PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN …Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata...

PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Efraim Eing

NIM: 152214109

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Efraim Eing

NIM: 152214109

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

“


vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas berkat, rahmat dan

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Pengaruh Harga,

Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai Variabel Mediasi” Studi pada Pelanggan Telaga Futsal 1

Sleman, Yogyakarta. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu

syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini, penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan,

dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan

baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si. selaku dosen pembimbing I, yang telah

membimbing dan mengarahkan saya dengan sepenuh hati sehingga skripsi

ini dapat penulis selesaikan.

4. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A. selaku dosen pembimbing II, yang

telah membimbing dan mengarahkan saya dengan sepenuh hati sehingga

skripsi ini dapat penulis selesaikan.

5. Bapak Bambang Putranto, selaku pemilik Telaga Futsal 1

6. Kepada pelanggan Telaga Futsal 1 yang bersedia meluangkan waktu untuk

mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.

7. Kedua orang tua saya, Sirin (ayah) dan Hai (ibu), serta kakakku Azaria

Indah, Muni, dan adikku Firi Yanti yang senantiasa memberikan semangat

dan dukungan doa.

8. Untuk anak-anak kost Sanjaya yang selalu memberi semangat.

9. Untuk semua orang yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu, terima

kasih banyak atas partisipasi dan dukunganya.


ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xiii

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ..........................................................................1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................7

C. Pembatasan Masalah ...............................................................................7

D. Tujuan Penelitian .....................................................................................8

E. Manfaat Penelitian ...................................................................................8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................10

A. Landasan Teori ......................................................................................10

B. Penelitian Sebelumnya ..........................................................................33

C. Kerangka Konseptual ............................................................................38

D. Hipotesis ................................................................................................39

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................45

A. Jenis Penelitian ......................................................................................45

B. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................45

C. Variabel Penelitian ................................................................................46

D. Populasi Dan Sampel .............................................................................55

E. Unit Sampel ...........................................................................................56

F. Teknik Pengambilan Sampel .................................................................56

G. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................57

H. Teknik Pengujian Instrument ................................................................58

I. Teknik Analisis Data .............................................................................59

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN............................................67

A. Sejarah Perusahaan ................................................................................67

B. Visi dan Misi Perusahaan ......................................................................68

C. Struktur Organisasi ................................................................................69


x

D. Layout Telaga Futsal 1 ..........................................................................69

E. Fasilitas ..................................................................................................69

F. Manajemen Operasi ...............................................................................72

G. Harga (Tarif ) Sewa Lapangan ..............................................................72

H. Layanan yang diberikan Telaga Futsal 1 ...............................................73

I. Manajemen Sumber Daya Manusia .......................................................73

J. Manajemen Pemasaran ..........................................................................75

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .........................................76

A. Deskripsi Data .......................................................................................76

B. Deskripsi Karakteristiak Responden .....................................................77

C. Analisis Deskripsi Data .........................................................................83

D. Pengujian ...............................................................................................93

E. Pembahasan .........................................................................................109

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .......................115

A. Kesimpulan ..........................................................................................115

B. Saran ....................................................................................................115

C. Keterbatasan ........................................................................................121

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................123

LAMPIRAN ....................................................................................................127


xi

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

I.1 Tabel Tarif (Harga) Sewa Lapangan ...........................................................3

III.1 Tabel Skala Pengukuran ............................................................................47

III.2 Tabel Skala Data Harga .............................................................................48

III.3 Tabel Skala Data Fasilitas .........................................................................48

III.4 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan ........................................................48

III.5 Tabel Skala Data Kepuasan Pelanggan .....................................................48

III.6 Tabel Skala Data Loyalitas Pelanggan ......................................................49

III.7 Tabel Definisi Operasional ........................................................................50

IV.1 Tabel Tarif (Harga) Sewa Lapangan .........................................................72

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................78

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................................78

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................79

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku ................80

V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi Mengetahui TP 1 .........81

V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Sewa .................................82

V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Menyewa ..................82

V.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ..................................................84

V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Fasilitas ..............................................86

V.10 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ............................88

V.11 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan .........................90

V.12 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ..........................92

V.13 Nilai Outer Loading ..................................................................................95

V.14 Nilai Outer Loading Setelah Penghapusan ...............................................97

V.15 Nilai Average Variance Exctracted (AVE) ..............................................98

V.16 Nilai Cronbach's Alpha dan Composite Reliability ..................................99

V.17 Nilai R2 ...................................................................................................100

V.18 Hasil Estimasi Path Coefficient ..............................................................101

V.19 Hasil Estimasi Path Coefficient Indirect Effect ......................................105

V.20 Hasil Uji Hipotesis Keseluruhan ............................................................109


xii

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual Penelitian……………………………………….38

IV.1 Logo Perusahaan Telaga Futsal 1………………………………………67

IV.2 Struktur Organisasi Telaga Futsal 1……………………………………69

IV.3 Layout Telaga Futsal 1…………………………………………………69


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian……………………………………………127

Lampiran 2 Tabel Skor Harga……………………………………………….131

Lampiran 3 Tabel Skor Fasilitas ……………………………………………134

Lampiran 4 Tabel Skor Kualitas Pelayanan…………………………………137

Lampiran 5 Tabel Skor Kepuasan Pelanggan……………………………….140

Lampiran 6 Tabel Skor Loyalitas Pelanggan………………………………..143

Lampiran 7 Hasil Pengolahan Data……………………………………….....146

Lampiran 8 Dokumentasi Penyebaran Kuesioner…………………………...148

Lampiran 9 Pertanyaaan Wawancara………………………………………..149


xiv

ABSTRAK


TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Efraim Eing

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) harga berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan, 2) fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, 4) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5)

kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan, 6)

kepuasan pelanggan memediasi pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan,

7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, data

diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis

data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi

SmartPLS 3.2.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) fasilitas berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, 4) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 5)

kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan, 6)

kepuasan pelanggan memediasi pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan,

7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan.

Kata kunci: harga, fasilitas, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan


xv

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE, FACILITIES, AND SERVICE QUALITY

ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS

THE MEDIATING VARIABLE

Efraim Eing

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2019

This study aims to determine whether: 1) price has a positive influence on

customer satisfaction, 2) facilities have a positive influence on customer

satisfaction, 3) service quality has a positive influence on customer satisfaction,

4) customer satisfaction has a positive influence on customer loyalty, 5) customer

satisfaction mediates the influence of price on customer loyalty, 6) customer

satisfaction mediates the influence of facilities on customer loyalty, 7) customer

satisfaction mediates the influence of service quality on customer loyalty. The

sampling technique used is purposive sampling. Data were obtained by

distributing a questionnaire to 100 respondents. The data analysis technique used

in this study is Partial Least Square using the SmartPLS 3.2.8 application. The

result of this study shows that: 1) prices has a positive influence on customer

satisfaction, 2) facilities have a positive influence on customer satisfaction, 3)

service quality had a positive influence on customer satisfaction, 4) customer

satisfaction has a positive influence on customer loyalty, 5) customer satisfaction

mediates the influence of price on customer loyalty, 6) customer satisfaction

mediates the influence of facilities on customer loyalty, 7) customer satisfaction

mediates the influence of service quality on customer loyalty.

Keywords: price, facilities, service quality, customer satisfaction, and

customer loyalty


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pecinta sepak bola di Indonesia berharap tahun 2018 merupakan

kebangkitan persepakbolaan di Indonesia, dimana pada tahun 2018 tim

nasional sepak bola Indonesia mengikuti beberapa turnamen internasional

level Asia. Beberapa turnamen tersebut adalah piala AFF U-19, piala AFF

U-16 dan Asian Games. Kerinduan pecinta sepak bola Indonesia untuk

melihat tim nasional sepak bola Indonesia meraih gelar juara terakhir kali

adalah kemenangan tim nasional sepak bola U-19 pada ajang piala AFF

tahun 2013 atau 5 tahun yang lalu.

Pada bulan Juli 2018 tim nasional sepak bola Indonesia U-19 tahun

yang ikut serta dalam ajang piala AFF U-19 di Sidoarjo sebagai tuan

rumah mampu meraih juara ke-3 setelah mengalahkan Thailand pada

perebutan tempat ke-3. Pada bulan Agustus 2018 tim nasional sepak bola

Indonesia umur 16 tahun yang ikut serta dalam ajang piala AFF U-16 juga

sebagai tuan rumah, mendapatkan hasil yang positif dengan keluar

sebagai juara. Kemudian tim nasional sepak bola Indonesia umur 23 tahun

yang bertanding pada ajang Asian Games (Agustus-September 2018)

berhasil melewati fase group, namun keinginan untuk mengangkat trofi

juara harus dikubur dalam-dalam setelah dikalahkan oleh Uni Emirat

Arab di putaran 16 besar.


2

Prestasi yang ditorehkan oleh tim nasional sepak bola Indonesia

diajang internasional harusnya membuat masyarakat Indonesia bangga

dan juga mau mengembangkan talenta atau bakat dalam diri masing-

masing, terutama untuk masyarakat yang memiliki hobi bermain sepak

bola. Kendala utama yang dihadapi adalah kurang tersedianya lapangan

sepak bola. Meskipun dihadapkan dengan kondisi kurang tersedianya

lapangan sepak bola, alternatif lain yang dapat dilakukan masyarakat agar

dapat bermain sepak bola selain di lapangan bola besar yaitu di lapangan

bola mini atau yang biasa disebut dengan futsal. Futsal adalah lapangan

bola mini dengan ukuran panjang 25-42 meter dan lebar 15-25 meter.

Pada sepak bola lapangan besar satu tim terdiri dari 11 orang pemain,

berbeda dengan futsal yang hanya terdiri dari 5 orang pemain di setiap

tim. Beberapa peraturan dalam permainan futsal pun masih sama dengan

peraturan sepak bola lapangan besar.

Yogyakarta merupakan salah satu daerah di Indonesia yang

memiliki perkembangan futsal yang cukup pesat. Hal ini dibuktikan

dengan banyak didirikan usaha jasa penyewaan lapangan futsal.

Berdasarkan data yang didapatkan oleh penulis, terdapat sekitar 52 usaha

futsal yang berdiri di Yogyakarta. Usaha jasa penyewaan lapangan futsal

tersebut tersebar di empat wilayah kabupaten yaitu Bantul, Kulon Progo,

Sleman, dan Kota Yogyakarta.

Diantara 52 usaha jasa penyewaan lapangan futsal yang ada di

Yogyakarta, salah satu diantaranya adalah Telaga Futsal 1. Telaga Futsal


3

1 berada di Jalan Perumnas No. 90, Dabag, Caturtunggal, Kec. Depok,

Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Di Telaga Futsal 1

terdapat lima lapangan yang dapat disewa oleh pelanggan.

Telaga Futsal 1 buka setiap hari (Senin sampai Minggu) mulai pukul

07:00 pagi, sampai 01:00 malam dengan perbedaan harga. Perbedaan

harga ini didasari oleh penggunaan listrik untuk lampu (penerangan

lapangan) dimulai pada pukul 16.00 sore hingga Telaga Futsal 1 tutup

pada pukul 01:00 malam. Pada tabel I.1 menunjukkan tarif (harga) sewa

lapangan yang tawarkan oleh Telaga Futsal 1 pada pelanggan.

Tabel I.1.

Tarif (Harga) Sewa Lapangan

Jam Senin-Jumat Sabtu dan Hari Libur

07:00 – 16:00 WIB Rp 70.000 Rp 80.000

16:00 – 24:00 WIB Rp 110.000 Rp 120.000

24:00 – 01:00 WIB Rp 80.000 Rp 80.000

Sumber: Data Observasi Bulan Agustus (2018)

Berdasarkan pengalaman yang dialami langsung oleh peneliti ketika

menyewa lapangan dan bermain futsal di Telaga Futsal 1, bahwa jaring-

jaring pembatas lapangan sudah ada yang bolong (robek) dibeberapa

sudut lapangan dan kipas angin yang dipasang di sisi lapangan sebagai

salah satu fasilitas yang dimiliki oleh Telaga Futsal 1 sudah tidak dapat

berfungsi namun tidak diperbaiki atau diganti dengan kipas angin baru

oleh pemilik usaha, dan karyawan Telaga Futsal 1 ramah terhadap

pelanggan yang membutuhkan pelayanan. Sharing dari beberapa orang

teman peneliti yang pernah menyewa lapangan futsal di Telaga Futsal 1

berpendapat bahwa ukuran lapangan yang ada di Telaga Futsal 1 sangat


4

pas, namun harga sewa lapangan per jamnya sedikit lebih mahal

dibanding Goeboex Futsal, Selokan Mataram (Selma) Futsal, dan Goal

Futsal yang jaraknya relatif dekat dengan Telaga Futsal 1.

Kualitas pelayanan yang baik, fasilitas yang lengkap, dan harga

yang terjangkau akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam

menggunakan jasa penyewaan lapangan futsal di Telaga Futsal 1. Apabila

pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga

yang diberikan, perasaan puas tersebut cenderung akan mendorong

pelanggan menjadi loyal kepada Telaga Futsal 1, ketika pelanggan ingin

bermain futsal kemudian akan langsung ingat dengan Telaga Futsal 1 dan

pelanggan akan datang kembali ke Telaga Futsal 1 untuk menyewa

lapangan futsal disana.

Atas pengalaman peneliti dan sharing pendapat dari beberapa teman

peneliti yang pernah menyewa lapangan di Telaga Futsal 1 seperti yang

telah disebutkan di atas, maka peneliti menduga bahwa harga, fasilitas,

dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan

yang menyewa lapangan di Telaga Futsal 1 dan peneliti ingin

membuktikan apakah pelanggan lain yang menyewa lapangan di Telaga

Futsal 1 juga sependapat dengan peneliti dan beberapa teman peneliti.

Dari sudut pandang pelanggan, harga seringkali digunakan sebagai

indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang

dirasakan atas satu barang atau jasa (Tjiptono, 2008:151). Penentuan

harga yang sesuai dengan kualitas sangat penting bagi perusahaan. Harga


5

dinilai sangat penting oleh pelanggan karena mereka dapat mengukur

apakah suatu produk dapat dikatakan mahal atau murah, sehingga dapat

mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan (membeli) atau tidak dan

kemudian akan digunakan kembali atau tidak jasa tersebut.

Lewis dan Booms, 1985 (dalam Tjiptono 2008: 85) mendefinisikan

kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.

Berbagai macam bentuk pelayanan yang diberikan turut mempengaruhi

kepuasan pelanggan dan akan ada feedback terhadap sebuah perusahaan.

Apakah pelanggan akan terus menerus-menerus menggunakan jasa

perusahaan tersebut, ataukah beralih ke perusahaan lain yang menurut

mereka memberikan pelayanan yang lebih baik daripada yang biasa

mereka pergunakan.

Selain kualitas pelayanan, hal yang harus diperhatikan dalam sebuah

perusahaan adalah fasilitas. Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang

harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono,

2014: 317). Fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan

eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan

erat dengan apa yang dirasakan pelanggan secara langsung. Fasilitas yang

diberikan, misalnya kelayakan tempat duduk dan kelayakan toilet.

Loyalitas pelanggan merupakan kunci penting yang ingin dicapai

perusahaan. Menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 104)

mengatakan bahwa loyalitas pelayanan sebagai komitmen pelanggan


6

terhadap suatu merek, perusahaan (toko), pemasok berdasarkan sikap

yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Pelanggan yang loyal terjadi karena pelanggan tersebut merasa puas

dengan performa jasa yang diterimanya. Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan suatu

produk atau kinerja yang dirasakan (atau hasilnya) terhadap harapan

(Kotler dan Keller, 2016: 153). Menurut Zeithaml (dalam Tjiptono 2015:

90) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi atas kualitas jasa,

persepsi atas harga, serta faktor situasional dan faktor personal.

Pengusaha harus mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan karena

dengan mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan, dapat diketahui

seberapa sukses perusahaan tersebut. Apabila pelanggan merasa puas,

maka atas perasaan puas tersebut akan cenderung mendorong pelanggan

menjadi loyal dan ketika pelanggan loyal terhadap perusahaan maka

kemungkinan pelanggan untuk kembali menggunakan jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan ketika pelanggan tersebut membutuhkan jasa

tersebut dimasa mendatang.

Dengan informasi di atas, maka penulis akan melakukan penelitian

dengan judul “PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI”

Studi kasus pada pelanggan Telaga Futsal 1, Sleman, Yogyakarta.


7

B. Rumusan Masalah

1. Apakah harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan pelanggan?

4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan?

5. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap

loyalitas pelanggan?

6. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh fasilitas terhadap

loyalitas pelanggan?

7. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka perlu dilakukan

pembatasan masalah terhadap masalah yang menjadi ruang lingkup dalam

penelitian ini, sebagai berikut:

1. Penelitian ini dilakukan di Telaga Futsal 1 yang berlokasi di Jalan

Perumnas No. 90, Dabag, Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten

Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.

2. Responden yang dipilih untuk diteliti adalah pelanggan yang sudah

pernah menyewa lapangan Telaga Futsal 1 lebih dari satu kali.


8

3. Penelitian ini difokuskan pada varabel harga, fasilitas, kualitas

pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui apakah fasilitas berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan pelanggan.

4. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.

5. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi harga


6. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi fasilitas


7. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Telaga Futsal 1

Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan

masukan bagi pemilik usaha untuk menentukan strategi pemasaran

yang tepat, serta dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam


9

mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan untuk

meningkatkan pelayanan (service) kepada pelanggan.

2. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan tambahan referensi, acuan dan pendukung

khususnya yang berkaitan dengan masalah harga, fasilitas, kualitas

pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Peneliti

Adapun menfaat penelitian ini bagi peneliti adalah sebagai

berikut:

a. Untuk menambah wawasan pengetahuan tentang harga, fasilitas,

kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

b. Untuk dapat menerapkan ilmu-ilmu yang telah didapatkan di

bangku kuliah terhadap kondisi perusahaan yang sebenarnya.

c. Peneliti memiliki harapan diwaktu yang akan datang dapat

mendirikan usaha penyewaan lapangan futsal di tempat tinggal

peneliti. Sehingga dengan penelitian ini, dapat memberikan

banyak masukan/tambahan informasi tentang apa saja penting

untuk diterapkan/dilaksanakan dan sediakan.


10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Kotler dan Keller (2012: 6) menjelaskan bahwa pemasaran

adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada

pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut

American Marketing Association (dalam Tjiptono 2011: 6) pemasaran

adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,

mengomunikasikan, menyampaikan dan mempertukarkan tawaran

yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan, klien, mitra, dan

masyarakat luas. Menurut William J. Stanton dan Charles Futrell

(dalam Sunyoto 2013: 11) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari

kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada

pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi.

2. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (dalam Sunyoto 2013: 12) manajemen

pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan

meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan


11

menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul.

3. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 104)

loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud prilaku dan unit-

unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan

yang dipilih. Menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah 2013:

104) loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, perusahaan (toko), pemasok berdasarkan

sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang

yang konsisten. Menurut Swastha (2010: 73) loyalitas pelanggan

sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan

loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Pelanggan yang setia

pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan

akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak

alternatif lainnya (Tjiptono 2011: 386).

b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 105)

pelanggan yang loyal memiliki karakteritik sebagai berikut:


12

1) Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang;

pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu barang atau

jasa sebanyak dua kali atau lebih.

2) Membeli di luar lini produk (pembelian antar lini produk);

membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka

butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan

jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta

membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

3) Merekomendasikan produk kepada orang lain; membeli

barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan,

serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka

mendorong orang lain agar ikut membeli barang atau jasa pada

perusahaan tersebut.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (tidak

mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis

lainnya).

c. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 107) membagi

tahapan loyalitas pelanggan menjadi delapan, yaitu:

1) Terduga (suspect), meliputi semua orang yang mungkin akan

membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum

mengenal perusahaan barang atau jasa yang ditawarkan.


13

2) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki

kebutuhan akan barang atau jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membeli. Meskipun belum melakukan

pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan

perusahaan barang dan jasa yang ditawarkan kerena seseorang

telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospect), yaitu prospek

yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu,

tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa

tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli

barang atau jasa tersebut.

4) Pelanggan mula-mula (first customer), yaitu pelanggan yang

membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi

pelanggan yang baru.

5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang

telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih,

atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua

kesempatan yang berbeda pula.

6) Klien (client), yaitu pelanggan yang membeli semua barang

atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli

secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah

kuat dan berlangsung lama, membuat mereka tidak

terpengaruh oleh produk pesaing.


14

7) Pendukung (advocates), seperti halnya dengan klien,

pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan

dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain

itu, mereka merekomendasikan perusahaan tersebut kepada

orang lain, dengan begitu secara tidak langsung telah

melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk

perusahaan.

8) Mitra (partners), merupakan bentuk hubungan yang paling

kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-

menerus kerena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan

yang saling menguntungkan.

Untuk memahami konsep loyalitas pelanggan harus dimulai

dari kepuasan pelanggan. Lovelock dan Wirtz (2012: 96)

menyebutkan bahwa yang menjadi dasar dalam true loyalty adalah

kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang merupakan kunci

input dalam proses. Sehingga kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan mempunyai hubungan yang tidak dapat dipisahkan.

Walaupun pelanggan yang puas terkadang tidak memiliki perilaku

yang loyal.

d. Strategi Membangun Loyalitas

Adam (2015: 66) menjelaskan ada strategi yang dapat

digunakan untuk membangun loyalitas yang disebut dengan roda

loyalitas, yang terdiri dari tiga langkah yaitu:


15

1) Build a foundation for loyalty.

Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk

menciptakan loyalitas pelanggan yang memasukkan portofolio

yang benar dalam mengidentifikasi segmen pelanggan,

menarik pelanggan yang benar, meningkatkan pelayanan dan

mengantarkan nilai kepuasan yang tinggi.

2) Create loyalty bounds.

Untuk membangun loyalitas yang sesungguhnya, suatu

perusahaan perlu mengembangkan ikatan yang erat dengan

pelanggannya, serta memperdalam hubungan tersebut dengan

melakukan penjualan silang dan bundling atau menambah nilai

melalui loyalty rewards dan level ikatan yang lebih tinggi.

3) Reduce churn drivers.

Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi

faktor-faktor yang dihasilkan dari churn yang membuat

kehilangan pelanggan dan menggantikannya dengan pelanggan

baru.

e. Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator loyalitas pelanggan menurut Tjiptono 1994 (dalam

Woro dan Naili 2013: 70) adalah sebagai berikut:

1) Keinginan untuk terus menggunakan jasa

2) Layanan adalah pilihan utama dan yang pertama

3) Merekomendasikan ke orang lain


16

4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Oliver (dalam Tjiptono 2011: 433) kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada

pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Wilkie (dalam

Tjiptono 2011: 433) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

suatu barang atau jasa. Menurut Kotler dan Keller 2008 (dalam

Sofyan, Pradhanawati & Nugraha 2013: 7) kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

a. Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono 2015: 76-77) pada

dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk menciptakan para

pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan, serta membentuk rekomendasi “gethok tular” positif

yang menguntungkan bagi perusahaan. Secara sederhana kepuasan

pelanggan dapat diartikan sebagai perbandingan antara harapan

atau ekspektasi sebelum pembelian dan persepsi terhadap kinerja

setelah pembelian.


17

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985 (dalam

Tjiptono 2008: 26) untuk mengevaluasi jasa yang bersifat

intangible, pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut

atau faktor berikut:

1) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan

karyawan untuk mambantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi, yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu

perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang umumnya

digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan

terhadap produk. Umumnya yang sering digunakan pelanggan


18

adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli

(Tjiptono, 2008: 26).

c. Ekspektasi Pelanggan

Proses penilaian kualitas jasa oleh pelanggan dimulai

sebelum pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri.

Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan penilaian penjajakan

untuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa akan bisa

memenuhi kebutuhannya. Di benak pelanggan terbentuk jasa yang

diharapkannya (expected service) yang dirasa pantas untuk

diterimanya jika pelanggan melakukan pembelian (Daryanto dan

Setyobudi, 2014: 91). Ekspektasi pelanggan jasa adalah keyakinan

tentang penghantaran jasa yang berfungsi sebagai standar atau titik

referensi dalam bertindak, dimana performasi sebagai

pertimbangan.

Menurut Roland T. Rust (dalam Daryanto dan Setyobudi

2014: 91) tingkatan ekspektasi pelanggan dibagi atas:

1) Will expectation, yaitu tingkatan rata-rata dari kualitas yang

diprediksi berdasarkan semua informasi yang diketahui. Ini

merupakan tingkat ekspektasi yang sering disalah-artikan oleh

pelanggan dan peneliti. Ketika pelanggan mengatakan “jasa ini

telah memenuhi keinginan saya”, berarti jasa ini lebih baik

dari yang mereka prediksi akan terjadi.


19

2) Should expectation, apa yang pelanggan rasakan sepantasnya

mereka terima dari transaksi. Sangat sering apa yang mereka

rasakan seharusnya terjadi lebih baik dari yang mereka pikir

akan terjadi.

3) Ideal expectation, yaitu apa yang terjadi dalam keadaan

terbaik. Ini berguna sebagai barometer dari kesempurnaan.

d. Persepsi Pelanggan

Takeuchi dan Quelch 1983 (dalam Daryanto dan Setyobudi

2014: 94) mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat dan

sesudah membeli atau mendapatkan suatu pelayanan. Kualitas jasa

sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan

lebih mengacu pada perasaan pelanggan terhadap jasa yang

diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya.

Persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterimanya dipengaruhi

oleh (Daryanto dan Setyobudi, 2014: 94-96):

1) Cara Penyampaian Jasa (Service encounters)

Setiap peristiwa dalam penyampaian jasa, seringkali

secara potensial dapat menjadi hal kritis dalam menjamin

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan berinteraksi

dengan sebuah perusahaan untuk pertama kalinya,

penyampaian jasa pertama kali akan menciptakan kesan

pertama (first impression) terhadap organisasi. Pada situasi ini,


20

pelanggan sering kali belum mempunyai dasar penilaian

terhadap organisasi, sehingga interaksi pertama ini akan sangat

penting dalam membentuk persepsi pelanggan akan kualitas.

Ketika seorang pelanggan telah mempunyai banyak interaksi

dengan sebuah perusahaan, setiap penyampaian jasa sangat

penting dalam membentuk citra gabungan

(kumulatif/menyeluruh) akan perusahaan dalam ingatan

pelanggan. Setiap pengalaman positif akan menambah citra

gabungan terhadap mutu yang tinggi, sementara interaksi

negatif akan membuat pelanggan akan merasa ragu atau tidak

pasti akan kualitas perusahaan. Gabungan pengalaman-

pengalaman tersebut membuat pelanggan menerka-nerka

kualitas perusahaan dan merasa tidak pasti atas apa yang

diharapkan akan diterimanya pada kunjungan berikutnya.

Terdapat tiga tipe penyampaian jasa, yaitu tanpa kontak

langsung dengan manusia (remote ecounters), kontak langsung

dengan manusia (phone ecounters), dan cara kontak langsung

(face-to-face ecounters).

2) Bukti Pelayanan (Envidence of service)

Ada tiga kategori bukti pelayanan, yaitu yang

berhubungan dengan orang (people evidence), misalnya

keramahan, pengetahuan, dan kesabaran karyawan; bukti

proses (process evidence), misalnya kemampuan perusahaan


21

menyelenggarakan jasa sesuai janjinya; dan bukti fisik

(physical evidence), misalnya kebersihan dan kenyamanan

tempat pelayanan.

3) Image Perusahaan

Image perusahaan adalah persepsi tentang suatu

organisasi yang ada dalam ingatan pelanggan dan dibangun

pelanggan melalui komunikasi, misalnya iklan, humas, citra

fisik, komunikasi dari mulut ke mulut dan pengalaman nyata

terhadap perusahaan.

Image perusahaan dapat menjadi penyaring yang

mempengaruhi persepsi pelanggan atas pelayanan perusahaan.

Image positif akan meredam kekecewaan atas pelayanan yang

jelek, atau pelanggan yang mempunyai image sangat positif

terhadap perusahaan, ketika mengalami sebuah pengalaman

buruk tidak akan menyebabkan akibat fatal terhadap

kepuasannya, karena image positif dapat mengurangi

pengalaman buruk.

4) Harga

Harga banyak mempengaruhi persepsi, kualitas,

kepuasan dan nilai jasa. Karena jasa tidak berwujud dan sering

sulit dinilai sebelum terjadinya pembelian, maka harga

seringkali dikaitkan sebagai indikator pendukung yang

mempengaruhi harapan dan persepsi jasa. Pada harga yang


22

tinggi, pelanggan akan menuntut kualitas yang tinggi dan

persepsi mereka akan mempengaruhi ekspektasinya,

sebaliknya bila harga rendah, pelanggan akan meragukan

kemampuan perusahaan untuk menyampaikan jasa.

e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) ada lima faktor

yang harus diperhatikan perusahaan agar meningkatkan kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan

harapkan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga

membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk,

tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan

menjadi puas terhadap merek tertentu.


23

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan

produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah

akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

5) Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk. Pelanggan cenderung puas

terhadap produk tersebut.

f. Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan

Wood (2009: 11) menyebutkan manfaat kepuasan pelanggan

bagi perusahaan antara lain:

1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan.

2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan

3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.

4) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi

aliran kas masa depan.

5) Meningkatnya toleransi harga.

6) Rekomendasi “Gethok Tular” positif.

7) Pelanggan cenderung lebih reseptif.

8) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan.


24

Maka secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah

menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring pelanggan

sebanyak-banyaknya yang nantinya akan meningkatkan

keuntungan sebuah perusahaan.

g. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2011: 454-455) paling tidak

ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi/perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa

berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis

(yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu

komentar (yang bisa diisi langsung maupun maupun yang

dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus

bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang

diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru

dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk beraksi dengan tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,

karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan


25

gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas bakal

menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka langsung

berganti pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan

yang bersangkutan lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus

dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik

dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang bersusah

payah ‘berpikir’ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

2) Ghost shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan

beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai

pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka

diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan

pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa

perusahaan dibanding para pesaing. Selain itu, para ghost

shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap

masalah/keluhan pelanggan.


26

3) Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok,

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya

dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, di mana

peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja

kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi

dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan

masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon,

e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

h. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 61) terdapat beberapa

dimensi dari kepuasan pelanggan, sebagai berikut:


27

1) Kualitas yang dirasakan

Kualitas yang dirasakan merupakan penentu kepuasan

pelanggan, yaitu kualitas dan kinerja. Kualitas yang sangat

mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat

menggambarkan dua komponen pengalaman dan konsumsi.

2) Nilai yang dirasakan

Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkatan manfaat

yang dirasakan oleh pelanggan terhadap harga yang dibayar

dengan membandingkan manfaat yang dirasakan setelah

pelanggan melakukan transaksi dengan penawaran yang

diberikan oleh perusahaan berupa produk atau jasa sehingga

pelanggan dapat menggunakan pertimbangan untuk

membandingkan produk atau jasa yang dirasa memberi nilai

tinggi atau rendah.

3) Harapan pelanggan

Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum

pelanggan merasakan nilai dan kualitas yang diberikan

perusahaan. Pelanggan memiliki harapan sejauh mana

penawaran perusahaan dalam produk dan jasa. Pelanggan

mendapat informasi-informasi dari berbagai sumber,

selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki kemampuan

untuk terus memberikan produk atau jasa yang terbaik dimasa

yang akan datang.


28

5. Harga

a. Pengertian dan Konsep Harga

Menurut Oentoro (dalam Sudaryono 2016: 216) harga adalah

suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang

lain untuk manfaat diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi

seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

Menurut Kasmir (2009: 175) harga merupakan sebuah nilai dalam

mata uang, yang harus dibayar pelanggan untuk membeli atau

menikmati barang dan jasa yang ditawarkan.

b. Peranan Harga

Tjiptono (2008: 151) menjelaskan dari sudut pandang

pelanggan, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai

bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang

dirasakan atas satu barang atau jasa. Nilai (value) dapat

didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap

harga. Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah

ditentukan, pelanggan dapat merasakan manfaat dari produk yang

telah dibeli. Pelanggan akan merasa puas apabila manfaat yang

mereka dapatkan sebanding atau lebih tinggi dari nilai dalam mata

uang yang mereka keluarkan.

c. Tujuan Harga

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 61) terdapat 5 tujuan

penentuan harga. Tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut:


29

1) Survival, tujuannya meningkatkan profit ketika perusahaan

dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan, sehingga

perusahaan tetap bertahan hidup.

2) Profit Maximization, penentuan harga bertujuan untuk

memaksimumkan profit dalam periode tertentu.

3) Sales Maximization, penentuan harga bertujuan untuk

membangun market share dengan melakukan penjualan pada

harga awal yang merugikan.

4) Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan perusahaan

sebagai eksklusif.

5) Return On Investment, penentuan harga disusun berdasarkan

rencana pencapaian return on investment atau tingkat

pengembalian investasi.

d. Indikator Harga

Menurut Stanton 1998 (dalam Yusup 2011: 27) indikator

yang mencirikan harga adalah:

1. Keterjangkauan harga

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3. Daya saing harga

4. Kesesuaian harga dengan manfaat


30

6. Fasilitas

Menurut Zakiah Daradjat (dalam Supriyanto 2012: 32) fasilitas

adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah dan memperlancar

kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. Menurut Suryo Subroto

(dalam Supriyanto 2012: 32) fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat

memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat

berupa benda-benda maupun uang. Suhaisimi Arikonto (dalam

Supriyanto 2012: 32) berpendapat bahwa fasilitas dapat diartikan

sebagai segala sesuatu yang dapat mempermudah dan memperlancar

pelaksanaan suatu usaha.

Dari beberapa pengertian di atas dapat dipahami bahwa segala

sesuatu yang dapat memperlancar pekerjaan atau usaha untuk

mencapai suatu tujuan dapat disebut sebagai fasilitas.

Menurut (Tjiptono 2014: 318) setidaknya terdapat beberapa

indikator fasilitas jasa, sebagai berikut:

a. Perencanaan Ruangan

Faktor ini mencakup perancangan interior dan arsetiktur

seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan,

desain aliran sirkulasi, dan lain-lain.

b. Perlengkapan/perabotan

Perlengkapan/perabotan memiliki beberapa fungsi,

diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga

berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda


31

penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang

menunjukkan status pemilik atau pengggunanya.

c. Tata cahaya dan warna

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata

cahaya adalah cahaya di siang hari (daylighting) warna, jenis dan

sifat aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan, persepsi penyedia

jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana

yang diinginkan (tenang, damai, segar, riang, gembira, dan lain-

lain).

Banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki

bahasanya sendiri, di mana warna dapat menstimulasi perasaan

dan emosi spesifik. Menurut Mudie & Cottam (dalam Tjiptono

2011: 193) di dalam sebuah warna terkandung tiga unsur pokok

sebagai berikut:

1) Hue (corak warna), yaitu nama dari warna, seperti merah, biru,

kuning.

2) Value (nilai warna), yaitu nilai terang atau gelapnya suatu

warna.

3) Chroma, yakni intensitas kekuatan atau kemurnian warna.

d. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Aspek penting yang saling terkait dalam faktor ini adalah

penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan

warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang


32

atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya

penunjuk arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya).

e. Unsur pendukung

Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya

fasilitas pendukung lainnya seperti: tampat ibadah (Mushola),

toilet, tempat parkir, internet area dan fasilitas pendukung lainnya.

7. Kualitas Pelayanan

Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2008: 85) mendefinisikan

kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan dengan perusahaan. Menurut Parasuraman (dalam

Sangadji dan Sopiah 2013: 100) kualitas pelayanan merupakan tingkat

keunggulan yang diharapkan atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Lebih lanjut, Tjiptono (dalam

Sangadji dan Sopiah 2013: 100) menjelaskan bahwa apabila

pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan apa yang

diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya,

apabila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.


33

a. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Berry & Parasuraman (dalam Lovelock,

Wirtz dan Mussry 2010: 154) mengonsolidasi dimensi-dimensi

yang luas diantaranya: tangibles (penampilan unsur fisik),

reliability (kinerja yang dapat diandalkan dan akurat),

responsiveness (kecepatan dan kegunaan), assurance (kredibilitas,

keamanan, kompetensi, dan kesopanan), emphaty (akses mudah,

komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan).

B. Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian sebelumnya oleh Maria Claudia pada tahun 2017 dengan

judul “Analisis Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan

Pelanggan”. Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Pelanggan McDonald’s Jl. Jendral Sudirman No. 38, Yogyakarta.

Penelitian ini merupakan Skripsi Mahasiswa Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan, 2) pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan, 3)

pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, 4) pengaruh

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini

adalah semua mahasiswa Universitas Sanata Dharma dengan sampel

100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi


34

pelanggan McDonald’s Jl. Jendral Sudirman No. 38, Yogyakarta.

Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik

analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square

menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa: 1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2)

suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,

3) kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, 4) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan, 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

2. Penelitian sebelumnya oleh Rendy Gulla, Sem George Oroh dan

Ferdy Roring pada tahun 2015 dengan judul “Analisis Harga,

Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada

Hotel Manado Grace Inn”. Penelitian ini merupakan Jurnal EMBA

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam

Ratulangi Manado. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. Jenis penelitian yang

digunakan adalah penelitian asosiatif dan teknik analisis Regresi

Linear Berganda, dimana jumlah sampel sebanyak 96 responden

berdasarkan rumus Slovin. Hasil penelitian menunjukkan secara

simultan harga, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial harga dan


35

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen sementara variabel promosi berpengaruh namun tidak

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Penelitian sebelumnya oleh Handoyo Djoko dan Osell Anindya Ayu

Aldiona S pada tahun 2018 dengan judul “Pengaruh Harga dan

Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan sebagai

Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Pembeli Tahu Baxo Ibu Pudji

Ungaran)”. Jurnal Ilmu Admintrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Diponegoro. Penelitian ini dilatar belakangi

oleh belum tercapainya target penjualan yang telah ditentukan oleh

Tahu Baxo Ibu Pudji. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui

pengaruh antara variabel harga dan kualitas produk sebagai variabel x

terhadap loyalitas sebagai variabel y melalui variabel z yaitu

kepuasan. Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Dengan

teknik pengambilan sampel non-probability sampling kepada 100

orang sampel yang merupakan pembeli Tahu Baxo Ibu Pudji Ungaran

dengan menggunakan metode purposive sampling dan accidental

sampling. Penelitian ini menggunakan alat ukur SPSS Versi 16.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga memberikan pengaruh

positif terhadap variabel kepuasan. Kualitas produk memberikan

pengaruh positif terhadap variabel kepuasan. Harga dan kualitas

produk memberikan pengaruh positif terhadap variabel kepuasan.

Kepuasan memberikan pengaruh positif terhadap variabel loyalitas.


36

Harga memberikan pengaruh positif terhadap variabel loyalitas.

Kualitas Produk memberikan pengaruh positif terhadap variabel

loyalitas. Harga dan Kualitas Produk memberikan pengaruh positif

terhadap variabel loyalitas. Melalui hasil uji sobel diperoleh pengaruh

antara harga terhadap loyalitas melalui kepuasan.

4. Penelitian sebelumnya dengan oleh Anggri Vebnia, Ari Pradhanawati

dan Sendhang Nurseto pada tahun 2013 dengan judul “Pengaruh

Fasilitas, Lokasi dan Tarif terhadap Loyalitas melalui Kepuasan

Pasien sebagai Variabel Mediasi pada Pasien Poli Rumah Sakit

Muhammadiyah Semarang”. Penelitian ini merupakan Jurnal Ilmu

Admintrasi Bisnis UNDIP. Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh Fasilitas, Lokasi, Tarif, Kepuasan Pasien

terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan menggunakan teknik

explanatory. Dengan sampel 100 responden dari pasien poli Rs.

Roemani Muhammadiyah Semarang. Data diambil dengan metode

kuesioner serta dengan penghitungan path analisis. Hasil

penelitiannya adalah sebagai berikut: a) Variabel fasilitas berpengaruh

terhadap kepuasan. b) Variabel lokasi berpengaruh terhadap kepuasan.

c) Variabel tarif berpengaruh terhadap kepuasan. d) Variabel fasilitas,

lokasi dan tarif secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan. e)

Variabel fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas. f) Variabel lokasi

berpengaruh terhadap loyalitas. g) Variabel tarif berpengaruh terhadap

loyalitas. h) Variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas. i)


37

Variabel fasilitas, lokasi dan tarif berpengaruh terhadap loyalitas

melalui kepuasan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat

pengaruh antara fasilitas, lokasi dan tarif terhadap loyalitas melalui

kepuasan Pasien.

5. Penelitian sebelumnya oleh Arif Rakhman, Naili Farida dan Sari

Listyorini pada tahun 2014 dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi pada

Pelanggan CV. AHASS Brahma Motor”. Jurnal Ilmu Admintrasi

Bisnis Universitas Diponegoro. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan tehadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pelanggan AHASS Brahma Motor pada

tahun 2013. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan

menggunakan responden 100 orang untuk menjadi sampel. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling.

Skala pengukurannya menggunakan skala Likert. Pada analisis data

menggunakan uji regresi linear sederhana dan uji regresi berganda

dengan program aplikasi SPSS 20.0. Hasil penelitian menunjukkan

variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas


38

pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dan

kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk melihat Pengaruh Harga, Fasilitas, dan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Pelanggan Telaga Futsal 1,

Sleman, Yogyakarta. Secara sistematis kerangka konseptual digambarkan

dibawah ini:

𝐻1

𝐻2 𝐻4

𝐻3

Gambar II.1

Kerangka Konseptual Penelitian

HARGA (𝑋1)

FASILITAS

(𝑋2)

KUALITAS

PELAYANAN

(𝑋3)

KEPUASAN

PELANGGAN

(M)

LOYALITAS

PELANGGAN

(Y)


39

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, maka penulis menetukan hipotesis

yang merupakan anggapan atau dugaan sementara mengenai suatu hal

yang dapat menuntun/mengarahkan penelitian.

Harga adalah salah satu faktor yang mampu membuat pelanggan

merasa puas atau tidak dalam menilai suatu jasa. Semakin sesuai atau

murah harga jika dibandingkan manfaat yang diterima/dirasakan oleh

pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Bagitupun sebaliknya,

harga tidak sesuai atau semakin mahal harga jika dibandingkan manfaat

yang diterima/dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa

tidak puas. Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) produk yang

mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan

dengan harga yang lebih murah akan memberikan nilai (value) yang lebih

tinggi kepada pelanggannya. Pernyataan di atas di dukung oleh penelitian

Maria Claudia (2017) hasil penelitiannya menyatakan bahwa variabel

harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Atas pernyataan

pakar/pendapat ahli dan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa harga memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan

hipotesis pertama, sebagai berikut:

H1: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.


40

Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum

suatu jasa ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono 2014: 317). Fasilitas

merupakan sesuatu yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu

fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan desain interior dan

eksterior, serta kebersihan fasilitas harus dipertimbangkan terutama yang

berkaitan erat dengan apa yang dirasakan pelanggan secara langsung.

Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa

berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Pelanggan

ingin mencari kenyamanan pada saat menggunakan atau memakai

lapangan yang disewa ditunjang dengan fasilitas yang memadai. Ketika

fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan semakin baik dan memadai maka

akan mendorong kepuasan pelanggan yang menggunakannya. Pernyataan

di atas di dukung oleh penelitian Anggri Vebnia, Ari Pradhanawati dan

Sendhang Nurseto (2013) hasil penelitiannya menyatakan bahwa variabel

fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Atas pernyataan


terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa fasilitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan

hipotesis kedua, sebagai berikut:

H2: Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 100)

kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lebih


41

lanjut, Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah 2013: 100) menjelaskan

bahwa apabila pelayanan yang diterima atau disarankan sesuai dengan apa

yang diharapkan, kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Pernyataan tersebut didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy Roring (2015), hasil penelitian

menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Atas pernyataan pakar/pendapat ahli dan

hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu, sehingga

peneliti meyakini bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan hipotesis

ketiga, sebagai berikut:

H3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono 2015: 76-77) pada dasarnya

tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang

puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi gethok

tular positif yang menguntungkan bagi perusahaan. Pernyataan tersebut

didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Maria Claudia

(2017), hasil penelitiannya menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Atas pernyataan


42


terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa kepuasan pelanggan

memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. Sehingga

peneliti merumuskan hipotesis keempat, sebagai berikut:

H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

Menurut McDonald dan Keegan (dalam Djoko & Aldiona 2018:

4) mengatakan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan. Harga

sangat penting karena tidak hanya mempengaruhi margin keuntungan

melalui dampaknya pada pendapatan, tetapi mempengaruhi jumlah barang

yang terjual melalui pengaruhnya pada permintaan. Berdasarkan teori

tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa harga yang ditetapkan oleh

perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

merasa puas dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan karena sesuai

dengan keinginan, kemampuan pelanggan (harga yang ditawarkan adalah

wajar) dapat mempengaruhi pelanggan untuk menjadi loyal. Pernyataan

tersebut didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arif

Rakhman, Naili Farida dan Sari Listyorini (2014), hasil penelitian mereka

menunjukkan bahwa ada pengaruh antara harga terhadap loyalitas melalui

kepuasan. Atas pernyataan pakar/pendapat ahli dan hasil penelitian yang

telah dilakukan oleh peneliti terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa

kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas


43

pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan hipotesis kelima, sebagai

berikut:

H5: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh harga terhadap


Suhaisimi Arikonto (dalam Supriyanto 2012: 32) berpendapat

bahwa fasilitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat

mempermudah dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha. Fasilitas

merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa

untuk dipakai serta dinikmati oleh pelanggan yang bertujuan memberikan

tingkat kepuasan yang optimal. Tersedianya fasilitas yang memadai

membuat pelanggan merasa nyaman dan puas, sehingga mempengaruhi

pelanggan untuk menjadi loyal, meskipun tidak selalu demikian.

Pernyataan tersebut didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Anggri Vebnia, Ari Pradhanawati dan Sendhang Nurseto (2013), hasil

penelitian mereka menunjukkan bahwa variabel fasilitas berpengaruh

terhadap loyalitas melalui kepuasan. Atas pernyataan pakar/pendapat ahli

dan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu, sehingga

peneliti meyakini bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh

fasilitas terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan

hipotesis keenam, sebagai berikut:

H6: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh fasilitas terhadap



44

Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan perusahaan agar

meningkatkan kepuasan pelanggan salah satunya adalah kualitas

pelayanan. Bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan

(Ratnasari dan Aksa, 2011: 117). Apabila pelanggan telah merasa puas

dengan pelayanan yang mereka dapatkan atau sesuai dengan yang

pelanggan harapkan, maka kemungkinan pelanggan-pelanggan yang puas

tersebut akan menjadi loyal kepada perusahaan atau dengan kata lain

mereka mau kembali menggunakan jasa perusahaan diwaktu yang akan

datang. Pernyataan tersebut didukung dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Handoyo Djoko dan Osell Anindya Ayu Aldiona S (2018),

hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Atas pernyataan pakar/pendapat ahli dan hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh peneliti terdahulu, sehingga peneliti meyakini bahwa

kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan. Sehingga peneliti merumuskan hipotesis ketujuh,

sebagai berikut:

H7: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan



45

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian survei yang

bersifat Kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menekankan fenomena-

fenomena objektif dan dikaji secara kuantitatif. Maksimalisasi

objektivitas objek penelitian ini dilakukan dengan menggunakan angka-

angka, pengolahan statistik, struktur dan percobaan terkontrol (Hamdi,

2012: 5).

Menurut Zikmund dan Babin (dalam Suhartanto 2014: 144) survei

adalah sebuah teknik pengumpulan data riset dimana informasi

dikumpulkan dari sampel orang dengan menggunakan kuesioner atau

wawancara.

B. Waktu dan Lokasi

1. Waktu

Waktu yang digunakan untuk penelitian ini adalah pada bulan

September 2018 sampai dengan bulan Mei 2019.

2. Lokasi

Penelitian ini akan dilakukan di Telaga Futsal 1 yang berlokasi

di Jalan Perumnas No. 90, Dabag, Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.

Sleman, Provinsi D. I. Yogyakarta.


46

C. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Dependen

Variabel dependen merupakan pusat perhatian peneliti. Pada

umumnya, tujuan peneliti adalah untuk menjelaskan dan

memprediksi variasi variabel dependen. Melalui analisis variabel

dependen tersebut, peneliti dapat menemukan jawaban atau

pemecahan terhadap suatu masalah (Suhartanto, 2014: 56-57).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen (Y) adalah


b. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi

variabel dependen baik secara positif maupun negatif (Suhartanto,

2014: 57). Dalam penelitian ini, variabel independen (X) yang

digunakan adalah harga (X1), fasilitas (X2), kualitas pelayanan

(X3).

c. Variabel Mediasi

Menurut Suhartanto (2014: 59) variabel mediasi

didefinisikan sebagai variabel yang menjembatani pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel mediasi

merupakan fungsi dari variabel independen dan membantu

menjelaskan pengaruh variabel independen terhadap variabel


47

dependen. Variabel mediasi (M) yang digunakan dalam penelitian

ini adalah kepuasan pelanggan.

2. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

Likert (Likert scale). Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan pesepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator variabel

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban

setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai

gradiasi dari yang sangat positif sampai sangat negatif (Sugiyono,

2017: 158-159).

Dalam setiap item pernyataan dalam penelitian ini, maka setiap

jawaban diberi skor, sebagai berikut:

Tabel III.1.

Tabel Skala Pengukuran

Kode Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

CS Cukup Setuju 3

KS Kurang Setuju 2

SKS Sangat Kurang Setuju 1

Dilihat dari tabel III.1 bobot tertinggi adalah 5 dan bobot

terendah adalah 1, jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung

sebagai berikut:


48

interval = nilai maksimum−nilai minimum

kelas interval

interval = 5−1

5 = 0,8

Dengan rentang skala 0,8 maka, skor dapat dikelompokkan

sebagai berikut:

Tabel III.2.

Tabel Skala Data Harga

Skala Data Keterangan Skor

1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Sesuai

2 1,80 – 2,59 Tidak Sesuai

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4,19 Sesuai

5 4,20 – 5,00 Sangat Sesuai

Tabel III.3.

Tabel Skala Data Fasilitas


1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik

2 1,80 – 2,59 Tidak Baik

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4,19 Baik

5 4,20 – 5,00 Sangat Baik

Tabel III.4.

Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan


1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik

2 1,80 – 2,59 Tidak Baik

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4,19 Baik

5 4,20 – 5,00 Sangat Baik

Tabel III.5.

Tabel Skala Data Kualitas Kepuasan Pelanggan


1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah

2 1,80 – 2,59 Rendah

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4,19 Tinggi

5 4,20 – 5,00 Sangat Tinggi


49

Tabel III.6.

Tabel Skala Data Loyalitas Pelanggan


1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah

2 1,80 – 2,59 Rendah

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4,19 Tinggi

5 4,20 – 5,00 Sangat Tinggi


50

3. Definisi Operasional

Tabel III.7.

Definisi Operasional

Varabel Definisi Indikator Pernyataan Kuesioner Skala

Pengukuran

Harga

(𝑿𝟏) Menurut Oentoro (dalam

Sudaryono 2016: 216)

harga adalah suatu nilai

tukar yang bisa disamakan

dengan uang atau barang

lain untuk manfaat

diperoleh dari suatu barang

atau jasa bagi seseorang

atau kelompok pada waktu

tertentu dan tempat

tertentu.

1. Keterjangkauan harga

2. Kesesuaian harga dengan kualitas

produk

3. Daya saing harga. 4. Kesesuaian harga

dengan manfaat

1. Menurut anda, harga sewa lapangan di Telaga Futsal 1

terjangkau.


sesuai dengan kualitas jasa

yang anda terima.


bersaing dengan penyewaan

lapangan di tempat lain.


lebih murah dibanding harga

sewa lapangan ditempat

lain.

5. Menurut anda, harga yang diberikan Telaga Futsal 1

sesuai dengan manfaat yang

anda dapatkan.

6. Menurut anda, Telaga Futsal 1 menggunakan strategi

Likert Scale


51

harga diskon atau pemberian

voucher pada penyewaan

lapangan.

Fasilitas

(𝑿𝟐) Menurut Tjiptono (2014:

317) fasilitas merupakan

sumber daya fisik yang

harus ada sebelum suatu

jasa ditawarkan kepada

pelanggan.

1. Perencanaan ruangan

2. Perlengkapan/perabotan

3. Tata cahaya dan warna

4. Pesan-pesan yang disampaikan secara

grafis

5. Unsur pendukung

1. Menurut anda, desain lapangan Futsal di Telaga

Futsal 1 menarik.

2. Menurut anda, tersed

PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN …Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata...

Documents

Transcript of PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN …Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata...