PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOM … · PT.Telkom bias menjelaskan prosedur mengenai...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOM TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY DI KOTA PALANGKA RAYA

SKRIPSI

OLEH

ARMYA CHANIAGO

NIM : 11.11.13066

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

PALANGKA RAYA

2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOM TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY DI KOTA PALANGKA RAYA

SKRIPSI

Diajukan kepada

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Palangkaraya

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Sosial

OLEH

ARMYA CHANIAGO

NIM : 11.11.13066

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

PALANGKA RAYA

2016

“Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkom

Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy

di Kota Palangka Raya”

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : ARMYA CHANIAGO

NIM : 11.11.13066

Program Studi : Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial Politik

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi yang saya tulis benar-benar

hasil karya saya sendiri. Bukan merupakan pengambil alihan tulisan atau pikiran

orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Skripsi ini hasil

jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Hal-hal yang berkaitan dengan tehnik penulisan, telah sesuai dengan

pedoman penulisan Skripsi Program Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Palangka Raya.

Palangka Raya, Januari 2016

Yang membuat pernyataan

ARMYA CHANIAGO

NIM. 11.11.13066

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBINGAN SKRIPSI

Skripsi Oleh Armya Chaniago ini,

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji

Palangka Raya, 5 Januari 2016

Pembimbing I

LAKSMINARTI, S.H., M.H

Palangka Raya, 18 Januari 2016

Pembimbing II

AMBAR RATMOKO,S.Sos., M.AP

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumwr.wb

Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

karunia dan rahmatnya sehingga penulis dapa tmenyelesaikan penulisan karya ilmiah atau

Skripsi ini dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom terhadap

kepuasanpelanggan Speedy di Kota Palangka Raya.

Penulis menyadari tanpa adanya bantuan dari segala pihak tidak mungkin penelitian

penulisan Skripsi ini akan selesai dengan baik. Pada kesempatan ini juga penulis ingin

menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Drs.H.Bulkani, M.Pdselaku Rektor Universitas Muhammadiyah Palangka Raya.

2. H.M.RibanSatia, S.Sos, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Kota Palangka Raya.

3. Ibu Laksminarti, SH, MH sebagai Wakil Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik sekaligus pembimbing I yang selama ini banyak membantu mengarahkan

dalam penulisan sehingga dapat terselesaikan Skripsi ini.

4. Bapak Ambar Ratmoko S.Sos, M.AP sekaligus pembimbing II yang selama ini banyak

membantu dan mengarahkan dalam penulisan ini dan dapat terselesaikan Skripsi ini.

5. Kepala dan Staf Pegawai Telkom dan Koperasi Telkom Kota Palangka Raya yang

membantu kelancaran selama penelitian di lapangan.

6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam memberikan

semangat untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.

7. Kepada kedua orang tua dan keluarga yang telah memberikan semangat serta doanya

sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.

8. Seluruhteman-temanmahasiswaFakultasIlmuSosialdanIlmuPolitikdanberbagaipihak

yang terkaitdalammemberikandoronganuntukmenyelesaikanskripsiini.

Olehsebabitukritikdan saran yang

bersifatmembangunsangatpenelitiharapkanuntukkesempurnaanskripsiini.

Semogaskripsiinibisabermanfaatbagipembacapadaumumnyadanpeneliti.

Palangka Raya, Januari2015

Penyusun

ABSTRAK

Armya Chaniago :Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkom terhadap Kepuasan Pelanggan

Speedy di Kota Palangka Raya. Program Studi Administrasi Negara.

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Palangka Raya. Pembimbing (I) Laksminarti, S.H., M.H. Pembimbing (II)

AmbarRatmoko,S.Sos, M.AP

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Tujuan penelitian in bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas

Pelayanan PT.Telkom terhadap kepuasan pelanggan Speedy di kota Palangka Raya.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Kuantitatif, Tehnik

pengumpulan data menggunakan Angket (kuesioner), jumlah sampel dalam penelitian ini

adalah sebanyak 347 pelanggan Speedy yang ada di kota Palangka Raya. Tehnik Pengambilan

sampel adalah dengan cara Tehnik Random Sampling atau sampel acak, Tehnik análisis yang

digunakan untuk mengolah data yaitu dengan tehnik análisis regresi liniear sederhana.

Hasil análisis dengan menggunakan regresi liniear sederhana didapat persamaan regresi

(Y=a+bX), telah diketahui Y= 23,62 + 0,207X nilai b bertanda positif, maka kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan Speedy di kota Palangka Raya. Saran (1).

Diharapkan kepada kantor pelayanan PT.Telkom dalam melayani pelangannya agar lebih

meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan speedy yang ada di kota Palangka Raya.

Khususnya dalam system pelayanan PT.Telkom untuk tidak berbelit-belit menangani masalah

gangguan yang dialami oleh pelanggan jaringan speedy (2).Diharapkan kepada pegawai

PT.Telkom bias menjelaskan prosedur mengenai penanganan gangguan jaringan speedy

kepada pelanggan, agar pelanggan merasa tidak diabaikan, dan pegawai PT.Telkom bisa

menjelaskan bagaimana proses pegawai dalam menangani keluhan perbaikan jaringan speedy,

agar para pelanggan merasa tidak di abaikan. (3). Diharapkan kepada petugas PT.Telkom agar

bisa lebih cepat tanggap dalam menangani gangguan jaringan speedy, agar pelanggan tidak

merasa kecewa dalam menggunakan produk speedy.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................i

KATA PENGANTAR ..............................................................................................ii

ABSTRAK ................................................................................................................iii

DAFTAR TABEL .....................................................................................................iv

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................vi

DAFTAR ISI .............................................................................................................vii

BAB.I. PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

A. LatarBelakang ........................................................................................ 6

B. RumusanMasalah ................................................................................... 6

C. TujuanPenulisan ..................................................................................... 6

D. ManfaatPenelitian .................................................................................. 6

BAB.II. LANDASAN TEORI ................................................................................... 8

A. KualitasPelayanan ..................................................................................8

B. KepuasanPelanggan ...............................................................................20

F. KerangkaBerpikir ...................................................................................34

G. HipotesisPenelitian.................................................................................35

BAB.III. METODE PENELITIAN ...........................................................................36

A. JenisPenelitian ........................................................................................36

B. WaktudanTempat ...................................................................................37

C. PopulasidanSampel ................................................................................37

D. InstrumenPenelitian ...............................................................................39

E. TehnikPengumpulan Data ......................................................................42

F. TehnikAnalisa Data ................................................................................43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..........................................44

A. GambaranLokasiPenelitian ....................................................................44

B. DeskripsiHasilPenelitian ........................................................................52

C. HasilPengujianHipotesis ........................................................................60

D. PembahasanHasilPenelitian ...................................................................82

BAB V PENUTUP .................................................................................................... 84

A. Kesimpulan ............................................................................................84

B. Saran ......................................................................................................84

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

TABEL 1 Pengurus Kantor Wilayah PT.Telkom Kota Palangka Raya ....................47

TABEL 2 Distribusi Frekuensi Skor Kualitas Pelayanan ..........................................54

TABEL 3 Perhitungan Karakter Pengaruh Kualitas Pelayanan ................................56

TABEL 4 Distribusi Frekuensi Skor Kepuasan Pelanggan .......................................58

TABEL 5 Perhitungan Karakter Skor Kepuasan Pelanggan .....................................60

TABEL 6 Kualitas Pelayanan Kebersihan Ruangan Pelayanan PT.Telkom .............62

TABEL 7 Kualitas Pelayanan Fasilitas Ruangan Pelayanan PT.Telkom ..................63

TABEL 8 Kualitas Pelayanan Karyawan PT.Telkom Mengatasi Masalah ...............64

TABEL 9 Kualitas Pelayanan Keterampilan Karyawan ............................................65

TABEL 10 Kualitas Pelayanan Kecepatan Melayani Keluhan pelanggan ................66

TABEL 11 Kualitas Pelayanan Respon Melayani Permintaan Pelanggan ................67

TABEL 12 Kualitas Pelayanan Memberikan Informasi ............................................68

TABEL 13 Kualitas Pelayanan Kesopanan Karyawan ..............................................69

TABEL 14 Kualitas Pelayanan Komunikasi Terhadap Pelanggan............................70

TABEL 15 Kualitas Pelayanan Kecepatan Koneksi Internet ....................................71

TABEL 16 Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk Speedy .......................................72

TABEL 17 Kepuasan Pelanggan Koneksi Jaringan ..................................................74

TABEL 18 Kepuasan Pelanggan Paket Layanan .......................................................75

TABEL 19 Kepuasan Pelanggan Biaya Administrasi Pemasangan ..........................76

TABEL 20 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PT.Telkom ...........................77

TABEL 21 Kepuasan Pelanggan Ruang Tunggu Pelayanan .....................................78

TABEL 22 Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Speedy ......................................79

TABEL 23 Kepuasan Pelanggan Terhadap Sistem Pelayanan PT.Telkom ...............80

TABEL 24 Kepuasan Pelanggan Dalam Kemudahan Pembayaran ..........................81

TABEL 25 Kepuasan Pelanggan Mendapatkan Produk Speedy ...............................82

DAFTAR LAMPIRAN

1. Tabulasi Angket Kualitas Pelayanan Publik

2. Tabulasi Angket Kepuasan Pelanggan

3. Tabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

4. Hasil Analisis Regresi Berdasarkan SPSS

5. Angket Penelitian Pelayanan Publik dan Kepuasan Pelanggan Speedy

6. Kartu Bimbingan Skripsi

7. Surat Ijin Penelitian

8. Surat Mohon Ijin Penelitian

9. Surat Keputusan Penunjukan Dosen Pembimbing

10.Surat Pernyataan Keaslian Tulisan

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi,

bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi

merupakan suatu hal yang penting yang dianggap mampu membantu hidup manusia.

Pada saat ini, peningkatan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak

perhatian bagi perusahaan. Pasar industry telekomunikasi memiliki potensi yang sangat

besar, karena telekomunikasi Indonesia merupakan salah satu yang paling kuat di Asia

Pasifik. PT.Telkom yang merupakan satu-satunya perusahaan telekomunikasi yang

berstatus badan usaha milik negara (BUMN) dan sekarang mulai melebarkan sayapnya

dalam melakukan bisnis infocom (information and telecomunicatiion) menjadi TIME

(Telecomunication, information,media and edutainment) melalui layanan seluler

(Telkomsel, Flexy, dan Wireline atau telepon kabel, speedy dan technologi internet

protocol (IP TV). Sebagai perusahaan telekomunikasi yang pertama lahir di Indonesia,

yang perlu dilakukan oleh PT.Telkom dalam membuat pelanggannya puas dan tetap

setia adalah perlu menanamkan image dalam benak pelanggan dengan melakukan

pelayanan yang memuaskan, dengan menenkankan keramahan dalam pelayanan dan

selalu memberikan informasi terbaru yang tepat dan akurat mengenai produk-produk

yang ditawarkan oleh PT Telkom dalam bidang telekomunikasi, serta reward untuk

pelanggan setianya. Itu adalah kunci dalam membuat pelanggan puas dan tetap setia.

Dukungan dari publik sebagai sasaran dari perusahaan memang sangat berarti bagi

kelangsungan perusahaan. Sehingga bagi PT.Telkom adalah asset utama untuk

pertumbuhan usahanya.

Menyadari pentingnya hal tersebut maka dalam manajemen perusahaan perlu

adanya suatu devisi atau departemen yang khusus menangani segala sesuatu yang

berkaitan dengan publik, baik secara internal maupun eksternal perusahaan terutama

yang berkaitan dengan hubungan serta tehnik-tehnik berkomunikasi guna memperoleh

dukungan yang diharapkan tersebut. Maka disinilah fungsi serta peran Costumer

service (CS) akan dipergunakan dalam melaksanakan semua kegiatan itu. Karena

pentingnya pelayanan, maka PT.Telkom dituntut untuk secara terus menerus

meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan.

Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

mencapai suatu kepuasan terhadap pelanggan. Pelaksanaan kualitas jasa yang

dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan

memberikan kualitas pelayananyang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk

menciptakan kepuasan pelanggan.

Suatu perusahaan tidak terbatas pada produk atau jasa yang dihasilkan, tetapi

juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan. Dengan kata lain,

perhatian perusahaan pada kualitas tidak hanya pada produk, tetapi juga pada seluruh

aspek operasional. Dengan demikian lingkungan yang dihadapi suatu perusahaan

semakin kompleks. Hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat

bersaing dalam pasar global. Untuk memenangkan persaingan dapat ditunjukan dengan

banyaknya pelanggan yang mengkonsumsi atau menggunakan barang dan jasa yang di

produksi oleh perusahaan. Untuk dapat menarik calon pelanggan dan mempertahankan

pelanggan, maka perusahaan tersebut harus dapat memuaskan para pelanggannya.

Kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam perusahaan. Kepuasaan

pelanggan bisa menciptakan loyalitas pelanggan pada produk atau jasa dari perusahaan,

begitu juga sebaliknya, bila pelanggan tidak terpuaskan dengan produk atau layanan

perusahaan bisa jadi pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan

pesaing.

Peningkatan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang makin banyak, membuat

penyedia layanan sebagai produsen semakin sulit dalam memenuhi dan memuaskan

pelanggannya. Para pelaku bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan harus aktif

dalam era persaingan global seperti saat ini, sehingga diharapkan bisa menjadi pelaku

utama dalam bisnis global. Pelaku bisnis harus mempunyai tujuan yang bukan hanya

mencari pencapaian laba yang besar, tetapi juga harus dapat memuaskan pelanggannya,

dan harus tetap berusaha melakukan perbaikan terhadap produk dan pelayanan.

Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat berkembang

dalam menghadapi perubahan dan persaingan yang ketat di era global ini. Sehingga

diharapkan pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai motivasi

perusahaan untuk selalu menjadi lebih baik dalam menciptakan pelayanan yang

berkualitas di masa akan datang.

Perusahaan jasa saat ini telah mengalami peningkatan sangat pesat, seiring

dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang

pokok selain makanan, pakaian, dan perumahan juga semakin meningkat begitu juga

dengan kebutuhan pokok jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk

meningkatkan kenyamanan dan efisiensi.

Salah satu kebutuhan pokok jasa yang meningkat adalah kebutuhan akan sarana

komunikasi yang efektif dan efisien. Hal ini menuntut perusahaan jasa telekomunikasi

untuk terus beusaha menyediakan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan

dan keinginan pelanggannya.

Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi terbesar di

Kalimantan Tengah adalah PT.Telkom sebagai BUMN pemegang jasa telekomunikasi

meluncurkan produk yang bernama Telkom speedy yang telah memberikan kenikmatan

dalam kecepatannya untuk akses jaringan internet yang mempunyai cabang di berbagai

wilayah Kalimantan Tengah khususnya di Kota Palangka Raya. PT.Telkom

mengeluarkan produk yang bernama Telkom Speedy. Speedy adalah produk layanan

internet access end-to-end dari Telkom dengan basis teknologi Asymetric Digital

Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan

melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang tinggi. Speedy diposisikan

sebagai produk akses internet cepat. Dalam rangka meningkatkan layanan bagi

pelanggan, perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mendapatkan

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan. Telkom Speedy memberikan koneksi

internet yang lebih cepat dibanding menggunakan layanan telepon biasa. Kemajuan

teknologi Telekomunikasi saat ini menunjang pelaksanaan pembangunan berupa

kebutuhan informasi. Jasa telekomunikasi merupakan salah satu produk yang saat ini

semakin dirasakan penting oleh masyarakat. Sesuai dengan visi dan misi PT.Telkom

Kota Palangka Raya yang bertujuan menjadi perusahaan yang unggul dalam

penyelenggaraan telecomunication, information, media, edutainment dan service.

Dalam hal ini kualitas pelayanan yang baik erat kaitannya dengan keberhasilan suatu

perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan yang efektif, maka perusahaan harus

bisa mengembangkan kejasama dengan konsumen dalam penyampaian layanan yang

tepat waktu serta akurat dengan perhatian dan keramahan.

Untuk memberikan kualitas jasa yang baik kepada pelangganPT.Telkom yang

ada di Kota Palangka Raya Kalimantan Tengah juga harus memberikan fasilitas

pelayanan dan kepuasan total bagi pelanggannya, pelayanan tersebut harus mampu

memenuhi dan menjawab segala kebutuhan serta permasalahan yang dihadapi oleh

pelanggan karena yang terjadi kenyataannya adalah sering terjadi gangguan speedy,

seperti koneksi internet yang lambat dikarenakan beberapa factor, sepertifaktor cuaca

yang buruk dan terjadi kerusakan pada kabel ke koneksi telpon yang sudah

rusak.Sehinggamembuatpelangganmerasatergangguketikamenggunakanjaringan

internet speedy dan menghambat aktifitas pelanggan yangsedang menggunakan

internet khususnya keluhan pelayanan ini sering terlambat ditangani atau diatasi oleh

PT.Telkom Kota Palangka Raya sehingga pelanggan merasa kurang puas .Berdasarkan

latar belakang masalah yang terjadi penulis tertarik mengangkat sebuah topik

penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkom Terhadap

Kepuasan Pelanggan Speedy Di Kota Palangka Raya”

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut, yaitu,

Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom terhadap kepuasan pelanggan

jaringan speedy di kota Palangka Raya?

C. Tujuan Penulisan

Sesuai dengan judul dan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas maka

tujuan yang ingin di capai dalam penelitian ini ialah untuk mengetahui, bagaimana

Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Telkom terhadap kepuasan pelanggan jaringan

speedy di kota Palangka Raya.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :

1. Manfaat bagi PT.Telkom.

Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menangani dan

meningkatkan proses pelayanan terhadap pelanggan jaringan speedy.

2. Manfaat bagi pelanggan.

Dapat digunakan untuk menilai tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang di

berikan PT.Telkom Kota Palangkaraya.

3. Manfaat bagi peneliti.

Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dan sebagai penilaian

terhadap pengaruh kualitas pelayanan PT. Telkom, terhadap kepuasaan pelanggan

jaringan speedy.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Kualitas pelayanan

Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala

sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the

needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional

maupuan yang lebih strategis bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada

pengertian pokok :

1) Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk,baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan pelanggan

dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

2) Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.Gaspersz (dalam Lijan Poltak Sinambela, 2010:6)

Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Lijan Poltak Sinambela, 2010:7),

berpendapat bahwa terdapat lima indicator pelayanan public, yaitu realibility yang

ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar, tangibles yang ditandai dengan

penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya,

responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat,

assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan

pelayanan, dan empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumen.

Lewis dan Booms (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011:180)

mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas

jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian,

ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa. Jasa yang diharapkan (expected

service) dan jasa yang dirasakan (perceived service).

Kotler (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013:99), merumuskan

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas

jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan

serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Kotler (dalam Fandy Tjiptono dan

Gregorius Chandra, 2011:180)

Zeithaml (dalam Fajar Laksana, 2008:88), mendefinisikan bahwa kualitas

pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau

keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yaitu jika pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan

kepuasan. Kurz dan Clow (dalam Fajar Laksana, 2008:96). Dengan demikian jika

kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh

pelanggan, maka akan puas.

Tjiptono (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013:100) menjelaskan

bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan,

kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui

harapan pelanggan, kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya,

apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa

dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas

produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi

kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima

ciri utama berikut.

a) Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan

b) Psikologis, yaitu citra rasa atau status

c) Waktu, yaitu kehandalan

d) Kontraktual, yaitu adanya jaminan

e) Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur

Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya

tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status

konsumen yang memakainya, produknya tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas

(quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan. Khusus untuk jasa diperlukan

pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat

menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Hunt (dalam Nasution,2005:2).

Garvin dan Davis (dalam Nasution,2005:3), kualitas adalah suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas,

serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga kualitas

produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk

tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan

proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat

memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Suatu sistem manajemen strategis dan integratif, yang melibatkan semua

manajer dan karyawan serta mengguunakan metode-metode kuantitatif dan kualitatif

untuk memperbaiki secara berkesinambungan berbagai proses agar dapat memenuhi

dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Ini berarti total qulity

service merupakan kualitas pelayanan secara total yang bersifat sinergis. Sebenarnya

tidaklah mudah untuk mendefinisikan kualitas secara akurat.

Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh dan Davis (dalam

Fandy Tjiptono, 2006:51),yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan atau service quality adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang diterima

pelanggan. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya

yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan oeh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimikili perusahaan, yang

melibatkan seluruh sumber daya yang dimilki perusahaan. Dengan kata lain ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived

service Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono, 2006:60). Apabila jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang dterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya

jika jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung

pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.

2. Karakteristik jasa

Jasa (Service) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Kotler (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013:94)

mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan dengan

barang, yaitu

1) Tidak berwujud (intangibility)

Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen

tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri.

2) Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persedian, didistribusikan,

dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih

dahulu, baru kemudian diproduksi dan di konsumsi secara bersamaan.

interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam

pemasaran jasa. Keduannya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa

tersebut.

3) Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan keluaran nonbaku

(nonstandardized output), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Berry (dalam Nasution,2005:77)Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu

tidak berwujud (intangibility), tidak terpisah (inseparibility), bervariasi(variability),

dan mudah lenyap (parishability).

1) Tidak berwujud (Intangibility)

Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat

dilihat, diraba, dirasakan, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2) Tidak terpisahkan (Inseparibility)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan

baru nantinya di konsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian

diproduksi, dan dikonsumsi secara bersamaan.

3) Keanekaragaman (Variability)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan

monstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Gasperz (dalam Fajar Laksana, 2008:86) karakteristik jasa terdiri dari 12

karakteristik, yaitu:

1) Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).

2) Pelayanan merupakan output variable, tidak standar.

3) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat

dikonsumsi dalam produksi

4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses

pelayanan.

5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

6) Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung

kepada pelanggan.

7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.

8) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang

memberikan pelayanan.

9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.

10) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.

11) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.

12) Option penetapan harga lebih rumit.

Dari beberapa pendapat para ahli diatas tentang karakteristik jasa, maka dapat

disimpulkan bahwa karakteristik jasa yaitu, tidak berwujud (intangibility), tidak

terpisahkan (Inseparability), keanekaragaman (variability), dan tidak tahan lama

(perishability).

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Garvin (dalam Nasution, 2005:4) mengatakan ada delapan dimensi kualitas

yaitu:

1) Kinerja (performance), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari

produk dan merupakan karakteristik utama yang di pertimbangkan

pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

2) Keistimewaan (features), yaitu merupakan aspek kedua dari performansi

yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan

pengembangannya.

3) Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk

berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi

tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang

merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu

produk.

4) Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnnya berdasarkan

keinginan pelanggan.

5) Daya tahan (durability), yaitu merupakan ukuran masa pakai suatu produk.

Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.

6) Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang

berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta

akurasi dalam perbaikan.

7) Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang

bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan

refleksi dari preferensi atau pilihan individual.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif,

berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti

meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang

berkaitan denganreputasi (brand name-image).

Sviokla (dalam Rambat Lupiyoadi, 2006:176) kualitas memiliki delapan

dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut:

1) Kinerja (performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti

yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek

kinerja individu, kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi

subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2) Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari

suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.

3) Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu

periode. Keandalan suatu produk atau jasa yang menandakan tingkat

kualitas sangat berarti bagi konsumen.

4) Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan

kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam

industrinya.

5) Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk

meliputi segi ekonomis maupun teknis.

6) Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bias juga

disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk

untuk diperbaiki.

7) Estetika (aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling

subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk

terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa,

maupun bau.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu

memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk atau

jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya terdapat lima dimensi kualitas pelayanan.

Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono, 2006:70) berhasil mengindetifikasikan lima

kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi

kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:

1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness), Yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (assurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dari beberapa pendapat para ahli diatas tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat

disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu, dengan memenuhi syarat agar

sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun

dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan,

Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian, Empathy atau

kepedulian.

B. KepuasanPelanggan

1. Perilaku konsumen

Pemahaman perilaku dann sikap konsumen dalam pembelian produk atau jasa

perusahaan tidak lepas dari studi mengenai perilaku konsumen. Setiap konsumen

memiliki alas an serta criteria tersendiri dalam melakukan pembelian terhadap suatu

barang atau jasa. Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam

pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk atau jasa, termasuk proses yang

mendahului dan menyusul tindakan ini. Engel (dalam Etta Mamang Sangadji dan

Sopiah, 2013:7)

Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku

konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit. Khususnya disebabkan

oleh banyaknya variable yang mempengaruhi, dan variable-variable tersebut saling

berhubungan. Kotler (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013:8), menjelaskan

perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian bisa perorangan,

kelompok, atau organisasi. Meskipun demikian, hal tersebut dapat dilakukan apabila

perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang lebih besar, karena

dengan dipahaminya perilaku konsumen, perusahaan dapat memberikan kepuasan yang

lebih baik terhadap pelanggannya.

2. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk

memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada

performansi kita atau perusahaan. L.L. Bean, Freeport Maine (dalam Fandy Tjiptono,

2005:46), memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang

tergantung padanya.

2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu agrumentasi dengan

pelanggan.

4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun rumit.

Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan

berpengaruh terhadap kepuasan yang di bentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab

kepuasan. Pelanggan tidak Cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi

mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasanya adalah karena mereka juga ikut

terlibat dalam proses penciptaan jasa. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan. Kotler (dalam Rambat Lupiyoadi, 2006:192). Faktor-

faktor yang menentukan kepuasan pelanggan tersebut yaitu:

1) Kinerja produk (jasa), yang dimana produk (jasa) tersebut bekerja sangat baik

dan pelanggan merasa puas

2) Harapan (ekspetasi), harapan pelanggan setelah merasakan kinerja dari produk

(jasa).

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa, sebenarnya sesuatu

yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar

mengerti apa yang diharapkan oleh para konsumennya atau pelanggannya. Untuk

produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan

yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karean itu, suatu perusahaan

harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada

konsumen.

Jadi kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai hasil suatu kegiatan yang telah

dilakukan dalam melayani dan memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga

pelanggan merasa puas dari apa yang telah di berikan.

Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas

pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :

1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode

focus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa

periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk

didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan

pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

3) Memeberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk system saran dan kritik.

Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan

setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan

(accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk

mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership

marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan

pelanggan yang bermanfaat unutk meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.

Kotler (dalam Rambat Lupiyoadi, 2006:192).

Kualitas produk atau jasa terletak pada kepuasan pelanggan. Dengan ini

perhatian terhadap pelanggan telah semakin besar, karena pada dasarnya tujuan dari

suatu perusahaan adalah unutk menciptakan rasa puas terhadap pelanggan. Semakin

tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang

semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang

terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat kepuasan yang dirasakan

pelanggan semakin kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan

pindah ke produk lain. Karena focus dari kualitas adalah pada kepuasan pelanggan itu.

Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu

keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi.

3. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Karena fokus dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu dipahami

komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. pada dasarnya,

kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di

mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk

atau jasa.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan

(produk atau jasa) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu

produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu

sebagai berikut.

1) Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.

2) Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling

penting. Yaitu pelanggan yang membeli atau menggunakan berkali-kali.

3) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk atau jasa

berkualitas tinggi dengan perbaikan secara terus menerus. (dalam Nasution,

2005:51)

Apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau

perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai

berikut. Z= X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah Kualitas yang

dirasakan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika pelanggan

merasakan bahwa kualitas dari suatu produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan

harapan merekan maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit

bernilai besar dari satu (Z>1). Sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan

bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan

harapan pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah atau bernialai

lebih kecil dari 1 (Z<1). Band, (dalam Nasution, 2005:46) merumuskan kepuasan

pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan

dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

mereka, kita sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang

mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan

pelanggan adalah sebagai berikut. Gasperz (dalam Nasution, 2005:50).

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen

atau pemasok produk (perusahaan). Jika suatu itu kebutuhan dan

keinginannya besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian

pula sebaliknya.

2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. hal ini jelas memepengaruhi

persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko

tinggi.

4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan.

4. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Day (dalam Fandy Tjiptono, 2006:146). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi

serta yang bersifat situasi sesaat.

Garpez (dalam Fajar Laksana, 2008:97) kepuasan pelanggan dapat

didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,

dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melaui produk yang dikonsumsi.

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan. Engel (dalam Fandy Tjiptono, 2006:146).

Kotler (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah,

2013:181)Kepuasanpelanggan diukur dengan seberapa besar harapan pelanggan

tentang produk dan layanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk atau jasa dan

harapan-harapannya.

Ada kesamaan di antara beberapa defenisi di atas, yaitu menyangkut komponen

kepuasan pelanggan harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia

terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Zeithamal dan Bitner (dalam Rambat

Lupiyoadi, 2006:192). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa. Jadi faktor utama kepuasan pelanggan dapat di ukur

melalui :

1) Kualitas jasa, pelanggan akan merasa puas setelah di berikan pelayanan

yang berkualitas.

Irawan (dalam Daryanto, 2003:53) faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan sebagai berikut:

1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata, kualitas produknya baik.

2) Harga, untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi.

3) Kualitas Pelayanan (Service quality), kepuasan terhadap kualitas pelayanan.

4) emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena karena

adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5) Biaya dan kemudahan, pelanggan akan puas apabila relative mudah,

nyaman dan efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Hill, Brierley dan Macdougall (dalam Fandy Tjiptono, 2012:319) kepuasan

pelanggan merupakan ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah organisasi dibandingkan

serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements). Kepuasan pelanggan

bukanlah konsep absolute, melainkan relative atau tergantung pada apa yang

diharapkan pelanggan. Operasional pengukuran kepuasan pelanggan bisa

menggunakan sejumlah faktor, seperti :

1) Ekspetasi

2) Tingkat kepentingan (Importance)

3) Kinerja

4) Faktor ideal

Dari beberapa pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan definisi kepuasan

pelanggan adalah respon dari pelaku yang ditunjukan oleh pelanggan dengan

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan.

Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akankecewa, kurang

puas bahkan tidak puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa

sangat puas.

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti dibawah ini:

Gambar 2.1.

Konsep Kepuasan Pelanggan

(Sumber: Fandy Tjiptono, 2006:147)

Kotler (dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdania, 2006:192) mengemukakan

bahwa pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan

dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:

1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan

pelanggan.

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersamam untuk menciptakan visi

didalam perbaikan proses pelayanan.

3) Memeberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Tujuan

Perusahaan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Nilai Produk

Bagi

Pelanggan

PRODUK

Berdasarkan teori-teori yang sudah dijelaskan diatas, maka kepuasan pelanggan

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah menggunakan suatu produk atau jasa,

yang diberikan oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggannya.

5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler, (dalam Fandy Tjiptono,

2006:148) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2) Survai kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi (McNeal dan Lamb dalam Fandy Tjiptono, 2006). Melalui survai,

perusahaan akan memperoleh tangapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Diharapkan

perusahaan perlu melakukan penyebaran kuesioner oleh karyawan

perusahaan kepada para pelanggannya. Sehingga perusahaan dapat

melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti,

ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT.Phirus Jaya

pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat

tidak puas.

b. Derived disastisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk

melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Cara ini di oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat

di Journal Of Marketing bulan Januari 1977 yang berjudl “Importance-

performance analyisis”. Dalam tehnik ini, responden diminta untuk

meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan

derajat pentingnnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga

diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-

masing elemen/atribut tersebut.

3) Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Dengan tujuan para ghost shopper

tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga

dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu

sendiri.

4) Analisa pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysisi)

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau menggunakan jasa yang

beralih pemasok. Selain itu perusahaan juga dapat menanyakan sebab-sebab

berpindahnnya pelanggan keperusahaan lain.

Terciptanya, kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantarannya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptannya loyalitas pelanggan

dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan keuntungan

perusahaan menjadi meningkat.

C. Kerangka Berpikir

Purnomo (dalam Masyhuri dan Zainudin, 2008:113) kerangka berpikir

menjelaskan sementara terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan kita.

Kerangka berpikir disusun berdasarkan tinjauan pustaka dan hasil penelitian yang

relevan. Sedangkan Uma sekaran (dalam Sugiyono, 2009:60) mengemukakan bahwa,

kerangka berpikir merupakan model konseptual tantang bagaimana teori berhubungan

dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting.

Maka kerangka berpikir dalam konsep ini mengaitkan variable yang akan

diteliti, yaitu kualitas pelayanan sebagai variable (X) dan kepuasan pelanggan sebagai

variable (Y) yang dapat dilihat pada gambar 2.2.

Gambar 2.2.

Jika pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom baik, maka kepuasan pelanggan

speedy akan baik pula.

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadaap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat

pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relavan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh

melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban

teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Sugiyono

(dalam Sugiyono,2009:64)

Masyhuri dan Zainudin (dalam Masyhuri dan Zainudin, 2008:136) Hipotesis

adalah kesimpulan sementara yang harus dibuktikan kebenarannya atau dapat

dikatakan proposisi tentative tentang hubungan antara dua variable atau lebih.

Hipotesa selalu disajikan dalam bentuk statemen yang menghubungkan secara

eksplisit maupun implicit satu variable dengan satu/lebih variable lainnya.

Kualitas pelayanan (X)

1. Bukti langsung (tangibles)

2. Keandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati.

Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Kualitas produk

2. Harga

3. Service quality (kualitas

pelayanan)

4. Emotionall factor (emosi)

5. Biaya

Hipotesis dalam penelitian ini ialah terdapat pengaruh yang nyata positif antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. “Kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan jaringan speedy di kota Palangka Raya”.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. JenisPenelitian

Jenis penelitan yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini, yaitu

menggunakan metode penelitian kuantitatif karena data akan diambil dalam bentuk

angka dan diproses secara statistik. Sugiyono (dalam Sugiyono, 2009:8) Metode

penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada

filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif

atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Data yang

telah terkumpul selanjutnya dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan statistic

diskriptif atau inferensial sehingga dapat disimpulkan hipotesis yang dirumuskan.

Masyhuri dan Zainudin (dalam Masyhuri dan Zainudin, 2008:13) penelitian

kuantitatif adalah penelitian yang tidak mementingkan kedalaman data, penelitian

kuantitatif tidak terlalu menitik beratkan pada kedalaman data, yang penting dapat

merekam data sebanyak-banyaknya dari populasi yang luas.

B. Waktu danTempat

1. Tempat Penelitian

Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di kantor PT.Telkom Jl. Ahmad Yani

no 45, kota Palangka Raya. Kegiatan penelitian ini merupakan suatu proses yang

dilakukan dan membutuhkan banyakwaktu.

2. Waktu penelitian

Waktu yang diberikan untuk penelitian ini secara keseluruhan dilaksanakan

pada tanggal 10 Juni 2015 sampai dengan 10 Agustus 2015.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Sugiyono (dalam Sugiyono, 2009:80) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Suharsimi Arikunto (dalam Suharsimi Arikunto, 2010:173) populasi adalah

keseluruhan subjek penelitian.

Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu, para pelanggan jaringan

speedy PT.Telkom kota Palangka Raya tahun 2014 yang berjumlah 150.138orang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur di

mana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan

sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.Sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut menurut Sugiyono(2009:118).

Sedangkan menurut Suharsimi A.(1997:109) sampel adalah sebagian atau wakil

populasi yang diteliti. Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwasampel

adalah wakil dari populasi yang akan diteliti dengan menggunakan cara tertentu.

𝑆 =λ². N . P . Q

d²(𝑁 − 1) + 𝜆². 𝑃𝑄

Tabel 3.1

Penentuan jumlah sampel, dari populasi tertentu dengan taraf kesalahan 1%, 5%, dan

10%

N S

N S

N S

1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10%

10 10 10 10 280 197 155 138 2800 537 310 247

15 15 14 14 290 202 158 140 3000 543 312 248

20 19 19 19 300 207 161 143 3500 558 317 251

25 24 23 23 320 216 167 147 4000 569 320 254

30 29 28 27 340 225 172 151 4500 578 323 255

35 33 32 31 360 234 177 155 5000 586 326 257

40 38 36 35 380 242 182 158 6000 598 329 259

45 42 40 39 400 250 186 162 7000 606 332 261

50 47 44 42 420 257 191 165 8000 613 334 263

55 51 48 46 440 265 195 168 9000 618 335 263

60 55 51 49 460 272 198 171 10000 622 336 263

65 59 55 53 480 279 202 173 15000 635 340 266

70 63 58 56 500 285 205 176 20000 642 342 267

75 67 62 59 550 301 213 182 30000 649 344 268

80 71 65 62 600 315 221 187 40000 563 345 269

85 75 68 65 650 329 227 191 50000 655 346 269

90 79 72 68 700 341 233 195 75000 658 346 270

95 83 75 71 750 352 238 199 100000 659 347 270

100 87 78 73 800 363 243 202 150000 661 347 270

110 94 84 78 850 373 247 205 200000 661 347 270

120 102 89 83 900 382 251 208 250000 662 348 270

130 109 95 88 950 391 255 211 300000 662 348 270

140 116 100 92 1000 399 258 213 350000 662 348 270

150 122 105 97 1100 414 265 217 400000 662 348 270

160 129 110 101 1200 427 270 221 450000 663 348 270

170 135 114 105 1300 440 275 224 500000 663 348 270

180 142 119 108 1400 450 279 227 550000 663 348 270

190 148 123 112 1500 460 283 229 600000 663 348 270

200 154 127 115 1600 469 286 232 650000 663 348 270

210 160 131 118 1700 477 289 234 700000 663 348 270

220 165 135 122 1800 485 292 235 750000 663 348 270

230 171 139 125 1900 492 294 237 800000 663 348 271

240 176 142 127 2000 498 297 238 850000 663 348 271

250 182 146 130 2200 510 301 241 900000 663 348 271

260 187 149 133 2400 520 304 243 950000 663 348 271

270 192 152 135 2600 529 307 245 1000000 663 348 271

°° 664 349 272

Berdasarkan pendapat di atas karena pupulasinya lebih dari 100, maka peneliti

mengambil jumlah sampel yang diteliti sebanyak 347pelanggan, dengan tingkat taraf

kesalahan 5%.

D. Instrumen Penelitian

Sugiyono (dalam sugiyono, 2009:102) instrument yang digunakan mengukur

fenomena alam maupun sosial yang di amati. Instrument ini berupa kuisioner yang

berupa pertanyaan-pertanyaan yang menggunakan skala likert untuk menghitung hasil

pertanyaan yang telah dijawab oleh para responden. Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang keja

dan sosial.

Suharsimi Arikunto (dalam Suharsimi Arikunto, 2010:169) variable adalah

gejala yang bervariasi, yang menjadi objek penelitian. Dalam penelitian ini telah

ditentukan dua variable yaitu: Variabel bebas(independent variable) yang disebut

variable penyebabatau yang mempengaruhi (X), dan variable tidak bebas (dependen

variable) yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variable bebas.

Variable penelitian yang terkandung dalam hipotesis penelitian. Variable bebas

penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom (X), dan variable terikat

adalah kepuasan pelanggan speedy (Y), yang di jelaskan pada Tebel 3.2.

Tabel 3.2

Kualitas Pelayanan PT.Telkom

Variable Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan

(X)

Bukti Langsung

(Tangibles)

1. Kenyamanan ruang pelayanan

2. Fasilitas ruang tunggu

Keandalan

(Realibility)

3. Mengatasi masalah dengan cepat

4. Keterampilan karyawan

DayaTanggap

(responsiveness)

5. Kecepatan karyawan dalam

menangani keluhan pelanggan

6. Respon karyawan dalam melayani

permintaan pelanggan

Untuk melakukan penilaian maka penulis menggunakan skala likert. Sugiyono

(dalam Sugiyono, 2009:134) mengatakan bahwa Skala Likert untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai

gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Sugiyono (dalam Sugiyono, 2009:93)

pengukuran ini memberikan seseorang responden dengan pertanyaan dan diminta

untuk memberikan jawaban dari setiap responden dengan diberi nilai sebagai berikut :

Jaminan (assurance)

7. Kemampuan karyawan dalam

memberikan informasi kepada

pelanggan

8. Kesopanan karyawan dalam

melayani pelanggan

Empati

9. Karyawan dalam berkomunikasi

dengan pelanggan

10. Karyawan dalam memahami

kebutuhan kecepatan koneksi

internet pelanggan

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Kualitas produk 1. Speedy

2. Koneksi Jaringan yang cepat

Harga 3. Paket layanan

4. Biaya administrasi

Service quality

(kualitas pelayanan)

5. Pelayanan

6. Ruang tunggu pelayanan

Emotional factor

(emosi)

7. Puas menggunkan produk speedy

dari PT.Telkom

8. Pelayanan tidak berbelit-belit

Biayadankemudahan

9. Kemudahan pembayaran tanpa

mengeluarkan biaya berlebih

10. Kenyamanan mendapatkan produk

No Jawaban Alternatif Tingkat Penilaian

1 Sangat Puas 5

2 Puas 4

3 Cukup Puas 3

4 Tidak Puas 2

E. Tehnik

pengumpulan data

Nasir (dalam Nasir 2003:328) mengatakan bahwa teknik pengumpulan data

merupakan alat-alat ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data

yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan

dan beragam fakta yang berpengaruh dengan fokus penelitian yang akan diteliti.Di

dalam penelitian ini menggunakan sumber data kuisioner (angket).

Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada respon dan untuk di

jawabnya. Sugiyono (dalamSugiyono, 2009:142). Dalam penelitian ini peneliti

memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang disusun dengan jawaban yang

tersedia kepada respon dan untuk dijawabnya berdasarkan jumlah populasi atau sampel

yang telah ditentukan.

F. Tehnik Analisa Data

Sesuai dengan jawaban sementara atau hipotesis yang perlu di uji

kebenarannya, maka penulis menggunakan tehnik analisa data yaitu tehnik analis

regresi liniear sederhana yang dirumuskan sebagai berikut :

Menurut Umar (dalam Umar 2013:114) langkah penyelesaian regresi liniear

sederhana rumus yang digunakan yaitu:

Keterangan :

Y= Variabel tidak bebas

X= Variabel bebas

a = Nilai intercep (konstan)

b = Koefisien arah regresi

5 Sangat Tidak Puas 1

untuk menentukan harga a dan b dapat dihiung dengan rumus : Xba Y

22

2

)(

))(())((

XXn

XYXXYa

22 )(

))((

XXn

YXXYnb

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GambaranUmum Lokasi Penelitian

1. Sejarah PT.Telkom.

Telkom Group adalah satu-satunya BUMN Telekomunikasi serta

penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom

Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap

layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan

telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi

serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai

layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-

based managed services, layanan e-Payment dan IT enabler, e-Commerce dan layanan

portal lainnya.

PT. Telkom (Telekomunikasi Indonesia), merupakan salah satu perusahaan,

Badan milik usaha negara yang berdiri sejak tahun 1882 sebagai penyedia layanan pos

dan telegraf, layanan komunikasi dikonsolidasikan (dipercayakan) oleh pemerintah

Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraf (PTT). Yang dimana sebelumnya, pada

tanggal 23 Oktober 1856 dimulai pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik

pertama yang menghubungkan Jakarta dengan Bogor, kemudian sejak saat itu atau

tepatnya tahun 2009 dijadikan sebagai hari lahirnya Telkom.

Status jawatan diubah pada tahu 1961 menjadi perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi atau PN Postel. Pada tahun 1965 PN Postel dipecah menjadi

Perusahaan Negara Pos dan Giro, dan satunya lagi adalah Perusahaan Negara

Telekomunikasi. Selanjutnnya pada tahun 1974 PN Telekomunikasi diganti namanya

menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi atau Perumtel yang menyelenggarakan

jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Pada tahun 1980 seluruh saham PT

Indonesia Satellite (Indosat) diakusisi oleh Pemerintah Indonesia dan dijadikan Badan

Usaha Milik Negara atau BUMN untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi

internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989 undang-undang Nomor 3 Tahun

1989 tentang Telekomunikasi ditetapkan untuk mengatur peran swasta dalam

penyelenggaraan telekomunikasi. Kemudian pada tahun 1991 Perumtel diubah lagi

menjadi perusahaan Perseroan (persero) Telkomunikasi Indonesia berdasarkan pada

Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.

Penawaran umum perdana saham Telkom dilakukan pada tanggal 14 November

1995, maka sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakartra

(BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES) yang kemudian (BEJ dan BES) sekarang

menjadi Bursa Efek Indonesia (BEI). Selain di BEI saham telkom juga tercatat di Bursa

saham New York (NYSE) dan Bursa saham London (LSE), selain itu saham Telkom

juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa saham Tokyo. Sejak tahun 1989

Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi disektor telokomunikasi dengan membuka

kompetisi pasar bebas, dengan demikian Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi

Indonesia. Pada tahun 1999 ditetapkan undang-undang nomor 36 tahun 1999 tentang

telekomunikasi. Pada tahun 2001 Telkom membeli 35 persen saham Telkomsel dari PT.

Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di

Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan

silang antara Telkom dan Indosat. Dan duopoli penyelenggaraan telekomunikasi pun

terjadi sejak bulan Agustus 2002. Kemudian peluncuran New Telkom atau Telkom

Baru yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan terjadi pada tanggal 23

Oktober 2009.

2. Gambaran umum tentang kantor pelayanan PT.Telkom kota Palangka Raya.

Kantor PT.Telkom Kota Palangka Raya berdiri sejak tahun 1984,yang terletak

di Jl. Ahmad Yani No, 45 kecamatan Pahandut kota Palangka Raya, yang memiliki luas

wilayah

7.542m2 dan

luas

bangunan

2.161m2.

yang terdiri

dari bangunan utama yaitu, Telkom Plaza yang beraktifitas sebagai Kantor Pelayanan

untuk para pelanggan PT.Telkom, kemudian bangunan kedua yang berada disamping

Kantor Pelayanan sebagai kantor para staf pegawai PT.Telkom, dan bangunan yang

ketiga berada di samping sebelah kiri yaitu beraktifitas sebagai koperasi pegawai

PT.Telkom.

TABEL 4.1

PENGURUS SEMENTARA

KANTOR WILAYAH PT.TELKOM PALANGKA RAYA

NO Nama Jabatan

1 Dwi Anggara Manager

2 Febri Supriadi Asisten Manager

3 Agus Budi Suryono Manager Wibro

4 Teguh Prananto Officer 1

5 Ari Basuki Kepala Staff

sumber : PT.Telkom

3. Visi dan Misi PT.Telkom

Manajemen PT.Telkom percaya bahwa keberhasilan organisasi sangat

bergantung kepada seberapa kuat seluruh jajaranya mendominasi Visi dan Misi yang

tumbuh dalam organisasinya. Adapun visi dan misi PT.Telkom sebagai berikut;

1) Visi

To become a leading Telecomunication, Information, Media, Edutainment, and

Service (TIMES) player and region.

2) Misi

a. Menyediakan layanan “more for less” TIMES.

b. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

4. Produk dan Layanan PT.Telkom

Telkom group adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta

penyelenggaraan layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia yang

melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rankaian lengkap layanan

telekomunikasi yang mencangkup sambungan kabel tidak bergerak dan telepon

nirkabel tidak bergerak komunikasi seluler, layanan jaringan interkoneksi serta layanan

internet dan komunikasi data. Telkom group juga menyediakan berbagai layanan

dibidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based dan server-based

manged service, layanan e-payment dan IT enebler, e-Comemerce dan layanan portal

lainnya.

Layanan yang di berikan oleh PT.Telkom yaitu berupa Telecommunication,

information, media, edutainment, dan service atau TIMES. Berikut ini definisi dari

layanan yang di berikan oleh PT.Telkom.

1) Telecommunication.

Telekomunikasi yaitu merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis

perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak plain

oldtelephone service (POTS) merupakan layanan telepon dasar pada sambungan

telepon kabel. Layanan Telepon tetap bernilai tambah (vas fixed wireline)

merupakan fasilitas layanan bernilai tambah yang dihadirkan satu paket dengan

produk inti Pt.Telkom untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan intelligent

network (IN) atau jaringan pintar Teknologi Informasi (JAPATI) merupakan

arsitektur jaringan layanan berbasis teknologi informasi yang terhubung dengan

sistem sentral dan jaringan telekomunikasi Telkom. Pelanggan jasa JAPATI dapat

menikmati layanan freecall, personal freecall, split charging, unicall, virtualnet,

premiumcall, votecall dan votefree. Layanan session initiation protocol (SIP) adalah

layanan berbasis teknologi IP Multimedia Subsystem (IMS) yang memadukan

teknologi nirkabel dan kabel untuk melayani jasa voice dan data. Telepon nirkabel

tidak bergerak, layanan prabayar dan pascabayar. Layanan prabayar merupakan jasa

sambungan telepon yang dapat dinikmati pelanggan dengan membeli nomor perdana

dan voucher isi ulang agar dapat menggunakan jasa telekomunikasi yang diinginkan.

Layanan pascabayar merupakan layanan telepon dengan sistem pembayaran yang

ditagihkan pada pelanggan diakhir bulan atas jasa telekomunikasi yang digunakan

pada bulan sebelumnnya. Telkom melayani jasa komunikasi seluler melalui anak

perusahaan, Telkomsel yang memanfaatkan teknologi GSM (Global System For

Mobile Communication) dan frekuensi 3,5G. Produk dan layanan seluler yang

ditawarkan oleh Telkomsel dibagi ke dalam dua model, yaitu pascabayar yang

disajikan melaui produk kartuhalo, serta layanan prabayar yang disajikan melaui

produk kartu simpati dan kartu as. Layanan komunikasi data, broadband,satelit,

penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh anak

perusahaan Telkomsel. Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam

segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan usaha kecil dan

menengah (UKM), serta korporasi. Jasa layanan internet (narrowband &

broadband), layanan dial-up merupakan jasa akses internet yang memanfaatkan

jaringan telepon biasa dan modem dial-up, pelanggan diharuskan berlangganan ke

internetservice provider (ISP) tertentu atau melakukan akses internet ke Telkomnet

instan.

2) Information

Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam

ranah New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai

layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencangkup

value added service (VAS), dan manage application/IT outsourching (ITO), e-

payment dan IT enabler service (ITES).

3) Media

Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai

bagian dari NEB. Layanan ini menawarkan free to air (FTA) dan pay tv untuk gaya

hidup digital yang modern. Konten musik adalah konten yang disediakan dalam

berbagai bentuk, baik unsur lagu atau melodi, syair, dan lirik serta aransemen

musiknya yang merupakan karya seni seseorang atau lebih. Berita adalah konten

yang memberikan suatu kejadian atau peristiwa pada waktu dan tempat tertentu.

Sport adalah kontenn yang memberikan informasi mengenai seputar olahraga yang

disajikan dalam bentuk teks, video, dan multimedia. Game (permainan) adalah

konten yang diakses oleh pengguna sebagai bentuk hiburan ataupun alat

pembelajaran dengan karakteristik diantaranya skill game. Sport game dan lain-lain.

Dan anti virus yaitu konten yang berisi perangkat lunak untuk mendeteksi dan

menghapus virus dari sistem komputer.

4) Edutainment

Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB Telkom

dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan beragam

layanan di antaranya ring back tone (RBT), SMS Content, portal. E-commerce

merupakan portal yang memfasilitasi transaksi secara elektronik oleh pihak ketiga

atau jajaran Telkom Group, terdiri dari aktivitas penjualan, delivery, layanan

pelanggan dan pembayaran. E-store adalah portal yang memfasilitasi penjualan

konten atau aplikasi yang dapat diunduh secara langsung ke perangkat mobile atau

web, seperti game, aplikasi, musik, dan sebagainnya yang disediakan secara gratis

atau berbayar.

5) Service

Service menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada

pelanggan. Ini sejalan dengan customer portfolio Telkom kepada pelanggan,

consumer/home, SME, enterprise, wholesale, dan Internasional. Sebagai perusahaan

telekomunikasi, Telkom group terus mengupayakan inovasi disektor-sektor selain

komunikasi, serta membangun sinergi diantara seluruh produk, layanan dan solusi,

dari bisnis legacy sampai new wave business, untuk meningkatkan business value,

pada tahun 2012 Telkom group mengubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES

(Telecommunication, Information, Media, Edutainment, dan Service).

B. Diskripsi Hasil Penelitian

1. Pelayanan Publik

Setelah dilakukan pengumpulan data dengan menggunakan angket yang telah

disebarkan, terkait dengan variable kualitas pelayanan PT.Telkom di kota Palangka

Raya, dengan jumlah angket yang disebarkan sebanyak 347 sampel maka diperoleh

skort ertinggi (48) sedangkan skor terendahnya adalah (22), dengan rata-rata

skor∑fxi/N=11500/347= 33,14. adapun data selengkapnya adalah sebagai berikut :

Penentuan jumlah kelas

Rumus K=1+3,3 Log N

Keterangan :

Diamana K = Jumlah Kelas

K = Jumlah seluruh sampel yang diamati

K = 1+3,3Log 347

= 1 + 3,3 (2.540)

= 1 + 8.38

= 9,38(dibulatkan = 9)

= 9

Penentuan besarnya interval menggunakan kriterium sturgess interval

1 = Nilai Variabel Tertinggi – Nilai Variabel Terendah

Jumlah Kelas

Diketahui :

Nilai Variabel Tertinggi= 48

Nilai Variabel Terendah= 22

Jumlah Kelas= 9

48 – 22= 2.88 (dibulatkan = 3

9

Penentuan batas interval kelas

22 + 3 = 25 – 1 = 24

25 + 3 = 28 – 1 = 27

28 + 3 = 31 – 1 = 30

31 + 3 = 34 – 1 = 33

34 + 3 = 37 – 1 = 36

37 + 3 = 40 – 1 = 39

40 + 3 = 43 – 1 = 42

43 + 3 = 46 – 1 = 45

46 + 3 = 49 – 1 = 48

TABEL 4.2

DISTRIBUSI FREKUENSI SKOR KUALITAS PELAYANAN PT.TELKOM

Perhitungan rata-rata ideal atau simpangan baku

Diketahui :

Max = 5 X 10 = 50

Min = 1 X 10= 10

Mean Deviation Ideal (Mi)

Mi =1

2(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 + 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎)

NO Interval

(i)

Frekuensi

(f) FrekuensiKumulatif

Titik

Tengah

(x)

f.xi f.xi2

1 22-24 11 11 23 253 64009

2 25-27 26 37 26 676 456976

3 28-30 96 133 29 2784 7750656

4 31-33 62 195 32 1984 3936256

5 34-36 49 244 35 1715 2941225

6 37-39 69 313 38 2622 6874884

7 40-42 19 332 41 779 606841

8 43-45 6 338 44 264 69696

9 46-48 9 347 47 423 178929

347

∑f.xi

=

11500

22879472

=1

2 𝑋 (50 + 10)

=

1

2 𝑋 (60)

= 30

Standar Deviation Ideal (Sdi)

Sdi =1

6(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ)

=1

6 𝑋 (48 − 22)

=1

6 𝑋 (26)

= 4

Dari perhitungan diatas, diperoleh persentase kencenderungan variabel kualitas

pelayanan PT TELKOM sebagai pembanding dengan skor tertinggi 48 dan skor

terendah 22. Rata- rata ideal (Mi)= 30 dan simpangan baku ideal (Sdi) = 4.

Perhitungan penentuan karakter tentang pengaruh kualitas pelayanan sebagai

berikut :

TABEL 4.3

PERHITUNGAN KARAKTER PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN PT TELKOM

Interval Skor Katagori Frekuensi

Persentase

%

(Mi-Sdi)

ke bawah

30 – 4 = 26

26

kebawah

Tidak

puas

19 5,47

(Mi-Sdi)

s.d

(Mi+Sdi)

27 – 33 27 – 33 Cukup

Puas

176 50,73

(Mi+Sdi) 30 + 4 = 34 34 keatas Puas 152 43,80

Jumlah 347 100%

Dari tabel diatas dapat dinyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan

PT.Telkom dikategorikan Tidak Puas sebesar 5,47%, Cukup Puas 50,73% dan katagori

Puas 43,80% dengan demikian diketahui tentang kualitas pelayanan PT.Telkom dapat

dikategorikan Cukup Memuaskan.

2. Kepuasan Pelanggan

Setelah dilakukan pengumpulan data dengan mengunakan angket yang telah

disebarkan terkait dengan variabel kepuasan pelanggan, dengan jumlah angket

347sampel maka diperoleh skor tertinggi 47 sedangkan skor terendah adalah

21dengan rata-rata skor ∑fxi/N= 10737/347= 30,94. Adapun data selengkapnya

adalah sebagai berikut :

Penentuan jumlah kelas

Rumus K=1+3,3 Log N

Ketrangan :

K = Jumlah seluruh Sampel yang diamati

K =1+3,3 Log 347

=1+3,3(2.540)

=1+8,38

=9,38(dibulatkan 9)

= 9

Penentuan besarnnya interval mengunakan kriterium sturgess interval

1 =Nilai Variabel Tertinggi − Nilai variabel Terendah

Jumlah Kelas

Diketahui :

Nilai Variabel Tertinggi : 47

Nilai Variabel Terendah : 21

Jumlah Kelas : 9

47 − 21

9= 2,89 ( dibulatkan = 3)

Penentuan batas interval kelas

21 + 3 = 24 – 1= 23

24 + 3 = 27 – 1= 26

27 + 3 = 30 – 1= 29

30 + 3 = 33 – 1= 32

33 + 3 = 36 – 1= 35

36 + 3 = 39 – 1= 38

39 + 3 = 42 – 1= 41

42 + 3 = 45 – 1= 44

45 + 3 = 48– 1= 47

TABEL 4.4

DISTRIBUSI FREKUENSI SKOR KEPUASAN PELANGGAN PT

TELKOM

N0 Interval

(i)

Frekuensi

(f)

Frekuensi

Kumulatif

Titik

Tengah

(x)

f.xi f.xi2

1 21-23 17 17 22 374 139876

2 24-26 39 56 25 975 950625

3 27-29 105 161 28 2940 8643600

4 30-32 83 244 33 2739 7502121

5 33-35 54 298 34 1836 3370896

6 36-38 36 334 37 1332 1774224

7 39-41 8 342 40 320 102400

8 42-44 3 345 43 129 16641

9 45-47 2 347 46 92 8464

Jumlah ƩF= 347 Ʃf.xi=

10737 22508847

Perhitungan rata-rata ideal atau simpang baku

Diketahui :

Max = 5 X 10 = 50

Min = 1 X 10= 10

Mean Deviation Ideal (Mi)

Mi =1

2(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 + 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎)

=1

2 𝑋 (50 + 10)

=1

2𝑥 (60)

= 30

Standar Deviation Ideal (Sdi)

Sdi =1

6(𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 𝑇𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ)

=1

6 𝑋 (47 − 21)

=1

6 𝑋 (26)

= 4

Dari perhitungan diatas, diperoleh persentase kencendrungan variabel kepuasan

pelanggan sebagai pembanding dengan skor tertinggi 47 dan skor terendah 21. Rata-

rata ideal (Mi)= 30 dan simpangan baku ideal (Sdi) = 4.

Perhitungan penentuan karakter tentang pengaruh kepuasan pelanggan sebagai

berikut :

TABEL 4.5

PERHITUNGAN KARAKTER KEPUASAN PELANGGAN

PT.TELKOM

Interval Skor Katagori Frekuensi

Persentase

%

(Mi-Sdi)

ke bawah

30 – 4 = 26 26 kebawah Tidak puas

56 16,14

(Mi-Sdi)

s.d

(Mi+Sdi)

27 – 33 27 – 33 Cukup

Puas

195 56,19

(Mi+Sdi) 30 + 4 = 34 34 keatas Puas 96 27,67

Jumlah 347 100%

Dari tabel diatas dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan PT.Telkom

dikategorikan Tidak Puas sebesar 16,14%, Cukup Puas 56,19% dan katagori Puas

27,67%. Dengan demikian diketahui tentang kepuasan pelanggan Speedy PT.Telkom

dapat dikategorikan Cukup Memuaskan.

C. Hasil Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui adanya hubungan antara Kualitas Pelayanan (Variabel X)

sebagai variabel bebas dengan Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) sebagai variabel

terikat, maka itu penulis melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus

regresi linier sederhana sebagai berikut : Y=a+bX

22

2

)(

))(())((

XXn

XYXXYa

22 )(

))((

XXn

YXXYnb

Menghitung harga a dan b korelasi antara kualitas pelayanan PT.Telkom dan

kepuasan pelanggan jaringan speedy telah diketahui hasil dari :

N = 347

X =11470

Y= 10574

X2=387464

Y2=329460

XY=351247

22

2

)(

))(())((

XXn

XYXXYa

= (10574)(387464)−(11470)(351247)

(347)(387464)−(11470)2

= (4097044336)−(4028803090)

(134450008)−(131560900)

= (68241246)

(2889108)

=23,62

22 )(

))((

XXn

YXXYnb

=(347)(351247)−(11470)(10574)

(347)(387464)−(11470)²

=(121882709)–(121283780)

(134450008)−(131560900)

=(598929)

(2889108)

= 0,207

Dengan demikian diperoleh persamaan regresi Y= 23,62 + 0,207X pada sampel

yang ada pada populasi.

1. Kualitas pelayanan PT.Telkom kota Palangka Raya

TABEL 4.6

KEBERSIHAN RUANGAN PELAYANAN PT.TELKOM

NO

Menurut anda bagaimana dengan kebersihan

ruangan pelayanan pelanggan speedy di kantor

PT.Telkom?

F %

1 Sangat Baik 23 6,67

2 Baik 96 27,66

3 Cukup Baik 213 61,38

4 Tidak Baik 15 3,45

5 Sangat Tidak Baik 0 0

JUMLAH 347 100 Sumber data : hasil pengolahan data pertanyaan No.1

Table 4.6 penyajian data tentang keberisihan ruangan pelayanan PT.Telkom,

dari tabel dapat diketahui sebagian kecil responden menyatakansangat baik dengan

persentase 6,67%, sedangkan responden yang menyatakan Baik dengan persentase

27,66%, sebagian besar responden menyatakan Cukup Baik dengan persentase

61,38%, sebagian responden yang menyatakan Tidak Baik dengan persentase 15%,

dan responden menyatakan Sangat Tidak Baik dengan persentase 0%.

Dari table diatas menunjukan bahwa indikator Tangible yaitu bukti fisik, ketika

ditanyakan kepada responden sebagian besar responden menjawab Cukup Baik dan

sebagian lagi menjawab Baik, hal demikian membuktikan bahwa selama ini

pelayanan yang diberikan oleh PT.Telkom kepada pelangan speedy Cukup Baik.

TABEL 4.7

FASILITAS RUANGAN PELAYANAN PT.TELKOM

NO

Menurut anda bagaimana dengan adanya

kenyamanan fasilitas ruang tunggu seperti (kursi,

meja, televisi, ac dll) yang disediakan oleh

PT.Telkom unutk melayani pelanggan speedy?

F %


2 Baik 142 40,92



5 Sangat Tidak Baik 8 2,30


Tabel 4.7 penyajian data mengenai fasilitas ruangan pelayanan PT.Telkom,

berdasarkan data diatas diketahui responden menyatakan sangat baik dengan

persentase 4,32%, responden yang menyatakan baik dengan persentase 40,92%,

sebagian besar responden yang menyatakan cukup baik dengan persentase 49,27%,

sebagian kecil responden yang menyatakan tidak baik dengan persentase 3,17%, dan

responden yang menyatakan sangat tidak baik dengan persentase 2,30%.

Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator Tangibel yaitu bukti fisik, ketika

di tanyakan kepada responden yang ternyata banyak menjawab baik dan sebagian

besar menjawab cukup baik, adapun sebagian kecil responden yang menjawab sangat

baik dan tidak baik.Hal demikian membuktikan bahwa selama ini fasilitas ruangan

pelayan PT.Telkom Cukup baik.

TABEL 4.8

KARYAWAN PT.TELKOM DALAM MENGATASI MASALAH DENGAN

CEPAT KEPADA PELANGGAN SPEEDY

NO

Menurut anda bagaimana karyawan PT.Telkom

dalam mengatasi masalah dengan cepat kepada

pelanggan speedy?

F %


2 Baik 98 28,24





Tabel 4.8 penyajian data mengenaikaryawan PT.Telkom dalam mengatasi

masalah dengan cepat kepada pelanggan speedy, dari tabel diatas dapat diketahui

bahwa responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 4,89%, responden

yang menyatakan baik dengan persentase 28,24%, sebagian besar responden

menyatakan cukup baik dengan persentase 62,82%, dan sebagian kecil responden

yang menyatakan tidak baik dengan persentase 4,03%, responden yang menyatakan

sangat tidak baik dengan persentase 0%.

Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator reliability yaitu kemampuan

karyawan PT.Telkom dalam mengatasi masalah yang dialami pelanggan sebagian

besar menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik dan sangat baik.

Hal demikian membuktikan bahwa selama ini pelayanan karyawan PT.Telkom dalam

mengatasi masalah kepada pelanggan di nilai Cukup Baik.

TABEL 4.9

KETERAMPILAN KARYAWAN PT.TELKOM

NO

Menurut andabagaimana dengan keterampilan

karyawan PT.Telkom dalam melayani pelanggan

speedy?

F %


2 Baik 133 38,32





Tabel 4.9 penyajian data mengenai keterampilan karyawan PT.Telkom dalam

melayani pelanggan speedy, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yeng

menyatakan sangat baik dengan persentase 4,89%,responden yang menyatakan baik

dengan persentase 38,32%, sebagian besar responden menyatakan cukup baik dengan

persentase 51,87%, dan sebagian kecil responden yang menyatakan tidak baik dengan

persentase 4,89%, responden yang menyatakan sangat tidak baik dengan persentase

0%.

Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator reliability yaitu keterampilan

karyawan PT.Telkom dalam melayani pelanggan sebagian besar menjawab cukup

baik dan sebagiannya lagi menjawab baik dan sangat baik. Hal demikian

membuktikan bahwa selama ini keterampilan karyawan PT.Telkom dalam melayani

pelanggan di nilai Cukup Baik.

TABEL 4.10

KECEPATAN KARYAWAN PT.TELKOM DALAM MELAYANI

KELUHAN PELANGGAN SPEEDY

NO

Menurut anda bagaimana kecepatan karyawan

PT.Telkom dalam melayani keluhan pelanggan

speedy?

F %


2 Baik 75 21,61





Tabel 4.10 penyajian data mengenai kecepatan karyawan PT.Telkom dalam

melayani keluhan pelanggan speedy, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa

responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 5,18%,responden yang

menyatakan baik dengan persentase 21,61%, sebagian besarresponden menyatakan

cukup baik dengan persentase 66,85%, dan sebagian kecil responden yang

menyatakan tidak baik dengan persentase 6,34%, responden yang menyatakan sangat

tidak baik dengan persentase 0%.

Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator responsiveness yaitu kecepatan

karyawan PT.Telkom dalam melayani keluhan pelanggan, sebagian besar menjawab

cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik, sangat baik dan tidak baik. Hal ini

demikian membuktikan bahwa selama ini kecepatan karyawan PT.Telkom dalam

melayani keluhan pelanggan di nilai Cukup Baik.

TABEL 4.11

RESPON KARYAWAN PT.TELKOM MELAYANI PERMINTAAN

PELANGGAN

NO

Menurut anda bagaimana respon karyawan

PT.Telkom dalam melayani permintaan pelanggan

speedy?

F %


2 Baik 91 26,22





Tabel 4.11 penyajian data mengenairespon karyawan PT.Telkom dalam

melayani permintaan pelanggan speedy, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa

responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 5,47%, sebagian

responden yang menyatakan baik dengan persentase 26,22%, sebagian besar

responden menyatakan cukup baik dengan persentase 53,31%, dan responden yang

menyatakan tidak baik dengan persentase 14,69%, responden yang menyatakan

sangat tidak baik dengan persentase 0,28%.

Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator responsiveness yaitu respon

karyawan PT.Telkom dalam melayani permintaan pelanggan, sebagian besar

menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik, sangat baik dan tidak

baik. Hal ini demikian membuktikan bahwa selama ini respon karyawan PT.Telkom

dalam melayani permintaan pelanggan di nilai Cukup Baik.

TABEL 4.12

PENGETAHUAN KARYAWAN PT.TELKOM DALAM

MEMBERIKAN INFORMASI

NO

Menurut anda bagaimana kemampuan

pengetahuan karyawan PT.Telkom dalam

memberikan informasi kepada pelanggan speedy?

F %


2 Baik 107 30,83





Tabel 4.12 penyajian data mengenai pengetahuan karyawan PT.Telkom dalam

memberikan informasi kepada pelanggan, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa

responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 1,44%,responden yang

menyatakan baik dengan persentase 30,83%, sebagian besar responden menyatakan

cukup baik dengan persentase 56,77%, dan sebagian kecil responden yang

menyatakan tidak baik dengan persentase 10,08%, responden yang menyatakan

sangat tidak baik dengan persentase 0,86%.

Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator assurance yaitu kemampuan

pengetahuan karyawan PT.Telkom dalam memberikan informasi kepada pelanggan

speedy, sebagian besar menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik,

sangat baik dan tidak baik. Hal ini demikian membuktikan bahwa selama ini

kemampuan pengetahuan karyawan PT.Telkom dalam memberikan informasi kepada

pelanggan speedy di nilai Cukup Baik.

TABEL 4.13

KESOPANAN KARYAWAN PT.TELKOM

NO

Menurut anda bagaimana kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya para karyawan PT.Telkom

terhadap pelanggan speedy?

F %


2 Baik 104 29,97





Tabel 4.13 penyajian data mengenaikan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

para karyawan PT.Telkom terhadap pelanggan, dari tabel diatas dapat diketahui

bahwa responden yeng menyatakan sangat baik dengan persentase 3,74%, responden

yang menyatakan baik dengan persentase 29,97%, sebagian besar responden

menyatakan cukup baik dengan persentase 52,16%, dan sebagian kecil responden

yang menyatakan tidak baik dengan persentase 14,12%, responden yang menyatakan

sangat tidak baik dengan persentase 0%.

Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator assurance yaitu kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya para karyawan PT.Telkom terhadap pelanggan, sebagian besar

menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab baik, sangat baik dan tidak

baik. Hal ini demikian membuktikan bahwa selama ini kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya para karyawan PT.Telkom terhadap pelangganspeedy di nilai Cukup Baik.

TABEL 4.14

CARA BERKOMUNIKASI TERHADAP PELANGGAN

NO Menurut anda bagaimana karyawan PT.Telkom

dalam berkomunikasi kepada pelanggan speedy? F %


2 Baik 117 33,71





Tabel 4.14 penyajian data mengenaikaryawan PT.Telkom dalam berkomunikasi

kepada pelanggan, dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yeng

menyatakan sangat baik dengan persentase 1,72%, responden yang menyatakan baik

dengan persentase 33,71%, sebagian besar responden menyatakan cukup baik dengan

persentase 56,19%, dan sebagian kecil responden yang menyatakan tidak baik dengan

persentase 8,35%, responden yang menyatakan sangat tidak baik dengan persentase

0%.

Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator empaty yaitu mengenai karyawan

PT.Telkom dalam berkomunikasi kepada pelanggan,sebagian besar menjawab cukup

baik dan sebagiannya lagi menjawab baik, sangat baik dan tidak baik. Hal ini demikian

membuktikan bahwa selama ini karyawan PT.Telkom dalam berkomunikasi kepada

pelanggan speedy di nilai Cukup Baik.

TABEL 4.15

MEMAHAMI KEBUTUHAN KECEPATAN KONEKSI INTERNET

PELANGGAN

NO

Menurut anda bagaimana karyawan PT.Telkom

dalam memahami kebutuhan kecepatan koneksi

internet yang di perlukan oleh pelanggan speedy?

F %


2 Baik 129 37,17





Tabel 4.15 penyajian data mengenaikaryawan PT.Telkom dalam memahami

kebutuhan kecepatan koneksi internet yang di perlukan oleh pelanggan, dari tabel

diatas dapat diketahui bahwa responden yeng menyatakan sangat baik dengan

persentase 0,86%, responden yang menyatakan baik dengan persentase 37,17%,

sebagian besar responden menyatakan cukup baik dengan persentase 51,58%, dan

responden yang menyatakan tidak baik dengan persentase 10,08%, responden yang

menyatakan sangat tidak baik dengan persentase 0,28%.

Dari tabel diatas menunjukan bahwa indikator empaty yaitu mengenai karyawan

PT.Telkom dalam memahami kebutuhan kecepatan koneksi internet yang di perlukan

oleh pelanggan, sebagian besar menjawab cukup baik dan sebagiannya lagi menjawab

baik, sangat baik dan tidak baik. Hal ini demikian membuktikan bahwa selama ini

karyawan PT.Telkom dalam memahami kebutuhan kecepatan koneksi internet yang

di perlukan oleh pelanggan speedy di nilai Cukup Baik.

2. Kepuasan pelanggan speedy di kota Palangka Raya

TABEL 4.16

KUALITAS PRODUK SPEEDY

NO Apakah anda merasa puas dengan kualitas produk

speedy yang diberikan oleh PT.Telkom ? F %

1 Sangat Puas 18 5,18

2 Puas 63 18,15

3 Cukup Puas 252 72,62

4 Tidak Puas 13 3,74

5 Sangat Tidak Puas 1 0,28

JUMLAH 347 100 Sumber data : hasilpengolahan data pertanyaan No.1

Tabel 4.16 penyajian data mengenai kualitas produk speedy yang diberikan oleh

PT.Telkom, atas jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat

diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan

persentase 5,18%, responden yang menyatakan puas dengan persentase 18,15%,

sebagian besar responden menyatakan cukup puas dengan persentase 72,62%,

sebagian kecil responden menyatakan tidak puas dengan persentase 3,74%, dan

responden menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0,28%.

Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator kualitas produk

yaitu dari kualitas produk speedy tersebut, ketika ditanyakan kepada responden

kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden menyatakan

puas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas, dan tidak puas. Hal ini

dapat dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa kualitas produk speedy

kepada pelanggan cukup memuaskan, seharusnya PT.Telkom dapat meningkatkan

lagi produk speedy yang di berikan kepada pelanggan.

TABEL 4.17

KONEKSI JARINGAN SPEEDY

NO Apakah anda merasa puas dengan koneksi

jaringan yang diberikan oleh PT.Telkom ? F %


2 Puas 99 28,53



5 Sangat Tidak Puas 0 0


Tabel 4.17 penyajian data mengenai Koneksi jaringan speedy yang diberikan

oleh PT.Telkom, atas jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat


persentase 3,74%, sebagian besar responden yang menyatakan puas dengan

persentase 28,53%,responden menyatakan cukup puas dengan persentase 52,73%,


responden menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.

Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator kualitas produk

yaitu dari kualitas koneksi jaringan speedy tersebut, ketika ditanyakan kepada

responden kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden

menyatakan puas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas, dan tidak

puas. Hal ini dapat dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa kualitas koneksi

jaringan speedy kepada pelanggan Cukup memuaskan, diharapkan PT.Telkom dapat

meningkatkan lagi koneksi jaringan speedy agar pelanggan tidak kecewa dalam

menggunakan koneksi internetnya.

TABEL 4.18

PAKET LAYANAN SPEEDY

NO

Apakah anda merasa puas dengan paket layanan

speedy yang diberikan oleh PT.Telkom ?

F %


2 Puas 52 14,98





Tabel 4.18 penyajian data mengenai paket layanan speedy yang diberikan oleh

PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat


persentase 2,88%,responden yang menyatakan puas dengan persentase 14,98%,




Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator harga yaitu dari

paket layanan speedy tersebut, ketika ditanyakan kepada responden kebanyakan

responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden menyatakan puas,

sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas, dan tidak puas. Hal ini dapat

dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa paket layanan speedy kepada

pelanggan cukup puas, diharapkan PT.Telkom dapat memberikan paket layanan

yanglebih memuaskan, agar pelanggan tidak kecewa dalam menggunakan paket

layanan.

TABEL 4.19

BIAYA ADMINISTRASI PEMASANGAN

NO

Apakah anda merasa puas dengan biaya

administrasi pemasangan atau instalasi jaringan

speedy ?

F %


2 Puas 84 24,20





Tabel 4.19 penyajian data mengenai biaya pemasangan speedy yang diberikan

oleh PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat






Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator harga yaitu dari

biaya pemasangan speedy tersebut, ketika ditanyakan kepada responden kebanyakan

responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden menyatakanpuas,

sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas, dan tidak puas. Hal ini dapat

dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa biaya pemasangan speedy kepada

pelanggan cukup puas.

TABEL 4.20

PELAYANAN PT.TELKOM

NO Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh PT.Telkom ? F %


2 Puas 43 12,39





Tabel 4.20 penyajian data mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT.Telkom,

dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel diatas dapat diketahui bahwa

jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas dengan persentase

1,72%,responden yang menyatakan puas dengan persentase 12,39%, sebagian

besarresponden menyatakan cukup puas dengan persentase 80,97%, responden

menyatakan tidak puas dengan persentase 4,89%, dan responden menyatakan sangat

tidak puas dengan persentase 0%.

Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator kualitas

pelayanan yaitu daripelayanan PT.Telkom tersebut, ketika ditanyakan kepada

responden kebanyakan responden menyatakan cukuppuas dan sebagian responden

menyatakanpuas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas. Hal ini

dapat dipahami bahwa pelayanan yang diberikan berupa kualitas pelayanan

PT.Telkom kepada pelanggan cukup puas.

TABEL 4.21

RUANG TUNGGU PELAYANAN

NO Apakah anda merasa puas dengan ruang tunggu

yang disediakan oleh PT.Telkom ? F %


2 Puas 87 25,07





Tabel 4.21 penyajian data mengenai ruang tunggu pelayanan yang disediakan





responden menyatakan tidak puas dengan persentase 19,30%, dan responden

menyatakan sangat tidak puas dengan persentase 0%.

Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator kualitas

pelayanan yaitu dari ruang tunggu pelayanan PT.Telkom tersebut, ketika ditanyakan

kepada responden kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan sebagian

responden menyatakanpuas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas

dan tidak puas. Hal ini dapat dipahami bahwa ruang tunggu pelayanan yang diberikan

berupa kualitas pelayanan PT.Telkom kepada pelanggan cukup puas.

TABEL 4.22

PRODUK SPEEDY

NO Apakah anda merasa puas menggunakan produk

speedy yang diberikan oleh PT.Telkom ? F %


2 Puas 58 16,71





Tabel 4.22 penyajian data mengenai produk speedy yang disediakan oleh







Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator emotional factor

yaitu dariproduk speedy, ketika ditanyakan kepada responden kebanyakan responden

menyatakan cukup puas dan sebagian responden menyatakanpuas, sebagian kecil lagi

responden menyatakan sangat puas dan tidak puas.

TABEL 4.23

SISTEM PELAYANAN PT.TELKOM

NO

Apakah anda merasa puas dengan sistem pelayanan

yang diberikan oleh petugas PT.Telkom yang tidak

berbelit-belit dalam melayani gangguan jaringan

pelanggan speedy ?

F %

1 Sangat Puas 0 0

2 Puas 36 10,37





Tabel 4.23 penyajian data mengenaisistem pelayanan yang diberikanoleh



persentase 0%,responden yang menyatakan puas dengan persentase

10,37%,responden menyatakan cukup puas dengan persentase 31,70%, sebagian

besar responden menyatakan tidak puas dengan persentase 57,92%, dan responden


Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator emotional factor

yaitu sistem pelayanan PT.Telkom, ketika ditanyakan kepada responden kebanyakan

respondenmenjawab tidak puas dan sebagian lagi menjawab cukup puas, kepuasan

pelanggan speedy selama ini kurang memuaskan dan perlu adanya peningkatan yang

lebih baik lagi.

TABEL 4.24

KEMUDAHAN PEMBAYARAN

NO

Apakah anda merasa puas dengan PT.Telkom

dalam memberikan kemudahan pembayaran di

loket-loket yang telah disediakan, dan berbagai

pilihan baik melalui ATM atau Internet Banking?

F %


2 Puas 68 19,59





Tabel 4.24 penyajian data mengenai kemudahan pembayaran yang diberikan







Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikator biaya dan

kemudahan yaitu kemudahan pembayaran, ketika ditanyakan kepada responden

kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan sebagian responden

menyatakanpuas, sebagian kecil lagi responden menyatakan sangat puas dan tidak

puas.

TABEL 4.25

KEMUDAHAN MENDAPATKAN PRODUK SPEEDY

NO Apa anda merasa puas dengan kemudahan dalam

mendapatkan produk speedy di PT.Telkom? F %


2 Puas 93 26,80





Tabel 4.25 penyajian data mengenaikemudahan mendapatkan produk yang

diberikan oleh PT.Telkom, dan jawaban yang diberikan oleh responden dari tabel

diatas dapat diketahui bahwa jawaban dari responden yang menyatakan sangat puas

dengan persentase 0,57%,responden yang menyatakan puas dengan persentase

26,80%, sebagian besar responden menyatakan cukup puas dengan persentase

48,12%, responden menyatakan tidak puas dengan persentase 24,49%, dan responden


Berdasarkan data tabel diatas telah diketahui bahwa indikatorbiaya dan

kemudahan yaitu mudah dalam mendapatkan produk speedy dari PT.Telkom, ketika

ditanyakan kepada responden kebanyakan responden menyatakan cukup puas dan

sebagian responden menyatakanpuas, sebagian kecil lagi responden menyatakan

sangat puas dan tidak puas.

D. Pembahasan Hasil Penelitian

Melalui data deskripsi pengaruh kualitas pelayanan PT.Telkom di kota

PalangkaRaya berada pada katagori puas dengan persentase 43,80%, kategori cukup

puas 50,73%, dan kategori tidak puas 5,47%. Hal ini mengindikasikan pengaruh

kualitas pelayanan PT.Telkom di kota PalangkaRaya berada pada kategori cukup

puas.

Kemudian dilihat dari kepuasan pelanggan speedy berada pada kategori puas

dengan persentase27,67%, kategori cukup puas 56,19%, dan kategori tidak puas

sebesar 16,14%. Ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan speedy berada pada

kategori puas.

Berdasarkan perhitungan nilai rata-rata dari standar deviation ideal di atas,

kepuasan pelanggan speedy dengan kualitas pelayanan PT.Telkom diketahui berada

pada posisi cukup puas dengan angka selisih persentase (%) yaitu 50,73% dan 56,19%

ini membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan publik

dengan kepuasan pelanggan.

Hasil analisis regresi linier sederhana maka diperoleh nilai a= 23,62 dan

b=0,207. Apabila hasil perhitungan a dan b diatas dimasukan kedalam regresi linier

sederhana maka persamaannya sebagai berikut: Y= 23,62+0,207X angka-angka

diatas ini dapat diartikan sebagai berikut:

- Konstanta (a) sebesar 23,62 artinya jika variable kualitas pelayanan (X)

nilainya adalah 0, maka kepuasan pelanggan speedy (Y) nilainya positif

sebesar 23,62.

- Koefisien regresi variable pelayanan publik (b) bernilai positif sebesar 0,207

artinya apabila kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan, maka

kepuasan pelanggan speedy di kota Palangkaraya akan meningkatpula

sebesar 0,207.

Dengan demikian hipotesis yang berbunyi ada pengaruh positif pelayanan

publik terhadap kepuasan pelanggan speedy di kota Palangkaraya, dapat

dibuktikankebenarannya dengan diperolehnya nilai a dan b diatas bernilai positif.

Adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

speedy di kotaPalangkaraya, pengaruhpositifitu berdasarkan hasil pengolahan data

secara statistik dari beberapa indikator yang telah di diskripsikan sebelumnya,

indikator kualitas pelayanan dapat dibuktikan kebenarannya dari beberapa jawaban

responden menyatakan cukup puas sedangkan indikator kepuasan pelanggan speedy,

responden lebih banyak menyatakan cukup puas, ada satu indikator yaitu Sistem

Pelayanan PT.Telkomyang dapat dikatakan lemah dikarenakan kebanyakan resonden

menyatakan Tidak Puas.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan rumus Regresi Linier

sederhana, dihasilkan regrasi Y=23,62+0,207X, dari analisis data dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan speedy di kota Palangka Raya.

Berdasarkan nilai a dan b diperoleh persamaan garis regresi liniear sederhana

antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan memberikan

nilai a= 23,62 artinya apabila tidak ada perhatian terhadap kualitas pelayanan maka

tingkat kepuasan adalah rata-rata sebesar 23,62 dan nilai b= 0,207 artinya dengan

meningkatnya kualitas pelayanan (X)sebesar 1 satu satuan akan di ikuti oleh

meningkatnya tingkat kepuasan (Y) rata-rata sebesar 0,207. Dengan demikian, dapat

dinyatakan bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat

kepuasan.

Dari beberapa indicator telah diketahui bahwa indicator Kualitas Pelayanan

berupa Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty responden

menjawab cukup puas. Sedangkan indicator Kepuasan Pelanggan yang berupa

Kualitas produk, Harga, Service quality, Biaya dan Kemudahan responden menjawab

Cukup Puas, Emotional facto rpada Sistem Pelayanan PT.Telkom responden

menjawab Tidak Puas.

Hal ini dapat dibuktikan bahwa semakin baik atau meningkatnya pelayanan

yang diberikan oleh PT.Telkom maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan

speedy yang ada di kotaPalangka Raya.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas maka dapat di berikan

saran-saran sebagai berikut:

1. Diharapkan kepada kantor pelayanan PT.Telkom dalam melayani pelangannya

agar lebih meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan speedy yang ada di

kota Palangka Raya. Khususnya dalam system pelayanan PT.Telkom untuk

tidak berbelit-belit menangani masalah gangguan yang dialami oleh pelanggan

jaringan speedy.

2. Diharapkan kepada pegawai PT.Telkom bisa menjelaskan prosedur mengenai

penanganan gangguan jaringan speedy kepada pelanggan, agar pelanggan

merasa tidak diabaikan, dan pegawai PT.Telkom bisa menjelaskan bagaimana

proses pegawai dalam menangani keluhan perbaikan jaringan speedy, agar para

pelanggan merasa tidak di abaikan.

3. Diharapkan kepada petugas PT.Telkom agar bisa lebih cepat tanggap dalam

menangani gangguan jaringan speedy, agar pelanggan tidak merasa kecewa

dalam menggunakan produk speedy.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto Suharsimi, 2010. Prosudur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT

Rineka Cipta.

Dariyanto, Setyabudi Ismanto, 2003. Konsumen dan Pelayanan Prima.Yogyakarta:

CV Gava Media.

Dantes Nyoman, 2012. MetodePenelitian, Yogyakarta: CV Andi Offset.

Laksana Fajar, 2008. . Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu

Lupiyoadi Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: CV Salemba.

Masuri, Zainudin, 2008 Metode Penelitian -Pendekatan praktis dan aplikasi, Bandung:

PT Replika Aditama.

M,Nasir. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Galia Indonesia.

Nasution M.N, 2004. Manajemen Jasa Terpad ,Bogor:Ghalia Indonesia.

Panduan Penulisan Skripsi,2012. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Palangka raya.

Sangadji Etta Mamang, Sopiah, 2013. Prilaku Konsumen, Yogyakarta: CV Andi

Offset.

Sinambela, Lijan Poltak, 2010. Reformasi Pelayanan Publik ,teori, kebijakan dan

Implementasi, Jakarta. PT Bumi Aksara.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV Alfabeta.

...............,2009 Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: CV

Alpabeta.

Tjiptono Fandy, 2006. Manajemen Jasa,Yogyakarta: CV Andi Offset.

........................., Gregorius Chandra, 2011 Service, Quality & Satisfaction Edisi

3,Yogyakarta:CV Andi Offset.

Umar, Husain, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama, Jakarta:

Ghalia Indonesia.

Internet

http://telkomspeedy.com/product-description

http://telkomspeedy.com/product-description

Tabel Tabulasi Kualitas Pelayanan

No Nomor Pertanyaan

Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 24

2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31

5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 34

6 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36

7 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

8 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

9 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

10 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

11 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

12 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

13 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 26

14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

16 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 22

17 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

18 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31

19 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

21 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

22 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 43

23 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

25 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

26 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

27 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 24

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

29 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 32

30 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

32 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

33 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

34 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

35 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

37 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

38 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

41 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

42 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

44 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

45 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

46 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 42

47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

48 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

49 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

51 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

53 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 48

54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

55 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

56 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

57 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

58 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

60 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

62 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

63 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

65 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

66 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

68 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

70 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

72 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

74 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

76 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 47

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

78 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

79 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

80 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

81 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

84 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

85 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

86 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

88 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 48

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

90 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

91 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36

92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

93 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

94 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

95 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35

96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

97 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

98 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

100 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

102 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

103 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

104 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

107 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

109 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

111 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

112 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

113 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

114 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

115 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

116 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

117 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

119 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

120 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

121 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

124 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

125 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

127 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

128 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

131 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

132 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

133 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

135 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

136 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

137 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

138 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

139 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

140 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

141 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

142 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

143 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

144 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

145 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

146 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

147 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

148 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

149 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

150 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

151 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

152 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

153 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

154 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

155 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

156 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

157 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

158 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

159 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

160 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

161 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

162 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

163 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

164 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

165 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

166 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

167 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

168 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

169 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

170 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

171 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

172 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

173 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

174 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

175 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

176 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

177 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

178 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

179 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

180 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

181 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

182 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

183 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

184 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

185 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

186 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

187 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

188 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

189 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

190 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

191 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 28

192 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46

193 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

194 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 43

195 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

196 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

197 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

198 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

199 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31

200 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37

201 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36

202 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

203 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

204 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

205 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31

206 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37

207 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36

208 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

209 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

210 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

211 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

212 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

213 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

214 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

215 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

216 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46

217 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

218 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

219 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

220 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

221 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

222 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

224 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

225 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

226 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

227 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

228 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

229 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31

230 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

231 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36

232 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

233 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43

234 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

235 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

236 4 3 3 4 5 3 4 3 3 4 36

237 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

238 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

239 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

240 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43

241 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

242 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

243 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

244 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

245 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33

246 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

247 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31

248 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37

249 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36

250 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43

251 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

252 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

253 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

254 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

255 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 43

256 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

257 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46

258 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

259 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

260 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

261 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

262 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

263 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31

264 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

265 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

266 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 27

267 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33

268 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

269 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

270 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46

271 4 3 3 4 5 3 4 3 3 4 36

272 2 1 3 3 4 2 2 3 2 3 25

273 3 2 4 3 2 5 3 2 3 2 29

274 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 27

275 2 1 4 3 2 2 3 3 2 3 25

276 2 4 3 2 3 3 1 3 4 2 27

277 4 3 4 5 5 4 3 4 3 3 38

278 4 5 4 5 4 4 3 3 4 2 38

279 4 3 3 2 2 3 2 3 2 2 26

280 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25

281 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 33

282 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 27

283 5 3 4 3 4 3 4 4 2 3 35

284 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 36

285 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37

286 3 3 5 3 3 2 3 4 2 3 31

287 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 30

288 4 3 4 3 2 2 3 2 3 3 29

289 2 3 3 2 4 2 2 3 2 2 25

290 2 3 3 4 2 3 2 4 2 3 28

291 4 3 4 3 3 2 3 5 3 2 32

292 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 27

293 4 2 3 2 3 4 3 2 3 2 28

294 2 3 4 3 2 2 1 2 3 4 26

295 3 2 2 3 4 4 4 3 2 2 29

296 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 23

297 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 26

298 3 4 3 4 3 4 2 2 2 3 30

299 3 4 2 3 4 3 2 3 3 2 29

300 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 27

301 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 33

302 2 2 2 3 3 1 2 2 4 2 23

303 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 34

304 4 3 3 4 5 3 4 3 3 4 36

305 3 3 4 2 3 4 3 4 4 3 33

306 3 3 4 3 3 4 3 4 3 2 32

307 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22

308 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 37

309 4 4 3 4 3 3 2 4 3 3 33

310 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 32

311 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33

312 4 4 3 4 4 2 4 5 3 4 37

313 3 2 4 3 2 3 4 3 4 5 33

314 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 38

315 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22

316 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 30

317 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 37

318 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 29

319 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33

320 3 4 4 5 4 4 2 3 4 3 36

321 2 1 2 3 2 4 1 3 2 3 23

322 3 2 3 3 2 4 3 2 4 3 29

323 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4 38

324 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 32

325 4 3 3 4 5 3 4 3 4 3 36

326 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 29

327 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 27

328 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22

329 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22

330 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 37

331 4 4 3 4 3 3 2 4 3 3 33

332 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 32

333 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33

334 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 22

335 3 2 4 3 2 3 4 3 4 5 33

336 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 38

337 3 4 3 4 3 2 4 4 3 1 31

338 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 30

339 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 37

340 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 29

341 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33

342 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 48

343 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 30

344 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 37

345 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 29

346 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 33

347 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 48

11470

Tabel Tabulasi Kepuasa Pelanggan

No Nomor Pertanyaan

Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 23

2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 30

5 5 4 3 3 4 3 3 2 3 3 33

6 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3 37

7 3 3 3 3 3 2 2 3 4 2 28

8 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

9 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

10 1 2 2 2 2 2 3 2 2 3 21

11 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34

12 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

13 3 4 2 2 3 2 3 3 3 2 27

14 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 30

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

16 3 3 3 2 3 4 3 4 2 2 29

17 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

18 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32

19 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37

20 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 22

21 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22

22 5 4 5 4 4 4 4 2 4 5 41

23 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

24 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28

25 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 32

26 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 32

27 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 24

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

29 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

30 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

31 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 38

32 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

33 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 35

34 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

35 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22

36 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 28

37 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23

38 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

40 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

41 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 35

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

43 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

44 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34

45 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

46 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

47 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

48 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 35

49 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

50 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

51 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

52 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

53 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

54 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

55 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36

56 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25

57 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

58 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

59 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

60 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33

61 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

62 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

63 3 2 2 2 3 2 3 4 3 2 26

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

65 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36

66 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

67 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31

68 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

70 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33

71 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

72 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33

73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

74 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

76 5 4 5 4 5 5 5 2 5 4 44

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

78 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34

79 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

80 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22

81 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

82 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31

83 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 32

84 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

85 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

86 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

87 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

88 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

89 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

90 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 35

91 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36

92 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

93 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

94 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 36

95 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 34

96 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

97 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 36

98 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

99 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

100 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

101 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

102 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

103 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

104 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31

105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

107 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 32

108 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

109 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

110 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

111 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

112 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

113 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

115 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

116 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31

117 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

119 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 32

120 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

121 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

122 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

123 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

124 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23

125 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

127 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34

128 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 32

129 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

131 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 30

132 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37

133 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

134 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

135 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23

136 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

137 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

138 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

139 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31

140 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

141 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

142 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

143 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

144 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

145 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

146 3 2 2 2 3 2 3 4 3 2 26

147 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

148 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

149 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 28

150 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

151 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

152 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

153 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

154 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

155 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

156 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

157 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

158 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 32

159 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

160 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

161 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

162 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

163 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

164 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

165 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

166 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

167 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

168 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

169 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31

170 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

171 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

172 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

173 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

174 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

175 3 3 3 2 3 4 3 4 2 2 29

176 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

177 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

178 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 32

179 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

180 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34

181 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

182 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 31

183 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

184 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

185 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

186 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

187 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23

188 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

189 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

190 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

191 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

192 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

193 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 23

194 5 4 4 4 5 5 4 2 4 4 41

195 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 34

196 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

197 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

198 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25

199 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32

200 5 5 4 4 4 3 3 2 3 3 36

201 5 5 5 3 3 3 3 2 3 3 35

202 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

203 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

204 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22

205 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 30

206 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 38

207 5 5 5 3 3 3 3 2 3 3 35

208 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

209 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

210 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37

211 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

212 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

213 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34

214 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

215 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 38

216 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 28

217 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

218 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

219 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

220 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

221 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22

222 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

224 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

225 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

226 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

227 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

228 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 22

229 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 30

230 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 38

231 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

232 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

233 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 46

234 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

235 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

236 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

237 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25

238 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

239 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33

240 4 4 4 5 4 5 4 2 4 4 40

241 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

242 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

243 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 30

244 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

245 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

246 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

247 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 32

248 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 37

249 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 36

250 4 4 4 5 4 5 4 2 4 4 40

251 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 31

252 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

253 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 35

254 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33

255 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

256 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 33

257 5 5 5 5 5 5 4 2 4 4 44

258 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

259 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 36

260 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

261 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

262 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

263 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 30

264 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

265 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

266 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31

267 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

268 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

269 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

270 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 45

271 2 3 2 2 2 3 2 4 3 2 25

272 3 3 3 5 3 2 3 3 3 3 31

273 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 28

274 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

275 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37

276 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 29

277 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

278 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29

279 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

280 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 23

281 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37

282 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 30

283 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

284 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

285 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25

286 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

287 5 4 5 4 5 5 5 2 5 4 44

288 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

289 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25

290 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

291 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 22

292 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37

293 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 29

294 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

295 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 30

296 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

297 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

298 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

299 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

300 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 23

301 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37

302 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 31

303 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

304 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

305 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

306 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

307 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29

308 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

309 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29

310 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

311 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 24

312 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

313 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 30

314 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

315 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

316 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

317 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

318 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29

319 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 38

320 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 30

321 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

322 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

323 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

324 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

325 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

326 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 38

327 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 29

328 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

329 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

330 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 25

331 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

332 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29

333 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

334 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

335 4 4 3 3 4 4 4 2 5 4 37

336 3 2 2 2 3 2 3 4 3 2 26

337 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 28

338 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 29

339 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

340 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

341 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

342 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 29

343 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

344 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28

345 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

346 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 24

347 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 27

10574

RESPONDEN PELAYANAN

PUBLIK (X)

KEPUASAN

PELANGGAN

(Y)

X2 Y2 XY

1 24 23 576 529 552

2 35 35 576 1225 1225

3 37 24 1225 576 888

4 31 30 1369 900 930

5 34 33 961 1089 1122

6 36 37 1156 1369 1332

7 27 28 1296 784 756

8 28 32 729 1024 896

9 37 24 784 576 888

10 27 21 1369 441 567

11 28 34 729 1156 952

12 37 29 784 841 1073

13 26 27 1369 729 702

14 30 30 676 900 900

15 31 31 900 961 961

16 22 29 961 841 638

17 27 35 484 1225 945

18 31 32 729 1024 992

19 37 37 961 1369 1369

20 30 22 1369 484 660

21 27 22 900 484 594

22 43 41 729 1681 1763

23 28 24 1849 576 672

24 30 28 784 784 840

25 28 32 900 1024 896

26 27 32 784 1024 864

27 24 24 729 576 576

28 30 30 576 900 900

29 32 30 900 900 960

30 33 32 1024 1024 1056

31 40 38 1089 1444 1520

32 28 34 1600 1156 952

33 27 35 784 1225 945

34 37 37 729 1369 1369

35 33 22 1369 484 726

36 30 28 1089 784 840

37 28 23 900 529 644

38 28 35 784 1225 980

39 30 30 784 900 900

40 30 29 900 841 870

41 34 35 900 1225 1190

42 37 30 1156 900 1110

43 31 30 1369 900 930

44 35 34 961 1156 1190

45 37 35 1225 1225 1295

46 42 28 1369 784 1176

47 30 29 1764 841 870

48 34 35 900 1225 1190

49 37 35 1156 1225 1295

50 30 29 1369 841 870

51 34 34 900 1156 1156

52 30 29 1156 841 870

53 48 29 900 841 1392

54 31 30 2304 900 930

55 35 36 961 1296 1260

56 37 25 1225 625 925

57 33 32 1369 1024 1056

58 37 35 1089 1225 1295

59 30 29 1369 841 870

60 34 33 900 1089 1122

61 30 29 1156 841 870

62 34 34 900 1156 1156

63 28 26 1156 676 728

64 31 31 784 961 961

65 27 36 961 1296 972

66 37 35 729 1225 1295

67 30 31 1369 961 930

68 37 36 900 1296 1332

69 30 30 1369 900 900

70 34 33 900 1089 1122

71 30 29 1156 841 870

72 34 33 900 1089 1122

73 30 30 1156 900 900

74 37 27 900 729 999

75 30 30 1369 900 900

76 47 44 900 1936 2068

77 31 31 2209 961 961

78 35 34 961 1156 1190

79 37 36 1225 1296 1332

80 37 22 1369 484 814

81 33 32 1369 1024 1056

82 30 31 1089 961 930

83 31 32 900 1024 992

84 35 27 961 729 945

85 28 35 1225 1225 980

86 37 36 784 1296 1332

87 30 29 1369 841 870

88 48 32 900 1024 1536

89 30 29 2304 841 870

90 28 35 900 1225 980

91 36 36 784 1296 1296

92 30 29 1296 841 870

93 33 31 900 961 1023

94 28 36 1089 1296 1008

95 35 34 784 1156 1190

96 31 30 1225 900 930

97 27 36 961 1296 972

98 37 24 729 576 888

99 30 29 1369 841 870

100 37 36 900 1296 1332

101 31 30 1369 900 930

102 35 29 961 841 1015

103 27 29 1225 841 783

104 37 31 729 961 1147

105 30 30 1369 900 900

106 30 30 900 900 900

107 28 32 900 1024 896

108 30 29 784 841 870

109 37 27 900 729 999

110 31 30 1369 900 930

111 35 35 961 1225 1225

112 37 37 1225 1369 1369

113 30 30 1369 900 900

114 27 40 900 1600 1080

115 37 35 729 1225 1295

116 37 31 1369 961 1147

117 28 36 1369 1296 1008

118 31 31 784 961 961

119 35 32 961 1024 1120

120 28 35 1225 1225 980

121 37 35 784 1225 1295

122 30 28 1369 784 840

123 30 29 900 841 870

124 40 23 900 529 920

125 28 35 1600 1225 980

126 31 31 784 961 961

127 35 34 961 1156 1190

128 37 32 1225 1024 1184

129 30 24 1369 576 720

130 30 30 900 900 900

131 40 30 900 900 1200

132 37 37 1600 1369 1369

133 33 31 1369 961 1023

134 30 24 1089 576 720

135 40 23 900 529 920

136 30 29 1600 841 870

137 37 36 900 1296 1332

138 33 31 1369 961 1023

139 30 31 1089 961 930

140 34 34 900 1156 1156

141 40 27 1156 729 1080

142 28 35 1600 1225 980

143 30 29 784 841 870

144 40 39 900 1521 1560

145 31 30 1600 900 930

146 35 26 961 676 910

147 37 35 1225 1225 1295

148 37 36 1369 1296 1332

149 40 28 1369 784 1120

150 30 29 1600 841 870

151 34 34 900 1156 1156

152 37 27 1156 729 999

153 30 29 1369 841 870

154 30 29 900 841 870

155 34 34 900 1156 1156

156 30 29 1156 841 870

157 37 27 900 729 999

158 31 32 1369 1024 992

159 35 24 961 576 840

160 37 27 1225 729 999

161 30 29 1369 841 870

162 40 39 900 1521 1560

163 37 36 1600 1296 1332

164 33 31 1369 961 1023

165 37 30 1089 900 1110

166 34 27 1369 729 918

167 30 29 1156 841 870

168 37 35 900 1225 1295

169 31 31 1369 961 961

170 35 35 961 1225 1225

171 37 29 1225 841 1073

172 33 31 1369 961 1023

173 37 35 1089 1225 1295

174 30 30 1369 900 900

175 30 29 900 841 870

176 34 34 900 1156 1156

177 37 30 1156 900 1110

178 40 32 1369 1024 1280

179 31 30 1600 900 930

180 35 34 961 1156 1190

181 37 35 1225 1225 1295

182 28 31 1369 961 868

183 30 29 784 841 870

184 40 31 900 961 1240

185 33 31 1600 961 1023

186 37 28 1089 784 1036

187 40 23 1369 529 920

188 30 29 1600 841 870

189 34 34 900 1156 1156

190 30 29 1156 841 870

191 28 35 900 1225 980

192 46 30 784 900 1380

193 40 23 2116 529 920

194 43 41 1600 1681 1763

195 35 34 1849 1156 1190

196 37 35 1225 1225 1295

197 30 29 1369 841 870

198 40 25 900 625 1000

199 31 32 1600 1024 992

200 37 36 961 1296 1332

201 36 35 1369 1225 1260

202 30 29 1296 841 870

203 33 31 900 961 1023

204 37 22 1089 484 814

205 31 30 1369 900 930

206 37 38 961 1444 1406

207 36 35 1369 1225 1260

208 30 29 1296 841 870

209 33 31 900 961 1023

210 37 37 1089 1369 1369

211 30 30 1369 900 900

212 30 29 900 841 870

213 34 34 900 1156 1156

214 30 29 1156 841 870

215 40 38 900 1444 1520

216 46 28 1600 784 1288

217 35 35 2116 1225 1225

218 37 28 1225 784 1036

219 30 29 1369 841 870

220 40 24 900 576 960

221 40 22 1600 484 880

222 30 30 1600 900 900

223 40 40 900 1600 1600

224 37 36 1600 1296 1332

225 33 32 1369 1024 1056

226 30 29 1089 841 870

227 33 31 900 961 1023

228 37 22 1089 484 814

229 31 30 1369 900 930

230 27 38 961 1444 1026

231 36 27 729 729 972

232 37 29 1296 841 1073

233 43 46 1369 2116 1978

234 37 27 1849 729 999

235 37 36 1369 1296 1332

236 36 29 1369 841 1044

237 40 25 1296 625 1000

238 30 29 1600 841 870

239 34 33 900 1089 1122

240 43 40 1156 1600 1720

241 30 30 1849 900 900

242 33 32 900 1024 1056

243 31 30 1089 900 930

244 35 24 961 576 840

245 33 35 1225 1225 1155

246 37 30 1089 900 1110

247 31 32 1369 1024 992

248 37 37 961 1369 1369

249 36 36 1369 1296 1296

250 43 40 1296 1600 1720

251 33 31 1849 961 1023

252 37 24 1089 576 888

253 37 35 1369 1225 1295

254 33 33 1369 1089 1089

255 43 24 1089 576 1032

256 34 33 1849 1089 1122

257 46 44 1156 1936 2024

258 35 35 2116 1225 1225

259 37 36 1225 1296 1332

260 37 27 1369 729 999

261 30 30 1369 900 900

262 30 29 900 841 870

263 31 30 900 900 930

264 30 27 961 729 810

265 30 30 900 900 900

266 27 31 900 961 837

267 33 24 729 576 792

268 30 29 1089 841 870

269 30 29 900 841 870

270 46 45 900 2025 2070

271 36 25 2116 625 900

272 25 31 1296 961 775

273 29 28 625 784 812

274 27 24 841 576 648

275 25 37 729 1369 925

276 27 29 625 841 783

277 38 27 729 729 1026

278 38 29 1444 841 1102

279 26 24 1444 576 624

280 25 23 676 529 575

281 33 37 625 1369 1221

282 27 30 1089 900 810

283 35 28 729 784 980

284 36 28 1225 784 1008

285 37 25 1296 625 925

286 31 24 1369 576 744

287 30 44 961 1936 1320

288 29 27 900 729 783

289 25 25 841 625 625

290 28 24 625 576 672

291 32 22 784 484 704

292 27 37 1024 1369 999

293 28 29 729 841 812

294 26 28 784 784 728

295 29 30 676 900 870

296 23 24 841 576 552

297 26 28 529 784 728

298 30 28 676 784 840

299 29 24 900 576 696

300 27 23 841 529 621

301 33 37 729 1369 1221

302 23 31 1089 961 713

303 34 27 529 729 918

304 36 28 1156 784 1008

305 33 24 1296 576 792

306 32 28 1089 784 896

307 22 29 1024 841 638

308 37 27 484 729 999

309 33 29 1369 841 957

310 32 24 1089 576 768

311 33 24 1024 576 792

312 37 24 1089 576 888

313 33 30 1369 900 990

314 38 28 1089 784 1064

315 22 28 1444 784 616

316 30 24 484 576 720

317 37 27 900 729 999

318 29 29 1369 841 841

319 33 38 841 1444 1254

320 36 30 1089 900 1080

321 23 28 1296 784 644

322 29 28 529 784 812

323 38 24 841 576 912

324 32 27 1444 729 864

325 36 28 1024 784 1008

326 29 38 1296 1444 1102

327 27 29 841 841 783

328 22 27 729 729 594

329 22 28 484 784 616

330 37 25 484 625 925

331 33 27 1369 729 891

332 32 29 1089 841 928

333 33 27 1024 729 891

334 22 24 1089 576 528

335 33 37 484 1369 1221

336 38 26 1089 676 988

337 31 28 1444 784 868

338 30 29 961 841 870

339 37 24 900 576 888

340 29 27 1369 729 783

341 33 28 841 784 924

342 48 29 1089 841 1392

343 30 27 2304 729 810

344 37 28 900 784 1036

345 29 24 1369 576 696

346 33 24 841 576 792

347 48 27 1089 729 1296

11470 10574 385736 329460 351247

Pelayanan

Publik (X)

Kepuasan

Pelanggan (Y) X2 Y2 XY

SUMMARY OUTPUT BERDASARKAN

HITUNGAN

SPSS

Regression Statistics

Multiple R 0,222272005

R Square 0,049404844

Adjusted R Square 0,046649496

Standard Error 4,467167124

Observations 347

ANOVA

df SS MS F Significance F

Regression 1 357,8140852 357,8140852 17,93052607 2,94203E-05

Residual 345 6884,675828 19,95558211

Total 346 7242,489914

Coefficients Standard Error t Stat P-value Lower 95%

Intercept 23,62017827 1,6359348 14,4383372 2,71243E-37 20,40251716

X Variable 1 0,207305854 0,048957028 4,23444519 2,94203E-05 0,111014041

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOM … · PT.Telkom bias menjelaskan prosedur mengenai...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOM … · PT.Telkom bias menjelaskan prosedur mengenai...