PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMENrepository.usd.ac.id/13043/2/112214092_full.pdf ·...

i

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Mememnuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Florensius Pureklolong

NIM: 112214092

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI


(Studi Kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta)

Dipersiapkan dan Ditulis Oleh:


NIM: 112214092

Tanda Tangan

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji

Pada Tanggal 03 Oktober 2017dan Dinyatakan Mememnubi Syarat

'{/ Susunan Dewan Penguji

Nama LengkapJabatan

Ketua

Sekretaris

Anggota

Anggota

Anggota

Dr. Lukas Purwoto, M.SI.

Maria Theresia Emawati, S.B., M.A.

Albertus Yu . Yuniarto, S.E.,


iv

MOTTO

“Pencobaan-pencobaan yang kamu alami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang

tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan

membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai Ia

akan memberikan kepadamu jalan ke luar, sehingga kamu dapat menanggungnya”

(1 Korintus 10:13)

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

Allah Yang Maha Kuasa, Tuhan Yesus dan

Bunda Maria.

Kedua orang tua tercinta Bapak (Alm.

Karolus Pureklolong ) dan Mama

(Magdalena Pureklolong), yang selalu

mendukung penulis dalam Doa.

Para dosen dan karyawan Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Semua teman-teman Manajemen 2011.


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis panjakan kehadirat Tuhan Yang Maha

Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya kepada penulis sehingga dapat

memyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Konsumen Studi Kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Skripsi ini disusun

sebagai sala satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) Ekonomi pada

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Proses Perkuliahan hingga penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik

karena berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis tidak lupa

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan selaku dosen

pembimbing I bagi penulisi, yang telah dengan sabar, membimbing,

mengarahkan, dan memberikan masukan-masukan yang sangat bermanfaat

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.SI. Ketua Program Studi Jurusan

Manajemen Fakutas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A.. Wakil Ketua Program Studi

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanatha Dharma.

4. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing

II, yang telah dengan sabar, membimbing, mengarahkan, dan memberikan


viii

masukan-masukan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

5. Bapak Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan

pelajaran hidup kepada penulis.

6. Pak Sipink selaku pemilik dan Tatto artis dari Sipink Tatto Studio

Yogyakarta

7. Seluruh teman-teman dan saudari-saudari pencinta Tatto yang telah

membantu meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner.

8. Skretaris Fakultas Ekonomi program studi Manajemen: yakni (Yulius dan

Ibu Tuti) yang telah membantu dalam melengkapi berkas yang penulis

butuhkan.

9. Kedua orang tuaku yang telah membantu, membimbing dan mendukungku

dari kecil hingga saat ini.

10. Pamanku Lambertus Sada (babe) terima kasih atas bantuan, dukungan dan

doa nya selama ini.

11. Kakaku Sebastianus Bastian Pureklolong yang telah selalu mendukung

dan memberikanku semangat.

12. Untuk sahabat-sahabat saya Robin, Kukuh, Nio, Pras, Sipo, Anes, Mario,

Erick, Chandra, Christin, Damiana, Yossi, Praska, Jojo, Karisa, Melvin,

dan sengenap teman-teman lain terima kasih untuk kebersamaan, canda

tawa, perjuangan dan semangat selama ini.


ix


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................................... v

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................................ vi

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................................. xi

HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................................... xiv

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................................ xvi

BAB I ................................................................................................................................ 1

PENDAHULUAN ............................................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 7

BAB II ............................................................................................................................... 8

Kajian Pustaka ................................................................................................................... 8

A. Landasan Teori ...................................................................................................... 8

1. Manajemen Pemasaran .............................................................................. 8

a. Pengertian Pemasaran .................................................................... 8

b. Manajemen Pemasaran .................................................................. 9

2. Seni Tatto ................................................................................................ 10

a. Sejarah Tatto ............................................................................... 10


xi

b. Pengertian Tatto Dalam Seni ...................................................... 12

3. Kepuasan Konsumen ............................................................................... 15

a. Teori Kepuasan ........................................................................... 17

b. Indikator Kepuasan Konsumen ................................................... 18

c. Mengukur Kepuasan Konsumen ................................................. 19

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .......... 21

4. Loyalitas Konsumen................................................................................ 23

a. Pengertian Loyalitas Konsumen ................................................. 23

b. Indikator Loyalitas ...................................................................... 24

c. Tahap Loyalitas ........................................................................... 24

d. Tingkatan Loyalitas ..................................................................... 25

e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ........... 27

B. Penelitian Sebelumnya ........................................................................................ 30

C. Kerangka Konseptual .......................................................................................... 31

D. Hipotesis .............................................................................................................. 32

BAB III ........................................................................................................................... 33

METODE PENELITIAN ................................................................................................ 33

A. Jenis Penelitian .................................................................................................... 33

B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................................................. 33

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................................. 34

D. Variabel Penelitian .............................................................................................. 34

E. Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................................... 39

F. Populasi dan Sampel ........................................................................................... 40

G. Teknik Pengambilan Sampel............................................................................... 41

H. Sumber Data ........................................................................................................ 41

I. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 41

J. Teknik Pengujian Instrument .............................................................................. 42

K. Teknik Analisis Data ........................................................................................... 44

BAB IV ........................................................................................................................... 50


xii

GAMBARAN UMUM SPINK TATTO STUDIO YOGYAKARTA ............................ 50

A. Sejarah Perusahaan.............................................................................................. 50

B. Visi dan Misi ....................................................................................................... 51

C. Struktur Organisasi ............................................................................................. 52

D. Sasaran Perusahaan ............................................................................................. 52

BAB V ............................................................................................................................. 53

ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN ....................................................................... 53

A. Penjelasan Penelitian ........................................................................................... 53

B. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................................. 54

C. Analisis Data ....................................................................................................... 57

D. Pembahasan ......................................................................................................... 68

BAB VI ........................................................................................................................... 71

KESIMPULAN, SARAN dan KETERBATASAN ........................................................ 71

A. Kesimpulan ......................................................................................................... 71

B. Saran .................................................................................................................... 72

C. Keterbatasan Penelitian ....................................................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 73

LAMPIRAN .................................................................................................................... 76


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Likert Scale..................................................................................... 36

V.1 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ........................................ 54

V.2 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen ......................................... 55

V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ........................................................ 56

V.4 Distribusi data berdasarkan jenis kelamin ....................................... 57

V.5 Distribusi berdasarkan usia ............................................................. 58

V.6 Diskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ........................................ 59

V.7 Diskripsi Variabel loyalitas Konsumen .......................................... 61

V.8 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ............................................. 62

V.9 Analisis Regresi Linear Sederhana ................................................. 65

V.10 Uji t ................................................................................................... 66


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen ................................. 22

II.2 Model Kepuasan dan Loyalitas ................................................... 29

II.3 Karangka Konseptual Penelitian ................................................. 31

V.1 Uji Heteroskedastisitas – Scatterplot .......................................... 64


xv

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN

Studi kasus pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas konsumen pada para konsumen studio tatto Sipink Yogyakarta. Untuk

menganalisis seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen.

Sampel yang digunakan sebanyak 97 responden dengan menggunakan metode

accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel

kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Sipink Tatto

Studio. Hal ini terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung sebesar

12.977 dengan tingkat signifikan 0,000. Artinya adanya pengaruh kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen.

Kata kunci : Kepuasan konsumen, Loyalitas Konsumen


xvi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PLEASURE TOWARDS THE CONSUMER’S

LOYALTY

A Case Study on Sipink Tattoo Studio Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

This research aims to identify the influence of pleasure towards the

consumer’s loyalty in the case of consumer in Sipink Tattoo Studio Yogyakarta.

The research objective is to analyze how much influential the pleasure is towards

the consumer’s loyalty. The sample that is used in this research is 97 respondents

with accidental sampling method. The data collection was done by using

questionnaire. The technique for the data analysis that was used in this research

was a simple linear regression analysis. The finding of this study shows that the

variable of consumer’s pleasure contributed positively to the consumer’s loyalty

in Sipink Tattoo Studio. This finding is proven with the calculation on the t-test

with the amount of tcount obtained 12.977 with the significant level 0,000. The

calculation proves that there is an influence of pleasure towards the consumer’s

loyalty.

Keywords: Consumer’s Loyalty, Consumer’s Pleasure


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era dewasa ini perkembangan usaha jasa semakin pesat

terutama usaha jasa dibidang pembuatan tatto. Hal tersebut terlihat dari

semakin banyak bermunculan usaha jasa pembuatan tatto didaerah-

daerah terpencil contohnya Gilang tattoo studio atau Sipink tatto studio

yang berada di pasar Bantul, Yogyakarta. Menurut tata letak berdirinya

sebuah usaha Gilang tattoo studio ini cukup jauh dari daerah kota Jogja,

hal ini membuktikan bahwa usaha pembuatan tatto tidak lagi hanya

berada di pusat kota. Kini usaha jasa pembuatan tattoo juga berpotensi

sebagai alat promosi seni yang menjadi khas dari daerah tertentu serta

menjadi simbol, arti dan makna tersendiri dari daerah tersebut.

Contohnya seni dari daerah Kalimantan dan daerah Bali. Tatto bagi

masyarakat Dayak bukan sekadar hiasan, tetapi memiliki makna yang

sangat mendalam, pada beberapa gambar tatto yang memiliki makna

tertentu seperti jabatan, sosial dan lingkungan. Begitu pula dengan

masyarakat Bali, tatto merupakan seni dan budaya yang telah menjadi

ciri khas masyarakat Bali. Dengan banyak bermunculan dan

berkembangnya usaha dibidang jasa pembuatan seni tattoo membuat

terjadinya persaingan diantara para bisnis seni tattoo. Dengan adanya

persaingan yang semakin ketat dan dalam menghadapi persaingan


2

tersebut diperlukan cara dan strategi agar usaha tetap berjalan baik,

tidak kehilangan konsumen dan bertahan. Tentu saja para pelaku bisnis

harus lebih megungulkan kualitas, fasilitas dan kreatifitas dalam

menawarkan jasa kepada konsumen ditengah ancaman dan persaingan

usaha jasa.

Konsumen disini dapat diartikan sebagai elemen terpenting

karena konsumen adalah sumber pendapatan bagi setiap usaha.

Dikarenakan prilaku konsumen adalah membeli dan menggunakan jasa

dan barang yang dipasarkan. Definisi perilaku konsumen menurut

Kotler dan Keller (2008:214) Perilaku konsumen adalah studi

bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli,

menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman

untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Kehilangan

pelanggan akan menjadi bencana didalam pasar yang sudah matang,

yakni pasar telah mengalami sedikitpertumbuhan nyata. Pelanggan

merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan

perusahaan, mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan

pada masa yang akan datang.

Untuk menarik konsumen suatu usaha akan melakukan berbagai

cara untuk mendapatkan konsumen, salah satunya menambah dan

mengoptimalkan tempat usaha dengan fasilitas yang membuat

konsumen menjadi nyaman dan merasa puas untuk mengunjungi


3

tempat usaha tersebut. Howard dan Sheht dalam Tjiptono (2014:353),

Menyatakan kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif pembeli

yang berkenaan dengan kepadanan atau ketidaksepadanan anatar hasil

yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan

Schermerhorn dalam Usmara (2003:94), berpendapat bahwa pada

dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi

barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan konsumennya. Dengan

kata lain Perusahaan berusaha untuk menciptakan para konsumen yang

merasa puas. Memberikan pelayanan yang unggul merupakan strategi

yang menang karena lebih banyak menghasilkan konsumen baru, lebih

sedikit kehilangan konsumen.

Usaha pembuatan tatto akan lebih memperhatikan fasilitas dan

produk peralatan usaha pembuatan tattoo yang lebih nyaman dan lebih

steril, dikarenakan tattoo adalah seni yang pembuatannya bersentuhan

dengan tubuh manusia. Menurut Irawan (2004:37), faktor - faktor yang

pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai kualitas produk,

pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk

tersebut ternyata kualitas produknya baik. tubuh konsumen. Berbicara

diluar produk dan fasilitas yang diberikan pastinya konsumen akan

mencari tempat usaha yang menawarkan harga yang terjangkau dan

murah tapi konsumen mendapatkan hasil tatto yang sesuai dengan

keinginan konsumen. Berbicara soal usaha dan bisnis yang baik lokasi

sangat penting, dikarenakan tempat yang strategis membuat konsumen


4

mudah dikenali dan mudah untuk dijangkau. Apabila bisnis usaha yang

memiliki lokasi yang kurang strategis maka usaha tersebut akan

kesulitan mendapatkan konsumen. Menurut Morrisey (1995:45) strategi

adalah proses untuk menentukan arah yang harus dituju oleh

perusahaan agar misinya tercapai dan sebagai daya dorong yang akan

membantu perusahaan dalam menentukan produk, jasa, dan pasarnya di

masa depan. Dalam menjalankan aktifitas operasional setiap hari di

perusahaan, para pemimpin dan manajer puncak selalu merasa bingung

dalam memilih dan menentukan strategi yang tepat karena keadaan

yang terus menerus berubah.

Ketika konsumen memperoleh kenyamanan dan memperoleh

kesan yang positif terhadap fasilitas dan kinerja atas produk dan jasa

yang diberikan oleh tempat usaha sesuai harapan konsumen yang

artinya konsumen merasa puas atas produk, fasilitas dan jasa tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah

sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila

kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka

pembelinya merasa puas atau amat gembira, sebab menurut Selnes

(1993:20), citra dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas

pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen

mendapatkan kualitas yang rendah. Hal tersebut berkaitan dengan

kepuasan konsumen dan melalui kepuasan konsumen tersebut akan

membangun suatu hubungan/relasi antara pemilik usaha dan konsumen.


5

Konsumen akan berkomitmen untuk memakai kembali jasa dan

berlangganan kembali jasa di waktu yang akan datang, dengan cara

datang kembali dan memberitahukan kepada orang lain untuk

mengunjungi tempat usaha jasa tersebut. Meskipun pengaruh

persaingan dan situasional usaha yang menyebabkan tingkah laku

konsumen yang berpindah-pindah. Menurut Tjiptono (2000:105)

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut

ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Beberapa penelitian sudah membuktikan pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas. Menurut Lovelock dan Wright (2005:1330) loyalitas

adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan

dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Terhadap

penelitiannya menyimpulkan bahwa Loyalitas hanya berlanjut hanya

sepanjang pelanggan meraskan bahwa ia menerima nilai yang lebih

baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dan kaitannya dengan harga).

Menurut Tjiptono, (2000:110) juga menyimpulkan bahwa loyalitas

konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau


http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-kepuasan-konsumen.html

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-loyalitas-konsumen.html


6

pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka

panjang.

Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap

merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.

Kedua penelitian tadi membahas atau meneliti pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas untuk produk yang langsung dikonsumsi orang.

Penelitian mempunyai produk yang tergambar ditubuh orang masih

sangat jarang dilakukan, setidaknya penulis belum pernah menemui

penelitian dengan topic tersebut.

Maka, berdasarkan uraian latar belakang di atas membuat penulis

mengambil judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Terhadap

Loyalitas Konsumen – Studi Kasus Pada Para Konsumen Studio

Tatto Sipink, Yogyakarta”. untuk menganalisis seberapa besar

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di

atas maka peneliti mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut :

Apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Sipink

Tatto Studio ?


7

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Sipink Tatto Studio

Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perkembangan Perusahaan

Melalui penelitian ini, diharapkan dapat memberikan

sumbangan pemikiran bagi Studio Tatto Sipink akan pentingnya

kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini

diharapkan pula dapat bermanfaat untuk kemajuan dan

perkembangan perusahaan.

2. Bagi Universitas

Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan

tambahan wawasan bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma

sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah

berikutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

3. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan dan wawasan penulis dibidang pemasaran

perusahaan terutama mengenai kepuasan terhadap loyalitas

konsumen didalam bisnis yang dapat diterapkan kedepannya


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang

kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang

manusia membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya.

Jika ada segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi.

Namun manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun

juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air

merek Aqua yang bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini

memilih Aqua botol yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan

sesuai dengan keinginannya yang juga mudah dibawa. Proses dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi

konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan

harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang

(promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran

disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam

konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak

konsumen yang dituju.


https://id.wikipedia.org/wiki/Air

https://id.wikipedia.org/wiki/Aqua

https://id.wikipedia.org/wiki/Botol

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Pemasar&action=edit&redlink=1

9

William J. Stanton (1993:7) berpendapat bahwa pemasaran

adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan

dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Peter Drucker dalam Kotler (1992:5) mengatakan sebagai

berikut : Tujuan pemasaran adalah membuat penjualan berlebihan.

Tujuannya ialah mengetahui dan memahami konsumen demikian

baiknya sehingga produk atau jasa cocok dan produk atau jasa itu

menjualnya sendiri.

Kotler dan Keller (2009:5) Manajemen pemasaran sebagai seni

dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih. Mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

b. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan salah satu pilar menajemen

yang sangat penting bagi perusahaan. Tugas besar dari Manajemen

pemasaran ini adalah menciptakan permintaan. Maka dari itu ujung

tombak sebuah perusahaan adalah Manajemen pemasaran. Strategi-

strategi yang diimplementasikan sering kali berdampak pada

kelangsungan hidup perusahaan. Pada saat ini, kegiatan pemasaran

tidak lagi sebatas penjualan dan iklan, karena itu hanya bagian dari

bauran pemasaran. Dalam dunia bisnis, kegiatan pemasaran adalah


10

untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

yang kuat dengan pelanggan Kotler dan Amstrong (2008:6).

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) Manajemen pemasaran

sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptkan,

menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa setiap

perusahaan memerlukan Manajemen pemasaran dalam strategi

perusahaan untuk mencapai sebuah tujuan yang diinginkan oleh setiap

perusahaan. Dalam strategi tersebut menciptkan dan mempertahankan

pelanggan dan pertukaran pembeli yang bertujuaan untuk pencapaian

tujuan perusahaan.

2. Seni Tatto

a. Sejarah Tatto

Orang Mentawai sudah menato badan sejak kedatangan mereka

ke pantai barat Sumatera. Bangsa Proto Melayu ini datang dari daratan

Asia (Indocina), pada Zaman Logam, 1500 SM-500 SM. Itu artinya, tato

mentawailah yang tertua di dunia. Bukan tato Mesir, sebagaimana

disebut-sebut berbagai buku.Sebutan tato konon diambil dari kata tatau

dalam bahasa Tahiti. Kata ini pertama kali tercatat oleh peradaban Barat

dalam ekspedisi James Cook pada 1769.


11

Menurut Encyclopaedia Britannica, tatto tertua ditemukan pada

mumi Mesir dari abad ke-20 SM. Tanda permanen yang dibuat dengan

cara memasukkan pewarna ke dalam lapisan kulit itu, ditemui hampir di

seluruh belahan dunia.Dalam catatan Ady Rosa, 48 tahun, dosen Seni

Rupa, Universitas Negeri Padang, Sumatera Barat, tato Mesir baru ada

pada 1300 SM. Menurut magister seni murni, Institut Teknologi Bandung

(ITB) ini, orang Mentawai sudah menato badan sejak kedatangan mereka

ke pantai barat Sumatera. Bangsa Proto Melayu ini datang dari daratan

Asia (Indocina), pada Zaman Logam, 1500 SM-500 SM.’’Itu artinya, tato

Mentawai-lah yang paling tua di dunia,’’ kata Ady Rosa, yang telah 10

tahun meneliti tatto. di Mentawai.

Tatto dikenal dengan istilah titi. Dalam penelitian Ady Rosa,

selain Mentawai dan Mesir, tatto juga terdapat di Siberia (300 SM),

Inggris (54 SM), Indian Haida di Amerika, suku-suku di Eskimo, Hawaii

dan Kepulauan Marquesas. Budaya raja ini, juga ditemukan pada suku

Rapa Nui di Kepulauan Easter, suku Maori di Selandia Baru, suku Dayak

di Kalimantan dan suku Sumba di Sumatera Barat. Bagi orang Mentawai,

tatto merupakan roh kehidupan. Ady, yang pada 1992 menelusuri pusat

kebudayaan Mentawai di Pulau Siberut, menemukan sedikitnya empat

kedudukan tatto disana.Salah satu kedudukan tatto adalah untuk

menunjukkan jati diri dan perbedaan status sosial atau profesi. Tatto

dukun sikerei, misalnya, berbeda dengan tatto ahli berburu. Ahli berburu


12

dikenal lewat gambar binatang tangkapannya, seperti babi, rusa, kera,

burung atau buaya.

b. Pengertian Tatto Dalam Seni

Secara kebahasaan, tatto mempunyai istilah yang nyaris sama

digunakan di berbagai belahan dunia. Beberapa di antaranya adalah

tatoage, tatouage, ttitowier, tatuaggio, tatuar, tatuaje, tatoos,

tattueringar, tatuagens, tatoveringer, tattos, dan tatu. Tatto yang

merupakan bagian dari body painting adalah suatu produk dari kegiatan

menggambar pada kulit tubuh dengan menggunakan alat sejenis jarum

atau benda dipertajam yang terbuat dari flora. Gambar tersebut dihias

dengan pigmen berwarna-warni.

Dalam bahasa Indonesia, kata tatto merupakan pengindonesiaan

dari kata tattoo yang berarti goresan, gambar, atau lambang yang

membentuk sebuah desain pada kulit tubuh. Di dalam Ensiklopedia

Indonesia dijelaskan bahwa tatto merupakan lukisan berwarna permanen

pada kulit tubuh (1984:241). Sedangkan dalam Ensiklopedia Americana

disebutkan bahwa tatto, tattooing is the production of pattern on the face

and body by serting dye under the skin some anthropologist think the

practice developed for the painting indication of status, or as mean of

obtaining magical protection (1975:312).

Konon kata “tatto” berasal dari bahasa Tahiti, yakni “tattau”

yang berarti menandai, dalam arti bahwa tubuh ditandai dengan


13

menggunakan alat berburu yang runcing untuk memasukkan zat pewarna

di bawah permukaan kulit (lihat The American Heritage Desk

Dictionary). Anne Nicholas dalam “The Art of the New Zealand”

menjelaskan bawah kata tatto yang berasal dari kata tattau tersebut

dibawa oleh Joseph Banks yang pertama kali bersandar di Tahiti pada

1769, dan di sana is mencatat berbagai fenomena manusia Tahiti yang

tubuhnya dipenuhi oleh tato.

Amy Krakov mengungkapkan secara teknis bahwa tatto adalah

pewarnaan permanen pada tubuh dengan cara diresapkan dengan benda

tajam ke dalam kulit (dermis). Secara literer bahasa ekspresi Belanda,

tatto berarti doe het tap toe yang berarti the signal for closing public

houses, given by continuous drum beating or rapping; this rapping or

tapping was close to the sound made by early tattoers as they tapped a

needle with a small hammer in the process of puncturing the skin. Proses

penusukan jarum dengan tangan (manual) seperti yang diungkapkan di

atas hingga kini masih terdapat di beberapa kebudayaan dunia seperti

Samoa, Maori, Mentawai, Burma, hingga Thailand. Dalam bahasa jawa,

tatto mempunyai makna yang nyaris sama meskipun berbeda, yakni dari

kata “tatu” yang juga memiliki kesejajaran makna “luka” atau “bekas

luka”, yang menjadi sebuah tanda tertentu dengan kulit lainnya baik di

tubuhnya sendiri maupun perbedaan tanda dengan tubuh milik orang lain.

Menurut Kent-Kent, seni tatto dapat diklasifikasikan menjadi 5 bagian :


14

1) Natural, berbagai macam gambar tato berupa pemandangan alam

atau bentuk muka.

2) Treeball, merupakan serangkaian gambar yang dibuat menggunakan

blok warna.

3) Tatto ini banyak dipakai oleh suku Mauri.

4) Out school, tato yang dibuat berupa gambargambar zaman dulu,

seperti perahu, jangkar, atau simbol love yang tertusuk pisau.

5) New school, gambarnya cenderung mengarah ke bentuk grafiti dan

anime.

6) Biomekanik, berupa gambar aneh yang merupakan imajinasi dari

teknologi, seperti gambar robot, dan mesin.

Dengan bermacam bentuk dan desain, ini menunjukkan sebuah

perkembangan tatto ke tahap inovasi, sehingga pada kelanjutannya

mampu menggeser imej tabu dan jahat menuju ke ekspresi diri yang

kreatif dan inovatif. Pada zaman dulu, orang-orang masih

menggunakan teknik manual dan dari bahan-bahan tradisional untuk

menato.

Orang Eskimo, misalnya, memakai jarum dari tulang binatang.

Pasca ditemukannya alat-alat tatto modern, orang-orang pun mulai

menggunakan jarum dari besi, yang kadang-kadang digerakkan

dengan mesin dinamo untuk “mengukir”. Pembuatan gambar tersebut

secara garis besar dilakukan menurut dua cara. Pertanza, dengan retas

tubuh, yang dalam bahasa Inggris disebut scarification, menggores


15

permukaan kulit dengan benda tajam hingga menimbulkan luka dan

tanda (tonjolan) pada permukaan kulit. Kedua, dengan cara melubangi

permukaan kulit dengan benda tajam yang runcing sesuai dengan

gambar yang dinginkan, kemudian tinta/zat cair berwarna dimasukkan

ke bawah permukaan kulit. Dalam hal penandaan di dalam tubuh,

Victor Turner membagi dua macam teknik penandaan, yakni

scarification dan cicatrization. Penandaaan pertama menunjukkan

teknik penandaan pada tubuh dengan cara penggoresan sehingga

menimbulkan beberapa luka yang panjang dan lurus di permukaan

kulit tubuh. Sementara, yang kedua menunjukkan penandaan tubuh

dengan cara menyobek kulit dan menyumpalkan sesuatu barang ke

dalam kulit tersebut. Dalam menghasilkan penandaan pada tubuh

tersebut, bahan pewarnanya dapat berupa arang, cat, tinta, pasta,

hingga bubuk. Penggunaan tato berdasar dua hal di atas dapat kita

jumpai pada masyarakat Kepulauan Paisifik, Afrika, dan Amerika.

3. Kepuasan Konsumen

Definisi kepuasan menurut para ahli adalah sebagai berikut :

a. Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa “kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau

jasa terhadap ekspektasi mereka.”


16

b. Menurut Ujang Sumarwan (2011:387) mendefinisikan

“kepuasan atau tidakpuasan konsumen merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian

dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari

produk yang dibeli tersebut” atau dari jasa yang dinikmati.

c. Menurut Boone dan Kurtz (dalam skripsi Erika, 2011:20)

menyatakan bahwa “customer satisfaction is the ability of goods

or service to meet or exceep buyer need and expectations”, yang

bisa diartikan kepuasan konsumen adalah kemampuan barang

atau jasa yang bias sesuai atau melebihi harapan dan ekspektasi

kebutuhan pembeli

Dari beberapa definisi di atas, bias disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen,

dimana rasa senang ini adalah dampak dari kesesuaian antara

ekspektasi konsumen terhadap produk dengan kenyataan yang

dirasakan setelah memakai barang atau jasa.

Lovelock dan Wright (2007:103) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam industri yang

persaingannya sangat ketat. Pada akhirnya, ada perbedaan yang besar

dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-

benar puas. Pelanggan yang hanya puas saja kemungkinan besar bias

direbut oleh pesaing. Namun konsumen yang bener-bener puas akan

tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing.


17

a. Teori Kepuasan

Menurut Sumarwan (2011:387) teori ini menjelaskan bagaiman

kepuasan atau ketidakpuasan terbentuk. Kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

konsumen dengan yang sesunguhnya diperoleh. Ketika konsumen

membeli produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk

tersebut berfungsi. Produk berfungsi sebagai berikut :

1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah

yang disebut sebagai diskonformasi positif. Jika ini terjadi,

maka konsumen akan merasa puas.

2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan/sesuai dengan

harapan, keadaan ini disebut konfirmasi sederhana. Dalam

keadaan ini, konsumen akan merasa netral, artinya tidak

puas juga tidak kecewa.

3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, ini

disebut sebagai diskonfirmasi negative. Dalam keadaan ini

konsumen merasa tidak puas/kecewa.

Menurut Rao (2005:257) menyatakan bahwa traditional

marketing is transaction oriented and as such it is also called

transaction. The changing business scenario has forced many

business organization to shift their focus from transaction oriented to

customer relationship oriented. Jelas dari ide Rao bahwa sekarang ini

orientasi perusahaan harus memperhatikan hubungan dengan


18

konsumen, dimana perusahaan seharusnya membuat konsumen puas,

bukan hanya mengejar penjualan saja. Berikut ini merupakan

karakteristik dari perusahaan yang berorientasi pada hubungan

pelanggan :

1) Focus on making a costumer loyal

2) Produk benefits are focused

3) Long-term focus

4) High costomer service emphasis

5) Costomer commitment is high

6) High costomer contact

7) Quality is the concern of all and Costomer retention

b. Indikator Kepuasan Konsumen

1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk

inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal pakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan.


19

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

c. Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 2011:454) ada empat metode

yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasaan

konsumen yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasi masalah maka perusahaan harus

mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara

menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk

memberikan masukan bagi perusahaan.

2) Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei

melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan

metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan

menunjukan perhatiannya kepada konsumen.

3) Ghost shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan

perusahaan pesaing dan membandingkan dengan perusahaan yang

bersangkutan.


20

4) Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya

menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti

mengkonsumsi produk kita.

Menurut Kotler (dalam Yamit, 2010:80) mengukur kepuasan

konsumen dapat diukur dengan metode :

1) Sistem Pengaduan

Perusahaan menyediakan kotak kritik dan saran. Hal ini

dimaksudkan agar konsumen dapat memberi kritik dan saran, atas

pengalaman mereka memakai produk perusahaan.

2) Survei Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon, atau

wawancara secara langsung.

3) Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang konsumen yang sekarang ini masih

memakai produk perusahaan dan yang telah berhenti membeli

produk perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk dari

perusahaan lain, dari konsumen yang masih memakai produk

perusahaan, akan didapat informasi mengenai tingkat kepuasan.

Lalu dari konsumen yang telah berhenti memakai produk

perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk perusahaan lain,

akan didapat informasi mengenai mengapa hal itu terjadi.


21

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2008:24). Dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang

digunakan bias berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap

produk dan jasa.

Ciri-ciri konsumen yang puas adalah :

1) Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal

2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan

produk baru dan menyempurnakan produk yang ada

3) Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan

perusahaan

4) Kurang memperhatikan : produk, iklan pesaing, kurang

sensitive pada harga

5) Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan

6) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada

biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.

Menurut Tjiptono (2008:26) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen pada perusahaan jasa adalah sebagai berikut :

1) Bukti langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pengawai, dan sarana komunikasi.


22

2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness), mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf : bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-

raguan

4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para konsumen.

Gambar II.1

Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta :

Penerbit ANDI

Nilai Produk Bagi

Konsumen

PRODUK Harapan Konsumen

Terhadap Produk

Kebutuhan Dan

Keinginan

Konsumen

Tingkat Kepuasan

Konsumen

Tujuan

Perusahaan


23

4. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan

dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap

merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,2000:105).

Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat

yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini

dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya

kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan

tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan

kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh

pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang

menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan

usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan

produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.


http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-kepuasan-konsumen.html


24

Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut

akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan

produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang

setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

b. Indikator Loyalitas

Tjiptono (2005:85) mengemukakan enam indikator yang bisa

digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :

1) Pembelian ulang

2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut

3) Selalu menyukai merek tersebut

4) Tetap memilih merek tersebut

5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

c. Tahap Loyalitas

Kotler (dalam Samuel, 2005:77) loyalitas dapat dicapai melalui dua

tahap :

1) Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam

memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen

mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian

ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.

2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan

hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan


25

menggunakan strategi Foerced Loyalty (kesetian yang

dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.

d. Tingkatan Loyalitas

1) Switcher, konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya

pelanggan jenis ini akan membeli produk yang memiliki harga

murah.

2) Habitual Buyer, konsumen yang membeli produk karena sudah

menjadi kebutuhan rutin yang harus dipenuhi.

3) Statisfied Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena

mereka puas dengan produk tersebut, walaupun mereka harus

mengeluarkan biaya peralihan yang cukup besar.

4) Likes the Brand, konsumen akan menggunakan produk karena

mereka fanatic terhadap merk produk tersebut.

5) Commited Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena

mereka merasa sangat cocok dengan produk tersebut, atau telah

turun temurun menggunakan produk tersebut.

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan

harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan

penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap

karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan

memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan

dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih


26

besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan

klien perusahaan.

Menurut Hill (1996 ;332 dalam artikel http://marketing-

teori.blogspot.co.id/2007/04/loyalitas-pelanggan.html) menjelaskan

bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

1) Suspec, bagian ini termasuk semua pembeli produk atau

jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari

akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai

kecenderungan terhadap pembelian.

2) Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai

daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil

langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.

3) Customers suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam

kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang

tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

4) Clients, pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas

pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif

daripada aktif terhadap perusahaan.

5) Advocates, client yang memberikan dorongan yang positif

pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada

orang lain.


http://marketing-teori.blogspot.co.id/2007/04/loyalitas-pelanggan.html

http://marketing-teori.blogspot.co.id/2007/04/loyalitas-pelanggan.html

27

6) Partners. adalah hubungan yang sangat erat antara

konsumen dengan supplier yang keduanya saling

memperlihatkan keuntungan.

Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6

tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya

lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas

pelanggan.

e. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan,

perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Robinette (2001:13) dalam artikel

(chanwr93.blogspot.com/2012/10/loyalitas-pelanggan.html) faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring),

kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan

akumulatif (overall satisfaction)

1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat

melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun

permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian

itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan

melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya

mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin

perusahaan menunjukan perhatiannya, maka akan semakin besar

loyalitas pelanggan itu muncul.


28

2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari

suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling

mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara

pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan

lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari

tingkat kepercayaan(trust) para pelanggan. Apabila tingkat

kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan

dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat

dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan

pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan

harus memilik kualitas atau kesempurnaan seperti yang

seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan

tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan

pelanggan berpindah ke produk pesaing.

3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage),

perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada

pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain

ataupun layanan pernajual. Dengan demikian, pelanggan tidak

khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan

dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan

memberikan perlindungan yang mereka butuhkan

4) Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),

kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan


29

total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu

periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai

komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service

provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh

karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada

pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,

sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan

meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan

sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat

memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

Gambar II.2

Model Kepuasan dan Loyalitas

Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta :

Penerbit ANDY

Expectations

Percieved

Performanc

e

Costomer

Satisfactio

n

Switching

Barriers

Voice

LOYALITY


30

A. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu berkaitan dengan pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas konsumen dijelaskan sebagai berikut :

Andi Saputra, 2008. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Sinar Lestari Mestika di

Pekanbaru. Metode analisi menggunakan Regresi Linear Berganda dan

berdasarkan hasil analisis SPSS menunjukan bahwa nilai Ftabel 2,47279 yang

artinya menyatakan bahwa hipotesa Ho ditolak dan Hi diterima. Sedangkan

hasil perhitungan nilai Koefisien Determinasi (R square) yang menunjukan

bahwa 53,4 % loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 46,6 % adalah dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Dinarty Sh Manurung, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati” dari Universitas

Sumatra Utara, Medan dan Fakultas Psikologi (2009). Tujuan dari penelitian

ini adalah penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati.

Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian dan

pengujian hipotesis, kesimpulan dari penelitian ini adalah :

1) Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka hipotesis yang menyatakan ada pengaruh

kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dapat diterima.


31

2) Sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas (kepuasan

konsumen) terhadap variable tergantung (loyalitas merek) adalah

sebesar 49 %, yang berarti bahwa pada penelitian ini variable

bebas mempengaruhi variabel tergantung sebesar 49%.

3) Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel bebas yaitu

kepuasan konsumen, diperoleh bahwa secara umum kepuasan

konsumen yang dimiliki subjek penelitian tergolong sedang.

4) Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel tergantung

yaitu loyalitas merek, diperoleh bahwa secara umum loyalitas

subjek penelitian terhadap merek kartu pra-bayar Simpati

tergolong sedang.

B. Karangka Konseptual

Untuk mempermudah memahami proposal penelitian ini, maka penulis

merumuskan karangka konseptual sebagai berikut :

Gambar II.3 Karangka Konseptual Penelitian

Keterangan :

Karangka konseptual penelitian tersebut menunjukan bahwa adanya pengaruh

kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukan dengan adanya

tanda yang menunjukan bahwa adanya pengaruh secara parsial.

KEPUASAN LOYALITAS

KONSUMEN


32

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah

penelitian menurut Sugiyono (2000:51). Berdasarkan penjelasan konsep

tersebut, maka peneliti mencoba menyimpulkan sesuai dengan variabel-

variabel yang akan diteliti maka hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian

ini adalah : Pengaruh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen


33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus

terhadap pelanggan Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Studi kasus merupakan

penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh kemudian diolah

dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek

yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang dapat memberikan

informasi dan terlibat dalam penelitian ini. Dalam hal ini yang menjadi

subjek untuk penelitian adalah para responden yang merupakan

pelanggan Sipink Tatto Studio Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian

pokok dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi objek untuk

penelitian ini adalah kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.


34

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2015

2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Sipink Tatto Studio Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik

perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2010:161).

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen

Variabel indipenden atau variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel dependen atau

variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan kepuasan

konsumen (X) sebagai variabel independen. Dimensi kualitas jasa

yang dilihat kepuasannya antara lain :

1) Reliability: Kemampuan untuk memberikan jasa dengan

segera dan memuaskan.

2) Responsiveness: Kemampuan untuk memberikan jasa

dengan tanggap.

3) Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya,

resiko dan keragu-raguan.


35

4) Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

5) Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

b. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang

dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam

penelitian ini peneliti menetapkan loyalitas konsumen (Y) sebagai

variabel dependen. Indikator loyalitas yang digunakan adalah:

1) Pembelian ulang

2) Menjadi kebiasaan

3) Selalu menyukai

4) Tetap menjadi pilihan

5) Yakin terhadap produk/merek

6) Merekomendasikan kepada orang lain.

2. Definisi Variabel

a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller,

2009:138).


36

b. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam

pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa

kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari

kepuasan dan keluhan (Tjiptono, 2000:110).

3. Pengukuran Variabel

a. Pengukuran

Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert

(rating scale). Skala likert (rating scale) menunjukan pada suatu

pertanyaan mengenai tingkat kesetujuan/ketidaksetujuan yaitu dengan

memberikan skala pada masing-masing poin jawaban. Berikut

merupakan bobot nilai untuk setiap jawaban.

Tabel III.1 Likert Scale

Kode Pernyataan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

R Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1


37

b. Pembuatan Interval

Adapun interval untuk setiap variabel yaitu :

1) Kepuasan Konsumen

Berdasarkan skala Likert, jumlah kelas dibagi menjadi 3

kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai

berikut :

= 1,33

Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut :

Kelas Kategori Keterangan

3,8 - 5 Sangat Puas Konsumen sangat

puas dengan hasil

jasa yang

diberikan.

2,4 – 3,7 Puas Konsumen merasa

cukup puas dengan

hasil jasa yang

diberikan.

1 – 2,3 Tidak Puas Konsumen merasa

tidak puas dengan

hasil yang

diberikan.


38

2) Loyalitas Konsumen

Berdasarkan skala Likert, jumlah kelas dibagi menjadi 2

kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai

berikut :

= 1,33

Kelas Kategori Keterangan

3,8 – 5 Loyal Konsumen loyal

dengan hasil yang

diberikan.

2,4 – 3,7 Cukup Loyal Konsumen cukup

loyal dengan hasil

yang diberikan.

1 – 2,3 Tidak loyal Konsumen tidak

loyal dengan hasil

yang diberikan.


39

E. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman yang dikutif Fandy Tjiptono (2002:70)

mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada

sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi

pokok tersebut meliputi :

1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

Dalam hal ini Taman Simalem sudah mampu memberikan panaroma

yang wah buat para pengunjungnya, dari taman simalem kita dapat

menikmati pesona keindahan Danau Toba terlihat secara keseluruhan.

Fasilitas yang disediakan juga sudah lengkap, dan taman Simalem

Resort sudah memiliki sekitar 200 orang karyawan.

2. Kehandalan (Reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Merupakan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya

dan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat serta terpercaya. Dari tagline yang

dimiliki oleh taman Simalem Resort pearl of lake Toba dalam bahasa

Indonesia berari mutiara danau Toba, kita sudah dapat memastikan

keandalan yang dimiliki taman ini.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.


40

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitin. Populasi pada

penelitian ini semua orang yang sedang memakai dan menggunakan jasa

Sipink Tatto Studio Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.

Sample adalah sebagian dari populasi untuk mewakili keseluruhan

populasi. Sample dari penelitian ini adalah sebagian orang yang sedang

memakai dan menggunakan jasa Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Cara

pengambilan sampel dilakukan dengan membagikan lembar kuesioner kepada

responden. Dalam penelitian karena ukuran populasi tidak diketahui, maka

dalam menentukan ukuran sample digunakan beberapa asumsi berikut

(Sugiarto, 2004:70) :

Rumus :

= 97 responden

Keterangan :

n = jumlah sample

e = besarnya toleransi / rentang interval (0,1)

p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)

Z (0,05) = 1,96


41

Jadi, jumlah minimal responden yang diambil sebagai sample aadalah

sebanyak 97 responden tetapi dalam hal ini jumlah sampel yang diambil

adalah sebanyak 100 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel

cukup representatif untuk mewakili populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non

probabilitas sampling dengan metode accidental sampling. Non probabilitas

sampling adalah setiap elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan

yang sama untuk menjadi sampel. Metode accidental sampling adalah metode

pengambilan sampel dengan cara memilih sampel terhadap subyek yang

kebetulan ditemui ketika penelitian sedang berlangsung.

H. Sumber Data

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan

menyebarkan kuesioner kepada responden di Sipink Tatto Studio

Yogyakarta.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studio pustaka dan informasi

dari pelanggan yang akan diteliti.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu

pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang

kemudian dibagikan kepada responden dan kuesioner ini akan menghasilkan

data mengenai variabel kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.


42

J. Teknik Pengujian Instrumen

Alat yang digunakan yaitu:

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai

validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti

memiliki validitas yang rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid

apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dapat mengungkap data

variabel yang diteliti. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan

sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

validitas yang dimaksud oleh (Suharmi, 2006:168 dalam buku Danang

Sunyoto). Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang

dikemukakan oleh Pearson, yang dikenal dengan rumus korelasi pearson

product moment (Sanusi,2011:77), sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Dimana :

r = koefisien korelasi

x = skor butir

y = skor total butir

N =Jumlah sampel (responden)


43

Selanjutnya, nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan derajat

bebas (n-2). Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar dari pada nilai r

dalam tabel pada alfa tertentu maka signifikan sehingga disimpulkan

bahwa butir pertanyaan atau pernyataan itu valid.

2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data

karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan

bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-

jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya yang reliable

akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya

memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka beberapa kalipun

diambil tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat

keterandalan sesuatu. Reliabilitas artinya dapat dipercaya, jadi dapat

diandalkan oleh Suharsini, (dalam buku Danang Sunyoto).

Butir kuesioner dikatakan reliable (layak) jika cronbach’s alpha> 0.60 dan

dikatakan tidak reliable jika cronbach’s alpha< 0.60. Dalam penelitian ini

menggunakan rumus belah dua (Sanusi, 2011:82) dilakukan dengan

membelah butir pertanyaan atau pernyataan menjadi dua bagian. Cara

pembelahan bisa dilakukan dengan mengacak atau mengumpulkan butir

ganjil dan genap. Selanjutnya, skor setiap butir pada belahan itu dijumlah

sehingga menjadi skor total untuk belahan ganjil dan skor total untuk


44

belahan genap. Skor total dari kedua belahan itu dikorelasikan dengan

rumus korelasi product moment. Selanjutnya, dengan nilai koefisien

korelasi product moment yang dihasilkan, dimasukkan kedalam rumus

Spearman-Brown (Sanusi, 2011:82) yang diformulakan sebagai berikut:

Dimana:

ri = reliabilitas internal seluruh instrumen

rb = korelasi product momentantara belahan pertama dan kedua

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

a. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sedang

memakai dan menggunakan jasa Sipink Tatto Studio Yogyakarta dan

yang diambil sebagai sampel adalah 100 orang. Hasil penelitian dari

100 responden sampel dapat dideskriptifkan sebagai berikut:

1) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin

2) Deskriptif responden berdasarkan usia

3) Deskriptif responden berdasarkan pekerjaan

b. Deskriptif Variabel

Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kepuasan

konsumen dan loyalitas.


45

2. Analisis Regresi

Analisis regresi adalah salah satu metode yang sangat popular dalam

mencari hubungan antara 2 variabel atau lebih. Variabel-variabel yang

dikomputasi selanjutnya dikelompokkan menjadi variabel dependen yang

biasanya dinotasikan dengan huruf Y dan variabel independen yang

biasanya dinotasikan dengan huruf X. Variabel dependen yang selanjutnya

dinotasikan Y juga dikenal sebagai variabel tak bebas, tergantung, respon

ataupun outcome, sedangkan variabel independen yang dinotasikan

sebagai X dikenal sebagai variabel bebas, tak tergantng atau prediktor.

Analisis regresi yang dapat kita terapkan dalam mencari hubungan

variabel X dan Y tergantung kepada tipe dari variabel Y atau variabel

dependen yang nilainya akan kita cari berdasarkan variabel independen.

setidaknya 2 dua :

a. Jika variabel dependen merupakan data kontinu maka kita dapat

menggunakan regresi linear, maupun non-linear, sedangkan

b. Jika variabel dependen merupakan data kategorikal maka kita dapat

menggunakan analisis regresi logistik

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi

pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square

(OLS). Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS tidak

memerlukan persyaratan asumsi klasik. Demikian juga tidak semua uji


https://exponensial.wordpress.com/analisis-regresi/regresi-linear/

https://exponensial.wordpress.com/analisis-regresi/regresi-logistik/

http://www.konsultanstatistik.com/2009/03/regresi-linear.html

46

asumsi klasik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya uji

multikolinearitas tidak dilakukan pada analisis regresi linear sederhana

dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectional.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi, variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X)

keduannya memiliki distribusi normal atau tidak. Menurut Sunjoyo

(2013:59) Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah

memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji normalitas

bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai

residualnya. Sering terjadi kesalahan yang jamak yaitu bahwa uji

normalitas dilakukan pada masing-masing variabel. Hal ini tidak

dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas pada nilai

residualnya bukan pada masing-masing variabel.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah

sebuah variabel regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain.

Menurut Santoso (2002:208) tujuan uji heteroskedastisitas

adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari


47

residual satu pengamatan yang lain. Untuk medeteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas dalam model regresi biasa dilihat dari pola

yang terbentuk pada titik-titik yang terdapat pada grafik

scatterplot. Lebih lanjut menurut Santoso (2002:210) dasar

pengambilan keputusan adalah sebagai berikut

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada

membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar, kemudia menyempit) maka telah terjadi

heteroskedastisitas.

2) Jika ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

4. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linear sederhan adalah hubungan secara linear antara

satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini

untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai

dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami

kenaikan atau penurunan.


48

Rumus :

Y’ = a + bX

Keterangan :

Y’ = Variabel dependen (Loyalitas)

X = Variabel independen (Kepuasan konsumen)

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

5. Uji Hipotesis

Ho : t ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

konsumen

Ha : t > 0 artinya ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen

a. Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-

variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependennya (Y)

yaitu seberapa jauh kualitas pelayanan mempengaruhi brand image.

Uji t dilakukan dengan membandingkan signifikansi hitung masing-

masing variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila signifikan t

lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya

jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak

ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen

terhadap dependen (Ghozali, 2004:55).


49

BAB IV

GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Sipink tatto studio merupakan salah satu studio tatto yang beralamat di

Batas Kota Jl.Monjali Blunyah Gede, Sleman, Yogyakarta. Sipink tatto studio

mulai dikenal oleh pencinta seni tatto pada tahun 1990an. Awal berdiri Sipink

tatto studio berawal dari kecintaan dari pemilik studio tatto yang biasa disapa

Mas Pink terhadap seni tatto dan kesenangannya melukis dan mengambar.

Beliau juga merupakan salah satu seniman tatto yang terkenal dan merupakan

salah satu seniman tatto yang pertama mengembangkan seni tatto di kota

Yogyakarta.

Nama Sipink tatto studio diambil dari nama pemilik studio yaitu Mas

Pink. Nama Pink sendiri menjadi nama samaran atau panggilan agar lebih

gampang diingat oleh konsumen dan nama Pink menurut beliau memiliki arti

yang berharap seni tatto dan pencinta tatto dapat diterima oleh masyarakat

kota Yogyakarta tanpa memandang negatif pencinta dan seniman tatto. Warna

Pink adalah warna yang cerah dan disukai oleh kaum hawa, begitu juga tatto

dapat disukai masyarakat dan diterima oleh lingkungan sebagai seni yang

dapat berkembang cerah bukan sebagai pelaku kejahatan.


50

Konsep yang ditampilkan studio sipink adalah konsep yang sederhana,

berbeda dengan studio tatto besar yang ada di kota Yogyakarta. Dikarenakan

Sipink tatto studio adalah studio milik sendiri dan dikerjakan oleh beliau

sendiri. Hal tersebut terlihat dari lokasi studio yang berdekatan langsung

dengan rumah Mas Pink dan tidak memperkerjakan karyawan untuk

membantunya. Peralatan dan perlengkapan untuk melukis tatto yang

digunakan tidak beda jauh dan sama seperti yang digunakan oleh studio tatto

di kota Yogyakarta ataupun studio tatto di seluruh indonesia. Seperti mesin

tatto, jarum tatto, green soap, petroleum atau vaseline, ink cup, plastik

pembungkus, tinta atau pigmen dan sarung tangan. Keahlihan yang dimiliki

oleh Mas Pink dalam seni tatto serta harga yang ditawarkan oleh beliau cukup

terjangkau dan kualitas tatto yang dihasilkan sangat luar biasa, tidak heran

jika Sipink tatto studio selalu dipenuhi konsumen setiap harinya.

B. Visi dan Misi

Visi

Visi Sipink tatto studio untuk menjadi studio yang sederhana dan

selalu menjadi studio tatto yang berkualitas, terpercaya dan berkembang di

kota Yogyakarta

Misi

Dengan keahlian dan pengalaman yang mahir, Sipink tatto studio

secara konsisten terus meningkatkan dan mengembangkan seni tatto di kota


51

Yogyakarta. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa semua konsumen

akan selalu mendapatkan hasil yang berkualitas dan sesuai dengan yang

diharapkan. Dan mengubah pandangan atau statement negatif masyarakat

terhadap seni tatto. Dan menjadi salah satu objek wisata untuk pencinta seni

tatto di kota Yogyakarta dan Indonesia.

C. Struktur Organisasi

Sipink tatto studio dimiliki pribadi dan bertangung jawab terhadap

semua tugas yang mendukung proses dalam menjalankan usaha seni melukis

tatto. Dibantu oleh istrinya dalam bidang keuangan, marketing dan

pembeliaan peralatan bahan untuk mendukung proses pekerjaan.

D. Sasaran Perusahaan

Sasaran konsumen Sipink tatto studio adalah konsumen dewasa dan

memiliki izin dari orang tua wali dalam melukis tatto di badan konsumen.

Dan membidik semua golongan baik rendah, menengah maupun atas. Ini bisa

dilihat dari harga yang ditawarkan dari harga Rp. 150.000,- sampai dengan

Rp. 1.000.000,- untuk harga satu design.


52

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penjelasan Penelitian

Bab ini akan memberikan penjelasan tentang penelitian yang dimulai

dari menyusun kuesioner. Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian

yaitu kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian dilakukan di

Sipink tatto studio dengan menyebarkan kuesioner dengan teknik accidental

sampling yaitu metode pengambilan sampel dengan cara memilih sampel

subjek yang kebetulan ditemui ketika penelitian berlangsung. Peneliti memilih

memberikan kuesioner kepada para kosumen Sipink tatto studio yang sudah

menyelesaikan proses tatto dan konsumen sebelum melakukan proses tatto.

Setelah sebulan lebih melakukan penyebaran kuesioner di Sipink tatto studio,

peneliti mendapatkan kesulitan dalam pengumpulan sampel dikarenakan

populasi dan pelayanan jasa dibatasi empat sampai lima konsumen dalam

sehari. Seluruh kuisioner yang terkumpul kemudian ditabulasikan

menggunakan perangkat lunak yuaitu program excel 2010 dan kemudian

dianalisis menggunakan program SPSS 16.


53

B. Uji Validitas dan Reabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid tidaknya kuisioner.

Berdasarkan pengujian dengan menggunakan program spss. Uji

signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai dengan .

Pada penilitian ini jumlah sampel (n) = 97 responden, α = 0,05 dan =

0,2. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Dimensi Item r hitung R table Keterangan

Reliability Item 1 0,501 0,2 Valid

Responsiveness Item 2 0,590 0,2 Valid

Assurance Item 3 0,631 0,2 Valid

Emphaty Item 4 0,689 0,2 Valid

Tangibles Item 5 0,490 0,2 Valid

Sumber : data primer Spss 2016


54

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen

Dimensi Item r hitung R table Keterangan

Pembelian Ulang Item 1 0,719 0,2 Valid

Kebiasaan Mengkonsumsi Jasa

Tersebut

Item 2 0,778 0,2 Valid

Selalu Menyukai Jasa Tersebut Item 3 0,641 0,2 Valid

Tetap Memilih Jasa Tersebut Item 4 0,621 0,2 Valid

Tetap Yakin Pada Jasa

Tersebut


Merekomendasikan Jasa

tersebut pada orang lain



Berdasarkan tabel tersebut menjelaskan bahwa setiap item

pertanyaan pada kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen

dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada item

pertanyaan mempunyai nilai > dari . dapat dilihat

perbandingan antara dengan bernilai 0,2 berdasar dari r

tabel 5 % (0.05).


55

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Suatu kuesioner

dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas

dalam penelitian ini menggunakan program sps 16.0 dengan cara

mengukur reabilitas dengan uji statistik Cronbach’s Alpha . Suatu

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha>

0.6. hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel V.3

Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach’s

Alpha

r kritis Keterangan

Kepuasan Konsumen 0,797 0,6 Reliabel

Loyalitas Konsumen 0,866 0,6 Reliabel


Berdasarkan tabel tersebut menjelaskan bahwa setiap variabel

yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. Pernyataan

tersebut didasarkan dari hasil uji reliabilitas penelitian diperoleh

Cronbach’s Alpha lebih besar dibandingkan dengan r kritis yaitu 0,6


56

dengan demikian secara keseluruhan variabel penelitian (kepuasaan

konsumen dan loyalitas konsumen) dinyatakan reliabel.

C. Analisis Data

1. Analisis Deskrpsi

a. Analisis diskripsi responden

Untuk menggambarkan responden berdasarkan jenis kelamin dan usia.

1) Distribusi data berdasarkan jenis kelamin

Tabel V.4

Tabel distribusi data berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin Jumlah Persentasi

Pria 88 91%

Wanita 9 9%

Jumlah 97 100%

Sumber : data diolah 2016

Dari tabel V.4 diketahui bahwa mayoritas responden adalah

pria, yaitu dengan jumlah 88 orang dengan presentase 91%,

sedangkan sisanya wanita dengan jumlah 9 orang dengan persentase

9%. Sehingga dapat diketahui secara umum bahwa lebih banyak pria

yang datang di Sipink Tatto Studio dibandingkan perempuan.


57

2) Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia

Tabel V.5

Tabel Distribusi berdasarkan usia

Umur Jumlah Persentase

17-20 Tahun 39 40%

21-30 Tahun 43 44%

31-40 Tahun 12 12%

>41 tahun 3 3%

Jumlah 97 100%

Sumber : data diolah 2016

Berdasarkan tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas

responden yang datang ke Sipink Tatto Studio adalah usia 21-30

tahun, yaitu dengan jumlah 43 orang dengan persentase 44%

sedangkan sisanya adalah usia 17-20 tahun dengan jumlah 39 orang

dengan persentase 40%, usia 31-40 tahun dengan jumlah 12 orang

dengan persentase 12% dan usia >41 tahun dengan jumlah 3 orang

dengan persentase 3%.


58

b. Analisis Deskriptif Variabel

Digunakan untuk mengambarkan setiap variabel dengan cara

menghitung rata-rata skor setiap variabel.

1. Kualitas Pelayanan

Variabel Kualitas Pelayanan ini terbagi dalam 5 dimensi

kualitas yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan

(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan

(Assurance), Empati (Empathy).

Tabel V.6

Tabel Diskripsi Variabel Kepuasan Konsumen

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui pada variabel

kepuasan konsumen memperoleh rata-rata sebesar 4,34.

Rata-rata untuk dimensi tangibels (bukti fisik) diperoleh

4.25, reliability (keandalan) diperoleh 4.54,

Variabel Dimensi Mean Pernyataan Mean

Kepuasan

Konsumen

Reliability

4,34

1 4,54

Responsiveness 2 4,30

Assurance 3 4,35

Emphaty 4 4,28

Tangibles 5 4,25


59

responsineveness (daya tanggap) diperoleh 4.30, assurance

(jaminan) diperoleh 4.35, dan empathy (empati) diperoleh

4,28. Rata-rata terendah diantara dimensi lainnya yaitu

dimensi tangibels (bukti fisik) dengan skor 4.25 dengan 1

item penyataan yaitu pernyataan ke-5 “memberikan fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi”.

2. Loyalitas Konsumen

Variabel loyalitas konsumen terbagi dalam 6 indikator

yaitu pembelian ulang, kebiasaan mengkonsumsi, menyukai,

memilih, yakit dan merekomendasi.

Tabel V.7

Tabel Diskripsi Variabel Loyalitas Konsumen

Variabel Dimensi Mean Pernyataan Mean

Loyalitas

Konsumen

Pembelian ulang

4,31

1 4,31

Kebiasaan mengkonsumsi 2 4,25

Selalu menyukai 3 4,25

Tetap memilih 4 4,40

Yakin jasa tersebut yang

terbaik 5 4,30

Merekomendasikan 6 4,35


60

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa

variabel loyalitas konsumen memiliki nilai rata-rata senilai

4,31. Nilai rata-rata terendah diantara indikator lainnya yaitu

indikator kebiasaan mengkonsumsi dan selalu menyukai

dengan skor 4,25 dengan 2 item pernyataan yaitu pernyataan

ke-2 “saya akan selalu ke sipink tatto studio jika akan

membuat tatto” dan pernyataan ke-3 “selalu menyukai hasil

tatto di sipink tatto studio”.

2. Analisis Regresi

a. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data dari

masing-masing variabel memiliki distribusi normal atau tidak.

Untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini digunakan uji

Kolmogorov-Smirnov. Uji ini dilakukan dengan membandingkan

nilai probabilitas atau nilai sig atau signifikansi yang diperoleh

dengan taraf signifikansi yang sudah ditentukan yaitu 0,05. Jika

nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka data berdistribusi

normal. hasil analisis diperoleh data sebagai berikut.


61

Tabel V.8

Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

Kolmogorov-Smirnov

Statistic Df Sig

Unstandardized residual 0,063 97 0,095

Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2016

Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa setelah diuji

dengan uji Kolmogorov-Smirnov menunjukan tingkat signifikansi

0,095 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi

normal.

2) Uji Heteroskedastisitas.

Uji Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana dalam

modal regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada satu

pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah

tidak terjadi heteroskedastisitas.

Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan

scatterplot. Dasar pengambilan keputusannya yaitu :

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk

suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.


62

2) Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas atau disebut homoskedastisitas.

Gambar V.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas – Scatterplot

Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2016

Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik-titik menyebar secara

acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta

tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.

Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedostisitas atau model

regresi liniernya homoskedastisitas, sehingga model regresi

layak dipakai untuk prediksi loyalitas konsumen berdasarkan

masukan variabel independennya yaitu kepuasan konsumen.


63

b. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis uji regresi sederhana dalam penilitian ini untuk

mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen. Hasil uji regresi sederhana adalah sebagi berikut :

Tabel V.9

H

a

s

i

l

U

j

i

L

i

n

e

a

r

R

e

c. U

j

i

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.997 1.538 3.899 .000

Kepuasan .915 .070 .800 12.977 .000

a. Dependent Variable: loyalitas

Berdasrkan perhitungan tersebut diperoleh hasil

Y= 5,997 + 1,538x

Dimana :

Y = Loyalitas konsumen

X = Kepuasan konsumen


64

terhadap hipotesis yang diajukan, dilakukan pengujian secara

parsial.

1. Uji t

Tabel V.10

Hasil Uji t

1. V

a

Variabel Kepuasan Konsumen

a) Menentukan hipotesis

Ho : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas Konsumen.

Ha : b1 ≠ 0, artinya ada pengaruh Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas Konsumen.

b) t tabel= t (a) ; (n – k – 1) atau 97-1-1 = 95

k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 5.997 1.538 3.899 .000

kepuasan .915 .070 .800 12.977 .000



65

c) Ho diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau -t hitung ≥ -t tabel.

Ho ditolak, jika t hitung > t tabel atau -t hitung < -t tabel.

d) Kesimpulan

Dari hasil perhitungan statistik yang menggunakan SPSS 16.0

yang tertera pada Tabel V.9, diperoleh nilai t untuk Kepuasan

Konsumen sebesar 12.977 dengan tingkat signifikansi 0.000.

Nilai signifikansi yang dihasilkan tersebut lebih kecil dari

0,05 dan nilai t untuk Kualitas Pelayanan lebih besar dari

pada 1.661 (12.977 > 1.661 ) maka Ha diterima. Maka

kesimpulannya adalah Kepuasan Konsumen mempunyai

pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.

D. Pembahasan

Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab masalah dari penelitian.

Masalah dari penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas konsumen Sipink Tatto Studio Yogyakarta. Dan berikut penjelasan

dari hasil pengujian hipotesis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen

berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen Sipink Tatto Studio. Hal ini

terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan t hitung sebesar 12.977 dengan


66

tingkat signifikan 0,000. Artinya adanya pengaruh Kapuasan konsumen

terhadap Loyalitas konsumen.

Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang memberikan manfaat bagi

seseorang sebagai akibat dari perubahan yang diinginkan. Dikatakan

memuaskan jika jasa yang dirasakan sama atau melebihi kualitas yang

diharapkan. Ada 5 dimensi kepuasan konsumen yaitu tangibels (bukti fisik),

reliability (keandalan), responsineveness (daya tanggap), assurance

(jaminan), dan empathy (empati).

Ada 3 kategori untuk menilai bahwa kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen dapat dikatakan sangat rendah (SR), cukup (C), sangat tinggi (ST).

Untuk skala kategori SR (1-2,3), kategori C (2,4-3,7), dan kategori ST (3,8-5).

Jika melihat dari hasil penelitian yang sudah saya lakukan bahwa untuk

variabel kepuasan konsumen memperoleh rata-rata 4,34. Nilai ini berada

dalam rentang 3,8-5 yang berarti ST (sangat tinggi). Ini menunjukan bahwa

kepuasan jasa di sipink tatto studio sangat tinggi. Rata-rata untuk dimensi

tangibels (bukti fisik) diperoleh 4.25, reliability (keandalan) diperoleh 4.54,

responsineveness (daya tanggap) diperoleh 4.30, assurance (jaminan)

diperoleh 4.35, dan empathy (empati) diperoleh 4,28. Dari semua rata-rata

dimensi tersebut berada dalam rentang 3,8-5. Ini menunjukan bahwa semua

dimensi tergolong ST (sangat tinggi). Untuk variabel loyalitas konsumen

memperoleh rata-rata 4,31. Nilai ini berada dalam rentang 3,8-5 yang berarti


67

ST (sangat tinggi). Ini menunjukan loyalitas konsumen sipink tatto studio

tergolong sangat tinggi. Rata-rata untuk setiap indikator loyalitas konsumen

yaitu pembelian ulang 4,31, kebiasaan mengkonsumsi 4,25, selalu menyukai

4,25, tetap memilih 4,40, yakin jasa tersebut yang terbaik 4,30 dan

merekomendasikan 4,35. Nilai dari semua indikator loyalitas konsumen

berada dalam rentang 3,8-5 yang berarti ST (sangat tinggi). Namun indikator

kebiasan mengkonsumsi dan selalu menyukai memilik nilai rata-rata terendah

dari indikator lainnya.

Berdasarkan hasil penelitian saya ini dapat dikatakan bahwa untuk

membangun loyalitas yang lebih baik lagi, hendaknya perusahaan

meningkatkan kepuasaan konsumennya. Pada hasil yang sudah saya teliti

bahwa membangun loyalitas sipink tatto studio yang lebih baik, maka

perusahaan hendaknya memprioritaskan dimensi tangibels (bukti fisik) karena

dimensi tangibels rata-ratanya terendah. Pada item pernyataan yang terendah

di dalam dimensi tangibels (bukti fisik) terdapat pada item pernyataan ke-5

yang bunyinya “sipink tatto studio memberikan fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi”. Hal ini hendaknya menjadi suatu prioritas

sipink tatto studio untuk meningkatkan loyalitas konsumen sipink tatto studio.

Pada dimensi tangibels (bukti fisik) membahas mengenai fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi terhadap konsumen,

seperti mengenai studio tatto, lahan parkir perlengkapan dalam proses seni

tatto misalnya menggunakan karyawan untuk membantu dalam proses tatto


68

agar konsumen tidak menunggu terlalu lama untuk mengantri untuk

menggunakan jasa sipink tatto studio dan tempat atau studio yang lebih luas

untuk membantu proses dalam berkomunikasi dan dalam proses tatto.


69

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan hasil analisis data

penelitian tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada Sipink Tatto Studio yang telah dijelaskan pada Bab V maka

dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis deskriptif responden Sipink Tatto Studio diperoleh

data sebagai berikut :

a. Berdasarkan jenis kelamin, responden yang paling banyak adalah

berjenis kelamin pria sebanyak 88 orang (91%).

b. Berdasarkan usia, responden yang paling banyak adalah usia 21-30

tahun sebanyak 43 orang (44%).

2. Berdasarkan analisis deskriptif responden Sipink Tatto Studio diperoleh

data sebagai berikut :

a. Berdasarkan variabel kepuasan konsumen, dimensi bukti langsung

(Tangibles) memiliki skor rata-rata paling rendah sebesar 4,25 dan

yang paling tinggi adalah keandalan (Reliability) sebesar 4,54.

b. Berdasarkan variabel loyalitas konsumen, memiliki dua dimensi

dengan skor rata-rata paling rendah dan memiliki skor rata-rata yang


70

sama, yaitu “kebiasaan mengkonsumsi” dan “selalu menyukai”

sebesar 4,25 dan dimensi “tetap memilih” memiliki skor rata-rata

paling tinggi sebesar 4,40.

3. Analisis secara simultan ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

konsumen pada Sipink Tatto Studio Yogyakarta dan pengaruhnya positif.

B. Saran

Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan,

peneliti mengajukan saran atau masukan yang kiranya bermanfaat bagi Sipink

Tatto Studio Yogyakarta.

Sebaiknya Sipink Tatto Studio Yogyakarta meningkatkan dari segi

bukti langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pengawai, dan sarana komunikasi. Konkritnya adalah memperluas tempat

studio dan memperluas lahan untuk parkir untuk meningkatkan kenyamanan

dalam proses mengunakan jasa Sipink Tatto Studio.

C. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah pada pembagian kuesioner,

dikarenakan penulis harus mendapatkan data responden sebanyak 97 orang

dan setiap harinya dari pihak Sipink Tatto Studio hanya melayani sekitar 5

orang dalam sehari, dan pada jawaban kuisioner, responeden belum

menunjukan proses kejadian sebenarnya dalam di lapangan.


71

DAFTAR PUSTAKA

A, Shimp, Terence (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu, Jilid I ( edisi 5), Jakarta Erlangga.

Tjiptono, Fandy 2002. Dimensi kualitas jasa.

Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/

Setiawan, Irwan 2012. Sejarah seni tatto dari Mentawai.

http://www.kompasiana.com/keretaunto.blogspot.com/sejarah-tato-tertua-di-

dunia-dari-mentawai_5518ce82813311a4689deb10

Kotler dan Keller 2009. Definisi Kepuasan Konsumen.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

Lovelock dikutip Tjiptono dalam Hutasoit (2011, hal 24). Beberapa metode untuk

mengevaluasi kepuasan.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.


https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/

http://www.kompasiana.com/keretaunto.blogspot.com/sejarah-tato-tertua-di-dunia-dari-mentawai_5518ce82813311a4689deb10

http://www.kompasiana.com/keretaunto.blogspot.com/sejarah-tato-tertua-di-dunia-dari-mentawai_5518ce82813311a4689deb10

72

Tasunar, Nanang 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan

pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran

Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62

Singarimbun et al. 1999. Metode Penelitian Survei. Jakarta. PT Pustaka LP3ES

Sugiono, 2005. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta

Sugiyono.(2007). Metode Penelitian pedidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan

R&D.Bandung: ALFABETA

Purwanto, Suharyadi 2004, Statistika Dasar. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama.

Yogyakarta

Sunjoyo, dkk, 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Alfabeta, Bandung

Tjiptono 2000. Komitmen pelanggan loyal terhadap suatu merek. Andi. Jakarta

Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia

Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

Ujang Sumarwan 2011. Mendefinisikan kepuasan atau tidakpuasan konsumen.


73

Viskyana Dwi Ekawati, 2015 “Pengaruh experiential marketing dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan” Skripsi studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat

pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h.153-165

Dipa, Yoga 2015 “pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image” Skripsi studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


LAMPIRAN


75


(Studi kasus pada Sipink Tatto Studio)

A. Kuesioner ini hanya digunakan untuk kepentingan penelitian sebagai

bahan skripsi. Untuk itu dimohon kesediaan saudara/saudari untuk

mengisi kuesioner ini dengan jujur, benar dan akurat, agar informasi

ilmiah yang disajikan nantinya dapat dipertanggungjawabkan.

B. Terimakasih atas perhatian dan partisipasi,serta waktu yang telah

saudara/saudari luangkan untuk mengisi kuesioner ini.

Nama : Florensius Pureklolong

NIM : 112214092

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016


76

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

(Study kasus pada Sipink Tatto Studio)

A. Data Responden :

1. Usia : ……….. Tahun

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

B. Petunjuk Pengisian

Pertanyaan yang ada, mohon dibaca dan dipahami dengan sebaik baiknya,

sehingga tidak ada pertanyaan yang tidak terisi atau terlewati.

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang sudara/saudari pilih di lembar

jawaban yang telah disediakan. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan yang

dirasakan,

dan Keadaaan saudara/saudari yang sebenarnya. Dengan keterangan di bawah

ini :

STS Sangat Tidak Setuju S Setuju

TS Tidak Setuju SS Sangat Setuju

KS Kurang Setuju


77

Kepuasan (X)

a. Reliability Jawab

No Keterangan SS S N TS STS

1. Sipink tatto Studio memberikan jasa dengan segera

dan memuaskan.

b. Responsiveness Jawab


2. Sipink tatto Studio memberikan jasa dengan

tanggap.

c. Assurance Jawab

No SS S N TS STS

3. Sipink tatto Studio memberikan kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya.

d. Emphaty Jawab


4. Sipink tatto Studio memberikan kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan pelanggan.


78

e. Tangibles Jawab


5. Sipink tatto Studio memberikan fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Loyalitas (Y)

No Pertanyaan SS S N TS STS

1 Saya tertarik membuat Tatto di Sipink Tatto Studio.

2 Saya akan selalu ke Sipink Tatto Studio jika akan membuat

tatto.

3 Saya selalu menyukai hasil tatto di Sipink Tatto Studio.

4 Saya akan tetap membuat tatto di Sipink Tatto Studio, apa

bila ada studio tatto lain yang menawarkan tatto dengan

harga yang lebih murah.

5 Saya yakin hasil tatto dari Sipink Tatto Studio yang terbaik.


79

6 Saya akan selalu merekomendasikan pada orang lain yang

akan membuat tatto untuk membuat tatto di Sipink Studio

Tatto.


80

responden kepuasan jumlah rata-rata responden loyalitas jumlah rata-rata

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6

1 4 4 4 4 4 20 4 1 4 4 4 4 4 4 24 4

2 4 4 5 4 4 21 4,2 2 5 4 4 5 4 4 26 4,333333

3 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 4 4 4 24 4

4 5 5 4 5 4 23 4,6 4 4 4 5 5 5 5 28 4,666667

5 5 5 4 4 5 23 4,6 5 4 5 5 5 4 3 26 4,333333

6 5 4 4 5 4 22 4,4 6 4 4 5 5 5 5 28 4,666667

7 5 5 5 4 5 24 4,8 7 5 5 5 5 4 5 29 4,833333

8 5 4 5 5 5 24 4,8 8 5 5 4 5 5 5 29 4,833333

9 5 4 5 4 5 23 4,6 9 5 5 4 5 4 5 28 4,666667

10 5 4 5 4 5 23 4,6 10 5 5 4 5 4 5 28 4,666667

11 5 4 5 4 4 22 4,4 11 4 4 4 4 4 4 24 4

12 5 4 4 4 4 21 4,2 12 4 4 4 4 4 4 24 4

13 5 5 4 4 4 22 4,4 13 4 4 4 4 4 4 24 4

14 4 4 4 4 4 20 4 14 4 4 4 4 4 4 24 4

15 4 4 4 4 4 20 4 15 4 4 4 4 4 4 24 4

16 4 4 4 4 4 20 4 16 3 4 4 4 4 4 23 3,833333

17 4 4 4 4 4 20 4 17 5 4 4 5 4 4 26 4,333333

18 4 4 5 4 4 21 4,2 18 5 4 4 5 4 4 26 4,333333

19 4 4 4 4 4 20 4 19 5 4 4 5 4 4 26 4,333333

20 4 5 4 4 4 21 4,2 20 4 4 5 4 4 4 25 4,166667

21 4 4 4 5 4 21 4,2 21 5 4 4 4 5 4 26 4,333333

22 5 4 4 4 4 21 4,2 22 5 4 4 5 4 4 26 4,333333

23 4 5 4 4 4 21 4,2 23 5 4 4 5 4 4 26 4,333333

24 5 5 5 5 5 25 5 24 5 5 5 5 5 5 30 5

25 5 5 5 5 4 24 4,8 25 4 4 5 5 4 5 27 4,5

26 5 5 5 5 5 25 5 26 5 5 5 5 5 5 30 5

27 4 5 5 5 5 24 4,8 27 5 5 5 5 5 5 30 5

28 4 4 4 4 3 19 3,8 28 4 3 4 4 4 4 23 3,833333

29 5 4 5 5 5 24 4,8 29 5 5 5 5 5 5 30 5

30 4 4 4 5 4 21 4,2 30 4 4 4 4 5 5 26 4,333333

31 4 4 5 5 4 22 4,4 31 4 4 4 4 5 5 26 4,333333

32 4 4 4 4 4 20 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4

33 4 4 4 4 4 20 4 33 4 4 4 4 3 4 23 3,833333

34 4 4 4 4 4 20 4 34 4 4 4 4 4 4 24 4

35 5 5 5 5 5 25 5 35 5 5 5 5 5 5 30 5

36 5 5 5 5 5 25 5 36 5 5 5 5 5 5 30 5

37 5 5 5 5 5 25 5 37 5 5 5 5 5 5 30 5

38 5 5 5 4 3 22 4,4 38 3 3 3 4 4 4 21 3,5

39 5 5 5 4 3 22 4,4 39 3 3 3 4 4 4 21 3,5

40 5 5 5 4 4 23 4,6 40 4 4 4 5 4 4 25 4,166667

41 5 4 4 4 4 21 4,2 41 4 4 4 4 3 4 23 3,833333

42 4 4 4 4 4 20 4 42 4 4 4 4 4 4 24 4

43 4 4 4 4 4 20 4 43 4 4 4 4 4 3 23 3,833333

44 4 4 4 4 4 20 4 44 4 4 4 4 4 4 24 4

45 5 5 4 4 4 22 4,4 45 4 4 4 4 4 4 24 4


81

46 5 2 2 2 5 16 3,2 46 5 5 5 5 2 3 25 4,166667

47 5 5 4 4 4 22 4,4 47 4 4 4 5 4 4 25 4,166667

48 5 5 5 5 4 24 4,8 48 4 4 4 4 5 5 26 4,333333

49 4 2 4 4 4 18 3,6 49 4 4 4 4 4 4 24 4

50 4 3 3 4 4 18 3,6 50 4 4 4 5 4 4 25 4,166667

51 5 4 4 4 4 21 4,2 51 4 4 4 4 4 3 23 3,833333

52 5 4 4 4 4 21 4,2 52 4 4 4 4 4 4 24 4

53 5 4 4 4 4 21 4,2 53 4 4 4 4 4 4 24 4

54 5 4 4 4 4 21 4,2 54 5 4 4 4 4 4 25 4,166667

55 5 5 5 5 4 24 4,8 55 4 4 4 4 5 5 26 4,333333

56 5 5 5 5 4 24 4,8 56 4 4 4 4 5 5 26 4,333333

57 5 4 5 5 4 23 4,6 57 4 4 4 4 5 5 26 4,333333

58 5 5 4 5 4 23 4,6 58 4 4 4 5 5 4 26 4,333333

59 4 3 4 3 3 17 3,4 59 3 3 3 4 3 4 20 3,333333

60 3 4 4 4 4 19 3,8 60 4 4 4 4 4 4 24 4

61 5 2 5 4 5 21 4,2 61 4 5 5 4 4 5 27 4,5

62 4 4 4 4 4 20 4 62 4 4 4 4 4 4 24 4

63 5 3 4 4 4 20 4 63 4 4 4 4 4 4 24 4

64 4 4 4 4 4 20 4 64 4 4 4 4 4 4 24 4

65 5 4 4 4 4 21 4,2 65 4 4 4 4 4 4 24 4

66 4 4 4 4 4 20 4 66 4 4 5 4 4 4 25 4,166667

67 4 4 4 4 4 20 4 67 4 4 4 4 4 4 24 4

68 4 4 4 4 4 20 4 68 4 4 4 4 4 4 24 4

69 5 5 5 5 5 25 5 69 5 5 5 5 5 5 30 5

70 5 5 5 5 5 25 5 70 5 5 5 5 5 5 30 5

71 5 5 5 5 5 25 5 71 5 5 5 5 5 5 30 5

72 5 5 5 5 5 25 5 72 5 5 5 4 5 5 29 4,833333

73 5 5 5 5 5 25 5 73 5 5 5 5 5 5 30 5

74 5 5 5 5 5 25 5 74 5 5 5 5 5 5 30 5

75 5 5 5 5 5 25 5 75 5 5 3 5 5 5 28 4,666667

76 5 5 5 5 5 25 5 76 5 5 5 5 5 5 30 5

77 5 5 5 5 5 25 5 77 5 5 5 5 5 5 30 5

78 4 4 4 4 4 20 4 78 4 4 4 4 4 4 24 4

79 5 5 5 5 5 25 5 79 5 5 5 5 5 5 30 5

80 5 4 2 4 4 19 3,8 80 4 4 4 4 4 4 24 4

81 4 4 4 2 4 18 3,6 81 4 4 4 4 4 4 24 4

82 5 5 5 5 5 25 5 82 5 5 5 5 5 5 30 5

83 5 5 5 5 5 25 5 83 5 5 4 5 5 5 29 4,833333

84 5 5 5 5 5 25 5 84 5 5 5 5 5 5 30 5

85 4 3 4 4 3 18 3,6 85 4 3 3 4 3 4 21 3,5

86 4 4 4 4 4 20 4 86 4 4 4 4 4 5 25 4,166667

87 4 4 4 4 4 20 4 87 4 4 4 4 4 4 24 4

88 4 4 4 4 4 20 4 88 4 4 4 4 4 4 24 4

89 4 4 4 4 4 20 4 89 4 4 4 4 4 4 24 4

90 5 5 5 5 4 24 4,8 90 4 4 5 4 4 5 26 4,333333

91 4 5 4 4 4 21 4,2 91 4 4 4 4 5 4 25 4,166667

92 4 4 4 4 4 20 4 92 4 4 4 5 4 4 25 4,166667

93 5 5 4 4 5 23 4,6 93 4 4 5 4 5 5 27 4,5

94 5 5 4 4 4 22 4,4 94 4 4 4 4 4 4 24 4

95 4 4 4 4 5 21 4,2 95 4 4 4 4 5 5 26 4,333333

96 3 4 5 4 4 20 4 96 4 5 4 4 4 3 24 4

97 4 4 4 3 4 19 3,8 97 5 5 4 4 5 5 28 4,666667

jumlah 440 417 422 415 412 2106 421,2 jumlah 418 412 412 427 417 422 2508 418

rata-rata 4,536082 4,298969 4,350515 4,278351 4,247423 21,71134 4,342268 rata-rata 4,309278 4,247423 4,247423 4,402062 4,298969 4,350515 25,85567 4,309278


82


83

Tabel Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

kepuasan1 4.54 .541 97

kepuasan2 4.30 .695 97

kepuasan3 4.35 .613 97

kepuasan4 4.28 .608 97

kepuasan5 4.25 .541 97


84

Tabel Uji Validitas Loyalitas Konsumen

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

loyalitas1 4.31 .547 97

loyalitas2 4.25 .541 97

loyalitas3 4.25 .541 97

loyalitas4 4.40 .493 97

loyalitas5 4.30 .598 97

loyalitas6 4.35 .578 97

\


85

Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.797 .796 5

Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.866 .868 6

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov


86

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 97

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.53597058

Most Extreme Differences Absolute .126

Positive .116

Negative -.126

Kolmogorov-Smirnov Z 1.242

Asymp. Sig. (2-tailed) .092

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


87

Uji Heteroskedastisists


88

Uji Linear Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.997 1.538 3.899 .000

kepuasan .915 .070 .800 12.977 .000


Uji t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 5.997 1.538 3.899 .000

kepuasan .915 .070 .800 12.977 .000



PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMENrepository.usd.ac.id/13043/2/112214092_full.pdf ·...

Documents

Transcript of PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMENrepository.usd.ac.id/13043/2/112214092_full.pdf ·...