PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN …lib.unnes.ac.id/17800/1/7311409017.pdf · 9....

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA PADA BENGKEL

MOTOR “AHASS TEKNIK KITA” KABUPATEN

SEMARANG

Skripsi

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

Edwin Subekti

7311409017

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN, S1

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

ii

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia

Ujian Skripsi pada :

Hari :

Tanggal :

Dosen Pembimbing I

Sri Wartini, SE., MM

NIP. 197209162005012001

Dosen Pembimbing II

Anindya Ardiansari, SE., MM

NIP. 198407232008122004

Mengetahui,

a.n Ketua Jurusan Manajemen

Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP. 195208041980032001

iii

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada :

Hari :

Tanggal :

Dosen Penguji

Dra. Palupiningdyah, M.Si

NIP. 195208041980032001

Pembimbing I

Sri Wartini, SE., MM

NIP. 197209162005012001

Pembimbing II

Anindya Ardiansari, SE., MM

NIP. 198407232008122004

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. S. Martono, M. Si

NIP. 196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya

saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya.

Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk

berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah

hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi dengan

ketentuan yang berlaku.

Semarang, Juli 2013

Edwin Subekti

NIM. 7311409017

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Apapun tugas hidup anda, lakukan

dengan baik. Seseorang semestinya

melakukan pekerjaannya sedemikian

baik, sehingga mereka yang masih hidup,

yang sudah mati, dan yang belum lahir

tidak mampu melakukan yang lebih baik

lagi.

(Martin Luther King)

PERSEMBAHAN :

Skripsi ini saya persembahkan untuk

kedua orang tua saya. Terima kasihku

untuk doa, kasih sayang, dukungan dan

perhatian sampai detik ini.

vi

PRAKATA

Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya sehingga Skripsi ini dapat

terselesaikan. Skripsi ini mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Keputusan Berkunjung“.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bimbingan,

saran, dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas

Negeri Semarang.

2. Dr. S.Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan

penelitian.

3. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah

memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.

4. Sri Wartini, SE., MM, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi.

vii

5. Anindya Ardiansari, SE., MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi.

6. Segenap dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang.

7. Seluruh keluarga yang selalu memberikan dorongan dan doa baik secara

moral maupun material.

8. Chika Agrinianda yang telah memberikan dukungan dan semangat.

9. Teman-teman manajemen 2009 atas kebersamaannya selama ini.

10. Bengkel Ahass Teknik Kita yang telah bersedia memberi ijin.

11. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu dan telah turut

membantu kelancaran dalam pembuatan Skripsi ini.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan atas segala kebaikannya

dan tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca yang budiman.

Semarang, Juli 2013

Penulis,

Edwin Subekti

NIM. 7311409017

viii

SARI

Subekti, Edwin, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian

Jasa. Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang. Pembimbing I. Sri Wartini, SE.,MM. Pembimbing II Anindya Ardiansari,

SE, MM

Kata Kunci : Keputusan Pembelian Jasa, Kualitas Layanan,

Keputusan pembelian jasa merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen

untuk mengambil keputusan. Melalui peningkatan kualitas layanan diharapkan

keputusan pembelian jasa konsumen semakin meningkat. Hasil observasi di bengkel

motor Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang menunjukkan tingkat kunjungan

konsumen melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor mengalami penurunan.

Hal ini dapat dikatakan tingkat keputusan berkunjung konsumen masih rendah.

Peningkatan kualitas layanan yang terjaga menjadi salah satu faktor terpenting dalam

menigkatkan keputusan berkunjung konsumen. Rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati

terhadap keputusan berkunjung baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan,

jaminan dan empati terhadap keputusan berkunjung secara parsial maupun simultan.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan perawatan

atau perbaikan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita yang berjumlah 7920

orang dengan jumlah sampel 99 orang menggunakan rumus slovin. Teknik

pengambilan sampel menggunakan sampling insidental. Metode pengumpulan data

yaitu kuesioner dan observasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis

deskriptif persentase, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan regresi

berganda menggunakan SPSS 16.

Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi Y = 0,172 + 0,224 X1 +

0,308 X2 + 0,253 X3 + 0,204 X4 + 0,467 X5. Dapat dijelaskan bahwa bukti fisik

mempengaruhi keputusan berkunjung, keandalan mempengaruhi keputusan

berkunjung, ketanggapan mempengaruhi keputusan berkunjung, jaminan

mempengaruhi keputusan berkunjung, empati mempengaruhi keputusan berkunjung.

Simpulan penelitian ini adalah apabila bukti fisik, keandalan, ketanggapan,

jaminan, dan empati ditingkatkan maka keputusan berkunjung konsumen akan

meningkat. Saran bagi bengkel Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang adalah

dengan memberikan garansi bila terjadi kesalahan penanganan dan melakukan

pelayanan secara tepat sesuai jadwal dan tuntas.

ix

ABSTRACT

Subekti, Edwin, 2013. Influence Decision Against Visits quality service.

Department of Marketing Management Faculty of Economics, State University of

Semarang. Supervisor I. Sri Wartini, SE., MM. Supervisor II Anindya Ardiansari, SE,

MM

Keywords: Decision Been Quality of Service

Been the best decision is the result of thinking consumers to make decisions.

Through improving the quality of service expected consumer decision been

increasing. Observations bike shop AHASS Teknik Kita Semarang District shows the

level of consumer traffic to perform maintenance or repair motorcycles decreased. It

can be said the decision to visit the consumer level is still low. Improved quality of

service is maintained to be one of the most important factors in improving the

decision to visit the consumer. The problem formulation in this study is there any

influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for

the decision either been partially or simultaneously. This study aims to investigate the

influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for

the decision been partially or simultaneously.

Population in this research is that consumers who perform maintenance or

repair of motorcycles in the garage AHASS Teknik Kita totaling 7920 people with a

sample of 99 people using Slovin formula. Sampling technique using incidental

sampling. Methods of data collection are questionnaires and observation. Method of

data analysis is descriptive analysis of the percentage, validity and reliability, the

classic assumption test, and multiple regression using SPSS 16.

The results showed the regression equation Y = 0.172 + 0.224 X1 + 0.308 X2

+ 0.253 X3 + 0.204 X4 + X5 0,467. Can be explained that influence the decision to

visit the physical evidence, the reliability of influencing the decision to visit, visit

responsiveness influence decisions, influence decisions visiting assurance, empathy

influence the decision to visit.

Conclusion of this study is that if the physical evidence, reliability,

responsiveness, assurance, empathy and enhanced the decision to visit the consumer

will increase. Suggestions for workshops AHASS Semarang District is to provide

warranties for handling errors and accurately perform services on schedule and

complete.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................................ ......... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ................................................................... iii

PERNYATAAN ............................................................................................ iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. v

PRAKATA .................................................................................................... vi

SARI .............................................................................................................. viii

ABSTRACT .................................................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah ......................................................................... 7

1.3. Tujuan Penulisan ........................................................................... 8

1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Jasa ................................................................................................ 11

` 2.1.1. Pengertian Jasa .................................................................. 11

2.1.2. Karakteristik Jasa .............................................................. 11

2.2. Kualitas Layanan ........................................................................... 13

xi

2.2.1. Definisi Kualitas Layanan ................................................. 13

2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan ................................................ 14

2.3. Keputusan Pembelian .................................................................... 17

2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian ...................................... 17

2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Pembelian ....................................... 17

2.3.3. Proses pengambilan Keputusan Pembelian ....................... 21

2.3.4. Indikator keputusan Pembelian ......................................... 25

2.4. Penelitian terdahulu ....................................................................... 26

2.5. Kerangka Berpikir ......................................................................... 29

2.6. Hipotesis ........................................................................................ 31

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel ..................................................................... 32

3.1.1. Populasi ............................................................................. 32

3.1.2. Sampel ............................................................................... 32

3.2. Variabel Penelitian ........................................................................ 33

3.3. Metode Pengumpulan Data dan Pengukuran Data........................ 37

3.4. Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 38

3.4.1. Uji Validitas ...................................................................... 38

3.4.2. Uji Reliabilitas .................................................................. 45

3.5. Metode Analisis Data .................................................................... 46

3.5.1. Metode Analisis Deskriptif ............................................... 46

3.5.2. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 48

3.5.3. Uji regresi Berganda ......................................................... 50

xii

3.6. Uji Hipotesis ................................................................................. 51

3.6.1. Uji Parsial (Uji t) ............................................................... 51

3.6.2. Uji Simultan (Uji F) .......................................................... 52

3.7. Uji Koefisien Diterminasi ............................................................. 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian ............................................................................. 54

4.1.1. Deskriptif Responden ........................................................ 54

4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian ........................................... 57

4.1.2.1. Variabel Bukti Fisik .............................................. 57

4.1.2.2. Variabel Keandalan ............................................... 59

4.1.2.3. Variabel Ketanggapan ........................................... 60

4.1.2.4. Variabel Jaminan ................................................... 61

4.1.2.5. Variabel Empati .................................................... 62

4.1.2.6. Variabel Keputusan pembelian ............................. 63

4.1.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 65

4.1.3.1. Uji Multikolonieritas ............................................. 65

4.1.3.2. Uji Autokorelasi .................................................... 66

4.1.3.3. Uji Heterokedastisitas ........................................... 67

4.1.3.4. Uji Normalitas ....................................................... 69

4.1.4. Analisis Regresi Berganda ................................................ 71

4.1.5. Uji Hipotesis ..................................................................... 74

4.1.5.1. Uji Parsial (Uji t) ................................................... 74

xiii

4.1.5.2. Uji Simultan (Uji F) .............................................. 76

4.1.6. Koefisien Determinasi ....................................................... 77

4.2. Pembahasan ................................................................................... 77

4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan pembelian ..... 78

4.2.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan pembelian ...... 79

4.2.3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap keputusan pembelian .. 80

4.2.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan pembelian ......... 82

4.2.5. Pengaruh Empati terhadap keputusan pembelian ............. 83

BAB V PENUTUP

5.1. Simpulan ....................................................................................... 85

5.2. Saran .............................................................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 88

LAMPIRAN .................................................................................................. 89

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Tingkat Unit Bengkel Ahass Teknik Kita Tahun 2012................ 6

Tabel 2.1. Penelitian terdahulu...................................................................... 26

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas bukti Fisik ..................................................... 39

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Keandalan...................................................... 40

Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Ketanggapan.................................................. 41

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Jaminan ......................................................... 42

Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Empati ........................................................... 43

Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian .................................... 44

Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 45

Tabel 3.8. Interval Nilai Persentase Dan Kriteria Penilaian ......................... 47

Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden ........................................................... 54

Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ............................................ 55

Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Responden................................................. 56

Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden ................................................... 57

Tabel 4.5. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik ........................ 58

Tabel 4.6. Hasil Deskriptif Persentase variabel Keandalan .......................... 59

Tabel 4.7. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Ketanggapan ..................... 60

Tabel 4.8. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Jaminan ............................. 61

Tabel 4.9. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Empati ............................... 62

Tabel 4.10. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Keputusan pembelian ...... 64

Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolonieritas ........................................................ 65

Tabel 4.12. Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 66

xv

Tabel 4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 69

Tabel 4.14. Hasil Uji Normalitas .................................................................. 71

Tabel 4.15. Persamaan Regresi Linier Berganda .......................................... 72

Tabel 4.16. Hasil Uji Parsial (Uji t) .............................................................. 74

Tabel 4.17. Hasil Uji Simultan (Uji F) .......................................................... 76

Tabel 4.18. hasil Koefisien determinasi ........................................................ 77

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian ................................................... 22

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran ................................................................. 30

Gambar 4.1. Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 68

Gambar 4.2. Grafik Normal Plot ................................................................... 70

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

Lampiran 2. Uji validitas dan Reliabilitas

Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian

Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik

Lampiran 5. Uji Regresi

Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian

Lampiran 7. Surat Balasan Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Perubahan dan perkembangan zaman yang semakin maju telah membawa

pada kemajuan teknologi yang sangat pesat, khususnya perkembangan teknologi

dalam bidang transportasi. Hal ini mendorong perkembangan yang pesat pula bagi

industri otomotif di tanah air dari tahun ke tahun. Dengan meningkatnya persaingan

yang tinggi mendorong perusahaan untuk selalu menjadi yang terbaik dari para

pesaing dalam memahami perilaku konsumen.

Dalam kondisi masyarakat yang modern saat ini mengenali perilaku

konsumen sangatlah tidak mudah untuk dilakukan perusahaan. Perusahaan

diharuskan memahami keinginan, preferensi dan perilaku konsumen dalam membeli.

Setiap waktu konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian produk untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Konsumen sering kali menyatakan

keinginan dan kebutuhannya tersebut secara terus terang, namun kadang pula

konsumen bertindak sebaliknya. Sehingga tidak heran konsumen sering bereaksi

untuk mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum akhirnya

melakukan keputusan pembelian. Untuk itu perusahaan harus menyelidiki keputusan

pembelian konsumen begitu rincinya untuk menemukan apa yang dibeli, dimana

konsumen membeli, bagaimana dan mengapa konsumen membeli. Kotler

berpendapat bahwa untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi keputusan

2

pembelian, perusahaan harus memahami perilaku konsumen / pembeli (Kotler, 2004:

201).

Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa menurut

schiffman dan Kanuk adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah

satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada (Widagdo, 2011:3). Artinya bahwa

seseorang dapat membuat keputusan haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.

Dalam membuat keputusan pembelian konsumen melalui beberapa tahap yang

dilalui. Keputusan pembelian merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen

untuk melakukan pembelian atau keputusan pembelian jasa. Untuk membuat para

konsumen memutuskan melakukan pembelian, perusahaan harus memiliki suatu

langkah yang kongkret. Salah satunya strategi perusahaan yang dapat ditempuh

adalah melalui kualitas layanan yang baik karena kualitas layanan tersebut sangat

berpengaruh dalam persaingan mendapatkan konsumen.

Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penting agar perusahaan dapat

bertahan dan unggul dalam persaiangan yang sangat ketat seperti saat ini. Menurut

John Sviokla (dalam Lupiyoadi , 2006: 181) salah satu faktor yang menentukan

tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konsumen bila merasa kualitas layanan

yang dia terima merasa lebih baik atau sama dengan yang diharapkannya maka

konsumen akan kembali lagi dan begitu pula bila konsumen merasa kualitas layanan

yang diterimanya lebih rendah dari pada yang diharapkan maka konsuemn akan

beralih pada perusahaan lain. Konsumen dapat memutuskan terhadap suatu produk

3

atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan (Swastha, 2005:

158 dalam Susanto, 2012: 2). Namun dengan sifat jasa atau layanan yang tidak dapat

dilihat dan dirasa sebelum konsumen membelinya, tentu konsumen akan mencari

suatu rujukan penilaian sebagai pendorong melakukan keputusan pembelian.

Beberapa penilaian kualitas layanan menurut Widagdo (2011: 4) terdiri dari

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

konsumen sangatlah penting agar konsumen memutuskan melakukan pembelian jasa.

Konsumen akan menilai tanda-tanda bukti fisik tersebut dengan beberapa dimensi

yang mencakup kemutakhiran peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM

perusahaan, dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan

(Lupiyoadi, 2006: 236). Beberapa aspek tersebut diperlukan ketika para konsumen

akan melakukan pembelian jasa. Dengan memiliki tanda-tanda bukti fisik yang baik

tentu akan meningkatkan dorongan konsumen melakukan pembelian.

Usaha jasa juga perlu memiliki suatu yang dapat mewujudkan layanan yang

dijanjikan secara tepat dan akurat kepada para konsumennya yaitu Keandalan

(reliability). Keandalan merupakan kemampuan melakukan layanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat (Ubaidillah, 2012, 11). Dengan sifat jasa inseparability

(tidak dapat dipisahkan) dimana pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan. Hal demikian menuntut perusahaan harus mampu mewujudkan

layanan yang dijanjikan agar konsumen terdorong untuk membeli jasa tersebut pada

saat konsumen mengkonsumsi jasa yang dibeli. Keandalan ini meliputi tentang

4

pelayanan tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi, 2008: 182

dalam Susanto, 2012:4).

Disamping itu ada ketanggapan merupakan salah satu pendorong konsumen

untuk melakukan pembelian terutama dalam bisnis jasa. Ketanggapan menyangkut

kesediaan membantu konsumen (Vatjanasaregagul et al, 2007: 98). Dengan kesedian

untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen tentu

akan membentuk persepsi positif terhadap kualittas layanan. Daya tanggap meliputi

kejelasan informasi, kesediaan memberikan pelayanan yang cepat, kesediaan

membantu dan keluangan waktu untuk menanggapi permintaan konsumen.

Konsumen dalam melakukan pembelian jasa tentu akan membutuhkan

jaminan bahwa jasa yang dibelinya dapat memenuhi harapannya. Jaminan

menunjukkan bahwa perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan sehingga perusahaan dapat menciptakan rasa aman

bagi konsumen untuk melakukan pembelian. Jaminan adalah pengetahuan dan

kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan

keyakinan (kotler, 2007: 56 dalam Ubaidillah, 2012: 11). Dimensi ini di wakili oleh

Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas

karyawan.

Kemudian salah satu aspek kualitas layanan yang mendorong konsumen

melakukan pembelian adalah empati. Empati adalah kemampuan memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan

5

beruapaya memahami keinginan konsumen (Kotler, 1997 :231 dalam Siburian, 2013:

4). Dengan perusahaan mempunyai pengertian dan pengetahuan konsumen untuk

memenuhi kebutuhan konsumen secara spesifik tentu konsumen akan terdorong

untuk melakukan pembelian jasa. Empati tersebut meliputi perhatian kepada

konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan

konsumen, dan kesesuaian jam kerja dengan kesibukan konsumen (Lupiyoadi, 2006:

237).

Penelitian dari Ladda vatjanasaregagul et al, (2007: 101), Penelitian ini juga

menemukan ada hubungan antara masing-masing dimensi persepsi kualitas: persepsi

bukti fisik, persepsi keandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan, persepsi

empati, dan masing-masing faktor keputusan konsumen. Penilaian kualitas layanan di

nilai dari sudut pandang konsumen di mana mereka tentu memilki harapan untuk

dipenuhi oleh penyedia jasa. Sehingga diperlukan pemahaman yang mendalam agar

perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan penelitian Wan-Chi

Yang et al, (2010: 149) di mana operator dari peternakan harus memahami gaya

pengambilan keputusan, karakteristik dan tuntutan kelompok konsumsi,

meningkatkan kualitas layanan dan meluncurkan produk rekreasi dan jasa yang

memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menarik wisatawan untuk

mengambil liburan. Dalam penelitian ini menyimpulkan bahwa kognisi kualitas

layanan berpengaruh pada kesediaan kembali terlepas dari jenis rekreasi dan tempat

rekreasi.

6

Bengkel Ahass Teknik Kita merupakan salah satu bengkel resmi Honda

yang berlomba-lomba untuk memberikan layanan terbaik kepada para pelanggannya.

Berikut ini adalah data total unit motor yang dikerjakan bengkel Ahass Teknik Kita

tiap bulan.

Dari data tersebut selama tahun 2012 dapat diketahui bahwa tingkat

konsumen yang melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita

mengalami pergerakan yang fluktuatif. Penurunan terjadi pada bulan Februari, April,

Juli, September, November, Desember. Padahal kualitas layanan yang diberikan

Tabel 1.1 Tingkat Total Unit Motor Yang Dikerjakan Bengkel Ahass Teknik

Kita Tahun 2012

No Bulan Total Unit Selisih Persentase

1 Januari 772 -

2 Februari 591 -181 -23,45%

3 Maret 675 84 14,21%

4 April 624 -51 -7,56%

5 Mei 597 -27 -4,33%

6 Juni 657 60 10,05%

7 Juli 640 -17 -2,58%

8 Agustus 770 130 20,31%

9 September 675 -95 -12,34%

10 Oktober 708 33 4,89%

11 November 638 -70 -9,88%

12 Desember 573 -65 -10,19%

Total 7920

Sumber : Bengkel Ahass Teknik Kita tahun 2012.

7

bengkel Ahass Teknik Kita sudah terpenuhi antara lain adanya ruang tunggu yang

nyaman serta dilengkapi televisi berlangganan, pelayanan yang cepat bagi konsumen

yang datang, perhatian pegawai yang ramah, melakukan pelayanan sampai tuntas,

peralatan yang memadai serta berstandar, mekanik yang bersertifikat PT AHM (Astra

Honda Motor), suku cadang yang lengkap dan orisinil, serta kondisi karyawan dan

bengkel yang rapi dan bersih.

Kualitas layanan memilki peranan yang sangat penting bagi perusahaan untuk

mencapai keunggulan kompetitif. Namun apakah hal tersebut telah memberikan

pengaruh bagi konsumen untuk melakuakan keputusan pembelian jasa untuk

perawatan sepeda motor di Ahass Teknik Kita dilihat dari lima dimensi kualitas

layanan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assuraance), empati (empathy).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis bermaksud melakuakan penelitian yang

berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa

Pada Bengkel AHASS Teknik Kita Kabupaten Semarang”

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan

penelitian sebagai berikut

1. Adakah pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass Teknik Kita?

8

2. Adakah pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass Teknik Kita?

3. Adakah pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass Teknik Kita?

4. Adakah pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass Teknik Kita?

5. Adakah pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass

Teknik Kita?

6. Adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara

simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita?

1.3. TUJUAN PENULISAN

Tujuan yang ingin dicapai berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan adalah

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik terhadap keptusan pembelian jasa

pada bengkel Ahass Teknik Kita.

2. Untuk mengetahui adanya pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian

jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

3. Untuk mengetahui adanya pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian

jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

4. Untuk mengetahui adanya pengaruh jaminan terhadap keputusan berkunjung

pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

9

5. Untuk mengetahui adanya pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa

pada bengkel Ahass Teknik Kita.

6. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan,

empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass

teknik Kita.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

Manfaat Praktis

a. Bagi bengkel Teknik Kita

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak bengkel

Ahass Teknik Kita sebagai pertimbangan dalam menjalankan uahanya dalam

meningkatkan keputusan pembelian jasa melalui kualitas layanan.

b. Bagi Konsumen

Diharapkan dapat memberikan manfaat kepada konsumen agar lebih

memperhatikan dalam hal memilih bengkel motor yang memiliki kualitas

layanan yang baik dari bengkel lainnya.

Manfaat Teoritis

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dan mengaplikasikan teori

pemasaran yang sudah diperoleh, terutama mengenai kualitas layanan dan

keputusan pembelian jasa.

10

b. Bagi Pembaca

Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperdalam dan

mengaplikasikan teori mengenai kualitas layanan terhadap keputusan

pembelian jasa.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Jasa

2.1.1. Pengertian Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan

berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,

kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi, 2006: 6). Produk jasa adalah

produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dijual (Siburian dkk,

2013, 3). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012:10) Jasa adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak

berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu.

Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari (Lupiyoadi, 2006: 6). Jasa merupakan suatu

produk yang tidak berwujud dan tidak membuat kepemilikan produk jasa tersebut

yang dapat memberikan manfaat maupun kepuasan yang dapat dijual kepada pihak

lain.

2.1.2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dari produk barang

fisik sehingga berdampak pada cara memasarkan. Menurut Kotler (2006: 84 dalam

Susanto dkk, 2012: 4) karakteristik jasa sebagai berikut:

12

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa

itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami

konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2. Inseparanbility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan

partisipasi konsumen dalam prosesnya.

3. Variability (variabilitas)

Jasa bersifat nonstandard atau mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas,

dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

diproduksi.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Sifat jasa yang

mudah rusak tidak akan menjadi masalah apabila permintaan lancar. Akan

tetapi jika berfluktuasi, perusahaan jasa mengalami masalah yang rumit.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan segala suatu

aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh suatu pihak kepada pihak lain melalui

hasil penggunaan manusia dan mesin untuk mencapai suatu kepuasan.

13

2.2. Kualitas Layanan

2.2.1. Definisi Kualitas Layanan

Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa

di mana kualitas produk jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas

merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi, 2006:175).

Jadi dalam menilai kualitas semua kembali kepada pelanggan itu sendiri yang

menilai. Sampai sejauh mana sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Definisi kualitas dapat bervariasi dari orang ke orang dan dari situasi ke

situasi (Vatjanasaregagul et al, 2007: 97). Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat

dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk

meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Buchory dan Saladin

2010: 71 dalam Ubaidillah, 2012:10). Jadi kualitas berarti suatu nilai dimana

seberapa jauh jasa tersebut mampu mencapai tujuan yang diinginkan konsumen

dengan harga yang telah dibayar.

Layanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan

kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu

produk atau pelayanan lainnya (Lukman, 1999: 11 dalam Yuliarmi, 2007:15).

Layanan didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang ditawarkan suatu

pihak kepada pihak lain, yang dapat menciptakan nilai dan memberikan manfaat

kepada pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dengan menimbulkan perubahan

keinginan atau kepentingan penerima layanan (Lovelock dan Wirtz, 2004 dalam

14

Albari, 2009:3). Berdasarkan beberapa definisi diatas layanan adalah suatu proses

pemberian bantuan yang dilakukan oleh pihak ke pihak lain yang tidak berwujud

serta tidak membuat suatu kepemilikan sesuatu produk untuk mencapai suatu

kepuasan.

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan

dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

(Tjiptono, 2007 dalam Widagdo, 2011: 2). Adapun menurut Parasuraman, Zeithaml

dan Berry (1988 dalam Vatjanasaregagul et al, 2007: 97 ) mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi konsumen dan harapan,

atau sejauh mana layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Pendapat lain menurut Lupiyoadi (2001: 148 dalam Kurniasari, 2012: 72)

menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang diterima. Dari beberapa

pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat

perbedaan antara harapan konsumen sebelum membeli suatu jasa dengan kenyataan

yang dirasakan setelah membeli jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan atau

kinginan konsumen.

2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988)

disimpulkkann bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut

(parasuraman, dkk, 1998 dalam Lupiyoadi, 2006: 182 ):

15

1. Bukti fisik/ berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

Dalam penelitian ini kelima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik atau

berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati di ukur dalam beberapa

aspek. Adapun ke lima dimensi tersebut menurut Lupiyoadi (2006, 236) sebagai

berikut:

16

1. Bukti fisik / Berwujud

Bukti fisik mencakup: peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM,

keselarasan fasilitas fisik.

2. Keandalan

Keandalan diwakili: kesesuaian pelaksanaan pelayanan, kepedulian terhadap

permasalahan konsumen, kehandalan penyampaian jasa sejak awal,

keakuratan penanganan.

3. Ketanggapan

Ketanggapan diwakili: kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan,

kesediaan pegawai membantu konsumen, keluangan waktu pegawai

menanggapi permintaan konsumen.

4. Jaminan

Jaminan diwakili oleh: Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan,

dukungan pimpinan pada tugas karyawan.

5. Empati

Empati diwakili oleh: Perhatian kepada konsumen, pemahaman kebutuhan

konsumen, perhatian kepentingan konsumen, kesesuian jam kerja.

17

2.3. Keputusan Pembelian

2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian

Perilaku konsumen menurut Engel dkk, 1995 (dalam Suryani, 2008: 5) adalah

pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan

yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

mengikuti tindakan. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Widagdo,

2011:3) pengertian keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana

dia memilih salah satu dari beberapa alternative pilihan yang ada.

Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan

pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan

pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri,

2004: 141 dalam Siburian dkk, 2013:6). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012, 11)

keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian

dimana konsumen benar-benar membeli. Dari beberapa pendapat para ahli di atas

dapat disimpulkan keputusan pembelian adalah suatu kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan suatu produk yang

ditawarkan atau yang akan dibeli.

2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Membeli

Untuk meraih keberhasilan pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-

macam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman

mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus

18

pemasar harus mengidentifikasikan siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis

keputusan pembelian serta tahap-tahap proses pembelian.

Peranan yang dimainkan dalam keputusan pembelian (Suryani, 2008: 13).

a. Pengambil Inisiatif (Initiator)

Pengambil inisiatif adalah orang yang pertama menyarankan atau memikirkan

gagasan membeli produk atau jasa tertentu.

b. Orang yang Mempengaruhi

Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau

nasehatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.

c. Pembuat Keputusan (Decides)

Pembuat keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan

sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli, apakah jadi membeli,

apa yang dibeli, bagaiman membeli, atau dimana membeli.

d. Pembeli

Seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

e. Pemakai (User)

Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai

produk atau jasa.

Perilaku membeli sangat berbeda antara produk satu dengan produk lainnya.

Semakin kompleks keputusan biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang

terkait dan semakin banyak pertimbangan. Kotler menggambarkan tipe-tipe perilaku

19

membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara

berbagai merek. (Kotler, 2001: 219-222)

1. Perilaku Membeli yang Kompleks

Konsumen menjalankan perilaku membeli yang kompleks ketika mereka

benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang

berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Biasanya produk mahal,

beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjplkan ekspresi diri.

Pembeli akan melalui 3 proses, pertama mengembangkan keyakinan

mengenai produknya, lalu sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian

yang dipikirkan masak-masak. Orang pemasaran dari produk yang banyak

melibatkan pembeli harus memahami pengumpulan informasi dan perilaku

evaluasi dari konsumen yang terlibat. Mereka harus membantu pembeli

belajar mengenai atribut-atribut kelas produk tersebut dan kepentingan relatif

masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merek perusahaan atas

atribut-atribut penting tersebut.

2. Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidakcocokan

Perilaku pembelian yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen

sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi

hanya melihat sedikit perbedaan di antara merek-merek yang ada. Pembeli

yang membeli suatu produk mungkin menghadapi keputusan dengan

keterlibatan tinggi karena harga yang mahal serta produk tersebut

mencerminkan ekspresi diri. Namun pembeli mungkin mempertimbangkan

20

hampir semua merek produk yang berada pada rentang harga tertentu sama

saja. Karena perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin

berkeliling melihat-lihat produk lain yang tersedia, tetapi dengan cepat

membeli. Mereka mungkin merespon harga yang baik atau kenyamanan

berbelanja.

3. Perilaku membeli Karena Kebiasaan.

Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan

konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek. Seperti produk-

produk murah, mereka hanya pergi ke toko dan meraih merek apa saja. Jika

mereka ternyata tetap meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan

kebiasaan daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen

tampaknya memiliki keterlibatan yang rendah terhadap produk-produk murah

dan sering dibeli.

Dalam kasus-kasus semacam itu, perilaku konsumen tidak melewati

urutan keyakinan-sikap-perilaku yang biasa. Konsumen tidak mencari

informasi secara ekstensif mengenai suatu merek, mengevaluasi sifat-sifat

merek tersebut, dan mengambil keputusan yang berarti merek apa yang akan

dibeli. Sebaliknya, mereka menerima informasi secara pasif ketika menonton

televisi atau membaca majalah. Pengulangan iklan menciptakan pengenalan

merek dan bukan keyakinan pada merek. Konsumen tidak membentuk sikap

yang kuat terhadap suatu merek; mereka memilih merek tersebut karena

dikenal. Karena mereka tidak terlalu terlibat dengan produk, mungkin

21

konsumen tidak akan mengevaluasi pilihan setelah membeli. Jadi, proses

membeli melibatkan keyakinan merek yang terbentuk karena pengetahuan

pasif, diikuti dengan perilaku membeli, yang belum tentu diikuti oleh

evaluasi.

4. Perilaku Membeli yang mencari Variasi

Pelanggan menjalankan perilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi

yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek

dianggap cukup berarti. Dalam kasus semacam itu, konsumen seringkali

mengganti merek. Ketika memilih suatu merek produk tertentu, seorang

konsumen mungkin memiliki beberapa keyakinan, memilih merek produk

tanpa banyak evaluasi, lalu mengevaluasi merek tersebut selama digunakan.

Tetapi pada waktu selanjutnya, konsumen mungkin mengambil merek lain

agar tidak bosan atau sekedar untuk mencoba sesuatu yang berbeda.

Penggantian merek terjadi demi variasi dan bukan untuk kepuasan.

2.3.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan

masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,

dan perilaku pasca pembelian.

22

1 2 3 4 5

Gambar 2.1.

Proses Keputusan Pembelian

Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh

apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Pendirian orang lain, faktor situasi tidak

diantisipasi, dan resiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

Tahap-Tahap dalaam Proses Keputusan pembelian: (kotler. 2001: 223)

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.

Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.

Ransangan internal seperti rasa lapar yang merupakan salah satu kebutuhan

umum seseorang mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi

pendorong. Rangsangan eksternal, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan

eksternal seperti seseorang yang mengagumi mobil tetangganya yang memicu

pemikiran tentang kemungkinan melakukan suatu pembelian.

Para pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan yang memicu

kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen.

Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu

minat konsumen. Ini sangat penting pada pembelian dengan kebebasan

Pengenalan

Kebutuhan

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Alternatif

Keputusan

Pembelian

Keputusan

Pembelian

23

memilih. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial

memberikan pertimbangan yang serius.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak. Kotler membaginya kedalam dua level

rangsangan. Level pertama yaitu penguatan perhatian dimana pada level ini

orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level

selanjutnya aktif mencari informasi, orang mungkin mulai mencari bahan

bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk

tertentu.

3. Evaluasi Alternatif

Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua

konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat

beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang

memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi

kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian

atas produk dengan sangat sadar dan rasional.

Beberapa konsep dasar akan membantu memahami proses evaluasi

konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,

konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen

memandang masing-masing produk sabagai kumpulan atribut dengan

kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan

24

untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-

beda bergantung jenis produknya. Para konsumen akan memberikan perhatian

besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat atas merek dan

membentuk niat untuk membeli. Biasanya, keputusan pembelian (Purchase

decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua

faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian.

Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika ada seseorang menganjurkan

dengan sangat agar membeli. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak

diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan

faktor-faktor seperti pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan,

dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian-kejadian yang tidak

diharapkan mungkin mengubah niat membeli tersebut.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Konsumen akan merasa puas atau tidak ada pada hubungan antara harapan

konsumen dengan kinerja yang dirasakan dari produk. Jika produk gagal

memnuhi harapan, konsumen kecewa; jika harapan terpenuhi, konsumen

puas; jika harapan terlampaui, konsumen amat puas.

25

2.3.4. Indikator Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang

ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk

membeli merek yang paling disukai. Indikator keputusan pembelian menurut Kotler

(2009, 240) adalah sebagai berikut:

1. Keputusan akan merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli,

setiap merek memiliki perbedaaannya sendiri.

2. keputusan akan dealer

Konsumen harus mengambil keputusan tentang dimana barang tersebut akan

dibeli.

3. Keputusan akan kuantitas

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang

akan dibeli pada suatu saat, pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari

satu kali.

4. Keputusan akan waktu

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan mereka harus

melakukan pembelian, karena masalah ini berhubungan langsung dengan

ketersediaan uang.

26

5. Keputusan akan metode pembayaran

Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara-cara

pembayaran produk yang dibeli, apakah tunai atau secara cicilan dan berapa

harganya.

2.4. Penelitian Terdahulu

Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang memiliki relevansi dengan

penelitian ini seperti pada tabel 2.1. berikut ini:

Tabel 2.1.

Penelitian Terdahulu No Judul

Penelitian

Terdahulu

Peneliti dan

Tahun

Penelitian

Variabel /

Indikator

Metode

Analisi

Data

Hasil Penelitian

1 Ananlisis

Pengaruh

Kualitas

Layanan

Dan

Promosi

Terhadap

Keputusan

Konsumen

Memebeli

Komputer

Pada

PT.XYZ

Palembang

Herry

Widagdo

(2011)

1. Kualitas

Layanan

2. Promosi

3. Keputusan

Mmebeli

Regresi

Linier

Berganda

Secara simultan

Kualitas

layanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

keputusan

membeli.

Dimensi yang

dominan adalah

kehandalan

2 Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Produk dan

Harga

Terhadap

Keputusan

Penggunaan

Jasa

Tri

Maduma

Putra

Siburian,

Nawazirul

Lubis, dan

Hari

Susanto

1. Kualitas

Pelayanan

2. Produk

3. Harga

4. Keputusan

Penggunaan

Jasa

Linier

Berganda

Kualitas

Pelayanan

memberi

pengaruh

terhadap

keputusan

penggunaan

jasa.

27

Asuransi

AJB

Bumiputera

1912 Kantor

Cabang

Eksekutif

Semarang

3 A Service

Quality

Contingenc

y Model

Approach to

the

Willingness

of Revisit a

Leisure

Farm

Wan-Chi

Yang, Chih-

Chuan

Wang,

Hsiu-Chin

Huang,

Chia-Ming

Chang.

(2010)

Service quality,

Consumer

decision-

making styles,

Willingness to

revisit

Structural

Equation

Model

Analysis

Kualitas

layanan

memiliki

pengarub yang

signifikan

terhadap

kesediaan turis

berkunjung

kembali.

4 Analisis

Kualitas

Jasa

Terhadap

Keputusan

Pembelian

Konsumen

jasa Rental

Studio

Musik 21

Karawang

Dede

Ubaidillah,

Puji

Isyanto,

Kosasih.

(2012)

1. Kualitas jasa

2. Keputusan

Pembelian

Analisis

Deskriptif,

Analisis

Asosiatif,

Analisis

Korelasi

Product

Moment

Pengaruh

kualitas jasa

terhadap

keputusan

pembelian

memiliki

hubungan yang

kuat.

5 The Impact

Of Service

Quality And

Consumer

Decision

Factors

On Brand

Equity

Ladda

Vatjanasare

gagul.

Hwei cheng

wang.

(2007)

Service

Quality,

Consumer

Decision

Factors, Brand

Equity

analisis

korelasi

Ada hubungan

antara masing-

masing dimensi

persepsi

kualitas:

persepsi

tangibles,

persepsi

kehandalan,

persepsi

tanggap,

jaminan

persepsi,

persepsi empati

28

dan masing-

masing faktor

keputusan

konsumen

6 Pengaruh

Kualitas

Layanan

terhadap

Perilaku

Pembelian

melalui

Image

Konsumen

(Studi

Empiris

pada

Sanggar

Senam

Sagga di

Kota

Malang)

Sudarmiatin

(2009)

1. Kualitas

layanan

2. Perilaku

pembelian

3. Image

konsumen

Analisi

jalur

Dimensi

tangibles yang

pertama-tama

dipertimbangkn

29

2.5. Kerangka berpikir

Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa merupakan suatu

keputusan yang diambil oleh konsumen melalui berbagai evaluasi serta pertimbangan

yang matang. Sehingga upaya dari pihak perusahaan dalam mendorong agar

konsumen melakukan keputusan pembelian sangat tidak mudah. Perusahaan

diharuskan dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen agar

mau melakukan kunjungan ke perusahaan. Keputusan pembelian jasa meliputi

Keputusan akan merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, keputusan

akan cara pembayaran.

Keputusan pembelian jasa konsumen tidak lepas dari pengaruh kualitas

layanan yang ditawarkan oleh perusahaan terutama pada perusahaan yang bergerak

dibidang jasa. Dalam meningkatkan keputusan pembelian jasa konsumen khususnya

bengkel, kualitas layanan merupakan hal yang harus dijadikan prioritas. Kualitas

layanan meliputi; berwujud atau bukti fisik mengenai penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan, keandalan dimana Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan, lalu ketanggapan yaitu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat, kemudian jaminan yang merupakan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya dan empati dimana

perusahaan harus memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. Dengan

adanya kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan konsumen tentu akan

mendorong terjadinya keputusan pembelian dari konsumen. Dalam paparan kerangka

pemikiran diatas dapat dibuat bagan kerangka berpikir sebgai berikut:

30

Gambar 2.2.

Kerangka Pemikiran

KUALITAS LAYANAN (X)

(Lupiyoadi, 2006: 236)

Bukti fisik (X1)

1. Peralatan dan teknologi.

2. Kondisi Sarana.

3. Kondisi SDM perusahaan

4. Keselarasan fasilitas fisik

Keandalan (X2)

1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan

2. Kepedulian terhadap permasalhaan

konsumen

3. Kehandalan penyampaian jasa

4. Keakuratan penanganan

Ketanggapan (X3)

1. Kejelasan informasi

2. Kecepatan dan ketepatan layanan

3. Kesediaan pegawai membantu

konsumen

4. Keluangan waktu pegawai

menanggapi permintaan konsumen

Jaminan (X4)

1. Kemampuan SDM

2. Rasa aman

3. Kesabaran karyawan

4. Dukungan pimpinan pada tugas

karyawan.

Empati (X5)

1. Perhatian kepada konsumen

2. Pemahaman kebutuhan konsumen

3. Perhatian kepentingan konsumen

4. Keseuaian jam kerja

KEPUTUSAN

PEMBELIAN JASA

(Y)

1. Keputusan akan

merek

2. Keputusan akan

dealer

3. Keputusan akan

waktu

4. Keputusan akan

cara pembayaran

Kotler (2009, 240)

H1

H2

H3

H4

H5

H6

31

2.6. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di

mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan

(Sugiyono, 2010: 96). Atas dasar pertimbangan di dalam kerangka pemikiran di atas,

maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah

H1 : Ada pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass Teknik Kita.

H2 : Ada pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass Teknik Kita.

H3 : Ada pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass Teknik Kita.

H4 : Ada pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass Teknik Kita.

H5 : Ada pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass

Teknik Kita.

H6 : Ada pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara

simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita.

32

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Populasi, Sampel

3.1.1. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2007: 61) adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam

penelitian ini populasinya adalah jumlah keseluruhan konsumen bengkel Ahass

Teknik Kita untuk melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor Honda yaitu

sebesar 7920 orang.

3.1.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2007: 62). Teknik pengambilan Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu sampling insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu

cocok sebagai sumber data Sugiyono (2007:67). Melihat luasnya populasi tersebut

serta jumlah populasi yang sudah diketahui, maka peneliti membatasi untuk

pengambilan sampel. Jumlah sampel diambil dengan rumus Slovin sebagai berikut:

33

Keterangan: n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang ditolerir, dalam penelitian ini

sebanyak 10%

Perhitungannya adalah :

21 Ne

Nn

Dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yang

diperlukan untuk dijadikan responden adalah 98,753. Oleh karena itu peneliti

membulatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 orang.

3.2. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

34

dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 3). Variabel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Terikat

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007: 4). Veriabel terikat dalam

penelitian ini adalah keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa

di bengkel Ahass Teknik Kita. Dimensi dari keputusan pembelian jasa atau

menurut Kotler (2009: 204) adalah

a. Keputusan akan merek

b. Keputusan akan dealer

c. Keputusan akan waktu

d. Keputusan akan cara pembayaran.

2. Variabel bebas

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variable dependen (terikat) (Sugiyono, 2007: 4).

Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah:

1. Bukti Fisik (X1)

Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal (Lupiyoadi, 2006:

182). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

35

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Bukti fisik (berwujud) diwakili:

a. Peralatan dan teknologi

b. Kondisi Sarana

c. Kondisi SDM perusahaan

d. Keselarasan fasilitas fisik.

2. Keandalan (X2)

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya (Lupiyoadi, 2006: 182).

Keandalan diwakili oleh:

a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan

b. Kepedulian terhadap permasalahaan konsumen

c. Kehandalan penyampaian jasa

d. Keakuratan penanganan

3. Ketanggapan (X3)

Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas

((Lupiyoadi, 2006: 182). Ketanggapan diwakili oleh:

a. Kejelasan informasi

b. Kecepatan dan ketepatan layanan

36

c. Kesediaan pegawai membantu konsumen

d. Keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen

4. Jaminan (X4)

Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan

(Lupiyoadi, 2006: 182). Jaminan diwakili oleh:

a. Kemampuan SDM,

b. Rasa aman,

c. Kesabaran karyawan,

d. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan.

5. Empati (X5)

Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi, 2006:

182). Empati diwakili oleh:

a. Perhatian kepada konsumen

b. Pemahaman kebutuhan konsumen

c. Perhatian kepentingan konsumen

d. Keseuaian jam kerja.

37

3.3. Metode Pengumpulan Dan Pengukuran Data

Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu faktor

yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan dalam

penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal-hal dari responden yang lebuh mendalam dan jumlah

respondennya sedikit.

2. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila

penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala

alam dan bila responden yang diamanti tidak terlalu besar.

3. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya (sugiyono, 2010: 199). Dalam

penelitian ini, kuesioner digunakan sebagai metode utama untuk

memperoleh data dari para konsumen bengkel Ahass Teknik Kita. Metode

kuesioner digunakan karena cocok digunakan bila respondennya cukup

38

besar dan merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti

tahu dengan pasti variabel yang akan diukur. Penilain dilakukan

menggunakan skala Richter Dimana disediakan 5 alternatif jawaban :

Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (RR), Kurang Setuju (KS), dan

Tidak Setuju (TS).

Dimana setiap jawaban di beri skor masing-masing sebagai berikut :

1. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

2. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4

3. Jawaban Ragu-Ragu (RR) diberi skor 3

4. Jawaban Kurang Setuju (KS) diberi skor 2

5. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 1

3.4. Uji Instrumen Penelitian

3.4.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghozali, 2006: 49). Dalam penelitian ini menggunakan

aplikasi SPSS untuk mengukur uji validitas dilakukan dengan melakukan

korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor

konstruk. Berikut hasil perhitungan uji validitas sebanyak 30 responden

yang di bantu dengan proogram SPSS.

39

a. Variabel Bukti Fisik (X1)

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Bukti Fisik

No. Item Pearson

Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

x1.1 .827**

.000 Valid

x1.2 .772**

.000 Valid

x1.3 .556**

.001 Valid

x1.4 .695**

.000 Valid

x1.5 .800**

.000 Valid

x1.6 .864**

.000 Valid

x1.7 .687**

.000 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2013

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji

validitas pada variabel bukti fisik diketahui rata-rata nilai indikatornya

adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat

bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor

konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan

bahwa masing-masing indicator pertanyaan adalah valid.

40

b. Variabel Keandalan

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kandalan

No. Item Pearson


x2.8 .833**

.000 Valid

x2.9 .771**

.000 Valid

x2.10 .890**

.000 Valid

x2.11 .886**

.000 Valid

x2.12 .792**

.000 Valid


Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas

pada variabel keandalan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid

karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi

antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan

hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing

indikator pertanyaan adalah valid.

41

c. Variabel Ketanggapan

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Katanggapan

No. Item Pearson


x3.13 .663**

.000 Valid

x3.14 .794**

.000 Valid

x3.15 .842**

.000 Valid

x3.16 .837**

.000 Valid

x3.17 .559**

.000 Valid

x3.18 .571**

.000 Valid



pada variabel ketanggapan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah

valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa

korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk

menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa

masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

42

d. Variabel Jaminan

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Jaminan

No. Item Pearson


x4.19 .698**

.000 Valid

x4.20 .768**

.000 Valid

x4.21 .813**

.000 Valid

x4.22 .768**

.000 Valid

x4.23 .725**

.000 Valid

x4.24 .382* .037 Valid



pada variabel jaminan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid





43

e. Variabel Empati

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Empati

No. Item Pearson


x5.25 .793**

.000 Valid

x5.26 .769**

.000 Valid

x5.27 .845**

.000 Valid

x5.28 .779**

.000 Valid

x5.29 .600**

.000 Valid



pada variabel empati diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid





44

f. Variabel Keputusan Pembelian jasa

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian jasa

No. Item Pearson


y.30 .765**

.000 Valid

y.31 .766**

.000 Valid

y.32 .780**

.001 Valid

y.33 .707**

.000 Valid

y.34 .622**

.000 Valid

y.35 .750**

.000 Valid

y.36 .769**

.000 Valid

y.37 .673**

.000 Valid



pada variabel keputusan berkunjung diketahui rata-rata nilai indikatornya

adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat

bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor

konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan

bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

45

3.4.2. Uji Reliabiltas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk (Ghozali, 2006: 45). Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Dalam penelitian ini, pengukuran reliabilitas dilakukan dengan

cara One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya

sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau

mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Dengan menggunakan

aplikasi SPSS untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach

Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

Standarisasi Keterangan

1. Bukti Fisik 0,865 > 0,60 Reliabel

2. Keandalan 0,891 > 0,60 Reliabel

3. Ketanggapan 0,807 > 0,60 Reliabel

4. Jaminan 0,782 > 0,60 Reliabel

5. Empati 0,815 > 0,60 Reliabel

6. Keputusan

Berkunjung

0,876 > 0,60 Reliabel

46

berdasarkan tabel kriteria tersebut diatas, maka pada tabel di atas dapat

diketahui bahwa masing-masing variabel bukti fisik, keandalan, keandalan,

jaminan, empati, keputusan pembelian jasa ternyata menunjukkan nilai

Cronbach Alpha >0,60 sehinggaa dapat disimpulkan bahwa variabel bukti

fisik, keandalan, keandalan, jaminan, empati, keputusan pembelian jasa dapat

dikatakan reliabel.

3.5. Metode Analisis Data

3.5.1. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif persentase digunakan untuk mengkaji variabel-

variabel yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari bukti fisik,

keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan keputusan pembelian jasa.

Menurut Nugroho (2005: 42) langkah-langkah yang ditempuh dalam

membuat analisis deskriptif persentase adalah sebagai berikut:

1. Membuat tabel distribusi jawaban angket

2. Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah

dipilih

3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap

responden

4. Menentukan skor tersebut ke dalam rumus sebagai berikut:

47

Keterangan : n = Jumlah skor jawaban responden

N = Jumlah seluruh skor ideal

Kemudian disusun kriteria sebagai berikut:

a. % terendah (%r) = (1:5)×100% = 20%

b. % tertinggi (%t) = (5:5)×100% = 100%

c. Jarak = 100%-20% = 80%

d. Interval Kriteria = 80% : 5 = 16%

Berdasarkan kriteria yang berdasarkan di atas maka dapat disusun tabel

interval nilai persentase variabel penelitian sebagai berikut:

Tabel 3.8 Interval Nilai Persentase dan Kriteria Penilaian

Interval Nilai Kriteria

> 85,00% ─ 100% Sangat Baik

> 68,00% ─ 85,00% Baik

> 52,00% ─ 68,00% Cukup

> 36,00% ─ 52,00% Kurang Baik

> 20,00% ─ 36,00% Tidak Baik

48

3.5.2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)

(Ghozali, 2006: 95). Multikolonieritas dapat dilihat dari (1) nilai

tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF) (Sugiyono,

2006: 95). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen

manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai

tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (Karena VIF =

1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan

adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama

dengan nilai VIF ≥ 10.

b. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier

ada korelasi anatara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pengganggu pada metode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi

korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi

muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan

satu sama lainnya. Uji autukorelasi yang dapat dilakukan adalah

dengan uji Durbin- Watson (DW Test) dengan bantuan program SPSS.

49

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut Heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat Grafik Plot antara nilai

prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

Selain dengan melihat grafik Plot Uji Heteroskedastisitas pada

penelitian ini juga menggunakan uji Glejser yang dilakukan dengan

bantuan program SPSS.

d. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada

dua cara mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak

yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2006: 147).

Salah satu cara melihat normalitas residual adalah dengan melihat

normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Selain itu juga menggunakan uji statistik non-

parametrik Kolmogorov-Smirnov. Uji Normalitas ini dibantu dengan

menggunakan program SPSS.

50

3.5.3. Uji Regresi Berganda

Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh

perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di

manipulasi/ dirubah-rubah atau dinaik-turunkan (Sugiyono, 2007: 260).

Manfaat dari hasil analisis regresi adalah untuk membuat keputusan

apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui

peningkatan variabel independen atau tidak.

Dalam penelitian ini variabel bebas (X) lebih dari satu variabel

sehingga menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan

persamaan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Variabel Keputusan Berkunjung

a = Bilangan konstanta

= koefisien regresi bukti fisik

= koefisien regresi keandalan

= koefisien regresi ketanggapan

= koefisien regresi jaminan

= koefisien regresi empati

= variabel bukti fisik

= variabel keandalan

51

= variabel ketanggapan

= variabel jaminan

= variabel empati

= error

(Ghozali, 2006: 7)

3.6. Uji Hipotesis

3.6.1. Uji Parsial (Uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas/independent secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependent (Ghozali, 2006: 88).

Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter

(bi) sama dengan nol, atau:

Ho : bi = 0

Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya

(HA) para meter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau

HA : bi ≠ 0

Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel dependen.

Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:

52

a. Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau

lebih, dan derajat kepercayaan 5%, maka Ho yang menyatakan

bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai

absolut). Dengan kata lain menerima Ha, yang menyatakan

bahwa suatu variabel independent secara individual

mempengaruhi variabel dependent.

b. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut

tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi

dibandingkan nilai t tabel, maka menerima hipotesis alternatif

yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen.

3.6.2. Uji Simultan (Uji F)

Uji Statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua

variabel independent atau bebas yang dimasukan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependent/terikat (Ghozali, 2006: 88).

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan

kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

a. Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat

ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain

menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua

53

variabel independen secara serentak dan signifikan

mempengaruhi variabel dependen.

b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F,

maka Ho ditolak dan menerima HA.

3.7. Uji Koefisien Diterminasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapaa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan

koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang

dimasukkan kedalam model. Oleh karena itu menggunakan nilai Adjusted R²

karena nilai Adjusted R² dapat naik atau turn apabila satu variabel independen

ditambahkan kedalam model.

54

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

Ada dua analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif

persentase dan analisis regresi. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan

variabel bukti fisik (Tangible), keandalan (Realibility), ketanggapan

(Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) dan keputusan pembelian

jasa. Analisis berikutnya adalah analisis regresi yang menggambarkan pengaruh

variabel bukti fisik (Tangible), keandalan (Realibility), ketanggapan

(Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) terhadap keputusan

pembelian jasa. Hasil penelitian tampak sebagai berikut :

4.1.1. Deskriptif Responden

a. Deskripsi Usia Responden

Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner

diperoleh data tentang usia responden dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden

No Interval Usia Frekuensi Presentase

1 < 20 Tahun 12 12,12%

2 21 – 30 tahun 44 44,44%

3 31 - 40 tahun 11 11,11%

4 41 -50 tahun 22 22,22%

5 51 - 60 tahun 10 10,10%

6 > 60 tahun 0 0%

Jumlah 99 100%

Sumber: Data Diolah, 2013

55

Berdasarkan tabel 4.1. dapat dilihat bahwa responden dengan usia 20 tahun

kebawah sebanyak 12 orang (12,12%), 21 tahun sampai dengan 30 tahun

sebanyak 44 orang (44,44%), 31 tahun sampai dangan 40 tahun sebanyak 11

orang (11,11%), 41 tahun sampai 50 tahun sebanyak 22 orang (22,22%), 51

tahun sampai dengan 60 tahun. Sehingga responden terbesar berusia antara 21

tahun sampai dengan 30 tahun sebesar 44 orang (44,44%). Hal ini

menunjukkan konsumen yang melakukan pembelian jasa masih relatife muda.

b. Deskripsi jenis Kelamin Responden


diperoleh data tentang jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1 Laki-Laki 68 68,69%

2 Perempuan 31 31,31%

Jumlah 99 100%


Berdasarkan tabel 4.1. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

adalah laki-laki yang sebesar 68 orang (68,69%). Sedangkan responden

perempuan sebesar 31 orang (31,31%). Dari data tersebut sebagian responden

adalah laki-laki. Hal ini karena obyek penelitian adalah bidang otomotif yang

lebih dekat dengan dunia laki-laki.

56

c. Deskripsi Pendidikan Responden


diperoleh data tentang pendidikan responden dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Responden

No Pendidikan Frekuensi Presentase

1 SD 3 3,03%

2 SMP 15 15,15%

3 SMA 29 29,29%

4 SMK 25 25,25%

5 Diploma 11 11,11%

6 S1 keatas 16 16,16%

Jumlah 99 100%


Berdasarkan tabel 4.3. menunjukkan bahwa sebagian besar pendidikan

responden adalah SMA sebanyak 29 orang (29,29%). Sedangkan SD ada

sebanyak 3 orang (3,03%), SMP sebanyak 15 orang (15,15%), SMK sebanyak

25 orang (25,25%), diploma sebanyak 11 orang (11,11%), dan pendidikan

sarjana sebnyak 16 orang (16,16%). Sehingga pendidikan responden terbesar

adalah SMA sebesar 29 orang (29,29%).

d. Deskripsi Pekerjaan Responden


diperoleh data tentang jenis pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel

berikut:

57

Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Frekuensi Presentase

1 PNS 9 9,09%

2 Karyawan 31 31,31%

3 Polisi/TNI 7 7,07%

4 Guru 9 9,09%

5 Pelajar 13 13,13%

6 Buruh 15 15,15%

7 Wiraswasta 15 15,15%

Jumlah 99 100%


Berdasarkan tabel 4.4. menunjukkan bahwa sebagian besar perkerjaan

responden adalah karyawan sebanyak 31 orang (31,31%) dan jenis pekerjaan

paling sedikit adalah Polisi/Tni sebesar 7 orang (7,07%). PNS sebanyak 9

orang (9,09%), guru sebanyak 9 orang (9,09%), pelajar sebanyak 13 orang

(13,13%), buruh sanyak 15 orang (15,15%), dan wiraswasta sebanyak 15

orang (15,15%). Sehingga pekerjaan responden terbesar adalah karyawan

sebesar 31 orang (31,31%).

4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian

4.1.2.1.Variabel Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik/ berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hasil analisis deskriptif pada data variabel bukti

fisik (tangible) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

58

Tabel 4. 5. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik

No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria

1 Peralatan dan Teknologi 990 711 71,82% Baik

2 Kondisi Sarana 1485 1013 68,22% Cukup

3 Kondisi SDM 495 353 71,31% Baik

4 Keselarasan Fasilitas Fisik 495 340 68,69% Cukup

Jumlah 3465 2417 69,75% Baik


Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui

bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner

mengenai bukti fisik yang diwakili peralatan dan teknologi, kondisi sarana,

kondisi SDM, dan keselarasan fasilitas fisik menunjukkan skor sebanyak 2417

dengan skor ideal 3465 atau sebanyak 69,75% dan memperoleh kriteria yang

baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator peralatan dan teknologi dengan

persentase 71,82% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah

adalah indikator kondisi sarana dengan persentase 68,22% dan termasuk pada

kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa bukti fisik yang

yang ada di Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang

tergolong baik. Bukti fisik yang di wakili oleh peralatan dan teknologi,

kondisi sarana, kondisi SDM, dan keselarasan fasilitas fisik menurut persepsi

pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.

59

4.1.2.2.Variabel Keandalan (Reliability)

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Hasil analisis deskriptif pada data variabel Keandalan dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Keandalan


1 Keseuaian pelaksanaan pelayanan 990 734 74,14% Baik

2

Kepedulian Permasalahan

Konsumen 495 380 76,77% Baik

3 Kehandalan Penyampaian Jasa 495 374 75,56% Baik

4 Keakuratan Penanganan 495 378 76,36% Baik

Jumlah 2475 1866 75,39% Baik




mengenai keandalan yang diwakili Kesesuaian pelaksanaan, kepedulian

permasalahan konsumen, kehandalan penyampaian jasa, keakuratan

penanganan menunjukkan skor sebanyak 1866 dengan skor ideal 2475 atau

sebanyak 75,39% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi

adalah dari indikator kepedulian permasalahan konsumen dengan persentase

76,77% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator

kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan persentase 74,14% dan termasuk

pada kriteria baik. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa keandalan

60

yang dimiliki Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang

tergolong baik. Keandalan menurut persepsi pengunjung bengkel telah

memenuhi harapan.

4.1.2.3.Variabel Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Hasil analisis deskriptif

pada data variabel ketanggapan (responsiveness) dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel

Ketanggapan


1 Kejelasan Informasi 990 712 71,92% Baik

2 Kecepatan dan ketepatan 990 684 69,09% Baik

3 Kesediaan membantu 495 334 67,47% Cukup

4 Keluangan waktu 495 344 69,49% Baik

Jumlah 2970 2074 69,83% Baik




mengenai ketanggapan yang diwakili kejelasan informasi, kecepatan dan

ketepatan layanan, kesediaan pegawai membantu, keluanngan waktu pegawai

menanggapi permintaan konsumen menunjukkan skor sebanyak 2074 dengan

skor ideal 2970 atau sebanyak 69,83% dan memperoleh kriteria yang baik.

Persentase tertinggi adalah dari indikator kejelasan informasi dengan

61

persentase 71,92% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah

adalah indikator kesediaan pegawai membantu dengan persentase 67,47% dan

termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa

ketanggapan yang dimiliki Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten

Semarang tergolong baik. Ketanggapan pada bengkel Ahass Teknik Kita

menurut persepsi pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.

4.1.2.4.Variabel Jaminan (Assurance)

Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hasil analisis

deskriptif pada data variabel Jaminan (Assurance) dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Jaminan


1 Kemampuan SDM 990 717 72,42% Baik

2 Rasa Aman 990 687 69,39% Baik

3 Kesabaran Karyawan 495 344 69,49% Baik

4 Dukungan Pimpinan 495 341 68,89% Cukup

Jumlah 2970 2089 70,34% Baik




mengenai jaminan yang diwakili kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran

karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan menunjukkan skor

sebanyak 2089 dengan skor ideal 2970 atau sebanyak 70,34% dan

62

memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator

kemampuan SDM dengan persentase 72,42% atau termasuk pada kriteria

baik. Persentase terendah adalah indikator dukungan pimpinan pada karyawan

dengan persentase 68,89% dan termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan

tabel diatas menjelaskan bahwa jaminan yang dirasakan oleh pengunjung

Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik.

Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap bahwa jaminan

yang mereka rasakan telah memenuhi harapan.

4.1.2.5.Variabel Empati (Emphaty)

Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Hasil analisis deskriptif pada data

variabel empati dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Empati


1 Perhatian Kepada Konsumen 990 707 71,41% Baik

2 Pemahaman Kebutuhan 495 364 73,54% Baik

3 Perhatian Kepentingan 495 375 75,76% Baik

4 Kesesuian jam Kerja 495 353 71,31% Baik

Jumlah 2475 1799 72,69% Baik




mengenai empati yang diwakili Perhatian kepada konsumen, pemahaman

63

kebutuhan, perhatian kepentingan konsumen, dan kesesuaian jam kerja

menunjukkan skor sebanyak 1799 dengan skor ideal 2475 atau sebanyak

72,69% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari

indikator perhatian kepentingan konsumen dengan persentase 75,76% atau

termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesesuaian

jam kerja dengan persentase 71,31% dan termasuk pada kriteria baik.

Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa empati yang dirasakan oleh

pengunjung Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang

tergolong baik. Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap

bahwa empati yang diberikan bengkel Ahass Teknik Kita memenuhi harapan.

4.1.2.6.Variabel keputusan pembelian jasa

Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan

akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak

melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan

sebelumnya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman

terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk

proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan. Hasil analisis

deskriptif pada data variabel keputusan pembelian jasa dapat dilihat pada

tabel berikut ini:

64

Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Keputusan

pembelian jasa


1 Keputusan Akan Merek 990 742 74,95% Baik

2 Keputusan Akan Dealer 990 756 76,36% Baik

3 Keputusan Akan Waktu 990 724 73,13% Baik

4

Keputusan Akan Cara

Pembayaran 990 701 70,81% Baik

Jumlah 3960 2923 73,81% Baik



bahwa dari pernyataan yang diberikan kepada responden melalui kuesioner

mengenai keputusan berkunjung mereka yang diwakili oleh keputusan akan

merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, dan keputusan akan

cara pembayaranberdasarkan menunjukan skor sebanyak 2923 dengan skor

ideal 3960 atau sebanyak 73,81% dan menunjukan kriteria rata-rata baik.

Persentase tertinggi adalah indikator keputusan akan dealer dengan persentase

76,36% dan memperoleh kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator

keputusan akan cara pembayaran dengan skor 701 atau 70,81% dengan

kriteria baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa keputusan pembelian jasa

pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong

baik.

65

4.1.3. Uji Asumsi Klasik

4.1.3.1. Uji Multikolonieritas

Syarat berlakunya model regresi berganda adalah antar variabel

bebasnya tidak memiliki hubungan sempurna atau tidak mengandung

multikolonieritas. Pengujian multikolonieritas dapat dilihat dari nilai

tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF) Hasil pengujian

multikolinearitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.11.Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .172 .941 .183 .855

Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003 .193 5.178

Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003 .177 5.636

Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011 .194 5.147

Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029 .205 4.887

Empati .467 .123 .296 3.781 .000 .137 7.324

a. Dependent Variable: Keputusan

Pembelian jasa

Sumber : Analisis data penelitian 2013

Hasil nilai Tolerance menunjukkan tidak ada variabel bebas yang

memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi

66

antar variabel bebas. Hasil perhitungan nilai Inflation Factor (VIF) juga

menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel bebas yang memiliki

nilai VIF lebih dari 10. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada

multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.

4.1.3.2.Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi

linier ada korelasi anatara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pengganggu pada metode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi

korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul

karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama

lainnya. Hasil pengujian autokorelasi selengkapnya dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 4.12. Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .960a .922 .918 1.80217 1.860

a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan,

Keandalan

b. Dependent Variable: Keputusan pembelian jasa


Uji Durbin Watson memberikan nilai DW 1,860 yang

dibandingkan dengan nilai table menggunnakan nilai signifikan 5%,

jumlah sampel 99 (n) dan jumlah variabel bebas 5 (k=5), maka di table

67

Durbin Watson akan didapatkan nilai du=1,780. Nilai DW lebih besar dari

batas atas (du) 1,780 dan kurang dari 4 -1,780 (du), maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi.

4.1.3.3.Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung

heteroskedastisitas (Ghozali, 2006: 125).

Untuk mengetahui gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan

mengamati grafik scatterplot melalui SPSS, model yang bebas dari

heteroskedastisitas memiliki grafik scatterplot dengan pola titik-titik

menyebar. Lebih jelasnya pola scatter plot dari hasil perhitungan

diperlihatkan di bawah ini.

68

Regression Standardized Predicted Value

210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

R

esid

ual

4

2

0

-2

-4

Scatterplot

Dependent Variable: Keputusan Berkunjung

Gambar 4.1. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara

acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada

model regresi. Sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi

keputusan berkunjung berdasarkan masukan variable bebas bukti fisik,

keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Selain itu nuga

mengunakan uji Glejser. Hasil Uji Glejser sebagai berikut:

69

Tabel 4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.380 .558 4.266 .000

Bukti Fisik -.069 .043 -.355 -1.589 .116

Keandalan .116 .059 .460 1.969 .052

Ketanggapan -.133 .058 -.516 -1.615 .063

Jaminan .032 .054 .127 .584 .561

Empati .033 .073 .120 .451 .653

a. Dependent Variable: absid

Hasil tampilan output SPSS dengan menunjukkan bahwa tidak ada

satupun variable bebas yang signifikan secara statistic mempengaruhi

variabel dependen nilai absolute Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari

probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat

disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya Heterokedastisitas.

4.1.3.4.Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Salah satu cara melihat normalitas residual dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi

normal. Selain itu pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan

70

uji kolmogorov-smirnov test. Jika tingkat signifikansi probabilitas >

0.05 maka data penelitian berdistribusi normal. Berikut hasil uji

normalitas dengan dibantu spss:

Gambar 4.2. Grafik Normal Plot

Sedangkan tampilan grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar

disekitar garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

71

Tabel 4.14. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

99

.0000000

1.75559303

.052

.034

-.052

.521

.949

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig.

(2-tailed) sebesar 0.949 dengan probabilitas > 0.05 maka data

penelitian berdistribusi normal.

4.1.4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam rangka menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan

analisis regresi berganda. Berdasarkan perhitungan regresi linier berganda

antara bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), jaminan (X4),

empati (X5) terhadap keputusan pembelian jasa (Y) dengan dibantu program

SPSS dalam proses penghitungannya yang diperoleh hasil sebagai berikut :

72

Tabel 4.15. Persamaan Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .172 .941 .183 .855

Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003

Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003

Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011

Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029

Empati .467 .123 .296 3.781 .000

a. Dependent Variable: Keputusan pembelian

jasa

Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa koefisien regresi yang diperoleh

yaitu :

Y = 0,172 + 0,224 X1 + 0,308 X2 + 0,253 X3 + 0,204 X4 + 0,467 X5.

Persamaan regresi tersebut mempunyai makna bahwa pada persamaan

tersebut diperoleh koefisien regresi bertanda positif (+) artinya kenaikan

variabel independen akan diikuti oleh kenaikan variabel dependen.

1. Konstanta sebesar 0,172 menyatakan bahwa jika variable bebas

dianggap konstan, maka keputusan pembelian jasa sebesar 0,172.

2. Koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,224 menyatakan bahwa jika

bukti fisik meningkat sebesar satu poin sedangkan keandalan,

73

ketanggapan, jaminan, dan empati diasumsikan konstan maka

keputusan pembelian jasa akan meningkat.

3. Koefisien regresi keandalan sebesar 0,308 menyatakan bahwa jika

keandalan meningkat sebesar satu poin sedangkan bukti fisik,

ketanggapan, jaminan, dan empati diasumsikan konstan maka

keputusan pembelian jasa akan meningkat.

4. Koefisien regresi ketanggapan sebesar 0,253 menyatakan bahwa jika

ketanggapan meningkat satu poin sedangkan bukti fisik, keandalan,

jaminan, dan empati diasumsikan konstan maka keputusan pembelian

jasa akan meningkat.

5. Koefisien regresi jaminan sebesar 0,204 menyatakan bahwa jika

jaminan meningkat satu poin sedangkan bukti fisik, keandalan,

ketanggapan, dan empati diasumsikan konstan maka keputusan

pembelian jasa akan meningkat.

6. Koefisien regresi empati sebesar 0,467 menyatakan bahwa jika

empati meningkat satu poin sedangkan bukti fisik, keandalan,

katanggapan, dan jaminan diasumsikan konstan maka keputusan

pembelian jasa akan meningkat.

74

4.1.5. Pengujian Hipotesis

4.1.5.1.Uji Parsial (uji t)

Pengujian hipotesis secara parsial ini dimaksudkan untuk menguji

seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel bebas bukti fisik,

Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan empati terhadap keputusan

pembelian jasa Berikut hasil uji Parsial yang proses penghitungannya

dibantu oleh SPSS: .

Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .172 .941 .183 .855

Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003

Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003

Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011

Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029

Empati .467 .123 .296 3.781 .000

a. Dependent Variable: Keputusan pembelian

jasa


Hasil uji persial (uji t) yang tercantum pada tabel 4.14 dapat dijelaskan sebagai

berikut :

1. Berdasarkan hasil uji parsial variabel bukti fisik diperoleh nilai thitung

sebesar 3,053 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05, maka Ho

75

ditolak dan H1 diterima, sehingga H1 yang berbunyi “Ada pengaruh bukti

fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita”

diterima.

2. Berdasarkan hasil uji parsial variabel keandalan diperoleh nilai thitung


ditolak dan H2 diterima, sehingga H2 yang berbunyi “Ada pengaruh

keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik

Kita” diterima.

3. Berdasarkan hasil uji parsial variabel ketanggapan diperoleh nilai thitung


ditolak dan H3 diterima, sehingga H3 yang berbunyi “Ada pengaruh

ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass

Teknik Kita” diterima

4. Berdasarkan hasil uji parsial variabel jaminan diperoleh nilai thitung sebesar

2,224 dengan nilai signifikansi sebesar 0,029 < 0,05, maka Ho ditolak dan

H4 diterima, sehingga H4 yang berbunyi “Ada pengaruh jaminan terhadap

keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita” diterima

5. Berdasarkan hasil uji parsial variabel empati diperoleh nilai thitung sebesar

3,781 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan

H5 diterima, sehingga H5 yang berbunyi “Ada pengaruh empati terhadap

keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita” diterima.

76

4.1.5.2.Uji Simultan (Uji F)

Uji simultan digunakan untuk menguji hipotesis tentang bukti

fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan mepati terhadap keputusan

pembelian jasa secara bersama-sama, berikut hasil pengujian secara

simultan:

Tabel 4. Simultan (Uji 17. Hasil Uji F)

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio

n 3572.640 5 714.528 220.003 .000

a

Residual 302.046 93 3.248

Total 3874.687 98


Keandalan



Dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar 220,003

dengan propabilitas 0,000. Karena propabilitas 0,000 < 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga H6 yang

berbunyi: “Ada pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,

empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass teknik Kita” diterima.

77

4.1.6. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) untuk mengukur seberapaa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel keputusan pembelian jasa. Berikut

hasilnya:

Tabel 4.18. Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .960a .922 .918 1.80217


Keandalan



Dari tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted R² adalah

0,918 atau 91,8%, hal ini berarti 91,8% dari keputusan pembelian jasa

Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang dipengaruhi oleh

bukti fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan empati secara bersama-

sama. Sedangkan sisianya (100% - 91,8% = 8,20%) di pengaruhi oleh faktor

lain diluar model penelitian ini.

4.2. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa bukti fisik, keandalan,

ketanggapan, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap keputusan pembelian jasa konsumen untuk melakukan perawatan atau

78

perbaikan sepeda motor pada bengkel Ahass Teknik Kita. Penjelasan tersebut

dapat diartikan bahwa keputusan melakukan perawatan atau perbaikan sepeda

motor akan meningkat jika bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan

empati ditingkaatkan. Dengan hasil tersebut, maka dapat diartikan bahwa

betapa pentingnya variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan

empati.

4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan pembelian jasa .

Hasil penelitian diperoleh hasil bahwa bukti fisik mempunyai

pengaruh yang signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian jasa pada

Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang. Hasil pengujian ini

juga didukung oleh data analisis desktiptif dari bukti fisik yaitu rata-rata

menunjukkan kriteria baik terhadap pernyataan yang diberikan. Hal ini berarti

mayoritas konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap bukti fisik

yang ada di Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang.

Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh bukti fisik terhadap

keputusan pembelian jasa adalah sebesar 0,224 dan berpengaruh secara

signifikan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan pembelian

jasa, diantaranya Chang (2010) dan Herry (2011). Bukti fisik di wakili oleh

peralatan dan teknologi, kondisi Sarana, kondisi SDM perusahaan, keselarasan

fasilitas fisik. Dari semua indikator bukti fisik mayoritas memiliki kriteria yang

79

cukup baik, hal ini menjelaskan bahwa bengkel Ahass Teknik Kita mampu

menyajikan bukti fisik melalui indikator-indikator diatas.

Berdasarkan analisis deskriptif persentase menunjukkan persentase paling

rendah adalah mengenai bukti fisik mengenai kondisi sarana yang

dipersepsikan melalui luas bangunan, kenyamanan, serta kebersihan ruangan.

Berdasarkan pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa kebersihan bengkel

dirasakan cukup terjaga namun untuk luas gedung cukup terbatas sehingga

apabila pada hari-hari yang sibuk dan ramai pengunjung seperti hari Sabtu dan

Minggu akan membuat ruang bengkel penuh sesak dengan antrian sepeda

motor. Hal ini akan berdampak langsung pada berkurangnya rasa nyaman yang

dirasakan para pengunjung bengkel.

4.2.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan pembelian jasa.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa keandalan berpengaruh

terhadap keputusan pembelian jasa. Keandalan mampu berperan dalam

kaitannya terhadap peningkatan keputusan pembelian jasa konsumen pada

bengkel Ahass Teknik Kita. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa rata-rata

pernyataan responden terhadap keandalan dirasa baik oleh para konsumen.

Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh keandalan terhadap

keputusan pembelian jasa adalah sebesar 0,308 dan berpengaruh secara

signifikan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh terhadap keputusan pembelian

80

jasa, diantaranya Ubaidillah (2012) dan Vatjanasaregagul (2007). Keandalan

sendiri di wakili oleh kesesuaian pelaksanaan pelayanan, kepedulian terhadap

permasalahan konsumen, keandalan penyampaian jasa, dan keakuratan

penanganan. Dari semua indikator keandalan mayoritas memiliki kriteria yang

cukup baik, hal ini menjelaskan bahwa bengkel Ahass Teknik Kita memiliki

keandalan yang baik dalam pelayanan melalui indikator-indikator diatas.

Berdasarkan hasil analisis deskiptif persentase dapat diketahui bahwa

kesesuaian pelaksanaan pelayanan adalah persentase yang paling rendah

diantara semua indikator keandalan. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai

dengan rencana sangat penting untuk memberikan dorongan kepada konsumen

untuk memutuskan pembelian jasa melakukan perawatan atau perbaikan sepeda

motor mereka. Perusahaan harus mampu memnunjukkan kemampuan untuk

mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat sesuai

dengan standar-standar yang telah ditetapkan. Penyampian pelayanan yang

sesuia dengan rencana merupakan suatu yang sangat penting untuk

meningkatkan keandalan perusahaan dalam memberikan layanan yang nantinya

akan berdampak pada keputusan pembelian jasa.

4.2.3. Pengaruh Ketanggapan terhadap Keputusan pembelian jasa .

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa ketanggapan

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel

Ahass Teknik Kita. Analisa deskriptif mengenai ketanggapan menunjukkan

kriteria baik. Hal ini menunjukkan rata-rata responden menganggap

81

ketanggapan yang dimiliki bengkel Ahass Teknik Kita termasuk dalam kategori

baik.

Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh ketanggapan

terhadapa keputusan pembelian jasa adalah sebesar 0,253 dan berpengaruh

secara signifikan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

menunjukkan bahwa ketanggapan berpengaruh terhadap keputusan berkunjung,

diantaranya Sudarmiatin (2009) dan Vatjanasaregagul (2007). Ketanggapan

diwakili oleh kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan, kesediaan

membantu, dan keluangan waktu menanggapi permintaan. Dari semua indikator

ketanggapan mayoritas memiliki kriteria baik, hal ini berarti bahwa bengkel

Ahass Teknik Kita mampu memberikan ketanggapan secara baik melalui

indiktor-indikator di atas.

Berdasarkan analisis deskriptif persentase menunjukkan persentase

paling rendah adalah kesediaan pegawai membantu konsumen. Menurut

penilaian konsumen meskipun dalam kriteria cukup namun kesedian pegawai

untuk membantu konsumen secara tuntas perlu ditingkatkan. Apabila keinginan

konsumen selalu terpenuhi dan bengkel selalu cepat tanggap dalam

menanggapi permintaan konsumen , maka konsumen akan merasa nyaman

melakukan perawatan atau perbaikan dibengkel tersebut. Sehingga apabila

ketanggapan baik atau meningkat maka konsumen pun juga akan terdorong

melakukan pembelian jasa ke bengkel.

82

4.2.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan pembelian jasa .

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa jaminan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel

Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang. Hasil pengujian ini juga

didukung oleh data analisis desktiptif dari jaminan masuk pada kriteria baik.

Hal ini berarti rata–rata konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap

jaminan yang dimiliki bengkel Ahass Teknik Kita. Hal ini menunjukkan bahwa

karyawan Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang memiliki

karyawan yang berkompeten , serta dapat menumbuhkan rasa aman dibenak

konsumen, kesabaran karyawan yang tinggi dalam menangani sepda motor.

Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh jaminan terhadap

keputusan berkunjung adalah sebesar 0,204 dan berpengaruh secara signifikan.

Peneltian inisesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sudarmiatin

(2009) dan Vatjanasaregagul (2007). Jaminan mencakup kemampuan SDM,

rasa aman, kesabaran karyawan, dan dukungan pimpinan pada tugas karyawan.

Dari semua indikator jaminan mayoritas masuk pada kriteria baik. Hal ini

berarti responden menilai bengkel memiliki pengetahuan, kemampuan,

kesabaran, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya

serta resiko.

Berdasarkan analisi deskriptif persentase menunjukkan persentase paling

rendah adalah dukungan pimpinan pada tugas karyawan yang dipersepsikan

melalui adanya tanggung jawab yang dilakukan oleh pimpinan apabila adalah

83

kesalahan penangan yang dilakukan oleh para karyawan. Meskipun dalam

kategori cukup namun perlu ditingkatkan agar jaminan pada bengkel Ahass

Teknik Kita juga meningkat sehingga konsumen tidak akan ragu dalam

memutuskan untuk melakukan perbaikan atau perawatan sepeda motor di

bengkel tersebut dan konsumen juga akan merasa aman bahwa kondisi sepeda

motor yang dimilkinya terjaga selama perawatan. . Kurangnya dukungan

pimpinan bnegkel ini yang membuat jaminan merasa kurang terpenuhi di benak

konsumen.

4.2.5. Pengaruh Empati Terhadap Keputusan pembelian jasa .

Hasil penelitian diperoleh hasil bahwa empat mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap keputusan berkunjung pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik

Kita” Kabupaten Semarang. Hasil pengujian ini juga didukung oleh data

analisis desktiptif dari empati yaitu menunjukkan rata-rata kriteria baik

terhadap pernyataan yang diberikan. Perhatian yang sungguh-sungguh untuk

memberikan pelayanan yang terbaik merupakan tujuan dalam perusahaan jasa.

Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan empati terhadap keputusan

pembelian jasa berpengaruh signifikan sebesar 0,467. Penelitian ini sesuai

dengan penelitian dari Herry (2011), Sudarmiatin (2009) serta Vatjanasaregagul

(2007).

Dari semua indikator empati mendapat kriteria baik. Hal ini menunjukkan

bahwa perhatian yang diberikan oleh karyawan Bengkel Motor ”Ahass Teknik

Kita” Kabupaten Semarang kepada konsumen menurut persepsi responden

84

dalam keadaan baik, artinya pihak bengkel paham akan kebutuhan dan

keinginan konsumen seperti menyediakan minuman dan hiburan berupa televisi

berlangganan agar para kkonsumen tidak jenuh menunggu perbaikan atau

perawatan sepeda motornya serta secara pribadi karywan memberikan

perhatian yang baik kepada konsumen. Namun berdasarkan analisis deskriptif

persentase menunjukkan yang paling rendah adalah kesesuaian jam kerja

meskipun masuk dalam kriteria baik. Dari pengamatan pihak bengkel kadang-

kadang menolak pengunjung yang datang atau menolak memperpanjang jam

operasional apabila sepeda motor belum tuntas tertangani. Dengan kurangnya

kepedulian terhadap pengunjung tersebut menyebabkan konsumen merasa

kesesuaian jam operasional kurang memadai untuk konsumen.

85

BAB V

PENUTUP

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas

layanan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahaa Teknik Kita

Kabupaten Semarang maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Bukti Fisik berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada

Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya

semakin tinggi bukti fisik terpenuhi maka semakin tinggi pula


2. Keandalan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada


semakin tinggi keandalan ditetapkan maka semakin tinggi pula


3. Ketanggapan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada


semakin tinggi ketanggapan diterapkan maka semakin tinggi pula

keputusan pembelian jasa

4. Jaminan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada


semakin tinggi jaminan terpenuhi maka semakin tinggi pula keputusan

pembelian jasa

86

5. Empati berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel

Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya semakin

tinggi empati dimiiki maka semakin tinggi pula keputusan pembelian

jasa

5.2. Saran

Adapun saran yang dapat penulis berikan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Bagi Bengkel Ahass Teknik Kita

1. Untuk meningkatkan bukti fisik indikator yang perlu diperhatikan adalah

kondisi sarana. Dalam hal ini perlu mendapat perhatian dari manajemen

bengkel seperti menambah luas bangunan bengkel yang selama ini dirasa

kurang luas pada saat hari-hari ramai pengunjung.

2. Untuk meningkatkan keandalan yang perlu diperhatikan adalah kesesuaian

pelaksanaan pelayanan maka perlu adanya perhatian terhadapa

perencanaan pelaksanaan pelayanan agar selesai sesuai rencana dengan

memperhatikan kapasitas layanan yang dapat diberikan.

3. Untuk meningkatkan ketanggapan yang perlu mendapat perhatian adalah

kesediaan pegawai membantu konsumen. Hal ini perlu adanya usaha dari

pihak manajemen bengkel agar lebih menanamkan dan memberi rasa

kesadaran lebih untuk membantu pengunjung yang datang.

4. Untuk meningkatkan jaminan yang perlu mandapat perhatian adalah

dukungan pimpinan pada tugas karyawan . Dalam hal ini manajemen

87

bengkel perlu memberikan jaminan garansi dan serta penjelasan kepada

para pengunjung bahwa kesalahan pengerjaan motor yang dilakukan oleh

karyawan bengkel mendapat garansi.

5. Untuk meningkatkan empati yang perlu mendapat perhatian adalah

kesesuaian jam kerja. Pihak bengkel harus lebih merelakan menambah

jam operasional bengkel apabila ada pengunjung yang belum selesai

secara tuntas tertangani.

b. Bagi Penelitian Sejenis

Bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian sejenis diharapkan

untuk mengobservasi dan mengeksplorasi lebih jauh mengenai permasalahan-

permasalahan yang terdapat pada Bengkel Motor Ahass Teknik Kita pada

khususnya dan obyek lain pada umumnya dengan menambah variabel-

variabel lain seperti lokasi, promosi, dan harga.

88

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jakarta: PT

Prenhallinda.

Widagdo, Herry. 2011. “ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap

Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang”.

Dalam Jurnal Ilmiah, Volume 1 No. 1. Hal 1-10. Palembang: STIE

MDP.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.

Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani .2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi

Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Susanto. dkk. 2012. “Pengaruh Produk Tabungan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Menabung Pada KJKS BMT BINNA UMMAT

SEJAHTERA Kec. Lasem”. Dalam Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis,

Volume 1 No. 1. Hal 1-9. Semarang: Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi

Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Ubaidillah, Dede; Isyanto; dan Kosasis. 2012. “Analisis Kualitas Jasa Terhadap

Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio Musik 21

Karawang”. Dalam Jurnal ISSN, Volume 1 No. 1. Hal 10-17. Karawang:

Universitas Singaperbangsa Karawang.

Vatjanasaregagul, Ladda ; and Cheng Wang, Hwei. 2007.” The Impact Of Service

Quality And Consumer Decision Factors On Brand Equity” . Dalam

International Business & Economics Research Journal, Volume 6 No.

3. Hal 97-104. Thailand: Sukhotai Thammathirat Open University.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Siburian, T.M, Putra; Lubis; dan susanto. 2013. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Produk dan Harga Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Asuransi AJB

Bumiputera 1912 Kantor Cabang Eksekutif Semarang. Dalam Jurnal

Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 1 No. 1. Hal 1-11. Semarang:

Universitas Diponegoro.

89

Chi Yang, at al. 2010. “A Service Quality Contingency Model Approach To The

Willingness Of Revisit a lesisure Farm”. Dalam The Journal of

International management Studies, Volume 5 No. 2. Hal 142-150.

Taiwan: University of Science and Technology.

Yuliarmi, Ni Nyoman; dan Riyasa. 2007. “ Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota

Makasar”. Dalam Buletin Studi Ekonomi, Volume 12 No. 1. Hal 9-28.

Denpasar: Universitas Udayana.

Kurniasari, Ardiana; dan C. Hadi. 2012. “ Penilaian Kualitas pelayanan Jasa oleh

Konsumen bengkel resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana

Motor Surabaya”. Dalam Jurnal Psikologi Industri dan organisasi,

Volume 1 No. 2. Hal 71-76. Surabaya: Universitas Airlangga.

Suryani, Tatik. 2008. perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sudarmiatin. 2009. ”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Perilaku pembelian melalui

Image konsumen (Studi empiris pada Sanggar Senam Sagga di Kota

Malang)”. Dalam Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 7 No. 4. Hal

775-783. Malang: Universitas Negeri Malang.

Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Nugroho, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Penelitian SPSS, Yogyakarta: Andi

90

LAMPIRAN – LAMPIRAN

91

KEMENTRIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

FAKULTAS EKONOMI

Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang 50229

Telp/Fax. (024) 8508015, e-mail: [email protected]

Yth. Bapak / Ibu / Saudara / i

Konsumen Bengkel AHASS TEKNIK KITA

Kabupaten Semarang

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penulisan skripsi yang saya lakukan sebagai persyaratan

untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Negeri Semarang dengan

judul ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Berkunjung Pada

Bengkel Motor Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang”. Maka saya mohon

bantuan bapak/ ibu/ saudara/ i untuk mengisi angket penelitian ini sesuai dengan

keadaaan yang dialami dan dirasakan oleh bapak/ ibu/ saudara/ i konsumen terhadap

layanan bengkel motor AHASS Teknik Kita.

Besar harapan saya bila bapak/ ibu/ saudara/ i dapat memberikan jawaban yang

sejujur-jujurnya, dan saya menjamin kerahasiaan identitas bapak/ ibu/ saudara/ i

sesuai kode etik dalam penelitian ini .Atas perhatian dan kerjasama bapak/ ibu/

saudara/ i saya ucapkan banyak terima kasih.

Peneliti,

Edwin Subekti

NIM : 7311409017

92

ANGKET PENELITIAN

I. Identitas Responden

1. Nama : .....................................................

2. Usia : ............th

3. Alamat : .....................................................

4. Jenis Kelamin :L/P

5. Pendidikan Terakhir : ........................................................

6. Pekerjaan : ......................................................

II. Petunjuk Pengisian

1. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan keadaan atau pendapat dari

Bapak/Ibu/Saudara/i.

2. Pilihlah salah satu jawaban dengan cara memberikan tanda centang ( √ ) pada

salah satu kolom jawaban yang tersedia (SS, S, R, KS, atau TS).

Keterangan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

R : Ragu-Ragu

KS : Kurang Setuju

93

TS : Tidak Setuju

(X1) Bukti Fisik

Daftar Pernyataan

Jawaban

SS S R KS TS

1 Peralatan yang dimiliki bengkel, modern

dan muktakhir

2

Bengkel memiliki peralatan yang lengkap

untuk menangani segala perawatan atau

perbaikan sepeda motor

3 Bangunan bengkel cukup luas

4 Bangunan bengkel Ahass Teknik Kita

cukup nyaman

94

(X2) Keandalan

. Daftar Pernyataan Jawaban

SS S R KS TS

8

Penyelesaian perawatan atau perbaikan

sepeda motor diselesaikan tepat waktu

9

Jam operasional bengkel sesuai dengan

jadwal

10 Perbaikan sepeda motor ditangani sesuai

prosedur yang berlaku

11

Bengkel Ahass Teknik Kita menangani

sepeda motor dengan cermat

12 Data administrasi servis pengunjung dicatat

dengan baik

(X3) Ketanggapan


SS S R KS TS

13

Karyawan bengkel menginformasikan lebih

dulu kepada pemilik motor apabila ada

penggantian suku cadang

14 Karyawan bengkel memberikan rincian

biaya-biaya perawatan dengan jelas

15 Ketika pengunjung datang, karyawan

5 Kebersihan bengkel Ahass Teknik Kita

terjaga

6 Para karyawan bengkel berpenampilan rapi

7

Bangunan bengkel, area perbaikan, gudang

suku cadang, serta ruang tunggu yang

disediakan sesuai dengan standar AHASS

95

bengkel langsung menawarkan bantuan

16

Karyawan bengkel memberikan saran atau

informasi yang tepat yang berhubungan

dengan sepeda motor

17

Ketika suku cadang yang dibutuhkan tidak

tersedia, karyawan bengkel memberikan

saran atau bahkan mencarikan suku cadang

tersebut di tempat lain

18

Para karyawan bengkel mau meluangkan

waktu untuk menanggapi permintaan

pengunjung servis

(X4) Jaminan


SS S R KS TS

19

Jajaran karyawan memiliki kompetensi

dalam bidang jasa perbengkelan

20

Teknisi bengkel Ahass Teknik Kita

bersertifikat PT. AHM (Astra

Honda Motor)

21 Usaha bengkel Ahass Teknik Kita memiliki

ijin resmi

22 Sepeda motor pengunjung ditangani

karyawan bengkel dengan tanggung jawab

23 Para karyawan menangani motor para

pengunjung dengan sabar

24

Pimpinan Ahass Teknik Kita bertanggung

jawab apabila terjadi kesalahan dalam

perbaikan atau perawatan sepeda motor

yang dikerjakan oleh para karyawannya

96

(X5) Empati


SS S R KS TS

25

Bengkel Teknik Kita memberikan

perhatian kepada para pengunjung melalui

menyediakan minuman

26

Karyawan bengkel mau berinteraksi atau

berkomunikasi dengan pengunjung yang

datang

27

Para karyawan memahami kebutuhan dan

harapan para pengunjung

28

Semua pengunjung yang datang mendapat

perhatian dengan mendapatkan layanan

yang sama

29

Karyawan bengkel rela menambah jam

operasional bila sepeda motor pengunjung

belum selesai tertangani

(Y) KEPUTUSAN BERKUNJUNG

Daftar Pernyataan

Jawaban

SS S R KS TS

Keputusan akan Merek

30 Saya memilih bengkel Ahass Teknik Kita,

karena bengkel ini bermitra dengan Honda

31

Banyaknya bengkel sepeda motor AHASS

di berbagai wilayah mempengaruhi saya

dalam memutuskan untuk melakukan

perawatan dan perbaikan di bengkel

AHASS Teknik Kita

Keputusan akan Dealer

32

Saya memilih bengkel Ahass Teknik Kita

karena telah memberikan layanan atau

perbaikan dengan baik

97

33 Saya memilih bengkel Ahass Teknik Kita

karena lokasi yang strategis

Keputusan akan Waktu

34

Saya memanfaatkan promo yang diberikan

bengkel Ahass Teknik Kita untuk

melakukan perawatan atau perbaikan

dibandingkan hari-hari biasa.

35

Jam operasional yang ditetapkan bengkel

Ahass teknik Kita, menjadi pilihan saya

untuk melakukan perawatan atau perbaikan

sepeda motor

Keputusan akan Cara pembayaran

36 Saya memilih ke bengkel Ahass Teknik

Kita karena tersedia cara pembayaran tunai

37

Saya memilih ke bengkel Ahass Teknik

Kita karena tersedia fasilitas pembayaran

kartu debit

98

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik

No. Item Pearson


x1.1 .827**

.000 Valid

x1.2 .772**

.000 Valid

x1.3 .556**

.001 Valid

x1.4 .695**

.000 Valid

x1.5 .800**

.000 Valid

x1.6 .864**

.000 Valid

x1.7 .687**

.000 Valid


Hasil Uji Validitas Instrumen Kandalan

No. Item Pearson


x2.8 .833**

.000 Valid

x2.9 .771**

.000 Valid

x2.10 .890**

.000 Valid

x2.11 .886**

.000 Valid

99

x2.12 .792**

.000 Valid


Hasil Uji Validitas Instrumen Katanggapan

No. Item Pearson


x3.13 .663**

.000 Valid

x3.14 .794**

.000 Valid

x3.15 .842**

.000 Valid

x3.16 .837**

.000 Valid

x3.17 .559**

.000 Valid

x3.18 .571**

.000 Valid


Hasil Uji Validitas Instrumen Jaminan

No. Item Pearson


x4.19 .698**

.000 Valid

x4.20 .768**

.000 Valid

x4.21 .813**

.000 Valid

x4.22 .768**

.000 Valid

x4.23 .725**

.000 Valid

100

x4.24 .382* .037 Valid


Hasil Uji Validitas Instrumen Empati

No. Item Pearson


x5.25 .793**

.000 Valid

x5.26 .769**

.000 Valid

x5.27 .845**

.000 Valid

x5.28 .779**

.000 Valid

x5.29 .600**

.000 Valid


Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan berkunjung

No. Item Pearson


y.30 .765**

.000 Valid

y.31 .766**

.000 Valid

y.32 .780**

.001 Valid

y.33 .707**

.000 Valid

y.34 .622**

.000 Valid

y.35 .750**

.000 Valid

101

y.36 .769**

.000 Valid

y.37 .673**

.000 Valid


Tabel reliabilitas instrumen

No Variabel

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items

Standarisasi Keterangan

1. Bukti Fisik 0,865 > 0,60 Reliabel

2. Keandalan 0,891 > 0,60 Reliabel

3. Ketanggapan 0,807 > 0,60 Reliabel

4. Jaminan 0,782 > 0,60 Reliabel

5. Empati 0,815 > 0,60 Reliabel

6. Keputusan

Berkunjung

0,876 > 0,60 Reliabel

102

TABULASI DATA PENELITIAN

No Bukti fisik (X1)

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 Jumlah

1 4 4 4 4 4 5 4 29

2 5 4 3 4 4 4 4 28

3 4 4 3 4 4 4 3 26

4 4 4 4 4 5 5 4 30

5 5 5 2 4 5 4 2 27

6 4 3 3 5 4 4 4 27

7 4 5 4 5 4 4 3 29

8 4 4 4 3 4 4 2 25

9 3 3 5 5 3 3 3 25

10 4 4 4 4 4 4 4 28

11 5 5 3 4 4 4 5 30

12 4 4 4 4 4 4 4 28

13 4 4 3 3 3 4 4 25

14 4 3 4 3 3 3 4 24

15 4 3 4 4 4 3 2 24

16 3 4 4 3 4 3 3 24

17 2 2 2 2 2 1 2 13

18 4 4 3 4 2 3 2 22

19 4 3 4 4 3 3 4 25

20 5 5 5 5 4 4 5 33

21 4 4 2 2 3 4 4 23

22 5 5 4 5 5 5 5 34

23 5 4 5 4 4 5 5 32

24 4 4 2 4 3 4 3 24

25 4 4 4 4 5 4 4 29

26 4 4 4 4 4 4 4 28

27 4 3 4 4 3 4 4 26

28 5 5 4 5 5 5 4 33

29 3 2 3 4 3 3 3 21

30 3 2 3 3 2 3 3 19

31 4 5 4 5 5 4 3 30

32 3 2 2 3 3 2 3 18

33 4 4 4 3 4 4 4 27

34 3 2 3 3 2 3 3 19

35 4 3 3 4 3 3 3 23

36 2 2 2 2 2 2 3 15

37 3 2 3 2 1 1 2 14

38 2 1 2 2 2 2 1 12

103

39 3 2 4 4 3 4 4 24

40 2 3 3 4 2 3 3 20

41 4 4 5 4 4 4 4 29

42 3 1 2 2 3 2 2 15

43 4 3 2 1 4 4 5 23

44 5 5 3 5 4 4 4 30

45 1 2 1 1 2 2 1 10

46 4 2 3 2 3 4 4 22

47 2 3 3 3 2 3 3 19

48 4 4 4 5 5 4 5 31

49 3 2 2 1 2 3 2 15

50 5 4 3 4 5 4 4 29

51 4 3 4 4 2 4 4 25

52 4 4 5 4 4 5 4 30

53 2 1 3 2 2 3 3 16

54 5 3 3 4 3 4 5 27

55 4 5 4 4 5 4 4 30

56 2 3 3 2 2 3 3 18

57 5 4 3 3 3 3 4 25

58 3 2 2 4 3 3 2 19

59 4 4 5 4 5 5 4 31

60 5 3 3 4 3 4 3 25

61 4 5 4 4 4 4 4 29

62 5 4 4 4 4 4 5 30

63 3 4 3 3 3 3 4 23

64 4 3 3 3 3 3 4 23

65 1 2 2 3 2 2 2 14

66 3 4 4 4 4 4 3 26

67 4 4 2 3 3 3 3 22

68 2 3 2 3 4 3 4 21

69 5 4 4 3 4 4 3 27

70 5 5 4 5 4 5 4 32

71 4 2 1 2 1 2 3 15

72 4 4 4 3 3 4 4 26

73 2 1 3 2 2 3 2 15

74 4 4 4 4 4 4 4 28

75 4 4 4 3 3 4 3 25

76 4 4 4 5 4 5 4 30

77 4 5 4 5 3 2 4 27

78 4 4 4 4 4 5 3 28

79 2 2 1 2 2 1 2 12

104

80 4 5 4 2 2 3 2 22

81 4 5 4 5 5 4 4 31

82 5 3 3 3 4 3 4 25

83 1 2 2 2 3 2 2 14

84 3 5 4 4 3 4 4 27

85 3 3 2 3 2 3 3 19

86 4 4 5 2 5 4 4 28

87 3 2 4 3 4 4 3 23

88 4 4 4 5 4 5 5 31

89 2 3 2 3 3 3 3 19

90 5 5 4 4 4 4 5 31

91 3 4 3 4 4 4 4 26

92 5 4 4 5 5 4 5 32

93 4 5 5 5 4 5 4 32

94 5 4 4 4 4 4 3 28

95 4 4 3 3 3 4 4 25

96 5 4 4 2 2 4 4 25

97 2 2 2 2 3 3 2 16

98 4 3 4 4 2 3 2 22

99 4 4 4 4 4 4 2 26

No Keandalan (X2)

X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 Jumlah

1 4 4 4 4 3 19

2 4 4 5 4 4 21

3 4 4 4 4 4 20

4 4 5 5 5 5 24

5 4 5 4 2 4 19

6 3 4 3 3 3 16

7 5 5 5 5 4 24

8 3 4 3 4 5 19

9 4 4 3 3 4 18

10 4 4 4 4 4 20

11 4 4 5 5 5 23

12 4 4 5 4 4 21

13 4 4 4 4 4 20

14 4 5 4 4 4 21

15 5 4 4 5 4 22

16 4 4 4 4 4 20

17 2 2 2 1 2 9

18 4 4 4 4 5 21

105

19 4 4 4 4 4 20

20 5 5 5 4 4 23

21 5 4 4 4 4 21

22 4 5 4 4 5 22

23 5 4 5 5 5 24

24 4 4 4 3 4 19

25 3 4 4 4 5 20

26 4 4 4 4 4 20

27 5 5 4 4 4 22

28 5 5 5 5 5 25

29 3 4 3 2 3 15

30 3 2 3 3 3 14

31 5 5 5 4 5 24

32 2 3 4 3 3 15

33 4 4 4 4 4 20

34 3 2 3 4 3 15

35 3 3 4 4 4 18

36 1 2 2 3 2 10

37 3 3 4 3 3 16

38 2 2 2 2 2 10

39 4 4 5 5 4 22

40 3 2 3 3 2 13

41 4 5 5 5 4 23

42 3 2 3 3 2 13

43 4 4 4 5 4 21

44 5 4 4 4 5 22

45 2 2 1 1 2 8

46 4 5 5 4 4 22

47 2 4 4 2 4 16

48 4 5 5 5 3 22

49 2 3 4 4 5 18

50 3 5 4 4 4 20

51 4 4 3 3 4 18

52 4 5 5 5 4 23

53 2 1 1 3 2 9

54 5 4 4 4 4 21

55 4 4 5 4 4 21

56 2 3 3 2 3 13

57 4 4 3 4 4 19

58 3 2 2 2 3 12

59 4 4 5 5 4 22

106

60 5 4 4 4 4 21

61 4 3 4 5 4 20

62 5 3 4 4 5 21

63 3 5 5 5 5 23

64 5 5 4 4 5 23

65 2 1 2 2 2 9

66 3 4 4 4 4 19

67 4 5 5 5 5 24

68 3 2 3 5 5 18

69 4 5 5 5 4 23

70 5 5 4 5 5 24

71 2 4 3 3 3 15

72 5 3 5 5 5 23

73 3 3 2 3 1 12

74 3 5 5 5 4 22

75 4 4 4 4 5 21

76 5 5 5 5 4 24

77 4 3 4 4 4 19

78 5 4 5 4 4 22

79 2 3 2 2 2 11

80 4 3 3 3 3 16

81 4 5 4 4 5 22

82 3 3 3 3 3 15

83 2 2 2 3 2 11

84 4 4 5 5 4 22

85 3 2 2 1 2 10

86 4 4 4 4 5 21

87 3 3 3 3 4 16

88 5 4 5 5 4 23

89 2 3 3 3 3 14

90 5 4 4 4 4 21

91 4 4 4 3 3 18

92 4 5 5 5 5 24

93 4 5 5 4 4 22

94 4 4 4 4 5 21

95 3 4 5 5 5 22

96 2 3 3 4 4 16

97 3 2 2 2 2 11

98 3 3 4 3 3 16

99 5 5 4 4 5 23

107

No Ketanggapan (X3)

X3.13 X3.14 X3.15 X3.16 X3.17 X3.18 Jumlah

1 4 2 3 3 4 3 19

2 4 4 4 4 1 4 21

3 4 4 4 4 4 4 24

4 5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 4 4 4 27

6 5 3 3 3 4 3 21

7 4 4 4 4 4 4 24

8 4 4 3 3 4 3 21

9 4 4 4 4 4 4 24

10 4 3 4 4 4 4 23

11 4 5 5 5 4 4 27

12 3 3 4 3 3 4 20

13 4 4 4 4 3 4 23

14 5 5 4 4 4 4 26

15 5 5 4 4 4 4 26

16 3 4 4 3 4 3 21

17 2 2 2 2 2 3 13

18 4 4 4 3 2 4 21

19 4 5 4 3 3 3 22

20 5 4 4 3 2 5 23

21 4 4 4 4 4 4 24

22 5 4 3 3 4 3 22

23 5 4 5 4 4 4 26

24 4 4 3 3 3 4 21

25 5 5 4 4 3 3 24

26 4 3 3 3 4 4 21

27 5 4 3 3 3 4 22

28 5 4 4 4 4 4 25

29 4 3 3 3 2 3 18

30 2 3 3 4 4 4 20

31 5 5 4 4 4 3 25

32 3 3 3 3 2 3 17

33 4 4 3 3 3 4 21

34 3 4 3 3 2 3 18

35 3 3 4 3 3 3 19

36 1 2 3 3 2 1 12

37 3 3 3 2 2 3 16

38 3 2 2 1 2 2 12

39 3 3 4 4 2 4 20

108

40 3 2 3 3 2 3 16

41 3 4 3 3 4 4 21

42 3 2 3 2 2 3 15

43 4 4 3 3 4 4 22

44 4 3 4 4 3 3 21

45 1 2 3 2 2 1 11

46 3 4 3 4 4 4 22

47 4 3 4 3 4 3 21

48 4 3 3 4 4 4 22

49 2 3 2 2 3 2 14

50 5 4 4 5 4 4 26

51 4 4 3 3 4 4 22

52 3 4 4 5 5 3 24

53 2 1 2 2 3 2 12

54 4 4 4 4 4 3 23

55 4 4 4 3 4 4 23

56 3 2 3 3 2 3 16

57 5 4 3 4 3 3 22

58 3 2 2 3 2 3 15

59 4 4 4 4 3 4 23

60 4 4 3 4 3 3 21

61 4 4 5 4 5 4 26

62 3 4 4 3 4 4 22

63 3 4 5 4 3 3 22

64 4 5 4 4 5 4 26

65 2 2 3 2 2 2 13

66 3 3 3 4 4 4 21

67 4 4 5 3 4 4 24

68 4 3 3 4 4 3 21

69 4 3 3 3 4 5 22

70 5 4 4 4 3 5 25

71 4 3 3 3 2 3 18

72 3 4 4 4 4 4 23

73 2 2 4 3 2 1 14

74 4 2 2 2 4 4 18

75 4 4 3 5 3 4 23

76 3 5 5 4 5 5 27

77 5 3 4 3 3 5 23

78 5 4 4 3 4 4 24

79 2 2 2 3 3 3 15

80 5 5 4 5 4 4 27

109

81 4 4 3 3 4 5 23

82 3 3 4 3 4 3 20

83 2 4 2 2 3 1 14

84 4 4 4 3 4 4 23

85 2 3 3 2 2 1 13

86 4 4 4 4 4 4 24

87 3 3 3 3 3 4 19

88 4 4 4 4 4 4 24

89 2 2 3 3 3 3 16

90 4 5 5 4 4 4 26

91 4 3 4 3 3 3 20

92 5 4 5 5 5 4 28

93 4 4 4 4 4 5 25

94 4 4 4 4 5 4 25

95 4 4 4 4 4 4 24

96 3 3 3 2 3 2 16

97 2 2 3 2 2 1 12

98 3 2 3 3 2 3 16

99 4 4 3 2 4 4 21

No Jaminan (X4)

X4.19 X4.20 X4.21 X4.22 X4.23 X4.24 Jumlah

1 4 4 4 4 4 4 24

2 4 4 4 3 3 3 21

3 4 4 4 4 5 3 24

4 5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 4 5 2 26

6 4 4 5 5 4 4 26

7 4 5 5 4 4 3 25

8 4 4 3 4 4 4 23

9 3 4 4 4 3 4 22

10 4 4 4 4 5 4 25

11 4 4 4 4 4 4 24

12 4 4 3 3 3 4 21

13 4 4 4 4 4 4 24

14 5 5 5 5 4 4 28

15 4 4 4 5 4 4 25

16 2 2 4 4 5 5 22

17 2 2 2 2 2 2 12

18 4 4 4 3 3 4 22

110

19 4 4 3 4 4 3 22

20 4 3 3 4 4 5 23

21 4 5 5 4 4 4 26

22 4 4 4 3 4 4 23

23 5 5 5 5 4 3 27

24 4 4 3 3 3 4 21

25 4 4 5 4 4 3 24

26 4 4 3 3 3 4 21

27 5 4 3 3 3 3 21

28 5 4 3 3 4 5 24

29 3 3 3 4 3 3 19

30 3 3 3 4 4 3 20

31 5 4 3 4 4 5 25

32 3 3 3 2 3 2 16

33 4 4 2 3 4 4 21

34 2 3 3 3 2 3 16

35 4 3 3 3 3 4 20

36 3 2 2 3 1 2 13

37 3 3 3 2 3 3 17

38 2 2 1 2 2 2 11

39 4 3 4 4 4 3 22

40 3 2 4 2 3 2 16

41 5 5 2 2 4 3 21

42 3 2 3 2 2 3 15

43 4 3 2 5 5 4 23

44 5 4 5 2 2 4 22

45 2 1 2 2 2 2 11

46 4 5 5 3 2 2 21

47 2 2 3 3 3 2 15

48 4 5 5 3 4 4 25

49 3 4 3 3 2 3 18

50 4 4 5 5 3 4 25

51 4 3 3 3 4 4 21

52 4 4 5 4 4 4 25

53 3 2 2 1 2 2 12

54 3 4 3 5 4 4 23

55 5 5 4 4 4 5 27

56 2 3 3 2 3 2 15

57 4 4 3 3 3 4 21

58 2 3 3 2 3 3 16

59 3 3 5 4 5 4 24

111

60 5 3 3 3 4 3 21

61 5 4 4 3 5 4 25

62 4 4 3 3 2 5 21

63 4 4 4 3 3 4 22

64 4 5 4 4 4 4 25

65 2 2 2 2 1 2 11

66 4 3 4 4 3 3 21

67 4 4 4 5 4 4 25

68 2 2 3 3 1 4 15

69 3 3 3 4 4 4 21

70 5 5 5 4 5 5 29

71 4 4 3 4 4 3 22

72 4 3 3 4 4 4 22

73 3 2 3 1 3 2 14

74 3 4 4 3 3 2 19

75 4 4 3 4 3 3 21

76 5 5 4 4 4 4 26

77 5 3 4 2 4 4 22

78 4 2 3 4 4 4 21

79 2 2 2 3 3 2 14

80 3 5 2 4 4 3 21

81 3 3 2 4 4 5 21

82 3 3 3 3 3 4 19

83 2 2 2 3 2 2 13

84 4 4 4 3 4 4 23

85 3 3 2 3 3 2 16

86 5 4 3 3 4 4 23

87 4 4 4 3 3 3 21

88 5 4 3 3 4 4 23

89 2 3 4 3 3 3 18

90 4 4 5 5 5 4 27

91 3 4 4 4 4 4 23

92 5 4 5 5 5 4 28

93 5 4 4 4 4 4 25

94 4 3 3 3 3 3 19

95 4 4 4 4 3 3 22

96 4 4 5 5 5 5 28

97 2 2 4 2 2 1 13

98 3 2 3 3 3 2 16

99 4 3 4 4 3 3 21

112

No Empati (X5)

X5.25 X5.26 X5.27 X5.28 X5.29 Jumlah

1 4 4 4 4 4 20

2 4 4 4 4 4 20

3 3 5 4 4 3 19

4 5 5 5 4 5 24

5 5 4 5 5 5 24

6 4 4 4 4 3 19

7 5 5 5 5 4 24

8 4 4 4 5 3 20

9 4 4 4 4 3 19

10 4 4 4 4 4 20

11 5 5 4 4 5 23

12 4 4 4 4 4 20

13 4 4 4 4 3 19

14 5 4 4 4 3 20

15 4 4 4 4 4 20

16 2 4 3 5 4 18

17 3 2 2 2 3 12

18 3 3 3 3 4 16

19 4 4 4 4 3 19

20 4 4 3 5 4 20

21 3 4 4 4 4 19

22 5 3 4 4 5 21

23 5 5 4 5 5 24

24 3 4 4 4 3 18

25 5 4 3 4 3 19

26 4 4 4 4 4 20

27 3 4 4 4 3 18

28 5 4 5 5 5 24

29 2 3 3 3 4 15

30 3 3 3 3 4 16

31 4 5 5 5 5 24

32 3 3 3 2 3 14

33 3 4 4 4 3 18

34 3 3 2 3 3 14

35 4 3 3 3 3 16

36 2 2 2 2 3 11

37 1 3 3 3 4 14

38 2 2 2 1 2 9

39 4 3 3 4 4 18

113

40 3 4 3 2 3 15

41 4 4 5 4 3 20

42 3 3 2 2 3 13

43 3 4 5 4 4 20

44 5 4 4 5 3 21

45 1 2 3 3 2 11

46 4 4 4 4 5 21

47 2 3 2 4 3 14

48 4 4 4 5 5 22

49 2 3 3 3 3 14

50 4 4 5 4 3 20

51 5 4 4 5 4 22

52 4 5 4 4 4 21

53 2 2 1 3 2 10

54 4 4 5 4 4 21

55 4 4 5 5 4 22

56 3 3 2 3 2 13

57 3 4 4 4 3 18

58 3 3 2 3 4 15

59 4 4 4 5 5 22

60 4 3 3 4 3 17

61 5 4 5 5 5 24

62 3 5 5 5 3 21

63 5 4 4 4 5 22

64 4 4 5 4 4 21

65 2 2 3 2 1 10

66 4 3 4 4 3 18

67 4 4 4 4 3 19

68 2 3 3 4 3 15

69 3 5 5 4 4 21

70 4 4 5 5 4 22

71 2 3 3 3 2 13

72 4 4 5 4 5 22

73 1 3 2 3 3 12

74 4 4 4 4 4 20

75 3 3 2 2 3 13

76 3 4 4 4 4 19

77 5 3 4 5 4 21

78 3 4 4 4 4 19

79 1 2 2 2 3 10

80 3 4 3 3 3 16

114

81 4 4 5 5 5 23

82 3 3 4 4 3 17

83 2 3 2 2 2 11

84 5 4 4 4 4 21

85 1 2 3 3 3 12

86 4 4 4 4 5 21

87 3 4 3 4 3 17

88 4 4 4 5 4 21

89 2 3 3 3 2 13

90 5 5 4 4 4 22

91 3 3 4 3 3 16

92 4 5 5 5 5 24

93 4 5 5 5 4 23

94 3 4 4 3 3 17

95 4 4 4 4 4 20

96 4 4 4 4 3 19

97 2 2 2 1 2 9

98 2 3 3 3 3 14

99 4 4 4 5 4 21

No Keputusan Berkunjung (Y)

Y.30 Y.31 Y.32 Y.33 Y.34 Y.35 Y.36 Y.37 Jumlah

1 4 3 4 4 3 4 4 3 29

2 4 4 4 5 3 4 4 4 32

3 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 5 5 5 5 5 5 5 4 39

5 5 4 5 4 5 5 4 5 37

6 4 4 5 4 3 4 4 4 32

7 5 5 5 5 5 5 5 3 38

8 5 4 4 4 4 4 4 2 31

9 4 4 4 4 3 4 4 3 30

10 5 5 5 5 2 4 4 2 32

11 4 4 5 5 4 5 4 5 36

12 4 4 4 4 4 4 4 3 31

13 4 4 4 4 4 4 4 3 31

14 5 4 5 5 4 4 4 3 34

15 5 5 4 4 4 4 4 3 33

16 3 3 4 4 5 4 5 5 33

17 2 2 3 3 2 2 1 2 17

18 4 4 4 4 1 4 4 3 28

19 4 3 4 4 3 3 4 3 28

115

20 4 5 4 3 4 4 4 3 31

21 5 4 4 4 3 4 4 2 30

22 5 5 4 5 4 5 4 5 37

23 5 5 5 5 5 4 5 5 39

24 4 4 4 4 4 4 4 3 31

25 5 4 4 5 3 2 4 5 32

26 4 4 4 4 4 4 4 4 32

27 5 4 4 4 4 4 4 3 32

28 5 4 4 5 5 5 4 5 37

29 3 1 3 4 4 3 4 1 23

30 3 3 3 3 4 4 3 3 26

31 5 4 5 5 4 5 5 5 38

32 3 3 2 3 3 2 3 3 22

33 4 4 4 4 4 4 4 4 32

34 3 3 3 2 4 2 3 3 23

35 4 4 3 4 4 3 4 4 30

36 2 2 3 2 3 2 2 2 18

37 1 1 4 1 3 3 3 1 17

38 1 1 2 1 2 3 3 1 14

39 4 4 4 4 4 3 3 4 30

40 3 3 3 3 4 4 2 3 25

41 3 4 4 4 3 4 5 4 31

42 2 3 3 2 3 3 2 3 21

43 5 5 5 5 4 3 4 3 34

44 5 5 4 5 4 4 4 4 35

45 2 2 2 1 3 3 2 1 16

46 4 4 4 5 4 4 4 3 32

47 3 2 3 3 2 2 4 3 22

48 5 4 5 4 4 5 4 4 35

49 4 4 4 4 3 3 3 3 28

50 5 5 4 5 4 4 4 3 34

51 3 3 3 3 4 4 3 3 26

52 4 4 5 4 4 5 5 5 36

53 2 4 2 3 1 3 2 2 19

54 5 5 4 4 5 4 4 4 35

55 5 4 4 4 5 4 4 4 34

56 2 3 3 2 2 3 3 2 20

57 4 4 4 3 4 4 4 3 30

58 2 2 3 4 3 3 3 3 23

59 4 4 5 5 4 4 4 4 34

60 4 3 4 4 3 3 4 3 28

116

61 5 4 4 5 5 4 4 5 36

62 4 4 4 5 4 4 4 4 33

63 5 5 5 4 4 4 4 3 34

64 5 4 4 4 5 5 4 5 36

65 2 1 3 1 3 2 3 1 16

66 3 4 3 3 4 4 4 3 28

67 4 4 5 5 4 4 4 4 34

68 3 3 3 3 4 3 4 2 25

69 4 4 4 4 3 4 5 3 31

70 5 5 5 4 4 4 5 5 37

71 2 2 3 2 3 3 3 2 20

72 4 4 4 4 5 4 4 4 33

73 3 3 4 2 2 2 3 2 21

74 4 3 4 4 3 4 4 3 29

75 4 4 3 3 3 3 4 4 28

76 5 4 5 5 5 4 4 5 37

77 4 3 4 4 4 5 4 3 31

78 4 5 5 5 4 4 4 3 34

79 2 2 2 2 1 2 2 3 16

80 5 3 4 3 3 4 3 3 28

81 5 4 4 5 5 4 4 3 34

82 4 3 4 5 3 3 3 4 29

83 3 2 2 1 3 3 2 3 19

84 5 4 4 4 4 3 4 3 31

85 4 3 3 3 2 2 3 3 23

86 5 5 5 4 4 4 4 4 35

87 3 4 4 4 4 3 4 3 29

88 4 5 5 4 4 4 5 5 36

89 2 3 4 2 2 2 3 3 21

90 5 5 5 5 4 4 4 4 36

91 3 4 4 4 3 3 3 4 28

92 4 5 5 5 5 5 5 5 39

93 5 4 4 4 5 4 4 4 34

94 5 3 4 3 4 4 5 5 33

95 5 4 4 5 5 5 4 3 35

96 3 4 3 3 4 4 4 3 28

97 2 2 2 3 2 2 2 1 16

98 2 2 3 3 3 4 4 3 24

99 4 3 3 4 5 5 4 3 31

117

UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .172 .941 .183 .855

Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003 .193 5.178

Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003 .177 5.636

Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011 .194 5.147

Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029 .205 4.887

Empati .467 .123 .296 3.781 .000 .137 7.324

a. Dependent Variable: Keputusan

Berkunjung

2. Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .960a .922 .918 1.80217 1.860


Keandalan

b. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung

118

3. Uji Heteroskedastisitas

Regression Standardized Predicted Value

210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

R

esid

ual

4

2

0

-2

-4

Scatterplot

Dependent Variable: Keputusan Berkunjung

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.380 .558 4.266 .000

Bukti Fisik -.069 .043 -.355 -1.589 .116

Keandalan .116 .059 .460 1.969 .052

Ketanggapan -.133 .058 -.516 -1.615 .063

Jaminan .032 .054 .127 .584 .561

Empati .033 .073 .120 .451 .653

a. Dependent Variable: absid

119

4. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

99

.0000000

1.75559303

.052

.034

-.052

.521

.949

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

120

UJI PARSIAL (UJI t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .172 .941 .183 .855

Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003

Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003

Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011

Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029

Empati .467 .123 .296 3.781 .000

a. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung

UJI SIMULTAN (UJI F)

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio

n 3572.640 5 714.528 220.003 .000

a

Residual 302.046 93 3.248

Total 3874.687 98


Keandalan

b. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN …lib.unnes.ac.id/17800/1/7311409017.pdf · 9....

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN …lib.unnes.ac.id/17800/1/7311409017.pdf · 9....