PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA PT.ASURANSI RAMAYANA

Skripsi

Nama : Muhammad Wijaya

NIM : 212015215

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

2019

Skripsi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA PT.ASURANSI RAMAYANA

Diajukan untuk Menyusun Skripsi Pada

Program Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Palembang

Nama : Muhammad Wijaya

NIM : 212015215

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

2019

i

ii

iii

Abstrak

Muhammad Wijaya /212015215/2015/Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT.Asuransi Ramayana.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh signifikan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT.Asuransi Ramayana.

Tujuannya untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah di PT.Asuransi Ramayana .Penelitian ini termasuk penelitian

asosiatif yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan

antara dua variabel atau lebih. Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terdiri

atas (bukti langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan perhatian) dan

kualitas pelayanan ,yang dikembangkan menjadi 18 indikator. Populasi penelitian

adalah seluruh nasabah PT.Asuransi Ramayana dan diambil 93 nasabah sebagai

sampel dengan tehnik cluster sampling. Data primer diperlukan sebagai dasar

analisis ,sedangkan tehnik pengumpulan data nya adalah kuisioner. Tehnik

analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, Uji hipotesis (f&t)

,Nilai koefisien determinasi R². Hasil analisis menunjukan bahwa ada pengaruh

positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji hipotesis

menujukan secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah, Nilai koefisien determinasi R² sebesar 0,215 memberikan

makna bahwa kontribusi yang di berikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah PT.Asuransi Ramayana 21,5 %.sedangkan 78,5% di jelaskan oleh

variabel lain.

Kata kunci : kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

iv

v

PRAKATA

Assalamu’alaikum, Wr, Wb.

Alhamdulillah puji syukur atas kehadiran ALLAH SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang melimpah, sengga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah PT,Asuransi Ramayana.

Penulis ucapkan terimakasih kepada kedua orang tua ku tercinta Mujianto

& Suryani Kartini S.pd terimakasih banyak atas pengorbanannya, yang tulus

membiayai sekolah demi mendapatkan gelar sarjana. Jasa Ayah dan Ibu sampai

kapanpun tidak bisa terbalaskan dengan apapun, tapi saya akan berusaha untuk

menjadi anak yang sukses dan bisa membanggakan kalian berdua. Dalam

penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan, bimbingan dan dorongan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan rasa terimakasih sebesar-besarnya :

1. Bapak DR. Abid Djazuli S.E, M.M, selaku rektor Universitas

Muhammadiyah palembang.

2. Bapak Drs. H. Fauzi Ridwan, M.M, selaku dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

3. Ibu Hj Maftuhah Nurrahmi S.E, M.Si, dan Ibu DR. Diah Isnaini S.E,MM

selaku ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Palembang.

vi

4. Ibu DR.Sri Rahayu,S.E,M.M dan ibu Fitantina, S.E, M.Si selaku

pembimbing skripsi yang telah banyak membantu dan meluangkan waktu

sampai selesai skripsi ini.

5. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mengajarkan dan

memberikan nasihat-nasihat yang membuat penulis termotivasi untuk

belajar.

6. Seluruh karyawan PT. Asuransi Ramayana Palembang yang telah banyak

membantu penyelesaian skripsi.

7. Kepada Alyntya Melati, dan teman-teman seperjuanganku.Dila,Okky,

rendy, wina,dan paket 07 yang telah banyak membantu dalam penulisan

skripsi ini.

8. Semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini yang tidak bisa

disebabkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis.

Akhir kata dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan banyak

terima kasih kepada sema pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan

skripsi ini, semoga ALLAH SWT membalas budi baiknya dan memberikan

berkah kepada kita semua. Amiinn.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Palembang, Agustus 2019

Penulis,

Muhammad Wijaya

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................... ii

HALAMAN PENGESAHAAN ................................................................ iii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN........................................... iv

HALAMAN PRAKATA........................................................................... v

HALAMAN DAFTAR ISI........................................................................ vii

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................ ix

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ........................................................... x

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xi

ABSTRAK ............................................................................................... xii

ABSTRACT ............................................................................................. xiii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah........................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ................................................................... 8

BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori ........................................................................ 9

B. Penelitian Sebelumnya ............................................................. 18

C. Kerangka Pemikiran ................................................................ 21

D. Hipotesis ................................................................................. 21

viii

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .........................................................................22

B. Lokasi Penelitian ......................................................................23

C. Operasionalisasi Variabel .........................................................24

D. Populasi dan Sampel.................................................................25

E. Data Yang di Perlukan ..............................................................26

F. Metode Pengumpulan Data .......................................................27

G. Uji Instrumen 27

H. Analisis Data dan Teknik Analisis ............................................28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ....................................................................... 35

B. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan 64

B. Saran 65

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................66

LAMPIRAN................................................................................................

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Asuransi merupakan suatu kegiatan pemindahan atau pengalihan

risikountuk mencegah terjadinya kerugian besar yang disebabkan oleh

resiko-resikotertentu. Resiko-resiko tertentu yang dimaksud tersebut

diantaranya berupa resikokematian, resiko kecelakaan, resiko sakit, resiko

kerusakan, resiko kebakaran,resiko kehilangan dan lain-lain.Asuransi

adibagi menjadi dua yaitu asuransi jiwa (life insurance) dan asuransinon-

jiwa (nonlife insurance). Pada asuransi jiwa, resiko yang dijamin

olehperusahaan asuransi adalah berupa risiko kematian, sedangkan pada

asuransinon-jiwa resiko yang dijamin oleh perusahaan asuransi bermacam-

macamtergantung pada jenis yang diasuransikan. Asuransi non-jiwa sering

disebut jugadengan asuransi umum (general insurance). Salah satu jenis

asuransi ini adalah asuransi kerugian dan salah satunya adalah asuransi

kendaraan bermotor.kendaraan bermotor adalah suatu pertanggungan

kerugian yangkhusus untuk melindungi tertanggung dalam adanya resiko

kerusakan ataukerugian yang ditimbulkan dari berbagai macam kejadian

yang menyangkuthingga kepemilikan kendaraan bermotor. Secara umum

risiko-risiko yangdijamin dalam asuransi kendaraan bermotor di antaranya

adalah kecelakaan(tabrakan, benturan, terbalik, tergelincir dari jalan),

perbuatan jahat orang lain,pencurian termasuk pencurian dengan

kekerasan, kebakaran, sambaran petir,kerugian akibat kecelakaan selama

2

penyeberangan dengan feri atau alatpenyeberangan resmi yang

berada di bawah pengawasan Dirjen PerhubunganDarat, biaya yang wajar

dikeluarkan tertanggung jika terjadi kerugian dan ataukerusakan akibat

resiko yang dijamin untuk penjagaan, pengangkutan, ataupenarikan ke

bengkel atau tempat lain untuk menghindari atau mengurangikerugian atau

kerusakan tersebut.

Premi asuransi adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh

tertanggungkepada perusahaan asuransi sebagai kewajiban atas

keikutsertaannya dalamasuransi. Pada prinsipnya premi asuransi

merupakan nilai sekarang dari manfaat(sejumlah uang) yang ingin

didapatkan oleh tertanggung pada jangka waktuyang telah disepakati

sebelumnya. Waktu pembayaran premi tergantung padawaktu yang telah

disepakati antara tertanggung dengan pihak perusahaanasuransi,

pembayaran ini dapat dilakukan tiap bulan, tiap tahun atau waktulainnya.

Terdapat pula premi yang sekali bayar atau premi yang dibayarkansekali

saja di awal bergabungnya tertanggung di perusahaan asuransi

tersebut.Premi ini sering disebut dengan Net Single Premi (NSP). Premi

dalam asuransimemiliki fungsi untuk mengembalikan tertanggung pada

posisi ekonomi sepertisebelum terjadi kerugian dan dari kebangkrutan.

Unsur-unsur penentuan tarif premi asuransi secara umum

adalahkemungkinan terjadinya kerugian, value judgement dan policy dari

pemerintah.Faktor yang dipertimbangkan dalam penentuan tarif premi

asuransi adalah macam barang yang diasuransikan, kondisi

3

pertanggungan, macam alatpengangkut barang yang diasuransikan, serta

jangka waktu pertanggungan. Prinsip perhitungan premi yang digunakan

oleh perusahaan asuransi yangpaling sederhana adalah dengan menghitung

nilai ekspektasi dari resiko ataukerugian yang nantinya akan dijamin oleh

perusahaan asuransi. Untukmenghitung nilai ekspektasi ini, maka perlu

diketahui distribusi data kerugianatau risiko yang dijamin oleh asuransi

tersebut, data ini biasanya berupa dataklaim asuransi yang diajukan oleh

pemegang polis asuransi setiap waktu ataudapat pula berupa data klaim

yang dibayarkan perusahaan asuransi kepadapemegang polis yang

mengajukan klaim. Namun, terkadang tidak adakesepakatan (konsensus)

antara perusahaan asuransi dengan pemegang polismengenai distribusi

dari data klaim asuransi tersebut, sehingga perusahaanasuransi membuat

keputusan untuk menambahkan suatu loading pada risikotersebut,

sehingga tidak akan terjadi kerugian pada perusahaan asuransi

tersebutserta tetap dapat memenuhi klaim pemegang polis setiap kali

pemegang polis tersebut mengajukan klaim, begitu juga nilai premi yang

ditetapkan tersebuttidak akan merugikan pemegang polis asuransi.

Menurut Fandy Tjiptono (2015:121)Kepuasan

pelangganmerupakan evaluasi konsumen yang membandingkan harapan

pembelian dan persepsi kinerja setelah pembelian.

Service qualit ymerupakan suatu ukuran seberapa bagus tingkat

pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Berdasarkan definisi tersebut, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui

4

pemenuhan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan (Lewis Dan Booms dalam Fandy

Tjiptono, 2008:85).

PT Asuransi Ramayana Tbk (Perusahaan) didirikan dengan Akta

No. 14 tanggal 6 Agustus 1956 dariSoewandi, S.H., notaris di Jakarta.

Akta pendirian ini disahkan oleh Menteri Kehakiman RepublikIndonesia

dalam Surat Keputusan No. J.A.5/67/16 tanggal 15 September 1956 serta

diumumkan dalamBerita Negara Republik Indonesia No. 94 tanggal 23

November 1956, Tambahan No. 1170. Anggarandasar Perusahaan telah

mengalami beberapa kali perubahan, terakhir dengan Akta No. 72 tanggal

18Juni 2015, dari Arry Supratno S.H., notaris di Jakarta, mengenai

penyesuaianmengenai perubahan Anggaran Dasar Perusahaan dalam

rangka memenuhi ketentuan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan dan

Peraturan Bursa Efek Indonesia. Akta tersebut telah mendapatkan

persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik

Indonesia dengan surat keputusan tertanggal 8 Juni 2015 No.

AHUAH.01.03-0949585tahun2015.lSesuai dengan pasal 3 Anggaran

Dasar, ruang lingkup kegiatan Perusahaan adalah menjalankan usahadi

bidang asuransi kerugian sesuai dengan peraturan perundang-undangan

yang berlaku. Perusahaan telah memperoleh izin sebagai Perusahaan

asuransi kerugian dari Departemen KeuanganRepublik Indonesia qq

Direktorat Jenderal Moneter Dalam Negeri, dengan surat No. KEP-

6651/MD/1986tanggal 13 Oktober 1986. Perusahaan mulai beroperasi

5

secara komersial sejak tahun 1956. Perusahaan dan entitas anaknya

selanjutnya disebut "Grup". Kantor pusat Perusahaan beralamat di Jalan

Kebon Sirih No. 49, Jakarta. Perusahaan memiliki 30cabang yang terletak

di beberapa kota di Indonesia.Salah satu yang ada di JL.Kapten

A.Rivai,No.106,Sungai Pangeran,Ilir Timur.I Kota Palembang,sumatera

selatanPada skripsi ini akan dibahas tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah pada PT.Asuransi Ramayana.

Riset awal yang dilakukan memberi hasil sebagai berikut

Tabel 1.1

Tanggapan Nasabah Terhadap kualitas pelayanan Pt. Asuransi Ramayana

Sumber : kuesioner pra riset,2018

No Indikator Setuju Tidak

setuju

1 PT.Asuransi Ramayana memberikan pelayanan yang

ramah dan sopan terhadap para nasabah asuransi

16 14

2 PT.Asuransi Ramayana menjamin semua keamanan

kendaraan dari resiko kecelakaan maupun pencurian

21 9

3 PT Asuransi Ramayana meberikan fasilitas ruangan yang

nyaman bagi nasabah yang klaim

11 19

4 PT.Asuransi Ramayana memberikan proses klaim yang

cepat

13 17

5 Asuransi ramayana memberikan premi yang ringan ke

nasabah

15 15

6 Bersedia merekomendasikan PT.Asuransi Ramayana 17 13

6

Berdasarkan tabel 1.1 diatas menunjukan bahwa responden atau nasabah

yang mengeluh atas kualitas pelayanan PT.Asuransi Ramayana yang belum baik

hampir sama antara yang setuju dan tidak setuju.

Dilihat dari keterangan di atas bahwa nasabah PT.Asuransi Ramayana

memiliki masalah pada fasilitas ruangan tunggu nasabah yang klaim menurut

keterangan para nasabah PT.Asuransi Ramayana fasilitas yang di berikan oleh

PT.Asuransi Ramayana kurang memadai dan kondisi kantor cenderung kotor para

nasabah PT.Asuransi Ramayana kurang puas puas atas fasilitas yang di

berikan,seperti contoh sofa atau tempat duduk yang di berikan cenderung usang

atau telah lama membuat para nasabah kurang nyaman,dan suasa ruangan kurang

mencerminkan kebersihan.

Nasabah PT.Asuransi Ramayana juga mengeluh kan tentang proses klaim

yang sering tidak tepat waktu,menurut keterangan nasabah PT.Asuransi

Ramayana menjelaskan keterlabatan proses klaim sering di sebabkan salah nya

pemilihan bengkel yang mengakibat kan proses perbaikan kendaraan yang klaim

mengalami keterlabatan waktu pengerjaan yang mengakibat kan nasabah

mengeluh dan sering kali protes terhadap PT.Asuransi Ramayana. Oleh sebab itu

peneliti tertarik untuk meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi Ramayana

B. Rumusan masalah

Adakah pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah di PT Asuransi Ramayana ?

7

C. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah di PT Asuransi Ramayana

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis

Kegiatan ini dapat memperdalam dan mengaplikasikan ilmu yang

diperoleh penulis selama di bangku perkuliahan di bidang kepuasan

pelanggan.

2. Bagi almamater

Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perpustakaan

Universitas Muhammadiyah Palembang sebagai wahana menggali

ilmu pengetahuan, khususnya mengetahui keputusan pembelian.

3. Bagi perusahaan

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah PT.Asuransi Ramayana.

DAFTAR PUSTAKA

Ari Prasetio.2012.Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT. TIKI Cabang Semarang.Management Analysis

Journal.Vol.1.No.2.

https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj/article/view/1347

Dibyontoro, Alhushori, Rini Gustriani.2012.pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah pada tabungan BTN. Batara PT. Bank Tabungan

Negara (Persero) cabang Palembang.Jurnal ekonomi dan informasi

akutansi.Vol.2.No. 3. http://news.palcomtech.com/wp-

content/uploads/2013/04/DIBYAALHUSRORIRINI-JE02032012.pdf

Fandy Tjiptono.(2015).Strategi Pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta:Andi

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.(2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jilid

1. Jakarta: PT.Indeks (Gramedia)

M. Iqbal Hasan.(2009). Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif). Edisi

Kedua. Jakarta : Bumi Aksara

Selvy Normalasari, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan

Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel

Pelangi Malang Jurnal Administrasi Bisnis.Vol.6.No.2.

http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/286

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Sugiyono. 2013 . Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta