i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Pada Konsumen Java de Café Purwokerto)
SKRIPSI
Disusun Oleh:
AKMAL FADHILLAH
NIM 1502010063
`
PROGAM STUDI MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2019
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Pada Konsumen Java de Café Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Manajemen S1
Disusun Oleh:
AKMAL FADHILLAH
NIM 1502010063
PROGAM STUDI MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2019
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
ii
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
iii
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
iv
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan
rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Binsis
Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan
dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada
penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada :
1. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang
telah memberi banyak informasi dan bimbingan tentang tata laksana
penyusunan skripsi kepada saya;
2. Hermin Endratno, S.E., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata
laksana penyusunan skripsi kepada saya;
3. Arini Hidayah, S.E, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberi
banyak informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi
kepada saya yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk
mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini memberikan berbagai
pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Manajemen;
4. Hj. Herni Justiana Astuti, S.E., M.Si., P.hd yang telah memberikan
berbagai pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana
Manajemen
5. Restu Frida Utami, S.E., M.Si yang telah memberikan pertanyaan,
menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Manajemen dan banyak sekali
wawasan, bimbingan, arahan serta pengalaman luar biasa di bangku
perkuliahan maupun dikehidupan sehari – hari.
6. Bapak, Ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Faklutas Ekonomi dan
Bisnis, yang telah memberikan tenaga dan segala bantuan serta fasilitas
yang diberikan.
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
vi
7. Bapak Sodri Priyadi dan Ibu Nunik Purwati selaku orang tua saya serta
keluarga besar saya yang telah memberikan dukungan material, moral dan
kesabarannya selama ini yang sangat luar biasa dan untuk segala do’a
yang telah dipanjatkan.
8. Teruntuk Ameylia Kusumawardhani, terimakasih yang selalu memotivasi
dan membantu dalam menyusun skripsi.
9. Kawan-kawanku Ardika, Putri, Ihsan, Raiyan, Nino, Faizal, Davina, Andi,
Hera, Hekmatiar Herzegovina, Budi Lenggono, Andhika, Hanif, Agung,
Irfan Aditya, Miftahul (SUR Akustik Manajemen), Agung Rizki, Anisa,
Diki, Reyhan, Evan, Wahidu, Fian, Yudha, Indrajati, Grady (SKY E-Sport
Manajemen), terimakasih atas segala do’a, dukungan, semangat, motivasi,
nasihat, bantuan, dan waktu yang telah diberikan.
10. Pengurus Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang
telah meberikan pengalaman luar biasa berjuang dalam berorganisasi.
11. Seluruh teman-teman Manajemen B 2015, terimakasih untuk kebersamaan
selama 4 tahun ini.
12. Java de Café Purwokerto yang telah membantu mengarahkan dalam
penyebaran kuesioner skripsi ini.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT ,berkenan membalas segala
kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa
manfaat bagi pengembangan ilmu.
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
vii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan
demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama : Akmal Fadhillah
NIM : 1502010063
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Jenis Karya : Skripsi
Menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive
Royalty- Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya
ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Pada Konsumen Java de Café Purwokerto)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusid ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,
mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Pernyataa ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Purwokerto
Pada Tanggal : 13 Agustus 2019
Yang menyatakan,
Akmal Fadhillah
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
viii
MOTTO
Jika ingin dihargai orang lain, hargailah dulu diri sendiri (Akmal Fadhillah)
Pekerjaan yang menyenangkan tanpa beban adalah hobi yang di bayar (Akmal
Fadhillah)
Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan (Q.S Asy-Syarh:5)
Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum hingga mereka
mengubah diri mereka sendiri (Q.S Ar-Ra’d:11)
Berlatihlah bukan sampai kamu bisa melakukannya, tetapi sampai kamu
terbiasa melakukannya (Andrea Pirlo)
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
ix
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan skripsi ini kepada :
Bapak dan Ibuku tercinta (Bapak Sodri Priyadi dan Ibu Nunik Purwati) sebagai
tanda sayang, bakti, hormat, dan terima kasih yang tidak terhingga atau kasih
sayang, kerja keras, motivasi, dan do’a yang yang telah diberikan serta Adikku
tersayang (Syafriuddin Irsyad) sebagai tanda terima kasih atas dukungan,
motivasi dan do’a selama ini
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
x
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, STORE ATMOSPHERE, DAN
LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Pada Konsumen Java de Café Purwokerto)
Akmal Fadhillah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Arini Hidayah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis variabel kualitas pelayanan,
store atmosphere, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen Java de Café
Purwokerto. Dalam penelitian ini kuesioner digunakan sebagai alat pengumpulan
data. Adapun metodenya menggunakan purposive sampling dengan 80 sampel
responden dengan beberapa kriteria yang telah disyaratkan. Hasil penelitian
mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan, store atmosphere, dan lokasi
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Java de Café Purwokerto. Sedangkan secara parsial dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan, store atmosphere, dan lokasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen Java de Café Purwokerto.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Lokasi, Kepuasan
Konsumen.
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
xi
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, ATMOSPHERE STORE, AND LOCATION
ON CONSUMER SATISFACTION (At Java de Café Purwokerto Consumers)
Akmal Fadhillah
Economics and Business Faculty
Muhammadiyah University Purwokerto
Arini Hidayah
Economics and Business Faculty
Muhammadiyah University Purwokerto
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyzed the variables of service quality,
store atmosphere, and location of Java de Café Purwokerto on consumer
satisfaction. In this study the questionnaire was used as a data collection tool. The
method used purposive sampling with 80 sample respondents with several criteria
that have been required. The results revealed that the variables of service quality,
store atmosphere, and location simultaneously have significant positive effects on
consumer satisfaction of Java de Café Purwokerto. While partially it could be
concluded that the variables of service quality, store atmosphere, and location
have significant positive effect on consumer satisfaction of Java de Café
Purwokerto.
Keywords: Service Quality, Store Atmosphere, Location, Consumer Satisfaction.
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................ iv
KATA PENGANTAR ................................................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................... vii
MOTTO ....................................................................................................... viii
PERSEMBAHAN ........................................................................................ ix
ABSTRAK ................................................................................................... x
ABSTRACT ................................................................................................. xi
DAFTAR ISI ................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian .................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ................................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................... 9
A. Landasan Teori ..................................................................... 9
B. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................... 17
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
xiii
C. Kerangka Pemikiran ............................................................. 22
D. Hipotesis ............................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 26
A. Jenis Penelitian ..................................................................... 26
B. Populasi dan Sampel ............................................................ 26
C. Metode Pengumpulan Data .................................................. 28
D. Variabel Penelitian ............................................................... 29
E. Definisi Operasional ............................................................. 30
F. Metode Analisis Data ........................................................... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................ 42
A. Hasil Penelitian..................................................................... 42
B. Pembahasan .......................................................................... 63
BAB V PENUTUP ................................................................................. 73
A. Kesimpulan ........................................................................... 73
B. Saran ..................................................................................... 73
C. Saran ..................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 76
LAMPIRAN ......................................................................................... 78
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pengunjung Java de Cafe ............................................... 5
Tabel 4.1 Respon Rate ............................................................................ 44
Tabel 4.2 Karakteristik Berdasakan Usia ............................................... 45
Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 46
Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Alamat Asal yang Berdomisili
Purwokerto .............................................................................. 47
Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 48
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) 49
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas Variabel Store Atmosphere (X2) ... 50
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas Variabel lokasi (X3) ...................... 51
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 52
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 53
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................ 54
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................... 55
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Uji Park ......... 56
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda dan Uji t .................. 57
Tabel 4.15 Hasil Uji Determinasi ................................................................ 59
Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan (F) ............................................................ 60
Tabel 4.17 Nilai dari Rata-rata Butir Pertanyaan Kuesioner Kepuasan
Konsumen ............................................................................... 64
Tabel 4.18 Nilai dari Rata-rata Butir Pertanyaan Kuesioner Kualitas
Pelayanan ................................................................................ 67
Tabel 4.19 Nilai dari Rata-rata Butir Pertanyaan Kuesioner Store
Atmosphere ............................................................................ 69
Tabel 4.20 Nilai dari Rata-rata Butir Pertanyaan Kuesioner Lokasi ........ 71
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 25
Gambar 3.1 Kurva Uji F .............................................................................. 31
Gambar 3.2 Kurva Uji t Hipotesis Pertama ................................................. 39
Gambar 3.3 Kurva Uji t Hipotesis Kedua .................................................... 40
Gambar 3.4 Kurva Uji t Hipotesis Ketiga .................................................... 41
Gambar 4.1 Java de Café ............................................................................. 43
Gambar 4.2 Kurva Penolakan/Penerimaan Hipotesis Pertama .................. 61
Gambar 4.3 Kurva Penolakan/Penerimaan Hipotesis Kedua ..................... 62
Gambar 4.4 Kurva Penolakan/Penerimaan Hipotesis Ketiga ..................... 62
Gambar 4.5 Kurva Penolakan/Penerimaan Hipotesis Keempat ................. 63
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian............................................................. 79
Lampiran 2 : Data Deskripsi Responden ................................................... 85
Lampiran 3 : Tabel jawaban Kuesioner ..................................................... 89
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas ................................................................ 99
Lampiran 5 : Uji Reliabilitas ...................................................................... 105
Lampiran 6 : Uji Normalitas ...................................................................... 106
Lampiran 7 : Uji multikolinearitas ............................................................. 106
Lampiran 8 : Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 107
Lampiran 9 : Analisis Linier Berganda dan uji t (Parsial) ......................... 107
Lampiran 10 : Hasil uji Determinasi ............................................................ 107
Lampiran 11 : Hasil uji simultan f ............................................................... 108
Lampiran 12 : r tabel .................................................................................... 109
Lampiran 13 : t tabel .................................................................................... 113
Lampiran 14 : F tabel ................................................................................... 116
Lampiran 15 : Bukti Perizinan Penelitian .................................................... 120
Pengaruh Kualiras Pelayanan..., Akmal Fadillah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2019
Top Related