PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA PERANGKAT MODEM

SMART FREN

(studi pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang)

Skripsi

Oleh:

NAMA : Andika Bayu Marta.

NIM : 09610196

JURUSAN MANAJEMAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVESITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2013

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA PERANGKAT MODEM

SMART FREN

(studi pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang)

Skripsi

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

NAMA : Andika Bayu Marta.

NIM : 09610196

JURUSAN MANAJEMAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVESITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2013

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr,Wb

Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmad dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Perangkat Modem

Smartfren”.Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu

syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

Selama penyusunan skripsi, penulis telah banyak mendapat bimbingan,

dorongan, motivasi dan bantuan dari semua pihak. Untuk itu penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-

tingginya kepada:

1. Dr. H. Nazarudin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang

3. Drs. H, Marsudi, Msi, selaku Dosen Pembimbing I yang telah rela

meluangkan waktunya dan banyak memberikan bimbingan, pengarahan,

motivasi, dan penjelasan dalam penyusunan skripsi ini.

4. Drs. Eko Handayanto, MM selaku Dosen pembimbing II yang telah

meluangkan waktunya dan banyak memberikan bimbingan, pengarahan,

motivasi, dan penjelasan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Drs. Warsono, M.M, selaku Dosen Wali “ Manajemen Kelas D Angkatan

2009” yang telah memberikan pengarahan dan motivasi selama kuliah.

6. Kedua orang tuaku: Ayah dan Ibu, terima kasih telah membesarkanku dengan

penuh kasih sayang, memberikan motivasi dan dorongan baik berupa materiil

dan spiritual selama ini sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Adik dan kakakku, terima kasih telah memberikan motivasi, dorongan dan

canda tawanya atas terselesaikannya skripsi ini.

8. Teman-temanku 2009 kelas D terima kasih banyak atas motivasi, canda tawa,

kritik, saran dan kenangan yang takkan pernah kulupakan, semoga

persahabatan ini terjaga sampai kapanpun.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat

kekurangan yang memerlukan penyempurnaan. Akhirnya segala amal baik yang

telah mereka berikan kepada penulis semiga mendapat blasan dari Allah SWT,

dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Malang, Februari 20012

Penulis

Andika Bayu Marta H

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................. iv

DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x

ABSTRAK ..................................................................................................... xi

ABSTRACT .................................................................................................... xii

I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang .................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 4

C. Batasan masalah ................................................................................ 4

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ...................................................... 4

II. LANDASAN TEORI ............................................................................. 6

A. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 6

B. Tinjauan Pustaka ................................................................................. 7

1. Kepuasan pelanggan ....................................................................... 7

a. Metode pengukuran kepuasan pelanggan ........................... 8

2. Kualitas produk .............................................................................. 11

3. Presepsi harga ................................................................................. 12

4. Kerangka pikir ................................................................................ 13

C. Hipotesis ............................................................................................. 14

III. METODE PENELITIAN ...................................................................... 15

A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 15

B. Jenis penelitian .................................................................................... 15

C. Jenis data berdasarkan sumbernya ....................................................... 15

D. Populasi dan sampel ............................................................................ 16

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 16

F. Definisi operasional .............................................................................. 17

G. Teknik pengukuran data ...................................................................... 18

H. Teknik uji instrumentasi ...................................................................... 19

I. Uji asumsi klasik ................................................................................. 20

J. Analisis regresi berganda .................................................................... 22

K. Uji hipotesis .......................................................................................... 23

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 25

A. Deskripsi obyek .................................................................................. 25

1. Gambaran umum perusahaan ......................................................... 25

B. Deskripsi responden ........................................................................... 26

1. Karakteristik responden ................................................................... 27

C. Deskripsi variabel ................................................................................ 29

1. Kualitas produk .............................................................................. 29

2. Presepsi harga ................................................................................. 35

3. Kepuasan pelanggan ........................................................................ 38

D. Hasil .................................................................................................... 41

E. Pembahasan ......................................................................................... 53

V. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 54

A. Kesimpulan .......................................................................................... 55

B. Saran .................................................................................................... 55

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Penelitian Terdahulu .......................................................................... 6

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan ...................... 28

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan .... 29

Tabel 4.3 Pendapat Responden Tentang Kemampuan Untuk Mengirim Dan

Menyimpan Pesan Singkat ................................................................ 30

Tabel 4.4.1 Pendapat Responden Tentang Jaringan Yang Luas ............... 31

Tabel 4.4.2 Pendapat Responden Tentang Jaringan Yang Stabil ........... 32

Tabel 4.5 Pendapat Responden Tentang Kelengkapan Untuk Menunjang

Kebutuhan ........................................................................................... 33

Tabel 4.6 Pendapat Responden Tentang Tahan Lama ............................. 34

Tabel 4.7 Pendapat Responden Tentang Desin Produk ............................ 35

Tabel 4.8 Pendapat Responden Tentang Keterjangkauan Harga ............ 36

Tabel 4.9 Pendapat Responden Tentang Perbandingan Harga Dengan Merek

Lain ..................................................................................................... 37

Tabel 4.10 Pendapat Responden Tentang Kesesuaian Harga Dengan Kualitas38

Tabel 4.11 Pendapat Responden Tentang Kepuasan Atas Akses Jaringan

Internet Cepat .................................................................................... 39

Tabel 4.12 Pendapat Responden Tentang Kepuasan Atas Internet Yang

Dapat

Di Akses Dimana Saja Dan Kapan Saja ........................................... 40

Tabel 4.13 Pendapat Responden Tentang Harga Produk Dengan Kualitas

Yang Mereka Terima ........................................................................ 41

Tabel 4.14.1 Hasil Uji Validitas Variabel X ................................................ 43

Tabel 4.14.2 Hasil Uji Validitas Variabel Y ................................................ 44

Tabel 4.15 Hasil Realibilitas Variabel X Dan Y ......................................... 45

Tabel 4.16 Hasil Regresi Berganda .............................................................. 46

Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................ 48

DAFTAR GAMBAR

Gambar Kerangka Pikir................................................................................ 13

Gambar Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 49

Gambar Uji Normalitas ................................................................................. 50

Daftar Lampiran

Lampiran 1 Kuisioner Dan Hasil Jawaban Responden

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas, Reliabilitas , Regresi Berganda Dan Uji

Asumsi Klasik

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS

edisi 3, BP UNDIP,

Gupta, K. & Stewart, D.W. 1996. Customer Satisfaction and Customer

Behavior: The Differential Role of Brand and CategoryExpectations.

Marketing Letters

Indriantoro, nur dan bambang supomo. 1999. Metode penelitian bisnis, PT BPFE .

yogyakarta.

Pramita, Fransisca. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Air

Minum Dalam Kemasan (Studi Kasus Pada Amdk Jawa Tirta

Semarang). Penelitian progam sarjana universitas diponegoro. Semarang

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Perilaku Konsumen, Salemba Empat, jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta

Stanton, W.J. 1994. Prinsip Pemasaran I. Erlangga. Jakarta

Suharsimi Arikunto. 2000. Metode penelitian. Penerbit Bina Aksara. Jakarta.

Sutrisni. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain

Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Indosat Im3 Pada Mahasiswa Fakultas EkonomiUniversitas Diponegoro

Semarang. Penelitian Program Sarjana Universitas Diponegoro. semarang.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Jawa Timur

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction.

2005. Andi. Jogjakarta.

Ueltschy, L.C. & Krampf, R.F. 2001. Journal of Marketing Theory and

Practice, Vol. 9, No. 3, pp. 14-31Published

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran, Aplikasi Sofware SPSS, Edisi 1,

UMM Press.

Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi 1. CV. Cahaya Press. Malang

Yusuf oki.2012. 2013 pengguna internetdi indonesia biasa tembus 82 juta.

http://tekno.kompas.com/read/2012/12/13/10103065/2013.pengguna.int

ernet.indonesi .bisa.tembus.82.juta Kamis, 13 Desember 2012 | 10.10

WIB

Purwanto didik. 2011. Lewat “aku benci lelet” smartfren raup pelanggan data..

http://lipsus.kompas.com/gebrakan-jokowi-

basuki/read/xml/2011/12/04/1323171/Lewat.Aku.Benci.Lelet.Smartfren

.Raup.Pelanggan.Data Minggu, 4 Desember 2011 | 13:23 WIB

Smartfren. Profil perusahaan. http://www.smartfren.com/ina/overview/