PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS...
203
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri) Oleh Pramonosidi Wijanarko NIM : 1112081000149 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS
TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Oleh
Pramonosidi Wijanarko
NIM : 1112081000149
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
RELIGIUSITATERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Pramonosidi Wijanarko
NIM : 1112081000149
Dibawah Bimbingan :
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H / 2016 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Selasa Tanggal 10 Bulan November Tahun Dua Ribu Lima Belas telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Pramonosidi Wijanarko
2. NIM : 1112081000149
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah” (Studi
Kasus Bank Syariah Mandiri)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu Tanggal 27 Bulan Januari Tahun Dua Ribu Enam Belas telah
dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Pramonosidi Wijanarko
2. NIM : 1112081000149
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah” (Studi
Kasus Bank Syariah Mandiri)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Pramonosidi Wijanarko
NIM : 1112081000149
Jurusan : Manajemen / MIPS
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap
dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 12 Januari 2016
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Pramonosidi Wijanarko
2. Nama Panggilan : Pram
3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 15 Juni 1993
4. Jenis Kelamin : Laki-Laki
5. Agana : Islam
6. Alamat : Komp. BPN A12 No.4 RT 06/07, Desa
Tonjong, Kecamatan Tajurhalang,
Kabupaten Bogor. 16320
7. Status : Belum Menikah
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Telp : 0251 8555305
10. Telepon : 0856 8145 755
11. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. SD (1999-2005) : SD Negeri Tonjong 2
2. SMP (2005-2008) : SMP Negeri 1 Bojonggede
3. SMA (2008-2011) : SMA Negeri 1 Tajurhalang
4. Diploma (2011-2013) : Program Profesional Teknologi Informasi
Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas
Teknik Universitas Indonesia
5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Wagiyo
Tempat & Tanggal Lahir : Yogyakarta, 07 Juli 1963
Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil BPN RI
vi
2. Ibu : Sumiyem
Tempat & Tanggal Lahir : Yogyakarta, 15 Februari 1964
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
3. Kakak : Hanang Dewantoro
Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 5 Mei 1990
Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil BPN RI
4. Adik : Rinaldi Ardhy Nugraha
Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 8 September 1998
Pekerjaan : Pelajar
vii
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the effect of service quality and
religiosity towards customer satisfaction and its impact on customer loyalty a
case study at Bank Syariah Mandiri
This research uses purposive sampling with 100 respondents Bank Syariah
Mandiri customers who open an account at the Regional Office II Greater Jakarta
and Banten with the account opening minimum age of 1 year. This study uses path
analysis and Sobel test to determine the effect of intervening variables.
The findings of this study indicate that the effect of service quality on
customer satisfaction and customer loyalty, while religiosity has no effect on
customer satisfaction but religiosity influence on customer loyalty. For the
indirect effect produced findings that affect service quality on customer loyalty
through customer satisfaction, while religiosity has no effect on customer loyalty
through customer satisfaction.
Keywords: quality of service, religiosity, customer satisfaction, customer loyalty
viii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada
loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden
nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun.
Penelitian ini menggunakan metode analisis jalur dan uji sobel untuk mengetahui
pengaruh variabel intervening.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah, sementara
religiusitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tetapi religiusitas
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk pengaruh tidak langsung
menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah, sementara religiusitas tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, religiusitas, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah
ix
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas
Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Mandiri” ini disusun dalam rangka
menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas
dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang mendalam kepada :
1. Ayahanda tercinta, Bapak Wagiyo, Ibunda tercinta, Ibu Sumiyem, beserta
seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada
penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama
yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi
kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan
motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang
selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.
x
9. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu
yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
10. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu
dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
11. Temen-temen mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan
Syariah angkatan 2011.
12. Temen-temen mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
13. Sahabat terbaikku Eva Pertiwi Mustikaningtyas, Sigit Ergianto, Imam
Sandika, Ahmad Rojali, Fani Islamiyati dan sahabat-sahabatku lainnya.
14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,
yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga
skripsi ini akhirnya selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, 12 Januari 2016
(Pramonosidi Wijanarko)
xi
DAFTAR ISI
LENGBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ...................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................. iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................ v
ABSTRACT ........................................................................................................... vii
ABSTRAK .......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 14
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................................... 15
1. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 15
2. Manfaat Penelitian ................................................................................... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 17
A. Pemasaran Jasa ............................................................................................... 17
1. Pengertian Jasa ........................................................................................ 17
xii
2. Karakteristik Jasa .................................................................................... 17
B. Bauran Pemasaran Jasa .................................................................................. 19
1. Pengertian Bauran Pemasaran .................................................................. 19
C. Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 23
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................ 23
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................... 24
D. Religiusitas ..................................................................................................... 25
1. Pengertian Religiusitas ............................................................................. 25
2. Tingkat Religiusitas ................................................................................. 27
3. Perilaku Religius Hablumminallah dan Hablumminannas ...................... 29
E. Kepuasan ........................................................................................................ 33
1. Pengertian Kepuasan ............................................................................... 33
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ................................................................. 35
F. Loyalitas ......................................................................................................... 36
1. Pengertian Loyalitas ................................................................................. 36
2. Karakteristik Loyalitas ............................................................................. 37
G. Penelitian Sebelumnya ................................................................................... 38
H. Kerangka Berfikir .......................................................................................... 44
I. Hipotesis ........................................................................................................ 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 48
A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 48
B. Metode Penentuan Sampel ............................................................................. 49
1. Populasi ................................................................................................... 49
xiii
2. Sampel ..................................................................................................... 49
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 51
1. Data Primer .............................................................................................. 51
2. Data Sekunder .......................................................................................... 52
D. Metode Analisis Data ..................................................................................... 52
1. Uji Kualitas Data ..................................................................................... 53
2. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................. 54
3. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 56
4. Model Trimming ..................................................................................... 57
5. Uji Sobel ................................................................................................. 57
E. Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 58
1. Skala Pengukuan ..................................................................................... 58
2. Variabel ................................................................................................... 59
3. Instrumen Penelitian ............................................................................... 61
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 64
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................... 64
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri ................................................... 64
2. Profil Bank Syariah Mandiri ................................................................... 66
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ...................................................... 68
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ............................................. 69
B. Diskripsi Responden ...................................................................................... 71
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 71
2. Karakteristik Responden Menurut Usia .................................................. 72
xiv
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ........................ 72
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 73
5. Karakteristik Responden Menurut Wilayah Pembukaan Rekening ........ 74
6. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening ........... 75
C. Uji Kualitas Data ............................................................................................ 76
1. Uji Validitas ............................................................................................ 76
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 79
D. Statistik Deskriptif ......................................................................................... 81
1. Kualitas Pelayanan (X1) .......................................................................... 81
2. Religiusitas (X2) ...................................................................................... 90
3. Kepuasan Nasabah (Y1) ........................................................................ 107
4. Loyalitas Nasabah (Y2) ......................................................................... 109
E. Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................................... 112
1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ............................................. 112
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ..................................................... 114
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ..................................................... 115
4. Diagram Analisis Jalur .......................................................................... 116
5. Perhitungan Pengaruh ........................................................................... 117
F. Pengujian Hipotesis ..................................................................................... 120
1. Koefisien Determinasi .......................................................................... 120
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ............................................ 122
3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ............................... 123
G. Model Trimming .......................................................................................... 125
xv
H. Uji Sobel ...................................................................................................... 128
1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah .................................................................................................. 128
2. Religiusitas terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah ...... 129
I. Interprestasi .................................................................................................. 130
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ................. 130
2. Pengaruh Religiusitas terhadap Kepuasan Nasabah ............................. 131
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah .................. 132
4. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah .............................. 134
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah .................. 135
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah ................................................................................ 136
7. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan
Nasabah ................................................................................................. 137
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 139
A. Kesimupulan ................................................................................................ 139
B. Saran ............................................................................................................ 140
DAFTRAR PUSTAKA ....................................................................................... 142
LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................... 145
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penghargaan Bank Syariah Mandiri 2010 – 2015 ................................ 8
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 38
Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................ 59
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 61
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 71
Tabel 4.2 Usia Responden .................................................................................. 72
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ........................................................ 72
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ......................................................................... 73
Tabel 4.5 Wilayah Pembukuan Rekening Responden ....................................... 74
Tabel 4.6 Tahun Pembukuan Rekening Responden ........................................... 75
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................................. 76
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Religiusitas .......................................................... 77
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah .............................................. 78
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ............................................... 78
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan .................................................... 79
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Religiusitas ................................................................ 80
Tabel 4.13 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah .................................................... 80
Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah ..................................................... 80
Tabel 4.15 Ruang tunggu yang di miliki BSM nyaman ....................................... 81
Tabel 4.16 Mesin antrian yang dimiliki BSM modern ......................................... 82
Tabel 4.17 Karyawan BSM berpenampilan rapi .................................................. 82
xvii
Tabel 4.18 Layanan BSM akurat .......................................................................... 83
Tabel 4.19 Layanan BSM tepat waktu ................................................................. 83
Tabel 4.20 Layanan BSM memuaskan ................................................................. 84
Tabel 4.21 Karyawan BSM selalu berusaha membantu nasabah ......................... 84
Tabel 4.22 Karyawan BSM selalu berusaha merespon nasabah .......................... 85
Tabel 4.23 Karyawan BSM selalu berusaha memberikan layanan secara cepat .. 85
Tabel 4.24 Karyawan BSM dapat di percaya ....................................................... 86
Tabel 4.25 Karyawan BSM sopan ........................................................................ 86
Tabel 4.26 Pengetahuan karyawan BSM tentang produk baik ............................ 87
Tabel 4.27 Kemampuan karyawan BSM menjawab pertanyaan-pertanyaan
nasabah baik ....................................................................................... 88
Tabel 4.28 Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan baik ........................... 88
Tabel 4.29 Komunikasi karyawan BSM dengan nasabah baik ............................ 89
Tabel 4.30 Perhatian karyawan BSM dengan nasabah baik ................................ 89
Tabel 4.31 Karyawan BSM berusaha memahami kebutuhan nasabah ................ 90
Tabel 4.32 Saya mengetahui sifat-sifat Allah ...................................................... 90
Tabel 4.33 Saya mengetahui adanya malaikat-malaikat Allah ............................ 91
Tabel 4.34 Saya mengetahui Nabi Muhammad SAW adalah Nabi terakhir yang
ditetapkan Allah ................................................................................. 91
Tabel 4.35 Saya mengetahui alQuran sebagai kitab terakhir yang diturunkan
Allah ................................................................................................... 92
Tabel 4.36 Saya mengetahui takdir itu adalah ketentuan Allah ........................... 92
Tabel 4.37 Saya mengetahui hari kiamat adalah ketentuan Allah ....................... 93
xviii
Tabel 4.38 Saya mengetahui tata cara shalat ........................................................ 93
Tabel 4.39 Saya mengetahui tata cara berpuasa ................................................... 94
Tabel 4.40 Saya mengetahui zakat diwajibkan bagi orang yang mampu ............ 94
Tabel 4.41 Saya mengetahui cara membaca alQuran ........................................... 95
Tabel 4.42 Saya meyakini Allah mempunyai sifat-sifat yang Maha Sempurna .. 95
Tabel 4.43 Saya meyakini malaikat mencatat semua perkataan dan perbuatan
saya ..................................................................................................... 96
Tabel 4.44 Saya meyakini bahwa Nabi Muhammad SAW adalah nabi terakhir
dan teladan bagi umat manusia .......................................................... 96
Tabel 4.45 Saya meyakini alQuran dan Hadist merupakan sumber petunjuk bagi
umat manusia ...................................................................................... 97
Tabel 4.46 Saya meyakini akan takdir Allah ....................................................... 97
Tabel 4.47 Saya meyakini bahwa semua perbuatan manusia selama hidup di
dunia akan dipertanggung jawabkan kelak di akhirat ........................ 98
Tabel 4.48 Saya meyakini hikmah shalat bagi ketenangan jiwa .......................... 98
Tabel 4.49 Saya meyakini hikmah puasa untuk melatih rasa kemanusiaan ......... 99
Tabel 4.50 Saya meyakini hikmah zakat untuk menolak bala ............................. 99
Tabel 4.51 Saya meyakini hikmah membaca alQuran untuk mendapat
petunjuk ............................................................................................ 100
Tabel 4.52 Saya selalu berusaha berdoa kepada Allah ...................................... 100
Tabel 4.53 Saya selalu berusaha memelihara diri dari perbuatan dosa .............. 101
Tabel 4.54 Saya selalu berusaha membaca alQuran .......................................... 101
Tabel 4.55 Saya selalu berusaha meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad
xix
SAW ................................................................................................. 102
Tabel 4.56 Saya berusaha berbuat baik .............................................................. 102
Tabel 4.57 Saya selalu berusaha menjalankan shalat lima waktu ...................... 103
Tabel 4.58 Saya selalu berusaha berpuasa di bulan Ramadhan ......................... 103
Tabel 4.59 Saya selalu berusaha bersedekah/berinfaq/berzakat ........................ 104
Tabel 4.60 Saya berusaha menyampaikan amanah dengan sebenar-benarnya .. 104
Tabel 4.61 Saya berusaha menyelesaikan semua pekerjaan tepat pada
waktunya .......................................................................................... 105
Tabel 4.62 Saya berusaha menyisihkan setiap rezeki saya untuk orang yang
membutuhkan ................................................................................... 105
Tabel 4.63 Saya berusaha menolong teman yang sedang mengalami
kesulitan ............................................................................................ 106
Tabel 4.64 Menurut saya, upaya penghematan energi penting dilakukan guna
melestarikan alam ............................................................................. 106
Tabel 4.65 Menurut saya, penghematan air perlu dilakukan guna mengatasi krisis
air yang melanda dunia .................................................................... 107
Tabel 4.66 Secara keseluruhan, layanan BSM memuaskan ............................... 108
Tabel 4.67 Layanan BSM sesuai harapan nasabah ............................................ 108
Tabel 4.68 Produk yang diberikan BSM sesuai yang diinginkan nasabah ........ 109
Tabel 4.69 Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan produk
BSM ................................................................................................. 109
Tabel 4.70 Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya .......................... 110
Tabel 4.71 Saya senang merekomendasikan BSM kepada orang lain ............... 110
xx
Tabel 4.72 Saya tidak mudah untuk menggunakan layanan perbankan lain ...... 111
Tabel 4.73 Koefisien Kolerasi ............................................................................ 112
Tabel 4.74 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ........................................ 113
Tabel 4.75 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 .................................................. 114
Tabel 4.76 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 .................................................. 115
Tabel 4.77 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Religiusitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) ......................... 117
Tabel 4.78 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Religiusitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) dan Dampaknya
pada Loyalitas (Y1) ........................................................................... 119
Tabel 4.79 Koefisien Determinasi Struktur 1 ..................................................... 120
Tabel 4.80 Koefisien Determinasi Struktur 2 ..................................................... 121
Tabel 4.81 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ................................................ 122
Tabel 4.82 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ................................................ 122
Tabel 4.83 Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 1 ............................................... 123
Tabel 4.84 Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 2 ............................................... 124
Tabel 4.85 Koefisien Determinasi Struktur 1 setelah Trimming ........................ 126
Tabel 4.86 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 Setelah Trimming .................. 126
Tabel 4.87 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 setelah Trimming ..................... 126
xxi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemiliran ....................................................................... 45
Gambar 3.1 Diagram Jalur ................................................................................ 55
Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri .......................................................... 68
Gambar 4.2 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 .................................................... 116
Gambar 4.3 Analisis Jalur Struktur 1 setelah Trimming ................................. 127
Gambar 4.4 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 setelah Trimming ....................... 128
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................... 145
Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden .......................................................... 152
Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ............................................................... 162
Lampiran 4 Statstik Deskriftif ........................................................................ 167
Lampiran 5 Hasil Kolerasi Semua Variabel ................................................... 178
Lampiran 6 Hasil Pengujian Analisis Jalur .................................................... 179
Lampiran 7 Model Trimming ......................................................................... 180
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang diatur dalam
ketentuan Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang No.7 tahun 1992 sebagaimana
yang telah diubah dalam UU No.10 tahun 1998 mengklasifikasikan bank
kedalam dua jenis, yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan
operasionalnya. Dalam kegiatan usahanya dianut dual bank system, yaitu
bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau
berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi pada
hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau berdasarkan
prinsip syariah (www.bi.go.id, 2015).
Menurut Undang-undang No.10 Tahun 1998 bank syariah adalah bank
yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah yang
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Selanjutnya, menurut Undang-undang Perbankan Syariah No.21 Tahun 2008
menyatakan bahwa perbankan syariah adalah segala sesuatu yang
menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, kelembagaan,
kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Bank Syariah terdiri atas bank umum syariah (BUS), unit usaha syariah
(UUS), dan bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS).
2
Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup
pesat sejak awal kemunculannya. Hal ini ditandain dengan meningkatnya
jaringan kantor perbankan syariah dalam beberapa tahun terakhir.
Berdasarkan data yang dihimpun OJK (Otoritas Jasa Keuangan) dalam
Statistik Perbankan Syariah tahun 2015, selama periode 2009-2015 tercatat
jumlah Bank Umum Syariah (BUS) memperlihatkan peningkatan yang
signifikan hingga 100%. Pada tahun 2009, di Indonesia hanya terdapat 6 BUS
sedangkan pada tahun 2015 telah mengalami peningkatan hingga 12 BUS.
Peningkatan BUS juga diikuti dengan pertumbuhan UUS dan BPRS yang
juga cukup signifikan (www.ojk.go.id, 2015).
Dalam Outlook Perbankan Syariah pada tahun 2014 Bank Indonesia
menyatakan bahwa pertumbuhan aset bank syariah di Indonesia mencapai
31,8% (yoy) atau setara dengan 18,2% dari total pertumbuhan aset perbankan
nasional dengan jumlah rekening 12,3 juta atau kurang lebih 9,2% dari total
rekening perbankan nasional. Selain itu, jumlah jaringan kantor mencapai
2.526 kantor atau kurang lebih 14,1% dari total perbankan nasional
(www.bi.go.id, 2014). Dilihat dari data tersebut, dapat diidentifikasikan
bahwa perkembangan perbankan syariah di Indonesia mengalami
pertumbuhan yang cukup pesat dalam beberapa tahun terakhir.
Indonesia adalah salah satu negara dengan populasi penduduk terbesar
di dunia, dimana hal tersebut menjadi salah satu keyakinan bahwa bank
syariah akan mampu memenangkan persaingan pasar dengan lembaga
keuangan sejenis. Saat ini bank syariah merupakan bank yang menarik
3
perhatian masyarakat di Indonesia, dimana bank syariah merupakan bank
yang konsisten mengusung prinsip Islam dengan mengedepankan prinsip-
prinsip keadilan dan kejujuran. Yang dimana hal tersebut tidak hanya berlaku
untuk umat Islam, melainkan untuk seluruh masyarakat yang mengharapkan
prinsip-prinsip keadilan. Tujuan perbanka syariah sama halnya seperti
perbankan secara umum, yaitu lembaga perbankan yang dapat menghasilkan
keuntungan dengan cara meminjamkan modal, menyimpan dana, membiayai
kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai.
Membangun hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah
mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan
pemasaran jangka panjang (Kotler Keller, 2008:153). Dalam menghadapi
persaingan indsutri perbankan yang semakin ketat, maka baik bank
pemerintah maupun swasta melancarkan berbagai strategi guna memikat
calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal.
Seorang konsumen pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan
jasa yang mereka beli, konsumen akan memilih produk atau jasa berdasarkan
persepsi mereka akan kualitas atau mutu dari pelayanan. Konsumen merasa
puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, mereka akan
setia lebih lama (Anita., dkk, 2015:121). Kepuasan pelanggan merupkan hal
yang penting dalam menentukan keberhasilan dari sebuah perusahaan.
Kinerja yang baik dan nasabah yang sepenuhnya puas akan menjadi
perbincangan untuk mempromosikan perusahaan tersebut. Pada akhirnya, hal
4
ini akan membantu perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing di pasaran
(Hamzah., dkk, 2015:140).
Seiring semakin ketatnya persaingan bisnis antara institusi dan
perbankan, bank syraiah perlu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan
terhadap para nasabah maupun calon nasabahnya untuk dapat bersaing
dengan lembaga keuangan lainnya demi memberikan kepusan serta menjaga
loyalitas nasabahnya. Nugroho (2014) dalam penelitiannya mengungkapkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Pada penelitian lainnnya, Putri., dkk (2015) juga mengungkapkan
kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah. Penemuan ini diperkuat dengan hasil
penelitian yang dilakukan Dewi., dkk (2014) dimana kualitas pelayanan
memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menyebabkan
tingkat kepuasan serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat,
sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan
loyalitas nasabah juga semakin rendah. Dengan demikian, baik buruknya
kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Terkait dengan kualitas pelayanan di bank syariah, banyak kritik dari
masyarakat, terutama mengenai penerapan sistem bagi hasil yang
diterapkannya. Beberapa diantara mereka masih meragukan kesesuaian bank
syariah dengan syariat Islam. Selain itu, beberapa keluhan pelayanan di
5
bagian front office yang terkesan kurang profesional juga banyak dilontarkan
masyarakat. Hal semacam ini tentu saja harus segera diselesaikan untuk
menjaga loyalitas nasabah yang mengutamakan prinsip syariah sebagai
motivator untuk menggunakan bank syariah. Upaya yang memungkinkan
untuk dilakukan adalah dengan memperbaiki dan meningkatkan pelayanan
bank syariah yang di dalamnya juga melibatkan kesesuaian produk dengan
prinsip syariah yang menjadi pembeda bank syariah dengan bank
konvensional (Astuti, 2009:48).
Selain melalui kualitas pelayanan yang diberikan bank syariah untuk
dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainnya demi memberikan
kepuasan dan loyalitas nasabahnya, bank syariah juga perlu menggunakan
prinsip syariah dalam kegiatan operasionalnya. Hal tersebut sesuai dengan
prinsip Islam, yang menyuruh umatnya untuk beragama (atau berislam)
secara menyeluruh (QS. 2:208). Dimana setiap muslim, baik dalam berpikir,
bersikap, maupun bertindak, diperintahkan untuk berislam secara
menyeluruh. Dalam melakukan aktivitas ekonomi, sosial, politik, atau
aktivitas apa pun, setiap umat muslim diperintahkan untuk melakukannya
dalam rangka beribadah kepada Allah. Di mana pun dan dalam keadaan apa
pun, setiap muslim hendaknya berislam. (Ancok dan Fuat, 2015:78-79).
Religiusitas atau keberagamaan merupakan kegiatan beragama seseorang
dalam melakukan ibadah, religiusitas tidak hanya suatu hal yang dilakukan
secara tampak akan tetapi merupakan keyakinan seseorang yang melibatkan
6
antara hati, pikiran, hal yang nyata dan hal yang ghaib. Sehingga religiusitas
dapat menunjukan kualitas diri seseorang yang beragama.
Sikap religi seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya.
Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku
ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong
oleh kukuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang
tampak dan dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas yang tidak tampak
dan terjadi pada diri seseorang (Sahlan, 2011:41). Berdasarkan sikap ini maka
manusia dalam setiap melakukan aktivitasnya akan selalu berusaha sesuai
dengan ketentuan agama dengan tujuan mendapat keridhaan-Nya.
Menteri Agama Republik Indonesia, Lukman Hakim Saifuddin dalam
KUII (Kongres Umat Islam Indonesia) ke-IV di Yogyakarta mengatakan
bahwa berdasarkan data sensus penduduk BPS tahun 2010, religious
demoghraphy di Indonesia menunjukkan pemeluk agama Islam sebanyak
207.176.162 jiwa atau setara 87,21 persen dari total 234.556.363 jiwa
penduduk Indonesia (www.kemenag.go.id, 2015). Namun, tingginya populasi
umat Muslim di Indonesia ini tidak menjadikan bank syariah sebagai
pemenang pasar. Berdasarkan data tersebut, sangat disayangkan bahwa begitu
besar pasar potensial yang dapat diraih oleh bank syariah nasional namun
tidak dapat dimaksimalkan secara optimal. Hal ini yang perlu diperhatikan
bank syariah guna mendapatkan nasabah di Indonesia yang mayoritas
beragama Muslim.
7
Selain memberikan kualitas layanan yang baik serta menerapkan
prinsip-prinsip syariah dalam kegiatan operasionalnya guna memenuhi
kebutuhan nasabah yang dapat membuat nasabah puas, tujuan yang utama
bank syariah adalah bagaimana membuat nasabah mereka loyal atau setia
kepada bank. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu
sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah
sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Bagi
perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme
mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan
yang dibutuhan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai
dasar.
Dalam dekade 2000an, orientasi perusahaan kelas dunia mengalami
pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer.
Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, reduksi biaya,
pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus
pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan life
customers. Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa
yang dilakukan belumlah memadai. Dalam bahasa matematika, pendekatan
konvensional itu “necessary but not sufficient” untuk bersaing di masa
datang. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan
loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangan
potensial menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar
8
loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun
(Tjiptono, 2014:391).
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran latar
belakang atas dasar permasalahan pada kualitas pelayanan bankan syariah
yang belum merata serta prinsip syariah yang belum sepenuhnya diterapkan.
Bank Syariah Mandiri menjadi objek dalam penelitian ini karena Bank
Syariah Mandiri sudah berdiri sejak tanggal 25 Oktober 1999 dan mulai
beroperasi pada 1 November 2015. Bank Syariah Mandiri merupakan bank
syariah terbesar di Indonesia dengan total aset per September 2015 sebesar
67.120.476.000 atau Rp. 67 Triliun. Selain itu, BSM juga memiliki 865
jaringan kantor, 921 unit ATM Syariah Mandiri dan 60.922 unit ATM
bersama (include ATM Mandiri dan ATM BSM) yang tersebar di 33 provinsi
di seluruh Indonesia. (www.syariahmandiri.co.id, 2015). Selain itu, berbagai
macam penghargaan telah diraih oleh BSM atas prestasinya selama lima
tahun terakhir, diantaranya tersaji pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Penghargaan Bank Syariah Mandiri 2010 – 2015
No Tahun Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
1. 2015 Word of Mouth
Marketing
Award
Majalah Swa
bekerjasama
dengan lembaga
riset Onbee
Marketing
Penghargaan
untuk Marketing
dari nasabah ke
nasabah
13 Agustus 2015
2. Service
Exellence
Award 2015
Majalah
Infobank
bekerjasama
dengan
Marketing
Research
Indonesia
Penghargaan
atas:
1. Best Customer
Service
2. Best Teller
3. Best ATM
4. Best Phone
4 Juni 2015
9
No Tahun Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
(MRI) 5. Best Satpam
3. MarkPlus
WOW Service
Exxelence
Award 2015
Jabodetabek
MarchPlus Inc The Best
Champions of
Jabodetabek
WOW Service
Exelence Award
8 Mei 2015
4. Net Promoter
Leader
Majalah SWA
bekerja sama
dengan lembaga
riset Hachiko
Pengharhaan
untuk loyalty
index
25 Februari 2015
5. 2014 Indonesia
Customer
Satisfaction
Award 2014
Majalah Swa
dan Frontier
The Best in
Achieving Total
Customer
Satisfaction
30 Oktober 2014
6. Asiamoney
Islamic Bank
Award 2014
Asiamoney The Best Islamic
Bank in
Indonesia
25 September 2015
7. Service
Exellence
Award 2014
Majalah
Infobank
bekerjasama
dengan
Marketing
Research
Indonesia
(MRI)
Penghargaan
atas:
1. Best Customer
Service
2. Best Teller
3. Best ATM
4. Best Phone
5. Best Satpam
13 Juni 2014
8. Service Quality
Award 2014
Category:
Sharia Banking
Carre Customer
Satisfaction &
Loyalty dan
Majalah Service
Exellence
For Achieving
Exceptional
Total Service
Quality
Satisfaction
Based on
Customer
Perception
Survey SQ Index
2014
5 Juni 2014
9. Indonesia Bank
Loyalty Award
2014
Infobank
bekerja sama
dengan
Markplus
Insight
The Best of
Indonesia Bank
Loyalty
Champion 2014
Category:
Saving Account
Islamic Banking
26 Februari 2014
10. 1st Teller Karim Business Bank Syariah 24 Februari 2014
10
No Tahun Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
Competition Consulting dengan Teller
terbaik dari sisi
pelayanan
11. The Best
Islamic Bank in
Indonesia 2014
Euromoney Penghargaan
atas The Best
Islamic Bank in
Indonesia
13 Februari 2014
12. Excellent
Service
Experience
Award 2014
Category:
Sharia Bank
Bisnis
Indonesia
bekerjasama
dengan Carre
For Excellent
Proformance in
Delivering
Positive
Customer
Experience
Based on
Mystery
Shopping
Research ESEI
2014
4 Februari 2014
13. 2013 Indonesia
Customer
Satisfaction
Award 2013
Majalah Swa
dan Frontier
Penghargaan
untuk The Best
in Achieving
Total Customer
Satisfaction
5 Desember 2013
14. Word of Mount
Marketing
Award
Majalah Swa
bekerjasama
dengan riset
Onbee
Marketing
Penghargaan
untuk Marketing
dari nasabah ke
nasabah
29 Agustus 2013
15. Bank Service
Excellence
Award
Marketing
Research
Indonesia
bekerjasama
dengan
Infobank
Penghargaan
untuk 1st Best
ATM Sharia
Bank
14 Juni 2013
16. Service Quality
Award 2013
Category:
Sharia Banking
Carre Customer
Satisfaction &
Loyalty dan
Majalah Service
Excellence
For Achieving
Excellent Total
Service Quality
Satisfaction
Based on
Customer
Perception
Survey SQ Index
2013
28 Mei 2013
17. The Best Euromoney Penghargaan 26 Februari 2013
11
No Tahun Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
Islamic Bank in
Indonesia 2013
atas The Best
Islamic Bank in
Indonesia
18. Excellent
Service
Experience
Award
Harian
Indonesia
bekerja sama
dengan CCSL
Bank yang
berpredikat
Excellent
Performance in
Delivering
Positive
Customer
Experience
Based on
Mystery
Shopping
Research ISEI
2013
7 Februari 2013
19. 2012 Anugerah
Perbankan
Indonesia 2012
Perbanas
Institute dan
Woman Review
Penghargaan
untuk The Best
Bank 2012
kategori Bank
Syariah
13 Desember 2012
20. Anugerah
Perbankan
Indonesia 2012
Perbanas
Institute dan
Woman Review
Penghargaan
untuk The Best
Bank 2012 in
Marketing
13 Desember 2012
21. Asiamoney
Islamic Bank
Award 2012
Asiamoney The Best Islamic
Bank in
Indonesia
26 September 2012
22. Investor Award Majalah
Investor
Bank Syariah
Terbaik 2012
8 Agustus 2012
23. Word of Mount
Marketing
Award
Majalah Swa
bekerjasama
dengan lembaga
riset Onbee
Marketing
Penghargaan
Marketing dari
nasabah ke
nasabah
31 Mei 2012
24. Service Quality
Award 2012
Category:
Sharia Banking
Carre Customer
Satisfaction &
Loyalty dan
Majalah Service
Excellence
For achieving
excellent total
service quality
satisfaction
based in
customer
perception
survey ISSI 2012
10 Mei 2012
25. Best Islamic Islamic Finance Penghargaan 15 Februari 2012
12
No Tahun Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
Bank in
Indonesia
News /
Redmoney
kepada Bank
Syariah Mandiri
sebagai Bank
Syariah terbaik
di Indonesia
26. 2011 Net Promoter
Leader
Majalah Swa
bekerja sama
dengan lembaga
riset Hachiko
Penghargaan
untuk loyalty
index
27 Oktober 2011
27. Asiamoney
Islamic Bank
Award 2011
Asiamoney The Best Islamic
Bank in
Indoneisa
29 September 2011
28. Investor Award Majalah
Investor
Bank Syariah
Terbaik 2011
3 Agustus 2011
29. Banking Service
Excellence
Awards
Majalah Swa
bekerjasama
dengan lembaga
riset Onbee
Marketing
Penghargaan
untuk 1st Best
ATM Sharia
Bank
16 Juni 2011
30. Word of Mounth
Marketing
Award
Majalah Swa
bekerjasama
dengan lembaga
riset Onbee
Marketing
Penghargaan
untuk Marketing
dari nasabah ke
nasabah
9 Juni 2011
31. Service Quality
Award
Majalah Service
Excellence
Penghargaan
atas pengukuran
Indonesia
Service
Satisfaction
Index
11 Mei 2011
32. Indonesia
Sharia Bank
Loyalty Index
Markplus dan
Infobank
Penghargaan
atas loyalitas
nasabah yang
dilihat dari aspek
berikut:
1. Customer
satisfaction
index
2. Customer
transaction
index
3. Customer
relationship
index
28 Februari 2011
13
No Tahun Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Pengganugrahan
4. Customer
partnership
index
33. Indonesia
Service to Care
Award (Islamic
Banking)
Markplus dan
Marketeers
Lembaga
keuangan yang
memberikan
layanan terbaik
27 Januari 2011
34. 2010 Investor Award Majalah
Investor
Bank Syariah
Terbaik 2010
31 Agustus 2010
35. Word of Mount
Marketing
Award
Malajah
SWA/Onbee
Marketing
Penghargaan
untuk Marketing
dari nasabah ke
nasabah
9 Juni 2010.
36. Net Promoter
Leader
Octovate /
Majalah SWA
Penghargaan
untuk loyalty
index
10 Mei 2010
Sumber: www.syariahmandiri.co.id data diolah
Beragam penghargaan dari berbagai macam kategori yang telah diraih
oleh Bank Syariah Mandiri semakin memperlihatkan bahwa BSM merupakan
salah satu bank syariah terbaik di Indonesia hingga saat ini. Selain itu, selama
empat tahun terakhir Bank Syariah Mandiri konsisten meraih penghargaan
atas kualitas pelayanannya. Bahkan pada tahun 2013 dan 2014, BSM
mendapatkan penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA)
atas penilaian tingkat kepuasan yang dirasakan nasabahnya. Dalam kurun
lima tahun terakhir, BSM juga mendapatkan penghargaan-penghargaan dalam
hal loyalitas. Namun demikian, dengan semakin pesatnya perkembangan
industri perbankan syariah di Indonesia mengharuskan BSM untuk terus
berinovasi dan meningkatkan kualitasnya baik dari segi produk maupun
layanan agar dapat terus bersaing dan mempertahankan nasabahnya. Oleh
karena itu, manarik untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
14
diberikan perusahaan dan religiusitas yang dimiliki nasabah guna
menciptakan kepusan serta loyalitas nasabah kepada Bank Syariah Mandiri.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis
mengangkat judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
RELIGIUSITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Bank
Syraiah Mandiri)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap kepuasan
nasabah?
2. Apakah religiusitas berhubungan langsung terhadap kepuasan nasabah?
3. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas
nasabah?
4. Apakah religiusitas berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah?
5. Apakah kepuasan nasabah berhubungan langsung terhadap loyalitas
nasabah
6. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah?
7. Apakah religiusitas berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah?
15
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung
terhadap kepuasan nasabah.
b. Untuk menganalisis hubungan religiusitas secara langsung terhadap
kepuasan nasabah.
c. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung
terhadap loyalitas nasabah.
d. Untuk menganalisis hubungan religiusitas secara langsung terhadap
loyalitas nasabah.
e. Untuk menganalisis hubungan kepuasan nasabah secara langsung
terhadap loyalitas nasabah.
f. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayaanan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
g. Untuk menganalisis hubungan religiusitas terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
2. Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan
kontribusi sebagai berikut:
16
a. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
wawasan bagi masyarakan dan pelajar mengenai pengaruh kualias
pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta
dampaknya pada loyalitas nasabah. Selain itu, semoga dapat
digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai
masukan dan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan
dan religiusitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri dengan
memperhatikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
c. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu
dan informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
membahas mengenai pengaruh kualias pelayanan dan religiusitas
terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah.
d. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti
mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas di perbankan
syariah dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah dan sebagai pengembangan ilmu yang telah diberikan.
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi
pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip
tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (Wahjono, 2010:11). Dimana
dalam setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan
seseorang memiliki sesuatu.
Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa
(service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Dari definisi tersebut, dapat diketahui bahwa di dalam jasa
terdapat aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pihak pemberi
jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
2. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa
mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang
membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan
17
18
memasarkannya. Keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma
IHIP: intangibility, heterogeneity, inseparability, dan perishability
(Lovelock dan Gummesson, 2004 dalam Tjiptono, 2014:34-46).
Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut:
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep
intangible ini memiliki dua pengertian yaitu: (1) sesuatu yang tidak
dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, dan (2) sesuatu yang tidak
muda didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah.
b. Heterogenety/Variability/nconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya terdapat banyak variasi buruk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi telebih dahulu, kemudian dijual baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa bersangkutan.
19
d. Perishability
Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas tidak tahan
lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang,
dijual kembali, atau dikembalikan.
B. Bauran Pemasaran Jasa
1. Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang
dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk
menyusun strategi jangka panjang dan juga merancang program taktik jangka
pendek (Tjiptono, 2014:41). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama
kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang merumuskannya
menjadi 4P (Product, Price, Promotion, dan Place). Bila ditinjau dari sudut
pandang pelanggan, 4P bias dirumuskan pula menjadi 4C (Customers’ needs
and wants, Cost, Communication, dan Convenience). Dalam
perkembangannya, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penerapan 4P
terlampau terbatas/sempit untuk bisnis dikarenakan (Tjiptono, 2014:41-42):
a. Karakteristik intangibel pada jasa diabaikan dalam kebanyakan analisis
mengenai bauran pemasaran. Sebagai contoh, bauran produk kerap kali
dianalisis berdasarkan desain properti fisik yang tidak relevan untuk
proses jasa. Selain itu, manajemen distribusi fisik bisa saja bukan unsur
yang penting dalam keputusan bauran distibusi jasa.
20
b. Unsur harga mengabaikan fakta bahwa banyak jasa yang di produksi oleh
sektor publik tanpa pembebanan harga pada konsumen akhir.
c. Bauran promosi dalam 4P tradisional mengabaikan promosi jasa yang
dilakukan personil produksi tepat pada konsumsi jasa. Keterlibatan
langsung penyedia jasa dalam promosi ini tidak dijumpai dalam promosi
barang kepada konsumen akhir.
d. Oversimplifikasi terhadap unsur-unsur distribusi yang relevan dengan
keputusan distribusi jasa strategik.
e. Pendekatan bauran pemasaran tradisional juga dianggap mengabaikan
masalah-masalah dalam mendefinisikan konsep kualitas pada intangible
service, dan mengidentifikasi serta mengukur unsur-unsur bauran
pemasaran yang dapat dikelola dalam rangka menciptakan jasa
berkualitas.
f. Bauran pemasaran tradisional juga merupakan arti penting orang
(people), baik sebagai produsen, konsumen, maupun co-consumers.
Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan menjadi empat
unsur lainnya, yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer
Service. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling
berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang
ditekankan pada masing-masing unsur antar jasa cendrung bervariasi
(Tjiptono, 2014:42-44).
a. Product, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditunjukkan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan
21
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa
berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat
ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan tertentu.
b. Pricing, keputusan bauran jasa berkenaan dengan kebijakan strategik dan
taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada
umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar
barang. Akan tetapi, adapula perbedaannya, yaitu bahwa karakteristik
intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas
kualitas.
c. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi
penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations.
Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan
jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada
upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa.
d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliput keputusan lokal
fisik, (misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran
harus didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk
meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah
22
akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan
sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan
non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya,
penggunaan telephone delivery systems).
e. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi,
sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang
manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh
langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima
pelanggan.
f. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan
pelanggan potensial tidak bias menilai suatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan
konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu,
salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya
mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari
karakteristik jasa.
g. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi
konsumen high-contact service, yang seringkali juga berperan sebagai
co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran, misalnya, sangat
terpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mengunggu selama
proses produksi.
23
h. Customer Service, dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan
sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab
itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi
hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan
tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh
organisasi jasa maupun pemasok.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2008:143) kualitas (quality) adalah
total fitur dan karakterisrtik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Tjiptono (2008:247) pada prinsipnya, definisi kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan,
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi
signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing
setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa
(Tjiptono, 2011:162).
Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan jasa digambarkan
sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan
dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan
perusahaan. Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi
24
pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh
perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam
menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan
pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat
meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Loverlock., dkk,
2011:151).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada penelitian awalnya, Parasuraman., dkk (1985)
mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya
tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kekampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun
pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini (Parasuraman., dkk, 1998
dalam Tjiptono, 2011:198) menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas
pelayaan menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan,
kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).
Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan
diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan
relatifnya sebagai berikut:
a. Bukti langsung (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
25
b. Keandalan (Relibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
c. Daya tanggap (Responsiviness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
e. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
D. Religiusitas
1. Pengertian Religiusitas
Religiusitas menurut Muzakkir (2013:371) adalah sikap
keberagaman seseorang atau kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan
26
agama. Religiusitas menurut ajaran Islam dapat diketahui melalui
beberapa aspek penting yaitu aspek keyakinan terhadap ajaran agama
(akidah), aspek ketaatan terhadap ajaran agama (syariah atau ibadah),
aspek penghayatan terhadap ajaran agama (ihsan), aspek pengetahuan
terhadap ajaran agama (ilmu), dan aspek pelaksanaan ajaran agama
dalam kehidupan sosial (muamalah yang dipandu akhlaq al-karimah).
Keberagamaan atau religiusitas diwujudkan dalam berbagai sisi
kehidupan manusia. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika
seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tapi juga ketika
melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan supranatural.
Bukan hanya berkaitan dengan aktivitas yang tampak dan dapat dilihat
mata, tapi juga aktivitas yang tak tampak dan terjadi dalam hati
seseorang. Karena itu, keberagamaan seseorang akan meliputi beberapa
sisi atau dimensi. Dengan demikian, agama adalah sebuah sistem yang
berdimensi banyak (Ancok dan Fuat, 2015:76).
Orang-orang yang mempunyai nilai religiusitas yang tinggi akan
selalu berusaha patuh terhadap ajaran-ajaran agama, menjalankan ritual
agama meyakini doktrin-doktrin agama, beramal dan selanjutnya
merasakan pengalaman-pengalaman beragama. Sikap religius adalah
keadaan dalam diri seseorang dapat merasakan dan mengakui adanya
kekuatan tertinggi yang menaungi kehidupannya dengan cara
melaksanakan semaksimal perintah Tuhan dan meninggalkan seluruh
27
larangan-Nya, sehingga hal ini akan membawa ketenangan dan
ketentraman pada dirinya (Muzakkir, 2013:376).
2. Tingkat Religiusitas
Menurut Glock dan Strak dalam Ancok (2015:77-78) ada lima
dimensi religiusitas, yaitu dimensi keyakinan (ideologis), dimensi
peribadatan atau praktek agama (ritualistik), dimensi penghayatan
(eksperiensial), dimensi pengamalan (konsekuensial), dimensi
pengetahuan agama (intelektual).
a. Keyakinan
Dimensi ini berisi pengharapan-pengharapan dimana orang religius
berpegang teguh pada pandangan teologis tertentu dan mengakui
kebenaran doktrin tersebut. Setiap agama mempertahankan
seperangkat kepercayaan dimana para penganut diharapkan akan
taat. Walaupun demikian, isi dan ruang lingkup keyakinan itu
bervariasi tidak hanya di antara agama-agama, tetapi seringkali juga
di antara tradisi dalam agama yang sama.
b. Praktik agama
Dimensi ini mencakup perilaku pemujaan, ketaatan, dan hal-hal yang
dilakukan orang untuk menunjukkan komitmen terhadap agama yang
dianutnya. Praktik-praktik keagamaan ini terdiri dari dua kelas
penting, yaitu ritual dan ketaatan.
28
2) Ritual, mengacu kepada seperangkat ritus, tindakan keagamaan
formal dan praktek-praktek suci yang semua mengharapkan para
pemeluk melaksanakan.
3) Ketaatan, ketaatan atau ritual bagaikan ikan dengan air, meski
ada perbedaan penting. Apabila aspek ritual dan komitmen
sangat formal dan khas publik, semua agama yang dikenal juga
mempunyai perangkat tindakan persembahan dan kontemplasi
personal yang relatif spontan, informal, dan khas pribadi.
c. Pengalaman
Dimensi ini berisikan dan memperhatikan fakta bahwa semua agama
mengandung penghaapan-pengharapan tertentu, meski tidak tepat
jika dikatakan bahwa seseorang beragama dangan baik pada suatu
waktu akan mencapai pengetahuan subjektif dan langsung mengenai
kenyataan terakhir (bahwa akan mencapai suatu kontak dengan
kekuatan supranatural). Dimensi ini berkaitan dengan pengalaman
keberagamaan, perasaan-perasaan, persepsi-persepsi, dan sensasi-
sensasi yang dialami seseorang atau didefinisikan oleh suatu
kelompok keagamaan (atau suatu masyarakat) yang melihat
komunikasi, walaupun kecil, dalam suatu esensi ketuhanan, yaitu
dengan Tuhan, kenyataan terakhir, dengan otoritas transendental.
d. Pengetahuan agama
Dimensi ini mengacu kepada harapan bahwa orang-orang yang
beragama paling tidak memiliki sejumlah mengenai dasar-dasar,
29
keyakinan, ritus-ritus, kitab suci, dan tradisi-tradisi. Dimensi
pengetahuan dan keyakinan jelas berkaitan satu sama lain, karena
pengetahuan mengenai suatu keyakinan adalah syarat bagi
penerimanya. Walaupun demikian, keyakinan tidak perlu diikuti oleh
syarat pengetahuan, juga demua pengetahuan agama tidak selalu
bersandar kepada keyakinan.
e. Pengamalan atau konsekuensi
Dimensi ini mengacu pada identifikasi akibat-akibat keyakinan
keagamaan, praktik, pengalaman, dan pengetahuan seseorang dari
hari ke hari. Walaupun agama banyak menggariskan bagaimana
pemeluknya seharusnya berpikir dan bertindak dalam kehidupan
sehari-hari, tidak sepenuhnya jelas sebatas mana konsukuensi-
konsekuensi agama merupakan bagian dari komitmen keagamaan
atas semata-mata berasal dari agama.
3. Perilaku Religius Hablumminallah dan Hablumminannas
Mansoer (2008) dalam Aisyah (2014:19-20) menjelaskan bahwa
ajaran Islam sebagai salah satu sistem sosial terdiri dari ajaran tentang
keyakinan (iman), dan ritual (ibadah), serta penataan sikap mental
(akhlak) dan tata aturan duniawiah atau hubungan manusia dengan
sesama, yang bersumber dari alQuran dan Hadist. Perilaku menyakini
tentang keimanan dan melaksanakan ritual (ibadah) sesuai dengan ajaran
Islam disebut perilaku Islam terhadap Tuhan (hablumminallah).
Sedangkan akhlak atau perilaku yang diwujudkan dalam kehidupan
30
sehari-hari seorang muslim dan tata aturan duniawiah yang mengatur
hubungan manusia terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama manusia
dan terhadap alam sekitar yang berlandaskan nilai-nilai Islam sebagai
konsekuensi dari keimanan kepada Allah, disebut perilaku beretika Islam
(hablumminannas).
a. Perilaku Hablumminallah
Perilaku hablumminallah adalah perilaku meyakini tentang
keimanan dan melaksanakan ibadah sesuai dengan ajaran Islam.
Seorang muslim yang berperilaku hablumminallah berarti memiliki
pengetahuan tentang rukun iman dan rukun Islam, memiliki sikap
yang meyakini kebenaran iman dan Islam, dan memiliki keinginan
kuat untuk melakukan ritual Islami, mengamalkan dan
menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari (Mansoer, 2008:101
dalam Aisyah, 2014:21).
Perilaku hablumminallah seorang muslim dapat diukur dari
(Mansoer, 2008:111 dalam Aisyah, 2014:21-23):
1) Pengetahuan Keimaman dan Ibadah
a) Pengetahuan keimaman berkaitan dengan pengetahuan
tentang adanya Tuhan, sifat-sifat Tuhan (asmaul husna),
malaikat-malaikat Allah, kerasulan Nabi Muhammad SAW,
kebenaran alQuran, kebenaran takdir dan kebenaran akhirat.
b) Pengetahuan ibadah berkaitan dengan pengetahuan tenang
syarat hukum wajib, syarat syah, kaifiyah, hikmah shalat,
31
cara dan hikmah berpuasa, ketentuan dan hikmah membayar
zakat atau infaq atau sedekah, pengetahuan tentang tata cara
membaca atau tajwid alQuran dan pengetahuan tentang
hikmah membaca alQuran.
2) Sikap terhadap Keimaman dan Ibadah
a) Sikap terhadap keimanan berkaitan dengan penerimaan
tetang adanya Tuhan sebagai pencipta, penerima sifat-sifat
maha sempurna yang dimiliki Allah, meyakini adaya
malaikat yang mencatat semua perkataan dan perbuatan
manusia selama hidup di dunia, meyakini Nabi Muhammad
SAW adalah nabi terakhir dan teladan yang baik bagi umat
manusia, meyakini alQuran dan Hadist sebagai sumber
petunjuk dan bimbingan yang paling hakiki bagi umat
manusia, mayakini tentang takdir, meyakini bahwa semua
perbuatan manusia selama hidup di dunia akan
dipertanggung jawabkan kelak di akhirat.
b) Sikap terhadap ibadah berkaitan dengan penerimaan atau
meyakini kebenaran adanya hikmah yang terdapat dalam
ibadah shalat, puasa, membayar zakat, membaca serta
mempelajari alQuran dan Hadist.
3) Pengamalan Keimanan dan Ibadah
a) Pengamalan keimanan berkaitan dengan kebiasaan seorang
muslim berdoa kepada Allah, berzikir, menyebut Asma
32
Allah, kebiasaan berusaha memelihara dan menjauhi diri
dari pikiran, perkataan, dan perbuatan dosa, kebiasaan
membaca dan mempelajari alQuran dan Hadist, kebiasaan
berusaha meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad SAW,
serta kebiasaan bersungguh-sunggu menuntut ilmu dan
berbuat kebaikan.
b) Pengamalan ibadah berkaitan tentang ketaatan atau
kebiasaan seorang muslim dalam menjalankan shalat wajib
dan sunat, sholat berjamaah, berpuasa wajib dan sunnat,
kebiasaan berzakat atau berinfaq atau sedekah, serta
membaca shalawat Nabi.
b. Perilaku Hablumminannas
Sebagai perilaku beragama yang tampak atau dapat diamati,
perilaku hablumminannas adalah perilaku Islami yang diwujudkan
dalam kehidupan sehari-hari seorang muslim terhadap dirinya
sendiri, terhadap sesama manusia dan terhadap alam sekitar yang
didasari oleh nilai-nilai Islam sebagai konsekuensi dan keimanannya
kepada Allah SWT (Mansoer, 2008:18-19 dalam Aisyah, 2014:23).
Perilaku hablumminannas seorang muslim dapat diukur dari
(Mansoer, 2008:12 dalam Aisyah, 2014:23-24):
1) Perilaku Islam terhadap diri sendiri, yaitu bertingkah laku jujur
atau amanah, disiplin dan beretos kerja (semangat kerja atau
bekerja).
33
2) Perilaku Islam terhadap sesama manusia, yaitu tingkah laku
suka menolong, berbagi, bekerjasama, dermawan, torelan,
peduli dan menghormati hak orang lain.
3) Perilaku Islam terhadap alam sekitar, yaitu cinta atau peduli
pada alam dan upaya melestarikan alam.
E. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. (Kotler
Keller, 2008:138-139). Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang
tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan
ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi,
pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi
ekspektasi, pelanggan tersebut senang (Kotler Keller, 2008:14).
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya
menguntungkan perusahaan.
34
Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2008:24), pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mount) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan. Harapan pelanggan berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan
yang meliputi pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa.
Selain itu perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan
pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, yang bertujuan untuk membuat pelanggan puas dan
loyal (Pramita., dkk, 2015:3).
Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada
tiga teori utama; contrast theory, assimilation theory, dan assimilation-
contrast theory (Chiou, 1999 dalam Tjiptono, 2011:298):
a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan
kinekra produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila
kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka
35
pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah
dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli
merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.
Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan,
konsumen cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara
ekspektasi dan kinerja kearah ekspektasi awal.
c. Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek
asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang
diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar,
konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk
dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan
kenyataannya (sebagimana hanya contrast theory). Namun, jika
kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory yang
berlaku.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan
pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting
yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan
(Fornel., dkk, 1996 dalam Tjiptono, 2007:365), yakni (1) kepuasan
general atau kepuasan keseluruhan (overall satisfaction); (2) konfirmasi
harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara
36
kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan dengan situasi ideal
(comparison to ideal), yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk
ideal menurut persepsi konsumen.
F. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan
kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh
produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang
untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan
jangka panjang (Anita., dkk, 2015:120). Loyalitas pelanggan memiliki
peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan, hal ini yang menjadi alasan utama bagi perusahaan
dalam menarik dan mempertahankan pelanggan (Hurriyati, 2010:128
dalam Pramita, 2015:3-4).
Loyalitas nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan bank,
karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif serta
sangat penting bagi kelangsungan suatu usaha. Karena loyalitas
pelanggan dapat membentuk pasar yang merupakan salah satu sumber
bagi perusahaan untuk memasarkan produknya. Dengan terciptanya
loyalitas pelanggan terhadap suatu usaha, akan memudahkan perusahaan
untuk menjaga kontinuitas usahanya (Putri., dkk, 2015:4). Menurut
37
Kotler dan Keller (2010:138) semakin lama loyalitas nasabah, maka
semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah.
Lovelock (2011:366) dalam Victor (2015:674) mendefinisikan
kebanyakan pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan jika ada
suatu hal yang menguntungkan bagi dirinya, hal-hal tersebut adalah:
a. Confidence benefits
Perasaan dalam diri konsumen kalau setidaknya ada hanya ada sedikit
peluang kecil jika sesuatu terjadi tidak sesuai dengan harapan
konsumen, kemampuan dalam diri konsumen untuk mempercayai
sang penyedia jasa atas produk, dan menerima pelayanan yang sangat
memuaskan dari perusahaan terkait.
b. Social benefit
Konsumen akan merasa senang jika perusahaan terkait mengetahui
nama dari konsumen tersebut, menjalin hubungan baik antara
konsumen dan perusahaan, serta perasaan senang tentang aspek sosial
yang merupakan hasil dari hubungan baik antar kedua belah pihak.
c. Special treatment benefit
Harga yang terjangkau bagi konsumen, pelayanan ekstra yang
memuaskan, dan konsumen dijadikan prioritas utama dalam
perusahaan.
2. Karakteristik Loyalitas
Loyalitas pelanggan mempunyai karakteristik, sesuai dengan
tingkatan loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak
38
ukur, sejauh mana loyalitas pelanggan yang ada di perusahaan, sehingga
perusahaan dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik
tersebut. Griffin (2005:33-34) menjelaskan bahwa pelanggan yang
dikatakan loyal adalah orang yang:
a. Melakukan pembelian produk secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
G. Penelitian Sebelumnya
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas
beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan, religiusitas,
kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Adapun penelitian terdahulu
sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Sebelumnya
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Nova Anita,
Jusman J
Ma’ruf,
Syafruddin
Chan.
ISSN 2302-
0199
Jurnal
Manajemen,
Vol. 4, No. 1
Februari 2015
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan dan
Dampaknya
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Perbankan di
Kota Langsa
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Variabel
Kepuasan,
dan
Variabel
Loyalitas
Tidak
terdapat
Variabel
Religiusitas
1. Kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah perbankan
di Kota Langsa.
2. Kepuasan nasabah
yang dirasakan oleh
nasabah
berpangaruh
terhadap loyalitas
nasabah perbankan
di Kota Langsa.
3. Kualitas
39
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
pelayanan yang
diberikan oleh
karyawan
berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah perbankan
di Kota Langsa.
4. Terdapat
perbandingan
pengaruh direct dan
indirect kualitas
pelayanan terhadap
loyalitas perbankan
di Kota Langsa.
2. Resita Widya
Putri,
Suharyono,
Dahlan Fanani.
Jurnal
Administrasi
Bisnis (JAB)
Vol. 1, No. 1
Januari 2015
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan
(Survey Pada
Pelanggan
Auto200
Waru
Surabaya)
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Variabel
Kepuasan,
dan
Variabel
Loyalitas
Tidak
terdapat
Variabel
Religiusitas.
1. Pengaruh
keseluruhan
hubungan antara
variabel sebesar
0,688 yang
memperkuat
keberadaan variabel
kualitas pelayanan
dan loyalitas.
2. Kualitas
pelayanan terbukti
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Kualitas
pelayanan terbukti
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
4. Kepuasan
pelanggan terbukti
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
3. Novemy
Triyandari
Nugroho
ISSN : 169-
0827
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Variabel
Kepuasan,
dan
Tidak
terdapat
Variabel
Religiusitas
1. Kualitas
pelayanan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Kualitas
40
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
Jurnal
Paradigma Vol.
12, No. 02,
Agustus 2014 –
Januari 2015
Pelanggan
(Studi pada
Pelanggan
Speedy
Telkom di
Kota
Surabaya)
Variabel
Loyalitas
pelayanan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
4. Gusti Ayu Putu
Ratih Kusuma
Dewi, Ni
Nyoman Kerti
Yasa, Putu
Gede
Sukaatmadja
ISSN : 2337-
3067
E-Jurnal
Ekonomi dan
Bisnis
Universitas
Udayana 3.5
(2014) : 257-
275
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terdapat
Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah PT
BPR Hoki Di
Kabupaten
Tabanan
Terdapat
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Variabel
Kepuasan
dan
Variabel
Loyalitas
Tidak
terdapat
Variabel
Kualitas
Religiusitas
Kualitas pelayanan,
kepuasan, dan
loyalitas nasabah PT
BPR Hoki memiliki
hubungan yang
positif dan
signifikan. Artinya,
kualitas pelayanan
yang baik
menyebabkan
tingkat kepuasan
serta keinginan
nasabah untuk
berlaku loyal
meningkat,
sebaliknya kualitas
pelayanan yang
buruk
mengakibatkan
kepuasan dan
loyalitas nasabah
terhadap PT BPR
Hoki juga semakin
rendah.
5. Cempaka Dyah
Pramita,
Achmad Fauzi
DH,
Kadarisman
Hidayat.
Jurnal
Administrasi
Bisnis (JAB)
Vol. 26, No. 2
September
2015
Pengaruh
Servicescape
(Lingkungan
Layanan)
Terhadap
Kepuasan dan
Dampaknya
Pada
Loyalitas
Nasabah
(Survei Pada
Nasabah
Tabungan
Variabel
Kepuasan,
dan
Variabel
Loyalitas
Tidak
Terdapat
Variabel
Kualitas
Pelayanan
dan
Variabel
Religiusitas
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
variabel
Servicescape (X)
memiliki pengaruh
secara langsung
terhadap Kepuasan
Nasabah (Y).
Karena memiliki
nilai probalitas
(0,000) < 0,05 yang
berarti ada pengaruh
yang signifikan.
41
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
Simpeda PT.
Bank
Pembangunan
Jawa Timur
Tbk. Kantor
Cabang
Kediri)
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
variabel Kepuasan
Nasabah (Y)
berpengaruh positif
terhadap Loyalitas
Nasabah (Z) karena
memiliki nilai
probalitas (0,001) <
0,05 yang berarti ada
pengaruh yang
signifikan.
6. Christian
Victor,
Rotinsulu Jopie
Jorie, Jacky
S.B.
Sumarauw.
ISSN 2303-
1171
Jurnal EMBA
671 Vol. 3, No.
2 Juni 2015,
hal. 671-683
Pengaruh
Customer
Relationship
Management
dan
Kepercayaan
Terhadap
Kepuasan
Serta
Dampaknya
Terhadap
Loyalitas
Konsumen
PT. Bank
BCA Tbk. di
Manado
Variabel
Kepuasan
dan
Variabel
Loyalitas
Tidak
terdapat
Variabel
Kualitas
Pelayanan
dan
Variabel
Religiusitas
1. Customer
Relationship
Management yang
diterapkan oleh
BCA KCU Manado
berpengaruh secara
signifikan terhadap
peningkatan
kepuasan konsumen
PT. BCA Tbk. di
Manado.
2. Kepercayaan
dalam diri
konsumen yang
ditingkatkan oleh
BCA KCU Manado
berpengaruh secara
signifikan terhadap
peningkatan
kepuasan konsumen
PT. BCA Tbk. di
Manado.
3. Kepuasan
konsumen yang
ditingkatkan oleh
BCA KCU Manado
berpengaruh secara
signifikan terhadap
peningkatan
loyalitas konsumen
PT. BCA Tbk. di
Manado
42
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
4. Customer
Relationship
Management yang
diterapkan oleh
BCA KCU Manado
memiliki pengaruh
terhadap
peningkatan
loyalitas konsumen
PT. BCA Tbk. di
Manado, namun
pengaruh tersebut
tidak signifikan.
5. Kepercayaan
dalam diri
konsumen yang
ditingkatkan oleh
BCA KCU Manado
memiliki pengaruh
terhadap
peningkatan
loyalitas konsumen
PT. BCA Tbk. di
Manado, namun
pengaruh tersebut
tidak signifikan.
7. Noradiva
Hamzah,
Noriah Mohd
Ishak, and
Nurul Izzah
Mohd Nor
Journal of
Economics,
Business and
Management,
Vol. 3, No. 1,
January 2015
Customer
Satisfactions
on Islamic
Banking
System
Variabel
Kepuasan
Nasabah
Tidak
terdapat
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Religiusitas,
dan
Loyalitas
Nasabah
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
ada hubungan positif
antara kepuasan
pelanggan dan
konstruksi kualitas
pelayanan seperti
personil dari bank,
citra bank, layanan
yang ditawarkan
oleh bank dan
aksesibilitas bank.
8. Ateeq-ur-
rehman, dan
Muhammad
Shahbaz
The
relationship
between
religiosity
Variabel
Religiusitas
Tidak
terdapat
Variabel
Kualitas
Religiusitas
mempengaruhi NPA
di kalangan
konsumen muslim;
43
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
Shabbir
Journal of
Islamic
Marketing, Vol.
1 No. 1, pp. 63-
69, Emerald
Group
Publishing
Limited, 1759-
0833, 2010
and new
product
adoption
Pelayanan,
Kepuasan
Nasabah,
dan
Loyalitas
Nasabah
keyakinan mereka
mempengaruhi
bagaimana dan
produk apa yang
mereka mengadopsi.
9. Kambiz
Heidarzadeh
Hanzaee, Mina
Movahedian
Attar and
Fatemeh Alikan
ISSN 1818-
4952, 2011
Word Applied
Sciences
Journal 12 (6):
1527-1536,
2011
Investigating
the Effect of
Gender Role
Attitude on
The
Relationship
Between
Dimensions
of Religiosity
and New
Product
doption
Intention
Variabel
Religiusitas
Tidak
terdapat
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan
Nasabah,
dan
Loyalitas
Nasabah
Sikap peran gender
tidak mempengaruhi
hubungan antara
religiusitas dan
NPA. Ada
konfirmasi dari
hubungan antara
religiusitas dan NPA
antara perempuan
dan laki-laki.
10. Muzakkir
Jurnal
Diskursus
Islam Vol. 1,
No. 3,
Desember 2013
Hubungan
Religiusitas
Dengan
Perilaku
Proposional
Mahasiswa
Angkatan
2009/2010
Fakultas
Tarbiyah dan
Keguruan
UIN
Alauddin
Makasar
Variabel
Religiusitas
Tidak
terdapat
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan
Nasabah,
dan
Loyalitas
Nasabah
Keterlibatan
idiologis dan
intelektual atau
aspek kognitif
keagamaan berada
pada kategori sedang
(38,66%) cenderung
tinggi (28,87%),
keterlibatan ritual
dan pengalaman atau
aspek behavioral
keberagamaanberada
pada kategori tinggi
bahkan sangat tinggi
(54,44%),
sedangkan
keterlibatan
konsekuensional
atau aspek afektif
44
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
keberagamaan
38,14% atau beradaa
pada kategori sedang
cenderung tinggi
(32,99%).
11. Muniaty
Aisyah
October 2014
ISSN 0853-
9189
Business and
Entrepreneurial
Review Vol. 14,
No.1
page 14-32,
2014
The Influence
Of Religios
Behavior on
Consumenrs’
Intention To
Purchase
Halal-
Labeled
Product
Variabel
Religiusitas
Tidak
terdapat
Variabel
Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan
Nasabah,
dan
Loyalitas
Nasabah
Perilaku religius
konsumen
berpengaruh
signifikan terhadap
niat mereka untuk
membeli produk
berlabel halal, dan
konsumen hanya
niat untuk membeli
halal produk. Karena
perilaku religius
konsumen yang
tinggi, niat
konsumen untuk
membeli produk
berlabel halal juga
menjadi tinggi.
H. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana
teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasi sebagai
masalah yang penting, Uma Sekaran (1992) dalam Sugiyono (2015:117).
Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel
kualitas pelayanan (X1) dan religiusitas (X2), sedangkan variabel eksogen
adalah variabel kepuasan nasabah (Y1) dan variabel loyalitas nasabah (Y2).
Berdasarkan uraian diatas, maka hubungan antar variabel dapat dilihat dalam
gambar berikut:
45
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
I. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,
di mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan (Sugiyono, 2014:64). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban
sementara terhadap permsasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan (X1) Religiusitas (X2)
Kepuasan Nasabah (Y1)
Loyalitas Nasabah (Y2)
Kesimpulan dan Saran
Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Pengujian Hubungan Antar Sub
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
4. Perhitungan Pengaruh
5. Pengujian Hipotesis
6. Model Trimming
7. Uji Sobel
46
1. Persamaan Struktur 1
a. Hipotesis 1
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah.
b. Hipotesis 2
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan
kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan
kepuasan nasabah.
2. Persamaan Struktur 2
a. Hipotesis 3
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas nasabah.
b. Hipotesis 4
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan
loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan
loyalitas nasabah.
47
c. Hipotesis 5
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kepuasan nasabah
dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara langsung kepuasan nasabah
dengan loyalitas nasabah.
d. Hipotesis 6
Ho : Tidak hubungan hubungan tidak langsung antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan hubungan tidak langsung antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
e. Hipotesis 7
Ho : Tidak hubungan hubungan tidak langsung antara religiusitas
dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan hubungan tidak langsung antara
religiusitas dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian, yakni pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap
kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Studi kasus pada
penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri. Ruang lingkup
penelitian dilakukan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan
pembukaan rekening di kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor
Wilayah II BSM Jabodetabek dan Banten setidaknya selama satu tahun pada
saat penelitian.
Pemilihan Kanwil II Jabodetabek dan Banten dilakukan dengan
pertimbangan bahwa Kanwil II merupakan kantor wilayah yang memiliki
jaringan kantor terbanyak kedua dengan total 202 kantor setelah Kanwil III
(Sumatra Selatan, Jambi, Bengkulu, Lampung, Kepulauan Bangka, Belitung,
Jawa Barat, Jawa Tengah, D.I Yogyakarta, Kalimantan Barat) berdasarkan
pembagian 5 Kanwil BSM di Indonesia serta merupakan kantor wilayah yang
paling terjangkau oleh peneliti.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan
diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain dan untuk
melihat hubungan variabel eksogen kualitas pelayanan (X1) dan religiusitas
(X2) terhadap variabel endogen yaitu kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas
48
49
nasabah (Y2) pada Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini dilakukan dalam
jangka waktu 6 bulan terhitung 1 Agustus 2015 dan diharapkan selesai
sampai dengan 1 Februari 2016.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2015:135). Jadi populasi bukan hanya orang,
tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan
sekedar jumlah yang ada pada objek subjek yang dipelajari, tetapi
meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau
obyek itu.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah
Mandiri yang melakukan pembukuan rekening di kantor-kantor Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II BSM Jabodetabek
dan Banten setidaknya satu tahun saat penelitian dilakukan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono 2015:136). Dalam suatu penelitian,
peneliti tidak perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi karena
50
akan memerlukan banyak biaya, tenaga dan waktu. Oleh karena itu,
penelitian dilakukan terhadap sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah
metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber
data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015:144). Pertimbangan
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden merupakan
nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di
kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor Wilayah II BSM
Jabodetabek dan Banten setidaknya selama satu tahun pada saat
penelitian.
Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam
Riduwan (2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah
sebagai berikut:
n = (
)
2
Dimana:
n = Besarnya sampel
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
σ = Standar deviasi populasi
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi
51
Contoh perhitungan:
n = (
)
2 = (
)
2 = 96,04
Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95%
bahwa random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi
rata-rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil sebesar
100 orang dari semua nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan
pembukuan rekening di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang
terletak di Kantor Wilayah II BSM Jabodetabek dan Banten setidaknya
satu tahun saat penelitian dilakukan.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data, yaitu data
primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek
penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan
data secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data
yang dicari (Wiyono, 2011:131).
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang
diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada nasabah
Bank Syariah Mandiri maupun data hasil wawancara. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
52
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab (Sugiyono, 2014:142).
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan
tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data
sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah
tersedia (Wiyono, 2011:131).
Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu
dengan melakukan riset kepustakaan. Dimana peneliti mengunjungi
lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB,
Perpustakaan Utama UIN, dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat
membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan
cara mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan perkuliahan, artikel,
jurnal dan data dari internet.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif. Metode ini
disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan
analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2015:13). Terdapat dua macam
statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik
deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono, 2015:254). Pada penelitian ini,
penulis menggunakan statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau
53
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi
(Sugiyono, 2015:254-255).
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari
pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2013. Selain
digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2013 juga digunakan untuk
mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan
kedalam file Microsoft Excel 2013, data tersebut kemudian dianalisis dengan
menggunakan software SPSS 21.0 dan diinterpretasikan.
1. Uji Kualitas Data
Validitas dan reliabilitas instrumen penelitian merupakan hal yang
utama dalam meningkatkan efektifitas proses pengumpulan data.
Validitas mengaku kepada kepatuhan (appropriateness), keberanian
(meaningfulness), kebenaran (correctness) dan kegunaan (usefulness)
kesimpulan yang diambil oleh peneliti. Sedangkan reliability mengacu
pada kepada konsistensi skor atau jawaban dari pelaksanaan satu
instrumen ke instrumen yang lain dari satu himpunan item ke himpunan
item yang lain (Fraenkel and Wallen, 2006:150 dalam Nidjo, 2014:15).
Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan yang
ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih
dahulu dengan menggunakan try out terhadap 20 orang responden.
54
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dkatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid (Ghozali, 2013:52-53).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Software SPSS 21.0
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994
dalam Ghozali, 2013:48).
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode analisis jalur.
Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh
55
langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel
dengan variabel lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur,
tanda panah berujung ganda (↔) menunjukkan hubungan korelasi dan
tanda panah satu arah (→) menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh
langsung dari variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen (Y)
(Riduwan, 2007:7). Sebelum penulis menggunakan analisis jalur dalam
penelitiannya, maka penulis harus menyusun model hubungan antar
variabel yang dalam hal ini disebut dengan diagram jalur. Berikut adalah
diagram jalur yang digunakan:
Gambar 3.1
Diagram Jalur
ϵ 1 ϵ 2
ρy2x1
ρy1x1
rx1x2
ρy1y2
ρy1x2
ρy1x2
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana
X1 dan X2 adalah varaiabel eksogen serta Y1 dan Y2 adalah variabel
endogen. Persamaan struktural dapat dilihat sebagai berikut:
a. Persamaan struktural 1 : Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ 1
b. Persamaan struktural 2 : Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ 2
Kualitas
Pelayanan (X1)
Religiusitas
(X2)
Kepuasan
Nasabah (Y1)
Loyalitas
Nasabah (Y2)
56
Keterangan:
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Religiusitas
Y1 = Kepuasan Nasabah
Y2 = Loyalitas Nasabah
ϵ = Error
3. Pengujian Hipotesis
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Dalam ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada
tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan
atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah
variabel independen (Ghozali, 2013:97).
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen atau terikat. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka
hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel
independen secara bersama terhadap variabel dependen (Ghozali,
2013:98).
57
c. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel independen secara individu dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari
0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari
variabel independen secara individu terhadap variabel dependen
(Ghozali, 2013:98-99).
4. Model Trimming
Model Trimming adalah model yang digunakan untuk
memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara
mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefieisen jalurnya
tidak signifikan (Heise dalam Riduwan, 2007:127). Jadi, model trimming
terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada
variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua, atau lebih
variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu memperbaiki model struktur
analisis jalur yang telah dihipotesiskan.
5. Uji Sobel
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel
test). Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak
langsung X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M
dihitung dengan cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y
(b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X
58
terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh
X terhadap Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b
ditulis dengan sa dan sb dan besarnya standard error pengaruh tidak
langsung (indirect effect) sab dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sab = √b2sa
2 + a
2sb
2 + sa
2sb
2
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu
menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
t =
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t
hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi
pengaruh mediasi. Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang
besar, jika jumlah sampel kecil, maka uji sobel menjadi kurang
konservatif (Ghozali, 2013:248-249).
E. Operasional Variabel Penelitian
1. Skala Pengukuan
Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan,
2007:20). Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub
variabel, kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-
indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur
59
ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa
pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap
jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan dukungan sikap yang
diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skala Likert
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
TT : Tidak Tahu
KT : Kurang Tahu
N : Netral
T : Tahu
ST : Sangat Tahu
TY : Tidak Yakin
KY : Kurang Yakin
N : Netral
Y : Yakin
SY : Sangat Yakin
Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju
mempunyai tingkat atau preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan
Setuju ”lebih tinggi” dari Netral.
2. Variabel
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2014:38). Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai
atribut seseorang, atau obyek, yang mempunyai “variasi” antara satu
orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain (Hatch
dan Farhady, 1981 dalam Sugiyono, 2014:38). Dinamakan variabel
karena ada variasinya misalnya, berat badan dapat dikatakan variabel,
60
karena berat badan sekelompok orang itu bervariasi antara satu dengan
yang lain. Variabel yang tidak ada variansinya bukan dikatakan sebagai
variabel. Untuk dapat bervariansi, maka penelitian harus berdasarkan
pada sekelompok sumber data atau objek yang bervariasi.
Pada penelitian ini, variabel penelitian ini yang digunakan terdiri
dari variabel exogenous dan variabel endogenous. Variabel-variabel
tersebut diuraikan sebagai berikut (Sarwono, 2007:4):
a. Variabel exogenous
Variabel-variabel exogenous dalam suatu model jalur ialah
semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau
dalam diagam tidak ada anak-anak panah yang menuju kearahnya,
selain pada bagian kesalahan pengukuran. Jika antara variabel
exogenous dikolerasikan maka kolerasi tersebut ditunjukkan dengan
anak panah berkepala dua yang menghubungkan variabel-variabel
tersebut.
b. Variabel endogenous
Variabel endogenous ialah variabel yang mempunyai anak
panah-anak panah menuju ke arah variabel tersebut. Variabel yang
termasuk di dalamnya mencakup semua variabel perantara dan
tergantung. Variabel perantara endogenous mempunyai anak panah
yang menuju ke arahnya dan dari arah variabel tersebut dalam suatu
model dianggap jalur. Adapun variabel tergantung hanya
mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya.
61
3. Instrumen Penelitian
Operasional variabel merupakan penjabaran mengenai dimensi
variabel dan indikator yang digunakan pada penelitian ini. Selanjutnya
operasional variabel menggambarkan juga mengenai pengukuran atas
dimensi variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua jenis,
yaitu variabel exogenous dan variabel endogenous. Pengukuran variabel
dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert.
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Kualitas
Layanan
(X1)
(Sumber:
Parasuraman.,
dkk (1998)
dalam
Tjiptono,
2011:198)
Bukti langsung
(Tangibles)
(X1.1)
1. Fasilitas yang dimiliki
nyaman.
2. Peralatan yang
digunakan modern.
3. Penampilan karyawan
rapi.
Skala Likert
Kehandalan
(Relibility)
(X1.2)
1. Memberikan layanan
secara akurat.
2. Memberikan layanan
tepat waktu.
3. Memberikan layanan
yang memuaskan.
Skala Likert
Daya tanggap
(Responsiviness)
(X1.3)
1. Keinginan untuk
membantu nasabah.
2. Kesiapan untuk
merespon permintaan
nasabah.
3. Memberikan layanan
secara cepat.
Skala Likert
Jaminan
(Assurance)
(X1.4)
1. Karyawan yang dapat
dipercaya.
2. Memiliki sikap sopan.
3. Memiliki pengetahuan.
4. Memiliki kemampuan.
Skala Likert
Empati
(Empathy)
(X1.5)
1. Kemudahan dalam
melakukan hubungan.
2. Cara berkomunikasi
Skala Likert
62
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
dengan nasabah baik.
3. Memberikan perhatian
pribadi.
4. Dapat memahami
kebutuhan nasabah.
Religiusitas
(X2) (Sumber:
Mansoer,
2008 dalam
Aisyah,
2014:21-24)
Perilaku
hablumminallah
(X2.1)
1. Pengetahuan
Keimaman dan Ibadah.
2. Sikap terhadap
Keimaman dan Ibadah.
3. Pengamalan Keimanan
dan Ibadah.
Skala Likert
Perilaku
hablumminannas
(X2.2)
1. Perilaku Islam
terhadap diri sendiri.
2. Perilaku Islam
terhadap sesama
manusia.
3. Perilaku Islam
terhadap alam sekitar.
Skala Likert
Kepuasan
Nasabah
(Y1)
(Sumber:
Fornel., dkk,
1996 dalam
Tjiptono,
2007:365)
Kepuasan
general atau
kepuasan
keseluruhan
(Overall
satisfaction)
(Y1.1)
1. Mengukur tingkat
kepuasan terhadap
layanan yang dimiliki.
Skala Likert
Konfirmasi
harapan
(confirmation of
expectation)
(Y1.2)
1. Tingkat kesesuaian
antara kinerja dengan
ekspektasi.
Skala Likert
Perbandingan
dengan situasi
ideal
(comparison to
ideal) (Y1.3)
1. Kinerja produk
dibandingkan dengan
produk ideal menurut
persepsi konsumen.
Skala Likert
Loyalitas
Nasabah
(Y2)
(Sumber:
Griffin,
2005:33-34)
Melakukan
pembelian
produk secara
teratur (Y2.1)
1. Melakukan
penggunaaan produk
yang dipilih secara
terus menerus.
Skala Likert
Membeli antar
lini produk dan
jasa (Y2.2)
1. Keinginan untuk
menggunakan produk
yang lebih dari yang
telah ditawarkan.
Skala Likert
Mereferensikan
kepada orang
1. Merekomendasikan
kepada orang lain.
Skala Likert
63
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
lain (Y2.3)
Menunjukkan
kekebalan
terhadap tarikan
dari pesaing
(Y2.4)
1. Nasabah tidak mudah
terpengaruh oleh
perusahaan lain.
Skala Likert
64
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan
integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri
(BSM) sejak awal pendiriannya.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan
hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.
Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997,
yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik
nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat
terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia
usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang
didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa.
Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan
merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang
dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang
Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB
berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger
dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.
64
65
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan
(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank
Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri
(Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut
juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan
Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan
perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai
respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi
peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking
system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional
menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan
Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga
kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang
beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah
Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No.
23 tanggal 8 September 1999.
66
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/
1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri.
Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah
Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420
H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank
yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan
nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank
Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir
untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
(www.syariahmandiri.com).
2. Profil Bank Syariah Mandiri
a. Profil
Nama : PT Bank Syariah Mandiri
Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin
No. 5 Jakarta 10340 - Indonesia
Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000
(Hunting)
Faksimili : (62-21) 3983 2989
67
Situs Web : www.syariahmandiri.co.id
Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999
Tanggal Beroperasi : 1 November 1999
Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-
Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-
Kantor layanan : 864 kantor, yang tersebar di 33
provinsi di seluruh Indonesia
Jumlah jaringan ATM BSM : ATM Syariah Mandiri 921 unit,
ATM Mandiri 11.886 unit, ATM
Bersama 60.922 unit (include ATM
Mandiri dan ATM BSM), ATM
Prima 74.050 unit, ATM BCA
10,596 unitEDC BCA 196,870 unit,
Malaysia Electronic Payment System
(MEPS) 12.010 unit.
Jumlah Karyawan : 16.945 orang (Per Desember 2013)
b. Kepemilikan Saham
1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. : 231.648.712 lembar saham
(99,999999%).
2. PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%).
c. Shared Value
Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran
pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang
68
baru yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai
Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah
Mandiri. Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.
Excellence:
Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-oriented).
Teamwork:
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi
Humanity:
Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.
Integrity:
Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.
Customer Focus:
Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan
berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).
d. Logo Perusahaan
Gambar 4.1
Logo Bank Syariah Mandiri
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
Visi
“Bank Syariah Terdepan dan Modern”
69
Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di
antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen
consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.
Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan
teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
Misi
Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri
yang berkesinambungan.
Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang
melampaui harapan nasabah.
Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang
sehat.
Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri
a. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Ventje Rahardjo
Komisaris : Agus Fuad
Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani
Komisaris Independen : Bambang Widianto
Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi
70
b. Dewan Pengawas Syariah
Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional BSM
secara independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah Nasional
(DSN), sebuah badan dibawah Majelis Ulama Indonesia (MUI).
Seluruh pedoman produk, jasa layanan dan operasional bank telah
mendapat persetujuan DPS untuk menjamin kesesuaian dengan
prinsip-prinsip syariah Islam. Dewan Pengawas Syariah Bank
Syariah Mandiri adalah sebagai berikut:
Ketua DPS : Prof. Dr. Komaruddin Hidayat
Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi’I Antonio, MEc
Anggota DPS : Drs. H. Mohamad Hidayat, MBA
c. Dewan Direksi
Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)
Direktur Utama : Agus Sudiarto
Direktur : Agus Dwi Handaya
Direktur : Putu Rahwidhiyasa
Direktur : Fahmi Ridho
Direktur : Edwin Dwi Djajanto
Direktur : Kusman Yandi
Direktur : Choirul Anwar
SEVP : Muhammad Busthami
71
B. Diskripsi Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, wilayah pembukuan rekening, dan tahun pembukuan rekening
yang digunakan responden.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan
pembukuan rekening tabungan di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang
terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Adapun uraian
gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 47 47%
Wanita 53 53%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak
berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 47 responden atau sebanyak 47%,
sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 53 responden
atau sebanyak 53%.
72
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut usia dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
< 18 tahun 0 0%
18 - < 25 tahun 74 74%
25 - 30 tahun 12 12%
> 30 tahun 14 14%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki usia dibawah 18 tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak
0%, jumlah responden yang memiliki usia 18 sampai dibawah 25 tahun
berjumlah 74 responden atau sebanyak 74%, jumlah responden yang
memiliki usia 25 sampai 30 tahun berjumlah 12 responden atau sebanyak
12%, dan jumlah responden yang memiliki usia dibawah 30 tahun
berjumlah 14 responden atau sebanyak 14%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pendidikan
terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah Persentase
SD/SMP/SMA 9 9%
Akademi (D1/D2/D3) 32 32%
S1 56 56%
S2/S3 3 3%
Total 100 100%
73
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki pendidikan terakhir SD/SMP/SMA berjumlah 9 responden atau
sebanyak 9%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir
Akademi (D1/D2/D3) berjumlah 32 responden atau sebanyak 32%,
jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 56
responden atau sebanyak 56%, dan jumlah responden yang memiliki
pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 3 responden atau sebanyak 3%.
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pekerjaan dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
Pelajar/Mahasiswa 46 46%
Pegawai Negeri Sipil 0 0%
Pegawai Swasta 23 23%
Wiraswasta 2 2%
Ibu Rumah Tangga 4 4%
Lainnya 25 25%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang
bekerja sabagai pelajar/mahasiswa berjumlah 46 responden atau
sebanyak 46%, jumlah responden yang bekerja sabagai pegawai negeri
sipil berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden yang
bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 23 responden atau sebanyak
23%, jumlah responden yang bekerja sabagai wiraswasta berjumlah 2
74
responden atau sebanyak 2%, jumlah responden yang bekerja sabagai ibu
rumah tangga berjumlah 4 responden atau sebanyak 4%, dan jumlah
responden yang bekerja lainnya berjumlah 25 responden atau sebanyak
25%.
5. Karakteristik Responden Menurut Wilayah Pembukaan Rekening
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut wilayah
pembukuan rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Wilayah Pembukuan Rekening Responden
Wilayah Pembukuan Rekening
Keterangan Jumlah Persentase
Jakarta 49 49%
Bogor 16 16%
Depok 13 13%
Tangerang 20 20%
Bekasi 2 2%
Banten 0 0%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang
melakukan pembukuan rekening di wilayah Jakarta berjumlah 49
responden atau sebanyak 49%, jumlah responden yang melakukan
pembukuan rekening di wilayah Bogor berjumlah 16 responden atau
sebanyak 16%, jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening
di wilayah Depok berjumlah 13 responden atau sebanyak 13%, jumlah
responden yang melakukan pembukuan rekening di wilayah Tangerang
berjumlah 20 responden atau sebanyak 20%, jumlah responden yang
melakukan pembukuan rekening di wilayah Bekasi berjumlah 2
responden atau sebanyak 2%, dan jumlah responden yang melakukan
75
pembukuan rekening di wilayah Banten berjumlah 0 responden atau
sebanyak 0%.
6. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut tahun
pembukuan rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6
Tahun Pembukuan Rekening Responden
Tahun Pembukuan Rekening
Keterangan Jumlah Persentase
Sebelum Tahun 2011 21 21%
2011 17 17%
2012 10 10%
2013 25 25%
2014 27 27%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat bahwa responden yang
melakukan pembukuan rekening sebelum tahun 2011 berjumlah 21
responden atau sebanyak 21%, jumlah responden yang melakukan
pembukuan rekening pada tahun 2011 berjumlah 17 responden atau
sebanyak 17%, jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening
pada tahun 2012 berjumlah 10 responden atau sebanyak 10%, jumlah
responden yang melakukan pembukuan rekening pada tahun 2013
berjumlah 25 responden atau sebanyak 25%, dan jumlah responden yang
melakukan pembukuan rekening pada tahun 2014 berjumlah 27
responden atau sebanyak 27%.
76
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
keusioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson
Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat
signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid. Selain itu, kriteria yang digunakan dalam menentukan
valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian
ini adalah:
Tingkat Kepercayaan 95% (α = 5%),
Jumlah Responden sebanyak 20 responden untuk pra uji,
Dibandingkan dengan nilai r > 0,468.
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari
variabel kualitas pelayanan, religiusitas, kepuasan nasabah dan loyalitas
nasabah dengan 20 sempel responden.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KP1 0,923** 0,000 Valid
KP2 0,911** 0,000 Valid
KP3 0,809** 0,000 Valid
KP4 0,880** 0,000 Valid
KP5 0,890** 0,000 Valid
KP6 0,832** 0,000 Valid
KP7 0,835** 0,000 Valid
KP8 0,892** 0,000 Valid
KP9 0,891** 0,000 Valid
77
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KP10 0,900** 0,000 Valid
KP11 0,912** 0,000 Valid
KP12 0,765** 0,000 Valid
KP13 0,848* 0,000 Valid
KP14 0,928** 0,000 Valid
KP15 0,881** 0,000 Valid
KP16 0,850** 0,000 Valid
KP17 0,891** 0,000 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan r hitung lebih besar dari 0,468.
b. Variabel Religiusitas
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Religiusitas
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
RN1 0,630** 0,003 Valid
RN2 0,688** 0,001 Valid
RN3 0,778** 0,000 Valid
RN4 0,778** 0,000 Valid
RN5 0,554* 0,011 Valid
RN6 0,539* 0,014 Valid
RN7 0,619** 0,004 Valid
RN8 0,661** 0,002 Valid
RN9 0,572** 0,008 Valid
RN10 0,504** 0,023 Valid
RN11 0,723** 0,000 Valid
RN12 0,778** 0,000 Valid
RN13 0,778** 0,000 Valid
RN14 0,778** 0,000 Valid
RN15 0,600** 0,005 Valid
RN16 0,757** 0,000 Valid
RN17 0,714** 0,000 Valid
RN18 0,739** 0,000 Valid
RN19 0,485* 0,030 Valid
RN20 0,614** 0,004 Valid
RN21 0,667** 0,001 Valid
RN22 0,641** 0,002 Valid
RN23 0,655** 0,002 Valid
78
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
RN24 0,600** 0,005 Valid
RN25 0,521* 0,019 Valid
RN26 0,625** 0,003 Valid
RN27 0,727** 0,000 Valid
RN28 0,696** 0,001 Valid
RN29 0,491* 0,028 Valid
RN30 0,645** 0,000 Valid
RN31 0,847** 0,000 Valid
RN32 0,670** 0,001 Valid
RN33 0,666** 0,001 Valid
RN34 0,604** 0,005 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan r hitung lebih besar dari 0,468.
c. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KN1 0,914** 0,000 Valid
KN2 0,956** 0,000 Valid
KN3 0,942** 0,000 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan r hitung lebih besar dari 0,468.
d. Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
LN1 0,945** 0,000 Valid
LN2 0,972** 0,000 Valid
LN3 0,976** 0,000 Valid
LN4 0,927** 0,000 Valid
79
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria
signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan r hitung lebih besar dari 0,468.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2013:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan
uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994
dalam Ghazali, 2013:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha
dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 21.0.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas pelayanan,
religiusitas, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan 20 sempel
responden.
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4.11
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,773 18 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Tabel 4.11 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel
kualitas pelayanan sebesar 0773. Dengan demikian, dapat di simpulkan
80
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
b. Variabel Religiusitas
Tabel 4.12
Uji Reliabilitas Religiusitas
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Religiusitas 0,754 35 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Tabel 4.12 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel
kualitas pelayanan sebesar 0,757. Dengan demikian, dapat di simpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
c. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4.13
Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Kepuasan Nasabah 0,873 4 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Tabel 4.13 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel
kualitas pelayanan sebesar 0,873. Dengan demikian, dapat di simpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
d. Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4.14
Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Loyalitas Nasabah 0,851 5 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
81
Tabel 4.14 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel
kualitas pelayanan sebesar 0,851. Dengan demikian, dapat di simpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 17 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Tabel 4.15
Ruang tunggu yang di miliki BSM nyaman KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 11 11,0 11,0 13,0
Setuju 64 64,0 64,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 11 responden menyetakan netral, 64 responden
menyatakan setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti
82
Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek
dan Banten memiliki ruang tunggu yang nyaman.
Tabel 4.16
Mesin antrian yang dimiliki BSM modern KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 10 10,0 10,0 10,0
Netral 19 19,0 19,0 29,0
Setuju 49 49,0 49,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 10 responden
menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 49 responden
menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti
Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek
dan Banten memiliki mesin antrian yang modern.
Tabel 4.17
Karyawan BSM berpenampilan rapi KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 1 1,0 1,0 2,0
Setuju 60 60,0 60,0 62,0
Sangat Setuju 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 1 responden menyetakan netral, 60 responden
menyatakan setuju, 38 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
83
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti
karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten berpenampilan rapi.
Tabel 4.18
Layanan BSM akurat KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 26 26,0 26,0 33,0
Setuju 50 50,0 50,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyatakan tidak setuju, 26 responden menyetakan netral, 50 responden
menyatakan setuju, 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti
layanan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten akurat.
Tabel 4.19
Layanan BSM tepat waktu KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 12 12,0 12,0 12,0
Netral 24 24,0 24,0 36,0
Setuju 46 46,0 46,0 82,0
Sangat Setuju 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 12 responden
menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 46 responden
84
menyatakan setuju, 18 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti
layanan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten tepat waktu.
Tabel 4.20
Layanan BSM memuaskan KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0
Netral 22 22,0 22,0 30,0
Setuju 45 45,0 45,0 75,0
Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 8 responden
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 45 responden
menyatakan setuju, 25 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju 70%. Ini berarti layanan Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten memuaskan.
Tabel 4.21
Karyawan BSM selalu berusaha membantu nasabah KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 8 8,0 8,0 10,0
Setuju 62 62,0 62,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
85
Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 8 responden menyetakan netral, 62 responden
menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju 90%. Ini berarti karyawan
Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek
dan Banten selalu berusaha membantu nasabah.
Tabel 4.22
Karyawan BSM selalu berusaha merespon nasabah KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 11 11,0 11,0 15,0
Setuju 61 61,0 61,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 11 responden menyetakan netral, 61 responden
menyatakan setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti
karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten selalu berusaha merespon nasabah.
Tabel 4.23
Karyawan BSM selalu berusaha memberikan layanan secara cepat KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Netral 23 23,0 23,0 29,0
Setuju 48 48,0 48,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
86
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden
menyatakan tidak setuju, 23 responden menyetakan netral, 48 responden
menyatakan setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti
karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten selalu berusaha memberikan layanan secara
cepat.
Tabel 4.24
Karyawan BSM dapat di percaya KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 27 27,0 27,0 29,0
Setuju 48 48,0 48,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 27 responden menyetakan netral, 48 responden
menyatakan setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti
karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten dapat dipercaya.
Tabel 4.25
Karyawan BSM sopan KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
87
Netral 7 7,0 7,0 8,0
Setuju 57 57,0 57,0 65,0
Sangat Setuju 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 7 responden menyetakan netral, 57 responden
menyatakan setuju, 35 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti
karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten sopan.
Tabel 4.26
Pengetahuan karyawan BSM tentang produk baik KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 20 20,0 20,0 23,0
Setuju 52 52,0 52,0 75,0
Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 20 responden menyetakan netral, 52 responden
menyatakan setuju, 25 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti
pengetahuan karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten tentang produk baik.
88
Tabel 4.27
Kemampuan karyawan BSM menjawab pertanyaan-pertanyaan
nasabah baik KP13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 22 22,0 22,0 23,0
Setuju 51 51,0 51,0 74,0
Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 51 responden
menyatakan setuju, 26 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti
kemampuan karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten dalam menjawab pertanyaan-
pertanyaan nasabah baik.
Tabel 4.28
Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan baik KP14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 19 19,0 19,0 22,0
Setuju 50 50,0 50,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 19 responden menyetakan netral, 50 responden
menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti
89
karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten berusaha menjalani hubungan baik.
Tabel 4.29
Komunikasi karyawan BSM dengan nasabah baik KP15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 14 14,0 14,0 16,0
Setuju 56 56,0 56,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 14 responden menyetakan netral, 56 responden
menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti
komunikasi karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten dengan nasabah baik.
Tabel 4.30
Perhatian karyawan BSM dengan nasabah baik KP16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 24 24,0 24,0 29,0
Setuju 47 47,0 47,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden
menyatakan tidak setuju, 24 responden menyetakan netral, 47 responden
menyatakan setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
90
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti
perhatian karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten dengan nasabah baik.
Tabel 4.31
Karyawan BSM berusaha memahami kebutuhan nasabah KP17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 15 15,0 15,0 22,0
Sangat Setuju 54 54,0 54,0 76,0
Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyatakan tidak setuju, 15 responden menyetakan netral, 54 responden
menyatakan setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti
karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten berusaha memahami kebutuhan nasabah.
2. Religiusitas (X2)
Dalam penelitian religiusitas (X2) ini digunakan 34 butir
pertanyaan untuk mengukur religiusitas, yaitu:
Tabel 4.32
Saya mengetahui sifat-sifat Allah RN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 2 2,0 2,0 2,0
Tahu 47 47,0 47,0 49,0
Sangat Tahu 51 51,0 51,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
91
Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyetakan netral, 47 responden menyatakan tahu, 51 responden
menyatakan sangat tahu. Jika dilihat yang menyatakan tahu dan sangat
tahu lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang
terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mengetahui sifat-
sifat Allah.
Tabel 4.33
Saya mengetahui adanya malaikat-malaikat Allah RN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 32 32,0 32,0 32,0
Sangat Tahu 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa 32 responden
menyatakan tahu, 68 responden menyatakan sangat tahu. Jika dilihat
yang menyatakan tahu dan sangat tahu 100%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten mengetahui adanya malaikat-malaikat Allah.
Tabel 4.34
Saya mengetahui Nabi Muhammad SAW adalah Nabi terakhir yang
ditetapkan Allah RN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 14 14,0 14,0 14,0
Sangat Tahu 86 86,0 86,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 14 responden
menyatakan tahu, 86 responden menyatakan sangat tahu. Jika dilihat
92
yang menyatakan tahu dan sangat tahu 100%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten mengetahui Nabi Muhammad SAW adalah Nabi terakhir yang
ditetapkan Allah.
Tabel 4.35
Saya mengetahui alQuran sebagai kitab terakhir yang diturunkan
Allah RN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 14 14,0 14,0 14,0
Sangat Tahu 86 86,0 86,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 14 responden
menyatakan tahu, 86 responden menyatakan sangat tahu. Jika dilihat
yang menyatakan tahu dan sangat tahu 100%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten mengetahui alQuran sebagai kitab terakhir yang diturunkan
Allah.
Tabel 4.36
Saya mengetahui takdir itu adalah ketentuan Allah RN5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Tahu 23 23,0 23,0 24,0
Sangat Tahu 76 76,0 76,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan netral, 23 responden menyatakan tahu, 76 responden
93
menyatakan sangat tahu. Jika dilihat yang menyatakan tahu dan sangat
tahu lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang
terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mengetahui takdir
itu adalah ketentuan Allah.
Tabel 4.37
Saya mengetahui hari kiamat adalah ketentuan Allah RN6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 18 18,0 18,0 18,0
Sangat Tahu 82 82,0 82,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 18 responden
menyatakan tahu, 82 responden menyatakan sangat tahu. Jika dilihat
yang menyatakan tahu dan sangat tahu 100%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten mengetahui hari kiamat adalah ketentuan Allah.
Tabel 4.38
Saya mengetahui tata cara shalat RN7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 31 31,0 31,0 31,0
Sangat Tahu 69 69,0 69,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 31 responden
menyatakan tahu, 69 responden menyatakan sangat tahu. Jika dilihat
yang menyatakan tahu dan sangat tahu 100%. Ini berarti nasabah Bank
94
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten mengetahui tata cara sholat.
Tabel 4.39
Saya mengetahui tata cara berpuasa RN8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 30 30,0 30,0 30,0
Sangat Tahu 70 70,0 70,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 30 responden
menyatakan tahu, 70 responden menyatakan sangat tahu. Jika dilihat
yang menyatakan tahu dan sangat tahu 100%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten mengetahui tata cara berpuasa.
Tabel 4.40
Saya mengetahui zakat diwajibkan bagi orang yang mampu RN9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 28 28,0 28,0 28,0
Sangat Tahu 72 72,0 72,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 28 responden
menyatakan tahu, 72 responden menyatakan sangat tahu. Jika dilihat
yang menyatakan tahu dan sangat tahu 100%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten mengetahui zakat diwajibkan bagi orang yang mampu.
95
Tabel 4.41
Saya mengetahui cara membaca alQuran RN10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Kurang Tahu 1 1,0 1,0 1,0
Netral 6 6,0 6,0 7,0
Tahu 45 45,0 45,0 52,0
Sangat Tahu 48 48,0 48,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan kurang tahu, 6 responden menyatakan netral, 45 responden
menyatakan tahu, 48 responden menyatakan sangat tahu. Jika dilihat
yang menyatakan tahu dan sangat tahu lebih dari 90%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten mengetahui cara membaca alQuran.
Tabel 4.42
Saya meyakini Allah mempunyai sifat-sifat yang Maha Sempurna RN11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
V
alid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Yakin 11 11,0 11,0 12,0
Sangat Yakin 88 88,0 88,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan netral, 11 responden menyatakan yakin, 88 responden
menyatakan sangat yakin. Jika dilihat yang menyatakan yakin dan sangat
yakin u lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang
terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten meyakini Allah
mempunyai sifat-sifat yang Maha Sempurna.
96
Tabel 4.43
Saya meyakini malaikat mencatat semua perkataan dan perbuatan
saya RN12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Yakin 11 11,0 11,0 11,0
Sangat Yakin 89 89,0 89,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 11 responden
menyatakan yakin, 89 responden menyatakan sangat yakin. Jika dilihat
yang menyatakan yakin dan sangat yakin 100%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten meyakini malaikat mencatat semua perkataan dan perbuatan.
Tabel 4.44
Saya meyakini bahwa Nabi Muhammad SAW adalah nabi terakhir
dan teladan bagi umat manusia RN13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Yakin 11 11,0 11,0 11,0
Sangat Yakin 89 89,0 89,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 11 responden
menyatakan yakin, 89 responden menyatakan sangat yakin. Jika dilihat
yang menyatakan yakin dan sangat yakin 100%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten meyakini bahwa Nabi Muhammad SAW adalah nabi terakhir dan
teladan bagi umat manusia.
97
Tabel 4.45
Saya meyakini alQuran dan Hadist merupakan sumber petunjuk
bagi umat manusia RN14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Yakin 11 11,0 11,0 12,0
Sangat Yakin 88 88,0 88,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan netral, 11 responden menyatakan yakin, 88 responden
menyatakan sangat yakin. Jika dilihat yang menyatakan tahu dan sangat
tahu lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang
terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten meyakini alQuran
dan Hadist merupakan sumber petunjuk bagi umat manusia.
Tabel 4.46
Saya meyakini akan takdir Allah RN15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Yakin 17 17,0 17,0 17,0
Sangat Yakin 83 83,0 83,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan bahwa 17 responden
menyatakan yakin, 83 responden menyatakan sangat yakin. Jika dilihat
yang menyatakan yakin dan sangat yakin 100%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten meyakini takdir Allah.
98
Tabel 4.47
Saya meyakini bahwa semua perbuatan manusia selama hidup di
dunia akan dipertanggung jawabkan kelak di akhirat RN16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Yakin 14 14,0 14,0 15,0
Sangat Yakin 85 85,0 85,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.47 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan netral, 14 responden menyatakan yakin, 85 responden
menyatakan sangat yakin. Jika dilihat yang menyatakan yakin dan sangat
yakin lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang
terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten meyakini bahwa
semua perbuatan manusia selama hidup di dunia akan dipertanggung
jawabkan kelak di akhirat.
Tabel 4.48
Saya meyakini hikmah shalat bagi ketenangan jiwa RN17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Yakin 21 21,0 21,0 22,0
Sangat Yakin 78 78,0 78,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.48 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan netral, 21 responden menyatakan yakin, 78 responden
menyatakan sangat yakin. Jika dilihat yang menyatakan yakin dan sangat
yakin lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang
99
terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten meyakini hikmah
sholat bagi ketenangan jiwa.
Tabel 4.49
Saya meyakini hikmah puasa untuk melatih rasa kemanusiaan RN18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 2 2,0 2,0 2,0
Yakin 27 27,0 27,0 29,0
Sangat Yakin 71 71,0 71,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.49 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan netral, 27 responden menyatakan yakin, 71 responden
menyatakan sangat yakin. Jika dilihat yang menyatakan yakin dan sangat
yakin lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang
terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten meyakini hikmah
puasa untuk melatih rasa kemanusiaan.
Tabel 4.50
Saya meyakini hikmah zakat untuk menolak bala RN19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Kurang Yakin 2 2,0 2,0 2,0
Netral 8 8,0 8,0 10,0
Yakin 32 32,0 32,0 42,0
Sangat Yakin 58 58,0 58,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan kurang yakin, 8 responden menyatakan netral, 32 responden
menyatakan yakin, 58 responden menyatakan sangat yakin. Jika dilihat
yang menyatakan yakin dan sangat yakin lebih dari 90%. Ini berarti
100
nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten meyakini hikmah zakat untuk menolak bala.
Tabel 4.51
Saya meyakini hikmah membaca alQuran untuk mendapat petunjuk RN20
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Kurang Yakin 1 1,0 1,0 1,0
Netral 2 2,0 2,0 3,0
Yakin 27 27,0 27,0 30,0
Sangat Yakin 70 70,0 70,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.51 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan kurang yakin, 2 responden menyatakan netral, 27 responden
menyatakan yakin, 70 responden menyatakan sangat yakin. Jika dilihat
yang menyatakan yakin dan sangat yakin lebih dari 90%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten meyakini hikmah membaca alQuran untuk
mendapat petunjuk.
Tabel 4.52
Saya selalu berusaha berdoa kepada Allah RN21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 21 21,0 21,0 22,0
Sangat Setuju 78 78,0 78,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.52 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan netral, 21 responden menyatakan setuju, 78 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
101
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha berdoa kepada Allah.
Tabel 4.53
Saya selalu berusaha memelihara diri dari perbuatan dosa RN22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 9 9,0 9,0 9,0
Setuju 34 34,0 34,0 43,0
Sangat Setuju 57 57,0 57,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.53 di atas dapat dijelaskan bahwa 9 responden
menyatakan netral, 34 responden menyatakan setuju, 57 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha memelihara diri dari perbuatan dosa.
Tabel 4.54
Saya selalu berusaha membaca alQuran RN23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 45 45,0 45,0 53,0
Sangat Setuju 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.54 di atas dapat dijelaskan bahwa 8 responden
menyatakan netral, 45 responden menyatakan setuju, 47 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
102
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha membaca alQuran.
Tabel 4.55
Saya selalu berusaha meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad SAW RN24
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 43 43,0 43,0 51,0
Sangat Setuju 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.52 di atas dapat dijelaskan bahwa 8 responden
menyatakan netral, 43 responden menyatakan setuju, 49 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad SAW.
Tabel 4.56
Saya berusaha berbuat baik RN25
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 39 39,0 39,0 42,0
Sangat Setuju 58 58,0 58,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.56 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan netral, 39 responden menyatakan setuju, 58 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
103
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha berbuat baik.
Tabel 4.57
Saya selalu berusaha menjalankan shalat lima waktu RN26
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 29 29,0 29,0 32,0
Sangat Setuju 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.57 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan netral, 29 responden menyatakan setuju, 68 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha menjalankan sholat lima waktu.
Tabel 4.58
Saya selalu berusaha berpuasa di bulan Ramadhan RN27
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 23 23,0 23,0 24,0
Sangat Setuju 76 76,0 76,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.58 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan netral, 23 responden menyatakan setuju, 76 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
104
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha berpuasa di bulan Ramadhan.
Tabel 4.59
Saya selalu berusaha bersedekah/berinfaq/berzakat RN28
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 39 39,0 39,0 40,0
Sangat Setuju 60 60,0 60,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.59 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan netral, 39 responden menyatakan setuju, 60 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha bersedekah/berinfaq/berzakat.
Tabel 4.60
Saya berusaha menyampaikan amanah dengan sebenar-benarnya RN29
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 38 38,0 38,0 44,0
Sangat Setuju 56 56,0 56,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.60 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden
menyatakan netral, 38 responden menyatakan setuju, 56 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
105
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha menyampaikan amanah dengan sebenar-benarnya.
Tabel 4.61
Saya berusaha menyelesaikan semua pekerjaan tepat pada
waktunya RN30
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 12 12,0 12,0 12,0
Setuju 36 36,0 36,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.61 di atas dapat dijelaskan bahwa 12 responden
menyatakan netral, 36 responden menyatakan setuju, 52 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha menyelesaikan semua pekerjaan tepat pada waktunya.
Tabel 4.62
Saya berusaha menyisihkan setiap rezeki saya untuk orang yang
membutuhkan RN31
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 39 39,0 39,0 42,0
Sangat Setuju 58 58,0 58,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.62 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan netral, 39 responden menyatakan setuju, 58 responden
106
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha menyisihkan setiap rezeki saya untuk orang yang
membutuhkan.
Tabel 4.63
Saya berusaha menolong teman yang sedang mengalami kesulitan RN32
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 39 39,0 39,0 43,0
Sangat Setuju 57 57,0 57,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.63 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan netral, 39 responden menyatakan setuju, 57 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten selalu
berusaha menolong teman yang sedang mengalami kesulitan.
Tabel 4.64
Menurut saya, upaya penghematan energi penting dilakukan guna
melestarikan alam RN33
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 34 34,0 34,0 38,0
Sangat Setuju 62 62,0 62,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
107
Dari tabel 4.64 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan netral, 34 responden menyatakan setuju, 62 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten setuju
dengan upaya penghematan energi penting dilakukan guna melestarikan
alam.
Tabel 4.65
Menurut saya, penghematan air perlu dilakukan guna mengatasi
krisis air yang melanda dunia RN34
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 34 34,0 34,0 37,0
Sangat Setuju 63 63,0 63,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.65 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan netral, 34 responden menyatakan setuju, 63 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten setuju
dengan upaya penghematan air perlu dilakukan guna mengatasi krisis air
yang melanda dunia.
3. Kepuasan Nasabah (Y1)
Dalam penelitian kepuasan nasabah (Y1) ini digunakan 3 butir
pertanyaan untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu:
108
Tabel 4.66
Secara keseluruhan, layanan BSM memuaskan KN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 14 14,0 14,0 19,0
Setuju 54 54,0 54,0 73,0
Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.66 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden
menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan netral, 54 responden
menyatakan setuju, 27 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti
secara keseluruhan layanan Bank Syariah Mandiri yang terletak di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten memuaskan.
Tabel 4.67
Layanan BSM sesuai harapan nasabah KN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Netral 21 21,0 21,0 27,0
Setuju 47 47,0 47,0 74,0
Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.67 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 47 responden
menyatakan setuju, 26 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti
109
layanan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten sesuai harapan nasabah.
Tabel 4.68
Produk yang diberikan BSM sesuai yang diinginkan nasabah KN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 26 26,0 26,0 31,0
Setuju 42 42,0 42,0 73,0
Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.68 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden
menyatakan tidak setuju, 26 responden menyatakan netral, 42 responden
menyatakan setuju, 27 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti
produk yang diberikan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor
Wilayah II Jabodetabek dan Banten sesuai yang diinginkan nasabah.
4. Loyalitas Nasabah (Y2)
Dalam penelitian loyalitas nasabah (Y2) ini digunakan 4 butir
pertanyaan untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu:
Tabel 4.69
Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan produk BSM LN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 37 37,0 37,0 44,0
Setuju 32 32,0 32,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
110
Dari tabel 4.69 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyatakan tidak setuju, 37 responden menyatakan netral, 32 responden
menyatakan setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten mempunyai komitemen untuk terus
menggunakan produk BSM.
Tabel 4.70
Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya LN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0
Netral 42 42,0 42,0 50,0
Setuju 28 28,0 28,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.70 di atas dapat dijelaskan bahwa 8 responden
menyatakan tidak setuju, 42 responden menyatakan netral, 28 responden
menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju 50%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten bersedia menggunakan produk BSM lainnya.
Tabel 4.71
Saya senang merekomendasikan BSM kepada orang lain LN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Netral 32 32,0 32,0 38,0
Setuju 39 39,0 39,0 77,0
111
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.71 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden
menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 39 responden
menyatakan setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II
Jabodetabek dan Banten senang merekomendasikan BSM kepada orang
lain.
Tabel 4.72
Saya tidak mudah untuk menggunakan layanan perbankan lain LN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 17 17,0 17,0 17,0
Netral 33 33,0 33,0 50,0
Setuju 28 28,0 28,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.72 di atas dapat dijelaskan bahwa 17 responden
menyatakan tidak setuju, 33 responden menyatakan netral, 28 responden
menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat
yang menyatakan setuju dan sangat setuju 50%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten tidak mudah untuk menggunakan layanan perbankan lain.
112
E. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan
analisis jalur (Path Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk
mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel
yaitu variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap variabel akibat (variabel
endogen).
1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal
variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks kolerasi dari
variabel kualitas pelayanan, religiusitas, kepuasan nasabah, dan loyalitas
nasabah. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan
menggunakan software SPSS 21.0.
Tabel 4.73
Koefisien Kolerasi Correlations
KP RN KN LN
KP
Pearson Correlation 1 ,360** ,766
** ,732
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
RN
Pearson Correlation ,360** 1 ,304
** ,407
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100
KN
Pearson Correlation ,766** ,304
** 1 ,817
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100
LN
Pearson Correlation ,732** ,407
** ,817
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Berdasarkan tabel 4.73 di atas dapat diketahui nilai kolerasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukkan bahwa
113
hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya peningkatan
satu variabel loyalitas nasabah diikuti oleh peningkatan variabel lain.
Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan:
0,00 ≤ ρ < 0,25 : Hubungan sangat lemah
0,25 ≤ ρ < 0,50 : Hubungan cukup kuat
0,50 ≤ ρ < 0,75 : Hubungan kuat
0,75 ≤ ρ < 1 : Hubungan sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut:
Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai
signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi lebih
besar dari 0,05 maka Ho diterima.
Tabel 4.74
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien
Kolerasi
Kategori Kesimpulan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Religiusitas (X2)
0,360 Cukup Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Kepuasan Nasabah (Y1)
0,766 Sangat Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Loyalitas Nasabah (Y2)
0,732 Kuat Signifikan
Religiusitas (X2) dengan
Kepuasan Nasabah (Y1)
0,304 Cukup Kuat Signifikan
Religiusitas (X2) dengan
Loyalitas Nasabah (Y2)
0,407 Cukup Kuat Signifikan
Kepuasan Nasabah (Y1) dengan
Loyalitas Nasabah (Y2)
0,817 Sangat Kuat Signifikan
Sumber: data primer yang diolah, 2015
114
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.74, semua hubungan yang
terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena
semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)
variabel kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah
diolah dengan menggunakan software SPSS 21.0.
Tabel 4.75
Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -,749 2,086 -,359 ,720
KP ,171 ,016 ,754 10,793 ,000
RN ,007 ,014 ,033 ,467 ,642
a. Dependent Variable: KN
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.75, koefisien-koefisien
jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1 = 0,754, ρy1x2X2 = 0,033. Jadi,
persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ 1
Y1 = 0,754X1 + 0,033X2 + ϵ 1
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.
Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,588 = 0,412. Setelah koefisien
residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:
115
Kepuasan = 0,754 Kualitas Pelayanan + 0,033 Religiusitas + 0,412 ϵ 1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)
variabel kualitas pelayanan, religiusitas, dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah diolah dengan menggunakan software SPSS 21.0.
Tabel 4.76
Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -7,002 2,516 -2,783 ,006
KP ,069 ,028 ,213 2,448 ,016
RN ,042 ,017 ,145 2,470 ,015
KN ,878 ,122 ,610 7,177 ,000
a. Dependent Variable: LN
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.76, koefisien-koefisien
jalur yang diperoleh adalah ρy2x1X1 = 0,213, ρy2x2X2 = 0,145, ρy1y2Y1 =
0,610. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai
berikut:
Y2 = ρy2x1X1+ ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ 2
Y2 = 0,213X1 + 0,145X2 + 0,610Y1 + ϵ 2
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.
Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,714 = 0,286. Setelah
koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:
116
Loyalitas = 0,213 Kualitas Pelayanan + 0,145 Religiusitas + 0,610
Kepuasan Nasabah + 0,286 ϵ 2
4. Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram
jalur dengan menggunakan software SPSS 21.0. Hasil koefisien jalur dari
keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.2
Analisis Jalur Struktur 1 dan 2
ϵ 1 0,412
ϵ 20,259
0,213
0,754
0,360
0,610
0,033
0,145
Sumber: data primer diolah, 2015
Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah
persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut:
a. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan religiusitas (X2) merupakan
dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai
kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel
endogen kepuasan nasabah (Y1).
b. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan religiusitas (X2) merupakan
dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai
kaitan korelatif secara bersama-sama variabel perantara kepuasan
Kualitas
Pelayanan (X1)
Religiusitas
(X2)
Kepuasan
Nasabah (Y1)
Loyalitas
Nasabah (Y2)
117
nasabah (Y1) mempengaruhi variabel endogen loyalitas nasabah
(Y2).
5. Perhitungan Pengaruh
Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat
pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung,
maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung,
pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total oleh software SPSS 21.0
adalah sebagai berikut:
a. Perhitungan Pengaruh Struktur 1
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas
pelayanan dan religiusitas terhadap variabel kepuasan nasabah.
Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung
kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap variabel kepuasan
nasabah:
Tabel 4.77
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan
(X1) dan Religiusitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1)
Variabel Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui X1
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui X2
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsung
Total
Pengaruh
Langsung
dan Tidak
Langsung
X1 (0,754)2 =
0,568516
- (0,754)
(0,360)
(0,033) =
0,00895752
0,568516 0,00895752 0,57747352
X2 (0,033)2 =
0,001089
(0,033)
(0,360)
(0,754) =
0,00895752
- 0,001089 0,00895752 0,01004652
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
118
Dari tabel 4.78 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y1) adalah
sebesar 0,568516 atau 56,8516%, pengaruh tidak langsung melalui
religiusitas (X2) sebesar 0,00895752 atau 0,895752%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
sebesar 0,57747352 atau 57,747352% terhadap kepuasan nasabah
(Y1). Pengaruh religiusitas (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y1)
adalah sebesar 0,001089 atau 0,1089%, pengaruh tidak langsung
melalui kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,00895752 atau 0,895752.
Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel religiusitas (X2)
adalah sebesar 0,01004652 atau 1,004652% terhadap kepuasan
nasabah (Y1).
Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap
kepuasan, yaitu:
Pengaruh total ρy1x1X1 = 0,568516 + 0,00895752 = 0,57747352
Pengaruh total ρy1x2X2 = 0,001089 + 0,00895752 = 0,01004652
Maka pengaruh total ρy1x1X1 + ρy1x2X2 = 0,57747352 + 0,01004652
= 0,58752004
Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2) yaitu
sebesar 0,588.
b. Perhitungan Pengaruh Struktur 2
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas
pelayanan, religiusitas dan kepuasan nasabah terhadap variabel
119
loyalitas nasabah. Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan
tidak langsung kualitas pelayanan, religiusitas dan kepuasan nasabah
terhadap variabel loyalitas nasabah:
Tabel 4.78
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan
(X1) dan Religiusitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) dan
Dampaknya pada Loyalitas (Y1)
Variabel Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui
Y1
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsung
Total
Pengaruh
Langsung
dan Tidak
Langsung
X1 (0,213)2 =
0,045369
(0,213)
(0,610) =
0,12993
0,045369 0,12993 0,175299
X2 (0,145)2 =
0,021025
(0,145)
(0,610) =
0,08845
0,021025 0,08845 0,109475
Y1 (0,610)2 =
0,3721
- 0,3721 - 0,3721
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.79 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) adalah
sebesar 0,045369 atau 4,5369%, pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan nasabah (Y1) sebesar 0,12993 atau 12,993%. Sehingga
total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1)
adalah sebesar 0,175299 atau 17,5299% terhadap loyalitas nasabah
(Y2). Pengaruh religiusitas (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y2)
adalah sebesar 0,021025 atau 2,1025%, pengaruh tidak langsung
melalui kepuasan nasabah (Y1) sebesar 0,08845 atau 8,845%.
Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel religiusitas (X2)
adalah sebesar 0,109475 atau 10,9475% terhadap loyalitas nasabah
120
(Y2). Pengaruh yang dimiliki kepuasan nasabah (Y1) terhadap
loyalitas nasabah (Y2) hanya berpengaruh secara langsung sebesar
0,3721 atau 37,21%.
Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap
kepuasan, yaitu: X1
Pengaruh total ρy2x1X1 = 0,045369 + 0,12993 = 0,175299
Pengaruh total ρy2x2X2 = 0,021025 + 0,08845 = 0,109475
Pengaruh total ρy1y2Y1 = 0,3721
Maka pengaruh total ρy2x1X1 + ρy2x2X2+ ρy2y1Y1 = 0,175299 +
0,109475 + 0,3721 = 0,656874
Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2y1) yaitu
sebesar 0,714.
F. Pengujian Hipotesis
1. Koefisien Determinasi
a. Koefisien Determinasi Struktur 1
Tabel 4.79
Koefisien Determinasi Struktur 1 Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,767a ,588 ,579 1,522
a. Predictors: (Constant), RN, KP
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan
nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,767. Nilai koefisien determinasi
(R Square) sebesar 0,588 (58,8%). Nilai R Square sebesar 58,8% ini
121
menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas
terhadap kepuasan nasabah secara gabungan adalah 58,8%,
sedangkan sisanya sebesar 41,2% (100% - 58,8%) adalah
kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh
terhadap variabel kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai
koefisien residu yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,412.
b. Koefisien Determinasi Struktur 2
Tabel 4.80
Koefisien Determinasi Struktur 2 Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,845a ,714 ,705 1,835
a. Predictors: (Constant), KN, RN, KP
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan
nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,845. Nilai koefisien determinasi
(R square) sebesar 0,714 (71,4%). Nilai R Square sebesar 71,4% ini
menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, religiusitas dan
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah secara gabungan adalah
71,4%, sedangkan sisanya sebesar 28,6% (100% - 71,4%) adalah
kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh
terhadap variabel loyalitas nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai
koefisien residu yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,286.
122
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap
variabel endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
a. Persamaan Struktur 1
Tabel 4.81
Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 320,493 2 160,247 69,140 ,000b
Residual 224,817 97 2,318
Total 545,310 99
a. Dependent Variable: KN
b. Predictors: (Constant), RN, KP
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Pada tabel 4.82 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi
sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan nasabah atau
dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan dan religiusitas
secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap
variabel endogen kepuasan nasabah.
b. Persamaan Struktur 2
Tabel 4.82
Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 805,401 3 268,467 79,745 ,000b
Residual 323,189 96 3,367
Total 1128,590 99
a. Dependent Variable: LN
b. Predictors: (Constant), KN, RN, KP
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
123
Pada tabel 4.24 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi
sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas nasabah atau
dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan, religiusitas,
dan kepuasan nasabah secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
signifikan terhadap variabel endogen loyalitas nasabah.
3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)
Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel
endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
a. Persamaan Struktur 1
Tabel 4.83
Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 1 Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -,749 2,086 -,359 ,720
KP ,171 ,016 ,754 10,793 ,000
RN ,007 ,014 ,033 ,467 ,642
a. Dependent Variable: KN
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,000
lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditotak). Artinya
124
secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
2) Hubungan antara religiusitas dan kepuasan
Pada variabel religiusitas nilai signifikansi 0,642, lebih
besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara religiusitas terhadap kepuasan
nasabah ditolak (Haditolak dan Hoditerima). Artinya secara
parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
religiusitas terhadap kepuasan nasabah.
b. Persamaan Struktur 2
Tabel 4.84
Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 2 Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -7,002 2,516 -2,783 ,006
KP ,069 ,028 ,213 2,448 ,016
RN ,042 ,017 ,145 2,470 ,015
KN ,878 ,122 ,610 7,177 ,000
a. Dependent Variable: LN
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,016
lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya
secara parsial terdapat pengaruh yang dignifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
125
2) Hubungan antara religiusitas dan loyalitas
Pada variabel religiusitas nilai signifikansi 0,015 lebih
kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara religiusitas terhadap loyalitas
nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara
parsial terdapat pengaruh yang dignifikan antara religiusitas
terhadap loyalitas nasabah.
3) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,000
lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya
secara parsial terdapat pengaruh yang dignifikan antara
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
G. Model Trimming
Dari hasil analisis membuktikan bahwa pada persamaan struktur 1
terdapat koefisien jalur yang tidak signifikan yaitu variabel religiusitas, maka
pada persamaan struktur 1 perlu diperbaiki melalui metode trimming, yaitu
mengeluarkan variabel religiusitas yang dianggap hasil dari koefisien jalur
tidak signifikan dari analisisnya. Kemudian diuji kembali yang mana variabel
eksogen religiusitas tidak diiukutsertakan.
126
Tabel 4.85
Koefisien Determinasi Struktur 1 setelah Trimming Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,766a ,587 ,583 1,516
a. Predictors: (Constant), KP
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Tabel 4.86
Analisis Varian (Annova) Struktur 1 Setelah Trimming ANOVA
a
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 319,988 1 319,988 139,174 ,000b
Residual 225,322 98 2,299
Total 545,310 99
a. Dependent Variable: KN
b. Predictors: (Constant), KP
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Tabel 4.87
Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 setelah Trimming Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) ,102 1,009 ,101 ,920
KP ,173 ,015 ,766 11,797 ,000
a. Dependent Variable: KN
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Berdasarkan hasil pengolahan data pada analisis persamaan
struktur 1 setelah di lakukan trimming, dapat dilihat hanya variabel
kualitas pelayanan yang masuk kedalam pengujian. Nilai koefisien
kolerasi (R) sebesar 0,766. Nilai koefisien determinasi (R Square)
sebesar 0,587 (58,7%). Nilai R Square sebesar 58,7% ini menunjukkan
bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan
nasabah secara gabungan adalah 58,7%, sedangkan sisanya sebesar
41,3% (100% - 58,7%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain
127
yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Koefisien
jalur yang diperoleh adalah ρy2x1X1 = 0,766. Jadi, persamaan analisis
jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y1 = ρy1x1X1 + ϵ 1
Y1 = 0,766X1 + ϵ 1
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.
Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,587 = 0,413. Setelah koefisien
residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:
Kepuasan = 0,776 Kualitas Pelayanan + 0,413 ϵ 1
Dengan demikian didapat diagram jalur struktur 1 mengalami
perubahan yaitu sebagai berikut:
Gambar 4.3
Analisis Jalur Struktur 1 setelah Trimming
e1 0,413
0,766
0,360
Sumber: data primer diolah, 2015
Hasil koefisien jalur dari keseluruhan variabel setelah melakukan
trimming dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kepuasan
Nasabah (Y1)
Religiusitas
(X2)
128
Gambar 4.4
Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 setelah Trimming
ϵ 1 0,413
ϵ 20,259
0,213
0,766
0,360
0,610
0,145
Sumber: data primer diolah, 2015
H. Uji Sobel
Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak
langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan
variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel. Jika nilai t hitung
lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.
Pengujian sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan juga berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)
Kualitas
Pelayanan (X1)
Religiusitas
(X2)
Kepuasan
Nasabah (Y1)
Loyalitas
Nasabah (Y2)
129
Sx1y1 = √ y12sx1
2 + x1
2sy1
2 + sx1
2sy1
2
Dimana: x1 = 0,171
sx1 = 0,016
y1 = 0,878
sy1 = 0,122
Sx1y1 = √(0,878)2(0,016)
2 + (0,171)
2(0,122)
2 + (0,016)
2(0,122)
2
Sx1y1 = 0,0252265664
Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x1y1) = (0,171)( 0,878) sebesar 0,150138.
t =
=
= 5,951582852
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 5,951582852
lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar
1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
2. Religiusitas terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa religiusitas berpengaruh
langsung terhadap loyalitas nasabah dan tidak berpengaruh langsung
terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dapat diuji dengan
dengan uji sobel sebagai berikut::
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)
Sx2y1 = √ y12sx2
2 + x2
2sy1
2 + sx2
2sy1
2
130
Dimana: x2 = 0,007
sx2 = 0,014
y1 = 0,878
sy1 = 0,122
Sx2y1 = √(0,878)2(0,014)
2 + (0,007)
2(0,122)
2 + (0,016)
2(0,122)
2
Sx2y1 = 0,0124752909
Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x2y1) = (0,007)( 0,878) sebesar 0,006146
t =
=
= 0,492653842
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,4926538426
lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,98.
Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara
religiusitas terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
I. Interprestasi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 100
responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang
membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten.
Besarnya pengaruh langsung sebesar 56,8516%, pengaruh tidak langsung
melalui religiusitas sebesar 0,895752%, sehingga total pengaruh adalah
131
sebesar 57,747352% terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, nilai
signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditotak).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh:
Nugroho, Novemy Triyandari (2014) dalam penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan”. Hasil penelitian menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu,
terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya
pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah,
diantaranya adalah penelitian dari Anita, Nova., dkk (2015), Putri, Resita
Widya., dkk (2015), Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma., dkk (2014).
Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responden menganggap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank
Syariah Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten sesuai yang diharapkan nasabah sehingga memberikan kepuasan
untuk nasabah.
2. Pengaruh Religiusitas terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa religiusitas tidak berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah berdasarkan penelitian terhadap 100
responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang
membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten.
132
Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,1089%, pengaruh tidak langsung
melalui kualitas pelayanan sebesar 0,895752, sehingga total pengaruh
adalah sebesar 1,004652% terhadap kepuasan nasabah. Nilai signifikansi
0,642, lebih besar dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara religiusitas terhadap kepuasan nasabah
ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).
Tingginya tingkat religiusitas konsumen menyebabkan konsumen
tidak lagi mengutamakan kepuasan yang lebih bersifat materi. Tingginya
religiusitas konsumen menunjukkan tingginya pengetahuan, keyakinan,
dan pengamalan ajaran Islam yang mengutamakan keseimbangan dalam
memperoleh kebahagiaan hidup di dunia dan akhirat (kaffah).
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
religiusitas responden tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada
Bank Syariah Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian
terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri
yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten.
Besarnya pengaruh langsung sebesar 4,5369%, pengaruh tidak langsung
melalui kepuasan nasabah sebesar 0,12993 atau 12,993%, sehingga total
pengaruh sebesar 17,5299% terhadap loyalitas nasabah. Nilai signifikansi
133
0,016 lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditotak).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh:
Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma., dkk (2014) dalam penelitiannya
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan”. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan, dan
loyalitas nasabah PT BPR Hoki memiliki hubungan yang positif dan
signifikan. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menyebabkan tingkat
kepuasan serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat,
sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan
loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki juga semakin rendah. Selain itu,
terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya
pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah,
diantaranya adalah penelitian dari Anita, Nova., dkk (2015), Putri, Resita
Widya., dkk (2015), Nugroho, Novemy Triyandari (2014).
Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responden kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri
khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat membuat
nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan, dalam hal ini Bank Syariah
Mandiri.
134
4. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa religiusitas berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan penelitian terhadap
100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang
membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten.
Besarnya pengaruh langsung sebesar 2,1025%, pengaruh tidak langsung
melalui kepuasan nasabah sebesar 8,845%, sehingga total pengaruh
sebesar 10,9475% terhadap loyalitas nasabah. Nilai signifikansi 0,015
lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara religiusitas terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha
diterima dan Ho ditolak).
Sesuai dengan hasil analisis sebelumnya, bahwa tingginya
religiusitas nasabah menunjukkan tingginya pengetahuan, keyakinan, dan
pengamalan ajaran Islam sehingga dapat membuat nasabah menjadi loyal
terhadap perusahaan tanpa harus nasabah tersebut merasa puas terlebih
dahulu.
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responden menganggap religiusitas yang diberikan oleh Bank Syariah
Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat
membuat nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan, dalam hal ini Bank
Syariah Mandiri.
135
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian
terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri
yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten.
Besarnya pengaruh langsung sebesar 37,21%. Nilai signifikansi 0,000
lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
diterima (Ha diterima dan Ho ditotak).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh:
Victor, Christian., dkk (2015) dalan penelitiannya yng berjudul
“Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen
PT. Bank BCA TBK. di Manado”, hasil penelitiannya menunjukkan
bahwakepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
lonsumen pada Bank BCA di Manado. Selain itu, terdapat beberapa
penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan
dari kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, diantaranya adalah
penelitian dari Anita, Nova., dkk (2015), Putri, Resita Widya., dkk
(2015), Pramita, Cempaka Dyah., dkk (2015),
Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh nasabah, maka akan
136
semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang diperlihatkannya kepada
perusahaan, dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah
Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten. Besarnya pengaruh tidak langsung melalui kepuasan nasabah
sebesar 12,993%. Sedangkan uji sobel menunjukkan nilai t hitung
sebesar 5,951582852 lebih besar dari t table dengan tingkat signifikansi
0,05 yaitu sebesar 1,96.
Dengan kata lain, kepuasan nasabah dapat menjadi perantara dari
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Artinya,
semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh nasabah sebagai akibat
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri maka
semakin tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabahnya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Anita, Nova., dkk (2015) dalam penelitiannya yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Kota Langsa”,
hasil penelitian menyatakana hasil analisis pembuktian hubungan tidak
langsung ditemukan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung secara
137
parsial (partially mediation) dari hubungan antara kualitas pelayanan dan
loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah.
Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh nasabah sebagai
akibat dari kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah maka semakin
tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabah kepada perusahaan,
dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.
7. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa religiusitas tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah terhadap 100
responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang
membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten.
Besarnya pengaruh tidak langsung melalui kepuasan nasabah sebesar
8,845%. Sedangkan uji sobel menunjukkan nilai t hitung sebesar
0,4926538426 lebih kecil dari t table dengan tingkat signifikansi 0,05
yaitu sebesar 1,96.
Sesuai dengan hasil analisis sebelumnya dimana terdapat pengaruh
langsung antara religiusitas terhadap loyalitas nasabah, dimana pada
pengaruh tidak langsung berdasarkan hasil uji sobel test menunjukkan
bahwa kepuasan nasabah tidak berfungsi sabagai variabel intervening,
maka dapat disimpulkan bahwa secara tidak langsung kepuasan nasabah
tidak memediasi pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah.
138
Loyalitas nasabah dalam memilih Bank Syariah Mandiri semata-
mata disebabkan oleh tingginya religiusitas nasabah baik dari sisi
pengetahan, keyakinan, dan pengamalan ajaran Islam tanpa perlu
dimediasi oleh kepuasan nasabah yang lebih bersifat materi atau duniawi.
Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan nasabah tidak dapat menjadi perantara dari pengaruh
religiusitas terhadap loyalitas nasabah kepada perusahaan, dalam hal ini
Bank Syariah Mandiri.
139
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta
dampaknya pada loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri,
dengan metode analisis yang digunakan yaitu path analysis, maka dapat
ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel
kepuasan nasabah sebesar 56,8516% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri).
2. Variabel religiusitas tidak berpengaruh langsung terhadap variabel
kepuasan nasabah sebesar 0,1089% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri).
3. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel
loyalitas nasabah sebesar 4,5369% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri).
4. Variabel religiusitas berpengaruh langsung sebesar terhadap variabel
loyalitas nasabah 2,1025% (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri).
5. Variabel kepuasan nasabah berpengaruh langsung terhadap variabel
loyalitas nasabah sebesar 37,21% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri).
139
140
6. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah sebesar 12,993%, sedangkan hasil uji sobel
test nilai t hitung sebesar 5,951582852 lebih besar dari t tabel yaitu
sebesar 1,98 (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri).
7. Variabel religiusitas tidak berpengaruh terhadap variabel loyalitas
nasabah melalui variabel kepuasan nasabah sebesar 8,845%, sedangkan
hasil uji sobel test nilai t hitung sebesar 0,4926538426 lebih kecil dari t
tabel yaitu sebesar 1,98 (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri).
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa
saran sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Dari hasil penelitian diketahui bahwa nasabah berpendapat kualitas
pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri mempunyai
pengaruh baik terhadap kepusan dan loyalitas nasabah. Akan tetapi,
dari penelitian yang ditemukan masih terdapat kantor yang belum
menggunakan mesin antrain yang modern serta terdapat layanan
yang belum tepat waktu. Hal ini perlu diperbaiki lagi oleh
perusahaan menganai fasilitas mesin antrian serta ketepatan waktu
layanan yang diberikan sehingga kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Bank Syariah Mandiri khususnya Kanwil II Jabodetabek dan
141
Banten dapat memberikan kepuasan serta loyalitas terhadap
nasabahnya.
2. Bagi Akademisi
Penelitian tentang kualitas pelayanan, religiusitas, kepuasan, dan
loyalitas perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel
lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu
pengetahuan, karena tidak selamanya teori yang ada sesuai dengan apa
yang diterapkan di lapangan.
142
DAFTAR PUSTAKA
Ahyadi, Abdul Azis, “Psikologi Agama: Kepribadaian Muslim Pancasila”,
cetakan 5, Sinar Baru Algensindo, Bandung, 2005. Pada jurnal Muzakkir,
2013.
Aisyah, Muniaty, “The Influence Of Religios Behavior on Consumenrs’ Intention
To Purchase Halal-Labeled Product”, Business and Entrepreneurial
Review Vol. 14, No.1 October 2014, ISSN 0853-9189 page 14-32, 2014
Ancok, Djamaludin dan Fuat Nashori Suroso. “Psikologi Islam : Solusi Islam
Atas Problem-Problem Psikologi”, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2015.
Anita, Nova., dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Kota Langsa”,
Jurnal Manajemen Volume 4, No.1 Februari 2015, Universitas Syiah
Kuala Banda Aceh, 2015.
Astuti, Septin Puji., dkk, “Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syraiah”,
Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2 No.1, 47 – 58, April – Juli, 2009
Bank Indonesia, “Outlook Perbankan Syariah tahun 2014”,
http://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-
pers/Documents/BIOutlookPerbankanSyariah2014.pdf, 2014
Bank Syariah Mandiri, http://www.syariahmandiri.co.id/category/penghargaan/,
2015
Desmita, ”Psikologi Perkembangan”, cetakan 4, Remaja Rosdakarya, Bandung,
2008. Pada jurnal Muzakkir, 2013.
Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma., dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terdapat Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten
Tabanan”, E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis 3.5 : 257-275, Universitas
Udayana, 2014.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 21 Up
Date PLS Regresi”, Edisi 7, cetakan VII, Undip, Semarang, 2013.
Griffin, Jill, “Customer Loyalty”, Edisi Revisi Terbaru, Erlangga, Jakarta, 2005.
Hamzah, Noradiva., dkk, “Customer Satisfactions on Islamic Banking System”,
Journal of Economics, Business and Management, Vol. 3, No. 1, January
2015
143
Hanzaee, Kambiz Heidarzadeh., dkk, “Investigating the Effect of Gender Role
Attitude on The Relationship Between Dimensions of Religiosity and New
Product doption Intention”, Word Applied Sciences Journal 12 (6): 1527-
1536, ISSN 1818-4952, 2011
Hurriyati, Ratih, “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, cetakan ketiga,
Alfabeta CV, Bandung, 2010. Pada jurnal Cempaka Dyah Pramita., dkk,
2015.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, edisi ketiga belas,
Erlangga, Jakarta, 2008.
_______, “Marketing Management”. US of America: Pearson Education, 2012
Lovelock, Christopher., dkk, “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi
Perspektif Indonesia”, Jilid 2, Erlangga, Jakarta, 2011.
Lovelock, Christopher & Joche”n Wirtz, “Services Marketing. Peoples,
Technology, Strategy”, 7th edition, Pearson Education Limited, England,
2011. Pada jurnal Christian Victor., dkk, 2015.
Mansoer, Masti, “Perilaku Keberagaman Remaja Kasus Pada Siswa SLTA di
Kota Jakarta Selatan, Kabupaten Sukabum dan Kabupaten Lebak”,
Disertasi Pascasarjanah, Institit Pertanian Bogor, 2008.
Muzakkir, “Hubungan Religiusitas Dengan Perilaku Personal Mahasiswa
Angkatan 2009/2010 Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Alauddin
Makassar”, Jurnal Diskursus Islam Volume 1 Nomer 3, Desember 2013,
UIN Alauddin Makassar, 2013.
Nugroho, Novemy Triyandari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan Speedy
Telkom di Kota Surakarta)”, Jurnal Paradigma Vol. 12 No. 02, Agustus
2014 – Januari 2015, 2014.
Pramita, Cempaka Dyah., dkk, “Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan)
Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Servei
Pada Nasabah Tabungan Simpeda PT. Bank Pembangunan Jawa Timur
Tbk. Kantor Cabang Kediri)”, Jurnal Administrasi Biaya (JAB), Vol.26
No.2 September 2015, Universitas Brawijaya Malang, 2015.
Putri, Resita Widya., dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Auto2000 Waru
Surabaya)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.1 No. 1 Januari 2015,
Universitas Brawijaya Malang, 2015.
144
Rehman, Ateeq-ur dan Muhammad Shahbaz Shabbir, “The relationship between
religiosity and new product adoption”, Journal of Islamic Marketing Vol.
1 No. 1, 2010 pp. 63-69, Emerald Group Publishing Limited 1759-0833,
2010
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, “Cara Menggunakan dan Memakai
Analisis Jalur (Path Analysis)”, AlfaBeta, Bandung, 2007.
Sandjojo, Nidjo, “Metode Analisis Jalur dan Aplikasinya Edisi Revisi”, Fakultas
Ilmu Komputer Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Jakarta,
2014.
Sarwono, Jonathan, “Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS”, Penerbit
ANDI, Yogyakarta, 2007.
Sugiyono, “Metode Penelitian & Pengembangan Research and Development”,
Penerbit AlfaBeta, Bandung, 2015.
_______, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Penerbit
AlfaBeta, Bandung, 2014.
Tjiptono, Fandy, “Strategi Pemasaran”, Edisi III, Penerbit ANDI, Yogyakarta,
2008.
_______, Fandy, “Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian”, Penerbit
ANDI, Yogyakarta, 2014.
_______, Fandy & Gregorius Chandra, “Service, Quality, & Satisfaction”, Edisi
III, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2011.
Wahjono, Sentot Imam, ”Manajemen Pemasaran Bank”, Graha Ilmu,
Yogyakarta, 2010.
Wiyono, Gendro, “3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis
SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0”, STIM YKPN, Yogyakarta, 2011.
Victor, Christian., dkk, “Pengaruh Customer Relationship Management dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Konsumen PT. Bank BCA TBK di Manado”, Jurnal EMBA Vol.3 No.2
Juni 2015 Hal.671-683, Universitas Sam Ratulangi Manado, 2015.
145
LAMPIRAN – LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya
Pada Loyalitas Nasabah” pada Bank Syariah Mandiri di Program Studi
Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syarif
Hidayatullah Jakarta, maka saya:
Nama : Pramonosidi Wijanarko
NIM : 1112081000149
Fakultas / Jur : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (MIPS)
Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Religiusitas Terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas
Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)”
Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi
lembar kuesioner ini. Memgingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti
dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada
responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin
kerahasiaan identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan
para responden untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Pramonosidi Wijanarko
(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
146
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada
pilihan jawaban yang ada:
1. Nama (boleh tidak diisi) : ……………………………………………
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia Anda saat ini : < 18 tahun 25 - 30 tahun
18 - < 25 tahun > 30 tahun
4. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini :
SD/SMP/SMA S1
Akademi (D1/D2/D3) S2/S3
5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Negeri Sipil Ibu rumah tangga
Pegawai Swasta Lainnya
6. Tempat pembukuan rekening (daerah/nama cabang) : ……………………
7. Membuka tabungan BSM sejak (bulan/tahun) :…………………………….
8. Tanggal pengisian : ………………………………………………………..
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
TT : Tidak Tahu
KT : Kurang Tahu
N : Netral
T : Tahu
ST : Sangat Tahu
TY : Tidak Yakin
KY : Kurang Yakin
N : Netral
Y : Yakin
SY : Sangat Yakin
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan
memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang
disediakan dibawah ini:
147
PERTANYAAN / PERNYATAAN PENELITIAN
Kualitas Pelayanan (X1)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Bukti Langsung (Tangibles)
1. Ruang tunggu yang di miliki BSM nyaman.
2. Mesin antrian yang dimiliki BSM modern.
3. Karyawan BSM berpenampilan rapi.
Kehandalan (Relibility)
4. Layanan BSM akurat.
5. Layanan BSM tepat waktu.
6. Layanan BSM memuaskan.
Daya Tanggap (Responsiviness)
7. Karyawan BSM selalu berusaha membantu nasabah.
8. Karyawan BSM selalu berusaha merespon nasabah.
9. Karyawan BSM selalu berusaha memberikan
layanan secara cepat.
Jaminan (Assurance)
10. Karyawan BSM dapat di percaya.
11. Karyawan BSM sopan.
12. Pengetahuan karyawan BSM tentang produk baik.
13. Kemampuan karyawan BSM menjawab pertanyaan-
pertanyaan nasabah baik.
Empati (Empathy)
14. Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan baik.
15. Komunikasi karyawan BSM dengan nasabah baik.
16. Perhatian karyawan BSM dengan nasabah baik.
17. Karyawan BSM berusaha memahami kebutuhan
nasabah.
148
Religiusitas (X2)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
TT KT N T ST
Perilaku Hablumminallah
Pengetahuan Keimanan dan Ibadah
1. Saya mengetahui sifat-sifat Allah.
2. Saya mengetahui adanya malaikat-malaikat Allah.
3. Saya mengetahui Nabi Muhammad SAW adalah
Nabi terakhir yang ditetapkan Allah.
4. Saya mengetahui alQuran sebagai kitab terakhir
yang diturunkan Allah.
5. Saya mengetahui takdir itu adalah ketentuan Allah.
6. Saya mengetahui hari kiamat adalah ketentuan Allah.
7. Saya mengetahui tata cara shalat.
8. Saya mengetahui tata cara berpuasa.
9. Saya mengetahui zakat diwajibkan bagi orang yang
mampu.
10. Saya mengetahui cara membaca alQuran.
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
TY KY N Y SY
Sikap terhadap Keimanan dan Ibadah
11. Saya meyakini Allah mempunyai sifat-sifat yang
Maha Sempurna.
12. Saya meyakini malaikat mencatat semua perkataan
dan perbuatan saya.
13. Saya meyakini bahwa Nabi Muhammad SAW
adalah nabi terakhir dan teladan bagi umat manusia.
14. Saya meyakini alQuran dan Hadist merupakan
sumber petunjuk bagi umat manusia.
149
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
TY KY N Y SY
15. Saya meyakini akan takdir Allah.
16. Saya meyakini bahwa semua perbuatan manusia
selama hidup di dunia akan dipertanggung jawabkan
kelak di akhirat.
17. Saya meyakini hikmah shalat bagi ketenangan jiwa.
18. Saya meyakini hikmah puasa untuk melatih rasa
kemanusiaan.
19. Saya meyakini hikmah zakat untuk menolak bala.
20. Saya meyakini hikmah membaca alQuran untuk
mendapat petunjuk.
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Pengalaman Keimanan dan Ibadah
21. Saya selalu berusaha berdoa kepada Allah.
22. Saya selalu berusaha memelihara diri dari perbuatan
dosa.
23. Saya selalu berusaha membaca alQuran.
24. Saya selalu berusaha meneladani sifat-sifat Nabi
Muhammad SAW.
25. Saya selalu berusaha berbuat baik.
26. Saya selalu berusaha menjalankan shalat lima waktu.
27. Saya selalu berusaha berpuasa di bulan Ramadhan.
28. Saya selalu berusaha bersedekah/berinfaq/berzakat.
Perilaku Hablumminannas
Perilaku Islam terhadap diri sendiri
29. Saya berusaha menyampaikan amanah dengan
sebenar-benarnya.
150
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
30. Saya berusaha menyelesaikan semua pekerjaan tepat
pada waktunya.
Perilaku Islam terhadap sesama
31. Saya berusaha menyisihkan setiap rezeki saya untuk
orang yang membutuhkan.
32. Saya berusaha menolong teman yang sedang
mengalami kesulitan.
Perilaku Islam terhadap alam sekitar
33. Menurut saya, upaya penghematan energi penting
dilakukan guna melestarikan alam.
34. Menurut saya, penghematan air perlu dilakukan guna
mengatasi krisis air yang melanda dunia.
Kepuasan Nasabah (Y1)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction)
1. Secara keseluruhan, layanan BSM memuaskan.
Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
2. Layanan BSM sesuai harapan nasabah.
Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal)
3. Produk yang diberikan BSM sesuai yang diinginkan
nasabah.
151
Variabel Loyalitas Nasabah (Y2)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Melakukan pembelian produk secara teratur
1. Saya mempunyai komitmen untuk terus
menggunakan produk BSM.
Membeli antar lini produk dan jasa
2. Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya.
Mereferensikan kepada orang lain
3. Saya senang merekomendasikan BSM kepada orang
lain.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
4. Saya tidak mudah untuk menggunakan layanan
perbankan lain.
1
Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden
A. Variabel Kualitas Pelayanan
NO KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP_Total
1 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69
3 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 71
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 67
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
6 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
7 2 2 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 2 2 3 4 56
8 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 66
9 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 57
10 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 59
11 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 3 4 71
12 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 2 54
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 67
14 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 74
15 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 66
16 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 64
17 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 53
18 4 4 4 3 3 4 5 5 3 5 4 5 4 4 3 4 5 69
19 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 63
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
26 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 82
27 4 4 5 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
153
NO KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP_Total
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
37 4 4 5 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
38 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69
39 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
40 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 82
41 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 66
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
43 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 79
44 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 69
45 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 34
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
47 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 64
48 3 3 4 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 46
49 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 65
50 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 70
51 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 64
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 64
54 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 64
55 4 2 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 67
56 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 63
57 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 73
58 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 62
59 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 5 2 3 3 3 3 3 57
60 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 64
154
NO KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP_Total
61 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 74
62 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 52
63 4 2 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 61
64 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 59
65 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 71
66 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
67 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 54
68 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 61
69 3 2 4 2 2 2 2 2 2 3 4 3 4 4 4 3 2 48
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
71 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 73
72 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
73 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
74 4 3 4 4 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 62
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
76 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 67
77 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 71
78 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 63
79 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 76
80 5 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 61
81 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 60
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
83 4 4 5 3 2 2 4 2 2 4 5 4 4 4 4 2 2 57
84 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 60
85 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 62
86 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 68
87 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 62
88 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 3 4 5 5 5 4 70
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
90 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 74
91 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
92 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 59
155
NO KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP_Total
93 3 4 4 2 2 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 58
94 4 2 5 4 4 2 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 66
95 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 68
96 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 59
97 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 64
98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
99 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 54
100 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55
B. Variabel Religiusitas
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Total
1 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 147
2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 163
3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 3 5 5 4 5 3 4 4 3 4 152
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 168
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 129
6 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 2 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 151
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 163
9 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 157
10 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 151
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 167
12 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 152
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 146
14 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 163
15 4 5 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 142
16 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 167
17 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 136
18 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 137
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 152
156
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Total
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
41 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 5 5 154
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
43 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 5 4 3 3 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 140
44 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 165
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
46 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 141
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 136
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 161
49 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 158
50 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 163
51 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 150
157
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Total
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
53 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 165
54 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5 3 4 5 3 3 5 5 5 5 152
55 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 151
56 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 146
57 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 166
58 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 143
59 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 5 160
60 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 166
61 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 163
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 153
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 164
64 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 163
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 156
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 160
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
68 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 144
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 169
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
71 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 166
72 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 148
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
74 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 154
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
76 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 163
77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 166
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 137
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 137
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 140
81 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 145
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 135
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 138
158
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Total
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 133
85 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 148
86 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 161
87 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 156
88 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 158
89 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 166
90 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 154
91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 168
92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 158
93 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
94 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 165
95 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 161
96 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 150
97 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 151
98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 170
99 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 150
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 139
C. Variabel Kepuasan Nasabah D. Variabel Loyalitas Nasabah
NO KN1 KN2 KN3 KN_Total
NO LN1 LN2 LN3 LN4 LN_Total
1 4 4 4 12
1 4 4 4 4 16
2 4 5 5 14
2 4 3 4 2 13
3 4 4 5 13
3 3 4 4 3 14
4 4 3 3 10
4 3 3 4 3 13
5 4 4 4 12
5 4 4 4 4 16
6 4 4 3 11
6 3 3 3 3 12
7 3 3 3 9
7 3 3 3 3 12
8 4 3 3 10
8 3 3 3 3 12
9 3 3 3 9
9 4 4 4 2 14
10 3 3 3 9
10 3 3 3 3 12
159
11 4 4 3 11
11 4 4 4 4 16
12 3 3 3 9
12 2 2 2 2 8
13 4 3 4 11
13 4 3 4 4 15
14 4 4 4 12
14 3 4 4 4 15
15 4 3 3 10
15 3 3 3 3 12
16 4 3 4 11
16 5 4 4 3 16
17 4 3 3 10
17 3 3 3 3 12
18 3 4 4 11
18 4 4 4 2 14
19 4 4 5 13
19 3 3 4 3 13
20 5 5 5 15
20 5 5 5 5 20
21 5 5 5 15
21 5 5 5 5 20
22 5 5 5 15
22 5 5 5 5 20
23 5 5 5 15
23 5 5 5 5 20
24 5 5 5 15
24 5 5 5 5 20
25 5 5 5 15
25 5 5 5 5 20
26 5 5 5 15
26 5 5 5 5 20
27 4 4 4 12
27 4 4 4 4 16
28 5 5 5 15
28 5 5 5 5 20
29 5 5 5 15
29 5 5 5 5 20
30 5 5 5 15
30 5 5 5 5 20
31 5 5 5 15
31 5 5 5 5 20
32 5 5 5 15
32 5 5 5 5 20
33 5 5 5 15
33 5 5 5 5 20
34 5 5 5 15
34 5 5 5 5 20
35 5 5 5 15
35 5 5 5 5 20
36 5 5 5 15
36 5 5 5 5 20
37 4 4 4 12
37 4 4 4 4 16
38 4 4 4 12
38 5 5 5 5 20
39 2 2 2 6
39 2 2 2 2 8
40 5 5 5 15
40 5 5 5 5 20
41 4 4 4 12
41 3 3 3 3 12
42 5 5 5 15
42 5 5 5 5 20
43 5 5 4 14
43 3 3 4 2 12
160
44 4 4 4 12
44 4 4 4 4 16
45 5 4 4 13
45 4 4 4 4 16
46 4 4 4 12
46 4 4 4 3 15
47 4 4 3 11
47 3 3 4 3 13
48 2 2 2 6
48 3 3 3 2 11
49 4 4 4 12
49 3 3 3 4 13
50 4 4 4 12
50 4 3 3 3 13
51 4 4 4 12
51 4 4 4 4 16
52 4 4 4 12
52 3 3 3 3 12
53 4 4 4 12
53 4 4 4 4 16
54 4 4 4 12
54 3 4 4 5 16
55 4 4 4 12
55 4 4 4 5 17
56 4 4 3 11
56 4 3 3 3 13
57 4 4 4 12
57 4 3 4 4 15
58 4 4 4 12
58 3 3 4 4 14
59 4 4 4 12
59 4 4 3 4 15
60 5 4 5 14
60 5 5 5 4 19
61 4 4 4 12
61 3 3 3 2 11
62 3 3 3 9
62 4 4 3 2 13
63 4 4 4 12
63 3 3 4 2 12
64 4 3 4 11
64 3 3 3 3 12
65 4 4 4 12
65 4 3 3 3 13
66 4 4 4 12
66 4 4 3 3 14
67 3 2 3 8
67 3 2 3 3 11
68 3 3 4 10
68 3 3 3 2 11
69 2 2 2 6
69 2 2 2 2 8
70 4 4 4 12
70 4 4 4 4 16
71 5 5 4 14
71 4 3 4 4 15
72 4 4 4 12
72 4 4 4 4 16
73 5 5 5 15
73 5 5 5 4 19
74 4 3 3 10
74 3 3 4 5 15
75 4 4 4 12
75 4 4 4 4 16
76 3 3 3 9
76 2 2 3 4 11
161
77 5 3 3 11
77 3 3 4 3 13
78 5 5 5 15
78 3 4 3 3 13
79 5 5 5 15
79 5 4 5 4 18
80 4 4 3 11
80 3 3 3 4 13
81 4 3 3 10
81 4 4 3 2 13
82 4 4 3 11
82 3 3 3 3 12
83 2 2 2 6
83 2 2 2 2 8
84 3 4 3 10
84 4 3 4 3 14
85 4 4 4 12
85 4 3 3 3 13
86 4 4 4 12
86 3 3 4 4 14
87 4 4 4 12
87 3 3 3 3 12
88 4 4 3 11
88 4 3 4 3 14
89 4 4 4 12
89 4 4 4 4 16
90 4 4 4 12
90 4 3 4 4 15
91 4 4 4 12
91 3 3 3 2 11
92 4 4 3 11
92 3 3 3 3 12
93 2 2 2 6
93 2 2 2 2 8
94 4 5 5 14
94 2 4 4 2 12
95 4 4 4 12
95 3 3 4 4 14
96 3 3 3 9
96 3 3 3 3 12
97 3 3 4 10
97 3 2 2 3 10
98 5 5 5 15
98 5 5 5 3 18
99 3 3 3 9
99 3 3 3 3 12
100 3 3 3 9
100 3 3 3 3 12
162
Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data
A. Uji Validitas Data
1. Variabel Kualitas Pelayanan
163
2. Variabel Religiusitas
1
3. Variabel Kepuasan Nasabah
Correlations
KN1 KN2 KN3 KN_Total
KN1
Pearson Correlation 1 ,818** ,780
** ,914
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20
KN2
Pearson Correlation ,818** 1 ,856
** ,956
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20
KN3
Pearson Correlation ,780** ,856
** 1 ,942
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20
KN_Total
Pearson Correlation ,914** ,956
** ,942
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. Variabel Loyalitas Nasabah
Correlations
LN1 LN2 LN3 LN4 LN_Total
LN1
Pearson Correlation 1 ,916** ,913
** ,788
** ,945
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20
LN2
Pearson Correlation ,916** 1 ,947
** ,857
** ,972
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20
LN3
Pearson Correlation ,913** ,947
** 1 ,875
** ,976
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20
LN4
Pearson Correlation ,788** ,857
** ,875
** 1 ,927
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20
LN_Total
Pearson Correlation ,945** ,972
** ,976
** ,927
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
B. Uji Reliabilitas Data
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
165
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,773 18
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KP1 144,60 496,253 ,919 ,762
KP2 144,65 490,450 ,905 ,759
KP3 144,45 503,629 ,801 ,766
KP4 145,00 481,474 ,869 ,754
KP5 145,00 479,053 ,880 ,753
KP6 144,80 487,221 ,819 ,757
KP7 144,50 499,000 ,827 ,763
KP8 144,60 497,095 ,887 ,762
KP9 144,75 489,039 ,884 ,758
KP10 144,80 486,695 ,892 ,757
KP11 144,60 500,358 ,908 ,764
KP12 144,65 495,503 ,751 ,762
KP13 144,75 493,145 ,839 ,760
KP14 144,85 483,713 ,922 ,755
KP15 144,65 491,503 ,873 ,759
KP16 144,80 491,011 ,839 ,759
KP17 144,70 488,747 ,883 ,758
KP_Total 74,55 130,366 1,000 ,977
2. Variabel Religiusitas
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,754 35
166
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
RN1 303,30 522,747 ,618 ,748
RN2 303,05 520,261 ,676 ,747
RN3 302,80 521,642 ,770 ,747
RN4 302,80 521,642 ,770 ,747
RN5 302,95 521,524 ,536 ,747
RN6 302,90 524,726 ,525 ,749
RN7 303,00 522,105 ,605 ,748
RN8 303,05 520,892 ,648 ,747
RN9 303,05 522,997 ,557 ,748
RN10 303,35 523,713 ,486 ,748
RN11 302,90 517,463 ,710 ,745
RN12 302,85 520,450 ,770 ,747
RN13 302,80 521,642 ,770 ,747
RN14 302,80 521,642 ,770 ,747
RN15 302,80 525,011 ,589 ,749
RN16 302,85 520,871 ,749 ,747
RN17 302,90 520,937 ,703 ,747
RN18 302,95 519,734 ,730 ,746
RN19 303,20 521,432 ,462 ,748
RN20 303,10 519,358 ,597 ,746
RN21 303,10 517,884 ,652 ,745
RN22 303,35 517,713 ,624 ,745
RN23 303,45 518,787 ,640 ,746
RN24 303,45 522,892 ,586 ,748
RN25 303,20 524,379 ,505 ,749
RN26 303,05 519,103 ,609 ,746
RN27 303,00 519,579 ,717 ,746
RN28 303,05 520,050 ,685 ,746
RN29 303,25 523,250 ,471 ,748
RN30 303,30 517,063 ,628 ,745
RN31 303,25 513,566 ,840 ,743
RN32 303,40 517,516 ,655 ,745
RN33 303,20 521,011 ,653 ,747
RN34 303,15 522,239 ,590 ,748
TOTAL 153,80 134,063 1,000 ,957
3. Variabel Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
167
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,873 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KN1 21,60 14,358 ,882 ,850
KN2 21,75 12,934 ,933 ,808
KN3 21,65 13,292 ,914 ,820
KN_Total 13,00 4,842 1,000 ,928
4. Variabel Loyalitas Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 20 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 20 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,851 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
LN1 29,45 41,524 ,927 ,810
LN2 29,50 41,316 ,964 ,806
LN3 29,40 42,358 ,969 ,814
LN4 29,60 40,568 ,901 ,805
LN_Total 16,85 13,503 1,000 ,965
Lampiran 4 : Statistik Deskriptif
A. Kualitas Pelayanan KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
168
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 11 11,0 11,0 13,0
Setuju 64 64,0 64,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 10 10,0 10,0 10,0
19 19,0 19,0 29,0
Setuju 49 49,0 49,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 1 1,0 1,0 2,0
Setuju 60 60,0 60,0 62,0
Sangat Setuju 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 26 26,0 26,0 33,0
Setuju 50 50,0 50,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 12 12,0 12,0 12,0
Netral 24 24,0 24,0 36,0
Setuju 46 46,0 46,0 82,0
Sangat Setuju 18 18,0 18,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0
169
Netral 22 22,0 22,0 30,0
Setuju 45 45,0 45,0 75,0
Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 8 8,0 8,0 10,0
Setuju 62 62,0 62,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 11 11,0 11,0 15,0
Setuju 61 61,0 61,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Netral 23 23,0 23,0 29,0
Setuju 48 48,0 48,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 27 27,0 27,0 29,0
Setuju 48 48,0 48,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
170
Netral 7 7,0 7,0 8,0
Setuju 57 57,0 57,0 65,0
Sangat Setuju 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 20 20,0 20,0 23,0
Setuju 52 52,0 52,0 75,0
Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 22 22,0 22,0 23,0
Setuju 51 51,0 51,0 74,0
Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 19 19,0 19,0 22,0
Setuju 50 50,0 50,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 14 14,0 14,0 16,0
Setuju 56 56,0 56,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
171
Netral 24 24,0 24,0 29,0
Setuju 47 47,0 47,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KP17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 15 15,0 15,0 22,0
Sangat Setuju 54 54,0 54,0 76,0
Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
B. Religiusitas
RN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 2 2,0 2,0 2,0
Tahu 47 47,0 47,0 49,0
Sangat Tahu 51 51,0 51,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 32 32,0 32,0 32,0
Sangat Tahu 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 14 14,0 14,0 14,0
Sangat Tahu 86 86,0 86,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 14 14,0 14,0 14,0
Sangat Tahu 86 86,0 86,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
172
RN5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Tahu 23 23,0 23,0 24,0
Sangat Tahu 76 76,0 76,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 18 18,0 18,0 18,0
Sangat Tahu 82 82,0 82,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 31 31,0 31,0 31,0
Sangat Tahu 69 69,0 69,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 30 30,0 30,0 30,0
Sangat Tahu 70 70,0 70,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tahu 28 28,0 28,0 28,0
Sangat Tahu 72 72,0 72,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Kurang Tahu 1 1,0 1,0 1,0
Netral 6 6,0 6,0 7,0
Tahu 45 45,0 45,0 52,0
Sangat Tahu 48 48,0 48,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN11
173
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Yakin 11 11,0 11,0 12,0
Sangat Yakin 88 88,0 88,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Yakin 11 11,0 11,0 11,0
Sangat Yakin 89 89,0 89,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Yakin 11 11,0 11,0 11,0
Sangat Yakin 89 89,0 89,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Yakin 11 11,0 11,0 12,0
Sangat Yakin 88 88,0 88,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Yakin 14 14,0 14,0 15,0
Sangat Yakin 85 85,0 85,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN17
RN15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Yakin 17 17,0 17,0 17,0
Sangat Yakin 83 83,0 83,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
174
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Yakin 21 21,0 21,0 22,0
Sangat Yakin 78 78,0 78,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 2 2,0 2,0 2,0
Yakin 27 27,0 27,0 29,0
Sangat Yakin 71 71,0 71,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Kurang Yakin 2 2,0 2,0 2,0
Netral 8 8,0 8,0 10,0
Yakin 32 32,0 32,0 42,0
Sangat Yakin 58 58,0 58,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 21 21,0 21,0 22,0
Sangat Setuju 78 78,0 78,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Netral 9 9,0 9,0 9,0
Setuju 34 34,0 34,0 43,0
RN20
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Kurang Yakin 1 1,0 1,0 1,0
Netral 2 2,0 2,0 3,0
Yakin 27 27,0 27,0 30,0
Sangat Yakin 70 70,0 70,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
175
Sangat Setuju 57 57,0 57,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 45 45,0 45,0 53,0
Sangat Setuju 47 47,0 47,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN25
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 39 39,0 39,0 42,0
Sangat Setuju 58 58,0 58,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN26
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 29 29,0 29,0 32,0
Sangat Setuju 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN27
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 23 23,0 23,0 24,0
Sangat Setuju 76 76,0 76,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN28
RN24
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 8 8,0 8,0 8,0
Setuju 43 43,0 43,0 51,0
Sangat Setuju 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
176
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 1 1,0 1,0 1,0
Setuju 39 39,0 39,0 40,0
Sangat Setuju 60 60,0 60,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN29
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 6 6,0 6,0 6,0
Setuju 38 38,0 38,0 44,0
Sangat Setuju 56 56,0 56,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN30
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 12 12,0 12,0 12,0
Setuju 36 36,0 36,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN31
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 39 39,0 39,0 42,0
Sangat Setuju 58 58,0 58,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN32
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 39 39,0 39,0 43,0
Sangat Setuju 57 57,0 57,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RN33
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 4 4,0 4,0 4,0
Setuju 34 34,0 34,0 38,0
Sangat Setuju 62 62,0 62,0 100,0
177
Total 100 100,0 100,0
RN34
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 3 3,0 3,0 3,0
Setuju 34 34,0 34,0 37,0
Sangat Setuju 63 63,0 63,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
C. Kepuasan Nasabah KN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 14 14,0 14,0 19,0
Setuju 54 54,0 54,0 73,0
Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Netral 21 21,0 21,0 27,0
Setuju 47 47,0 47,0 74,0
Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 26 26,0 26,0 31,0
Setuju 42 42,0 42,0 73,0
Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
D. Loyalitas Nasabah
LN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 37 37,0 37,0 44,0
178
Setuju 32 32,0 32,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
LN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0
Netral 42 42,0 42,0 50,0
Setuju 28 28,0 28,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
LN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Netral 32 32,0 32,0 38,0
Setuju 39 39,0 39,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
LN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 17 17,0 17,0 17,0
Netral 33 33,0 33,0 50,0
Setuju 28 28,0 28,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 5 : Hasil Kolerasi Semua Variabel
Correlations
KP RN KN LN
KP
Pearson Correlation 1 ,360** ,766
** ,732
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
RN
Pearson Correlation ,360** 1 ,304
** ,407
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100
KN
Pearson Correlation ,766** ,304
** 1 ,817
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100
LN Pearson Correlation ,732
** ,407
** ,817
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
179
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 6 : Hasil Pengujian Analisis Jalur
A. Pengujian Struktur 1
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 RN, KPb . Enter
a. Dependent Variable: KN
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,767a ,588 ,579 1,522
a. Predictors: (Constant), RN, KP
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 320,493 2 160,247 69,140 ,000b
Residual 224,817 97 2,318
Total 545,310 99
a. Dependent Variable: KN
b. Predictors: (Constant), RN, KP
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -,749 2,086 -,359 ,720
KP ,171 ,016 ,754 10,793 ,000
RN ,007 ,014 ,033 ,467 ,642
a. Dependent Variable: KN
B. Pengujian Struktur 2 Variables Entered/Removed
a
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 KN, RN, KPb . Enter
a. Dependent Variable: LN
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
180
1 ,845a ,714 ,705 1,835
a. Predictors: (Constant), KN, RN, KP
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 805,401 3 268,467 79,745 ,000b
Residual 323,189 96 3,367
Total 1128,590 99
a. Dependent Variable: LN
b. Predictors: (Constant), KN, RN, KP
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -7,002 2,516 -2,783 ,006
KP ,069 ,028 ,213 2,448 ,016
RN ,042 ,017 ,145 2,470 ,015
KN ,878 ,122 ,610 7,177 ,000
a. Dependent Variable: LN
Lampiran 7: Model Trimming Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,766a ,587 ,583 1,516
a. Predictors: (Constant), KP
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 319,988 1 319,988 139,174 ,000b
Residual 225,322 98 2,299
Total 545,310 99
a. Dependent Variable: KN
b. Predictors: (Constant), KP
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) ,102 1,009 ,101 ,920
KP ,173 ,015 ,766 11,797 ,000
a. Dependent Variable: KN
