PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …eprints.umk.ac.id/5524/1/Hal_Judul.pdf · 1 PENGARUH...

1

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syaratuntuk menyelesaikan jenjang pendidikanStrata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus

Diajukan Oleh :

Eka Sulis Rokhayati

Nim. 201111061

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

TAHUN 2015

2

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA

KUDUS

Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

Kudus, 2015Mengetahui,

Ketua ProgDi Pembimbing I

NOOR AZIS, SE, MM Dr. Drs. H. JOKO UTOMO, MMNIS. 0610701000001179 NIS. 0610702010101028

Mengetahui,Dekan Pembimbing II

Dr. H. MOCHAMAD EDRIS, Drs, MM RATNA YULIA WIJAYANTI, SE, MMNIS. 0610702010101021 NIS. 0610701000001200

ii

3

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Barang siapa yang taat kepada Allah dan Rasul-Nya dan bertaqwakepada-Nya, maka mereka adalah orang-orang yang mendapat

kemenangan.(QS. An-Nuur ayat 52)

Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi(dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut

dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya,(Q.S. Al-Furqaan; 75)

iii

4

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas segala rahmat dan

berkah-Nya, sehingga skripsi dengan judul PENGARUH RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR

ARTHA JAYA KUDUS dapat penulis selesaikan. Skripsi ini disusun untuk sebagai

salah satu syarat untuk menyelesaikan studi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus. Dalam menyelsaikan skripsi ini, penulis dapat

membimbing dan bantuan yang berarti dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi,

Universitas Muria Kudus.

2. Bapak Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM, selaku pembimbing I yang telah

memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.

3. Ibu Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM, MM, selaku pembimbing II yang telah

memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.

4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah

menyumbangkan ilmu dan pengetahuannya kepada penulis dan seluruh staff dan

karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah membantu

penulis selama menempuh studi.

5. Seluruh responden nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus yang bersedia

meluangkan waktu pengisian kuesioner.

iv

5

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang juga banyak

memberikan dorongan sumbangan tenaga dan pikiran serta doa, sehingga

tersusunnya skripsi ini.

Tiada suatu apapun yang dapat penulis berikan kepada beliau yang telah ikut

membantu dalam penyusunan skripsi ini, kecuali hanya do’a semoga Allah SWT

memberikan balasan yang setimpal. Amien. Penulis menyadari skripsi ini masih jauh

dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran oleh pembaca sangat dibutuhkan oleh

peneliti. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Kudus, Pebruari 2015

Penulis

Eka Sulis Rokhayati

NIM. 201111061

v

6

ABSTRAK

Pengaruh Relationship Marketingterhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

Eka Sulis RokhayatiNIM. 201111061

Pembimbing 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM

2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM

Kunci pokok dari sebuah relationship marketing adalah komunikasi,kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah. Dalam penelitian ini, faktor-faktor kunci tersebut akan menjadi variabel penelitian untuk mengetahui pengaruhnyaterhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh secaraberganda komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah terhadaployalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.

Relationship marketing meliputi komunikasi, kepercayaan, komitmen, danpenyelesaian masalah yang merupakan variabel independen. Sedangkan loyalitasnasabah sebagai variabel dependen. Jenis data menggunakan data primer dan datasekunder. Populasi sebanyak 742, sampel penelitian 88 responden. Pengolahan dataPengolahan data menggunakan editing, coding, scoring, dan tabulasi. Uji instrumendata melalui uji validitas dan reliabilitas. Analisis data kuantitatif menggunakananalisis regresi, uji hipotesis dan koefisien determinasi.

Kesimpulan yang diambil dari hasil analisis adalah kepercayaan, komitmen,dan penyelesaian masalah mampu mempengaruhi loyalitas nasabah secara parsialmaupun berganda. Dengan demikian bahwa tingginya kepercayaan, komitmen, danpenyelesaian masalah dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah.

Kata Kunci : Komunikasi, kepercayaan, komitmen, penyelesaian masalah, danloyalitas nasabah.

vi

7

ABSTRACT

Influence of Relationship Marketingagainst Customer Loyalty at PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

Eka Sulis RokhayatiNIM. 201111061

The supervisor 1. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM2. Ratna Yulia Wijayanti, SE, MM

The key subject of a relationship marketing is communication, trust,commitment, and problem resolution. In this study, the key factors will be theresearch variables to determine its effect on customer loyalty. This research aims totest the influence of multiple communication, trust, commitment, and loyalty towardproblem resolution customer Debitor in PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.

Relationship marketing includes communication, trust, commitment, andproblem solving which is the independent variable. While customer loyalty as thedependent variable. Data types use the primary data and secondary data Populationof 742, sample research 88 respondents. Data processing data processing usingcoding, editing, scoring, and tabulate. Test instrument test data via the validity andreliability. Quantitative data analysis using regression analysis, test hypotheses andcoefficients of determination.

The conclusions drawn from the results of the analysis are trust, commitment,and problem solving are able to affect the loyalty of the customer partially or double.Thus that high trust, commitment, and problem resolution is reasonably high impacton customer loyalty customer.

Keywords: communication, trust, commitment, problem solving, and customerloyalty.

vii

8

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................

HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................

MOTTO DAN PERSEMBAHAN..............................................................

KATA PENGANTAR ................................................................................

ABSTRAK ...............................................................................................

ABSTRACT ...............................................................................................

DAFTAR ISI ...............................................................................................

DAFTAR TABEL........................................................................................

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................

BAB I. PENDAHULUAN .....................................................................

1.1. Latar Belakang .......................................................................

1.2. Ruang Lingkup ........................................................................

1.3. Perumusan Masalah ..............................................................

1.4. Tujuan Penelitian ....................................................................

1.5. Manfaat Penelitian ................................................................

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................

2.1. Relationship Marketing ........................................................

2.1.1. Pengertian Relationship Marketing .............................

2.1.2. Manfaat dari Relationship Marketing ………………..

2.1.3. Strategi Relationship Marketing ……………………..

2.1.4. Langkah-Langkah Relationship Marketing …………..

Halaman

i

ii

iii

iv

vi

vii

viii

xi

xii

1

1

3

4

4

5

6

6

6

7

8

9

viii

9

2.1.5. Unsur-Unsur Penting Pembentuk Relationship

Marketing ..............................................................

2.1.6. Dimensi Relationship Marketing .............................

2.2. Loyalitas Nasabah ................................................................

2.3. Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Nasabah ................................................................................

2.4. Penelitian Terdahulu ..................................... .........................

2.5. Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................

2.6. Hipotesis ...............................................................................

BAB. III. METODE PENELITIAN ..........................................................

3.1. Rancangan Penelitian ..............................................................

3.2. Variabel Penelitian .................................................................

3.2.1. Variabel Independen ..................................................

3.2.2. Definisi Operasional .....................................................

3.3. Jenis dan Sumber Data .............................................................

3.4. Penentuan Populasi Sampel ....................................................

3.5. Metode Pengumpulan Data ...................................................

3.6. Pengolahan Data.....................................................................

3.6. Uji Instrumen Data ..................................................................

3.7. Analisis Data .........................................................................

3.7.1. Analisis Deskriptif .......................................................

3.7.2. Analisis Data Kuantitatif .............................................

10

11

16

18

19

21

23

24

24

24

24

25

28

29

30

30

31

36

36

37

Halaman

ix

10

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................

4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. BPR Catur Artha Jaya

Kudus .....................................................................

4.1.2. Visi dan Misi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus .........

4.1.3. Aktivitas Utama PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus…..

4.1.4. Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

4.1.5. Manajemen Sumber Daya Manusia PT. BPR Catur

Artha Jaya Kudus ……………………………………..

4.2. Penyajian Data ........................................................................

4.2.1. Deskripsi Responden ..................................................

4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian ......................................

4.3. Penyajian Data .........................................................................

4.3.1. Analisis Regresi Berganda .........................................

4.3.2. Pengujian Hipotesis ....................................................

4.4. Pembahasan .............................................................................

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................

5.1. Kesimpulan ............................................................................

5.2. Saran.........................................................................................

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................

LAMPIRAN

41

41

41

42

44

45

46

47

47

49

54

54

56

61

65

66

66

67

x

11

Tabel 2.1.

3.1.

3.2.

3.3.

3.4.

3.5.

3.6.

4.1.

4.2.

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

4.7.

4.8.

4.9.

4.10.

4.11.

DAFTAR TABEL

Tinjauan Penelitian Terdahulu ..............................................

Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi ..............................

Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ............................

Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen .............................

Hasil Uji Validitas Variabel Penyelesaian Masalah ............

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ..................

Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………….

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ..............

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......

Tabulasi Jawaban Variabel Komunikasi ............................

Tabulasi Jawaban Variabel Kepercayaan ...........................

Tabulasi Jawaban Variabel Komitmen ...............................

Tabulasi Jawaban Variabel Penyelesaian Masalah ..............

Tabulasi Jawaban Variabel Loyalitas Nasabah ....................

Regresi Berganda ............................................................

Hasil Uji t secara Parsial .................................................

Hasil Pengujian Berganda (Dengan Signifikansi α = 5%) ....

Halaman

19

33

33

34

34

35

36

48

48

49

50

51

52

53

54

55

56

59

xi

12

Gambar 2.1.

4.1.

4.2.

DAFTAR GAMBAR

Kerangka Pikir Teoritis ...................................................

Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus....

Kerangka Pikir Pengaruh Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha

Jaya Kudus ……………………………………………..

Halaman

22

45

64

xii

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia perbankan saat ini semakin pesat, banyak berdiri bank-

bank baru dan kondisi dunia perbankan di Indonesia telah mengalami banyak

kemajuan. Dalam industri perbankan, bank merupakan inti dari sistem keuangan

setiap negara maupun pihak swasta. Bank dalam kegiatannya secara umum hanya

dapat dijalankan apabila dasar beroperasinya bank telah terpenuhi dengan baik. Dasar

beroperasinya bank adalah kepercayaan, sehingga bank merupakan lembaga

keuangan yang menjadi tempat bagi bank, badan pemerintah dan pihak swasta,

maupun masyarakat dalam menyimpan dana atau tabungannya. Selain itu bank

merupakan pemasok dari sebagian besar uang beredar yang digunakan sebagai alat

tukar atau alat pembayaran, sehingga mekanisme kebijakan moneter dapat berjalan

dengan benar (Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi DH, Zainul Arifin,2012:152).

Dalam menciptakan keunggulan bersaing dalam consumer banking atau pasar

perseorangan tersebut, salah satu hal yang dapat dilakukan dan cukup efektif adalah

dengan membina hubungan yang erat dengan para nasabah perseorangan. Dengan

membina hubungan yang erat, maka bank perbankan akan mengetahui apa saja yang

diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah perseorangan tersebut. Dengan mengetahui

kebutuhan dan keinginan para nasabah, nantinya bank perbankan mampu memenuhi

segala keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga akan tercipta kepuasan nasabah

terhadap bank. Selain itu, membina hubungan yang erat dengan nasabah dalam

1

2

jangka panjang secara terus-menerus, akan mampu mendorong pihak-pihak yang

terlibat dalam hubungan menemukan cara-cara terbaik dalam berinteraksi sehingga

nantinya diharapkan akan terciptanya kesetiaan nasabah. Bagi bank perbankan,

nasabah yang setia merupakan aset yang sangat berharga, karena selain mereka dapat

menunjukkan citra bank terhadap publik, mereka juga dapat meningkatkan

profitabilitas bank. Selain itu nasabah yang setia atau nasabah yang loyal kepada

sebuah bank, akan mengurangi usaha bank mencari nasabah baru dan memberikan

umpan balik positif kepada bank (Ellena, 2011:41).

Komitmen merupakan usaha yang dilakukan oleh bank atau organisasi untuk

menciptakan komitmen antara nasabah dengan bank atau organisasi dan usaha untuk

membangun hubungan yang erat dengan nasabah. Kepercayaan merupakan

keyakinan nasabah ataupun nasabah atas kualitas suatu produk jasa yang meliputi

pengetahuan nasabah mengenai produk jasa serta keyakinan seseorang akan manfaat

produk jasa tersebut. Komunikasi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha

menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan atau mengingatkan pasar

sasaran atas bank dan produk jasanya agar bersedia membeli, menerima, dan loyal

atas produk jasa yang ditawarkan. Penyelesaian masalah masalah merupakan usaha

untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atau menepati janji atas apa yang

telah diberikan bank dan diterima nasabah atau sebaliknya (Sriani, 2011:3).

Salah satu teori pemasaran yang relevan terhadap permasalahan loyalitas

nasabah tersebut adalah relationship marketing. relationship marketing diartikan di

mana suatu bank membangun aliansi jangka panjang dengan nasabah dan calon

nasabah, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut

3

dipenuhi dengan memahami kebutuhan nasabah, memperlakukan nasabah sebagai

mitra, menjamin bahwa para karyawan memenuhi kepuasan nasabah dan

memberikan kualitas yang baik kepada nasabah. Relationship marketing sangat

relevan jika diterapkan dalam bank jasa, utamanya bank perbankan (Abdiel,

2011:54). Bisa dikatakan relevan dikarenakan keterlibatan dan interaksi penyedia

jasa yang sangat tinggi di dalam bank perbankan. Kunci pokok dari sebuah

relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan

penyelesaian masalah. Dalam penelitian ini, faktor-faktor kunci tersebut akan

menjadi variabel penelitian untuk mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas

nasabah. Berdasarkan latar belakang di atas maka judul penelitian yang diambil

adalah “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA PT. BPR CATUR ARTHA JAYA KUDUS”

1.2. Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkup dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ini.

1.2.1. Responden yang akan diteliti adalah nasabah debitur pada PT. BPR

Catur Artha Jaya Kudus.

1.2.2. Variabel yang mempengaruhi loyalitas nasabah dilihat dari komunikasi,

kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah.

1.2.3. Penelitian pada objek penelitian dilakukan selama 3 bulan setelah judul

disetujui.

4

1.3. Perumusan Masalah

Adapun masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut ini.

1.3.1. Apakah ada pengaruh secara parsial komunikasi terhadap loyalitas

nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?

1.3.2. Apakah ada pengaruh secara parsial kepercayaan terhadap loyalitas


1.3.3. Apakah ada pengaruh secara parsial komitmen terhadap loyalitas


1.3.4. Apakah ada pengaruh secara parsial penyelesaian masalah terhadap

loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?

1.3.5. Apakah ada pengaruh secara berganda komunikasi, kepercayaan,

komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur

pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus?

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.4.1. Untuk menguji pengaruh secara parsial komunikasi terhadap loyalitas

nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.

1.4.2. Untuk menguji pengaruh secara parsial kepercayaan terhadap loyalitas


1.4.3. Untuk menguji pengaruh secara parsial komitmen terhadap loyalitas


5

1.4.4. Untuk menguji pengaruh secara parsial penyelesaian masalah terhadap

loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.

1.4.5. Untuk menguji pengaruh secara berganda komunikasi, kepercayaan,

komitmen, dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah debitur

pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1. Bagi Mahasiswa

Sebagai bahan pembelajaran mengenai relationship marketing dengan

terciptanya loyalitas nasabah dan perluasan pasar, dan mengetahui efektifitas

dari strategi customer relationship marketing dalam menciptakan loyalitas

nasabah, dan usaha memperluas pasar.

1.5.2. Bagi Kampus/Akademik

Sebagai bahan kepustakaan atau menambah referensi pada kampus

mengenai relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

1.5.3. Bagi Perusahaan

a. Perusahaan dapat mengetahui seberapa efektif penerapan strategi

customer relationship marketing mereka, melalui responden dari

kliennya.

b. Merupakan masukan bagi perusahaan dengan mempraktikkan

customer relationship marketing.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Relationship Marketing

2.1.1. Pengertian Relationship Marketing

Relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat dengan

para nasabah dan stakeholders lainnya. Selain merancang strategi baru untuk

menarik nasabah baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, bank terus-

menerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan nasabah yang

ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba

dengan mereka (Kotler dan Amstrong, 2004:41).

Perkembangan terbaru, industri perbankan kini lebih banyak

menggunakan pendekatan relationship marketing dibanding pendekatan

transaksional. Hal tersebut patut dipahami mengingat pendekatan transaksional

memiliki banyak kelemahan, antara lain pendekatan tersebut mudah ditiru oleh

pesaing. Sedangkan pendekatan relationship marketing akan mendapatkan

nasabah yang loyal, di mana hal tersebut tidak mudah ditiru oleh pesaing

(Evans dan Laskins, 2006:41). Teori relationship marketing diartikan sebagai

proses di mana suatu bank embangun aliansi jangka panjang dengan nasabah

dan calon nasabah, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.

Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan nasabah,

memperlakukan nasabah sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai

6

7

memenuhi kepuasan nasabah dan memberikan kualitas yang baik kepada

nasabah. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang

mensyaratkan suatu bank agar menjalin komunikasi tetap dengan nasabah untuk

memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing

kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan bank mengelola sumber

daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan nasabah di masa mendatang (Evans

dan Laskin, 2006:41), Relationship marketing sebagai suatu pengenalan setiap

nasabah secara lebih dekat melalui penciptaan komunikasi dua arah dengan

mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dan

bank. Definisi tersebut menekankan pada komunikasi dua arah antara nasabah

dan bank (Chan, 2009:12). Hal ini berbeda dengan direct marketing yang

menekankan pada aspek komunikasi satu arah. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa fokus tujuan dari relationship marketing adalah membangun

hubungan jangka panjang, memperbaiki tingkat kepuasan, meningkatkan

loyalitas, dan mewujudkan harapan nasabah serta memperlakukan nasabah

dengan lebih baik menyatakan bahwa kunci pokok dari relationship marketing

adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah

(Ndubisi, 2007:57).

2.1.2. Manfaat dari Relationship Marketing

Secara spesifik ada beberapa manfaat relationship marketing yang dapat

diuraikan sebagai berikut:

8

a. Terciptanya loyalitas melalui hubungan jangka panjang dengan

nasabah.

b. Adanya peluang untuk produk jasa lain dengan nasabah yang sama.

c. Adanya berita dari mulut ke mulut yang positif dari nasabah yang

terpuaskan dan penjualan dari pihak-pihak lain terpengaruh dengan

informasi tersebut.

d. Dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk jasa karena

dimungkinkannya konfirmasi atas harapan-harapan melalui media

komunikasi yang ada.

e. Bank memperoleh informasi pemasaran satu langkah lebih maju

dalam keperluan inovasi dan pemuasan nasabah secara kompetitif

dan proaktif.

f. Hubungan jangka panjang yang baik dapat menekan biaya-biaya

seperti penelitian pemasaran, penanganan keluhan nasabah dan

menarik nasabah dengan berbagai taktik promosi.

g. Bagi beberapa jenis usaha, pendekatan relationship marketing dapat

mengembangkan nasabah menjadi bagian bank dengan perasaan

memiliki yang tinggi sehingga peran pelayanan di ambilnya sendiri

tanpa imbalan.

2.1.3. Strategi Relationship Marketing

Ada beberapa strategi relationship marketing yang dapat dilakukan bank

dalam menjalin hubungan dengan nasabah adalah (Philip Kotler, 2012:40) :

9

a. Mengidentifikasi atribut utama yang dihargai nasabah.

Hal ini menyingkap fungsi dan level kinerja yang mereka cari dalam

memilih produk jasa.

b. Menilai tingkat kepentingan kuantitatif atribut-atribut yang berbeda

Nasabah diminta untuk memeringkat arti penting atribut-atribut yang

berbeda. Jika peringkat yang disusun selalu beragam, maka perlu

dikelompokkan lagi dalam segmen nasabah yang berbeda.

c. Menilai kinerja bank dan pesaing mengenai perbedaan nilai nasabah yang

dibandingkan berdasarkan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan.

Nasabah menggambarkan dibagian mana mereka melihat kinerja bank dan

pesaing pada setiap pesaing.

d. Mengkaji bagaimana nasabah dalam segmen tertentu membuat peringkat

mengenai kinerja bank dibandingkan pesaing utama tertentu dengan

berdasarkan atribut per atribut.

e. Memantau nasabah dari waktu ke waktu.

2.1.4. Langkah-Langkah Relationship Marketing

Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam relationship

marketing adalah sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2004:42) :

a. Mengidentifikasi nasabah utama, memilih lima sampai sepuluh nasabah

utama sebagi target, penambahan nasabah dapat disisihkan sehingga dapat

memperlihatkan kinerja dan pertumbuhan yang nyata.

10

b. Mengoleksi dan menggunakan informasi nasabah, berupa penunjukkan

manajer relationship yang terlatih dan berpengalaman.

c. Mengukur nilai relasi dan program relationship marketing, ini harus

menjelaskan laporan relationship, tujuan, tanggung jawab dan kriteria

evaluasi.

d. Mengelola dan memotivasi organisasi, membangkitkan dan

mengkomunikasikan organisasi dan kekuatan nasabah jangka panjang.

e. Marketing sebagai himpunan fikiran terhadap fungsi, perpaduan dan

kerjasama antar bagian dalam organisasi dalam mendukung relationship

marketing.

f. Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan nasabah meliputi

perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik dan sumber

daya yang dibutuhkan.

2.1.5. Unsur-Unsur Penting Pembentuk Relationship Marketing

Dua unsur penting yang membentuk relasi, yaitu (Kotler dan Amstrong,

2004:46):

1. Nilai nasabah (customer value)

Nilai yang diberikan kepada nasabah adalah perbedaan antara nilai

nasabah total dan biaya nasabah total dari sebuah tawaran

pemasaran “laba” bagi bank tersebut.

11

2. Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah adalah seberapa jauh persepsi kinerja produk

jasa sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli.

2.1.6. Dimensi Relationship Marketing

2.1.6.1. Komunikasi

Komunikasi merupakan proses yang digunakan oleh bank dan nasabah

untuk saling membagi informasi agar mampu mencapai kepetingan bersama.

Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang menyebar luas akan produk

jasa baru. Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat

penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk

mempertahankan nasabah dan menarik nasabah yang baru, bank biasanya

melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan karakter nasabah

sasarannya (Engel et al., 2011:41). Komunikasi mengacu pada kemampuan

untuk memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya.

mengatakan komunikasi sebagai dialog interaktif antara bank dan nasabah,

yang berlangsung selama tahapan prapenjualan, penjualan, mengkonsumsi dan

setelah mengonsumsi. Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga

hubungan dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat

dipercaya pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara

proaktif jika terjadi masalah penyampaian komunikasi. Untuk membangun

hubungan jangka panjang dengan nasabahnya maka bank harus selalu

berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa aman dan percaya

12

terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah memperoleh

informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut (Ndubisi, 2007:32).

Komunikasi dalam relationship marketing berarti menjaga hubungan

dengan nasabah yang bernilai, menyediakan informasi tepat waktu dan

terpercaya dalam pelayanan jasa dan perubahannya, serta berkomunkasi secara

aktif jika terjadi masalah pengiriman. Hal ini merupakan tugas utama

komunikator untuk membengun kesadaran (awareness), mengembangkan

preferensi nasabah (dengan mempromosikan nilai, performa, dan fitur lain),

meyakinkan pembeli yang tertarik, dan mendorong mereka melakukan

pembelian (Ndubisi, 2007:33).

Adapun indikator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut ini

(Nadira Artantie, 2012:10).

1) Selalu memberikan informasi akurat

2) Selalu memberikan informasi yang jelas

3) Tepat waktu dalam memberikan informasi

4) Menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru.

2.1.6.2. Kepercayaan

Kepercayaan diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan,

integritas, dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan

kebutuhan dan kepentingan seorang sebagaimana disepakati bersama secara

implisit maupun eksplisit (Tjiptono, 2005:30).

13

Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen

atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.

Kepercayaan ada jika para nasabah percaya bahwa penyedia layanan jasa

tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi.

(Karsono, 2008:35) kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara

suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan

jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan nasabah terhadap

harapan yang akan diterima dari bank, sehingga akan mengurangi kegelisahan

nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga merupakan penghalang

dalam mempengaruhi nasabah untuk melakukan pemilihan (switching barrier)

(Ellena, 2011:47). Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika nasabah

melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan

manfaat produk jasa/jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan

kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto, 2009).

Adapun indikator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut ini


a. Kemampuan menjamin keamanan transaksi

b. Mampu memenuhi kewajiban memberikan pinjaman

c. Tepat waktu

d. Mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.

14

2.1.6.2. Komitmen

Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk

mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai

jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin pada perilaku kooperatif dan

tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah dikirim (Tjiptono,

2005:41).

Komitmen adalah salah satu faktor penting dari kekuatan hubungan

pemasaran, serta berguna untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah dan

memprediksi frekuensi pembelian di masa depan. Ini menunjukkan bahwa

komitmen merupakan hasil dari sebuah hubungan yang berhasil, saling

memuaskan dan menguntungkan (Ndubisi, 2007:41). Komitmen bank

menunjukkan bahwa bank menganggap kelanjutan hubungan dengan

pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. Komitmen merek

didefinisikan sebagai hubungan emosional/ psikologis dengan merek dalam

suatu golongan produk jasa. Secara menyeluruh, komitmen merek yang paling

sering terjadi dalam produk jasa dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan

konsep diri, nilai, dan kebutuhan nasabah. Selanjutnya konsep diri, dan

kebutuhan nasabah juga berhubungan dengan ekspektasi nasabah atau harapan

nasabah (Sunarto, 2009). Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat

untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan

tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional

(relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok

yang ditawarkan (Kartajaya, 2003:21)

15

Adapun indikator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut ini


1) Mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan nasabah.

2) Mampu memenuhi janji

3) Mampu mengetahui pelayanan yang sesuai dari kebutuhan

nasabah

4) Menawarkan pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah

2.1.6.3. Penyelesaian Masalah

Penanganan masalah adalah suatu dimensi dari Relationship Marketing

yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau

mengembalikan atas apa yang didapat atau apa yang telah sepadan dengan yang

diterimanya. Ketika nasabah mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa,

maka bank-bank besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya (Sutarso,

2003:21). Pemulihan pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika

dipandang sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan

nasabah merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan. Penyelesaian

masalah sebagai kemampuan untuk menghindari potensi konflik, memecahkan

konflik nyata sebelum muncul masalah, dan mendiskusikan solusi secara

terbuka ketika masalah muncul. Kemungkinan timbulnya kasus-kasus tertentu

tergantung pada tingkat kepuasan dengan hubungan yang tercipta sebelumnya,

besarnya harapan nasabah dalam suatu hubungan, dan evaluasi alternatif yang

tersedia. Kemampuan penyedia produk jasa atau jasa untuk menangani konflik

16

dengan baik juga secara langsung akanmempengaruhi loyalitas nasabah

(Ndubisi, 2007:41).

Adapun indikator pengukuran penyelesaian masalah adalah sebagai

berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10).

1) Mampu menyelesaikan masalah dengan cepat

2) Mampu memberikan solusi yang adil bagi permasalahan nasabah

3) Mendiskusikan permasalahan nasabah tersebut secara terbuka

4) Mampu mempengaruhi loyalitas para nasabah.

2.2. Loyalitas Nasabah

Loyalitas diartikan sebagai komitmen terhadap suatu merek, toko, pemasok,

berrdasarkan sifat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten

(Mittal, 2004:21). Loyalitas Nasabah dapat tercermin dari kebiasaan nasabah dalam

melakukan pembelian produk jasa atau jasa secara konsisten. Nasabah yang sudah

memiliki loyalitas terhadap suatu produk jasa atau jasa biasanya tidak akan lagi

mempertimbangkan untuk membeli produk jasa atas jasa lain selain produk jasa atau

jasa yang diminati. Namun apabila nasabah tidak mendapatkan produk jasa atau jasa

yang memuaskan maka nasabah cenderung akan terus mencari produk jasa atau jasa

yang sesuai dengan kriteria mereka.

Loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah untuk berbelanja di lokasi tertentu.

Kesetiaan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan

berdasarkan hasil pengalaman dari nasabah itu sendiri dari pembelian sepanjang

waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan maka proses pembelian terus

17

berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan (Christina

Whidya Utami, 2006:58).

Karakteristik nasabah yang loyal menurut (Griffin 2005:154) adalah :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase).

2. Membeli di luar lini produk jasa/ jasa.

3. Mengajak orang lain (referrals).

4. Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh

oleh tarikan produk jasa sejenis lainnya/ retention).

Tahapan loyalitas terbagi enam tahap, yakni :

1. Suspect. Segmen ini memasukkan semua kategori pembeli produk jasa/ jasa

dalam tempat pasar. Seorang penganjur tidak sadar produk jasa/ jasa tidak

ada kecenderungan untuk membeli dalam suatu organisasi.

2. Prospect. Nasabah potensial yang mempunyai beberapa daya tarik dalam

memelihara orgainsasi, tapi tidak dapat mengambil setiap bagian dalam

melakukan bisnisnya.

3. Customer. Merupakan salah satu tipikal pembeli produk jasa milik sendiri

(walaupun kemungkinan memasukkan beberapa kategori pembeli ulang)

yang tidak mempunyai rasa loyalitas memelihara organisasi.

4. Client. Nasabah ulang yang mempunyai rasa loyalitas positif dalam

memelihara organisasi tetapi yang membantu secara pasif bertukar

memelihara dalam suatu organisasi.

5. Advocates. Klien yang aktif membantu organisasi atas rekomendasi kepada

orang lain.

18

6. Partners. Bentuk kekuatan hubungan nasabah dan penyalur yang menopang

kedua bagian terlihat sebagai keuntungan satu sama lain.

Adapun Indikator pengukuran loyalitas nasabah, yakni Hill (2003)

adalah sebagai berikut ini (Nadira Artantie, 2012:10).

1) Keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang.

5) Menggunakan di luar lini jasa

6) Keinginan nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain.

7) Nasabah tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain.

2.3. Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah

Relationship marketing merupakan pengenalan setiap nasabah secara lebih

dekat dan memuaskan dengan menciptakan komunikasi dua arah untuk memelihara

bisnis dan preferensi dalam jangka panjang. Sebuah bank menempatkan nasabah

sebagai partner bisnis, sebuah bank harus senantiasa menjaga hubungan baik dengan

nasabahnya dalam jangka panjang. Kita semua melihat bahwa ketika komunikasi

terhambat, kemungkinan hubungan tersebut akan menurun (Aaker, 2007:57).

Komunikasi adalah pihak bank sedangkan jika tidak ada informasi yang perlu

diketahui, nasabah jarang melakukan komunikasi dengan memanfaatkan sarana yang

ada. Selain itu nasabah lebih suka untuk melakukan komunikasi langsung, yaitu

dengan cara bertatap muka dengan perusahaaan. Unsur integral dari relationship

marketing adalah konsep janji, dimana harus ada kepercayaan dalam perjanjian

tersebut. Menepati janji sangat penting untuk memberikan kepercayaan satu sama

lain, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan jangka panjang (Ndubisi,

19

2007:99). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Karena

komitmen bukanlah salah satu faktor yang menyebabkan nasabah menjadi loyal.

Tidak pengaruh komitmen terhadap loyalitas dikarenakan nasabah yang diundang

atau yang hadir dalam kegiatan yang dilaksanakan oleh pihak bank hanyalah nasabah

tertentu sehingga tidak semua nasabah bisa berpartisipasi dalam berbagai kegiatan

yang dilaksanakan bank meningkatkan kemampuannya dalam menyelesaikan

masalah yang dihadapi oleh para nasabah debiturnya. Memahami dan memberikan

solusi yang tepat dan cepat terhadap masalah kredit yang dialami oleh nasabah

debiturnya, akan membuat nasabah debitur merasa diperhatikan dengan baik sehingga

nasabah nantinya dapat semakin meningkatkan kesetiaannya (Nadira Artantie,

2013:18).

2.4. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Tinjauan Penelitian Terdahulu

NoNAMA

PENELITIJUDUL

PENELITIVariabel

IndependenVariabel

DependenKESIMPULAN

1 NoviaYulianaRahmawati

PengaruhRelationshipMarketingterhadapLoyalitasNasabah padaPT. Bank NegaraIndonesia(Persero) TbkCabang Malang

RelationshipMarketing

LoyalitasNasabah

Penelitian ini menemukanbahwa variabel membangunpelayanan kemitraan dengannasabah serta manajemen mututerpadu yang dimiliki banksecara parsial berpengaruhsignifikan dengan loyalitasnasabah, namun variabelpemahaman terhadapkeinginan nasabah sertapemberdayaan karyawansecara parsial tidakverpengaruh signifikan denganloyalitas nasabah. Secarasimultan semua variabel dari

20

relationship marketing inputsberpengaruh signifikan denganloyalitas nasabah.

2 SulhidaSilmi

Persepsi NasabahtentangRelationshipMarketing danPengaruhnyaterhadapLoyalitas (Studipada NasabahTabungan UtamaPT. Bank MegaSyariah CabangMalang)


LoyalitasNasabah

1. Relationship marketing(kepercayaan) secara parsialberpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitasnasabah PT. Bank MegaSyariah Cabang Malang.

2. Relationship Marketingsecara simultan berpengaruhpositif dan signifikanterhadap loyalitas nasabahPT. Bank Mega SyariahCabang Malang

3 NadiraArtantie

PengaruhKomunikasi,Kepercayaan,Komitmen, danPenyelesaianMasalah terhadapLoyalitasNasabah (Studipada NasabahDebitur PD. BPRTugi ArthaMalang)


LoyalitasNasabah

Variabel komunikasi,kepercayaan, komitmen danpenyelesaian masalahberpengaruh signifikan baiksecara parsial maupunsimultan terhadap loyalitasnasabah. Hal ini menunjukkanbahwa loyalitas nasabaj akansemakin meningkat jika PD.BPR Tugu Arthameningkatkan variabel-variabel relationshipmarketingnya.

4 Afan DoniSucahyo,AchmadFauzi,ZainulArifin

AnalisisPengaruhCustomerRelationshipMarketing(PemasaranHubunganNasabah dalamMeningkatkanKepuasan danLoyalitas)


LoyalitasNasabah

Ikatan, Empati, Timbal Balik,Kepercayaan, Komitmenberpengaruh signifikanbertanda positif terhadapkepuasan dan loyalitas

5 Sriani AnalisisPengaruhCustomerRelationshipMarketing


LoyalitasNasabah

1. Kepercayaan, komitmen,komunikasi mempunyaipengaruh positif dansignifikan terhadaployalitas nasabah.

21

terhadap loyalitasnasabah padaPT. Platon NiagaBerjangka inPekanbaru

2. Kepercayaan, komitmen,komunikasi danpenanganan masalahsecara simultanmempunyai pengaruhpositif dan signifikanterhadap loyalitas nasabah.

Sumber : Wahyu Wijaya Murti (2012), Fitria Anema (2013), Sri Hartini (2012), RianPramono (2012), E. Desi Arista & Sri Rahayu Triastuti (2011)

2.5. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran merupakan konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang

penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan

antara variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2010:41). Jadi secara teoritis perlu

dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen.

22

Gambar 2.1

Kerangka Pikir Teoritis

Keterangan :

Sumber : Wahyu Wijaya Murti (2012), Fitria Anema (2013), Sri Hartini(2012), Rian Pramono (2012), E. Desi Arista & Sri RahayuTriastuti (2011)

Komunikasi(X1)

Kepercayaan(X2)

Loyalitas Nasabah(Y)

Komitmen(X3)

Penyelesaian Masalah(X4)

: pengaruh secara parsial

: pengaruh secara berganda

H1

H3

H2

H4

H5

23

2.7. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dialakukan

pengujian. Hipotesis dimaksudkan utuk memberi arah bagi analisis penelitian. Disini

kesimpulan sementaranya adalah :

H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan komunikasi berpengaruh secara

parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha

Jaya Kudus

H2 : Ada pengaruh positif dan signifikan kepercayaan berpengaruh secara


Jaya Kudus

H3 : Ada pengaruh positif dan signifikan komitmen berpengaruh secara


Jaya Kudus

H4 : Ada pengaruh positif dan signifikan penyelesaian masalah berpengaruh

secara parsial terhadap loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur

Artha Jaya Kudus

H5 : Ada pengaruh positif dan signifikan komunikasi, kepercayaan,

komitmen, dan penyelesaian masalah berpengaruh secara bersama-sama

terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

24

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

Yang menjadi obyek penelitian adalah para nasabah debitur pada PT. BPR

Catur Artha Jaya Kudus yang dijadikan penelitian, sehingga pengumpulan datanya

menggunakan kuesioner, sumber datanya berupa data primer yang merupakan hasil

penyebaran angket dan data sekunder tentang gambaran mengenai obyek penelitian

yaitu nasabah debitur, pengolahan datanya menggunakan komputer program Statistic

Product Service Sollution (SPSS) yang merupakan program komputer untuk statistik,

dengan alasan agar hasil yang diperoleh lebih valid dalam menganalisis statistik

Regresi Berganda, serta uji kuesioner dengan validitas dan reliabilitas.

3.2. Variabel Penelitian

3.2.1. Variabel penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:54). Variabel yang

digunakan dalam penelitian dapat diklasifikasikan menjadi :

1. Variabel dependen (dependent variable) adalah variabel yang

menjadi pusat perhatian peneliti (Ferdinand, 2006). Variabel

dependen adalah variabel yang nilainya tergantung pada variabel

lain, dimana nilainya akan berubah jika variabel yang

24

25

mempengaruhinya berubah. Variabel dependen dalam penelitian ini

adalah loyalitas nasabah (Y).

2. Variabel independen (independent variable) adalah variabel yang

mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif

maupun yang pengaruh variabel (Ferdinand, 2006:41). Variabel

independen dalam penelitian ini terjadi dari :

a. Komunikasi (X1)

b. Kepercayaan (X2)

c. Komitmen (X3)

d. Penyelesaian Masalah (X4)

3.2.2. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada

suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau

membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel

tersebut (Sugiyono, 2009:84)

3.2.2.1. Komunikasi

Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga hubungan

dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya

pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara proaktif jika

terjadi masalah penyampaian komunikasi. Adapun indikator pengukuran

komunikasi adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10):

26

1) Selalu memberikan informasi akurat

2) Selalu memberikan informasi yang jelas

3) Tepat waktu dalam memberikan informasi

4) Menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru.

3.2.2.2. Kepercayaan

Kepercayaan merupakan salah satu variabel kunci untuk memelihara

suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang yang dibentuk oleh

bank perbankan akan meningkatkan tingkat kepercayaan oleh nasabah terhadap

harapan yang akan diterima dari bank. Adapun indikator pengukuran

kepercayaan adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10) :

1) Kemampuan menjamin keamanan transaksi

2) Mampu memenuhi kewajiban memberikan pinjaman

3) Tepat waktu

4) Mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.

3.2.2.3. Komitmen

Komitmen merupakan suatu sikap yang merupakan niat untuk

mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut

dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational

benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa yang ditawarkan.

Dan untuk menunjukkan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka

panjang, perlu bagi karyawan pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus untuk

27

selalu mengetahui keinginan nasabahnya. Adapun indikator pengukuran

komitmen adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10) :

1) Mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan nasabah.

2) Mampu memenuhi janji

3) Mampu mengetahui pelayanan yang sesuai dari kebutuhan

nasabah\

4) Menawarkan pelayanan yang sesuai dari kebutuhan nasabah

3.2.2.4. Penyelesaian Masalah

Penyelesaian masalah adalah istilah yang mencakup semua tindakan

yang dapat dilakukan oleh bank untuk menghindari potensi konflik dengan

nasabah. Penyelesaian masalah secara efektif memberikan peluang untuk

mengubah seorang nasabah yang tidak puas, menjadi nasabah yang puas dan

bahkan menjadi nasabah yang loyal. Adapun indikator pengukuran penanganan

keluhan adalah sebagai berikut (Nadira Artantie, 2012:10):

1) Mampu menyelesaikan masalah dengan cepat

2) Mampu memberikan solusi yang adil bagi permasalahan nasabah

3) Mendiskusikan permasalahan nasabah tersebut secara terbuka

4) Mampu mempengaruhi loyalitas para nasabah.

3.2.2.5. Loyalitas nasabah

Loyalitas nasabah adalah komitmen yang kuat untuk melakukan

pembelian ulang atau berlangganan produk jasa yang disukai secara konsisten

di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian pembelian produk jasa

28

mereka yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya

pemasaran berpotensi menyebabkan perpindahan merek. Adapun indikator

pengukuran loyalitas nasabah debitur pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

adalah (Nadira Artantie, 2012:10) :

1) Keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang.

2) Menggunakan di luar lini jasa

3) Keinginan nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain.

4) Nasabah tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain.

3.3. Jenis dan Sumber Data

3.3.1. Primer

Data primer adalah data yang di peroleh secara langsung dari

sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau

hasil pengisian kuesioner (Marzuki, 2007:54). Data primer diperoleh peneliti

dari responden, yaitu nasabah debitur PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.

1. Kuesioner

Tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi yang relevan dengan

tujuan survey. Jawaban dari kuisioner dilakukan sendiri oleh responden

tanpa bantuan dari pihak peneliti serta pertanyaan yang diajukan pada

responden harus jelas (Rangkuti, 2010:14)

2. Wawancara

Wawancara merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh

informasi langsung dan mendalam, menggunakan pertanyaan lisan kepada

subjek penelitian (Indriantoro dan Supomo, 2009:41). Dari wawancara ini,

29

peneliti akan memperoleh informasi spontan dan mendalam dari setiap

responden. Hasil wawancara ini nantinya dapat menambah referensi hasil

penelitian selain dari kuisioner.

3.3.2. Sekunder

Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada peneliti, di mana diperoleh peneliti dari bank PT. BPR Catur Artha

Jaya Kudus, serta media internet, jurnal, buku-buku serta skripsi dari

perpustakaan.

3.4. Penentuan Populasi dan Sampel

3.4.1. Populasi

Populasi adalah obyek penelitian yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah

debitur PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus yang berjumlah 742 orang (Sugiyono,

2009:41).

3.4.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang diteliti, yang

sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili populasinya. Dalam

penentuan jumlah sampel, yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus

Slovin. Pemakaian rumus Slovin dapat diangap sesuai karena dapat

30

memperlihatkan batas kesalahan yang tidak dapat digunakan pada ukuran

populasi (Husein Umar, 2010).

742 742N = = = 88,12 dibulatkan 88

1 + 742 (10%)2 8,42

Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin di atas, dipilih sampel

sebanyak 88 responden nasabah debitur PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.

Teknik pengambilan sampel melalui accidental sampling yaitu teknik

pengambilan sampel dengan menetapkan jumlah tertentu kepada responden

yang mudah dijumpai dan bersedia memberikan tanggapan.

3.5. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara dan

kuesioner. Wawancara yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung

kepada semua pihak yang terkait. Sedangkan Kuesioner yaitu data yang diperoleh

dari suatu daftar pertanyaan yang sebelumnya disusun terlebih dahulu kemudian

disebarkan kepada pihak yang terkait dalam penelitian.

3.6. Pengolahan Data

3.6.1. Proses Editing

Tahap awal analisis data adalah melakukan edit terhadap data yang telah

dikumpulkan dari hasil survey di lapangan. Pada prinsipnya proses editing data

bertujuan agar data yang nanti akan dianalisis telah akurat dan lengkap.

31

3.6.2. Proses Coding

Proses pengubahan data kualitatif menjadi angka dengan

mengklasifikasikan jawaban yang ada menurut kategori-kategori yang penting

(pemberian kode).

3.6.3. Proses Scoring

Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan

membuat klasifikasi dan kategori yang cocok tergantung pada anggapan atau

opini responden.

3.6.4. Tabulasi

Menyajikan data-data yang diperoleh dalam tabel, sehingga diharapkan

pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses tabulasi

selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan dioleh dengan bantuan

software statistik yaitu SPSS.

3.7. Uji Instrumen Data

Dalam melakukan penelitian, data yang terkumpul akan digunakan untuk

mecahkan masalah yang ada, sehingga data tersebut harus benar-benar dapat

dipercaya dan akurat. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode kuesioner ditunjang dengan studi pustaka. Kuesioner adalah sejumlah

pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden

dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006).

Kuesioner dalam penelitian ini menanyakan tingkat persetujuan responden terhadap

32

beberapa pernyataan berkaitan dengan elemen-elemen kualitas produk jasa, tingkat

kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan

obyek. Sehingga dapat dipelajari bagaimana respon yang berbeda dari tiap-tiap

responden. Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan

pernyataan yang relevan, reliabilitas yang tinggi, dan aplikatif pada berbagai aplikasi.

3.7.1. Uji Instrumen Validitas

Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang

hendak diukur (Ferdinand, 2006). Validitas yang digunakan dalam penelitian

ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan

apa yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya digunakan dengan

menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total

(Sugiyono, 2004).

Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa

program komputer yaitu SPSS for Windows 17, dan jika suatu alat ukur

mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya

maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid (Ghozali, 2009)

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan

dinyatakan valid, karena seluruh pertanyaan untuk variabel di atas memiliki

status valid, karena nilai rhitung (Corrected Item-Total Correlation) > rtabel

sebesar 0,306 untuk df = 30–2 = 28; = 0,05.

33

Tabel 3.1

Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi

NoCorrected Item-Total

Correlationr tabel Hasil

x1_1 0.825 .306 Validx1_2 0.787 .306 Validx1_3 0.834 .306 Validx1_4 0.810 .306 Valid

Sumber : data primer yang diolah (lampiran 3).

Kolom corrected item-total correlation nampak bahwa koefisien

korelasi antara item/indikator pada variabel dengan jumlah total item/indikator

untuk masing-masing variabel komunikasi berada di atas nilai r tabel 0,306,

oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini

dinyatakan sahih atau valid.

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan



x1_1 0.908 .306 Validx1_2 0.916 .306 Validx1_3 0.863 .306 Validx1_4 0.733 .306 Valid




untuk masing-masing variabel kepercayaan berada di atas nilai r tabel 0,306,

oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini


34

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen



x1_1 .786 .306 Validx1_2 .887 .306 Validx1_3 .704 .306 Validx1_4 .686 .306 Valid




untuk masing-masing variabel komitmen berada di atas nilai r tabel 0,306, oleh

karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini


Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Penyelesaian Masalah



x1_1 0.837 0.306 Validx1_2 0.677 0.306 Validx1_3 0.731 0.306 Validx1_4 0.842 0.306 Valid




untuk masing-masing variabel penyelesaian masalah berada di atas nilai r tabel

0,306, oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian

ini dinyatakan sahih atau valid.

35

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah



x1_1 0.837 .306 Validx1_2 0.790 .306 Validx1_3 0.762 .306 Validx1_4 0798 .306 Valid




untuk masing-masing variabel loyalitas nasabah berada di atas nilai r tabel

0,306, oleh karena itu instrumen pengukuran yang digunakan dalam penelitian

ini dinyatakan sahih atau valid.

3.7.2. Uji Instrumen Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stambil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009:41).

Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam

mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat

pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan

perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for

Windows 19.0 dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam

36

pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika

nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2009:42).

Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam penelitian ini

ditunjukkan oleh tabel 3.6.

Tabel 3.6.

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Komunikasi 0,918 Reliabel

Kepercayaan 0,937 Reliabel

Komitmen 0,893 Reliabel

Penyelesaian Masalah 0,895 Reliabel

Loyalitas Nasabah 0,910 ReliabelSumber : data primer yang diolah (lampiran 3).

Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang digunakan

dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang reliabel, ditunjukkan dengan

nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60.

3.8. Analisis Data

Metode analisis data dimaksudkan untuk membahas dan menjabarkan data yang

diperoleh. Kemudian masalah yang ada tersebut disimpulkan agar diperlukan

jawaban yang tepat.

3.8.1. Analisis Deskriptif

Yaitu profil atau penggambaran responden dengan menghitung rata-rata,

standart deviasi (deskriptif statistik)

37

3.8.2. Analisis Data Kuantitatif

3.8.2.1. Analisis Regresi

Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka

digunakan analisis regresi linier berganda (multiple regression). Analisis regresi

pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen

(terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas)

dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi

atau nilai variabel dependen berdasarkan nilai independen yang diketahui

(Ghozali, 2009:63).

Untuk regresi yang variabel independen terdiri atas du atau lebih

regresinya disebut juga regresi berganda. Oleh karena variabel independen di

atas mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini

disebut regresi berganda.

Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh variabel independen atau bebas terhadap loyalitas

nasabah (Y).

Rumus matematis dari regresi beranda yang digunakan dalam

penelitian ini adalah

Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Keterangan :

Y : Loyalitas Nasabah

a : bilangan konstanta

38

b1 : koefisien regresi antara komunikasi dengan Loyalitas

Nasabah

b2 : koefisien regresi antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah

b3 : koefisien regresi antara komitmen dengan loyalitas nasabah

b4 :koefisien regresi antara penyelesaian masalah dengan loyalitas

nasabah

X1 : variabel komunikasi

X2 : variabel kepercayaan

X3 : variabel komitmen

X4 : variabel penyelesaian masalah

e : variabel lain yang tidak masuk dalam model atau standart

error

Uji Parsial t-tes :

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

independen (Ghozali, 2009:48)

Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah :

1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis Alternatif (H1)

H0 : 1 = 0

Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel

bebas (X1, X2 , X3, X4) terhadap variabel terikat (Y).

H1 : 0 > 0 Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing

variabel bebas (X1, X2 , X3, X4) terhadap variabel terikat (Y)

39

2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf

derajat kebebasan.

Taraf signifikansi = 5% (0,05)

Derajat kebebasan = (n –k–1)

3. Kriteria Keputusan:

Jika -ttabel thitung ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak, sedangkan

jika thitung > ttabel, atau thitung < -ttabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima.

Cara lain adalah dengan membandingkan t sig dengan . Bila t sig >

, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

F test (Anova)

Uji F digunakan untuk menguji hipotesis nol bahwa koefisien

determinasi majemuk dalam populasi, R2, sama dengan nol. Uji

signifikansi meliputi pengujian signifikansi persamaan regresi secara

keseluruhan serta koefisien regresi parsial spesifik. Uji keseluruhan dapat

dilakukan dengan menggunakan statistik F.

Statistik uji ini mengikuti distribusi F dengan derajat kebebasan k

dan (n-k-1) (Ghozali, 2009:25). Jika hipotesis nol keseluruhan ditolak,

satu atau lebih koefisien regresi majemuk populasi mempunyai nilai tak

sama dengan 0.

Uji F parsial meliputi penguraian jumlah total kuadrat regresi SSreg

menjadi komponen yang terkait dengan masing-masing varibel

independen. Dalam pendekatan yang standar, hal ini dilakukan dengan

mengasumsikan bahwa setiap variabel independen telah ditambahkan ke

40

dalam persamaan regresi setelah seluruh variabel independen lainnya

telah disertakan. Kenaikan dari jumlah kuadrat yang dijelaskan, yang

disebabkan oleh penambahan sebuah variabel independen Xi, merupakan

komponen variasi yang disebabkan variabel tersebut dan disimbolkan

dengan SSxi. Signifikansi koefisien regresi parsial untuk variabel, diuji

dengan menggunakan sebuah statistik F inkremental (Ghozali, 2006:54).

Kriterianya Jika Fhitung< Ftabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak,

sedangkan jika Fhitung>Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Cara lain

adalah dengan membandingkan Fsig dengan . Bila F sig > maka Ho

diterima dan H1 ditolak, sedangkan jika F sig < F, maka Ho ditolak dan

H1 diterima.

3.8.2.2. Analisis Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati suatu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2009:32).

41

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

Berdiri sejak tahun 2005, dengan dasar izin Keputusan Gubernur Bank

Indonesia Nomor 6/86/KEP.GBI/2004 tanggal 25 November 2004 yang

legalitas usahanya berupa Akta Notaris No. 33 tanggal 29 April 2004 dan Akta

Perubahan No. 4 tanggal 9 Juni 2004, Notaris Sri Ratnaningsih Hardjomuljo,

SH, dan Akta perubahannya yang terakhir tahun 2011. Pengesahan AD/ART

dari Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik

Indonesia Republik Indonesia No. C-19573 HT.01.01TH. 2004, dan

perubahannya No. AHU 29600.AH.01.02 Tahun 2009. BPR dalam industri

perbankan terus meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Fokus kegiatan

usaha paa sektor UMKM di wilayah Kabupaten Kudus terus dilaksanakan.

Layanan berupa produk simpanan dan kredit makin efektif dan efisien dengan

dukungan jaringan kantor yang bertujuan mendekatkan diri kepada nasabah.

Untuk meningkatkan penghimpunan dana-dana dari masyarakat dan penyaluran

kredit, pada tahun 2011 BPR telah memacu peningkatan dana melalui berabgai

produk baik dalam bentuk Tabungan dan Deposito. Produk dalam bentuk

Tabungan dianaranya adalah Tabungan Catur, Tabungan Catur Berhadiah,

Tabungan Catur Prioritas, Tabungan Catur Amanah dan Tabunganku (Program

dari Pemerintah), sedang untuk produk Deposito yaitu Deposito Catur. Untuk

41

42

penyaluran dana BPR Catur Artha Jaya memiliki produk-produk kredit baik

untuk modal kerja maupun konsumsi, kredit musiman, dan kredit rekening

koran dengan suku bunga yang terjangkau dan bersaing. Kami menjaga

pertumbuhan bank dengan pengelolaan yang baik, sesuai dengan suku bunga

yang terjangkau dan bersaing.

Kami menjaga pertumbuhan bank dengan pengelolaan yang baik. Sesuai

dengan Laporan Keuangan tahun 2011 yang telah diadit, asset meningkat

menjadi sebesar Rp.24,5 Milyar. Peningkatan tersebut juga terjadi pada

penyaluran kredit yaitu sebesar Rp.19,4 Milyar. BPR Catur Artha Jaya terus

berusaha untuk mengkokohkan eksistensinya dan mewujudkan tujuan yaitu

menjadi Bank Komunitas yang sehat, besar, kuat, kokoh, profitabel dan

terpercaya.

4.1.2. Visi dan Misi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

Menjadi bank komunitas merupakan salah satu visi dari BPR Catur

Artha Jaya. Meningkatkan perekonomian rakyat terutama masyarakat sekitar

dilakukan agar dapat menjadi lembaga keuangan yang memberikan dukungan

dalam pembangunan nasional khususnya sektor UMKM. Tumbuh dan

berkembang sebagai mitra bagi UMKM, BPR memberikan pelayanan kepada

nasabah melalui produk-produk yang memberikan kemudahan dalam

pemenuhan kebutuhan keuangan untuk modal usaha. Seiring dengan tujuan

kami untuk menjaadi BPR yang sehat, besar, kuat, kokoh, profitabel dan

terpercaya, kami berusaha selalu mendekatkan diri dengan nasabah dalam

43

bentuk peningkatan pelayanan untuk memberikan kenyamanan. Kemitraan

dengan sektor UMKM memberikan kontribusi timbal balik yang positif baik

bagi pertumbuhan UMKM maupun bagi perkembangan BPR Catur Artha Jaya

selama ini.

BPR Catur Artha Jaya dalam menjalankan kegiatan usahanya

berpedoman pada visi dan misi.

4.1.2.1. Visi Bank

1. Menjadi Bank Perkreditan Rakyat yang berguna bagi

masyarakat sekitar (Comunnity Bank) yang “Selalu

memberikan pelayanan yang terbaik”.

2. Menjadi lembaga keuangan yang profitabel sehingga

menambah nilai investasi bagi pemegang saham,

mensejahterakan karyawan dan bermanfaat bagi para

nasabah.

4.1.2.2. Visi Bank

1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada Stake Holders

dan berperan dalam pengembangan UMKM.

2. Meningkatkan kinerja bank yang sehat, profesional, dan

mampu bersaing serta berkesinambungan.

3. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar

profesional dalam menjalankan kerja.

44

4. Penyempurnaan system informasi dan teknologi yang akan

memberikan informasi secara cepat dan akurat didalam

proses pengambilan keputusan.

5. Menciptakan produk dan jasa perbankan yang baru dan

lebih kompetitif agar selalu dapat memenuhi kebutuhan

keuangan nasabah.

4.1.3. Aktivitas Utama PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

Aktivitas utama BPR yaitu memfokuskan pada penyaluran kredit dari

dana pihak ketiga yang terhimpun berupa deposito dan tabungan agar menjadi

aktiva produktif sehingga memberikan keuntungan yang optimal bagi BPR.

Untuk tujuan tersebut penyaluran kredit dilakukan pada berbagai bidang usaha

antara lain untuk kredit modal kerja dimana targer BPR yaitu untuk membantu

mengembangkan usaha masyarakat terutama sektor UMKM sehingga roda

perekonomian dapat berputar. Penyaluran kredit kepada usaha dikelompokkan

menjadi beberapa jenis yaitu kredit angsuran, kredit musiman dan kredit

rekening koran yang disesuaikan dengan macam usaha yang dibiayai agar tepat

sasaran dan memberikan dukungan efektif dalam pengembangan usaha.

45

4.1.4. Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

Struktur organisasi posisi 31 Desember 2012 dapat digambarkan

sebagai berikut ini.

Gambar 4.1.

Struktur Organisasi PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

Sumber : PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus.

Adapun yang termasuk pimpinan-pimpinan di PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

adalah sebagai berikut ini beserta tugasnya :

RUPS

DIREKSI

Dewan Komisaris

Operasional Manager Marketing & KreditManajer

KepalaKantor Kas

Staff K. Kas

Kabag.Operasion

al

KabagUmum

Teller

Akunting

Sundries

StaffUmum

KabagMarketin

g

KabagKredit

KabagPenagiha

n

StaffMarketin

g

StaffKredit

StaffPenagiha

n

CSO AdmKredit

SPI

46

1. Dewan Komisaris

Mengawasi pelaksanaan tugas Dewan Direksi serta memberi nasehat atas

pelaksanaan tugas Dewan Direksi tersebut.

2. Direksi

Tugas direksi adalah melaksanakan kepengurusan dan perwakilan.

3. Operasional Manager

Operasional manager merupakan pimpinan dalam divisi operasi yang

bertugas untuk mengatur, mengendalikan dan melaksanakan tugas

operasional.

4. Marketing dan Kredit Manajer

Melakukan analis kredit calon debitur berdasarkan data yang telah

dikumpulkan.

4.1.5. Manajemen Sumber Daya Manusia PT. BPR Catur Artha Jaya

Kudus

Dalam upaya mengembangkan sumber daya manusia, kepada karyawan

diberikan kesempatan mengikuti pelatihan-pelatihan yang diselenggarakan oleh

Bank Indonesia maupun lembaga-lembaga pendidikan yang difasilitas oleh

Perbarindo dan juga lainnnya baik dalam bidang manajemen, pengawasan,

perkreditan, pelayanan, accounting, hukum, kredit bermasalah dan lain-lain.

Untuk lebih meningkatkan pengetahuan dan keterampilan menuju sumber daya

manusia yang profesional dan kompetitif selama tahun 2011 dilakukan

kegiatan pengembangan sumber daya manusia yang meliputi Uthe Power of

47

the Selling, Customer Service Basic, Micro Finance Summit 2011, Pedoman

Akuntansi SAK ETAP, Administrasi Kredit, Pelatihan Aplikasi Sistem

Informasi Debitur (SID) Versi 6, Pelatihan Sertifikasi Profesi Komisaris BPR

Angkatan VII RRA, Analisis Kredit Berdasarkan Scoring, Musyawarah

Komisariat Perbarindo Pati & Seminar, Undangan Fit and Proper Test Calon

Komisaris, TKM & Tata cara pelaporan LTKM & LTKT, Sosialisasi

Kewajiban Bank Peserta LPS, Seminar Nasional & Rakemas Perbarindo 2011

dan Wisata GILI Trawangan (Mataram–NTB), Analisis Kredit, In House

Training (Kredit Macet & Produktivitas Oprs), SID-Tanya Jawab, APU, APU-

PPT, Analisis Jabatan.

4.2. Penyajian Data

4.2.1. Deskripsi Responden

Deskripsi Responden dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian

ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dapat

dilihat dalam tabel berikut ini.

48

Tabel 4.1

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Perempuan 24 27,3%

Laki-Laki 64 72,7%

Jumlah 88 100,0%Sumber: Data Primer yang diolah (2015)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari 88 responden, 27,3%

atau 24 responden berjenis kelamin laki-laki dan 72,7% atau 64 responden

berjenis kelamin perempuan. Sehingga responden terbanyak adalah pria.

Tabel 4.2

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

21-25 tahun 15 17,0%

26-30 tahun 32 36,4%

31-40 tahun 15 17,0%

Di atas 40 tahun 26 29,5%



atau 32 responden berusia 26-30 tahun, 29,5% atau 26 responden berusia di atas

40 tahun, 17,0% atau 15 responden berusia 31-40 tahun, 17,0% atau 15

responden berusia 21-25 tahun.

49

Tabel 4.3

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Lain-Lain 24 27,3%

Karyawan Swasta 28 31,8%

Wiraswasta/Pedagang 19 21,6%

Pegawai Negeri 17 19,3%



atau 28 responden bekerja sebagai karyawan swasta, 27,3% atau 24 responden

berpekerjaan lain-lain, 21,6% atau 19 responden bekerja sebagai

wiraswasta/pedagang, dan 19,3% atau 17 responden bekerja sebagai pegawai

negeri.

4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian

Pada bagian ini akan ditinjau mengenai data-data diskriptif berdasarkan

jawaban responden untuk masing-maing variabel.

4.2.1. Variabel Komunikasi

Komunikasi dalam hubungan pemasaran berarti menjaga hubungan

dengan nasabah, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya

pada saat jasa dan layanan berubah, dan berkomunikasi secara proaktif jika

50

terjadi masalah penyampaian komunikasi. Skor dari variabel komunikasi adalah

sebagai berikut.

Tabel 4.4

Tabulasi Jawaban Variabel Komunikasi

PertanyaanJumlah Jawaban Skor

Total MeanTotal

Mean1 2 3 4 5

Pertanyaan 1 2 5 12 51 18 342 3,89 4,02

Pertanyaan 2 2 3 12 39 32 360 4,09

Pertanyaan 3 1 5 9 51 22 352 4,00

Pertanyaan 4 3 3 6 44 32 363 4,13Sumber : Data primer yang diolah, 2015 (Lampiran 6).

Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden memiliki

kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian menunjukkan

karyawan dalam memberikan informasi akurat, memberikan informasi yang

jelas, karyawan bank tepat waktu dalam memberikan informasi, serta

menyampaikan informasi jika terdapat layanan baru. Rata-rata skor total dari

variabel komunikasi diperoleh sebesar 4,02.

51

4.2.2. Variabel Kepercayaan

Kepercayaan merupakan salah satu variabel kunci untuk

memelihara suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang yang

dibentuk oleh bank perbankan akan meningkatkan tingkat kepercayaan oleh

nasabah terhadap harapan yang akan diterima dari bank. Skor dari variabel

kepercayaan adalah sebagai berikut ini.

Tabel 4.5

Tabulasi Jawaban Variabel Kepercayaan

Pertanyaan Jumlah Jawaban Skor Total Mean Total

Mean1 2 3 4 5

Pertanyaan 1 2 8 14 39 25 341 3,88 3,83

Pertanyaan 2 4 5 7 49 23 346 3,93

Pertanyaan 3 5 3 22 43 15 324 3,68




bank mampu menjamin keamanan transaksi, bank mampu memenuhi

kewajiban membberikan pinjaman, bank dalam proses transaksi dapat tepat

waktu, bank mampu menunjukkan rasa hormat kepada nasabah. Rata-rata

skor total dari variabel kepercayaan diperoleh sebesar 3,83.

52

4.2.3. Variabel Komitmen

Komitmen merupakan suatu sikap yang merupakan niat untuk

mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut

dirasa berharga dan memberikan manfaat. Adapun indikator. Skor dari

variabel komitmen adalah sebagai berikut ini.

Tabel 4.6

Tabulasi Jawaban Variabel Komitmen


Mean1 2 3 4 5

Pertanyaan 1 3 2 10 34 39 368 4,18 4,03

Pertanyaan 2 2 4 9 48 25 354 4,02

Pertanyaan 3 3 4 18 44 19 336 3,82


Jawaban responden menunjukkan sebagian besar responden

memiliki kecenderungan menjawab pada skor 4. Kondisi demikian

menunjukkan bank mampu melakukan penyesuaian dengan kebutuhan

nasabah, mampu memenuhi janji, mampu mengetahui pelayanan yang

sesuai dari kebutuhan nasabah, menawarkan pelayanan yang sesuai dari

kebutuhan nasabah Rata-rata skor total dari variabel kepercayaan diperoleh

sebesar 4,03.

53

4.2.4. Variabel Penyelesaian Masalah

Penyelesaian masalah adalah istilah yang mencakup semua tindakan

yang dapat dilakukan oleh bank untuk menghindari potensi konflik dengan

nasabah. Penyelesaian masalah secara efektif memberikan peluang untuk

mengubah seorang nasabah yang tidak puas, menjadi nasabah yang puas dan

bahkan menjadi nasabah yang loyal. Skor dari variabel penyelesaian

masalah adalah sebagai berikut :

Tabel 4.7

Tabulasi Jawaban Variabel Penyelesaian Masalah


Mean1 2 3 4 5

Pertanyaan 1 2 3 12 48 23 351 3,99 4,03

Pertanyaan 2 1 7 15 52 13 333 3,78

Pertanyaan 3 3 3 12 56 15 343 3,90




bank mampu menyelesaikan masalah dengan cepat,mampu memberikan

solusi yang adil bagi permasalahan nasabah, mampu mendiskusikan

permasalahan nasabah secara terbuka, mampu mempengaruhi loyalitas para

nasabah. Rata-rata skor total dari variabel penyelesaian masalah diperoleh

sebesar 4,03.

54

4.2.5. Variabel Loyalitas Nasabah Masalah

Skor dari variabel loyalitas nasabah adalah sebagai berikut :

Tabel 4.8

Tabulasi Jawaban Variabel Loyalitas Nasabah


Mean1 2 3 4 5

Pertanyaan 1 2 2 6 61 17 353 4,01 4,00

Pertanyaan 2 1 4 15 48 20 346 3,93

Pertanyaan 3 2 3 7 62 14 347 3,94




keinginan nasabah melakukan transaksi kredit berulang, menggunakan di

luar lini jasa, mempunyai keinginan untuk selalu merekomendasikan bank

kepada orang lain, dan tidak terpengaruh penawaran kredit bank lain. Rata-

rata skor total dari variabel loyalitas nasabah diperoleh sebesar 4,00.

4.3. Analisis Data

4.3.1. Analisis Regresi Berganda

Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka

digunakan analisis regresi linier berganda multiple regression). Hasil analisis

regresi berganda tampak pada tabel berikut ini.

55

Tabel 4.9

Regresi BergandaCoefficientsa

Model UnstandardizedCoefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.Error

Beta

1

(Constant) 2.339 .528 4.432 .000Komunikasi (X1) .304 .072 .346 4.230 .000

Kepercayaan (X2) .178 .048 .232 3.673 .000Komitmen (X3) .204 .066 .244 3.095 .003PenyelesaianMasalah (X4)

.179 .084 .190 2.137 .036

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)

Sumber : Data diolah dengan menggunakan SPSS

Berdasatkan tabel di atas yakni hasil olahan data regresi maka dapatlah disimpulkan

persamaan regresi yaitu sebagai berikut :

Y = 2,339 + 0,304 X1 + 0,178 X2 + 0,204 X3 + 0,179X4

Dari hasil analisis persamaan regresi yang sebagaimana telah diuraikan di atas maka

dapat disajikan interprestasi dari persamaan regresi sebagai berikut. Dari hasil analisis

persamaan regresi yang sebagaimana telah diuraikan di atas maka dapat disajikan

interprestasi dari persamaan regresi yaitu sebagai berikut:

α = 2,339 yang diartikan tanpa komunikasi, kepercayaan, komitmen,

penyelesaian maka loyalitas nasabah sudah sebesar 2,339 satuan.

β1X1 = 0,304 menunjukkan bahwa peningkatan komunikasi sebesar 0,304

maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,304.

56

β2X2 = 0,178 menunjukkan bahwa peningkatan kepercayaan sebesar 0,178


β3X3 = 0,204 menunjukkan bahwa peningkatan komitmen sebesar 0,204


β4X4 = 0,179 menunjukkan bahwa peningkatan penyelesaian masalah

sebesar 0,179 maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah

sebesar 0,204.

4.3.2. Pengujian Hipotesis

4.3.2.1. Pengujian Secara Parsial (Uji t)

Hipotesis 1, 2, 3 dan 4 dalam penelitian ini diuji kebenarannya dengan

menggunakan uji parsial. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi

(p-value), jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan di bawah 0,05

maka hipotesis diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil hitung lebih besar

dari 0,05 maka hipotesis ditolak.

Tabel 4.10

Hasil Uji t Secara Parsial

Variabel Bebas t hitung Sig. t

Komunikasi (X1)

Kepercayaan (X2)

Komitmen (X3)

Penyelesaian Masalah (X4)

4,230

3,673

3,095

2,137

0,000

0,000

0,003

0,036

t tabel = 1,663 ( 5%) uji satu sisiSumber : Lampiran output SPSS.

1. Uji Hipotesis 1 ( H1 )

57

Perumusan hipotesis:

Ho : ß1 = 0 tidak ada pengaruh antara komunikasi dengan loyalitas nasabah.

Ha : ß1 > 0 terdapat pengaruh antara komunikasi dengan loyalitas nasabah.

Dari tabel 4.10 terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis 1

menunjukkan nilai t hitung sebesar 4,230 > t tabel 1,663 sebesar dengan taraf

signifikansi 0,000. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, yang

berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha.

Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan komunikasi

mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya positif.



Ho : ß2 = 0 tidak ada pengaruh antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah.

Ha : ß2 > 0 terdapat pengaruh antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah.





Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan kepercayaan


58



Ho : ß3 = 0 tidak ada pengaruh antara komitmen dengan loyalitas nasabah.

Ha : ß3 > 0 terdapat pengaruh antara komitmen dengan loyalitas nasabah.





Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan komitmen




Ho : ß4 = 0 tidak ada pengaruh antara penyelesaian masalah dengan loyalitas

nasabah.

Ha : ß4 > 0 terdapat pengaruh antara penyelesaian masalah dengan loyalitas

nasabah.





Dengan demikian dapat berarti bahwa kesimpulan menyatakan penyelesaian

59

masalah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruhnya

positif.

4.3.2.2. Pengujian Hipotesis Kelima secara berganda

Pengujian hipotesis antara variabel komunikasi, kepercayaan,

komitmen, penyelesaian masalah erhadap loyalitas pada PT. BPR Catur Arta

Kudus. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel-variabel

penjelas yang digunakan dalam model, secara bersama-sama mempunyai

pengaruh atau tidak terhadap variabel yang ingin dijelaskan dengan

menggunakan uji F. Pengujian ini dilakukan untuk menguji pengaruh X1, X2,

X3, X4 dan terhadap Y secara bersama-sama.

Tabel 4.11

Hasil Pengujian Berganda

(Dengan Signifikansi = 5%)

ANOVAa

Model Sum ofSquares

df MeanSquare

F Sig.

1

Regression 572.748 4 143.187 185.263 .000b

Residual 64.149 83 .773Total 636.898 87

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)b. Predictors: (Constant), Penyelesaian Masalah (X4), Kepercayaan (X2),Komitmen (X3), Komunikasi (X1)

Uji F digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh dari variabel X terhadap

variabel Y.

60

1) H0: 1, 2, 3, 4 = 0: Artinya tidak ada pengaruh signifikan dari variabel

komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah secara

bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta Kudus.

2) Ha : 1,2,3,4 > 0 : Artinya ada pengaruh yang signifikan dari variabel

variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah

secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta

Kudus.

Pada taraf nyata = 0,05 dengan df numetor = 4 dan df denumerator = 83

(df= {k; (n-k-1)} = {3; (88-4-1)}diketahui Ftabel = 2,482 dan Fhitung = 185,263.

Kriteria pengambilan keputusan dapat digunakan dua cara yaitu sebagai

berikut ini.

1) Perbandingan nilai Fhitung dengan F tabel.

Karena Fhitung sebesar 185,263 > Ftabel sebesar 2,482 maka komunikasi,

kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR

Catur Arta Kudus, hal ini berarti Ha diterima dan H0 ditolak.

2) Perbandingan Sig. SPSS dengan Prob. Sig ( = 5%)

Probabilitas signifikansi SPSS (P-value) = 0,000 atau 0% (lihat

lampiran 5 pada Coefficients Sig.) lebih kecil dari 5% maka dapat

dikatakan bahwa variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan

penyelesaian masalah secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah pada PT. BPR Catur Arta Kudus, hal ini

berarti Ha diterima dan H0 ditolak.

61

Dengan demikian hipotesis yang diajukan terbukti kebenarannya baik

dengan menggunakan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel dan

perbandingan Sig. SPSS dengan Prob. Sig ( = 5%).

4.3.2.3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung berapa besar

perubahan variabel independen mampu menjelaskan perubahan pada variabel

dependen, atau dapat dikatakan seberapa besar kontribusi variabel independen

terhadap variabel dependent. Dari hasil Adjusted R2 = 0,894 (Penggunaan

Adjusted karena variabelnya lebih dari dua). Hal ini berarti variabel r

komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah menjelaskan

perubahan pada variabel loyalitas nasabah atau memberikan kontribusinya

terhadap variabel loyalitas nasabah sebesar 89,4 % sedangkan 10,6%

dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar model.

4.4. Pembahasan

Dari hasil analisis regresi baik secara parsial maupun secara bersama-sama

antara variabel variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, penyelesaian masalah

terhadap loyalitas nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah pada pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus, adapun pembahasannya adalah

sebagai berikut ini.

62

4.4.2. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah

Dari hasil analisis koefisien regresi variabel komunikasi diperoleh hasil

yang positif sebesar 0,304, hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau

naiknya komunikasi maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,304.

Hasil ini memperkuat teori Engel et al (2011) yang menyatakan dalam kegiatan

bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat penting, dan merupakan bagian

dari bauran pemasaran. Karena itu untuk mempertahankan nasabah dan menarik

nasabah yang baru, bank biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang

sesuai dengan karakter nasabah sasarannya.

4.4.3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

Dari hasil analisis koefisien regresi variabel kepercayaan diperoleh hasil

yang positif sebesar 0,178 hal ini berarti dengan semakin terpenuhinya atau

semakin baiknya kepercayaan maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar

0,178, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin baik

kepercayaan, maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hasil ini

memperkuat teori penelitian Karsono (2008) kepercayaan ada jika para nasabah

percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga

mempunyai derajat integritas yang tinggi.

63

4.4.4. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah

Dari hasil analisis koefisien regresi variabel komitmen diperoleh hasil


semakin baiknya komitmen maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar

0,204, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin baik komitmen

maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hasil ini memperkuat teori

penelitian Kertajaya (2003) Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan

niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan

tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional

(relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok

yang ditawarkan.

4.4.5. Pengaruh Penyelesaian Masalah terhadap Loyalitas Nasabah

Dari hasil analisis koefisien regresi variabel komitmen diperoleh hasil


semakin baiknya komitmen maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar

0179, sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin baik

penyelesaian masalah maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Hasil

penelitian ini sejalan dengan teori Sutarso (2003) Penanganan masalah adalah

suatu dimensi dari Relationship Marketing yang menyebabkan salah satu pihak

memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat atau apa

yang telah sepadan dengan yang diterimanya. Ketika nasabah mendapatkan

64

masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka bank-bank besar dengan cepat

menunjukkan jati dirinya.

Sumber : Hasil analisis.

Gambar 4.2

Kerangka Hasil

Pengaruh Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Catur Artha Jaya Kudus

Komunikasi(X1) 0,304

Kepercayaan(X2) 0,178

Loyalitas Nasabah(Y).

2,339Komitmen(X3) 0,204

Penyelesaian Masalah(X4) 0,179

4,230

3,095

3,673

2,137

185,263

65

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data mengenai pengaruh relationship marketing

terhadap loyalitas nasabah, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut ini.

5.1.1. Komunikasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan

demikian bahwa tingginya komunikasi dirasa nasabah berdampak pada tinggi

loyalitas nasabah.

5.1.2. Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan

demikian bahwa tingginya kepercayaan dirasa nasabah berdampak pada tinggi

loyalitas nasabah.

5.1.3. Komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan

demikian bahwa tingginya komitmen dirasa nasabah berdampak pada tinggi

loyalitas nasabah.

5.1.4. Penyelesaian masalah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah dengan demikian bahwa tingginya komitmen dirasa nasabah

berdampak pada tinggi loyalitas nasabah.

5.1.5. Komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalah,

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan demikian

bahwa tingginya komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian

masalah dirasa nasabah berdampak pada tinggi loyalitas nasabah.

65

66

5.2. Saran

Menjaga keamanan transaksi, kebijakan-kebijakan yang dapat dipercaya,

konsistensi dalam pemberian kualitas layanan, menghormati nasabah, pemenuhan

kewajiban terhadap nasabah dan kepercayaan agar tetap tercipta loyalitas nasabah.

Memberikan ketepatan waktu dalam hal pelayanan proses transaksi agar nasabah

lebih dapat percaya akan kualitas pelayanan PT. Bank Catur Artha Jaya Kudus.

67

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, 2007, Consumer Evaluations of Brand Extensions, Journal ofMarketing, 54 (1), 27-41.

Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, Zainul Arifin, 2012, Analisis PengaruhCustomer Relationship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggandalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas, Jurnal EkonomikaVol 1, No.3 Universitas Brawijaya.

Christina Whidya Utami, 2006, Manajemen Ritel, Salemba Empat, Jakarta.

Ellena, 2011, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi danPenanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada NasabahPT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang”. Skripsi, FakultasEkonomi, Universitas Diponegoro, Semarang

Evans dan Laskins, 2006, The Relationship Marketing Process, SalembaEmpat Jakarta.

Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Bayu MediaPublishing, Malang

Ferdinand, 2006, Metode Penelitian Maajemen : Pedoman Penelitian untukPenulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi, BP Undip, Semarang.

Ghozali, 2009, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP,UNDIP, Semarang.

Griffin 2005, Bisnis , Alih Bahasa Rd. Soemarnagara,. Jakarta

Indriantoro dan Supomo, 2009, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE-Yogyakarta.

Kasmir, 2008, Dasar-dasar Perbankan, Raja Grafindo Persada, Jakarta

Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh,Penerbit. Salemba Empat, Jakarta/

Mittal, 2004. Customer Behaviour: Managerial. Gramedia, Jakarta.

Nadira Artantie, 2012, Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen danPenyelesaiakn Masalah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi padaNasabah Debitur PD. BPR Tugu Artha Malang), Jurnal Ekonomidan Bisnis Vol1 No3, Universitas Brawijaya.

68

Ndubisi. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Radbourne,Gramedia, Jakarta

Novia Yuliana Rahmawati, 2011, Pengaruh Relationship Marketing terhadapLoyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.Cabang Malang, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 1. No2,Universitas Brawijaya Malang.

Philip Kotler, 2012, Manajemen Pemasaran Analisa Perencanaan danPegendalian, Erlangga, Jakarta

Rangkuti, 2010, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur danStrategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis KasusPLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sriani, 2011, The Effect of Relationship Marketing Towards CustomersLoyalty at PT. Platon Niaga Berjangka in Pekanbaru, JurnalEkonomi, Universitas Riau.

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Sulhida Silmi,. 2013, Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing danPengaruhnya terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah TabunganUtama pada PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang), JurnalEkonomi dan Bisnis Vol 1 No 2, Universitas Negeri Malang.

69

Variabel Komunikasi (Hasil try out 30 responden)

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based onall variables in theprocedure.

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha

N ofItems

.918 4

Item Statistics

Mean Std.Deviation

N

x1_1 3.87 1.042 30x1_2 4.03 .890 30x1_3 3.97 1.033 30x1_4 4.23 1.040 30

Item-Total Statistics

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

x1_1 12.23 7.220 .825 .889x1_2 12.07 8.133 .787 .903x1_3 12.13 7.223 .834 .886x1_4 11.87 7.292 .810 .894

70

Variabel Kepercayaan (Hasil try out 30 responden)


N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.937 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

X2_1 3.93 1.015 30

X2_2 3.87 1.106 30

X2_3 3.63 1.098 30

X2_4 3.80 .925 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2_1 11.30 8.217 .908 .901

X2_2 11.37 7.689 .916 .897

X2_3 11.60 7.972 .863 .915

X2_4 11.43 9.495 .733 .954

71

Variabel Komitmen(Hasil try out 30 responden)


N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.893 4

Item Statistics


X3_1 4.17 1.020 30

X3_2 4.00 1.017 30

X3_3 3.77 .971 30

X3_4 4.00 1.050 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X3_1 11.77 7.151 .786 .854

X3_2 11.93 6.754 .887 .814

X3_3 12.17 7.730 .704 .883

X3_4 11.93 7.444 .686 .892

72

Variabel Penyelesaian Masalah (Hasil try out 30 responden)


N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based onall variables in theprocedure.


Cronbach'sAlpha

N ofItems

.895 4

Item Statistics

Mean Std.Deviation

N

X4_1 4.00 1.017 30X4_2 3.63 .928 30X4_3 3.93 .828 30X4_4 3.77 .898 30


Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

X4_1 11.33 5.333 .837 .839X4_2 11.70 6.286 .677 .897X4_3 11.40 6.524 .731 .879X4_4 11.57 5.840 .842 .837

73

Variabel Loyalitas Nasabah (Hasil try out 30 responden)


N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha

N of Items

.910 4

Item Statistics


Y_1 4.03 .999 30

Y_2 3.83 .986 30

Y_3 3.87 .900 30

Y_4 4.10 .995 30


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y_1 11.80 6.579 .837 .868

Y_2 12.00 6.828 .790 .885

Y_3 11.97 7.344 .762 .895

Y_4 11.73 6.754 .798 .883

74

Regression

Descriptive StatisticsMean Std.

DeviationN

Loyalitas Nasabah(Y)

16.03 2.706 88

Komunikasi (X1) 16.10 3.078 88Kepercayaan (X2) 15.33 3.529 88Komitmen (X3) 16.13 3.248 88PenyelesaianMasalah (X4)

15.57 2.872 88

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered VariablesRemoved

Method

1Penyelesaian Masalah (X4),Kepercayaan (X2), Komitmen(X3), Komunikasi (X1)b

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)b. All requested variables entered.

Model SummaryModel

R R Square Adjusted RSquare

Std. Error ofthe Estimate

1 .948a .899 .894 .879

a. Predictors: (Constant), Penyelesaian Masalah(X4), Kepercayaan (X2), Komitmen (X3),Komunikasi (X1)

75

ANOVAa

Model Sum ofSquares

df MeanSquare

F Sig.

1

Regression 572.748 4 143.187185.2

63.000b

Residual 64.149 83 .773

Total 636.898 87a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)b. Predictors: (Constant), Penyelesaian Masalah (X4), Kepercayaan (X2),Komitmen (X3), Komunikasi (X1)

Coefficientsa

Model UnstandardizedCoefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.Error

Beta

1

(Constant) 2.339 .528 4.432 .000Komunikasi (X1) .304 .072 .346 4.230 .000

Kepercayaan (X2) .178 .048 .232 3.673 .000Komitmen (X3) .204 .066 .244 3.095 .003PenyelesaianMasalah (X4)

.179 .084 .190 2.137 .036

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)

76

Frekuensi Indentitas Responden

Statistics

jenis kelamin Usia Pekerjaan

NValid 88 88 88

Missing 0 0 0

Frequency Tablejenis kelamin

Frequency Percent ValidPercent

CumulativePercent

Valid

perempuan 24 27.3 27.3 27.3

Laki-laki 64 72.7 72.7 100.0

Total 88 100.0 100.0

Usia

Frequency Percent ValidPercent

CumulativePercent

Valid

21-25 tahun 15 17.0 17.0 17.0

26-30 tahun 32 36.4 36.4 53.4

31-40 tahun 15 17.0 17.0 70.5

di atas 40tahun

26 29.5 29.5 100.0

Total 88 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Lain-Lain 24 27.3 27.3 27.3

KaryawanSwasta

28 31.8 31.8 59.1

Wiraswasta/Pedagang

19 21.6 21.6 80.7

Pegawai Negeri 17 19.3 19.3 100.0

Total 88 100.0 100.0

77

Frekuensi variabel Komunikasi (X1)

Statistics

x1_1 x1_2 x1_3 x1_4 Komunikasi (X1)

NValid 88 88 88 88 88

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.89 4.09 4.00 4.13 16.10

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 17.00

Mode 4 4 4 4 17

Sum 342 360 352 363 1417

Frequency Tablex1_1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

1 2 2.3 2.3 2.3

2 5 5.7 5.7 8.0

3 12 13.6 13.6 21.6

4 51 58.0 58.0 79.5

5 18 20.5 20.5 100.0

Total 88 100.0 100.0

x1_2


Percent

Valid

1 2 2.3 2.3 2.3

2 3 3.4 3.4 5.7

3 12 13.6 13.6 19.3

4 39 44.3 44.3 63.6

5 32 36.4 36.4 100.0

Total 88 100.0 100.0

78

x1_3


Percent

Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

2 5 5.7 5.7 6.8

3 9 10.2 10.2 17.0

4 51 58.0 58.0 75.0

5 22 25.0 25.0 100.0

Total 88 100.0 100.0

x1_4


Percent

Valid

1 3 3.4 3.4 3.4

2 3 3.4 3.4 6.8

3 6 6.8 6.8 13.6

4 44 50.0 50.0 63.6

5 32 36.4 36.4 100.0

Total 88 100.0 100.0

Komunikasi (X1)


Percent

Valid

5 2 2.3 2.3 2.3

6 1 1.1 1.1 3.4

8 1 1.1 1.1 4.5

9 1 1.1 1.1 5.7

10 1 1.1 1.1 6.8

12 2 2.3 2.3 9.1

13 2 2.3 2.3 11.4

14 6 6.8 6.8 18.2

15 9 10.2 10.2 28.4

16 16 18.2 18.2 46.6

17 18 20.5 20.5 67.0

79

18 14 15.9 15.9 83.0

19 9 10.2 10.2 93.2

20 6 6.8 6.8 100.0

Total 88 100.0 100.0

80

Frekuensi variabel Kepercayaan (X2)

Statistics

X2_1 X2_2 X2_3 X2_4 Kepercayaan

(X2)

NValid 88 88 88 88 88

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.88 3.93 3.68 3.84 15.33

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 16.00

Mode 4 4 4 4 16

Sum 341 346 324 338 1349

Frequency TableX2_1


Percent

Valid

1 2 2.3 2.3 2.3

2 8 9.1 9.1 11.4

3 14 15.9 15.9 27.3

4 39 44.3 44.3 71.6

5 25 28.4 28.4 100.0

Total 88 100.0 100.0

X2_2


Percent

Valid

1 4 4.5 4.5 4.5

2 5 5.7 5.7 10.2

3 7 8.0 8.0 18.2

4 49 55.7 55.7 73.9

5 23 26.1 26.1 100.0

Total 88 100.0 100.0

81

X2_3


Percent

Valid

1 5 5.7 5.7 5.7

2 3 3.4 3.4 9.1

3 22 25.0 25.0 34.1

4 43 48.9 48.9 83.0

5 15 17.0 17.0 100.0

Total 88 100.0 100.0

X2_4


Percent

Valid

1 2 2.3 2.3 2.3

2 7 8.0 8.0 10.2

3 13 14.8 14.8 25.0

4 47 53.4 53.4 78.4

5 19 21.6 21.6 100.0

Total 88 100.0 100.0

Kepercayaan (X2)


Percent

Valid

4 1 1.1 1.1 1.1

6 3 3.4 3.4 4.5

7 2 2.3 2.3 6.8

8 1 1.1 1.1 8.0

9 3 3.4 3.4 11.4

12 1 1.1 1.1 12.5

13 5 5.7 5.7 18.2

14 11 12.5 12.5 30.7

15 7 8.0 8.0 38.6

16 19 21.6 21.6 60.2

17 6 6.8 6.8 67.0

18 16 18.2 18.2 85.2

82

19 12 13.6 13.6 98.9

20 1 1.1 1.1 100.0

Total 88 100.0 100.0

83

Frekuensi variabel Komitmen (X3)

Statistics

X3_1 X3_2 X3_3 X3_4 Komitmen (X3)

NValid 88 88 88 88 88

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.18 4.02 3.82 4.10 16.13

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 16.50

Mode 5 4 4 4 16

Sum 368 354 336 361 1419

Frequency TableX3_1


Percent

Valid

1 3 3.4 3.4 3.4

2 2 2.3 2.3 5.7

3 10 11.4 11.4 17.0

4 34 38.6 38.6 55.7

5 39 44.3 44.3 100.0

Total 88 100.0 100.0

X3_2


Percent

Valid

1 2 2.3 2.3 2.3

2 4 4.5 4.5 6.8

3 9 10.2 10.2 17.0

4 48 54.5 54.5 71.6

5 25 28.4 28.4 100.0

Total 88 100.0 100.0

84

X3_3


Percent

Valid

1 3 3.4 3.4 3.4

2 4 4.5 4.5 8.0

3 18 20.5 20.5 28.4

4 44 50.0 50.0 78.4

5 19 21.6 21.6 100.0

Total 88 100.0 100.0

X3_4


Percent

Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

2 6 6.8 6.8 8.0

3 7 8.0 8.0 15.9

4 43 48.9 48.9 64.8

5 31 35.2 35.2 100.0

Total 88 100.0 100.0

Komitmen (X3)


Percent

Valid

5 1 1.1 1.1 1.1

6 2 2.3 2.3 3.4

7 2 2.3 2.3 5.7

9 1 1.1 1.1 6.8

12 1 1.1 1.1 8.0

13 4 4.5 4.5 12.5

14 5 5.7 5.7 18.2

15 12 13.6 13.6 31.8

16 16 18.2 18.2 50.0

17 12 13.6 13.6 63.6

18 12 13.6 13.6 77.3

19 11 12.5 12.5 89.8

20 9 10.2 10.2 100.0

Total 88 100.0 100.0

85

Frekuensi variabel Penyelesaian Masalah (X4)

Statistics

X4_1 X4_2 X4_3 X4_4 Penyelesaian

Masalah (X4)

NValid 88 88 88 88 88

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.99 3.78 3.90 3.90 15.57

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 16.00

Mode 4 4 4 4 16

Sum 351 333 343 343 1370

Frequency TableX4_1


Percent

Valid

1 2 2.3 2.3 2.3

2 3 3.4 3.4 5.7

3 12 13.6 13.6 19.3

4 48 54.5 54.5 73.9

5 23 26.1 26.1 100.0

Total 88 100.0 100.0

X4_2


Percent

Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

2 7 8.0 8.0 9.1

3 15 17.0 17.0 26.1

4 52 59.1 59.1 85.2

5 13 14.8 14.8 100.0

Total 88 100.0 100.0

86

X4_3


Percent

Valid

1 2 2.3 2.3 2.3

2 3 3.4 3.4 5.7

3 12 13.6 13.6 19.3

4 56 63.6 63.6 83.0

5 15 17.0 17.0 100.0

Total 88 100.0 100.0

X4_4


Percent

Valid

1 3 3.4 3.4 3.4

2 3 3.4 3.4 6.8

3 9 10.2 10.2 17.0

4 58 65.9 65.9 83.0

5 15 17.0 17.0 100.0

Total 88 100.0 100.0

Penyelesaian Masalah (X4)


Percent

Valid

5 2 2.3 2.3 2.3

6 1 1.1 1.1 3.4

9 3 3.4 3.4 6.8

12 2 2.3 2.3 9.1

13 3 3.4 3.4 12.5

14 9 10.2 10.2 22.7

15 11 12.5 12.5 35.2

16 23 26.1 26.1 61.4

17 17 19.3 19.3 80.7

18 9 10.2 10.2 90.9

19 6 6.8 6.8 97.7

20 2 2.3 2.3 100.0

Total 88 100.0 100.0

87

Frekuensi variabel Loyalitas Nasabah (Y)

Statistics

Y_1 Y_2 Y_3 Y_4 Loyalitas

Nasabah (Y)

NValid 88 88 88 88 88

Missing 0 0 0 0 0

Mean 4.01 3.93 3.94 4.15 16.03

Median 4.00 4.00 4.00 4.00 16.00

Mode 4 4 4 4 16

Sum 353 346 347 365 1411

Frequency TableY_1


Percent

Valid

1 2 2.3 2.3 2.3

2 2 2.3 2.3 4.5

3 6 6.8 6.8 11.4

4 61 69.3 69.3 80.7

5 17 19.3 19.3 100.0

Total 88 100.0 100.0

Y_2


Percent

Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

2 4 4.5 4.5 5.7

3 15 17.0 17.0 22.7

4 48 54.5 54.5 77.3

5 20 22.7 22.7 100.0

Total 88 100.0 100.0

88

Y_3


Percent

Valid

1 2 2.3 2.3 2.3

2 3 3.4 3.4 5.7

3 7 8.0 8.0 13.6

4 62 70.5 70.5 84.1

5 14 15.9 15.9 100.0

Total 88 100.0 100.0

Y_4


Percent

Valid

1 1 1.1 1.1 1.1

2 4 4.5 4.5 5.7

3 8 9.1 9.1 14.8

4 43 48.9 48.9 63.6

5 32 36.4 36.4 100.0

Total 88 100.0 100.0

89

Loyalitas Nasabah (Y)


Percent

Valid

4 1 1.1 1.1 1.1

6 1 1.1 1.1 2.3

9 2 2.3 2.3 4.5

10 1 1.1 1.1 5.7

11 2 2.3 2.3 8.0

14 4 4.5 4.5 12.5

15 14 15.9 15.9 28.4

16 22 25.0 25.0 53.4

17 17 19.3 19.3 72.7

18 15 17.0 17.0 89.8

19 6 6.8 6.8 96.6

20 3 3.4 3.4 100.0

Total 88 100.0 100.0

90

TABEL R

DF 10% 5% 2,5% 1%1 0.951 0.988 0.997 1.0002 0.800 0.900 0.950 0.9803 0.687 0.805 0.878 0.9344 0.608 0.729 0.811 0.8825 0.551 0.669 0.754 0.8336 0.507 0.621 0.707 0.7897 0.472 0.582 0.666 0.7508 0.443 0.549 0.632 0.7159 0.419 0.521 0.602 0.68510 0.398 0.497 0.576 0.65811 0.380 0.476 0.553 0.63412 0.365 0.458 0.532 0.61213 0.351 0.441 0.514 0.59214 0.338 0.426 0.497 0.57415 0.327 0.412 0.482 0.55816 0.317 0.400 0.468 0.54317 0.308 0.389 0.456 0.52918 0.299 0.378 0.444 0.51619 0.291 0.369 0.433 0.50320 0.284 0.360 0.423 0.49221 0.277 0.352 0.413 0.48222 0.271 0.344 0.404 0.47223 0.265 0.337 0.396 0.46224 0.260 0.330 0.388 0.45325 0.255 0.323 0.381 0.44526 0.250 0.317 0.374 0.43727 0.245 0.311 0.367 0.43028 0.241 0.306 0.361 0.42329 0.237 0.301 0.355 0.41630 0.233 0.296 0.349 0.409

91

Cuplikan Tabel Distribusi t (satu sisi)

0

No 10% 5% 2,5%61 1.296 1.670 2.00062 1.295 1.670 1.99963 1.295 1.669 1.99864 1.295 1.669 1.99865 1.295 1.669 1.99766 1.295 1.668 1.99767 1.294 1.668 1.99668 1.294 1.668 1.99569 1.294 1.667 1.99570 1.294 1.667 1.99471 1.294 1.667 1.99472 1.293 1.666 1.99373 1.293 1.666 1.99374 1.293 1.666 1.99375 1.293 1.665 1.99276 1.293 1.665 1.99277 1.293 1.665 1.99178 1.292 1.665 1.99179 1.292 1.664 1.99080 1.292 1.664 1.99081 1.292 1.664 1.99082 1.292 1.664 1.98983 1.292 1.663 1.98984 1.292 1.663 1.98985 1.292 1.663 1.98886 1.291 1.663 1.98887 1.291 1.663 1.98888 1.291 1.662 1.98789 1.291 1.662 1.98790 1.291 1.662 1.987

92

Tabel F untuk = 0.05

0

df 1 2 3 4 5 6 7 861 3.998 3.148 2.755 2.523 2.366 2.251 2.164 2.09462 3.996 3.145 2.753 2.520 2.363 2.249 2.161 2.09263 3.993 3.143 2.751 2.518 2.361 2.246 2.159 2.08964 3.991 3.140 2.748 2.515 2.358 2.244 2.156 2.08765 3.989 3.138 2.746 2.513 2.356 2.242 2.154 2.08466 3.986 3.136 2.744 2.511 2.354 2.239 2.152 2.08267 3.984 3.134 2.742 2.509 2.352 2.237 2.150 2.08068 3.982 3.132 2.740 2.507 2.350 2.235 2.148 2.07869 3.980 3.130 2.737 2.505 2.348 2.233 2.145 2.07670 3.978 3.128 2.736 2.503 2.346 2.231 2.143 2.07471 3.976 3.126 2.734 2.501 2.344 2.229 2.142 2.07272 3.974 3.124 2.732 2.499 2.342 2.227 2.140 2.07073 3.972 3.122 2.730 2.497 2.340 2.226 2.138 2.06874 3.970 3.120 2.728 2.495 2.338 2.224 2.136 2.06675 3.968 3.119 2.727 2.494 2.337 2.222 2.134 2.06476 3.967 3.117 2.725 2.492 2.335 2.220 2.133 2.06377 3.965 3.115 2.723 2.490 2.333 2.219 2.131 2.06178 3.963 3.114 2.722 2.489 2.332 2.217 2.129 2.05979 3.962 3.112 2.720 2.487 2.330 2.216 2.128 2.05880 3.960 3.111 2.719 2.486 2.329 2.214 2.126 2.05681 3.959 3.109 2.717 2.484 2.327 2.213 2.125 2.05582 3.957 3.108 2.716 2.483 2.326 2.211 2.123 2.05383 3.956 3.107 2.715 2.482 2.324 2.210 2.122 2.05284 3.955 3.105 2.713 2.480 2.323 2.209 2.121 2.05185 3.953 3.104 2.712 2.479 2.322 2.207 2.119 2.04986 3.952 3.103 2.711 2.478 2.321 2.206 2.118 2.04887 3.951 3.101 2.709 2.476 2.319 2.205 2.117 2.04788 3.949 3.100 2.708 2.475 2.318 2.203 2.115 2.04589 3.948 3.099 2.707 2.474 2.317 2.202 2.114 2.04490 3.947 3.098 2.706 2.473 2.316 2.201 2.113 2.043

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …eprints.umk.ac.id/5524/1/Hal_Judul.pdf · 1 PENGARUH...

Documents

Transcript of PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP …eprints.umk.ac.id/5524/1/Hal_Judul.pdf · 1 PENGARUH...