PENGARUH INTERNET BANKING, KUALITAS LAYANAN, DAN...

PENGARUH INTERNET BANKING, KUALITAS LAYANAN, DAN

EMOTIONAL SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PENABUNG PADA BANK BNI SYARIAH CABANG PEMBANTU

CILANDAK

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

FITRI SYAMSYIAH

NIM : 1113085000016

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H / 2017 M

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS DIRI

Nama : Fitri Syamsyiah

Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 20 April 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Kp. Serpong, Gang Salem 3 RT

03/07 No. 96 Serpong - Tangerang

Selatan

No Telp/HP : 08979991656

Email : [email protected]

PENDIDIKAN

TK Islam Assalam (Tahun 1999-2001)

SDN Serpong 1 (Tahun 2001-2007)

SMPN 1 Kota Tangerang Selatan (Tahun 2007-2010)

SMAN 7 Tangerang Selatan (Tahun 2010-2013)

UIN Syarif Hidayatullah (Tahun 2013-2017)

PENGALAMAN ORGANISASI

Anggota HMJ Perbankan Syariah (Tahun 2013-2014)

mailto:[email protected]

vi

ABSTRACT

The study aims to examine and analyze the influence of Internet

Banking, Service Quality, and Emotional Satisfaction of Customer Depositor

Loyalty in BNI Syariah. The samples in this study were taken by using the data

collection method called purposive sampling. The number of samples that

used were 60 respondents. The data obtained were analyzed by using PLS

analysis technique (Partial Least Square) through the PLS software version

3.2.6. The results showed that: 1) Internet Banking has a significant influence

of customer loyalty. 2) Service Quality hasn’t significant influence of customer

loyalty. 3) Service Quality has a significant influence of emotional

satisfaction. 4) Emotional Satisfaction has a significant influence of customer

loyalty.

Keywords: Internet Banking, Service Quality, Emotional Satisfaction,

Loyalty, and Partial Least Square (PLS)

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh

Internet Banking, Kualitas Layanan, dan Emotional Satisfaction terhadap

Loyalitas Nasabah Penabung pada Bank BNI Syariah. Sampel dalam

penelitian ini diambil dengan menggunakan metode pengumpula data yang

disebut purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 60

responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik

analisis PLS (Partial Least Square) melalui software Smart PLS versi 3.2.6.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Internet Banking berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. 2) Kualitas Layanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah 3) Kualitas Layanan berpengaruh

signifikan terhadap Emotional Satisfaction. 4) Emotional Satisfaction

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

Kata kunci: Internet Banking, Kualitas Layanan, Emotional Satisfaction,

Loyalitas, dan Partial Least Square (PLS)

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur tidak henti-hentinya penulis panjatkan kepada

Allah SWT atas segala karunia, nikmat, dan rahmat-Nya yang telah

dilimpahkan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan, dan

Emotional Satisfaction Terhadap Loyalitas Nasabah Penabung Pada

Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak” guna memenuhi

persyaratan untuk memperoleh Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis. Tidak lupa shalawat serta salam senantiasa penulis haturkan pada

junjungan Nabi Besar kita, Nabi Muhammad saw, beserta para pengikutnya

hingga akhir zaman.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan tersusun dengan baik

tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis

mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu

penulis selama penelitian di lokasi maupun dalam penyusunan skripsi ini.

Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Bapak Dr.

Amilin, SE., Ak., M.Si., CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan 1 Bid.

Akademik, Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S. Ag., M.H selaku Wakil

Dekan III Bid. Kemahasiswaan yang telah memberikan jalan bagi

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

2. Ibu Cut Erika Ananda F, MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan

Syariah dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekertaris Jurusan

Perbankan Syariah.

3. Bapak Ade Suherlan, SE, MM, MBA selaku dosen pembimbing yang

telah meluangkan waktunya dengan penuh kesabaran untuk

memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Endra Kasni Laila, M.Si selaku Pembimbing Akademik.

ix

5. Mustaf Bustamam (Bapak) dan Hartiveli (Ibu) tercinta. Terima kasih

atas doa dan dukungannya baik moril maupun materil yang tiada kira

kepada saya, sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan

baik.

6. Pihak BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak yaitu Bapak Rizki,

Mbak Shinta, Mbak Ade, Mbak Dian, Mas Iqbal, dan Mas Pringga

yang telah membantu dan mengizinkan melakukan penelitian selama 1

bulan.

7. Teman seperjuangan bimbingan yaitu Intan Kamila yang selalu

mendukung dan menemani selama bimbingan skripsi ini.

8. Vicky Januastuti, Dimas Aditya, M. Luthfi Rasyid Pane yang

membantu dan memberikan motivasi untuk dapat menyelesaikan

skripsi ini.

9. Teman sepermainan Sophia Insani, Atikah, Mazaya Adzhani, Ewa, dan

Ahmad yang selalu memberikan dukungannya.

10. Terimakasih teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2013 yaitu

Aini Tiara, Farida Yunita, Suci Lailatuniyar, Maulidya Himmah,

Dahsya Karesna, Rahma Bellani dan teman-teman perbankan lainnya

yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas doa,

semangat, dan dukungannya.

Penulis merasa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan. Apabila

terdapat kebenaran dari skripsi ini maka kebenaran itu berasal dari Allah

SWT. Namun, kalau dalam skripsi ini terdapat kesalahan maka kesalahan itu

datangnya dari saya sendiri. Semoga skripsi ini bisa berguna bagi saya

khususnya, dan pembaca pada umumnya.

Tangerang Selatan, 3 Maret 2017

Fitri Syamsyiah

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ v

ABSTRACT .................................................................................................... vi

ABSTRAK ..................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................. viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xviii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 11

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 11

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ..................................................................................... 14

1. Perilaku Konsumen ........................................................................ 14

a. Definisi Perilaku Konsumen .................................................... 14

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ......... 14

2. Internet Banking .............................................................................. 17

a. Definisi Internet Banking ......................................................... 17

b. Fitur Internet Banking .............................................................. 21

c. Cara Kerja Internet Banking .................................................... 21

d. Dimensi Internet Banking ........................................................ 22

xi

3. Kualitas Layanan ............................................................................ 23

a. Definisi Kualitas Layanan ........................................................ 23

b. Dimensi Kualitas Layanan ....................................................... 25

c. Standar Layanan Perbankan Syariah ........................................ 27

4. Emotional Satisfaction ................................................................... 32

a. Definisi Emotional Satisfaction ............................................... 32

b. Dampak dari Adanya Emotional Satisfaction .......................... 35

c. Dimensi Emotional Satisfaction ............................................... 37

5. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 38

a. Definisi Loyalitas Pelanggan ................................................... 38

b. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen ......................................... 41

c. Terbentuknya Loyalitas Pelanggan .......................................... 42

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 44

C. Keterkaitan Antar Variabel .................................................................. 46

D. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 49

E. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 50

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 51

B. Metode Penentuan Sampel .................................................................. 52

C. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 54

D. Metode Analisis Data ........................................................................... 55

1. Uji Kualitas Data ............................................................................ 56

2. Statistik Deskriptif ......................................................................... 58

3. Metode Partial Least Square ......................................................... 58

a. Perancangan Model Struktural (Inner Model) ......................... 61

b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)...................... 61

c. Evaluasi Model......................................................................... 64

1) Evaluasi Outer Model ........................................................ 65

a) Convergent Validity ..................................................... 65

b) Discriminant Validity ................................................... 66

xii

c) Composite Reliability ................................................... 66

2) Evaluasi Inner Model ......................................................... 67

d. Pengujian Hipotesis .................................................................. 68

E. Operasional Variabel Penelitian ........................................................... 69

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................... 76

B. Analisis dan Hasil Penelitian ............................................................... 85

1. Uji Kualitas Data ............................................................................ 85

2. Analisis Deskriptif ......................................................................... 88

3. Analisis Data ................................................................................. 93

a. Perancangan Model Struktural (Inner Model) ......................... 93

b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)...................... 94

c. Estimasi Model ........................................................................ 94

d. Evaluasi Model......................................................................... 97

1) Pengujian Outer Model ........................................................ 98

2) Pengujian Inner Model ...................................................... 104

e. Pengujian Hipotesis ................................................................ 106

C. Interpretasi.................................................................................... 111

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 115

B. Saran ................................................................................................... 116

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 118

LAMPIRAN .................................................................................................. 125

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Keterangan

1.1 Perkembangan Frekuensi Transaksi Internet Banking di Beberapa

Bank di Indonesia ............................................................................. 2

1.2 Perkembangan Nilai Transaksi Internet Banking di Beberapa Bank

di Indonesia ....................................................................................... 2

1.3 Total Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu

Cilandak ............................................................................................ 7

1.4 Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak

Periode Agustus 2014 – Februari 2017 ............................................ 7

2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 44

3.1 Skala Likert .................................................................................... 56

3.2 Kisi-Kisi Instrument Penelitian ...................................................... 72

4.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 86

4.2 Reliability Statistics ........................................................................ 88

4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 88

4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ......................................... 89

4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............... 90

4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 91

4.7 Deskripsi Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah BNI Syariah .. 92

4.8 Output Outer Loadings ................................................................... 98

4.9 Output Cross Loading .................................................................. 100

4.10 Output AVE dan Akar AVE ......................................................... 102

4.11 Output Latent Variable Correlation ............................................. 102

4.12 Output Composite Reliability ....................................................... 103

4.13 Output Cronbachs Alpha .............................................................. 104

4.14 Output R-Square (R2) ................................................................... 105

4.15 Path Coefficients Internet Banking (IB), Kualitas Layanan (KL),

dan Emotional Satisfaction (ES), terhadap Loyalitas (L) ............ 106

xiv

4.16 Path Coefficients Internet Banking (IB) terhadap Loyalitas (L) ... 107

4.17 Path Coefficients Kualitas Layanan (KL) terhadap Loyalitas (L) . 108

4.18 Path Coefficients Kualitas Layanan (KL) terhadap Emotional

Satisfaction (ES) ........................................................................... 109

4.19 Path Coefficients Emotional Satisfaction (ES) terhadap

Loyalitas (L) ................................................................................. 110

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Keterangan

2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 49

3.1 Konstruk Reflektif dan Konstruk Formatif .................................. 61

3.2 Ilustrasi Inner Model dan Outer Model ........................................ 63

4.1 Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak .... 80

4.2 Perancangan Inner Model ............................................................ 93

4.3 Perancangan Outer Model ........................................................... 94

4.4 Loading Factor Eksekusi Model Pertama ................................... 95

4.5 Loading Facrtor Eksekusi Model Kedua .................................... 96

4.6 Loading Factor Eksekusi Model Ketiga ...................................... 97

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Keterangan

1 Surat Keterangan Penelitian ................................................... 125

2 Kuesioner Pengambilan Data .................................................. 126

3 Hasil Wawancara .................................................................... 130

4 Rekap Data Kuesioner ............................................................. 134

5 Uji Validitas Instrumen ........................................................... 140

6 Uji Reliabilitas Instrumen ....................................................... 144

7 Ilustrasi Inner Model dan Outer Model .................................. 144

8 Perancangan Model ................................................................ 145

9 Evaluasi Outer Model ............................................................. 147

10 Evaluasi Inner Model dan Resampling Bootsraping ............... 150

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan saat ini memberikan dan menawarkan

kemudahan bagi nasabah melalui layanan operasional yang sangat

beragam, termasuk layanan e-Banking (electronic banking). Layanan e-

Banking saat ini dimiliki oleh hampir semua Bank Umum yang ada, baik

dengan jenis delivery channel yang sangat umum (seperti ATM) maupun

dengan jenis delivery channel lainnya seperti SMS, telephone, EDC

(Electronic Data Capture) dan internet. Hal tersebut juga sejalan dengan

kecenderungan perkembangan media sosial maupun kebijakan yang ada

untuk mewujudkan atau mengarahkan transaksi pada masyarakat yang

dilakukan tidak melulu dengan uang tunai (less cash society), sehingga

telah banyak pelaku ekonomi atau masyarakat yang memanfaatkan

layanan perbankan modern yang lebih efisien dan efektif melalui e-

Banking (www.ojk.go.id).

Transaksi yang dilakukan melalui e-Banking khususnya internet

banking setiap tahunnya mengalami pertumbuhan yang cukup besar pada

beberapa Bank, hal ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

http://www.ojk.go.id/

2

Tabel. 1.1

Perkembangan Frekuensi Transaksi Internet Banking

di Beberapa Bank di Indonesia

Sumber: www.ojk.go.id, 2016

Tabel. 1.2

Perkembangan Nilai Transaksi Internet Banking

di Beberapa Bank di Indonesia

Sumber: www.ojk.go.id, 2016

Berdasarkan data 13 Bank besar di Indonesia (Bank Mandiri, BRI,

BNI, BTN, BCA, Bank CIMB Niaga, Bank Danamon, Bank BII, Bank

Panin, Bank Permata, Bank OCBC NISP, Bank UOB Indonesia, dan Bank

Bukopin) frekuensi transaksi melalui internet banking pada tahun 2012

sebanyak 236 juta transaksi dan dengan nilai nominal Rp. 670 Milyar,

bertambah menjadi sebanyak 312 juta transaksi dengan nilai nominal Rp.

861 Milyar pada tahun 2013, pada tahun 2014 meningkat masing-masing

menjadi 438 juta transaksi dengan nilai nominal Rp. 1.062 Trilyun. Pada

tabel 1.2 terlihat bahwa perkembangan frekuensi transaksi internet

banking mengalami peningkatan dari 32.18% di tahun 2012-2013

J e n i s

Delivery

Channel

Frekuensi Transaksi

2012 2013 2014 Perkembangan

2012-2013

Perkembangan

2013-2014

Internet

Banking 235,957,566 311,880,376 437,798,960 32.18% 40,37%

J e n i s

Delivery

Channel

Nilai Transaksi (dalam milyar rupiah)

2012 2013 2014 Perkembangan

2012-2013

Perkembangan

2013-2014

Internet

Banking 669,607 860,546 1,062,820 28,52% 23,51%



3

bertambah menjadi 40,37% di tahun 2013-2014. Namun pada tabel 1.3

terlihat bahwa perkembangan nilai transaksi di 13 Bank besar di Indonesia

mengalami penurunan dari 28,52% di tahun 2012-2013 turun menjadi

23,51% di tahun 2013-2014.

Penurunan perkembangan nilai transaksi, bisa dipengaruhi oleh

tiga faktor. Pertama, kualitas layanan internet banking belum merata. Hal

ini membuat nasabah seringkali menemui kegagalan transaksi yang

mengakibatkan kekecewaan. Kedua, keandalan dan keamanan. Beberapa

modus kejahatannya antara lain website forging (modus kejahatan di mana

pelaku membuat tampilan dan alamat domain website persis dengan

website Bank yang asli agar para nasabah terkecoh dan pelaku dapat

dengan mudah memperoleh username dan password)

(www.crmsindonesia.org).

Internet banking yang terus tumbuh dan berpotensi meningkat

sejalan dengan kecenderungan layanan Bank yang mengarah pada digital

banking. Hal ini dikarenakan antara lain layanan internet banking

memiliki fitur yang menarik dan nyaman digunakan serta memberi

kemudahan bagi nasabah untuk melakukan transaksi keuangan seperti

transfer antar bank, pembayaran kartu kredit, pembayaran listrik,

pembayaran telepon, pembayaran tagihan ponsel, pembayaran asuransi,

pembayaran internet, pembayaran tiket penerbangan, dan virtual account.

Selain itu semakin marak bisnis daring (online shop) serta pertumbuhan

4

jenis dan jumlah smartphone yang semakin meningkat telah memberikan

andil dalam pertumbuhan transaksi melalui e-Banking (www.ojk.go.id).

Pertumbuhan e-Banking yang didukung dengan perkembangan

teknologi, media sosial dan pola hidup masyarakat memberikan manfaat

bagi industri perbankan antara lain menghasilkan pendapatan dari fee-

based income, mengurangi biaya transaksi, pengembangan bisnis, dan

meningkatkan kepercayaan atau loyalitas nasabah. Penggunaan e-Banking

juga memberikan kenyamanan dan kemudahan bertransaksi secara bebas,

tidak terbatas oleh waktu dan lokasi, khusus untuk internet banking,

layanannya dapat dinikmati oleh nasabah anytime, anywhere, dan by any

device (www.ojk.go.id).

Bagi nasabah yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi

sehingga tidak sempat pergi ke Bank karena terhalang oleh rutinitas

kesibukan, maka layanan internet banking bisa menjadi solusi bagi

nasabah terutama bagi nasabah BNI Syariah.

BNI Syariah adalah lembaga perbankan di Indonesia. Dengan

berlandaskan pada Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, pada tanggal 29

April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah Bank Negara Indonesia yang

merupakan anak perusahaan PT BNI, Persero, Tbk. Sejak 19 Juni 2010,

Unit Usaha BNI Syariah berubah menjadi Bank Umum Syariah dengan

nama PT Bank BNI Syariah. BNI Syariah merupakan salah satu Bank

yang menerapkan layanan internet banking.

5

Seluruh fasilitas e-Banking BNI Syariah terintegrasi dengan

teknologi BNI, ini memudahkan nasabah untuk mengakses transaksi

finansial secara real time. Tahun 2015 BNI Syariah memiliki 68 Kantor

Cabang Utama (49 outlet regular dan 19 outlet mikro) yang tersebar di

seluruh Indonesia dan 168 Kantor Cabang Pembantu serta lebih dari

14.000 mesin ATM BNI, 49.000 jaringan ATM bersama dan 98.000

jaringan ATM prima yang menjangkau wilayah hingga pelosok negeri.

Selain itu nasabah diberikan akses call centre 1500046 yang bisa diakses

online 24 jam apabila nasabah ingin menyampaikan keluhan terkait

transaksi/produk.

Adanya fasilitas teknologi informasi BNI Syariah yang terintegrasi

dengan teknologi BNI, dikarenakan BNI Syariah selaku anak perusahaan

dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk didukung dengan

pemanfaatan bersama sistem teknologi informasi terdepan yang telah

tersertifikasi ISO 9001:2008. Dengan adanya dukungan penuh dari Bank

Induk, BNI Syariah sebagai anak perusahaan Bank BNI diperbolehkan

untuk memanfaatkan dan mengoptimalkan sistem teknologi informasi

yang dimiliki agar dapat tumbuh dan berkembang di tengah persaingan

bisnis yang semakin ketat.

Selain itu, dengan adanya kerjasama keagenan seperti Syariah

Channeling Outlet (SCO) yaitu outlet BNI yang dapat melayani

pembukaan rekening BNI Syariah, seperti tabungan, deposito, dan giro, di

Bank BNI dapat memudahkan nasabah dalam menjangkau Bank Syariah.

6

Terkait fasilitas teknologi informasinya sendiri BNI Syariah tidak

mendapatkannya gratis, melainkan BNI Syariah harus membayar ke BNI

untuk menikmati sistem ini. Jadi, keuntungan yang diterima BNI Syariah

sudah dikurangin sama biaya keagenan. Makanya, BNI konvensional bisa

main di syariah karena kita ada kerjasama keagenan (Hasil Wawancara

Pribadi dengan OSH BNI Syariah Cab. Pem. Cilandak, 2017).

Dengan adanya kerjasama BNI Syariah dengan BNI dalam

teknologi informasi memberikan keuntungan tersendiri bagi BNI Syariah,

yaitu BNI sudah lama dalam beroperasi, fiturnya juga sudah lebih lengkap

serta lebih update (sesuai kebutuhan nasabah), dan lebih berusaha untuk

memenuhi kebutuhan nasabah (Hasil Wawancara Pribadi dengan OSH

BNI Syariah Cab. Pem. Cilandak, 2017). Hal ini sejalan dengan jumlah

nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak yang terus bertambah

dari awal berdiri yaitu 1 Maret 2012 sampai 2016 sudah memiliki 6.519

nasabah. Adapun, Juni 2014 sampai Desember 2016 jumlah nasabah yang

menikmati internet banking BNI Syariah sebanyak 219 nasabah.

Namun, berdasarkan hasil observasi yang dilakukan secara tidak

terstruktur (melalui pengamatan langsung) di BNI Syariah Cabang

Pembantu Cilandak selama penyebaran kuesioner pada tanggal 11 Januari

2017 – 7 Februari 2017 adanya teknologi informasi sharing ini juga

memiliki kelemahan yaitu apabila terjadi perbaikan dan peningkatan

kualitas pengamanan sistem informasi (maintenance) pada BNI maka hal

ini akan turut berimbas kepada BNI Syariah, khususnya layanan e-Banking

7

yaitu internet banking. Nasabah yang tidak bisa melakukan transaksi non-

finansial dan finansial pada akhirnya akan merasa bahwa aktivitasnya

terhambat karena tidak dapat melakukan transaksi melaui internet banking

BNI Syariah.

Tabel. 1.3

Total Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak

Sumber: Hasil Wawancara Pribadi dengan OSH BNI Syariah Cab. Pem.

Cilandak, 2017

Tabel. 1.4

Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak

Periode Agustus 2014 – Februari 2017

Sumber: Hasil Wawancara Pribadi dengan OSH BNI Syariah Cab. Pem.

Cilandak , 2017

Berdasarkan tabel 1.4 dapat terlihat bahwa total Handling

Complaint di BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak pada Agustus 2014

sampai Februari 2017 adalah 51 handling complaint, dengan 48 handling

complaint terjadi pada bulan Agustus 2014 sampai Desember 2016 dan

sebanyak 3 handling complaint terjadi pada bulan Januari sampai Februari

2017. Pada tabel 1.5 handling complaint yang terjadi pada periode

Keterangan Total

Handling Complaint, Agustus 2014 – Desember 2016 48

Handling Complaint, Januari – Februari 2017 3

Total Handling Complaint, Agustus 2014 – Februari 2017 51

Handling Complaint Keterangan

Penarikan Rekening terdebet di ATM namun uang tidak keluar

Pemindahbukuan

Transfer ke rekening BNI Syariah atau Bank lain

melalui ATM, dimana rekening terdebet tapi tidak

sampai ke rekening penerima

Hacker Terjadi hanya 1 kali

8

Agustus 2014 sampai Februari 2017 umumnya berkaitan dengan transaksi

penarikan dan pemindahbukuan yang dilakukan melalui ATM, sisanya

handling complaint terkait hacker hanya terjadi 1 kali.

Handling complaint di atas mungkin saja dapat terjadi karena

adanya sistem kualitas layanan yang kurang baik dari BNI Syariah,

sehingga nasabah merasa tidak puas terhadap layanan yang diterimanya.

Menurut Wilkie (dalam Tjiptono, 2002:24) kepuasan atau ketidakpuasan

merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa.

Pelayanan yang sempurna dan memuaskan bagi pelanggan adalah

salah satu langkah efektif dalam melawan word of mouth yang negatif.

Ketika konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk

atau jasa, secara tidak langsung ia juga telah mengkonsumsi sebuah

pengalaman. Pengalaman itu kemudian akan menimbulkan efek presepsi

dan berakhir pada tingkat kepuasan emosional (Enterprise, 2010:12).

Kepuasan emosional merupakan respon konsumen terhadap

ketidaksesuaian ataupun kesesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Pawitra

dan Harsono, 2013:18).

Faktor emosional meliputi rasa senang, puas, kecewa, dan sedih.

Jika layanan yang diberikan oleh penyedia jasa sesuai/tidak sesuai dengan

harapan konsumen maka emosional konsumen akan terbentuk secara

positif dengan sendirinya. Bila kinerja sama dengan harapan, maka

9

konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, maka konsumen

akan merasa senang/bahagia, namun bila kinerja lebih rendah, maka

konsumen akan merasa kecewa (Tjiptono, 2005:380). Liljander Strandvik

(dalam Wong, 2004:366) menyatakan bahwa emosi negatif akan

menghasilkan perilaku mengeluh (complain).

Adapun perilaku mengeluh (complain) jika dibiarkan dan tidak

ditangani dalam jangka waktu yang lama, maka tidak menutup

kemungkinan bahwa nasabah akan merasa tidak puas sehingga nasabah

akan melakukan word of mouth negative secara tidak langsung, yang

nantinya akan berdampak pada kepercayaan nasabah terhadap Bank

tersebut sehingga nasabah memutuskan untuk beralih ke Bank lain yang

memiliki produk atau jasa yang lebih baik. Apabila hal tersebut benar-

benar terjadi maka diprediksikan akan terjadi penurunan jumlah nasabah

pada BNI Syariah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas

nasabah pengguna sehingga kinerja keuangan (profitabilitas) menjadi

turun dan berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

Dipilihnya BNI Syariah, dikarenakan berdasarkan data IBLI 2010-

2014 BNI Syariah menempati peringkat ke 7 dalam penilaian loyalitas

nasabah. Sedangkan pada aspek penilaian customer relationship BNI

Syariah mendapati peringkat ke 1. Hal ini mengindikasikan bahwa BNI

Syariah sudah membina hubungan dengan baik dengan nasabahnya,

namun tidak mempengaruhi pada loyalitas nasabah (Putri, dkk, 2015:324).

10

Penelitian yang dilakukan oleh (Nursiana, 2015: 459) menyatakan

bahwa internet banking tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian oleh (Haryeni, 2016: 40)

menyatakan bahwa perceived service quality berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Padang. Selain itu

penelitian ini juga menyatakan bahwa perceived service quality juga

berpengaruh signifikan terhadap emotional satisfaction Bank Mandiri

Cabang Padang. Penelitian lain oleh (Giovanis, et.al.,2014: 242)

menunjukkan hasil bahwa emotional satisfaction berpengaruh positif

terhadap loyalty for broadband services.

Oleh sebab itu, penulis termotivasi melakukan penelitian ini untuk

mengetahui fakta mengenai seberapa besar pengaruh internet banking,

kualitas layanan, dan emotional satisfaction terhadap loyalitas nasabah

penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak. Adanya

hasil penelitian terdahulu membuat penulis ingin melakukan pengujian

kembali terhadap variabel-variabel tersebut dengan objek penelitian yang

berbeda dari sebelumnya. Selain itu, penulis juga ingin melihat apakah

BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak memiliki nasabah yang loyal

atau tidak yang di mana hasilnya dapat ditunjukkan pada tabel analisis

deskriptif.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan,

11

dan Emotional Satisfaction Terhadap Loyalitas Nasabah Penabung

Pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan latar belakang diatas, maka rumusan

masalahnya adalah:

1. Apakah internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah


3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap emotional satisfaction?

4. Apakah emotional satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas nasabah


C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian

yang hendak dicapai penulis adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis apakah variabel internet banking berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI Syariah Cabang

Pembantu Cilandak.

2. Untuk menganalisis apakah variabel kualitas layanan berpengaruh


Pembantu Cilandak.

12

3. Untuk menganalisis apakah variabel kualitas layanan berpengaruh

terhadap emotional satisfaction.

4. Untuk menganalisis apakah emotional satisfaction berpengaruh


Pembantu Cilandak.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Perbankan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi

dan masukan bagi manajemen Bank BNI Syariah untuk mengambil

langkah-langkah dalam memecahkan persoalan yang dihadapi dalam

memberikan pelayanan serta membantu perusahaan dalam menentukan

arah kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan satu instrument pelatihan intelektual

dan pengasah daya pikir ilmiah untuk menerapkan seluruh teori dan

pengetahuan yang telah di dapat selama kuliah untuk memecahkan

suatu permasalah empiris melalui sistematika dan metode berpikir

yang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Bagi Pembaca Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta

pengetahuan tambahan kepada peneliti-peneliti selanjutnya agar dapat

digunakan sebagai sarana bahan pertimbangan dan pembanding

13

apabila ingin mempelajari masalah mengenai internet banking, kualitas

layanan, emotional satisfaction dan loyalitas nasabah pada masa yang

akan datang.

14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Perilaku Konsumen

a. Definisi Perilaku Konsumen

Menurut Ariely dan Zauberman (dalam Sangadji, 2013:8),

perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan

oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan

dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan,

menggunakan barang-barang, atau jasa ekonomis yang dapat

dipengaruhi lingkungan.

Dari pengertian yang dikemukakan di atas, maka dapat

disimpulkan perilaku konsumen adalah disiplin ilmu yang

mempelajari perilaku individu, kelompok, atau organisasi dan

proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi,

menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari

proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat (Sangadji,

2013:9).

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Untuk memahami perilaku pembeli (buying behaviour),

perlu diketahui faktor-faktor apakah yang mempengaruhi

15

konsumen dalam memutuskan pembelian. Faktor-faktor yang

mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian terdiri

dari faktor eksternal dan faktor internal (Sunyoto, 2013:70-77).

1) Faktor Eksternal

a) Kebudayaan.

Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari

perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen juga

ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin pada cara

hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan akan

bermacam-macam barang dan jasa. Sedangkan kebudayaan

khusus merupakan bagian yang integral sebab kebudayaan

ini timbul karena faktor ras, kebangsaan, agama, lokasi,

geografis, dan sebagainya.

b) Kelas Sosial

Kelas sosial memegang peranan penting dalam suatu

program pemasaran, karena adanya perbedaan substansial

diantara kelas-kelas tersebut mempengaruhi perilaku

pembelian mereka.

c) Keluarga

Dalam keluarga masing-masing anggota dapat berbuat

hal yang berbeda dalam membeli sesuatu. Setiap anggota

keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Oleh

karena itu, perusahaan harus mengetahui siapa yang

16

mempengaruhi keputusan untuk membeli dengan

mengetahui peranan dari masing-masing anggota keluarga.

d) Kelompok Referensi dan Kelompok Sosial

Kelompok referensi merupakan kelompok yang

menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian

perilakunya. Kelompok sosial merupakan himpunan

manusia yang hidup bersama, saling berhubungan timbal

balik, dan mempengaruhi individu – individu dalam suatu

kelompok dalam berperilaku.

2) Faktor Internal

a) Motivasi

Motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan

keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk

memperoleh kepuasan.

b) Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana seseorang

memilih, mengorganisasikan dan mengartikan masukan

informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti

dari dunia ini.

c) Belajar

Belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku

seseorang yang timbul dari pengalaman.

17

d) Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat

menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Sedangkan

konsep diri mempengaruhi perilaku konsumen di dalam

pembelian.

e) Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan adalah suatu fikiran deskriptif yang dianut

seseorang mengenai sesuatu. Sedangkan sikap

menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak

baik, perasaan emosional dan kecendrungan berbuat yang

bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek

atau gagasan.

2. Internet Banking

a. Definisi Internet Banking

Menurut Surat Edaran Bank Indonesia No.6/18/DPNP

Tahun 2004, perihal Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas

Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (internet banking), internet

banking merupakan salah satu layanan jasa Bank yang

memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan

internet. Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi tiga (3)

yaitu:

18

1) Informational Internet Banking yaitu pelayanan jasa Bank

kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan

internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi (execution of

transaction).

2) Communicative Internet Banking yaitu pelayanan jasa Bank

kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan

interaksi dengan Bank penyedia layanan Internet Banking

secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi transaksi

(execution of transaction).

3) Transactional Internet Banking yaitu pelayanan jasa Bank

kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan Bank

penyedia layanan internet banking dan melakukan eksekusi

transaksi (execution of transaction)

Menurut Turban et.al.,(dalam Nurastuti, 2011:113), internet

banking adalah perbankan yang menggunakan internet yang

memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan

pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antar rekening.

Menurut The Indonesia Cyber Industry and Market

Research and analysis team (2001:34) “Internet Banking is a an

expanded of electronic Banking”, yang berarti internet banking

merupakan perkembangan lanjutan dari electronic banking.

Layanan semacam ini telah membuat layanan perbankan menjadi

19

lebih personal. Dengan internet banking pelanggan dapat

menggunakan layanan perbankan dari kantor maupun rumah.

Sedangkan menurut Furst et.al., (2000:3) mendefinisikan

internet banking sebagai penggunaan internet sebagai saluran

perpanjangan jarak jauh untuk mengantarkan jasa-jasa perbankan.

Jasa-jasa perbankan yang diberikan melalui internet banking

adalah jasa-jasa yang juga diberikan melalui perbankan tradisional,

seperti pembukaan rekening tabungan, melakukan transfer dana

antar rekening. Selain itu terdapat juga jenis layanan baru seperti

tagihan pembayaran elektronis yang memungkinkan nasabah untuk

menerima dan melakukan pembayaran melalui internet banking.

Selanjutnya Furst et.al., (2000:3), mengungkapkan bahwa

perbankan melalui internet banking dibedakan menjadi dua jenis.

Bank yang memiliki bangunan kantor cabang dapat membuat situs

internet dan menawarkan layanan perbankan yang diberikan

melalui kantor cabangnya. Alternatif kedua adalah bank yang

hanya memberikan jasa layanan perbankan melalui internet

banking atau bank tanpa kantor cabang (branchless) biasa juga

disebut virtual bank dan internet only bank. Menurut SE

No.6/18/DPNP tanggal 20 April 2004 Bank Indonesia perihal

Penerapan Manajemen. Risiko pada aktivitas Pelayanan Jasa Bank

melalui internet (internet banking), jenis internet banking yang ke

dua (internet only bank) tidak diperbolehkan di Indonesia.

20

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa,

internet banking merupakan salah satu layanan Bank melalui

jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan

jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan

melakukan transaksi perbankan yang dapat dilakukan kapan saja

dan dimana saja.

Kehadiran layanan internet banking ternyata telah

mengubah secara dramatis terhadap pola interaksi antara lembaga

keuangan dengan nasabahnya. Dengan, disediakannya fasilitas

layanan internet banking, nasabah Bank mendapatkan keuntungan

berupa fleksibilitas untuk melakukan kegiatan setiap saat . Nasabah

juga dapat mengakses layanan internet banking melalui personal

computer, ponsel atau media wireless lainnya. Namun demikian,

layanan internet banking di-setting sebagai sebuah channel baru

dan customer touchpoint. Untuk membuat layanan internet banking

memberi keuntungan, lembaga keuangan Bank harus menyediakan

bagian integral dari strategi multichannel yang memperbolehkan

nasabah bagaimanapun, kapanpun, di mana pun mereka dapat

bertransaksi.

Sebagai dasar untuk menciptakan strategi multichannel,

lembaga keuangan Bank harus menyediakan fasilitas layanan

internet banking yang a real time dan cross-channel view dari

semua informasi nasabah. Dengan pandangan demikian, lembaga

21

keuangan Bank dapat merespons dengan segera untuk setiap

kontak/transaksi dengan nasabah, memperbaiki layanan nasabah,

membuka kesempatan keuntungan untuk penjualan secara silang

(cross selling), dan juga dengan layanan internet banking ini

diharapkan lembaga keuangan mampu masuk pada generasi

selanjutnya dari retail banking (Wafiya, 2012: 41).

b. Fitur Internet Banking

Fitur layanan internet banking antara lain informasi umum

rekening tabungan/giro, rekening deposito, kartu kredit, informasi

mutasi rekening, transfer dana, baik transfer antar rekening

maupun antar bank, pembelian pulsa, pembelian tiket, penempatan

deposito, layanan informasi seperti suku bunga dan kurs, dan

pembayaran, misalnya pembayaran telepon, internet, kabel TV,

asuransi, listrik dan berbagai jenis pembayaran lainnya

(www.ojk.go.id).

c. Cara Kerja Internet Banking

Untuk menggunakan internet banking, nasabah harus

memiliki user id, password, media token atau One Time Password

(OTP), dan jaringan internet. User id, password, dan media token

dapat diperoleh dengan mendaftarkan diri ke Bank. Saat

menggunakan internet banking, nasabah harus memastikan website

yang diakses adalah website internet banking milik bank,

22

kemudian nasabah akan diminta untuk memasukkan user id dan

password pada halaman muka atau login.

Pada saat melakukan transaksi finansial, nasabah akan

diminta untuk memasukkan sandi OTP yang diperoleh dari media

token atau SMS. Setelah transaksi selesai, nasabah harus

memastikan telah keluar/log out dari halaman internet banking.

Bank mengirimkan notifikasi melalui e-mail sebagai bukti bahwa

transaksi telah berhasil. Notifikasi e-mail ini juga sebagai

pengendalian agar nasabah mengetahui jika akun internet banking-

nya digunakan oleh orang lain (www.ojk.go.id).

d. Dimensi Internet Banking

Menurut Rod et.al., (2009) dalam Herawati dan Prayekti

(201:6-11) dimensi untuk internet banking dibagi menjadi 3

dimensi yaitu online customer service quality, online system

information quality, dan banking service quality. Dimensi yang

digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan dimensi online

system information quality. Online system information quality

adalah kualitas dari sistem informasi yang dimiliki bank dalam

memberikan layanannya secara online. Adapun online system

information quality ini terdiri dari ease of use, accuracy,

security/privacy, contents, timeless, aesthetic di mana pengukuran

untuk internet banking yang digunakan dalam penelitian ini

mengacu kepada ease of use dan security/privacy. Selain itu


23

dimensi dalam penelitian ini juga merujuk pada penelitian

Vankatesh dan Davis (2000) dalam Irmadhani dan Nugroho (2012:

6-7) dimana dimensi yang digunakan adalah perceived usefulness.

Persepsi kebermanfaatan (Perceived Usefulness) adalah suatu

tingkatan dimana seseorang percaya bahwa suatu penggunaan

teknologi tertentu akan meningkatkan prestasi kerja orang tersebut.

3. Kualitas Layanan

a. Definisi Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi

yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualtias pelayanan

memiliki karakteristik tidak berwujud (intangiability), bervariasi

(variability), tidak tahan lama (perishability), serta produksi dan

konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparitibility)

(Parasaruman et al. 1988, dalam Tjiptono, 2002). Meskipun

demikian, bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur.

Kualitas layanan terbentuk dari 2 (dua) konsep, yaitu

layanan (service) dan kualitas (quality), definisi kualitas jasa

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Service quality sangat bergantung pada tiga

hal, yaitu system, teknologi dan manusia (Irawan, 2009:38).

Menurut Tjiptono (2005: 65) kualitas adalah suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia,

24

proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan. Tjiptono

(2008:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat

dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service (kualitas jasa yang diharapkan) dan perceived service

(kualitas jasa yang diterima atau dirasakan). Menurut Wyckof

dalam Arief (2007:118) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Definisi kualitas jasa (Service Quality) yang dikembangkan

Parasuraman et.al., seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:142)

bahwa service quality atau kualitas layanan dapat didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

para nasabah atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran

yang baik terhadap perusahaan. Sebaliknya bila mengecewakan,

kesan yang diterima nasabah akan buruk. Selain itu pula apabila

kualitas layanan yang baik benar-benar dilaksanakan, maka dapat

dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan

hidup perusahaan dan pengembangannya.

Dalam industri jasa, khususnya industri perbankan, kualitas

produk yang diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus

25

memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut

pandang nasabah. Pelayanan yang terbentuk dari sudut pandang

nasabah dapat memberikan nilai lebih terhadap produk-produk

yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang

sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut oleh nasabah. Dengan

kata lain, kualitas adalah kiat yang konsisten dan efisien untuk

memberikan kepada nasabah apa yang mereka inginkan dan

harapkan. Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu

keharusan dalam industri perbankan. Saat ini sektor perbankan

dituntut untuk terus menyesuaikan tuntutan perubahan sesuai

keinginan (need) dari nasabah (Parasuraman et.al, dalam Pribadi

et.al, 2007:48).

Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa

kualitas layanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik suatu produk atau jasa dalam penyampaiannya kepada

pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan yang diharapkan.

b. Dimensi Kualitas Layanan

Berdasarkan penelitian-penelitian yang dilakukan

Parasuraman, et.al., dalam Tjiptono (2000:67-70) ditemukan 10

dimensi kualitas pelayanan atau service quality, yaitu reliability,

responsibility, competence, access, courtesy, communication,

credibility, security, understanding, dan tangibles. Dari 10 dimensi

kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman,

26

et.al., dalam Tjiptono (2000:70) merangkum menjadi 5 dimensi

pokok, kelima dimensi tersebut adalah:

1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan sarana fisik perubahan

dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi

fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya),

teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),

serta penampilan pegawainya.

2) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti

kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap

simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)

dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan

yang jelas, menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

jasa.

4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

27

untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri atas komponen: komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy).

5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat

individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

c. Standar Layanan Perbankan Syariah

Perbankan Syariah merupakan industri keuangan yang

harus mampu menjalankan amanah secara profesional serta

memiliki frontliners dan bankir dengan keterampilan layanan yang

dapat memperkuat citra bisnis berbasis syariah yang menjadi

diferensiasinya. Hal itu sangat penting guna memperoleh rida

Allah SWT, memenuhi kebutuhan nasabah, menyikapi perilaku

pesaing, serta memenuhi ekspektasi masyarakat yang tinggi

terhadap peran dan keberadaan Bank syariah.

Layanan yang dilakukan harus berlandaskan etika dan

bertujuan ibadah (worship) dengan niat untuk mendapatkan rida

28

Allah SWT (by heart-mardhatillah), siapa pun yang datang akan

dilayani secara baik (welcome), bisa memberikan solusi (solution),

harus menimbulkan rasa aman dan nyaman (secure),

menguntungkan nasabah dan Bank (profitable), serta senantiasa

memberikan layanan yang terbaik secara konsisten dengan

mengacu pada service level dan standard operating procedure

(consistency). Aspek layanan ini memerlukan operational

excellence yang menghendaki adanya standar proses (standard of

process) guna membentuk service level yang berpengaruh terhadap

standar hasil yang akan dicapai.

Layanan yang diberikan harus mencerminkan sikap kerja

seseorang profesional yang mempunyai keahlian, kesungguhan

hati, kompetensi emosional yang tinggi, kemampuan melakukan

yang terbaik dengan cara terbaik, sikap tidak melanggar etika dan

peraturan, serta menjadikan bidang yang digeluti sebagai

penghidupan.

Perilaku layanan yang ditampilkan mesti bersentuhan

dengan keikhlasan sehingga mudah terkristalisasi menjadi budaya

layanan (service culture) sebagai kewajiban seorang muslim.

Layanan yang diberikan bersifat proaktif dan cepat serta harus

dituangkan dalam bentuk service level agreement bagi pelakunya

sebagai wujud anjuran Rasulullah Muhammad saw.

29

“Barang siapa di antara kamu yang mampu memberikan

manfaat kepada saudaranya, maka bersegeralah melakukannya.”

(Hadits Riwayat Muslim).

Secara umum, standar layanan perbankan syariah meliputi

(Ikatan Bankir Indonesia:296-307):

1) Standar Penampilan Petugas

Salah satu implementasi standar perilaku karyawan yang

baik adalah menjaga penampilan diri agar nasabah yang

dilayani merasa nyaman dan percaya terhadap banknya.

Standar perilaku dapat diartikan sebagai ukuran guna menjaga

penampilan pribadi (performance) petugas yang merefleksikan

citra perusahaan karena dapat dilihat dan dinilai oleh khalayak.

Penampilan terkait erat dengan personal brand pribadi yang

menyandangnya sekaligus mempengaruhi corporate image

tempatnya bekerja. Pelaksanaan standar penampilan pribadi ini

berkaitan dengan kegiatan:

(a) Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan

(b) Menjaga penampilan pribadi

(c) Mengidentifikasi sikap tubuh dan intonasi suara yang baik

Jika faktor di atas terlaksana dengan baik, bisa dipastikan

bahwa standar penampilan pribadi berjalan sebagaimana

mestinya.

30

2) Standar Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja

Kebersihan dan kerapihan ruang kerja dapat menciptakan

kenyamanan dalam memberikan layanan kepada nasabah.

Penataan ruangan kerja juga perlu dilakukan karena berkaitan

dengan kebutuhan internal dan tuntuan eksternal.

3) Pengetahuan Mengenai Produk dan Jasa Perbankan

Keberagaman produk perbankan syariah menuntut

penguasaan fikih oleh para karyawan terkait produk yang

ditawarkan selain teknis perbankan secara umum. Sebagai

contoh, seorang customer service harus mampu menjelaskan,

antara lain perbedaan prinsip bank syariah dengan

konvensional, akad-akad yang berlaku untuk produk tabungan,

deposito, giro, pembiayaan, dan electronic banking.

Penguasaan produk dan jasa beserta prinsip syariah yang

terkandung merupakan muatan yang harus dikuasai frontliner

dan karyawan bank syariah. Apalagi nasabah yang datang ingin

mendapatkan diferensiasi layanan agar terhindar dari riba,

spekulasi, di samping keinginan untuk bermitra. Selain itu

karyawan bank syariah harus menjadi problem solver yang

bermanfaat untuk nasabah.

4) Standar Berkomunikasi dengan Nasabah

Komunikasi yang baik dengan nasabah dapat membangun

kesan positif terhadap bank sehingga turut membantu

31

terbentuknya nasabah yang loyal yang berpengaruh terhadap

pertumbuhan bisnis, profit, dan kelangsungan usaha.

Komunikasi yang dibangun ketika melayani nasabah bank

syariah harus mendasar, transparan, dan saling

menguntungkan. Selain itu, produk harus dikomunikasikan

secara jelas dan terbuka terkait jenis barang, margin

keuntungan, perhitungan bagi hasil, dan hal penting lain untuk

menghindari asymmetric information.

5) Standar Penanganan Keluhan Nasabah.

Pengaduan nasabah merupakan ungkapan ketidakpuasan

nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian

finansial yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian bank.

Penanganannya perlu dilakukan secara bijaksana karena

keluhan yang disampaikan dapat meruncing kembali bila

penyelesaian tidak cepat, akurat, dan menimbulkan masalah

lain.

Penanganan yang diberikan harus cepat, tepat, dan

memuaskan dengan memperhatikan beberapa hal berikut yaitu:

(a) Berempati dalam Menerima Keluhan (Emphaty)

(b) Kecepatan Memberikan Tanggapan (Quick Response)

(c) Permintaan Maaf (Apology)

(d) Kredibilitas (Credibility)

(e) Perhatian (Attentiveness)

32

4. Emotional Satisfaction

Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah

melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan

emosional. Nasabah bersifat rasional saat memperhatikan fitur-fitur

yang dapat ditawarkan oleh suatu produk. Nasabah akan bersifat

rasional dan emosional saat mempertimbangkan benefit dari produk

tersebut (Irawan, 2009:84).

Selain itu, kemajuan teknologi dan komunikasi telah

menciptakan pelanggan baru yang menginginkan terpenuhinya

kepuasan fungsional dan emosional saat membeli sebuah produk.

Bahkan kecendrungan manfaat emosional memiliki daya pikat lebih

besar daripada manfaat fungsional. Kecendrungan ini memunculkan

peluang baru bagi perusahaan yang memiliki daya saing fungsional

yang lebih rendah untuk memenangkan persaingan dengan

mendasarkan diferensiasi produknya pada nilai emosional (Kartajaya,

2007:11).

a. Definisi Emotional Satisfaction

Menurut Kotler (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekpektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi

ekspektasi, pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerja

sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan merasa puas. Penilaian

33

pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,

terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan

sebuah merek. Berdasarkan perbandingan kualitas harapan dengan

performance quality, konsumen akan mengalami emosi positif,

emosi negatif atau emosi netral tergantung apakah harapan mereka

terpenuhi (Fauzi, 2010: 59).

Menurut Krishnan dan Olshavsky (1995) (dalam Oktaviani,

2014: 142) emosi memiliki peranan ganda dalam kepuasan

pelanggan yaitu emosi yang timbul dalam persepsi terhadap kinerja

dan emosi yang muncul selama proses evaluasi terhadap kinerja.

Kamus Besar Bahasa Indonesia (dalam Haryeni, dkk:

2016:48) mendefinisikan emosional sebagai luapan perasaan yang

berkembang dan surut dalam waktu singkat atau keadaan dan

reaksi psikologis dan fisiologis seperti kegembiraan, kesedihan,

keharuan, kecintaan, atau keberanian, kebanggaan yang bersifat

subjektif.



sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan emosional dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,

kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta

yang bersifat situasi sesaat (Pawitra dan Harsono, 2013:18).

34

Faktor emosional meliputi rasa senang, puas, kecewa, dan

sedih jika layanan yang diberikan oleh penyedia jasa sesuai/tidak

sesuai dengan harapan konsumen maka emosional konsumen akan

terbentuk secara positif dengan sendirinya. Bila kinerja sama

dengan harapan, maka konsumen akan puas dan bila kinerja

melebihi harapan, maka konsumen akan merasa senang/bahagia,

namun bila kinerja lebih rendah, maka konsumen akan merasa

kecewa (Tjiptono, 2005:380). Kepuasan emosional yang muncul

pada benak konsumen dikarenakan adanya perbandingan antara

pengalaman sebelumnya dengan sesuatu hasil evaluasi dari emosi

(Pawitra dan Harsono, 2013:18).

Selain itu, faktor emosional yang dirasakan konsumen

seperti kesukaan terhadap merek dan pengalaman yang melibatkan

emosi sangat dipengaruhi oleh kepuasaan saat menggunakan suatu

merek yang akan menimbulkan kepercayaan terhadap merek yang

akan mengakibatkan repeat buying dan recommended buying.

Faktor emosional dan merek memiliki hubungan erat. Emosional

yang dimaksud bagaimana suatu merek merangsang perasaan dan

emosi konsumen, bagaimana suatu merek menjadi hidup bagi

masyarakat dan membentuk hubungan yang mendalam dan tahan

lama. (Gobe, 2005:15).

Pada dasarnya pendekatan psikologi mengajukan

pandangannya mengenai perilaku manusia bahwa perilaku manusia

35

dipengaruhi oleh lingkungannya. Menurut Park, et al. (2006)

(dalam Hetharie, 2012:284) emosi adalah sebuah efek dari mood

yang merupakan faktor penting konsumen dalam keputusan

pembelian.

Sedangkan menurut Westbrook dan Oliver (dalam

Risambessy, 2008:65) menyatakan bahwa kepuasan emosional

adalah suatu kondisi emosional pada saat mengkonsumsi telah

dikonsep sebagai kategori yang jelas akan pengalaman emosional

dan ekspresi seperti kegembiraan, kemarahan, katakutan atau

sejumlah dimensi yang berdasarkan kategori emosional seperti

kesenangan atau ketidaksenangan, bersantai atau berkegiatan /

ketenangan atau kegembiraan.

b. Dampak dari Adanya Emotional Satisfaction

Menurut Giovanis (2014:238) peran emosi, akhir-akhir ini

telah mendapat perhatian dalam literatur pemasaran jasa (Bigné,

JE, Mattila, AS, dan Andreu, L. 2008), (Wong, A. 2004),

(Ladhari., R.,Souiden, N., dan Ladhari, I. 2011). Edvarsson (2005)

berpendapat bahwa dengan mengetahui apa yang mempengaruhi

reaksi emosional pelanggan, pada saat service encounters, dan

bagaimana hal itu mempengaruhi perilaku mereka, maka dapat

membantu penyedia layanan dalam mengurus pelayanan mereka

dengan lebih baik.

36

Penelitian yang dilakukan Wong (2004) menemukan bahwa

kepuasan pelanggan harus mencakup komponen emosional afektif

dan kognitif dimana tinggi tingkat kepuasan pelanggan secara

bersamaan dapat mencakup perbedaan antara emosi yang positif

(yaitu kesenangan, kebahagiaan) dan juga emosi yang negatif

(yaitu sedih, menyesal) yang nantinya akan menambah nilai

kualitas layanan yang diberikan dan kepuasan yang didapat oleh

pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Pawitra

dan Harsono, 2013:19).

Baggozi (dalam Wong, 2004:366) menyatakan bahwa

emosional mempengaruhi pengambilan keputusan dan emosional

positif khususnya akan berkaitan dengan keinginan seseorang

untuk mempertahankan rencana terus menerus dan saling berbagi

akan kegiatan atau peristiwa tertentu.

Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam Asrid

(2009:18) adanya kepuasan emosional dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas

pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar

dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Liljander Strandvik (dalam Wong, 2004:366) menyatakan

bahwa emosional positif akan menimbulkan perilaku word of

37

mouth yang positif, sementara emosional negatif akan

menghasilkan perilaku mengeluh (complain).

Pelayanan yang sempurna dan memuaskan bagi pelanggan

adalah salah satu langkah efektif dalam melawan word of mouth

yang negatif. Ketika konsumen mengeluarkan uang untuk

mengkonsumsi suatu produk atau jasa, secara tidak langsung ia

juga mengkonsumsi sebuah pengalaman. Pengalaman itu kemudian

akan menimbulkan efek presepsi dan berakhir pada tingkat

kepuasan emosional. Kepuasan emosional yang dirasakan

konsumen inilah yang akan menghasilkan bibit word of mouth

yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan (Enterprise,

2010:12).

c. Dimensi Emotional Satisfaction

Menurut Irawan (2009:83) terdapat tiga dimensi dari emosi,

yaitu estetika, self-expressive value, dan brand personality.

Penelitian yang dilakukan Machleit dan Eroglue (2000) (dalam

Haryeni, dkk, 2016:48-49) penelitian emosi konsumen diukur

dengan emosi perasaan, yaitu emosi positif dan negatif. Di mana

emosi positif, penilaiannya diukur melalui:

1) Joy, yaitu perasaan senang dan bahagia

2) Interest, yaitu persaan tertarik atau minat atas sesuatu

3) Contentment, yaitu keadaan merasa terpuaskan.

Sedangkan emosi negatif, diukur melalui :

38

1) Anger, yaitu perasaan marah atau kesal

2) Disgust, yaitu perasaan ketidaksenangan atas sesuatu

3) Fear, yaitu perasaan takut akan sesuatu

Penelitian ini menggunakan dimensi emosional yang

mengkombinasikan berdasarkan pendapat dari penelitian Machleit

dan Eroglue (2000) yaitu joy, interest, dan contentment dengan

pendapat dari Irawan (2009:83) yaitu hanya brand personality. Hal

ini dikarenakan joy, interest, dan contentment terkait langsung

dengan gaya hidup dan kebanggaan memakai produk-produk yang

ditawarkan dari perusahaan retail ternama (Haryeni, dkk.,

2016:49).

5. Loyalitas Pelanggan

a. Definisi Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2008) (dalam Zulkarnain, 2012:136), loyalitas

pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang

sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten.

Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif

terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) yang diikuti dengan

pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Kotler dan Keller (2009:42), loyalitas merek atau

loyalitas pelanggan sebenarnya merupakan dua istilah yang hampir

mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek

39

saja. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan selalu menjadi

tujuan bagi perencanaan pasar strategis. Upaya untuk mewujudkan

loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan

mendirikan rintangan beralih (switching barriers) dan memberikan

kepuasan yang tinggi kepada pelanggan.

Menurut Day dalam Candra dan Bernarto (2012:22)

definisi loyalitas konsumen adalah sikap positif seseorang akan

suatu produk tertentu lewat pembelian kembali produk dari

perusahaan yang sama. Menurut Barnes (2011:41) dalam

membangun loyalitas dimulai dari penciptaan nilai, kepuasan,

ketahanan dan loyalitas. Dengan meningkatkan nilai kepada

pelanggan dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan dapat

mengarah pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi.

Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan

pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi

pelanggan yang loyal.

Menurut Griffin dalam Haryeni et.al., (2016:44) pelanggan

(customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat

dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai

membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang

ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun

melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu,

apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian

40

ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan

tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang

pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut

menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu

kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua

kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan

pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan,

sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan

perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

Dari beberapa definisi yang diuraikan di atas dapat diambil

suatu kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan dapat didefinisikan

sebagai suatu perilaku pembelian yang positif, yang ditunjukkan

pelanggan terhadap perusahaan atau merek yang dilakukan secara

teratur, konsisten dan berkesinambungan serta berulang-ulang

dalam kurun waktu yang lama. Mendapatkan pelanggan yang puas

dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan untuk

memperluas jaringan pemasaran, walaupun di satu sisi

mempertahankan pelanggan yang ada jauh lebih menguntungkan

dibandingkan dengan pergantian pelanggan baru karena biayannya

jauh lebih besar. Dengan kata lain, mempertahankan pelanggan

sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan

(Zulkarnain, 2012:136).

41

Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang

bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:

1) Pembelian berulang

2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut

3) Selalu menyukai merek tersebut

4) Tetap memilih merek tersebut

5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

Indikator loyalitas pelanggan yang digunakan dalam

penelitian ini merujuk pada pendapat Shanka (2012) dan

Dharmayanti (2010) dalam Prabaningtyas dan Andjarwati (2014:

848) diantaranya kesediaan menggunakan jasa dalam jangka waktu

yang lama dan merekomendasikan kepada orang lain. Selain itu

juga digunakan indikator dari pendapat Ismail (2014:182) yaitu

mengatakan hal yang positif.

b. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen

Menurut Loudon dan Bitta (1993) dalam Amalina

(2010:15) secara umum loyalitas dipengaruhi oleh faktor:

1) Usia. Ditemukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan lebih

konvensional daripada remaja karena memiliki pertimbangan-

pertimbangan yang lebih masak dalam mengambil keputusan.

42

2) Tingkat pendidikan. Individu dengan tingkat pendidikan lebih

tinggi cenderung lebih loyal dibandingkan individu dengan

tingkat pendidikan rendah karena tidak mudah terbujuk.

c. Terbentuknya Loyalitas Pelanggan

Perilaku setelah pembelian merupakan post-purchase

phase, pada tahap ini konsumen melakukan evaluasi service

quality yang telah diterima secara menyeluruh baik satisfaction

maupun dissatisfaction. Satisfied customers akan melakukan post-

purchase actions termasuk repeat purchase, customer loyalty, dan

positive word of mouth, sedangkan dissatisfied customers

melakukan tindakan switching vendors dan negative word of mouth

communications. Satisfaction dalam jangka panjang menciptakan

loyalitas pelanggan, dan secara bertahap loyalty dapat terbentuk

sebagai berikut (Oliver dalam Zulkarnain, 2012:138):

1) Cognitive loyalty

Loyalitas pada level ini berdasarkan Cognitive (kesadaran)

semata, konsumen berdasarkan informasi yang diterima

memperbandingkan produk/jasa yang satu dan lainnya dengan

pemilihan keputusan pada informasi yang paling menarik bagi

konsumen. Tingkat loyalitas pada tahap ini sangat labil dan

konsumen sangat mudah berpindah.

43

2) Affective loyalty

Loyalitas yang berrdasarkan pada affect dan sangat

bergantung pada tingkat kepuasan dan ketidakpuasan

berdasarkan pada pengalaman konsumen menggunakan produk

atau jasa. Perlu menjadi catatan, tidak semua kepuasan

konsumen menghasilkan loyalitas. Loyalitas pada tahap ini

lebih tingggi tingkatannya dibandingkan cognitive karena

pengalaman yang terekam dalam benak konsumen.

3) Conative loyalty

Konsumen menjadi berkomitmen karena percaya dan

benar-benar berkeinginan membeli (intention) dan membeli

kembali (repurchase) atau menjadi loyal.

4) Action loyalty

Pada tingkat ini intensitas pembelian konsumen menjadikan

motivasi konsumen untuk secara terus menerus membeli dan

menjadi kebiasaan membeli produk/jasa.

44

B. Penelitian Terdahulu

Tabel. 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Haryeni,

Nofri

Yendra,

Puti

Annisa

Utari

(2016)

Penentu

Loyalitas:

Peran

Perceived

Service

Quality dan

Emotional

Satisfaction

pada Bank

Mandiri

Cabang

Padang

Emotional

Satisfaction

dan

Loyalitas

Metode

penentuan

sampel yaitu

convenience

sampling

dan Path

Analysis

X1 berpengaruh

signifikan

terhadap X2

X2 berpengaruh

signifikan

terhadap Y

X1 berpengaruh

signifikan

terhadap Y

Perceived

service quality

(0,125316)

berpengaruh

langsung

terhadap

loyalitas nasabah

lebih besar

dibandingkan

pengaruh tidak

langsung

perceived service

quality melalui

emotional

satisfaction

(0.046162308).

2. S. Hania

Maria,

Fanni

Husnul

Hanifa

(2016)

Pengaruh

Kualitas Jasa

Perbankan

dengan

Menggunakan

Internet

Banking

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Kualitas

Jasa dan

Loyalitas

Analisis

regresi linear

sederhana

dengan

menggunkan

SPSS 19.0

Kualitas jasa

perbankan

dengan

menggunakan

Internet Banking

berpengaruh

sebesar 13,4%

terhadap

loyalitas nasabah

pada PT. BNI

(Persero).

45

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

3. Adinoto

Nursiana

(2015)

Pengaruh

Internet

Banking,

Kualitas

Layanan,

Reputasi,

Produk,

Lokasi,

terhadap

Loyalitas

Nasabah

dengan

Intermediasi

Kepuasan

Nasabah

Internet

banking,

Kualitas

layanan, dan

Loyalitas

SEM

dengan

mengguna-

kan

software

Lisrel 8.80

X1 tidak

berpengaruh

terhadap kepuasan

nasabah dan

loyalitas nasabah

X2,X3,X4,X5,

berpengaruh

secara signifikan

terhadap kepuasan

nasabah tapi tidak

berpengaruh

secara signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

Kepuasan

nasabah tidak

berpengaruh

secara signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

4. Apostolos

N.

Giovanis,

Dimitris

Zondiros,

Petros

Tomaras

(2014)

The

antecedents

of customer

loyalty for

broadband

services: The

role of

service

quality,

emotional

satisfaction

and

corporate

image

Loyalitas,

Kualitas

layanan,

Emotional

satisfaction

SEM

dengan

bantuan

software

Smart PLS

2.0

Aspek teknis &

fungsional kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif dengan

emotional

satisfaction dan

customer loyalty

Kualitas teknis

tidak berpengaruh

terhadap

corporate image

Emotional

satisfaction

berpengaruh

positif terhadap

corporate image

dan customer

loyalty

Corporate image

berpengaruh

positif terhadap

loyalty

46

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

5. Jajuk

Herawati

dan

Prayekti

Pengaruh

Dimensi

Internet

Banking

Service

Quality dan

Kepercayaan

Nasabah

terhadap

Kepuasan

Nasabah.

Internet

Banking

Regresi

linear

berganda

Internet banking

service quality

(online customer

service quality,

online system

information

quality, dan

banking service

product quality)

dan kepercayaan

pelanggan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap kepuasan

nasabah.

C. Keterkaitan Antar Variabel

1. Pengaruh Internet Banking terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan adanya perkembangan teknologi internet banking, hal

ini dapat meningkatkan persaingan bisnis perbankan. Untuk

mempertahankan nasabahnya dan bagaimana dapat merebut nasabah

bank pesaing, bank berusaha memenuhi kebutuhan nasabah dengan

meningkatkan kepuasan nasabah yang akhirnya dapat menciptakan

loyalitas nasabah (Hamidizadeh et al., 2009:136-138). Internet

banking merupakan faktor yang penting untuk memuaskan nasabah

dan berhubungan dengan loyalitas nasabah (Katono, 2011:200-216,

Kim dan Kim 2010:257-275, Ganguli dan Kumar, 2011:168-189).

Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh

Jalal et.,al (2011) dan Ashtiani dan Novin (2013:826-840) menunjukan

47

bahwa internet banking berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan adalah prediktor utama untuk kepuasan

nasabah (Santouridis dan Trivellas, 2010:330-343). Nasabah akan

merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai

dengan yang diharapkan. Kepuasan nasabah sebagai suatu keadaan

yang efektif dengan perasaan positif (Cengiz, 2010:76-88) terhadap

evaluasi secara keseluruhan dari pengalaman penggunaan produk.

Kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang positif dengan

loyalitas nasabah (Zeithaml et al., 1996; Santouridis dan Trivellas,

2010).

3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Emotional Satisfaction

Menurut Parasuraman et.al., seperti yang dikutip oleh

Lupiyoadi (2001:142) bahwa service quality atau kualitas layanan

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan

dan harapan para nasabah atas layanan yang mereka terima atau

peroleh. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan

gambaran yang baik terhadap perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan

harus mampu memberikan layanan dengan baik kepada nasabah secara

langsung maupun tidak langsung agar nasabah tidak merasa kecewa

atau tidak puas terhadap layanan yang diberikan. Penelitian terdahulu

48

membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif

terhadap kepuasan emosional (Wong, 2004).

4. Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan

Penelitian Changjo Yoo, Jonghee Park dan Deborah J.Maclnnis

(1998:253-263), menyatakan bahwa ketika pembeli merasa bahwa

perusahaan menawarkan berbagai produk yang luas dan menawarkan

produk nilai yang baik, mereka merasakan emosi positif seperti

kegembiraan, kesenangan, kepuasan, kebanggaan yang berpengaruh

pada kepuasan. Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam

Asrid (2009) adanya kepuasan emosional dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk

pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,

dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga

yang wajar atas jasa yang diterimanya. Hasil penelitian ini juga

didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Haryeni et,al., (2016)

bahwa emotional satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

49

D. Kerangka Pemikiran

Gambar. 2.1

Kerangka Pemikiran

Merancang Model Struktural (Inner Model)

Merancang Model Pengukuran (Outer Model)

Pengolahan dan Analisis dengan Menggunakan Pendekatan Partial Least Square

Evaluasi Model:

a. Evaluasi Outer Model: Convergent validity, Discriminant validity,

Composite Reliability

b. Evaluasi Inner Model: Koefisien Determinasi (R2)

Hasil Pengujian

Pengujian Hipotesis (Uji t)

Kesimpulan dan Saran

Uji Kualitas Data : Uji Validitas dan Uji Realibilitas

Adanya penurunan perkembangan nilai transaksi internet banking di beberapa bank di

Indonesia tahun 2012-2014 dan berdasarkan data handling complaint BNI Syariah Cabang

Pembantu Cilandak apabila tidak ditangani maka akan mempengaruhi tingkat kepuasan

emosional yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas nasabah

Basis Teori: Perilaku Konsumen

H4 H3

H1

H2

Kualitas

Layanan (X2)

Internet Banking (X1)

Emotional Satisfaction

(X3)

Loyalitas

(Y)

50

E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu korelasi yang sifatnya masih sementara atau

pernyataan berdasarkan pada pengetahuan tertentu yang masih lemah dan

harus dibuktikan kebenarannya. Dengan demikian hipotesa merupakan

dugaan sementara yang nantinya akan diuji dan dibuktikan kebenarannya

melalui analisa data (Arikunto, 2002:68). Adapun hipotesis yang diajukan

adalah sebagai berikut:

H01 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel Internet Banking

terhadap loyalitas nasabah.

Ha1 : Terdapat pengaruh signifikan antara variabel Internet Banking


H02 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan


Ha2 : Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan


H03 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan


Ha3 : Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan


H04 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel emotional

satisfaction terhadap loyalitas nasabah.

Ha4 : Terdapat pengaruh signifikan antara variabel emotional satisfaction


51

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan penulis adalah

pendekatan penelitian kuantitatif dengan cara survei. Penelitian ini

termasuk ke dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan

untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:36).

Metode penelitian kuantitatif digunakan untuk mendapatkan data yang

terjadi pada masa lampau atau saat ini, tentang keyakinan, pendapat,

karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untuk menguji beberapa

hipotesis tentang variabel sosiologis dan psikologis dari sampel yang

diambil dari populasi tertentu (Sugiyono, 2014: 81).

Objek penelitian skripsi ini adalah Bank BNI Syariah. Penelitian

ini dilakukan pada Nasabah Penabung di Bank BNI Syariah, dengan cara

memberikan kuesioner. Adapun yang menjadi ruang lingkup

pembahasannya akan dibatasi pada Internet Banking, Kualitas Layanan,

dan Emotional Satisfaction serta pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah

Penabung.

Penulis mengambil tempat penelitian di Bank BNI Syariah Cabang

Pembantu Cilandak yang beralamatkan di Jl. Cilandak KKO No.5 C RT

014 RW 008 Kelurahan Ragunan, Kecamatan Pasar Minggu, Jakarta

52

Selatan. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 11 Januari 2017 – 7

Februari 2017.

Tujuan dari penelitian ini adalah hypothesis testing (pengujian

hipotesis), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk

hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa

besar pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan, dan Emotional

Satisfaction terhadap Loyalitas Nasabah Penabung pada Bank BNI

Syariah.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek

atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono,2015:80). Adapun populasi dalam penelitian

ini adalah Nasabah Bank BNI Syariah dengan batasan wilayah Jakarta

Selatan.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2015: 81). Dalam penelitian

ini menggunakan metode non probability sampling, dimana semua

unsur populasi tidak mempunyai peluang atau kesempatan yang sama

untuk menjadi anggota sampel penelitian dan jenis non probability

sampling yang akan dipakai adalah purposive sampling. Purposive

53

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu yang bertujuan untuk memperoleh suatu sampling yang

memiliki karakteristik atau kriteria-kriteria yang dikehendaki dalam

pengambilan sampel. Adapun kriteria yang dimaksud adalah

responden yang telah menggunakan internet banking dari BNI Syariah

selama kurang lebih 1 bulan dan memiliki produk Tabungan IB BNI

Syariah.

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu pada

Roscoe yang mengungkapkan tentang ukuran sample untuk penelitian

sebagai berikut ini (Roscoe 1982, dalam Sugiyono, 2015: 91) :

1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30

sampai dengan 500.

2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai

negeri-swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap

kategori minimal 30.

3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota

sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya

variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen), maka

jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50.

Dengan mengacu pada teori Roscoe, maka sampel dalam

penelitian ini sebanyak 60 orang responden, karena jumlah minimal

sampel yang diperkenankan adalah sepuluh kali jumlah variabel.

54

Untuk itu jumlah 60 sampel dianggap cukup untuk penelitian ini.

Responden dari penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah

Cabang Pembantu Cilandak yang memiliki produk Tabungan iB yang

ada di Bank BNI Syariah.

C. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua metode

untuk memperoleh data yang diperlukan dengan cara sebagai berikut:

1. Data Primer (Primary Data)

Data primer penelitian ini diperoleh dengan menggunakan

instrumen penelitian, berupa kuesioner (angket). Kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan

tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara

langsung atau dikirim melalui pos, atau internet (Sugiyono, 2015:142).

2. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder diperoleh dengan menggunakan studi

kepustakaan (library research). Penelitian ini dilakukan dengan cara

mencari dan mengumpulkan berbagai bahan bacaan dan menggali

berbagai teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang diperoleh

dari membaca literatur, buku, artikel, jurnal, dan sejenisnya. Untuk

kemudian dipilih beberapa yang ada relevansinya dengan analisa yang

55

dilakukan untuk dapat menunjang proses penelitian ini. Selain itu,

peneliti juga menggunakan data sekunder berupa data nasabah yang di

dapat langsung Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak.

D. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dimana data

yang digunakan dalam penelitian ini menganalisis pengaruh antara

variabel internet banking, kualitas layanan, dan emotional satisfaction

terhadap nasabah penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu

Cilandak. Penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) untuk

menganalisis data yang diperoleh dan skala yang digunakan dalam

kuesioner adalah skala likert.

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dengan, skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan

atau pertanyaan (Sugiyono, 2015:93).

Dimana jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala

likert mempunyai gradasi 4, yang terdiri dari pertanyaan atau pernyataan

terstruktur dengan close ended question. Pada ujung sebelah kiri (dengan

angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung

kanan (dengan angka besar) menggambarkan jawaban positif.

56

Tabel. 3.1.

Skala Likert

Pilihan Jawaban Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak

Setuju

Skor 4 3 2 1

Selanjutnya dalam survei kuesioner, peneliti melakukan pre tes

kepada kelompok kecil responden untuk menguji kelayakan instrument

untuk memastikan bahwa responden memahami maksud

pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner. Ketika hasil pre test menunjukkan

hasil uji reliabilitas secara statistis yang baik maka dapat disimpulkan

bahwa validitas terpampang dan validitas isi telah tercapai (Abdillah dan

Hartono, 2015: 73).

Kemudian, data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner

diolah dengan menggunakan program komputer yaitu software Statistical

Package for the Social Sciense (SPSS) versi 20.0 dan Microsoft Excel

2007 untuk uji kualitas data, di mana hasil analisisnya akan

dipresentasikan dalam bentuk tabel. Setelah dilakukan uji kualitas data

selanjutnya dilakukan pengujian statistik dengan metode partial least

square (PLS) dan uji hipotesis.

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

57

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah

sample. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka

butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid

(Ghozali, 2016:52).

Cara untuk menguji validitas sebuah instrument dapat

dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing

pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus korelasi Product

Momen. Uji validitas ini menggunakan analisa korelasi dengan

program SPSS versi 20.0 for Windows, dimana apabila koefisien

korelasi r hitung > r tabel dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0, 70 (Ghozali, 2016:47).

58

2. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan

data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi (Sugiyono,

2012:206).

Data tersebut berasal dari jawaban-jawaban responden atas

item-item yang terdapat dalam kuesioner dan akan diperoleh dengan

cara dikelompokkan dan ditabulasikan kemudian diberi penjelasan,

dimana hasil penyajian statistik deskriptif dalam penelitian ini adalah

dalam bentuk tabel dan perhitungan persentase.

3. Metode Partial Least Square

Partial Least Square (PLS) adalah analisis persamaan

struktural (SEM) berbasis varian yang secara simultan dapat

melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian model

struktural. Model pengukuran digunakan untuk uji validitas dan

reliabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk uji kausalitas

(pengujian hipotesis dengan model prediksi). SEM berbasis varian

bertujuan untuk memprediksi model untuk pengembangan teori.

Karena itu, PLS merupakan alat prediksi kausalitas yang digunakan

untuk pengembangan teori (Abdillah dan Hartono, 2015: 164).

Beberapa literatur (Tenenhaus, Vinzia, Chatelin, & Lauro, 2005

dalam Abdillah dan Hartono, 2015: 164) menyebutkan bahwa PLS

59

merupakan alat yang andal untuk menguji model prediksi karena

memiliki keunggulan dibandingkan LISREL, AMOS, dan OLS, yaitu

tidak mendasarkan pada berbagai asumsi, dapat digunakan untuk

memprediksi model dengan landasan teori yang lemah, dapat

digunakan pada data yang mengalami “penyakit” asumsi klasik

(seperti data tidak berdistribusi normal, masalah multikolinearitas dan

masalah autokorelasi), dapat digunakan untuk ukuran sampel kecil,

dan dapat digunakan untuk konstruk formatif dan reflektif.

Sebagai alat untuk model prediksi, untuk menghindari masalah

indeterminacy (yaitu skor faktor yang berbeda dihitung dari model

faktor tunggal yang dihasikan), PLS mengasumsikan bahwa semua

ukuran varian adalah varian yang dijelaskan sehingga pendekatan

estimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi linear dari

indikator.

PLS menggunakan iterasi algoritma yang terdiri atas seri OLS

(Ordinary Least Squares) untuk menghindari masalah identifikasi

model yang bersifat non-recursive (model yang bersifat reciprocal

antara variabel independen dan dependen), yang tidak dapat

diselesaikan oleh SEM berbasis kovarian. Selain itu, distribusi skala

data yang tidak sama (misalnya dalam satu model penelitian terdiri

atas tipe skala nominal, ordinal, dan interval), pada penelitian perilaku

menjadi masalah dalam pengujian alat statistika. Namun PLS dapat

mengukur data dengan skala berbeda secara bersamaan. PLS dapat

60

dijalankan pada data set berukuran kecil, yaitu sepuluh kali skala

dengan jumlah terbesar dari indikator yang bersifat formatif atau

sepuluh kali jumlah path (jalur) yang menunjukkan hubungan

kausalitas antar variabel laten (Abdillah dan Hartono, 2015: 164-165).

Suatu konstruk dapat dibentuk secara reflektif maupun

formatif. Konstruk dengan indikator refleksif meengasumsikan bahwa

kovarian di antara pengukuran model dijelaskan oleh varian yang

merupakan manifestasi domain konstruknya. Arah indikatornya yaitu

dari konstruk ke indikator. Pada setiap indikatornya harus ditambah

dengan error terms atau kesalahan pengukuran (Ghozali dan Latan,

2015:58). Adapun apabila terjadi perubahan pada indikator tidak

menyebabkan perubahan pada konstruk dan jika menghilangkan salah

satu indikator tidak akan mengubah makna konstruk (Ghozali dan

Latan, 2015:60-61).

Sedangkan konstruk dengan indikator formatif mengasumsikan

bahwa setiap indikatornya mendefinisikan atau menjelaskan

karakteristik domain konstruknya. Arah indikatornya yaitu dari

indikator ke konstruk. Kesalahan pengukuran ditujukan pada konstruk

bukan pada indikatornya sehingga pengujian validitas dan reliabilitas

konstruk tidak diperlukan (Ghozali dan Latan, 2015:58). Adapun

apabila terjadi perubahan pada indikator mengakibatkan perubahan

pada konstruk dan jika menghilangkan salah satu indikator maka akan

mengubah makna konstruk (Ghozali dan Latan, 2015:60-61).

61

Gambar. 3.1.

Konstruk Reflektif dan Konstruk Formatif

a. Perancangan Model Struktural (Inner Model)

Model struktural atau inner model menggambarkan

hubungan kausalitas antar variabel laten yang dibangun

berdasarkan substansi teori (Abdillah dan Hartono, 2015: 188).

Model persamaan inner model dapat disusun sebagai berikut:

Dimana:

= vektor variabel laten endogen (dependen)

= vektor variabel eksogen (independen)

= vektor residual (unexplained variance)

b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)

Model pengukuran atau outer model menggambarkan

hubungan antara blok indikator dengan variabel latennya(Abdillah

dan Hartono, 2015: 188). Perancangan model pengukuran

menentukan sifat indikator dari masing-masing konstruk laten,

Reflektif

X1

X2

X3

X4

e1

e2

e3

e4

Formatif

X1

X2

X3

X4

X5

e

62

berdasarkan definisi operasional variabel. Sifat indikator dari

masing-masing konstruk pada penelitian ini adalah reflektif.

Persamaan outer model untuk konstruk reflektif dapat disusun

sebagai berikut:

Dimana x dan y adalah indikator untuk variabel independen

( dan variabel dependen ( , sedangkan dan adalah matrik

loading yang menggambarkan koefisien regresi yang

menghubungkan variabel laten dan indikatornya. dan

menggambarkan tingkat kesalahan (error) pengukuran.

Adapun bentuk ilustrasi dari permodelan struktural (inner

model) dan model pengukuran (outer model) penelitian ini adalah:

63

Gambar. 3.2.

Ilustrasi Inner Model dan Outer Model

Dimana x adalah indikator variabel eksogen dan y adalah

variabel endogen. (Ksi) adalah variabel laten eksogen yang

terdiri dari Internet Banking ( 1), Kualitas Layanan ( 2), dan

Emotional Satisfaction ( 3). Variabel laten endogen pada penelitian

ini dilambangkan dengan notasi η (Eta) yang berarti Loyalitas

Nasabah (η1). Hubungan antara (variabel laten eksogen) dan η

(variabel laten endogen) di atas menggambarkan hubungan antar

64

konstruk laten dengan berdasarkan pada teori. Kemudian, notasi γ

(gamma) pada inner model adalah sebagai koefisien pengaruh

variabel eksogen terhadap endogen. Selain itu, koefisien yang

mengukur hubungan antar variabel eksogen di lambangkan dengan

notasi (phi) .

Setiap variabel laten eksogen dan endogen memiliki

variabel indikator (variabel pembentuk variabel laten) yang

dilambangkan dengan notasi λx (lamda) yang berarti menunjukkan

matrik loading variabel laten eksogen dan notasi λy yang berarti

menunjukkan matrik loading variabel laten endogen.

Varian peubah latent yang tidak terjelaskan model di

lambangkan dengan ς (zeta). Galat pengukuran pada variabel laten

eksogen di lambangkan dengan δ (delta), sedangkan galat

pengukuran pada variabel laten endogen di lambangkan dengan

notasi ε (epsilon).

c. Evaluasi Model

PLS sebagai model prediksi tidak mengasumsikan

distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan memprediksi

hubungan kausalitas. Karena itu, teknik parametric untuk menguji

signifikansi parameter tidak diperlukan dan model evaluasi untuk

prediksi bersifat non-parametrik. Evaluasi model PLS dilakukan

dengan mengevaluasi outer model dan inner model (Abdillah dan

Hartono, 2015: 193).

65

1) Evaluasi Outer Model

Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai

validitas dan reliabilitas model. Melalui proses iterasi

algoritma, parameter model pengukuran (convergent validity,

discriminant validity, composite reliability dan cronbach’s

alpha) diperoleh, termasuk nilai R2 sebagai parameter

ketepatan model prediksi (Abdillah dan Hartono, 2015: 193).

Ada tiga kriteria untuk menilai outer model yaitu:

a) Convergent Validity (Validitas Konvergen)

Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator

reflektif dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara

skor item/skor komponen dengan skor konstruk) indikator-

indikator yang mengukur konstruk tersebut (Abdillah dan

Hartono, 2015: 195).

Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai

validitas konvergen yaitu nilai loading factor harus lebih

dari 0,7 untuk penelitian yang bersifat confirmatory

(Ghozali dan Latan, 2015: 74). Artinya ukuran reflektif

individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,7

dengan konstruk yang diukur. Namun, untuk riset

pengembangan skala nilai loading 0,5 - 0,6 dianggap masih

dapat diterima (Ghozali dan Latan, 2015:37).

66

b) Discriminant Validity (Validitas Diskriminan)

Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip

bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda

seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Uji validitas

diskriminan dinilai berdasarkan cross loading pengukuran

dengan konstruknya (Abdillah dan Hartono, 2015: 195).

Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar

daripada ukuran konstruk lainnya, maka hal tersebut

menunjukkan konstruk laten memprediksi ukuran pada blok

mereka lebih baik daripada ukuran pada blok lainnya.

Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah

dengan membandingkan nilai akar kuadrat dari Average

Variance Extacted ( setiap konstruk dengan nilai

korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya (latent

variable correlation). Model mempunyai validitas

diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk setiap

konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk

dengan konstruk lainnya dalam model (Chin, Gopal, dan

Salinsbury, 1997 dalam Abdillah dan Hartono, 2015:195-

196).

c) Composite Reliability

Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan dua

metode yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability.

67

Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas

suatu konstruk sedangkan composite reliability mengukur

nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk (Chin, 1995).

Namun, composite reliability dinilai lebih baik dalam

mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk

(Salisbury, Chin, Gopal, dan Newsted, 2002 dalam

Abdillah dan Hartono, 2015:196).

Rule of thumb nilai alpha atau composite reliability

harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat

diterima (Hair et al., 2008 dalam Abdillah dan Hartono,

2015: 196).

2) Evaluasi Inner Model

Dalam menilai model struktural dengan PLS, maka bisa

dilihat melaui nilai R-square untuk setiap variabel laten

endogen sebagai kekuatan prediksi dari model struktural.

Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menjelaskan

pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten

endogen apakah mempunyai pengaruh yang substantive

(Ghozali dan Latan, 2015:78).

Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa besar

variasi variabel laten dependen dijelaskan oleh variabel laten

independen. Semakin tinggi nilai R2

berarti semakin baik model

prediksi dari model yang diajukan (Abdillah dan Hartono,

68

2015: 197). Nilai R-square 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat

disimpulkan bahwa model kuat, moderat, dan lemah (Ghozali

dan Latan, 2015:78).

d. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan

thitung dengan ttabel. Perbandingan thitung dengan ttabel digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai thitung

diperoleh dari hasil bootstraping dengan software Smart PLS.

Pengujian dengan bootstrap juga bertujuan untuk meminimalkan

masalah ketidaknormalan data peneliti.

Nilai koefisien path menunjukkan tingkat signifikansi

dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path yang ditunjukkan

oleh nilai T-statistic, harus di atas 1,96 untuk hipotesis dua ekor

(two-tailed) dan di atas 1,64 untuk hipotesis satu ekor (one-tailed)

untuk pengujian hipotesis pada (Hair, et. al., 2008 dalam

Abdillah dan Hartono, 2015: 197). Untuk pengujian hipotesis

dalam penelitian ini menggunakan nilai statistic, maka untuk

nilai t-statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga

kriteria penerimaan/penolakan Hipotesa adalah Ha diterima dan H0

di tolak ketika t-statistik > 1,96.

69

E. Operasional Variabel Penelitian

Operasional variabel penelitian merupakan spesifikasi kegiatan

peneliti dalam mengukur suatu variabel. Spesifikasi tersebut menunjukkan

pada dimensi-dimensi dan indikator-indikator dari variabel peneliti yang

diperoleh melalui pengamatan dan penelitian terdahulu.

Variabel penelitian terdiri dari dua macam, yaitu variabel eksogen

(independent variable) atau variabel yang mempengaruhi atau menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat), dan

variabel endogen (dependent variable) atau variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel – variabel

yang digunakan pada penelitian ini adalah:

1. Variabel eksogen (Independent variable)

a. Internet Banking

Internet banking merupakan salah satu layanan jasa bank

yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi,

melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan

melalui jaringan internet. Dengan kata lain, internet banking

merupakan suatu fasilitas yang akan memudahkan nasabah untuk

melakukan transaksi perbankan tanpa perlu datang ke kantor

cabang, kecuali untuk pengambilan uang atau penyetoran uang.

Pengukuran dimensi variabel internet banking meliputi kemudahan

penggunaan (easy of use), keamanan/privasi (security/privacy),

efisien (efficiency). Pengukuran variabel ini menggunakan item

70

pernyataan yang digunakan oleh Rod et.al., (2004) di dalam

Herawati dan Prayekti (2011:6-11) yaitu easy of use dan

security/privacy. Selain itu juga menggunakan perceived

usefulness dalam penelitian Irmadhani dan Nugroho (2012:6-7).

b. Kualitas Layanan

Menurut pendapat Tjiptono (2008:59), kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama mempengaruhi

kualitas jasa, yaitu expected service (kualitas jasa yang diharapkan)

dan perceived service (kualitas jasa yang diterima atau dirasakan).

Jadi definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Adapun

variabel kualitas pelayanan ini menggunakan 5 dimensi menurut

Parasuraman, et.al., dalam Tjiptono (2000:70) yaitu tangible (bukti

langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), dan empathy (empati).

c. Emotional Satisfaction



sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan emosional dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,

71

kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta

yang bersifat situasi sesaat. Kepuasan emosional yang muncul pada

benak konsumen dikarenakan adanya perbandingan antara

pengalaman sebelumnya dengan sesuatu hasil evaluasi dari emosi

(Pawitra dan Harsono, 2013:18).

Konsumen yang melakukan pembelian dilakukan atas

dasar kemampuan produk untuk menstimulasi dan memuaskan

emosi. Baik emosi positif (seperti meningkatkan rasa percaya diri

karena menggunakan produk tertentu yang terkenal) maupun emosi

negatif (seperti rasa ketakutan, ketidaksenangan) dapat menjadi

pengalaman yang menyenangkan. Pengukuruan dimensi emotional

satisfaction yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada

pendapat dari penelitian Machleit dan Eroglu (2000) dalam

Haryeni, dkk., (2016:48-49) yaitu joy, contentment, dan interest,

dan pendapat dari Irawan (2009:99-89) yaitu hanya pada brand

personality.

2. Variabel Endogen (Dependent variable)

Variabel endogen dalam penelitian ini adalah loyalitas

konsumen. Menurut Tjiptono (2008) dalam Zulkarnain (2012:136),

loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang

sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten.

Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap

72

produk atau produsen (penyedia jasa) yang diikuti dengan pembelian

ulang yang konsisten. Indikator loyalitas pelanggan yang digunakan

dalam penelitian ini merujuk pada pendapat Shanka (2012),

Dharmayanti (2010) dalam Prabaningtyas dan Andjarwati (2014: 848)

dan Ismail (2014:182) yaitu kesediaan menggunakan jasa dalam

jangka waktu yang lama, merekomendasikan kepada orang lain, dan

mengatakan hal yang positif.

Tabel. 3.2.

Kisi-Kisi Instrument Penelitian

Variabel

Laten

Dimensi Indikator No.

Pertanyaan

Internet

Banking

(X1)

Rod et.al.,

dalam

Herawati dan

Prayekti

(2011:6-11 )

&

Irmadhani

dan Nugroho

(2012:6-7)

a. Ease of use

1. Tata letak penampilan informasi

dalam web internet banking mudah

untuk dimengerti dan dipahami.

2. Saya dapat dengan mudah log in ke

web internet banking.

3. Transaksi melalui internet banking

sangat mudah dilakukan.

4. Waktu tunggu dalam mencari

informasi pada penggunaan internet

banking cukup singkat.

IB_1

IB_2

IB_3

IB_4

b. Security/

privacy

1. Melalui internet banking informasi

pribadi saya tidak disalahgunakan.

2. Saya merasa aman bertransaksi

melalui internet banking

IB_5

IB_6

c. Perceived

Usefulness

1. Menggunakan internet banking

dapat meningkatkan efisiensi

(waktu dan biaya) dalam melakukan

transaksi

2. Internet banking dapat memberikan

manfaat untuk saya dalam

melakukan transaksi perbankan di

mana saja dan kapan saja.

IB_7

IB_8

73

Variabel

Laten


Pertanyaan

3. Menggunakan internet banking

dapat meningkatkan efektifitas saya

dalam bekerja.

IB_9

Kualitas

Layanan

(X2)

Parasuraman,

et.al., dalam

Tjiptono

(2000:70)

a. Tangible (bukti

langsung)

1. Penampilan karyawan BNI Syariah

yang bersih dan rapih

2. Fasilitas yang memadai

3. Kerapihan dan kenyamanan ruangan

membuat saya nyaman dalam

melakukan transaksi

KL_1

KL_2

KL_3

b. Reliability

(keandalan)

1. Karyawan BNI Syariah cepat dan

tepat dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah

2. Pelayanan dari karyawan yang

ramah dan selalu siap menolong

3. Kemudahan prosedur pelayanan

BNI Syariah

KL_4

KL_5

KL_6

c. Responsiveness

(Daya tanggap)

1. Kemampuan karyawan BNI Syariah

untuk cepat tanggap dalam

mengatasi keluhan dari nasabah

2. Kesiapan dan kesigapan BNI

Syariah dalam memenuhi

permintaan nasabah

3. Karyawan BNI Syariah memberikan

informasi secara jelas dan mudah

dimengerti

KL_7

KL_8

KL_9

d. Assurance

(Jaminan)

1. Jaminan pelayanan yang dapat

dipercaya

2. Komunikasi yang efektif dengan

nasabah

3. Karyawan BNI Syariah memiliki

pengetahuan dan kemampuan dalam

melakukan transaksi

KL_10

KL_11

KL_12

e. Empathy

(Empati)

1. Karyawan BNI Syariah paham

terhadap kebutuhan nasabah

2. Karyawan BNI Syariah bekerja

secara serius dalam memperhatikan

kepentingan nasabah

3. Perlakuan Karyawan BNI Syariah

kepada seluruh nasabah sama

KL_13

KL_14

KL_15

74

Variabel

Laten


Pertanyaan

Emotional

Satisfaction

(Kepuasan

Emosional)

(X3)

Machleit dan

Eroglu

dalam

Haryeni,

dkk.,

(2016:48-49)

dan Irawan

(2009:99-89)

a. Joy

1. Menggunakan produk/jasa BNI

Syariah memberikan rasa senang

dalam diri saya


Syariah memberikan rasa senang

dalam diri saya karena terhindar dari

praktik riba

3. Saya merasa senang bahwa BNI

Syariah menawarkan berbagai

produk tabungan yang sesuai

kebutuhan saya

4. Saya merasa senang bahwa BNI

Syariah memberikan pelayanan yang

baik

ES_1

ES_2

ES_3

ES_4

b. Brand

personality


Syariah memberikan rasa bangga

dalam diri saya


Syariah memberikan rasa percaya

diri dalam diri saya

3. Dengan menggunakan tabungan iB

BNI Syariah, saya merasa pilihan

yang saya ambil tepat.

ES_5

ES_6

ES_7

c. Contenment 1. Saya merasa kebutuhan saya sudah

terpenuhi oleh pihak BNI Syariah

2. Saya merasa harapan saya sudah

terpenuhi oleh pihak BNI Syariah

3. Saya merasa kinerja karyawan BNI

Syariah sudah memenuhi harapan

saya

ES_8

ES_9

ES_10

d. Interest 1. Saya merasa produk/jasa BNI

Syariah dapat memberikan rasa

aman dalam diri saya

2. Saya merasa dengan menggunakan

produk/jasa BNI Syariah, membuat

saya nyaman dalam melakukan

transaksi

ES_11

ES_12

75

Variabel

Laten


Pertanyaan

Loyalitas (Y)

Shanka

(2012),

Dharmayanti

(2010) dalam

Prabaningtyas

dan

Andjarwati

(2014: 848)

dan Ismail

(2014:182)

1. Saya akan menggunakan

produk/jasa dalam jangka waktu

yang lama

2. Saya akan merekomendasikan

produk/jasa dari BNI Syariah

kepada orang lain

3. Saya akan mengatakan hal yang

positif mengenai BNI Syariah

L_1

L_2

L_3

76

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Tentang BNI Syariah

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan

sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya

yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan

masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Perjalanan BNI

Syariah bermula dari dibentuknya Unit Usaha Syariah (UUS) oleh PT

Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (selanjutnya juga disebut BNI

Induk) pada 29 April 2000 dengan berlandaskan pada Undang-Undang

No. 10 Tahun 1998. Berawal dari lima kantor cabang di Yogyakarta,

Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin, selanjutnya UUS BNI

berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang

Pembantu.

Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 menetapkan bahwa status

UUS hanya bersifat temporer dan oleh karena itu akan dilakukan spin

off pada 2009. Rencana spin off terlaksana pada 19 Juni 2010 dengan

didirikannya PT Bank BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah

(BUS) berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010. Terwujudnya pendirian ini

juga didukung oleh faktor eksternal berupa aspek regulasi yang

77

kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No. 21 tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah. Selain itu, komitmen Pemerintah terhadap

pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran

terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin

meningkat.

Dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap

memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan

Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin,

semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga

telah memenuhi aturan syariah.

Disamping itu nasabah BNI Syariah juga dapat memanfaatkan

jaringan Kantor Cabang BNI Konvensional (Sharia Channelling

Office/SCO) yang tersebar di 1.500 outlet di seluruh wilayah Indonesia

dan akan terus berkembang seiring dengan pertumbuhan aset. Pada

tahun 2015, jaringan usaha BNI Syariah tersebar mencapai 68 Kantor

Cabang, 168 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 17 Kantor

Fungsional, 23 Mobil Layanan Gerak, dan 24 Payment Point.

Keputusan BNI Syariah untuk membuka kantor Cabang

Pembantu Cilandak merupakan tuntutan dari perkembangan bisnis

yang ada, terutama perkembangan bisnis dari BNI Syariah dan di

daerah Cilandak sendiri memiliki prospek yang besar untuk

mendapatkan nasabah karena selain letaknya yang strategis, di sekitar

Cilandak juga belum terdapat BNI Syariah terdekat. BNI Syariah

78

Cabang Pembantu Cilandak ini diresmikan dan di buka pada hari

Kamis tanggal 1 Maret 2012, yang bertempat di Jl. Cilandak KKO

No.5 C RT 014 RW 008 Kelurahan Ragunan, Kecamatan Pasar

Minggu, Jakarta Selatan.

2. Visi dan Misi BNI Syariah

Visi dan misi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak sama

seperti visi dan misi BNI Syariah pusat. Visi dari BNI Syariah Cabang

Pembantu Cilandak adalah menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat

yang unggul dalam layanan dan kinerja. Misi dari BNI Syariah Cabang

Pembantu Cilandak adalah:

a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan.

b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syariah.

c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

Dengan demikian kita dapat mengetahui bahwa visi dan misi

BNI Syariah adalah Bank yang berkontribusi lebih kepada layanan

yang baik dan bersifat amanah sesuai dengan syariah. Selain

mendasarkan kegiatan usaha dan operasionalnya berdasarkan prinsip

syariah, hukum positif, serta regulasi yang berlaku di Indonesia,

79

seluruh insan BNI Syariah juga memiliki tata nilai yang menjadi

panduan dalam setiap perilakunya, yaitu amanah (jujur dan menepati

janji, bertanggung jawab, bersemangat untuk menghasilkan karya

terbaik, bekerja ikhlas dan mengutamakan niat ibadah, dan melayani

melebihi harapan) dan jama’ah (peduli dan berani memberi maupun

menerima umpan balik yang konstruktif, membangun sinergi secara

profesional, membagi pengetahuan yang bermanfaat, memahami

keterkaitan proses kerja, dan memperkuat kepemimpinan yang efektif).

3. Struktur Organisasi BNI Syariah

PT. BNI Syariah secara struktur tidak terpisah dengan unit-unit

organisasi BNI lainnya. Struktur organisasi yang ada di BNI Syariah

Cabang Pembantu Cilandak telah memenuhi standar berdirinya sebuah

institusi yang bergerak dalam pelayanan masyarakat serta didukung

pula oleh sumber daya insani yang unggul dan profesional.

Struktur organisasi perusahaan BNI Syariah Cabang Pembantu

Cilandak tidak terlalu kompleks seperti halnya di Cabang, di sini

hanya ada Sub Branch Manager (SBM), Operational Service Head

(OSH), Direct Sales (DS), Customer Service (CS), Teller, Satpam, dan

Ofiice Boy (OB). Sub Branch Manager membawahi Operational

Service Head dan Operational Service Head sendiri membawahi

Customer Service, Teller, Satpam, dan Ofiice Boy. Untuk Direct Sales

sendiri langsung dibawah SBM karena Direct Sales lebih ke marketing

untuk pembiayaan produktif atau pembiayaan konsumtif.

80

Adapun untuk mengetahui secara jelas tentang struktur

organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak ini dapat dilihat

pada gambar di bawah ini:

Gambar. 4.1

Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak

Sumber: Hasil Wawancara dengan OSH BNI Syariah Cab. Pem.

Cilandak, 2017

4. Produk Dana BNI Syariah

BNI Syariah menjalankan operasional Bank berdasarkan

prinsip syariah, seperti jual beli dan bagi hasil serta memiliki beragam

produk dan jasa perbankan yang mampu memenuhi berbagai

kebutuhan nasabah.

BNI Syariah menyadari bahwa masyarakat yang menghendaki

layanan syariah tidak terbatas pada masyarakat muslim namun juga

non muslim dan seluruh golongan masyarakat yang menghendaki

layanan dan fasilitas perbankan yang aman, nyaman, adil, modern dan

sesuai kebutuhan nasabah. Untuk itulah BNI Syariah senantiasa

SBM

Bapak Rizki

OSH

Shinta S.

DS

Pringga T.

CS

Ade F. dan Dian

I.

Teller

Iqbal A.

Satpam OB

81

melakukan peningkatan kualitas produk, baik produk dana maupun

pembiayaan serta terus menerus melakukan penyempurnaan pada fitur-

fiturnya.

Adapun produk dana yang ditawarkan kepada nasabah adalah

sebagai berikut:

a. BNI iB Hasanah

BNI iB Hasanah adalah tabungan dengan pilihan akad

Mudharabah atau Wadiah yang memberikan berbagai fasilitas

serta kemudahan dalam mata uang Rupiah. Dengan mengisi

formulir aplikasi pembukaan rekening, menunjukkan identitas asli

(KTP/Pasport), dan melakukan setoran awal minimal Rp 100.000

nasabah sudah dapat memiliki tabungan BNI iB Hasanah dengan

berbagai fasilitas transaksi e-Banking seperti internet banking,

SMS banking, mobile banking, phone banking, ATM dan lain-lain.

Tabungan dengan akad mudharabah adalah akad antara

pihak pemilik modal (shahibul maal) dengan pengelola (mudharib)

untuk memperoleh keuntungan, yang kemudian akan dibagikan

sesuai nisbah yang disepakati. Dalam hal ini, mudharib (bank)

diberikan kekuasaan penuh untuk mengelola modal atau

menentukan arah investasi sesuai syariah. Tabungan dengan akad

wadiah (titipan) adalah akad antara penitip (nasabah) dengan pihak

yang dititipkan (Bank).

82

b. BNI Prima iB Hasanah

Tabungan dengan akad Mudharabah yang memberikan

berbagai fasilitas serta kemudahan bagi nasabah segmen high

networth individuals secara perorangan dalam mata uang rupiah

dan bagi hasil yang lebih kompetitif. Adapun untuk nisbah (bagi

hasil) yang diterima nasabah adalah 28% dan untuk Bank 78%.

c. BNI Bisnis iB Hasanah

BNI Bisnis iB Hasanah adalah tabungan dengan akad

Mudharabah yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit

pada buku tabungan dan bagi hasil yang lebih kompetitif bagi

nasabah perorangan maupun non perorangan dalam mata uang

rupiah. Tabungan BNI Bisnis iB Hasanah ini cocok untuk nasabah

yang memiliki usaha atau bisnis dengan setoran awal minimal Rp

5.000.000 nasabah sudah dapat memiliki tabungan jenis ini.

Adapun untuk saldo minimum tabungan BNI Bisnis iB Hasanah

adalah Rp 5.000.000, apabila saldo nasabah dibawah saldo

minimum maka akan terkena potongan sebesar Rp 50.000. Untuk

biaya pengelolaan rekening per bulannya dikenakan biaya sebesar

Rp 11.000 dan untuk biaya penutupan rekening sebesar Rp

100.000.

d. BNI Baitullah iB Hasanah

BNI Baitullah iB Hasanah adalah Tabungan perencanaan

haji maupun umrah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah

83

dengan akad Mudharabah maupun Wadiah dengan sistem setoran

bebas atau bulanan dalam mata uang Rupiah dan USD. Bermanfaat

sebagai sarana pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji

(BPIH) Reguler maupun Khusus dengan besar biaya ditentukan

oleh Kementerian Agama. Produk ini dilengkapi dengan Kartu

Haji dan Umrah Indonesia yang berfungsi sebagai kartu transaksi

belanja maupun penarikan tunai di tanah suci, sehingga

mengurangi kebutuhan uang tunai yang harus dibawa.

e. BNI Tunas iB Hasanah

BNI Tunas iB Hasanah adalah tabungan dengan akad

Wadiah yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang

berusia di bawah 17 tahun. Tabungan ini disertai dengan kartu

ATM atas nama anak dan SMS notifikasi ke orang tua. Dengan

persyaratan mengisi formulir aplikasi pembukaan rekening,

menunjukkan identitas asli (KTP/Pasport) orang tua dan akte

kelahiran, dan melakukan setoran awal minimal Rp 100.000

nasabah sudah dapat menikmati tabungan BNI Tunas iB Hasanah

dengan berbagai layanan fasilitas yang ada.

f. BNI Tapenas iB Hasanah

BNI Tapenas iB Hasanah adalah tabungan berjangka

dengan akad Mudharabah untuk perencanaan masa depan yang

dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan sistem setoran bulanan

yang bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa

84

depan seperti rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun

rencana masa depan lainnya. Tabungan BNI Tapenas iB Hasanah

ini bisa dikatakan mirip dengan asuransi, namun ini berbeda.

Untuk dapat menikmati tabungan jenis ini, nasabah harus memiliki

rekening tabungan BNI iB Hasanah/Bisnis iB Hasanah/Prima iB

Hasanah sebagai rekening afiliasi yang nantinya pada setiap bulan

yaitu tanggal 5 akan dilakukan autokredit secara tetap dengan

minimal Rp 100.000 – Rp 5.000.000. BNI Tapenas iB Hasanah ini

tersedia pilihan jangka waktu minimal 1 tahun sampai maksimal 18

tahun. Adapun keunggulan dari jenis tabungan ini yaitu bagi hasil

yang lebih tinggi, adanya manfaat perlindungan asuransi jiwa dan

asuransi kesehatan.

g. BNI SimPel iB Hasanah

Tabungan dengan akad wadiah untuk siswa berusia di

bawah 17 tahun yang diterbitkan secara nasional oleh bank-bank di

Indonesia dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur

yang menarik, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk

mendorong budaya menabung sejak dini. Untuk pembukaan

rekening tabungan BNI SimPel iB Hasanah dilakukan melalui

kerjasama antara Sekolah dengan Bank. Dengan melakukan

setoran awal minimal Rp 1.000 siswa sudah dapat menikmati

fasilitas yang ada.

85

h. BNI Dollar iB Hasanah

Tabungan yang dikelola dengan akad mudharabah yang

memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi Nasabah

Perorangan dan Non Perorangan dalam mata uang USD. Dengan

menunjukan identitas diri (KTP/Paspor untuk WNI dan

KIMS/KITAS untuk WNA yang masih berlaku), menunjukkan

NPWP, menandatangani ketentuan pembukaan rekening iB Dollar

di atas materai, melakukan setoran awal sebesar 50 USD, maka

nasabah sudah dapat menikmati fasilitas yang ada dari tabungan

BNI Dollar iB Hasanah.

B. Analisis dan Hasil Penelitian

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah

sample (Ghozali, 2016:52).

Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan

penyebaran trial kuisioner kepada nasabah BNI Syariah, dimana

penyebaran dilakukan di BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak

86

sebanyak 34 orang responden yang dapat dianggap mewakili

semua golongan pada bulan Januari 2017 – Februari 2017, dengan

memberikan 39 butir pertanyaan untuk mengukur tingkat validitas

dan reliabilitas dari seluruh pernyataan.

Adapun untuk menguji validitas sebuah instrument dapat

dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing

pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus korelasi Product

Momen. Uji validitas ini menggunakan analisa korelasi dengan

program SPSS versi 20.0 for Windows, dimana apabila koefisien

korelasi r hitung > r tabel maka dinyatakan valid. Sample dalam

penyebaran trial kuisioner ini adalah 34 dengan (df) = 34-2 dan

pada (two-tailed) maka r tabel nya adalah 0,3388.

Tabel. 4.1

Hasil Uji Validitas

No. Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

1. IB_1 0,699 0,3388 Valid

2. IB_2 0,737 0,3388 Valid

3. IB_3 0,640 0,3388 Valid

4. IB_4 0,617 0,3388 Valid

5. IB_5 0,431 0,3388 Valid

6. IB_6 0,635 0,3388 Valid

7. IB_7 0,542 0,3388 Valid

8. IB_8 0,464 0,3388 Valid

9. IB_9 0,367 0,3388 Valid

10. KL_1 0,683 0,3388 Valid

11. KL_2 0,460 0,3388 Valid

12. KL_3 0,656 0,3388 Valid

13. KL_4 0,771 0,3388 Valid

14. KL_5 0,681 0,3388 Valid

15. KL_6 0,604 0,3388 Valid

16. KL_7 0,639 0,3388 Valid

17. KL_8 0,579 0,3388 Valid

18. KL_9 0,703 0,3388 Valid

87

No. Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

19. KL_10 0,790 0,3388 Valid

20. KL_11 0,733 0,3388 Valid

21. KL_12 0,794 0,3388 Valid

22. KL_13 0,694 0,3388 Valid

23. KL_14 0,682 0,3388 Valid

24. KL_15 0,737 0,3388 Valid

25. ES_1 0,577 0,3388 Valid

26. ES_2 0,425 0,3388 Valid

27. ES_3 0,398 0,3388 Valid

28. ES_4 0,592 0,3388 Valid

29. ES_5 0,555 0,3388 Valid

30. ES_6 0,418 0,3388 Valid

31. ES_7 0,395 0,3388 Valid

32. ES_8 0,565 0,3388 Valid

33. ES_9 0,452 0,3388 Valid

34. ES_10 0,690 0,3388 Valid

35. ES_11 0,679 0,3388 Valid

36. ES_12 0,706 0,3388 Valid

37. L_1 0,728 0,3388 Valid

38. L_2 0,523 0,3388 Valid

39. L_3 0,622 0,3388 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017

Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa ada 39 butir

pertanyaan yang diajukan memiliki nilai validitas > 0,3388

sehingga 39 butir pernyataan tersebut semua valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

88

jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0, 70 (Ghozali, 2016:47).

Sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel. 4.2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.954 39


Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0,954, ini berarti pernyataan pada

kuesioner pada penelitian ini dianggap reliabel.

2. Analisis Deskriptif

a. Identitas Responden

1) Jenis Kelamin

Pengumpulan data melalui kuisioner berdasarkan jenis

kelamin 60 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel. 4.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-Laki 20 33

Perempuan 40 67

Jumlah 60 100


Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuisioner, dari 60 responden ternyata

sebanyak 20 responden atau 33% adalah berjenis kelamin laki-

89

laki, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 40 responden atau 67%

adalah berjenis kelamin perempuan. Dengan demikian,

responden penelitian ini berdasarkan jenis kelamin didominasi

oleh perempuan.

2) Usia

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada

60 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel. 4.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase (%)

< 20 tahun 5 9

21-25 tahun 27 45

26-30 tahun 11 18

>30 tahun 17 28

Jumlah 60 100


Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 60 responden ternyata

sebanyak 27 responden atau 45% adalah responden berusia 21

– 25 tahun, sebanyak 17 responden atau 28% adalah responden

berusia > 30 tahun, dan sebanyak 11 responden atau 18%

adalah responden berusia 26 - 30 tahun. Sedangkan sisanya

sebanyak 5 responden atau 9% adalah responden berusia < 20

tahun. Dengan demikian, bahwa responden dalam penelitian ini

rata-rata memiliki rentang usia 21-25 tahun, hal ini

90

menunjukkan bahwa nasabah Bank BNI Syariah di dominasi

oleh usia muda.

3) Pendidikan Terakhir

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan

pendidikan terakhir pada 60 responden, diperoleh hasil seperti

tabel berikut:

Tabel. 4.5

Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan

Terakhir Frekuensi Persentase (%)

SMP 0 0

SMA 24 40

Akademi / Diploma 7 12

S1 26 43

S2 / S3 3 5

Lainnya 0 0

Jumlah 60 100




sebanyak 26 responden atau 43% adalah responden yang

menempuh pendidikan terakhir di perguruan tinggi (S1),

sebanyak 24 responden atau 40% adalah responden yang

menempuh pendidikan terakhir di SMA, dan sebanyak 7

responden atau 12% adalah responden yang menempuh

pendidikan terakhir di akademi/diploma (D3). Sedangkan

sisanya sebanyak 3 responden atau 5% adalah responden yang

menempuh pendidikan terakhir di perguruan tinggi (S2 atau

91

S3). Dengan demikian, responden dalam penelitian ini

semuanya memiliki tingkat pendidikan yang baik, karena tidak

ada lagi nasabah yang memiliki tingkat pendidikan di bawah

SMP.

4) Pekerjaan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis

pekerjaan pada 60 responden, diperoleh hasil seperti tabel

berikut:

Tabel. 4.6

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

PNS 4 7

Karyawan Swasta 23 38

Wiraswasta 8 14

Pelajar/Mahasiswa 21 35

Ibu Rumah Tangga 2 3

Lainnya 2 3

Jumlah 60 100




sebanyak 23 responden atau 38% responden adalah seorang

karyawan swasta, dan sebanyak 21 responden atau 35%

responden adalah seorang pelajar/mahasiswa, dan sebanyak 8

responden atau 14% responden adalah seorang wiraswasta, dan

sebanyak 4 responden atau 7% responden adalah pegawai negri

sipil (PNS), dan sebanyak 2 responden atau 3% responden

92

adalah seorang ibu rumah tangga, dan sisanya sebanyak 2

responden atau 3% responden sebagai pekerjaan lainnya seperti

satpam. Dengan demikian, nasabah BNI Syariah memiliki

pekerjaan formal yaitu sebagai karyawan swasta.

5) Lama Menjadi Nasabah BNI Syariah

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama

menjadi nasabah BNI Syariah pada 60 responden, diperoleh

hasil seperti tabel berikut:

Tabel. 4.7

Deskripsi Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi

Nasabah BNI Syariah

Lama Menjadi

Nasabah Frekuensi Persentase (%)

< 1 tahun 24 40

1 – 2 tahun 11 18

3 – 4 tahun 14 24

> 5 tahun 11 18

Jumlah 60 100




sebanyak 24 responden atau 40% adalah responden yang telah

menjadi nasabah BNI Syariah selama < 1 tahun, dan sebanyak

14 responden atau 24% adalah responden yang telah menjadi

nasabah BNI Syariah selama 3 – 4 tahun, dan sebanyak 11

responden atau 18% adalah responden yang telah menjadi

nasabah BNI Syariah selama 1 – 2 tahun, dan sisanya sebanyak

93

11 responden atau 18% adalah responden yang telah menjadi

nasabah BNI Syariah selama > 5 tahun. Dengan demikian, BNI

Syariah memiliki nasabah loyal yang relatif cukup besar

jumlahnya yaitu sebesar 18%, dengan sudah menjadi nasabah

BNI Syariah selama lebih dari 5 tahun.

3. Analisis Data

a. Perancangan Model Struktural (Inner Model)

Perancangan model struktural atau inner model

menggambarkan hubungan kausalitas antar variabel laten yang

dibangun berdasarkan substansi teori (Abdillah dan Hartono,

2015: 188). Berikut perancangan inner model dengan

menggunakan software smart PLS:

Gambar. 4.2

Perancangan Inner Model


94

b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)

Perancangan model pengukuran atau outer model

menggambarkan hubungan antara blok indikator dengan variabel

latennya (Abdillah dan Hartono, 2015: 188). Sifat indikator dari

masing-masing konstruk pada penelitian ini adalah reflektif. Hal

ini dapat dilihat dari konstruk IB, KL, ES, dan L pada outer model

adalah reflektif. Sehingga arah indikatornya yaitu dari konstruk ke

indikator (Ghozali dan Latan, 2015:58).

Perancangan outer model dengan menggunakan software

smart PLS sebagai berikut:

Gambar. 4.3

Perancangan Outer Model


c. Estimasi Model

Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam penelitian

ini menggunakan PLS Algorithm pada software smart PLS.

95

Ketentuan untuk menguji unidimensionalitas dari setiap konstruk

dengan melihat convergent validity.

Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai

validitas konvergen yaitu nilai loading factor harus lebih dari 0,7

untuk penelitian yang bersifat confirmatory (Ghozali dan Latan,

2015: 74). Artinya ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika

berkorelasi lebih dari 0,7 dengan konstruk yang diukur. Namun,

untuk riset pengembangan skala nilai loading 0,5 - 0,6 dianggap

masih dapat diterima (Ghozali dan Latan, 2015:37). Hasil eksekusi

model yang pertama (estimasi pertama) dengan PLS Algorithm

sebagai berikut:

Gambar. 4.4

Loading Factor Eksekusi Model Pertama


Gambar 4.4 menunjukkan bahwa masih ada indikator dari

model yang memiliki loading faktor di bawah 0,50. Indikator

tersebut yaitu indikator ES_2, ES_3, ES_9 dari konstruk Emotional

96

Satisfaction (ES). Indikator (ES_2, ES_3, dan ES_9) tersebut

selanjutnya didrop dari model dan dieksekusi kembali.

Hasil estimasi baru ternyata menunjukkan bahwa masih ada

indikator dengan loading faktor di bawah 0,50. Hasil tersebut dapat

dilihat pada Gambar 4.5

Hasil estimasi model yang kedua (estimasi kedua) dengan

PLS Algorithm sebagai berikut:

Gambar. 4.5

Loading Factor Eksekusi Model Kedua


Gambar 4.5 menunjukkan bahwa masih ada indikator dari

model yang memiliki loading faktor di bawah 0,50. Indikator

tersebut yaitu indikator ES_7 dari konstruk Emotional Satisfaction

(ES). Indikator (ES_7) tersebut selanjutnya didrop dari model dan

dieksekusi kembali.

97

Hasil estimasi baru ternyata menunjukkan bahwa sudah

tidak ada indikator dengan loading faktor di bawah 0,50. Hasil

tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.6.

Hasil eksekusi model yang ketiga (estimasi ketiga) dengan

PLS Algorithm sebagai berikut:

Gambar. 4.6

Loading Factor Eksekusi Model Ketiga


Gambar 4.6 menunjukkan bahwa sudah tidak ada indikator

dari model yang memiliki loading faktor di bawah 0,50 sehingga

model selanjutnya dapat dievaluasi.

d. Evaluasi model

Evaluasi model untuk outer model dan inner model

selanjutnya dilakukan dengan membaca hasil report dari PLS

Algorithm.

98

1) Pengujian Outer Model

Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai

validitas dan reliabilitas model. Melalui proses iterasi

algoritma, parameter model pengukuran (convergent validity,

discriminant validity, composite reliability dan cronbach’s

alpha) diperoleh (Abdillah dan Hartono, 2015: 193). Ada tiga

kriteria untuk menilai outer model yaitu:

a) Convergent Validity (Validitas Konvergen)

Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator

reflektif dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara

skor item/skor komponen dengan skor konstruk) indikator-

indikator yang mengukur konstruk tersebut (Abdillah dan

Hartono, 2015: 195). Adapun loading factor ini dapat

dilihat dari output outer loading. Output outer loading hasil

estimasi ketiga dari PLS Algorithm sebagai berikut :

Tabel. 4.8

Output Outer Loadings

Internet

Banking

(IB)

Kualitas

Layanan

(KL)

Emotional

Satisfaction

(ES)

Loyalitas

(L)

IB_1 0,655

IB_2 0,720

IB_3 0,772

IB_4 0,674

IB_5 0,520

IB_6 0,634

IB_7 0,583

IB_8 0,568

IB_9 0,558

99

KL_1 0,581

KL_2 0,654

KL_3 0.699

KL_4 0,749

KL_5 0,590

KL_6 0,592

KL_7 0,732

KL_8 0,726

KL_9 0,678

KL_10 0,695

KL_11 0,828

KL_12 0,823

KL_13 0,681

KL_14 0,761

KL_15 0,676

ES_1 0,677

ES_4 0,633

ES_5 0,622

ES_6 0,534

ES_8 0,657

ES_10 0,656

ES_11 0,850

ES_12 0,779

L_1 0,885

L_2 0,877

L_3 0,864


Berdasarkan pada output outer loading dapat dilihat

bahwa hasil loading factor semua indikator untuk masing-

masing konstruk sudah memenuhi convergent validity,

karena semua nilai loading factor setiap indikator sudah di

atas 0,50.

b) Discriminant Validity (Validitas Diskriminan)

Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip

bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda

100

seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Uji validitas

diskriminan dinilai berdasarkan cross loading pengukuran

dengan konstruknya (Abdillah dan Hartono, 2015: 195).

Output cross loading hasil output PLS Algorithm sebagai

berikut:

Tabel. 4.9

Output Cross Loading

Internet

Banking

(IB)

Kualitas

Layanan

(KL)

Emotional

Satisfaction

(ES)

Loyalitas

(L)

IB_1 0,655 0,479 0,266 0,282

IB_2 0,720 0,411 0,275 0,253

IB_3 0,772 0,435 0,295 0,277

IB_4 0,674 0,542 0,344 0,297

IB_5 0,520 0,265 0,250 0,337

IB_6 0,634 0,497 0,438 0,473

IB_7 0,583 0,377 0,185 0,200

IB_8 0,568 0,378 0,253 0,177

IB_9 0,558 0,287 0,248 0,233

KL_1 0,485 0,581 0,332 0,235

KL_2 0,379 0,654 0,370 0,120

KL_3 0,439 0.699 0,376 0,211

KL_4 0,394 0,749 0,495 0,342

KL_5 0,306 0,590 0,453 0,192

KL_6 0,304 0,592 0,345 0,283

KL_7 0,405 0,732 0,370 0,256

KL_8 0,389 0,726 0,380 0,330

KL_9 0,377 0,678 0,338 0,375

KL_10 0,668 0,695 0,536 0,450

KL_11 0,576 0,828 0,559 0,364

KL_12 0,634 0,823 0,503 0,299

KL_13 0,421 0,681 0,548 0,308

KL_14 0,523 0,761 0,530 0,339

KL_15 0,469 0,676 0,551 0,374

ES_1 0,340 0,426 0,677 0,476

ES_4 0,378 0,488 0,633 0,411

ES_5 0,121 0,383 0,622 0,411

ES_6 0,085 0,310 0,534 0,299

101

ES_8 0,358 0,419 0,657 0,529

ES_10 0,462 0,612 0,656 0,443

ES_11 0,369 0,452 0,850 0,599

ES_12 0,357 0,429 0,779 0,599

L_1 0,489 0,497 0,666 0,885

L_2 0,323 0,285 0,580 0,877

L_3 0,441 0,363 0,597 0,864


Berdasarkan tabel output cross loading dapat dilihat

bahwa korelasi masing-masing indikator dengan

konstruknya lebih tinggi daripada dengan konstruk lain. Hal

ini menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi

indikator pada bloknya sendiri lebih baik dibandingkan

dengan indikator di blok lain.

Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah

dengan membandingkan nilai akar kuadrat dari Average

Variance Extacted ( setiap konstruk dengan nilai

korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya (latent

variable correlation).

Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup

jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada

korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam

model (Chin, Gopal, dan Salinsbury, 1997 dalam Abdillah

dan Hartono, 2015:195-196). Output AVE dan latent

variable correlation dari PLS Algoritm sebagai berikut :

102

Tabel. 4.10

Output AVE dan Akar AVE

AVE Akar AVE

Emotional Satisfaction (ES) 0,465 0,682

Internet Banking (IB) 0,405 0,636

Kualitas Layanan (KL) 0,492 0,701

Loyalitas (L) 0,766 0,875


Tabel. 4.11

Output Latent Variable Correlation

Emotional

Satisfaction

(ES)

Internet

Banking

(IB)

Kualitas

Layanan

(KL)

Loyalitas

(L)

Emotional Satisfaction (ES) 1,000


Kualitas Layanan (KL) 0,653 0,657 1,000

Loyalitas (L) 0,703 0,481 0,441 1,000


Berdasarkan perbandingan 2 tabel di atas dapat dilihat

bahwa nilai akar AVE setiap konstruk lebih tinggi

dibandingkan nilai korelasi setiap konstruk lainnya.

Sebagai contoh nilai akar AVE dari konstruk Loyalitas (L)

sebesar 0,875 lebih tinggi dari nilai korelasi Loyalitas (L)

dengan Emotional Satisfaction (ES) sebesar 0,703, lebih

tinggi dari nilai korelasi Loyalitas (L) dengan Internet

Banking (IB) sebesar 0,481, dan juga lebih tinggi dari nilai

korelasi Loyalitas (L) dengan Kualitas Layanan (KL)

sebesar 0,441. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua

103

konstruk dalam model yang diestimasi memenuhi kriteria

discriminant validity.

c) Composite Reliability

Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan dua

metode yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability.

Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas

suatu konstruk sedangkan composite reliability mengukur

nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk (Chin, 1995).

Namun, composite reliability dinilai lebih baik dalam

mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk

(Salisbury, Chin, Gopal, dan Newsted, 2002 dalam

Abdillah dan Hartono, 2015:196).

Rule of thumb nilai alpha atau composite reliability

harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat

diterima (Hair et al., 2008 dalam Abdillah dan Hartono,

2015: 196). Output composite reliability dan croncbach

alpha sebagai berikut :

Tabel. 4.12

Output Composite Reliability

Composite Reliability

Internet Banking (IB) 0,858

Kualitas Layanan (KL) 0.935


Loyalitas (L) 0,908


104

Tabel. 4.13

Output Cronbachs Alpha

Cronbach Alpha

Internet Banking (IB) 0,819

Kualitas Layanan (KL) 0,926


Loyalitas (L) 0,848


Output composite reliability dan cronbach alpha di atas

menunjukkan bahwa nilai masing-masing konstruk sudah di

atas 0,70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing

konstruk dalam model yang diestimasi memiliki reliabilitas

yang baik.

2) Pengujian Inner Model

Setelah model yang diestimasi memenuhi kriteria

discriminant validity. Selanjutnya dilakukan pengujian

terhadap model struktural (inner model) yang dilakukan dengan

melihat nilai R-square (R2) untuk setiap variabel laten endogen

sebagai kekuatan prediksi dari model struktural. Perubahan

nilai R-square dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh

variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen

apakah mempunyai pengaruh yang substantive (Ghozali dan

Latan, 2015:78).

Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa besar

variasi variabel laten dependen dijelaskan oleh variabel laten

independen. Semakin tinggi nilai R2

berarti semakin baik model

105

prediksi dari model yang diajukan (Abdillah dan Hartono,

2015: 197). Nilai R-square 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat

disimpulkan bahwa model kuat, moderat, dan lemah (Ghozali

dan Latan, 2015:78).

Tabel. 4.14

Output R-square (R2)

R-square (R2)

Internet Banking (IB)

Kualitas Layanan (KL)


Loyalitas (L) 0,540


Berdasarkan kriteria model, kedua nilai R-square (R2) pada

tabel di atas mengindikasikan bahwa masing-masing model

struktural (inner model) pada penelitian ini termasuk kategori

model “moderat”.

a) Nilai R-square (R2) untuk konstruk Emotional Satisfaction

(ES) pada model pertama diperoleh sebesar 0,427. Hal ini

berarti bahwa konstruk Kualitas Layanan (KL) pada model

pertama ini dapat menjelaskan konstruk ES sebesar 42,7%

dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain.

b) Nilai R-square (R2) konstruk endogen Loyalitas (L) pada

model kedua sebesar 0,540. Hal ini berarti bahwa konstruk

Internet Banking (IB), konstruk Kualitas Layanan (KL),

dan konstruk Emotional Satisfaction (ES), pada model

106

kedua ini dapat menjelaskan konstruk Loyalitas (L) sebesar

54% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain.

e. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan

thitung dengan ttabel. Perbandingan thitung dengan ttabel digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai thitung

diperoleh dari hasil bootstraping dengan software Smart PLS.

Pengujian dengan bootstrap juga bertujuan untuk meminimalkan

masalah ketidaknormalan data peneliti.

Untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini

menggunakan nilai t-statistik, maka untuk nilai t-statistik

yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria

penerimaan/penolakan Hipotesa adalah Ha diterima dan H0 di tolak

ketika t-statistik > 1,96.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat output path

coefficient dari hasil resampling bootstrap sebagai berikut :

Tabel. 4.15

Path Coefficients Internet Banking (IB), Kualitas Layanan (KL), dan

Emotional Satisfaction (ES) terhadap Loyalitas (L)

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(|O/STDEV|)

P

Values

ES ->L 0.703 0.699 0.128 0.128 5.493 0.000

IB -> L 0.282 0.326 0.126 0.126 2.237 0.026

KL-> ES 0.653 0.672 0.074 0.074 8.828 0.000

KL ->L -0.203 -0.224 0.135 0.135 1.501 0.134


107

1) Pengaruh Internet Banking (IB) terhadap Loyalitas (L).

Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:

(a) H01 (hipotesis nihil) : 1 = 0 ; artinya tidak terdapat

pengaruh signifikan antara Internet Banking terhadap

Loyalitas.

(b) Ha1 (hipotesisi alternatif) : 1 ≠ 0 ; artinya terdapat

pengaruh signifikan antara Internet Banking terhadap

Loyalitas

Output path coefficient dari hubungan konstruk Internet

Banking (IB) dan Loyalitas (L) sebagai berikut:

Tabel. 4.16

Path Coefficients Internet Banking (IB) terhadap Loyalitas (L)

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(│O/STERR│)

IB → L 0,282 0,326 0,127 0,127 2,237


Tabel 4.16 menunjukkan adanya pengaruh positif antara

konstruk Internet Banking (IB) terhadap konstruk Loyalitas (L)

dengan nilai koefisien sebesar 0,282 dan signifikan pada taraf 5%.

Hal ini dibuktikan dari besarnya nilai t statistik untuk konstruk IB

terhadap konstruk L di atas 1,96 yaitu sebesar 2,237. Jadi dapat

disimpulkan bahwa Ha dapat diterima.

2) Pengaruh Kualitas Layanan (KL) terhadap Loyalitas (L).


108


pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas.



Loyalitas

Output path coefficient dari hubungan konstruk Kualitas

Layanan (KL) dan Loyalitas (L) sebagai berikut:

Tabel. 4.17

Path Coefficients Kualitas Layanan (KL) terhadap Loyalitas (L)

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(│O/STERR│)

KL → L -0,203 -0,224 0,135 0,135 1,501


Berdasarkan tabel 4.17, dapat dilihat bahwa tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara konstruk Kualitas Layanan (KL)

terhadap konstruk Loyalitas (L). Hal ini dibuktikan dari besarnya

nilai t statistik untuk konstruk KL terhadap konstruk L masih di

bawah 1,96 yaitu sebesar 1,501. Jadi dapat disimpulkan bahwa Ha

tidak dapat diterima atau ditolak.

3) Pengaruh Kualitas Layanan (KL) terhadap Emotional

Satisfaction (ES). Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:

109



Emotional Satisfaction.



Emotional Satisfaction.

Output path coefficient dari hubungan konstruk Kualitas

Layanan (KL) dan Emotional Satisfaction (ES) sebagai berikut:

Tabel. 4.18

Path Coefficients Kualitas Layanan (KL) terhadap Emotional

Satisfaction (ES)

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(│O/STERR│)

KL → ES 0,653 0,672 0,074 0.074 8,828


Berdasarkan tabel 4.19, dapat dilihat bahwa terdapat

pengaruh signifikan antara konstruk Kualitas Layanan (KL)

terhadap konstruk Emotional Satisfaction (ES) dengan nilai

koefisien sebesar 0,653 dan signifikan pada taraf 5 %. Hal ini

dibuktikan dari besarnya nilai t statistic untuk konstruk KL

terhadap konstruk ES di atas 1,96 yaitu sebesar 8,828. Jadi dapat

disimpulkan bahwa Ha dapat diterima.

4) Pengaruh Emotional Satisfaction (ES) terhadap Loyalitas (L).


110


pengaruh signifikan antara Emotional Satisfaction terhadap

Loyalitas.


pengaruh signifikan antara Emotional Satisfaction terhadap

Loyalitas.

Output path coefficient dari hubungan konstruk Emotional

Satisfaction (ES) dan Loyalitas (L) sebagai berikut:

Tabel. 4.19

Path Coefficients Emotional Satisfaction (ES) terhadap Loyalitas (L)

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(│O/STERR│)

ES → L 0,703 0,699 0,128 0,128 5,493


Tabel 4.20 menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara

konstruk Emotional Satisfaction (ES) terhadap konstruk Loyalitas

(L) dengan nilai korelasi sebesar 0,703 dan signifikan pada taraf

5%. Hal ini dapat dibuktikan dari besarnya nilai t statistik untuk

konstruk ES terhadap konstruk L di atas 1,96 yaitu sebesar 5,493.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Ha dapat diterima.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui

bahwa hipotesis yang diterima dalam penelitian ini terdiri dari H1,

H3, dan H4. Sedangkan hipotesis kedua (H2) tidak dapat diterima

atau ditolak karena nilai t statistik lebih kecil dari nilai t tabel.

111

C. Interpretasi

1. Pengaruh Internet Banking terhadap Loyalitas

Berdasarkan pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa H1

yang diajukan dapat diterima. Output path coefficient menunjukkan

bahwa nilai t statistic untuk konstruk IB terhadap konstruk L di atas

1,96 yaitu sebesar 2,237 sehingga pengaruh yang diberikan oleh IB

terhadap konstruk L terbukti signifikan.

Nilai koefisien variabel laten IB pada output path coefficient

sebesar 0,282 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 28,2%

terhadap konstruk L. Temuan penelitian ini sesuai dengan hasil

penelitian Nursiana (2015).

Semakin baik fasilitas internet banking yang disediakan oleh

BNI Syariah maka akan dapat menciptakan loyalitas nasabah bagi BNI

Syariah. Hal ini mengindikasikan bahwa adanya fasilitas internet

banking membuat nasabah menjadi mudah dalam melakukan transaksi

karena nasabah tidak perlu datang ke kantor cabang atau ke ATM

untuk melakukan transaksi perbankan baik transaksi finansial maupun

non-finansial. Selain itu, adanya kualitas pengamanan sistem internet

banking membuat nasabah tidak kuatir dalam melakukan transaksi

sehingga membuat nasabah menjadi loyal terhadap Bank BNI Syariah.

2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Berdasarkan pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa H2

yang diajukan tidak dapat diterima/ditolak. Output path coefficient

112

menunjukkan bahwa nilai t statistik untuk konstruk KL terhadap L

tidak lebih besar dari nilai t tabel (1,96) yaitu hanya sebesar 1,501.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara KL

terhadap L. Temuan penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Hidayat (2009:59-72).

Hal ini berarti semakin baiknya kualitas layanan yang

diberikan oleh BNI Syariah belum tentu bisa membuat nasabah

menjadi loyal kepada BNI Syariah. Kondisi ini, mungkin saja

disebabkan karena nasabah perbankan sudah sangat kritis terhadap

masalah-masalah layanan perbankan. Sehingga untuk memutuskan

loyal pada sebuah bank, nasabah memerlukan waktu yang cukup lama

di mana nasabah harus terlebih dahulu menikmati kualitas layanan

yang benar-benar baik yang diberikan oleh Bank. Selain itu nasabah

juga dapat berpindah dengan mudah ke Bank lain apabila Bank lain

memberikan kualitas layanan yang sama atau bahkan lebih.

3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Emotional Satisfaction

Berdasarkan pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa H3

yang diajukan dapat diterima. Output path coefficient menunjukkan

bahwa nilai t statistik untuk konstruk KL terhadap konstruk ES lebih

besar dari nilai t tabel (1,96) yaitu sebesar 8,828.

Pengaruh yang diberikan oleh KL terhadap konstruk ES

terbukti positif dengan nilai koefisien variabel laten KL pada output

path coefficient sebesar 0,653 yang berarti terdapat pengaruh positif

113

sebesar 65,3% terhadap konstruk L, sehingga temuan penelitian ini

sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Haryeni, dkk

(2016).

Semakin baik kualitas layanan yang diberikan dari BNI Syariah

maka akan semakin baik pula emotional satisfaction (kepuasan

emosional) yang didapat oleh nasabah. Kualitas layanan yang baik dan

memuaskan bagi nasabah adalah salah satu langkah efektif dalam

melawan word of mouth yang negatif serta menciptakan sebuah

pengalaman yang baik dan pada akhirnya akan menimbulkan efek

presepsi dan berakhir pada tingkat kepuasan emosional.

4. Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Loyalitas.

Berdasarkan pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa H4

yang diajukan juga dapat diterima. Output path coefficient

menunjukkan bahwa nilai t statistik untuk konstruk ES terhadap

konstruk L juga lebih besar dari nilai t tabel (1,96) yaitu sebesar 5,493.

Pengaruh yang diberikan oleh konstruk ES terhadap konstruk L

terbukti positif dengan nilai koefisien variabel laten ES pada output

path coefficient sebesar 0,703 yang berarti terdapat pengaruh positif

sebesar 70,3% terhadap konstruk L. Temuan penelitian ini sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wong (2004) dan

Haryeni, dkk (2016).

Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi emotional

satisfaction (kepuasan emosional) nasabah dengan pelayanan yang

114

diberikan oleh BNI Syariah kepadanya, maka akan dapat menciptakan

loyalitas nasabah BNI Syariah. Karena kepuasan emosional baik secara

langsung ataupun tidak langsung akan memberikan manfaat berupa

hubungan antara perusahaan dan nasabah yang terjalin dengan baik,

memberikan dasar yang baik untuk tetap menggunakan produk/jasa

yang telah disediakan Bank, dan pada akhirnya akan mendorong

terciptanya loyalitas nasabah.

115

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada

bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara konstruk Internet Banking

terhadap Loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI Syariah.

Semakin baik fasilitas internet banking yang disediakan oleh BNI

Syariah maka akan dapat menciptakan loyalitas nasabah bagi BNI

Syariah.

2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara konstruk Kualitas

Layanan terhadap Loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI

Syariah. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh BNI

Syariah belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada BNI

Syariah.

3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara konstruk Kualitas Layanan

terhadap Emotional Satisfaction nasabah penabung pada Bank BNI

Syariah. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan dari BNI

Syariah maka akan semakin baik pula emotional satisfaction

(kepuasan emosional) yang di dapat oleh nasabah.

4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara konstruk Emotional

Satisfaction terhadap Loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI

116

Syariah. Semakin tinggi emotional satisfaction (kepuasan emosional)

nasabah dengan pelayanan yang diberikan oleh BNI Syariah

kepadanya, maka akan dapat menciptakan loyalitas nasabah BNI

Syariah.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang penulis sampaikan

adalah:

1. Pihak Bank BNI Syariah diharapkan untuk dapat mensosialisasikan

fasilitas penggunaan internet banking kepada masyarakat terutama

bagi kelompok usia muda hal ini dikarenakan melihat adanya potensi

yang cukup besar dalam memanfaatkan fasilitas internet banking yaitu

dengan semakin maraknya bisnis daring (online shop) dimana

menuntut nasabah untuk dapat melakukan transaksi keuangan dengan

tepat, mudah, serta aman. Selain itu berdasarkan data Handling

Complaint, BNI Syariah diharapkan mampu meningkatkan sistem

keamanan untuk mencegah terjadinya tindak kejahatan melalui internet

banking dengan cara terus memperbaharui sistem keamanan perbankan

secara berkala.

2. Pihak BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak diharapkan untuk

dapat meningkatkan kelancaran dan kemudahan dalam bertransaksi

secara langsung. Selain itu, pihak BNI Syariah Cabang Pembantu

Cilandak khususnya frontlinear diharapkan dapat melayani nasabah

117

dengan cepat dan tepat tanpa harus membuat nasabah menunggu

terlalu lama.

3. Berdasarkan data Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu

Cilandak, PT. BNI Syariah diharapkan dapat meningkatkan perbaikan

atau maintenance secara berkala pada Anjungan Tunai Mandiri (ATM)

yang tersebar di seluruh Indonesia, supaya nasabah tidak mengalami

potensi kerugian finansial yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian

bank.

4. Diharapkan BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak untuk terus dapat

meningkatkan standar kualitas layanan yang lebih baik lagi kepada

nasabah sehingga mencerminkan sikap kerja seseorang profesional

yang mempunyai keahlian, kesungguhan hati, kompetensi emosional

yang tinggi, kemampuan melakukan yang terbaik dengan cara terbaik,

dan sikap tidak melanggar etika dan peraturan.

5. Untuk mempertahankan nasabah yang loyal terhadap BNI Syariah,

maka perlu diadakannya acara khusus seperti gathering untuk

mendekatkan nasabah dan perusahaan sehingga terciptalah komunikasi

yang baik, di mana hal ini dilakukan sebagai salah satu langkah untuk

mengetahui sejauh mana harapan nasabah terhadap suatu Bank

sehingga pada akhirnya dapat dijadikan strategi oleh perusahaan untuk

menciptakan, meningkatkan, serta mempertahankan loyalitas nasabah.

118

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Willy dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS)

– Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam

Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Amalina, Camelia Hanifah. 2010. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen

dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada

Ritel Modern. Skripsi. Program Studi Psikologi Universitas

Sebelas Maret Surakarta. Surakarta.

Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia

Publishing. Malang.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik. Rineka Cipta. Jakarta.

Ashtiani, Peiman Ghaffari dan Novin, Mohammad Asgar. 2013. Study of

the effect of perceived service quality on customers’

satisfaction, trust and loyalty using servqual model (case

study of saderat bank website users). International Journal of

Advanced Studies in Humanities and Social Science 1(7):

826-840.

Asrid, Rosalin Nur. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan

Emosional terhadap Kualitas Hubungan Serta Dampaknya

pada Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta. Jakarta.

Barnes, J.G. 2011. Secrets of Customer Relationship Management

(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Andi.

Yogyakarta.

Candra, Lia Pratiwi & Innocentius Bernarto. 2012. Pengaruh Service

Quality dan Perceived Value terhadap Satisfaction dan

Loyalty. DeReMa Jurnal Manajemen 7(2): 19-31.

119

Cengiz, Emrah. 2010. Measuring Customer Satisfaction: Must or Not.

Journal of Naval Science and Engineering 6(2): 76-88.

Changjo Yoo, Jonghee Park dan Deborah J. Maclnnis. 1998. Effects of

Store Characteristic and InStore Emotional Experiences on

Store Attitude. Business Research of Journal 42(3): 253-263.

Dharmayanti, Diah. 2010. Analisis Dampak Service Performance dan

Kepuasan sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri

Cabang Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran 1(1): 35-

43.

Enterprise, Jubilee. 2010. Buzz Marketing dengan Google Buzz dan

Google Wave. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Fauzi, Muchammad. 2010. Pengaruh Faktor Rasional dan Emosional

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat

Tamwil. Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Islam 1

(1): 55-74.

Furst, Karen, William W. Lang, Daniel E. Nolle. 2000. Internet Banking:

Development and Prospects. Economic and Policy Analysis

Working Paper. Office of the Comptroller of the Currency.

September.

Ganguli, S.,dan S. Kumar Roy. 2011. Generic Technology – Based

Service Quality Dimensions in Banking. International

Journal of Bank Marketing 29(2):168-189.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program

SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

dan Hengky Latan. 2015. Partial Least Squares –

Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program Smart

PLS3.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

120

Giovanis, Apostolos N., Dimitris Zondiros, dan Petros Tomaras. 2014.

The Antecedents of Customer Loyalty for Broadband

Services: The Role of Service Quality, Emotional

Satisfaction, and Corporate Image. Procedia – Social and

Behavioral Sciences 148: 236-244.

Gobe, Marc. 2005. Emotional Branding: Paradigma Baru Untuk

Menghubungkan Merk dengan Pelanggan. PT. Erlangga.

Jakarta.

Hamidizadeh, M.R., HajKarimi, A. dan Babaei, M. A. 2009. Design and

explanation of process model of customer loyalty. Case

study: private banks. Journal of Business Administration

Excavations. the first year, second edition: 136 dan 138.

Haryeni, Nofri Yendra, dan Puti Annisa Utari. 2016. Penentu Loyalitas:

Peran Perceived Service Quality dan Emotional Satisfaction

Pada Bank Mandiri Cabang Padang. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis Universitas Dharma Andalas 18(1): 40-60.

Herawati, Jajuk dan Prayekti. 2011. Pengaruh Dimensi Internet Banking

Service Quality Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap

Kepuasan Nasabah (Penelitian Empiris Terhadap Nasabah

Internet Banking Di Kota Yogyakarta). Akmenika UPY 8: 1-

19.

Hetharie, Jondry A. 2012. Model Kecendrungan Pembelian Impulsif

(Studi pada Konsumen Matahari Deartement Store Kota

Ambon). Jurnal Manajemen Teknologi 11(3): 280-294.

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk

dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 11(1):

59 – 72.

Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah. PT.

Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

121

Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan. PT. Elex Media

Komputindo. Jakarta.

Irmadhani, dan Mahendra Adi Nugroho. 2012. Pengaruh Persepsi

Kebermanfaatan, Persepsi Kemudahan Penggunaan dan

Computer Self Efficacy, Terhadap Penggunaan Online

Banking Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Yogyakarta. Jurnal Universitas Negeri Yogyakarta

1(3): 1-20.

Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam Meningkatkan

Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen 10(2):

179-196.

Jalal, Akram, Marzooq Jassim, dan Hassan A. Nabi Hassan A. 2011.

Evaluating the Impacts of Online Banking Factors on

Motivating the Process of Ebanking. Journal of Management

and Sustainability 1(1).

Kartajaya, Hermawan. 2007. Markplus on Marketing The Second

Generation. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Katono, I. W. 2011. Student Evaluation of E-service Quality Criteria in

Uganda: The Case of Automatic Teller Machines.

International Journal of Emerging Markets 6(3): 200-216.

Kim, J.H., dan C. Kim. 2010. E-service quality perceptions: a cross-

cultural comparison of American and Korean consumers.

Journal of Research in Interactive Marketing 4(3): 257-275.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid

1dan 2. Erlangga. Jakarta.

Krishnan, H. Shanker dan Richard W. Olshavsky. 1995. The Dual Role of

Emotions in Consumer Satisfaction/dissatisfaction. Advances

in Consumer Research 22(1): 454-460.

122

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan

Praktik. Salemba Empat. Jakarta.

Machleit, Karen dan Sevgin Eroglu. 2000. Describing and Measuring

Emotional Response to Shopping Experience. Journal of

Business Research 49(2): 101-111.

Maria, S. Hania dan Fanni Husnul Hanifa. 2016. Pengaruh Kualitas Jasa

Perbankan Dengan Menggunakan Internet Banking Terhadap

Loyalitas Nasabah. Ecodemica IV(1): 15-23.

Nursiana, Adinoto. 2015. Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan,

Reputasi Produk, Lokasi, Terhadap Loyalitas Nasabah

Dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah. Jurnal Keuangan

dan Perbankan 19(3): 450-462.

Nurastuti, Wiji. 2011. Teknologi Perbankan. Ed. I. Cet. 1. Graha Ilmu.

Yogyakarta.

Oktaviani, Winda. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional

Pelanggan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen 2(1): 140-152.

Pawitra, Tiya Gita dan Soni Harsono. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan

dan Kepuasan Emosional Terhadap Kualitas Hubungan dan

Loyalitas Pelanggan KFC di Surabaya. Journal of Business

and Banking 3(1): 17-30.

Prabaningtyas, Kharisma Ayu dan Anik Lestari Andjarwati. 2014.

Pengaruh Kualitas Layanan, E-Factor dan Kemudahan

Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Kepuasan

Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen 2(3): 848.

Pribadi, R. Agustinus Anggoro, Syuhada Sufian, dan J. Sugiarto PH. 2007.

Strategi Membangun Kualitas Pelayanan Perbankan Untuk

Menciptakan Kepuasan Nasabah Berorientasi Loyalitas Pada

BRI Cabang Blora dan Unit Online-Nya. Jurnal Manajemen

123

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro 4(2):

44-60.

Putri, Agissa Ardania, R. Elly Mirati, dan Aminah. 2015. Pengaruh

Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati. Jurnal

Akuntansi, Keuangan dan Perbankan 1(4): 323-330.

Risambessy, Agustina. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Kesehatan: Studi pada Pasien Rawat Inap

Rumah Sakit Harapan Kita Ambon. Jurnal Aplikasi

Manajemen 6(1): 56-72.

Sangadji, Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen – Pendekatan

Praktis Disertai Himpunan Jurnal. Andi. Yogyakarta.

Santouridis, Ilias dan Panagiotis Trivellas. 2010. Investigating the Impact

of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer

Loyalty in Mobile Telephony in Greece. The TQM Journal

22(3): 330-343.

Shanka, Mesay Sata. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction

and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business

Administration and Management Sciences 1(1): 001-009.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Cet.

17. Alfabeta. Bandung.

. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Cet. 3. Alfabeta.

Bandung.

. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Cet. 22. Alfabeta. Bandung.

Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk

Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Graha Ilmu.

Yogyakarta.

124

Surat Edaran Bank Indonesia No.6/18/DPNP. Perihal Penerapan

Manajemen Risiko Pada Aktifitas Pelayanan Jasa Bank

Melalui Internet Banking Jakarta, 2004.

The Indonesian Cyber Industry and Market Research and Analysis Team.

2001. Indonesia Cyber Industry and Market. PT. Elex Media

Komputindo. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.

. 2002. Manajemen Jasa. Andi Offset. Jakarta.

. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing.

Malang.

. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan

Prima. Andi Offset. Yogyakarta.

Wafiya. 2012. Perlindungan Hukum Bagi Nasabah yang Mengalami

Kerugian Dalam Transaksi Perbankan Melalui Internet.

Kanun Jurnal Ilmu Hukum (56): 37-52.

Wong, A. 2004. The Role of Emotional Satisfaction in Service

Encounters. Managing Service Quality 14(5):365-376.

Zulkarnain, H. 2012. Ilmu Menjual: Pendekatan Teoritis dan Kecakapan

Menjual. Graha Ilmu. Yogyakarta.

www.bnisyariah.co.id diakses pada tanggal 8 Oktober 2016

www.ojk.go.id di akses pada tanggal 15 November 2016

www.crmsindonesia.org diakses pada tanggal 25 November 2016

http://www.bnisyariah.co.id/


125

LAMPIRAN

Lampiran 1: Surat Keterangan Penelitian

126

Lampiran 2: Kuesioner Pengambilan Data

130

Lampiran 3 : Hasil Wawancara

WAWANCARA

Hari, dan tanggal Wawancara : Kamis, 16 Februari 2016

Interviewee : Shinta. S

Jabatan : Operational Service Head

Tempat : BNI Syariah Cabang Pembantu

Cilandak

1. Bagaimana latar belakang dan kapan waktu berdirinya BNI Syariah

Cabang Pembantu Cilandak?

Jawab:

Latar belakang dari berdirinya BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak ini

karena perkembangan bisnis. Terutama perkembangan bisnis BNI Syariah

sendiri dan di Cilandak sendiri memiliki prospek yang besar untuk

mendapatkan nasabah karena selain letaknya yang strategis di cilandak ini, di

sini juga belum terdapat BNI Syariah terdekat. Untuk berdirinya BNI Syariah

Cabang Pembantu Cilandak ini diresmikan dan di buka pada hari kamis

tanggal 1 Maret 2012.

2. Apa visi dan misi Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?

Jawab:

Terkait visi dan misi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak sama seperti

visi BNI Syariah pusat. Dimana visi BNI Syariah adalah menjadi bank syariah

pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja, sedangkan misi

BNI Syariah ada lima yaitu, pertama memberikan kontribusi positif kepada

masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan, kedua memberikan solusi

bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah, ketiga memberikan

nilai investasi yang optimal bagi investor, keempat menciptakan wahana

terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi

131

pegawai sebagai perwujudan ibadah, dan yang kelima menjadi acuan tata

kelola perusahaan yang amanah.

3. Bagaimana struktur organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu

Cilandak?

Jawab:

Struktur organisasi perusahaan PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak

hanya ada Sub Branch Manager (SBM), Operational Service Head (OSH),

Direct Sales (DS), Customer Service (CS), Teller, Satpam, dan Ofiice Boy

(OB). Dimana SBM membawahi OSH dan OSH sendiri membawahi CS,

teller, satpam, dan OB. Untuk DS sendiri langsung dibawah SBM karena

Direct Sales lebih ke marketing untuk pembiayaan produktif atau pembiayaan

konsumtif. Kalau dana kan untuk cross selling atau untuk mendapatkan noah

dari kita (frontliner). DS itu tugasnya untuk mencari noah pembiayaan, terus

kalo misalnya ada apa-apa yang lebih spesifik kita juga lebih ke DS soalnya

kita kan kadang juga tidak tau update-an yang sekarang di cabang dan DS itu

lebih mobile ke cabang. Adapun gambarannya adalah seperti di bawah ini:

Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak

4. Mengapa fasilitas teknologi BNI Syariah khususnya E-Channel masih

menggunakan fasilitas teknologi informasi yang dimiliki BNI?

Jawab:

CS

Ade F. dan Dian I.

Teller

M. Iqbal A.

Satpam OB

SBM

Bapak Rizki

OSH

Shinta S.

DS

Pringga T.

132

Kenapa kita masih menggunakan fasilitas teknologi informasi yang dimiliki

BNI, ya karena kita anak perusahaan BNI dan kedua karena kita ada

kerjasama keagenan. Kerjasama keagenan ini seperti Syariah Channeling

Outlet (SCO) yaitu outlet BNI yang dapat melayani pembukaan rekening BNI

Syariah, seperti tabungan, deposito, dan giro, yang artinya kita bisa melakukan

transaksi syariah di Bank BNI. Terkait fasilitas teknologi informasinya sendiri

BNI Syariah tidak mendapatkannya gratis, melainkan BNI Syariah harus

membayar ke BNI untuk menikmati sistem ini. Jadi, keuntungan yang

diterima BNI Syariah sudah dikurangin sama biaya keagenan itu. Makanya,

BNI konvensional bisa main di syariah karena kita ada kerjasama keagenan.

5. Apa saja keuntungan dan kekurangannya dengan tetap menggunakan

fasilitas teknologi BNI?

Jawab:

Kita (BNI Syariah) sih ambil keuntungannya saja. Kalau keuntungannya pasti

karena BNI itu sudah lama beroperasi, fiturnya juga sudah lebih lengkap serta

lebih update (sesuai kebutuhan nasabah), dan lebih berusaha untuk memenuhi

kebutuhan nasabah, ya walaupun semuanya masih dalam perbaikan-perbaikan.

Untuk kerugiannya sendiri sih tidak ada.

6. Berkaitan dengan siklus operasional, apakah BNI Syariah Cabang

Pembantu Cilandak memiliki standar waktu yang ditetapkan dalam

melayani nasabah? Jika ada, berapakah standar waktu yang dibutuhkan

oleh petugas frontliners dalam melayani setiap nasabah?

Jawab:

Ya, BNI Syariah sendiri memiliki standar waktu. Sebenarnya kan semuanya

ada kertas kerjanya. Untuk standar pelayanan teller seperti setoran dikerjakan

selama 1,5 menit dan untuk penarikan dilakukan selama 2 menit dengan

maksimal transaksi yang dilakukan Rp. 10.000.000. Untuk pemindahbukuan

maka standar waktu teller untuk mengerjakan adalah selama 2 menit, untuk

penukaran uang maka standar waktu teller untuk mengerjakan adalah selama

1,5 menit dengan kondisi normal. Untuk standar pelayanan customer service

(CS) sendiri kerjanya maksimal 25 menit dengan kondisi normal baik untuk

133

pembukaan rekening, tanya info, dan semuanya. Ya itu kan standar pelayanan

ketika kondisi normal yang seharusnya, tapi kan namanya juga nasabahnya

tidak bisa di generalisasi secara umum, makanya nasabah yang awam banget

kita harus melayaninya dengan sabar dan menjelaskan secara detail.

7. Keluhan seperti apa yang sering dikeluhkan oleh para nasabah mengenai

layanan perbankan dari BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?

Jawab:

Nah, untuk keluhannya itu tuh kita tidak tau, soalnya kan BNI Syariah bagus

banget oleh karena itu tidak ada.

8. Apa sajakah hal-hal yang dilakukan dalam memberikan kepuasan

terhadap nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?

Jawab:

Yaa semuanya sih intinya kita berusaha untuk menjalin kertas kerja, jadi

kertas kerja ini kan mengatur apa saja yang harus kita sampaikan ke nasabah

sama memberikan edukasi-edukasinya. Contohnya tidak semua orang itu kan

paham akan apa itu BNI Syariah dan produk-produknya, sedangkan kita

(pegawai BNI Syariah) kan hapal karena kita kerja disini, nah orang lain kan

masih awam dan gak tau apa-apa nih ya ibaratnya kayak kertas putih yang

harus kita tulis aja. Jadi kita mungkin lebih ke cross selling juga contohnya

saya dulu kan sebelum kerja di bank aja mau menyimpan uang tapi tidak

mengerti harus gimana, nah kan kita disini menawarkan produk-produk apa

saja yang dibutuhkan nasabah. Intinya lebih melayani nasabah sesuai kertas

kerja. Di kertas kerja itu kan juga di sampaikan cross selling sama nasabah

terus kalau memang sudah selesai melayani nasabah, kita (pegawai BNI

Syariah) menyampaikan website kami. Jadi ketika nasabah lagi mempunyai

waktu luang mereka kan bisa buka-buka website kita, ternyata BNI syariah

ada produk-produk ini itu loh. Oh ya itu dari segi dananya, selain itu kita juga

cross selling dari segi pembiayaan, soalnya kan inflasi yaa jadi kita butuh

pembiayaan. Jadi yaa berusaha cross selling semuanya baik dana maupun

pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

134

Lampiran 4: Rekap Data Kuesioner

1. Tabel 1: Konstruk Internet Banking (IB)

Resp IB_1 IB_2 IB_3 IB_4 IB_5 IB_6 IB_7 IB_8 IB_9

1 4 4 4 3 4 4 4 4 4

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 4 4 4 3 4 4 4 4 4

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 3 3 4 4

8 3 3 3 3 4 3 4 4 4

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 3 3 3 3 4 3 4 3 3

11 3 3 3 3 3 3 4 4 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 3 3 3 3 3 3 4 4 4

14 3 3 4 3 3 3 4 4 4

15 3 3 3 3 3 4 4 3 3

16 3 3 3 3 4 3 4 3 4

17 4 4 4 4 4 3 4 3 4

18 4 4 4 4 3 3 4 4 4

19 3 3 3 3 3 3 4 4 4

20 3 3 4 3 4 3 4 4 4

21 3 4 3 3 3 4 4 4 3

22 3 3 4 3 4 4 4 4 3

23 3 3 3 3 3 3 4 4 4

24 3 3 3 3 3 3 3 4 4

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 3 3 3 3 3 3 4 4 4

27 3 3 3 3 4 3 4 4 4

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30 4 4 4 3 3 3 4 4 4

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3

32 3 3 3 2 3 3 3 3 3

33 3 3 4 3 4 3 4 4 3

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 3 2 3 2 4 4 4 4 4

135

Resp IB_1 IB_2 IB_3 IB_4 IB_5 IB_6 IB_7 IB_8 IB_9

36 3 4 4 4 3 3 4 4 4

37 2 3 4 3 4 4 3 2 3

38 4 4 3 3 3 3 4 3 2

39 3 4 4 3 3 3 4 4 4

40 2 2 2 2 3 3 4 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 3 4 4 3 3 3 4 4 3

43 3 3 4 4 3 3 4 4 4

44 3 3 4 3 3 3 3 3 3

45 3 3 3 3 4 2 3 3 3

46 3 2 2 3 4 3 3 3 3

47 4 4 4 4 3 3 3 3 3

48 3 3 4 3 4 4 3 4 4

49 3 2 2 2 3 3 3 3 3

50 4 2 2 3 3 2 4 4 4

51 3 3 3 3 2 3 3 3 3

52 2 2 3 2 3 3 4 4 4

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 3 2 3 3 4 3 3 4 3

56 3 3 4 3 2 4 4 4 3

57 3 3 3 3 3 3 4 3 4

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3

60 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2. Tabel 2: Konstruk Kualitas Layanan (KL)

Resp

KL_ 1

KL_2

KL_3

KL_4

KL_5

KL_6

KL_7

KL_8

KL_9

KL _10

KL _11

KL _12

KL _13

KL _14

KL _15

1 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

136

Resp

KL_1

KL_2

KL_3

KL_4

KL_5

KL_6

KL_7

KL_8

KL_9

KL_10

KL_11

KL_12

KL_13

KL_14

KL_15

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3

11 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

14 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

17 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4

18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

20 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

21 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4

22 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

23 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3

30 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4

31 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

34 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 4 3 4 3 4 1 2 3 3 4 3 3 3 4 4

36 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

37 3 2 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4

38 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2

39 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3

41 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

42 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

45 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2

46 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3

47 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

137

Resp

KL_1

KL_2

KL_3

KL_4

KL_5

KL_6

KL_7

KL_8

KL_9

KL_10

KL_11

KL_12

KL_13

KL_14

KL_15

48 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4

49 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3

50 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

51 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

52 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3

53 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2

54 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

55 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

56 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4

57 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3. Tabel 3: Konstruk Emotional Satisfaction (ES)

Re sp

ES_1

ES_2

ES_3

ES_4

ES_5

ES_6

ES_7

ES_8

ES_9

ES_ 10

ES_ 11

ES_ 12

1 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3

12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

15 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3

16 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

17 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4

18 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3

19 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

21 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4

138

Re sp

ES_1

ES_2

ES_3

ES_4

ES_5

ES_6

ES_7

ES_8

ES_9

ES_ 10

ES_ 11

ES_ 12

22 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4

23 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

24 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

26 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

27 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4

31 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

34 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4

35 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

36 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

37 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 3 2

38 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3

39 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

40 3 4 4 3 4 3 4 2 2 2 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

43 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

44 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3

45 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

46 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

47 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

48 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

49 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

50 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2

51 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

53 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

54 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3

55 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3

56 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4

57 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

60 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

139

4. Tabel 4: Konstruk Loyalitas (L)

Resp L_1 L_2 L_3

1 4 4 4

2 3 3 3

3 3 3 3

4 4 4 4

5 3 3 3

6 3 3 3

7 3 3 3

8 3 3 3

9 3 3 3

10 3 3 3

11 3 3 3

12 4 4 4

13 4 3 3

14 4 4 3

15 3 4 4

16 3 3 3

17 4 4 4

18 3 3 3

19 3 3 3

20 3 3 3

21 4 3 4

22 4 4 3

23 4 4 4

24 3 3 3

25 4 3 4

26 3 3 3

27 4 4 4

28 3 3 3

29 3 3 3

30 4 4 3

Resp L_1 L_2 L_3

31 3 3 3

32 3 3 3

33 3 2 3

34 4 4 4

35 3 3 3

36 3 3 3

37 4 4 3

38 3 3 3

39 4 3 3

40 3 2 3

41 3 3 3

42 3 3 3

43 3 3 3

44 3 3 3

45 3 4 4

46 4 4 4

47 3 3 3

48 4 4 4

49 3 4 3

50 3 3 3

51 3 3 3

52 3 3 3

53 3 3 3

54 4 4 4

55 4 3 3

56 4 4 4

57 4 4 3

58 3 3 3

59 3 3 3

60 3 3 3

140

Lampiran 5 : Uji Validitas Instrumen

144

Lampiran 6 : Uji Reliabilitas Instrumen

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.954 39

Lampiran 7: Ilustrasi Inner Model dan Outer Model

145

Lampiran 8: Perancangan Model

1. Gambar 1. Model Struktural (Inner Model)

2. Gambar 2. Model Pengukuran (Outer Model)

146

3. Gambar 3. Estimasi/Eksekusi Model Pertama

4. Gambar 4. Estimasi/Eksekusi Model Kedua

147

5. Gambar 5. Estimasi/Eksekusi Model Ketiga

Lampiran 9 : Evaluasi Outer Model

1. Tabel 1. Output Outer Loadings

Internet

Banking

(IB)

Kualitas

Layanan

(KL)

Emotional

Satisfaction

(ES)

Loyalitas

(L)

IB_1 0,655

IB_2 0,720

IB_3 0,772

IB_4 0,674

IB_5 0,520

IB_6 0,634

IB_7 0,583

IB_8 0,568

IB_9 0,558

KL_1 0,581

148

KL_2 0,654

KL_3 0.699

KL_4 0,749

KL_5 0,590

KL_6 0,592

KL_7 0,732

KL_8 0,726

KL_9 0,678

KL_10 0,695

KL_11 0,828

KL_12 0,823

KL_13 0,681

KL_14 0,761

KL_15 0,676

ES_1 0,677

ES_4 0,633

ES_5 0,622

ES_6 0,534

ES_8 0,657

ES_10 0,656

ES_11 0,850

ES_12 0,779

L_1 0,885

L_2 0,877

L_3 0,864

2. Tabel 2. Output Cross Loading

Internet

Banking

(IB)

Kualitas

Layanan

(KL)

Emotional

Satisfaction

(ES)

Loyalitas

(L)

IB_1 0,655 0,479 0,266 0,282

IB_2 0,720 0,411 0,275 0,253

IB_3 0,772 0,435 0,295 0,277

IB_4 0,674 0,542 0,344 0,297

IB_5 0,520 0,265 0,250 0,337

IB_6 0,634 0,497 0,438 0,473

IB_7 0,583 0,377 0,185 0,200

IB_8 0,568 0,378 0,253 0,177

IB_9 0,558 0,287 0,248 0,233

KL_1 0,485 0,581 0,332 0,235

KL_2 0,379 0,654 0,370 0,120

149

KL_3 0,439 0.699 0,376 0,211

KL_4 0,394 0,749 0,495 0,342

KL_5 0,306 0,590 0,453 0,192

KL_6 0,304 0,592 0,345 0,283

KL_7 0,405 0,732 0,370 0,256

KL_8 0,389 0,726 0,380 0,330

KL_9 0,377 0,678 0,338 0,375

KL_10 0,668 0,695 0,536 0,450

KL_11 0,576 0,828 0,559 0,364

KL_12 0,634 0,823 0,503 0,299

KL_13 0,421 0,681 0,548 0,308

KL_14 0,523 0,761 0,530 0,339

KL_15 0,469 0,676 0,551 0,374

ES_1 0,340 0,426 0,677 0,476

ES_4 0,378 0,488 0,633 0,411

ES_5 0,121 0,383 0,622 0,411

ES_6 0,085 0,310 0,534 0,299

ES_8 0,358 0,419 0,657 0,529

ES_10 0,462 0,612 0,656 0,443

ES_11 0,369 0,452 0,850 0,599

ES_12 0,357 0,429 0,779 0,599

L_1 0,489 0,497 0,666 0,885

L_2 0,323 0,285 0,580 0,877

L_3 0,441 0,363 0,597 0,864

3. Tabel 3. Output Average Variance Extracted

AVE Akar AVE



Kualitas Layanan (KL) 0,492 0,701


4. Tabel 4. Output Latent Variable Correlation

Emotional

Satisfaction

(ES)

Internet

Banking

(IB)

Kualitas

Layanan

(KL)

Loyalitas

(L)



Kualitas Layanan (KL) 0,653 0,657 1,000

Loyalitas (L) 0,703 0,481 0,441 1,000

150

5. Tabel 5. Output Composite Reliability dan Cronbach Alpha

Composite

Reliability

Cronbach

Alpha


Kualitas Layanan (KL) 0.935 0,926



Lampiran 10 : Evaluasi Inner Model dan Resampling Bootsraping

1. Tabel Nilai R-Square

R-square (R2)

Internet Banking (IB)

Kualitas Layanan (KL)


Loyalitas (L) 0,540

2. Tabel Output Path Coefficient

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(|O/STDEV|)

P

Values

ES ->L 0.703 0.699 0.128 0.128 5.493 0.000

IB -> L 0.282 0.326 0.126 0.126 2.237 0.026

KL-> ES 0.653 0.672 0.074 0.074 8.828 0.000

KL ->L -0.203 -0.224 0.135 0.135 1.501 0.134

PENGARUH INTERNET BANKING, KUALITAS LAYANAN, DAN...

Documents

Transcript of PENGARUH INTERNET BANKING, KUALITAS LAYANAN, DAN...