PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI

LEMBAGA BAHASA PENDIDIKAN PROFESIONAL LIA

CINERE DEPOK

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)

Oleh

Lutfiana Anjarsari

NIM 1113018200007

JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2018

i

ABSTRAK

Lutfiana Anjarsari (1113018200007), Pengaruh Kualitas Pelayanan

Administrasi Pendidikan Terhadap Kepuasan Konsumen di Lembaga Bahasa LIA

Cinere. Skripsi program Strata Satu (S-1) Jurusan Manajemen Pendidikan,

Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penelitian ini mengenai Pengaruh kualitas pelayanan administrasi pendidikan

terhadap kepuasan konsumen di lembaga bahasa LIA Cinere. Penelitian ini untuk

mengetahui dan mendeskripsikan secara menyeluruh mengenai kualitas layanan

untuk siswa dan Kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan

administrasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan

Regresi Liniear Sederhana dengan pendekatan kuantitatif utuk mengetahui seberapa

pengaruhnya antara kedua variabel. Penggunaan metode ini diarahkan atau digunakan

untuk menjelaskan mengenai pengaruh atau sebab akibat antara dua variabel yaitu

antara Kualitas Pelayanan Jasa (X) sebagai variable bebas atau independen dan

Kepuasan Konsumen (Y) sebagai variable terikat atau dependen. Berdasarkan

kebutuhan penelitian ini ditentukan sumber data yaitu Siswa LIA Cinere. Adapun

teknik pengumpulan data yaitu menggunakan studi observasi, angket, dan dokumen.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan dapat disimpulkan bahwa:

Hasil uji t diketahui bahwa Thitung sebesar 10,936 > Ttabel sebesar 1,676 maka H0

ditolak. Berdasarkan hasil tersebut terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan

Administrasi Pendidikan terhadap Kepuasan Konsumen di LBPP LIA Cinere. Serta

nilai R Square yang mendekati 1 (satu) yaitu sebesar 0,689 dan apabila

dipresentasekan hasilnya yaitu 68% sehingga pengaruh Kualitas Pelayanan

Administrasi Pendidikan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 68% selebihnya

32% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti, Kemudian, hasil dari uji

regresi linear sederhana a= angka konstanta nilainya sebesar -10,868. Angka ini

merupakan angka konstan yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada Kualitas

Pelayanan Administrasi Pendidikan (X) maka kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar

-10,868. Untuk b = angka koefisien regresi nilainya 0,342. Angka ini mengandung

arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat kualitas pelayanan administrasi pendidikan

(X), maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,342. Karena nilai

koefisien regresi bernilai positif (+), maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa

Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan (X) berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) sehingga persamaan regresinya adalah Y = =10868 + 0,342

X.

Kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Administrasi, Kepuasan, Konsumen

ii

ABSTRACT

Lutfiana Anjarsari (1113018200007), Effect of Quality of Administrative Services

on Consumer Satisfaction at the Cinere LIA Language Institute. Undergraduate

Thesis Program (S-1) Department of Education Management, Faculty of Tarbiyah

and Teacher Training, State Islamic University (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

This research was conducted on people in Indonesia. LIA Cinere. This

research is to find out and describe precisely the quality of services for students and

student satisfaction that is not optimal in administrative services. The method used in

this study is to use Simple Linear Regression with a quantitative approach to find out

the difference in influence between variables. The method used to determine or

determine the relationship between two variables, namely service quality as an

independent or dependent variable. Based on the data needs, data is determined,

namely Cinere LIA students. The technique used by the data is using techniques,

questionnaires, and documents. Based on the results of the research that has been

carried out, it can be concluded that: The result of the calculation of the test is

10,936> Ttable is 1,676 then H0 is rejected. Based on these results between the

Quality of Administrative Services on Consumer Satisfaction at LBPP LIA Cinere. As

well as the R Square value which is close to 1 (one) that is equal to 0.689 and the

presented resilient income is 68%. The remaining 68% is 32% by other variables not

examined. Then, the results of the simple linear regression test are a = constant value

of -10.868. This number is a constant number which means that if there is no Quality

of Educational Administration Services (X) then customer satisfaction (Y) is equal to

-10,868. For b = regression coefficient number it is 0.342. This figure means that 1%

of the quality of education administration services (X), the consumer value (Y) will

increase by 0.342. Because the positive regression coefficient (+), then it can be said

that the Quality of Education Administration Services (X) has a positive effect on

Consumer Satisfaction (Y) Regression Gazent is Y = = 10868 + 0.342 X.

Key Words : Quality, Service, Administration, Satisfaction, Consumer

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan nikmat Iman, Islam, dan Ihsan beserta limpahan hidayah dan taufik

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat beserta salam semoga

senantiasa tercurah kepada Nabi Muhamad SAW yang telah membimbing

umatnya menuju jalan yang diridhai Allah SWT.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu tugas akademik di Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta dalam rangka mencapai gelar Sarjana

Pendidikan (S.Pd.). Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya

tidak akan terwujud tanpa ada bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis

ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada semua pihak yang telah mendorong,

membimbing dan memberikan motivasi. Ucapan terima kasih khususnya penulis

sampaikan kepada:

1. Prof. Dr. Ahmad Thib Raya, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan

Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Hasyim Asy’ari, M.Pd selaku Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan

Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta yang selalu meluangkan waktu, pikiran dan tenaganya

untuk membimbing dan memberikan motivasi kepada mahasiswa Manajemen

Pendidikan.

3. Dr. Jejen Musfah M. A selaku dosen pembimbing akademik yang telah

memberikan bimbingan dan arahannya kepada penulis

4. Dr. Zahrudin, Lc.,M.Pd selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan

motivasi, arahan, bimbingan dan bantuannya dengan penuh kesabaran dan

ketulusan hatinya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik

5. Rusydy Zakaria, M.Ed., M.Phil selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan motivasi, arahan, bimbingan dan bantuannya dengan penuh

iv

kesabaran dan ketulusan hatinya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.

6. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Manajemen Pendidikan yang telah

mendidik dan memberikan pelayanan terbaik degan ketulusan dan dedikasi

yang tinggi selama penulis menjalani perkuliahan.

7. Rudi J. Tikoalu S.E selaku Kepala Cabang LIA yang telah memberikan izin

kepada penulis untuk melakukan penelitian di LBPP LIA Cinere, sehingga

dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

8. Sutoyo S. Pd selaku wakil kepala cabang akademis yang senantiasa

memberikan informasi sehingga melengkapi penelitian.

9. Seluruh siswa LBPP LIA Cinere yang telah meluangkan waktunya untuk

dapat mengisi angket guna mendapatkan informasi penelitian.

10. Orang tua tercinta Bapak Ngasipin dan Ibu Puji Hartanti yang senantiasa

memberikan doa serta dukungan moral sehingga penulis dapat terus

bersemangat menyelesaikan skripsi dengan baik.

11. Adik tercinta Fatih Alamil Huda yang senantiasa memberikan dukungan,

hiburan selama proses penulisan skripsi.

12. Rafli Nugroho Putranto yang senantiasa memberi dukungan, setia

mendengarkan keluh kesah penulis, serta membantu penulis selama penelitian

agar skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

13. Sahabat-sahabat tercinta (Irma, Arum, Halimatu, Desty, Hikmah, Erna) yang

selalu memberikan motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi tiada henti

kepada penulis

14. Team Project and Dops Competition (Deden, Tama, Intan, Lilis, Krisna,

Ambon, Reza, Bela, dan Cahyo) yang menjadi bagian dari cerita selama

penulisan skripsi penulis, serta dukugan untuk menyelesaikan skripsi

15. Teman-teman seperjuangan Manajemen pendidikan angkatan 2013 yang

selalu indah dikenang, serta motivasi yang diberikan satu sama lain.

v

Terimakasih penulis haturkan untuk pihak-pihak yang tidak penulis

sampaikan satu persatu. Semoga segala bantuan, dukungan dan partisipasi yang

diberikan kepada penulis, mendapatkan balasan yang berlipat dari Allah SWT.

Jakarta, Juli 2018

Penulis

Lutfiana Anjarsari

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................................ i

KATA PENGANTAR .............................................................................................. iii

DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ ...vii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ x

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ........................................................................... 6

C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................................. 7

D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7

E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7

BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

A. Deskripsi Teoritik ............................................................................... 8

1. Administrasi Pendidikan ............................................................... 8

a. Pengertian Administrasi Pendidikan ......................................... 8

b. Prinsip-prinsip Administrasi Pendidian .................................... 10

c. Fungsi Administrasi Pendidikan ............................................... 11

d. Ruang Lingkup Administrasi Pendidikan ................................. 12

2. Kualitas Layanan .......................................................................... 14

a. Pengertian Kualitas ................................................................... 14

b. Prinsip-prinsip Kualitas ............................................................. 15

c. Tipe-tipe Kualitas ...................................................................... 16

d. Komponen Kualitas ................................................................... 17

e. Pengertian Pelayanan ................................................................ 18

f. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................. 19

g. Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................... 21

h. Kesenjangan dalam Penyajian Pelayanan ................................. 22

3. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 23

vii

a. Pengertian Konsumen .............................................................. 24

b. Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................. 24

c. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen ......................................... 25

d. Karakteristik Konsumen .......................................................... 26

e. Elemen Program Kepuasan Pelanggan .................................... 27

B. Hasil Penelitian yang relevan ............................................................. 28

C. Hipotesis Penelitian ............................................................................ 30

D. Kerangka Berfikir ............................................................................... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 33

B. Metode dan Desain Penelitian ............................................................ 33

C. Populasi dan Sampel........................................................................... 34

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 36

E. Instrumen Penelitian ........................................................................... 37

F. Variabel penelitian.............................................................................. 37

G. Uji Coba Instrumen ............................................................................ 43

H. Teknik Pengolahan Data..................................................................... 44

I. Teknis Analisis Data........................................................................... 44

J. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 46

1. Uji Normalitas .............................................................................. 46

2. Uji Linearitas ................................................................................ 47

3. Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 48

K. Uji Hipotesis ....................................................................................... 48

1. Uji Parsial (Uji t) .......................................................................... 48

2. Uji Koefisien Determnasi ............................................................. 49

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. GambaranUmumPenelitian ................................................................ 50

1. Sejarah Singkat Lembaga Bahasa LIA Cinere .............................. 50

2. Visi, Misi, Lembaga Bahasa LIA Cinere ....................................... 50

3. Keadaan SDM dan Siswa .............................................................. 51

4. Stuktur Organisasi ......................................................................... 55

viii

B. Deskripsi Data ................................................................................... 55

C. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 69

1. Uji Normalitas ............................................................................... 69

2. Uji Heterokedatisitas ..................................................................... 70

3. Uji Lineritas ................................................................................... 71

D. Analisis Data ...................................................................................... 72

1. Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................ 72

E. Uji Hipotesis ....................................................................................... 74

1. Uji Persial (Uji t) ........................................................................... 74

2. Koefisien Determinasi ................................................................... 75

F. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................. 76

BAB VPENUTUP

A. Simpulan ............................................................................................. 78

B. Saran .................................................................................................. 79

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 80

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tabel Pelaksanaan Penelitian ................................................................. 32

Tabel 3.2 Sampel siswa Lembaga Bahasa LIA Cinere Depok ................................ 34

Tabel 3.3 Skala Likert ............................................................................................. 36

Tabel 3.4 Kisi-Kisi Instrumen Angket Variable Kualitas Layanan Administrasi

Pendidikan ............................................................................................... 37

Tabel 3.5 Kisi-Kisi Instrumen Angket Variable Kepuasan Konsumen .................. 41

Tabel 3.6 Tingkat Kecendrungan Variabel ............................................................. 44

Tabel 4.1 Keadaan Guru LBPP LIA Cinere Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 50

Tabel 4.2 Keadaan Guru LBPP LIA Cinere Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...... 51

Tabel 4.3 Keadaan Staff LBPP LIA Cinere Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...... 52

Tabel 4.4 Jumlah siswa English for teens (ET) dan kelas English for Adults

(EA) Term 1704 ...................................................................................... 54

Tabel 4.5 Struktur Organisasi LB LIA Cinere ........................................................ 55

Tabel 4.6 Jenis Kelamin Responden ....................................................................... 56

Tabel 4.7 Tingkat Pendidikan Responden ............................................................... 61

Tabel 4.8 Data Variable Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan .................. 62

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variable Kualitas Pelayanan Admnistrasi

Pendidikan ............................................................................................... 65

Table 4.10 Data Variable Kepuasan Konsumen........................................................ 68

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variable Kepuasan Konsumen............................... 71

Tabel 4.12 Hasil Uji Linearitas ................................................................................. 76

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................ 77

Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi ....................................................................... 80

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Tingkat Kecendurungan Kualitas Pelayanan Administrasi

Pendidikan .......................................................................................... 67

Gambar 4.2 Tingkat Kecendurungan Kepuasan Konsumen .................................. 73

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 74

Gambar 4.4 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................... 75

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Nama Guru LBPP LIA Cinere Depok ...................................... 90

Lampiran 2 Daftar Kelas dan Jumlah siswa ............................................................. 91

Lampiran 3 Rekapitulasi Hasil Uji Coba Instrumen Variable Kualitas Pelayanan

Administrasi Pendidikan ....................................................................... 93

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Administrasi Pedidikan .......... 94

Lampiran 5 Rekapitulasi Hasil Uji Coba Instrumen Variable Kepuasan

Konsumen ............................................................................................. 96

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ............................................. 98

Lampiran 7 Angket Penelitian .................................................................................. 99

Lampiran 8 Rekapitulasi Hasil Angket Variable Kualitas Pelayana Adminisrasi

Pendidikan ............................................................................................. 103

Lampiran 9 Rekapitulasi Hasil Angket Kepuasan Kosumen ................................... 104

Lampiran 10 Hasil Uji Deskriptif ............................................................................. 105

Lampiran 11 Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 106

Lampiran 12 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana .......................................... 108

Lampiran 13 Hasil Uji Hipotesis .............................................................................. 1096a

Lampiran 14 Surat Permohonan Bimbingan Skripsi ................................................ 110

Lampiran 15 Surat Permohonan Izin Penelitian ...................................................... 111

Lampiran 16 Surat Telah Melakukan Penelitian ...................................................... 112

Lampiran 17 Daftar Uji Refrensi ............................................................................. 113

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Globalisasi telah membuat persaingan menjadi lebih sengit.

Persaingan tidak hanya terjadi di satu negara, namun di seluruh dunia. Setiap

orang berlomba-lomba untuk menjadi pribadi yang lebih unggul

dibandingkan dengan yang lain. Sehingga, perlu untuk memiliki nilai tambah

atau kemampuan lebih untuk dapat bersaing. Setiap individu yang memiliki

keterampilan lebih dapat dengan bebas untuk memilih pekerjaan sesuai

dengan kemampuannya. Persaingan secara global menuntut individu untuk

menguasai bahasa asing, seperti bahasa Inggris. Karena bahasa Inggris,

bahasa yang lazim digunakan untuk berkomunikasi dengan negara lain, hal

ini dikarenkan bahasa Inggris merupakan bahasa internasional yang mudah

dimengerti oleh setiap negara. Menurut Eka Susylowati penguasaan bahasa

Inggris sudah menjadi keharusan bagi masyarakat di zaman modern ini.1

Individu yang menguasai bahasa asing khususnya bahasa Inggris

mampu menguasai ilmu pengetahuan yang lebih tinggi karena dapat

memahami berbagai sumber pengatahuan secara luas. Pengetahuan yang luas

serta memiliki kemampuan bahasa asing merupakan modal awal individu

untuk dapat bersaing. Bangsa yang cerdas akan dapat dengan mudah untuk

terjun dalam persaingan global.

Dalam keseluruhan sistem pendidikan, tujuan pendidikan merupakan

salah satu komponen pendidikan yang penting, karena akan memberikan arah

proses kegiatan pendidikan untuk mencapai tujuan pembelajaran. Untuk dapat

merealisasikan maka setiap negara menyediakan sarana pendidikan untuk

maysarakatnya. Pemerintah Indonesia menyelenggarakan pendidikan formal

dari tingkat dasar hingga perguruan tinggi. Pemerintah juga memberikan izin

kepada Lembaga Pendidikan Non Formal untuk merealisasikan tujuan

pendidikan sesuai Undang-undang No. 20 tahun 2003 tentang Sistem

1 Eka Susylowati, Bahasa Inggris bagi Pemula, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015), h.i

2

Pendidikan Nasional “Pendidikan non formal diselenggarakan bagi

masyarakat yang memerlukan layanan pendidikan yang berfungsi sebagai

pengganti, penambah, dan/atau pelengkap pendidikan formal dalam rangka

mendukung pendidikan sepanjang hayat.”2

Untuk membantu tujuan pendidikan tersebut maka dunia pendidikan

pada lembaga swasta merupakan salah satu pendukung sistem pendidikan

nasional, menyelenggarakan pendidikan luar sekolah (kursus) dalam bentuk

pendidikan bahasa Inggris, sesuai dengan Peraturan pemerintah No. 39 tahun

1992 tentang Peran Serta Masyarakat dalam Sistem Pendidikan Nasional

“Pendirian dan penyelenggaraan satuan pendidikan pada semua jenis

pendidikan kecuali pendidikan kedinasan dan semua jenjang dijalur

pendidikan sekolah”3

Adanya peraturan pemerintah tersebut banyak bermunculan lembaga –

lembaga pendidikan yang menyediakan jasa kursus. Kebutuhan masyarakat

akan keterampilan bahasa Inggris menjadikan persaingan bisnis antar

lembaga swasta seperti pendidikan luar sekolah (kursus) bersaing sangat

ketat. Lembaga swasta bersaing menerapkan startegi pemasaran untuk

mendapatkan konsumen dan memberikan kepuasan konsumen. Kualitas

pelayanan sangat berpengaruh pada kesetiaan konsumen terhadap suatu

lembaga.

Dalam pelayanan jasa pendidikan, untuk memakasimalkan kepuasan

konsumen dapat dilakukan dengan peningkatan mutu para pendidik dan

tenaga kependidikan, menambah sarana ruangan belajar agar nyaman, dan

memberikan pelayanan yang baik. Pada pelayanan jasa pendidikan konsumen

merupakan siswa, siswa yang merasakan pelayanan suatu lembaga

pendidikan. Setiap lembaga pendidikan berusaha memaksimalkan kepuasan

siswa dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Memberikan

pelayanan yang berkualitas akan memenuhi harapan siswa, siswa yang

terpenuhi harapannya bisa dipastikan akan merasa puas dan loyal terhadap

2Undang-undang No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional

3Peraturan pemerintah No. 39 tahun 1992 tentang Peran Serta Masyarakat dalam Sistem

Pendidikan Nasional

3

suatu lembaga pendidikan. Bila konsumen tidak merasakan kepuasan atas

pelayanan yang diberikan dapat dipastikan konsumen akan meninggalkan

perusahaan dan menjadi konsumen pesaing.

Melihat persaingan pendidikan diluar sekolah (kursus) semakin

meningkat, setiap lembaga kursus tersebut harus mampu menghadapi

persaingan untuk dapat bertahan, lembaga kursus yang ingin berkembang dan

memiliki tempat tersendiri oleh masyarakat harus memberikan produk berupa

barang atau jasa yang berkualitas serta pelayanan yang baik. Lembaga kursus

dituntut untuk memanfaatkan kemampuan semaksimal mungkin agar unggul

dalam persaingan. Lembaga kursus dituntut untuk memiliki manajemen yang

baik, sehingga dapat mengidentifikasi dan menyeleksi masalah dengan tepat.

Selain itu, lembaga kursus juga harus mampu memperbaiki dan

mengembangkan kualitas jasa untuk memuaskan konsumen.

Persaingan pendidikan di luar sekolah khususnya lembaga kursus

bahasa inggris semakin meningkat. Persaingan lembaga kursus bahasa Inggris

di Kota Depok sangatlah tinggi, terdapat banyak lembaga kursus yang berdiri

di kota Depok. Berikut ini daftar lembaga kursus bahasa Inggris yang terdapat

di Kota Depok tahun 2017 menurut Direktorat Pembinaan Kursus &

Pelatihan, Ditjen Pendidikan Anak Usia Dini & Pendidikan Masyarakat,

KEMENDIKBUD yaitu, LKP New Concept English Education Centre, LKP

Kumon Anggrek Grand Depok City, LKP BBC English Training Specialist,

LKP ILP Cinere, LKP International English Institute (IEI), LKP English

First(EF), LBPP LIA Cinere, LKP CNN School, LKP Victoria English

Center, LKP Fambright.4

Terdapat 10 lembaga bahasa Inggris yang bersaing untuk

memperebutkan pangsa pasar yang ada di kota Depok. Salah satu lembaga

bahasa inggris yang ada di Kota Depok yaitu Lembaga Bahasa Pendidikan

Profesional (LBPP) LIA yang berada dicinere. LBPP-LIA Cinere merupakan

lembaga yang bergerak dibidang jasa yaitu pendidikan luar sekolah (kursus)

4 Diolah dari data LKP (Lembaga Kursus Pelatihan) bahasa Inggris di Kota Depok,

http://www.infokursus.net/sie/cetak-jenkur.php?kodeprop=02&kodepel=09 diakses pada 20 Juli

2017 Pukul 20:15 WIB

4

bahasa Inggris. LBPP LIA merupakan lembaga kursus yang di bawah

naungan yayasan LIA. LIA tersebar hampir di seluruh Indonesia, dan

memiliki 70 gerai yang tersebar di 16 Provinsi di Indonesia.5 Salah satunya

LBPP LIA Cinere.

Produk yang ditawarkan LIA lebih bervariasi dengan setiap program

menjadi beberapa tingkatan atau level. Tingkatan yang berada di LIA

disesuaikan dengan kemampuan, umur, dan minat program yang konsumen

pilih. Program yang ditawarkan bervariasi, agar konsumen dapat memilih

program sesuai kebutuhannya.

Semakin tinggi kebutuhan masyarakat akan lembaga kursus bahasa

Inggris, menyebabkan semakin banyak lembaga kursus bahasa Inggris yang

berdiri. LBPP LIA Cinere merupakan lembaga bahasa inggris yang telah lama

berdiri, Seiring berjalannya waktu semakin banyak lembaga kursus bahasa

inggris yang berdiri di Indonesia dan memiliki cabang di setiap wilayah

termasuk di Kota Depok. Hal ini merupakan ancaman untuk LBPP LIA

terutama di wilayah Cinere. Jika tidak memperhatikan kualitas layanan yang

diberikan kepada konsumen, LBPP LIA Cinere akan kehilangan konsumen

dikarenakan persaingan antar lembaga kursus bahasa inggris yang semakin

ketat.

Pada tahun 2016, LBPP LIA Cinere mengalami penurunan jumlah

siswa.6 Terdapat penambahan siswa baru pada setiap tahunnya namun,

banyak siswa yang tidak meneruskan program kursus. Terdapat faktor yang

memungkinkan LBPP LIA Cinere mengalami penurunan jumlah siswa,

seperti semakin banyak kompetitor lain, kurangnya strategi pemasaran untuk

peningkatan jumlah siswa, dan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan

kepada konsumen.

Fasilitas merupakan segala sesuatu upaya untuk mencapai suatu

tujuan. Fasilitas menjadi bagian terpenting karena menjadi tolak ukur untuk

kualitas suatu lembaga ataupun institusi. Fasilitas yang terdapat pada LBPP

5 https://www.lia.co.id/ diakses pada 20 Juli 2017 Pukul 21:40

6 Hasil observasi pada tanggal 12 Juli 2017

5

LIA Cinere sudah cukup baik namun terdapat fasilitas yang belum terpenuhi

secara maksimal seperti proyektor, audio, wifi, lab bahasa, dan kantin. Selain

ketersediaan fasilitas yang diberikan kepada konsumen pemeliharaan fasilitas

perlu diperhatikan. Pada LBPP LIA Cinere pemeliharaan fasilitas seperti

ruang kelas, perpustakaan, toilet dan ruang tunggu dapat dikategorikan

kurang maksimal.7

LBPP LIA Cinere merupakan cabang dari Yayasan LIA, setiap

cabang di seluruh Indonesia diawas oleh Yayasan LIA. LBPP LIA Cinere

tidak terlepas pengawasan oleh Yayasan LIA namun pelaksanaannya

pengawasan terhadap kualitas pelayanan seperti Bukti langsung (Tangible),

Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), Empati (Emphaty) dapat dikatakan kurang maksimal karena

pengawasan dilakukan setiap satu tahun sekali.

Pada LBPP LIA Cinere terdapat keluhan dari beberapa konsumen

pada staf dan tutor tentang keahlian, kedisplinan, dan sikap. Siswa merasakan

kurang variatifnya pemilihan materi dan metode pembelajaran yang diberikan

oleh tutor. Selain itu kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan

administrasi karena kurangnya ketanggapan staf dalam melayani dan

kemudahan dalam mendapatkan informasi

Lembaga bahasa Inggris LBPP LIA sangat memperhatikan strategi

pemasaran untuk perusahaannya dengan berbagai kegiatan promosi seperti,

periklanan, promosi penjualan, dan pemasaran langsung. Selain itu, karyawan

dan tenaga-tenaga pengajar yang dimiliki oleh LBPP LIA sangat

berkompeten dan berpengalaman dibidangnya. Untuk dapat bersaing dan

bertahan hidup LBPP-LIA dituntut untuk mempunyai citra dan pelayanan

yang baik untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Startegi pemasaran yang dilakukan LBPP LIA dan pelayanan yang diberikan

untuk konsumen sudah baik. Namun pada pelaksanaanya tidak bisa

dipungkiri bahwa banyak sekali masalah yang dihadapi antara lain 1.

Terdapat penurunan jumlah siswa kursus pada tahun 2016. 2. Belum

7 Hasil observasi pada tanggal 12 Juli 2017

6

terpenuhi fasilitas untuk siswa seperti proyektor, audio, lab bahasa, dan

kantin. 3. Kurangnya pemeliharaan fasilitas seperti ruang kelas, perpustakaan,

toilet dan ruang tunggu. 4. Belum optimalnya kualitas layanan administrasi

untuk siswa. 5. Rendahnya pengawasan Yayasan LIA dalam peningkatan

kualitas pelayanan administrasi akademik pada LBPP LIA cabang cinere. 6.

Adanya keluhan siswa pada tutor dan staff tentang keahlan, sikap, dan

kedisiplinan. 7. Kurang variatifnya pemilihan materi dan metode

pembelajaran. 8. Kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan

administrasi kursus.

Berdasarkan hal tersebut penulis ingin mengetahui secara mendalaam

mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen di LBPP

LIA Ciputat. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis merasa tertarik

ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Konsumen Di LBPP LIA

Cinere”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi masalah-

masalah sebagai berikut:

1. Terdapat penurunan jumlah siswa kursus pada tahun 2016.

2. Belum terpenuhi fasilitas untuk siswa seperti proyektor, lab bahasa,

kantin, lab computer.

3. Kurangnya pemeliharaan fasilitas seperti ruang kelas, perpustakaan, toilet

dan ruang tunggu.

4. Kurang maksimal kualitas layanan administrasi untuk siswa

5. Rendahnya pengawasan LIA pusat dalam peningkatan kualitas pelayanan

administrasi pada LIA cabang cinere.

6. Adanya keluhan siswa pada tutor dan staff tentang keahlian, sikap, dan

kedisiplinan.

7. Kurang variatifnya pemilihan materi dan metode pembelajarannya

7

8. Kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan administrasi

kursus

C. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Dari hasil identifikasi masalah tersebut maka pembatasan masalah

dalam penelitian ini adalah:

1) Kualitas layanan administrasi pendidikan

2) Kepuasan siswa

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka perumusan masalah

pada penelitian ini adalah sebagai berikut :“Sejauh mana pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen LBPP-LIA Cinere?”

D. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah tersebut maka penelitian ini

bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan administrasi

pendidikan terhadap kepuasan konsumen LBPP LIA-Cinere.

E. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat:

1. Bagi Pihak Manajemen LBPP LIA Cinere

Dapat memanfatkan hasil penelitian ini sebagai bahan masukan dalam

mengambil kebijakan maupun keputusan yang berkaitan dengan

kepuasan konsumen.

2. Bagi peneliti

Menambah wawasan dan pengetahuan penulis khususnya dan pembaca

pada umumnya yang ingin mengetahui permasalahan ini lebih mendalam.

3. Bagi Konsumen

Dapat menjadi tolak ukur untuk mengetahui kulitas dari lembaga

tersebut.

4. Bagi Pengembangan

Dapat menjadi referensi atau rujukan untuk memahami konsep kualitas

pelayanan Administrasi Pendidikan.

8

BAB II

KAJIAN TEORI DAN PENGAJUAN HPOTESIS

A. Deskripsi Teoritik

1. Administrasi Pendidikan

Terdapat beberapa orang yang mengartikan administrasi pendidikan

sebagai kegiataan ketatausahaan yang bersangkutan dengan tulis menulis.

Anggapan tersebut tidaklah salah, namun terdapat pengertian secara luas

mengenai administrasi pendidikan.

a. Pengertian Administrasi Pendidikan

Menurut Pupuh Fathurrohman dan Aa Suryana, “Pada dasarnya

administrasi pendidikan adalah suatu media untuk mencapai tujuan

pendidikan secara produktif, yaitu efektif dan efisien oleh karena itu

kriterian administrasi pendidikan adalah produktivitas pendidikan, yang

dapat dilihat pada prestasi atau efektivitas pada proses, suasana atau

efisien”.8

Menurut Daryanto “Administrasi pendidikan adalah tindakan

mengkoordinasi perilaku manusia dalam pendidikan, agar sumber daya

yang ada dapat ditata sebaik mungkin, sehingga tujuan pendidikan dapat

tercapai secara produktif”.9 Beliau menekankan pada usaha

pengendalian sejumlah orang dan sumber daya yang ada. Selanjutnya

dikatakan bahwa administrasi pendidikan mencakup kegiatan yang luas,

yaitu: kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan, khususnya pada bidang pendidikan yang diselenggarakan

suatu sekolah.

8 Pupuh Fathurrohman dan Aa Suryana, Guru Profesioanl, (Bandung: PT Refika Aditama,

2012), h. 22 9 Daryanto, Administrasi Pendidikan, (Jakarta : Rineka Cipta, 2010), h. 12

9

Adapun pendapat Syaiful Sagala, beliau mengatakan bahwa

“Administrasi pendidikan adalah segenap proses pengarahan dan

pengintegrasian segala sesuatu atau potensi dalam suatu aktivitas

kelembagaan, baik personel, spiritual dan material yang bersangkutan

dengan pencapaian tujuan pendidikan”.10

Artinya administrasi

pendidikan merupakan proses maupun usaha yang dilakukan baik

perorangan maupun kelompok untuk mencapai tujuan pendidikan.

Sedangkan Nur Aedi menyatakan bahwa “Administrasi pendidikan

adalah proses memanfaatkan sumber daya pendidikan melalui kerjasama

sejumlah orang dengan melaksanakan fungsi perencanaan, pelaksanaan,

dan evaluasi, untuk mencapai tujuan pendidikan secara efektif dan

efisien”.11

Dapat diartikan administrasi pendidikan merupakan

pemanfaatan sumber daya pendidikan secara optimal dengan berkerja

sama untuk mencapai tujuan pendidikan.

Kemudian Engkoswara dan Aan Komariah mengatakan bahwa

Administrasi pendidikan merupakan keseluruhan proses kerjasama

dengan memanfaatkan dan memberdayakan segala sumber yang

tersedia melalui aktivitas perencanaan, pengorganisasian,

penggerakan, pemotivasian, pengendalian, pengawasan dan

supervise, serta penilaian untuk mewujudkan sistem pendidikan

yang efektif, efisien dan berkualitas.12

Beliau menekankan administrasi pendidikan merupakan penataan segala

sumber daya yang tersedia untuk mencapai tujuan pendidikan secara

optimal.

Menurut Sudarwan Danim dan Yunan Danim, bahwa administrasi

pendidikan adalah proses kerja sama antara dua orang atau lebih dengan

menggunakan sumber daya kependidikan yang tersedia dan dapat

10

Syaiful Sagala, Administrasi Pendidikan Kontemporer, (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 39 11

Nur Aedi, Dasar-dasar Manajemen Pendidikan, (Yogyakarta: Gosyen Publishing, 2016),

h.36 12

Engkoswara dan Aan Komariah, Administrasi Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2012), h. 52

10

diakses untuk mencapai tujuan pendidikan secara berdayaguna dan

berhasil guna.13

Dapat disimpulkan dari beberapa definisi diatas bahwa administrasi

pendidikan merupakan usaha memanfaatkan sumber daya pendidikan

yang tersedia dan dilakukan secara kerja sama dengan melaksanakan

proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi untuk mencapai tujuan

yang ingin dicapai.

b. Prinsip-prinsip Administrasi Pendidikan

Prinsip artinya titik tolak. Jika yang dimaksudkan adalah prinsip

administrasi, artinya titik tolak keberangkatan administrasi. Prinsip

merupakan sesuatu yang sangat kuat, absolut, dan tidak boleh dinafikan

dalam pelaksanaan program tertentu. Hal tersebut tertentu, karena

merupakan acuan dan tujuan subtansi pelaksanaan setiap kegiatan.

Administrasi pendidikan pun harus berpegang pada prinsip tertentu

atau bertitik tolak pada prinsip yang mendasar. Prinsip ini diartikan pula

sebagai dasar pijakan, artinya sebagai dasar dan pedoman

bertindak. Berikut ini akan dipaparkan prinsip-prinsip administrasi

pedidikan menurut Daryanto:

1) Prinsip Efisiensi

Seorang administrasi akan berhasil dalam tugasnya bilamana dia

efisien dalam menggunakan semua sumber tenaga dana dan fasilitas

yang ada.

2) Prinsip Pengelolaan

Administrator akan memperoleh hasil yang efektif dan efisien

melalui orang-orang lain dengan jalan melakukan pekerjaan

manajemen, yakni merencanakan, mengorganisasikan,

mengarahkan dan mengontrol.

3) Prinsip Pengutamaan Tugas Pengelolaan.

Jika disertai pekerjaan manajemen dan operatif dalam waktu yang

sama, seseorang administrasi cenderung untuk memberikan

prioritas pertama pada pekerjaan operatif.

13

Sudarwan Danim dan Yunan Danim, Administrasi Sekolah dan Manajemen Kelas, (Bandung:

CV Pustaka Setia, 2010), h. 15

11

4) Prinsip Kepemimpinan yang Efektif.

Seorang administrator yang berhasil dalam tugasnya apabila ia

menggunakan gaya kepemimpinan yang efektif, yakni yang

memperhatikan dimensi-dimensi hubungan antara manusia (human

relationship), dimensi pelaksanaan tugas dan dimensi situasi dan

kondisi (sikon) yang ada.

5) Prinsip Kerjasama

Seorang administrator akan berhasil baik dalam tugasnya bila ia

mampu mengembangkan kerjasama di antara orang-orang yang

terlibat, baik secara horizontal maupun secara vertikal.14

Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa prinsip

administrasi pendidikan merupakan pijakan untuk melaksanakan

program-program yang akan di jalankan oleh sekolah nantinya. Oleh

karenya itu perlu adanya kerjasama, sifat kepemimpinan yang efisien

dalam segi pengelolaan administrasi.

c. Fungsi Administrasi Pendidikan

Kehadiran administrasi dalam organisasi adalah untuk

melaksanakan kegiatan agar suatu tujuan tercapai dengan efektif dan

efisien. Secara tegas tidak ada rumusan yang sama dan berlaku umum

untuk fungsi administrasi. Namun demikian administrasi tetap

mempunyai fungsi utama yang biasa dilakukan. Fungsi-fungsi tersebut

di antaranya adalah perencanaan, pelaksanaan dan penilaian. Menurut

Syaiful Segala, fungsi administrasi dilihat dari konsep dan teori

administrasi. Berikut ini diuraikan fungsi administrasi pendidikan

menurut Syaiful Segala:

1) Fungsi perencanaan

Perencanaan meliputi kegiatan menetapkan apa yang ingin dicapai,

bagaimana mencapai, berapa lama, berapa orang yang diperlukan,

dan berapa banyak biayanya. Perencanaan ini dibuat sebelum suatu

tindakan dilaksanakan.

2) Fungsi Pengorganisasian

Salah satu prinsip pengorganisasian adalah terbaginya semua tugas

dalam berbagai unsur organisasi secara proposional, denga kata lain

14

Daryanto, op. cit., h.12-14

12

pengorganisasian yang efektif adalah membagi habis dan

menstruktur tugas-tugas kedalam sub-sub atau komponen-

komponen organisasi.

3) Fungsi Penggerakan

Menggerakan yaitu merangsang anggota kelompok untuk

melaksanakan tugas dengan baik. Menggerakan merupakan tugas

pemimpin dalam suatu organisasi.

4) Fungsi Pengkoordinasian

Penerapan sistem formal untuk mencapai koordinasi lebih besar

dari pimpinan teras sebagai pengaman. Pengkoordinasian

mengadung makna menjaga agar tugas yang dibagi dikerjakan

menurut tugas yang diberikan.

5) Fungsi Pengarahan

Pengarahan dilakukan agar kegiatan yang dilakukan bersama tetap

melalui jalur yang telah ditetapkan, tdak terjadi penyimpangan ang

dapat menimbulkan terjadinya pemborosan.

6) Fungsi Pengawasan

Pegawasan dikaitkan dengan upaya untuk mengendalikan, membina

dan pelurusan sebagai upaya pengendalian mutu dalam arti luas. 15

Berdasarkan uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa fungsi

administrasi pendidikan yaitu penetapan tujuan yang hendak dicapai,

pembagian tugas secara proposional, penjagaan tentang tugas yang

dikerjakan dengan apa yang diberikan, pengamatan proses secara

menyeluruh.

d. Ruang Lingkup Administrasi Pendidikan

Mulyono mengemukakan bahwa ruang lingkup administrasi

meliputi:

1) Administrasi kurikulum,meliputi pembukuan/ pendataan: jumlah

mata pelajaran, waktu jam yang tersedia, jumlah guru beserta

pembagian jam pelajaran, jumlah kelas, penjadwalan, buku-buku

yang dibutuhkan, pogram semester, evaluasi, pogram tahunan

kalender pendidikan

2) Administrasi ketenagaan pendidikan (kepegawaian), meliputi

pembukuan/pendataan: kumpulan surat lamaran dan penerimaan

pegawai, mutasi, suat keputusan, surat tugas, berkas-berkas tenaga

kependidikan,daftar umum kepegawaian, dan sebagainya.

15

Syaiful Segala, op. cit., h.46

13

3) Administrasi kesiswaan, meliputi brosur dan fomulir pendaftaran

siswa baru, buku pendaftaran siswa baru beserta lampiran

pesyaratannya, sebagainya.

4) Administrasi sarana dan pasarana pendidikan, meliputi buku

perencanaan pengadaan barang, buku pembagian dan penggunaan

barang (inventaris), buku perbaikan barang, dan buku tukar tambah

maupun penghapusan barang.

5) Administrasi keuangan/pembiayaan pendidikan, meliputi keuangan

pendaftaraan siswa baru, uang gedung/sumbangan pengembangan

pendidikan, uang seragam, uang peralatan sekolah, uang SPP, uang

kegiatan rutin.

6) Administrasi perkantoran, meliputi pembukuan: surat masuk, surat

keluar, ekspedisi, buku tamu, buku-buku penting yang terkait

penyelenggaraa pendidikan.

7) Administrasi unit-unit penunjang pendidikan, meliputi pembukuan :

kegiatan bimbingan dan penyuluhan (BP), perpustakaan, UKS,

pramuka, olahraga, kesenian, dan sebagainya

8) Administrasi layanan khusus pendidikan, meliputi pembukuan :

menu makanan/ konsumsi, layanan antar-jemput, bimbingan khusus

rumah tangga, dan sebagainya

9) Administrasi tata lingkungan dan keamanan sekolah, meliputi

pembukuan: perencanaan tata ruang dan pertamanan sekolah,

jadwal kebersihan, tata tertib sekolah, jadwal penjaga sekolah, dan

sebagainya.

10) Administrasi hubungan dengan masyarakat, meliuti pembukuan :

alamat kantor/orang yang dianggap perlu, hasil kerja sama,

program-program humas, dan sebagainya.16

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa ruang lingkup administrasi

pendidikan difokuskan pada kegiatan administrasi pendidikan yang

dilakukan oleh pemerintah sebagai pelayanan sekolah disatu pihak dan

sekolah sebagai pelaksana kegiatan pembelajaran dengan focus utama

pelayanan belajar dipihak lainnya. Pada kedua pihak ini kegiatan

administrasi pendidikan difokuskan pada profesionalisme pengelolaan

pendidikan dilihat dari segi kelembagaan pemerintah sebagai

penanggung jawab pendidikan terhadap masyarakat maupun satuan

16

Ibid., h.57

14

pendidikan atau sekolah pada semua jenjang dan jenis sebagai institute

yang memmberikan jasa pelayanan belajar kepada masyarakat.

2. Kualitas Layanan

Karakteristik kualitas pelayanan lebih sulit di definisikan dari pada

mendefinisikan kualitas produk, karena jasa tidak dapat dilihat. Untuk

memperkuat pemahaman mengenai kualitas pelayanan secara luas perlu

dibahas istilah-istilah mengenai kualitas.

a. Pengertian Kualitas

Di dalam industri jasa, kualitas akan suatu jasa pasti

akan diperhatikan dan dinilai oleh konsumen baik dari segi baik dan

buruknya jasa yang ditawarkan maupun pelayanan yang diberikan oleh

penyedia jasa.

Menurut Yuri dan Rahmad mendefinisikan “kualitas dipengaruhi

oleh cara pandang yang bersifat subjektif dari setiap orang. Kualitas

sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk

atau jasa yang terdiri atas kualitas desain atau rancangan dan kesesuaian

atau kecocokan.”17

Sedangkan menurut Jack Welch dalam Kotler mendefinisikan

“Kualitas adalah garansi terbaik yang kita miliki atas dukungan dari

para pelanggan, pertahanan kita yang kuat dari pesaing asing, dan jalan

satu-satunya menuju pertumbuhan dan pendapatan yang

berkesinambungan”.18

Adapun menurut nasution mendefenisikan kualitas sebagai berikut:

1) Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan.

2) Kualitas mencakup prodok, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.

17

T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif

Teknik Industri, (Jakarta: PT Indeks, 2013), h. 11 18

Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z: 80 Konsep yang Harus Dipahami Setiap

Manajer, (Jakarta: Erlangga, 2003), h. 166

15

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa

yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap

kurang berkualitas pada masa mendatang).19

Dari definisi di atas dapat dikemukakan bahwa kualitas berorientasi

pada pelanggan. Karena dalam hal ini kualitas dinilai dari

kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan serta

memberikan kepuasan akan kebutuhan pelanggan. Selain itu kualitas

merupakan suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memiliki persepsi

didalam memenuhi atau melebihi dari suatu harapan.

b. Prinsip-Prinsip Kualitas

Menurut Hensler dan Brunell dalam Husnaini Usman ada empat

prinsip utama dalam kualitas mutu, yaitu sebagai berikut:

1) Kepuasan Pelanggan

Mutu tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-

spesifikasi tertentu, tetapi mutu tersebut ditentukan oleh pelanggan.

Pendidikan adalah pelayanan jasa. Sekolah harus memberikan

pelayan yang maksimal kepada pelanggannya.Baik itu pelanggan

eksternal maupun internal. Kualitas yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka

peningkatan kualitas hidup pelanggan, semakin tinggi nilai yang

diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

2) Respek terhadap setiap orang

Setiap orang diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan

untuk berprestasi, berkarir, dan berpartisipasi dalam mengambil

keputusan.

3) Manajemen berdasarkan fakta

Setiap keputusan selalu didasarkan dengan fakta, bukan pada

perasaan (feeling) atau ingatan semata.Konsep yang berkaitan

dengan hal ini adalah Prioritatisasi dan variasi atau variabilitas

kinerja manusia.

4) Perbaikan terus-menerus

Untuk dapat sukses setiap sekolah perlu melakukan proses

sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Yang

terdiri dari langkah perencanaan, melaksanakan rencana, memeriksa

19

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2012), h. 3

16

hasil pelaksanaan rencana, dan melakukan tindakan korektif

terhadap hasil yang diperoleh.20

Prinsip kualitas yaitu pedoman dalam kualitas layanan terdiri

dari kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan yang artinya untuk

memenuhi kepuasan pelanggan. Respek terhadap setiap orang yaitu

respek terhadap pelanggan. Manajemen berdasarkan fakta, merupakan

memberikan keputusan atas segala sesuatu berdasarkan fakta yag terjadi.

Perbaikan terus menerus, yaitu melakukan perbaikan setiap hal yang

dilakukan terutama terhadap ha yang tidak sesuai harapan.

Dari prinsip kualitas yang dipaparkan dapat ditarik kesimpulan

bahwa kualitas perusahaan atau sekolah di bilang baik ketika pelanggan

itu merasa terpuaskan oleh kualitas kinerja para pegawai perusahaan

atau sekolah tersebut.

c. Tipe-tipe Kualitas

Menurut Howard S. Gitlow ada tiga tipe kualitas, yaitu sebagai

berikut:

1) Quality of Design (kerangka kualitas)

Kerangka kualitas berfokus pada penentuan karakteristik kualitas

produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar dengan

biaya tertentu. Artinya, kerangka kualitas mengembangkan produk

dari tujuan pelanggan).

2) Quality of Conformance (kesesuaian kualitas)

Kesesuaian kualitas adalah sejauh mana perusahaan dann

pemasoknya dapat menghasilkan produk dengann tingkat

keseragaman dan ketergantungan yang dapat diprediksi, dengan

biaya yang sesuai dengan karakteristik kualitas yang ditentukan

dalam kualitas kerangka belajar).

3) Quality of Performance (kinerja kualitas)

Mempelajari kualitas kinerja berfokus pada penentuan bagaimana

karakteristik kualitas yang diidentifikasi dalam kualitas kerangka

20

Husaini Usman, Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, (Jakarta: PT Bumi

Aksara, 2014), h. 607-609

17

belajar, peningkatan inovasi dalam kesesuaian kualitas belajar yang

dilakukan di pasar).21

Terdapat tiga tipe kualitas yaitu, pertama yaitu kerangka kualitas

tipe ini merupakan tipe kualitas yang didasarkan pada penentuan

karakterstik kualitas produk yang bertujuan untuk pelanggan. Kedua,

kesesuaian kualitas tipe ini didasarkan oleh keadaan suatu instansi

dalam menentukan kualitas. Ketiga, Kinerja kualitas fokus pada

penentuan bagaimana karakteristik kualitas.

Dari pemaparan di atas dapat di simpulkan bahwa dalam

menentukan kualitas di lihat dari tipe kualitas yang dipilih, karakteristik

suatu pelayanan dapat menentukan kesesuaian/harapan pelanggan untuk

mengukur kepuasan pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan.

d. Komponen Kualitas

Menurut Goetsch dan Davis dalam buku Fandy Tjiptono, ada

sepuluh unsur utama dalam komponen kualitas, yaitu sebagai berikut:

1) Fokus pada pelanggan. Pelanggan eksternal dan internal. Ekternal

menentukan kualitas produk atau jasa, sedangkan pelanggan

internal menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan.

2) Obsesi terhadap kualitas. Organisasi harus terobsesi untuk

memenuhi atau melebihi apa yang telah di tentukan.

3) Pendekatan Ilmiah. Mengukur data yang diperlukan dan

dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau

prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4) Komitmen Jangka Panjang. Komitmen jangka panjang sangat

penting dilakukan untuk mengadakan perubahan budaya agar

penerapan kualitas dapat berjalan dengan sukses.

5) Kerja sama Tim (Teamwork). Kerja sama tim, kemitraan dan

hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan

maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan

masyarakat sekitar.

6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Sistem yang ada perlu

diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya

dapat meningkat.

21

Howard S. Gitlow, Quality Management, (New York, 2005), h. 21-22

18

7) Pendidikan dan pelatihan. Setiap orang dalam perusahaan dapat

meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8) Kebebasan yang terkendali. Kebebasan yang timbul karena

keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari

pengendalian yang terancam dan terlaksana dengan baik.

9) Kesatuan tujuan. Setiap usaha harus memiliki tujuan yang sama.

10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Manfaat dalam

keterlibatan karyawan yaitu berdampak baik dan memiliki rasa

tanggungjawab atas keputusan karyawan tersebut.22

Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa komponen

kualitas dilakukan untuk menunjang kemampuan dalam menampilkan

kualitas baik itu dari penjualan produk atau jasa. Seperti mengadakan

pelatihan dan pendidikan, kerja sama tim dalam perusahaan, dan

menjaga reputasi perusahaan.

e. Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir pelayanan hakikatnya adalah “serangkaian

kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat. Kebutuhan manusia akan layanan

dapat digambarkan melalui teori Life Cycle Theory of Leadership

(LCTL)”.23

Adapun Bahrul Kirom yang mendefinisikan tentang pelayanan

bahwa:

kemampuan melayani dari tenaga kerja yang bersangkutan memiliki

kemampuan pelayanan terbaik. Kemampuan melayani daari tenaga

kerja yang bersangkutan didasarkan pada perilaku dan motivasi

dalam pelaksanaan pekerjaan berhubungann erat dengan

pembelajaran dan penguasaan “soft skill” bagi tenaga kerja yang

bersangkutan, penguasaan keterampilan melayani ini menjadi dasar

bagi seseorang untuk nantinya dapat memberikan pelayanan sesuai

ekspektasi. Motivasi yang baik akan melengkapi tenaga kerja yang

22

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM), (Yogyakarta: Andi,

2000), h. 15-18 23

H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: PT Bumi Askara,

2010), h. 27

19

bersangkutan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi

masyarakat konsumennya.24

Berbeda dengan Adya Barata dalam mendefinisikan Layanan

diistilakan dengan S.E.R.V.I.C.E yaitu:

1) Self awareness: menanamkan kesadara diri, menanamkan

pelayanan dengan benar.

2) Enthusiams: pelayanan dengan penuh gairah

3) Reform: memperbaiki kinerja pelayanan

4) Value: pelayanan dengan nilai tambah

5) Impressive: penampilan menarik

6) Care: perhatian/kepedulian optimal

7) Evaluation: mengevaluasi layanan.25

Dari definisi diatas dapat disimpulkan, bahwa pelayanan merupakan

suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk bisa memberikan

solusi, nilai produk yang ditawarkan kepada konsumen dalam upaya

memenuhi kebutuhan atau permintaan dari konsumen dan tampak

bahwa didalam pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak

konsumen dalam pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak

pernah menyadari.

f. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang

perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk

mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan

pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain

Kotler dan Keller mengemukakan pendapat bahwa kualitas

pelayanan merupakan “The totality of features and characteristics of a

product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied

needs.” (totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang

24

Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, (Bandung: Pustaka

Reka Cipta, 2015), Cet. IV h.3 25

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010) h. 15

20

menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat.26

Selanjutnya menurut Levis dan Booms dalam buku Fandy

Tjiptono berpendapat bahwa “kualitas pelayanan adalah sebagai ukuran

seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan

ekpetasi pelanggan.”27

Hal senada juga disampaikan Reza dan Farah bahwa kualitas

pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen.28

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat

diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk

aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan

konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service

yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,

hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui

sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-

nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya

mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh

melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi

melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap

konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari

26

Kotler dan Keller, Marketing Management, (Boston: Pearson Edusation, 2016) h.156 27

Fandy Tjiptono, Prinsip Quality Service, (Yogyakarta: Andi, 2005), h.121 28

Reza Dimas Sigit dan Farah Oktafani, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal, Jurnal Universitas Telkom, September 2014.

21

konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan

agar dapat terus hidup.

g. Dimensi Kualitas Pelayanan

Sama seperti produk, kualitas pelayanan juga merupakan driver

kepuasan palanggan yang bersifat tidak berwujud (intangibility).

Karena Kualitas pelayanan hanya bisa dirasakan (perceived service) dan

diterima sesuai dengan yang diharapkan agar kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Oleh karena itu, baik dan buruknya

kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelangganya secara konsisten. Menurut Parasurman

dalam jurnal Indrawati mengemukakan lima dimensi pokok kualitas jasa

yaitu, sebagai berikut :

1) Reliabilitas (reliability)

Keandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan

konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diharapkan

konsumen. Banyak hasil riset membuktikan bahwa keandalan

biasanya merupakan dimensi paling penting bagi kebanyakan jasa.

2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan

membantu konsumen dengan segera. Dalam hal ini, mereka

memberikan tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan

kemauan untuk membantu/ melayani sesegera mungkin. Dan standar

yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan

tanggapan yang diinginkan konsumen.

3) Jaminan (Assurance)

Jaminan kepastian yaitu, adanya pengetahuan dan kemampuan serta

kesopanan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan

pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak

menimbulkan keraguan pelanggan atas pelayanan.

4) Kemudahan Akses (Empaty)

Empaty adalah adanya perhatian yang bersifat pribadi kepada

pelanggan, melakukan kontak, hubungan dan komunikasi dengan

pelanggan serta adanya upaya untuk memahami kebutuhan dan

keinginan para pelanggan

5) Penampilan Fisik (Tangible)

22

Penampilan fisik dimaksudkan bahwa penampilan sarana fisik,

perlengkapan/peralatan, penampilan personil dan media komunikasi

ang dapat diandalkan merupakan bukti nyata pelayanan yang

Dari defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa tanggung jawab

perusahaan terhadap kualitas pelayanan sangat penting untuk memenuhi

keinginan pelanggan.Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor

yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi

pelanggan dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada

pelanggan, sehingga yang dirasakan oleh pelanggan adalah keinginan

yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa

yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

h. Kesenjangan dalam Penyajian Pelayanan

Setelah memahami kualitas layanan, mari mengeksplorasi model

yang memungkinkan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki

permasalahan kualitas pelayanan. Parasurman, Zeithaml, dan Berry

yang dikutip oleh lovelock merumuskan model mutu jasa yang

menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang

tinggi. Model tersebut menidentifikasi lima kesenjangan yang

mengakibatkan ketidak berhasilan penyerahan jasa.

1) Gap 1- The Knowladge Gap ( Kesenjangan Pengatahuan) adalah

perbedaan antara apa yang menurut manajemen senior diharapkan

oleh pelanggan, dengan kebutuhan aktual dan harapan konsumen

2) Gap 2-The Policy Gap (Kesenjangan Kebijakan) adalah perbedaan

antara pemahaman manajemen terhadap ekspetasi pelanggan, dan

standar kualitas yang ditetapkan untuk penyajian pelayanan.

3) Gap 3- The Delivery Gap (Kesenjangan Penyajian) adalah

perbedaan antara standar pelayanan yang ditetapkan, dan kenyataan

kinerja tim penyajian serta pelayanan operasional di lapangan.

4) Gap 4- The Commuincation Gap (Kesenjangan Penyajian) adalah

perbedaan antara apa yang dikomunikasikan perusahaan, dan apa

yang diterima oleh para pelanggannya.

5) Gap 5- The Perceptions Gap (Kesenjangan Presepsi) adalah

perbedaan antara apa yang disampaikan kepada pelanggan dan apa

23

yang pelanggan rasa telah mereka terima(karena mereka terkadang

tidak dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dengan akurat).

6) Gap 6-The Service Quality Gap (Kesenjangan Kualitas Pelayanan)

adalah perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan untuk

mereka terima, dan presepsi mereka terhadap pelayanan yang

sebenernya disampaikan.29

Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa kesejangan

internal antara orang-orang yang ada di dalam perusahaan terdapat di

point 2, 3, dan 4.Sedangkan kenjangan eksternal antara pelanggan dan

perusahaan terdapat pada point 1, 5, dan 6.

3. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang

tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,

orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk

diperdagangkan.30

Sedangkan Menurut M. Fahim Khan dan Suherman Rosyidi

menjelaskan tiga definisi tentang konsumen yaitu sebagai berikut:

1) Konsumen mampu mengurutkan sejumlah komoditas yang harus

dipilihnya, menurut preferensinya sendiri.

2) Preferensi konsumen tersebut konsisten, yakni memiliki sifat-sifat

asimetri dan transitivitas.

3) Harga dan pendapatan yang positif memberi bidang pilihan yang di

dalamnya konsumen dapat menentukan pilihan.31

Selanjutnya menurut M. Manullang, konsumen adalah titik sentral

(core) dari setiap usaha pemasaran. Setiap usaha marketing pada

akhirnya ditujukan pada konsumen, yang akan merupakan pertimbangan

akhir apakah perusahaan hidup atau mati.32

29

Christoper Lovelock, dkk., Pemasaran Jasa, (Jakarta: Erlangga 2010) h. 155 30

Pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen 31

M. Fahmi Khan; diterjemahkan oleh Suherman Rosyidi, Esai-Esai Ekonomi Islam, (Jakarta:

Rajawali Pers, 2014), cet.I, h.31 32

M. Manulang, Pengantar Bisnis, (Jakarta: PT Indeks, 2013), h. 195

24

Dari defenisi yang telah di sebutkan dapat ditarik kesimpulan

bahwa konsumen tempat tujuan untuk memasarkan barang. Karena

tanpa adanya konsumen perusahaan sekolah tidak akan berkembang.

b. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana

bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan

mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelanggan

memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap

produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Menurut

Nasution kepuasan konsumen adalah suatu keadaan di mana kebutuhan,

keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

di konsumsi.33

Selanjutnya, John C. Mowen dan Micheal Minor menyatakan

bahwa kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunukkan

konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunkannya.34

Dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan dapat mendorong

konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian barang atau jasa, dan

bila tidak puas akan menimbulkan kekecewaan yang justru

menghentikan mengulang perilaku pembelian barang atau jasa.

c. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Bahrul Kiram ada delapan faktor-faktor kepuasan

konsumen, yaitu sebagai berikut:

1) Nilai-nilai kerja, konsumen tentu menilai cara kerja pelayanannya

apakah pelayanan itu maksimal dalam kinerjanya atau tidak.

2) Kejujuraan, sifat kejujuran sangat jadi modal utama sebagai

manusia, apalagi bagi seorang pelayan tentu menambah nilai positif

di mata konsumen.

33

Nasution, op. cit., h. 48 34

John C. Mowen dan Micheal Minor, Perilaku Konsumen, (Jakarta : Erlangga 2002), h.89

25

3) Tanggungjawab, seorang pekerja harus mempunyai sikap

tanggungjawab dalam pekerjaannya, apakah itu dilihat dilihat oleh

atasan atau konsumennya.

4) Dedikasi dan komitmen, sebagai seorang tentulah harus bisa

berdedikasi kepada pelanggan atau konsumen, ditambah dengan

komitment yang kuat kepada konsumen.

5) Semangat kerja, faktor ini harus dimiliki oleh seorang pekerja agar

pelayanannya terlihat maksimal dimata konsumen.

6) Keterampilan berkomunikasi, konsumen akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan lewat komunikasi yang baik.

7) Penguasaan teknologi informasi. Mempunyai informasi yang luas

tentu nilai tambah bagi seorang pelayanan untuk konsumen agar

konsumen puas dengan apa yang ia pertanyakan nantinya.

8) Supervise atasan, membangun emosional yang baik antara

karyawan dengan atasan.35

Menurut Zheithaml and Bitner dalam jurnal Nilasari dan Istianti

ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara

lain:

1) Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau

jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap

fitur produk atau jasa.

2) Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi

pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti

keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau

perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat

mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa.36

Sedangkan menurut Yuliarmi dan Riyasa memaparkan pendapat

bahwa:

(1) kesadaran petugas yang berkecimpung dalam pelayanan

umum, (2) aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, (3)

organisasi yang merupakan alat serta sistem yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, (4)

pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum,

35

Bahrul Kirom, op. cit., h. 61-62 36

Eswika Nilasari & Istiatin, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo, Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01, Februari – Juli 2015

26

(5) keterampilan petugas, dan (6) sarana dalam pelaksanaan

tugas pelayanan.37

Dapat disimpulkan bahwa faktor kepuasan konsumen berada

dalam pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut seperti

bertanggung jawab, memberikan informasi yang jelas, komitmen, dan

juga dalam segi sarana prasarana.

d. Karakteristik Konsumen

Menurut Etta dan sopiah karakteristik konsumen itu didasarkan

oleh sebagai berikut:

1) Demografik

Konsumen dikelompokan berdasarkan demografik: kelas sosial,

etnis, usia, pendidikan, penghasilan, agama, dan lain-lain.

2) Prefrensi pembelian produk

Konsumen dikelompoan berdasarkan preferensi pembelian;

keluarga, teman, kelompok refrensi, dan lain-lain.

3) Persepsi manfaat produk bagi konsumen

Konsumen dikelompokan berdasarkan presepsi manfaat produk:

manfaat ini produk dan atribut produk.

4) Gaya hidup konsumen

Konsumen dikelompokan berdasarkan gaya hidup: gaya hidup

sehat; gaya hidup kaum sosialita; gaya hidup orang kota, orang

desa, orang modern; gaya hidup kembali kealam.38

Hal senada dengan Kotler dan Amstring dalam jurnal Aprilia

mengatakan bahwa karakteristik yang biasanya mempengaruhi

konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian adalah karakteristik

budaya, social, pribadi, dan psikologis.39

37

Ni Nyoman Yuliarmi Dan Putu Riyasa, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar, Jurnal Buletin Studi Ekonomi

Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar. 38

Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertai

Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: ANDI, 2013), h. 178 39

Kuncoro Aprilia Hikmawati, dkk., Pengaruh Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan

Pembelian, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 37 No. 2 Agustus 2016, H.12

27

Adapun menurut Herwan Sutomo bahwa karakteristik konsumen

itu iyalah pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, Evaluasi

Alternatif, pembelian, dan Evaluasi Setelah pembelian.40

Dapat ditarik kesimpulan bahwa karakteristik konsumen

bermacam raganya, mulai dari melihat demografik, gaya hidup, melihat

kebutuhan, sampai hingga mengevaluasi setelah melakukan pembelian

barang atau memakai jasa.

e. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy tjiptono menjelaskan bahwa pada umumnya

program kepuasan pelanggan kombinasi dari tujuh elemen utama, antara

lain sebagai berikut:

1) Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.

2) Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.

3) Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi

antara perusahaan dan pelanggan.

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Pelanggan terbaik yaitu selain dia berbelanja banyak, pembayaran

yang lancer dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan

layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.

5) Sistem penanganan komplain secara efektif

Sistem penangan komplain yang efektif membutuhkan beberapa

aspek yaitu permohonan maaf kepada pelanggan, empati terhadap

pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan,

keadilah dalam memecahkan masalah atau keluhan, dan kemudahan

konsumen untuk menghubungi perusahaan untuk memberikan

komentar, kritik, saran, dan complain.

6) Jaminan Tanpa Syarat (Unconditional Guarantees)

40

Herwan Sutomo, dkk., Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Pepaya California, Jurnal

Agrijati Vol 28 No 1, April 2015, h.118

28

Unconditional Guarantees dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Karna perusahaan

bertanggungjawab atas produk/jasa yang diberikan.

7) Program Membayar Untuk Kinerja (Pay-for-Performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi.41

Sedangkan menurut Supranto terdapat enam elemen evaluasi

kepuasan konsumen, yaitu:

1) Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik

produk.

2) Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

3) After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada

konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.

4) Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

5) Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.

6) Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.42

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang

royal harus diberi perhatian lebih, dan juga tentunya tidak harus

mengacuhkan pelanggan yang lainnya lainnya.Dan untuk mendapatkan

kepuasan pelanggan secara maksimal, tentunya karyawan harus

dipuaskan juga kebutuhannya.

B. Hasil Penelitian yang Relavan

Terdapat penilitian relavan yang menjadi acuan dalam penelitian ini.

Berikut ini akan dipaparkan penilitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian

ini, di antaranya:

1. Penelitian yang dilakukan Aprohan Saputra Jurusan Ilmu Pengetahuan

Sosial, Universitas Lampung tahun 2016 dengan judul “Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lembaga

Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Kampus C Bandar Lampung

41

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007), h.354-356 42

http://www.e-jurnal.com/2014/11/elemen-kepuasan-konsumen.html di akses pada 18 Juli

2018 pukul 20.47 WIB

29

Tahun Ajaran 2015/2016”. Penelitian ini menjelaskan bahwa reliability

berpengaruh signifikan sebesar 24,9%, responsive berpengaruh signifikan

sebesar 23,4%, assurance berpengaruh signifikan sebesar 24,6%, emphaty

berpengaruh signifikan sebesar 53,2%, dan tangibles berpengaruh signifikan

sebesar 69,8%. Ada pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy

dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Bimbingan dan

Konsultasi Belajar Al Qolam Kampus C Bandar Lampung Tahun Ajaran

2015/2016. Saran yang diberikan dengan hasil penelitian tersebut yaitu

:Hendaknya lembaga dapat meningkatkan dimensi kualitas pelayanan jasa

secara berkesinambungan, dengan terus menerus memperhatikan perbaiakan

maka akan berimbas pada meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga akan

sangat menguntungkan lembaga yang berdampak pula pada tingginya

tingkat loyalitas pelanggan.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Mira Amelia Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro 2012 dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayaan terhadap Kepuasan Siswa dalam Mengikuti

Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar”. Penilitian ini menjelaskan bahwa :

variable bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), daya tanggap

(Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa dalam mengikuti kursus

Lembaga Bimbingan Belajar IPEMS Cabang banyumanik Semarang.

Dengan pengaruh sebesar 75,2% sedangkan 24,8% lainnya dipengaruhi oleh

variable lain.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Hasnawati Jurusan Ekonomi Islam Fakultas

Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Antasari Tahun 2014 dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kursus Bahasa Inggris LBPP-LIA

Banjarmasin Terhadap Kepuasan Konsumen LBPP-LIA Banjarmasin”.

Hasil Penelitiannya yaitu variable bukti langsung (Tangible) yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan itu dapat dilihat dari hasil

30

tertinggi unstandardized coefficients sebesar 0,398 serta standardized

coefficient 0,133 serta taraf sig. sebesar 0,003. Ini berarti kualitas pelayanan

yang lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen LBPP-LIA

Banjarmasin adalah bukti langsung (Tangible).

C. Hipotesis Penelitian

Untuk mengetahui terdapat pengaruh atau tidak kualitas layanan

administrasi pendidikan terhadap kepuasa konsumen di LBPPP LIA Cinere,

maka peneliti mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:

Ha: “Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layana administrasi

pendidikan dengan kepuasan konsumen di LBPP LIA Cinere

Ho: “Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan

administrasi pendidikan dengan kepuasan konsumen di LBPP LIA Cinere”

Berdasarkan hipotesis yang telah disebutkan, maka peneliti membuat

dugaan sementara bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

layanan administrasi pendidikan dengan kepuasan konsumen di LBPP LIA

Cinere. Oleh karena itu, peneliti menyetujui pernyataan Ha yang telah

disebutkan.

D. Kerangka Berpikir

Lembaga pendidikan LBPP LIA merupakan usaha dalam mewujudkan

tujuan pendidikan dalam sistem pendidikan nasional. Diharapkan LBPP LIA

menjadi lembaga pendidikan bahasa inggris yang berkualitas yang dapat

mendukung sistem pendidikan nasional.

Namun pada kenyataannya LBPP LIA mengalami penuruanan jumlah

siswa sejak tahun 2016. Selain itu, Fasilitas menjadi bagian terpenting karena

menjadi tolak ukur untuk kualitas suatu lembaga ataupun institusi. Fasilitas yang

terdapat pada LBPP LIA Cinere sudah cukup baik namun terdapat fasilitas yang

belum terpenuhi secara maksimal seperti proyektor, audio, wifi, lab bahasa, dan

kantin. Selain ketersedian fasilitas yang diberikan kepada konsumen

pemeliharaan fasilitas perlu diperhatikan. Dan pada pemeliharaan fasilitas yang

31

sudah ada di LBPP LIA Cinere seperti ruang kelas, perpustakaan, toilet dan

ruang tunggu dapat dikatagorikan kurang maksimal.

LBPP LIA Cinere merupakan cabang dari Yayasan LIA, setiap cabang

diseluruh Indonesia diawasi oleh Yayasan LIA. LBPP LIA Cinere tidak terlepas

pengawasan oleh Yayasan LIA namun pelaksanaannya pengawasan terhadap

kualitas pelayanan setiap cabang dapat dikatakan kurang maksimal karena

pengawasan dilakukan setiap satu tahun sekali.

Pada LBPP LIA Cinere terdapat keluhan dari beberapa konsumen pada

staf dan tutor tentang keahlian, kedisiplinan, dan sikap. Siswa merasakan kurang

variatifnya pemilihan materi dan metode pembelajaran yang diberikan oleh

tutor. Selain itu kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan

administrasi karena kurangnya ketanggapan staf dalam melayani dan

kemudahan dalam mendapatkan informasi.

Disisi lain keinginan dan harapan LBPP LIA adalah menjadi pusat

pembelajaran yang terbaik dan tersebar di seluruh Indonesai, melalui program

pendidikan dan sarana penunjuangnya terutama pendidikan bahasa.

Maka bila membandingkan antara kondisi nyata dengan harapan atau

keinginan terdapat kesenjangan. Dalam hal ini peneliti tertarik unutk melihat

bagaimanakah kondisi yang sebenarnya mengenai kualitas pelayanan

administrasi pendidikan dalam mewujudkan kepuasan konsumen, untuk

mengatasi masalah yang telah dipaparkan diatas, maka perlu adanya solusi dan

strategi yang harus dilakukan dalam memecahkan masalahnya tersebut yaitu

meningkat kualitas administrasi pelayanan, staff dan tutor, serta fasilitas

penunjang lainnya. Selain itu, untuk mewujudkan kepuasan konsumen perlu

adanya menciptakan hubungan dengan konsumen agar dapat menilai kepuasan

konsumen.

Secara ringkas, kerangka berpikir penelitian dapat digambarkan sebagai

berikut:

32

Kondisi Nyata

1. Belum terpenuhi fasilitas untuk

siswa seperti proyektor, lab

bahasa, kantin, lab computer

2. Kurangnya pemeliharaan

fasilitas seperti ruang kelas,

perpustakaan, toilet dan ruang

tunggu

3. Rendahnya pengawasan LIA

pusat dalam peningkatan

kualitas pelayanan

administrasipada LIA cabang

cinere

4. Terdapat penururnan jumlah

siswa kursus pada tahun 2016

5. Rendahnya keahlian, sikap dan

kedisiplinan para staff dan tutor

6. Belum maksimalnya kualitas

layanan administrasi untuk siswa

7. Kurang maksimal fasilitas yang

diberikan siswa seperti wifi,

proyektor, ruang tunggu, toilet,

dan perpustakaan

8. Adanya keluhan siswa tentang

perhatian staff pada siswa,

keramah-tamahan para staff,

serta kedisiplinan tutor yang

kurang maksimal

9. Kepuasan siswa yang belum

maksimal dalam pelayanan

administrasi kursus seperti

ketanggapan staff dalam

melayani siswa dan kemudahan

dalam mendapatkan informasi

10. Kurangnya apresiasi pada siswa

yang berprestasi seperti diskon

pembayaran, beasiswa, maupun

hadiah

Masalah

Belum optimalnya kualitas

layanan administrasi untuk

siswa di LBPP Lia Cinere

Hasil

Terciptanya kepuasan

konsumen dalam

kualitas pelayanan

administrasi

pendidikan di LBPP

LIA Cinere

Strategi

1. Meningkatkan kualitas pelayanan

administrasi pendidikan

2. Meningkatkan kualitas petugas

seperti tutor dan staff

3. Menciptakan hubungan antara

lembaga dengan konsumen

4. Meningkatkan fasilitas yang

diberikan kepada konsumen

5. Memberikan apresiasi kepada

siswa yang berprestasi dalam

bentuk diskon biaya kursus

maupun beasiswa

INPUT PROSES OUTPUT

Feedback

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada Lembaga Bahasa Pendidikan

Profesional (LBPP) LIA yang berada di Cinere. Objek dalam penelitian ini

yaitu siswa LBPP LIA Cinere. Penelitian dilakukan bertempat di LBPP LIA

Cinere guna mengetahui pengaruh kualitas pelayanan administrasi akademik

terhadap kepuasan konsumen di LBPP LIA Cinere. Sedangkan waktu

Penelitian yakni pada bulan Oktober-Desember 2017.

Tabel 3.1

Jadwal Pelaksanaan Penelitian

No Kegiatan

Tahun 2017

Ju

l

Ags

Sep

Ok

t

Nov

Des

Jan

Feb

Mar

Ap

r

Mei

1 Observasi

Pendahuluan

2 Konsultasi Dosen

Pembimbing

3 Pembuatan Instrumen

Penelitian

4 Penyebaran Angket

dan Pengambilan

Data

5 Pengolahan dan

Analisis data

B. Metode dan Desain Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode yang

34

digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Regresi Liniear

Sederhana dengan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui adanya

pengaruhnya antara kedua variabel.

Penggunaan metode ini digunakan untuk menjelaskan mengenai

pengaruh atau sebab akibat antara dua variabel yaitu antara Kualitas

Pelayanan Jasa (X) sebagai variable bebas atau independen dan Kepuasan

Konsumen (Y) sebagai variable terikat atau dependen.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah himpunan keseluruhan karakteristik dari objek

yang diteliti. Pengertian lain dari populasi adalah keseluruhan atau

totalitas objek psikologis yang dibatasi oleh kriteria tertentu.51

Dalam

penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh siswa di LBPP LIA

Cinere yang berjumlah 291 siswa. Terdiri dari 72 siswa English for

Children (EC), 112 siswa English for Teen (ET), 110 siswa English for

Adults (EA).

2. Sampel

Sampling adalah suatu prosedur yang menyebabkan sejumlah

elemen khusus digambarkan dari kerangka sampling (sampling fram)

yang mewakili daftar aktual elemen-elemen yang mungkin dalam

populasi.52

Untuk mendapatkan sampel yang proporsional, maka peneliti

menggunakanmenggunakan teknik Probability Sampling dengan jenis

Proportionate Stratified Random Sampling yaitu merupakan teknik yang

digunakan untuk menentukan jumlah sampel bila populasi berstrata dan

proporsional.53

51

Sedarmayanti dan syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian, (Bandung, Mandar Maju,

2011), cet. II h. 121 52

Emzir, Metodologi Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan Kualitatif, (Jakarta, Raja

Grafindo Persada, 2008), h. 39 53

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta,

2006), h. 92

35

Dalam menentukan ukuran sampel penelitian menggunakan

formula dari Slovin yaitu sebagai berikut:54

( )

Keterangan:

n : Sampel

N : Populasi

d : nilai sig = 0.1 atau 10%

selanjutnya untuk menentukan Proportionate Stratified Random

Sampling menggunakan rumus sebagai berikut:55

Keterangan:

: jumlah sampel menurut stratum

n : jumlah sampel seluruhnya

: jumlah populasi menurut stratum

:jumlah populasi seluruhnya

Dengan menggunakan rumus diatas, maka akan didapat jumlah

sampel untuk setiap kelasnya yaitu:

Tabel 3.2

Sampel siswa LBPP LIA Cinere

No Pendidikan Jumlah Sampel

1 English for Children 72 18

2 English for Teen 112 28

3 English for Adults 110 28

54

Pierre Patarianto, Analisa Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Nasabah di

PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Sidoarjo Gedangan, Jurnal Maksipreneur, Vol IV

No.2 Juni 2015, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika, Surabaya. 55

Muhammad Rizki, Hubungan Pendidikan Kepala Desa dengan Kinerja Kepala Desa di

Desa Pepara kecamatan Tana Paser, eJournal Administrasi Negara, Vol 2 No.4 2014, Universitas

Mulawaman, Samarinda.

36

Total 74

Dikarenakan English for Children tidak termasuk dalam sasaran

yang dibutuhkan. Jadi sample yang diambil ialah English For Teens

terdiri dari 28 siswa dan English for Adults terdiri dari 28 siswa. Jumlah

sample menjadi 56 responden.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data bertujuan untuk mendeskripsikan keadaan

sebenarnya yang terjadi di lapangan melalui informasi dari subjek informan

yang mengetahui dan berkaitan dengan kualitas pelayanan, maka teknik

penggunaan data yang digunakan yaitu:

Angket, dalam penelitian ini instrumen angket diberikan kepada siswa

LBPP LIA Cinere. Karena banyaknya siswa LBPP LIA Cinere, menurut

Sugiyono kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila

peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila

jumlah responden cuku besar.56

Angket ini digunakan untuk mendapatkan data

mengenai pengaruh kualitas pelayanan (X) administrasi akademik terhadap

kepuasan konsumen (Y) di LBPP LIA Cinere.

Selanjutnya, Prosedur teknik pengumpulannya yaitu pertama,

Memberikan angket tersebut siswa sebagai responden/objek penelitian.

Kedua, Peneliti memberikan pengarahan mengenai cara mengisi angket

tersebut. Ketiga, Membagikan instrumen dan mempersilahkan responden

untuk mengisinya. Keempat, Mengumpulkan dan memeriksa kelengkapan

pengisian instrumen oleh responden.

Studi Dokumentasi, dalam studi dokumentasi yang digunakan dalam

penelitian ini adalah untuk memperoleh data dari pihak LBPP LIA Cinere

yang meliputi data mengenai keadaan lembaga serta siswa tersebut. Menurut

Sugiyono dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

56

Sugiyono, op. cit., h. 142

37

Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari

seseorang.

E. Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian berupa angket untuk

memperoleh data mengenai variable kualias pelayanan dan kepuasan

konsumen.

Selanjutnya, untuk penukuran instrument angket menggunakan skala

Likert. Skala likert digunakan untuk mengkur sikap, pendapat, dan presepsi

responden terhadap fenomena social.57

Jawaban setiap item instrument yang

menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif s/d sangat

negative. Instrumen penelitia ini dibuat dalam bentuk ceklis sehingga

responden hanya memberikan tanda (√) pada kolom jawaban.

Untuk keperluan anaisis kuantitatif, makan jawaban itu dapat diberi

skor seperti berikut:

Table 3.3

Skala Likert

Alternatif Jawaban

Skor Untuk Pernyataan

(item skor Positif)

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono, dalam bukunya yang berjudul “Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D” Tahun 2006.

F. Variable Penelitian

Dalam penelitiaan ini terdapat 2 (dua) variable yang akan dikaji yaitu

sebagai berikut:

1. Variable Bebas (Independent Variable)

57

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitai, Kualitatis dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2006)

h, 104

38

Variable bebas merupakan variable yang mempengaruhi atau

menjadi penyebab dan biasa disebut variable X. dalam penelitian ini

yang menjadi variable bebas adalah “Kualitas Layanan Administrasi

Pendidikan”.

2. Variable Terikat (Dependent Variable)

Variable terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau variable

akibat dan biasa disebut dengan variable Y. dalam penelitian ini, yang

menjadi variable terikat adalah “Kepuasan Konsumen”.

Berikut ini merupakan definisi konseptual dan operasional pada

masing masing variable, yaitu:

1. Variable Kualitas Layanan Administrasi Pendidikan (X)

a. Definisi Konseptual Kualitas Layanan Administrasi Pendidikan

Kualitas layanan administrasi pendidikan yang dimaksud

adalah bentuk aktivitas yang dilakukan oleh institusi pendidikan

guna memenuhi harapan konsumen.

b. Defini Operasional Kualitas Layanan Administrasi Pendidikan

Kualitas layanan administrasi yang dimaksud dalam definisi

operasional adalah berkenan dengan kemampuan institusi

pendidikan dalam bertanggung jawap pada Bukti Langsung

(Tangile), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap

(Responsiveness), Jaminan (Assuance),dan Empati (Emphaty)

serta memanfaat sumber daya yang tersedia dengan melaksanakan

proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi untuk mencapai

tujuan.

c. Kisi-kisi Instrumen

Tabel 3.4

Kisi-Kisi Instrumen Angket

Variable Kualitas Layanan Administrasi Pendidikan

Variable Dimensi Indikator No.

item

Jumlah

Kualitas

Pelayanan (x)

Realibilitas a. Kedisiplinan tutor

dalam tugas mengajar

tepat waktu

1 1

39

b. Penguasaan materi

bahan ajar oleh tutor

tersampaikan dengan

baik

c. Kegiatan belajar

mengajar tepat waktu

d. Komunikatif dengan

siswa dalam

menyampaikan materi

bahasa inggris

e. Kebermanfaat materi

yang diberikan kepada

siswa.

f. Sikap tutor kepada

siswa saat

penyampaian materi

bahan

g. Proses belajar

mengajar yang

diberikan tutor kepada

siswa

2

3

4

5

6

7

1

1

1

1

1

1

Responsive

ness

a. Ketanggapan

staf/karyawan dalam

pelayanan

administratif kepada

siswa.

b. Kecepatan karyawan

dalam melayani dan

menanggapi keluhan.

c. Kemudahan siswa

dalam mendapatkan

informasi

d. Kedisiplinan

karyawan/staf LBPP

LIA Cinere

8

9

10

11

1

1

1

1

40

Assurance a. Kualitas keramah-

tamahan karyawan

kepada siswa.

b. Perhatian karyawan

kepada siswa

c. Kesopaan karyawan

kepada siswa.

d. Bagaimana keamanan

siswa selama di LBPP

LIA Cinere.

e. Staff/karyawan

sepenuh hati melayani

siswa

f. Pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan

kepada siswa.

12

13

14

15

16

17

1

1

1

1

\

1

1

Emphaty a. Siswa mudah berbicara

kepada staf atau tutor

ketika menghadapi

masalah

b. Jam belajar siswa

dapat disesuaikan

dengan kebutuhan

siswa

c. Pelayanan kepada

siswa tanpa melihat

status sosial

d. Kemudahan dalam

mendapatkan

pelayanan

18

19

20

21

1

1

1

1

Tangible a. Kebersihan fasilitas

LBPP LIA Cinere

22 1

41

b. Kerapihan fasilitas

LBPP LIA Cinere

c. Kenyamanan ruang

belajar siswa

d. Penampilan tutor,

staf/karyawan, dan

fasilitas LBPP LIA

Cinere

e. Kelengkapan fasilitas

gedung LBPP LIA

Cinere

f. Kelengkapan fasilitas

belajar mengajar

g. Kondisi lingkungan

gedung halaman LBPP

LIA Cinere

23

24

25

26

27

28

1

1

1

1

1

1

2. Variable Kepuasan Konsumen (Y)

a. Defini Konseptual Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan suatu kondisi suatu di mana

kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi

melalui produk yang telah diberikan oleh suatu institusi

pendidikan

b. Definisi Konseptual Operasional Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen dalam peneilitian ini adalah dengan melihat

tingkat kepuasan konsumen pada pra kegiatan dan saat kegiatan,

pelayanan yang diberikan oleh institusi pendidikan.

42

c. Kisi-kisi Intrumen

Tabel 3.5 Kisi-Kisi Instrumen Angket

Variable Kepuasan Konsumen

Variable Dimensi Indikator No.

item

Jumlah

Kepuasan

Pelanggan

Pra Kegiatan

a. Kemudahan dalam

melakukan proses

pendaftaran.

b. Persyaratan mudah di

penuhi oleh siswa baru

c. Penempatan level yang

sesuai dengan

kemampuan siswa saat

pelayanan

29

30

31

1

1

1

Saat Kegiatan d. Materi yang

diberikan tutor sesuai

dengan kemampuan

siswa

e. Ujian yang dilakukan

sesuai dengan materi

yang diberikan tutor

kepada siswa

f. Jadwal kegiatan

belajar dan ujian

yang telah di

tentukan sesuai

dengan yang sudah

di tetapkan.

32

33

34

1

1

1

43

G. Uji Coba Instrumen

Sebelum instrumen digunakan sebagai pengumpulan data, terlebih

dahulu dilakukan uji instrument yang diberikan kepada responden. Uji coba

instrumen tersebut untuk mengetahui kelayakan terhadap instrument yang

digunakan dalam pengambilan data penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

keusioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson

Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat

signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat

dikatakan valid. Selain itu, kriteria yang digunakan dalam menentukan

valid tidaknya pertanyaan atau pernyataan yang digunakan dalam

penelitian ini ialah tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden

sebanyak 30 responden untuk pra uji, dibandingkan dengan nilai r tabel =

0,361 didapat dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n–2, dalam hal

ini n adalah jumlah sampel pra uji yaitu 56 responden. Suatu kuesioner

dikatakan valid apabila r hitung lebih besar daripada r tabel. Kuesioner

dibagi menjadi dua bagian pertanyaan, variabel kualitas layanan (X)

dengan 28 pertanyaan, dan variabel Kepuasan konsumen (Y) dengan 6

pertanyaan.

Hasil perhitungan variable X (Kualitas Layanan Administrasi

Pendidikan) menggunakan SPSS bahwa dari 28 butir soal yang diujikan

valid dan variable Y (Kepuasan Konsumen) diketahui dari 6 Butir soal

yang diujikan valid.

2. Uji Reabilitas Instrumen

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika instrumen

yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Dalam Penelitian ini menggunakan uji

Cronbach Alpha.

44

Hasil perhitungan variable X (Kualitas Layanan Administrasi

Pendidikan) menggunakan SPSS bahwa dari 28 butir soal yang diujikan

Reabilitas dan variable Y (Kepuasan Konsumen) diketahui dari 6 Butir

soal yang diujikan Reabilitas.

H. Teknik pengolahan Data

Untuk menganalisis data yang diperoleh melalui penyebaran

angket dilakukan langkah-langkah berikut:

1. Editing

Pada tahap ini dilakukan pengecekan terhadap pengisian angket.

Setiap angket diteliti satu persatu mengenai kelengkapan, kejelasan, dan

kebenaran pengisian angket tersebut agar terhindar dari kesalahan

dalam mendapatkan informasi sehingga mendapatkan data yang akurat.

2. Koding

Koding dilakukan untuk bertujuan memberi kode kepada variable.

Kode tersebut berupa huruf dan data diberikan kode angka. Kode

diberikan untuk mengukur skala yang diberikan pada variable yang

bersangkutan dan perlu diberi penjelasan.

3. Skoring

Skoring merupakan tahap pemberian skor pada butir-butir jawaban

yang dipilih. Dalam menentukan skor hasil penelitan untuk pernyataan

masing-masing diberi nilai yaitu Sangat Puas (SP) nilai 5, Puas (P) nilai

4, Cukup Puas (CP) Nilai 3, Kurang Puas (KP) nilai 2, dan Tidak Puas

(TP) nilai 1.

4. Tabulating

Tabulating merupakan tahap memasukan data-data pada table

tertentu dan mengatur angka-angka serta menghitungnya.

I. Teknis Analisis Data

Data yang terkumpul selanjutnya akan diuji dan dianalisis dengan

program Statitical Product and Service Solution (SPSS) versi 22. Teknik

analisis data dalam penelitian ini, ada beberapa teknik/uji yang dilakukan

yaitu sebagai berikut:

45

1. Deskripsi data

Penggunaan data dalam penelitian ini menggunakan data

kuantitatif, sehingga instrument yang digunakan menghasilkan data

numerik deskripsi data yang ditampilkan dalam penelitian ini yaitu:

a. Mean dan standar devisiasi

b. Tabel Distribusi Frekuensi

1) Menentukan jumlah kelas interval dengan menggunakan rumus

sturges yaitu:

K=1+ 3,3 log n

2) Menghitung rentang data dengan rumus

Renta Data = Data terbesar-data terkecil

3) Menghitung panjan kelas dengan rumus

Panjang Kelas =

c. Histogram

Histogram dibuat berdasarkan data frekuensi yang telah

disampaikan dalam table distribusi frekuensi

d. Tabel Kecendrungan Variabel

Kecendrungan masing-masing variable dilakukan dengan

pengkategorian skor yang diperoleh Mean dan nilai standar deviasi.

Penentuan kedudukan variable berdasarkan pengelompokkan atas 3

ranking seperti pada table berikut ini :

Table 3.6

Tingkat Kecendrungan Variable

No. Skor Nilai Kategori

1. X< (Mi-Sdi) Rendah

2. (Mi-Sdi)<X<(Mi+Sdi) Sedang

3. X>(Mi+Sdi) Tinggi

46

e. Pie Chart

Pie Chart dibuat berdasarkan data kecendrungan variable yang

telah ditampilkan dalam table kecendrungan variable.

2. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui

pengaruh atau hubungan secara linear antara satu variable independen

dengan satu variable dependen.58

Dalam Penelitian ini, analisi regresi sederhana digunakan unutk

menguji variable X yakni Keualitas Pelayanan terhadap variabel yakni

Y Kepuasan Kosumen. Rumus Regresi Linear sederhana tersebut

sebagai berikut.59

Y = a+bX

Y= Variable dependen (nilai yang dipediksi)

X= Variable independen

a = Konstanta (nilai y apabila X=0

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

J. Uji Asumsi Klasik

Sebelum Pengujian Analisis Regresi diharuskan untuk menguji asumsi

klasik sebagai dasar syarat bahwa data yang diperoleh dapat digunakan dalam

analisi regresi, untuk uji asumsi klasik yaitu sebagai berikut :

1. Uji Normalitas

Syarat dalam menganilisi parametrik yaitu data harus normal. Uji

normalitas digunakan untuk melihat apakah dalam model regresi variable

terikat dan variable bebas mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah model regresi yang berdistribusi normal .

Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak adalah

58

Duwi Priyatno, Panduan Praktis Olah Data SPSS, (Yogyakarta: Andi, 2017), h.151 59

Sugiyono, op. cit., h. 221

47

dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi

kumulatif dan distriusi normal.

Pengujian uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogrov

Smirnoff (Analisis Explore) untuk mengetahui apakah distribusi data

pada tiap-tiap variable normal atau tidak dengan menggunakan

criteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonalnya dan mengikuti

arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

2. Uji Linearitas

Uji linearitas merupakan uji prasyarat analisis untuk mengetahui

pola data, apakah data berpola linear atau tidak. Uji ini berkaitan

dengan penggunaan regresi linear. Dasar pengambilan keputusan uji

linearitas dapat dilakukan dengan dua cara yakni :

a. Berdasarkan nilai signifikansi

1) Jika nilai signifikansi > 0,005 maka terdapat hubungan

linear antara variable X dengan variable Y

2) Jika nilai signifikansi < 0,005 maka terdapat hubungan

linear antara variable X dengan variable Y

b. Bardasarkan nilai F

1) Jika Nilai Fhitung < Ftabel maka terdapat hubungan linear antar

variable X dengan variable Y

2) Jika Nilai Fhitung < Ftabel maka terdapat hubungan linear antar

variable X dengan variable Y60

60

Sahid Raharjo, Cara melakukan Uji Linearitas dengan Program SPSS,

www.spssindonesia.com, diakses pada tanggal 25 Desember 2017

48

3. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah keadaan dimaa terjadinya

ketidaksamaan varian dari residual pada odel regresi. Model regresi

yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastistas.

Heteroskeditas menyebabkan penaksir atau estimator menjadi

tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan menjadi sangat

tinggi. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan

meihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika`titik-titik

menyebar dengan pola tidak jelas diatas dan dibawah angka 0 pada

sumbu Y, maka tidak terjadi masalah heteroskedastistas.61

Dasar pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas

dengan menggunakan grafik Scatterplot, yaitu:

a. Jika terdapat pola tertentu pada grafik Scatterplot SPSS, seperti

titik-titik yang membentuk pola yang teratur (bergelombang,

menyebar kemudan menyempit), maka dapat disimpulkan bahwa

telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Sebaliknya, jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik

menyebar, makan indikasinya adalah tidak terjadi

heteroskedastisitas.62

K. Uji Hipotesis

Alat uji yang digunakan unuk menguji hipotesis penelitian ini adalah

dengan menggunakan metode regresi linear berganda. Untuk membenarkan

uji hipotesis, maka peniliti menggunakan uji statistic terhadap data-data yang

diperoleh, yaitu :

1. Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengatahui pengaruh variable independen

secara parsial terhadap variable dependen, apakah pengaruhnya signifkan

atau tidak.63

61

Dwi Priyanto, Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS, Cet. I

(Yogyakarta: Gava Media, 2013), h.60 62

Sahid Raharjo, Uji Heteroskedastisitas dengan grafik Scatterplot SPSS,

www.konsistensi.com, diakses pada tanggal 25 Desember 2017

49

Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

a. Thitung ≤ tkritis jadi H0 diterima

b. Thitung ≥ tkritis jadi H0 ditolak.64

2. Uji Koefisien Determinasi

Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

terikat (dependen). Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan

satu. NilaiR2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas

dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai

yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan

hampir semua informasi yang di butuhkan untuk mempresiksi

variasi variabel terikat (Ghozali, 2016:95).

Dalam kenyataan nilai adjusted R2

dapat bernilai negatif,

walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut gujarati

(2003) jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif,

maka nilai adjusted R2 dianggap bernilai nol. Secara matematis

jika nilai R2 = 1, maka adjusted R

2 = R

2 = 1 sedangkan jika nilai

R2 = 0, maka adjusted R

2 = (1 – k)/(n-k), jika k > 1, maka adjusted

R2 akan bernilai negatif (Ghozali, 2016:96).

63

Dwi Priyanto, Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS, Cet. I

(Yogyakarta: Gava Media, 2013), h. 50 64

Ibid., h.51

50

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Penlitian

1. Sejarah Singkat LBPP LIA Cinere

Yayasan Lembaga Indonesia Amerika (LIA) merupakan yayasan yang

bergerak di bidang jasa pendidikan formal dan nonfomal, terutama

pendidikan bahasa selaku kegiatan intinya. Berdiri pada 7 September 1959

yayasan LIA memiliki 6 unit kegiatan salah satunya yaitu LBPP (Lembaga

Bahasa Pendidikan Profesional) LIA. LBPP LIA memiliki 70 cabang yang

tersebar diseluruh provinsi, salah satunya LBPP LIA Cinere

LBPP LIA Cinere merupakan ekstensi dari LBPP LIA Ciputat, LBPP

LIA Ciputat berdiri pada tahun 1995 kemudian berdiri LBPP LIA Cinere

pada tahun 2003 yang berlokasi di Jl. Jakarta No.47, Cinere, Kota Depok,

Jawa Barat 16514. LBPP LIA merupakan ekstensi dari LBPP LIA Ciputat,

Kepala cabang LIA Cinere yaitu Rudi J. Tikoalu, SE, beliau merupakan

kepala cabang LBPP LIA Ciputat dan LBPP LIA Bintaro. Seiring dengan

perkembangan dan kebutuhan konsumen, LIA Cinere membuka program

yaitu, English For Children (EC), English For Teens (ET), dan English

For Adults (EA). (Sumber : Diolah dari studi dokumentasi brosur di LBPP

LIA Cinere tahun 2018)

2. Visi dan Misi LBPP LIA Cinere

Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa pendidikan formal dan

non formal yang memiliki tujuan dan cita-cita, tentunya LBPP LIA

memiliki visi dan misi yaitu sebagai berikut:

a. Visi

Menjadi pusat pembelajaran yang terbaik dan yang tersebar di

Indonesia melalui berbagai program pendidikan dan sarana penunjangnya

terutama pendidikan bahasa.

51

b. Misi

1) Menciptakan suasana belajar yang menyenangkan dan memenuhi

kebutuhan intelektual, emosional, dan spiritual

2) Menciptakan suatu struktur organisasi dinamis yang mendukung

dan mempercepat kemungkinan partisipasi pengguna jasa dan

mitra dalam tatanan manajemen yang sehat dan profesional.

3) Meningkatkan kinerja karyawan dan sekaligus kinerja unit

kegiatan

4) Mengadakan pengembangan organisasi dan sekaligus merancang

sistem kerjanya secara efektif dan efisien

5) Memperlancar penyelesaian masalah penting dan mendesak yang

berkaitan dengan adanya pengembangan usaha

6) Menciptakan rasa ketenangan bekerja melalui sistem jasa yang

layak dan sistem pengembangan karir yang jelas (Sumber : Diolah

dari studi dokumentasi visi dan misi LBPP LIA Cinere tahun

2018).

3. Keadaan SDM dan Siswa

a. Keadaaan SDM

Sumber daya kependidikan yang memegang kunci utama dalam

penyelenggaraan pendidikan adalah guru/tutor dan staf yang

profesional. Untuk mengetahui keadaan tutor di LBPP LIA Cinere

secara lebih jelas dapat dilihat pada table dibawah ini:

1) Tutor

Table 4.1

Keadaan Guru LB LIA Cinere Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan

Jumlah 3 7

10

52

Sumber: Diolah dari dokumentasi daftar nama-namastaff di LBPP

LIA Cinere tahun 2018.

Dari data diatas dapat menggambarkan bahwa guru LBPP LIA

Cinere terdiri dari jumlah guru laki-lakinya tidak sebanding dengan

jumlah guru perempuannya. Hal ini dapat dilihat dari jumlah guru

perempuan lebih banyak dari pada guru laki-laki

Table 4.2

Keadaan Guru LB LIA Cinere Berdasarkan Tingkat

Pendidikan

Uraian Sarjana

Bahasa Inggris

Sarjana

Bukan Bahasa Inggris

Laki-laki 2 1

Perempuan 2 5

Jumalah 4 6

10

Sumber : diolah dari data dokumentasi daftar nama-nama tutor di

LBPP LIA Cinere tahun 2018

Dari table 4.2 tersebut dapat diketahui bahwa keadaan guru di

LBPP LIA Cinere Berdasarkan tingkat pendidikan hampir

seluruhnya sarjana namun lebih banyak guru yang tidak berasal dari

bidang bahasa inggris, yaitu terdapat 4 orang sarjana bahasa inggris

dan 6 orang sarjana bukan bahasa inggris. Dari hasil tersebut dapat

disimpulkan bahwa guru di LBPP LIA sudah memenuhi standar

kualifikasi minimum sebagai tenaga pegajar. Walaupun terdapat

guru yang bukan berasal dari bahasa inggris namun kemampuan

dalam bahasa inggris sudah memenuhi standar kualifikasi yang

telah ditentukan.

53

2) Staf

Staf yang berada di LBPP LIA Cinere seluruhya laki-laki, dan

terdapat 6 orang staff yang mengurus administarasi pada lembaga

tersebut. Dibawah ini akan dipaparkan staff LBPP LIA

berdasarkan tingkat pendidikan

Table 4.3

Keadaan Staff LBPP LIA Cinere Berdasarkan Tingkat

Pendidikan

Uraian SMA Sarjana

Staff 2 4

Jumlah 10

Sumber: diolah dari data dokumentasi daftar nama-

nama staff LB LIA Cinere tahun 2018

Dari table 4.3 tersebut dapat diketahui bahwa keadaan staf

LBPP LIA Cinere tingkat pendidikanya lebih banyak sarjana, yaitu

2 orang SMA dan 4 Orang sarjana. Dari hasil tersebut dapat

disimpulkan bahwa staff sudah memenuhi standar kualifikasi

minimum sebagai staff yang ada di LBPP LIA Cinere.

b. Keadaan Siswa

Keadaan siswa dalam penelitian ini hanya melihat keadaa siswa

kelas English for Teens (ET) dan kelas English for Adults (EA) yaitu

sebagai berikut :

Table 4.4

Jumlah siswa

English for teens (ET) dan kelas English for Adults (EA) Term

1704

Program Kelas Jumlah

English for Teens (ET) English for Teens (ET)-1 13

54

English for Teens (ET)-2 9

English for Teens (ET)-3 14

English for Teens (ET)-4 18

English for Teens (ET)-5 15

English for Teens (ET)-6 6

English for Teens (ET)-7 13

English for Teens (ET)-8 9

English for Teens (ET)-9 8

English for Teens (ET)-10 4

English for Teens (ET)-11 3

Total English for Teens (ET) 112

English for Adults (EA) Elemantary-2 5

Elemantary-3 10

Elemantary-4 17

Intermediate-1 16

Intermediate-2 21

Intermediate-3 13

Intermediate-4 7

High Intermediate-1 4

High Intermediate-3 4

High Intermadiate-4 12

Total English for Adults (EA) 110

Total ET dan EA 222

Sumber : diolah dari hasil dokumentasi daftar siswa pada term 1704 tahun 2018

Berdasarkan table diaas, jumlah siswa kelas English for Teens

(ET) sebanyak 112 siswa dan English for Adults (EA) sebanyak 110

siswa. dari data diatas dapa terlihat bahwa siswa yang lebih banyak

ialah siswa kelas English for Teens (ET)

55

4. Struktur Organisasi

Table 4.5

Struktur Organisasi LBPP LIA Cinere

Sumber : diolah dari data dokmentasi pstruktur organisasi LBPP LIA Cinere tahun 2018

B. Deskripsi Data

Penilitan ini dilakukan di LBPP LIA Cinere, dengan subjek

penelitian adalah seluruh siswa yang berada di kelas English for Teens dan

English For Adults. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan datanya

dengan menggunakan angket. Variable bebas dalam penelitian ini adalah

Kualitas Layanan Administrasi (X), Variable terikat dalam penilitan ini

adlah Kepuasan Konsumen (Y).

Berikut ini merupakan hasil pegolahan data yang telah dilakukan

yaitu, sebagai berikut :

56

1. Karakterisitik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarka hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin

dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.6

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 31 55.4 55.4 55.4

Perempuan 25 44.6 44.6 100.0

Total 56 100.0 100.0

Sumber : Studi dokumentasi yang diolah menggunakan SPSS 22, 2018

Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa responden berjenis kelamin

pria yaitu berjumlah 31 responden (55%), sedangkan responden

terbanyak berjenis kelamin pria berjumlah 25 responden (44%).

Sehingga karakterisitik responden laki-laki lebih besar dari pada

perempuan.

2. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut tingkat

pendidikan dapat dilihat pada table berikut ini :

Tabel 4.7

Tingkat Pendidikan Responden

Menurut Tingkat Pendidikan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid SMP 28 50.0 50.0 50.0

SMA 28 50.0 50.0 100.0

57

Ber

Sumber : Studi dokumentasi yang diolah menggunakan SPSS 22, 2018

Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa seimbang yaitu pada tingkat

pendidikan SMA yaitu berjumlah 28 responden (50%), sedangkan

responden tingkat pendidikan SMP berjumlah 28 responden atau

sebanyak (50%). Karakteristik responden menurut tingkat pendidikan

seimbang antara SMP dan SMA.

3. Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan

Data Kualitas Pelayanan diperoleh dari angket yang terdiri dari 28

butir pertanyaan dengan 5 alternatif jawaban yaitu 5 untuk skor

tertinggi dan 1 untuk skor terendah.

Data hasil angket Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan

dapat dilihat secara rinci pada table berikut ini :

Tabel 4.8

Data Variable Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan

No. Responden

Kualitas

Pelayanan

1 Responden 1 105

2 Responden 2 105

3 Responden 3 107

4 Responden 4 109

5 Responden 5 106

6 Responden 6 108

7 Responden 7 116

Total 56 100.0 100.0

58

8 Responden 8 111

9 Responden 9 103

10 Responden 10 94

11 Responden 11 110

12 Responden 12 106

13 Responden 13 107

14 Responden 14 90

15 Responden 15 98

16 Responden 16 116

17 Responden 17 113

18 Responden 18 112

19 Responden 19 98

20 Responden 20 92

21 Responden 21 112

22 Responden 22 98

23 Responden 23 109

24 Responden 24 112

25 Responden 25 117

26 Responden 26 104

27 Responden 27 112

28 Responden 28 97

29 Responden 29 117

30 Responden 30 113

31 Responden 31 110

32 Responden 32 108

33 Responden 33 112

34 Responden 34 112

59

35 Responden 35 105

36 Responden 36 104

37 Responden 37 109

38 Responden 38 115

39 Responden 39 109

40 Responden 40 105

41 Responden 41 117

42 Responden 42 111

43 Responden 43 103

44 Responden 44 90

45 Responden 45 106

46 Responden 46 96

47 Responden 47 107

48 Responden 48 97

49 Responden 49 103

50 Responden 50 103

51 Responden 51 116

52 Responden 52 110

53 Responden 53 96

54 Responden 54 92

55 Responden 55 112

56 Responden 56 104

Total 5949

Sumber: diolah dari angket variable kualitas

pelayana administrasi pendidikan, 2018

Data yang diperoleh dari angket atau kuesioner variable Kualitas

Pelayanan Administrasi Pendidikan diolah menggunakan Program

Komputer SPSS 22. Dari hasil yang diolah menggunakan SPSS 22,

60

diperoleh skor tertinggi 117 dan skor terendah 90. Nilai rata-rata

sebesar 106,23 dan simpangan baku sebesar 7,249. Hasil mengenai

perhitungan dapat dlihat pada lampiran. Selanjutnya untuk menyusun

distribusi frekuensi digunakan perhitungan sebagai berikut :

a. Menghitung jumlah kelas interval

K = 1 + 3,3 log 56

= 1 + 3.3 (1.748)

= 1 + 5.7684

= 6.7684 dibulatkan menjadi 7

Dalam menentukan jumlah kelas interval, diperoleh hasil sebesar 7

kelas karena data yang diperoleh dari 56 responden menghasilkan data

yang banyak maka kelas pun banyak. Seperti yang dikatakan oleh

sugiyono bahwa semakin banyak variasi data maka akan semakin

banyak jumlah kelasnya.1

b. Menghitung rentan data

Rentang data = data terbesar – data terkecil

= 117 – 90

= 27

c. Menghitung panjang Kelas (Interval)

Panjang Kelas =

=

= 3,857 dibulatkan menjadi 4

Dari perhitungan dalam menentukan panjang kelas diperoleh

sebesar 4 sehingga dapat diartikan bahwa lebar dari sebuah kelas pada

variable X (Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan ) sebanyak

4.

1 Sugiyono, Statistika untuk Penelitian, (Bandung ; ALFABETA, 2017), h.34

61

Adapun distibusi variable Kualitas Pelayaan dapat dilihat sebagai

berikut ini:

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Variable Kualitas Pelayanan Admnistrasi

Pendidikan

No Interval F Presentas (%)

1 90-94 5 9

2 95-98 7 13

3 99-102 0 0

4 103-107 17 30

5 108-112 18 32

6 113-117 9 16

Jumlah 56 100

Sumber: Data primer diolah menggunakan perhitungan distribusi

frekuensi, 2018)

Kemudian untuk menentukan tingkat kecendrungan atau tinggi

rendahnya variable Kualitas Pelayan dengan menggunakan nilai

mean dan standar deviasi. Perhitungan tingkat kecendrungan

variable kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Perhitungan nilai rata-rata ideal (Mi) dan Standar Deviasi Ideal

(Sdi)

Nilai rata-rata ideal (Mi) = 106,23

Nilai standar Deviasi Ideal = 7,249

2) Batasan-Batasan Kategori Kecendrungan

a) Rendah = X < Mi-Sdi

= X < (106,23 – 7,249)

= X < 98,981

b) Sedang = Mi - Sdi < X < Mi + Sdi

62

= 98,981 < X < (106,23 + 7,249)

= 98,981 <X<113,479

c) Tinggi = X > Mi + Sdi

= X > 113,479

Berdasarkan pengkategorian tersebut, untuk melihat

kecendrungan tingkat Kualitas Pelayaan di LB LIA Cinere

dapat tergambar dengan menggunakan Pie Chart yaitu

sebagai berikut :

Gambar 4.1

Tingkat Kecendurungan Kualitas Pelayanan

Administrasi Pendidikan

Sumber: Diolah dari has il data perhitungan kecendrungan

variable X (Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan)

Dari diagram diatas menujukan bahwa kualitas pelayanan

LBPP LIA Cinere terdapat 13 orang (22%) dalam kategori rendah,

35 orang (62%) dalam kategori sedang, dan 9 orang (16%) dalam

kategori tinggi. Sehingga kecendrungan variable Kualitas Pelayaan

yang dimiliki oleh LBPP LIA Cinere dalam kategori sedang. Dapat

dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup

22%

62%

16%

Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan

Rendah

Sedang

Tinggi

63

optimal. Jika dilihat dari hasil angket, hasil angket tertinggi pada

pelayanan LBPP yang tidak melihat status social atau dapat

dikatakan pelayanan yang diberikan sama dan tidak ada yang

diistimewakan. Namun terdapat hasil terendah yaitu mengenai

kemudahan dalam mendapatkan informasi masih rendah atau dapat

dikatakan masih belum optimal

4. Kepuasan Konsumen

Data Kualitas Pelayanan diperoleh dari angket yag terdiri dari 6

butir pertanyaan degan 5 alternatif jawaban yaitu 5 untuk skor tertinggi

dan 1 untuk skor terendah.

Data hasil angket Kualitas Pelayanan dapat dilihat secara rinci

pada table berikut ini :

Tabel 4.10

Data Variable Kepuasan Konsumen

No. Responden

Kepuasan

Konsumen

1 Responden 1 24

2 Responden 2 25

3 Responden 3 28

4 Responden 4 28

5 Responden 5 28

6 Responden 6 29

7 Responden 7 29

8 Responden 8 27

9 Responden 9 23

10 Responden 10 22

11 Responden 11 28

12 Responden 12 28

64

13 Responden 13 27

14 Responden 14 23

15 Responden 15 21

16 Responden 16 30

17 Responden 17 27

18 Responden 18 27

19 Responden 19 20

20 Responden 20 21

21 Responden 21 28

22 Responden 22 20

23 Responden 23 26

24 Responden 24 28

25 Responden 25 29

26 Responden 26 26

27 Responden 27 28

28 Responden 28 20

29 Responden 29 29

30 Responden 30 26

31 Responden 31 24

32 Responden 32 22

33 Responden 33 27

34 Responden 34 26

35 Responden 35 25

36 Responden 36 26

37 Responden 37 23

38 Responden 38 30

39 Responden 39 24

65

40 Responden 40 24

41 Responden 41 30

42 Responden 42 26

43 Responden 43 26

44 Responden 44 21

45 Responden 45 24

46 Responden 46 22

47 Responden 47 26

48 Responden 48 22

49 Responden 49 24

50 Responden 50 25

51 Responden 51 30

52 Responden 52 24

53 Responden 53 21

54 Responden 54 21

55 Responden 55 30

56 Responden 56 26

Total 1417

Sumber : diolah dari angket variable kepuasa konsumen,

2018

Data yang diperoleh dari angket atau kuesioner variable

Kepuasan konsumen diolah menggunakan Program Komputer SPSS

22. Dari hasil yang diolah menggunakan SPSS 22, diperoleh skor

tertinggi 30 dan skor terendah 20. Nilai rata-rata sebesar 25,30 dan

simpangan baku sebesar 3,080. Hasil mengenai perhitungan dapat

dlihat pada lampiran. Selanjutnya untuk menyusu distribusi frekuensi

digunakan perhitungan sebagai berikut :

a. Menghitung jumlah kelas interval

66

K = 1 + 3,3 log 56

= 1 + 3.3 (1.748)

= 1 + 5.7684

= 6.7684 dibulatkan menjadi 7

Dalam menentukan jumlah kelas interval, diperoleh hasil

sebesar 7 kelas karena data yang diperoleh dari 56 responden

menghasilkan data yang banyak maka kelas pun banyak. Seperti yang

dikatakan oleh sugiyono bahwa semakin banyak variasi data maka

akan semakin banyak jumlah kelasnya.2

d. Menghitung rentan data

Rentang data = data terbesar – data terkecil

= 30 – 20

= 10

e. Menghitung panjang Kelas (Interval)

Panjang Kelas =

=

= 1,42 dibulatkan menjadi 1

Dari perhitungan dalam menentukan panjang kelas diperoleh

sebesar 1 sehingga dapat diartikan bahwa lebar dari sebuah kelas

pada variable Y (Kepuasan Konsumen ) sebanyak 1.

Adapun distibusi variable Kualitas Pelayaan dapat dilihat sebagai

berikut ini:

Tabel 4.11

Distribusi Frekuensi Variable Kualitas Pelayanan

No Interval F Presentas (%)

1 20 4 7

2 Ibid., h.34

67

2 21 5 9

3 22 4 7

4 23 4 7

5 24 6 11

6 25 3 6

7 26 8 14

8 27 5 9

9 28 8 14

10 29 4 7

11 30 5 9

Jumlah 56 100

Sumber: Data primer diolah menggunakan perhitungan

distribusi frekuensi, 2018)

Kemudian untuk menentukan tingkat kecendrungan atau tinggi

rendahnya variable Kualitas Pelayan dengan menggunakan nilai

mean dan standar deviasi. Perhitungan tingkat kecendrungan

variable kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

b. Perhitungan nilai rata-rata ideal (Mi) dan Standar Deviasi Ideal

(Sdi)

Nilai rata-rata ideal (Mi) = 25,30

Nilai standar Deviasi Ideal = 3,080

c. Batasan-Batasan Kategori Kecendrungan

d) Rendah = X < Mi-Sdi

= X < (25,30 – 3,080)

= X < 22,22

e) Sedang = Mi - Sdi < X < Mi + Sdi

= 22,22 < X < (25,30 + 3,080)

= 22,22 <X<28,38

f) Tinggi = X > Mi + Sdi

68

= X > 28,38

Berdasarkan pengkategorian tersebut, untuk melihat

kecendrungan tingkat Kualitas Pelayaan di LB LIA Cinere

dapat tergambar dengan menggunakan Pie Chart yaitu

sebagai berikut :

Gambar 4.2

Tingkat Kecendrungan Kepuasan Konsumen

Sumber : Diolah dari hasil data perhitungan kecendrungan

variable Y (Kepuasan Konsumen)

Dari diagram diatas menujukan bahwa kepuasan konsumen

LBPP LIA Cinere terdapat 13 orang (23%) dalam kategori rendah,

34 orang (61%) dalam kategori sedang, dan 9 orang (16%) dalam

kategori tinggi. Sehingga kecendrungan variable Kepuasan

konsumen yang dimiliki oleh LBPP LIA Cinere dalam kategori

sedang. Dapat dikatakan bahwa kepuasa konsumen yang diberikan

cukup optimal. Berdasarkan hasil angket menunjukan bahwa

penilaian secara kesinambungan yang dilakukan oleh LBPP LIA

Cinere mengenai kepuasan konsumen pada pelayanan yang

diberikan sudah cukup optimal.

23%

61%

16%

Kepuasan Konsumen

Rendah

Sedang

Tinggi

69

C. Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas pada model regresi digunakan unutk mengetahui

normal tau tidaknya suatu distribusi data. Dalam penelitian ini uji

normalitas yang digunakan adalah normal probability plots yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal, gais yang

mnggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran

(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogramnya

dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut

(Ghozali, 2016: 156):

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonalnya dan mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi memnuhi asumsi

normalitas

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya yang

tidak menenujukan pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memnuhi asusmsi normalitas.

Gambar 4.3

Hasil Uji Normalitas

70

Sumber: data primer yang diolah SPSS 22,2018

Berdasarkan dari data hasil grafik normalitas pada gambar diatas

menunjukan bahwa semua data yang ada didistribusi normal, karea terlihat

data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.

Maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal

2. Uji Heterokedatisitas

Uji heteroskedastisitas merupakan salah satu bagain dari uji asumsi

klasik dalam model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedatisitas dalam sebuah data dan dapat dilakukan dengan

bebarapa cara, salah satu cara untuk melihat adanya problem

heteroskedatisitas adalah dengan melihat grafik Scatterplot antara nilai

prediksi variable terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID. Cara

menganalisanya adalah dengan melihat apakah titk-titik memiliki pola

tertentu yang teratur seperti begelombang melebar kemudian menyempit,

jika terjadi maka mengindikasikan terdapat heteroskedastistas.

Gambar 4.4

Hasil Uji Heterokedastisitas

Sumber: data primer yang diolah SPSS 22,2018

71

Berdasarkan output Scatterplot diatas, terlihat bahwa titik-titik

menyebar secara acak, baik dibagian atas nol atau dibagian bawah angka 0

dari sumbu vertical atau sumbu Y dengan demikin dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.

3. Uji Linearitas

Pengujian Linearitas bertujuan untuk mengatahui apakah data yang

dimiliki sesuai dengan garis linear atau tidak. Data diolah menggunakan

program SPSS 22 dengan metode test for linearity. Berikut merupakan

hasil pengujiannya :

Tabel 4.12

Hasil Uji Linearitas

ANOVA Table

Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Y *

X

Between

Groups

(Combined) 313.744 19 16.513 2.857 .003

Linearity 174.948 1 174.948 30.266 .000

Deviation from

Linearity 138.796 18 7.711 1.334 .225

Within Groups 208.095 36 5.780

Total 521.839 55

Sumber: data primer yang diolah SPSS 22, 2018

Berdasarka hasil output diatas, maka dasar pengambilan keputusan

adalah sebagai berikut :

a. Berdasarkan nilai signifikansi

Diperoleh nilai signifikansi pada Deviation from Linearity

sebesar 0,225. maka 0,225 >0.05 dengan demikian dapat diketahui

bahwa terdapat hubungan linear antara variable X (Kualitas

Pelayanan) dan Variable Y (Kepuasan Konsumen)

72

b. Berdasrkan nilai F

Diperoleh Fhitung sebesar 1,334 dan untuk Ftabel dicari pada

table distribusi F 0,05 ditemukan nilai Ftabel sebesar 2,557. dengan

demikan Fhitung (1,334) < Ftabel (2,557) maka dapat disimpulkan

bahwa terdapat hubungan linear antara variable X (Kualitas

Pelayanan) dan Variabel Y (Kepuasan Konsumen).

Berdasarkan hasil test of linearity, terlihat bahwa criteria dalam

pengambilan keputusan baik dengan menggunakan nilai

signifikansi yaitu 0,225 > 0,05 maupun dengan menggunakan uji F

yaitu diperoleh sebesar Fhitung(1,334)<Ftabel(2,557). Maka dari hasil

tersebut dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variable bebas

(X) dan variable terikat (Y) tersebut bersifat linear. Yang berarti

bahwa setiap perubahan yang terjadi pada variable X (Kualitas

Pelayanan) akan diikuti perubahannya dengan besaran yang sejajar

pada variable Y (Kepuasan Konsumen).

D. Analisis Data

1. Uji Regresi Linear Sederhana

Analisis Regresi Linear berganda digunakan untuk mengukur

pengaruh variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y). berikut ini

merupakan hasil pengujian analisis regresi linear berganda dengan

menggunakan SPSS versi 22 yaitu sebagai berikut :

Tabel 4.13

Hasil Uji Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

73

1

(Constant) -10.868 3.327 -

3.267 .002

X .342 .031 .830 10.93

6 .000

a. Dependent Variable: Y

Sumber: data primer yang diolah SPSS 22, 2018

Rumus regresi Linear Berganda yaitu :

Y= α + bX

Y= -10,868 + 0,342

Berdasarkan hasil output diatas, dapat diketahui bahwa :

Y = Nilai prediksi variable dependen (Kepuasan Konsumen)

α = Nilai konstanta dari Unstandarsized Coefficients nilainya

sebesar -10,868, angka ini menunjukan bahwa semakin

meningkatnya pelayanan yang diberikan akan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

b= Besar Koefisien Regresi nilainya 0,342. Angka ini

mengandung arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat kualitas

pelayanan (X), maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkat

sebesar 0,342

karena nilai koefisien regresi bernilai positi (+), maka dengan

demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan (X)

berpegaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) sehingga

persamaan regresinya adalah Y= =10,868 + 0,342 X

Berdasarkan hasil pengujian statistic diatas melalui uji regresi linear

sederhana dapat diperoleh hasilnya yaitu α (angka konstan dari

Unstandarsized Coefficients) nilainya sebesar -10,868 dan b (angka

koefisien regresi nilainya sebesar 0,342. Angka ini mengandung arti

bahwa setiap penambahan 1% tingkat kualitas pelayanan (X), maka

74

kepuasan kerja (Y) akan meningkat sebesar 0,342. Karenanilai koefisien

regresi bernilai (+), maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa

kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

(Y).

Hal ini menunjukan bahwa terjadinya hubungan positif antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen dengan ditandai semakin

meningkatnya kualitas pelayanan maka semakin meningkat pula kepuasan

konsumen. Sehingga persamaan regresinya Y=-10,868+0,342X

E. Uji Hipotesis

1. Uji Parsial (Uji t)

Uji t (uji koefisien regresi secara parsial) digunakan untuk mengetahui

apakah secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara

signifikan atau tidak terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t dapat dilihat

pada Table 4. Berikut ini langkah-langkah pengujiannya :

a. Penentuan T hitung

Nilai Thitung didapat dari hasil ouput (t) pada Table 4.44

b. Penentuan Ttable

c. Ttabel dapat dicari pad tabel statistic pada signifikasi

=Ttable. Ttable

yaitu 0,025 (uji 2 sisi). dengan derajat kebebasan (df) n –k-1 yaitu 56-

5-1= 51. Jadi nilai Ttable yaitu 1,676

d. Pengambilan keputusan

1) Jika Thitung ≤ Ttabel maka H0 diterima

2) Jika Thitung ≥ Ttabel maka H0 ditolak

e. Kesimpulan

Dapat diketahui bahwa Thitung (10,936) >Ttabel (1,676) maka H0

ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara

Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.

75

Berdasarkan hasil besarnya persamaan nilai Y pada pengajuan

regresi linear sederhana yang telah dibahas sebelumnya, maka unutk

mengetahui apakah terdapat pengaruh atau tidaknya variable X

(Kualitas Pelayanan) dan variable Y (Kepuasan Konsumen). Untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh diantara dua variable tersebut maka

perlu dilakukan pengujian dengan memperbandingkan antara hasil

Thitung dan Ttabel. Diperoleh nilai Thitung dari hasil output sebesar 10,936.

Sedangkan untuk melihat Ttabel dilakukan ketentuan seperti diatas,

maka diperoleh Ttabel dilakukan dengan ketentuan diatas, maka didapat

Ttabel sebesar 1,676.

Dari kriteria pengambilan keputusan tersebut maka sesuai

dengan hasil yang telah diperoleh diatas yaitu Thitung sebesar 10,936 >

Ttabel sebesar 1,676 maka H0 ditolak. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen di LBPP LIA Cinere.

2. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) dalam analisis regresi linear berganda, bisa

dilihat pada nilai R Square atau R2 yang terdapat pada output SPSS Versi

22 berikut ini:

Tabel 4.14

Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .830a .689 .683 1.67960

a. Predictors: (Constant), X

b. Dependent Variable: Y

76

Sumber: data primer yang diolah SPSS 22, 2018

Dari output diatas, diketahui bahwa nilai R Square sebesar 0,689, nilai

ini mengandung arti bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap

Kepuasa Konsumen (Y) adalah 68 % sedangkan 32% dipengaruhi oleh

variable ang tidak diteliti.

F. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil pengujian statistik bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di LBPP LIA Cinere. Hal ini

dibuktikan dari nilai Thitung lebih besar dari Ttabel yaitu (10,936 >1,676) dan

nilai signifikansi sebesar 0,000, yang memiliki arti kurang dari 0,005 (0,000 <

0,005). Sumbangan efektif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

sebanyak 68% sedangkan sisanya sebesar 32% dipengaruhi oleh variable lain

yang tidak diteliti.

Berdasarkan hasil R square diperoleh 0, 689%, sehingga besaran

variable Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 68%. Hal

ini sejalan dengan hasil angket yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan

yang diberikan dan kepuasan konsumen sudah cukup optimal. Hasil angket

tertinggi menunjukan bahwa kemampuan memberikan pelayanan cukup

optimal mengenai materi yang diberikan sudah tersampaikan cukup baik serta

ketepatan waktu tutor saat dalam tugas belajar dan mengajar. Kemampuan

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan merupakan suatu

bentuk usaha memenuhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Selain itu, dari hasil angket terendah menunjukan bahwa kemampuan

memahami kebutuhan konsumen masih kurang terpenuhi mengenai

kesempatan siswa untuk mendapatkan waktu pengajaran lebih serta

kelengkapan fasilitas gedung yang masih belum terpenuhi seperti area parkir

dan ukuran setiap ruangan belajar. Memahami kebutuhan kosumen

merupakan suatu bentuk usaha terpenting dalam memenuhi kualitas pelayanan

suatu lembaga, untuk memenuhi kebutuhan konsumen diperlukan usaha yang

77

jeli untuk memahami setiap kebutuhan konsumen. Jika kebutuhan konsumen

terpenuhi dengan baik maka kualitas pelayanan suatu lembaga akan

terpenuhi dan konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan.

Kualitas pelayanan suatu lembaga tercermin dari relevansi dalam memberikan

pelayanan yang baik dan benar untuk membentuk kepuasan dari konsumen

nantinya dari rasa kepuasaan akan kualitas pelayanan akan timbul kesetian

konsumen terhadap suatu lembaga.

Dari pemaparan diatas, jelas bahwa kualitas pelayanan sangat

berpengaruh kepada kepuasan konsumen karena dengan kemampuan suatu

lembaga dalam usaha memberikan kualitas pelayanan yang baik dan benar

kepada konsumen akan memberi dampak yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan

yang diberikan oleh suatu lembaga yang semakin baik maka, akan dapat

mempengaruhi kepuasn konsumen. Begitupun sebaliknya, apabila kualitas

pelayanan yang diberikan semakin buruk maka dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen.

78

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahsan yang telah diuraikan

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan yaitu sebagai berikut :

1. Hasil uji t menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari

kualitas administrasi pendidikan terhadap kepuasan konsumen di

LBPP LIA Cinere Depok. Dengan hasil Thitung sebesar 10,936 > Ttabel

sebesar 1,676 maka H0 ditolak.

2. Hasil uji regresi linear sederhana a= angka konstanta nilainya sebesar -

10,868. Angka ini merupakan angka konstan yang mempunyai arti

bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan (X)

maka kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar -10,868. Angka ini

merupakan angka konstan yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada

Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan (X) maka kepuasan

konsumen (Y) adalah sebesar -10,868. Untuk b = angka koefisien

regresi nilainya 0,342. Angka ini mengandung arti bahwa setiap

penambahan 1% tingkat kualitas pelayanan administrasi pendidikan

(X), maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,342.

Karena nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka dengan

demikian dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi

Pendidikan (X) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.

3. Serta nilai R Square yang mendekati 1 (satu) yaitu sebesar 0,689 dan

apabila dipresentasekan hasilnya yaitu 68% sehingga pengaruh

Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan terhadap Kepuasan

Konsumen sebesar 68% selebihnya 32% dipengaruhi oleh variable lain

yang tidak diteliti.

B. Saran

1. Bagi pihak Yayasan LBPP LIA:

79

a. Melakukan pengawasan yang teliti terhadap kualitas pelayanan

administrasi

b. Melakukan pelatihan secara berkala untuk staf dan tutor

c. Mempertegas peraturan yang berlaku

2. Bagi pihak manajemen LBPP LIA Cinere Depok

a. Melakukan program tambahan jam belajar bagi siswa yang

membutuhkan

b. Membuat program apresiasi bagi siswa yang beprestasi

c. Membuat program diluar jam belajar untuk membentuk keakrabaan

antara konsumen dengan pihak lembaga yang terkait

d. Memaksimalkan pemenuhan fasilitas seperti proyektor, wifi, leb

bahasa, dan speaker

e. Melakukan evaluasi pelayanan administrasi secara berkala

3. Bagi pihak staf dan tutor

a. Ikut serta membantu pihak manajemen dalam pelaksanaan program

yang dilakukan

b. Mengikuti program pelatihan guna meningkatkan kualitas layanan

untuk konsumen

a.

80

DAFTAR PUSTAKA

Aedi, Nur. Dasar-dasar Manajemen Pendidikan. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

2016.

Alma, Buchari. Belajar Mudah Penelitian untuk Guru-Karyawan dan Peneliti

Pemula. Bandung: Alfabeta. 2012.

Aprianto, Dhidik. Pengukuran Kinerja Puskesmas Dalam Rangka Peningkatan

Layanan Kesehatan Masyarakat. Jurnal Ilmu Sosial. Vol. 15, No. 2. November

2016.

Danim, Sudarwan dan Yunan Danim. Administrasi Sekolah dan Manajemen Kelas.

Bandung: CV Pustaka Setia. 2010.

Daryanto. Administrasi Pendidikan. Jakarta : Rineka Cipta. 2010.

Emzir. Metodologi Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta : Raja

Grafindo Persada. 2008.

Engkoswara dan Aan Komariah. Administrasi Pendidikan. Bandung: Alfabeta. 2012.

Fathurrohman, Pupuh dan Aa Suryana. Guru Profesioanl. Bandung: PT Refika

Aditama. 2012.

Gitlow, Howard S. Quality Management. New York. 2005.

Hikmawati, Kuncoro Aprilia, dkk. Pengaruh Karakteristik Konsumen Terhadap

Keputusan Pembelian. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 37 No. 2 Agustus 2016.

Indrawati, Aniek. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan Terhadap

Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis Nomor 1 Tahun 2011, Fakultas

Ekonomi. Universitas Negeri Malan. Semarang.

Khan, M. Fahmi; diterjemahkan oleh Suherman Rosyidi. Esai-Esai Ekonomi Islam.

Jakarta: Rajawali Pers. 2014.

Kirom, Bahrul. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung:

Pustaka Reka Cipta. 2015.

Kotler dan Keller. Marketing Management. Boston: Pearson Edusation. 2016.

81

Kotler, Philip. Marketing Insights From A to Z: 80 Konsep yang Harus Dipahami

Setiap Manajer. Jakarta: Erlangga. 2003.

Lovelock, Christoper, dkk. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga. 2010.

M.Z, T. Yuri dan Rahmat Nurcahyo, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam

Perspektif Teknik Industri, Jakarta: PT Indeks, 2013.

Mahidin. Kajian Administrasi Pendidikan Di Dunia Pendidikan. Jurnal Al-Irsyad

Vol. Viii, No. 1. Januari-Juni 2017.

Manulang, M., Pengantar Bisnis. Jakarta: PT Indeks. 2013.

Moenir, H.A.S., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi

Askara. 2010.

Mowen, John C. dan Micheal Minor. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga 2002.

Mulyono. Manajemen Administrasi & Organisasi Pendidikan. Yogyakarta: Ar-Ruzz

Media, 2008.

Nasution. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.

Nasution. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. 2012.

Nilasari, Eswika & Istiatin. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma

Vol. 13, No. 01. Februari – Juli 2015.

Pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen.

Patarianto, Pierre. Analisa Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Nasabah di PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Sidoarjo Gedanga.

Jurnal Maksipreneur. Vol IV No.2 Juni 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Mahardika. Surabaya.

Peraturan Pemerintah No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional.

Peraturan pemerintah No. 39 tahun 1992 tentang Peran Serta Masyarakat dalam

Sistem Pendidikan Nasional.

82

Priyanto Dwi. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Cet. I

Yogyakarta: Gava Media. 2013.

Priyatno Dwi. Panduan Praktis Olah Data SPSS. Yogyakarta: Andi, 2017.

Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2010.

Rizki, Muhammad. Hubungan Pendidikan Kepala Desa dengan Kinerja Kepala Desa

di Desa Pepara kecamatan Tana Paser. eJournal Administrasi Negara. Vol 2

No.4 2014. Universitas Mulawaman. Samarinda

Sagala, Syaiful. Administrasi Pendidikan Kontemporer. Bandung: Alfabeta. 2013.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis

Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI, 2013.

Sedarmayanti dan syarifudin Hidayat. Metodologi Penelitian. Bandung. Mandar

Maju. 2011.

Sigit, Reza Dimas dan Farah Oktafani. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal. Jurnal Universitas

Telkom. September 2014.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatis dan R&D. Bandung: Alfabeta,

2006.

Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA. 2017.

Sunarso. Total Quality Management Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal

Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta.

Suryani dan Hendryadi. Metode Riset Kuantitatif: Teori dan Aplikasi pada Penelitian

Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Kencana Prenadamedia

Group. 2015.

Susylowati, Eka. Bahasa Inggris bagi Pemula. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2015.

Sutomo, Herwan, dkk., Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Pepaya California.

Jurnal Agrijati Vol 28 No 1. April 2015.

Tjiptono Fandy. Prinsip Quality Service. Yogyakarta: Andi. 2005.

83

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta:

Andi. 2000.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. 2007.

Usman, Husaini. Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan. Jakarta: PT Bumi

Aksara. 2014.

Yuliarmi, Ni Nyoman Dan Putu Riyasa. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar. Jurnal

Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007. Fakultas Ekonomi.

Universitas Udayana. Denpasar.

http://www.e-jurnal.com/2014/11/elemen-kepuasan-konsumen.html di akses pada 18

Juli 2018 pukul 20.47 WIB

http://www.infokursus.net/sie/cetak-jenkur.php?kodeprop=02&kodepel=09 diakses

pada 20 Juli 2017 Pukul 20:15 WIB

https://www.lia.co.id/ di akses pada 20 Juli 2017 Pukul 21:40

Sahid Raharjo, Cara melakukan Uji Linearitas dengan Program SPSS,

www.spssindonesia.com, diakses pada tanggal 25 Desember 2017

Sahid Raharjo, Uji Heteroskedastisitas dengan grafik Scatterplot SPSS,

www.konsistensi.com, diakses pada tanggal 25 Desember 2017

82

83

Lampiran 1

Daftar Nama Guru di LBPP LIA Cinere Depok

No Nama Guru Jenis Kelamin Pendidikan

1. Sumarlia S

Perempuan S-1 Bahasa Inggris

2. Andi Setiawan

Laki-Laki S-1 Bahasa Inggris

3. Harti F

Perempuan S-1 Bahasa Inggris

4. Widjarningsih

Perempuan S-2 Biologi

5. Meilia B. Saptika

Perempuan S-1 Arsitektur

6. Sri Intan Priyonggorini

Perempuan S-1 Biologi

7. Junaedi

Laki-Laki S-1 Bahasa Inggris

8. Nofri

Laki-Laki S-1 IISIP

9. Sunny Tirtani

Laki-Laki S-2 Ilmu Sosial

10. Nurlita Ulfah

Laki-Laki S-1 Psiology

84

Lampiran 2

Daftar Kelas dan Jumlah Siswa

No Kelas Ruangan Jumlah

1. English For Children (EC)-2 R202 13

2. English For Children (EC)-3 R203 8

3. English For Children (EC)-3 R101 8

4. English For Children (EC)-3 R101 4

5. English For Children (EC)-4 R102 4

6. English For Children (EC)-4 R102 4

7. English For Children (EC)-4 R103 4

8. English For Children (EC)-5 R103 9

9. English For Children (EC)-6 R203 4

10. English For Children (EC)-6 R201 6

11. English For Children (EC)-6 R201 8

12. English For Teens (ET)-1 R202 13

13. English For Teens (ET)-2 R203 9

14. English For Teens (ET)-3 R101 14

15. English For Teens (ET)-4 R204 18

16. English For Teens (ET)-5 R202 15

17. English For Teens (ET)-6 R102 6

18. English For Teens (ET)-7 R101 13

19. English For Teens (ET)-8 R101 9

20. English For Teens (ET)-9 R203 8

21. English For Teens (ET)-10 R204 4

22. English For Teens (ET)-11 R102 3

23. English For Adults (EL)-2 R101 5

24. English For Adults (EL)-3 R-103 10

25. English For Adults (EL)-4 R-102 17

85

26. Englis For Adults (IN)-1 R-202 16

27. Englis For Adults (IN)-2 R-203 21

28. Englis For Adults (IN)-3 R-204 13

29. Englis For Adults (IN)-4 R-202 7

30. Englis For Adults (HI)-1 R-101 4

31. Englis For Adults (HI)-3 R-103 4

32. Englis For Adults (HI)-4 R-202 12

86

Lampiran 3

Rekapitulasi Hasil Uji Coba Instrumen Variable Kualitas Pelayanan

Administrasi Pendidikan

Lampiran 4

87

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan

Butir

Soal

Nilai r

table

Nilai r

hitung Keterangan

1 0,361 0,532 Valid

2 0,361 0,629 Valid

3 0,361 0,704 Valid

4 0,361 0,580 Valid

5 0,361 0,458 Valid

6 0,361 0,677 Valid

7 0,361 0,616 Valid

8 0,361 0,543 Valid

9 0,361 0,711 Valid

10 0,361 0,532 Valid

11 0,361 0,467 Valid

12 0,361 0,532 Valid

13 0,361 0,734 Valid

14 0,361 0,527 Valid

15 0,361 0,801 Valid

16 0,361 0,772 Valid

17 0,361 0,830 Valid

18 0,361 0,535 Valid

19 0,361 0,571 Valid

20 0,361 0,337 Valid

21 0,361 0,617 Valid

22 0,361 0,423 Valid

23 0,361 0,527 Valid

24 0,361 0,801 Valid

25 0,361 0,711 Valid

26 0,361 0,532 Valid

27 0,361 0,467 Valid

28 0,361 0,527 Valid

Hasil Uji Reliabilitas : Kualitas Pelayanan

88

Butir

Soal

Nilai

Minimum

Nilai Cronbach’s

Alpha

Hasil

1 0,700 0,956 Reliabel

2 0,700 0,956 Reliabel

3 0,700 0,955 Reliabel

4 0,700 0,956 Reliabel

5 0,700 0,957 Reliabel

6 0,700 0,956 Reliabel

7 0,700 0,957 Reliabel

8 0,700 0,957 Reliabel

9 0,700 0,956 Reliabel

10 0,700 0,956 Reliabel

11 0,700 0,957 Reliabel

12 0,700 0,956 Reliabel

13 0,700 0,955 Reliabel

14 0,700 0,956 Reliabel

15 0,700 0,954 Reliabel

16 0,700 0,955 Reliabel

17 0,700 0,955 Reliabel

18 0,700 0,957 Reliabel

19 0,700 0,957 Reliabel

20 0,700 0,958 Reliabel

21 0,700 0,956 Reliabel

21 0,700 0,957 Reliabel

22 0,700 0,956 Reliabel

23 0,700 0,954 Reliabel

24 0,700 0,956 Reliabel

25 0,700 0,956 Reliabel

26 0,700 0,957 Reliabel

27 0,700 0,956 Reliabel

28 0,700 0,954 Reliabel

Lampiran 5

89

Rekapitulasi Hasil Uji Coba Instrumen Varible Kepuasan Konsumen

YP1 YP2 YP3 YPE1 YPE2 YPE3

5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 4

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 4 5

5 5 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 4 5 4

5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 4

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 4 5

5 5 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 4 5 4

5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 4

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 4 5

5 5 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 4 5 4

5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 4

5 4 5 5 5 5

90

5 5 5 5 4 5

5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 4

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 4 5

5 5 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 4 5 4

5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 4

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 4 5

5 5 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 4 5 4

5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 4

91

Lampiran 6

Hasil Uji Validitas Kepuasan

Konsumen

Hasil Uji Realibilitas Kepuasan Konsumen

Butir

Soal

Nilai

Minimum

Nilai Cronbach’s

Alpha

Hasil

1 0,700 .954 Reliabel

2 0,700 .956 Reliabel

3 0,700 .954 Reliabel

4 0,700 .955 Reliabel

5 0,700 .955 Reliabel

6 0,700 .957 Reliabel

Butir

Soal

Nilai r

table

Nilai r

hitung Keterangan

1 0,361 0,801 Valid

2 0,361 0,527 Valid

3 0,361 0,801 Valid

4 0,361 0,772 Valid

5 0,361 0,830 Valid

6 0,361 0,535 Valid

92

Lampiran 7

Angket Peneilitian

ANGKET SISWA

LEMBAGA BAHASA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LBPP)

LIA CINERE

A. Petunjuk Pengisian

1. Tulislah identitas anda dengan lengkap pada tempat yang telah tersedia

2. Bacalah pertanyaan di bawah ini dengan teliti, dan Tanya kanapa bila ada

yang belum jelas

3. Berilah tanda √ dari setiap pertanyaan sesuai pilihan anda pada kolom Sangat

Puas (SP), Puas (P), Cukup Puas (CP), Tidak Puas (TP), Sangat Tidak Puas

(STP)

4. Setelah selesai pengisian angket mohon untuk dikembalikan lagi

5. Atas perhatian dan pengisian angket ini saya ucapkan terima kasih

B. Identitas Responden

Nama :

Kelas :

Jenis Kelamin :

Hari, Tanggal :

C. Pertanyaan

No Pertanyaan Pilihan

SP P CP TP STP

1 Kedisiplinan tutor dalam tugas mengajar tepat

waktu

2 Penguasaan materi bahan ajar oleh tutor

tersampaikan dengan baik

93

3 Kegiatan belajar mengajar tepat waktu

4 Komunikatif dengan siswa dalam

menyampaikan materi bahasa inggris

5 Kebermanfaatan materi yang diberikan kepada

siswa.

6 Sikap tanggap tutor dalam menjawab

pertanyaan siswa

7 Proses belajar mengajar yang diberikan tutor

kepada siswa

8 Ketanggapan staf/karyawan dalam pelayanan

administrative kepadasiswa.

9 Kecepatan karyawan dalam melayani dan

menanggapi keluhan siswa

10 Kemudahan siswa dalam mendapatkan

informasi

11 Kedisiplinan staff/karyawan LBPP LIA Cinere

12 Kualitas keramah-tamahan karyawan kepada

siswa.

13 Keramahan karyawan kepada siswa saat

pelayaan administrative

14 Kesopaan karyawan kepada siswa.

15 Keamanan siswa selama di LBPP LIA Cinere.

16 Ketulusan staff/karyawan dalam melayani

siswa

17 Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

kepada siswa.

94

18 Kepedulian staff/karyawan dan tutor dalam

menghadapi siswa

19 Jam belajar siswa dapat disesuaikan dengan

kebutuhan siswa

20 Pelayanan kepada siswa tanpa melihat status

social

21 Kemudahahan dalam mendapatkan pelayanan

akademik maupun non akademik

22 Kebersihan fasilitas LBPP LIA Cinere

23 Kerapihan fasilitas LBPP LIA Cinere

24 Kenyamanan ruang belajar siswa

25 Penampilan tutor, staff/karyawan, dan fasilirtas

LBPP LIA Cinere

26 Kelengkapan fasilitas gedung LBPP LIA

Cinere

27 Kelengkapan fasilitas belajarmengajar

28 Kondisi lingkungan gedung halaman LBPP

LIA Cinere

29 Kemudahan dalam melakukan proses

pendaftaran.

30 Kemudahan dalam melengkapi persyaratan

akademik

31 Penempatan level yang sesuai dengan

kemampuan siswa saat pelayanan

32 Materi yang diberikan tutor sesuai dengan

kemampuan siswa

95

33 Ujian yang dilakukan sesuai dengan materi

yang diberikan tutor kepada siswa

34 Jadwal kegiatan belajar dan ujian yang telah di

tentukan sesuai dengan yang sudah di tetapkan.

96

Lampiran 8

Rekapitulasi Hasil Angket Variable Kualitas Pelayanan Administrasi

Pendidikan

97

Lampiran 9

Rekapitulasi Hasil Angket Kepuasan Konsumen

YP1 YP2 YP3 YPE1 YPE2 YPE3 Total

4 4 2 4 5 5 24

3 4 4 5 5 4 25

5 5 5 5 5 3 28

5 5 4 5 4 5 28

4 5 5 5 5 4 28

5 5 5 4 5 5 29

5 5 5 5 5 4 29

5 5 5 3 5 4 27

4 3 4 3 4 5 23

4 3 4 3 4 4 22

5 4 5 5 5 4 28

5 3 5 5 5 5 28

5 5 5 3 4 5 27

4 3 3 3 5 5 23

4 4 4 2 4 3 21

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 5 5 5 27

3 4 5 5 5 5 27

3 2 3 5 4 3 20

3 3 3 4 4 4 21

5 5 5 4 4 5 28

3 3 4 3 4 3 20

4 4 5 5 5 3 26

4 5 5 5 5 4 28

4 5 5 5 5 5 29

5 3 4 4 5 5 26

5 5 5 5 4 4 28

3 4 3 4 3 3 20

5 5 5 4 5 5 29

5 5 3 5 4 4 26

3 4 3 3 4 3 24

4 4 4 4 3 3 22

4 5 4 4 5 5 27

4 3 3 3 5 5 26

4 4 4 4 5 4 25

4 4 4 4 5 5 26

3 3 3 5 5 4 23

5 5 5 5 5 5 30

3 4 4 5 4 4 24

5 4 2 3 5 5 24

5 5 5 5 5 5 30

4 5 5 4 4 4 26

5 4 4 3 5 5 26

3 4 3 3 4 4 21

5 4 2 5 4 4 24

4 4 3 4 4 3 22

5 5 5 3 4 4 26

4 4 4 3 4 3 22

4 3 3 5 4 5 24

4 5 4 4 4 4 25

5 5 5 5 5 5 30

4 5 5 4 3 3 24

3 4 3 4 3 4 21

3 4 3 4 3 4 21

5 5 5 5 5 5 30

4 5 4 3 5 5 26

98

Lampiran 10

Hasil Uji Deskriptif

Descriptives

Statistic Std. Error

X Mean 106.23 .969

95% Confidence Interval

for Mean

Lower Bound 104.29

Upper Bound 108.17

5% Trimmed Mean 106.50

Median 107.00

Variance 52.545

Std. Deviation 7.249

Minimum 90

Maximum 117

Range 27

Interquartile Range 9

Skewness -.597 .319

Kurtosis -.369 .628

Y Mean 25.30 .412

95% Confidence Interval

for Mean

Lower Bound 24.48

Upper Bound 26.13

5% Trimmed Mean 25.34

Median 26.00

Variance 9.488

Std. Deviation 3.080

Minimum 20

Maximum 30

Range 10

Interquartile Range 5

Skewness -.192 .319

Kurtosis -1.114 .628

99

Lampiran 11

Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Linearitas

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Unstandardized

Residual .084 56 .200

* .981 56 .498

*. This is a lower bound of the true significance.

a. Lilliefors Significance Correction

100

Uji Heteroskedastisitas

Uji Normalitas

ANOVA Table

Sum of Squares df Mean Square

F Sig.

Y * X

Between Groups

(Combined) 313.744 19 16.513 2.857 .003

Linearity 174.948 1 174.948 30.266 .000

Deviation from Linearity

138.796 18 7.711 1.334 .225

Within Groups 208.095 36 5.780

Total 521.839 55

101

Lampiran 12

Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .830a .689 .683 1.67960

a. Predictors: (Constant), X

b. Dependent Variable: Y

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 337.378 1 337.378 119.593 .000b

Residual 152.337 54 2.821

Total 489.714 55

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X

102

Lampiran 13

Hasil Uji Hipotesis

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -10.868 3.327 -3.267 .002

X .342 .031 .830 10.936 .000

a. Dependent Variable: Y

103

Lampiran 13

Fasilitas LBPP LIA Cinere

Ruang Menunggu

Ruang Informasi

Perpustakaan

Ruang Kelas

Ruang Kelas

Toilet

104

Lampiran 14

Surat Permohonan Bimbingan Skripsi

105

Lampiran 15

Surat Permohona Izin Penelitian

106

Lampiran 16

Surat Telah Melakukan Penelitian

107

Lampiran 17

Daftar Uji Refrensi

108

109

110

111

112

BIODATA PENULIS

Lutfiana Anjarsari, NIM. 113018200007,

Program Studi Manajemen Pendidikan,

Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Penulis lahir di Kebumen, 18 Januari 1996,

Bertempat tinggal di Jl. Mirah Delima I

No.99 RT/RW 07/039 Kota Bekasi Kec.

Rawalumbu. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Orang tua penulis

adalah Bapak Ngasipin dan Ibu Puji Hartanti. Riwayat Pendidikan di SDN Bojong

Rawalumbu tahun 2001-2007, SMP 08 Bekasi tahun 2007-2010, SMA 13 Bekasi

tahun 2010-2013, dan Perguruan tinggi di UNiversitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta tahun 2013-2017.

Organisasi yang pernah diikuti selama di Univeristas Islam Negeri Sarif Hidayatullah

Jakarta adalah Brand Ambassador UBER Technology Indonesia.

Alamat Email : lanjarsari6@gmail.com