PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, DAN …repository.ump.ac.id/9163/1/Cover - Akmal...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, DAN

LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Pada Konsumen Java de Café Purwokerto)

SKRIPSI

Disusun Oleh:

AKMAL FADHILLAH

NIM 1502010063

`

PROGAM STUDI MANAJEMEN S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2019

Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019

i




SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Manajemen S1

Disusun Oleh:

AKMAL FADHILLAH

NIM 1502010063

PROGAM STUDI MANAJEMEN S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2019


ii


iii


iv


v

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan

rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan

dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana

Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Binsis

Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan

dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada

penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini.

Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada :

1. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang

telah memberi banyak informasi dan bimbingan tentang tata laksana

penyusunan skripsi kepada saya;

2. Hermin Endratno, S.E., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen

yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata

laksana penyusunan skripsi kepada saya;

3. Arini Hidayah, S.E, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberi

banyak informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi

kepada saya yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk

mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini memberikan berbagai

pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Manajemen;

4. Hj. Herni Justiana Astuti, S.E., M.Si., P.hd yang telah memberikan

berbagai pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana

Manajemen

5. Restu Frida Utami, S.E., M.Si yang telah memberikan pertanyaan,

menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Manajemen dan banyak sekali

wawasan, bimbingan, arahan serta pengalaman luar biasa di bangku

perkuliahan maupun dikehidupan sehari – hari.

6. Bapak, Ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Faklutas Ekonomi dan

Bisnis, yang telah memberikan tenaga dan segala bantuan serta fasilitas

yang diberikan.


vi

7. Bapak Sodri Priyadi dan Ibu Nunik Purwati selaku orang tua saya serta

keluarga besar saya yang telah memberikan dukungan material, moral dan

kesabarannya selama ini yang sangat luar biasa dan untuk segala do’a

yang telah dipanjatkan.

8. Teruntuk Ameylia Kusumawardhani, terimakasih yang selalu memotivasi

dan membantu dalam menyusun skripsi.

9. Kawan-kawanku Ardika, Putri, Ihsan, Raiyan, Nino, Faizal, Davina, Andi,

Hera, Hekmatiar Herzegovina, Budi Lenggono, Andhika, Hanif, Agung,

Irfan Aditya, Miftahul (SUR Akustik Manajemen), Agung Rizki, Anisa,

Diki, Reyhan, Evan, Wahidu, Fian, Yudha, Indrajati, Grady (SKY E-Sport

Manajemen), terimakasih atas segala do’a, dukungan, semangat, motivasi,

nasihat, bantuan, dan waktu yang telah diberikan.

10. Pengurus Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang

telah meberikan pengalaman luar biasa berjuang dalam berorganisasi.

11. Seluruh teman-teman Manajemen B 2015, terimakasih untuk kebersamaan

selama 4 tahun ini.

12. Java de Café Purwokerto yang telah membantu mengarahkan dalam

penyebaran kuesioner skripsi ini.

13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap Allah SWT ,berkenan membalas segala

kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa

manfaat bagi pengembangan ilmu.


vii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan

demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertandatangan dibawah ini :

Nama : Akmal Fadhillah

NIM : 1502010063

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Jenis Karya : Skripsi

Menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive

Royalty- Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul :




Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusid ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataa ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Purwokerto

Pada Tanggal : 13 Agustus 2019

Yang menyatakan,

Akmal Fadhillah


viii

MOTTO

Jika ingin dihargai orang lain, hargailah dulu diri sendiri (Akmal Fadhillah)

Pekerjaan yang menyenangkan tanpa beban adalah hobi yang di bayar (Akmal

Fadhillah)

Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan (Q.S Asy-Syarh:5)

Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum hingga mereka

mengubah diri mereka sendiri (Q.S Ar-Ra’d:11)

Berlatihlah bukan sampai kamu bisa melakukannya, tetapi sampai kamu

terbiasa melakukannya (Andrea Pirlo)


ix

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan skripsi ini kepada :

Bapak dan Ibuku tercinta (Bapak Sodri Priyadi dan Ibu Nunik Purwati) sebagai

tanda sayang, bakti, hormat, dan terima kasih yang tidak terhingga atau kasih

sayang, kerja keras, motivasi, dan do’a yang yang telah diberikan serta Adikku

tersayang (Syafriuddin Irsyad) sebagai tanda terima kasih atas dukungan,

motivasi dan do’a selama ini


x




Akmal Fadhillah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

[email protected]

Arini Hidayah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

[email protected]

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis variabel kualitas pelayanan,

store atmosphere, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen Java de Café

Purwokerto. Dalam penelitian ini kuesioner digunakan sebagai alat pengumpulan

data. Adapun metodenya menggunakan purposive sampling dengan 80 sampel

responden dengan beberapa kriteria yang telah disyaratkan. Hasil penelitian

mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan, store atmosphere, dan lokasi

secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

Java de Café Purwokerto. Sedangkan secara parsial dapat disimpulkan bahwa

variabel kualitas pelayanan, store atmosphere, dan lokasi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen Java de Café Purwokerto.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Lokasi, Kepuasan

Konsumen.


mailto:[email protected]


xi

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, ATMOSPHERE STORE, AND LOCATION

ON CONSUMER SATISFACTION (At Java de Café Purwokerto Consumers)

Akmal Fadhillah

Economics and Business Faculty

Muhammadiyah University Purwokerto

[email protected]

Arini Hidayah

Economics and Business Faculty

Muhammadiyah University Purwokerto

[email protected]

ABSTRACT

The purpose of this study was to analyzed the variables of service quality,

store atmosphere, and location of Java de Café Purwokerto on consumer

satisfaction. In this study the questionnaire was used as a data collection tool. The

method used purposive sampling with 80 sample respondents with several criteria

that have been required. The results revealed that the variables of service quality,

store atmosphere, and location simultaneously have significant positive effects on

consumer satisfaction of Java de Café Purwokerto. While partially it could be

concluded that the variables of service quality, store atmosphere, and location

have significant positive effect on consumer satisfaction of Java de Café

Purwokerto.

Keywords: Service Quality, Store Atmosphere, Location, Consumer Satisfaction.




xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................ iv

KATA PENGANTAR ................................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................... vii

MOTTO ....................................................................................................... viii

PERSEMBAHAN ........................................................................................ ix

ABSTRAK ................................................................................................... x

ABSTRACT ................................................................................................. xi

DAFTAR ISI ................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1

A. Latar Belakang ..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian .................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................... 9

A. Landasan Teori ..................................................................... 9

B. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................... 17


xiii

C. Kerangka Pemikiran ............................................................. 22

D. Hipotesis ............................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 26

A. Jenis Penelitian ..................................................................... 26

B. Populasi dan Sampel ............................................................ 26

C. Metode Pengumpulan Data .................................................. 28

D. Variabel Penelitian ............................................................... 29

E. Definisi Operasional ............................................................. 30

F. Metode Analisis Data ........................................................... 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................ 42

A. Hasil Penelitian..................................................................... 42

B. Pembahasan .......................................................................... 63

BAB V PENUTUP ................................................................................. 73

A. Kesimpulan ........................................................................... 73

B. Saran ..................................................................................... 73

C. Saran ..................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 76

LAMPIRAN ......................................................................................... 78


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pengunjung Java de Cafe ............................................... 5

Tabel 4.1 Respon Rate ............................................................................ 44

Tabel 4.2 Karakteristik Berdasakan Usia ............................................... 45

Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 46

Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Alamat Asal yang Berdomisili

Purwokerto .............................................................................. 47

Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 48

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) 49

Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas Variabel Store Atmosphere (X2) ... 50

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas Variabel lokasi (X3) ...................... 51

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 52

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 53

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov

Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................ 54

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................... 55

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Uji Park ......... 56

Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda dan Uji t .................. 57

Tabel 4.15 Hasil Uji Determinasi ................................................................ 59

Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan (F) ............................................................ 60

Tabel 4.17 Nilai dari Rata-rata Butir Pertanyaan Kuesioner Kepuasan

Konsumen ............................................................................... 64

Tabel 4.18 Nilai dari Rata-rata Butir Pertanyaan Kuesioner Kualitas

Pelayanan ................................................................................ 67

Tabel 4.19 Nilai dari Rata-rata Butir Pertanyaan Kuesioner Store

Atmosphere ............................................................................ 69

Tabel 4.20 Nilai dari Rata-rata Butir Pertanyaan Kuesioner Lokasi ........ 71


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 25

Gambar 3.1 Kurva Uji F .............................................................................. 31

Gambar 3.2 Kurva Uji t Hipotesis Pertama ................................................. 39

Gambar 3.3 Kurva Uji t Hipotesis Kedua .................................................... 40

Gambar 3.4 Kurva Uji t Hipotesis Ketiga .................................................... 41

Gambar 4.1 Java de Café ............................................................................. 43

Gambar 4.2 Kurva Penolakan/Penerimaan Hipotesis Pertama .................. 61

Gambar 4.3 Kurva Penolakan/Penerimaan Hipotesis Kedua ..................... 62

Gambar 4.4 Kurva Penolakan/Penerimaan Hipotesis Ketiga ..................... 62

Gambar 4.5 Kurva Penolakan/Penerimaan Hipotesis Keempat ................. 63


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian............................................................. 79

Lampiran 2 : Data Deskripsi Responden ................................................... 85

Lampiran 3 : Tabel jawaban Kuesioner ..................................................... 89

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas ................................................................ 99

Lampiran 5 : Uji Reliabilitas ...................................................................... 105

Lampiran 6 : Uji Normalitas ...................................................................... 106

Lampiran 7 : Uji multikolinearitas ............................................................. 106

Lampiran 8 : Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 107

Lampiran 9 : Analisis Linier Berganda dan uji t (Parsial) ......................... 107

Lampiran 10 : Hasil uji Determinasi ............................................................ 107

Lampiran 11 : Hasil uji simultan f ............................................................... 108

Lampiran 12 : r tabel .................................................................................... 109

Lampiran 13 : t tabel .................................................................................... 113

Lampiran 14 : F tabel ................................................................................... 116

Lampiran 15 : Bukti Perizinan Penelitian .................................................... 120


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, DAN …repository.ump.ac.id/9163/1/Cover - Akmal...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, DAN …repository.ump.ac.id/9163/1/Cover - Akmal...