PENGARUH HARGA, FASILITAS, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH

UMROH DI PT. SAHID GEMA WISATA

Sekripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)

Oleh

Ahmad Sholihin

NIM: 11150530000057

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

TAHUN 2019

iii

ABSTRAK

Ahmad Sholihin NIM: 11150530000057, Pengaruh Harga, Fasilitas dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah di PT. Sahid Gema Wisata,

Dosen Pembimbing Amirudin M.Si

Haji dan umroh ke Tanah Suci menjadi suatu ibadah yang sangat ingin dilaksanakan

oleh setiap muslim khususnya di Indonesia. Namun sangat disayangkan banyak

kasus yang beredar terkait penipuan, keilegalan perusahaan, dan kerugian yang

dialami oleh jama’ah. Dampaknya adalah ketidakpuasan jama’ah yang timbul dari

beberapa faktor yaitu harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan. Peneliti melakukan pra

penelitian di PT. Sahid Gema Wisata yang mana terdapat jama’ah yang merasakan

ketidakpuasan dari ketiga faktor tersebut. Dalam upaya menjawab permasalahan

tersebut, maka digunakanlah penelitian kuantitatif dan pendekatan survei dengan

teknik pengumpulan datanya menggunakan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada

jumlah responden yaitu 83 jama’ah umroh Sahid Tour yang berangkat pada tahun

2019 dengan menggunakan teknik random sampling. Kemudian dilakukan uji

intsrumen validitas dan reliabilitas, selanjutnya uji asumsi dan uji hipotesis.

Pada hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel harga tidak

memiliki pengaruh terhadap kepuasan jama’ah umroh Sahid Tour karna Diketahui

nilai Sig untuk pengaruh harga terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,176 >

0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa Varibael harga ditolak yang berarti tidak

terdapat pengaruh antara harga dengan kepuasan jam’ah. Dan variabel fasilitas

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan jama’ah umroh Sahid Tour Diketahui

nilai Sig untuk pengaruh fasilitas terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,002 >

0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa varibel fasilitas diterima yang berarti

terdapat pengaruh antara fasilitas dengan kepuasan jam’ah. variabel kualitas

pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan jama’ah umroh Diketahui

nilai Sig untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jama’ah adalah

sebesar 0,000 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan

diterima yang berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

jam’ah.

Kata Kunci: Harga, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam yang senantiasa

mencurahkan rahmat dan karuniaNya sehingga kita semua masih

diberi nikmat rizki, nikmat ibadah, dan nikmat sehat. Shalawat

serta salam semoga dilimpahkan kepada nabi Muhammad SAW,

keluarganya, sahabatnya, beserta seluruh umatnya.

Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang

berjudul “Pengaruh Harga fasilitas dan kulitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan jamaah”.

Dalam penulisan skripsi ini, saya sebagai penulis ingin

mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada semua

pihak yang membantu kelancaran hingga terselesaikannya skripsi

ini. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Suparto M.Ed, Ph.D sebagai Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi

2. Ibu Dr. Siti Napsiah sebagai Wakil Dekan Bidang

Akademik, Bapak Dr. Sihabudin Noor, M.Ag sebagai

Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, Bapak Drs.

Cecep Castrawijaya, MA. Sebagai Wakil Dekan Bidang

Kemahasiswaan, serta Alumni dan Kerjasama Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

3. Bapak Drs. Sugiharto, MA sebagai Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah dan Bapak Amirudin M.Si sebagai

Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah

v

4. Bapak Amirudin M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan motivasi dan membimbing saya dari awal hingga akhir

kepenulisan

5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

6. Seluruh Staff Tata Usaha dan Akademik Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

7. Seluruh staff yang bekerja di Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

8. Semua pihak dan staff PT. Sahid Gema Wisata yang telah mengizinkan

saya untuk magang dan penelitian

9. Kedua orang tua Ayah Sukisman Ibu Salamaah dan kaka saya Yunianti

yang selalu mensupport untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman Manajemen Dakwah angkatan 2015, khususnya

Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah, Muhda, Abay, Handri, Feri,

Ijeh, Fitri, dll

11. Teman-teman Skatebord yang menghibur ketika suntuk oleh skripsi,

Teman-Teman satu kampung bang pidon dan bang tio

Jakarta, 10 Desember 2019

Penulis

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ........................... i

LEMBAR PERNYATAAN ...................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN SIDANG MUNAQOSYAH ...... iii

ABSTRAK ................................................................................ iv

KATA PENGANTAR ............................................................... v

DAFTAR ISI ............................................................................ vii

DAFTAR GAMBAR ................................................................ ix

DAFTAR TABEL...................................................................... x

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang..................................................... 1

B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ..................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................ 7

D. Tinjauan Kajian Terdahulu .................................. 8

E. Sistematika Kepenulisan ................................... 10

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori harga ....................................... 12

B. Teori Fasilitas .................................................... 27

C. Teori Kualitas pelayanan ................................... 31

D. Teori Kepuasan .................................................. 40

E. Kerangka Pemikiran .......................................... 45

F. Hipotesis ............................................................ 47

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

A. Populasi dan Sampel .......................................... 48

B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................... 49

vii

C. Jenis dan Sumber Data ...................................... 50

D. Instrumen Penelitian .......................................... 50

E. Teknik Pengumpulan Data ................................ 53

F. Teknik Pengolahan Data .................................... 57

G. Teknik Analisis Data ......................................... 57

BAB IV : TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Uji Instrumen ........................................... 63

B. Temuan Penelitian ............................................. 66

C. Uji Kualitas Data ............................................... 70

D. Uji Hipotesis ...................................................... 73

E. Pembahasan ...................................................... 75

BAB V : PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................ 81

B. Saran .................................................................. 82

DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 83

LAMPIRAN – LAMPIRAN

viii

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 ......................................................................... 25

2. Gambar 2.2 ......................................................................... 34

3. Gambar 4.1..........................................................................70

4. Gambar 4.2..........................................................................71

ix

DAFTAR TABEL

1. Tabel 4.1 ............................................................................ 63

2. Tabel 4.2 ............................................................................ 63

3. Tabel 4.3 ............................................................................ 64

4. Tabel 4.4 ............................................................................ 64

5. Tabel 4.5 ............................................................................ 65

6. Tabel 4.6 ............................................................................ 66

7. Tabel 4.7 ............................................................................ 67

8. Tabel 4.8 ............................................................................ 67

9. Tabel 4.9 ............................................................................ 68

10. Tabel 4.10 .......................................................................... 69

11. Tabel 4.11 .......................................................................... 69

12. Tabel 4.12 .......................................................................... 71

13. Tabel 4.13 .......................................................................... 72

14. Tabel 4.14 .......................................................................... 73

15. Tabel 4.15 .......................................................................... 74

16. Tabel 4.16 .......................................................................... 75

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu negara dengan jumlah tingkat

penduduk muslim terbesar di Dunia walaupun sempat mengalami

penurunan dengan presentase 10% dari 95%, bahkan enam

bulannya setelahnya menjadi 70%.1 Tetapi hal tersebut bukanlah

suatu alasan, justru ini menjadi daya tarik tersendiri dengan salah

satu dampaknya adalah dalam upaya menyempurnakan agamanya

banyak ummat muslim di Indonesia yang ingin menunaikan

ibadah haji dan umroh ke tanah suci Makkah Al-Mukarramah.

Melihat peluang yang besar, orang-orang pun berlomba untuk

mendirikan perusaahan yang berlabelkan Islam yang berperan

sebagai faslilitator bagi masyarkat yang ingin menunaikan ibadah

haji dan umroh atau biasa disebut dengan biro perjalanan haji dan

umroh.

Ibadah haji dan umroh adalah perjalanan ibadah yang harus

benar-benar disiapkan dari segala hal yang berkaitan baik dari

segi materil maupun immateril, sehingga dalam

penyelenggaraanya diperlukan kerjasama dan koordinasi yang

kuat, manajemen dan penangannya yang baik serta sumber daya

manusia yang handal dan mampu terpercaya. Karenanya hal ini

sangat berpengaruh pada serangkaian kegiatan yang berkaitan

1 http://Mediaindonesia.com/news/read/59042/kaum-muslim-di-indonesia-

tinggal-70-persen/2016-07-31. Diakses 17/02/17.

2

dengan penyelenggaraan ibadah haji dan umroh yang melibatkan

banyak orang dalam pengelolaan dana masyarakat atau jamaah

dengan rentan waktu yang tidak sebentar baik pelaksanaan

kegiatan yang dilakukan di Indonesia yakni sebelum

pemberangkatan maupun ketika pelaksanaan ibadah berlangsung

di tanah suci.

Demi kelancaran dalam pelaksanaan ibadah haji dan umroh,

maka dibutuhkan pelayanan jasa yang memberikan manajemen

perencanaan serta peraturan kebijakan yang dimulai sejak

pendaftaran jamaah, pembiayaan, menyiapkan akomodasi

penginapan dan makan untuk jamaah, pelunasan biaya,

menyiapkan transportasi, pelaksanaan bimbingan dan manasik,

pengelompokkan jamaah, pengumpulan dokumen-dokumen dan

paspor, menyiapkan visa dan sumber daya pendukung serta

pelaksanaan operasional yang telah diterapkan. Hal ini sebagai

upaya dari berbagai biro jasa dalam upaya meningkatkan

kepuasan kepada para jama’ah agar para jama’ah merasakan

kenyamanan dan keamanan sehingga mampu melaksanakan

ibadahnya secara khusyu. Tentunya faktor tadi menjadi harapan

besar para jama’ah haji dan umroh yang patut menjadi tolak ukur

biro perjalanan haji dan umroh dalam menawarkan produknya.

Dalam rangka memberikan kepuasan kepada jama’ah dalam

hal pembinaan, maka diperlukannya prinsip-prinsip yang

memberikan kenyamanan kepada jamaah yang berasaskan pada

keadilan secara efesiensi dan efektivitas, serta transparansi dan

akuntabilitas, profesionalitas dan nirlaba. Berkaitan dengan hal

3

ini, Undang-undang memberikan penjelasan mengenai

penyelenggaraan ibadah haji yaitu Undang-undang No 13 pasal 2

dan 3 tahun 2008 yang mana mempunyai asas dan tujuan yaitu

dilaksanakan berdasarkan asas keadilan, profesionalitas dan

akuntabilitas dengan prinsip nirlaba dan tujuannya untuk

memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang

sebaik-baiknya bagi jamaah haji sehingga jamaah haji

melaksanakan ibadah haji sesuai dengan ajaran agama Islam.2

Undang-undang ini sangat berkaitan juga dengan pelaksanaan

ibadah umroh karena pada umumnya biro perjalanan haji selalu

diiringi dengan perjalanan umrohnya.

Peluang pasar yang begitu besar menjadi sebuah alasan bagi

banyak pihak untuk berusaha mendirikan biro perjalanan haji dan

umroh yang sangat menarik simpati masyarakat dengan cara yang

berbeda dan tentunya berdasarkan harga yang terjangkau, fasilitas

yang memadai dan pelayanan yang memuaskan. Tujuannya tidak

lain adalah untuk memberikan kepuasan kepada para jama’ah

umroh dengan rasa aman, nyaman dan terpercaya demi lancarnya

ibadah haji dan umroh yang para jamaah laksanakan. Namun

tidak sedikit pula perusahan yang berdiri dibawah standar yang

telah ditetapkan sehingga berdampak pada ketidakpuasan para

jama’ah, dan semakin banyaknya perusahaan biro perjalanan haji

dan umroh yang berdiri memberikan faktor persaingan antara satu

dengan yang lainnya, sehingga masyarakat harus lebih cermat

dalam memilih perusahan mana yang memberikan rasa aman dan

2 Undang-undang No 13 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji.

4

nyaman, dan kepuasan jamaah menjadi tolak ukur baik atau

buruknya perusahaan tersebut. Faktor pelayanan yang baik dan

dapat memberikan kepuasan jamaah adalah memiliki karyawan

yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang baik,

tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab

kepada jamaah dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara

cepat dan tepat, mampu memberika kepercayaan kepada jamaah.

Harga menjadi sebuah pertimbangan awal seseoarang dalam

melakukan jual beli karena tidak semua orang berkecukupan atau

lebih dalam hal materil. Bukannya hanya harga, fasilitas pun

menjadi sebuah hal yang memang selalu beriringan dengan harga,

ketika fasilitasnya memuaskan maka harganya pun naik,

begitupun sebaliknya fasilitasnya buruk maka harga pun akan

turun. Dan bukannya harga dan fasilitas, kualitas pelayanan pun

menjadi sesuatu yang memang selalu berkaitan dengan kata harga

dan fasilitas. Ketika kualitas pelayanan memberikan kepuasan

yang lebih maka berdampak pada harga dan fasilitas dan

begitupun sebaliknya, sehingga ini berpengaruh terhadap

ketertarikan para konsumen.

Bila melihat realita sekarang, banyak penyimpangan-

penyimpangan yang seharusnya tidak layak diterapkan oleh

manajemen biro perjalanan haji dan umroh seperti halnya para

jama’ah yang tidak jadi berangkat, kasus demi kasus terkait

pelanggaran yang dilakukan oleh biro perjalanan haji dan umroh

yang lebih mengejar keuntungan sepihak tanpa memikirkan

orang-orang yang sudah meniatkan diri untuk beribadah, ini

5

menjadi sesuatu yang sangat ironi mengingat harga yang telah di

bayar mampu memberikaan fasilitas yang memadai dengan

kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan para

jama’ah haji dan umroh. Peneliti pun melakukan pra penelitian di

PT. Sahid Gema Wisata (Sahid Tour), ternyata ada beberapa

jama’ah yang mengkritik terkait harganya yang terlalu mahal, ada

beberapa fasilitas kurang sesuai seperti halnya dalam menu

makan, dan kualitas pelayanan yang diberikan. walaupun secara

keseluruhan administrasi sudah sesuai dengan prosedur namun

karena sifatnya manusia, ada saja jama’ah yang merasa tidak puas

dengan presentase 0,001%. Pemberangkatan jama’ah umroh di

Sahid Tour yang hampir setiap minggunya ada jadwal

pemberangkatan, sehingga setiap bulan Sahid Tour dapat

memberangkatkan empat kloter jama’ah umroh dengan rata-rata

pertahun ada 48 kloter pemberangkatan. Adapun dengan data

jama’ah umroh pada tahun 2016 batas minimal jama’ah perkloter

yaitu 39 jama’ah dan 88 jama’ah sebagai batas maksimalnya.

Dengan timbulnya latar belakang permasalahan, maka penulis

akan meneliti terkait masalah umroh, karena ibadah umroh lebih

sering dilaksanakan setiap bulannya bahkan setiap minggu. Lain

halnya dengan ibadah haji yang hanya dilakukan pada bulan-

bulan haji saja yaitu Syawal, Dzulqo’dah, dan Dzulhijjah.

Rumusan masalahnya yaitu bagaimana pengaruh harga terhadap

tingkat kepuasan jama’ah, bagaimana pengaruh fasilitas terhadap

tingkat kepuasan jama’ah, bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah, dan pengaruh

6

harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

terhadap kepuasan jama’ah. Maka judul yang diambil oleh

penulis adalah ”Pengaruh Harga, Fasilitas, Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah Umroh Pt Sahid

Gema Wisata”.

B. Pembatasan Masalah

Pembatasan suatu masalah digunakan untuk menghindari

adanya penyimpangan maupun pelebaran pokok masalah agar

penelitian tersebut lebih terarah dan memudahkan dalam

pembahasan sehingga tujuan penelitian akan tercapai. Beberapa

batasan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

luas lingkup informasi seputar harga, fasilitas dan kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah umroh tahun 2019.

C. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh signifikansi harga terhadap tingkat

kepuasan jama’ah umroh tahun 2019?

2. Bagaimana pengaruh signifikansi fasilitas terhadap tingkat

kepuasan jama’ah umroh tahun 2019?

3. Bagaimana pengaruh signifikansi kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan jama’ah umroh tahun 2019?

4. Bagaimana mengetahui pengaruh harga, fasilitas, dan

kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jam’ah umrah

tahun 2019

7

D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan dan masalah

yang telah penulis ungkapkan diatas, maka penelitian ini

dilakukan dengan tujuan untuk

a. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap terhadap

tingkat kepuasan jama’ah umroh tahun 2019.

b. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap tingkat

kepuasan jama’ah umroh tahun 2019.

c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan jama’ah umroh tahun 2019.

d. Untuk mengetahui pengaruh harga, fasilitas, dan kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah umroh

tahun 2019.

2. Manfaat penelitian

a. Manfaat Akademis

1) Diharapkan penelitian ini dapat menambah

referensi, ide atau gagasan dalam ilmu pengetahuan,

khususnya mengenai aktivitas dakwah kepada

Fakultas Dakwah dan Komunikasi Khususnya

Manajemen Dakwah konsentrasi Manajemen Haji

dan Umroh.

2) Diharapkan dapat menjadi sumber referensi dan

kontribusi pemikiran didalam menunjang penelitian

selanjutnya.

8

b. Manfaat Praktis

1) Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi

masukan kepada pihak Manajemen dalam menyusun

rencana strategis PT. Sahid Gema Wisata

khususnya, dan perusahaan travel lainnya.

2) Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan evaluasi

untuk menentukan langkah-langkah kebijakan

dimasa mendatang, khususnya di pelayanan PT.

Sahid Gema Wisata.

E. Tinjauan Pustaka

Dalam penyusunan skripsi ini, telah dilakukan tinjauan

pustaka oleh penulis dan ternyata ada beberapa mahasiswa

sebelumnya menulis masalah yang hampir sama tetapi dalam hal

pembahasaan dan objek sangatlah jauh berbeda. Oleh karna itu,

untuk menghindar dari hal-hal yang tidak dinginkan seperti

“menjipalk’’ hasil karya orang lain, maka penulis perlu

mempertegas perbedaan antara masing-masing judul dengan

masalah yang sedang di bahas sebagai berikut:

1. Muhajir (10504101685) “Tingkat Pemabayaran Gaji Pada

E-Bangking Bank BNI Terhadap Kepuasan Dosen Fakultas

Syariah dan Hukum’’, (Jurusan Perbankan Syariah Progam

Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta 2010), berisi tentang’’ Kepuasan

Dosen Fakultas Syariah dan Hukum terhadap peroses

layanan, Kualitas Penggajian melalui system e-Banking,

9

sedangkan peneliti membahas Pengaruh Harga Fasilitas

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasaan

Jama’ah Umrah Di PT Sahid Gema Wisata.

2. Fahrul Ihsan (109053100003) “Pengukuran Kepuasan

Calon Jamaah Haji Terhadap Kualitas Pelayanan Haji

Khusus Pada PT. Raudhah Amani Wisata Jakarta Selatan”

Skripsi ini berisi tentang kepuasan jama’ah haji, yang di

berikan dari pihak PT. Raudhah Amani Wisata Jakarta

Selatan. Dari judul skripsi di atas perbedanya adalah hanya

membahas kepuasan jama’ah haji, sedangkan peneliti

membahas tentang pengaruh harga fasilitas dan kualitas

pelayanan umrah.

3. Skripsi dengan judul “Strategi Pemasaran Program Umroh

dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Jama’ah Pada ESQ

Tours and Travel” dari Fakultas Ilmu Dakwah dan

Komunikasi, Universitas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Agar ESQ Tours and Travel bisa memperbaiki

perkembangan jumlah jama’ah pada tahun 2014 dengan

strategi pemasaran menggunakan bauran pemasaran dengan

pembaharuan program umroh menjadi selling point dalam

penigkatan jumlah jama’ah. Hasil analisis menyimpulkan

bahwa ESQ Tours and Travels merancang kegiatan strategi

pemasaran dengan mengguanakan marketing mix (bauran

pemasaran), brosur, kunjungan peru sahaan, pameran,

media cetak, internet, dan sosialisasi produk pada peserta

training ESQ.

10

Berdasarkan penelitian terdahulu diatas, maka peneliti akan

meneliti terkait permasalahan umroh, hanya saja dalam

permasalahan yang diteliti adalah terkait bagaimana pengaruh

harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

jama’ah umroh.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam penulisan, skripsi ini di bagi

menjadi lima (5) bab dengan sistematika penulisan sebagai

berikut:

BAB I Pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan

sistimatiaka penulisan.

BAB II Tinjauan teoritis yang mebahas teori-teori yang

menunjang dan yang mempunyai kaitan dangan

penelitian yang dilakukan penulis.

BAB III Berisi tentang metodologi penelitian, yang terdiri

dari modal dan desain penelitian, waktu dan

tempat penelitian, populasi dan sempel, variabel

penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data

dan teknik analisa data.

BAB IV Deskripsi dan analisa data, berupa gambaran

singkat PT. Sahid Gema Wisata dan membahas

penilaian responden terhadapa tingakat harapan,

kenyataan, tingkat kesesuaian dan tingkat

11

kesejangan antara harapan dan kenyataan pada

pelayanan PT. Sahid Gema Wisata.

BAB V Penutup, berisi kesimpulan dan saran-saran untuk

lembaga terkait

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Jama’ah

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

terpenuhi. 3 Menurut Kotler, kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu

produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di

bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harpan maka pelanggan amat puas atau senang.4

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal

sebelum pembelian (atau standar kinerja lainya) dan kinerja

aktual produk sebagaimana di persepsikan setelah memakai

atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan

pelanggan bukan konsep absolut, melainkan relative atau

tergantung pada apa yang di harapkan pelanggan.5

3Muhtosim Arief, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (Jakarta:

Bayumedia Publishing, 2005), 169. 4 Philip Kotler, Marketing Management, 36.

5 Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian

Yogyakarta: Andi. 2014. 127

13

2. Dimensi Kepuasan Jamaa’ah

Lupiyoadi menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat

kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatian

oleh perusahaan yaitu:

a. Product Quality (Kualitas produk), pelanggan akan

merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Sevice Quality (Kualitas pelayanan), terutama untuk

industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang di harapkan

c. Emotional (Emosional), pelanggan akan merasa bangga

dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum

terhadap dia bila yang menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan

karna kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self

esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

mereka tertentu.

d. Price (Harga), produk yang mempunyai kualitas sama

tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelangganya.

e. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

14

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.6

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2006: 36) dalam skripsi Jumari untuk

menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap lima

faktor utama yang harus diperhatikan yaitu:7

a. Kualitas produk

Pelanggan yang merasa puas apabila hasil yang berupa

barang ataupun jasa yang mereka dapatkan sesuai yang

diharapkan

b. Pelayanan

Pelayanan akan menjadi sangat penting dan pelanggan

akan merasa puas apabila pelayanan yang di berikan

telah sesuai dengan yang diharapakan

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila

menggunakan produk merek tertentu yang cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan

yang diperoleh bukan dari kualitas produk tetapi nilai

social atau Self-esteem yang membuat pelanggan merasa

puas terhadap merek tertentu.

6 Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran. Jakarta:PT. Salemba

Empat, 2001.hal:158 7 Jumari, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Khususnya

Siswa SMA Atau SMK Di Dalam Menggunakan Layanan Kolam Renang

UNY, Skripsi, Yogyakarta: Universitas Negri Yogyakarta 2017. Hal 13

15

d. Harga

Produk yeng memiliki kualitas yang sama tetapi

memiliki harga yang relatif murah akan membrikan

kepusan tersendiri bagi pelanggaya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengluarkan biaya

tambahan atau tambahan waktu cenderung akan puas

terhadap produck yang diberikan.

4. Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan

Menurut Tjiptono ada beberapa strategi yang dapat

dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan

pelanggan yaitu:8

Pertama, strategi relationship marketing, merupakan

strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli

berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan

selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan

pelanggan secara terus-menerus.

Kedua, strategi superior customer service, merupakan

strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan

pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan

yang menggunakan strategi ini, akan memperoleh manfaat

yang sangat besar dari pelayanan yang lebih baik.

Meskipun pada akhirnya strategi ini membutuhkan dana

8 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian

(Yogyakarta: Andi. 2014), 358.

16

yang besar, kemampuan sumber daya manusia (SDM), dan

usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan

superior.

Ketiga, strategi unconditional service guarantee, strategi ini

berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi kebijakan

program penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja

perusahaan. Garansi atau jaminan dalam hal ini mutlak

dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian

pelanggan, dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk

atau jasa yang telah dibayar oleh pelanggan.

Keempat, strategi penanganan keluhan yang efektif,

penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan

produk perusahaan yang puas. Kecepatan dan ketepatan

penanganan merupakan hal yang penting bagi terwujudnya

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena

semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan

berpikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan

kepuasan kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam

perusahaan berhak dan wajib turut campur dalam

penanganan keluhan terutama pihak manajemen puncak.

Kelima, strategi peningkatan kinerja perusahaan,

melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan

pelanggan secara berkesinambungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,

17

salesmanship. Dan public relations kepada pihak

manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan

untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian

prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang

lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan

tugasnya.

Keenam, menerapkan quality function deployment, strategi

ini untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemahkan apa

yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan

organisasi. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu

perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,

menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan

tersebut, dan memperbaiki proses hingga mencapai

efektivitas maksimum. Hal ini dilaksanakan dengan

melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk

secepat mungkin.

B. Harga

1. Pengertian Harga

Harga dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

adalah nilai barang yang ditentukan atau dirupakan dengan

uang. Adapun beberapa pendapat mengenai pengertian

harga, 2 diantaranya:

Menurut Djaslim Saladin harga adalah sejumlah uang

sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa atau

18

harga juga dapat dikatakan sebagai penentuan nilai dibenak

konsumen.9 Dari sudut pandang konsumen, harga biasanya

didefinisikan sebagai apa yang harus diserahkan konsumen

untuk membeli suatu produk atau jasa.10

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong, harga adalah

semua jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau

jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas

manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut.11

Buchari Alma mengatakan bahwa dalam teori ekonomi,

pengertian Utility ialah suatu atribut yang melekat pada

suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat

memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan

memuaskan konsumen (satisfaction).12

Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, bahwa istilah

harga dalam bisnis jasa bisa ditemui dengan berbagai

sebutan. Universitas atau perguruan tinggi menggunakan

SPP (tuition), konsultan profesional menggunakan istilah

fee, bank menggunakan istilah service charge, jasa jalan tol

atau jasa angkutan menggunakan istilah tarif, pialang

9 Djaslim Saladin, Intisari Pemasaran & Unsur-unsur Pemasaran (Bandung:

CV. Linda Karya, 2007), 95. 10

J. Paul Peter dan Jerry C Colson, Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran, Alih bahasa oleh Damos Sihombing, Sumarti, dan

Yati. (Jakarta: Erlangga. 1999), 220. 11

Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-prinsip Manajemen

Pemasaran, Edisi 12, jIlid 1 (Jakarta: PT. Erlangga, 2017), 345. 12

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa

(Bandung : CV. Alfabeta, 2005), 169.

19

menggunakan istilah komisi, apartemen menggunakan

istilah sewa, asuransi menggunakan istilah premi, dan

sebagainya.13

Sedangkan menurut Morissan, harga yaitu mengacu pada

apa yang harus diberikan untuk membeli barang atau jasa

yang biasanya menggunakan nilai uang.14

Adapun menurut Basu swastha, harga merupakan jumlah

uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang di

butuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari

barang beserta pelayanannya.15

Biasanya para pemasar

menetapkan harga untuk kombinasi antara: Pertama.

barang/jasa spesifik yang menjadi obyek transaksi. Kedua,

sejumlah layanan pelengkap. Ketiga, manfaat pemuasan

kebutuhan yang diberikan produk bersangkutan. Jadi harga

adalah nilai suatu barang yang ditentukan dengan nominal

uang sebagai alat tukar menukar untuk memeproleh produk

atau jasa.

2. Dimensi Harga

Pengaruh harga memberikan gambaran baru tentang

strategi komunikasi dan pemasaran untuk meningkatkan

kepuasan konsumen. Rumusan harga untuk kepuasan

13

Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa

(Jakarta: Salemba Empat, 2006), 98. 14

Morissan, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu (Jakarta:

Kencana Prenanda Media Group, 2010), 78. 15

Basu Swastha, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedelapan Cetakan

Kedelapan (Jakarta: Liberty, 2007), 147.

20

dikemukakan secara luas, bahwa ada dua prinsip

mekanisme harga, yaitu potensial menandai kualitas dari

sebuah produk. Penjualan produk berkualitas tinggi

kemungkinan dapat ditandai oleh tingginya kualitas produk

berdasarkan harga yang tinggi pula. Jika hubungan antara

biaya tinggi dan kualitas tinggi diketahui, konsumen dapat

menduga dari harga yang tinggi bahwa produk itu

berkualitas tinggi. Menurut Kotler (2009:63), menyatakan

bahwa dimensi harga terdiri dari:

1. Price List (Daftar harga), adalah informasi mengenai

harga produk yang ditawarkan agar konsumen

mempertimbangkan untuk membeli.

2. Discount (Rabat/Diskon), ialah tingkat diskon/potongan

harga yang diberikan penjual kepada konsumen.

3. Allowance (Potongan harga khusus), yaitu potongan

harga yang diberikan oleh penjual kepada konsumen pada

saat event-event tertentu.

4. Payment Period (Periode pembayaran), adalah kemudahan

pembayaran yang diberikan penjual terhadap

konsumennya berupa kelonggaran jangka waktu

pembayaran yang dilakukan konsumen dalam transaksi

pembelian.

5. Credit Term (Syarat kredit), ialah sistem pembayaran

secara kredit yang diberikan penjual terhadap konsumen

dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan

21

tambahan pembayaran berupa bunga yang harus

dibayarkan.

C. Teori Fasilitas

1. Pengertian Fasilitas

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) fasilitas

adalah segala hal yang dapat memudahkan perkara

(kelancaran tugas dan sebagainya) atau kemudahan.

Dimensi fasilitas menurut Kotler mendefinisikan fasilitas

adalah segala sesuatu yang telah disediakan oleh

perusahaan kepada konsumen yang dapat memberikan

kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan.16

Pemberian fasilitas memegang peranan yang penting

dalam perkembangan perusahaan. Dimasa-masa yang

akan datang. Karnanya perusahaan jasa perlu memberikan

fasilitas yang sebaik-baiknya kepada kosumen. Tujuan

dari fasilitas adalah untuk mencapai tingkat kepuasan

konsumen dan di harapakan konsumen akan mau untuk

mengulangi lagi membeli jasa yang disediakan oleh

perusahaan. Dengan begitu perusahaan telah membentuk

suatu kesan yang baik terhadap konsumen sehingga

mendorong meraka agar mau berhubungan dengan

perusahaan setiap kali merka membutuhkan jasa yang ada

pada perusahaan.

16

Philip Kotler, Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran,(Jakarta: PT.

Erlangga, 2017), hal 146.

22

Menurut Suryo Subroto, fasilitas adalah segala sesuatu

yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan

suatu usaha dapat berupa benda-benda maupun uang.

Lebih luas lagi tentang pengertian fasilitas Suharsimi

Arikunto berpendapat fasilitas dapat diartikan sebagai

segala sesuatu yang dapat memudahkan, memperlancar

pelaksanaan suatu usaha.17

Pada sejumlah tipe jasa,

persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan

dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap

kualitas jasa bersangkutan di mata pelanggan.18

Jadi

fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat mempermudah

atau memperlancar dalam segala hal.

2. Dimensi Fasilitas

Dimensi fasilitas menurut Kotler mendefinisikan fasilitas

adalah segala sesuatu yang telah disediakan oleh

perusahaan kepada konsumen yang dapat memberikan

kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan.19

Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap

desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:20

Pertama,

sifat dan Tujuan organisasi, sifat suatu jasa seringkali

17

Suharsimi Arikunto dan Lia, Manajement Pendidikan (Yogyakarta:

Aditya Media, 2008), 58 18

Fandy Tjiptono dan Chandra, Service, Quality, dan Satisfaction

(Yogyakarta: ANDI, 2005), 93. 19

Philip Kotler, Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran,(Jakarta: PT.

Erlangga, 2017), hal 146. 20

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Edisi Pertama (Yogyakarta: Andi,

2006), 46.

23

menentukan berbagai persyaratan desainnya. Sebagai

contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan

ventilasi yang memadai, ruang peralatan yang

representatif, ruang tunggu yang nyaman. Desain fasilitas

yang baik dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain

interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai

sifat jasa didalamnya. Kedua, ketersediaan tanah dan

kebutuhan akan ruang atau tempat, setiap perusahaan jasa

membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas

jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan

beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan

pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan

pembebasan tanah, dan lain – lain. Ketiga, fleksibilitas,

fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume

permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa

cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar.

Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat

disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa

datang. Keempat, faktor Estetis, fasilitas jasa yang tertata

rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif

pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan

terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat.

Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek.

Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela

dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan

24

dekorasi interior. Kelima, masyarakat dan lingkungan

sekitar, masyarakat (terutama masalah sosial dan

lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa

memainkan peranan penting dan berpengaruh besar

terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak

mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup

perusahaan bisa terancam. Keenam, biaya kontruksi dan

operasi, kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.

Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis

bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi

oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan

perubahan suhu.

D. Teori Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas dalam Kamus Besar Bahsa Indonesia (KBBI)

adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat

sesuatu. Adapun beberapa pendapat mengenai kualitas,

yaitu sebagai berikut: Kualitas adalah keseluruhan ciri

serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.21

Menurut

Vincent Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas

21

Philip Kotler, Marketing Management (New Survey: Prentice Hall,

2017), 69.

25

adalah sejauh mana produk (jasa) spesifikasi-

spesifikasinya. 22

Pengertian jasa menurut Kotler dan Amstrong,23

adalah

bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya

tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan

sesuatu. Contohnya perbankan, hotel, maskapai

penerbangan, persiapan pajak, jasa perbaikan rumah

termasuk juga biro perjalanan haji dan umroh.

Pelayanan berasal dari kata layan yang berarti

membantu, sedangkan pelayanan dalam Kamus Besar

Bahsa Indonesia (KBBI) yaitu perihal atau cara melayani

atau usaha melayani kebutuhan orang lain dengan

memperoleh imbalan (uang).

Menurut Ginting dalam bukunya Not Just A Smile

Inovasi merancang, Melakukan Implementasi Serta

Evaluasi Service Excelence mengatakan bahwa pelayanan

merupakan interaksi antara produsen dan konsumen

(pelanggan). Akibat interaksi tersebut, pelanggan akan

merasakan akibat atau efek dari pelayanan yang mereka

terima saat itu juga. 24

22

Sunyoto, Danang dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran

Jasa (Jakarta, PT. Buku Seru, 2015), 84. 23

Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-prinsip Manajemen

Pemasaran, 266.

24

Ginting, Not Just A Smile Inovasi Merancang Implementasi, Serta

Evaluasi Service Excellence (Jakarta: PT. Gramedia, 2012),

3.

26

Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,

karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai

proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan meliputi seluruh orang dalam

masyarakat.25

Menurut Kasmir, pelayanan merupakan tindakan atau

perbuatan yang dilakukan oleh seseorang untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan.26

Secara

sederahana pelayanan adalah sebagai perbandingan antara

layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang

diterimanya.

Sedangkan definisi yang lebih rinci dikutip oleh

Ratminto dan Atik yang diutarakan oleh Gronroos

menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen

atau pelanggan.

Adapun pengertian Kualitas Pelayanan yaitu

merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis & Booms

25

Moenir, Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,

2010), 26. 26

Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Prenada Media, 2005), 15.

27

kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Jadi Kualitas Pelayanan adalah keunggulan

bagus atau tidaknya suatu pelaynan yang diberikan kepada

pelanggan.

2. Dimensi Kualitas

Dimensi kualitas pelayanan, parasuraman dikutip

dalam Lupiyoadi mengidentifikasi lima dimensi yang

digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang

meliputi:27

Pertama, bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini

meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-

lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

Kedua, kehandalan (reliability), yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

27

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran (Jakarta:PT. Salemba

Empat, 2001), 148-149.

28

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi.

Ketiga, ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu

kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dangan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Keempat, jaminan dan kepastian (assurance), yaitu

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi

beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility),keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy).

Kelima, empati (empathy), yaitu memberikan perhatian

yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Di mana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.28

28

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua (Yogyakarta: Andi

2004), 260.

29

3. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan, dalam industri jasa karena

biro perjalanan merupakan suatu jasa yang ditawarkan,

kualitas pelayanan pun diartikan sebagai salah satu strategi

bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan

konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan

konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk

dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap

kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu unit bisnis

diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai

dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang

diperoleh konsumen. Menurut Wyckof dalam Fandy

Tjiptono bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan

kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas

jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan

jasa yang dirasakan. Implikasinya baik buruknya kualitas

jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk

dapat mengelola produk atau jasa dengan berkualitas,

maka perusahaan harus memperhatikan lima kesenjangan

yang berkaitan dengan sebab kegagalan perusahaan.

30

Menurut Rambat Lupiyoadi,29

ada lima kesenjangan

yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai

kualitas pelayanan, yaitu: pertama, gap persepsi

manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian

pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi

karena kurang orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan

yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurang nya

interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan,

komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai,

serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. Kedua, gap

spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi

manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan

spesifikasi kualitas jasa.

Kesenjangan ini terjadi antara lain: karena tidak

memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,

persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya

standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

Ketiga, gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan

antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

(service delivery) dan team work. Kesenjangan ini

terutama disebabkan oleh faktor-faktor konflik peran,

kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus

dikerjakannya, kesesuaian teknologi yang digunakan

29

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran (Jakarta:PT. Salemba Empat,

2001), 152.

31

pegawai, sistem pengendalian dari atasan, kontrol yang

dirasakan (perceived control), kerjasama sekelompok

(teamwork). Keempat, gap komunikasi pemasaran, yaitu

kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas

pelayanan dipengaruhi pernyataan yang dibuat oleh

perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kelima,g ap

dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi

antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh

pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan

akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila

yang diterima lebih renddah dari yang diharapkan, maka

kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi

perusahaan.

E. Kerangka Berpikir

Menurut Sekaran dalam Sugiyono mengemukakan bahwa,

kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang

bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang

telah didefinisikan sebagai masalah yang penting.30

Penelitian

ini akan menganalisis apakah harga, fasilitas, dan kulitas

pelayanan mempengaruhi kepuasan jamaah umrah. Apabila

harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan yang diterima dan

dirasakan oleh jamaah sesuai dengan persepsi dan harapan

jamaah maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

30

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung:

2013 hal.88

32

memuaskan, konsumen akan datang kembali untuk

menggunakan jasa PT Sahid Gema Wisata, serta memberikan

rekomendasi atas kualitas pelayanan yang ada di PT Sahid

Gema Wisata kepada pihak lain. Namun sebaliknya apabila

harga, fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan lebih

rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk dan tidak memuaskan, maka jamaah akan

memberikan informasi yang buruk kepada pihak lain serta

akan berpindah ke travel umrah lain dengan harapan akan

mendapatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, maka PT

Sahid Gema Wisata harus melakukan perbaikan terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan.

Sedangkan Kotler, mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka peneliti tertarik

untuk melihat sejauh mana Pengaruh Harga, Fasilitas, Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah

0Umroh PT Sahid Gema Wisata. Kerangka pemikiran

penelitian akan di sajikan sebagai berikut:

33

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

F. Hipotesis

1. Ada pengaruh signifikan antara harga terhadap tingkat

kepuasan jama’ah umroh PT Sahid Gema Wisata.

2. Ada pengaruh signifikan antara fasilitas terhadap

tingkat kepuasan jama’ah umroh PT Sahid Gema

Wisata.

3. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan jama’ah umroh PT Sahid

Gema Wisata.

4. Ada pengaruh signifikan antara harga, fasilitas dan

kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah

umroh PT Sahid Gema Wisata. H0 Tidak ada pengaruh

harga terhadap tingkat kepusan jamaah umrah di PT.

Sahid Gema Wisata H1 ada pengaruh signifikan antara

fasilitas dan kulitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan jamaah umrah di PT. Sahid

Harga

Fasilitas

Kualiatas

Kepuasan Jama’ah

34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya.31

Sesuai

dengan judul penelitian diatas, maka populasi dalam

penelitian ini adalah jama’ah umrah PT. Sahid Gema

Wisata pada bulan Juli - September 2019 dengan jumlah

jama’ah 480 jamaah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari kumpulan objek penelitian

(populasi) yang dipelajari dan diamati.32

Pengambilan

sampel pada penelitian ini simpel random sampling yaitu

teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan

yang sama kepada setiap anggota yang ada di dalam

populasi untuk dijadikan sampel. Jadi sampel dalam

penelitian ini sebanyak 83 responden. Rumus perhitungan

sampel yang diambil teknik Slovin

31

Sugiono, Metode Penelitian kuantitaif, Kualitatif R & D, Bandung: Alfabeta,

2009, hal. 80 32

Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunik asi, Bandung: PT, Remaja

Rosdakarya, 1994, hal.78

35

Keterangan:

n = Sampel

N = Populasi

d = Nilai presisi ( dalam penelitian ini 10% )

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Adapun lokasi penelitian skripsi ini yaitu pada PT. Sahid

Gema Wisata : Jl. Jendral Sudirman Kavling 86 RT 5

Jakarta Pusat. Adapun alasan penulis dalam memilih lokasi

ini karena pada PT. Sahid Gema Wisata telah

memberangkatkan banyak jamaah umrah, dalam kurun

waktu 3 bulan terakhir telah memberangkatkan 480

jama’ah.

2. Waktu Penelitian

Waktu Penelitian dilaksanakan selama kurun waktu 3

bulan, yaitu mulai bulan Juli – September 2019.

36

C. Sumber Data

Sumber data adalah subyek dari mana data itu dapat di

peroleh.33

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua

sumber data yaitu data primer dan sumber data sekunder.

1. Sumber Data Primer

Sumber data primer adalah sesuatu yang dijadikan rujuakan

untuk memperoleh data pokok dalam suatu penelitian.34

Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer

adalah jamaah umrah PT. Sahid Gema Wisata.

2. Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder adalah sesuatu yang dijadikan

sebagai pendukung atau data tambahan yang dapat

memperkuat data pokok.35

Sumber data sekunder yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu berupa dokumen-

dokumen, catatan-catatan dan buku-buku.

D. Instrumen Penelitin

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menujukan tingkat-

tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.36

Suatu

hasil penelitian dikatakan valid apabila instrument yang

33

Iqbal Hasan, Metodologi penelitian & Aplikasinya, Jakarta: Ghalia

Indonesia, 2002, hal. 82 34

Sumadi Suryabrata, Metodologi Penelitian, Jakarta: Raja Grafindo Perasada,

1998, hal 85 35

Burhan Bungin, Metode Penelitian kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2010, hal.

123 36

Suharsimi Arikonto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,

Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2002, edisi revisi IV, hal. 211

37

digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut

valid. Sehingga uji validitas ini sangat penting dilakukan

untuk mengetahui sejauh mana ketepatan atau kebenaran

suatu instrument untuk dijadikan sebagai alat ukur. Rumus

yang digunakan untuk mengukur validitas penelitian ini

adalah rumus korelasi Pearson Product Moment dan

menggunakan program SPSS 20.0 for windows. Adapun

rumus untuk mengukur validitas dan reliabilitas suatu alat

tes dapat dikemukakan sebagai berikut (Sugiyono, 2013)

N ( ∑XY ) - ( ∑X ∑Y )

Rxy =

( N ∑X² - ( ∑X) )² (N ∑Y² - ( ∑Y) )²

Keterangan:

Rxy :Koefisien korelasi skor item yang dicari validitas nya (X)

dan skor total (Y)

N : Jumlah individu dalam sampel

∑XY : Jumlah perkalian X dan Y

∑X² : Jumlah kuadrat masing - masing skor X

∑Y² : Jumlah kuadrat masing - masing skor Y

∑X : Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y : Jumlah skor dalam distribusi Y

2. Uji Realibilitas

Realibilitas instrument menujukan pada suatu pengertian

bahwa adanya konsitensi dan stabilitas nilai hasil skala

38

pengukuran tertentu.37

Maksudnya bahwa suatu intrumen

yang dikatakan realiabel apabila digunakan untuk

mengukur suatu objek yang sama beberapa kali maka data

yang dihasilkan akan sama.

Adapun pengujian reliabilitas intrument penelitian ini

dilakukan dengan internal consistency yaitu dengan cara

mencobakan intrument sekali saja, kemudian yang

diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu.38

Dalam hal ini

penulis menggunakan teknik alfa cronbach dimana rumus

untuk menentukan koefisien realibilitas alfa cronbach

adalah sebagai berikut.

Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Alpha Cronbach.

Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:

Keterangan:

α = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

K = Jumlah item pertanyaan yang diuji

∑s2

i = Julmah varians skor item

SX2` = Varians skor – skor tes (seluruh item K)

Dengan bentuan perangkat lunak SPSS 20.0 for windows

maka akan diperoleh nilai koefisien alfa cronbach, dimana

suatu item instruement dikatakan reliabel atau kehandalan

yang tinggi apabila diperoleh nilai alfa cronbach ≥ 0.655

37

Jonathan Sarwono Analisis Data Penelitian Menggunakan SPPS,

Yogyakarta: Andi, 2006, hal. 219 38

Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2012, hal. 359

39

Sebelum pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan instrument yang telah dibuat, intrumen

terlebih dahulu diuji cobakan untuk mengetahui tingakat

validitas dan realibilitasnya sehingga akan jelas item-item

mana yang dapat digunakan untuk mengukur pengaruh

Harag, Fasilitas, dan Kualitas terhadap kepuasan jamaah

umrah PT. Sahid Gema Wisata.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan yang digunakan untuk memperoleh data

penelitian diantaranya:

1. Observasi atau pengamatan

Observasi atau pengamatan merupakan susunan proses

pengamatan dan ingatan baik biologis maupun psikologis.39

Semua bentuk penelitian psikologi, baik kualitatif maupun

kuantitatif mengandung aspek observasi didalamnya yang

di arahkan pada kegitan memerhatikan secara akurat,

mencatat fenomena yang muncul dan mempertimbangkan

hubungan antar aspek fenomena tersebut.40

Adapun

observasi dalam penelitian ini dilakukan dengan cara

mengamati pelayanan yang diberikan oleh pihak travel

kepada jamaah mulai dari pelayanan yang diberikan ketika

pendaftaran manasik, dan ketika di bandara.

39

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivarians dengan program SPSS,

Semarang, UNDIP, 2003, hal. 41 40

Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R & D, Bandung:

Alfabeta, 2011 cet ke-14 hal. 145

40

2. Penyebaran kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan

cara tanya jawab secara langsung dan tertulis. Pengumpulan

data menggunakan kuesioner ini diberikan oleh peneliti

kepada para jamaah umrah pada PT. Sahid Gema Wisata

untuk mengetahui pengaruh harga, fasilitas dan kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah PT.

Sahid Gema Wisata.

3. Wawancara

Wawancara yaitu pengumpulan informasi dengan cara

melakukan tanya jawab langsung kepada pihak yang

berkompeten di tempat penelitian. Hal ini dilakukan untuk

mencegah kekeliruan dalam memperoleh data dan

inforamasi yang dibutuhkan.

F. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana

suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik

buruknya pengukuran tersebut. Adapun definisi operasional

penelitiannya adalah sebagai berikut:

41

Tabel 3.1

Definisi Variabel Operasional

Harga, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan

No

.

Variabel Aspek Indikator Kuesioner

1. Harga (X1

“Harga yaitu

mengacu pada apa

yang harus

diberikan

konsumen untuk

membeli suatu

barang atau jasa

yang biasanya

menggunakan nilai

uang.”

Kualitas

Produk

1. Harga yang ditawarkan oleh

Sahid Tour kepada jama’ah

umroh sesuai dengan

manfa’at produknya

2. Sahid Tour menjual

produk/jasanya yang

berkualitas dengan harga

yang terjangkau

1. Harganya Murah

dan Terjangkau.

2. Harganya mampu

bersaing dengan

yang lain.

3. Harganya murah

di banding

dengan pesaing

yang lain.

4. Harganya sesuai

dengan harga

pasar.

5. Harganya sesuai

dengan manfaat

yang di dapatkan.

6. Harganya sesuai

dengan kualitas

7. Memberi

potongan harga.

Tingkat

Persaingan

1. Perbandingan harga yang

mampu bersaing dengan

biro yang lainnya.

2. Sahid Tour memberikan

harga produk lebih murah

dari biro yang lainnya

Kegiatan

Promosi

1. Sahid Tour selalu

memberikan promosi berupa

potongan harga kepada

pelanggannya.

2. Sahid Tour memberikan

informasi promosi melalui

iklan lewat media internet

atau social media

2. Faslitas (X2)

Fasilitas dapat

diartikan sebagai

segala sesuatu yang

dapat memudahkan,

memperlancar

pelaksanaan suatu

usaha.

1. Kenyamaan Kenyamanan diberikan Sahid

Tour hotel bintang 5, pesawat

bisnis, mutawif yang handal,

menu makanan bersih dan sehat

1. Fasilitasnya

nyaman dan

aman

2. Fasilitasnya

bagus dan

berkualitas

3. Fasilitasnya

sesuai harga

4. Fasilitasnya

memudahkan

5. Fasilitasnya lebih

bagus dari yang

lain

6. Mempunyai

pembimbing yang

berpengalaman.

2. Keamanan Sahid Tour memberikan

keamanan berupa jaminan,

kesehatan selama di Arab

Saudi, kepada jama’ah untuk

menciptakan kepercayaan

jama’ah .

42

3. Kualitas Pelayanan

(X3)

kualitas pelayanan

adalah ukuran

seberapa bagus

tingkat layanan

yang diberikan

mampu sesuai

dengan ekspektasi

pelanggan.

1. Tangibles Para Pembinging Sahid Tour

memiliki kehandalan dalam

membimbing jam’ahnya

1. Mempunyai

pembimbing yang

handal

2. Pembimbingnya

sopan dan ramah.

3. Kualitas

pelayanan sesuai

dengan harga

yang dibayar.

4. Kualitas

Pelayanan sesuai

dengan harapan

5. Terbuka

menggapi

masalah jam’ah

dan Siap sedia

ketika dibutuhkan

6. Tegas dalam

menghadapi

keluhan jama’ah

7. Customer Service

(CS) menjelaskan

informasi dengan

baik dan jelas

8. CS melayani

dengan sopan dan

ramah

9. Sahid Tour

memberikan

jaminan

pelayanan yang

terbaik

10. Memenuhi

seluruh

kebutuhan yang

jamaah

2. Kehandalan Sahid Tour selalu terbuka disaat

para jam’ah membutuhkan.

3. DayaTanggap Keramahan para staf, karyawan

dan pembimbing dalam

memberikan pelayanan yang

terbaik.

4. Jaminan Sahid Tour memberikan

jaminan keamanan para

jama’ah dalam ibadah

umrohnya.

5. Empati Sahid Tour memberikan

perhatian atau atensi dalam

menanggapi permintaan dan

keluhan jam’ah

4. Kepuasan (Y)

Kepuasan adalah

perasaan senang

atau kecewa

seseorang yang

berasal dari

1. Kualitas Kualitas yang di tawarkan

kepada jama’ah memberikan

kepuasan.

1. Harganya sangat

memuaskan.

2. Fasilitas yang di

berikan oleh

Sahid sangat

memuaskan

3. Pelayanan yang

2. Harga Harga yang diberikan

memberikan kepuasan.

3. Service Customer Service Sahid Tour

43

G. Teknik Pengolahan Data

Menurut Notoatmodjo (2010) sebelum dianalisis data diolah

terlebih dahulu, kegiatan dalam mengolah data meliputi :

1. Editing (Pemeriksaan Data)

Peneliti melakukan pemeriksaan data hasil pengukuran

saat dilakukannya penelitian.

2. Skoring (Pemberian Skor)

Skoring dilakukan setelah ditetapkan kode jawaban atau

hasil survey sehingga setiap jawaban responden atau hasil

survey dapat diberikan skor. Pada jawaban kuesioner

penelitian ini akan memberikan skor pada pengukuran

pengetahuan yaitu untuk pertanyaan benar bernilai 1,

jawaban salah, maka nilai 0.

perbandingan antara

kesannya terhadap

kinerja suatu

produk dan

harapan-harapannya

Quality memberikan pelayanan yang

memuaskan jama’ah.

memuaskan.

4. Sahid Tour

memberikan

kebanggan dan

jamaah kembali

menggunakan

jasanya

5. Manajemennya

memuaskan.

6. Manajemennya

memuaskan

7. Transportasi yang

memuaskan.

8. Tempat

penginapan

(hotel) yang

memuaskan.

9. Menu makan

yang memuaskan.

4. Emotional

Factor

Sahid Tour memberikan

kebanggaan dan kepuasaan

kepada para jama’ah umroh

sehingga jama’ah ingin kembali

menggunakan jasa Sahid Tour

5. Kemuda

Han

Sahid Tour memberikan

fasilitas yang memudahkan

untuk kepuasan para jama’ah

44

3. Coding (Pemberian Kode)

Semua kuesioner telah diedit atau disunting selanjutnya

dilakukan peng“kodean” atau “coding” yakni mengubah

data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau

bilangan. Jawaban diberi kode langsung pada lembar

kuesioner.

H. Teknik Analisis Data

Pengolahan dan analisis data penelitian dilakukan dengan

menggunakan software SPSS 16.0 FOR Windows.

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi

suatu data yang dilihat dari kisaran teoritis, kisaran yang

sesungguhnya, rata-rata hitung (mean), dan standar

deviasi. Menurut Sekaran (2006), statistik deskriptif

dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang baik

tentang bagaiama responden bereaksi terhadap item dalam

kuesioner.

2. Pengujian Kualitas Data

a) Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas tidak dilakukan karena

instrument yang digunakan sudah valid dan baku.

b) Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji kesahihan

nilai parameter yang dihasilkan oleh model yang

digunakan dalam penelitian ini. Uji asumsi klasik

45

yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji

normalitas, uji multikolinieritas, uji

heteroskedastisitas dan uji autokorelasi.

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

analisis dalam model regresi variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Jika terdapat normalitas, residual akan

terdistribusi secara normal dan independen, yaitu

perbedaan anatara nilai prediksi dengan skor

sesungguhnya atau error akan terdistribusi secara

simteri disekitar nilai means sama dengan nol.

Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan

dengan uji statistic non parametric One Sample

Kolmogorov-Smirnov Test.

Pengambilan keputusan dilakukan dengan

membandingkan p value yang diperoleh dari

hasil pengujian normalitas dengan tingkat

signifikansi yang ditentukan yaitu sebesar 0,05.

Data dikatakan terdistribusi secara normal jika p

value > 0,05, begitu juga sebaliknya (Ghozali,

2006).

2) Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji

apakah di dalam model regresi ditemukan adanya

korelasi antarvariabel independen. Model regresi

46

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di

antara variabel independen (Ghozali, 2006).

Multikolinieritas antarvariabel independen dapat

dilihat dari nilai tolerance dan variances inflation

factor (VIF). Kedua ukuran tersebut

menunujukkan setiap variabel independen

manakah yang dijelaskan oleh variabel

independen yang lain. Nilai tolerance yang

rendah sama artinya dengan nilai VIF yang

tinggi. Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,1

dan nilai VIF lebih kecil dari 10, maka tidak

terjadi multikolinieritas (Ghozali, 2006).

3) Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dan residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

variance dari satu pengamatan ke pengamatan

yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas,

dan jika berbeda disebut heterokedastisitas.

Model regresi yang baik adalah model regresi

yang tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk

menguji ada tidaknya heterokedastisitas dalam

penelitian ini, digunakan uji park. Pada uji park,

indikasi heterokedastisitas ditunjukkan oleh

koefisien parameter beta dari persamaan regresi

47

tersebut, apakah signifikan atau tidak, jika

signifikan, hal tersebut menandakan adanya

heterokedastisitas pada data model (Ghozali,

2006).

4) Uji Autokorelasi

Autokorelasi merupakan korelasi antara anggota

observasi yang disusun menurut waktu atau

tempat. Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi autokorelasi. Jenis pengujian yang

digunakan untuk mengetahui adanya autokorelasi

adalah uji Durbin-Watson. Pengambilan

keputusan pada asumsi ini memerlukan dua nilai

bantu yang diperoleh dari tabel Durbin-Watson

yaitu nilai DL dan DU untuk K = jumlah variabel

bebas dan n = jumlah sampel. Jika D-N berada

pada nilai du hingga (4-du) berarti asumsi tidak

terjadi autokorelasi terpenuhi (Ghozali, 2006).

3. Analisis Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara

linear antara dua atau lebih variabel independen dengan

variabel dependen. Untuk meramalkan Y, apabila semua

nilai variabel bebas diketahui, maka kita dapat

mempergunakan persamaan regresi linear berganda

48

Hubungan Y dan X1,X2,…,X3 yang sebenarnya adalah

sebagai berikut: 41

keterangan :

Y = Variabel dependen

X1 X2 dan X3 = Variabel independent

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X1,X2,...,X3=0

β = Koefisien regresi

a. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel independen. Nilai Adjusted R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel independen dalam

menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai

yang mendekati satu berarti variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel dependen. Dalam

kenyataan nilai adjusted R2 dapat bernilai negatif,

walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Jika

dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif,

maka nilai adjusted R2 dianggap bernilai nol. Secara

matematis jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R2 = R2

+1 sedangkan jika nilai R2 = 0, maka adjusted R2 = (1

41

E. Supriyadi dkk, Perbandingan Metode Partial Least…,hal.119

Persamaan : Y = β0 + β1X1 + β2X2 +β2X3 + e

49

– k)/(n – k). jika k>1, maka adjusted R2 akan bernilai

negatif.

b. Pengujian Model (Uji F)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui secara

bersama-sama apakah variabel bebas berpengaruh

secara signifikan atau tidak terhadap variabel terikat

(Ghozali, 2009). Kriteria pengujian yang digunakan

sebagai berikut :

1) Ho diterima dan Ha ditolak apabila sig F >

0,05. Artinya variabel bebas secara bersama-

sama tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel terikat.

2) Ho diterima dan Ha ditolak apabila sig F <

0,05. Artinya variabel bebas secara bersama-

sama berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel variabel terikat.

c. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini

menggunakan pengujian secara pasial (uji t).

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui secara

parsial variabel bebas berpengaruh secara

signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujian yang digunakan sebagai

berikut:

1) Ho diterima dan Ha ditolak apabila sig t >

0,05. Artinya variabel bebas tidak

50

berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel tersebut.

2) Ho diterima dan Ha ditolak apabila sig t <

0,05. Artinya variabel bebas berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel terikat.

51

BAB IV

TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. HASIL UJI INSTRUMEN

1. Uji Validitas Harga (X1)

Tabel 4.1. Uji Validitas Harga

Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

H-1 0,809 0,444 Valid

H-2 0,604 0,444 Valid

H-3 0,564 0,444 Valid

H-4 0,768 0,444 Valid

H-5 0,829 0,444 Valid

H-6 0,849 0,444 Valid

H-7 0,777 0,444 Valid

Berdasarkan hasil analisis didapat Nilai rtabel untuk

sampel sebesar 20 dengan taraf signifikansi 0,05 adalah

0,444. Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 7 item

pernyataan harga dinyatakan valid dikarenakan nilai

rxy>rtabel (0,444).

2. Uji Validitas Fasilitas (X2)

Tabel 4.2. Uji Validitas Kualitas

Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

F-1 0,810 0,444 Valid

F-2 0,828 0,444 Valid

F-3 0,599 0,444 Valid

52

F-4 0,775 0,444 Valid

F-5 0,799 0,444 Valid

F-6 0,829 0,444 Valid

Berdasarkan hasil analisis didapat Nilai rtabel untuk

sampel sebesar 20 dengan taraf signifikansi 0,05 adalah

0,444. Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 6 item

pernyataan fasilitas dinyatakan valid dikarenakan nilai

rxy>rtabel (0,444).

3. Uji Validitas Kualitas (X3)

Tabel 4.3. Uji Validitas Kualitas

Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

K-1 0,791 0,444 Valid

K-2 0,541 0,444 Valid

K-3 0,848 0,444 Valid

K-4 0,754 0,444 Valid

K-5 0,861 0,444 Valid

K-6 0,880 0,444 Valid

K-7 0,859 0,444 Valid

K-8 0,861 0,444 Valid

K-9 0,861 0,444 Valid

K-10 0,541 0,444 Valid

Berdasarkan hasil analisis didapat Nilai rtabel untuk

sampel sebesar 20 dengan taraf signifikansi 0,05 adalah

53

0,444. Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 10 item

pernyataan harga dinyatakan valid dikarenakan nilai

rxy>rtabel (0,444).

4. Uji Validitas Kepuasan (Y)

Tabel 4.4. Uji Validitas Kepuasan

Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan

KP-1 0,652 0,444 Valid

KP-2 0,562 0,444 Valid

KP-3 0,548 0,444 Valid

KP-4 0,524 0,444 Valid

KP-5 0,832 0,444 Valid

KP-6 0,685 0,444 Valid

KP-7 0,824 0,444 Valid

KP-8 0,838 0,444 Valid

KP-9 0,838 0,444 Valid

Berdasarkan hasil analisis didapat Nilai rtabel untuk

sampel sebesar 20 dengan taraf signifikansi 0,05 adalah

0,444. Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 9 item

pernyataan harga dinyatakan dikarenakan nilai rxy>rtabel

(0,444).

54

5. Uji Reliabilitas

Tabel 4.5. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel r Conbach Alpha r tabel Keterangan

Harga 0,852 0,444 Reliabel

Fasilitas 0,823 0,444 Reliabel

Kualitas 0,891 0,444 Reliabel

Kepuasan 0,864 0,444 Reliabel

Berdasarkan tabel 5 dapat disimpulkan bahwa hasil uji

reliabilitas instrument harga, fasilitas, kulitas pelayanan dan

kepuasan jamaah diperoleh nilai rcronbach alpha>rtabel

(0,444). Dengan demikian ke-7 item pernyataan variabel

harga, ke-6 item pernyataan variabel fasilitas, ke-10 item

pernyataan variabel kualitas pelayanan dan ke-9 item

pernyataan variabel kepuasan jamaah dinyatakan reliabel dan

dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

B. TEMUAN PENELITIAN

Data Demografi

Kriteria responden yang dapat dijadikan sampel dalam

penelitian ini adalah jama’ah umroh yang terdaftar di

Travel Sahid Gema Wisata. Data demografi menyajikan

informasi umum mengenai kondisi responden yang dapat

dianalisis secara kuantitatif berdasarkan jenis kelamin dan

usia. Data demografi responden secara lebih jelas disajikan

dalam tabel-tabel berikut ini:

55

a. Jenis Kelamin

Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan

Jenis Jama’ah Umroh di PT Sahid Gema Wisata

Tahun 2019

No Jenis Kelamin N %

1 laki-laki 49 59

2 Perempuan 34 41

Total 83 100

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

Berdasarkan tabel 4.6 data responden yang

terkumpul sejumlah 83 responden. Responden dalam

penelitian ini mayoritas responden laki-laki yaitu

sebanyak 49 responden (59%) dan sisanya sebanyak

34 responden (41%).

b. Kelompok Usia

Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Usia

Jama’ah Umrah Di PT. Sahid Gema Wisata Tahun

2019

Usia n %

≤ 35 tahun 26 31,3

35-50 tahun 41 49,4

≥ 50 tahun 16 19,3

Total 83 100

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

56

Seperti terlihat dalam tabel 4.7 dapat diketahui

bahwa mayoritas responden berumur 35-50 tahun

yaitu sebanyak 41 responden (49,4%), diikuti umur

tahun sebanyak 26 responden (31,3%), kemudian ≥ 50

tahun sebanyak 16 responden (19,3%).

c. Harga

Tabel 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan

Indikator Harga Umrah Di PT. Sahid Gema

WiasatTahun 2019

Harga Umrah n %

Terjangkau ≥ 31 71 85,5

Tidak Terjangkau ≤ 31 12 14,5

Total 83 100

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

Seperti terlihat dalam tabel 4.8 dapat diketahui

bahwa mayoritas responden harga terjangkau

memiliki 71 responden (85,5%) dan diikuti harga yang

tidak terjangkau sebanyak 12 responden (44.3%).

Berdasarkan cut off point data. Data berdistribusi

normal, sehingga cut off point menggunakan “Mean”.

Dikatakan baik jika nilai ≥ 31 dan sebaliknya

dikatakan kurang baik jika nilai ≤ 31.

57

d. Fasilitas

Tabel 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan

Fasilitas Umrah Di PT. Sahid Gema Wiasat Tahun

2019

Fasilitas Umrah N %

Fasilitas Baik ≥ 24 65 78,4

Fasilitas Kurang Baik ≤ 24 18 21,6

Total 83 100

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

Seperti terlihat dalam tabel 4.9 dapat diketahui bahwa

mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 65

responden (78,4%) kemudian diikuti fasilitas kurang

baik sebanyak 18 responden (34.9%). Berdasarkan cut

off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut

off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika

nilai ≥ 24 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika

nilai ≤ 24.

e. Kualitas pelayanan

Tabel 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan

Kualitas Pelayanan Umrah Di PT. Sahid Gema

Wiasat Tahun 2019

Kualitas Pelayanan N %

Kualitas Pelayana Baik ≥ 45 69 83

Kualitas Pelayanan Kurang Baik ≤ 45 14 17

Total 83 100

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

58

Seperti terlihat dalam tabel 4.10 dapat diketahui

bahwa mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 69

responden (83%) kemudian diikuti fasilitas kurang

baik sebanyak 14 responden (17%). Berdasarkan cut

off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut

off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika

nilai ≥ 45 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika

nilai ≤ 45.

f. Kepuasan

Tabel 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan

Kepuasan Jamaah Umrah Di PT. Sahid Gema

Wisata Tahun 2019

Kepuasan Jamaah N %

Puas ≥ 36 65 78,3

Kurang Puas ≤ 36 18 21,7

Total 83 100

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

Seperti terlihat dalam tabel 5.7 dapat diketahui

bahwa mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 65

responden (78,3%) kemudian diikuti fasilitas kurang

baik sebanyak 18 responden (21,7%). Berdasarkan cut

off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut

off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika

nilai ≥ 36 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika

nilai ≤ 36.

59

C. Pengujian Kualitas Data

1. Uji Validitas dan Reabilitas

Sudah di lakukan

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada

tabel dibawah ini :

Gambar 4.1. Hasil Uji Normalitas Data Residual

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

a. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas antarvariabel independen dapat

dilihat dari nilai tolerance dan variances inflation

factor (VIF). Kedua ukuran tersebut menunjukkan

setiap variabel independen manakah yang

dijelaskan oleh variabel independen yang lain.

Nilai tolerance yang rendah sama artinya dengan

nilai VIF yang tinggi. Jika nilai tolerance lebih

besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari 10,

60

maka tidak terjadi multikolinieritas (Ghozali,

2006).

Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Harga 0.942 1.061

Fasilitas 0.931 1.074

Kualitas

Pelayanan 0.987 1.013

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

Seperti terlihat pada tabel 4.12 diatas, nilai

tolerance untuk masing-masing variabel lebih

besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari 10

sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak terjadi

masalah multikolinieritas dalam model penelitian

ini.

b. Uji Heterokedastisitas

Gambar 4.2. Grafik Scatterplot

61

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan kepengamatan yang lain

tetap. Uji hesteroskedastisitas dalam penelitian ini

dilakukan melalui metode scatterplot.

Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa tidak

ada pola yang jelas serta titik-titik tersebut

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam

penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Autokorelasi

Untuk menguji ada tidaknya autokorelasi dalam

penelitian ini, Uji ini bertujuan untuk menguji

sebuah model regresi linear ada korelasi antara

kesalahan pengganggu pada periode t dan

kesalahan pengganggu pada periode t-1 (periode

sebelumnya). digunakan uji Durbin Watson. Hasil

uji Durbin Watson dapat dilihat pada tabel 4.13

berikut:

62

T

a

b

e

l

Hasil Uji Durbin Watson

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

Dari hasil pengujian diatas tampak bahwa nilai

DW untuk model regresi adalah 1,661. Nilai tersebut

kemudian dibandingkan dengan nilai DU pada tabel

Durbin Watson dengan menggunakan tingkat

signifikansi 0,05, n = 83, k = 3. Kriteria pengujian

yang digunakan didasari oleh Ghozali (2005) seperti

yang telah diungkapkan pada bab sebelumnya. Hasil

pengujian menunjukkan bahwa tidak terjadi nilai

autokorelasi pada model regresi karena 1,736 (DU) >

1,661 (DW) < 2,264 (4 – DU).

D. Pengujian Hipotesis

Hasil pengujian regresi dengan motivasi kerja sebagai

variabel independen dan harga sebagai variabel dependen

disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.13. Model Summaryb

Mod

el

R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .470a .221 .191 7.74566 1.661

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan

63

1. Nilai Uji t

Tabel 4.14. Hasil Signifikansi Nilai Uji t

Model T Sig.

Harga 1.365 0.176

Fasilitas 3.272 0.002

Kualitas Pelayanan 3.672 0.000

Sumber: Hasil SPSS Tahun 2019

A. Pengujian Hipotesis I

Diketahui nilai Sig untuk pengaruh harga terhadap

kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,176 > 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa H I ditolak yang

berarti tidak terdapat pengaruh antara harga dengan

kepuasan jam’ah.

B. Pengujian Hipotesis II

Diketahui nilai Sig untuk pengaruh fasilitas terhadap

kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,002 > 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa H II diterima

yang berarti terdapat pengaruh antara fasilitas

dengan kepuasan jam’ah.

C. Pengujian Hipotesis III

Diketahui nilai Sig untuk pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan jama’ah adalah

sebesar 0,000 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan

bahwa H III diterima yang berarti terdapat pengaruh

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan jam’ah.

64

2. Nilai Uji F

Tabel 4.15. Hasil Signifikansi Nilai Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regressi

on 1340.884 3 446.961 7.450 0.000

b

Residual 4739.622 79 59.995

Total 6080.506 82

a. Dependent Variable: Kepuasan

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas

Pengujian hipotesis IV, berdasarkan output diatas

diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh harga,

fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap

kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,000 < 0,05, sehingga

dapat disimpulkan bahwa hipotesis ke IV diterima yang

berarti terdapat pengaruh antara harga, fasilitas dan

kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan

jama’ah

3. Koefisien Determinasi

Tabel 4.16. hasil Model Summaryb

Mod

el

R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

Durbin-

Watson

65

1 .470a 0.221 0.191 7.74566 1.661

Berdasarkan output diatas diketahui nilai R Square

sebesar 0,221, hal ini mengandung arti bahwa pengaruh

variabel harga, fasilitas dan kualitas pelayanan secara

simultan terhadap variabel kepuasan adalah sebesar

22,1%.

D. Pembahasan

Pada hasil penelitian bahwa pengaruh harga, fasilitas,

dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jama’ah

umroh adalah sebagai berikut:

a) Pengaruh harga terhadap kepuasan jamah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga

tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan jama’ah

umrah Sahid Tour Seperti terlihat dalam tabel 4.3

dapat diketahui bahwa mayoritas responden harga

yang terjangkau memiliki 71 responden (85,5%) dan

diikuti harga yang tidak terjangkau sebanyak 12

responden (44.3%). Berdasarkan cut off point data.

Data berdistribusi normal, sehingga cut off point

menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika nilai ≥ 31

dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika nilai ≤ 31.

Diketahui nilai Sig untuk pengaruh harga terhadap

kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,176 > 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa H I ditolak yang

66

berarti tidak terdapat pengaruh antara harga dengan

kepuasan jam’ah.

Fandy Tjoptono (2009 hal 146) mengemukakan

bahwa: kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternative yang di pilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

memlampaui harapan pelanggan.

Berdasarkan devinisi di atas maka ada kesamaan yaitu

menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan

dan kinerja/hasil yang di rasakan). Umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia

membeli atau mengkonsumsi suatu produk (harga atau

jasa).

Kepuasan pelanggan telah menjadi sentral dalam teori

dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu

tujuan sensual bagi aktivitas bisnis. Kepuasan

pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusil,

seperti terciptanya loyalitas pelanggan,

meningkatknya reputasi perusahaan, berkurangnnya

elestisitas harga, berkurangnya biaya ternsaksi masa

depan, dan meningkatnya efisiansi dan producktivitas

karyawan. Disamping itu kepuasan pelanggan juga

dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk

laba masa depan.

67

Fokus pada kepusan pelanggan merupakaan upaya

mempertahankan pelanggan dalam rangka

menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak

perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan

yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk

pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen

seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas

yang baisa diterima hanya semata-mata untuk

penghematan biaya tertentu yang tidak begitu

signifikan.

b) Pengaruh Fasilitas Pelayanan Umrah Terhadap

Kepuasan Jamaah

Seperti terlihat dalam tabel 4.4 dapat diketahui bahwa

mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 65

responden (78,4%) kemudian diikuti fasilitas kurang

baik sebanyak 18 responden (34.9%). Berdasarkan cut

off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut

off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika

nilai ≥ 24 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika

nilai ≤ 24. Diketahui nilai Sig untuk pengaruh fasilitas

terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,002 >

0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas

diterima yang berarti terdapat pengaruh antara fasilitas

dengan kepuasan jam’ah

68

Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada

sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada Jama’ah.

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan

jama’ah untuk memenuhi berbagai kebutuhan

berkenaan dengan penawaran jasa tersebut. Dalam

usaha yang bergerak dibidang jasa maka segala

fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan,

desain ekterior dan interior serta kebersihan fasilitas

harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat

dengan apa yang dirasakan atau didapat oleh

pelanggan secara langsung (Tjiptono, 2017).

Fasilitas sebagai variabel yang mempengaruhi

keputusan jama’ah dalam pembelian jasa. Fasilitas

yang disediakan PT. Sahid Gema Wisata baik fasilitas

pelayanan sangat mempengaruhi pemasaran. pengaruh

fasilitas terhadap kepuasan Jamaah, artinya fasilitas

PT. Sahid Gema Wisata, meberikan sarana dan

prasarana pendukung pelayanan umrah lebih

ditingkatkan maka jamaah akan semakin puas.

Menurut Kotler (2008) salah satu upaya yang

dilakukan manajemen perusahaan terutama yang

berhubungan langsung dengan kepuasan yaitu dengan

memberikan fasilitas pelayanan dengan sebaik-

baiknya demi menarik dan mempertahankan

pelanggan. Fasilitas pelayanan merupakan tersedianya

jasa pelayanan, sarana maupun prasarana yang penting

69

dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi

kemudahan memenuhi kebutuhan dan kenyamanan

bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang disediakan

sesuai dengan kebutuhan, maka jama’ah akan merasa

puas

c) Pengaruh Kualitas Pelayanan Umrah

Terhadap Kepuasan Jamaah

Seperti terlihat dalam tabel 4.5. dapat diketahui bahwa

mayoritas responden fasilitas baik sebanyak 69

responden (83%) kemudian diikuti fasilitas kurang

baik sebanyak 14 responden (17%). Berdasarkan cut

off point data. Data berdistribusi normal, sehingga cut

off point menggunakan “Mean”. Dikatakan baik jika

nilai ≥ 45 dan sebaliknya dikatakan kurang baik jika

nilai ≤ 45. Diketahui nilai Sig untuk pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar

0,000 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

Kualitas Pelayanan diterima yang berarti terdapat

pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

jam’ah.

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan (jamaah), serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan jamaah dalam

mewujudkan kepuasan jama’ah. Sehingga kualitas

70

produk (baik barang atau jasa) berkontribusi besar

pada kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2017).

Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan umrah

tergantung kepada penyedia pelayanan atau pihak

Travel dalam memenuhi harapan Jama’ah secara

konsisten. Bila kinerja sama dengan harapan maka

Jama’ah akan puas, bila kinerja melebihi harapan,

Jama’ah akan senang atau bahagia, namun bila kinerja

lebih rendah maka jama’ah akan merasa tidak puas.

Jama’ah yang menilai layanan Umrah sebagai layanan

yang tidak memuaskan dapat merasa kecewa karena

harapannya terhadap layanan yang seharusnya

diterima tidak terpenuhi. Dengan kata lain kualitas

pelayanan ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan menyenangkan dan meminimumkan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan

(Tjiptono; 2017).

71

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1. Pada hasil penelitian dan pembahasan, dapat

disimpulkan bahwa pengaruh variabel harga tidak

memiliki pengaruh terhadap kepuasan jama’ah umroh

Sahid Tour karna Diketahui nilai Sig untuk pengaruh

harga terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,176 >

0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa H I ditolak yang

berarti tidak terdapat pengaruh antara harga dengan

kepuasan jam’ah.

2. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel fasilitas

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan jama’ah

umroh Sahid Tour Diketahui nilai Sig untuk pengaruh

fasilitas terhadap kepuasan jama’ah adalah sebesar 0,002

> 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa H II diterima

yang berarti terdapat pengaruh antara fasilitas dengan

kepuasan jam’ah.

3. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas

pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan

jama’ah umroh Diketahui nilai Sig untuk pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan jama’ah adalah

sebesar 0,000 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

H III diterima yang berarti terdapat pengaruh antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan jam’ah.

72

4. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel harga,

fasilitas, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan jama’ah

umroh Sahid Tour terhadap kepuasan jama’ah adalah

sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa

hipotesis ke IV diterima yang berarti terdapat pengaruh

antara harga, fasilitas dan kualitas pelayanan secara

simultan terhadap kepuasan jama’ah

B. SARAN

1. PT. Sahid Gema Wisata perlu memprogramkan

kegiatan untuk meningkatakan kualitas pelayanan.

2. Kualitas pelayanan Umrah menjadi permasalahan yang

ditemukan dalam penelitian ini, oleh karena itu pihak

Travel Sahid perlu melakukan upaya-upaya perbaikan

dalam hal peningkatan mutu pelayanan melalui

perbaikan kinerja SDM (kedisiplinan, sikap tenaga

kerja, empati, dan soft skill lainnya), kecepatan

pelayanan, kerapihan fasilitas dan ruang pelayanan,

serta berbagai aspek yang memiliki kaitan langsung

dengan pelayanan di PT. Sahid Gema Wisata.

3. Pihak PT. Sahid Gema Wisata juga perlu melengkapi

fasilitas pelayanan yang dibutuhkan Jamaah.

4. Lakukan evaluasi dan monitoring kepada seluruh

elemen pelayanan yang ada di PT. Sahid Gema Wisata

guna mengetahui situasi yang sebenarnya terjadi dalam

73

kegiatan pelayanan. Bila ada temuan maka harus

segera ditangani dan diperbaiki. Selain itu, lakukan

evaluasi kerja semua petugas karyawan , hitung jumlah

jamaah dan kemudian disesuaikan dengan jumlah

tenaga untuk menganalisis keseimbangan antara beban

kerja dan SDM.

C. Kepada Peneliti Selanjutnya

Berdasarkan pengalaman peneliti maka terdapat

beberapa saran metodologis yang dapat dijadikan sebagai

masukan kepada penelitian selanjutnya, diantaranya :

1. Peneliti melibatkan 4 orang enumerator dalam

pengambilan data, terdapat kemungkinan bias

informasi dalam penelitian ini sehingga

harapannya jika perlu peneliti harus mengawasi

secara teliti proses pengambilan data.

2. Jika perlu, pilihlah responden yang mayoritas

berpendidikan minimal menengah agar

memudahkan saat wawancara, karena kendala

yang ditemukan dalam penelitian ini masih banyak

yang tidak berbahasa Indonesia dan kemungkinan

bias informasi bias saja terjadi akibat dari

ketidakpahaman responden pada kuesioner

74

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran

Jasa. Bandung : CV. Alfabeta, 2005.

Arief, Muhtosim. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.

Jakarta: Bayumedia Publishing, 2005.

Arikunto, Suharsimi dan Lia. Manajement Pendidikan.

Yogyakarta: Aditya Media, 2008.

Assauri, Sofyan. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja

Grafindo, 2004.

Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta:

Kencana, 2006.

Colson, J. Paul Peter dan Jerry C, Consumer Behaviour:

Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Alih bahasa

oleh Damos Sihombing, Sumarti, dan Yati. Jakarta:

Erlangga. 1999.

Dalam buku “Metode Penelitian Kuantitatif”, penulis

mengutip rumusnya dari Radiany, Rahmady, HM.,

Disertasi, Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas

Pelayanan dan Dampaknya Terhadap Keputusan untuk

Memilih, Jurusan Manajemen PTS di Kalimantan Selatan,

Disertasi Univ. 17 Agustus 1945, Surabaya, 2004.

Darmawan, Deni. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung:

PT. Remaja Rosdakarya, 2013.

Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariat dengan

Program IBM SPSS 19, Cetakan Kelima. Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2006.

75

Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan

Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, 2013.

Ginting, Not Just A Smile Inovasi Merancang

Implementasi, Serta Evaluasi Service Excellence. Jakarta:

PT. Gramedia, 2012.

Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 2005.

Kasmir, Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media, 2005.

Kotler, Philip. Marketing Management. New Survey :

Prentice Hall, 1997.

Kotler, Philip. Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran.

Jakarta: Erlangga, 2001.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Prinsip-prinsip

Manajemen Pemasaran, Edisi 12, jIlid 1. Jakarta: PT.

Erlangga, 2008.

Laksana, Fajar. Manajemen Pemasaran. Bandung: Graha

Ilmu, 2008.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran. Jakarta:PT.

Salemba Empat, 2001.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2006.

Moenir, Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara, 2010.

Morissan, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu.

Jakarta: Kencana Prenanda Media Group, 2010.

76

Noor, Juliansyah. Metode Penelitian. Jakarta:Kencana,

2011.

Priyanto. Analisis Korelasi Regrhhesi, dan Multivariate

dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media, 2013.

Parasuraman. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.

Malang: Bayumedia Publishing, 2007.

Ratminto & Atik Septi, Manajemen Pelayanan.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005.

Ruslan, Rusady, Manajemen Public Relations dan Media

Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Gravindo Pesada, 2005.

Saladin, Djaslim. Intisari Pemasaran & Unsur-unsur

Pemasaran. Bandung: CV. Linda Karya, 2007.

Siregar, Syofian. Statistik Parametik Untuk Penelitian

Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara, 2014.

Soebantono, Irawan. Metode Penelitian Sosial. Bandung:

Rosda Karya, 1996.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan

R&D. Bandung: Alfabeta, 2007.

Sunyoto. Danang. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis.

Yogyakarta: Media Presindo, 2009.

Sunyoto. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran (Konsep,

Strategi, dan Kasus). Jakarta: PT. Buku Seru. 2014.

Sunyoto. Danang dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta, PT. Buku Seru, 2015.

Susetyo. Budi. Statistika Untuk Analisis Data Penelitian.

Bandung: Refika Aditama, 2010.

77

Trihendradi, Step by Step SPSS 16: Analisis Data Statistik.

Yogyakarta: Andi, 2005.

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Edisi Pertama.

Yogyakarta: Andi, 2006.

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua.

Yogyakarta: Andi 2004.

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan

Penelitian. Yogyakarta: Andi. 2014.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Service, Quality, dan

Satisfaction. Yogyakarta: Andi, 2005.

Undang-undang No 13 Tahun 2008 tentang

penyelenggaraan ibadah haji.

Vincet. Total Quality Management untuk Praktisi Bisnis

dan Industri. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka, 2006.

Yamit, Zulia. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.

Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII

Yogyakarta. 2005.

Zeithmal dan Valarie, Service Marketing. Boston:

McGraw-Hill. 2000.

http://Mediaindonesia.com/news/read/59042/kaum-muslim-

di-indonesia-tinggal-70- persen/2016-07-31. Diakses

17/09/19

https://umroh.travel/jamaah-umroh-gagal -berangkat/.

Diakses 23/09/19.

GAMBARAN UMUM SUBYEK DAN LOKASI

PENELITIAN

1. Sejarah Singkat PT Sahid Gema Wisata

PT. Sahid Gema Wisata adalah perusahan yang di dirikan oleh

pemilik dan pendiri sahid Group yaitu bapak Prof. Sukamdani

Sgitosarjono pada tahun 1967 sebagai salah satu unit usaha dari Sahid

Group. Sahid Group saat ini terdiri atas 4 devisi yang dipimpin oleh

putra-putri Bapak Prof. Dr. Sukamdani S. Gitosardjono, yaitu1

a. Devisi Bisnis dan Kesejahtraan: membawahi 23 hotel Sahid yang

tersebar di seluruh Indonesia: PT. Sahid Internasional Hotel

Management & Consultant: PT. Sahid Detolin Textile, PT. Sahid

Gema Wisata, dll.

b. Devisi Pendidikan Kebudayaan & Keagamaan: Universitas Sahid,

Program Pasca Sarjana, Sekolah Tinggi Parawisata (STP),

Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Pariwisata.

c. Devisi Kesehatan, Kebudayaan & Keagamaan: Sahid Sahirman

Madical Canter, PT. Sahid Inti Dinamika, dll.

d. Devisi Usaha Sejahtera Terpadu: Padepokan Sahid Wisata

MenyanYT: Yayasan Wakaf Sahid Khusnul Khotimah: Sekolah

Tinggi Agama Islam Terpadu (STAIT) Modern Sahid, Pesantren

Modern Sahid. Pada awalnya Sahid Bergerak di bidang

penyedian ticketing serta tour & travel berdasarkan surat izin dari

dapartemen Pariwisata RI.

Seiring dengan perkembanganyan, utamnya dalam upaya terut

mensyiarkan Islam, maka pada tanggal 21 Oktober 1992 Sahid Tour

Melebarkan sayapnya dengan membuka Devisi Umrah dan Haji.

1 Wawancara Pribadi dengan Eko Budi Prasetyo (Sataff Umum PT. Sahid Gema Wisata)

Jakarta 14 agustus 2019

Sejak tahun 1992 itulah dengan mengantongi surat keputusan dari

kementrian Agama RI sebagai Penyelenggara haji dan Umrah, Sahid

Tour berusaha senantiasa istiqomah untuk memberikan pelayanan

yang sebaik-baiknya bagi para calon tamu Allah/ Duyufurrahman

dalam mewujudkan niatnya melaksankan ibadah Umrah maupun haji.

Bermula dengan keinginan untuk dapat memberikan pelayanan

lebih kepada masyarakat luas, Sahid Tour menjalin kerja sama

dengan Bank Syariah Mandiri pada bulan Mei 2009 hingga sekarang.

Selanjutnya sejak bulan Maret 2011 Sahid Tour juga bermitra

dengan Bank BRI Syariah untuk dapat menjangkau serta meberikan

kemudahan bagi para jamaah di seluruh Indonesia dalam

mewujudkan niatnya untuk melaksanakan Ibadah Haji maupun

Umrah2

Saat ini Sahid Tour mempunyai cabang di kota solo dan

Yogyakarta, serta perwakilan maupun agent-agent yang tersebar di

daerah-daerah seluruh Indonesia.

Dengan dukungan dari mitra kerja serta karyawan dan

Management, insyAllah Sahid Tour berkomitmen untuk melayani

para jamaah dengan sebaik-baiknya.

2. Visi, Misi dan Tujuan PT. Sahid Gema Wisata

a. Visi

Mengembangkan usaha, pelayanan dan turut serta dalam

menyiarkan islam

b. Misi

1) Memberikan pelayanan kepada calon tamu allah baik

dalam menjalankan ibadah Umrah dan Haji Khusus.

2 Wawancara Pribadi dengan Eko Budi Prasetyo (Sataff Umum PT. Sahid Gema Wisata)

Jakarta 14 agustus 2019

2) Mengedepankan kualitas bukan kuantitas.

3) Menjalankan kerjasama dengan beberapa Bank Syariah

seperti, BSM (Bank Syariah Mandiri) dan BRIS (Bank

Rakyat Indonesia Syariah) dalam rangka memberikan

kemudahaan bagi para jamaah

3. Struktur Organisasi PT. Sahid Gema Wisata

Sahid Tour, PT. Sahid Gema Wisata adalah salah satu unit

usaha dari Sahid Group, dimana unit-unit lainya meliputi Sahid Hotel

Group, RS Sahid Sahirman, Universitas Sahid, SMIP Sahid dan

Pesantren. Sahid tour didirikan pada tahun 1994 bergerak dibidang

Jasa Pariwisata, Ticketing Domestik dan Internasional, paket tour

dalam dan luar negri, penyelangara perjalanan Ibadah Umrah dan

Haji Plus.

Berbekal pengalaman dan ijin-ijin resmi dari pemerintah,

Sahid Tour berusaha melayani semua klien dengan sebaik-baiknya.

Khusus di bidang playanan Umrah dan Haji Plus dengan

mendapatkan nilai perjalanan ibadahnya, Sahid Tour bekerjasama

dengan hotel-hotel terbaik di mekkah dan madinah, tranportasi yang

nyaman, muthawif/guide berpengalamaan dan catering yang

memenuhi selera para jamaah.

Moto Sahid Tour, malayani dengan hati, insyallah dapat

memberikan kenyamanan dan kekhusukan jamaah dalam perjalanan

ibadah Umrah maupun Haji Plus.

Adapun pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab

masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

1. Direktur

a. Bertanggung jawab terhadap perusahan

b. Bertanggung jawab atas pelaksanaan program kerja

c. Melaksanakan kordinasi untuk program kerja yang

akan dilaksanakan

2. General Manajer

a. Mendapatkan kebijakan perusahaan dengan

menentukan rencana dan tujuan perusahaan baik

jangka pendek maupun jangka panjang.

b. Mengkordinir dan mengawasi seluruh aktivitas yang

dilakukan dalam perusahaan.

c. Menjadi perantara dalam mengkomunikasikan ide,

gagasan dan strategi antara pimpinan dan staf.

d. Membimbing bawahan dan mendelagasikan tugas-

tugas yang dapat dikerjakan oleh bawahaan secara

jelas.

3. Finance dan Administrasi

a. Melakukan penyetoran uang ke Bank.

b. Membuat laporan keuangan yaitu perhitungan laba-

rugi dan neraca.

c. Membuat laporan pajak tahunan.

4. Ticketing

a. Melakukan pemesanan tiket pesawat untuk jamaah

Haji dan Umrah

5. Manajer Oprasional Haji dan Umrah

a. Membantu direktur melakukan perencanaan,

pengelolaan, pengembangan program, pengawasan

dan evaluasi dalam setiap pelaksana haji maupun

umrah.

b. Menyusun rencana kerja dan program baik dalam

jangka panjang maupun pendek.

c. Menyediakan informasi tentang pelayanan yang

tersedia di PT. Sahid Gema Wisata.

6. Accounting

a. Membantu bagian finance dan administrasi.

b. Mengecek ke bank mengenai penyetoran yang masuk.

7. Kasir dan Raport

a. Membuat laporan harian penerima dan pengeluran

kas.

b. Menerima setiap setoran tunai maupun non tunai dari

jamaah.

8. Marketing Haji dan Umrah

a. Menawarkan dan memasarkan produk PT. Sahid

Gema Wisata kepada calon jamaah.

b. Mengembangkan bisnis dan jaringan penjualan

Produk.

c. Melakukan analisi penjulan dan pendistribusian

produk dengan beroriantasi pada pencapaian target

penjualan dan kepuasan pelanggan.

9. Petugas luar

a. Mengatur dan menjemput jamaah ke Bandara.

b. Membantu semua kegiatan kantor di PT. Sahid Gema

Wisata.

10. Staf Umum

a. Membantu jamaah dalam pembuatan visa dan

passport.

b. Menangani pendaftaran bagi calon jamaah Haji dan

Umrah.

c. Mengatur jadwal bimbingan menasik haji dan umrah.

d. Mendata semua jamaah yang akan berangkat Haji

maupun Umrah.

Adapun gambar struktur organisasi PT. Sahid Gema

Wisata dapat di lihat pada gambar 4.1

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Sahid Gema Wisata

Sumber: PT. Sahid Gema Wisata

Direktur

Hari Prakoso

Genral Manager

Sadikin Kartadibrata

Manajer Oprsional

Bella Revina & Moh

kawi

Finance & Administrasi

Rina Wiyati

Petugas Luar

Fahrizal

Accounting

Estri Oktaviani

Ticketing

Suwanto

Kasir & Report

Nining Sarimala

Petugas Luar

Iqbal

Staff Umum

Eko BP

Marketing

Asep Sudrajat

KUESIONER PENELITIAN

Dengan Hormat, Bersama ini saya:

Nama : Ahmad Sholihin

Pekerjaan : Mahasiswa Managemen Haji & Umrah UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Sedang mengadakan penelitian dengan judul Skripsi Pengaruh Harga, Fasilitas,

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah Umrah Di PT.

Sahid Gema Wisata “. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan

Bapak/Ibu/Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui

kuesioner ini dengan sebenar-benarnya berdasarkan atas apa yang Bapak/

Ibu/Saudara/i lakukan berkaitan dengan apa yang Bapak/Ibu/Saudara/i rasakan

terhadap pelayanan di Sahid Tour (Sahid Gema Wisata).

Semoga partisipasi yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan dapat bermanfaat

untuk kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu upaya meningkatkan

kepuasan jama’ah. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan

terima kasih.

Hormat saya,

Ahmad Sholihin

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Beri tanda (√) pada pilihan jawab dalam tabel yang disediakan dibawah

ini.

UMUR JENIS KELAMIN

< 35 Th 35-50 Th > 50 Th Laki-laki Perempuan

B. PETUNJUK PENGISIAN

Silahkan Anda pilih jawaban yang menurut Anda paling sesuai dengan

kondisi yang ada dengan cara memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban

yang tersedia.

Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

1. Variabel harga (X1)

No Pernyataan

Jawaban

SS S N TS STS

1 Harganya Murah dan Terjangkau.

2 Harganya mampu bersaing dengan yang lain

3 Harganya murah di banding dengan pesaing

yang lain

4 Harganya sesuai dengan harga pasar

5 Harganya sesuai dengan manfaat yang di

dapatkan

6 Harganya sesuai dengan kualitas

7 Sahid Tour Memberi potongan harga

2. Variabel Fasilitas (X2)

No Pernyataan

Jawaban

SS S N TS STS

1 Fasilitasny nyaman dan aman

2 Fasilitasnya bagus dan berkualitas

3 Fasilitasnya sesuai harga

4 Fasilitasnya memudahkan

5 Fasilitasnya lebih bagus dari yang lain

6 Mempunyai pembimbing (muthawif) yang

berpengalaman.

3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

No Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS

1 Mempunyai pembimbing yang handal

2 Pembimbingnya sopan dan ramah

3 Kualitas pelayanan sesuai dengan harga yang

dibayar.

4 Kualitas Pelayanan sesuai dengan harapan

5 Terbuka menggapi masalah jam’ah dan

siap sedia ketika di butuh kan

6 Tegas dalam menghadapi keluhan jama’ah

7 Customer Service (CS) menjelaskan

informasi dengan baik dan jelas

8 CS melayani dengan sopan dan ramah

9 Sahid Tour memberikan jaminan pelayanan

yang terbaik

10 Memenuhi seluruh kebutuhan yang jamaah

4. Variabel Kepuasan Jamaah (Y)

TERIMAKASIH ATAS PERTISIPASINYA

No Pernyataan Jawaban

SS S N TS STS

1 Harganya sangat memuaskan.

2 Fasilitas yang yang di berikan sahid sangat

memuaskan

3 Kualitas di sahid sangat memuaskan

4 Pelayanan yang memuaskan

5 Sahid Tour memberikan kebanggan dan

jamaah kembali menggunakan jasanya

6 Manajemennya memuaskan

7 Transportasi yang memuaskan

8 Tempat penginapan (hotel) yang memuaskan

9 Menu makan yang memuaskan