PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN … · pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA HONDA MUGEN PURI

PT. MITRAUSAHA GENTANIAGA JAKARTA

DEWI PUSPITA RINI

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Penagaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT.

Mitrausaha Gentaniaga Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi

pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi

mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan

maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan

dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor, Maret 2014

Dewi Puspita Rini

NIM H24114079

ABSTRAK

DEWI PUSPITA RINI. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta.

Dibimbing oleh MA’MUN SARMA.

Honda Mugen adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan

dan perbaikan kendaraan bermotor, khususnya mobil Honda. PT. Mitrausaha

Gentaniaga berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan kebutuhan yang

diinginkan serta menjaga kepercayaan yang sudah diberikan kepada pelanggan.

Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik responden Honda

Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga. (2) Menganalisis faktor kualitas

pelayanan mana (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik) yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha

Gentaniaga. Pengolahan data dilakukan dengan metode Regresi Linier Berganda

dan menggunakan Software SPSS versi 17.0. Berdasarkan hasil penelitian

diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 +

0.17 X3 + 0.207 X4 + 0.324 X5. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas

multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Nilai

koefisien determinasi (adjusted R2) diperoleh 58.9%, hal ini berarti bahwa

variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 58.9%. Sedangkan

sisanya sebesar 41.1% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak

dimasukkan dalam penelitian ini.

Kata kunci: assurance, empathy, reability, responsiveness, dan tangibles

ABSTRACT

DEWI PUSPITA RINI. Influence Of Service Quality Customer Satisfaction At

Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta. Supervised by MA'MUN

SARMA.

Honda Mugen is a company engaged in the maintenance and repair of

motor vehicles, especially Honda cars. PT. Mitrausaha Gentaniaga strives to

provide the best service and the desired needs and maintain the trust that has

been given to the customer. The objectives of the study are to (1) identify the

characteristics of respondents Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga,

and (2) analyze the factors of the service quality (reliability, responsiveness,

assurance, empathy, and physical evidence) that affects customer satisfaction at

Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga. The data was analysed by

Multiple Linear Regression by SPSS software version 17.0. The results show the

following regression equation : Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 + 0.17 X3 + 0.207

X4 + 0.324 X5. In the classical assumption test, regression models conform

multicollinearity, heteroscedasticity, and normal distribution. The coefficient of

determination (adjusted R2) is 58.9%, this means that the independent variable is

able to explain the dependent variable obtained 58.9%. While the remaining

41.1% is explained by the other independent variables which are not included in

the this study.

Keywords: assurance, empathy, reability, responsiveness, and tangibles

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA HONDA MUGEN PURI

PT. MITRAUSAHA GENTANIAGA JAKARTA

DEWI PUSPITA RINI

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada

Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2014

Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan

Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha

Gentaniaga Jakarta

Nama : Dewi Puspita Rini

NIM : H24114079

Disetujui oleh

Dr Ir Ma’Mun Sarma, MS MEc

Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Mukhamad Najib, STP MM

Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA

Puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahan Rahmat,

Taufik, dan Hidayah-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan laporan

ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Alih Jenis Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Terwujudnya skripsi ini merupakan hasil dari Praktik Kerja Lapangan pada

perusahaan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga dan beberapa sumber

ilmiah sebagai bahan acuan yang berhubungan dengan judul dan

permasalahannya, yaitu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta”.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu

memberikan bantuan dalam bentuk moril maupun materiil, Nenek, Om, Tante,

Kakak, dan Adik yang telah memberikan support dan dukungannya kepada

penulis. Kepada Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc, selaku dosen

pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan dalam

penyusunan skripsi ini. Tidak lupa kepada GPS (Dewi, Choti, Dian, Icha) dan

teman-teman atas pertemanan yang indah dan segala bantuan serta kerjasamanya

selama ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

penulis mengharapkan saran, dan masukan demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis

juga berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca

khususnya mahasiswa/i Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen Institut Pertanian Bogor di masa mendatang.

Bogor, Maret 2014

Dewi Puspita Rini

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL.............................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... viii

PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

Latar Belakang .............................................................................................. 1

Rumusan Masalah ......................................................................................... 3

Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4

Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 4

TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 4

Pengertian Pemasaran Jasa ............................................................................ 4

Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................................... 5

Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................................... 6

Pengertian Kepuasaan Pelanggan .................................................................. 8

METODE PENELITIAN ..................................................................................... 9

Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 9

Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 10

Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 10

Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 11

Identifikasi Variabel .................................................................................... 12

Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 12

Uji Validitas ................................................................................................ 14

Uji Reliabilitas ............................................................................................ 14

Pengolahan dan Analisis Data ..................................................................... 14

HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................................... 16

Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................... 16

Karakteristik Responden ............................................................................. 17

Analisis Deskripsi Variabel ......................................................................... 20

Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 27

Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................ 28

Koefisien Determinasi ................................................................................. 29

Pengujian Hipotesis..................................................................................... 30

Implikasi Manajerial ................................................................................... 32

SIMPULAN DAN SARAN ............................................................................... 33

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 33

RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... 41

DAFTAR TABEL

1 Identifikasi, definisi dan indikator variabel penelitian .................................... 13

2 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel keandalan ...................... 21

3 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel ketanggapan .................. 22

4 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel jaminan ......................... 23

5 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel empati ........................... 24

6 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel bukti fisik ...................... 25

7 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel kepuasan ....................... 26

8 Pengujian multikolonieritas ........................................................................... 27

9 Hasil analisis regresi linier berganda ............................................................. 29

10 Koefisien determinasi.................................................................................... 30

11 Nilai F- hitung............................................................................................... 30

DAFTAR GAMBAR

1 Jumlah konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri ...................................... 2

2 Data keluhan pelanggan departemen service .................................................... 3

3 Kerangka pemikiran ....................................................................................... 10

4 Karakteristik responden menurut jenis kelamin .............................................. 18

5 Karakteristik responden menurut usia ............................................................. 18

6 Karakteristik responden menurut pekerjaan .................................................... 19

7 Karakteristik responden menurut pendapatan per bulan .................................. 19

8 Karakteristik responden menurut lama menjadi pelanggan ............................. 20

9 Karakteristik responden menurut frekuensi service ......................................... 20

10 Pengujian normalitas ..................................................................................... 27

11 Pengujian heterokedastisitas .......................................................................... 28

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner penelitian....................................................................................... 35

2 Hasil uji validitas ........................................................................................... 39

3 Hasil uji reabilitas .......................................................................................... 40

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di Indonesia bukan lagi

wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang nyata di depan mata. Hal ini dapat

dilihat dengan semakin banyaknya perusahaan jasa otomotif, perusahaan swasta

nasional maupun perusahaan swasta multi-nasional yang ada di Indonesia. Salah

satunya pada PT. Mitrausaha Gentaniaga, selama ini lebih dikenal dengan nama

Honda Mugen adalah Authorized Honda Dealer atau perwakilan resmi Honda.

Honda Mugen adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan dan

perbaikan kendaraan bermotor, khususnya mobil Honda, dengan standart mutu

dealer, penyediaan suku cadang asli, dan penjualan unit kendaraan baru Honda.

Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga memiliki 34 stall, yaitu 16 stall

untuk General Service, dan18 stall untuk pekerjaan Body & Paint.

Selain PT. Mitrausaha Gentaniaga, ada juga perusahaan lain yang bergerak

di bidang jasa otomotif yang ada di DKI Jakarta, meliputi : PT. Megatama

Mandiri (Honda Megatama), PT. Arista Auto Prima (Honda Arista Jatinegara),

PT. Gading Prima Autoland (Honda Autoland), PT. Istana Kebon Jeruk (Honda

Kebon Jeruk), PT. Pluit Auto Plaza (Honda Pluit), PT. Auto Daya Keisindo

(Honda Tendean), dan lain-lain. Semua perusahaan ini dalam pelayanannya telah

memberikan pelayanan yang tergolong prima dengan keunggulan masing-masing.

Semakin banyaknya perusahaan jasa otomotif, PT. Mitrausaha Gentaniaga

berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan memberikan kebutuhan yang

diinginkan pelanggan serta menjaga kepercayaan yang sudah diberikan kepada

pelanggan. Salah satu pilar utama keberhasilan pelayanan Honda Mugen

ditentukan oleh kualitas dan semangat kerja sumber daya manusia (SDM) serta

manajemen dan kemampuan bekerja sama dalam suatu keutuhan. Jika kinerja

Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga dalam memberikan pelayanan

kurang memuaskan atau kurang memenuhi kebutuhan bagi

konsumen/pelanggannya, maka pelanggan dapat mengalami kekecewaan dan

kekecewaan ini dapat berakibat pelanggan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha

Gentaniaga berpindah menggunakan perusahaan lain. Salah satu tindakan untuk

memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada

pelanggan dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa

hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang

terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan

biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga,

dan biaya pikiran (Kotler dan Amstrong 2006).

Pada prinsipnya setiap perusahaan tak hanya menjual produk-produknya

akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga

komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu

teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa

tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan

yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi

kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi

2

pelanggan, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.

Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan (Ariyani 2009).

PT. Mitrausaha Gentaniaga memiliki dua cabang yaitu Honda Pasar Minggu

dan Honda Mugen Puri. Setiap kantor memiliki bangunan dan interior yang

berbeda tetapi memiliki kesatuan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan

pelanggan yaitu mengerti keinginan dan kebutuhan pelanggan, cepat dan tanggap

dalam penyelesaian masalah yang ada pada pelanggan, dan kepedulian terhadap

pelanggan. Honda Mugen Puri memiliki tempat parkir yang luas sehingga

dijadikan tempat penyimpanan mobil baru dan mobil yang ingin diservice bisa

masuk lebih banyak sehingga mempermudah karyawan dalam berkerja dan

konsumen merasakan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan. Bangunan

Honda Mugen Puri memiliki banyak kaca atau disebut dengan global warming,

pada pagi hari sampai sore hari tidak menggunakan cahaya lampu tapi

menggunakan cahaya sinar matahari yang masuk dari kaca (jendela). Setiap

konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri untuk melakukan service mobil

diberikan kupon gratis makan siang dan minum tetapi lewat dari makan siang

diberikan kupon gratis roti atau snack dan minum, dan disediakan pula tempat

mainan khusus anak-anak, kantin yang sangat bersih dan besar, ruang tunggu

yang nyaman dan tersedianya wifi merupakan fasilitas yang disediakan

perusahaan kepada pelanggan.

Honda Mugen Puri merupakan tempat perawatan dan perbaikan mobil dan

penjualan unit mobil Honda yang sering didatangi konsumen setiap hari untuk

melakukan service mobil. Berikut ini adalah data mengenai jumlah konsumen

yang datang ke Honda Mugen Puri :

0

200

400

600

800

1000

1200

2010

2011

2012

Gambar 1 Jumlah konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri

Dari data di atas dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang datang ke

Honda Mugen Puri mempunyai pola yang fluktuatif setiap bulannya jika

dibandingkan antara 2010 sampai dengan 2012. Tetapi ada beberapa bulan yang

jumlah pengunjungya mengalami peningkatan pada kurun waktu tersebut yaitu

pada bulan Februari, Maret, April, Agustus, September, dan Desember. Hal ini

terjadi pada layanan Honda Mugen Puri kepada para pelanggannya berdasarkan

3

data yang diperoleh selama tahun 2012 masih terdapat berbagai

kesalahan/keluhan departemen service Honda Mugen Puri, yaitu Tahun 2010

berjumlah 74 orang, Tahun 2011 berjumlah 79 orang sedangkan Tahun 2012

meningkat sebesar 85 orang, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2 berikut :

02468

101214

2010

2011

2012

Gambar 2 Data keluhan pelanggan departemen service

Berdasarkan data kesalahan departemen service di atas, kesalahan-kesalahan

tersebut berpotensi menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Hal ini merupakan

indikator bahwa kualitas pelayanan Honda Mugen Puri belum dilakukan optimal

karena masih adanya dan masih terjadi komplain dari pelanggan. Kejadian ini

menjadi suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya mengkombinasikan

keunggulan–keunggulan mereka untuk terus dapat menarik minat konsumen,

sekaligus mempertahankan konsumennya, dan memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada para pelanggannya, sehingga mereka, sesuai dengan

harapannya, berupaya menciptakan atribut-atribut layanan yang diharapkan

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, penelitian

kepuasan pelanggan layanan Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga perlu

dilaksanakan.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat disusun

perumusan masalahnya sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik responden dari customer Honda Mugen Puri PT.

Mitrausaha Gentaniaga?

2. Faktor kualitas pelayanan manakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga?

4

Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini betujuan

untuk :

1. Mengidentifikasi karakteristik responden Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha

Gentaniaga.

2. Menganalisis faktor kualitas pelayanan mana (keandalan, ketanggapan,

jaminan, empati, dan bukti fisik) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga.

Ruang Lingkup Penelitian

Lingkup penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayananan terhadap

kepuasaan pelanggan dengan dipengaruhi dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan

(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy), dan bukti fisik (tangibles) yang terkait dengan kepuasaan pelanggan.

Dalam penelitian ini pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang datang

langsung ke Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Pemasaran Jasa

Pada umumnya ada dua hal yang sangat penting dalam pemasaran, hal-hal

apa saja yang akan dipasarkan atau ditawarkan ke konsumen yaitu barang-barang

dan jasa (Good and Service). Dalam hal ini pemasaran jasa tidak kalah penting

dengan pemasaran barang, karena yang disalurkan oleh produsen bukan benda-

benda yang berwujud saja, tetapi juga jasa-jasa. Sifat dari jasa sendiri tidak bisa

ditimbun atau ditumpuk dalam gudang seperti barang-barang lainnya.

Pengertian jasa menurut Lovelock dan Wright dalam Nasution (2004),

memberi pengertian jasa (layanan) adalah suatu tindakan atau kegiatan yang

ditawarkan oleh suatu kelompok kepada lainnya. Meskipun proses bisa

dihubungkan pada suatu produk fisik, kegiatan pada dasarnya tidak berwujud dan

biasanya tidak mengakibatkan kepemilikan suatu faktor produksi.

Menurut Kotler dan Amstrong (2006) mendefinisikan jasa sebagai setiap

tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi

suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi

antara satu pihak ke pihak lain. Adapun definisi pemasaran jasa, yaitu “Setiap

5

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain

dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada

kepemilikan akan sesuatu” (Rismiati 2001).

Dari beberapa pendapat para ahli pemasaran di atas dapat disimpulkan

bahwa jasa adalah suatu kegiatan atau usaha yang ditawarkan kepada konsumen

oleh pihak lain (perusahaan) yang secara fisik kegiatan tersebut tidak bisa dimiliki

dan tidak berwujud tetapi transaksinya didesain untuk memenuhi dan memberikan

kepuasaan konsumen.

Kotler dan Amstrong (2006) mengemukakan bahwa terdapat empat

karakteristik jasa, antara lain:

1. Jasa tak berwujud (service intangibility)

Jasa tak berwujud, yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar,

atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Contohnya, orang yang sedang menjalani

bedah plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli.

2. Jasa tak dipisahkan (service inseparability)

Jasa tak terpisahkan, yaitu jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa

mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.

3. Varibilitas jasa (service variability)

Varibilitas jasa, yaitu kualitas jasa beragantung pada siapa yang menyediakan

jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan. Contohnya,

hotel Marriott mempunyai reputasi sebagai penyedia jasa yang lebih baik

daripada hotel lain.

4. Jasa dapat musnah (service perishability)

Jasa dapat musnah, yaitu jasa tidak dapat disimpan untk dijual atau digunakan

beberapa saat kemudiaan. Contohnya, dokter mendenda pasien untuk perjanjian

yang tidak ditepati karena menilai jasa hanya ada pada saat itu dan hilang

ketika pasien tidak muncul.

Pengertian Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan

yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas

pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya

mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan

gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml dalam Tjiptono (2008).

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang

benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,

yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

6

pelanggan. Menurut Wyckof dalam Winalmawati (2005) bahwa kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada

yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono 2008).

Menurut Gronroos dalam Umar (2003), kualitas total suatu jasa terdiri atas

tiga komponen utama :

a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam

Bojonic, 1991), technical quality dapat dirinci lagi menjadi :

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya harga.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu,

kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

3) Credence quality, yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah

mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan

bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang

dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam

suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat

kompleks.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Gravin dalam Barata (2003), kualitas produk terdiri atas delapan

dimensi berikut yang satu sama lainnya bisa berkaitan erat :

1. Kinerja (performance), yaitu efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk.

Contohnya, tingkat laba (return) investasi saham, konsumsi bahan bakar mobil,

dan seterusnya.

2. Fitur (features), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja sebuah produk.

Misalnya, computer, ponsel, kamera, dan peralatan elektronik lainnya.

3. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap

berfungsi secara konsisten selama usia desainnya.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, dalam hal ukuran,

kecepatan, kapasitas, daya tahan, dan seterusnya.

5. Daya tahan (durability), yaitu tingkat kemampuan sebuah produk montolerir

tekanan, stress atautrauma tanpa mengalami kerusakan berarti.

6. Serviceability, yaitu kemudahan mereparasi sebuah produk.

7

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Persepsi kualitas ( perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi

sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan pada perusahaan manufaktur.

Sementara itu, ada beberapa pakar seperti Parasuranman, Zethaml, dan Berry

dalam Tjiptono (2008), yang melakukan penelitian khusus pada beberapa jenis

jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, sebagai berikut :

1. Reliability, mencakup dua pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan

untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan

jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan

tersebut memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan

jadwal.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti,

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu

lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan

yang dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan

lain-lain.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik.

Menurut Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono (2008), mengatakan bahwa

dari sepuluh dimensi kualitas dapat dirangkum menjadi lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (responsiveness), kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, serta penyampaian

informasi yang jelas.

3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun.

8

4. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan personal kepada

para pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami keinginan dan kebutuhan mereka secara

spesifik, seta menyediakan waktu pelayanan yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan menunjukkan

eksistensinya kepada pihak luar. Sarana dan prasarana fisik perusahaan yang

tampak dan dapat dimanfaatkan oleh sekitarnya merupakan bukti nyata

keberadaan pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung,

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus

dijaga dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan

antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud

pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.

Pengertian Kepuasaan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa kepuasaan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau

hasil) yang diharapkan.

Menurut Buttle dalam Setiawan (2011) berpendapat bahwa kepuasaan

pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman

menggunakan suatu produk, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasaan

pelanggan akan meningkat apabila perusahaan mampu memahami tuntutan,

memenuhi harapan, dan mewujudkan nilai pelanggan. Nilai yang dipikirkan

pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta

semua biaya yang ditawarkan dan alternatif-alternatif yang dipikirkannya.

Semakin bernilai suatu jasa, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang

dapat dipenuhi oleh jasa tersebut. Dengan demikian, perusahaan yang memiliki

reputasi memberikan jasa bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi

dibandingkan harga pesaing (Hasan 2006).

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi

kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan

dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,

kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat

puas.

9

METODE PENELITIAN

Kerangka Pemikiran

Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga berupaya untuk

meningkatkan kepuasaan pelanggan dengan menerapkan kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan yang diterapkan meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan,

empati,dan bukti fisik.

Pentingnya keandalan sebagai bentuk kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya serta dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan kepedulian masalah yang

sedang dihadapi pelanggan. Ketanggapan sebagai bentuk untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, serta

penyampaian informasi yang jelas dan tidak membiarkan pelanggan menunggu

lama. Jaminan sebagai bentuk pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai

dengan harapan komitmen yang diberikan kepada pelanggan dengan

memperlihatkan sikap sopan santun, keamanan, kejujuran dan keramahan kepada

pelanggan. Empati juga diperlukan untuk memberikan perhatian yang tulus,

memahami keinginan dan kenyamanan serta komunikasi dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Demikian pula bukti fisik menjadi hal yang penting

bagi pelanggan hal tersebut yang memberikan suatu apresiasi bagi pelanggan

dalam melihat pelayanan sesuai ketersediaan sarana, fasilitas, gedung, interior

serta penampilan karyawan.

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti diatas, memberikan pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan sebagai apresiasi terpenuhinya harapan pelanggan

cepat mendapatkan pelayanan, keinginan pelanggan atas pelayanan yang

memuaskan. Lebih jelasnya kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat

sebagai berikut:

10

Keterangan:

= Metode alat analisis

Gambar 3 Kerangka pemikiran

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha

Gentaniaga yang berlokasi di Jl. Lingkar Luar Barat, Puri Kembangan Jakarta

Barat. Waktu pelaksanaan penelitian selama tiga bulan, mulai bulan Mei sampai

Juli 2013.

Jenis dan Sumber Data

Pengumpulan data dan informasi dalam pelaksanaan penelitian ini dibagi

menjadi data primer dan sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif.

Data primer adalah data yang diperoleh penulis melalui observasi atau

Honda Mugen Puri

PT. Mitrausaha Gentaniaga

Kualitas Pelayanan

Keandalan

(Reability)

Ketanggapan

(Responsiveness)

Jaminan

(Assurance)

Empati

(Empathy)

Bukti Fisik

(Tangible)

Kepuasan Pelanggan Regresi Linier

Berganda

Hasil dan masukan bagi

pihak manajemen

11

pengamatan langsung dari perusahaan, baik itu melalui observasi, kuesioner dan

wawancara secara langsung dengan pimpinan dan pelanggan sesuai dengan

kebutuhan dalam penelitian ini. Kuesioner disajikan pada Lampiran 1.

Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data

tersebut diperoleh penulis dari dokumen–dokumen perusahaan dan buku–buku

literatur yang memberikan informasi tentang kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan.

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian adalah pelanggan yang datang pada Honda Mugen Puri

untuk memperbaiki/service mobil. Teknik pengambilan sampling dalam penelitian

ini adalah teknik non-probability sampling dengan menggunakan pengambilan

sampel secara accidental sampling, di mana respondennya adalah pelanggan yang

kebetulan datang langsung pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga

untuk service mobil dan bersedia untuk diwawancarai.

Berdasarkan wawancara dengan Customer Relation Officer (CRO), bahwa

Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga dikunjungi pelanggan untuk

melakukan service mobil rata-rata 900 sampai 1100 unit mobil per bulan. Jumlah

responden yang diambil sebagai sampel ditentukan dengan menggunakan rumus

Slovin :

N

1 + Ne2

Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi yaitu jumlah pelanggan yang datang ke Honda Mugen Puri

PT. Mitrausaha Gentaniaga yang sedang melakukan service mobil yaitu

1100 unit mobil per bulan

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, sebanyak 10%.

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah:

1100

1 + 1100 (10%) 2

Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan sebagai responden adalah sejumlah 100 orang pelanggan.

n =

n = = 91,67.

(1)

12

Identifikasi Variabel

Identifikasi variabel dalam penelitian adalah :

1. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi

keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).

2. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan Honda Mugen Puri PT.

Mitrausaha Gentaniaga.

Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Reliability (X1) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan

service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat

waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja

pelayanan diberikan.

2. Responsiveness (X2) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan

memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan

memberikan respon yang negative terhadap service quality perusahaan.

3. Assurance (X3) yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan

untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga

pelanggan merasa aman atau terjamin.

4. Empathy (X4) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada

pelanggan.

5. Tangibles (X5) yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa

fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.

6. Kepuasan (Y) yaitu tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan

harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya

tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk

yang dibeli.

13

Tabel 1 Identifikasi, definisi dan indikator variabel penelitian

Variabel Definisi Operasional Indikator

Reliability (X1) Kemampuan untuk

menunjukkan atau melaksanakan service yang

dijanjikan secara tepat dan

dapat dipercaya. Pelayanan

harus tepat waktu dalam

spesifikasi yang sama (tidak

berubah), tanpa kesalahan

kapan saja pelayanan

diberikan.

1. Kepuasan promosi yang ditawarkan.

2. Pelayanan yang diberikan oleh PT.

Mitrausaha Gentaniaga sudah sesuai

harapan/memuaskan.

3. Kepedulian pihak PT. Mitrausaha

Gentaniaga terhadap masalah yang sedang

dihadapi pelanggan.

4. Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan

Responsiveness (X2) Kerelaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan

service yang tepat. Pelanggan

yang menunggu terlalu lama

akan memberikan respon

yang negative terhadap

service quality perusahaan.

1. Kemudahan mendapatkan dan kejelasan

informasi mengenai jasa layanan service.

2. Karyawan tanggap terhadap keluhan

pelanggan.

3. Karyawan tidak menunjukkan kesan sibuk

dalam menyambut pelanggan.

4. Cepat dalam menyelesaikan masalah

Assurance (X3) Pengetahuan, kesopanan, dan

kemampuan karyawan untuk

menyampaikan kepercayaan

dan keyakinan kepada

pelanggan sehingga

pelanggan merasa aman atau terjamin.

1. Keramahan karyawan.

2. Kesopanan karyawan dalam

memperlakukan pelanggan.

3. Kejujuran karyawan.

4. Tingkat keamanan fasilitas

Empathy (X4) Perhatian atau pemahaman

secara pribadi kepada

pelanggan.

1. Keterampilan dan pengetahuan karyawan

untuk pelayanan.

2. Kenyamanan di ruang tunggu.

3. Karyawan mengerti keinginan pelanggan.

4. Karyawan mampu berkomunikasi dengan

baik

Tangibles (X5) Penampilan luar dari service quality yang dapat berupa

fasilitas fisik, peralatan,

personalia dan komunikasi.

1. Bersih dan nyaman.

2. Penampilan karyawan.

3. Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor, ruang tunggu, dan fasilitas lainnya).

4. Bangunan dan interior PT. Mitrausaha

Gentaniaga

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Tingkat perasaan senang atau

kecewa seseorang setelah

membandingkan kinerja atau

hasil yang ia rasakan

dibanding dengan

harapannya.

1. Secara umum, anda merasa puas dengan

layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga.

2. Saya tidak mempunyai keinginan untuk

berpindah ke tempat lain..

3. Saya percaya bahwa PT. Mitrausaha

Gentaniaga selalu siap membantu saya.

4. Saya bersedia menggunakan produk atau

jasa lain yang di tawarkan PT. Mitrausaha Gentaniaga.

14

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat

pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of

freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item.

Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali 2005).

Pengujian hasil validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner 30

orang responden pertama (n=30) menggunakan metode Analisis korelasi.

Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 17.0. Nilai

signifikansi yang berada di bawah 0,05 menunjukkan sebagai item yang valid.

Untuk jelasnya, ringkasan hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas

sebagaimana terlampir pada Lampiran 2.

Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai α > 0,60. Nunnally dalam Ghozali (2005).

Pengujian reabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 17.0.

Uji reabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reabilitas variabel

menunjukkan semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu

di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing

variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang

digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. Untuk

jelasnya, ringkasan hasil uji reabilitas dapat dilihat dalam tabel uji reabilitas

sebagaimana terlampir pada Lampiran 3.

Pengolahan dan Analisis Data

Uji Asumsi Klasik

Dalam suatu penelitian kemungkinan akan munculnya masalah dalam

analisis regresi sering dalam mencocokan model prediksi ke dalam sebuah model

yang telah dimasukan ke dalam serangkaian data, masalah ini sering disebut

dengan masalah pengujian asumsi klasik yang di dalamnya termasuk pengujian

normalitas, multikolinieritas dan heterokedasitas.

15

a. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel

dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal

(Ghozali 2005). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

- Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi memenuhi normalitas.

- Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

b. Uji multikolinieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Multikolonieritas

dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance dan variance inflation factor

(VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak

dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF=1/tolerance) dan menunjukkan

adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai

tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF dibawah 10 (Ghozali 2005).

.

c. Uji Heterokedasitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke

pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendekati heteroskedastisitas adalah

dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED)

dengan residualnya (SRESID). Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yang

teratur seperti bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi

heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas

(Ghozali 2005).

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap

kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa otomotif PT. Mitra Usaha Genta

Niaga. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat

disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali 2005) :

Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

b0 = Konstanta (Intercept)

b1 = Koefisien regresi variabel X1 (tangible)

b2 = Koefisien regresi variabel X2 (reliability)

bз = Koefisien regresi variabel X3 (responsiveness)

b4 = Koefisien regresi variabel X4 (assurance)

b5 = Koefisien regresi variabel X5 (empathy)

X1 = Bukti fisik ( Tangible )

16

X2 = Kehandalan ( Reliability )

X3 = Daya tanggap ( Responsiveness )

X4 = Jaminan ( Assurance )

X5 = Empati / kepedulian ( Empathy )

e = error / variabel pengganggu.

Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh

besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefsien

determinasi ((R2) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka

dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen, Selain itu koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengetahui

prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

Pengujian Hipotesis (Uji F dan T)

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas

terhadap varibel terikat. Dimana Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima atau secara

bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.

Sebaliknya apabila Fhitung > Ftabel, maka H1 diterima atau secara bersama-sama

variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Untuk

mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas

terhadap variabel terikat maka digunakan probability sebesar 5% (α = 0,05).

Jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak. Jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.

Sedangkan Uji T digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing

variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel terikatnya. Dimana Ttabel > Thitung, H0 diterima. Dan jika Ttabel < Thitung,

maka H1 diterima, begitupun jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak dan

jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan

PT Mitrausaha Gentaniaga, selama ini lebih dikenal dengan nama Honda

Mugen adalah Authorized Honda Dealer atau perwakilan resmi Honda yang

didirikan pada tanggal 20 November 1991 di Pasar Minggu dengan luas 2.200 m2,

yang disahkan oleh Departemen Perdagangan dengan diberikannya Surat Izin

17

Usaha Perdagangan (SIUP) nomor 313/F/09-04/PBIX/93 dan NPWP nomor

01.546.533.9-062.000. Namun seiring dengan perkembangan perusahaan yang

begitu pesat maka pada bulan November 1994 dilakukan perluasan area kurang

lebih 800 m2. Dengan demikian luas area Honda Mugen Pasar Minggu menjadi

kurang lebih 3.000 m2. Sebagai dealer resmi Honda, Honda Mugen merupakan

dealer mobil skala 3S (Sales, Service and Spare Part) yaitu perusahaan yang

bergerak dibidang penjualan unit kendaraan baru Honda, jasa perawatan dan

perbaikan kendaraan bermotor, khususnya mobil Honda serta penyediaan suku

cadang asli Honda.

Seiring dengan pesatnya perkembangan perusahaan, maka pada tanggal 28

Februari 2008 didirikanlah cabang ke-2 dari Honda Mugen di Puri Kembangan

dengan nomor NPWP 01.546.533.9-062.001. Cabang ini didirikan di lahan seluas

3.500 m2 dengan luas bangunan 14.000 m

2. Dealer Honda Mugen Pasar Minggu

merupakan dealer Honda pertama di Indonesia yang berhasil memperoleh

sertifikat ISO 9001. Sertifikat ISO pertama kali diperoleh pada tahun 2007 yaitu

sertifikasi ISO 9001:2000. Lalu diperbaharui menjadi ISO 9001:2008 pada tahun

2010 dengan menggunakan badan sertifikasi dari PT URS Services Indonesia dan

pada tahun 2013 kami berhasil memperpanjang sertifikasi ISO tersebut dengan

nomor sertifikat: 38260/A/001/UK/En. Demikian juga dengan Honda Mugen Puri

Kembangan. Pada tahun 2013 Honda Mugen Puri Kembangan berhasil

memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 dari PT URS Services Indonesia, dengan

nomor sertifikat: 38260/A/002/UK/En.

Salah satu pilar utama keberhasilan pelayanan Honda Mugen ditentukan

oleh kualitas dan semangat kerja sumber daya manusia (SDM) serta manajemen

dan kemampuan bekerja sama dalam suatu keutuhan. Honda Mugen saat ini

didukung oleh kurang lebih 200-an orang karyawan, termasuk para teknisi yang

memiliki keahlian dan pengalaman berstandard mutu Honda.

Karakteristik Responden

Karakteristik responden menguraikan atau menggambarkan indentitas

responden yang dijadikan sebagai sampel penelitian. Responden dalam penelitian

ini adalah konsumen PT. Mitrausaha Gentaniaga berjumlah 100 responden yang

telah mengembalikan kuesioner dan telah diisi secara lengkap dan benar. Pada

penelitian ini karakteristik responden dianalisa secara deskriptif dan faktor yang

dianalisa meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, lama menjadi

pelanggan, dan frekuensi service. Hal ini dapat diuraikan melalui pembahasan

berikut ini :

1. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu menguraikan atau

menggambarkan jenis kelamin responden. Hal ini dapat dikelompokkan menjadi

dua kelompok yaitu : laki-laki dan perempuan. Adapun karakteristik responden

menurut jenis kelamin dapat disajikan melalui Gambar 4 berikut :

18

Gambar 4 Karakteristik responden menurut jenis kelamin

Berdasarkan Gambar 4 yakni karakteristik responden menurut jenis kelamin,

ternyata responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 74% dan perempuan sebesar

26%, hal ini dapatlah dikatakan bahwa konsumen yang datang ke Honda Mugen

Puri lebih banyak didominasi oleh customer laki-laki jika dibandingkan dengan

konsumen yang berjenis kelamin perempuan.

2. Karakteristik Responden berdasarkan usia

Karakteristik responden menurut usia bertujuan untuk menguraikan atau

menggambarkan identitas responden berdasarkan usia atau umur responden yang

dijadikan sampel penelitian. Oleh karena itulah akan disajikan karakteristik

responden berdasarkan usia yang dapat disajikan pada Gambar 5 berikut :

Gambar 5 Karakteristik responden menurut usia

Berdasarkan Gambar 5 yakni karakteristik responden menurut umur ternyata

responden lebih banyak berumur antara 41 – 50 tahun yaitu sebesar 41%,

sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen yang datang ke Honda Mugen Puri

rata-rata berumur antara 41 – 50 tahun.

3. Karakteristik Responden berdasarkan pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yaitu menguraikan atau

menggambarkan identitas responden berdasarkan pekerjaan responden yang


responden berdasarkan pekerjaan yang dapat disajikan pada Gambar 6 berikut :

19

Gambar 6 Karakteristik responden menurut pekerjaan

Berdasarkan Gambar 6 yakni karakteristik responden menurut pekerjaan

ternyata responden lebih banyak didominasi oleh wiraswasta yaitu sebesar 46%,


adalah wiraswasta.

4. Karakteristik Responden berdasarkan pendapatan

Karakteristik responden berdasarkan pendapatan yaitu menggambarkan atau

menguraikan identitas responden berdasarkan pendapatan rata–rata per bulan yang


responden berdasarkan pendapatan yang dapat disajikan pada Gambar 7 berikut

ini :

Gambar 7 Karakteristik responden menurut pendapatan per bulan

Berdasarkan Gambar 7 yakni karakteristik responden menurut pendapatan

per bulan ternyata sebagian responden memiliki pendapatan yaitu sebesar 37%,


yaitu memiliki rata-rata pendapatan per bulan sebesar Rp. 10.000.000 – Rp.

50.000.000.

5. Karakteristik Responden berdasarkan lama menjadi pelanggan

Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi pelanggan yaitu

menggambarkan atau menguraikan identitas responden menurut lamanya menjadi

pelanggan PT. Mitrausaha Gentaniaga. Adapun karakteristik responden menurut

pelanggan dapat disajikan melalui Gambar 8 berikut ini :

20

Gambar 8 Karakteristik responden menurut lama menjadi pelanggan

Berdasarkan Gambar 8 yakni karakteristik responden menurut lamanya

menjadi pelanggan ternyata sebagian responden antara 6 – 10 tahun yaitu sebesar

45%. Hal ini dapatlah dikatakan bahwa responden sangatlah setia dan percaya

pada PT. Mitrausaha Gentaniaga terhadap pelayanan yang diberikannya.

6. Karakteristik Responden berdasarkan frekuensi service

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi service yaitu

menggambarkan atau menguraikan identitas responden berdasarkan berapa kali

service mobil dalam satu tahun. Adapun karakteristik responden menurut

frekuensi service dapat disajikan melalui Gambar 9 berikut ini :

Gambar 9 Karakteristik responden menurut frekuensi service

Berdasarkan Gambar 9 yakni karakteristik responden menurut frekuensi

service ternyata frekuensi service responden dalam satu tahun adalah antara 3 –

4x service yaitu sebesar 39%. Hal ini dapatlah dikatakan bahwa konsumen sangat

percaya dengan service yang diberikan oleh Honda Mugen Puri.

Analisis Deskripsi Variabel

Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai

dimensi kualitas pelayanan pelanggan yang berpengaruh terhadap kepuasan pada

PT. Mitrausaha Gentaniaga. Penilaian variabel didasarkan pada tanggapan

responden yang memberikan informasi sesuai pertanyaan yang diajukan dalam

kuesioner. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut :

21

1. Variabel Keandalan (X1)

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel

keandalan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 2

berikut :

Tabel 2 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel keandalan

No Indikator

Kategori

Jml % STP TP CP P SP

Jml % Jml % Jml % Jml % Jml %

1

Kepuasan

promosi yang

ditawarkan

0 0 0 0 15 15 65 65 20 20 100 100

2

Pelayanan yang diberikan oleh

PT. Mitrausaha

Gentaniaga

sudah sesuai

harapan/memua

skan

0 0 0 0 6 6 58 58 36 36 100 100

3

Kepedulian

pihak PT. Mitrausaha

Gentaniaga

terhadap

masalah yang

sedang dihadapi

pelanggan

0 0 1 1 4 4 59 59 36 36 100 100

4

Kesesuaian

harga dengan kualitas dan

pelayanan

0 0 0 0 17 17 64 64 19 19 100 100

Sumber : Data diolah (2013)

Berdasarkan Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden

mengenai kepuasan promosi yang ditawarkan : Cukup Puas (15%), Puas (65%),

dan Sangat Puas (20%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan

pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap promosi yang ditawarkan.

Jawaban responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT.

Mitrausaha Gentaniaga sudah sesuai harapan/memuaskan : Cukup Puas (6%),

Puas (58%), dan Sangat Puas (36%). Dari jawaban responden tersebut puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.

Jawaban responden mengenai kepedulian pihak PT. Mitrausaha Gentaniaga

terhadap masalah yang sedang dihadapi pelanggan : Tidak Puas (1%), Cukup Puas

(4%), Puas (59%), dan Sangat Puas (36%). Dari jawaban responden tersebut

cukup puas terhadap kepedulian masalah yang sedang dihadapi pelanggan.

22

Jawaban responden mengenai kesesuaian harga dengan kualitas dan

pelayanan: Cukup Puas (17%), Puas (64%), dan Sangat Puas (19%). Dari jawaban

responden tersebut puas terhadap kesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan

yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.

2. Variabel Ketanggapan (X2)


ketanggapan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel

3 berikut :

Tabel 3 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel ketanggapan

No Indikator

Kategori



1

Kemudahan

mendapatkan dan kejelasan

informasi

mengenai jasa

layanan PT.

Mitrausaha

Gentaniaga

0 0 0 0 19 19 72 72 9 9 100 100

2

Karyawan tanggap

terhadap keluhan pelanggan

0 0 0 0 13 13 73 73 14 14 100 100

3

Karyawan tidak

menunjukkan

kesan sibuk dalam

menyambut

pelanggan

0 0 0 0 11 11 72 72 17 17 100 100

4

Cepat dalam

menyelesaikan

masalah

0 0 1 1 7 7 68 68 24 24 100 100



mengenai Kemudahan mendapatkan dan kejelasan informasi mengenai jasa layanan PT.

Mitrausaha Gentaniaga : Cukup Puas (19%), Puas (72%), dan Sangat Puas (9%). Dari

jawaban responden tersebut sangat puas terhadap penjelasan informasi yang diberikan

kepada pelanggan.

Jawaban responden mengenai karyawan tanggap terhadap keluhan

pelanggan: Cukup Puas (13%), Puas (73%), dan Sangat Puas (14%). Dari jawaban

responden tersebut tanggap terhadap keluhan yang dihadapi pelanggan.

Jawaban responden mengenai karyawan tidak menunjukkan kesan sibuk

dalam menyambut pelanggan : Cukup Puas (11%), Puas (72%), Sangat Puas

(17%). Dari jawaban responden tersebut sangat puas dalam menyambut

pelanggan.

23

Jawaban responden mengenai Cepat dalam menyelesaikan masalah : Tidak

Puas (1%), Cukup Puas (7%), Puas (68%), dan Sangat Puas (24%). Dari jawaban

responden tersebut cukup puas dalam menyelesaikan masalah yang sedang

dihadapi oleh pelanggan.

3. Variabel Jaminan (X3)

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel jaminan

yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 4 berikut :

Tabel 4 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel jaminan

No Indikator

Kategori



1

Keramahan

karyawan 0 0 0 0 4 4 71 71 25 25 100 100

2

Kesopanan

karyawan dalam

memperlakuk

an pelanggan

0 0 0 0 2 2 69 69 29 29 100 100

3 Kejujuran

karyawan 0 0 0 0 6 6 64 64 30 30 100 100

4

Tingkat

keamanan fasilitas

0 0 0 0 5 5 58 58 37 37 100 100



mengenai keramahan karyawan : Cukup Puas (4%), Puas (71%), dan Sangat Puas

(25%). Dari jawaban responden terbut puas terhadap keramahan karyawan PT.


Jawaban responden mengenai Kesopanan karyawan dalam memperlakukan

pelanggan : Cukup Puas (2%), Puas (69%), dan Sangat Puas (29%). Dari jawaban responden tersebut puas terhadap kesopanan karyawan pada pelanggan.

Jawaban responden mengenai kejujuran karyawan : Cukup Puas (6%), Puas

(64%), dan Sangat Puas (30%). Dari jawaban responden terbut cukup puas

terhadap kejujuran karyawan pada pelanggan. Jawaban responden mengenai tingkat keamanan fasilitas : Cukup Puas (5%), Puas

(58%), dan Sangat Puas (37%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas terhadap

jaminan keamanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.

24

4. Variabel Empati (X4)

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel empati

yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 5 berikut :

Tabel 5 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel empati

No Indikator

Kategori



1

Keterampila

n dan pengetahuan

karyawan

untuk

pelayanan

0 0 0 0 8 8 76 76 16 16 100 100

2 Kenyamana

n di ruang

tunggu

0 0 0 0 5 5 50 50 44 44 100 100

3

Karyawan

mengerti

keinginan

pelanggan

0 0 0 0 12 12 77 77 11 11 100 100

4

Karyawan

mampu

berkomunik

asi dengan

baik

0 0 0 0 4 4 78 78 18 18 100 100



mengenai keterampilan dan pengetahuan karyawan untuk pelayanan : Cukup Puas

(8%), Puas (76%), dan sangat Puas (16%). Dari jawaban responden tersebut puas

terhadap keterampilan dan pengetahuan karyawan pada pelanggan.

Jawaban responden mengenai kenyamanan di ruang tunggu : Cukup Puas

(5%), Puas (50%), dan Sangat Puas (44%). Dari jawaban responden tersebut lebih

dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kenyamanan ruang

tunggu.

Jawaban responden mengenai Karyawan mengerti keinginan pelanggan :

Cukup Puas (12%), Puas (77%), dan Sangat Puas (11%). Dari jawaban responden

tersebut cukup puas terhadap karyawan yang mengerti keinginan pelanggan.

Jawaban responden mengenai Karyawan mampu berkomunikasi dengan

baik : Cukup Puas (4%), Puas (78%), dan Sangat Puas (18%). Dari jawaban

responden tersebut puas, karyawan mampu melakukan komunikasi dengan baik

kepada pelanggan.

25

5. Variabel Bukti Fisik (X5)

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel bukti

fisik yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada Tabel 6

berikut:

Tabel 6 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel bukti fisik

No Indikator

Kategori



1 Bersih dan nyaman

0 0 0 0 3 3 50 50 47 47 100 100

2 Penampilan

karyawan 0 0 0 0 14 14 71 71 15 15 100 100

3

Fasilitas yang

diberikan

(fasilitas kantor,

ruang tunggu,

dan fasilitas

lainnya)

0 0 0 0 6 6 67 67 27 27 100 100

4

Bangunan dan

interior PT.

Mitrausaha

Gentaniaga

0 0 0 0 7 7 64 64 29 29 100 100



mengenai bersih dan nyaman : Cukup Puas (3%), Puas (50%), dan Sangat Puas

(47%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

penilaian yang baik terhadap kebersihan dan kenyamanan dalam ruang tunggu.

Jawaban responden mengenai penampilan karyawan : Cukup Puas (14%),

Puas (71%), dan Sangat Puas (15%). Dari jawaban responden tersebut cukup puas

terhadap penampilan karyawan.

Jawaban responden mengenai Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor,

ruang tunggu, dan fasilitas lainnya) : Cukup Puas (6%), Puas (67%), dan Sangat

Puas (27%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

penilaian yang baik terhadap fasilitas yang disediakan PT. Mitrausaha

Gentaniaga.

Jawaban responden mengenai bangunan dan interior : Cukup Puas (7%),

Puas (64%), dan Sangat Puas (29%). Dari jawaban responden tersebut puas

terhadap bangunan dan interior PT. Mitrausaha Gentaniaga.

6. Kepuasan (Y)


kepuasan pelanggan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dapat dilihat pada

Tabel 7 berikut :

26

Tabel 7 Jumlah dan presentase responden terhadap variabel kepuasan

No Indikator

Kategori



1

Secara umum, anda

merasa puas dengan

layanan PT.

Mitrausaha

Gentaniaga

0 0 0 0 5 5 54 54 41 41 100 100

2

Saya tidak

mempunyai

keinginan untuk

berpindah ke

tempat lain

0 0 0 0 25 25 62 62 13 13 100 100

3

Saya percaya

bahwa PT.

Mitrausaha

Gentaniaga selalu

siap membantu saya

0 0 0 0 8 8 72 72 20 20 100 100

4

Saya bersedia

menggunakan

produk atau jasa

lain yang di

tawarkan PT.

Mitrausaha Gentaniaga

0 0 1 1 23 23 63 63 13 13 100 100



mengenai merasa puas dengan layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga : Cukup Puas

(5%), Puas (54%), dan Sangat Puas (41%). Dari jawaban responden tersebut puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha Gentaniaga.

Jawaban responden mengenai ketidak inginan untuk berpindah ke tempat

lain : Cukup Puas (25%), Puas (62%), dan Sangat Puas (13%). Dari jawaban

responden tersebut cukup puas dengan tempat lokasi yang strategis, pelayanan

yang diberikan dan fasilitas yang disediakan sehingga pelanggan tidak ada niat

untuk berpindah ketempat lain.

Jawaban responden mengenai percaya bahwa PT. Mitrausaha Gentaniaga

selalu siap membantu saya : Cukup Puas (8%), Puas (72%), dan Sangat Puas

(20%). Dari jawaban responden tersebut puas dan percaya bahwa PT. Mitrausaha

Gentaniaga selalu siap membantu pelanggan.

Jawaban responden mengenai bersedia menggunakan produk atau jasa lain

yang di tawarkan PT. Mitrausaha Gentaniaga : Tidak Puas (1%), Cukup Puas

(23%), Puas (63%), dan Sangat Puas (13%). Dari jawaban responden tersebut

cukup puas dan bersedia menggunakan produk yang ditawarkan oleh PT.


27

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data

yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil

analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model

regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal, yaitu

adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.

Gambar 10 Pengujian normalitas

Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh

dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah

berdistribusi normal.

Uji Multikolonieritas

Pengujian multikolonieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF.

Suatu variabel menunjukkan gejala multikolonieritas bisa dilihat dari nilai VIF

(Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model

suatu model regresi. Nilai VIF dari variabel bebas pada model regresi adalah

sebagai berikut :

Tabel 8 Pengujian multikolonieritas

Variabel VIF Keterangan

Keandalan 1.896 Tidak multikolonier

Ketanggapan 2.672 Tidak multikolonier

Jaminan 2.293 Tidak multikolonier

Empati 2.640 Tidak multikolonier

Bukti Fisik 2.525 Tidak multikolonier

28

Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas

memiliki nilai yang kurang dari 10. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi

Multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.

Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian residual antara yang satu dengan yang lain. Jika varian

residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut

homokedastisitas dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model

regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan

dengan menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel

dependen dengan variabel indepeden. Dari scatterplots dibawah ini terlihat titik -

titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan

sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan

pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 11 berikut :

Gambar 11 Pengujian heterokedastisitas

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan

tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel dimensi kualitas

pelayanan secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap kepuasan

konsumen. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program

komputer SPSS for Windows versi 17.0. Hasil pengolahan data dengan

menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya

dijelaskan pada Tabel 9.

29

Tabel 9 Hasil analisis regresi linier berganda

Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.170 1.405 -.121 .904

reliability .209 .085 .220 2.475 .015*

.527 1.896

responsiveness .070 .114 .065 .616 .540 .374 2.672

assurance .170 .096 .172 1.765 .081* .436 2.293

emphaty .207 .126 .173 1.649 .103 .379 2.640

tangibles .324 .104 .319 3.114 .002* .396 2.525

* Keterangan : α = 0,1


Berdasarkan Tabel 9 di atas dapat ditentukan persamaan regresi

bergandanya :

Y = -0.17 + 0.209 X1 + 0.07 X2 + 0.17 X3 + 0.207 X4 + 0.324 X5.

Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa :

1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif.

Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang

searah/positif terhadap variabel terikatnya.

2. Dari kelima variabel bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang

nyata adalah variabel reliability, assurance, dan tangibles dengan koefisien

regresinya sebesar 0,209, 0,170 dan 0,324.

Dari hasil koefisien regresi berganda yang telah dijelaskan pada uraian

diatas selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan secara

parsial maupun simultan.

Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya.

Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square pada Tabel

10 berikut ini :

30

Tabel 10 Koefisien determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .781a .609 .589 1.210

a. Predictors: (Constant), tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty b. Dependent Variable: kepuasan

Sumber :Data diolah (2013)

Berdasarkan Tabel 10 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien

determinasi (adjusted R2) sebesar 0,589. Hal ini berarti 58,9% kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti

fisik, sedangkan sisanya yaitu 41,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Pengujian Hipotesis

Uji F

Pengaruh secara serempak variabel reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 11

berikut :

Tabel 11 Nilai F- hitung

a. Predictors: (Constant), tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty b. Dependent Variable: kepuasan


Berdasarkan Tabel 11 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel

bebas (reliability (R), responsiveness (Re), assurance (A), empathy (E), dan

tangibles (T)) sebesar 29,326 dengan signifikan 0,000 menunjukkan Y = -0.17 +

0.209 R* + 0.07 Re + 0.17 A* + 0.207 E + 0.324 T* mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasaan pelanggan adalah reability, assurance, dan tangibles.

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 214.642 5 42.928 29.326 .000a

Residual 137.598 94 1.464

Total 352.240 99

31

Uji Parsial (Uji t)

Untuk menguji keberartian model regresi untuk masing-masing variabel

secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut penjelasan

pengujian masing-masing variabel secara parsial.

1. Variabel Reliability

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t-

hitung variabel reliability = 2,475 dengan nilai signifikan sebesar 0,015 < 0,05.

Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel

reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan

pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 1 diterima. Arah koefisien regresi positif

berarti bahwa keandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Semakin tinggi keandalan pelayanan yang diberikan akan

semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah keandalan

pelayanan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.

2. Variabel Responsiveness


hitung variabel responsiveness = 0,616 dengan nilai signifikan sebesar 0,540 >

0,05. Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel

responsiveness tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 2 ditolak, karena signifikannya

lebih besar dari 0,05.

3. Variabel Assurance

Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 9 sebelumnya memperoleh nilai t- hitung

variabel assurance = 1,765 dengan nilai signifikan sebesar 0,081 < 0,1. Dengan

nilai signifikansi di bawah 0,1 tersebut menunjukkan bahwa variabel assurance

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan pelanggan. Hal

ini berarti Hipotesis 3 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa

jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Semakin besar jaminan yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula

kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan

perusahaan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.

4. Variabel Empathy


hitung variabel empathy = 1,649 dengan nilai signifikan sebesar 0,103 > 0,05.

Dengan nilai signifikansi di atas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel

emphathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

kepuasaan pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 4 ditolak, karena signifikannya

lebih besar dari 0,05.

5. Variabel Tangibles


hitung variabel tangibles = 3,114 dengan nilai signifikan sebesar 0,002 < 0,05.

Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa variabel

tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasaan

32

pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien regresi positif

berarti bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Semakin baik bukti fisik yang ada dalam perusahaan akan

semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin tidak baik bukti

fisik yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan pelanggan.

Implikasi Manajerial

Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan.

Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan

oleh Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga secara umum sudah baik. Hal

ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari

responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil

tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima

dimensinya yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

Pelanggan, yaitu variabel keandalan (reability), jaminan (assurance), dan bukti

fisik tangibles). Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang

berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri pelanggan.

Sedangkan pada dua variabel (responsiveness dan empathy) tidak mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena memiliki signifikan di atas ά 0,05.

Variabel keandalan (reability) yaitu kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelangggan seperti: kepuasan promosi, pelayanan

yang diberikan sesuai dengan harapan, kepedulian, dan kesesuaian harga.

Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 2 bahwa responden menyatakan puas

dengan variabel keandalan yang diberikan PT. Mitrausaha Gentaniaga dan juga

dengan hasil regresi pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi maupun uji parsial (t)

dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti

bahwa variabel keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap

variabel kepuasan pelanggan.

Variabel jaminan (assurance) yaitu kemampuan karyawan dalam

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada

pelanggan seperti : keramahan, kesopanan, kejujuran dan keamanan fasilitas yang

disediakan perusahaan. Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 4 bahwa

responden tersebut menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan. Hasil regresi pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi

dan uji parsial (t) dari variabel jaminan menunjukkan nilai yang positif/signifikan.

Hal ini berarti bahwa variabel jaminan mempunyai hubungan yang positif

terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Variabel bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal seperti : fasilitas yang

diberikan (fasilitas kantor, fasilitas ruang tungggu, dan lain-lain), penampilan

karyawan, kebersihan dan kenyamanan, bangunan dan interior Honda Mugen

Puri. Berdasarkan analisis deksriptif pada Tabel 6 bahwa responden tersebut

menyatakan puas terhadap fasilitas yang disediakan perusahaan. Hasil dari regresi

pada Tabel 9 bahwa koefisien regresi dan uji parsial (t) dari variabel bukti fisik

menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti memberikan bukti

empiris bahwa bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas,

33

interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap variabel

kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian, regresi linier berganda dan uji t menunjukkan

bahwa variabel keandalan, jaminan dan bukti fisik sangat mempengaruhi

kepuasan pelanggan, hal ini harus dipertahankan atau ditingkatkan lagi agar

variabel keandalan, jaminan dan bukti fisik tetap stabil dan tidak berubah.

Sedangkan dua variabel empati dan ketanggapan perlu diperbaiki agar tiga

variabel tersebut dapat mempengaruhi pelanggan.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya,

maka dapat diambil simpulan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Karakteristik responden yang datang langsung untuk melakukan service mobil

pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga, mayoritas berjenis

kelamin laki-laki sebesar 74%. Sedangkan untuk usia yang terbanyak adalah

usia 41-50 tahun sebesar 41%. Responden yang berdasarkan pekerjaan lebih

banyak didominasi oleh wiraswasta dengan sebesar 46% dan pendapatan per

bulan sebesar 10-50 juta dengan presentase 37%. Customer berdasarkan berapa

tahun menjadi pelanggan PT. Mitrausaha Gentaniaga yaitu 6-10 tahun sebesar

45% dan frekuensi service mobil dalam 1 tahun adalah 3-4x service mobil

sebesar 39%.

2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa faktor kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel keandalan (reliability),

jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangibles).

Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan

saran-saran sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualiatas pelayanan yaitu keandalan

(reliability), jaminan (assurance), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh

secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu,

perusahaan harus mempertahankan keandalan, jaminan, dan bukti fisik atau

bahkan meningkatkan lagi variabel keandalan dan jaminan mereka untuk

mempertahankan pelanggan.

2. Bagi peneliti lain yang berminat mengembangkan studi ini disarankan untuk

menambah variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini, dan lebih

memperdalam kajian tersebut melalui pengembangan item-item pertanyaan

34

dengan menggunakan sampel dan lokasi yang berbeda untuk lebih menguatkan

temuan dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Ariyani ER. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Rumah Makan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 49: 1-13

Barata AA. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Cet. Pertama. Jakarta (ID): PT

Elex Media Komputindo.

Ghozali I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang

(ID) : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hasan. 2006. Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah

pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis. Vol. 1 No. 1: 1 – 14.

Kotler P, Armstrong G. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke-12. Jilid 1.

Jakarta (ID): Erlangga

Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jilid 1. Jakarta (ID):

Erlangga

Nasution MN. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Cet. Pertama. Bogor (ID): Ghalia

Indonesia.

Rismiati EC. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta (ID): Kanisius.

Setiawan S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit

Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Cet. Pertama. Bogor (ID): Penerbit IPB

Press.

Tjiptono F. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta

(ID): CV. Andi Offset.

Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cet. Pertama. Jakarta (ID):

Ghalia Indonesia.

Winalwati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat

Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No. 3 Jilid 10: 153-165

35

Lampiran 1 Kuesioner penelitian

Kuesioner Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Honda Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta

No. Responden :

Tanggal Pengisian :

Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr(i) untuk berpartisipasi dalam mengisi

kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat

dipertanggungjawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini

digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian.

Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan

untuk kepentingan akademik.

SCREENING

A. Apakah anda, pemilik mobil? Jika “Ya” teruskan ke C, jika “Tidak” tidak perlu

dilanjutkan, terimakasih.

B. Apakah anda adalah anak pemilik mobil berusia di atas 18 tahun? Jika “Ya”

teruskan ke C, jika “Tidak” tidak perlu dilanjutkan, terimakasih.

C. Apakah anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner ini?

Bila jawaban anda “Ya” maka silahkan mengisi pertanyaan selanjutnya.

Bila jawaban anda “Tidak” terimakasih, anda tidak perlu untuk melanjutkan

pengisian kuesioner ini.

Kuisioner ini digunakan dalam penelitian sebagai informasi dalam penyusunan Skripsi yang

berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda

Mugen Puri PT. Mitrausaha Gentaniaga Jakarta oleh Dewi Puspita Rini (H24114079),

Program Sarjana Alih jenis, Departemen ekonomi manajemen, Fakultas ekonomi manajemen,

Institut Pertanian Bogor

Program Sarjana

Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu -ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian,

Institut Pertanian Bogor

36

Lanjutan Lampiran 1

A. Identitas Responden

Petunjuk Pengisian Kuesioner

Pada bagian ini, Bapak/Ibu/Sdr(i) diminta untuk mengisi bagian yang

kosong/memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang sudah tersedia sesuai

dengan data dan keadaan Bapak/Ibu/Sdr(i) yang sebenarnya.

1. Nama (Boleh tidak diisi) : ..................................................................

2. Jenis Kelamin :

a. Laki - laki b. Perempuan

3. Usia :

a. 19 – 30 tahun c. 41 – 50 tahun

b. 31 – 40 tahun d. Diatas 50 tahun

4. Pekerjaan :

a. Mahasiswa/Pelajar d. Wiraswasta

b. Pegawai Swasta e. Ibu Rumah Tangga

c. Pegawai Negeri f. Lainnya :…………………….

5. Pendapatan per bulan :

a. < Rp. 5.000.000 d. Rp. 15.000.000 – Rp. 20.000.000

b. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 e. > Rp. 20.000.000

c. Rp. 10.000.000 – Rp. 15.000.000

6. Sudah berapa tahun anda menjadi pelanggan Honda Mugen Puri PT.

Mitrausaha Gentaniaga ?

a. 1 – 5 tahun c. 11 – 15 tahun

b. 6 – 10 tahun d. Lebih dari 16 tahun

7. Berapa kalikah anda melakukan Service mobil pada Honda Mugen Puri PT.

Mitrausaha Gentaniaga dalam jangka waktu 1 tahun ?

a. 1 – 2x service c. 5 – 6x service

b. 3 – 4x service d. Lebih dari 6x service

37

Lanjutan Lampiran 1

B. Daftar Pertanyaan

Petunjuk Pengisian Kuesioner

Untuk pertanyaan dibawah ini pilihlah salah satu jawaban yang menurut

Bapak/Ibu/Sdr(i) paling tepat dengan memberi tanda checklist (√) di kolom huruf

pilihan yang tersedia, isilah jawaban sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Keterangan :

1 = Sangat Tidak Puas 4 = Puas

2 = Tidak Puas 5 = Sangat Puas

3 = Cukup Puas

No Daftar Pertanyaan Skala Skor Penilaian

Variabel Keandalan (Reliability) 1 2 3 4 5

1 kepuasan promosi yang ditawarkan

2 Pelayanan yang diberikan oleh PT. Mitrausaha

Gentaniaga sudah sesuai harapan/memuaskan

3

Kepedulian pihak PT. Mitrausaha Gentaniaga

terhadap masalah yang sedang dihadapi

pelanggan

4 Kesesuaian harga dengan kualitas dan

pelayanan

Variabel Ketanggapan (Responsiveness)

5

Kemudahan mendapatkan dan kejelasan

informasi mengenai jasa layanan PT.

Mitrausaha Gentaniaga

6 Karyawan tanggap terhadap keluhan pelanggan

7 Karyawan tidak menunjukkan kesan sibuk

dalam menyambut pelanggan

8 Cepat dalam menyelesaikan masalah

Variabel Jaminan (Assurance)

9 Keramahan karyawan

10 Kesopanan karyawan dalam memperlakukan

pelanggan

11 Kejujuran karyawan

12 Tingkat keamanan fasilitas

38

Lanjutan Lampiran 1

No Daftar Pertanyaan Skala Skor Penilaian

Variabel Empaty (Empathy) 1 2 3 4 5

13 Keterampilan dan pengetahuan karyawan

untuk pelayanan

14 Kenyamanan di ruang tunggu

15 Karyawan mengerti keinginan pelanggan

16 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik

Variabel Bukti Fisik (Tangibles)

17 Bersih dan nyaman

18 Penampilan karyawan

19 Fasilitas yang diberikan (fasilitas kantor, ruang

tunggu, dan fasilitas lainnya)

20 Bangunan dan interior PT. Mitrausaha

Gentaniaga

Variabel Kepuasan

21 Secara umum, anda merasa puas dengan

layanan PT. Mitrausaha Gentaniaga

22 Saya tidak mempunyai keinginan untuk

berpindah ke tempat lain

23 Saya percaya bahwa PT. Mitrausaha

Gentaniaga selalu siap membantu saya

24

Saya bersedia menggunakan produk atau jasa

lain yang di tawarkan PT. Mitrausaha

Gentaniaga

- Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerja Samanya -

39

Lampiran 2 Hasil uji validitas

Item-Total Statistics

Variabel Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

sig 5 % Total Keterangan

X1 (Reability)

K1 92.0000 111.448 .388 .361 0.03 Valid

K2 91.8000 107.200 .686 .361 0.32 Valid

K3 91.8000 106.924 .656 .361 0.29 Valid

K4 92.1667 111.454 .510 .361 0.15 Valid

X2 (Responsovene

ss)

K5 91.9667 110.999 .537 .361 0.18 Valid

K6 91.8667 111.085 .554 .361 0.19 Valid

K7 91.8667 110.602 .530 .361 0.17 Valid

K8 91.9333 106.616 .729 .361 0.37 Valid

X3 (Assurance)

K9 91.7333 108.064 .691 .361 0.33 Valid

K10 91.5667 108.254 .717 .361 0.36 Valid

K11 91.8000 104.510 .885 .361 0.52 Valid

K12 91.7000 104.976 .840 .361 0.48 Valid

X4 (Empathy)

K13 91.9000 108.990 .706 .361 0.35 Valid

K14 91.8333 106.902 .633 .361 0.27 Valid

K15 92.0333 109.689 .601 .361 0.24 Valid

K16 91.8333 109.937 .712 .361 0.35 Valid

X5 (Tangibles)

K17 91.5667 107.357 .720 .361 0.36 Valid

K18 92.0667 111.306 .507 .361 0.15 Valid

K19 91.7667 106.461 .717 .361 0.36 Valid

Y20 91.8333 106.144 .732 .361 0.37 Valid

Y (Kepuasan)

Y21 91.7333 104.409 .907 .361 0.55 Valid

Y22 92.1333 106.326 .697 .361 0.34 Valid

Y23 91.8333 104.902 .887 .361 0.53 Valid

Y24 92.2000 110.510 .434 .361 0.07 Valid

40

Lampiran 3 Hasil uji reabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.954 24

Item-Total Statistics

Variabel Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha if item

Deteled

Keterangan

X1 (Reability)

K1 92.0000 111.448 .388 .955 Reliabel

K2 91.8000 107.200 .686 .952 Reliabel

K3 91.8000 106.924 .656 .952 Reliabel

K4 92.1667 111.454 .510 .953 Reliabel

X2 (Responsoveness)

K5 91.9667 110.999 .537 .953 Reliabel

K6 91.8667 111.085 .554 .953 Reliabel

K7 91.8667 110.602 .530 .953 Reliabel

K8 91.9333 106.616 .729 .951 Reliabel

X3 (Assurance)

K9 91.7333 108.064 .691 .952 Reliabel

K10 91.5667 108.254 .717 .951 Reliabel

K11 91.8000 104.510 .885 .949 Reliabel

K12 91.7000 104.976 .840 .950 Reliabel

X4 (Empathy)

K13 91.9000 108.990 .706 .952 Reliabel

K14 91.8333 106.902 .633 .952 Reliabel

K15 92.0333 109.689 .601 .953 Reliabel

K16 91.8333 109.937 .712 .952 Reliabel

X5 (Tangibles)

K17 91.5667 107.357 .720 .951 Reliabel

K18 92.0667 111.306 .507 .954 Reliabel

K19 91.7667 106.461 .717 .951 Reliabel

Y20 91.8333 106.144 .732 .951 Reliabel

Y (Kepuasan)

Y21 91.7333 104.409 .907 .949 Reliabel

Y22 92.1333 106.326 .697 .952 Reliabel

Y23 91.8333 104.902 .887 .949 Reliabel

Y24 92.2000 110.510 .434 .955 Reliabel

41

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 14 Mei 1988 dari Bapak H.

Suprapto dan Ibu Dwi Yani Rejeki. Penulis adalah putri ketiga dari empat

bersaudara. Penulis menempuh pendidikan formal pada Sekolah Dasar Negeri 01

Pegadungan, lalu melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri

225 Jakarta, kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum

Negeri 95 Jakarta, dan melanjutkan kuliah D3 di Akademi Pimpinan Perusahaan

Jakarta pada tahun 2009.

Tahun 2011, penulis melanjutkan S1 di Institut Pertanian Bogor melalui

Seleksi masuk, dan diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen. Pada masa perkuliahan penulis mengikuti kegiatan EXOM di bagian

Kominfo yaitu Bendahara dan Jurnalistik.

Selain itu penulis juga beberapa kali menjadi panitia dari kegiatan yang

dilakukan oleh EXOM yaitu menjadi Divisi Konsumsi acara Buka Puasa Bersama

di kampus, Divisi bendahara acara Kominfo. Selain itu, penulis juga beberapa kali

mengikuti seminar yang diselenggarakan oleh kampus.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN … · pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN … · pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa...