PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAGI HASIL...
168
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAGI HASIL TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN MUDHARABAH (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan) SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh : Adella Rianty NIM : 1113085000007 JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438H/2017M
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAGI HASIL...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAGI HASIL
TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN
MUDHARABAH
(Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Adella Rianty
NIM : 1113085000007
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438H/2017M
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BA
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Adella Rianty
Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 18 Maret 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jl. Musyawarah I No. 3 RT 05/ RW 02, Kel. Joglo,
Kec. Kembangan, Jakarta Barat
No. Telepon : 087877623588
Email : [email protected]
PENDIDIKAN FORMAL
1. Raudhatul Athfal Al Mubarak Joglo Tahun 1999 – 2001
2. SD Negeri Joglo 10 Pagi Tahun 2001 – 2007
3. SMP Negeri 206 Jakarta Barat Tahun 2007 – 2011
4. SMA Negeri 101 Jakarta Tahun 2011 – 2013
5. S1 Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2013 – 2017
PENGALAMAN ORGANISASI
1. Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah (HMJ) sebagai Anggota
Divisi Pemberdayaan Perempuan (2015-2016).
KEPANITIAAN
1. Islamic Banking Days 2015 (2rdIBDAYS) oleh HMJ Perbankan Syariah, FEB
UIN Jakarta sebagai anggota disivi Humas, 2015.
2. Seminar second IBDAY’S Perbankan Syariah: Meningkatkankan Inklusivitas
Bank Syariah untuk Pemberdayaan Masyarakat, oleh HMJ Perbankan Syariah,
FEB UIN Jakarta sebagai panitia divisi Pubdekdok, 2015.
3. Islamic Banking Days 2016 (3rdIBDAYS) oleh HMJ Perbankan Syariah, FEB
UIN Jakarta sebagai anggota disivi lomba Hijab Fashion Show, 2016.
PENGALAMAN KERJA
1. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Ciputat sebagai Mahasiswa Magang
(Februari 2016)
vi
ABSTRACT
This research found the influence of service quality and profit sharing on
customer satisfaction. This research was conducted at Bank Syariah Mandiri in
the region of South Tangerang. The sample in this study are customers of Bank
Syariah Mandiri Mudharabah who savings in the region of South Tangerang
amounted to 80 respondents. This research is quantitative research and methods
of data analysis using multiple linear regression analysis. The sampling method
using a convenience sampling. The results of this study indicate that the partial
variable quality of service and profit sharing significantly to customer satisfaction
Simultaneously variable service quality and profit sharing significantly effect on
customer satisfaction mudharabah Bank Syariah Mandiri who savings in the
region of South Tangerang on significanct level of less than 0.05 or 5%.
Keywords: Service Quality, Profit Sharing and Customer Satisfaction
vii
ABSTRAK
Penelitian ini menemukan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan bagi
hasil terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini diadakan di Bank Syariah Mandiri
di wilayah Tangerang Selatan. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah
tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan yang
berjumlah 80 responden. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan metode
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Metode
penentuan sampel dengan menggunakan convenience sampling. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan variabel kualitas
pelayanan dan bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan pada
tingkat signifkiansi kurang dari 0,05 atau 5%.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Bagi Hasil dan Kepuasan Nasabah
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahiim
Alhamdulillahi Robbil ‘Alamin segala puji dan syukur hanya milik Allah
Swt. yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita
semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Kasus PT Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan)”
ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar
kita Muhammad Saw. beserta keluarga dan para sahabatnya.
Tulisan ini berawal dari ketertarikkan penulis terhadap kurangnya
pengetahuan masyarakat Indonesia tentang bank syariah sedangkan pada
kenyataannya masyarakat Indonesia di dominasi oleh muslim. Banyak masyarakat
yang belum mengetahui sebenarnya apa itu bank syariah yang didalamnya banyak
terdapat nilai-nilai keislaman salah satunya yaitu larangan tentang adanya Riba.
Untuk itu dalam pengenalannya perlu adanya dukungan dari berbagai pihak yang
terkait termasuk bank syariah itu sendiri. Bank syariah dalam menjalankan
operasionalnya harus lebih mengutamakan kepuasan nasabahnya sehingga
nasabah tersebut memiliki loyalitas yang tinggi terhadap bank syariah. Tanpa di
sengaja nasabah yang puas akan menciptakan image yang baik bagi bank syariah
dan akan merekomendasikan orang-orang terdekatnya agar mau menjadi nasabah
bank syariah. Dengan begitu bank syariah mampu bersaing dengan bank
konvensional yang telah lama ada.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai
masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah
semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan,
bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni
ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada orang tua tercinta, Ayahanda
Kalirajo Lubis dan Ibunda Derlan Nawati Nasution. Terima kasih atas segala
dukungan dalam bentuk moril maupun materi yang tak terhitung jumlahnya, serta
cinta, kasih sayang dan doa yang senantiasa dipanjatkan untuk kelancaran
putrinya dalam penyusunan skripsi ini. Adikku tersayang, Alm. Syarief Alamsyah
ix
yang selama 16 tahun menjadi penghibur di saat suka maupun duka. Terima kasih
telah menjadi penyemangat dan motivasi di dalam hidup kakak untuk
menyelesaikan studi.
Terima kasih kepada sahabatku “Pengusaha Sukses” Rahma Bellani, Haliza
Deli Gayo dan Neng Nadiyya Syaima yang selalu memberikan semangat, doa
serta support kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Syinsyina Arifa yang
selalu menemani serta memberikan semangat, motivasi dan doa dalam
penyelesaian skripsi ini. Teman-teman KKN KITA 2016, terima kasih untuk
kenangan selama mengabdi di Kp. Sengkol, Kel. Muncul, Kec. Setu, Kota
Tangerang Selatan khususnya kepada Muhamad Fahrul Fahroji, Vivi Aulia
Rahmawati, Jamilah, Muhammad Anas Danussana, dan Muhammad Reza yang
telah banyak memotivasi penulis. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan
2013 terima kasih atas semangat, doa, dukungan dan warna-warni cerita semasa
kuliah. Teman seperjuangan sejak SD sampai kuliah Ainul, Lana, Jannah dan Dita
terima kasih atas doa dan dukungannya.
Secara khusus penulis sangat berterima kasih kepada Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si., CA., QIA., BKP. beserta
jajaran. Terima kasih banyak kepada Ketua dan Sekertaris Jurusan prodi
Perbankan Syariah Cut Erika Ananda Fatimah, S.E., MBA. dan Fitri Damayanti,
S.E., M.Si. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Umiyati, S.E.I, M.Si.,
selaku Dosen Pembimbing dan Dr. Asyari Hasan, M.Ag., selaku Dosen Penguji
yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dengan penuh sabar dan teliti
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Terima kasih atas
semua saran dan arahan yang telah diberikan selama proses penulisan hingga
terselesaikannya skripsi ini. Semoga Allah Swt. membalas seluruh kebaikan yang
telah diberikan. Terima kasih kepada seluruh dosen dan karyawan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah banyak memberikan bantuan kepada penulis selama menempuh masa studi
dan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu
Semoga Allah Swt. memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua
pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam
x
penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis mengharapkan
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Jakarta, 18 Maret 2017
Adella Rianty
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .............................................. iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 7
C. Tujuan Penulisan .......................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 8
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 10
A. Perilaku Konsumen .................................................................................... 10
B. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 19
C. Bagi Hasil Tabungan Mudharabah............................................................. 23
D. Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 32
E. Bank Syariah .............................................................................................. 36
F. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 39
xii
G. Keterkaitan Antar Variabel Independen dengan Variabel Dependen ........ 43
H. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 45
I. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 48
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 48
B. Populasi dan Sampel .................................................................................. 49
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 50
D. Metode Analisis Data ................................................................................. 52
E. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel .......................................... 61
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ......................................... 68
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 68
B. Pembahasan Hasil Kuesioner ..................................................................... 74
C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 99
D. Interprestasi .............................................................................................. 113
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .................................................... 116
A. Kesimpulan .............................................................................................. 116
B. Saran ......................................................................................................... 117
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 119
LAMPIRAN ....................................................................................................... 124
xiii
DAFTAR TABEL
1. 1 Total BUS, UUS dan BPRS di Indonesia Tahun 2013-2017 ........................ 2
1. 2 Perkembangan Market Share Perbankan Syariah Tahun 2014-2016 ........... 2
1. 3 Dana Pihak Ketiga PT Bank Syariah Mandiri Tahun 2013-2015 ................. 5
2. 1 Perbedaan Tabungan Wadi’ah dan Mudharabah ......................................... 31
2. 2 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 39
3. 1 Nilai Skala Likert ........................................................................................ 51
3. 2 Kriteria untuk rhitung (ralpha) .......................................................................... 55
3. 3 Kisi - Kisi Instrumen Penelitian .................................................................. 63
4. 1 Penghargaan Bank Syariah Mandiri Tahun 2013-2015 ............................... 71
4. 2 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner ..................................................... 74
4. 3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Terakhir,
Pekerjaan, Penghasilan Perbulan dan Lama Menjadi Nasabah ................... 75
4. 4 Bank Memiliki Peralatan dan Teknologi Mutakhir dalam Melayani
Nasabah........................................................................................................ 82
4. 5 Bank Memiliki Fasilitas Fisik yang Menarik Secara Visual ........................ 82
4. 6 Petugas Bank Berpenampilan Rapi dan Profesional .................................... 83
4. 7 Petugas Bank Memberikan Sambutan yang Baik Pada Saat Nasabah Datang
..................................................................................................................... 83
4. 8 Petugas Bank Menginformasikan Kepastian Waktu Pelayanan Bagi
Nasabah........................................................................................................ 84
4. 9 Petugas Bank Bersikap Simpatik dalam Menghadapi Masalah atau
Komplain Nasabah....................................................................................... 84
xiv
4. 10 Petugas Bank Memproses Dengan Cepat atas Transaksi yang Nasabah
Lakukan ....................................................................................................... 85
4. 11 Petugas Bank Bersedia Untuk Membantu Nasabah Ketika Terjadi
Kesalahan dan Kekeliruan Dengan Segera .................................................. 85
4. 12 Petugas Bank Dengan Cepat Merespon Permintaan Nasabah .................... 86
4. 13 Petugas Bank Memperhatikan Terhadap Kepentingan Nasabah
(Memberikan Konsultasi Nasabah) ............................................................. 86
4. 14 Petugas Bank Tanggap Terhadap Kebutuhan Nasabah yang Diinginkan ... 87
4. 15 Petugas Bank Menangani Nasabah dengan Penuh Perhatian dan
Kesabaran .................................................................................................... 87
4. 16 Bank Menyediakan Tempat Layanan yang Nyaman dan Aman ................. 88
4. 17 Petugas Bank Mampu Menanamkan Kepercayaan Kepada Nasabah ......... 88
4. 18 Petugas Bank Memberikan Rasa Aman dalam Memberikan Layanan
Terhadap Nasabah ....................................................................................... 89
4. 19 Petugas Bank Senantiasa Bersikap Sopan dan Ramah ............................... 89
4. 20 Petugas Bank Memiliki Pengetahuan yang Cukup Untuk Menjawab
Pertanyaan Nasabah ..................................................................................... 90
4. 21 Nasabah Mengetahui Nisbah Keuntungan Didasarkan Dalam Bentuk
Persentase .................................................................................................... 90
4. 22 Nasabah Mengetahui Nisbah Bagi Hasil yang Diberikan Tidak Sesuai
Dengan Porsi Setoran Modal Melainkan Berdasarkan Kesepakatan .......... 91
4. 23 Nasabah Mengetahui Besar Nisbah Bagi Hasil Tabungan yang
Ditetapkan Saat Ini ...................................................................................... 91
xv
4. 24 Nasabah Mengharapkan Imbalan atau Return yang Secara Akumulatif
Dapat Memperbesar Jumlah Tabungan ....................................................... 92
4. 25 Nasabah Mengetahui Bahwa Imbalan atau Return di Dapat Tergantung
Pada Kinerja Bisnis...................................................................................... 93
4. 26 Nasabah Menabung di Bank Karena Jaminan yang Diberikan Oleh Bank
Tidak Merugikan ......................................................................................... 93
4. 27 Nasabah Mengetahui Kontrak yang Diberikan Oleh Bank Dalam
Menggunakan Jasa ....................................................................................... 94
4. 28 Nasabah Menabung di Bank Karena Nisbah Bagi Hasil yang Diberikan
Menarik ........................................................................................................ 94
4. 29 Nasabah Menabung di Bank Karena Kesepakatan yang Diberikan Sangat
Menguntungkan ........................................................................................... 95
4. 30 Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank yang Selalu Menerima atas
Keluhan Nasabah ......................................................................................... 95
4. 31 Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank yang Selalu Tanggap atas
Keluhan Nasabah ......................................................................................... 96
4. 32 Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank Memberikan Informasi
dengan Baik Terhadap Sesuatu yang Dibutuhkan Nasabah ........................ 96
4. 33 Nasabah Merasa Puas dan Tetap Setia Lebih Lama Menggunakan
Produk Tabungan ......................................................................................... 97
4. 34 Nasabah Merasa Puas Menggunakan Produk Tabungan Karena Sangat
Menguntungkan untuk Nasabah .................................................................. 97
4. 35 Nasabah Merasa Puas dengan Proses dan Pelayanan yang Diberikan
Oleh Petugas Bank ....................................................................................... 98
4. 36 Nasabah Merasa Aman dan Nyaman Selama Berurusan dengan Bank ...... 99
xvi
4. 37 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ..................................................... 100
4. 38 Hasil Uji Validitas Bagi Hasil ................................................................... 101
4. 39 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ..................................................... 101
4. 40 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 102
4. 41 Hasil Uji Multikolonieritas ....................................................................... 103
4. 42 Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Uji Glejser .......................... 104
4. 43 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov . 108
4. 44 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 109
4. 45 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ...................................... 110
4. 46 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) .................... 111
4. 47 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ........................................................... 112
xvii
DAFTAR GAMBAR
2. 1 Proses Pembelian ......................................................................................... 16
2. 2 Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 46
4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 76
4.2 Data Responden Berdasarkan Usia .............................................................. 77
4.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................................... 78
4.4 Data Responden Berdasarkan Data Pekerjaan ............................................. 79
4.5 Data Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ................................... 80
4.6 Data Responden Berdasarkan Tabungan BSM ............................................ 81
4.7 Data Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah BSM ................ 81
4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Grafik Scatterplot ................ 105
4.9 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram ............................. 106
4.10 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot .................................... 107
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER ............................................................................. 124
LAMPIRAN 2 DISTRIBUSI JAWABAN KUESIONER .................................. 129
LAMPIRAN 3 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ..................... 141
LAMPIRAN 4 HASIL UJI DATA SPSS ........................................................... 146
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam
kerangka dual banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka
Arsitektur Perbankan Indonesia (API) untuk menghadirkan alternatif jasa
perbankan yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia.
(www.bi.go.id).
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang bank umum
dibolehkan menjalankan dual banking system, yaitu beroperasi secara
konvensional dan syariah sekaligus sepanjang penatausahaan dan pengelolaan
itu dilakukan secara terpisah. Dalam operasionalnya, bank umum tersebut
membentuk cabang syariah dan unit usaha syariah di kantor pusatnya walaupun
ketentuan yang ada saat ini telah memberikan peluang untuk pengembangan
bank syariah di Indonesia. (Sutedi, 2009: 41).
Bank syariah adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
pembiayaan yang mana kegiatan usahanya dijalankan berdasarkan prinsip
syariah dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. (Yaya, 2014:
48). Berikut adalah data jumlah perkembangan bank syariah pada tahun 2013-
2017:
2
Tabel 1. 1
Total BUS, UUS dan BPRS di Indonesia Tahun 2013-2017
2013 2014 2015 2016 2017 (Januari)
BUS 11 12 12 13 13
UUS 23 22 22 21 21
BPRS 163 163 163 166 166
Sumber: Data statistik perbankan syariah 2013-2017 (www.ojk.go.id)
Pada tahun 2016 perkembangan industri perbankan syariah di Indonesia
semakin berkembang dibandingkan pada tahun-tahun sebelumnya. Ada 13
Bank Umum Syariah, 21 Unit Usaha Syariah, dan 166 Bank Perkreditan
Rakyat Syariah. (www.ojk.go.id).
Tabel 1. 2
Perkembangan Market Share Perbankan Syariah Tahun 2014-2016
Kuartal 2014 2015 2016
I 4,88% 4,68% 4,87%
II 4,86% 4,65% 4,85%
III 4,79% 4,63% 5,17%
IV 4,88% 4,87% 5,20%
Sumber: Data yang diolah dari Laporan Triwulan OJK (www.ojk.go.id).
Bank syariah memiliki beberapa masalah dalam perkembangannya saat
ini di Indonesia salah satunya adalah pemahaman masyarakat tentang
perbankan syariah yang belum memadai. Hal ini dapat di lihat dari tabel 1.2
perkembangan market share perbankan syariah pada Kuartal I 2014 sampai
dengan Kuartal II 2016 stagnan pada 4,8% dan pada Kuartal III 2016 baru
mencapai angka diatas 5%. (www.ojk.go.id).
Direktur Bisnis BNI Syariah Kukuh Raharjo (19/01/2017)
mengungkapkan, 87% penduduk Indonesia memeluk agama Islam dan 60%
dari penduduk muslim tersebut masuk dalam kategori usia produktif. Namun,
3
rekening penduduk Indonesia di bank syariah hanya 5,86% dari total jumlah
penduduk. Artinya hanya 17 juta penduduk Indonesia yang memiliki rekening
di Bank Syariah. Kukuh menganggap, selama ini sosialisasi produk juga
kurang. Padahal, sejatinya produk syariah bersumber dari Al-Quran dan As-
Sunah maka bersifat tetap dan kebaikan seharusnya masyarakat muslim mudah
menerimanya. (www.ekbis.sindonews.com).
Bank syariah perlu meningkatkan kualitas layanan yang baik agar dapat
bersaing dengan bank konvensional karena semakin baik kualitas layanan yang
diberikan bank syariah maka nasabah akan merasa puas. Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Artinya, kualitas pelayanan
yang baik menyebabkan tingkat kepuasan meningkat, sebaliknya kualitas
pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan nasabah juga semakin rendah.
Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Selain dari kedua permasalahan tersebut terdapat juga permasalahan
dalam hal pembagian bagi hasil produk tabungan yang dirasakan oleh nasabah.
Nasabah dipengaruhi oleh tingkat keuntungan atau manfaat yang akan
diperolehnya dari produk tabungan Mudharabah tersebut. (Daulay, 2014: 10).
Nasabah cenderung akan memilih pembagian bagi hasil yang lebih besar oleh
bank-bank syariah yang namanya sudah membooming dan memiliki nasabah
yang banyak.
4
Dengan tumbuhnya bank syariah yang maju pesat seperti tumbuhnya
jamur di musim hujan, tidak dapat dielakan lagi persaingan yang akan terjadi
antara bank syariah yang satu dengan yang lainnya bahkan dengan para
pesaing dalam konteks lembaga keuangan non bank. Oleh karena itu, masing-
masing bank syariah tentunya tidak ingin kalah dibandingkan dengan para
pesaingnnya, misalnya dengan lembaga keuangan non bank seperti pegadaian
syariah, leasing syariah, modal ventura syariah bahkan bersaing dengan bank-
bank konvensional yang sudah ada sejak lama.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat yang diterima oleh
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat
mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. (Aryani, 2011: 114).
Kepuasan nasabah penting untuk diukur, agar perusahaan dalam hal ini
bank syariah dapat mengetahui atribut apa dari suatu produk yang dapat
memuaskan nasabah. Pengetahuan tentang persepsi nasabah akan membantu
bank syariah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya,
sehingga nasabah menjadi puas dan dapat meningkatkan dana pihak ketiga
pada Bank Syariah.
Begitu pun PT. Bank Syariah Mandiri, dimana kepuasan nasabah yang
mempercayakan dananya di tabungan Mudharabah menjadi hal yang utama.
Namun apakah kualitas jasa atau pelayanannya dan bagi hasil yang diberikan
5
sama dengan bank syariah lainnya. Belum tentu, karena tingkat kenyamanan
tinggi pun belum menjamin kepuasan serta kepercayaan nasabah dalam
mempercayai bank dalam pengelolaan dana maupun margin bagi hasilnya.
Tabel 1. 3
Dana Pihak Ketiga PT Bank Syariah Mandiri Tahun 2013-2015
Dana Pihak
Ketiga
2013 2014 2015
Giro 3.612.062.836 2.970.106.498 1.001.076.915
Tabungan 689.174.056.925 534.109.603.480 1.057.745.803.647
Jumlah 692.786.119.761 537.079.709.978 1.058.746.880.562
Sumber : Laporan Keuangan BSM 2013-2015 (www.syariahmandiri.co.id)
Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri karena Bank Syariah
Mandiri merupakan bank yang menduduki 5 peringkat terbaik bank syariah di
Indonesia pada tahun 2017 dengan kategori pelayanan dan produk.
(www.infoperbankan.com). Bank Syariah Mandiri mendapatkan banyak
penghargaan dari berbagai instansi dalam pencapaiannya sebagai bank yang
mengedepankan pelayanan terbaik untuk nasabahnya. Terbukti dengan adanya
beberapa penghargaan yang diterima oleh Bank Syariah Mandiri seperti
Diantaranya pada tahun 2013 BSM menerima penghargaan dari ICSA :
Indonesian Customer Satisfaction Award 2013, Banking Service Excellence
Award, Service Quality Award 2013 Category: Sharia Banking, serta Excellent
Service Experience Award.
Tidak hanya berhenti disitu saja, BSM juga mendapatkan beberapa
penghargaan pada tahun 2014 seperti dari ICSA: Indonesian Customer
Satisfaction Award 2014, Service Excellence Award 2014, Service Quality
6
Award 2014 Category: Sharia Banking, Indonesia Bank Loyalty Award 2014,
Excellent Service Experience Award 2014 Category Sharia Bank. Kemudian di
tahun 2015 BSM menerima penghargaan kepuasan konsumen seperti Service
Excellence Award 2015, serta MarkPlus WOW Service Excellence Award 2015
Jabodetabek. Terakhir Bank Syariah Mandiri menerima penghargaan
MarkPlus WOW Service Excellence Award 2016 Jabodetabek dan Service
Excellence Award 2016. Prestasi tersebut di dapatkan dengan usaha keras dan
partisipasi nasabah BSM. (www.syariahmandiri.co.id).
Penelitian yang dilakukan oleh Mulyaningsih (2016) yaitu penelitian
tentang “Pengaruh Kualitas layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank OCBC NISP di Denpasar”. Hasil penelitian bahwa
kualitas layanan dan citra perusahaan secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Perdana (2014) menunjukan bahwa
uji F yaitu variabel kualitas pelayanan, nilai nasabah dan bagi hasil secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank
Victoria Syariah di Brebes. Berdasarkan uji t yaitu bahwa variabel kualitas
pelayanan, nilai nasabah dan bagi hasil berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Victoria Syariah di Brebes.
Oleh sebab itu, penulis termotivasi untuk melakukan penelitian ini untuk
mengetahui fakta mengenai seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan
dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Selain itu
adanya perbedaan penelitian terdahulu sehingga penulis ingin menguji kembali
7
faktor tersebut dengan objek penelitian yang berbeda dari sebelumnya. Dan
juga penulis ingin memberikan informasi bahwa faktor kualitas pelayanan dan
bagi hasil dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri
sehingga bank syariah dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan dan bagi hasil
yang diberikan kepada nasabah agar mau menitipkan dananya di bank syariah
sehingga mampu menaikkan market share perbankan syariah.
Berdasarkan uraian tersebut, maka topik ini menjadi menarik untuk
dibahas. Dengan demikian maka penulis akan membahasnya lebih lanjut dalam
bentuk skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil
Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah (Studi Kasus Pada
PT Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan)”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah tersebut, penulis merumuskan beberapa
permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan nasabah tabungan Mudharabah pada PT Bank Syariah
Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan?
2. Apakah kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah tabungan Mudharabah pada PT Bank Syariah
Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan?
3. Variabel apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah
tabungan Mudharabah pada PT Bank Syariah Mandiri di wilayah
Tangerang Selatan?
8
C. Tujuan Penulisan
Sejalan dengan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka
penelitian skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil secara parsial
terhadap kepuasan nasabah tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di
Wilayah Tangerang Selatan.
2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil secara simultan
terhadap kepuasan nasabah tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di
Wilayah Tangerang Selatan.
3. Menganalisis variabel kualitas pelayanan atau bagi hasil yang lebih dominan
mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan Mudharabah Bank Syariah
Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian yang dilakukan berkaitan dengan kepuasan
nasabah tabungan Mudharabah pada Bank Syariah Mandiri yang dipengaruhi
oleh beberapa variabel yaitu kualitas pelayanan dan bagi hasil. Penelitian ini
memberikan kontribusi terhadap pembaharuan pada aspek teoritis maupun
praktisi. Aspek teoritis dan aspek praktisi yang dimaksud adalah sebagai
berikut:
9
1. Teoritis
a. Akademisi
Akademisi diharapkan dapat membawa wawasan di bidang perbankan
syariah dalam hal ini yang berkaitan dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan Mudharabah bank syariah.
b. Peneliti
Peneliti diharapkan akan dapat menambah pengetahuan dan wawasan
dibidang ekonomi dan lembaga keuangan syariah khususnya perbankan
syariah serta sebagai ajang ilmiah untuk menerapkan berbagai teori
perbankan syariah yang telah diperoleh di bangku kuliah.
2. Praktisi
a. Perbankan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam
pengambilan keputusan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah tabungan Mudharabah bank syariah sehingga
dapat mengoptimalkan kegiatan perbankan syariah.
b. Nasabah
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan informasi
ketika memilih produk bank syariah. Sehingga nasabah memiliki
gambaran tentang bagaimana kondisi perbankan syariah yang dapat
memberikan keamanan penitipan dana dan menguntungkan bagi mereka.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
(Setiadi, 2010: 2). Untuk memahami konsumen dan mengembangkan
strategi pemasaran yang tepat perusahaan harus memahami apa yang
konsumen pikirkan (kognisi) dan konsumen rasakan (pengaruh), apa yang
konsumen lakukan (perilaku), dan dimana konsumen (kejadian sekitar) yang
mempengaruhi serta dipengaruhi apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan
konsumen.
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian
dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. (Mowen, 2002: 156).
Menurut The American Marketing Association mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan
lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam
hidup mereka dengan membeli produk atau jasa untuk konsumsi personal.
(Setiadi, 2002: 3).
Sedangkan Laudon dan Bitta dalam Suryani (2008: 7) menjelaskan
bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan
kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian,
11
perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Sehingga di
dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktor-
faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian
akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai
pembelian.
Dalam mempelajari perilaku konsumen ini pemasar tidak hanya berhenti
pada perilaku konsumen semata saja namun juga perlu mengkaitkannya
dengan strategi pemasaran yang baik pada hakekatnya didasarkan pada apa
yang diinginkan dan dibutuhkan konsumennya. Perusahaan yang mampu
memahami perilaku konsumen akan mendapat keuntungan yang cukup
besar karena dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat dan
memberikan kepuasan yang lebih baik dibandingkan pesaing. (Suryani,
2008: 7).
Konsumen yang termotivasi siap untuk bertindak dalam hal melakukan
pembelian. Tindakan tersebut dipengaruhi oleh persepsinya mengenai
situasi dan setiap individu menerima, mengatur dan menginterpretasikan
informasi dengan cara masing-masing. Melalui tindakan dan pembelajaran
terhadap suatu objek, orang mendapat keyakinan dan sikap yang kemudian
akan mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan adalah pemikiran
deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. Sikap
menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-
perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama
waktu tertentu terhadap obyek atau gagasan. Setiap orang mempunyai sikap
12
terhadap segala sesuatu seperti keyakinan, kebutuhan dan sebagainya.
(Daulay, 2014: 3).
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar
adalah faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus
benar-benar diperhitungkan. (Setiadi, 2010: 10-14). Ada 4 (empat) faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu:
a. Faktor Kebudayaan
1) Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
2) Sub-budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya - sub-budaya yang lebih
kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik
untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat
jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras,
area geografis.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki
13
dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang
serupa.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku seseorang. Beberapa diantaranya Kelompok primer,
yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti
keluarga, teman, tetangga dan teman sejawat. Kelompok ini
cenderung bersifat formal. Kelompok sekunder, yang cenderung lebih
resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.
Kelompok ini cenderung lebih resmi atau formal, seperti organisasi
keamanan, serikat dan buruh. Kelompok aspirasional, kelompok yang
dipengaruhi bukan kelompok anggotanya. Kelompok diasisoatif
(memisahkan diri) merupakan kelompok yang nilai atau perilakunya
tidak disukai oleh individu atau seseorang.
2) Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembeli, yaitu: Keluarga orientasi, merupakan orang tua seseorang.
Dari orang tua itulah seseorang mendapatkan pandangan tentang
agama, politik, ekonomi dan merasakan ambisi pribadi nilai atau
harga diri dan cinta. Keluarga Prokreasi, merupakan pasangan hidup
anak-anak seseorang keluarga. Merupakan organisasi pembeli dan
14
konsumen yang paling dalam suatu masyarakat dan telah diteliti
secara intensif.
3) Peran dan status sosial
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya seperti di dalam keluarga, klub, organisasi dan lain-lain.
Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam
peran dan status.
c. Pribadi
1) Usia dan tahapan siklus hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-
tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya
mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka
menjalani hidupnya.
2) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok
pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa
tertentu.
3) Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya, tabungan dan
hartanya termasuk persentase yang mudah dijadikan uang),
15
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
4) Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang
diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya
hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang
berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
5) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari
setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang
relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang
sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen. Bila jenis-
jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang
kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan
produk atau merek.
d. Psikologis
1) Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari
suatu keadaan psikologis tertentu seperti rasa lapar, rasa haus, rasa
tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat
psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis
16
tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga atau
kebutuhan diterima.
2) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
3) Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman.
4) Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.
3. Tahap - Tahap Keputusan Pembelian Konsumen
Perusahaan diharapkan mampu memahami tahapan-tahapan keputusan
pembelian konsumen. (Setiadi, 2010: 14-19). Tahapan-tahapan keputusan
konsumen bisa kita lihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 2. 1
Proses Pembelian
a. Mengenali Masalah
Proses dimulai pada saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan. Pembeli merasa adanya perbedaan antara keadaan aktual
Mengenali
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Membeli
Perilaku
Pasca
Pembelian
17
dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat
ditimbulkan oleh adanya rangsangan internal dan eksternal. Pemasar
perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tersebut.
Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar
dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering
membangkitkan minat akan suatu kategori produk atau jasa. Pemasar
kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu
minat konsumen.
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang mempunyai minat pada suatu produk yang
ditawarkan akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak.
Besarnya pencarian tergantung pada kekuatan motivasi yang ada serta
jumlah informasi yang dimiliki sumber informasi konsumen, informasi
yang didapat digolongkan ke dalam empat sumber yaitu: sumber pribadi
(keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (iklan, tenaga
penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran), sumber umum (media
massa dan organisasi konsumen), dan sumber pengalaman (pernah
menangani, menguji, dan menggunakan produk).
c. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif yaitu tahap bagaimana konsumen mengolah
informasi sampai pada pemilihan merek. Dalam tahap evaluasi,
konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan
pilihan dan berniat untuk membeli produk yang paling disukai.
18
d. Keputusan Membeli
Keputusan membeli yaitu membeli merek yang paling disukai.
Namun, dua faktor dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan
pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap
orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung
pada dua hal, yaitu: Intensitas pendirian negatif orang lain terhadap
alternatif yang disukai konsumen, dan motivasi konsumen untuk
menuruti orang lain. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak
terantisipasi yang dapat muncul mengubah niat pembeli.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkatan
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Perusahaan harus memantau
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pasca pembelian, karena ini akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka
konsumen akan menunjukkan sikap dan perilaku positif terhadap produk
atau jasa yang dibeli dan kemungkinan akan segera membeli kembali,
akan loyal atau akan merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka konsumen akan
cenderung bersikap negatif, menghentikan pembelian berikutnya atau
menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk atau
jasa yang dibeli kepada orang lain. Akibatnya akan berdampak buruk
pada promosi yang dilakukan perusahaan. (Suryani, 2008: 19).
19
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditemukan atau bersifat laten, atau dengan kata lain
kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya. (Ratnasari, 2011: 178). Dari definisi tersebut
kualitas terpusat pada nasabah, bisa dikatakan bahwa bank telah
menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi
ekspektasi pelanggan. Bank yang bisa memuaskan sebagian besar
kebutuhan nasabahnya sepanjang waktu disebut bank yang berkualitas.
Pasuraman mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang
secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan
terhadap keterhandalan (excellence) dalam service encounter yang
dilakukan oleh konsumen. (Setiawan, 2007: 216-217).
Lovelock menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi harapan pelanggan. (Lovelock, 2010: 154).
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan oleh nasabah sesuai
dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, Sebaliknya apabila pelayanan yang diterima oleh nasabah tidak
20
sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan tidak baik
dan tidak memuaskan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman dalam Setiawan (2007: 220-221) terdapat 5 (lima)
dimensi Service Quality yaitu sebagai berikut.
a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
1) Memiliki peralatan dan teknologi mutakhir.
2) Memiliki fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual.
3) Karyawan berpenampilan rapi dan profesional.
b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
1) Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat nasabah datang.
2) Waktu pelayanan yang disediakan sesuai dengan jadwal yang
diinformasikan.
3) Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah/komplain
nasabah.
4) Menyediakan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
5) Menyimpan data secara benar dan akurat.
c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
21
1) Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan.
2) Memberikan layanan dengan cepat dan tepat waktu.
3) Karyawan mau membantu pelanggan di dalam kelengkapan
administrasi.
4) Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menanggapi permintaan
nasabah.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan.
1) Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah.
2) Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan
terhadap nasabah.
3) Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah.
4) Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab
pertanyaan nasabah.
5) Karyawan dapat dipercaya.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
22
1) Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah
(memberikan konsultasi nasabah).
2) Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan.
3) Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah.
4) Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran.
5) Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman.
Dimensi kualitas pelayanan tersebut harus diramu dengan baik, bila tidak
akan dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan,
karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Ada 5
kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas
jasa. (Ratnasari, 2011: 179).
a) Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa.
b) Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
c) Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery).
d) Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi internal.
e) Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.
23
C. Bagi Hasil Tabungan Mudharabah
1. Prinsip Bagi Hasil Tabungan Mudharabah
Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 5-6) Bagi hasil merupakan
dimana kedua belah pihak akan berbagi keuntungan sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati dimana bagi hasil mensyaratkan kerjasama
pemilik modal dengan usaha/kerja untuk kepentingan yang saling
menguntungkan kedua belah pihak. Sebagai konsekuensi dari kerjasama
adalah memikul risiko, baik untung maupun rugi. Jika untung yang
diperoleh besar maka penyedia dana dan pekerja menikmati bersama sesuai
dengan kesepakatan sebelumnya dan jika rugi maka harus dirasakan
bersama pula.
Prinsip bagi hasil adalah aturan yang digunakan sebagai dasar pembagian
hasil usaha adalah laba bruto (gross profit) bukan total pendapatan usaha
(omzet).
Ada 2 (dua) jenis prinsip bagi hasil yang digunakan dalam produk
tabungan Mudharabah di Bank Syariah, sebagai berikut.
a. Profit Sharing
Profit sharing menurut etimologi Indonesia adalah bagi keuntungan.
Dalam kamus ekonomi diartikan pembagian laba. Profit secara istilah
adalah perbedaan yang timbul ketika total pendapatan (total revenue)
suatu perusahaan lebih besar dari biaya total (total cost).
(https://jejakimawan.wordpress.com).
24
Di dalam istilah lain profit sharing adalah perhitungan bagi hasil
didasarkan kepada hasil bersih dari total pendapatan setelah dikurangi
dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan
tersebut. Pada perbankan syariah istilah yang sering dipakai adalah profit
and loss sharing, di mana hal ini dapat diartikan sebagai pembagian
antara untung dan rugi dari pendapatan yang diterima atas hasil usaha
yang telah dilakukan.
Sistem profit and loss sharing dalam pelaksanaannya merupakan
bentuk dari perjanjian kerjasama antara pemodal (Investor) dan pengelola
modal (Enterpreneur) dalam menjalankan kegiatan usaha ekonomi,
dimana di antara keduanya akan terikat kontrak bahwa di dalam usaha
tersebut jika mendapat keuntungan akan dibagi kedua pihak sesuai nisbah
kesepakatan di awal perjanjian, dan begitu pula bila usaha mengalami
kerugian akan ditanggung bersama sesuai porsi masing-masing.
Kerugian bagi pemodal tidak mendapatkan kembali modal
investasinya secara utuh ataupun keseluruhan, dan bagi pengelola modal
tidak mendapatkan upah/hasil dari jerih payahnya atas kerja yang telah
dilakukannya.
Keuntungan yang didapat dari hasil usaha tersebut akan dilakukan
pembagian setelah dilakukan perhitungan terlebih dahulu atas biaya-
biaya yang telah dikeluarkan selama proses usaha. Keuntungan usaha
dalam dunia bisnis bisa negatif, artinya usaha merugi, positif berarti ada
angka lebih sisa dari pendapatan dikurangi biaya-biaya, dan nol artinya
25
antara pendapatan dan biaya menjadi balance. Keuntungan yang
dibagikan adalah keuntungan bersih (net profit) yang merupakan
kelebihan dari selisih atas pengurangan total cost terhadap total revenue.
b. Revenue Sharing
Revenue Sharing berasal dari bahasa Inggris yang terdiri dari dua kata
yaitu, revenue yang berarti hasil, penghasilan, pendapatan. Sharing
adalah bentuk kata kerja dari share yang berarti bagi atau bagian.
Revenue sharing berarti pembagian hasil, penghasilan atau pendapatan. (
https://jejakimawan.wordpress.com)
Revenue (pendapatan) dalam kamus ekonomi adalah hasil uang yang
diterima oleh suatu perusahaan dari penjualan barang-barang (goods) dan
jasa-jasa (services) yang dihasilkannya dari pendapatan penjualan (sales
revenue).
Dalam arti lain revenue merupakan besaran yang mengacu pada
perkalian antara jumlah output yang dihasilkan dari kegiatan produksi
dikalikan dengan harga barang atau jasa dari suatu produksi tersebut.
Di dalam revenue terdapat unsur-unsur yang terdiri dari total biaya
(total cost) dan laba (profit). Laba bersih (net profit) merupakan laba
kotor (gross profit) dikurangi biaya distribusi penjualan, administrasi dan
keuangan.
Berdasarkan definisi di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa arti
revenue pada prinsip ekonomi dapat diartikan sebagai total penerimaan
dari hasil usaha dalam kegiatan produksi, yang merupakan jumlah dari
26
total pengeluaran atas barang ataupun jasa dikalikan dengan harga barang
tersebut. Unsur yang terdapat di dalam revenue meliputi total harga
pokok penjualan ditambah dengan total selisih dari hasil pendapatan
penjualan tersebut. Tentunya di dalamnya meliputi modal (capital)
ditambah dengan keuntungannya (profit).
Berbeda dengan revenue di dalam arti perbankan yang dimaksud
dengan revenue bagi bank adalah jumlah dari penghasilan bunga bank
yang diterima dari penyaluran dananya atau jasa atas pinjaman maupun
titipan yang diberikan oleh bank.
Revenue pada perbankan syariah adalah hasil yang diterima oleh bank
dari penyaluran dana (investasi) ke dalam bentuk aktiva produktif, yaitu
penempatan dana bank pada pihak lain. Hal ini merupakan selisih atau
angka lebih dari aktiva produktif dengan hasil penerimaan bank.
Perbankan Syariah memperkenalkan sistem pada masyarakat dengan
istilah Revenue Sharing, yaitu sistem bagi hasil yang dihitung dari total
pendapatan pengelolaan dana tanpa dikurangi dengan biaya pengelolaan
dana.
Lebih jelasnya Revenue sharing dalam arti perbankan adalah
perhitungan bagi hasil didasarkan kepada total seluruh pendapatan yang
diterima sebelum dikurangi dengan biaya-biaya yang telah dikeluarkan
untuk memperoleh pendapatan tersebut. Sistem revenue sharing berlaku
pada pendapatan bank yang akan dibagikan dihitung berdasarkan
27
pendapatan kotor (gross sales), yang digunakan dalam menghitung bagi
hasil untuk produk pendanaan bank.
2. Dimensi Bagi Hasil
Setiap pembelian produk jasa maupun barang konsumen dipengaruhi
oleh tingkat keuntungan atau manfaat yang akan diperolehnya dari produk
tersebut. Adapun tingkat keuntungan yang akan diperoleh konsumen pada
jasa bank terutama bank syariah adalah bagi hasil. Terdapat 4 dimensi bagi
hasil yaitu persentase, bagi untung & bagi rugi, jaminan, dan menentukan
besarnya nisbah. (Karim, 2007: 206-210).
a. Persentase
Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 6) bagi hasil adalah
dimana kedua belah pihak akan berbagi keuntungan sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati dimana bagi hasil mensyaratkan
kerjasama pemilik modal dengan usaha atau kerja untuk kepentingan
yang saling menguntungkan kedua belah pihak, sekaligus untuk
masyarakat.
Nisbah keuntungan harus didasarkan dalam bentuk persentase antara
kedua belah pihak, bukan dinyatakan dalam nilai nominal rupiah
tertentu. Nisbah keuntungan itu misalnya 50:50%, 70:30%, 60:40% atau
55:45%. Jadi nisbah keuntungan ditentukan berdasarkan kesepakatan,
bukan berdasarkan porsi setoran modal. (Karim, 2007: 207).
28
b. Bagi Untung dan Bagi Rugi
Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 6) bagi hasil memiliki
konsekuensi dari kerjasama yaitu memikul risiko, baik untung maupun
rugi. Jika untung yang diperoleh besar maka penyedia dana dan pekerja
menikmati bersama sesuai dengan kesepakatan sebelumnya dan jika rugi
usaha maka harus dirasakan bersama pula.
Dalam kontrak ini, return dan timing cash flow kita tergantung kepada
kinerja riilnya. Bila laba bisnisnya besar, kedua belah pihak mendapat
bagian yang besar pula. Bila laba bisnisnya kecil, mereka mendapat
bagian yang kecil juga. Filosofi ini hanya dapat berjalan jika nisbah laba
di tentukan dalam bentuk persentase, bukan dalam bentuk nominal rupiah
tertentu. (Karim, 2007: 207).
c. Jaminan
Ketentuan pembagian kerugian bila kerugian yang terjadi hanya murni
diakibatkan oleh resiko bisnis (business risk), bukan karena risiko
karakter buruk mudharib (character risk). Bila kerugian terjadi karena
karakter buruk, misalnya karena mudharib lalai dan atau melanggar
persyaratan – persyaratan kontrak pembiayaan, maka shahibul maal tidak
perlu menanggung kerugian seperti itu.
Sedangkan untuk character risk, mudharib pada hakikatnya menjadi
wakil dari shahibul maal dalam mengelola dana dengan seizin shahibul
maal, sehingga wajib baginya berlaku amanah. Jika mudharib melakukan
keteledoran, kelalaian, kecerobohan dalam merawat dan menjaga dana,
29
yaitu melakukan pelanggaran, kesalahan, dan kelewatan dalam
perilakunya yang tidak termasuk dalam bisnis pembiayaan yang
disepakati, atau ia keluar dari ketentuan yang disepakati, mudharib
tersebut harus menanggung kerugian pembiayaan sebesar bagian
kelalaiannya sebagai sanksi dan tanggung jawabnya. Ia telah
menimbulkan kerugian karena kelalaian dan perilaku zalim karena ia
telah memperlakukan harta orang lain yang dipercayakan kepadanya di
luar ketentuan yang disepakati.
Mudharib tidak pula berhak untuk menentukan sendiri mengambil
bagian dari keuntungan tanpa kehadiran atau sepengetahuan shahibul
maal sehingga shahibul maal dirugikan. Jelas hal ini konteksnya adalah
character risk. Pihak mudharib yang lalai atau menyalahi kontrak ini,
maka shahibul maal dibolehkan meminta jaminan tertentu kepada
mudharib. Jaminan ini akan disita oleh shahibul maal jika ternyata
timbul kerugian karena mudharib melakukan kesalahan, yaitu lalai dan
ingkar janji. (Karim, 2007: 208-209).
d. Menentukan Besarnya Nisbah
Menurut Didin dalam Daulay (2014) menyatakan bahwa bagi hasil
dalam syariah tidak mengenal pemberlakuan keuntungan mutlak dimuka
kepada investornya. Keuntungan bagi hasil yang diterima tidak tetap
tetapi sesuai dengan keuntungan yang diperoleh bank. Sebaliknya,
diperjanjikan juga bila usaha mengalami kerugian, maka baik investor
30
maupun pengelolaan dana yang menjalankan proyek akan menanggung
secara bersama-sama sesuai dengan share yang dimiliki.
Besarnya nisbah ditentukan berdasarkan kesepakatan masing-masing
pihak yang berkontrak. Jadi, angka besaran nisbah ini muncul sebagai
hasil tawar-menawar antara shahibul maal dengan mudharib. Dengan
demikian, angka nisbah ini bervariasi, bisa 50:50, 60:40, 70:30, 80:20,
bahkan 99:1. Namun para ahli fiqih sepakat bahwa nisbah 100:0 tidak
diperbolehkan. Dalam prakteknya di perbankan modern, tawar menawar
nisbah hanya terjadi pada deposan dengan jumlah besar karena memiliki
daya tawar yang relatif tinggi (special nisbah). Sedangkan untuk deposan
kecil tawar menawar tidak terjadi. Bank syariah hanya mencamtumkan
nisbah yang ditawarkan, setelah itu deposan boleh setuju atau tidak. Bila
tidak setuju, nasabah dipersilakan mencari bank syariah lain yang
menawarkan nisbah yang lebih menarik (Karim, 2007: 209).
3. Tabungan Mudharabah
Tabungan adalah simpanan berdasarkan akad Wadi’ah atau investasi
dana berdasarkan akad Mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan
dengan prinsip syariah yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut
syarat dan ketentuan tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik
dengan cek, bilyet giro, dan/alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
(Soemitra, 2014: 75).
Prinsip syariah tabungan diatur dalam Fatwa Dewan Syariah Nasional
No. 02/DSN-MUI/VI/2000 tentang Tabungan. Tabungan ada dua jenis yaitu
31
tabungan yang tidak dibenarkan secara syariah yaitu tabungan yang
berdasarkan perhitungan bunga dan tabungan yang dibenarkan yaitu
tabungan yang berdasarkan prinsip Wadi’ah dan Mudharabah. (Soemitra,
2014: 75).
Perbedaaan tabungan Wadi’ah dan tabungan Mudharabah terletak pada
tiga aspek, yaitu sifat dana, insentif, dan pengembalian dana. (Yaya, 2014:
54).
Tabel 2. 1
Perbedaan Tabungan Wadi’ah dan Mudharabah
Keterangan Wadi’ah Mudharabah
Sifat Dana Titipan Investasi
Insentif Berupa bonus yang tidak
diperjanjikan di muka dan
diberikan secara sukarela
oleh bank.
Berupa bagi hasil yang
wajib diberikan bank jika
memperoleh pendapatan
pada setiap periodenya.
Pengembalian dana Di jamin akan
dikembalikan semua oleh
bank.
Tidak di jamin oleh bank
akan dikembalikan
semua.
Waktu Penarikan Dapat dilakukan sewaktu-
waktu
Hanya bisa dilakukan
pada periode tertentu
Sumber: Yaya, (2014: 54)
Berdasarkan Fatwa DSN No. 2 Tahun 2000 tentang tabungan, disebutkan
ketentuan tentang tabungan Mudharabah adalah sebagai berikut (Yaya,
2014: 55).
a. Dalam transaksi ini, nasabah bertindak sebagai shahibul maal atau
pemilik dana dan bank bertindak sebagai mudharib atau pengelola dana.
32
b. Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakukan berbagai
macam usaha yang tidak berentangan dengan prinsip syariah dan
mengembangkannya, termasuk melakukan Mudharabah dengan pihak
lain.
c. Modal harus dinyatakan dalam bentuk tunai dan bukan piutang.
d. Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah dan
dituangkan dalam akad pembukaan rekening.
e. Bank sebagai mudharib menutup biaya oprasional tabungan dengan
menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi haknya.
f. Bank tidak diperkenankan mengurangi nisbah keuntungan nasabah tanpa
persetujuan yang bersangkutan.
D. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan menurut Kotler dan Keller dinyatakan sebagai tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa
yang diterima dan diharapkan. (Ratnasari, 2011: 204).
Menurut Schnaars tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai
manfaat. (Atmawati, 2004: 55).
Menurut Supranto (2006) kepuasan pelanggan adalah kinerja suatu
barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Kepuasan
pelanggan menurut Tjiptono (2008) didefinisikan sebagai evaluasi yang
33
memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama
baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan. (Sofiyanto, 2016: 6-7).
2. Dimensi Kepuasan Nasabah
Menurut Rangkuti dalam Atmawati (2004: 55) kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian. Adapun faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
sebagai berikut:
a. Nilai pelanggan antara lain:
1) Menerima atas keluhan pelanggan.
2) Tanggap atas keluhan pelanggan.
3) Memiliki banyak jenis pelayanan.
4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan
pelanggan.
b. Respon pelanggan antara lain:
1) Tetap setia lebih lama.
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-
produknya.
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-
iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
34
c. Persepsi pelanggan antara lain:
1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan.
2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan
perusahaan tersebut.
3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran
atau e-mail.
3. Mengukur Kepuasan Nasabah
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
perusahaan pesaing. Kotler (2003: 42) mengemukakan 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-
tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus
dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak puasnya
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke
perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut
lagi.
35
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di
lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan
dengan berbagai cara (Kotler, 2003: 51), diantaranya :
1) Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan.
2) Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut
2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
3) Problem Analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta
untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen
perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-Performance Analysis, dalam teknik ini responden
diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen tersebut.
c. Belanja siluman (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
36
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan
memperlakukan para pelanggannya.
d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain.
Sehingga perusahaan memperoleh informasi untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
E. Bank Syariah
1. Pengertian Bank Syariah
Dalam Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 Pasal 1 menyebutkan bahwa
bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan/atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
rakyat. (www.bi.go.id).
Menurut Stuart dalam Martono (2010: 20) Bank merupakan salah satu
badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik
dengan alat pembayarannya sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari
orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa
uang giral.
37
Bank terdiri dari 2 jenis yaitu bank konvensional dan bank syariah. Bank
Konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara
konvensional dan berdasarkan jenisnya terdiri atas Bank Umum
Konvensional dan Bank Perkreditan Rakyat. Sedangkan Bank Syariah
adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip
Syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah, Unit Usaha
Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. (Soemitra, 2014: 61).
a. Bank Umum Syariah adalah bank syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. BUS dapat berusaha
sebagai bank devisa dan bank non devisa. Bank devisa adalah bank yang
dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri atau yang berhubungan
dengan mata uang asing secara keseluruhan seperti transfer ke luar
negeri, inkaso ke luar negeri, pembukaan letter of credit, dan sebagainya.
b. Unit Usaha Syariah adalah unit kerja dari kantor pusat bank umum
konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor atau unit
yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, atau unit
kerja kantor cabang dari suatu bank yang berkedudukan di luar negeri
yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional yang berfungsi
sebagai kantor induk dari kantor cabang pembantu syariah.
c. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah adalah bank syariah yang kegiatannya
tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Berdasarkan Pasal 2 Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 terkait dengan
asas operasional bank syariah yang menyebutkan bahwa perbankan syariah
38
dalam melakukan kegiatan usahanya berasaskan prinsip syariah, demokrasi
ekonomi, dan prinsip kehati-hatian. Kemudian pada Pasal 3 dinyatakan
bahwa perbankan syariah bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional dalam rangka meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan
pemerataan kesejahteraan rakyat. (Yaya, 2014: 48).
2. Perkembangan Bank Syariah di Indonesia
Sejarah perkembangan bank syariah di Indonesia berawal dari lokakarya
“Bunga Bank dan Perbankan” pada 18-20 Agustus 1990, yang kemudian
dilanjutkan dengan Musyawarah Nasional (MUNAS) IV Majelis Ulama
Indonesia. Atas dukungan dari pemerintah dan masyarakat, terbentuk bank
syariah pertama dengan nama PT Bank Muamalat Indonesia (BMI) pada 1
November 1991 di Jakarta. Berdirinya BMI tidak serta merta diikuti
pendirian bank syariah nyaris stagnan sampai tahun 1998. Di latarbelakangi
krisis ekonomi dan moneter pada tahun 1998 dan keluarnya Undang-
Undang No.10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang No. 7
Tahun 1992 tentang perbankan, yang isinya mengatur tentang peluang usaha
syariah bagi bank konvensional, perbankan syariah mulai mengalami
perkembangan dengan berdirinya Bank Syariah Mandiri pada tahun 1999
dan Unit Usaha Syariah Bank BNI pada tahun 2000. (Ikatan Bankir
Indonesia, 2014: 2-3).
Dengan diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan
industri perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang
39
memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi.
Dengan progres perkembangannya yang impresif, yang mencapai rata-rata
pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun dalam lima tahun terakhir, maka
diharapkan peran industri perbankan syariah dalam mendukung
perekonomian nasional akan semakin signifikan. (www.bi.go.id).
F. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan dalam menganalisa suatu
penelitian, maka perlu adanya sumber penelitian terdahulu yang dapat menjadi
pembanding, adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 2. 2
Penelitian Terdahulu
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
1 Luh Ayu
Mulyaningsih
dan I Gusti
Ketut Gede
Suasana
(2016)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Citra Perusahaan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Pada
Bank OCBC
NISP di
Denpasar
Menggunakan 1
variabel bebas
yang sama yaitu
variabel kualitas
pelayanan dan 1
variabel terikat
yang sama yaitu
variabel
kepuasan
nasabah dan
menggunakan
analisis regresi
linier berganda
Teknik yang
digunakan
dalam
pengambilan
sampel adalah
purposive
sampling,
menggunakan
sampel
berjumlah 105
responden dan
objek
penelitiannya di
Bank OCBC
NISP di
Denpasar
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan dan
citra
perusahaan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
2 Ifik Pengaruh Teknik yang Menggunakan Hasil penelitian
40
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
Sofiyanto,
Aziz Fathoni,
dan Andi Tri
Haryono
(2016)
Lokasi, Tingkat
Suku Bunga,
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Kredit
Kepemilikan
Rumah (Studi
Empiris pada
PT. Bank
Tabungan
Negara (Persero)
Cabang
Semarang)
digunakan
dalam
pengambilan
sampel adalah
convenience
sampling,
menggunakan 1
variabel bebas
yang sama yaitu
kualitas
pelayanan dan 1
variabel terikat
yang sama yaitu
kepuasan
nasabah, dan
menggunakan
analisis regresi
berganda
sampel
berjumlah 100
responden dan
objek
penelitiannya di
Bank Tabungan
Negara di
Semarang
ini
menunjukkan
bahwa lokasi,
tingkat suku
bunga, dan
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
3 Rustika
Atmawati
dan M.
Wahyuddin
(2004)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen pada
Matahari
Departemen
Store di Solo
Grand Mall
Menggunakan 1
variabel bebas
yang sama yaitu
variabel kualitas
pelayanan dan 1
variabel terikat
yang sama yaitu
variabel
kepuasan
pelanggan
Teknik yang
digunakan
dalam
pengambilan
sampel adalah
sampling
aksidental,
menggunakan
analisis regresi
logistik binari
sebagai alat
analisisnya,
menggunakan
sampel
berjumlah 100
responden dan
objek
penelitiannya di
Matahari
Departement
Hasil Penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
41
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
Store
4 Dwi Aryani
dan Febrina
Rosinta
(2010)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan
Menggunakan 1
variabel bebas
yang sama yaitu
variabel kualitas
pelayanan dan 1
variabel terikat
yang sama yaitu
variabel
kepuasan
pelanggan
Teknik yang
digunakan
dalam
pengambilan
sampel adalah
purposive
sampling,
menggunakan
SEM sebagai
alat analisisnya,
menggunakan
sampel
berjumlah 130
responden dan
objek
penelitiannya di
KFC
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan dan
loyalitas
pelanggan
5 Mulyo Budi
Setiawan dan
Ukudi (2007)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Kepercayaan
dan Komitmen
Terhadap
Loyalitas
Nasabah (Studi
Kasus Pada BPR
Bank Pasar
Kendal)
Menggunakan 1
variabel bebas
yang sama yaitu
variabel kualitas
pelayanan
Teknik yang
digunakan
dalam
pengambilan
sampel adalah
purposive
sampling,
menggunakan
SEM sebagai
alat analisisnya,
menggunakan
sampel
berjumlah 150
responden dan
objek
penelitiannya di
BPR Bank Pasar
Kendal
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan,
kepercayaan
dan komitmen
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
6 Raihanah
Daulay
Pengaruh
Kualitas
Menggunakan
skala likert
Teknik yang
digunakan
Hasil penelitian
ini
42
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
(2014) Pelayanan dan
Bagi Hasil
Terhadap
Keputusan
Menabung Pada
Bank Mandiri
Syariah di Kota
Medan
sebagai
pengukuran
sampel,
menggunakan
analisis regresi
berganda
sebagai alat
analisisnya,
objek
penelitiannya di
BSM, dan
menggunakan 2
variabel bebas
yang sama yaitu
kualitas
pelayanan dan
bagi hasil
dalam
pengambilan
sampel adalah
sampling
aksedential dan
menggunakan
sampel
berjumlah 150
responden
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan dan
bagi hasil
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
menabung
nasabah
7 Kharisma
Mahkota
Perdana dan
Agus
Prayitno
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan, Nilai
Nasabah dan
Bagi Hasil
terhadap
Kepuasan
Nasabah Pada
Bank Victoria
Syariah di
Brebes
Teknik yang
digunakan
dalam
pengambilan
sampel adalah
convenience
sampling,
menggunakan 2
variabel bebas
yang sama yaitu
kualitas
pelayanan dan
bagi hasil 1
variabel terikat
yang sama yaitu
kepuasan
nasabah, dan
menggunakan
analisis regresi
berganda
Menggunakan
sampel
berjumlah 150
responden dan
objek
penelitiannya di
Bank Victoria
Syariah di
Brebes
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan, nilai
nasabah dan
bagi hasil
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
43
G. Keterkaitan Antar Variabel Independen dengan Variabel Dependen
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan
Mudharabah
Menurut Lovelock dalam Sofiyanto (2016: 6) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang
diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan
cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan
konsumen.
Menurut Bahar (2009) dalam Mulyaningsih (2016: 2) membuktikan
bahwa kualitas layanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Nasabah menilai kinerja
pelayanan yang diterima dan dirasakan langsung terhadap produk suatu
layanan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin
tinggi tingkat kepuasannya, selanjutnya akan berdampak positif bagi
perilaku niat seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut.
Hasil penelitian Mulyaningsih (2016) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif signifikan kepuasan nasabah pada Bank
OCBC NISP di Denpasar. Hal ini sesuai dengan teori Alma (2004) bahwa
setiap perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus
berada di atas dari pesaing dan harus lebih dari yang dibayangkan oleh
konsumen. Jika kualitas jasa yang diterima nasabah lebih baik atau sama
dengan yang diinginkan, maka akan berkeinginan mencobanya kembali.
44
Bila perceived services lebih rendah dari expected services, nasabah akan
kecewa dan berhenti memakai jasa perusahaan tersebut.
2. Pengaruh Bagi Hasil terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan
Mudharabah
Menurut Ikatan Bankir Indonesia bagi hasil dapat diartikan sebagai
pembagian hasil yang diberikan oleh bank pada nasabah yang menyimpan
dananya atau diberikan oleh bank pada nasabah yang menerima manfaat
dana pinjaman dari bank berdasarkan prinsip-prinsip syariah. (Ikatan Bankir
Indonesia, 2015: 141).
Menurut Hamidi (2003) dalam Daulay (2014) membuktikan bahwa
nasabah diuntungkan melalui kemampuan bank untuk mengelola dana yang
disimpan dan diputar bank kepada para pengusaha dan investor, sehingga
semua pihak dapat menerima manfaat dan perlakuan adil sebagaimana yang
ditetapkan dalam Islam dan hal ini dapat meningkatkan kepuasan nasabah
bank syariah.
Hasil penelitian Perdana (2014) menunjukkan bahwa bagi hasil
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank
Victoria Syariah di Brebes. Hal ini sesuai dengan teori Hamidi (2003) yang
menyatakan jika perusahaan mampu mengelola dengan baik dana yang
disimpan nasabah maka bagi hasil yang diperoleh nasabah akan lebih besar
pula. Jika bank syariah mampu melaksanakannya maka tidak sulit bagi bank
syariah untuk menciptakan kepuasan nasabah. Jika bagi hasil yang diterima
nasabah meningkat maka akan semakin meningkat kepuasan nasabah,
45
sebaliknya jika bagi hasil yang diterima nasabah berkurang akan dapat
mengurangi kepuasan nasabah dan berimbas pada penarikan dana oleh
nasabah.
H. Kerangka Pemikiran
Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2015: 60) kerangka berfikir
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah di identifikasi sebagai masalah yang penting.
Adanya penghargaan-penghargaan yang diberikan oleh berbagai instansi
terkait dengan Service Excellence pada tahun 2013-2016 mencerminkan Bank
Syariah Mandiri mengedepankan kualitas pelayanan dalam sistem
operasionalnya. Bank Syariah Mandiri memberikan bagi hasil yang
menguntungkan bagi nasabahnya sehingga nasabah tertarik menambahkan
dana untuk di titipkan pada Bank Syariah Mandiri yang dapat di lihat dari
peningkatan Dana Pihak Ketiga Bank Syariah Mandiri tahun 2013-2015.
Variabel bebas terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1) dan Bagi Hasil (X2)
sedangkan variabel terikat yaitu Kepuasan Nasabah (Y). Maka kerangka
berfikir dapat disusun sebagai berikut:
46
Gambar 2. 2
Kerangka Pemikiran
Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah (Y)
Bagi Hasil (X2) Kualitas Pelayanan (X1)
Metode Analisis Data:
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Reliabilitas
b. Uji Validitas
2. Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
b. Uji Heteroskedastisitas
c. Uji Normalitas
3. Uji Hipotesis
a. Koefisien Determinasi
b. Uji F
c. Uji t
4. Analisis Regresi Linier Berganda
d.
Hasil Pengujian dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
47
I. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan suatu
hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu
penelitian,yaitu:
1. Ho1 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Ha1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
2. Ho2 : Bagi hasil tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha2 : Bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Ho3 : Kualitas pelayanan dan bagi hasil tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Ha3 : Kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yang menggunakan
desain survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai pengumpulan data pokok. (Singarimbun dan
Sofian, 1995: 34). Berdasarkan tingkat eksplanansi (tingkat kejelasan)
penelitian ini termasuk menggunakan penelitian asosiatif, yaitu merupakan
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan
antara dua variabel atau lebih. (Sugiyono, 2003: 11).
Penelitian ini menggunakan 2 variabel independen yaitu kualitas
pelayanan dan bagi hasil serta 1 variabel dependen yaitu kepuasan nasabah.
Tempat penelitian ini adalah Bank Syariah Mandiri (BSM) di wilayah
Tangerang Selatan, sedangkan subjek penelitian ini adalah nasabah Bank
Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan yang menggunakan produk
Tabungan Mudharabah. Alasan peneliti memilih Bank Syariah Mandiri di
wilayah Tangerang Selatan menjadi tempat penelitian karena jumlah bank
syariah yang terdapat di Tangerang Selatan di dominasi oleh Bank Syariah
Mandiri setelah Bank Rakyat Indonesia Syariah. Bank Syariah Mandiri di
wilayah Tangerang Selatan terdapat 3 kantor cabang yaitu BSM KC Ciputat,
BSM KCP Cireunde, dan BSM KCP Pamulang. Penelitian ini dilaksanakan
pada bulan Januari-Februari 2017.
49
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiono,
2015: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank
Syariah Mandiri (BSM) di Wilayah Tangerang Selatan yang menggunakan
produk tabungan mudharabah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. (Sugiono, 2015: 81). Metode yang digunakan dalam pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah dengan nonprobability sampling yaitu
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama
bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
(Sugiono, 2015: 82).
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik convenience
sampling yaitu prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan
peneliti. Alasan peneliti menggunakan convenience sampling adalah untuk
memperoleh hasil dari daftar pertanyaan dalam jumlah yang besar dan
lengkap secara cepat dan hemat. (Kuncoro, 2003: 119).
Menurut Gay dalam Idrus (2009: 56) untuk penelitian korelasional, besar
sampel minimum adalah 30 responden. Menurut Roscoe dalam Sugiono
(2015: 90) memberikan saran tentang ukuran sampel yang layak dalam
50
penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 responden, bila dalam
penelitian yang dilakukan dengan analisis multivarate (korelasi atau analisis
regresi ganda), maka jumlah anggota sampelnya minimal 10 kali dari
jumlah variabel yang di teliti. Maka jumlah minimal anggota sampel
penelitian ini 10 x 4 = 40. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 80
responden Nasabah Tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di
wilayah Tangerang Selatan.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Jenis Data
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang di dapat langsung dari sumber
pihak pertama kepada pengumpul data. (Sugiyono, 2015: 137). Pada
penelitian ini, data primer adalah data yang diperoleh secara langsung
dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui hasil
pengisian kuesioner responden.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. (Sugiono, 2015: 142). Kuesioner
disebarkan kepada nasabah tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri
di wilayah Tangerang Selatan yang telah ditetapkan menjadi sampel
dalam penelitian ini.
Skala yang digunakan dalam mengukur kuesioner ini menggunakan
skala interval dengan pengukuran menggunakan skala likert. Skala
51
interval adalah pengukuran responden dengan menggunakan ranking
preferensi terhadap variabel penelitian dan juga diminta untuk
memberikan penilaian terhadap preferensi variabel penelitian sesuai
dengan skala penelitian. (Ghozali, 2016: 5). Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. (Sugiyono, 2015: 93). Pertanyaan-
pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk
mewakili pendapat para responden.
Tabel 3. 1
Nilai Skala Likert
No Jawaban Keterangan Skor
1 A Sangat Setuju 5
2 B Setuju 4
3 C Ragu-Ragu 3
4 D Tidak Setuju 2
5 E Sangat Tidak Setuju 1
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang tidak di dapat langsung dari sumber
pihak pertama kepada pengumpul data. (Sugiyono, 2015: 137). Data
sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku,
jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi
kajian.
52
2. Metode Pengumpulan Data
a. Studi Kepustakaan
Kepustakaan (Library Research) adalah penelitian yang datanya
diambil terutama atau seluruhnya dari kepustakaan (buku, dokumen,
artikel, jurnal, internet dan lain sebagainya).
b. Internet research
Terkadang buku referensi atau literature yang kita miliki atau pinjam
di perpustakaan tertinggal selama beberapa waktu atau kadaluarsa,
karena ilmu selalu berkembang seiring berjalannya waktu. Oleh karena
itu, untuk mengantisipasi hal tersebut penulis melakukan penelitian
dengan menggunakan teknologi yang berkembang yaitu internet,
sehingga data yang di peroleh merupakan data yang sesuai dengan
perkembangan zaman.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode data kuantitatif, yaitu dimana data
yang digunakan dalam penelitian ini menganalisis apakah terdapat pengaruh
antara variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah
tabungan mudharabah. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi
linier berganda dengan menggunakan program komputer yaitu software
statistical package for the social science (SPSS) versi 24 dan Microsoft Excel
2010. Berikut metode yang digunakan dalam menganalisis data :
53
1. Uji Kualitas Data
Suatu instrument dapat dikatakan baik apabila sudah memenuhi beberapa
kriteria seperti validitas dan reliabilitas, untuk itu suatu instrument harus
dilakukan dua pengujian tersebut. (Umar, 2010: 176).
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. (Ghozali, 2015: 52).
Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang terjadi pada
obyek penelitian dengan daya yang dilaporkan oleh peneliti. Dengan
demikian data yang valid adalah data “yang tidak berbeda” antar data
yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi
pada obyek penelitian. (Sugiyono, 2015: 267).
Menurut Ghozali (2005) dalam Umiyati (2015: 100) pengujian
validitas yang dilakukan menggunakan uji pearson correlation, yaitu
dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh pada setiap item
pertanyaan dengan skor total dari masing-masing construct.
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan
rtabel yaitu dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output
(Corrected Item-Total Correlation) dengan rtabel. jika rhitung lebih besar
dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung
54
lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid
(Ghozali, 2015: 53).
Adapun langkah-langkah yang tepat untuk mengukur validitas angket,
sebagai berikut:
a) Mengidentifikasi secara operasional konsep yang akan diukur.
b) Melakukan uji skala tersebut pada beberapa responden.
c) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
d) Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor
total dengan menggunakan teknik korelasi product moment.
Mengkonsultasikan r dengan angka kritik tabel korelasi nilai r untuk
taraf signifikasi 5%. Cara melihat angka kritik adalah melihat nilai N-2.
Jika nilai rhitung lebih besar dari rtabel maka pertanyaan tersebut memiliki
validitas konstruk. Kriteria pengujiannya adalah:
a) Valid, jika nilai rhitung > nilai rtabel pada derajat bebas (db) n-2 dengan
taraf signifikan 5%.
b) Tidak valid, jika nilai rhitung < nilai rtabel pada derajat bebas (db) n-2
dengan taraf signifikan 5%. (Arikunto, 2006: 170).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. (Ghozali, 2015: 47).
55
Reliabilitas merupakan derajad konsistensi dan stabilitas data atau
temuan. Suatu data dapat dikatakan reliabel apabila dua atau lebih
peneliti dalam obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau
sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak
berbeda. (Sugiyono, 2015: 268).
Menurut Nunnally dalam Ghozali (2015: 48) suatu variabel dapat
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70.
Pengujian reliabilitas instrument angket dalam penelitian ini
menggunakan metode cronbach alpha berdasarkan skala likert. Jika
jumlah butir pertanyaan >10 maka angka kritis untuk mengukur
instrument adalah 0,33 sedangkan apabila jumlah butir pertanyaan <10
adalah 0,20. Nilai kritis ini nantinya akan diperbandingkan dengan nilai
alpha. kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
1) Alat ukur reliabel jika alpha > angka kritis reliabel
2) Alat ukur tidak reliabel jika nilai alpha < angka kritis reliabel
Untuk mempermudah melakukan uji validitas dan reliabilitas
instrumen pada penelitian ini maka digunakan program SPSS versi 24 for
windows. Tingkat reliabilitas instrumen bisa dilihat dari rhitung (ralpha)
dengan kriteria sebagai berikut: (Arikunto, 2006: 276).
Tabel 3. 2
Kriteria untuk rhitung (ralpha)
rhitung ( ralpha) Kriteria
0,800 - 1,000 Sangat Tinggi
0,600 - 0,799 Tinggi
56
rhitung ( ralpha) Kriteria
0,400 - 0,599 Cukup
0,200 - 0,399 Rendah
< 0,200 Sangat Rendah
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik bertujuan untuk mendeteksi apakah terdapat
multikolonieritas, heteroskedastisitas dan normalitas. Pengujian asumsi
klasik dilakukan agar hasil analisis regresi memenuhi kriteria BLUE (Best
Linear Unbiased Estimator). (Gujarati, 2003: 67).
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas digunakan untuk mengetahui apakah ada
hubungan atau korelasi di antara variabel independen. Multikolonieritas
menyatakan hubungan antar sesama variabel independen. Dalam
penelitian ini uji multikolonieritas digunakan untuk menguji apakah ada
korelasi atau hubungan diantara variabel kualitas pelayanan dan bagi
hasil terhadap kepuasan nasabah. Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel
independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
orthogonal, variabel orthogonal adalah variabel independen yang
memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan
nol. Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya
Variance Inflation Factor (VIF). Nilai cut off yang umum dipakai untuk
menunjukan adanya nilai multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0,10
atau sama dengan nilai VIF >10 (Ghozali, 2005: 91).
57
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu
model regresi terdapat persamaan atau perbedaan varian yang dapat
dilihat dari grafik plot. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas
dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara ZRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y telah
diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya)
yang telah di-studentized. Analisis pada gambar scatterplot yang
menyatakan tidak terdapat heteroskedastisitas apabila:
1) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0
pada sumbu Y.
2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
Jika plot membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar, kemudian
menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika
plot tidak membentuk pola tertentu, seperti titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka mengindikasikan telah terjadi
homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah plot yang
mengindikasikan homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
(Ghozali, 2005: 105).
58
Uji heteroskedastisitas dapat di uji menggunakan Uji Glejser.
Menurut Gujarati dalam Ghozali (2015: 137) mengusulkan untuk
meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika
variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel
dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas yang dapat
terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk megetahui apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Salah satu cara untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat
grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan
distribusi yang mendekati distribusi normal. (Ghozali, 2015: 154).
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling
tidak mendekati normal. Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik)
pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan
pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi
memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari
garis diagonal, maka tidak menunjukkan pola distribusi normal yang
59
mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas. (Ghozali, 2005: 10).
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan
melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
(Ghozali, 2015: 154).
Selain dengan melihat grafik histogram dan kurva normal P-plot, uji
normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov.
Dalam uji kolmogorov-smirnov hipotesa yang berlaku adalah:
Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal
Ha = Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal
Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak terdistribusi
dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka data terdistribusi
dengan normal. (Santoso, 2011: 193-196).
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan melalui koefisien determinasi, uji secara
simultan dan uji secara parsial, berikut uji dalam penelitian ini:
60
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
(Ghozali, 2015: 171). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol
sampai satu. Pada penelitian ini R square yang digunakan adalah R
square yang sudah disesuaikan atau Adjusted R square (Adjusted R2)
karena disesuaikan dengan jumlah variabel yang digunakan dalam
penelitian. Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel
independen ditambahkan ke dalam model.
b. Uji F (Simultan)
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel
dependen. (Ghozali, 2015: 171). Bilai nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel
atau tingkat signifikannya lebih kecil dari 5% (α = 5% = 0,05) maka hal
ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan anara variabel independen (kualitas
pelayanan dan bagi hasil) terhadap variabel dependen (kepuasan
nasabah).
c. Uji t (Parsial)
Uji t digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen secara parsial. (Ghozali, 2015: 171). Bila
thitung lebih besar dibandingkan dengan ttabel atau nilai signifikan lebih
kecil dari 5% (α = 5% = 0,05) maka Ho ditolak Ha diterima yang berarti
61
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel independen terhadap
variabel dependen.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti
bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor
dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). (Sugiyono, 2015: 275).
Analisis Regresi Linier Berganda digunakan sebagai alat ukur untuk
mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara variabel independen
yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Bagi Hasil (X2) dengan Kepuasan
Nasabah sebagai variabel dependen (Y). Metode ini juga bisa dijadikan
ramalan, sehingga dapat diperkirakan baik dan buruknya variabel X
terhadap kenaikan ataupun penurunan variabel Y.
Rumus persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Variabel dependen
bn = Koefisien
Xn = Variabel independen ke-n
E. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Operasional variabel penelitian merupakan spesifikasi peneliti dalam
mengukur suatu variabel. Spesifikasi tersebut menunjukkan pada dimensi-
Y = a + b1X1 + b2X2 + ... + bnXn
62
dimensi dan indikator-indikator dari variabel peneliti yang diperoleh melalui
pengamatan dan penelitian terdahulu.
1. Variabel dependen
a. Kepuasan Nasabah (Y)
Menurut Tjiptono dalam Sofiyanto (2016: 6-7) kepuasan nasabah
adalah suatu evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang
dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan
oleh nasabah. Data operasional yang digunakan dalam penelitian ini
diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden yaitu Nasabah
Tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang
Selatan.
2. Variabel independen
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Menurut Pasuraman dalam Setiawan (2007: 220-221) kualitas
pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari
kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan
(excellence) dalam service encounter yang dilakukan oleh konsumen.
Data operasional yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari
kuesioner yang diisi oleh responden yaitu Nasabah Tabungan
Mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan.
b. Bagi hasil (X2)
Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 5-6) bagi hasil
merupakan dimana antara pihak nasabah dan pihak bank akan berbagi
63
keuntungan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dimana bagi
hasil mensyaratkan kerjasama pemilik modal dengan usaha/kerja untuk
kepentingan yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Data
operasional yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner
yang diisi oleh responden yaitu Nasabah Tabungan Mudharabah Bank
Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan.
Tabel 3. 3
Kisi - Kisi Instrumen Penelitian
Variabel Dimensi Indikator No. Pertanyaan
dalam Angket
Skala Pengukuran
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Pasuraman
(dalam
Suryani,
2008)
Tangible Perusahaan
memiliki peralatan
dan teknologi
mutakhir dalam
pelayanan
1 Interval Likert
1-5
Perusahaan
memiliki fasilitas
fisik yang menarik
secara visual
2
Karyawan
berpenampilan rapi
dan profesional
3
Reliability Karyawan
memberikan
sambutan yang
baik pada saat
nasabah datang
4
Petugas
menginformasikan
kepastian waktu
pelayanan
5
Karyawan bersikap
simpatik dalam
menghadapi
6
64
Variabel Dimensi Indikator No. Pertanyaan
dalam Angket
Skala Pengukuran
masalah/komplain
nasabah
Responsiviness Layanan yang
cepat bagi nasabah
7
Karyawan bersedia
untuk membantu
nasabah
8
Kesiapan untuk
merespon
permintaan
nasabah
9
Empathy Karyawan
memperhatikan
terhadap
kepentingan
nasabah
(memberikan
konsultasi nasabah)
10
Karyawan tanggap
terhadap kebutuhan
nasabah yang
diinginkan
11
Karyawan
menangani nasabah
dengan penuh
perhatian dan
kesabaran
12
Perusahaan
menyediakan
tempat layanan
yang nyaman dan
aman
13
Assurance Karyawan mampu
menanamkan
kepercayaan
kepada nasabah
14
Karyawan
memberikan rasa
15
65
Variabel Dimensi Indikator No. Pertanyaan
dalam Angket
Skala Pengukuran
aman dalam
memberikan
layanan terhadap
nasabah
Karyawan
senantiasa bersikap
sopan dan ramah
16
Karyawan
memiliki
pengetahuan yang
cukup untuk
menjawab
pertanyaan nasabah
17
Bagi Hasil
(X2)
Adiwarman
A. Karim
(2013)
Persentase
Bagi Hasil
Nisbah keuntungan
didasarkan dalam
bentuk persentase
18 Interval Likert
1-5
Nisbah bagi hasil
yang diberikan
tidak sesuai dengan
porsi setoran modal
melainkan
berdasarkan
kesepakatan
19
Nasabah
mengetahui besar
nisbah bagi hasil
tabungan yang
ditetapkan saat ini
20
Bagi Untung
dan Bagi Rugi
Nasabah
mengharapkan
imbalan atau return
yang secara
akumulatif dapat
memperbesar
jumlah tabungan
21
Nasabah
mengetahui bahwa
imbalan atau return
22
66
Variabel Dimensi Indikator No. Pertanyaan
dalam Angket
Skala Pengukuran
didapat tergantung
pada kinerja bisnis
Jaminan Jaminan yang
diberikan bank
tidak merugikan
nasabah
23
Nasabah
mengetahui
kontrak yang
diberikan bank
dalam
menggunakan
produk tabungan
24
Menentukan
Besarnya
Nisbah
Keuntungan
Nisbah bagi hasil
yang ditawarkan
bank menarik
untuk menabung
25
Kesepakatan
nisbah yang
diberikan bank
sangat
menguntungkan
nasabah
26
Kepuasan
Nasabah (Y)
Rangkuti
(dalam
Atmawati,
2004)
Nilai
Pelanggan
Karyawan
menerima atas
keluhan nasabah
27 Interval Likert
1-5
Karyawan tanggap
atas keluhan
nasabah
28
Karyawan
memberikan
informasi dengan
baik terhadap
sesuatu yang
dibutuhkan
pelanggan
29
Respon
Pelanggan
Nasabah setia lebih
lama
30
67
Variabel Dimensi Indikator No. Pertanyaan
dalam Angket
Skala Pengukuran
Nasabah
membicarakan hal-
hal yang baik
tentang produk
bank
31
Persepsi
Pelanggan
Nasabah merasa
puas dengan proses
dan pelayanan yang
diberikan
32
Pelanggan merasa
aman dan nyaman
selama berurusan
dengan perusahaan
tersebut
33
68
BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah PT Bank Syariah Mandiri
Kehadiran BSM sejak tahun 1999 merupakan imbas dari pasca krisis
ekonomi dan moneter 1997-1998. Krisis ekonomi dan moneter sejak Juli
1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung
politik nasional telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat
hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia
usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi
oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah
akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi
sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki
oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan
PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari
situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain
serta mengundang investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)
empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan
Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada
tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan
dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas
baru BSB.
69
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan
konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan
syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas
diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998 yang memberi peluang bank umum
untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi
bank syariah. Oleh karena itu, Tim Pengembangan Perbankan Syariah
segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha
BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi
berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri
sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8
September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan
oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/
KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan
Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI
menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul
pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara
resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1
November 1999.
70
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan
nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah
Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk
bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
(www.syariahmandiri.co.id)
2. Visi dan Misi PT Bank Syariah Mandiri
Visi merupakan cita-cita atau impian sebuah organisasi atau perusahaan
yang ingin dicapai di masa depan untuk menjamin kelestarian dan
kesuksesan jangka panjang.
Sedangkan misi adalah pernyataan apa yang harus dikerjakan oleh
lembaga atau sebuah perusahaan dalam usahaanya untuk mewujudkan visi.
Dalam operasionalnya orang berpedoman pada pernyataan misi yang
merupakan hasil kompromi interpretasi visi. Misi merupakan suatu yang
nyata untuk diuji serta dapat pula memberikan petunjuk garis besar cara
penyampaian visi.
Adapun visi dan misi Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai berikut:
Visi : Bank Syariah Terdepan dan Modern
a. Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di
antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen
consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.
71
b. Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan
teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
Misi :
a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang
berkesinambungan.
b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang
melampaui harapan nasabah.
c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan
pada segmen ritel.
d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
3. Penghargaan Bank Syariah Mandiri
Beberapa penghargaan yang diterima Bank Syariah Mandiri untuk
kategori kualitas pelayanan pada tahun 2013 sampai dengan tahun 2015.
(www.syariahmandiri.co.id).
Tabel 4. 1
Penghargaan Bank Syariah Mandiri Tahun 2013-2015
No Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Penganugrahan
1 Infobank
Digital Brand
of The Year
2015
Majalah Infobank Peringkat I Kategori Tabungan
Bank Umum Syariah
26 Maret 2015
2 MarkPlus
WOW Service
Excellence
MarckPlus Inc The Best Champion of
Jabodetabek WOW Service
Excellence Award
8 Mei 2015
72
No Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Penganugrahan
Award 2015
Jabodetabek
3 Service
Excellence
Award 2015
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Marketing
Research Indonesia
(MRI)
Penghargaan atas:
1. Best Customer Service
2. Best Teller
3. Best ATM
4. Best Phone
5. Best Satpam
4 Juni 2015
4 Corporate
Image Award
Majalah Tempo
Media Group
bekerjasama
dengan Frontier
Consulting Group
Penghargaan atas pengukuran:
1. Quality: perhatian tinggi
terhadap konsumen,
produk dan jasa
berkualitas tinggi,
perusahaan dapat
dipercaya dan perusahaan
yang inovatif
2. Performance: perusahaan
yang memiliki peluang
untuk tumbuh dan
dikelola dengan baik
3. Responsibility:
Perusahaan yang peduli
dengan lingkungan dan
memiliki tanggung jawab
sosial.
4. Attractiveness:
Perusahaan merupakan
tempat kerja idaman, dan
perusahaan memiliki
karyawan berkualitas.
10 Juni 2015
5 Word of
Mouth
Marketing
Award
Majalah Swa
bekerjasama
dengan lembaga
riset Onbee
Marketing
Penghargaan untuk Marketing
dari nasabah ke nasabah
13 Agustus 2015
6 Indonesia
Best eMark
Telkom University
bekerjasama
Recognition for Best ICT
Implementation in Sales &
10 September
2015
73
No Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Penganugrahan
Award 2015 dengan Majalah
SWA
Marketing
Kategori: Financial Institution –
Bank
7 Best Brand
Platinum
Awards
Majalah SWA
bekerjasama
dengan lembaga
survey Mars
Penghargaan untuk Indonesia
Best Brand Award lebih dari 5
kali berturut-turut (Platinum)
30 September
2015
8 Asiamoney
Islamic Bank
Award 2015
Asiamoney The Best Islamic Bank in
Indonesia
16 September
2015
9 The Best
Digital Brand
2011-2015
Tabungan
Bank Umum
Syariah
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Isentia
Research
Tabungan BSM: Golden Trophy
2016 untuk kategori tabungan
bank umum syariah (tabungan
yang memenangkan hadiah
selama lebih dari 4 kali berturut-
turut)
05 April 2016
10 Peringkat I
Digital Brand
Tabungan
Bank Umum
Syariah
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Isentia
Research
Tabungan BSM: untuk kategori
tabungan bank umum syariah
05 April 2016
11 MarkPlus
WOW Service
Excellence
Award 2016
Jabodetabek
MarckPlus Inc The Best Champion of
Jabodetabek WOW Service
Excellence Award
13 Mei 2016
12 Service
Excellence
Award 2016
Majalah Infobank
bekerjasama
dengan Marketing
Research Indonesia
(MRI)
Penghargaan atas:
1. Best Overall Performance
2. Best Teller.
3. Best ATM.
4. Best Phone
5. Best Customer Service
6. Best Satpam
2 Juni 2016
13 Corporate
Image Award
Majalah Tempo
Media Group
bekerjasama
dengan Frontier
Consulting Group
Penghargaan atas pengukuran:
quality, performance,
responsibility dan attractiveness
8 Juni 2016
74
No Nama
Penghargaan
Pemberi
Penghargaan
Atas Prestasi Tanggal
Penganugrahan
14 Warta
Ekonomi
Indonesia
Digital
Innovation
Award for
Banking 2016
Majalah Warta
Ekonomi
Digital Innovation for Sharia
Banking: Special Mention for
Digital Service
23 Juni 2016
23 Juni 2016
Sumber: www.syariahmandiri.co.id
B. Pembahasan Hasil Kuesioner
1. Data Sampel Penelitian
Tabel 4. 2
Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner
Keterangan Jumlah Kuesioner Total Persentase
BSM KC
Ciputat
BSM KCP
Pamulang
BSM KCP
Cireunde
Kuesioner yang
disebar
41 42 28 111 100%
Kuesioner yang
kembali
41 40 28 109 98,2%
Kuesioner yang tidak
kembali
0 2 0 2 1,8%
Kuesioner yang
digunakan
32 32 16 80 72,07%
Kuesioner yang tidak
digunakan
9 10 12 31 27,93%
Sumber: Data primer yang diolah
Dari data tabel 4. 2 di atas diketahui bahwa penyebaran kuesioner pada
penelitian ini adalah sebanyak 111 dan kuesioner yang kembali adalah
sebanyak 109 (98,2%). Kemudian kuesioner yang bisa digunakan sebanyak
80 (72,07%) sedangkan kuesioner yang tidak bisa digunakan sebanyak 31
(27,93%).
75
2. Karakteristik Profil Responden
Objek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di
wilayah Tangerang Selatan dan sampel yang di tarik berjumlah 80
responden dengan asumsi nasabah yang menggunakan produk tabungan
mudharabah dan merasakan kepuasan selama menggunakan produk
tersebut. Dari data yang diperoleh telah diklasifikasikan mengenai data
responden sebagai berikut:
Tabel 4. 3
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Terakhir,
Pekerjaan, Penghasilan Perbulan dan Lama Menjadi Nasabah
Data Jenis Kelamin
Kategori Jumlah Persentase
Pria 44 55%
Wanita 36 45%
80 100%
Data Usia
15 - 20 tahun 10 13%
21 - 40 tahun 54 67%
41 - 60 tahun 14 18%
> 60 tahun 2 3%
80 100%
Data Pendidikan Terakhir
SD/Sederajat 0 0%
SMP/Sederajat 1 1%
SMA/Sederajat 39 49%
D3 6 7%
S1 30 38%
S2 4 5%
80 100%
76
Data Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa 16 20%
Karyawan Swasta/PNS 42 53%
Guru/Dosen 9 11%
Wiraswasta 9 11%
Lainnya 4 5%
80 100%
Data Penghasilan Perbulan
≤ Rp 1.000.000 15 18%
Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 15 19%
Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 11 14%
> Rp 3.000.000 39 49%
80 100%
Data Lama Menjadi Nasabah
< 1 tahun 18 22%
1 - 3 tahun 25 31%
3 - 5 tahun 14 18%
> 5 tahun 23 29%
80 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 1
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 1 terlihat bahwa
laki-laki lebih mendominasi dari pada perempuan, hal ini terlihat dengan
angka persentase laki-laki sebesar 44 responden dari 80 responden yang
77
berarti 55% lalu perempuan sebesar 36 responden dari 80 responden yang
berarti 45%.
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 2
Data Responden Berdasarkan Usia
Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 2 terlihat bahwa
usia 21–40 tahun lebih mendominasi dibandingkan dengan kategori lainnya,
hal ini terlihat dengan angka persentase usia 21-40 tahun sebesar 54
responden dari 80 responden yang berarti 67%, lalu usia 41-60 tahun
sebesar 14 responden dari 80 responden yang berarti 18%, disusul kategori
usia 15-20 tahun sebesar 10 responden dari 80 responden yang berarti 13%
dan usia > 60 tahun sebesar 2 responden dari 80 responden yang berarti 3%.
78
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 3
Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 3 terlihat bahwa
pendidikan terakhir SMA/Sederajat lebih mendominasi dibandingkan
dengan kategori lainnya, hal ini terlihat dengan angka persentase pendidikan
terakhir SMA/Sederajat sebesar 39 responden dari 80 responden yang
berarti 49%, lalu Kategori S1 sebesar 30 responden dari 80 responden yang
berarti 38%, disusul kategori D3 sebesar 6 responden dari 80 responden
yang berarti 7%, kemudian kategori S2 sebesar 4 responden dari 80
responden yang berarti 5% dan kategori SMP/Sederajat sebesar 1 responden
dari 80 responden yang berarti 1%. Sedangkan untuk kategori SD/Sederajat
0 responden dari 80 responden yang berarti 0%.
79
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 4
Data Responden Berdasarkan Data Pekerjaan
Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 4 terlihat bahwa
pekerjaan dengan kategori Karyawan Swasta/PNS lebih mendominasi
dibandingkan dengan kategori lainnya, hal ini terlihat dengan angka
persentase Karyawan Swasta/PNS sebesar 42 responden dari 80 responden
yang berarti 53%, lalu Kategori Pelajar/Mahasiswa sebesar 16 responden
dari 80 responden yang berarti 20%, disusul kategori Guru/Dosen dan
Kategori Wiraswasta masing-masing sebesar 9 responden dari 80 responden
yang berarti 11% dan kategori lainnya sebesar 4 responden dari 80
responden yang berarti 5%.
80
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 5
Data Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan
Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 5 terlihat bahwa
penghasilan responden perbulan dengan kategori > Rp 3.000.000 lebih
mendominasi dibandingkan dengan kategori lainnya, hal ini terlihat dengan
angka persentase > Rp 3.000.000 sebesar 39 responden dari 80 responden
yang berarti 49%, lalu kategori Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000 dan Kategori
≤ Rp 1.000.000 masing-masing sebesar 15 responden dari 80 responden
yang berarti 19% dan kategori Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000 sebesar 11
responden dari 80 responden yang berarti 14%.
81
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 6
Data Responden Berdasarkan Tabungan BSM
Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 6 terlihat bahwa
tabungan BSM mudharabah mendominasi dibandingkan dengan kategori
tabungan BSM Wadiah, hal ini terlihat dengan jumlah nasabah yang
menggunakan tabungan mudharabah sebesar 80 responden dari 80
responden yang berarti 100% dan kategori tabungan BSM Wadiah sebanyak
0 responden yang berarti 0%.
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 7
Data Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah BSM
Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 7 terlihat bahwa
lamanya menjadi nasabah BSM dengan kategori 1 – 3 tahun lebih
82
mendominasi dibandingkan dengan kategori lainnya, hal ini terlihat dengan
kategori 1 – 3 tahun sebesar 25 responden dari 80 responden yang berarti
31%, lalu kategori > 5 tahun sebesar 23 responden dari 80 responden yang
berarti 29%, disusul kategori < 1 tahun sebesar 18 dari 80 responden yang
berarti 22% dan kategori 3 – 5 tahun sebesar 14 responden dari 80
responden yang berarti 18%.
3. Statistik Deskriptif
Tabel 4. 4
Bank Memiliki Peralatan dan Teknologi Mutakhir dalam Melayani Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Ragu-Ragu 11 13.8 13.8 15.0
Setuju 41 51.3 51.3 66.3
Sangat Setuju 27 33.8 33.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 4 dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan setuju,
27 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan ragu -
ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 51,3% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa bank
memiliki peralatan dan teknologi mutakhir dalam melayani nasabah.
Tabel 4. 5
Bank Memiliki Fasilitas Fisik yang Menarik Secara Visual
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Ragu-Ragu 6 7.5 7.5 8.8
Setuju 58 72.5 72.5 81.3
Sangat Setuju 15 18.8 18.8 100.0
83
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 5 dapat dijelaskan bahwa 58 responden menyatakan setuju,
15 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden menyatakan ragu -
ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 72,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa bank
memiliki fasilitas fisik yang menarik secara visual.
Tabel 4. 6
Petugas Bank Berpenampilan Rapi dan Profesional
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 1 1.3 1.3 1.3
Setuju 44 55.0 55.0 56.3
Sangat Setuju 35 43.8 43.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 6 dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju,
35 responden menyatakan sangat setuju dan 1 responden menyatakan ragu -
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 55% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank berpenampilan rapi dan
profesional.
Tabel 4. 7
Petugas Bank Memberikan Sambutan yang Baik Pada Saat Nasabah Datang
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 36 45.0 45.0 45.0
Sangat Setuju 44 55.0 55.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
84
Dari tabel 4. 7 dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan sangat
setuju dan 36 responden menyatakan setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 55% responden menyatakan sangat setuju. Artinya bahwa
petugas bank memberikan sambutan baik pada saat nasabah datang.
Tabel 4. 8
Petugas Bank Menginformasikan Kepastian Waktu Pelayanan Bagi Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.5 2.5 2.5
Ragu-Ragu 5 6.3 6.3 8.8
Setuju 54 67.5 67.5 76.3
Sangat Setuju 19 23.8 23.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 8 dapat dijelaskan bahwa 54 responden menyatakan setuju,
19 responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan ragu -
ragu dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 67,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa
petugas bank menginformasikan kepastian waktu pelayanan bagi nasabah.
Tabel 4. 9
Petugas Bank Bersikap Simpatik dalam Menghadapi Masalah atau
Komplain Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 4 5.0 5.0 5.0
Setuju 48 60.0 60.0 65.0
Sangat Setuju 28 35.0 35.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 9 dapat dijelaskan bahwa 48 responden menyatakan setuju,
28 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan ragu –
85
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 60% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank bersikap simpatik dalam
menghadapi masalah atau komplain nasabah.
Tabel 4. 10
Petugas Bank Memproses Dengan Cepat atas Transaksi yang Nasabah
Lakukan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 5 6.3 6.3 6.3
Setuju 43 53.8 53.8 60.0
Sangat Setuju 32 40.0 40.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 10 dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju,
32 responden menyatakan sangat setuju dan 5 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53,8% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank memperoses dengan cepat
atas transaksi yang nasabah lakukan.
Tabel 4. 11
Petugas Bank Bersedia Untuk Membantu Nasabah Ketika Terjadi
Kesalahan dan Kekeliruan Dengan Segera
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 4 5.0 5.0 5.0
Setuju 43 53.8 53.8 58.8
Sangat Setuju 33 41.3 41.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 11 dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju,
33 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53,8% responden
86
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank bersedia untuk membantu
nasabah ketika terjadi kesalahan dan kekeliruan dengan segera.
Tabel 4. 12
Petugas Bank Dengan Cepat Merespon Permintaan Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 3 3.8 3.8 3.8
Setuju 48 60.0 60.0 63.8
Sangat Setuju 29 36.3 36.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 12 dapat dijelaskan bahwa 48 responden menyatakan setuju,
29 responden menyatakan sangat setuju dan 3 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 60% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank dengan cepat merespon
permintaan nasabah.
Tabel 4. 13
Petugas Bank Memperhatikan Terhadap Kepentingan Nasabah
(Memberikan Konsultasi Nasabah)
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 5 6.3 6.3 6.3
Setuju 52 65.0 65.0 71.3
Sangat Setuju 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 13 dapat dijelaskan bahwa 52 responden menyatakan setuju,
23 responden menyatakan sangat setuju dan 5 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 65% responden
87
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank memperhatikan terhadap
kepentingan nasabah (memberikan konsultasi nasabah).
Tabel 4. 14
Petugas Bank Tanggap Terhadap Kebutuhan Nasabah yang Diinginkan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 5 6.3 6.3 6.3
Setuju 53 66.3 66.3 72.5
Sangat Setuju 22 27.5 27.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 14 dapat dijelaskan bahwa 53 responden menyatakan setuju,
22 responden menyatakan sangat setuju dan 5 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 66,3% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank tanggap terhadap
kebutuhan nasabah yang diinginkan.
Tabel 4. 15
Petugas Bank Menangani Nasabah dengan Penuh Perhatian dan Kesabaran
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 7 8.8 8.8 8.8
Setuju 41 51.3 51.3 60.0
Sangat Setuju 32 40.0 40.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 15 dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan setuju,
32 responden menyatakan sangat setuju dan 7 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 51,3% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank menangani nasabah dengan
penuh perhatian dan kesabaran.
88
Tabel 4. 16
Bank Menyediakan Tempat Layanan yang Nyaman dan Aman
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 1 1.3 1.3 1.3
Setuju 35 43.8 43.8 45.0
Sangat Setuju 44 55.0 55.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 16 dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan sangat
setuju, 35 responden menyatakan setuju dan 1 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 55% responden
menyatakan sangat setuju. Artinya bahwa bank menyediakan tempat
layanan yang nyaman dan aman.
Tabel 4. 17
Petugas Bank Mampu Menanamkan Kepercayaan Kepada Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 3 3.8 3.8 3.8
Setuju 55 68.8 68.8 72.5
Sangat Setuju 22 27.5 27.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 17 dapat dijelaskan bahwa 55 responden menyatakan setuju,
22 responden menyatakan sangat setuju dan 3 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 68,8% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank mampu menanamkan
kepercayaan kepada nasabah.
89
Tabel 4. 18
Petugas Bank Memberikan Rasa Aman dalam Memberikan Layanan
Terhadap Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 2 2.5 2.5 2.5
Setuju 50 62.5 62.5 65.0
Sangat Setuju 28 35.0 35.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 18 dapat dijelaskan bahwa 50 responden menyatakan setuju,
28 responden menyatakan sangat setuju dan 2 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 62,5% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank memberikan rasa aman
dalam memberikan layanan terhadap nasabah.
Tabel 4. 19
Petugas Bank Senantiasa Bersikap Sopan dan Ramah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Setuju 37 46.3 46.3 47.5
Sangat Setuju 42 52.5 52.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 19 dapat dijelaskan bahwa 42 responden menyatakan sangat
setuju, 37 responden menyatakan setuju dan 1 responden menyatakan tidak
setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 52,5% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank senantiasa bersikap sopan
dan ramah.
90
Tabel 4. 20
Petugas Bank Memiliki Pengetahuan yang Cukup Untuk Menjawab
Pertanyaan Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Ragu-Ragu 4 5.0 5.0 6.3
Setuju 44 55.0 55.0 61.3
Sangat Setuju 31 38.8 38.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 20 dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju,
31 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu –
ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 55% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas
bank memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan
nasabah.
Tabel 4. 21
Nasabah Mengetahui Nisbah Keuntungan Didasarkan Dalam Bentuk
Persentase
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Ragu-Ragu 19 23.8 23.8 25.0
Setuju 51 63.8 63.8 88.8
Sangat Setuju 9 11.3 11.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 20 dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan setuju,
19 responden menyatakan ragu - ragu, 9 responden menyatakan sangat
setuju dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
91
bahwa sebanyak 63,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa
nasabah mengetahui nisbah keuntungan didasarkan dalam bentuk
persentase.
Tabel 4. 22
Nasabah Mengetahui Nisbah Bagi Hasil yang Diberikan Tidak Sesuai
Dengan Porsi Setoran Modal Melainkan Berdasarkan Kesepakatan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.5 2.5 2.5
Ragu-Ragu 20 25.0 25.0 27.5
Setuju 46 57.5 57.5 85.0
Sangat Setuju 12 15.0 15.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 22 dapat dijelaskan bahwa 46 responden menyatakan setuju,
20 responden menyatakan ragu - ragu, 12 responden menyatakan sangat
setuju dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 57,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa
nasabah mengetahui nisbah bagi hasil yang diberikan tidak sesuai dengan
porsi setoran modal melainkan berdasarkan kesepakatan.
Tabel 4. 23
Nasabah Mengetahui Besar Nisbah Bagi Hasil Tabungan yang Ditetapkan
Saat Ini
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 6.3 6.3 6.3
Ragu-Ragu 24 30.0 30.0 36.3
Setuju 43 53.8 53.8 90.0
Sangat Setuju 8 10.0 10.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
92
Dari tabel 4. 23 dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju,
24 responden menyatakan ragu - ragu, 8 responden menyatakan sangat
setuju dan 5 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 53,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa
nasabah mengetahui besar nisbah bagi hasil tabungan yang ditetapkan saat
ini.
Tabel 4. 24
Nasabah Mengharapkan Imbalan atau Return yang Secara Akumulatif
Dapat Memperbesar Jumlah Tabungan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Tidak Setuju 13 16.3 16.3 17.5
Ragu-Ragu 17 21.3 21.3 38.8
Setuju 41 51.3 51.3 90.0
Sangat Setuju 8 10.0 10.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 24 dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan setuju,
17 responden menyatakan ragu - ragu, 13 responden menyatakan tidak
setuju, 8 responden menyatakan sangat setuju dan 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 51,3%
responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah mengharapkan
imbalan atau return yang secara akumulatif dapat memperbesar jumlah
tabungan.
93
Tabel 4. 25
Nasabah Mengetahui Bahwa Imbalan atau Return di Dapat Tergantung
Pada Kinerja Bisnis
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Ragu-Ragu 18 22.5 22.5 23.8
Setuju 52 65.0 65.0 88.8
Sangat Setuju 9 11.3 11.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 25 dapat dijelaskan bahwa 52 responden menyatakan setuju,
18 responden menyatakan ragu - ragu, 9 responden menyatakan sangat
setuju dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 65% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah
mengetahui bahwa imbalan atau return di dapat tergantung pada kinerja
bisnis.
Tabel 4. 26
Nasabah Menabung di Bank Karena Jaminan yang Diberikan Oleh Bank
Tidak Merugikan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 7 8.8 8.8 8.8
Setuju 61 76.3 76.3 85.0
Sangat Setuju 12 15.0 15.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 26 dapat dijelaskan bahwa 61 responden menyatakan setuju,
12 responden menyatakan sangat setuju dan 7 responden menyatakan ragu –
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 76,3% responden
94
menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah menabung di bank karena
jaminan yang diberikan oleh bank tidak merugikan.
Tabel 4. 27
Nasabah Mengetahui Kontrak yang Diberikan Oleh Bank Dalam
Menggunakan Jasa
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 18 22.5 22.5 22.5
Setuju 49 61.3 61.3 83.8
Sangat Setuju 13 16.3 16.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 27 dapat dijelaskan bahwa 49 responden menyatakan setuju,
18 responden menyatakan ragu – ragu dan 13 responden menyatakan sangat
setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 61,3% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah mengetahui kontrak yang
diberikan oleh bank dalam menggunakan jasa.
Tabel 4. 28
Nasabah Menabung di Bank Karena Nisbah Bagi Hasil yang Diberikan
Menarik
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 12 15.0 15.0 15.0
Ragu-Ragu 22 27.5 27.5 42.5
Setuju 32 40.0 40.0 82.5
Sangat Setuju 14 17.5 17.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 28 dapat dijelaskan bahwa 32 responden menyatakan setuju,
22 responden menyatakan ragu - ragu, 14 responden menyatakan sangat
setuju dan 12 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
95
bahwa sebanyak 40% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah
menabung di bank karena nisbah bagi hasil yang diberikan menarik.
Tabel 4. 29
Nasabah Menabung di Bank Karena Kesepakatan yang Diberikan Sangat
Menguntungkan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Tidak Setuju 8 10.0 10.0 11.3
Ragu-Ragu 24 30.0 30.0 41.3
Setuju 35 43.8 43.8 85.0
Sangat Setuju 12 15.0 15.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 29 dapat dijelaskan bahwa 35 responden menyatakan setuju,
24 responden menyatakan ragu - ragu, 12 responden menyatakan sangat
setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 43,8%
responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah menabung di bank
karena kesepakatan yang diberikan sangat menguntungkan.
Tabel 4. 30
Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank yang Selalu Menerima atas
Keluhan Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Ragu-Ragu 4 5.0 5.0 6.3
Setuju 55 68.8 68.8 75.0
Sangat Setuju 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
96
Dari tabel 4. 30 dapat dijelaskan bahwa 55 responden menyatakan setuju,
20 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu -
ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 68,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa
nasabah merasa puas dengan petugas bank yang selalu menerima atas
keluhan nasabah.
Tabel 4. 31
Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank yang Selalu Tanggap atas
Keluhan Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 4 5.0 5.0 5.0
Setuju 51 63.8 63.8 68.8
Sangat Setuju 25 31.3 31.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 31 dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan setuju,
25 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan ragu -
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 63,8% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa puas dengan petugas
bank yang selalu tanggap atas keluhan nasabah.
Tabel 4. 32
Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank Memberikan Informasi dengan
Baik Terhadap Sesuatu yang Dibutuhkan Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 4 5.0 5.0 5.0
Setuju 49 61.3 61.3 66.3
Sangat Setuju 27 33.8 33.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
97
Dari tabel 4. 32 dapat dijelaskan bahwa 49 responden menyatakan setuju,
27 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan ragu -
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 61,3% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa puas dengan petugas
bank yang memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang
dibutuhkan nasabah.
Tabel 4. 33
Nasabah Merasa Puas dan Tetap Setia Lebih Lama Menggunakan Produk
Tabungan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Ragu-Ragu 8 10.0 10.0 11.3
Setuju 50 62.5 62.5 73.8
Sangat Setuju 21 26.3 26.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 33 dapat dijelaskan bahwa 50 responden menyatakan setuju,
21 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan ragu -
ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 62,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa
nasabah merasa puas dan tetap setia lebih lama menggunakan produk
tabungan.
Tabel 4. 34
Nasabah Merasa Puas Menggunakan Produk Tabungan Karena Sangat
Menguntungkan untuk Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.8 3.8 3.8
Ragu-Ragu 11 13.8 13.8 17.5
98
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Setuju 46 57.5 57.5 75.0
Sangat Setuju 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 34 dapat dijelaskan bahwa 46 responden menyatakan setuju,
20 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan ragu -
ragu dan 3 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 57,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa
nasabah merasa puas menggunakan produk tabungan karena sangat
menguntungkan untuk nasabah.
Tabel 4. 35
Nasabah Merasa Puas dengan Proses dan Pelayanan yang Diberikan Oleh
Petugas Bank
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Ragu-Ragu 2 2.5 2.5 2.5
Setuju 56 70.0 70.0 72.5
Sangat Setuju 22 27.5 27.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 35 dapat dijelaskan bahwa 56 responden menyatakan setuju,
22 responden menyatakan sangat setuju dan 2 responden menyatakan ragu -
ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 70% responden
menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa puas dengan proses dan
pelayanan yang diberikan oleh petugas bank.
99
Tabel 4. 36
Nasabah Merasa Aman dan Nyaman Selama Berurusan dengan Bank
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.3 1.3 1.3
Ragu-Ragu 4 5.0 5.0 6.3
Setuju 55 68.8 68.8 75.0
Sangat Setuju 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4. 36 dapat dijelaskan bahwa 55 responden menyatakan setuju,
20 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu –
ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan
bahwa sebanyak 68,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa
nasabah merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan bank.
C. Hasil Uji Instrumen Penelitian
1. Hasil Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk membuktikan sejauh mana data
yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur tingkat kevaliditasan
suatu kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji
Pearson Correlation, apabila Pearson Correlation yang diperoleh
memiliki nilai signifikan di bawah level 0,05 berarti data yang diperoleh
adalah valid, dan begitu juga sebaliknya, apabila Pearson Correlation
yang diperoleh memiliki nilai signifikan di atas level 0,05 berarti data
yang diperoleh tidak valid. Dengan taraf signifikan sebesar 5% dan
100
jumlah try out responden 30 orang dimana df = n-2 = 30-2 = 28, maka
angka kritis rtabel (tabel r product moment) yang didapat adalah sebesar
0,361. Jika koefisien korelasi yang diperoleh lebih besar dari rtabel maka
pernyataan tersebut adalah valid. Tabel berikut ini menunjukkan hasil uji
validitas dari tiga variabel yang dipakai dalam penelitian ini, yaitu
kualitas pelayanan, bagi hasil dan kepuasan nasabah dengan try out
sampel 30 responden.
Tabel 4. 37
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Nomor Butir
Pertanyaan
Koefisien Korelasi
(rhitung) rtabel Keterangan
1 (X1.a) 0,369* 0,361 Valid
2 (X1.b) 0,635** 0,361 Valid
3 (X1.c) 0,793** 0,361 Valid
4 (X1.d) 0,747** 0,361 Valid
5 (X1.e) 0,700** 0,361 Valid
6 (X1.f) 0,829** 0,361 Valid
7(X1.g) 0,781** 0,361 Valid
8 (X1.h) 0,782** 0,361 Valid
9 (X1.i) 0,766** 0,361 Valid
10 (X1.j) 0,669** 0,361 Valid
11 (X1.k) 0,481** 0,361 Valid
12 (X1.l) 0,752** 0,361 Valid
13 (X1.m) 0,604** 0,361 Valid
14 (X1.n) 0,563** 0,361 Valid
15 (X1.o) 0,673** 0,361 Valid
16 (X1.p) 0,682** 0,361 Valid
17 (X1.q) 0,596** 0,361 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.37 di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan
dengan nilai koefisien korelasi lebih besar dari pada rtabel.
101
Tabel 4. 38
Hasil Uji Validitas Bagi Hasil
Nomor Butir
Pertanyaan
Koefisien Korelasi
(rhitung) rtabel Keterangan
18 (X2.a) 0,542** 0,361 Valid
19 (X2.b) 0,431* 0,361 Valid
20 (X2.c) 0,395* 0,361 Valid
21 (X2.d) 0,665* 0,361 Valid
22 (X2.e) 0,608** 0,361 Valid
23 (X2.f) 0,382* 0,361 Valid
24 (X2.g) 0,658** 0,361 Valid
25 (X2.h) 0,707** 0,361 Valid
26 (X2.i) 0,695** 0,361 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.38 di atas menunjukkan bahwa variabel bagi hasil
mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai
koefisien korelasi lebih besar dari pada rtabel.
Tabel 4. 39
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Nomor Butir
Pertanyaan
Koefisien Korelasi
(rhitung) rtabel Keterangan
27 (Y1.a) 0,703** 0,361 Valid
28 (Y1.b) 0,718** 0,361 Valid
29 (Y1.c) 0,618** 0,361 Valid
30 (Y1.d) 0,887** 0,361 Valid
31 (Y1.e) 0,761** 0,361 Valid
32 (Y1.f) 0,445* 0,361 Valid
33 (Y1.g) 0,676** 0,361 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.39 di atas menunjukkan bahwa variabel kepuasan
nasabah mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan
rtabel lebih kecil dari pada nilai koefisien korelasi.
Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka dapat disimpulkan untuk
setiap variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan, bagi hasil dan
102
kepuasan nasabah mempunyai kriteria valid untuk setiap item
pernyataannya dengan nilai koefisien korelasi lebih besar dari pada nilai
rtabel yaitu sebesar 0,361.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama.
Satu data dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s
Alpha lebih dari 0,70. Tabel 4.48 menunjukkan hasil uji reliabiliitas
untuk empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4. 40
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,791 Reliabel
Bagi Hasil 0,759 Reliabel
Kepuasan 0,770 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.40 di atas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha
atas variabel kualitas pelayanan sebesar 0,791, bagi hasil sebesar 0,759
dan kepuasan nasabah sebesar 0,770. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini
menunjukkan bahwa setiap item mampu memperoleh data yang
konsisten yang berarti bila pertanyaan itu diajukan kembali akan
diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.
103
2. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Bertujuan untuk menguji adanya problem multiko. Umumnya dapat
dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).
Tabel 4. 41
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
K.Pelayanan 0.688 1.454
B.Hasil 0.688 1.454
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan tabel 4.41 di atas dapat diketahui bahwa nilai tolerance
di sekitar angka 0,6 atau lebih besar dari 0,10 dan nilai Variance Inflation
Factor (VIF) disekitar angka 1 atau kurang dari 10 untuk setiap variabel.
Hal ini ditunjukkan dengan nilai tolerance untuk variabel kualitas
pelayanan nilai tolerance 0,688 dan VIF 1,454, kemudian bagi hasil
memiliki nilai tolerance sebesar 0,688 dan VIF 1,454. Dengan demikian
model persamaan regresi tidak menemukan problem multiko dan dapat
digunakan dalam penelitian ini.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain.
104
Tabel 4. 42
Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
t Sig.
1 (Constant) 0.730 0.467
K.Pelayanan 0.865 0.390
B.Hasil -0.838 0.405
a. Dependent Variable: RES_2
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.42 di atas, tabel tersebut menunjukkan bahwa
tidak terjadi heteroskedastisitas yang dapat dilihat pada nilai sig yang
diperoleh lebih besar dibandingkan dengan nilai probabilitas 0,05. Pada
variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai sig sebesar 0,390 yang
nilainya lebih besar dari pada nilai probabilitas 0,05 artinya variabel
kualitas pelayanan tidak mengalami heteroskedastisitas. Begitupun pada
variabel bagi hasil diperoleh nilai sig sebesar 0,405 yang nilainya lebih
besar dari pada nilai probabilitas 0,05 artinya variabel bagi hasil tidak
mengalami heteroskedastisitas.
105
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 8
Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Grafik Scatterplot
Berdasarkan gambar 4.8 di atas, grafik tersebut menunjukkan bahwa
data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak
terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Melihat
keadaan seperti itu, berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model
persamaan regresi, dengan demikian model regresi layak digunakan
untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan variabel yang
mempengaruhinya yaitu kualitas pelayanan dan bagi hasil.
c. Uji Normalitas
Pengujian normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel independen dan dependen atau keduanya
mempunyai distribusi yang normal atau tidak.
106
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 9
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram
Berdasarkan gambar 4.9 di atas menunjukkan bahwa grafik histogram
memenuhi pola distribusi normal. Hal tersebut dikarenakan garis pada
grafik mengikuti bentuk garis histogram. Sehingga model regresi tersebut
memenuhi asumsi normalitas.
107
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar 4. 10
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot
Berdasarkan gambar 4.10 di atas dapat dijelaskan bahwa gambar
tersebut menunjukkan pola distribusi yang normal. Hal tersebut
dikarenakan titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal. Artinya model regresi tersebut memenuhi asumsi
normalitas.
108
Tabel 4. 43
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 80
Normal
Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.06897665
Most Extreme
Differences
Absolute .062
Positive .062
Negative -.055
Test Statistic .062
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.43 di atas, dapat disimpulkan bahwa tabel
tersebut menunjukkan nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,200 lebih
besar dari pada nilai probabilitas 0,05 artinya data terdistribusi dengan
normal.
3. Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini di uji dengan menggunakan model regresi
berganda. Model ini digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih
variabel independen terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini penulis
menggunakan variabel kualitas pelayanan, bagi hasil dan kepuasan nasabah.
Berdasarkan pengolahan data, menggunakan Software SPSS 24.0. uji yang
dilakukan yaitu:
109
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Di bawah ini akan dijelaskan hasil pengujian koefisien determinasi
untuk variabel kepuasan nasabah (Y), kualitas pelayanan (X1) dan bagi
hasil (X2).
Tabel 4. 44
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .775a .601 .591 2.096
a. Predictors: (Constant), B.Hasil, K.Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4. 44 di atas menunjukkan bahwa nilai R Square sebesar 0,601
atau 60,1%. Artinya variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil dapat
menjelaskan 60,1% variabel kepuasan nasabah. Sisanya 39,9% (100% -
60,1%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak di masukkan dalam
penelitian ini.
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Di bawah ini akan dijelaskan hasil pengujian signifikansi simultan (uji
statistik F) untuk variabel kepuasan nasabah (Y), kualitas pelayanan (X1)
dan bagi hasil (X2).
110
Tabel 4. 45
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 509.378 2 254.689 57.991 .000b
Residual 338.172 77 4.392
Total 847.550 79
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), B.Hasil, K.Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah
Uji secara simultan ditunjukkan pada tabel 4.45 hasil uji F (ANOVA).
Uji signifikansi tersebut dicari dengan membandingkan antara nilai
probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan
keputusan sebagai berikut:
1) Jika nilai sig lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas 0,05 (Sig
> 0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai sig lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas 0,05 (Sig
< 0,05), maka Ho ditolak dan Ha di terima, artinya signifikan.
Dari tabel 4. 53 di atas menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 57,991
dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena tingkat signifikansinya
lebih kecil dari 0,05 maka Ha3 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan dan bagi hasil secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menandakan bahwa model regresi
dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah.
111
c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Di bawah ini akan dijelaskan hasil pengujian signifikansi parameter
individual (uji statistik t) untuk variabel kepuasan nasabah (Y), kualitas
pelayanan (X1) dan bagi hasil (X2).
Tabel 4. 46
Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.567 2.659
.589 .558
K.Pelayanan .217 .042 .446 5.139 .000
B.Hasil .349 .070 .432 4.977 .000
Sumber: Data primer yang diolah
1) Pengujian Hipotesis 1 Untuk Variabel Kualitas Pelayanan
Dari tabel 4. 46 diperoleh thitung sebesar 5,139 dan nilai ttabel
diketahui sebesar 1,9908 dengan membandingkan antara thitung dan
ttabel maka ditemukan thitung > ttabel. Hasil yang diperoleh dari
perbandingan sig. dengan taraf signifikansi 5% = 0,000 < 0,05, maka
dapat disimpulkan bahwa Ha1 diterima dan Ho1 ditolak, artinya
kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2) Pengujian Hipotesis 2 Untuk Variabel Bagi Hasil
Dari tabel 4. 54 di peroleh thitung sebesar 4,997 dan nilai ttabel
diketahui sebesar 1,9908 dengan membandingkan antara thitung dan
ttabel maka ditemukan thitung > ttabel. Hasil yang diperoleh dari
perbandingan sig. dengan taraf signifikansi 5% = 0,000 < 0,05, maka
112
dapat disimpulkan bahwa Ha2 diterima dan Ho2 ditolak, artinya bagi
hasil secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
4. Analisis Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 4. 47
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.567 2.659
K.Pelayanan .217 .042 .446
B.Hasil .349 .070 .432
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4. 47 dapat diperoleh persamaan regresi linear beganda
sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Y = 1,567 + 0,217 X1 + 0,349 X2 + e
a) Konstanta 1,567 artinya jika variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil
bernilai 0 maka kepuasan nasabah nilainya sebesar 1,567.
b) Nilai koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,217. Hal ini
mengandung arti bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan satu satuan
maka variabel kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,217 dengan asumsi
bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
c) Nilai koefisien untuk variabel bagi hasil sebesar 0,349. Hal ini
mengandung arti bahwa setiap kenaikan bagi hasil satu satuan maka
113
variabel kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,349 dengan asumsi bahwa
variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap.
D. Interprestasi
Adapun interpretasi penulis dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari tabel 4. 46 hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan taraf
signifikansi 5% = 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha1
diterima dan Ho1 ditolak, artinya kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini
mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Mulyaningsih (2016)
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Bank OCBC NISP di Denpasar.
Pasuraman mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang
secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan
terhadap keterhandalan (excellence) dalam service encounter yang
dilakukan oleh konsumen. (Setiawan, 2007: 216-217).
Hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah
Tangerang Selatan. Hal ini kemungkinan disebabkan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah seperti bank
menggunakan peralatan dan teknologi mutakhir dalam melayani nasabah,
fasilitas fisik yang menarik secara visual, petugas berpenampilan rapi dan
114
profesional, pelayanan tepat waktu, karyawan bank yang berkomunikasi
dengan nasabah secara sopan, dan pelayanan lainnya.
2. Pengaruh Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari tabel 4. 46 hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan taraf
signifikansi 5% = 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha2
diterima dan Ho2 ditolak, artinya bagi hasil secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung hasil
penelitian yang dilakukan oleh Perdana (2014) bahwa bagi hasil
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Victoria
Syariah di Brebes.
Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 5-6) Bagi hasil merupakan
dimana kedua belah pihak akan berbagi keuntungan sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati yang mana bagi hasil mensyaratkan
kerjasama pemilik modal dengan usaha/kerja untuk kepentingan yang saling
menguntungkan kedua belah pihak. Sebagai konsekuensi dari kerjasama
adalah memikul risiko, baik untung maupun rugi. Jika untung yang
diperoleh besar maka penyedia dana dan pekerja menikmati bersama sesuai
dengan kesepakatan sebelumnya dan jika rugi maka harus dirasakan
bersama pula.
Hasil analisis di atas menunjukkan bahwa variabel bagi hasil
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah
Tangerang Selatan. Hal ini kemungkinan disebabkan bagi hasil yang
diberikan oleh Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan mampu
115
memenuhi keinginan nasabah seperti bank memberitahu tentang nisbah
keuntungan didasarkan pada persentase, nisbah bagi hasil tidak sesuai
dengan porsi setoran modal melainkan berdasarkan kesepakatan dan bank
memberitahukan besar nisbah bagi hasil saat ini.
3. Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari tabel 4. 45 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 57,991 dengan
nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena tingkat signifikansinya lebih kecil
dari 0,05 maka Ha3 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan dan bagi hasil secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Hal ini menandakan bahwa model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah.
Dengan demikian kualitas pelayanan dan bagi hasil Bank Syariah
Mandiri di wilayah Tangerang Selatan tinggi, kualitas pelayanan dapat
memenuhi segala kebutuhan dan keinginan nasabah dan bagi hasil yang
dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah Bank Syariah
Mandiri di wilayah Tangerang Selatan, maka akan meningkatkan kepuasan
nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan.
116
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Penelitian ini menemukan data empiris akan adanya pengaruh kualitas
pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah tabungan mudharabah
Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. Responden dalam
penelitian ini berjumlah 80 orang nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah
Tangerang Selatan.
Berdasarkan data yang diperoleh dan analisis yang telah dilakukan, maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan
semakin tinggi tingkat bagi hasil yang diberikan oleh bank maka akan semakin
tinggi tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang
Selatan. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian menggunakan uji analisis
regresi linier berganda sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda melalui uji t variabel kualitas
pelayanan dan bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan.
2. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda melalui uji F variabel kualitas
pelayanan dan bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan.
3. Variabel bebas yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap variabel
terikat adalah bagi hasil. Pernyataan ini dapat dibuktikan dengan nilai
117
koefisien regresi (B) sebesar 0,349 lebih besar dibandingkan nilai koefisien
regresi variabel yang lain yaitu kualitas pelayanan sebesar 0,217.
B. Saran
Dari hasil penelitian diketahui bahwa dari kedua variabel independen
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di
wilayah Tangerang Selatan adalah variabel bagi hasil dengan nilai koefisien
regresi (B) sebesar 0,349 pada persamaan model regresi berganda. Berdasarkan
hasil tersebut diharapkan pihak bank dapat memberikan laporan keuangan bank
yang terbuka secara berkesinambungan, nasabah dapat mengetahui tingkat
keamanan dana dan kualitas manajemen bank. Bank Syariah Mandiri perlu
menyampaikan laporan neraca keuangan kepada para nasabah setiap bulan
melalui media surat kabar dan internet agar para nasabah bisa menilai kondisi
keuangan Bank Syariah Mandiri dan bisa memperkirakan keamanan dana yang
mereka simpan.
Selain itu Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan harus bisa
memaksimalkan kualitas pelayanan meskipun nilai koefisien regresinya (0,217)
lebih rendah dibandingkan dengan variabel bagi hasil (0,349). Maka dari itu
kualitas pelayanan harus ditingkatkan dengan cara lebih memaksimalkan
peralatan dan teknologi mutakhir dalam melayani nasabah, mengupayakan
pelayanan bank yang tepat waktu sesuai jadwal yang telah ditentukan, cepat
tanggap dalam melayani kebutuhan nasabah dan ketika menanggapi
permasalahan yang timbul serta mengupayakan terus menerus dalam
meningkatkan kualitas pelayanan bank.
118
Bagi akademisi penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan untuk
menambah wawasan dan pengetahuan, khususnya tentang Kualitas Pelayanan
dan Bagi Hasil yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah
Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan.
Peneliti selanjutnya agar dapat lebih mengembangkan penelitian ini
dengan meneliti faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah,
misalnya faktor nilai nasabah dan faktor variasi produk. Peneliti selanjutnya
juga dapat menggunakan metode lain dalam meneliti kepuasan nasabah
misalnya dengan melalui wawancara mendalam terhadap nasabah, atau
mengambil sampel tidak hanya pada produk tabungan melainkan pada produk
deposito sehingga informasi yang diperoleh lebih bervariasi daripada angket
yang jawabannya telah tersedia.
119
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qardhawi, Yusuf. 2001. Bunga Bank Haram. Alih bahasa Setiawan Budi
Utomo. Cetakan Pertama. Jakarta: Akbar.
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori Ke Praktik.
Cetakan Pertama. Jakarta: Gema Insani.
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: PT Rineka Cipta.
Aryani, Dwi. dan Rosinta, Febrina. 2011. “Pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”. Jurnal Bisnis
dan Birokrasi.
Atmawati, Rustika. dan Wahyuddin, M. 2004. “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement
Store di Solo Grand Mall”. DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen
Sumber Daya. Vol. 5, No. 1.
Daulay, Raihanah. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap
Keputusan Menabung Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah di Kota
Medan”. Jurnal Riset Akuntasi dan Bisnis.
Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometri Dasar. Jakarta: Erlangga.
http://ulohtengpay.blogspot.co.id/2009/05/konsep-bagi-hasil-dalam-
perbankan.html, diakses 8 September 2016.
http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah/Contents/Default.aspx, diakses 29
September 2016.
120
http://www.ojk.go.id/id/data-dan-statistik/ojk/Default.aspx diakses tanggal 26
April 2017.
http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-
syariah/Documents/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah---Januari-
2017/SPS%20Januari%202017.pdf diakses pada tanggal 19 April 2017.
http://www.syariahmandiri.co.id/category/investor-relation/, diakses pada tanggal
25 Oktober 2016.
https://ekbis.sindonews.com/read/1190278/178/aset-perbankan-syariah-
diprediksi-ungguli-konvensional-1490083215 diakses pada tanggal 19 April
2017.
https://jejakimawan.wordpress.com/2012/05/30/profit-sharing-vs-revenue-
sharing/, di akses pada tanggal 27 November 2016.
https://www.infoperbankan.com/umum/5-peringkat-terbaik-bank-syariah.html
diakses pada tanggal 19 April 2017.
https://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profil-
perusahaan/sejarah/ diakses tanggal 27 November 2016.
https://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/visi-dan-misi/ diakses
tanggal 27 November 2016.
https://www.syariahmandiri.co.id/category/penghargaan/, diakses pada tanggal 25
Oktober 2016.
Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial: Pendekatan Kualitatif
dan Kuantitatif. Edisi 2. Jakarta: Erlangga.
121
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
. 2015. Mengelola Bisnis Pembiayaan Bank Syariah. Edisi 1. Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama.
Indrawan, Rully. dan Yaniawati, R. Poppy. 2014. Metodologi Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan,
dan Pendidikan. Cetakan Kesatu. Bandung: PT Refika Aditama.
Karim, Adiwarman A. 2007. Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan. Edisi 3.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. 11th Edition. New Jersey: Prentice
Hall Int’l.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
Erlangga.
Lovelock, Cristhoper., dkk. 2010. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga.
Mowen, John C. dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi 5.
Jakarta: Erlangga.
Nurhayati, Sri. 2015. Akuntansi Syariah di Indonesia. Edisi 4. Jakarta: Salemba
Empat.
Ratnasari, Ririn Tri. dan Mastusti. 2011. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen
Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Santoso, Singgih. 2011. Mastering SPSS Versi 19. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
122
Setiadi, Nugroho J. 2010. Perilaku Konsumen: Perspektif Kotemporer Pada
Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Edisi Revisi. Cet. 4. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Setiawan, Mulyo Budi. dan Ukudi. 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD.
BPR Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE). Vol. 14. No.2.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Cetakan
Kedua. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia.
Soemitra, Andi. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Edisi Pertama.
Jakarta: Kencana Prenadamedia Group.
Sofiyanto, Ifik. dkk. 2016. “Pengaruh Lokasi, Tingkat Suku Bunga, Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (Studi
Empiris Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang)”.
Journal Of Management, Vol. 2. No.2.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV Alfa Beta. 2001.
. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas.
. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. Bandung: CV
Alfa Beta.
. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke
22. Bandung: CV Alfa Beta.
. 2015. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan ke 26. Bandung: CV Alfa
Beta.
123
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran.
Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sutedi, Adrian. 2009. Perbankan Syariah Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum.
Edisi Pertama. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Umiyati. 2015. “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 dan
Partisipasi Penyusunan Anggaran Terhadap Kinerja Manajerial”.
ETIKONOMI: Jurnal Ekonomi, Vol 14. Issue 1.
Yaya, Rizal. 2014. Akuntansi Perbankan Syariah: Teori dan Praktek Kotemporer
Berdassarkan PAPSI 2013. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
124
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER
Kuesioner Penelitian
Kepada Yth.
Responden Penelitian
Di tempat
Bersama ini saya:
Nama : Adella Rianty
NIM : 1113085000007
Keterangan : Mahasiswa S1, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Terkait dengan penelitian saya yang akan saya teliti, dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN BAGI HASIL TERHADAP KEPUASAN NASABAH
TABUNGAN MUDHARABAH (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mandiri di Wilayah
Tangerang Selatan)”. Maka untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan penelitian ini, saya
mohon kesediaan saudara/i mengisi daftar pertanyaan dan pernyataan yang saya ajukan.
Adapun data diri anda sebagai responden akan terjamin kerahasiaannya dan hanya digunakan
untuk kepentingan penelitian. Kesediaan saudara/i merupakan bantuan yang sangat bernilai
bagi saya.
Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan banyak terima
kasih.
Hormat saya,
Adella Rianty
125
A. DATA RESPONDEN
Petunjuk: isilah titik-titik ini dan berilah tanda contreng (√) pada kontak yang
tersedia sebagai jawaban yang menggambarkan identitas diri saudara/i.
Nama : .............................................................
1) Jenis Kelamin :
Pria Wanita
2) Usia :
15-20 tahun 41-60 tahun
21-40 tahun > 60 tahun
3) Pendidikan Terakhir :
SD/Sederajat SMA/Sederajat S1
SMP/Sederajat D3 S2
Lainnya ..........................
4) Pekerjaan :
Pelajar / Mahasiswa Guru / Dosen Lainnya ................
Karyawan Swasta / PNS Wiraswasta
5) Pendapatan per bulan :
≤ RP 1.000.000 Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000
Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000 > Rp 3.000.000
6) Produk tabungan BSM yang digunakan :
Tabungan BSM Mudharabah (Terdapat Bagi Hasil)
Tabungan BSM Wadiah (Tidak Terdapat Bagi Hasil)
7) Lama menjadi Nasabah BSM
< 1 tahun 3-5 tahun
1-3 tahun > 5 tahun
126
B. PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda contreng (√) pada salah satu alternatif yang telah tersedia. Setiap
pertanyaan terdiri dari 5 (lima) pilihan jawaban.
1. Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan Sangat
Setuju
Setuju Ragu
Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
1 Bank memiliki peralatan dan
teknologi mutakhir dalam
melayani nasabah
2 Bank memiliki fasilitas fisik
yang menarik secara visual
3 Petugas bank berpenampilan
rapi dan profesional
4 Petugas bank memberikan
sambutan yang baik pada saat
nasabah datang
5 Petugas bank
menginformasikan kepastian
waktu pelayanan bagi nasabah
6 Petugas bank bersikap
simpatik dalam menghadapi
masalah atau komplain
nasabah
7 Petugas bank memproses
dengan cepat atas transaksi
yang nasabah lakukan
8 Petugas bank bersedia untuk
membantu nasabah ketika
terjadi kesalahan dan
kekeliruan dengan segera
9 Petugas bank dengan cepat
merespon permintaan nasabah
10 Petugas bank memperhatikan
terhadap kepentingan nasabah
(memberikan konsultasi
nasabah)
11 Petugas bank tanggap terhadap
kebutuhan nasabah yang
diinginkan
12 Petugas bank menangani
nasabah dengan penuh
127
perhatian dan kesabaran
13 Bank menyediakan tempat
layanan yang nyaman dan
aman
14 Petugas bank mampu
menanamkan kepercayaan
kepada nasabah
15 Petugas bank memberikan rasa
aman dalam memberikan
layanan terhadap nasabah
16 Petugas bank senantiasa
bersikap sopan dan ramah
17 Petugas bank memiliki
pengetahuan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan nasabah
2. Variabel Bagi Hasil
No Pernyataan Sangat
Setuju
Setuju Ragu
Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
18 Saya mengetahui nisbah
keuntungan didasarkan dalam
bentuk persentase
19 Saya mengetahui nisbah bagi
hasil yang diberikan tidak
sesuai dengan porsi setoran
modal melainkan berdasarkan
kesepakatan
20 Saya mengetahui besar nisbah
bagi hasil tabungan yang
ditetapkan saat ini
21 Saya mengharapkan imbalan
atau return yang secara
akumulatif dapat memperbesar
jumlah tabungan saya
22 Saya mengetahui bahwa
imbalan atau return didapat
tergantung pada kinerja bisnis
23 Saya menabung di bank karena
jaminan yang diberikan oleh
bank tidak merugikan saya
24 Saya mengetahui kontrak yang
128
diberikan oleh bank kepada
saya dalam menggunakan jasa
25 Saya menabung di bank karena
nisbah bagi hasil yang
diberikan menarik
26 Saya menabung di bank karena
kesepakatan yang diberikan
sangat menguntungkan
3. Variabel Kepuasan Nasabah
No Pernyataan Sangat
Setuju
Setuju Ragu
Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
27 Saya merasa puas dengan
petugas bank yang selalu
menerima atas keluhan
nasabah
28 Saya merasa puas dengan
petugas bank yang selalu
tanggap atas keluhan nasabah
29 Saya merasa puas dengan
petugas bank memberikan
informasi dengan baik
terhadap sesuatu yang
dibutuhkan nasabah
30 Saya merasa puas dan tetap
setia lebih lama menggunakan
produk tabungan
31 Saya merasa puas
menggunakan produk
tabungan karena sangat
menguntungkan untuk saya
32 Saya merasa puas dengan
proses dan pelayanan yang
diberikan oleh petugas bank
33 Saya merasa aman dan
nyaman selama berurusan
dengan bank
129
LAMPIRAN 2 DISTRIBUSI JAWABAN KUESIONER
DATA RESPONDEN
Responden Nama Jenis Kelamin Usia Pendidikan
1 Thamala Wanita 15 - 20 tahun SMA/Sederajat
2 Sugiyati Wanita 41 - 60 tahun S2
3 Adam Malik Pria 21 - 40 tahun S1
4 Budi Suhartawan Pria 41 - 60 tahun S1
5 Sri Amien Chamidan Wanita > 60 tahun S2
6 Sumiyati Wanita 41 - 60 tahun S2
7 Sigit Pria 21 - 40 tahun S1
8 Ato Haryanto Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
9 Endang Susiyah Wanita 21 - 40 tahun S1
10 Dini Puspitasari Wanita 21 - 40 tahun S1
11 Sri Mulyani Wanita 41 - 60 tahun S1
12 Ikhwan Al-Kautsar Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
13 Taruna Laroico Pria 41 - 60 tahun S2
14 Muhammad Hamdan Pria 15 - 20 tahun SMA/Sederajat
15 Widya Minarni Wanita 21 - 40 tahun S1
16 Wawan Supriyatna Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
17 M. Subrata Pria 21 - 40 tahun D3
18 Abdullah Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
19 Risnawati Wanita 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
20 Rina Ambarwati Wanita 21 - 40 tahun S1
21 Mega Merlindya Wanita 15 - 20 tahun SMA/Sederajat
22 Ino Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
23 Arif Nur Rajab Pria 21 - 40 tahun S1
24 Siti Nurul Wanita 21 - 40 tahun S1
25 Adit Pria 21 - 40 tahun S1
26 Muhammad Ali R. Pria 41 - 60 tahun SMA/Sederajat
27 Topik Wauri Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
28 Yuli Indarmawan Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
29 Moh. Akbar Pria > 60 tahun SMA/Sederajat
30 Ayu Wanita 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
31 Titin Wanita 41 - 60 tahun D3
32 Randika Pria 21 - 40 tahun D3
33 Zainal Pria 41 - 60 tahun SMA/Sederajat
34 Pahwah Nur Aini Wanita 21 - 40 tahun S1
35 Akhsanul Minan Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
36 Nana Suryana Pria 21 - 40 tahun S1
37 Linda Ningsih Wanita 15 - 20 tahun SMP/Sederajat
38 Illa Mariska Wanita 15 - 20 tahun SMA/Sederajat
130
Responden Nama Jenis Kelamin Usia Pendidikan
39 A. Indra M. Pria 21 - 40 tahun S1
40 Dede Kurnia Pria 21 - 40 tahun S1
41 Arafat Mawati Wanita 41 - 60 tahun SMA/Sederajat
42 Suryadi Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
43 Dikry Al Pria 21 - 40 tahun S1
44 Muhammad Pria 21 - 40 tahun S1
45 Rahmat Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
46 Ari Ardi Pria 15 - 20 tahun SMA/Sederajat
47 Diffa Maulana Akbar Pria 15 - 20 tahun SMA/Sederajat
48 Intan Putri S. Wanita 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
49 Nova Adi Setia Wanita 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
50 Widiyastuti Wanita 21 - 40 tahun S1
51 Maman S. Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
52 Helay Ferdi Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
53 Purwo Sasnito Pria 21 - 40 tahun S1
54 Atha Gustira Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
55 Astri Wanita 21 - 40 tahun D3
56 Dian Fitria Indah Wanita 21 - 40 tahun S1
57 Abdul Ghofur Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
58 Abdul Pria 21 - 40 tahun S1
59 Ninda Sari Wanita 41 - 60 tahun S1
60 Febrina Yuanita R. Wanita 21 - 40 tahun D3
61 Siti Khodijah Wanita 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
62 Khaerunisa R. Wanita 41 - 60 tahun SMA/Sederajat
63 Nawan Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
64 Ardiyansyah Pria 21 - 40 tahun S1
65 Novita Wanita 21 - 40 tahun S1
66 Kresno A. Pria 41 - 60 tahun S1
67 Ferry Pria 21 - 40 tahun D3
68 Yosep Pria 21 - 40 tahun S1
69 Shinta Yusuf Wanita 41 - 60 tahun S1
70 Dendi Heriyanto Pria 21 - 40 tahun S1
71 Devy Widiyastuti Wanita 41 - 60 tahun S1
72
Rizny Anindya
Reswanty Wanita 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
73 Budi Gunawan Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
74 Endang Sukmawijaya Pria 21 - 40 tahun S1
75 ika budhi rachmayanti Wanita 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
76 Maretta Daniaty Wanita 15 - 20 tahun SMA/Sederajat
77 M. Irsyad H. Pria 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
78 Fauziah Rahmah Wanita 15 - 20 tahun SMA/Sederajat
79 Dyah Widhowaty Wanita 15 - 20 tahun SMA/Sederajat
131
Responden Nama Jenis Kelamin Usia Pendidikan
80 Junietti Anisah Wanita 21 - 40 tahun SMA/Sederajat
Responden Pekerjaan Pendapatan
Tabungan
BSM
Lama Menjadi
Nasabah BSM
1
Karyawan
Swasta/PNS ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun
2
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
3 Guru/Dosen
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
4 Wiraswasta
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah > 5 tahun
5 Lainnya > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
6 Guru/Dosen > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
7
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
8 Guru/Dosen > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
9
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
10
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
11 Guru/Dosen > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
12 Wiraswasta
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah < 1 tahun
13 Guru/Dosen
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
14 Pelajar/Mahasiswa
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah < 1 tahun
15
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
16
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
17 Wiraswasta > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
18
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
19 Wiraswasta
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah < 1 tahun
20 Lainnya
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah < 1 tahun
21 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun
22
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
23
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
24
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
132
Responden Pekerjaan Pendapatan
Tabungan
BSM
Lama Menjadi
Nasabah BSM
25
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
26
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
27 Wiraswasta > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
28
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
29 Lainnya > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
30 Wiraswasta
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah > 5 tahun
31
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah > 5 tahun
32
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
33
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
34
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
35
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah < 1 tahun
36
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
37 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun
38 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
39
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
40
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
41 Guru/Dosen
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
42
Karyawan
Swasta/PNS ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun
43
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
44
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
45
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
46 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun
47 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun
48 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
49
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
50
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
51 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah > 5 tahun
133
Responden Pekerjaan Pendapatan
Tabungan
BSM
Lama Menjadi
Nasabah BSM
52
Karyawan
Swasta/PNS ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
53 Wiraswasta
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah < 1 tahun
54 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun
55
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
56
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah < 1 tahun
57
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
58
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 2.100.000 -
Rp 3.000.000 Mudharabah < 1 tahun
59
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
60
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
61 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
62 Lainnya > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
63
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah < 1 tahun
64
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
65
Karyawan
Swasta/PNS
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah < 1 tahun
66 Guru/Dosen > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
67 Wiraswasta > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
68
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
69 Guru/Dosen
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
70
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
71 Wiraswasta > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun
72 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
73
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
74
Karyawan
Swasta/PNS > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
75 Guru/Dosen
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun
76 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
77 Pelajar/Mahasiswa
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
78 Pelajar/Mahasiswa
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
134
Responden Pekerjaan Pendapatan
Tabungan
BSM
Lama Menjadi
Nasabah BSM
79 Pelajar/Mahasiswa ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun
80 Pelajar/Mahasiswa
Rp 1.100.000 -
Rp 2.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun
DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
KUALITAS PELAYANAN
Respon
den
X
1a
X
1b
X
1c
X
1d
X
1e
X
1f
X
1g
X
1h
X
1i
X
1j
X
1k
X
1l
X1
m
X
1n
X
1o
X
1p
X
1q
Tota
l X1
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 76
4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 80
5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 76
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 73
7 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 71
8 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 75
9 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 65
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
11 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
12 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 78
13 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 66
14 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 80
15 4 3 5 5 2 3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 2 2 61
16 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 82
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
19 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83
20 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 81
21 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 78
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
23 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 78
24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
25 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 75
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 82
27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 71
28 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 75
29 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 74
30 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 82
31 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 82
135
Respon
den
X
1a
X
1b
X
1c
X
1d
X
1e
X
1f
X
1g
X
1h
X
1i
X
1j
X
1k
X
1l
X1
m
X
1n
X
1o
X
1p
X
1q
Tota
l X1
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 80
34 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 78
35 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 81
36 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 74
37 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 76
38 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 71
39 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 71
40 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 69
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
43 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 80
44 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 64
45 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 81
46 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 68
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 69
48 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 76
49 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 77
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 70
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
52 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 79
53 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 65
54 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 74
55 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 74
56 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 68
57 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 70
58 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 80
59 2 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 64
60 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 77
61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85
62 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69
63 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
64 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 69
66 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 70
67 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 82
68 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83
69 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 76
70 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 66
71 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 64
72 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 65
136
Respon
den
X
1a
X
1b
X
1c
X
1d
X
1e
X
1f
X
1g
X
1h
X
1i
X
1j
X
1k
X
1l
X1
m
X
1n
X
1o
X
1p
X
1q
Tota
l X1
73 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 63
74 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 75
75 3 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 59
76 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 68
77 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 78
78 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 66
79 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68
BAGI HASIL
Responden X2a X2.b X2c X2d X2e X2f X2g X2h X2i Total X2
1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37
2 4 4 4 4 3 4 3 2 4 32
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35
4 4 4 4 2 3 5 5 2 4 33
5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35
6 4 4 4 3 4 4 3 4 3 33
7 3 4 2 4 5 5 5 5 5 38
8 5 5 3 3 3 5 4 2 4 34
9 3 3 3 3 4 4 4 3 3 30
10 4 4 3 2 3 4 3 2 2 27
11 2 4 2 4 4 4 4 4 4 32
12 3 4 3 5 2 4 4 2 2 29
13 4 4 3 5 4 4 4 4 4 36
14 4 5 4 2 4 3 4 5 4 35
15 4 3 4 3 4 4 4 3 4 33
16 4 4 4 4 4 4 4 5 5 38
17 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
18 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
20 4 3 4 5 5 5 4 4 5 39
21 4 5 4 4 4 4 4 5 5 39
22 4 5 5 4 4 5 5 5 5 42
23 3 3 4 3 5 4 5 4 3 34
24 3 3 3 4 3 4 3 3 3 29
25 3 3 4 4 4 4 3 4 4 33
26 4 3 3 4 4 4 4 4 4 34
27 4 4 4 4 4 5 4 2 2 33
28 4 5 5 4 5 4 4 4 4 39
29 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35
137
Responden X2a X2.b X2c X2d X2e X2f X2g X2h X2i Total X2
30 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
31 4 4 5 4 5 4 4 4 4 38
32 5 5 5 4 5 4 5 5 5 43
33 3 4 3 4 3 4 4 3 3 31
34 4 4 3 4 4 4 4 3 4 34
35 4 4 5 5 4 4 5 5 4 40
36 4 4 4 2 3 4 4 4 4 33
37 5 4 4 4 4 5 4 4 5 39
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
39 4 4 4 3 4 4 3 3 3 32
40 5 4 3 4 4 4 4 3 3 34
41 4 4 4 2 4 4 4 2 2 30
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
43 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37
44 4 3 3 4 4 4 4 4 3 33
45 4 5 5 4 4 4 5 5 5 41
46 4 4 3 3 3 3 4 4 2 30
47 3 3 4 4 4 4 5 5 5 37
48 4 4 4 2 3 4 4 4 4 33
49 4 4 4 2 4 4 3 4 4 33
50 5 4 4 3 5 5 5 3 4 38
51 3 4 3 3 3 4 3 4 3 30
52 4 4 4 2 4 4 4 2 3 31
53 3 4 3 3 3 3 3 3 3 28
54 4 5 4 4 4 5 4 4 4 38
55 3 3 3 3 3 3 4 3 3 28
56 4 3 4 4 4 4 4 3 4 34
57 3 3 3 4 4 4 5 5 5 36
58 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37
59 3 4 2 1 4 4 3 2 2 25
60 3 3 3 5 4 4 5 3 1 31
61 4 4 4 2 4 4 4 4 4 34
62 4 4 4 3 3 4 4 4 3 33
63 4 4 4 4 4 4 4 3 3 34
64 3 3 3 3 3 4 3 2 2 26
65 3 3 3 5 3 4 4 3 3 31
66 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44
67 5 5 4 5 4 4 5 4 4 40
68 4 2 4 3 4 4 4 5 5 35
69 4 4 4 2 4 5 4 2 4 33
70 3 3 4 2 4 4 3 3 3 29
138
Responden X2a X2.b X2c X2d X2e X2f X2g X2h X2i Total X2
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
72 3 4 4 3 3 4 3 4 3 31
73 4 3 3 4 4 4 4 3 4 33
74 4 4 3 4 4 5 4 4 4 36
75 3 2 2 2 3 3 3 3 3 24
76 5 3 2 2 5 3 3 3 3 29
77 4 5 4 4 4 4 4 5 5 39
78 4 3 3 4 4 4 4 3 3 32
79 4 3 3 4 3 3 3 3 3 29
80 4 4 3 3 4 4 3 2 2 29
KEPUASAN NASABAH
Responden y1a y1b y1c y1d y1e y1f y1g Total Y1
1 4 5 5 5 5 5 5 34
2 4 4 4 4 4 4 4 28
3 4 4 4 4 4 5 4 29
4 3 4 4 4 2 5 4 26
5 4 4 4 4 4 4 4 28
6 4 4 4 4 4 4 4 28
7 4 4 4 5 5 5 5 32
8 4 4 4 5 5 4 5 31
9 4 4 4 4 4 4 4 28
10 4 4 4 4 4 4 4 28
11 4 4 4 4 4 4 4 28
12 4 4 5 4 5 4 4 30
13 4 4 4 4 4 4 4 28
14 4 4 4 4 4 5 5 30
15 4 4 3 4 4 4 4 27
16 5 5 5 5 5 4 4 33
17 4 4 4 4 4 4 4 28
18 5 5 5 5 5 5 5 35
19 4 5 5 5 5 5 5 34
20 4 4 5 4 5 5 5 32
21 5 5 5 5 5 5 5 35
22 5 5 5 5 5 5 5 35
23 4 4 5 4 3 4 4 28
24 4 4 4 4 3 4 4 27
25 4 4 4 4 4 4 4 28
26 5 5 5 4 4 5 4 32
27 4 4 4 4 4 4 4 28
139
Responden y1a y1b y1c y1d y1e y1f y1g Total Y1
28 5 4 5 5 5 4 5 33
29 4 4 5 4 4 4 4 29
30 5 5 5 5 5 4 4 33
31 5 5 5 4 4 5 5 33
32 5 5 5 5 5 5 5 35
33 4 4 4 4 4 4 4 28
34 4 4 4 4 4 4 4 28
35 4 5 5 4 4 4 3 29
36 4 4 4 4 4 4 4 28
37 4 5 4 5 5 4 4 31
38 5 4 5 4 4 4 4 30
39 4 4 4 4 3 4 4 27
40 4 4 4 4 4 4 4 28
41 4 4 4 4 2 4 4 26
42 4 4 4 4 4 4 4 28
43 5 5 5 5 5 5 5 35
44 4 4 4 3 3 4 4 26
45 5 4 5 5 4 5 4 32
46 4 5 5 3 3 4 4 28
47 5 5 5 4 5 5 5 34
48 4 4 4 4 4 4 4 28
49 4 4 4 4 4 4 4 28
50 5 5 5 5 4 5 5 34
51 4 4 4 4 4 4 4 28
52 4 4 4 4 4 4 4 28
53 4 4 4 3 3 4 4 26
54 5 5 5 5 5 4 4 33
55 5 5 5 5 4 5 5 34
56 5 4 4 4 4 4 4 29
57 4 4 3 4 4 4 4 27
58 5 5 5 5 4 5 5 34
59 4 3 3 3 2 4 4 23
60 4 4 4 4 4 4 4 28
61 4 4 4 4 4 4 4 28
62 4 5 4 4 4 4 4 29
63 4 4 4 4 4 4 4 28
64 4 4 4 3 3 4 3 25
65 3 4 4 3 3 4 4 25
66 4 4 4 4 4 4 4 28
67 5 5 5 5 5 5 5 35
68 5 5 5 5 5 4 4 33
140
Responden y1a y1b y1c y1d y1e y1f y1g Total Y1
69 4 5 4 5 4 4 5 31
70 4 4 4 4 4 5 5 30
71 4 4 4 4 4 4 4 28
72 4 4 4 4 3 4 4 27
73 3 3 4 3 4 4 3 24
74 4 5 4 4 4 4 4 29
75 2 3 3 2 3 3 2 18
76 4 4 4 4 4 4 4 28
77 4 5 4 4 5 5 4 31
78 4 4 4 4 4 4 4 28
79 3 3 4 4 3 3 3 23
80 4 4 4 3 4 4 4 27
141
LAMPIRAN 3 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
KUALITAS PELAYANAN
Correlations
X1.
a
X1.
b
X1.
c
X1.
d
X1.
e
X1.
f
X1.
g
X1.
h
X1.
i
X1.
J
X1.
k
X1.
l
X1.
m
X1.
n
X1.
o
X1.
p
X1.
q Total
X
1.
a
Pearson
Correlation
1 .373
*
.400
*
.351 .630
**
.306 .215 .385
*
.412
*
.320 .173 .338 .409
*
.364
*
.362
*
.094 .389
*
.580**
Sig. (2-
tailed)
.043 .028 .057 .000 .100 .254 .036 .024 .085 .362 .068 .025 .048 .050 .622 .033 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
b
Pearson
Correlation
.373
*
1 .215 .236 .254 .308 .385
*
.310 .221 .322 .231 .272 .220 .244 .364
*
.000 .261 .451*
Sig. (2-
tailed)
.043
.254 .210 .176 .097 .036 .096 .240 .083 .218 .146 .244 .193 .048 1.00
0
.163 .012
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
c
Pearson
Correlation
.400
*
.215 1 .886
**
.545
**
.626
**
.517
**
.629
**
.396
*
.576
**
.456
*
.617
**
.354 .525
**
.521
**
.541
**
.327 .766**
Sig. (2-
tailed)
.028 .254
.000 .002 .000 .003 .000 .030 .001 .011 .000 .055 .003 .003 .002 .078 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
d
Pearson
Correlation
.351 .236 .886
**
1 .498
**
.533
**
.522
**
.633
**
.261 .354 .327 .534
**
.310 .547
**
.514
**
.653
**
.339 .708**
Sig. (2-
tailed)
.057 .210 .000
.005 .002 .003 .000 .164 .055 .077 .002 .095 .002 .004 .000 .067 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
e
Pearson
Correlation
.630
**
.254 .545
**
.498
**
1 .521
**
.407
*
.437
*
.468
**
.544
**
.391
*
.536
**
.557
**
.516
**
.410
*
.213 .552
**
.732**
Sig. (2-
tailed)
.000 .176 .002 .005
.003 .026 .016 .009 .002 .033 .002 .001 .003 .024 .259 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
f
Pearson
Correlation
.306 .308 .626
**
.533
**
.521
**
1 .712
**
.644
**
.607
**
.617
**
.650
**
.870
**
.429
*
.578
**
.523
**
.492
**
.635
**
.842**
Sig. (2-
tailed)
.100 .097 .000 .002 .003
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .018 .001 .003 .006 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
g
Pearson
Correlation
.215 .385
*
.517
**
.522
**
.407
*
.712
**
1 .756
**
.426
*
.454
*
.468
**
.698
**
.444
*
.400
*
.443
*
.509
**
.452
*
.740**
Sig. (2-
tailed)
.254 .036 .003 .003 .026 .000
.000 .019 .012 .009 .000 .014 .029 .014 .004 .012 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
142
X
1.
h
Pearson
Correlation
.385
*
.310 .629
**
.633
**
.437
*
.644
**
.756
**
1 .438
*
.476
**
.486
**
.546
**
.329 .417
*
.576
**
.508
**
.477
**
.759**
Sig. (2-
tailed)
.036 .096 .000 .000 .016 .000 .000
.015 .008 .006 .002 .076 .022 .001 .004 .008 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
i
Pearson
Correlation
.412
*
.221 .396
*
.261 .468
**
.607
**
.426
*
.438
*
1 .653
**
.555
**
.619
**
.304 .338 .403
*
.349 .674
**
.683**
Sig. (2-
tailed)
.024 .240 .030 .164 .009 .000 .019 .015
.000 .001 .000 .103 .068 .027 .059 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
j
Pearson
Correlation
.320 .322 .576
**
.354 .544
**
.617
**
.454
*
.476
**
.653
**
1 .695
**
.535
**
.247 .354 .442
*
.419
*
.532
**
.715**
Sig. (2-
tailed)
.085 .083 .001 .055 .002 .000 .012 .008 .000
.000 .002 .188 .055 .014 .021 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
k
Pearson
Correlation
.173 .231 .456
*
.327 .391
*
.650
**
.468
**
.486
**
.555
**
.695
**
1 .664
**
.229 .368
*
.449
*
.554
**
.564
**
.682**
Sig. (2-
tailed)
.362 .218 .011 .077 .033 .000 .009 .006 .001 .000
.000 .224 .046 .013 .001 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
l
Pearson
Correlation
.338 .272 .617
**
.534
**
.536
**
.870
**
.698
**
.546
**
.619
**
.535
**
.664
**
1 .547
**
.498
**
.440
*
.514
**
.552
**
.824**
Sig. (2-
tailed)
.068 .146 .000 .002 .002 .000 .000 .002 .000 .002 .000
.002 .005 .015 .004 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
m
Pearson
Correlation
.409
*
.220 .354 .310 .557
**
.429
*
.444
*
.329 .304 .247 .229 .547
**
1 .550
**
.559
**
.318 .487
**
.616**
Sig. (2-
tailed)
.025 .244 .055 .095 .001 .018 .014 .076 .103 .188 .224 .002
.002 .001 .087 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
n
Pearson
Correlation
.364
*
.244 .525
**
.547
**
.516
**
.578
**
.400
*
.417
*
.338 .354 .368
*
.498
**
.550
**
1 .800
**
.477
**
.606
**
.707**
Sig. (2-
tailed)
.048 .193 .003 .002 .003 .001 .029 .022 .068 .055 .046 .005 .002
.000 .008 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
o
Pearson
Correlation
.362
*
.364
*
.521
**
.514
**
.410
*
.523
**
.443
*
.576
**
.403
*
.442
*
.449
*
.440
*
.559
**
.800
**
1 .489
**
.570
**
.729**
Sig. (2-
tailed)
.050 .048 .003 .004 .024 .003 .014 .001 .027 .014 .013 .015 .001 .000
.006 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
Pearson
Correlation
.094 .000 .541
**
.653
**
.213 .492
**
.509
**
.508
**
.349 .419
*
.554
**
.514
**
.318 .477
**
.489
**
1 .559
**
.618**
143
p Sig. (2-
tailed)
.622 1.00
0
.002 .000 .259 .006 .004 .004 .059 .021 .001 .004 .087 .008 .006
.001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X
1.
q
Pearson
Correlation
.389
*
.261 .327 .339 .552
**
.635
**
.452
*
.477
**
.674
**
.532
**
.564
**
.552
**
.487
**
.606
**
.570
**
.559
**
1 .742**
Sig. (2-
tailed)
.033 .163 .078 .067 .002 .000 .012 .008 .000 .002 .001 .002 .006 .000 .001 .001
.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T
ot
al
Pearson
Correlation
.580
**
.451
*
.766
**
.708
**
.732
**
.842
**
.740
**
.759
**
.683
**
.715
**
.682
**
.824
**
.616
**
.707
**
.729
**
.618
**
.742
**
1
Sig. (2-
tailed)
.001 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.761 18
BAGI HASIL
Correlations
X2.a X2.b X2.c X2.d X2.e X2.f X2.g X2.h X2.i Total
X2.a Pearson Correlation 1 .404* .405
* .249 .677
** .265 .357 .248 .403
* .636
**
Sig. (2-tailed) .027 .026 .184 .000 .157 .053 .187 .027 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.b Pearson Correlation .404* 1 .514
** .201 .258 .509
** .244 .253 .185 .582
**
Sig. (2-tailed) .027 .004 .286 .169 .004 .194 .177 .327 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.c Pearson Correlation .405* .514
** 1 .321 .253 .548
** .471
** .457
* .471
** .740
**
Sig. (2-tailed) .026 .004 .083 .178 .002 .009 .011 .009 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.d Pearson Correlation .249 .201 .321 1 .089 .254 .643**
.441* .208 .625
**
Sig. (2-tailed) .184 .286 .083 .639 .176 .000 .015 .270 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.e Pearson Correlation .677**
.258 .253 .089 1 .411* .420
* .189 .299 .537
**
Sig. (2-tailed) .000 .169 .178 .639 .024 .021 .316 .109 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.f Pearson Correlation .265 .509**
.548**
.254 .411* 1 .448
* .219 .292 .616
**
144
Sig. (2-tailed) .157 .004 .002 .176 .024 .013 .245 .118 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.g Pearson Correlation .357 .244 .471**
.643**
.420* .448
* 1 .459
* .403
* .748
**
Sig. (2-tailed) .053 .194 .009 .000 .021 .013 .011 .027 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.h Pearson Correlation .248 .253 .457* .441
* .189 .219 .459
* 1 .698
** .725
**
Sig. (2-tailed) .187 .177 .011 .015 .316 .245 .011 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.i Pearson Correlation .403* .185 .471
** .208 .299 .292 .403
* .698
** 1 .694
**
Sig. (2-tailed) .027 .327 .009 .270 .109 .118 .027 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Total Pearson Correlation .636**
.582**
.740**
.625**
.537**
.616**
.748**
.725**
.694**
1
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.759 10
KEPUASAN NASABAH
Correlations
Y1.a Y1.b Y1.c Y1.d Y1.e Y1.f Y1.g Total
Y1.a Pearson Correlation 1 .703** .686
** .772
** .540
** .633
** .722
** .874
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Y1.b Pearson Correlation .703** 1 .681
** .744
** .677
** .609
** .662
** .878
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Y1.c Pearson Correlation .686** .681
** 1 .728
** .609
** .523
** .515
** .810
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Y1.d Pearson Correlation .772** .744
** .728
** 1 .666
** .504
** .725
** .899
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .004 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Y1.e Pearson Correlation .540** .677
** .609
** .666
** 1 .463
** .393
* .758
**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .010 .032 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
145
Y1.f Pearson Correlation .633** .609
** .523
** .504
** .463
** 1 .781
** .757
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .004 .010 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Y1.g Pearson Correlation .722** .662
** .515
** .725
** .393
* .781
** 1 .823
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000 .032 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Total Pearson Correlation .874** .878
** .810
** .899
** .758
** .757
** .823
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.797 8
146
LAMPIRAN 4 HASIL UJI DATA SPSS
HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.567 2.659 .589 .558
K.Pelayanan .217 .042 .446 5.139 .000 .688 1.454
B.Hasil .349 .070 .432 4.977 .000 .688 1.454
a. Dependent Variable: Kepuasan
HASIL UJI HETEROSKADASTISITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.194 1.635 .730 .467
K.Pelayanan .022 .026 .118 .865 .390
B.Hasil -.036 .043 -.114 -.838 .405
a. Dependent Variable: RES_2
147
HASIL UJI NORMALITAS
148
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 80
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.06897665
Most Extreme
Differences
Absolute .062
Positive .062
Negative -.055
Test Statistic .062
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.567 2.659 .589 .558
K.Pelayanan .217 .042 .446 5.139 .000
B.Hasil .349 .070 .432 4.977 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
HASIL UJI KOEFISIEN DETERMINASI
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .775a .601 .591 2.096
a. Predictors: (Constant), B.Hasil, K.Pelayanan
149
HASIL UJI t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.567 2.659 .589 .558
K.Pelayanan .217 .042 .446 5.139 .000
B.Hasil .349 .070 .432 4.977 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
HASIL UJI F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 509.378 2 254.689 57.991 .000b
Residual 338.172 77 4.392
Total 847.550 79
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), B.Hasil, K.Pelayanan
