i

PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Wonogiri)

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat

untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

SANTI WIJAYANTI

F1207576

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

ii

iii

iv

MOTTO

@ Saat tak ada seorangpun yang peduli pada mu, Allah tetap menjaga mu.

Bahkan saat seluruh dunia berpaling dari mu, ingatlah Allah sayang

pada mu.

@ Sesungguhnya beserta kesusahan ada kemudahan, maka apabila kamu

telah selesai dari suatu urusan, kepada Tuhanmulah kamu kembali.

@ Allah tidak akan memberikan cobaan melebihi kemampuan umat-Nya.

@ Segala yang Allah berikan adalah yang terbaik bagi umat-Nya.

@ Semua akan indah pada waktunya.

v

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk :

@ Ayah dan Ibu tercinta

@ Adikku ” Dedek ” tersayang

@ Adik-adik dan kakak-kakakku

@ Sahabat dan teman-temanku

@ Orang-orang yang senantiasa ada disampingku dan menyayangiku

@ Almamaterku

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi robbil ‘alamin. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas

segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada penulis, sehingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh

Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada

Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)” sebagai

salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari

berbagai pihak, yang telah banyak memberi masukan dan dukungan baik moral

maupun spiritual. Dalam kesempatan ini, dengan segenap kerendahan dan

ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

2. Drs. Endang Suhari, M.Si. selaku Ketua Program Studi Juruasan Manajemen

Fakultas Ekonomui Universitas Sebelas Maret.

3. Drs. Wiyono, MM. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Non Reguler

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

4. Drs.Sunaryanto, MM. selaku Pembimbing Akademik

5. Dra. Soemarjati TJ, MM. selaku Pembimbing dalam penulisan skripsi ini,

yang telah memberikan bimbingan sampai selesainya penulisan skripsi ini.

6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, yang telah

membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.

vii

7. Bapak Nurcholis Mahier, selaku Pemimpin PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, yang telah memberikan ijin kepada penulis

untuk melakukan penelitian.

8. Segenap Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri yang telah membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian.

9. Keluargaku tercinta (Bapak, Mami, Dedek) yang tidak henti-hentinya

memberikan kasih sayang, perhatian, doa, dukungan dan semangat J.

10. Adik-adikku (De’ Lia, De’ Endah, De’ Asri, De’ Ewin, De’ Qupar, De’ Agus,

De’ Thoriq, De’ Nug, De’ Herman, Yayux,....). Kakak-kakakku (Mba’ Tari,

Mba’ Aden, Mba’ Efta, Mba’ Cukliz, Mba’ Nanik, Mba’ Puji,...). “

De’....Mba’....makasih buat doa dan semangatnya ya”. Love You All....J.

11. Sahabat-sahabatku (Olive, Umi, Ita, Reni, Eko, Boncu, Nugie, Anton, Antyn,

Endah, Ambar, Jojo, Alfa, Gie’, Garnis,....) dan teman-teman Jurusan

Manajemen ’07, yang telah memberi doa, dukungan dan semangat. Thank For

All....Friend J.

12. Seluruh pihak yang ikut memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis

dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak

kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran yang

bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Semoga penulisan skripsi ini

dapat memberikan manfaat, khususnya bagi penulis dan pembaca pada umumnya.

Surakarta, April 2010

Penulis

1

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

MOTTO .............................................................................................................. iv

PERSEMBAHAN ............................................................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi

ABSTRAK .......................................................................................................... xii

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

D. Batasan Penelitian .......................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 8

BAB II. TELAAH PUSTAKA ........................................................................... 9

A. Kajian Pustaka ................................................................................ 9

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 31

C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 34

D. Perumusan Hipotesis ...................................................................... 35

BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................... 38

2

A. Desain Penelitian ............................................................................ 38

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ........................................ 39

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................. 41

D. Instrumen Penelitian ...................................................................... 46

E. Sumber Data ................................................................................... 47

F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 47

G. Metode Analisis Data ..................................................................... 48

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 56

A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 56

B. Analisis Deskriptif Responden ....................................................... 65

C. Analisis Instrumen Penelitian ........................................................ 67

D. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 73

E. Analisis Data .................................................................................. 77

F. Pembahasan .................................................................................... 84

BAB V. PENUTUP ............................................................................................ 90

A. Kesimpulan .................................................................................... 90

B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 92

C. Saran ............................................................................................... 93

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

3

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

1. Klasifikasi Jasa ..................................................................................................... 12

2. Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing ............... 14

3. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 66

4. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ................................................... 66

5. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................... 67

6. Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Awal ...................................................... 69

7. Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Akhir ..................................................... 70

8. Hasil Uji Validitas Sampel Besar ............................................................... 71

9. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................... 73

10. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov -Smirnov............................................... 74

11. Hasil Uji Multikolinieritas .......................................................................... 75

12. Hasil Uji Autokorelasi ................................................................................ 77

13. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ................................................... 78

14. Hasil Uji t .................................................................................................... 81

15. Hasil Uji F ................................................................................................... 82

16. Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................................. 83

4

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

1. Model Relationship Marketing ................................................................... 19

2. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 34

3. Struktur Organisasi ..................................................................................... 59

4. Hasil Uji Heterokedasitas ........................................................................... 76

5

ABSTRACT

SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576

PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Wonogiri)

The aims of this research was to analyze the influence of relationship

marketing implementation that consist of following variables understanding customer expectation, building service partnership, Total Quality Management, and empowering employees toward customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. This research also analyze the influence of relationship marketing that has most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

This research is classified into hypotheses testing research. Survey method was used as a research method with amount of 100 samples of PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri customers with purposive sampling technique. The samples criteria of this research were customers that have been using a credit service and have become a customer of for at least two year. Data analysis method on this research was used an descriptive analysis which is described the respondent ad also cuantitative analisis which is analyze through statistical calculation using software programe SPSS for Windows version 15.0.

The result of this research indicates that is all four of relationship marketing variables have positive ad significant effect to customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri for both partial and simultan effect. Total Quality Management was not the most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. The variable that have the most dominant effect on PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri was empowering employees.

Based on the result of this research, there are some suggestions that can be generated on this research : the needed of increasing the interaction intensity with the customers so there could be ore understanding the customers expectations. Increasing the long term building service partnership with the customers through keeping the commitments together and keeping the customers trust. Increasing the implementation of Total Quality Management through improvement and innovation sustainability and also increasing the employees working quality in serving the customers.

Keywords: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty

6

ABSTRAK

SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576

PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Wonogiri)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Selain itu untuk menganalisis variabel relationship marketing yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing). Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Sebanyak 100 nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling berjenis purposive sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang merupakan deskripsi tentang responden dan analisis kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistik dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

Hasil analisis data menunjukan bahwa keempat variabel relationship marketing baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Total Quality Management bukan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri adalah pemberdayaan karyawan.

Dari hasil penelitian tersebut peneliti memberikan beberapa saran yaitu perlunya meningkatkan intensitas interaksi dengan nasabah agar dapat lebih memahami harapan nasabah. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan nasabah yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga kepercayaan nasabah. Meningkatkan penerapan Total Quality Management melalui perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan serta meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam melayani nasabah.

Kata kunci: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty

7

BAB I

PENDAHULUAN

A Latar Belakang

Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan

perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi. Sektor jasa merupakan

sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan

yang dialami faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung

menaikan iklim kompetisi di dalam industri (Lovelock, 2004). Masalah yang

dihadapi perusahaan-perusahaan jasa saat ini adalah cara menarik pelanggan

dan mempertahankannya agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang.

Tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran

modern seperti saat ini, paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya

menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi

perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu

yang panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing. Dasar

pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih

dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu

hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan

(Chan, 2003).

Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan

meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995). Relationship

8

marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang. Hal ini

berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi

jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk

mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing

adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan

jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya.

Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan

pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan

ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar

sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan

konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran

dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Jalinan relasi dalam

relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan

tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan (Tjiptono, 2005).

Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang

digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan Relationship Marketing

yaitu: memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation),

kerjasama dengan pelanggan (building service partnership), Total Quality

Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees).

Memahami harapan pelanggan meliputi kemampuan perusahaan untuk

mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa telah

sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers, dalam

Evans dan Laskin, 1994). Kerjasama dengan pelanggan merupakan hubungan

9

kerjasama antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat memberikan

umpan balik berkelanjutan bagi perusahaan (McKenna, 1991). TQM

menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang

berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala

aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen (Barry Rander, 2001).

Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan di

barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan

(Evans dan Laskin, 1994).

Implementasi konsep relationship marketing memungkinkan adanya

loyalitas pelanggan, karena relationship marketing berusaha memantapkan,

memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan,

dengan memandang pelanggan sebagai partner (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987;

Zulganef, 2002). Loyalitas adalah sejauh mana seorang pelanggan

menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada

merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan (Piana,

2007). Oliver (1999) menegaskan bahwa perusahaan jangan berhenti pada

kepuasan pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana menciptakan

pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dapat memantapkan sumber

pembiayaan institusi, sekaligus menjadi strong word of mouth mempunyai

kecenderungan lebih rendah untuk berpindah (switch) (Bowen dan Chen,

2001; Rowley dan Dawes, 2000; Hallowell, 1996).

Penelitian ini dimaksudkan sebagai upaya pengembangan studi empiris

tentang pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap

10

perusahaan jasa dalam mempertahankan pelanggannya, harus mampu

menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dan relationship

marketing merupakan salah satu strategi yang dapat diimplementasikan untuk

menunjang tercapainya tujuan tersebut. Relationship marketing yang berhasil

akan membentuk pelanggan yang loyal (Prasasti dkk, 2003). Loyalitas

pelanggan merupakan isu yang dipertimbangkan penting untuk diteliti, karena

isu ini diperkirakan berimplikasi pada profitabilitas dan kinerja sebuah

perusahaan dalam jangka panjang.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Haruna (1996) menunjukkan

bukti empiris adanya pengaruh implementasi relationship marketing terhadap

loyalitas pelanggan dalam konteks industri jasa penerbangan. Penelitian ini

dikaji dalam sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa perbankan. Penelitian ini

memfokuskan implementasi relationship marketing pada perusahaan

perbankan, karena dalam praktiknya relationship marketing dianggap sebagai

salah satu cara yang tepat bagi perusahaan perbankan untuk membangun dan

mempertahankan hubungan dengan nasabahnya demi menciptakan nasabah

yang loyal, seiring dengan meningkatnya persaingan global di dunia

keuangan, dimana industri perbankan dan jasa keuangan dihadapkan pada

persaingan yang kompleks dengan perubahan lingkungan bisnis yang sangat

cepat. Bank asing bermunculan dan turut memperebutkan nasabah pada pasar

yang sama. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus

juga semakin banyak. Tekanan persaingan yang keras, memaksa institusi

keuangan untuk merevisi strategi pemasaran dan untuk menekankan hubungan

jangka panjang dengan nasabahnya (Perrien, 1992).

11

Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri merupakan sebuah perusahaan yang bergerak

pada jasa perbankan, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka

panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut disadari pentingnya

konsep relationship marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi

produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat

menciptakan loyalitas nasabah terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk. Cabang Wonogiri, sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang

harmonis antara perusahaan dan nasabah. Hubungan jangka panjang dengan

nasabah perlu dipertahankan karena nasabah merupakan merupakan elemen

penting yang menentukan dapat atau tidaknya suatu bank untuk tumbuh dan

terus berkembang.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka dalam penelitian ini,

penulis mengambil judul: ” Pengaruh Implementasi Relationship Marketing

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)”.

B Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dalam

penelitian ini penulis mengemukakan beberapa rumusan masalah sebagai

berikut :

1. Apakah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami

harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan

12

nasabah (building service partnership), Total Quality Management dan

pemberdayaan karyawan (empowering employees) berpengaruh secara

parsial terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri ?

2. Apakah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami

harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan

nasabah (building service partnership), Total Quality Management dan

pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri ?

3. Diantara variabel memahami harapan pelanggan (understanding customer

expectation), kerjasama dengan pelanggan (building service partnership),

Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering

employees), variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan

terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri ?

C Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel relationship

marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding

customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service

partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan

(empowering employees) secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT. BRI

(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

13

2. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel relationship

marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding

customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service

partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan

(empowering employees) secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah

PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

3. Untuk menganalisis manakah variabel relationship marketing (memahami

harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management

dan pemberdayaan karyawan) yang mempunyai pengaruh paling dominan

terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

D Batasan Penelitian

Penelitian yang terlalu luas akan mengakibatkan kebiasan terhadap

studi yang dilakukan, maka agar penelitian ini dapat tercapai dengan baik

perlu adanya batasan masalah. Adapun batasan masalah dalam peneltian ini

adalah:

1. Penelitian ini dilakukan di PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri

dengan mengambil obyek penelitian nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.

Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero)

Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.

Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.

2. Variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel relationship

marketing yang terdiri dari memahami harapan pelanggan (understanding

customer expectation), kerjasama dengan pelanggan (building service

14

partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan

(empowering employees), sedangkan variabel dependennya dibatasi hanya

pada loyalitas pelanggan (customer loyalty).

E Manfaat Penelitian

1. Bagi Praktisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang lebih jelas

mengenai pengaruh implementasi relationship marketing dalam

membentuk pelanggan yang loyal sehingga dapat menjadi bahan

pertimbangan dalam menentukan kebijakan dan strategi bisnis perusahaan

di masa yang akan datang.

2. Bagi Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi

penelitian-penelitian berikutnya yang sejenis di waktu yang akan datang

dan diharapkan penelitian berikutnya dapat memperbaiki kelemahan dan

menyempurnakan penelitian ini.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat dipakai sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori-

teori yang diperoleh selama masa perkuliahan sehingga meningkatkan

pemahaman terhadap teori dan realita yang ada khususnya mengenai

pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan.

15

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. Kajian Pustaka

1. Pemasaran

Pemasaran lebih berurusan dengan pelangggan dibandingkan

dengan fungsi bisnis lainnya. Memahami, menciptakan,

mengkomunikasikan dan mmberikan nilai dan kepuasan konsumen adalah

inti pemikiran dan praktek pemasaran modern. Definisi tersingkat dari

pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk

mendapatkan laba (Kotler dan Armstrong, 2003:5).

Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan

konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan

organisasi (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001:6). Sedangkan pemasaran

menurut William J.Stanton (dalam Swasta dan Handoko, 1999:5) adalah

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik

kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Kegiatan pemasaran beroperasi di dalam suatu lingkungan yang

terus menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dan lingkungan dari

persaingan di dunia usaha. Bagi pemasar, perubahan lingkungan dapat

merupakan tantangan baru yang memerlukan cara penyelesaian yang baru

16

pula, atau sebaliknya dapat berupa peluang untuk mengembangkan

usahanya. Kegiatan pemasaran harus dikelola dengan cara baik, untuk itu

dikenal dengan istilah manajemen pemasaran.

Kotler dan Armstrong (2003:16) mendefinisikan manajemen

pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli

sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi manajemen pemasaran

berisi pengelolaan permintaan yang akhirnya berisi pengelolan hubungan

dengan pelanggan.

Terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas

pemasaran organisasi yaitu:

a. Konsep Produksi

Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk

yang tersedia di banyak tempat dan murah harganya. Manajer

organisasi yang berorientasi produksi memusatkan perhatian pada

usaha-usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan

distribusi yang luas.

b. Konsep Produk

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk

yang menawarkan mutu, kinerja dan pelengkap inovatif yag terbaik.

Manajer organisasi yang berorientasi produk memusatkan perhatian

mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus

17

menyempurnakannya, melalui riset, pengembangan dan pengendalian

kualitas produk secara berkesinambungan.

c. Konsep Penjualan

Konsep penjualan menyatakan bahwa jika konsumen diabaikan

biasanya tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah yang

cukup.Oleh karena itu, organisai perlu melakukan usaha penjualan

serta promosi berskala besar.

d. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan

organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam

memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa tugas

organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan

pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih

efektif daripada pesaing dengan mempertahankan dan meningkatkan

kesejahteraan masyarakat dan konsumen.

2. Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.(Kotler,

dalam Tjiptono, 2002:6).

18

Rambat Lupiyoadi (2001:5) mendefinisikan jasa sebagai semua

aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misal

kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecah masalah

atas masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2002:13), jasa dapat

diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria, yaitu:

Tabel II.1 Klasifikasi Jasa

No Basis Klasifikasi

1 Segmen Pasar · Konsumen akhir

· Konsumen organisasional

2 Tingkat Keberwujudan · Rented-goods service

· Owned-goods service

· Non-goods service

3 Keterampilan Penyedia Jasa · Professional service

· Nonprofessional service

4 Tujuan Organisasi Jasa · Profit service

· Nonprofit service

5 Regulasi · Regulated service

· Nonregulated service

6 Tingkat Intensitas Karyawan · Equipment-based service

· People- based service

7 Tingkat Kontak Penyedia Jasa

dan Pelanggan

· High-contact service

· Low-contact service

Sumber: Tjiptono 2002

19

Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari produk

yang berupa barang (Kotler, dalam Tjiptono, 2002:24-27), diantaranya :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat

atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance)

atau usaha. Jasa bersifat intangibel, maksudnya jasa tidak berwujud

benda, tidak dapat disentuh, diraba, diciun, didengar dan dilihat, tetapi

dapat dirasakan perubahan setelah dikonsumsi oleh pemakainya.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dari jasa. Dalam

hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang

menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur penting.

c. Variability (bervariasi)

Hasil dari produksi jasa merupakan non standardized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan

dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa

tersebut akan berlalu begitu saja.

20

3. Relationship Marketing

Konsep pemasaran relasional (relationship marketing) digunakan

untuk menggambarkan beragam konteks dan perspektif aktivitas

pemasaran (Sheth dan Parvatiyar, 1998). Dalam perspektif sempit,

pemasaran relasional menggambarkan beragam taktik pemasaran, untuk

mengikat atau mempertahankan pelanggan setelah penjualan terjadi,

dengan tujuan untuk menciptakan pembelian ulang (customer retention).

Pada perspektif luas, pemasaran relasional digunakan sebagai paradigma

dan orientasi pemasaran, sebagai oposisi dari transactional marketing.

Berikut beberapa hal yang membedakan antara transactional marketing

dan relationship marketing (Adrian Payne, 1993):

Tabel II.2 Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing

Aspek Transactional Marketing Relationship Marketing

Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada

mempertahankan

konsumen

Orientasi Orientasi pada

karekteristik produk

Orientasi pada manfaat

produk

Skala waktu Skala waktu jangka

pendek

Skala waktu jangka

panjang

Komitmen

kepada konsumen

Komitmen terbatas Komitmen tinggi

Kontak Kontak dengan

konsumen rendah

Kontak dengan

konsumen tinggi

Kualitas Kualitas adalah urusan

bagian operasi

Kualitas adalah urusan

semua departemen

Sumber: Lupiyoadi 2001

21

Beberapa peneliti menggambarkan relationship marketing sebagai

ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan

tersebut dapat berupa ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola

Business to Business (supplier dan distributor atau manufaktur dengan

distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang biasa

disebut Business to Customer (perusahaan atau organisasi dengan

konsumen atau pelanggannya).

Menurut Evans dan Laskin (1994), relationship marketing adalah

proses perusahaan dalam membangun aliansi jangka panjang dengan

konsumen yang prospektif atau yang sudah ada sehingga pembeli dan

penjual bekerja untuk mendapatkan keuntungan diatara kedua belah pihak.

Morgan dan Hunt (1994) merumuskan definisi relationship marketing

sebagai berikut:

“Relationship marketing is all marketing activities directed toward establishing, developing, and maintaining successful relational excehanges.” Definisi diatas menekankan pemeliharaan hubungan untuk mendukung

keberhasilan pertukaran relasional, dan lebih sesuai untuk konteks

hubungan kerjasama (cooperation) antar mitra bisnis.

Kotler dan Armstrong (2003:13) menyatakan bahwa relationship

marketing adalah proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan

hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya

lain. Pemasaran relasional (relationship marketing) tidak hanya sekedar

menciptakan transaksi jangka pendek, pemasar perlu membina hubungan

jangka panjang dengan pelanggan, distributor, dan pemasok. Pada

22

dasarnya relationship marketing fokus pada menarik, membangun, dan

mempertahankan hubungan jangka panjang dan hubungan kooperatif

dengan pelanggan serta dengan para pelanggan potensial (Berry, 2002;

Gronroos, 1990; Gummesson, 1987; Harker, 1999; Jackson, 1985; Juttner

and Wehrli, 1994; Roberts, Varki and Brodie, 2003).

Sorce (2002), mengungkapkan bahwa relationship marketing

merupakan sebuah pendekatan untuk menciptakan nilai-nilai ekonomi

yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dengan cara

menarik dan menjaga hubungan baik dalam jangka panjang. Hal ini dapat

dicapai melalui kerjasama, kolaborasi dan program-program pemasaran

yang bertujuan membentuk hubungan yang saling menguntungkan antara

perusahaan dengan perantara atau konsumen akhir (pelanggan) (Verhoef,

2002; Elsingerich & Bell, 2006)

Dalam konsep relationship marketing , menarik pelanggan baru

hanyalah salah satu langkah awal dalm proses pemasaran, hal lain yang

lebih diperhatikan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan strategi yang

lebih mudah da murah daripada mencari pelanggan baru. Pengertian ini

memberi implikasi terhadap perubahan dalam cara pandang prusahaan

dalam memahami hubungannya dengan pelanggan yang selanjutnya

memunculkan suatu prinsip bahwa pengakuan kualitas, customer service,

dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersamaan.

23

Karakteristik utama relationship marketing menurut Kotler (2004)

adalah sebagai berikut:

a. Memfokuskan diri pada patner pelanggan dan bukannya pada produk-

produk yang dihasilkan perusahaan.

b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan

pelanggan pada perolehan pelanggan baru.

c. Mengendalikan kerja dari tim-tim yang terdiri dari berbagai fungsi

dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat

departemen.

d. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dibandingkan berbicara.

Menurut Tulsie (2004) ada empat tahapan dalam membangun

relationship marketing, yaitu:

a. Melakukan identifikasi dan pencarian konsumen yang paling

menguntungkan dengan memperhatikan besarnya kemungkinan atau

besarnya laba yang didapat dari penjualan. Perusahaan mungkin dapat

melakukan ini dengan cara melakukan segmentasi dan mempelajari

riwayat pasar.

b. Memahami profil dari pelanggan, meliputi kebutuhan, gaya hidup,

perhatian, pilihan, hasrat dan sikap.

c. Mengembangkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan

dengan melakukan kontak, memastikan kontinuitas hubungan, dan

hubungan yang berlangsung dalam jangka panjang.

d. Menyesuaikan produk atau jasa yang memperhatikan kebutuhan dari

pembeli maupun penjual.

24

Menurut Gwinner, Gremler, dan Bitner (dalam Tjiptono, 2005),

relationship marketing mempunyai manfaat bagi pelanggan dan penyedia

jasa.

a. Manfaat bagi pelanggan meliputi:

1) Confidence benefits

Merupakan manfaat berupa keyakinan atau trust terhadap penyedia

jasa dan berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang

akan diterima.

2) Social benefits

Social benefits berkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial

antara pelanggan dan penyedia jasa.

3) Special treatment benefits

Special treatment benefits berwujud harga khusus, penawaran

special, dan perlakuan istimewa kepada pelanggan special

b. Manfaat bagi penyedia jasa, meliputi:

1) Biaya yang lebih rendah (seperti biaya pemasaran, biaya

adminstrasi, biaya waktu untuk mengenal konsumen, dan lain-

lain).

2) Volume pembelian yang lebih besar, baik menyangkut jumlah dana

yang dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibeli.

3) Premium harga atas layanan yang lebih unggul.

4) Komunikasi gethok tular positif.

25

Relationship marketing dapat dilakukan dengan berbagai cara,

salah satunya adalah seperti pada model yang diaplikasikan oleh Evans

dan Laskin (1994):

Gambar II.1 Model Relationship Marketing

Sumber: Evans dan Laskin 1994

Memahami harapan

pelanggan

Kerjasama dengan

pelanggan

Input Relationship Marketing

Total Quality Management

Pemberdayaan karyawan

Produk berkualitas

Profitabilitas

Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan

Output Relationship Marketing

Feedback dari pelanggan

Integrasi

Assessment stage

26

Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang dapat

digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan relationship

marketing yaitu:

a. Memahami Harapan Pelanggan (Understanding Customer

Expectation)

Harapan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan sebelum

mencoba produk tersebut (Zeithaml, et. all, dalam Haruna, 1996) yang

diberikan secara standar atau referensi bagaimana produk atau jasa

dinilai. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti

apakah yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan

dalam mengevaluasi layanan yang diberikan oleh perusahaan. Karena

harapan pelanggan berkaitan langsung dengan apa yang telah diraskan

oleh pelanggan tentang baik atau buruk suatu produk, kualitas

pelayanan yang diberikan, fasilitas yang disediakan dan segala

perbaikan dalam sistem manajemen dalam suatu perusahaan yang

pengaruhnya berhubungan langsung dengan pelanggan. Umumnya

faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan

pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut,

(word of mouth) dan iklan.

Memahami harapan pelanggan meliputi kemampuan

perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari

produk atau jasa telah sesuai atau melebihi apa yang mereka

prediksikan sebelumnya (Powers, dalam Evans dan Laskin, 1994).

27

Pada kenyataannya sangat sulit untuk dapat memahami harapan

pelanggan dengan baik. Zeithaml, et al (dalam Evans dan Laskin,

1994) menyatakan bahwa kesalahan dalam memahami harapan

pelanggan akan menimbulkan gap antara apa yang pelangggan

harapkan dengan apa yang diberikan perusahaan (dari sudut pandang

pelangggan), dan gap antara kepercayaan perusahaan terhadap apa

yang diinginkan oleh pelanggan dengan kebutuhan sebenarnya dari

pelanggan (dari sudut pandang perusahaan). Kesalahan ini terjadi

karena berbagai faktor (Hepworth 1992, dalam Evans dan Laskin,

1994) antara lain:

1) Perusahaan merasa sangat yakin telah mengetahui apa yang

diinginkan pelanggan. Sebelumnya perusahaan tidak terlebih

dahulu mencari informasi tentang kemungkinan adanya pelanggan

yang tidak tertarik dengan produk atau jasa yang mereka tawarkan.

2) Tidak sedikit perusahaan yang tidak teliti dalam memahami

harapan pelanggan.

3) Faktor biaya, karena untuk mendapatkan data dari pelanggan

mengenai apa yang mereka harapkan membutuhkan biaya yang

besar.

b. Kerjasama Dengan Pelanggan (Building Service Partnership)

Kerja sama pada intinya menunjukkan adanya kesepakatan

antara dua orang atau lebih yang saling menguntungkan. Moh. Jafar

Hafsah menyebut kerja sama dengan istilah “kemitraan”, yang artinya

adalah suatu strategi bisnis yang dilakukan oleh dua pihak atau lebih

28

dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama dengan

prisip saling membutuhkan dan saling membesarkan. Kerjasama

dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling

menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Menurut Evans dan

Laskin (1994) kerjasama dengan pelanggan dipupuk ketika penjualan

perusahaan menjadi sering dan berkesinambungan serta semakin dekat

dengan pelanggan sehingga menambah keinginan pelanggan untuk

mendapatkan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Relationship

marketing mendorong lebih banyak kerjasama yang berfokus pada

komitmen bersama dan kepercayaan dalam mencapai tujuan yaitu

menjalin kerjasama jangka panjang yang erat. Tulsie (2004)

mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan ini, perusahaan harus

melakukan langkah-langkah sebagai berikut:

1) Membangun hubungan kerjasama dengan pelanggan

2) Menjadi dipercaya oleh pelanggan

3) Menunjukan perhatian kepada pelanggan

4) Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan

Ditinjau dari perspektif strategis, hubungan jangka panjang

dengan pelanggan memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan:

1) Biaya untuk mempertahankan pelanggan lama lebih rendah

daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

2) Pelanggan lama yang puas dapat menjadi bagian dari tim penjualan

melalui berita baik yang merekasebarkan dari mulut ke mulut

(word of mouth).

29

3) Pelanggan tetap jangka panjang dapat menjadi mitra kerja yang

baik bagi perusahaan dalam mengembangkan dan meningkatkan

kualitas produk dan jasanya.

4) Perusahaan akan menikmati profitabilitas jangka panjang melalui

pembelian dan konsumsi produk atau jasa yang konstan dalam

waktu yang lama.

c. Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep

perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan

semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas

yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses

manajemen (Dipietro, 1993; Greg et al, 1994). TQM juga didefinisikan

sebagai pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada

kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya

manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui

loyalitas pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi

(sumber daya manusianya) dan masyarakat. Menurut Dominggo

(dalam Haruna, 1996) TQM meletakkan pelanggan diatas segalanya,

strategi dan sistem dari perusahaan yang menerapkan TQM didasarkan

pada anggapan bahwa pelanggan adalah raja dan pelaggan selalu

benar. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki

keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai

kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi

konsumen (Barry Rander, 2001). Perusahaan perlu melakukan

30

perbaikan produk atau jasa secara terus menerus melalui inovasi dan

peningkatan nilai atas pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan

untuk mendapatkan produk atau jasa perusahaan. Kebanyakan

konsumen tidak akan bertahan lama untuk menerima dan memberikan

toleransi atas kuaitas produk atau jasa yang tidak ada perbaikan.

Menurut Maculay (2005), terdapat empat prinsip yang biasa

diterapkan perusahaan yang menjalankan TQM, yaitu:

1) Definisi tuntutan pelangan

Tuntutan pelanggan perlu didefinisikan secara tepat sehingga

dengan cepat dan setiap saat dapat dipenuhi menurut harapannya.

2) Pencegahan bukan pembetulan

Lebih baik mengupayakan agar produk dan layanan tidak

bertentangan dengan harapan pelanggan daripada memecahkan

masalah pada saat sebuah produk akan diselesaikan atau pada saat

pemberian layanan.

3) Standar kinerja dan kesalahan nol

Tetapkan standar kinerja yang rinci sehingga produk atau layanan

yang sampai ke tangan pelanggan bebas dari kesalahan atau cacat.

4) Pengukuran

Mengukur kerugian yang diambil karena kesalahan atau cacat atas

produk maupun layanan dan memeriksa di titik mana yang

memerlukan peningkatan. Membandingkan kinerja yang

ditargetkan dengan yang terjadi sebenarnya.

31

d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees)

Pemberdayaan berarti memampukan (to enable), memberi

kesempatan (to allow), atau mengizinkan (to permit), yang dapat

diartikan baik melalui inisiatif sendiri atau dipacu oleh orang lain.

Menurut Noe et.al (1994) pemberdayaan adalah merupakan pemberian

tanggung jawab dan wewenang terhadap pekerjaan untuk mengambil

keputusan menyangkut semua pengembangan produk dan pengambilan

keputusan. Pemberdayaan karyawan secara umum berarti

menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan

masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin, 1994).

Karyawan menjadi semakin dekat dengan pelanggan dan menjadi yang

pertama tahu tentang masalah yang dihadapi pelanggan sehingga

karyawan akan mengetahui apa yang dibutuhkan untuk memuaskan

pelanggan. Definisi lain dari pemberdayaan karyawan adalah

memampukan dan memberi kesempatan kepada karyawan untuk

merencanakan, mengimplementasikan rencana, dan mengendalikan

imlementasi rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya.

Tujuan dari pemberdayaan karyawan yaitu untuk memunculkan

potensi dan modalitas yang ada dalam diri karyawan dan

memaksimalkannya sehingga karyawan menjadi mandiri dan

meningkat kinerjanya, yang pada akhirnya memberikan nilai manfaat

bagi karyawan dan organisasi.

Menurut Evans dan Laskin (1994), untuk pemberdayaan

karyawan terdapat empat kondisi yang harus dipenuhi yaitu:

32

1) Kegiatannya harus berhubungan dengan misi perusahaan.

2) Karyawan harus mempunyai kemampuan menyelesaikan masalah

dan membuat keputusan.

3) Karyawan harus mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk

membuat keputusan yang memberi pelayanan terbaik bagi

konsumen.

4) Perusahaan harus menaruh dan memelihara semangat bahwa

pekerjaan itu tidak berisiko jika diambil pemberdayaan oleh

karyawan itu sendiri.

4. Loyalitas

Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat

dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Hallowel, 1996):

a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep

yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian,

probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering

disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).

b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen

psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999).

Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal

(attitudinal approach).

Mowen & Minor (1998) mengemukakan definisi loyalitas sebagai

kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah

merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud

meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Boulding (1993)

33

mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen

disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan

merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya

persepsi tentang kualitas produk.

Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai:

“A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or same brand set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Definisi diatas menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah

komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa

secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian

menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek

yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku perpindahan merek.

Seorang pelanggan loyal adalah seorang pelanggan yang sering

mengulangi pembelian, membeli lini produk atau jasa serta mempunyai

tingkat kekebalan terhadap perusahaan pesaing (Griffin, 1995). Menurut

Evans dan Laskin (1994), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang

akan melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, yang

mungkin atau mungkin tidak untuk jenis produk atau jasa yang sama,

menyebarkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dan

kebal terhadap bujukan pesaing.

Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan

mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas

pelanggannya, yaitu:

34

a. Pelangan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan

memberi keuntungan besar kepada institusi.

b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan

dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan

percaya juga dalam urusan lainnya.

d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak

pelanggan yang loyal.

e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, hal ini

dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak

pengalaman positif dengan institusi.

f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha

pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk

menjadi pelanggan yang loyal.

Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu tahap

kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu

pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif dan akhirnya

pada tindakan (Mardalis, 2005; Dharmmesta, 1999 dan Oliver, 1999)

mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut:

a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan informasi keunggulan

suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas

kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya,

manfaat dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap

35

kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan

terhadap perpindahan (switching) karena adanya rangsangan

pemasaran.

b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Pada tahap ini, loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif

konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada

periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi

dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa

pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor

kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena

kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di

masa mendatang. Niat membeli ulang bahkan pembelian ulang belum

menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal

munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah,

karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai

afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.

c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan

sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif

merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam

untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui

afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,

sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk

menjalankan tindakan.

36

d. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada

kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan

untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil

pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang

sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian

hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi

kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif loyalitas

konatif loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan

komitmen dan tindakan).

5. Ruang Lingkup Perbankan

Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan menyatakan

bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkanya kepada masyarakat dalam

bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan

taraf hidup rakyat banyak. Definisi bank menurut Pedoman Standar

Akuntansi Keuangan (PSAK) No. 31 adalah suatu lembaga yang berperan

sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak-pihak

yang memiliki kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak-pihak yang

memerlukan dana (deficit unit), serta sebagai lembaga yang berfungsi

memperlancar lalu lintas pembayaran. Fungsi bank mencakup tiga hal

pokok yaitu:

37

a. Menghimpun dana daripihak ketiga, dalam hal ini adalah masyarakat

b. Menjadi perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan

kredit

c. Memberi jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang

UU Perbankan No. 10 Tahun 1998 mengatur kelembagaan bank

ditata dalam struktur sederhana yang ditegaskan dalam pasal 5 menyatakan

bank telah diubah menjadi 2 jenis bank saja, yaitu bank umum dan bank

perkreditan rakyat. Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan

usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang

dalam kegitannya memberikan jasa. Sedangkan bank perkreditan rakyat

adalah bank dalam suatu wilayah lokal yang merupakan unsur

penghimpun dana masyarakat maupun penyalur dana di sektor

perdagangan.

B. Penelitian Terdahulu

Joel R. Evans dan Richard L. Laskin (1994) melakukan penelitian

tentang relationship marketing dengan judul ” The Relationship Marketing

Process: A Conceptualization and Application” , studi pada perusahaan

manufaktur dan perusahaan jasa. Penelitian ini menggunakan model effective

relationship marketing yang terdiri dari relationship marketing inputs yang

mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service

Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering

Employees (EE), dan relationship marketing outcomes yang mencakup

Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP),

38

Increased Profitability (IP). Relationship marketing menurut model tersebut,

mengharuskan perusahaan untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan agar

mendapatkan feedback dari pelaggan untuk perbaikan dimasa datang.

Penelitian dengan tema relationship marketing yang mengadopsi

model effective relationship marketing dari Joel R. Evans dan Richard L.

Laskin (1994), adalah sebagai berikut:

1. Penelitian dengan judul “The Implementation Of The Relationship

Marketing Process By Bouraq Airlines: The Customer’s Perspective”

yang dilakukan oleh Sekitto Haruna (1996). Penelitian pada user maskapai

penerbangan ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh implementasi

relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,

kualitas pelayanan, dan profitabilitas perusahaan dengan menggunakan

input relationship marketing sebagai variabel independen yaitu

memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total

Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Hasil penelitian

menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi kerjasama dengan

pelanggan dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dari

memahami harapan pelanggan dan pemberdayaan karyawan tidak

signifikan meskipun positif. Loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan

dipengaruhi keempat variabel independen secara signifikan. Profitabilitas

perusahaan dipengaruhi oleh memahami harapan pelanggan dan TQM

secara signifikan, sedangkan pengaruh dari kerjasama dengan pelanggan

dan pemberdayaan karyawan terhadap profitabilitas perusahaan tidak

begitu signifikan meskipun positif. Pada umumnya, keempat variabel

39

independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap masing-masing

variabel dependen jika diimplementasikan secara simultan.

2. Penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Implementasi Relationship

Marketing di sebuah Penyedia Jasa Internet di Karanganyar pada

Kepuasan Pelangan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan” yang

dilakukan oleh Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006). Penelitian

pada pengguna jasa internet ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh

implementasi relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan,

loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan dengan menggunakan variabel

independen yaitu memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan

pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan.

Dengan menggunakan analisis regresi berganda, penelitian ini menunjukan

hasil bahwa keempat variabel independen mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap ketiga variabel dependen (kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan). Total Quality

Management berpengaruh paling dominan terhadap ketiga variabel

dependen dibandingkan dengan variabel independen lainnya.

40

C. Kerangka Pemikiran

Gambar II.2

Kerangka Pemikiran Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

Keterangan :

Relationship marketing dalam area pemasaran jasa menurut Berry

(dalam Prasasti, 2003) diartikan sebagai menarik, memelihara dan

meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Menurut Evans dan Laskin

(1994), terdapat empat variabel yang digunakan perusahaan dalam

mengimplementasikan Relationship Marketing yaitu: memahami harapan

pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan

pemberdayaan karyawan. Implementasi konsep relationship marketing

memungkinkan adanya loyalitas pelanggan, karena relationship marketing

berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara

organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner

(Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987; Zulganef, 2002).

Loyalitas Nasabah

Relationship Marketing :

· Memahami harapan nasabah

· Kerjasama dengan nasabah

· Total Quality Management

· Pemberdayaan Karyawan

41

D. Perumusan Hipotesis

Memahami Harapan Pelanggan (Understanding Customer

Expectation). Variabel ini didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan

untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa

telah sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers,

dalam Evans dan Laskin, 1994). Berdasarkan studinya, Djoko Purwanto dan

Kus Catur Adi (2006) menjelaskan bahwa memahami harapan pelanggan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Memahami

harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam

menentukan kualitas produk atau jasa, untuk membentuk pelanggan yang

loyal. Dalam studi ini, yang dimaksud memahami harapan pelanggan adalah

kemampuan perusahaan perbankan dalam memahami harapan nasabah. Bank

harus dapat mengidentifikasi apa yang nasabah inginkan, baik dari segi

kualitas pelayanan, produk maupun fasilitas. Dengan demikian, hipotesis yang

dirumuskan adalah:

H1a: Memahami harapan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Kerjasama Dengan Pelanggan (Building Service Partnership).

Variabel ini didefinisikan sebagai hubungan kerjasama antara perusahaan

dengan pelanggan yang dapat memberikan umpan balik berkelanjutan bagi

perusahaan (McKenna, 1991). Kerjasama ini harus lebih fokus pada hubungan

jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan (Evans dan Laskin, 1994).

Kerjasama dengan pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

hubungan kerjasama antara perusahaan perbankan dengan nasabah dalam

42

jangka panjang yang berdasarkan pada komitmen bersama dan kepercayaan.

Kerjasama dengan pelanggan berpengaruh dalam membangun loyalitas

pelanggan sebagai bentuk hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak

yang bekerjasama (Haruna, 1996). Dengan demikian, hipotesis yang

dirumuskan adalah:

H1b: Kerjasama dengan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

Total Quality Management (TQM). Variabel ini didefinisikan sebagai

pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan

manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses,

produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008). Hasil studi, Djoko

Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) menyatakan bahwa TQM mempunyai

pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Untuk menjaga kesetiaan

pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, perusahaan harus

menerapkan TQM dengan melakukan perbaikan kualitas produk dan jasa

secara berkesinambungan agar menjadi lebih kompetitif. Studi Djoko

Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) juga menunjukan hasil, bahwa TQM

secara dominan mempengarhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian,

hipotesis yang dirumuskan adalah:

H1c: Total Quality Management berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

H2 : Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan

terhadap loyalitas nasabah.

43

Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees). Variabel ini

secara umum berarti menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin,

1994). Salah satu keuntungan pemberdayaan karyawan dari sudut pandang

konsumen menurut Wilberforce (2000), adalah dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi

pelanggan dengan memberdayakan karyawannya akan membentuk loyalitas

pelanggan (Haruna,1996). Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan

adalah:

H1d: Pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang dapat

digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan relationship marketing

yaitu: memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total

Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Implementasi relationship

marketing memungkinkan adanya loyalitas pelanggan (Dwyer, Schurr, dan

Oh, 1987; Zulganef, 2002). Hasil studi, Haruna (1996) menjelaskan bahwa

variabel memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total

Quality Management dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan jika diimplementasikan secara

simultan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H3 : Memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

44

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam

penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing) yang umumnya merupakan

penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel.

Hipotesis penelitian dikembangkan berdasarkan teori-teori yang selanjutnya

diuji berdasarkan data yang dikumpulkan (Indrianto dan Supomo, 1999).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu

suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-

pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2005). Dilihat dari

hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu

penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel

yang satu menyebabkan atau menentukan variabel yang lain (Cooper, 2006).

Ditinjau dari lingkungannya (setting), penelitian ini adalah studi

lapangan (field study). Menurut Indriantoro dan Supomo (1999), studi

lapangan merupakan tipe penelitian yang menguji hubungan korelasional

antara variabel dengan kondisi lingkungan penelitian yang natural dan tingkat

keterlibatan penelitian yang minimal. Subjek yang digunakan dalam

penelitian ini adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini termasuk penelitian cross sectional

yaitu mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu (Indriantoro

dan Supomo, 1999). Hal ini kemungkian berdampak pada ketidakmampuan

45

model untuk menangkap perubahan yang terjadi karena pergeseran waktu

sehingga dibutuhkan kehati-hatian.

Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu,

yang setiap jawabannya mewakili pendapat responden itu sendiri. Pengukuran

variabel menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori,

peringkat dan jarak variabel yang diukur. Skala interval yang digunakan

dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal

minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006:121). Target populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk.

Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.

Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah

anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006:123). Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden yaitu 100

nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan

jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah

menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal

46

selama dua tahun. Besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini

adalah berdasarkan pertimbangan-pertimbangan berikut:

a. Roscoe (dalam Sekaran, 2006) memberikan Rule of Thumb, yaitu

besarnya sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah

mencukupi untuk penelitian.

b. Jumlah populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat

dihitung dengan pasti, maka jumlah sampel yang digunakan

didasarkan pada rumus (Djarwanto, 1996:159) :

2

2

41

÷÷

ø

ö

çç

è

æ=

E

Zn

a

Keterangan:

n : Jumlah sampel

Z : Angka yang menunjukan penyimpangan nilai varians dari mean

E : Error

Nilai α (level of significancy) ditetapkan sebesar 0,05, sehingga

diharapkan besarnya kesalahan dalam penggunaan sampel tidak

sampai 0,1. Dengan rumus tersebut akan didapat perhitungan sebagai

berikut:

2

205,0

10,041

÷÷÷

ø

ö

ççç

è

æ=

Zn

2

10,096,1

41

÷ø

öçè

æ=n

04,96=n

47

Berdasarkan pada perhitungan tersebut, banyaknya sampel yang akan

diambil adalah 96,04. untuk memudahkan perhitungan maka jumlah

sampel yang diambil adalah 100 orang dan jumlah tersebut

diperkirakan sudah dapat mewakili populasi

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik Sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi

yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006:266). Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability

sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang

atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Jenis non probability sampling

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu

sampel dipilih berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto, 2005). Kriteria

yang dimaksudkan adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk Cabang

Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk

Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk

Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.

C. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang

diharapkan mempengaruhi variabel terikat (dependent variable). Variabel

bebas dalam penelitian ini antara lain:

48

a. Memahami Harapan Nasabah (Understanding Customer Expectation)

Harapan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan sebelum mencoba

produk tersebut yang diberikan secara standar atau referensi

bagaimana produk atau jasa dinilai (Zeithaml, et. all, dalam Haruna,

1996). Dalam penelitian ini, memahami harapan nasabah didefinisikan

bahwa bank harus dapat mengidentifikasi apa yang nasabah inginkan,

baik dari segi kualitas pelayanan, produk maupun fasilitas. Harapan

nasabah menjadi dasar dalam menentukan layanan yang harus

diberikan oleh perusahaan perbankan kepada nasabahnya. Indikator

pengukuranya meliputi:

1) Perusahaan perbankan memahami apa yang diharapankan nasabah

2) Tanggapan atas opini dan komplain nasabah

3) Intensitas pertemuan dengan nasabah untuk mendapatkan

tanggapan

4) Pelayanan, produk, dan fasilitas yang diberikan sesuai dengan

harapan nasabah

Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala

Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =

sangat setuju).

b. Kerjasama Dengan Nasabah (Building Service Partnership)

Kerja sama menurut H. Kusnadi diartikan sebagai dua orang atau lebih

untuk melakukan aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu

yang diarahkan kepada suatu target atau tujuan tertentu. Kerjasama

dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling

49

menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, berfokus pada

komitmen bersama dan kepercayaan dalam mencapai tujuan yaitu

menjalin kerjasama jangka panjang yang erat. Kerjasama dengan

nasabah didefinisikan bahwa bank harus dapat menjalin hubungan

kerjasama jangka panjang yang harmonis dengan nasabah yaitu dengan

menjaga komitmen bersama dan kepercayaan agar tercipta loyalitas

nasabah terhadap bank tersebut. Indikator pengukuranya meliputi:

1) Nasabah dijadikan sebagai partner

2) Perusahaan perbankan berusaha menciptakan kerjasama yang baik

dengan nasabah

3) Perusahaan perbankan menjaga hubungan baik dengan nasabah

4) Menjalin kerjasama jangka panjang yang erat

Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala

Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =

sangat setuju).

c. Total Quality Management (TQM)

TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan

perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus

terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008).

TQM dalam penelitian ini didefinisikan bahwa bank harus

meningkatkan kualitas melalui perbaikan dan inovasi secara

berkelanjutan antara lain dengan peningkatan kualitas pelayanan,

inovasi produk, perbaikan fasilitas, pengembangan teknologi dan

memilih sumber daya manusia yang berkualitas.

50

Indikator pengukuranya meliputi:

1) Perbaikan terhadap kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang

diberikan kepada nasabah

2) Perbaikan kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang lebih baik

dari pesaing

3) Permintaan respon dari nasabah terhadap perbaikan dan inovasi

yang perlu dilakukan

4) Koreksi diri atas respon yang diberikan nasabah

Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala

Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =

sangat setuju).

d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees)

Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan

di barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh

pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Dalam penelitian ini,

pemberdayaan karyawan didefinisikan bahwa karyawan harus mampu

berinteraksi secara baik dalam melayani nasabah sehingga terjalin

hubungan interpersonal antara karyawan dan nasabah yang

berlangsung terus menerus guna menciptakan loyalitas nasabah.

Indikator pengukuranya meliputi:

1) Karyawan siap membantu mengatasi masalah nasabah

2) Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah

3) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah

4) Kecepatan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

51

Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala

Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 =

sangat setuju).

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang

dipengaruhi variabel bebas (independent variable). Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Loyalitas

pelanggan diartikan sebagai sebuah komitmen yang mendalam untuk

membeli kembali atau memakai secara berulang terhadap suatu produk

atau layanan yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang.

Loyalitas nasabah didefinisikan sebagai pengalaman nasabah dalam

menggunakan jasa sebuah bank, mengacu pada komitmen yang dimiliki

oleh nasabah terhadap sebuah bank sehingga nasabah akan tetap

menggunakan jasa dari bank tersebut dalam waktu yang lama dan

menyebarkan informasi yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth)

kepada calon nasabah. Indikator pengukuranya meliputi:

a. Kesetiaan nasabah mengunakan jasa dalam jangka waktu minimal dua

tahun dan terus berkelanjutan

b. Nasabah tidak menggunakan jasa bank lain

c. Nasabah merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain

d. Kepercayaan nasabah bahwa bank tersebut adalah alternatif terbaik

Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala

Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat

setuju).

52

D. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden. Kuesioner berisi

beberapa item pertanyaan yang disertai alternatif tanggapan dari tiap item

pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan ini memiliki maksud untuk mengungkap

sikap, pendapat dan respon responden. Dalam penerapan pengisian kuesioner

nantinya, responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya

cocok dengan keadaan yang dialami dan dirasakannya. Dari jawaban

responden dapat disimpulkn mengenai arah, intensitas, dan konsistensi

responden.

Instrumen ini disusun menggunakan skala likert yaitu skala

pengukuran yang digunakan untuk mengukur skala sikap, pendapat dan respon

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004).

Skala ini berinterasi antara 1 sampai 5 dengan pilihan jawaban dan skor untuk

masing-masing pilihan sebagai berikut:

· Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5

· Jawaban Setuju diberi skor 4

· Jawaban Netral diberi skor 3

· Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2

· Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

53

E. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian.

Dalam penelitian ini, data diperoleh langsung dari responden yaitu dari

nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan

jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah

menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal

selama dua tahun. Data berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam

kuesioner yang telah dibagikan kepada responden sebelumnya.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa

informasi yang didapat dari perusahaan, literatur, penelitian sebelumnya

dan data-data lain yang dapat mendukung. Data diperoleh dari studi

pustaka serta dari sumber-sumber yang relevan dengan penelitian.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Field Research

Penelitian secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi),

wawancara dan membagikan kuesioner kepada responden yang dianggap

memenuhi syarat dapat memberi informasi yang cukup.

2. Library Research

Penelitian dengan studi kepustakaan yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti. Studi kepustakaan ini dilakukan dengan mencari data dari buku,

jurnal, serta hasil penulisan lain yang mendukung penelitian.

54

G. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini merupakan deskripsi tentang responden berdasarkan jawaban

yang diberikan melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Analisis

dilakukan dengan menginterpretasikan data yang diperoleh dari kuesioner

dan disusun secara sistematis dalam bentuk tabel frekuensi proporsi

sehingga dapat ditarik kesimpulan.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis ini digunakan untuk mengolah data yang diperoleh dari kuesioner

yang sudah diolah dalam bentuk angka dan dianalisis melalui perhitungan

statistik.

a. Pengujian Instrumen Penelitian

1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu

instrumen penelitian melakukan fungsi akuransinya. Suatu

instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang

diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti

secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukan

sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari

gambaran tentang variabel yang dimaksud. Semakin tinggi

validitas suatu fungsi ukur, semakin tinggi pengukuran mengenai

sasaranya. Telnik uji validitas yang digunakan adalah

Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan factor loading ³ 0,5,

menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

55

Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30

dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap

lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para

peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi

semakin besar nilai absolut factor loading, semakin penting

loading tersebut menginterpretasikan konstruknya.

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana

pengukurannya tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali

atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama.

Hasilnya ditunjukan oleh sebuah indeks yang menunjukan

seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji

reliabilitas digunakan metode Cronbach Alpha dengan bantuan

program SPSS for Windows versi 15.0. Menurut Sekaran (2000),

nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitasnya baik.

Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitasnya diterima,

dan jika nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitasnya

kurang baik.

b. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah

memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji

56

normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi

pada nilai residualnya. Uji normalitas dapat dilakukan dengan

melihat besaran Kolmogorov Smirnov dari hasil analisis

menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

Kriteria Pengujian:

· Apabila nilai signifikansi (Sig.) < 0,05, maka data tidak

berdistribusi normal

· Apabila nilai signifikansi (Sig.) > 0,05, maka data berdistribusi

normal

2) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya

korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu

model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di

antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel

bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Uji

multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan

Variance Inflation Factor (VIF) dari hasil analisis menggunakan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

Kriteria Pengujian:

· Apabila nilai tolerance <0,10 atau nilai VIF >10 maka telah

terjadi multikolinieritas di dalam model regresi.

· Apabila nilai tolerance >0,10 atau nilai VIF <10 maka model

regresi terbebas dari persoalan multikolinearitas.

57

3) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan

adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain atau disebut

homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan metode Scatter Plot dengan memplotkan nilai ZPRED

(nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya), menggunakan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

Kriteria Pengujian:

· Apabila terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul

di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya, maka

terjadi gangguan heteroskedastisitas.

· Apabila tidak terdapat pola tertentu pada grafik, maka model

regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.

4) Uij Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah dalam suatu model

regresi ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan

kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Model regresi yang baik

adalah regresi yang bebas dari autokorelasi, jadi tidak boleh ada

korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya Jika

terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi.. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan dengan

58

uji Durbin-Watson (D-W), menggunakan bantuan program SPSS

for Windows versi 15.0.

Kriteria Pengujian:

· Apabila angka Durbin-Watson berada di bawah -2, berarti ada

autokorelasi.

· Apabila angka Durbin-Watson berada di antara -2 sampai +2,

berarti model regresi terbebas dari autokorelasi.

· Apabila angka Durbin-Watson berada di atas +2, berarti ada

autokorelasi negatif.

c. Pengujian Hipotesis

1) Uji Regresi Linier Berganda

Uji regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh

antar variabel independen terhadap variabel dependen, dimana

variabel independen terdiri lebih dari dua variabel. Digunakan

untuk mengukur pengaruh relationship marketing yang terdiri dari

variabel memahami harapan nasabah (understanding customer

expectation), kerjasama dengan nasabah (building service

partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan

karyawan (empowering employees) terhadap loyalitas nasabah PT.

BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, dengan persamaan sebagai

berikut:

eXXXXY +++++= 44332211 bbbba

59

Keterangan:

Y : Loyalitas nasabah

a : Konstanta

1X : Memahami harapan nasabah

2X : Kerjasama dengan nasabah

3X : Total Quality Management

4X : Pemberdayaan karyawan

e : Error

41 bb -

: Besarnya nilai koefisien regresi

2) Uji t

Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara

parsial atau individu mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan

menggunakan level of significant ( )a sebesar 5% atau 0,05 yang

berarti bahwa tingkat keyakinan adalah sebesar 95% . Untuk

mengetahui apakah variabel-variabel independen berpengaruh

secara parsial atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat

diketahui melalui probabilitas nilai t (Sig t) dari hasil analisis

menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

Kriteria Pengujian:

· Apabila nilai signifikansi t (Sig t) lebih besar dari level of

significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel

60

independen secara parsial tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

· Apabila nilai signifikansi t (Sig t) lebih kecil dari level of

significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel

independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

3) Uji F

Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel

idependen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen dengan level of

significant ( )a sebesar 5% atau 0,05. Untuk mengetahui apakah

variabel-variabel independen berpengaruh secara bersama-sama

atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat diketahui

melalui probabilitas nilai F (Sig F) dari hasil analisis menggunakan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

Kriteria Pengujian:

· Apabila nilai signifikansi F (Sig F) lebih besar dari level of

significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel

independen secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap variabel dependen.

· Apabila nilai signifikansi F (Sig F) lebih kecil dari level of

significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel

independen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

61

4) Koefisien Determinasi ( 2R )

Uji 2R digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase

pengaruh dari semua variabel independen yang diteliti terhadap

variabel dependen. Hal ini ditunjukan oleh besarnya koefisien

determinasi ( 2R ) yang besarnya antara 0 sampai 1 atau 10 2 ££ R .

Jika 2R mendekati 1, menunjukan bahwa variabel independen

berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga model yang

digunakan dapat dikatakan baik. Sedangkan, jika nilai 2R

mendekati 0, berarti bahwa variabel independen tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen sehingga model yang digunakan

kurang tepat.

62

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di

Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama

Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank

Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan

Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian

dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan

Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah

sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi

perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI

sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali

setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi

Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41

tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang

merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche

Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden

(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank

Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan

Nelayan.

63

Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun

1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara

Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi,

Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara

Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara

Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-

undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang

Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank

Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang

Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank

yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia.

Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan

kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No.

7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI

berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang

kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah. Seiring dengan

perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini

Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447

buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor

Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang(Dalam Negeri), 145 Kantor Cabang

Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand

Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6

64

Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos

Pelayanan Desa.

2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

a. Visi

Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan

kepuasan nasabah.

b. Misi

1) Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan

mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan

menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

2) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan

kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia

yang profesional dengan melaksanakan praktek Good Corporate

Governance.

3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-

pihak yang berkepentingan.

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri dapat dilihat pada gambar IV. 1

65

Ass. Man. Bisnis Mikro

Superv. Pely. Kas

Teller Tunai

Kas Polres

TKK

Superv. Adm. Unit

PRU

PAU

Pegawai Cadangan

Manajer Bisnis Mikro

Supervisor ADK

ADK Komersial

ADK Konsumer

ADK Program

Ass. Man. Operasional

Superv. Pely. Intern

Sekertariat & SDM

Pet. Logistik

Laporan, IT Support &

Maintenance

Pengemudi Satpam

Superv. Pely. DJS

Customer Service

Adm. DJS

Pet. Kliring/ Arsip

Pemimpin Cabang

AO Program

Funding Officer

AO Konsumer

AO Komersial

Penilik

BRI Unit 30 Unit

Pramubakti

Gambar IV.1 Struktur Organisasi

66

4. Produk dan Jasa

a. Produk

1) Simpanan

a) Tabungan BritAma merupakan tabungan dari BRI dengan

sistem Real Time On-Line di seluruh Indonesia, dapat

melakukan penyetoran dan penarikan tunai di kantor-kantor

Cabang BRI serta dilengkapi dengan fasilitas Kartu BritAma

PrimeCard.

b) Tabungan BritAma Dollar merupakan simpanan dalam mata

uang Dollar yang akan memenuhi kebutuhan akan simpanan

dalam valuta asing

c) Tabungan Simpedes adalah simpanan masyarakat dalam bentuk

tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di

Kantor Cabang Khusus / Kanca / KCP / BRI Unit, yang

penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi

maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang

berlaku.

d) Tabungan Haji adalah tabungan dari BRI guna pemenuhan

biaya perjalanan Haji.

e) GiroBRI Rupiah dan Valas merupakan merupakan produk

simpanan pihak ketiga dalam mata uang rupiah dan mata uang

asing yang penarikannya dilakukan dengan warkat Cek atau

Bilyet Giro ( khusus GiroBRI Valas tidak diberikan Cek atau

Bilyet Giro)

67

f) Deposito BRI Rupiah dan Valas merupakan simpansn

berjangka dalam mata uang Rupiah dan Valas yang dikeluarkan

Bri dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka

waktu tertentu yang telah diperjanjikan pada saat pembukaan

rekening.

g) Deposito On Call (DOC) merupakan produk deposito dengan

jangka waktu di bawah satu bulan. Produk ini dapat

dimanfaatkan oleh nasabah untuk mendapatkan interest rate

yang kompetitif atas dana berjangka waktu pendek.

h) Kartu Kredit BRI (Mastr Card) adalah fasilitas pinjaman tanpa

agunan yang diberikan kepada individu untuk melakukan

transaksi pembelian dan penarikan uang tunai.

2) Pinjaman

a) Kupedes adalah fasilitas kredit yang disediakan oleh BRI Unit,

untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha kecil yang

layak.

b) Kredit BRIGuna merupakan pelayanan perbankan yang

ditawarkan BRI, untuk mengatasi fenomena hidup para

karyawan, yang mempunyai penghasilan tetap.

c) Kredit Kendaraan Bermotor (KKB) yaitu kredit yang diberikan

untuk keperluan pembelian kendaraan bermotor, baik

perorangan maupun instansi.

68

d) Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) adalah fasilitas kredit yang

diberikan untuk keperluan pembelian rumah tinggal, ruko

maupun rukan.

e) Kredit Agunan Kas bagi para pengusaha yang berminat

menjaminkan surat-surat berharga untuk mencukupi besaran

plafon kredit yang diajukan.

f) Kredit Express untuk kebutuhan para professional khususnya

dokter, notaris, akuntan dan bidan, yang hendak memerlukan

modal kerja atau investasi.

g) Kredit Investasi bagi para pengusaha yang membutuhkan

pembiayaan investasi awal yang hendak dilakukan para

nasabah UMKM.

h) Kredit Waralaba dalam bentuk Modal Kerja dan Investasi.

Waralaba (franchise) adalah perikatan antara pemberi waralaba

(franchisor) & penerima waralaba (franchise)

i) Kredit Modal Kerja (KMK) merupakan layanan BRI yang

bertujuan untuk membiayai tambahan modal kerja yaitu

piutang dan tambahan persediaan.

j) Kredit Modal Kerja Ekspor (KMK Ekspor) yaitu fasilitas kredit

untuk pembiayaan pre-export (pembiayaan produksi atau

pembelian barang untuk diekspor) dan pembiayaan post-export

(pembiayaan untuk melakukan negosiasi wesel ekspor).

k) Kredit Modal Kerja Impor (KMK Impor) adalah kredit yang

disediakan untuk pembiayaan seluruh/sebagian kegiatan

69

transaksi impor, khususnya yang berhubungan dengan L/C

impor.

l) Kredit Modal Kerja Konstruksi (KMK Konstruksi) bagi para

kontraktor atau perusahaan, yang mengerjakan proyek-proyek

pemerintah dimana sumber pembayarannya dari APBN

b. Jasa

1) E Banking

a) ATM BRI dapat digunakan oleh Nasabah BRI yang memiliki

BRI Card. Jumlah ATM BRI yang dapat diakses oleh

pemegang BRI Card adalah sebanyak kurang lebih 1.300 ATM

BRI, 5.697 ATM Link, 7.592 ATM Bersama, 6.872 ATM

PRIMA, 2.075 ATM MEPS (BANKCARD), serta 800.000

ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.

b) Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui telepon

selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu yang menyediakan

informasi dan transaksi produk perbankan melalui mesin

(Interactive Voice Response) atau melalui Agent.

c) SMS Banking BRI adalah layanan perbankan dari BRI dengan

menggunakan Plain SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai

nomor tujuan Layanan SMS Banking BRI.

2) Jasa Bisnis

a) Bank Garansi merupakan fasilitas pinjaman tidak langsung/non

direct loan dimana BRI memberikan jaminan kepada penerima

70

jaminan (pihak ketiga) bahwa nasabah atau debitur sanggup

untuk memenuhi kewajibannya kepada pihak ketiga.

b) Kliring adalah proses penyampaian suatu surat berharga yang

belum merupakan suatu kewajiban bagi Bank, dimana surat

berharga tersebut disampaikan oleh Bank Penarik, hingga

adanya pengesahan oleh Bank Tertarik melalui lembaga

kliring, yang dinyatakan dalam mata uang rupiah.

c) Remittance BRI merupakan layanan perbankan BRI kepada

nasabah untuk pengiriman dan penerimaan dana valuta asing

(valas) melalui transfer, baik ditujukan kepada bank di dalam

maupun di luar negeri.

d) SKBDN BRI merupakan jaminan pembayaran yang diterbitkan

oleh Bank BRI atas permintaan pembeli atau distributor untuk

menjamin pembayaran kepada penjual atau supplier.

3) Jasa Keuangan

a) Bill Payment adalah sarana pembayaran tagihan publik dengan

memanfaatkan fasilitas ATM dan layanan di Teller BRI.

b) CEPEBRI adalah surat berharga yang diterbitkan dalam nilai

rupiah yang dijamin dengan seluruh harta kekayaan BRI.

c) Inkaso adalah penagihan oleh Bank yang bertindak untuk dan

atas nama seseorang kepada seseorang atas dasar suatu hak

tagihan dalam bentuk surat berharga.

71

d) Penerimaan Setoran dengan melayani beberapa transaksi

setoran atau pembayaran (payment) untuk berbagai macam

keperluan

e) Transaksi Online atau Transaksi Antar Cabang adalah layanan

antar rekening secara online yang dapat dilakukan di seluruh

Kantor Cabang BRI dan BRI Unit yang telah online

f) Layanan Transfer adalah layanan pengiriman uang baik dalam

bentuk mata uang rupiah maupun valas melalui BRI.

g) Layanan (LLG) Lalu Lintas Giro adalah layanan pengiriman

uang ke Bank lain melalui sistem kliring.

4) Jasa Lainnya

a) Layanan Pembiayaan dan Jasa Ekspor BRI merupakan layanan

perbankan yang diberikan oleh BRI kepada nasabah atas

transaksi ekspor yang dilaksanakan.

b) Layanan Pembiayaan dan Jasa Impor BRI merupakan layanan

perbankan yang diberikan oleh BRI kepada nasabah atas

transaksi impor yang dilaksanakan

B. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif responden dimaksudkan untuk mengetahui

karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam

kuesioner. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang

terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi: usia,

jenis kelamin, dan jenis pekerjaan.

72

Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah nasabah

PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari

PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI

(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. dengan jumlah

sampel sebanyak 100 nasabah. Setiap responden mempunyai kesempatan

sekali dalam pengisian kuesioner, dan setiap responden bebas menerima atau

menolak survei, tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah

dalam bentuk apapun. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel

berikut ini:

1. Jenis Kelamin Responden

Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 58 58% Wanita 42 42%

Jumlah 100 100% Sumber: data primer diolah, 2010

Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 100 responden,

58 atau 58% responden berjenis kelamin pria dan 42 atau 42% responden

berjenis kelamin wanita. Sehingga proporsi terbanyak berdasarkan jenis

kelamin adalah pria.

2. Umur Responden

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur

Usia Frekuensi Persentase 21 - 30 Tahun 30 30% 31 - 40 Tahun 34 34% 41 - 50 Tahun 24 24% 51 - 60 Tahun 12 12%

Jumlah 100 100% Sumber: data primer diolah, 2010

73

Berdasarkan tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden yang

berusia 21 - 30 tahun sebanyak 30 orang atau 30%, usia antara 31 - 40

tahun sebanyak 34 orang atau 34%, usia antara 41 – 50 tahun sebanyak 24

orang atau 24% dan usia 51 - 60 tahun sebanyak 12 orang atau 12%.

Dengan demikian responden terbanyak berusia antara 31 sampai 40 tahun.

3. Jenis Pekerjaan Responden

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase PNS 19 19% Pegawai Swasta 14 14% Wiraswasta 55 55% Pelajar/Mahasiswa 5 5% Lain-lain 7 7%

Jumlah 100 100% Sumber: data primer diolah, 2010

Berdasarkan tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden,

19% atau 19 responden memiliki jenis pekerjaan sebagai PNS, 14% atau

14 responden memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta, 55% atau

55 responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, 5% atau 5 responden

sebagai pelajar/mahasiswa dan 7% atau 7 responden memiliki pekerjaan

sebagai lainnya. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah responden

memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta.

C. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menentukan valid atau tidak

validnya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan

pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

74

kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Pengukuran dikatakan valid jika

mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat ukur

yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari

tujuannya (Jogiyanto, 2004). Pengujian validitas dilakukan menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan program SPSS for

Windows versi 15.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar

± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap

lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti,

dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai

absolut factor loading, semakin penting loading tersebut

menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan

pedoman factor loading ³ 0,5. Hasil pengujian validitas dilihat dari output

Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada rotated component matrix yang

harus diekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,5.

Jika masing-masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna,

maka proses pengujian validitas dengan Confirmatory Factor Analysis

harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki

nilai ganda (direduksi).

Dalam penelitian ini, dilakukan pretest kepada 30 responden

sebelum penyebaran kuesioner pada sampel besar. Tujuan dilakukan

pretest adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang

akan diuji dalam sampel besar. Hasil uji validitas pretest menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan factor loading ³ 0,5, dengan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. adalah sebagai berikut:

75

Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Awal

ITEM

Component

1 2 3 4 5 MHN1 ,633 MHN2 ,841 MHN3 ,758 MHN4 ,909 MHN5 ,874 MHN6 ,804 KDN1 ,625 KDN2 ,830 KDN3 ,744 KDN4 ,581 KDN5 ,800 TQM1 ,609 TQM2 ,768 TQM3 ,621 TQM4 ,797 TQM5 ,481 ,578 TQM6 ,739 PK1 ,633 PK2 ,600 PK3 ,710 PK4 ,868 PK5 ,810 LN1 ,705 LN2 ,725 LN3 ,461 ,446 LN4 ,845 LN5 ,859 LN6 ,770

Sumber : data primer diolah 2009

Hasil uji validitas pretest pada table IV.4 menunjukan bahwa

terdapat item pertanyaan yang memiliki nilai ganda (tidak terekstrak

sempurna) yaitu item pertanyaan TQM5 dan LN3. Item pertanyaan yang

memiliki nilai ganda bisa terjadi dimungkinkan karena responden kurang

memahami maksud dari item pertanyaan, atau pengaruh jumlah sampel

yang terlalu kecil. Uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis

harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki

76

nilai ganda (direduksi) untuk mendapatkan hasil yang terekstrak sempurna

(valid). Hasil uji validitas pretest setelah item pertanyaan TQM5 dan LN3

direduksi, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Akhir

ITEM

Component

1 2 3 4 5 MHN1 ,632 MHN2 ,852 MHN3 ,770 MHN4 ,918 MHN5 ,871 MHN6 ,779 KDN1 ,645 KDN2 ,835 KDN3 ,748 KDN4 ,593 KDN5 ,791 TQM1 ,643 TQM2 ,805 TQM3 ,616 TQM4 ,776 TQM6 ,700 PK1 ,639 PK2 ,616 PK3 ,746 PK4 ,873 PK5 ,796 LN1 ,699 LN2 ,741 LN4 ,834 LN5 ,853 LN6 ,778

Sumber : data primer diolah 2009

Tabel IV.5 menunjukan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan

valid, sehingga instrumen tersebut dinilai layak untuk digunakan pada

sampel besar. Item pertanyaan yang memiliki nilai ganda yaitu item

pertanyaan TQM5 dan LN3 direduksi dan tidak digunakan pada kuesioner

sampel besar karena item pertanyaan TQM dan LN yang tersisa sudah

77

dapat mewakili variabel Total Quality Management dan loyalitas nasabah

sehingga dapat digunakan untuk pengambilan data dalam penelitian ini.

Penyebaran kuesioner pada sampel besar dalam penelitian ini yaitu

penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Kuesioner yang telah

disebar, semuanya kembali sehingga data dapat dianalisis. Setelah

dilakukan analisis, hasilnya dapat dilihat pada tabel IV.6.

Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Sampel Besar

ITEM

Component

1 2 3 4 5 MHN1 .840 MHN2 .776 MHN3 .766 MHN4 .797 MHN5 .808 MHN6 .874 KDN1 .606 KDN2 .735 KDN3 .566 KDN4 .747 KDN5 .655 TQM1 .828 TQM2 .837 TQM3 .864 TQM4 .870 TQM6 .571 PK1 .834 PK2 .808 PK3 .769 PK4 .636 PK5 .853 LN1 .710 LN2 .758 LN4 .682 LN5 .758 LN6 .709

Sumber : data primer diolah 2010

Tabel IV.6 menunjukkan hasil uji validitas sampel besar

menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan factor

78

loading ³ 0,5, dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan

valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-

masing variabel telah terekstrak secara sempurna dan mempunyai factor

loading ≥ 0,5.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik yang

dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari data

penelitian yang dihasilkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal

jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini uji reliabilitas

dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0

dikategorikan reliabilitasnya baik. Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79

berarti reliabilitasnya diterima, dan jika nilai alpha kurang dari 0,6

dikategorikan reliabilitasnya kurang baik (Sekaran, 2000). Menurut

Ferdinand (2002), nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan

bahwa indikator telah mewakili secara baik konstruk laten yang

dikembangkan. Hasil uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach’s

Alpha dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi

15.0 dapat dilihat pada tabel berikut:

79

Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Kriteria Cronbach’s Alpha

Implementasi Relationship Marketing Memahami Harapan Nasabah 0,60 0,929 Kerjasama dengan Nasabah 0,60 0,800 Total Quality Management 0,60 0,934 Pemberdayaan Karyawan 0,60 0,923 Loyalitas Nasabah 0,60 0,934

Sumber: data primer diolah 2010

Dari tabel IV.7 dapat dilihat bahwa semua instrumen dinyatakan

reliabel karena memiliki koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60.

D. Uji Asumsi Klasik

Formula atau rumus regresi diturunkan dari suatu asumsi data tertentu.

Dengan demikian tidak semua data dapat diterapkan regresi. Jika data tidak

memenuhi asumsi regresi, maka penerapan regresi akan menghasilkan

estimasi yang bias. Data yang baik adalah data yang tidak ada masalah asumsi

klasik atau dinyatakan BLUE (Best, Linear, Unbiased, Estimator). Berikut ini

adalah hasil pengujian asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas,

multikolinearitas, heteroskedastisitas dan autokorelasi.

1. Uji Normalitas

Untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi

normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel

tetapi pada nilai residualnya. Uji normalitas dapat dilakukan dengan

melihat besaran Kolmogorov Smirnov dari hasil analisis menggunakan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Apabila nilai signifikansi

(Sig.) < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal. Tapi jika nilai

80

signifikansi (Sig) > 0,05, maka data berdistribusi normal. Hasil uji

normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov

100

.0000000

2.27808398

.114

.114

-.063

1.136

.151

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

a.

Sumber: data primer diolah 2010

Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,151 >

0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah adanya hubungan yang sempurna antara

semua atau beberapa variabel bebas dalam model regresi. Penggunaan

multikolinearitas di sini dimaksudkan untuk menunjukkan adanya derajat

kolinearitas yang tinggi diantara variabel bebas. Adanya multikolinieritas

dapat dilihat dari tolerance value atau Variance Iinflation Factor (VIF).

Batas dari tolerance value adalah 0,1 sehingga apabila tolerance value

dibawah 0,1 maka terjadi multikolinieritas. Sedangkan Variance Iinflation

Factor (VIF) merupakan kebalikan dari tolerance value, karena VIF =

1/tolerance. Batas VIF adalah 10 jika nilai VIF diatas 10 maka terjadi

multikolinieritas (Ghozali, 2001: 56). Adapun hasil pengujian

multikolinearitas adalah sebagai berikut:

81

Tabel IV.9 Hasil Uji Multikolinearitas

No Variabel Collinearity Statistics

Tolerance VIF 1 Memahami Harapan Nasabah 0,722 1,366 2 Kerjasama dengan Nasabah 0,591 1,692 3 Total Quality Management 0,584 1,713 4 Pemberdayaan Karyawan 0,611 1,636

Sumber: data primer diolah 2010

Berdasarkan hasil uji multikolinearitas dengan menggunakan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 diperoleh nilai tolerance

pada masing-masing variabel lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF yang lebih

kecil dari 10. Sehingga menunjukkan bahwa model regresi tidak terdapat

permasalahan multikolinearitas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Untuk memperoleh nilai parameter yang BLUE ( Best, Linear,

Unbiased, Estimator) maka variasi residual dari variabel yang diamati

harus sama atau homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat

dilakukan dengan metode Scatter-plot dengan memplotkan nilai ZPRED

(nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya), menggunakan bantuan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Apabila terdapat pola

tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian

melebar atau sebaliknya, maka terjadi gangguan heteroskedastisitas

Adapun hasil pengujian heteroskedastisitas dapat dgambarkan sebagai

berikut:

82

Regression Standardized Predicted Value3210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stan

dard

ized

Res

idua

l

4

2

0

-2

Scatterplot

Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Gambar IV.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Hasil uji menunjukkan sebaran data pada gambar Scatter-plot

menyebar baik di bawah maupun di atas nilai 0 sumbu Y dan tidak

membentuk suatu pola tertentu, sehingga dapat disimpulkan data tidak

mengalami gejala heteroskedastisitas.

4. Uij Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah dalam suatu model

regresi ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan kesalahan pada

periode t-1 (sebelumnya). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

autokorelasi, dapat dilakukan dengan uji Durbin-Watson (D-W),

menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Apabila

hasil pengujian menunjukan angka Durbin-Watson berada di bawah -2,

berarti ada autokorelasi. Apabila angka Durbin-Watson berada di antara -2

sampai +2, berarti model regresi terbebas dari autokorelasi. Sedangkan

83

jika angka Durbin-Watson berada di atas +2, berarti ada autokorelasi

negatif . Hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut:

Tabel IV.10 Hasil Uji Autokorelasi

.790a .625 .609 2.326 .922

Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

a. .

Hasil uji autokorelasi menunjukan angka Durbin-Watson sebesar

0,922 yaitu berada di antara -2 sampai +2, berarti dapat disimpulkan

bahwa model regresi terbebas dari autokorelasi.

E. Analisis Data

1. Regresi Linier Berganda

Analisa data regresi linier berganda adalah suatu teknik yang

digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat, adapun berdasarkan perhitungan dengan menggunakan bantuan

bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 diperoleh hasil sebagai

berikut:

Sumber: data primer diolah 2010

84

Tabel IV.11 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.051 1.952 -1.050 .296 Memahami Harapan

Nasabah .141

.061 .170 2.301 .024

Kerjasama dengan Nasabah

.358 .122 .240 2.931 .004

Total Quality Management

.276 .091 .249 3.032 .003

Pemberdayaan Karyawan

.269 .065 .335 4.162 .000

Sumber: data primer diolah 2010

Dari tabel IV.11 yang merupakan hasil pengujian regresi linier

berganda dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -2,051 + 0,141X1 + 0,358X2 + 0,276X3 + 0,269X4

Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat dibuat interpretasi

sebagai berikut:

a) 051,2-=a

Nilai konstan pada persamaan regresi di atas adalah -2,051 dengan

parameter negatif. Hal ini berarti bahwa tanpa adanya implementasi

relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan

nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan

nasabah (building service partnership), Total Quality Management,

dan pemberdayaan karyawan (empowering employees), maka akan

menurunkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri.

85

b) 141,01 =b

Besar nilai koefisien regresi untuk variabel memahami harapan

nasabah (understanding customer expectation) (X1) adalah 0,141

dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik

memahami harapan nasabah (understanding customer expectation)

maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero)

Tbk. Cabang Wonogiri dengan asumsi variabel lain konstan.

c) 358,02 =b

Besar nilai koefisien regresi untuk variabel kerjasama dengan nasabah

(building service partnership) (X2) adalah 0,358 dengan parameter

positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik kerjasama dengan nasabah

(building service partnership) maka akan semakin meningkatkan

loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan

asumsi variabel lain konstan.

d) 276,03 =b

Besar nilai koefisien regresi untuk variabel Total Quality Management

(X3) adalah 0,276 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa

semakin tinggi tingkat Total Quality Management maka akan semakin

meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiridengan asumsi variabel lain konstan.

e) 269,04 =b

Besar nilai koefisien regresi untuk variabel pemberdayaan karyawan

(empowering employees) (X4) adalah 0,269 dengan parameter positif.

86

Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat pemberdayaan karyawan

(empowering employees) maka akan semakin meningkatkan loyalitas

nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan asumsi

variabel lain konstan.

2. Uji t

Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen

secara individual dalam menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2006:

40). Untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen berpengaruh

secara individu atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat

diketahui melalui nilai signifikansi uji t (Sig t). Apabila nilai signifikansi

uji t (Sig t) lebih besar dari level of significant yang digunakan, maka

variabel independen secara individu tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen. Tetapi apabila nilai signifikansi uji

t (Sig t) lebih kecil dari level of significant yang digunakan, maka variabel

independen secara individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan level of

significant ( )a sebesar 5% atau 0,05. Adapun hasil perhitungannya

menggunakan bantuan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0

adalah sebagai berikut:

87

Tabel IV.12 Hasil Uji t

Variabel Coefficient Beta t Sig

(Constant) -2.051 Memahami Harapan Nasabah 0.141 0.170 2.301 0.024 Kerjasama dengan Nasabah 0.358 0.240 2.931 0.004 Total Quality Management 0.276 0.249 3.032 0.003 Pemberdayaan Karyawan 0.269 0.335 4.162 0.000

Sumber: data primer diolah 2010

Berdasarkan Tabel IV.12 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi uji t

(Sig t) untuk setiap variabel lebih kecil dari level of significant (α = 0,05).

a. Nilai signifikansi untuk variabel memahami harapan nasabah sebesar

0,024 < 0,05.

b. Nilai signifikansi untuk variabel kerjasama dengan nasabah sebesar

0,004 < 0,05.

c. Nilai signifikansi untuk variabel Total Quality Management sebesar

0,003 < 0,05.

d. Nilai signifikansi untuk variabel pemberdayaan karyawan sebesar

0,000 < 0,05.

Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri dari

memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),

kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality

Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees)

secara parsial atau individu berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen yaitu loyalitas nasabah.

3. Uji F

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

88

sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2001: 41). Apabila nilai

signifikansi uji F (Sig F) lebih besar dari level of significant yang

digunakan, maka variabel independen secara bersama-sama tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen Tetapi apabila nilai

signifikansi uji F (Sig F) lebih kecil dari level of significant yang

digunakan, maka variabel independen secara bersama-sama memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan level of significant ( )a sebesar 5% atau

0,05. Adapun hasil pengujiannya menggunakan bantuan bantuan program

SPSS for Windows versi 15.0 adalah sebagai berikut:

Tabel IV.13 Hasil Uji F

Model

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 855.783 4 213.946 39.560 .000 a Residual 513.777 95 5.408 Total 1369.560 99

Sumber: data primer diolah 2010

Tabel IV.13 menunjukkan nilai signifikansi uji F (Sig F) sebesar

0,000 lebih kecil dari level of significant (α = 0,05) . Hal ini berarti bahwa

variabel independen yang terdiri dari memahami harapan nasabah

(understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah

(building service partnership), Total Quality Management, dan

pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap terhadap variabel dependen loyalitas

nasabah.

89

4. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk menunjukkan sampai

seberapa besar variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh

variabel-variabel independen yang ada dalam model (Ghozali, 2001: 42).

Hal ini ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi ( 2R ) yang

besarnya antara 0 sampai 1 atau 10 2 ££ R . Jika 2R mendekati 1,

menunjukan bahwa variabel independen yang dipakai dapat menjelaskan

dengan baik variabel dependennya sehingga model yang digunakan dapat

dikatakan baik. Sedangkan, jika nilai 2R mendekati 0, berarti bahwa

variabel independen tidak berpengaruh atau tidak dapat menjelaskan

variabel dependen sehingga model yang digunakan kurang tepat. Hasil

koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel IV.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Mode R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .790 a .625 .609 2.326 Sumber: data primer diolah 2010

Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai

R2 sebesar 0,609. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri

dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),

kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality

Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) dapat

menjelaskan dengan baik tentang variabel dependennya yaitu loyalitas

nasabah sebesar 60,9%, sedangkan sisanya sebesar 39,1% dijelaskan oleh

variabel yang lain di luar model penelitian. Berdasarkan analisis tersebut

90

dapat disimpulkan bahwa model yang digunakan dapat dikatakan baik

untuk penelitian ini, karena sebagian besar variabel dependen dijelaskan

oleh variabel-variabel independen yang digunakan dalam model.

F. Pembahasan

1. Pengaruh variabel relationship marketing secara parsial terhadap

loyalitas nasabah.

Berdasarkan hasil perhitungan uji t dengan menggunakan level of

significant ( )a sebesar 5% atau 0,05 menunjukan bahwa:

a. Hasil perhitungan untuk variabel memahami harapan nasabah

(understanding customer expectation) diperoleh nilai t sebesar 2,301

dengan nilai signifikansi 0,024 < 0,05. Artinya memahami harapan

nasabah (understanding customer expectation) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri, maka dapat disimpulkan bahwa H1a terbukti

H1a: Memahami harapan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik PT. BRI (Persero) Tbk.

Cabang Wonogiri memahami harapan nasabah (understanding

customer expectation) maka akan semakin meningkatkan loyalitas

nasabah. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten

dengan konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan Kus

Catur Adi (2006) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan

hubungan positif antara memahami harapan nasabah (understanding

customer expectation) dan loyalitas nasabah.

91

b. Hasil perhitungan untuk variabel kerjasama dengan nasabah (building

service partnership) diperoleh nilai t sebesar 2,931 dengan nilai

signifikansi 0,004 < 0,05. Artinya kerjasama dengan nasabah (building

service partnership) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka

dapat disimpulkan bahwa H1b terbukti

H1b: Kerjasama dengan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kerjasama dengan

nasabah (building service partnership) maka akan semakin

meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini mendukung

konsep yang dikemukakan oleh Haruna (1996) yang mengarah pada

fenomena yang menunjukan hubungan positif antara kerjasama dengan

nasabah (building service partnership) dan loyalitas nasabah.

c. Hasil perhitungan untuk variabel Total Quality Management diperoleh

nilai t sebesar 3,032 dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Artinya

Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka

dapat disimpulkan bahwa H1c terbukti.

H1c: Total Quality Management berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat Total Quality

Management maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT.

BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Dengan demikian hasil

92

pengujian penelitian ini mendukung konsep yang dikemukakan oleh

Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) yang mengarah pada

fenomena yang menunjukan hubungan positif antara Total Quality

Management dan loyalitas nasabah.

d. Hasil perhitungan untuk variabel pemberdayaan karyawan

(empowering employees) diperoleh nilai t sebesar 4,162 dengan nilai

signifikansi 0,000 < 0,05. Artinya pemberdayaan karyawan

(empowering employees) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka

dapat disimpulkan bahwa H1d terbukti.

H1d: Pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat pemberdayaan

karyawan (empowering employees) maka akan semakin meningkatkan

loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Dengan

demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep yang

dikemukakan oleh Haruna (1996) yang mengarah pada fenomena yang

menunjukan hubungan positif antara pemberdayaan karyawan

(empowering employees) dan loyalitas nasabah.

2. Variabel relationship marketing yang paling dominan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah

Hasil perhitungan uji t menunjukkan bahwa variabel pemberdayaan

karyawan (empowering employees) mempunyai nilai t paling besar yaitu

sebesar 4,162 dengan nilai signifikansi paling kecil yaitu 0,000 sehingga

variabel ini diposisikan sebagai variabel yang mempunyai pengaruh paling

93

dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri dibandingkan dengan variabel memahami harapan nasabah

(understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah

(building service partnership) dan Total Quality Management. Dari hasil

tersebut, dapat disimpulkan bahwa H2 tidak terbukti.

H2 : Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil pengujian tidak mendukung Hipotesis 2, yang berarti bahwa

Total Quality Management bukan variabel yang mempunyai pengaruh

paling dominan terhadap loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini tidak

mendukung konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan Kus

Catur Adi (2006) yang membuktikan bahwa Total Quality Management

mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.

Fenomena ini kemungkinan dikarenakan penelitian dikaji pada sektor jasa

yang berbeda, yaitu jasa perbankan sehingga menunjukan hasil yang

berbeda dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Djoko Purwanto

dan Kus Catur Adi (2006) pada sebuah penyedia jasa internet.

Kemungkinan lain yang terjadi adalah karena PT. BRI (Persero) Tbk.

Cabang pihak PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri belum

menerapkan Total Quality Management dengan baik. Perbaikan dan

inovasi, baik dari segi pelayanan, produk maupun fasilitas yang diberikan

kepada nasabah belum dilakukan secara maksimal. Faktor-faktor tersebut

yang diperkirakan menjadi faktor penyebab Total Quality Management

bukan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap

loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

94

3. Pengaruh variabel relationship marketing secara simultan terhadap

loyalitas nasabah.

Hasil perhitungan uji F dengan menggunakan level of significant

( )a sebesar 5% atau 0,05 diperoleh nilai F sebesar 39,560 dengan nilai

signifikansi 0,000 < 0,05. Artinya variabel relationship marketing yang

terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer

expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership),

Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering

employees) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri,

maka dapat disimpulkan bahwa H3 terbukti.

H3 : Memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik implementasi

relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan

nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah

(building service partnership), Total Quality Management, dan

pemberdayaan karyawan (empowering employees) maka akan semakin

meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep

yang dikemukakan oleh penelitian-penelitian terdahulu yaitu oleh Haruna

(1996) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif

antara implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel

memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),

95

kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality

Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) dan

loyalitas nasabah.

4. Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

berdasarkan Koefisien Determinasi (R2).

Hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar

0,609. Hal ini berarti bahwa 60,9% dari loyalitas nasabah PT. BRI

(Persero) Tbk. Kantor Cabang Wonogiri dipengaruhi oleh variabel

relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah

(understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah

(building service partnership), Total Quality Management, dan

pemberdayaan karyawan (empowering employees), sedangkan sisanya

sebesar 39,1% dipengaruhi oleh variabel yang lain di luar model

penelitian. Kemungkinan 39,1% dari loyalitas nasabah PT. BRI (Persero)

Tbk. Kantor Cabang Wonogiri yang dipengaruhi oleh variabel yang lain,

selain memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),

kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality

Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees)

adalah dipengaruhi oleh variabel pertalian, empati, timbal balik, dan

kepercayaan. Hal tersebut sesuai dengan penelitian Prasasti (2003) yang

menyatakan bahwa variabel relationship marketing yang terdiri dari

variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah.

96

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh implementasi

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah (studi pada nasabah PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri) dapat ditarik

kesimpulan:

1. Variabel memahami harapan nasabah (understanding customer

expectation) mempunyai nilai t sebesar 2,301 dengan nilai signifikansi

0,024 < 0,05, artinya memahami harapan nasabah (understanding

customer expectation) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

2. Variabel kerjasama dengan nasabah (building service partnership)

mempunyai nilai t sebesar 2,931 dengan nilai signifikansi 0,004 < 0,05,

artinya kerjasama dengan nasabah (building service partnership)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI

(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

3. Variabel Total Quality Management mempunyai nilai t sebesar 3,032

dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05, artinya Total Quality Management

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI

(Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

4. Variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) mempunyai

nilai t sebesar 4,162 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya

97

pemberdayaan karyawan (empowering employees) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri.

5. Variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) mempunyai

nilai mempunyai nilai t paling besar yaitu sebesar 4,162 dengan nilai

signifikansi paling kecil yaitu 0,000 dibandingkan dengan variabel

memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),

kerjasama dengan nasabah (building service partnership) dan Total

Quality Management. Hal ini menunjukkan bahwa pemberdayaan

karyawan (empowering employees) yang paling dominan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

6. Hasil perhitungan secara simultan diperoleh nilai F sebesar 39,560 dengan

nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya variabel relationship marketing

yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer

expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership),

Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering

employees) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.

7. Hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar 0,609.

Hal ini berarti bahwa 60,9% dari loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk.

Kantor Cabang Wonogiri dipengaruhi oleh variabel relationship marketing

yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer

expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership),

Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering

98

employees), sedangkan sisanya sebesar 39,1% kemungkinan dipengaruhi

oleh variabel relationship marketing yang lain di luar model penelitian

seperti variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Hal

tersebut sesuai dengan penelitian Prasasti (2003) yang menyatakan bahwa

variabel relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati,

timbal balik, dan kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.

B. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti sedapat mungkin melakukan yang terbaik

namun terdapat juga berbagai keterbatasan antara lain adalah sebagai berikut:

1. Studi ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yaitu

PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Wonogiri. Hal ini

mengindikasikan perlu adanya studi lanjutan dengan ruang lingkup yang

lebih luas sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan

generalisasinya.

2. Variabel relationship marketing yang digunakan terbatas pada memahami

harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan

nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan

pemberdayaan karyawan (empowering employees), sementara masih

banyak variabel relationship marketing lain yang bisa digunakan dan

mampu mempengaruhi loyalitas nasabah.

99

C. Saran

Berdasarkan berbagai temuan penelitian serta keterbatasan yang ada,

maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

1. Bagi praktisi

Adanya pengaruh yang signifikan pada implementasi relationship

marketing terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini diharapkan

dapat memberikan pemahaman pada PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor

Cabang Wonogiri terhadap upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan untuk

lebih meningkatkan loyalitas nasabah yaitu dengan memperhatikan aspek-

aspek relationship marketing antara lain:

a. Meningkatkan intensitas interaksi dengan nasabah agar dapat lebih

memahami keinginan atau harapan nasabah terhadap kualitas

pelayanan, produk dan fasilitas yang diberikan oleh PT. BRI (Persero)

Tbk. Cabang Wonogiri

b. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan nasabah

yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga

kepercayaan nasabah terhadap PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri

c. Meningkatkan penerapan Total Quality Management melalui

perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan antara lain dengan

peningkatan kualitas pelayanan, inovasi produk, perbaikan fasilitas,

pengembangan teknologi dan memilih sumber daya manusia yang

berkualitas.

100

d. Pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh paling dominan

terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri

sehingga kualitas kinerja karyawan dalam melayani nasabah perlu

ditingkatkan. Karyawan diharapkan cepat dan tepat dalam memberikan

pelayanan sesuai kebutuhan nasabah, siap membantu menyelesaikan

setiap masalah yang dihadapi nasabah berkaitan dengan penggunaan

produk maupun jasa serta melayani nasabah dengan baik secara ramah

dan sopan.

2. Bagi penelitian selanjutnya

a. Mengembangkan penelitian dengan memperluas ruang lingkup

penelitian, tidak hanya terbatas pada PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang

Wonogiri sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan

generalisasinya. Penelitian dapat diperluas ruang lingkupnya dengan

melakukan penelitian pada BRI Unit yang ada di seluruh wilayah

Wonogiri. Dapat juga diperluas dengan membandingkan implementasi

relationship marketing pada PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri

dengan implementasi relationship marketing pada bank lain.

b. Mencari variabel relationship marketing yang lain, tidak hanya

terbatas pada memahami harapan nasabah (understanding customer

expectation), kerjasama dengan nasabah (building service

partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan

(empowering employees). Variabel relationship marketing lain yang

bisa digunakan dan mampu mempengaruhi loyalitas nasabah adalah

variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Hal tersebut

101

sesuai dengan penelitian Prasasti (2003) yang menyatakan bahwa

variabel relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian,

empati, timbal balik, dan kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas

nasabah.