ANALISIS SWOT LAYANAN MOBILE BANKING PADA BANK...

ANALISIS SWOT LAYANAN MOBILE BANKING PADA

BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PONDOK INDAH

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

Abdul Hafiz

NIM : 11140530000016

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H / 2018 M

ANALISIS SWOT LAYANAN MOBILE BANKING

PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG

PONDOK INDAH

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

Abdul Hafiz

NIM : 11140530000016

Pembimbing,

H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM.

NIP: 19550101 198302 1 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H / 2018 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul ANALISIS SWOT LAYANAN MOBILE

BANKING PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG

PONDOK INDAH telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 28 Juni

2018. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Sosial (S. Sos) pada Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah Program

Studi Manajemen Dakwah.

Jakarta, 28 Juni 2018

Sidang Munaqasyah

Ketua, Sekretaris,

Drs. Cecep Castrawijaya, MA. Drs. Sugiharto, MA.

NIP: 19670818 199803 1 002 NIP: 19660806 199603 1 001

Anggota,

Penguji I, Penguji II,

Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA. Dra. Hj. Mastanah, M.Si.

NIP: 19660605 199403 1 005 NIP: 19620817 199003 2 001

Pembimbing,

H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM.

NIP: 19550101 198302 1 001

i

ABSTRAK

Abdul Hafiz, NIM : 11140530000016, Jurusan Manajemen Dakwah,

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Di Bawah Bimbingan H.

Mulkanasir, BA, S.Pd, MM. Analisis SWOT Layanan Mobile Banking

pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pondok-Indah

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Strategi dengan Analisis

SWOT Layanan Mobile Banking Perbankan Syariah dalam Menunjang

Transaksi. Mobile banking merupakan salah satu layanan perbankan yang

menerapkan teknologi informasi. Layanan ini menjadi peluang bagi bank

untuk menawarkan nilai tambah kepada pelanggan. Keefektifan dan

keefisienan nasabah untuk melakukan berbagai transaksi Mobile Banking tidak

akan berjalan, jika tidak didukung oleh telepon seluler dan internet. Transaksi

yang dapat dilakukan melalui Mobile Banking adalah transfer uang,

pengecekan saldo, pembayaran, tagihan-tagihan atau biaya pendidikan,

informasi rekening, transaksi-transaksi lainya. Diharapkan dengan adanya

layanan mobile banking ini akan semakin banyak masyarakat yang ingin

menggunakan atau mengakses transaksi itu.

Penelitian ini menggunakan data primer dengan melakukan

wawancara, naskah, catatan lapangan, website resmi, catatan, dan lainnya, dan

dalam penelitian sekunder yaitu dengan buku-buku, dokumen-dokumen dan

kepustakaan yang berkaitan dan ada relevansinya yang mendukung penelitian.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Adapun

pembahasan hasil penelitian menggunakan pendekatan deskriptif analisis.

Penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data

deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku

yang dapat diamati yang diarahkan pada latar dan individu secara holistik

(utuh).

Hasil pengujian menunjukan bahwa ada pengaruh strategi yang

signifikan antara strategi layanan Mobile Banking dengan sistem penunjang

transaksi perbankan syariah di Indonesia.

Kata kunci : Analisis SWOT, Proses dan Prosedur Layanan Mobile

Banking.

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang mengajarkan kepada

manusia apa yang tidak diketahuinya. Segala puji bagi Allah yang telah

menganugerahkan berbagai karunia dan nikmat kepada para hamba-Nya. Dia

membukakan akal pikiran kita dan pemahaman kepada segenap makhluk-Nya.

Shalawat beserta salam saya haturkan untuk Baginda Nabi Muhammad

SAW, yang mampu membawa kita dari zaman gelap gulita sampai zaman terang

benderang. Tak lupa juga untuk para keluarganya, sahabat, dan serta para

pengikutnya yang tetap beristiqomah di jalan-Nya.

Penulis menyadari bahwa tujuan penulisan skripsi ini tidak akan terwujud

tanpa adanya bantuan moril dan materil dari banyak pihak. Untuk itu penulis

mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat :

1. Dr. H. Arief Subhan, MA selaku dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi.

2. Suparto, M.Ed., Ph.D., selaku Wakil Dekan I, Dr. Hj. Roudhonah, MA., selaku

Wakil Dekan II, Dr. Suhaimi, Msi., selaku Wakil Dekan III, Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi.

3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA., MM dan Drs. Sugiarto, MA., selaku Ketua

Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, yang telah membantu

penulis menyelesaikan studi di Jurusan Manajemen Dakwah.

4. H. Mulkanasir, BA., S.Pd., MM selaku Dosen Pembimbing yang tidak pernah

bosan dalam memberikan begitu banyak masukan kepada penulis dan telah

ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan,

petunjuk, dan saran yang sangat bermanfaat dalam penyelesaian skripsi.

5. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah

memberi cahaya berupa ilmu pengetahuan kepada penulis selama penulis

menempuh studi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Seluruh karyawan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan

Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah

iii

membantu penulis dalam mencari referensi mengenai teori Strategi Layanan

Mobile Banking dalam Menunjang Transaksi Perbankan Syariah.

7. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pondok-Indah yang telah memberikan

data-data penelitian, terutama untuk Ibu Tina selaku Manager Support dan

Operasional, yang telah banyak meluangkan waktunya untuk penulis.

8. Ayahanda Abdul Ghofur dan Ibunda Siti Aisyah yang begitu baik hati dan

tegar dalam segala hal, ikhlas mengasuh, membimbing, memberikan segenap

cintanya dan tidak terlupa selalu menyertai do’a dalam setiap langkahku.

9. Kakakku tercinta Annisa Khumairo yang tidak pernah berhenti memberikan

motivasi yang tinggi untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Adikku tercinta Syifa Mauliza, Rasya Ahmad Nizar. Keponakanku M. Raffa

yang memberikan semangat dan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.

11. Seluruh teman-teman seperjuangan di Jurusan Manajemen Dakwah 2014,

keluarga DNK TV, keluarga HIQMA, dan lain-lain yang tidak dapat

disebutkan satu persatu tanpa mengurangi hormat saya, yang selalu

memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

Tiada balasan yang dapat penulis berikan selain do’a dan ucapan

terimakasih, semoga Allah SWT menerima amal baik, memberikan ridha-Nya

kepada kita, memberi balasan yang setimpal atas segala jerih payahnya dan

semoga kita semua dalam lindungan-Nya. Aamiiin. Sepenuhnya penulis

menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, baik saran

maupun kritik dari para pembaca sangat penulis harapkan demi perbaikan untuk

selanjutnya. Akhirnya penulis panjatkan rasa syukur kepada Allah SWT yang

sangat mendalam dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis pada

khususnya dan kepada semua pihak pada umumnya.

Jakarta, 23 Maret 2018

Abdul Hafiz

iv

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK ............................................................................................ i

KATA PENGANTAR .......................................................................... ii

DAFTAR ISI ......................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah .................................................................... 7

2. Perumusan Masalah .................................................................... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian ......................................................................... 8

2. Manfaat Penelitian ....................................................................... 8

D. Metode Penelitian

1. Pendekatan Penelitian .................................................................. 9

2. Lokasi dan Waktu ........................................................................ 9

3. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................ 9

4. Sumber Data ................................................................................. 10

5. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 10

6. Teknik Analisa Data ..................................................................... 11

7. Teknik Penulisan Skripsi .............................................................. 12

E. Tinjauan Pustaka ................................................................................ 13

F. Sistematika Penulisan ........................................................................ 14

BAB II LANDASAN TEORI

A. Konsep Strategi

1. Pengertian Strategi ........................................................................ 17

2. Analisis Internal ............................................................................ 19

v

3. Analisis Eksternal ......................................................................... 19

4. Analisa SWOT

a. Pengertian Analisa SWOT ......................................................... 20

b. Matrik SWOT ............................................................................. 21

B. Konsep Layanan

1. Pengertian Layanan ......................................................................... 23

2. Fungsi Layanan ............................................................................... 23

3. Prinsip Layanan ............................................................................... 23

C. Konsep Bank Syariah

1. Pengertian Bank Syariah ................................................................. 24

2. Perkembangan Produk dan Jasa Bank Syariah ...................................... 26

a. Automatic Teller Machine (ATM) .............................................. 26

b. Electronic Banking (E-Banking)

1) Phone Banking ........................................................................ 28

2) SMS Banking ........................................................................... 29

3) Internet Banking ...................................................................... 29

4) Mobile Banking ....................................................................... 30

BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI

KANTOR CABANG PONDOK-INDAH

A. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri - Pondok Indah ....................... 33

B. Profil Perusahaan .................................................................................. 38

C. Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan

1. Visi Bank Syariah Mandiri ............................................................... 38

2. Misi Bank Syariah Mandiri .............................................................. 39

3. Tujuan Bank Syariah Mandiri .......................................................... 39

4. Nilai-nilai Perusahaan (Shared Values) ............................................ 41

D. Kegiatan Utama Perusahaan .................................................................. 42

E. Struktur Organisasi ................................................................................ 43

F. Produk dan Layanan Perusahaan

1. Produk Pendanaan Bank Syariah Mandiri ........................................ 45

2. Produk Pembiayaan Bank Syariah Mandiri ...................................... 46

vi

3. Produk Layanan Bank Syariah Mandiri ............................................ 47

BAB IV HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Prosedur dan Proses Penerapan Mobile Banking

PT. Bank Syariah Mandiri .................................................................... 54

1. Proses dan Prosedur Pendaftaran / Registrasi

BSM Mobile Banking ....................................................................... 54

2. Proses Download aplikasi BSM Mobile Banking ............................ 54

3. Proses Aktivasi ................................................................................. 54

4. Persyaratan membuka layanan BSM Mobile Banking ..................... 55

5. Jenis Layanan BSM Mobile Banking ............................................... 55

6. Fitur dan Biaya Transaksi ................................................................. 56

7. Flow Transaksi .................................................................................. 58

8. Prosedur Lainnya Berkaitan dengan PIN

(Personal Indetification Number) ..................................................... 59

B. Analisis Strategi Layanan Mobile Banking

PT. Bank Syariah Mandiri ..................................................................... 60

1. SWOT Layanan Mobile Banking

a. Analisis Internal

1) Strengths (kekuatan) ................................................................ 60

2) Weaknesses (kelemahan) ......................................................... 63

b. Analisis Eksternal

1) Opportunities (peluang / kesempatan) ..................................... 64

2) Threatss (ancaman) .................................................................. 64

2. Strategi Layanan Mobile Banking PT. Bank Syariah Mandiri

a. Matrik Analisis Kualitatif SWOT ................................................. 65

b. Strategi Layanan

1) Strategi SO (Strenghts – Opportunities) ...................................... 67

2) Strategi WO (Weakness – Opportunities) .................................... 68

3) Strategi ST (Strenght – Threats) .................................................. 69

4) Strategi WT (Weakness – Threats) .............................................. 69

vii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1. Prosedur dan proses penerapan layanan

Mobile Banking ................................................................................ 71

2. Analisis strategi layanan Mobile Banking

a. Strategi SO (Strenghts – Opportunities) .......................................... 72

b. Strategi WO (Weakness – Opportunities) ........................................ 73

c. Strategi ST (Strenght – Threats) ...................................................... 73

d. Strategi WT (Weakness – Threats) .................................................. 74

B. SARAN

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada zaman ini teknologi informasi semakin canggih dan

berkembang dengan pesat. Adanya teknologi canggih saat ini membantu

manusia melakukan transaksi tanpa tatap muka atau bertemu secara

langsung. Transaksi tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan sarana

media elektronik termasuk mobile banking.

Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai tugas yang paling

pokok yaitu mengumpulkan dana masyarakat dan menyalurkannya

kembali kepada masyarakat.1 Dari waktu ke waktu teknologi informasi

mengalami perubahan dan perkembangan yang sangat cepat, dan saat ini

sudah menjadi tuntutan masyarakat yang tidak dapat ditawar lagi. Tujuan

utama perkembangan teknologi informasi adalah perubahan kehidupan

masa depan manusia yang lebih baik, mudah, murah, cepat dan aman.

Kemajuan teknologi informasi, telah melahirkan banyak perubahan

mendasar dalam kehidupan manusia saat ini, memberikan banyak

kemudahan dan membantu pekerjaan manusia.

Mobile banking mulai muncul sebagai salah satu layanan dari

Bank. Pelayanan ini mulai menjadi tuntutan dari sebagian nasabah bank,

sama halnya dengan layanan ATM dan phone banking atau SMS banking.

Adanya tuntutan mobile banking ini pada umumnya datang dari nasabah

1 Hermansyah, Hukum Perbankan Nasional Indonesia, (Jakarta, kencana, 2005), hlm. 19

2

yang menginginkan layanan cepat, aman, nyaman murah dan tersedia

setiap saat dan dapat diakses melalui perangkat mobile yang dimiliki

nasabah. Keseluruhan tuntutan ini dapat diberikan oleh layanan mobile

banking.

Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi

utama yaitu menerima simpanan uang, meminjamkan uang dan melayani

jasa pengiriman uang. Di dalam sejarah perekonomian kaum muslimin,

fungsi bank telah dikenal sejak zaman Rasulullah ملسو هيلع هللا ىلص. Fungsi tersebut

adalah menerima titipan harta, meminjamkan uang untuk keperluan

konsumsi dan keperluan bisnis serta melakukan pengiriman uang.2

Di era yang serba canggih ini, kecenderungan masyarakat untuk

menyimpan uang di bank semakin besar. Selain karena faktor keamanan,

alasan lain seseorang meggunakan jasa bank adalah karena bank tidak

hanya sebagai tempat penyimpanan, namun karena bank memberikan

fasilitas-fasilitas lain yang tentunya memberikan kemudahan pada nasabah

dalam melakukan aktivitas finansialnya. Dengan fasilitas ini nasabah

dengan mudah mengirim uang ke nasabah lain tanpa harus mengeluarkan

banyak tenaga dan biaya. Dengan adanya kecenderungan ini, maka akan

terjadi ketidak-seimbangan antara pihak yang melayani dan pihak yang

dilayani.

2 Veithzal Rivai dan Arviyan Arifin, Islamic Banking : sebuah teori, konsep dan aplikasi,

Ed. 1, Cet. 1. (Jakarta : Bumi Aksara, 2010), hlm. 51

3

Jumlah nasabah akan meningkat pesat namun jumlah bank tidak

mungkin terus diperbanyak, inilah yang akan menyebabkan terjadinya

situasi yang padat di dalam bank pada waktu tertentu. Antrian yang

panjang tentunya akan menyita waktu nasabah yang hanya ingin

melakukan transaksi misalnya penyetoran dan penarikan. Untuk pihak

bank sendiri akan menjadi sangat menyibukkan dan kemungkinan

terjadinya suatu kesalahan oleh manusia (human error) akan menjadi

semakin besar. Kondisi ini ternyata cukup diatasi dengan diciptakannya

mesin ATM, sehingga nasabah tidak perlu lagi datang ke bank untuk

melakukan transaksi-transaksi secara langsung di sisi lain nasabah bisa

lebih menghemat waktu daripada harus pergi ke bank. Namun masalah

kembali muncul ketika pengadaan mesin ATM juga tidak bisa terus

diperbanyak. Ini karena pembangunan mesin ATM memerlukan tempat

yang cukup luas, padahal rata-rata tingkat kepadatan wilayah semakin

besar. Untuk itu dibutuhkan suatu aplikasi yang bisa menangani transaksi-

transaksi perbankan tanpa pergi ke bank (selain ATM tentunya).

Di halaman berikutnya penulis sajikan tabel Jaringan Kantor

Individual yang memperlihatkan KC (Kantor Cabang), KCP (Kantor

Cabang Pembantu) dan KK (Kantor Kas) masing-masing dari bank syariah

yang ada di Indonesia.

4

Tabel 1.1

Jaringan Kantor Individual Perbankan Syariah – SPS November 2017

(Individual Sharia Banking Network)

Kelompok Bank KPO/KC KCP/UPS KK

Group of Banks HOO/BO SBO/SSU CO

Bank Umum Syariah

470

1.172

175

Sharia

Commercial Bank

1 PT. Bank Aceh Syariah

26

86

20 1

PT. Bank Aceh

Syariah

2 PT. Bank Muamalat

Indonesia

83

155

59 2

PT. Bank

Muamalat

Indonesia

3 PT. Bank Victoria Syariah

8

5

- 3

PT. Bank

Victoria Syariah

4 PT. Bank BRI Syariah

52

205

12 4

PT. Bank

BRISyariah

5 PT. Bank Jabar Banten

Syariah

9

56

1 5

PT. Bank Jabar

Banten Syariah

6 PT. Bank BNI Syariah

68

171

18 6

PT. Bank BNI

Syariah

7 PT. Bank Syariah

Mandiri

130

437

54 7

PT. Bank

Syariah

Mandiri

8 PT. Bank Mega Syariah

28

32

1 8

PT. Bank Mega

Syariah

9 PT. Bank Panin Dubai

Syariah

17

5

1 9

PT. Bank Panin

Dubai Syariah

10 PT. Bank Syariah

Bukopin

12

8

4 10

PT. Bank

Syariah Bukopin

11 PT. BCA Syariah

12

9

5 11

PT. BCA

Syariah

12 PT. Maybank Syariah

Indonesia

1

-

- 12

PT. Maybank

Syariah

Indonesia

13

PT. Bank Tabungan

Pensiunan Nasional

Syariah

24

3

- 13

PT. Bank

Tabungan

Pensiunan

Nasional

Syariah

Sumber : www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-

syariah/default.aspx3

3 www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah

5

Tabel 1.2

Sebaran Jaringan Kantor Bank Umum Syariah - SPS November 2017

(Distribution of Sharia Commercial Bank)

Kelompok Bank KPO/KC KCP/UPS KK Group of

Banks HOO/BO SBO/SSU CO

Bank Umum Syariah

471

1.171

175

Sharia

Commercial

Bank

1 Jawa Barat

61

216

25

1 West Java

2 Banten

19

61

8

2 Banten

3 DKI Jakarta

74

152

36

3 DKI

Jakarta

4 Yogyakarta

9

24

13

4 DI

Yogyakarta

5 Jawa Tengah

39

85

14

5 Central

Java

6 Jawa Timur

43

133

16

6 East Java

7 Bengkulu

5

11

-

7 Bengkulu

8 Jambi

6

18

1

8 Jambi

9

Nanggroe Aceh Darussalam

37

102

21

9 Nanggroe

Aceh

Darussala

m

Keterangan: Note:

- KP = Kantor Pusat

- HO = Head

Office

- UUS = Unit Usaha Syariah

- IBU = Sharia

Banking Unit

- KPO = Kantor Pusat Operasional

- HOO = Head

Operational

Office

- KC = Kantor Cabang

- BO = Branch

Office

- KCP/UPS = Kantor Cabang Pembantu/ Unit Pelayanan

Syariah

- SBO/SSU =

Sub Branch

Office/Sharia

Services Unit

- KK = Kantor Kas

- CO = Cash

Office

Sumber : www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-

syariah/default.aspx4

4 www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah

6

Dengan tabel yang peneliti lampirkan, peneliti melihat yang dapat

dijadikan objek penelitian yaitu Bank Syariah Mandiri karena

pertumbuhan KC (Kantor Cabang) dan KCP (Kantor Cabang Pembantu)

yang tinggi pertumbuhannya, KC dengan jumlah 130 dan KCP dengan

jumlah 437, di DKI Jakarta jumlah Bank Umum Syariah KC dengan angka

74 dan KCP dengan angka 152, pertumbuhannya lebih besar

dibandingkan dengan bank syariah lain. Jadi peneliti tertarik dengan

pertumbuhan yang terdapat pada Bank Syariah Mandiri.

Dengan melihat perkernbangan penggunaan internet dan telepon

seluler yang semakin pesat dan dalam upaya meningkatkan kepuasan

terhadap nasabah, bank syari'ah menciptakan terobosan-terobosan baru,

agar masyarakat bisa mudah bersentuhan dengan bank syari'ah dan dapat

terfasilitasi dengan adanya bank syari'ah. Diantaranya dengan peningkatan

kinerja dan layanan bank syariah. Upaya tersebut bisa dilihat dari adanya

layanan bank syari'ah melalui sms (short message system) yang dinamakan

Mobile Banking yaitu suatu layanan di mana nasabah dapat melakukan

transaksi dan meminta informasi mengenai layanan perbankan via sms

melaui telephone cellular atau HP (Handphone ). Salah satu bank syari'ah

yang sudah memiliki layanan tersebut itu adalah Bank Syariah Mandiri

yaitu layanan M-Banking. Layanan ini bertujuan untuk rnemudahkan dan

memberikan kenyamanan bagi nasabah dalarn melakukan transaksi.

Lalu apakah layanan yang diberikan Bank Syariah mandiri sesuai

seperti apa yang diharapkan pihak bank? Apakah layanan tersebut benar-

benar aman, efektif dan efisien?. Berdasarkan pada pemikiran dan

7

pertanyaan di atas, maka penulis tertarik untuk menjawab, meneliti,

mengamati, mengkaji dan menganalisa lebih jauh dan mendalam

pertanyaan dan pernyataan tersebut dalam skripsi ini dengan judul

“Analisis SWOT Layanan Mobile Banking pada Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pondok-Indah”

B. Batasan dan Rumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah dibuat agar penelitian atau analisis ini lebih

terarah dan tidak meluas ke permasalahan lain, maka penulis memberikan

batasan masalah agar pembahasan pada pelaksanaan penelitian ini tidak

melebar dan tetap dalam ruang lingkupnya. Batasan pembahasan dalam

penelitian ini yaitu sebagai berikut :

a. Prosedur dan proses penerapan layanan Mobile Banking

b. Strategi dengan Analisis SWOT Layanan Mobile Banking

c. Bank Syariah Mandiri cabang Pondok-Indah

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah yang telah

dipaparkan, penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :

a. Bagaimana prosedur dan proses penerapan layanan Mobile Banking

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pondok Indah?

b. Bagaimanakah analisis strategi layanan Mobile Banking pada Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pondok Indah?

8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang berjudul “Strategi Layanan Mobile

Banking dalam Menunjang Transaksi Perbankan Syariah (Studi pada Bank

Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah)” yaitu mampu memecahkan

masalah yang telah di telaah sebelumnya. Adapun jawaban dari

pemecahan masalah yang ingin dicapai adalah :

a. Untuk mengetahui bagaimana prosedur dan proses penerapan layanan

Mobile Banking Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pondok Indah.

b. Untuk mengetahui analisis strategi layanan Mobile Banking pada Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pondok Indah.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

a. Akademis

Dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan tambahan

wawasan dan sumber bacaan serta informasi mengenai Strategi

Layanan Mobile Banking dalam Menunjang Transaksi Perbankan

Syariah (Studi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah).

b. Penulis

Menambahkan pengetahuan penulis dalam mengaplikasikan

ilmu yang telah diperoleh selama kuliah.

c. Lembaga

9

Dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan saran dan

masukan yang baik serta bermanfaat kepada lembaga. Sehingga

dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan dan

pengelolaan dengan lebih produktif.

D. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Penelitian yang digunakan oleh penulis yaitu metode penelitian

kualitatif. Penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari

orang-orang dan perilaku yang dapat diamati yang diarahkan pada latar

dan individu secara holistik (utuh).5 Data tersebut berasal dari naskah,

wawancara, catatan lapangan, video tape, dokumen pribadi, catatan,

dan dokumen resmi lainnya.6

2. Lokasi dan Waktu

Penelitian ini bertempat di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pondok Indah. Komp. Ruko Pondok Indah Kav. II No. 11 Blok UA. Jl.

Taman Duta I Sektor II, Jakarta Selatan. Adapun penelitian ini

dilaksanakan selama kurang lebih 5 bulan, yaitu sejak tanggal 5

Januari – 7 Juni 2018.

5 Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif : Teori dan Praktik, Ed.1, Cet-1, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2013), hlm.82 6 Lexy J. Maleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT.Remaja Rosdakarya,

1997), hlm.6

10

3. Sumber Data

Sumber data pada penelitian ini terdiri dari dua jenis, yaitu :

a. Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber

pertama dimana sebuah data didapatkan. Data primer yaitu data

yang diperoleh secara langsung oleh pengumpul data dari objek

risetnya.7 Pada penelitian ini yang menjadi sumber data primer

yaitu berasal dari wawancara dengan pegawai dan Customer Sevice

Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua

yang berperan sebagai pelengkap dari data primer. Data sekunder

adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi dan

sudah dikumpulkan.8 Adapun data sekunder yang penulis dapatkan

yaitu berupa media cetak, website resmi, literature kepustakaan dan

internet serta arsip Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.

4. Teknik Pengumpulan Data

Data penelitian kualitatif tidak berupa angka atau hitung-hitungan.

Data tersebut biasanya berupa teks, foto, cerita, dan gambar.9 Adapun

metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini yaitu :

7 H.M. Sonny Sumarsono, Metode Riset Sumber Daya Manusia, (Yogyakarta: Graha

Ilham, 2004), hlm.69 8 Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta: PT.Rajawali Pers, 2008),

hlm. 5 9 Conny R Semiawan, Metode Penelitian Kualitatif, (Jakarta; PT Gramedia Widiasarana

Indonesia, 2010), hlm.108

11

a. Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk

tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap

muka.10

Wawancara merupakan percakapan yang diajukan

sesuai dengan beberapa alur pertanyaan kepada informan.

Wawancara yang penulis lakukan pada penelitian ini yaitu

dengan pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.

Adapun diantaranya yang penulis wawancarai yaitu : Ibu Tina

selaku Back Office dan Pegawai Bagian Costumer Service.

b. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu penelurusan berbagai macam dokumen

seperti buku, majalah, koran, notulen rapat, peraturan-peraturan,

dan sumber infornasi lain yang dilakukan peneliti.11

Metode ini

didapatkan dengan cara menggunakan data historis dari Bank

Syariah Mandiri yang merupakan dokumen resmi.

c. Data lainnya yang bersumber dari studi kepustakaan, jurnal,

website resmi, brosur, dan skripsi.

5. Teknik Analisa Data

Adapun untuk mengevaluasi fakta-fakta dan memberikan penilaian

terhadap masalah yang diangkat dalam penelitian ini yaitu dengan

menggunakan analisa SWOT, yaitu suatu analisa dengan

mengungkapkan faktor-faktor apa saja yang menjadi unsur strength

10

Moh.Nazir, Metode Penelitian, Cet-6, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), hlm.193 11

B.Sandjaja dan Albertus Heriyanto, Panduan Penelitian, Cet-6, (Jakarta: Prestasi

Pustaka, 2010), hlm.146

12

(Kekuatan), weakness (Kelemahan), opportunity (Peluang), dan

threats (Ancaman) dalam keberhasilan pemanfaatan media telepon

seluler yang optimal bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok-

Indah.

Penulis, menganalisa data dengan menggunakan penelitian dalam

pelaksanaannya penganalisaan dilakukan dengan menggunakan

langkah- langkah sebagai berikut:

a. Menelaah semua data yang diperoleh baik dari sumber primer

maupun dari sumber skunder.

b. Melakukan klasifikasi terhadap data yang terkumpul sesuai dengan

masalah yang diteliti.

c. Menghubungkan data yang terpilih dengan teori yang sudah

dikemukakan dalam kerangka pemikiran.

d. Penarikan kesimpulan dari data-data yang dianalisis.

6. Teknik Penulisan Skripsi

Adapun teknik penulisan skripsi ini sesuai dengan kaidah-kaidah

penulisan skripsi pada buku “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah

(Skripsi, Tesis dan Disertasi) yang diterbitkan oleh CeQDA (Center

for Quality Development and Assurance) UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.12

12

Hamid Nasuhi dkk. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis dan Disertasi),

diterbitkan oleh CeQDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, cet. II April 2007

13

E. Tinjauan Pustaka

Sebelum penelitian lebih lanjut, dalam penyusunan skripsi ini

penulis melakukan tinjauan pustaka terhadap beberapa skripsi yang

memiliki kemiripan dalam pembahasannya. Hal ini penulis lakukan untuk

menghindari bentuk penjiplakan atau plagiarism.

Adapun penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penulis yaitu :

1. Ali Mahali (102046125282), Jurusan Muamalat (Ekonomi Islam

Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta 2007 “Strategi Layanan Mobile Banking Unit

Usaha Syariah PT. Permatabank. TBK”. Penelitian ini membahas

mengenai strategi pelayanan dan analisis SWOT dari mobile banking

Unit Usaha Syariah PT. Permatabank. TBK.

Perbedaan dengan penelitian yang ditulis yaitu terletak pada kajian

teori dan studi lembaga yang dijadikan objek penelitian, karena studi

lembaga yang dijadikan objek penelitian oleh penulis yaitu di Bank

Syariah Mandiri cabang Pondok-Indah yang merupakan BUS (Bank

Umum Syariah) bagian dari BUMN (Badan Usaha Milik Negara),

sedangkan penelitian sebelumnya di UUS (Unit Usaha Syariah) PT.

Permatabank. TBK. bagian dari Badan Usaha Milik Swasta.

2. Izza Halida Haqiqi (11140810000112), Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2017 “Analisis

Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan, Fitur Layanan

Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Net Banking”. Penelitian

14

ini membahas mengenai pemasaran jasa, persepsi teknologi informasi

fitur layanan dan keputusan nasabah.


teori dan subjek penelitiannya, karena subjek penelitian yang penulis

teliti yaitu terfokus pada mobile banking dan bagaimana strategi

pelayanannya dalam teori analisis SWOT, sedangkan penelitian

sebelumnya terfokus pada net banking dan membahas mengenai

pemasaran jasa.

3. Risma Afifah (1113085000065), Jurusan Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2017 “Pengaruh

Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan dan Ketersediaan Fitur Terhadap

Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”. Penelitian ini

membahas tentang pengaruh dan ketersediaan fitur mobile banking.


teori dan pembahasan yang di teliti, sedangkan penelitian ini terfokus

pada strategi layanan mobile banking di era teknologi informasi, analisa

SWOT dan penerapannya yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Indah.

F. Sistematika Penulisan

Pada sistematika penulisan ini penulis menyajikan kerangka skripsi

yang dibagi menjadi lima bab. Hal ini agar mempermudah dan

memperjelas pembahasan dari penulisan ini. Adapun sistematika

penulisannya yaitu :

15

Bab I PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisi mengenai latar belakang, pembatasan

dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika

penulisan.

Bab II LANDASAN TEORI LAYANAN MOBILE BANKING

Pada bab ini berisi tentang pengertian dan penjelasan dari

layanan, transaksi dengan teknologi informasi, mobile

banking, dan perbankan syariah.

Bab III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI

Dalam bab ini berisi gambaran umum mengenai sejarah,

visi-misi, produk, program, dan struktur organisasi.

Bab IV ANALISIS SWOT LAYANAN MOBILE BANKING

PADA BANK SYARIAH MANDIRI PONDOK INDAH

Bab ini berisi mengenai prosedur dan proses penerapan

layanan Mobile Banking dan analisis strategi layanan

Mobile Banking pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pondok Indah serta hasil penelitian yang didapatkan.

Bab V PENUTUP

Berisi mengenai kesimpulan dari hasil pembahasan dan

analisa yang dilakukan. Bab ini juga berisi saran yang

bermanfaat untuk lembaga yang telah diteliti sesuai dengan

hasil pembahasan dan analisa.

16

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Konsep Strategi

1. Pengertian Strategi

Kata strategi mempunyai arti “rencana”.1 Dalam Kamus Besar Bahasa

Indonesia, strategi memiliki arti rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk

mencapai sasaran khusus yang dituju.2

Strategi dalam kamus bahasa Indonesia adalah ilmu siasat perang, siasat

atau akal untuk mencapai suatu maksud dan tujuan yang telah direncakanan.3

Secara Etimologi, strategi berasal dari bahasa Yunani Strategos yang

berarti Jendral.4 Strategi pada mulanya dari peristiwa peperangan, yaitu sebagai

suatu siasat untuk mengalahkan musuh. Namun pada akhirnya strategi

berkembang untuk kegiatan organisasi termasuk keperluan ekonomi, sosial,

budaya dan agama.

Dalam kamus Manajemen istilah Strategi adalah rencana yang cermat

mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan saling hubungan dalam

waktu dan ukuran.5 Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu

faktor terpenting agar perusahaan dapat berjalan dengan baik. Strategi

menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkungan yang dipilih merupakan

1 Eko Endarmoko, Tesaurus Bahasa Indonesia, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2006), h.

613 2 Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai

Pustaka, 2007), Ed. Ke-3, h. 1092 3 Muhammad Ali, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Modern, (Jakarta: Pustaka Amani,

1996), h. 462 4 George A Stainer, Kebijakan dan Strategi Manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1997), h. 18

5 B.N Marbun, Kamus Manajemen, (Jakarta: Pustaka Sinar Harian, 2003), h. 340

17

pedoman untuk mengalokasikan sumber daya usaha suatu organisasi.6

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan strategi adalah seni atau

ilmu yang menggunakan sumber daya untuk melaksanakan kegiatan tertentu.7

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian strategi, penulis

mengedepankan pengertian strategi yang dikemukankan beberapa pakar

diantaranya:

a. Menurut A.M Kardiman, “Strategi adalah penentuan tujuan utama yang

berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau organisasi serta

pemilikan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber daya yang

diperlukan untuk mewujudkan tujuan tersebut”.8

b. Menurut Onong Uchyana Efendi, “Strategi pada hakikatnya adalah

perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan, akan

tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta

jalan yang hanya memberikan arah saja, melainkan harus mampu

menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya”.9

c. Menurut Sondang Siagian, “Strategi adalah cara yang terbaik untuk

mempergunakan dana, daya dan tenaga yang tersedi, sesuai dengan tuntutan

perubahan lingkungan.10

d. Menurut George Stainer dan Jhon Minner, strategi adalah penetapan misi

perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat kekuatan

6 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2002), Ed. Ke-2, h. 3

7 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta:

Balai Pustaka, 1997), h. 199 8 A.M Kardiman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Pronhallindo), h. 58

9 Onong Uchyana Efendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: Remaja

Rosdakarya, 1992), h.6 10

Sondang Siagian, Analisis Serta Perumusan Kebijaksanaan dan Strategi Organisasi,

(Jakarta: Gunung Agung, 1986), Cet. Ke-2, h. 17

18

eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu untuk

mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga

tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.11

e. Menurut William F. Glueck, yang dikutip dalam buku Amirullah, et.

Al, Strategi merupakan sesuatu yang dipersatukan, bersifat kompeherensif

terintegrasi yang berhubungan atau lembaga terhadap tantangan lingkungan

dan dirancang untuk meyakinkan bahwa sejarah dasar perusahaan atau

organisasi akan dicapai dengan pelaksanaan yang tepat oleh organisasi yang

menerapkannya”.12

Dari pengertian strategi yang dikemukakan oleh para pakar di atas,

penulis menyimpulkan bahwa strategi merupakan suatu cara untuk mencapai

suatu tujuan jangka panjang perusahaan atau organisasi, serta program-

program yang akan dilaksanakan oleh suatu perusahaan atau lembaga

keuangan seperti layanan mobile banking Bank Syariah Mandiri, terlebih

dahulu memperhatikan segala kemungkinan yang akan terjadi, dan

mempersiapkan segala potensi yang ada. Dengan begitu strategi mempunyai

peranan penting untuk keberhasilan program strategi lembaga keuangan pada

umumnya, dan layanan pada khususnya.

2. Analisis Internal

Perusahaan harus melakukan analisis Internal. Ia harus meninjau

peluang dan kelemahan organisasi/perusahaan dalam melaksanakan tugasnya,

khususnya menyangkut sumber daya keuangan, fisik dan manusia. Kemudian

11

George Stainer dan Jhon Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta: Erlangga), h. 20 12

Amirullah dan Sri Budi Cantika, Manajemen Strategi, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2000),

Cet. Ke-1, h. 4

19

analisis harus dilakukan, yang menyangkut peluang-peluang serta ancaman-

ancaman yang dihadapi perusahaan (SWOT analysis).

3. Analisis Eksternal

Analisis Eksternal menyangkut analisis kondisi-kondisi yang terdapat

di lingkungan eksternal yang dihadapi sebuah organisasi/perusahaan. Analisis

eksternal menganalisis situasi jarak jauh, situasi industri dan lingkungan

beroperasi perusahaan. Sebuah alat yang sering digunakan untuk

menganalisis lingkungan industri adalah model 5 kekuatan (Fife Forces

Model) dari Michael Porter.13

4. Analisa SWOT

a. Pengertian Analisa SWOT

Analisis SWOT adalah analisis kekuatan (Strengths) dan peluang

(Opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan

(Weaknesses) dan ancaman (Threats) yang dihadapi perusahaan.14

Perencanaan strategis (strategic planner) suatu perusahaan harus

menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan,

peluang, dan ancaman) pada kondisi yang ada saat ini. Hal ini disebut

dengan Analisis Situasi atau popular disebut Analisis SWOT. Dalam

menganalisis data digunakan teknik deskriptif kualitatif guna menjawab

perumusan permasalahan mengenai apa saja yang menjadi kekuatan dan

kelemahan yang ada pada objek penelitian dan apa saja yang menjadi

peluang dan ancaman dari luar yang harus dihadapinya.

13

Jusuf Udaya. Manajemen Stratejik. Edisi Pertama. Graha Ilmu: Yogyakarta. 2013. h. 12 14

Jusuf Udaya. Manajemen Stratejik. Edisi Pertama. Graha Ilmu: Yogyakarta. 2013. h. 40

20

Analisis SWOT adalah suatu bentuk analisis situasi dengan

mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis terhadap kekuatan-

kekuatan (Strengths) dan kelemahan-kelemahan (Weaknesses) suatu

organisasi dan kesempatan-kesempatan (Opportunities) serta ancaman-

ancaman (Threats) dari lingkungan untuk merumuskan strategi perusahaan

atau organisasi.

1) Strengths (kekuatan) adalah kegiatan-kegiatan organisasi yang berjalan

dengan baik atau sumber daya yang dapat dikendalikan.

2) Weaknesses (kelemahan) adalah kegiatan-kegiatan organisasi yang tidak

berjalan dengan baik atau sumber daya yang dibutuhkan oleh organisasi

tetapi tidak dimiliki oleh organisasi.

3) Opportunities (peluang / kesempatan) adalah faktor-faktor lingkungan

luar yang positif.

4) Threatss (ancaman) adalah faktor-faktor lingkungan luar yang negatif.

b. Matrik SWOT

Matrik SWOT adalah alat untuk menyusun faktor-faktor strategis

organisasi yang dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan

ancaman eksternal yang dihadapi organisasi dapat disesuaikan dengan

kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya.

5) Ifas (Internal Strategic Factors Analysis Summary) adalah ringkasan

atau rumusan faktor-faktor strategis internal dalam kerangka kekuatan

(Strengths) dan kelemahan (Weaknesses).

21

6) Efas (External Strategic Factors Analysis Summary) adalah ringkasan

atau rumusan faktor-faktor strategis eksternal dalam kerangka

kesempatan/peluang (Opportunities) dan ancaman (Threats).

7) Strategi SO adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan jalan pikiran

organisasi yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut

dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.

8) Strategi WO adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan pemanfaatan

peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.

9) Strategi ST adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan kekuatan yang

dimiliki organisasi untuk mengatasi ancaman.

10) Strategi WT adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan kegiatan

yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada

serta menghindari ancaman.

Tabel 1

Matrik Kualitatif SWOT

Ifas

Efas Strengths (kekuatan) Weaknesses

(kelemahan)

Opportunities

(peluang /

kesempatan)

Strategi SO

(Agresif)

Strategi WO

(Turn-arround)

Threatss

(ancaman)

Strategi ST

(Diversifikasi)

Straegi WT

(Defensif)

Sumber : Jusuf Udaya. Manajemen Stratejik. Edisi Pertama. Graha Ilmu:

Yogyakarta. 2013. H

22

B. Konsep Layanan

1. Pengertian Layanan

Pelayanan menurul bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk

menyediakan segala yang diperlukan orang lain.15

Sedangkan menurut istilah

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan

tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan atau cara

tidak langsung yaitu dengan melalui mesin atau sarana teknologi informasi.16

Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan

orang lain atau umum, karena sering kali untuk memenuhi kebutuhan tidak

dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa sarana dan

prasarana yang memadai dan sumber daya manusia yang handal.

2. Fungsi Pelayanan

Adapun fungsi dari adanya pelayanan antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu.

b. Meningkatkan produktifitas, baik barang maupun jasa.

c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih atau terjamin.

d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.17

15

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa Depdikbud, Kamus Umum Bahasa

Indonesia, (Jakarta, Balai Pusataka, 1999). 16

Kashmir, Etika Cusmtomer Service, (Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2005), Cet.

Ke-I, hlm. 15 17

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta, Bumi Aksara, 2002), h. 119

23

3. Prinsip Layanan

Adapun prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan

adalah:

a. Merumuskan strategi pelayanan.

Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan

yang dijanjikan kepada pelanggan.

b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan.

Hal ini dapat membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat

kepentingan yang akan diperolehnya.

c. Menetapkan standar kualitas dengan jelas.

Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat

kualitas yang harus dicapai.

d. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif.

Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap

yang ramah, tetapi perlu dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode

dan prosedur untuk mernenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

e. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan.

f. Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.18

C. Konsep Bank Syariah

1. Pengertian Bank Syariah

Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama

yaitu menerima simpanan uang, meminjamkan uang dan melayani jasa

pengiriman uang. Di dalam sejarah perekonomian kaum muslimin, fungsi bank

18

Freddy Rangkuti, Measuring Custorner Satisfation: Gaining Relationship Strategy,

(Jakarta, Gramedia, 2006), h. 20.

24

telah dikenal sejak zaman Rasulullah ملسو هيلع هللا ىلص. Fungsi tersebut adalah menerima

titipan harta, meminjamkan uang untuk keperluan konsumsi dan keperluan

bisnis serta melakukan pengiriman uang.19

Dalam pasal 1 Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008, disebutkan

bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit

dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup

rakyat.20

Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah yang terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS) dan

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Prinsip syariah adalah prinsip

hukum islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan

oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang

syariah.21

BUS adalah bank syariah yang keiatannya memberikan jasa dalam lalu

lintas pembayaran. BPRS adalah bank syariah yang dalam melaksanakan

kegiatan usahanya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Unit

Usaha Syariah adalah unit kerja dari kantor pusat Bank Umum Konvensional

yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor atau unit yang melaksanakan

kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, atau unit kerja di kantor cabang

dari suatu bank yang berkedudukan di luar negeri yang melaksanakan kegiatan

19

Veithzal Rivai dan Arviyan Arifin, Islamic Banking : sebuah teori, konsep dan aplikasi,

Ed. 1, Cet. 1. (Jakarta : Bumi Aksara, 2010), hlm. 51 20

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah 21

Yahya, R. dkk. 2014. Akuntansi Perbankan Syariah Teori dan Praktik Kontenporer.

Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. Hal 48

25

usaha secara konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor

cabang pembantu dan/atau unit syariah.22

2. Perkembangan Produk dan Jasa Bank Syariah

Kehadiran sistem online yang ditangani oleh teknologi komputer dan

teknologi komunikasi memungkinkan nasabah mengambil uang dari kantor

cabang dari bank yang sama yang berada dimana saja. Pada perkembangan

selanjutnya, sistem seperti ini juga dilengkapi dengan mesin-mesin ATM,

yang memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa tergantung oleh jam kerja

bank.23

Tidak puas dengan model pelayanan itu, pihak bank juga mengembangkan

layanan dengan telpon, yaitu memperkenankan nasabah memeriksa saldo

tabungan dan berinteraksi dengan mesin yang siap melayani kapan saja. Tentu

saja layanan bank tidak sampai disitu. Dengan semakin banyaknya orang yang

mengakses internet, nasabah mulai dimanjakan dengan kemudahan untuk

melakukan transaksi, misalnya melakukan transfer uang. Masih banyak

aplikasi dalam dunia perbankan yang memanfaatkan teknologi informasi.

Beberapa bank memperkenalkan layanan yang disebut layanan bergerak, yang

memungkinkan pemakai mengecek saldo tabungan ataupun melakukan

transaksi seperti pemindahbukuan melalui ponsel atau telepon seluler.24

a. Automatic Teller Machine (ATM)

22

Yahya, R. dkk. 2014. Akuntansi Perbankan Syariah Teori dan Praktik Kontenporer.

Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. Hal 48 23

Sutabri, T. 2016. Sistem Informasi Manajemen (Edisi Revisi). Edisi Kedua. Cetakan

Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Hal 303 24


Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Hal 304

26

Automatic Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah

saluran e-banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita pasti mempunyai

kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional ATM adalah

untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam

perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk

melakukan pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (a.l. kartu kredit,

listrik dan telepon), pembelian (a.l. voucher dan tiket), dan yang terkini transfer

ke bank lain (dalam satu switching jaringan ATM).25

ATM masih terus digunakan selama masyarakat masih membutuhkan

uang dalam bentuk fisik dalam melakukan pembayaran dan transaksi

keuangan. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa dimasa mendatang

segala sistem transaksi tersebut beralih menggunakan uang elektronik (uang

digital) dan meninggalkan ATM dengan e-banking lainnya.

b. Electronic Banking (e-banking)

Perkembangan perbankan ditandai dengan pesatnya penggunaan

electronic banking (e-banking) untuk mendukung operasional kegiatan

perbankan dan memudahkan nasabah melakukan transaksi.26

Masyarakat dapat

menggunakan ATM, telephon atau handphone bahkan internet untuk

berhubungan dengan bank, tanpa harus repot- repot datang ke bank. Untuk

memenuhi harapan konsumen dan permintaan yang semakin meningkat,

industri perbankan memiliki teknologi untuk menawarkan layanan perbankan

25


Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Hal. 305 26

Otoritas Jasa Keuangan. 2015. Bijak Ber-Electronic Banking. Otoritas Jasa Keuangan.

Jakarta. Hal. 20

27

atas kemudahan dan kenyamanan pelanggan.27

Layanan mencakup layanan untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi dan melaksanakan transaksi perbankan melalui media elektronik.

Pengguna electronic banking tumbuh di seluruh dunia Bank Indonesia

membagi layanan e-banking menjadi 4 kategori, yaitu phone banking, SMS

banking, internet banking, dan mobile banking.

1) Phone Banking

Phone banking, ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah

untuk melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim

diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin populernya

telepon genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses khusus via HP

bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya,

layanan phone banking hanya bersifat informasi yaitu untuk informasi

jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani oleh

Customer Service Operator/CSO.28

Namun profilnya kemudian berkembang untuk transaksi

pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan

telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain; serta

dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh

dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena

cukup menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa

27

Bharti M. 2016. Impact of Dimensions of Mobile Banking on User Statisfaction. Journal

of Internet Banking and Commerce 21(1): 1-22. 28


Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Hal. 306

28

melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.

2) SMS Banking

Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 19/POJK.03/2014

tentang Layanan Keuangan Tanpa Kantor Dalam Rangka Keuangan

Inklusif Pasal 10 ayat 1 huruf d, yang dimaksud dengan “SMS banking”

adalah layanan informasi atau transaksi perbankan yang dapat diakses

langsung melalui telepon seluler dengan menggunakan media SMS,

sebagaimana dimaksud dalam ketentuan mengenai kegiatan usaha dan

jaringan kantor berdasarkan modal inti bank umum.29

Saluran ini pada dasarnya merupakan evolusi lebih lanjut dari

Phone Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP

dengan perintah SMS. Fitur yang dan transaksi lainnya tergantung pada

akses yang diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis,

namun dalam praktiknya agak merepotkan karena nasabah harus

menghafal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank

yang melakukan kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses

banking menu Sim Tool Kit (STK) pada simcard-nya30

3) Internet Banking

Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 19/POJK.03/2014

tentang Layanan Keuangan Tanpa Kantor Dalam Rangka Keuangan

Inklusif Pasal 10 ayat 1 huruf d, yang dimaksud dengan “internet banking”

adalah layanan untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan

29


Jakarta. 30



29

internet, sebagaimana dimaksud dalam ketentuan mengenai kegiatan usaha

dan jaringan kantor berdasarkan modal inti.31

Transaksi internet banking dilakukan menggunakan komputer/PC

dan PDA yang terhubung dengan akses internet. Fitur transaksi yang

disediakan antara lain informasi saldo rekening, pemindahbukuan antar

rekening, pembayaran (a.l. kartu kredit, listrik dan telepon), pembelian

(a.l. voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran

ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi

secara lengkap terpampang di layar komputer/PC atau PDA32

4) Mobile Banking

Mobile banking merupakan salah satu layanan perbankan yang

menerapkan teknologi informasi. Layanan ini menjadi peluang bagi bank

untuk menawarkan nilai tambah kepada pelanggan. Mobile banking atau

biasa disebut m-Banking merupakan suatu layanan perbankan yang

diberikan oleh pihak bank untuk mendukung kelancaran dan kemudahan

kegiatan perbankan. Keefektifan dan keefisienan nasabah untuk melakukan

berbagai transaksi M- banking tidak akan berjalan, jika tidak didukung

oleh telepon seluler dan internet. Setiap orang yang memiliki ponsel dapat

memanfaatkan fasilitas ini, untuk bertransaksi di mana saja dan kapan saja

dengan mudah.33

31


Jakarta.

32 Sutabri, T. 2016. Sistem Informasi Manajemen (Edisi Revisi). Edisi Kedua. Cetakan


33 Hadi, S. dan Novi. 2015. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penggunaan

Layanan Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Bisnis OPTIMUM. 5(1): 55-67.

30

Mobile banking adalah layanan perbankan yang juga dapat diakses

langsung melalui ponsel seperti SMS banking, namun memiliki tingkat

kecanggihan yang lebih tinggi. Bank bekerja sama dengan operator seluler,

sehingga dalam SIM Card (kartu chips seluler) GSM (Global for Mobile

communication) sudah dipasangkan program khusus untuk bisa melakukan

transaksi perbankan. Proses transaksi nasabah akan lebih mudah pada

mobile banking dibandingkan dengan SMS Banking. Beberapa jenis

transaksi mobile banking, antara lain (Otoritas Jasa Keuangan, 2016:41)

transfer dana, informasi saldo, mutasi rekening, informasi nilai tukar,

pembayaran (kartu kredit, PLN, telepon, handphone, listrik, asuransi),

pembelian (pulsa isi ulang, saham) Mobile banking dapat didefinisikan

sebagai saluran perbankan di mana konsumen / nasabah atau pemegang

rekening dapat menggunakan telepon genggamnya untuk melakukan

transaksi perbankan atau jasa keuangan lainnya yang terkait atau

berinteraksi dengan bank.

Gambar 1.1

Persentase Pertumbuhan Mobile Banking di Indonesia Dan Di Beberapa

Negara Lainnya

31

Sumber: MEF Country Repot Indonesia,2018

Laporan diatas menunjukkan bahwa persentase penggunaan mobile

banking di Indonesia meningkat tajam dari tahun 2013 sebesar 58%

menjadi 80% pada tahun 2014 dan akan terus meningkat. Meskipun masih

berada di bawah negara-negara Afrika, namun persentasenya masih lebih

tinggi dibandingkan angka presentase rata-rata global dan negara Asia

lannnya.

Bagi perbankan, pertumbuhan yang signifikan ini merupakan

peluang besar yang harus terus dipantau dan dikelola dengan baik untuk

terus menghasilkan layanan mobile banking yang semakin diminati,

digunakan serta dimanfaatkan oleh masyarakat. Dengan banyaknya

pengguna mobile banking yang termasuk bagian dari layanan keuangan

digital, bank dapat menghemat biaya layanan perbankan dengan

memberikan jasa dan layanan yang lebih murah.

Bahkan menurut Country Development Microsave, Grace

Retnowati, (Paramaesti, 2016) literasi untuk keuangan digital penting

untuk masyarakat menengah ke bawah. Menurutnya, keuangan digital

dapat menaikkan PDB tahunan sebesar US$ 3,7 triliun pada 2025. Ini

meningkat 6 persen jika dibandingkan dengan layanan keuangan

konvensional. Pembayaran melalui perangkat transaksi menggunakan

internet dan ponsel juga akan mengurangi biaya layanan keuangan sebesar

80-90 persen.

32

Elektronik Perbankan Mobile Banking atau yang biasa disebut

dengan M-Banking merupakan sebuah kemajuan teknologi dan

komunikasi yang dipakai sebagai fasilitas dari Bank kepada setiap nasabah

bank. Fasilitas M-banking adalah sistem layanan dari lembaga keuangan

atau Bank yang dapat diakses langsung melalui telepon seluler

(Smartphone) untuk sebuah transaksi seperti transfer, pembayaran dan

pembelian. Layanan transaksi perbankan melalui mobile

banking (handphone) dengan menggunakan koneksi jaringan data yang

dapat digunakan oleh nasabah.34

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Achraf Ayadi (2005),

mobile Banking (mBanking) diperlakukan sebagai salah satu layanan

sistem informasi dari pihak perbankan yang paling penting yang mampu

menghasilkan informasi keuangan, yang meliputi cek saldo, transfer dana,

informasi tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan, dan sebagainya

melalui suatu alat pemampu Internet tanpa kabel. Penting bagi nasabah

untuk mendapat kemudahan-kemudahan dalam memperoleh informasi

keuangan dan melakukan transaksi secara on-line, tanpa harus

mengunjungi Bank tempat mereka menjadi nasabah. Ketika nasabah

merasa terpuaskan oleh dua hal yakni kecepatan dalam memperoleh

informasi keuangan serta keakuratannya dan kemudahan dalam

pelaksanaan aktifitas transaksi M-banking maka tujuan layanan SMS

Banking sebagai sistem informasi perbankan yang bernilai tambah akan

tercapai.

34

www.syariahmandiri.co.id

http://www.syariahmandiri.co.id/

33

BAB III

GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI

KANTOR CABANG PONDOK-INDAH

A. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri - Pondok Indah

Nilai-nilai perusahaan yang mendukung tinggi kemanusiaan dan

integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri

sejak awal pendiriannya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999,

sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi

dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan

moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi

termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam

dampak negative yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan

masyrakat, tidak terkecuali dunia usaha.1 Dalam kondisi tersebut, industri

perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional

mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan

dengan merestrukturisasi dan merekapitulasasi sebagai bank-bank di

Indonesia.2

Salah satu bank konversional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang

1 Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support. Senin, 19 Februari 2018. Pukul:

16.10 WIB 2 www.syariahmandiri.co.id


34

Negara dan PT Mahkota prestasi juga terkena dampak krisis. BSB

berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger

dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing pada saat

bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank

(Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo)

menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal

31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan

menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sebagai pemilik mayoritas

baru BSB.3

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon

atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang member peluang bank

umum untuk melayani transasksi syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT. Bank Susila Bakti dari bank konvensional

menjadi Bank Syariah. Oleh karenannya, Tim Pengembangan Perbankan

Syariah segera mempersiapkan system dan infrastrukturnya, sehingga

kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang


16.10 WIB.

35

beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah

Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23

tanggal 8 September 1999.4

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/ KEP.BI/1991, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No.

1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank

Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT

Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal

25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.5

Bank Syariah Mandiri pada periode awal hanya mempunyai 5

cabang di DKI Jakarta, diantaranya di wilayah Hasanudin, Warung

buncit, Mayestik, Pondok Indah, dan Kalimalang. jadi Bank Syariah

Mandiri pondok indah ini berdiri dan dan beroperasi sejak 1 November

1999. Bank Syariah Mandiri pondok indah diawal beroperasi hanya

mempunyai 8 orang karyawan. PT. Bank Syariah Mandiri hadir, tampil

dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha

dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya.

Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi

salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di

4 www.syariahmandiri.co.id

5 www.syariahmandiri.co.id



36

perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia

menuju Indonesia yang lebih baik.6

Bank Syariah Mandiri ialah salah satu lembaga perbankan besar

di Indonesia. Bank Mandiri Syariah dibentuk oleh Bank Mandiri, untuk

berperan di dalam mengembangkan layanan perbankan syariah di

kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakunya

UU No.10 tahun 1998, yang member peluang bank umum untuk melayani

transaksi syariah (dual banking system). Perbankan syariah memandang

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi dari bank konvensional menjadi bank syariah. Bank

Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu

memandukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi

kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai

rohani inilah yang menjadi salah satu keungulannya dan hadir untuk

bersama membangun Indonesia menuju yang lebih baik bersama Bank

Syariah Mandiri.

Syariah Mandiri didirikan dengan aturan perjanjian berdasarkan

hukum islam antara bank dan pihak lain. Terutama berkaitan dengan

penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan

lainnya yang sesuai dengan syariah. Kedekatan nasabah akan diimbangi

dengan keterbukaan dalam layanan produk sesuai syariah, modern, dan


16.10 WIB.

37

universal. Syariah Mandiri juga tidak kalah dengan bank konversional

pada umumnya, karena mereka juga dididik oleh tenaga profesional jadi

tidak salah sekarang sudah tumbuh menjadi salah satu bank yang besar.

Bagi anda yang berminat untuk meniti karir disana biasanya perekrutan

dilakukan melalui seleksi yang ketat. Untuk perbankan diharuskan sudah

lulus minimal diploma. Ini adalah syarat mutlak untuk bias diterima

sebagai karyawan Bank Syariah Mandiri.7

Bank Syariah Mandiri memang merupakan salah satu bank

termuka di Indonesia jadi tidak heran ada banyak orang yang ingin

berkarir disana. Memang untuk bisa diterima tidaklah mudah karena

banyaknya pelamar kerja saat ini, jadi untuk anda cari informasi

sebanyak-banyanya bila ada lowongan kerja atau biasanya lewat media

online ada informasi tersebut. Syariah Mandiri memerlukan orang yang

proaktif dan menyukai bekerja dengan orang atau mendukung orang lain

untuk sukses. Mereka yang bangga akan pekerjaan dan hasil pekerjaan

mereka, dan memiliki intergritas, ketepatan dan aktualisasi diri. Banyak

syarat untuk permulaan sebelum dilakukan interview, karena akan masih

banyak tahap-tahp yang harus dilalui sebelum diterima di Bank Syariah

Mandiri. Sama halnya pada bank umumnya berharap visi sebagai bank

syariah terpecaya pilihan mitra usaha bias tercapai dengan melakukan

kedekatan kepada seluruh masyarakat. Kedekatan ini akan diimbangi

7 Wawancara dengan Ibu Purwanti Customer Service. Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00 WIB.

38

dengan keterbukaan dalam setiap layanan produk sesuai syariah, jadi

dengan begini bisa dipastikan membangun image yang baik untuk Bank

Syariah Mandiri.

B. Profil Perusahaan

Nama : Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pondok Indah

Alamat : Komp. Ruko pondok indah kav. II no.11 Blok UA,

Jl. Taman Duta I sektor II, Jakarta Selatan.8

Telepon : (021) 766 2029-30,7581 8081 (hunting)

fax : (021) 766 2028

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Berdiri Cabang : 1 November 19999

C. Visi, Misi, dan Nilai Perusahaan

Dalam rangka mendukung penciptaan tujuan perusahaan, maka PT.

Bank Syariah Mandiri memandang perlu untuk menetapkan visi dan

menguatkan misi perusahaan.10

1. Visi Bank Syariah Mandiri

“Bank Syariah Terdepan dan Modern”11

Bank Syariah Terdepan: menjadi Bank Syariah yang selalu unggul

di antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen

consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.

8 Brosur Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pondok Indah.

9 Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support. Senin, 19 Februari 2018.

Pukul: 16.10 WIB. 10

www.syariahmandiri.co.id 11

Brosur Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pondok Indah.



39

Bank Syariah Modern: menjadi Bank Syariah dengan system

layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.12

2. Misi Bank Syariah Mandiri

a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

f. Meningkatkan kepeduliaan terhadap masyarakat dan lingkungan.13

3. Tujuan Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri memiliki tujuan dalam mengembangkan

usahanya dalam bidang perbankan sebagai salah satu cara untuk

memajukan perbankan syariah, serta sebagai langkah-langkah untuk

mencapai visi dan misi dari Bank Syariah Mandiri itu sendiri.14

Di

mana tujuan Bank Syariah Mandiri diambil pada tahun 2010 dan 2011

yang meliputi:

12

Wawancara dengan Ibu Purwanti Customer Service. Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00

WIB. 13


Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support. Senin, 19 Februari 2018.

Pukul: 16.10 WIB.


40

Pada Tahun 2010

a. Penghimpunan dana konsumen

b. Pengendalian kualitas asset (aktiva produktif yang diklasifikasikan

APYD dan NPF)

c. Pengembangan pembiayaan usaha mikro, kecil dan menengah.

d. Peningkatan efisiensi.

Penguatan infrastruktur (Cometency Based Human Resources

Management, Values, Core Banking, Risk Management, Corporate

Governance and Organization) penghimpunan dana Konsumer.

Sedangkan pada tahun 2011 tujuan Bank Syariah Mandiri adalah

sebagai berikut:

a. Peningkatan Market Share Asset, dana pihak ketiga dan

pembiayaan.

b. Penghimpunan dana consumer dan penyaluran pembiayaan dengan

High Yield pada segmen Usaha Mikro (termasuk gadai), kecil dan

consumer.

c. Pengendalian kualitas Asset ( APYD dan NPF ).

d. Peningkatan Fee Based Income.

e. Penguatan infrastruktur (Jaringan, Core Banking System, Share

Values (ETHIC), Manajemen Resiko, Kepatuhan dan

pengawalan).15

15


Pukul: 16.10 WIB.

41

4. Nilai-nilai Perusahaan (Shared Values)

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran

pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang

baru yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai

Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah

Mandiri. Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.16

a. Excellence

Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-oriented).

Care Behavior:

1) Prudence , menjaga amanah dan melakukan perbaikan proses

terus menerus.

2) Competence, meningkatkan keahlian sesuai tugas yang

diberikan dan tuntutan profesi bankir.

b. Teamwork

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

Care Behavior:

1) Trusted & Trust, mengembangkan perilaku dapat dipercaya dan

percaya.

2) Contribution, memberikan kontribusi positif dan optimal.

c. Humanity:

Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan

lingkungan.

16



42

Care Behavior:

1) Social & Environment Care, memiliki kepedulian yang tulus

terhadap lingkungan dan sosial.

2) Inclusivity, mengembangkan perilaku mengayomi.

d. Integrity

Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.

Care Behavior:

1) Honesty, Jujur.

2) Good Governance, melaksanakan tata kelola yang baik.

e. Customer Focus

Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan

berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).

Care Behavior:

1) Innovation, mengembangkan proses, layanan dan produk untuk


2) Service excellence, memberikan layanan terbaik yang


D. Kegiatan Utama Perusahaan

Pada dasarnya bank memiliki keiatan pokok yang dijalankan, baik

bank konvensional maupun bank syariah, ketiga kegiatan tersebut

mencakup :

43

1. Penghimpunan dana (Giro, Deposito dan Tabungan) dengan sasaran

meminimalisir biaya perolehan dana.

2. Alokasi dana (kredit atau pembiayaan dan investasi) dengan sasaran

memaksimumkan pendapatan bank.

3. Pelayanan jasa keuangan (Transfer, Letter of Credit, Cek Perjalanan,

money changer, bank garansi dan lain-lain) dan jasa non keuangan

(pelatihan pegawai, pengundangan, kotak pengamanan, jasa-jasa

komputer) dengan sasaran memaksimumkan kepuasan nasabah.17

E. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi PT. Bank Syariah Mandiri

1. Kepala cabang

2. Operation Officer

3. Pelaksanaan Back Office

4. Security

5. Office Boy

6. Driver

7. Teller

8. Costumer Service

9. Pelaksana Penaksir Gadai

10.Pelaksana Marketing Support (PMS)

11.Sharia Funding Executive (SFE)

12. Asisten Analis Mikro

13. Pelaksanaan Marketing Mikro

14. Administrasi pembiayaan mikro

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Bagan 3.1

17



44

Bagan 3.1

Sumber : Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support. Senin,

19 Februari 2018. Pukul: 16.10 WIB.

F. Produk dan Layanan Perusahaan

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu Bank Syariah yang banyak

diminati oleh masyarakat luas saat ini. Oleh karena itu upaya untuk

senantiasa melayani dan memenuhi kebutuhan nasabah dalam pengelolaan

keuangan secara syariah akan terus selalu dikembangkan. Dalam perbankan

syariah yang mengutamakan keseimbangan layanan untuk kesejahteraan

45

financial dan spiritual maka produk dan layanan yang kini terdapat di Bank

Syariah saat ini meliputi:

1. Produk Pendanaan Bank Syariah Mandiri :18

a. BSM Tabungan Mabrur

Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu pelaksanaan

ibadah haji dan umrah.

b. BSM Tabungan Investa Cendekia

Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan

jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan

perlindungan asuransi.

c. BSM Tabungan Berencana

Tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil

berjenjangg serta kepastian pencapaian target dana yang telah

ditetapkan.

d. BSM tabungan Simpatik

Tabungan berdasarkan prinsip wadi’ah yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.

e. Tabunganku

Tabunganku merupakan tabungan untuk perorangan dengan

persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh

18


Pukul: 16.10 WIB.

46

bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung

dann meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

f. BSM Deposito

Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang rupiah yang

dikelola berdasarkan prinsip mudharabah muthlaqah.

g. BSM Giro

Sarana penyimpanan dana dalam mata uang rupiah untuk

kemudahan transaksi dengan penngelolaan berdasarkan prinsip

wadiah yad dhamanah.

h. BSM Card

Kartu yang dapat dipergunakan untuk transaksi perbankan melalui

ATM dan mesin debit (EDC/Electronik Data Capture).

i. BSM Mobile Banking GPRS

Layanan transaksi perbankan (non tunai) melalui mobile phone

(handphone) berbasis GPRS.

j. BSM Net Banking

Layanan transaksi perbankan (non tunai) melalui internet.

2. Produk Pembiayaan Bank Syariah Mandiri:19

a. BSM OTO, Memberikan kemudahan kepada nasabah untuk

memiliki pemilikan kendaraan roda empat baik baru maupun bekas

dengan sistem murabahah.

19


Pukul: 16.10 WIB.

47

b. BSM MMOB (Mudharabah Muqayyadah On Balance Sheet),

Fasilitas pembiayaan dengan alokasi sumber dana yang terikat

(Spesifik) dari pemilik dana (Shahibul Maal).

c. BSM Cicil Emas, pembiayaan yang memberikan kemudahan

nasabah untuk memilik emas, mulai dari berat bersih 10 gram -350

gram sesuai dengan prinsip syariah.

d. BSM Pembiayaan Dana Putar (PDB), pembiayaan untuk memenuhi

kebutuhan modal kerja sementara dan bukan untuk permanent

working capital. Bersifat self liquidating seiring dengan

menurunnya aktivitas bisnis pada periode.

e. BSM Warung Mikro, Pembiayaan yang khusus diperuntukan untuk

Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) yang jumlahnya khusus

untuk 1 juta ke bawah.

f. BSM Griya, Memberikan kemudahan kepada nasabah untuk

memiliki rumah idaman sesuai dengan prinsip syariah.20

3. Produk Layanan Bank Syariah Mandiri:21

a. BSM Electronic Payroll, pembayaran gaji karyawan institusi

melalui tekhnologi terkini BSM secara mudah, aman dan fleksibel.

b. BSM SKBD, janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah

(applicant) yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk

membayar kepada penerima atau menerima dan membayar wesel

20



Pukul: 16.10 WIB.


48

pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima atau memberi kuasa

kepada bank lain untuk melakukan pembayaran kepada penerima

atau untuk menegosiasikan wesel-wesel yang ditarik oleh penerima

atas penyerahan dokumen. (untuk saat ini khusus BSM dengan

BSM).

c. BSM Letter of Credit, janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis

nasabah (applicant) yang mengikat BSM sebagai bank pembuka

untuk membayar kepada penerima atau ordernya atau menerima

dan membayar wesel pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima

atau pemberi kuasa kepada pihak lain untuk melakukan

pembayaran kepada penerima atau untuk menegosiasikan wesel-

wesel yang ditarik oleh penerima atas penyerahan dokumen.

d. BSM Transfer Western Union, jasa pengiriman Uang/ Penerimaan

kiriman uang secara cepat (real time on line).

e. BSM Card, merupakan sarana untuk melakukan transaksi

penarikan, pembayaran,dan pemindahbukuan dana pada ATM

BSM, ATM Mandiri, ATM Bersama maupun ATM Bank Card.

Selain itu juga berfungsi sebagai kartu debit yang dapat digunakan

untuk transaksi belanja di Merchant-merchant yang berlogokan

“Gunakan BSM Card Anda di sini”.

f. BSM Sentra Bayar, merupakan layanan bank dalam menerima

pembayaran tagihan pelanggan pada pihak ketiga (PLN, Telkom,

Indosat, Telkomsel). Layanan sentra bayar dapat dilakukan dengan

49

setoran uang kas atau debet rekening melalui teller, ATM, SMS

Banking, atau proses autodebet secara bulanan.

g. BSM Mobile Banking, merupakan Produk layanan perbankan

berbasis tekhnologi SMS telepon seluler (Handphone/Ponsel) yang

memberikan kemudahan untuk melakukan berbagai transaksi

perbankan dimana saja, kapan saja.

h. BSM Net Banking, merupakan fasilitas layanan bank bagi nasabah

untuk melakukan transaksi perbankan (ditentukan bank) melalui

jaringan internet dengan sarana komputer.

i. PPBA (Pembayaran melalui menu Pemindah Bukuan di ATM),

merupakan layanan pembayaran institusi (lembaga pendidikan,

asuransi, lembaga khusus, lembaga keuangan non bank) melalui

menu pemindah bukuan di ATM.

j. BSM Pooling Fund, merupakan fasilitas yang disediakan oleh

Bank yang memudahkan nasabah untuk yang dilakukan lintas

Negara atau dalam satu Negara (domestik).

k. BSM Kliring, Penagihan warkat bank lain di mana lokasi bank

tertariknya berada dalam satu wilayah kliring.

l. BSM Inkaso, penagihan warkat bank lain dimana bank tertariknya

berbeda wilayah kliring atau berada di luar negeri, hasilnya

penagihan akan dikredit ke rekening nasabah.

m. BSM Intercity Clearing, jasa penagihan warkat (cek/bilyet giro

valuta rupiah) bank di luar wilayah kliring dengan cepat sehingga

50

nasabah dapat menerima dana hasil tagihan cek atau bilyet giro

tersebut pada keesokan harinya.

n. BSM RTGS (Real Time Gross Settlement), jasa transfer uang

valuta rupiah antar bank baik dalam satu kota maupun dalam kota

yang berbeda secara real time.

o. Transfer Dalam Kota (LLG), jasa pemindahan dana antar bank

dalam satu wilayah kliring lokal.

p. Transfer D.U.I.T (Dana Untuk Indonesia Tercinta), jasa pengiriman

uang dari luar negeri ke Indonesia. Saat ini BSM bekerjasama

dengan Merchan Trade Asia (MTA) Malaysia.

q. BSM Pajak Online, Memberikan kemudahan kepada wajib pajak

untuk membayar kewajiban pajak (bukan dalam rangka

pembayaran pajak impor) secara otomatis dengan mendebet

rekening atau secara tunai.

r. BSM Pajak Impor, memberikan kemudahan kepada importer untuk

membayar pajak barang dalam rangka impor secara Online sebagai

syarat untuk mengeluarkan barangnya dari gudang kantor bea dan

cukai.22

22



51

BAB IV

HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Prosedur dan Proses Penerapan Mobile Banking PT. Bank Syariah Mandiri

Penulis sajikan dari hasil wawancara bagaimana prosedur dan proses

penerapan mobile banking PT. Bank Syariah Mandiri di bawah ini sebagai berikut

:

1. Proses dan Prosedur Pendaftaran / Registrasi BSM Mobile Banking

a. Nasabah datang ke cabang terdekat.

b. Mengajukan permintaan fasilitas layanan BSM Mobile Banking dan mengisi

data pada aplikasi BSM Mobile Banking.

c. Menerima kertas Mailer yang berisi kode aktivasi

d. Menandatangani lembar tanda terima kertas Mailer yang berisikan kode

aktivasi.1

2. Proses Download aplikasi BSM Mobile Banking

Aplikasi BSM Mobile Banking dapat didownload melalui ponsel

dengan OS BB, BB 10, Android, IOS: Blackberry App World, Google Play

Store, App Store dengan keyword ‘BSM Mobile Banking’. Pastikan aplikasi

BSM Mobile Banking offered by / publisher / by PT Bank Syariah Mandiri.2

3. Proses Aktivasi

Nasabah menginput no HP dan kode aktivasi yang didapat dari cabang

pada saat pendaftaran/registrasi. Setelah proses aktivasi berhasil, Nasabah



52

dapat masuk ke menu utama dan menikmati semua fitur BSM Mobile

Banking.3

4. Persyaratan membuka layanan BSM Mobile Banking4

a. Memiliki rekening tabungan atau giro BSM.

b. Memiliki BSM Card.

c. Menggunakan kartu ponsel berbasis GSM dan ponsel dengan fasilitas

GPRS/EDGE/3G/4G dan WIFI.

d. Mengisi formulir permohonan aktivasi BSM Mobile Banking

5. Jenis Layanan BSM Mobile Banking

a. Transaksi informasi rekening (informasi saldo, daftar mutasi dan tanggal

mutasi)

b. Transaksi pembelian (Voucher HP, PLN Prepaid)

c. Transaksi pembayaran (PLN, Telepon/HP, Akademik, Tiket, Asuransi,

Zakat / Infaq)

d. Transaksi transfer (transfer real time ke 142 bank, transfer SKN)

e. Lokasi Kantor cabang dan ATM

f. BSM Call 14040

g. Produk dan Promo

h. Jadwal Shalat

i. Hikmah5

3 Wawancara dengan Ibu Purwanti Customer Service. Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00 WIB. 4 Wawancara dengan Ibu Purwanti Customer Service. Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00 WIB.


16.10 WIB.

53

6. Fitur dan Biaya Transaksi

Tabel 4.1

Fitur dan Biaya Transaksi Mobile Banking

No Fitur Biaya (Rp)

1 Informasi Rekening

a. Informasi Saldo 500

b. Daftar Mutasi

c. Tanggal Mutasi

2 Pembelian

a. Voucher HP

1) Indosat Pra Bayar 1.500

2) Telkomsel 3.000

3 Pembayaran

a. PLN 3.000

b. Telepon/HP

1) Indosat Pasca bayar

2) Telkom Pay 2.500

E-commerce

(www.bhinneka.com, www.blanja.com, www.qoo10.co.id)

Asuransi (Jasindo, Tugu Mandiri, Cigna)

Telepon (Telkom Indonesia selindo) Internet/tv cable (Indihome,

Speedy, Telkomvision, Transvision)

3) Telkomsel Halo

c. Akademik** Nominal

Bervariasi

d. Tiket

1) Garuda 3.000

e. Asuransi

1) Takaful 3.500

f. Zakat/Infaq

http://www.bhinneka.com/

http://www.blanja.com/

http://www.qoo10.co.id/

54

Sumber : Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support.

Senin, 19 Februari 2018. Pukul: 16.10 WIB dan

www.syariahmandiri.co.id Di akses pada hari Jum’at, 23 Maret

2018. Pukul: 15.10 WIB.

Tabel 4.2

Fitur Tambahan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri

1) Zakat BSM Umat

2) Infaq BSM Umat

4 Transfer

a. BSM

b. Non BSM

1) Syariah Bank 6.500

2) Local Bank 6.500

3) Foreign Bank 6.500

4) Other 6.500

c. SKN 5.000

d. Transfer Tunai via PT POS 25.000

No Fitur

1 Jadwal Shalat

a. Jadwal Shalat

2 Lokasi Kantor Cabang dan ATM

a. Informasi lokasi ATM BSM dan mandiri terdekat

3 BSM Call 14040

4 Produk dan Promo

a. Informasi Finansial (NAB Reksadana)

5 Menu Favorit

a. Favorit

b. Share aktivitas ke social media


55

Sumber : Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support.

Senin, 19 Februari 2018. Pukul: 16.10 WIB dan

www.syariahmandiri.co.id Di akses pada hari Jum’at, 23 Maret

2018. Pukul: 15.10 WIB.

7. Flow Transaksi

a. Informasi saldo: Menu informasi rekening → pilih informasi saldo → pilih

nomor rekening → masukkan PIN ATM→ Konfirmasi biaya cek saldo Rp

500 → saldo rekening ditampilkan

b. Transfer antar rekening di BSM: Menu transfer → pilih BSM → pilih

nomor rekening → masukkan no rekening tujuan → masukkan nominal →

masukkan berita (optional) → masukkan PIN ATM → konfirmasi →

transaksi berhasil

c. Transfer online antar bank: Menu transfer → pilih Non BSM → pilih nomor

rekening → pilih Bank Tujuan (Syariah Bank, Local Bank, Foreign Bank

atau Other) → masukkan no rekening tujuan → masukkan nominal →

masukkan berita (optional) → masukkan nomor referensi (optional) →

masukkan PIN ATM → konfirmasi → transaksi berhasil

d. Pembelian token listrik PLN: Menu Pembelian → pilih PLN Prepaid →

pilih nomor rekening → pilih menu: pilih nominal atau masukkan nominal

→ masukkan ID Pelanggan PLN → pilih atau masukkan nominal →

masukkan PIN ATM → konfirmasi → transaksi berhasil

e. Pembayaran Tagihan Telkom Pay: Menu pembayaran → pilih Biller

(contoh Telepon/HP) → pilih no rekening → pilih layanan → masukkan

6 Perubahan

a. Perubahan PIN atau Bahasa

b. Pendaftaran Alamat Email Notifikasi


56

kode area + nomor telepon → masukkan PIN ATM → konfirmasi →

transaksi berhasil6

f. Menu Favorit:

1) Pendaftaran transaksi di menu favorit dapat dilakukan setelah konfirmasi

transaksi berhasil. Tersedia menu pilihan Jadikan Favorit (tanda ≡)

di screen sebelah kanan atas

2) Cara Penggunaan

a) Pilih ikon menu favorit ( tanda ★)

b) Pilih jenis transaksi

c) Masukkan nominal

d) Masukkan PIN ATM

e) Konfirmasi

f) Transaksi Berhasil7

g. Menu Share :

Share ke social media dapat dilakukan setelah konfirmasi transaksi berhasil.

Tersedia menu pilihan Bagikan (tanda ≡ ) discreen sebelah kanan atas

8. Prosedur Lainnya Berkaitan dengan PIN (Personal Indetification Number)

Apabila nasabah salah memasukkan PIN 3 kali di BSM Mobile Banking atau

BSM Card atau keduanya secara berturut-turut maka:

a. Pada hari yang sama nasabah tidak dapat menggunakan baik fasilitas BSM

Mobile Banking maupun BSM Card.

6 Wawancara dengan Ibu Purwanti Customer Service. Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00 WIB


16.10 WIB

57

b. Nasabah dapat menggunakan kembali fasilitas ini pada hari berikutnya

dengan catatan nasabah menggunakan PIN yang benar.

c. Jika nasabah lupa dengan PIN yang benar maka nasabah dapat meminta PIN

yang baru ke cabang BSM.8

B. Analisis Strategi Layanan Mobile Banking PT. Bank Syariah Mandiri

Perlunya memahami situasi dan informasi yang ada dengan melihat data

internal maupun data eksternal dari strategi layanan mobile banking. Informasi

dapat bersifat sebagai data numerik, hasil observasi, atau hasil wawancara.

1. SWOT Layanan Mobile Banking

Analisis SWOT adalah analisis kekuatan (Strengths) dan peluang

(Opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan

(Weaknesses) dan ancaman (Threats) yang dihadapi perusahaan.9

a. Analisis Internal

1) Strengths (kekuatan)

a) Meminimalisir Layanan Biaya Operasional Bank

Kelebihan untuk pihak bank, yakni dapat meminimalisir biaya

operasional bank yang mana selama ini terus menerus minus dari

keuntungan memudahkan bank dalam berinteraksi dengan nasabahnya

melalui media internet setiap saat dengan fasilitas BSM Mobile

Banking. Pihak bank juga dapat memberikan pelayanan yang

8 Wawancara dengan Ibu Purwanti Customer Service. Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00 WIB

9 Jusuf Udaya. Manajemen Stratejik. Edisi Pertama. Graha Ilmu: Yogyakarta. 2013. h. 40

58

maksimal kepada nasabah, serta bank dapat memblokir rekening

nasabah apabila transaksi yang dilakukan ternyata fiktif.10

b) Layanan Transaksi dapat dilakukan dimana saja

Kelebihan untuk nasabah, yaitu nasabah bisa langsung

melakukan kegiatan perbankan di rumah tanpa harus antri di bank atau

di ATM, terutama saat awal bulan, dimana jumlah nasabah yang

membutuhkan layanan bank akan membludak. Dengan adanya

layanan BSM Mobile Banking, nasabah bisa mengecek saldo,

melakukan transfer antar bank yang sama atau antar bank yang

berbeda.11

c) Layanan Efisiensi Waktu bagi Nasabah

BSM Mobile Banking dapat menghemat waktu nasabah agar

tidak menghabiskan waktu seharian hanya untuk menyelesaikan

berbagai macam kewajibannya di bank. BSM Mobile Banking akan

membantu nasabah untuk menghemat waktu, yang jelas dimana

nasabah bisa melakukan transaksi saat sedang bekerja, di mobil,

ataupun di rumah.12

d) Memberikan Kemudahan

Transaksi mudah dilakukan nasabah bank syariah dapat

menikmati fasilitas mobile banking bank syariah selama 24 jam 7 hari

seminggu untuk melakukan beragam transaksi baik finansial maupun


16.10 WIB 11 Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support. Senin, 19 Februari 2018. Pukul:

16.10 WIB 12

Wawancara dengan Saudara Akbar Firmansyah, Nasabah pengguna layanan Mobile Banking.

Rabu, 21 Februari 2018. Pukul: 12.33 WIB

59

non finansial. Transaksi finansial antara lain transfer dana antar

rekening atau antar bank, membayar pengeluaran rutin bulanan seperti

zakat, listrik dan telepon/handphone membeli pulsa isi ulang

handphone, sampai membayar kartu kredit. Sedangkan transaksi non

finansial seperti informasi saldo, mutasi rekening, dan ganti pin. Biaya

yang sangat murah dalam melakukan transaksi layanan BSM Mobile

Banking setiap bank memberikan kemudahan bagi nasabahnya.13

e) Pertumbuhan Cabang yang Tinggi

Bank Syariah Mandiri memiliki pertumbuhan KC (Kantor

Cabang) dan KCP (Kantor Cabang Pembantu) yang tinggi, KC

(Kantor Cabang) dengan jumlah 130 dan KCP (Kantor Cabang

Pembantu) dengan jumlah 437, di DKI Jakarta jumlah Bank Umum

Syariah pertumbuhan KC (Kantor Cabang) dengan angka 74 dan

KCP (Kantor Cabang Pembantu) dengan angka 152, pertumbuhan

Bank Syariah Mandiri lebih besar dan tinggi dibandingkan dengan

bank syariah lain.14

Tentu ini dapat menjadi peluang bagi Bank

Syariah Mandiri dalam menguasai pangsa pasar dan kepercayaan dari

nasabah untuk menggunakan layanan mobile banking dalam transaksi

perbankan baik finansial maupun non finansial.15

f) Terdapat Fitur Tambahan

Selain aktivitas perbankan nasabah juga bisa mendapatkan

pengetahuan islami dengan menu pilihan hikmah, melakukan transaksi


16.10 WIB 14

www.ojk.go.id Diakses : Senin, 02 April 2018. Pukul 15:03 WIB. 15 www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah

http://www.ojk.go.id/

60

pembayaran untuk pembelian voucher, tiket, membayar zakat, cicilan

rumah, dan kartu kredit, juga membayar tagihan lainnya dengan

mudah.16

g) Layanan Informasi Cepat

Bagi nasabah yang tengah sibuk dan bekerja ataupun sebaliknya.

Akses cepat ke perbankan adalah suatu keharusan, lewat BSM Mobile

Banking nasabah bisa mengetahui apakah transfer uang sudah masuk

atau belum tanpa harus menelpon bank untuk mengkonfirmasi.

Nasabah bisa mengecek saldo dan mentrasfer uang secepat yang

nasabah inginkan.17

2) Weaknesses (kelemahan)

a) Rawan akan pembobolan dan keamanan

Hal ini menjadi perhatian banyak pihak kalau dana nasabah sering

dibobol orang tak dikenal, dana yang hilang sering tidak dapat

dikembalikan dan nasabah menderita kerugian yang cukup besar.

Pihak bank sering beranggapan bahwa hal ini terjadi karena nasabah

lalai dan tidak menyimpan PIN akses ke BSM Mobile Banking

dengan baik.18

b) Kurangnya Perlindungan Hak Privasi

Hal ini dikarenakan karyawan bank bisa mengetahui tentang data

nasabah dan dana yang tersimpan karena banyak dari mereka yang

memiliki akses tersebut, sehingga apabila ada beberapa orang dari

16 Wawancara dengan Ibu Purwanti Customer Service. Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00 WIB 17 Wawancara dengan Saudara Akbar Firmansyah, Nasabah pengguna layanan Mobile Banking.

Rabu, 21 Februari 2018. Pukul: 12.33 WIB 18


Rabu, 21 Februari 2018. Pukul: 12.33 WIB

61

pihak bank yang memiliki niat buruk terhadap dana nasabah pasti

akan di salah gunakan untuk kepentingan pribadi karyawan bank itu

sendiri.19

c) Tergantung pada Jaringan dan Internet

Dalam hal ini, tidak mungkin melakukan transaksi BSM Mobile

Banking di kawasan yang jaringan dan internetnya belum ada atau

terbilang tidak bagus. Jaringan internet yang diharapkan juga lebih

kencang kecepatannya, kalau tidak BSM Mobile Banking akan

mengalami gagal transaksi.20

b. Analisis Eksternal

1) Opportunities (peluang / kesempatan)

a) Adanya penerapan teknologi-teknologi baru dengan perkembangan

IT.

b) Mayoritas masyarakat mampu mengakses layanan Mobile Banking.21

c) Masyarakat Indonesia yang mayoritas beragama Islam merupakan

pasar potensial yang sangat besar.22

2) Threatss (ancaman)

a) Pesaing mempunyai teknologi yang lebih canggih.

b) Target dari Cybercrime

19 Wawancara dengan Saudara Akbar Firmansyah, Nasabah pengguna layanan Mobile Banking.

Rabu, 21 Februari 2018. Pukul: 12.33 WIB 20 Wawancara dengan Ibu Purwanti Customer Service. Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00 WIB 21 Wawancara dengan Saudara Akbar Firmansyah, Nasabah pengguna layanan Mobile Banking.

Rabu, 21 Februari 2018. Pukul: 12.33 WIB 22

Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support. Senin, 19 Februari 2018. Pukul:

16.10 WIB

62

Hal ini menjadi tindakan yang paling krusial bagi pihak bank apalagi

nasabah, karena layanan BSM Mobile Banking jadi salah satu target

kejahatan Cyber yang sulit dibuktikan, terutama di Indonesia.

Kejahatan Cyber ini banyak mengambil korban tetapi masih belum

menjadi prioritas dari pemerintah, termasuk bentuk payung hukum

yang melindungi nasabah.

c) Banyaknya produk yang sejenis yang menawarkan banyak

keunggulan.

d) Banyaknya pilihan produk dari perbankan lain.23

e) Pesaing dari dalam negeri tidak hanya terdiri dari bank-bank

konvensional tapi juga bank syariah yang lain.24

2. Strategi Layanan Mobile Banking PT. Bank Syariah Mandiri

a. Matrik Analisis Kualitatif SWOT

Untuk mengetahui bagaimana strategi layanan dari Mobile Banking PT.

Bank Syariah Mandiri penulis mencoba menyajikan matrik analisis strategi

kualitatif SWOT, kemudian menerapkan strategi layanan.

Matrik SWOT adalah alat untuk menyusun faktor-faktor strategis organisasi

yang dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman

eksternal yang dihadapi organisasi dapat disesuaikan dengan kekuatan dan

kelemahan yang dimilikinya. Matrik kualitatif SWOT layanan Mobile Banking

23


Rabu, 21 Februari 2018. Pukul: 12.33 WIB 24 Wawancara dengan Ibu Purwanti Customer Service. Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00 WIB

63

PT. Bank Syariah Mandiri berdasarkan hasil wawancara penulis sajikan

dibawah ini :

Matrik 4.1

Matrik Kualitatif SWOT

Ifas

Efas

Strengths (kekuatan)

1. Meminimalisir Layanan Biaya

Operasional Bank

2. Layanan Transaksi dapat

dilakukan dimana saja

3. Layanan Efisiensi Waktu bagi

Nasabah

4. Memberikan Kemudahan

5. Perumbuhan Cabang yang

Tinggi

6. Terdapat Fitur Tambahan

7. Layanan Informasi Cepat

Weaknesses (kelemahan)

1. Rawan akan pembobolan

dan keamanan

2. Kurangnya Perlindungan

Hak Privasi

3. Tergantung pada Jaringan

dan Internet

Opportunities (peluang /

kesempatan)

1. Adanya penerapan

teknologi-teknologi baru

dengan perkembangan IT

2. Mayoritas masyarakat

mampu mengakses layanan

mobile banking

3. Masyarakat Indonesia yang

mayoritas beragama islam

merupakan pasar potensial

yang sangat besar

Strategi SO

(Agresif)

1. Menambah kantor cabang

mandiri syariah di povinsi-

provinsi yang berpotensial.

2. Mempertahankan dan

meningkatkan variasi produk

dengan penerapan teknologi-

teknologi terbaru.

3. Memperkuat image di

masyarakat dengan

menekankan prinsip ekonomi

syariah.

4. Meningkatkan kualitas

pelayanan kepada nasabah

dengan menyuguhkan

pelayanan yang profesional

oleh tenaga-tenaga yang

profesional pula.

5. Mempertahankan dan

meningkatkan performansi

keuangan untuk mendukung

pertumbuhan bank di masa

yang akan datang.

Strategi WO

(Turn-arround)

1. Menjalin kerjasama

dengan bank-bank lain

baik itu konvensional

maupun syari’ah untuk

pengembangan ATM link.

2. Melakukan sosialisasi di

berbagai media tentang

prinsip perbankan mandiri

syariah sehingga dapat

menarik nasabah

sebanyak-banyaknya tidak

hanya dikalangan umat

islam saja.

3. Meningkatkan kualitas

dan kuantitas sumber daya

manusia yang

berkompeten di bidang IT

ekonomi perbankan

syariah.

4. Meningkatkan fasilitas-

fasilitas yang berbasis

teknologi sehingga dapat

memudahkan akses bagi

nasabah.

68

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan penulis pada bab-bab

sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan penelitian sebagai berikut :

1. Prosedur dan proses penerapan layanan Mobile Banking

Kesimpulan dari hasil wawancara prosedur dan proses penerapan layanan

Mobile Banking yang perlu diketahui yaitu :

a. Informasi saldo: Menu informasi rekening → pilih informasi saldo →

pilih nomor rekening → masukkan PIN ATM→ Konfirmasi biaya cek

saldo Rp 500 → saldo rekening ditampilkan

b. Transfer antar rekening di BSM: Menu transfer → pilih BSM → pilih

nomor rekening → masukkan no rekening tujuan → masukkan nominal

→ masukkan berita (optional) → masukkan PIN ATM → konfirmasi →

transaksi berhasil

c. Transfer online antar bank: Menu transfer → pilih Non BSM → pilih

nomor rekening → pilih Bank Tujuan (Syariah Bank, Local Bank,

Foreign Bank atau Other) → masukkan no rekening tujuan → masukkan

nominal → masukkan berita (optional) → masukkan nomor referensi

(optional) → masukkan PIN ATM → konfirmasi → transaksi berhasil

d. Pembelian token listrik PLN: Menu Pembelian → pilih PLN Prepaid →

pilih nomor rekening → pilih menu: pilih nominal atau masukkan

69

nominal → masukkan ID Pelanggan PLN → pilih atau masukkan

nominal → masukkan PIN ATM → konfirmasi → transaksi berhasil

e. Pembayaran Tagihan Telkom Pay: Menu pembayaran → pilih Biller

(contoh Telepon/HP) → pilih no rekening → pilih layanan → masukkan

kode area + nomor telepon → masukkan PIN ATM → konfirmasi →

transaksi berhasil

f. Menu Favorit:

1) Pendaftaran transaksi di menu favorit dapat dilakukan setelah

konfirmasi transaksi berhasil. Tersedia menu pilihan Jadikan Favorit

(tanda ≡) di screen sebelah kanan atas

2) Cara Penggunaan

a) Pilih ikon menu favorit ( tanda ★)

b) Pilih jenis transaksi

c) Masukkan nominal

d) Masukkan PIN ATM

e) Konfirmasi

f) Transaksi Berhasil

g. Menu Share :

Share ke social media dapat dilakukan setelah konfirmasi transaksi

berhasil. Tersedia menu pilihan Bagikan (tanda ≡ ) discreen sebelah

kanan atas

2. Analisis strategi layanan Mobile Banking

a. Strategi Layanan

1) Strategi SO (Strenghts – Opportunities)

70

Berdasarkan hal ini maka strategi SO adalah :

a) Menambah kantor cabang mandiri syariah di povinsi-provinsi yang

berpotensial.

b) Mempertahankan dan meningkatkan variasi produk dengan penerapan

teknologi-teknologi terbaru.

c) Memperkuat image di masyarakat dengan menekankan prinsip

ekonomi syariah.

d) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dengan

menyuguhkan pelayanan yang profesional oleh tenaga-tenaga yang

profesional pula.

e) Mempertahankan dan meningkatkan performansi keuangan untuk

mendukung pertumbuhan bank di masa yang akan datang.

2) Strategi WO (Weakness – Opportunities)

Berdasarkan hal ini maka strategi WO adalah :

a) Menjalin kerjasama dengan bank-bank lain baik itu konvensional

maupun syari’ah untuk pengembangan ATM link.

b) Melakukan sosialisasi di berbagai media tentang prinsip perbankan

mandiri syariah sehingga dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya

tidak hanya dikalangan umat islam saja.

c) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia yang

berkompeten di bidang IT ekonomi perbankan syariah.

d) Meningkatkan fasilitas-fasilitas yang berbasis teknologi sehingga

dapat memudahkan akses bagi nasabah.

3) Strategi ST (Strenght – Threats)

71

Berdasarkan hal ini maka strategi ST adalah :

a) Pemanfaatan dan pengalokasian modal dengan tepat yang digunakan

untuk pengembangan teknologi terutama mobile banking seoptimal

mungkin.

b) Mempertahankan ciri khas produk dengan berbasis ekonomi

perbankan syariah.

c) Mengembangkan variasi produk dengan cara benchmarking

(membandingkan/tolak ukur).

d) Membentuk tim Customer Care untuk mengembangkan performansi

bank syariah.

e) Mempertahankan performansi keuangan untuk dapat memenangkan

persaingan.

4) Strategi WT (Weakness – Threats)

Berdasarkan hal ini maka strategi WT adalah :

a) Mengadakan Program-program untuk meningkatkan kompetensi

karyawan syariah mandiri dalam bidang IT.

b) Mempererat kerjasama dengan penanam modal dan bank-bank lain.

c) Melakukan strategi promosi yang lebih gencar disemua media untuk

meningkatkan pangsa pasar.

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan yang telah dijabarkan sebelumnya, ada

beberapa saran bagi Bank Syariah Mandiri dalam meningkatkan layanan

mobile banking untuk menunjang transaksi perbankan syariah :

72

1. Bagi rnasyarakat umum hendaknya dapat lebih memahami layanan

mobile banking beserta manfaatnya yang diterapkan oleh Bank Syariah

Mandiri. Sehingga dapat rnemudahkan dan memberikan kenyaman

bagi nasabah untuk mernanfaatkan layanan mobile banking yang ada.

2. Dan bagi para praktisi dan ahli perbankan untuk lebih meningkatkan

kualitas pelayanan dan menciptakan inovasi-inovasi yang berkaitan

dengan produk dan layanan perbankan. Dan lebih mengenalkan kepada

masyarakat bagaimana manfaat layanan mobile banking yang telah ada.

3. Untuk civitas akamedika diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu

kurikulum pada bidang perbankan syariah dan mutu pendidikan

mahasiswa agar dapat melahirkan alumnus yang handal dan dapat lebih

bersaing dengan perguruan tinggi yang lain, dengan harapan para

alumnusnya dapat diterima di masyarakat dengan baik.

4. Serta bagi pihak Bank Syariah Mandiri supaya dapat lebih

meningkatkan produk-produk dan layanan yang lebih baik sehingga

lebih dapat diterima lagi keberadaannya di masyarakat.

64

Threatss (ancaman)

1. Pesaing memiliki teknologi

yang lebih canggih

2. Target dari cybercrime

3. Banyaknya produk yang

sejenis yang menawarkan

banyak keunggulan

4. Banyaknya pilihan produk

dari perbankan lain

5. Pesaing dari dalam negeri

tidak hanya terdiri dari

bank-bank konvensional

tapi juga bank syariah yang

lain

Strategi ST

(Diversifikasi)

1. Pemanfaatan dan

pengalokasian modal dengan

tepat yang digunakan untuk

pengembangan teknologi

terutama mobile banking

seoptimal mungkin.

2. Mempertahankan ciri khas

produk dengan berbasis

ekonomi perbankan syariah.

3. Mengembangkan variasi

produk dengan cara

benchmarking


4. Membentuk tim Customer

Care untuk mengembangkan

performansi bank syariah.

5. Mempertahankan performansi

keuangan untuk dapat

memenangkan persaingan.

Straegi WT

(Defensif)

1. Mengadakan Program-

program untuk

meningkatkan kompetensi

karyawan syariah mandiri

dalam bidang IT.

2. Mempererat kerjasama

dengan penanam modal

dan bank-bank lain.

3. Melakukan strategi

promosi yang lebih gencar

disemua media untuk

meningkatkan pangsa

pasar.

Sumber : Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support. (Senin, 19

Februari 2018. Pukul: 16.10 WIB) dan Wawancara dengan Ibu Purwanti

Customer Service. (Selasa, 6 Februari 2018. Pukul: 16.00 WIB)

b. Strategi Layanan

1) Strategi SO (Strenghts – Opportunities)

Strategi SO adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan jalan pikiran

organisasi yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut

dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya. Berdasarkan hal ini maka

strategi SO adalah :

a) Menambah kantor cabang mandiri syariah di povinsi-provinsi yang

berpotensial.

65

b) Mempertahankan dan meningkatkan variasi produk dengan penerapan

teknologi-teknologi terbaru.

c) Memperkuat image di masyarakat dengan menekankan prinsip

ekonomi syariah.

d) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dengan

menyuguhkan pelayanan yang profesional oleh tenaga-tenaga yang

profesional pula.

e) Mempertahankan dan meningkatkan performansi keuangan untuk

mendukung pertumbuhan bank di masa yang akan datang.25

2) Strategi WO (Weakness – Opportunities)

Strategi WO adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan pemanfaatan

peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.

Berdasarkan hal ini maka strategi WO adalah :

a) Menjalin kerjasama dengan bank-bank lain baik itu konvensional

maupun syari’ah untuk pengembangan ATM link.

b) Melakukan sosialisasi di berbagai media tentang prinsip perbankan

mandiri syariah sehingga dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya

tidak hanya dikalangan umat islam saja.

c) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia yang

berkompeten di bidang IT ekonomi perbankan syariah.

d) Meningkatkan fasilitas-fasilitas yang berbasis teknologi sehingga

dapat memudahkan akses bagi nasabah.26

25 Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support. (Senin, 19 Februari 2018. Pukul:

16.10 WIB) 26

Wawancara dengan Ibu Tina Manager Opperational Support. (Senin, 19 Februari 2018. Pukul:

16.10 WIB)

66

3) Strategi ST (Strenght – Threats)

Strategi ST adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan kekuatan yang

dimiliki organisasi untuk mengatasi ancaman. Berdasarkan hal ini maka

strategi ST adalah :

a) Pemanfaatan dan pengalokasian modal dengan tepat yang digunakan

untuk pengembangan teknologi terutama mobile banking seoptimal

mungkin.

b) Mempertahankan ciri khas produk dengan berbasis ekonomi

perbankan syariah.

c) Mengembangkan variasi produk dengan cara benchmarking


d) Membentuk tim Customer Care untuk mengembangkan performansi

bank syariah.

e) Mempertahankan performansi keuangan untuk dapat memenangkan

persaingan.27

4) Strategi WT (Weakness – Threats)

Strategi WT adalah strategi yang ditetapkan berdasarkan kegiatan

yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada

serta menghindari ancaman. Berdasarkan hal ini maka strategi WT

adalah :

a) Mengadakan Program-program untuk meningkatkan kompetensi

karyawan syariah mandiri dalam bidang IT.

b) Mempererat kerjasama dengan penanam modal dan bank-bank lain.

27


16.10 WIB)

67

c) Melakukan strategi promosi yang lebih gencar disemua media untuk

meningkatkan pangsa pasar.28

28


16.10 WIB)

DAFTAR PUSTAKA

A. Kerin, Roger. Lau Geok Theng. Marketing in Asia. 2nd edition. (McGraw Hill

Companies. 2013)

Amirullah dan Sri Budi Cantika, Manajemen Strategi, (Yogyakarta: Graha Ilmu,

2000), Cet. Ke-1

A.M Kardiman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Pronhallindo)

Bambang, Edi Priyono. Manajerial Ekonomi. (Jakarta: Universitas Trisakti. 1995)

Bharti M. 2016. Impact of Dimensions of Mobile Banking on User Statisfaction.

Journal of Internet Banking and Commerce 21(1): 1-22.

B.N Marbun, Kamus Manajemen, (Jakarta: Pustaka Sinar Harian, 2003)

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia,

(Jakarta: Balai Pustaka, 1997)

Eko Endarmoko, Tesaurus Bahasa Indonesia, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2006)

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2002), Ed. Ke-2

Freddy Rangkuti, Measuring Custorner Satisfation: Gaining Relationship

Strategy, (Jakarta, Gramedia, 2006)

George A Stainer, Kebijakan dan Strategi Manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1997)

Griffin, Jill, “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan”. (Jakarta: Erlangga. 2003)

Hadi, S. dan Novi. 2015. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penggunaan Layanan

Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Bisnis OPTIMUM. 5(1): 55-67.

Hermansyah. Hukum Perbankan Nasional Indonesia. (Jakarta: kencana. 2005)

Jusuf Udaya. Manajemen Stratejik. Edisi Pertama. (Graha Ilmu: Yogyakarta.

2013).

Kashmir. Etika Cusmtomer Service. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 2005)

Kotler, Philip. Lane Keller, Kevin. Manajemen Pemasaran. Edisi 14. (Jakarta:

PT. Prenhalindo. 2012)

Lovelock, Christopher. dkk. Pemasaran Jasa. Penerjemah: Dian Wulandari. Buku

2.Edisi 7. (Jakarta: Erlangga. 2010)

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. (Jakarta: Salemba

Empat. 2013)

Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara.

2002)

Muhammad Ali, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia Modern, (Jakarta: Pustaka

Amani, 1996)

Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam. (Jakarta: PT.Rajawali Pers.

2008)

Onong Uchyana Efendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: Remaja

Rosdakarya, 1992)

Otoritas Jasa Keuangan. Bijak Ber-Electronic Banking. (Jakarta: Otoritas Jasa

Keuangan. 2015).

Peraturan Bank Indonesia Nomor 9/15/PBI/2007 tentang Penerapan Manajemen

Risiko dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum.

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa Depdikbud. Kamus Umum Bahasa

Indonesia. (Jakarta: Balai Pusataka. 1999)

Rivai, Veithzal. Arifin, Arviyan. Islamic Banking : sebuah teori, konsep dan

aplikasi. Ed. 1, Cet. 1. (Jakarta: Bumi Aksara. 2010)

Sondang Siagian, Analisis Serta Perumusan Kebijaksanaan dan Strategi

Organisasi, (Jakarta: Gunung Agung, 1986), Cet. Ke-2

Sutabri, T.. Sistem Informasi Manajemen (Edisi Revisi). Edisi Kedua. Cetakan

Pertama. (Yogyakarta: Penerbit Andi. 2016)

Sumarsono, H.M. Sonny. Metode Riset Sumber Daya Manusia. (Yogyakarta:

Graha Ilham. 2004)

Sumarwan, Ujang. Pemasaran Strategi: Perspektif Perilaku Konsumen dan

Marketing Plan. (Bogor: IPB Press. 2015)

Surat Edaran No.6/18/DPNP. „Perihal Penerapan Manajemen Resiko Pada

Aktifitas Pelayanan Jasa Bank Melalui Internet Banking‟. (Jakarta: Bank

Indonesia. 2004)

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta:

Balai Pustaka, 2007), Ed. Ke-3

Tjiptono, Fandy. Chandra, Gregorius. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.

(Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2011)

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan

Syariah

Veithzal Rivai dan Arviyan Arifin, Islamic Banking : sebuah teori, konsep dan

aplikasi, Ed. 1, Cet. 1. (Jakarta : Bumi Aksara, 2010)

www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah


Yahya, R. dkk.. Akuntansi Perbankan Syariah Teori dan Praktik Kontenporer.

Edisi 2. (Jakarta: Salemba Empat. 2014)

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-syariah


Lampiran

Foto Dokumentasi Magang

Fitur Aplikasi Mobile Banking Bank Syariah Mandiri

Fitur Aplikasi Mobile Banking Bank Syariah Mandiri

ANALISIS SWOT LAYANAN MOBILE BANKING PADA BANK...

Documents

Transcript of ANALISIS SWOT LAYANAN MOBILE BANKING PADA BANK...