i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTIFINANCE CABANG CILEDUG

SKRIPSI

Nama : Nanda Nofira

NIM : 43111120022

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2014

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTIFINANCE CABANG CILEDUG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Program studi Manajemen – Strata 1

Nama : Nanda Nofira

NIM : 43111120022

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2014

iii

iv

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas

berkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT Adira Dinamika Multifinance Cabang Ciledug” dapat

diselesaikan dengan baik.

Terwujudnya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak berupa

bimbingan, petunjuk, dan dukungan serta fasilitas yang memperlancar

penyelesaian tugas ini. Pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak.,MS.,CA selaku Dekanet Fakultas Ekonomi

dan Bisnis.

2. Dr. Rina Astini, SE.,MM selaku Ketua Program S1 Manajemen.

3. Luna Haningsih, SE., ME dan Hesti Maheswari, SE., M.Si. Sekretaris

Program Studi S-1 Manajemen.

4. Seluruh dosen Universitas Mercu Buana yang telah memberikan waktu

dan ilmu semasa di perkuliahan.

5. Ayah dan Mama tercinta yang tak kenal lelah membimbing dan

membesarkan ananda dengan kasih sayang. Tanpa doa dan kasih sayang

dari kalian ananda tidak mungkin bisa bediri sekuat ini, hingga saat ini.

Hanya ucapan syukur dan rasa bangga yang besar ananda bisa ucapkan

atas semua pengorbanan kalian.

vi

6. Kepada sahabat-sahabat saya Arif, Fadli, Tyo, Almi, Ilham, Vio, Nai,

Fitha, Nova, Intan, Putri, Retno, Evelyn, yang tergabung dalam Genk

Rusuh saya ucapkan terimakasih tanpa kalian hari-hari ini akan biasa-

biasa aja, tetap selalu jaga kebersamaan dan persahabatan ini dimanpun

nati kita berada.

7. Kepada My Cay yang selalu support saya dan memberikan doa serta

waktunya menemani saya saat kesulitan menyelesaikan Skripsi ini.

Bagi pihak – pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu dan telah

memberikan bantuan yang berarti dalam bimbingan skripsi ini. Penulis

mengucapkan terima kasih. Dengan segala keterbatasan, pengetahuan, dan

pengalaman yang dimiliki, penulis menyadari bahwa penyusunan skrisi ini

masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, segala saran dan kritik

yang membangun akan penulis terima dengan senang hati demi perbaikan

penulisan di masa yang akan datang.

Jakarta, 28 Februari 2014

Penulis

Nanda Nofira

vii

DAFTAR ISI

SAMPUL HALAMAN ................................................................................ i

JUDUL HALAMAN ................................................................................... ii

SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI ............................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... iv

KATA PENGANTAR ................................................................................. v

DAFTAR ISI .......................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi

ABSTRAK .......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ................................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah ............................................................. 5

1.3. Batasan Masalah ................................................................ 5

1.4. Tujuan Penelitian .............................................................. 5

1.5. Manfaat Penelitian ............................................................ 6

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Produk Jasa. ........................................................................... 7

2.1.1 Pengertian Produk Jasa ...................................................... 7

2.1.2 Karakteristik Produk Jasa .................................................. 7

viii

2.2. Kualitas Pelayanan. ................................................................ 8

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................... 8

2.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan ............................................ 11

2.3. Kepercayaan .......................................................................... 13

2.3.1 Pengertian Kepercayaan..................................................... 13

2.3.2 Indikator Kepercayaan ...................................................... 14

2.4. Kepuasan . ............................................................................. 15

2.4.1 Pengertian Kepuasan ......................................................... 15

2.4.2 Indikator Kepuasan ........................................................... 19

2.5 Penelitian Terdahulu. ............................................................. 20

2.6 Kerangka Pemikiran. .............................................................. 22

2.7 Hipotesis ................................................................................ 23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian ..................................................................... 25

3.2 Sejarah dan Gambaran Umum Perusahaan ............................. 25

3.3 Design Penelitian ................................................................... 27

3.4 Variabel Penelitian ................................................................. 28

3.5 Metode Pengumpulan Data .................................................... 29

3.6 Defenisi Operasional .............................................................. 31

3.7 Penentuan Populasi dan Sampel ............................................. 33

3.8 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 34

3.9 Metode Analisis Data ............................................................. 36

3.9.1 Uji Validitas ...................................................................... 36

ix

3.9.2 Uji Reabilitas ........... ........................................................... 37

3.9.3 Analisis Regresi Linear Berganda ....................................... 37

3.9.4 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ..................................... 38

3.10 Pengujian Hipotesis ................................................................ 39

3.10.1 Uji t (Uji Parsial) ..... ............................................................ 39

3.10.2 Uji F ........................ ............................................................ 40

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisa Karakteristik Responden .............................................. 42

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..... ...... 42

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................ .. 43

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................ 44

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................ . 45

4.2 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 46

4.2.1 Uji Autokorelasi..... .............................................................. 46

4.2.2 Uji Heteroskedastisitas ........................ ................................. 47

4.2.3 Uji Multikolinearitas ............................................................ 48

4.3 Uji Validitas ............................................................................. 49

4.4 Uji Reabilitas............................................................................ 53

4.5 Analisis Deskriptif .................................................................... 54

4.5.1 Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan..... .............. 54

4.5.2 Analisa Deskriptif Variabel Kepercayaan ........................ ..... 63

4.5.3 Analisa Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ................ 67

4.6 Analisis Regresi Linear Berganda ............................................. 72

x

4.7 Uji Analisis Koefisien Determinasi (R2) ................................... 74

4.8 Pengujian Hipotesis .................................................................. 75

4.8.1 Uji t (Uji Parsial)..... ............................................................. 75

4.8.2 Uji F (Uji Simultan) ........................ ..................................... 77

4.9 Rangkuman Hasil Penelitian ....................................................... 79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ....................................................................... 81

5.2 Saran ................................................................................ 82

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 84

LAMPIRAN .......................................................................................... 85

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Defenisi Operasional .................................................................. 31

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ............................................................................ 43

Tabel 4.2 Usia .......................................................................................... 43

Tabel 4.3 Pendidikan .................................................................................. 44

Tabel 4.4 Pekerjaan ................................................................................... 45

Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Uji Autokorelasi Model Summaryb ................ 46

Tabel 4.6 Uji Multikolinearitas .................................................................. 48

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ....................................... 49

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ................................................ 51

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .................................... 52

Tabel 4.10 Reliability Statistics Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan

Kepuasan Pelanggan .................................................................. 53

Tabel 4.11 PT Adira Finance Cabang Ciledug memiliki penampilan gedung

yang bagus sehingga membuat anda merasa nyaman sebagai

pelanggan .................................................................................. 54

Tabel 4.12 PT Adira Finance Cabang Ciledug memiliki fasilitas parkir yang

memadai bagi pelanggan ............................................................ 55

Tabel 4.13 Kebersihan fasilitas yang selalu terjaga di dalam PT Adira Finance

membuat Anda merasa aman dan nyaman sebagai pelanggan ..... 55

Tabel 4.14 Ruangan antrian PT Adira Finance Cabang Ciledug sangat

memadai ..................................................................................... 56

xii

Tabel 4.15 Sebagai pelanggan, saya mendapatkan waktu pelayanan yang

cukup dari karyawan PT Adira Finance....................................... 56

Tabel 4.16 Karyawan PT Adira Finance melayani saya dengan segera ......... 57

Tabel 4.17 Karyawan PT Adira Finance selalu cepat tanggap dalam

mengatasi masalah yang timbul .................................................. 57

Tabel 4.18 Karyawan PT Adira Finance memberikan solusi yang tepat

Ketika menerima komplain dan dapat saya terima dengan baik .. 58

Tabel 4.19 Karyawan PT Adira Finance memiliki pengetahuan yang luas

Sehingga dapat menjawab semua pertanyaan-pertanyaan yang

Saya ajukan ............................................................................... 59

Tabel 4.20 Saya selalu mudah menghubungi pihak PT Adira Finance dan

merasa dilayani dengan baik ....................................................... 59

Tabel 4.21 Karyawan PT Adira Finance memberikan perhatian pribadi

kepada saya ................................................................................ 60

Tabel 4.22 Karyawan PT Adira Finance selalu mengerti keinginan dan

Kebutuhan saya serta selalu mendengarkan keluhan-keluhan

saya . .......................................................................................... 60

Tabel 4.23 Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan .................. 61

Tabel 4.24 PT Adira Finance selalu melayani pelanggan sesuai dengan jam

operasional yang berlaku ............................................................ 63

Tabel 4.25 PT Adira Finance menyediakan fasilitas yang baik agar saya

Tidak merasa bosan menunggu antrian ....................................... 64

xiii

Tabel 4.26 PT Adira Finance mampu memberikan rasa aman dan nyaman

kepada saya, ketika saya melakukan transaksi ............................. 64

Tabel 4.27 PT Adira Finance menjelaskan dengan baik hak-hak yang bisa

diperoleh oleh pelanggan ............................................................ 65

Tabel 4.28 PT Adira Finance menjelaskan secara rinci jumlah angsuran yang

harus dibayar, tenor, asuransi, pengambilan BPKB sesuai dengan

kesepakatan yang telah ditanda tangani pelanggan sebelumnya .. 65

Tabel 4.29 Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kepercayaan ............................ 66

Tabel 4.30 Pelayanan yang diberikan oleh PT Adira Finance sesuai dengan

keinginan pelanggan ................................................................... 67

Tabel 4.31 Selama saya bertransaksi di PT Adira Finance, saya selalu dilayani

oleh karyawan yang profesional .................................................. 68

Tabel 4.32 Fasilitas yang ada sesuai dengan harapan saya, misal ruang

Antrian yang nyaman .................................................................. 68

Tabel 4.33 Lokasi PT Adira Finance yang strategis, sehingga memudahkan

Saya untuk datang ....................................................................... 69

Tabel 4.34 Proses transaksi yang mudah dan cepat ....................................... 69

Tabel 4.35 Saya akan menyarankan kepada teman, kerabat, tetangga saya

untuk kredit motor di PT Adira Finance karena pelayanan

yang baik .................................................................................... 70

Tabel 4.36 Jika saya ingin mengambil motor lagi, saya akan tetap

Menggunakan jasa PT Adira Finance .......................................... 70

xiv

Tabel 4.37 Rekapitulasi Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan................ 71

Tabel 4.38 Koefisien Model Regresi pada Kualitas Pelayanan dan

kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Adira

Dinamika Multifinance Cabang Ciledug ..................................... 73

Tabel 4.39 Nilai R Square Pada Model Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Adira Dinamika

Multifinance Cabang Ciledug ..................................................... 74

Tabel 4.40 Uji T .......................................................................................... 75

Tabel 4.41 Uji F .......................................................................................... 77

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 23

Gambar 4.1 Uji Heterokedastisitas ............................................................... 47

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................. 86

Lampiran 2 Variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan

Pelanggan .............................................................................. 91

Lampiran 3 Karakteristik Responden .......................................................... 103

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan

Kepuasan Pelanggan ................................................................ 105

Lampiran 5 Hasil Uji Reabilitas ................................................................... 109

Lampiran 6 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ............................. 110

Lampiran 7 Uji F .......................................................................................... 111

Lampiran 8 Uji T .......................................................................................... 112