PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN … · KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT Studi kasus...

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT

Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu

Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Anastasia Anita Wulandari

NIM: 132214173

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i




Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:


NIM: 132214173

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2017


Skripsi



Studt Kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu

Yogyakarta

Oleh:

Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si.

Pembimbing II

Drs. Laurensiu Bambang Hamoto M.Si.

n

gal, 29 Agustus 2017

Tanggal, 27 September 2017


Skripsi




Yogyakarta

Dipersiapkan dan Ditulis oleh:Anastasia Anita Wulandari

NlM: 32 4173

Yogyakarta, 30 November 2017Fakultas EkonomiUniversitas ata Dharma.

Albertus Yu i Yuniarto S.E., M.RA

III


iv

Motto

“Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang”

(Amsal 23:18)

“Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku”

(Filipi 4:13)

“Jangan sampai ketakutan atau bahkan malumu menenggelamkan semua potensi

yang ada pada dirimu. Berenanglah jika ingin sampai pada tepian. Itu proses”

-Panji Ramdana-

“Jika tidak bisa menjadi orang yang pintar dan cerdas, jadilah orang yang rajin dan

pekerja keras. Sebab orang pintar sering dikalahkan oleh mereka yang rajin dan

orang yang cerdas sering dikalahkan oleh mereka yang pekerja keras”

-Firman Nofeki-

“OJO DUMEH”

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan melindungi saya dengan

rahmatNya.

Ayah, Ibu, Simbah yang selalu memberi dukungan melalui doa dan kasih

sayang kepadaku selama ini.

Mbak dan Adik saya, Antonia Ari dan Cecilia Anis yang selalu memberi

semangat dan kasih sayang selama ini.


v


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi

dengan judul :



Studi kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu

Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 8 November 2017 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai

tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang

saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan

pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa tulisan saya ternyata melakukan tindakan

tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan

gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan

aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan

pasal 70).

Yogyakarta, 30 November 2017

Yang membuat pernyataan,


NIM : 132214173


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Anastasia Anita Wulandari

Nim : 132214173

Demi pengembangan ilmu pengetahuan saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Transportasi Darat. Studi kasus pada penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress

Stasiun Tugu Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, menggalihkan

dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain

untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.




vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Fasilitas

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tranportasi Darat: Studi

Kasus pada Penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu

Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.

Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan melindungi saya dengan

RahmatNya.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si., selaku dosen pembimbing I yang

dengan penuh kesabaran membimbing dan meluangkan waktu, tenaga, serta

pikiran dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

5. Drs. Laurensius Bambang Harnoto M.Si., selaku dosen pembimbing II yang

dengan penuh ketelitian membimbing dan mengarahkan penulis dalam

menyelesaikan penulisan skripsi ini.


viii

6. Drs. Aloysius Triwanggono M.S., selaku dosen penguji yang telah

meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan dengan penuh kesabaran dan

ketelitian dalam membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu selama ini.

8. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

9. Ayah RY. Edy Prasetyo, Ibu Christiana Rusnani, Simbah Ngadirah, yang

telah berkerja keras demi membiayai saya, selalu mendukung dan

mencurahkan kasih sayang. Mbak Antonia Ari dan adik Cecilia Anis yang

selalu memberi semangat dan kasih sayang selama ini.

10. Sahabat saya bala-bala nemo Intan, Lala dan Taruli yang selalu memberi

perhatian, semangat dan cinta kasih selama 16 tahun ini.

11. Teman terbaik saya Lolo, Ranti Gendut, dan Dian yang selalu memberi

semangat dan perhatian kepada saya selama ini.

12. Lestariku, Antonia Neneng, Yulita Leni dan Maria Resthi, yang selalu

memberi semangat, keceriaan, kegilaan, kebahagiaan dan cinta kasih selama

4 tahun ini.

13. Keluarga Nugroho. Stefanus Maximus, Albertus Arif, Reza Yulio, Ade

Aribowo, Dionisius Adi, Antonia Neneng, Yulita Leni, Maria Resthi.

Terima kasih untuk kebersamaan, kebahagiaan, keceriaan, dan kegilaan

selama 4 tahun yang indah ini. Sukses dan bahagia selalu untuk kita semua.

Tuhan Yesus memberkati.


ix

14. Untuk Afra. Terima kasih sudah memberi semangat, membantu, dan

meluangkan waktu, tenaga serta pikiran dalam proses penulisan skripsi ini.

Sukses selalu, Tuhan Yesus memberkati.

15. Untuk Giacinta Rezki Palupi, terima kasih untuk semangat, perhatian, doa,

dan waktu yang diluangkan untuk berbagi ilmu. Sukses dan bahagia selalu.

Tuhan Yesus memberkati.

16. Untuk Caecilia Elianita. Terima kasih untuk semua yang telah diberikan

selama ini. Sukses selalu. Tuhan Yesus memberkati.

17. Teman saya Raka Seno, terima kasih untuk semangat, doa, dan cinta kasih

selama ini.

18. Teman saya Melkior Nanda, terima kasih untuk semangat dan perhatiaannya

selama ini.

19. Adik tingkat saya Christi Gita, terima kasih untuk semangat, doa, perhatian,

dan cinta kasih yang sudah diberikan selama ini. Semangat!

20. Teman-teman PSFE, terima kasih untuk semangat, doa, perhatian dan

keceriaan selama berdinamika bersama. Tetap semangat, kompak, dan terus

berkarya!

21. Untuk Keluarga Basuki Squad. Martin, Leo, Adi, Tyo, Edi, Anggi, Vivi,

Astrid, Radha, terima kasih untuk semangat dan perhatiannya selama ini.

Sukses untuk kita semua.

22. Keluarga besar Manajemen 2013 yang tidak bisa sebut satu persatu, terima

kasih untuk masa-masa indah selama proses bersama selama ini. Sukses dan

bahagia selalu untuk kita semua. Tuhan memberkati.


x

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.


Penulis


NIM: 132214173


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xvii

HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xviii

ABSTRACT .......................................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 4

C. Batasan Masalah...................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian .................................................................................... 5

E. ManfaatPenelitian ................................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 6

A. Landasan Teori ........................................................................................ 6

1. Definisi Pemasaran............................................................................ 6

2. Jasa .................................................................................................... 6

a.Definisi Jasa ................................................................................... 6

b.Karakteristik Jasa ........................................................................... 7

3. Fasilitas ............................................................................................. 8

a.Definisi Fasilitas ............................................................................. 8

b.Indikator Fasilitas ........................................................................... 8

4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 9


xii

a.Definisi Kualitas Pelayanan ......................................................... 9

b.Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan .......................................... 11

5. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 12

a.Definisi Kepuasan Konsumen ...................................................... 12

b.Mengukur Kepuasan Konsumen .................................................. 12

c.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.............. 14

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ........................................................... 15

C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................. 17

D. Hipotesis .................................................................................................. 17

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 18

A. Jenis Penelitian...................................................................................... 18

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................. 18

1. Subjek Penelitian ............................................................................... 18

2. Objek Penelitian ................................................................................ 18

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 18

1. Lokasi Penelitian ............................................................................... 18

2. Waktu Penelitian ............................................................................... 18

D. Variabel Penelitian ................................................................................ 19

1. Identifikasi Variabel ......................................................................... 19

2. Definisi Variabel ............................................................................... 19

3. Pengukuran Variabel ......................................................................... 20

E. Definisi Operasional .............................................................................. 21

1. Variabel Fasilitas (X1) ....................................................................... 21

2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ...................................................... 22

3. Variabel Kepuasan Konsumen (Y) .................................................... 23

F. Populasi dan Sampel ............................................................................. 23

1. Populasi ............................................................................................. 23

2. Sampel ............................................................................................... 24

G. Teknik Pengambilan Sampling ............................................................... 24

H. Sumber Data ............................................................................................ 25

I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 25


xiii

J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................... 26

K. Analisis Deskriptif .................................................................................. 27

L. Teknik Analisis Data............................................................................. 28

1. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 28

2. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................... 31

3. Uji f ................................................................................................... 31

4. Uji t ................................................................................................... 33

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................. 35

A. Sejarah .................................................................................................. 35

B. Logo ..................................................................................................... 40

C. Visi dan Misi ........................................................................................ 41

a. Visi ................................................................................................... 41

b. Misi .................................................................................................. 41

D. Struktur Organisasi .............................................................................. 42

E. Sumber Daya Manusia ......................................................................... 42

BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 43

A. Identitas Responden .............................................................................. 43

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 43

2. Profil Responden Berdasarkan Usia.................................................. 43

3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 44

4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi ......................................... 45

B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 45

1. Hasil Uji Validitas ............................................................................. 45

2. Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 47

C. Analisis Deskriptif ................................................................................. 47

D. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 49

1. Uji Normalitas ................................................................................... 49

2. Uji Multikolinearitas ......................................................................... 50

3. Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 51

E. Analisa Regresi Linier Berganda .......................................................... 52

1. Uji F .................................................................................................. 53


xiv

2. Uji t ................................................................................................... 54

F. Koefisien Determinasi (R2) ................................................................... 55

G. Pembahasan........................................................................................... 56

BAB VI PENUTUP ........................................................................................... 59

A. Kesimpulan ........................................................................................... 59

B. Saran ..................................................................................................... 60

C. Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 62

LAMPIRAN …………………………………………………………………... 64


xv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Skala Likert ................................................................................................. 20

III.2 Skala Data ................................................................................................... 21

V.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 43

V.2 Persentase Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 44

V.3 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................ 44

V.4 Persentase Responden Berdasarkan Jummlah Frekuensi .................................. 45

V.5 Hasil Uji Validitas ........................................................................................ 46

V.6 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 47

V.7 Hasil Analisis Deskriptif ............................................................................... 48

V.8 Hasil Uji Normalitas ..................................................................................... 49

V.9 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................................ 50

V.10 Hasil Regresi Linier Berganda ....................................................................... 52

V.11 Hasil Uji F ................................................................................................... 53

V.12 Hasil Uji t .................................................................................................... 54

V.13 Hasil Uji Determinasi ................................................................................... 55


xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konsetual Penelitian ....................................................................... 17

III.1 Ilustrasi Hasil Uji Scatterplot ......................................................................... 29

III.2 Uji t dua sisi .................................................................................................. 34

IV.1 Jadwal Keberangkatan Kereta Api Prambanan Ekspres ...................................... 39

IV.2 Logo Perusahaan .................................................................................................... 40

IV.3 Struktur Oganisasi ................................................................................................. 42

V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Scatterplot ............................................................... 51


xvii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lam Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................................... 65

Lampiran 2 Hasil Uji Statistik ............................................................................... 72

Lampiran 3 Tabel r ............................................................................................... 78

Lampiran 4 Tabel F .............................................................................................. 81

Lampiran 5 Tabel t ............................................................................................... 85

Lampiran 6 Tabulasi Data Kuesioner Validitas dan Reliabilitas ............................... 89

Lampiran 7 Tabulasi Data Kuesioner ........................................................................... 99

Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian .................................................................................. 102


xviii

ABSTRAK



Studi Kasus pada penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu

Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) apakah fasilitas berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen KA Prambanan Ekspress, 2) apakah kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen KA Prambanan Ekspress, 3) apakah

fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen KA

Prambanan Ekspress. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah Purposive sampling. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus)

responden. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan

reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisa

regresi linier berganda, dan analisa deskriptif. Hasil penelitian menunjukan bahwa:

1) mayoritas profil konsumen KA Prambanan Ekspress adalah perempuan, usia 17-

25 tahun, pekerjaan mahasiswa, jumlah frekuensi 4 – 6 kali menggunakan jasa

kereta api dalam sebulan 2) fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 3)

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 4) fasilitas dan

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen


xix

ABSTRACT

THE EFFECT OF FACILITY AND SERVICE QUALITY ON CONSUMER

SATISFACTION OF LAND TRANSPROTATION

Case Study on The Passenger of Prambanan Ekspress, Tugu Train Station

Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2017

The aim of this research is to identify: 1) whether facility affects consumer

satisfaction of Prambanan Ekspress Train, 2) whether service quality affects

consumer satisfaction of Prambanan Ekspress Train, 3) whether facility and

service quality affect consumer satisfaction of Prambanan Ekspress Train. The type

of this research is quantitative descriptive research. This research uses purposive

sampling as sampling technique. This research takes 100 respondents. The validity

and reliability tests are used to test the research instrument, while data analysis

technique in this research is classic assumption test, multiple linier regression

analysis, and descriptive analysis. The result of this research shows that: 1) most of

the passengers of Prambanan Ekspress Train are women, between 17 and 25 years

old, university student, and use the train service 4-6 times in a month, 2) facility

affects consumer satisfaction, 3) service quality affects consumer satisfaction, 4)

facility and service quality affect consumer satisfaction.

Keywords: Facility, Service Quality, Consumer Satisfaction


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pesatnya perkembangan di era yang semakin modern ini, mengakibatkan

tingkat urbanisasi di beberapa kota besar semakin tinggi. Setiap tahunnya,

tidak sedikit orang setelah lulus dari bangku sekolah memutuskan pindah ke

kota untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi atau untuk bekerja. Salah

satunya adalah Kota Yogyakarta.

Yogyakarta merupakan kota pelajar dan budaya. Dimana terdapat banyak

sekolah dan universitas yang berkualitas. Terdapat juga tempat wisata dan

tempat bersejarah yang dapat dikunjungi oleh wisatawan lokal maupun

mancanegara. Tidak heran, jika banyak orang luar daerah berdatangan dan

memutusakan tinggal di Yogyakarta.

Dalam melakukan aktivitas sehari-hari, kebutuhan akan transportasi

sangatlah penting bagi manusia. Transportasi merupakan sarana untuk

mempermudah perpindahan suatu objek dari tempat satu ke tempat lain.

Dalam dunia transportasi, persaingan antar perusahaan jasa transportasi

semakin ketat. Banyak perusahaan jasa transportasi berlomba-lomba

memberikan inovasi terbaru yang ditawarkan kepada konsumen dalam

bertransportasi. Namun dalam memenuhi kebutuhan bertransportasi,

masyarakat akan lebih cenderung memilih jasa trasnportasi yang cepat, aman

dan terjangkau. Dengan mempertimbangkan beberapa hal yaitu fasilitas dan

kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa transportasi.


2

Salah satunya adalah kereta api. PT Kereta Api Indonesia adalah BUMN

(Badan Usaha Milik Negara) yang menyediakan, mengatur, dan mengurus

jasa angkutan kereta api di Indonesia. PT KAI merupakan perusahaan

monopoli. Kereta api merupakan transportasi yang cukup banyak diminati

banyak orang dalam melakukan perjalanan jarak jauh maupun dekat. Salah

satu armadanya yaitu Kereta Api Prambanan Ekspres. Kereta Api Prambanan

Ekspress (Prameks) merupakan kereta api lokal yang hanya beroperasi pada

jalur Solo-Jogja-Kutoarjo (PP). Kereta api Prambanan Ekspress berkelas

ekonomi AC. Kereta api Prambanan Ekspress tersebut sangat membantu

dalam memenuhi kebutuhan transportasi masyarakat saat berpergian dengan

jarak dekat. Kereta Api Prambanan Ekspress merupakan satu-satunya alat

transportasi yang dinilai masyarakat sangat ekfektif dan efisien dalam

menghemat biaya, waktu, dan tenaga. Tidak heran, jika kereta api Prambanan

Ekspress selalu padat setiap harinya. Harga yang terjangkau membuat

masyarakat lebih cenderung memilih jasa transportasi kereta api daripada jasa

transportasi lainnya. Selain harga yang terjangkau, masyarakat juga terhindar

dari kemacetan. Meskipun PT KAI merupakan perusahaan monopoli yang

tidak ada pesaing yang sama, namun mengingat visi PT KAI yang berbunyi

“menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan dan

memenuhi harapan stakeholders” maka penelitian ini penting untuk diteliti

guna mengevaluasi tingkat ketercapainya visi.

Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada


3

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, perusahaan

jasa transportasi akan mendapatkan kepercayaan dari konsumen untuk

menggunakan kembali jasa transportasi. Ketepatan waktu merupakan salah

satu bentuk pelayanan jasa kereta api terhadap pengguna jasa transportasi

tersebut agar konsumen dapat merencanakan sesuatu dengan tepat dan pasti.

Fasilitas adalah kebutuhan dan harapan pelanggan, baik yang bersifat fisik

maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan (Tjiptono, 2006). Fasilitas

dalam kereta api dapat berupa kelayakan gerbong kereta, kebersihan gerbong

kereta, kelayakan tempat duduk dan kelayakan toilet dalam kereta.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

dihasilkan dari membandingkan suatu produk atau kinerja yang dirasakan

(atau hasilnya) terhadap harapan (Kotler & Keller, 2016:153). Konsumen akan

merasa puas apabila fasilitas yang diberikan memadai dan kualitas pelayanan

baik yang membuat konsumen menggunakan kembali jasa transportasi

tersebut.

Berdasarkan dari latar belakang diatas, penulis tertarik melakukan

penelitian dengan judul “PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TRANSPORTASI DARAT” dengan studi kasus pada penumpang Kereta

Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu Yogyakarta.


4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kereta Api

Prambanan Ekspress?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Kereta Api Prambanan Ekspress?

3. Apakah fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Prambanan Ekspress?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah, penulis membatasi beberapa masalah, sebagai

berikut :

1. Fasilitas yang diteliti yaitu meliputi kelayakan gerbong, kelayakan tempat

duduk, kelayakan pendingin ruangan (AC) dan kelayakan toilet dalam

kereta api.

2. Kualitas pelayanan yang diteliti yaitu meliputi kehandalan, ketanggapan,

jaminan, empati dan bukti fisik.

3. Batasan pada sampel yang diteliti yaitu penumpang Kereta Api Prambanan

Ekspress jurusan Yogyakarta-Kutoarjo pada pukul 13.32 dan 17.24.


5

D. Tujuan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen Kereta Api Prambanan Ekspress.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen Kereta Api Prambanan Ekspress.

3. Untuk mengetahui pakah fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-

sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Prambanan

Ekspress.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menjadi bekal

bagi penulis untuk menerapkan ilmu pemasaran yang sudah dipelajari

dalam menghadapi dunia kerja.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi manajemen pemasaran

perusahaan dalam menentukan kebijakan yang berkaitan dengan waktu,

fasilitas dan kualitas pelayanan sehingga dapat menjadi pertimbangan

dalam meningkatkan kualitas perusahaan.

3. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menjadi bahan

referensi bagi pembaca untuk melakukan penelitian selanjutnya,

khususnya dalam bidang pemasaran jasa.


6

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Definisi Pemasaran

American Marketing Association (AMA) menawarkan definisi

pemasaran adalah aktivitas, rangkaian institusi, dan proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan pertukaran

penawaran yang bernilai pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas.

(Kotler & Keller, 2016:27).

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:5), pemasaran adalah proses

dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

yang kuat hubungan pelanggan untuk menangkap nilai dari pelanggan

sebagai gantinya.

2. Jasa

a. Definisi Jasa

Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

satu pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler, 2009:51).

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Saladin, 2007:71).


7

b. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009:39-42) terdapat empat

karakteristik dari jasa, yaitu:

1) Tak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Jadi konsumen

tidak dapat mengetahui hasil dari suatu jasa sebelum dia

mengkonsumsi jasa tersebut.

2) Tak terpisahkan berarti bahwa jasa umumnya diproduksi dan

dikonsumsi sekaligus. Jadi jasa dijual terlebih dahulu barulah

diproduksi dan langsung dikonsumsi. Hal ini tentu berbeda dengan

produk dimana produk diproduksi terlebih dahulu barulah dijual dan

dapat dikonsumsi.

3) Bervariasi berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang

menyediakannya, kapan, dimana dan kepada siapa jasa tersebut

diberikan akan bervariasi hasilnya. Jadi apa yang dirasakan satu

konsumen akan suatu jasa akan berbeda dengan konsumen lain

sekalipun didapatkan dari penyedia jasa yang sama.

4) Dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan. Jadi

sekalipun tidak ada konsumen yang menggunakan jasa tetap saja

penyedia jasa tidak dapat menyimpan jasa yang ditawarkan pada

hari itu untuk keesokan harinya.


8

3. Fasilitas

a. Definisi Fasilitas

Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan

disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan

konsumen (Kotler, 2005:75).

Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisi

yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen.

Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan

konsumen dalam memperoleh kepuasan.

b. Indikator Fasilitas

Menurut Tjiptono (2004:112), ada beberapa unsur-unsur yang

perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas, yaitu :

a) Pertimbangan atau perencanaan parsial

Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain

perlu dipertimbangkan,dikombinasikan, dan dikembangkan untuk

memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai

atau orang yang melihatnya.

b) Perancang ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur

seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan,

desain aliran sirkulasi dan lain-lain. seperti penempatan ruang


9

pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu

diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.

c) Perlengkapan atau perabotan

Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-

barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.

d) Tata cahaya

Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna

jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta

suasana yang diinginkan.

e) Warna

Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi,

menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.

Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu

dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

f) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah

penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan

warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang

atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.

4. Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85)

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus


10

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

(harapan) pelanggan.

Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas

layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang

memuaskan atau tidak memuaskan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Tjiptono, 2011:59).

Menurut Departemen Perhubungan tepat waktu, dalam arti

bahwa pelayanan transportasi dilakukan dengan jadwal yang tepat,

baik saat keberangkatan maupun kedatangan, sehingga masyarakat

dapat merencanakan perjalanan dengan pasti. Keadaan tersebut dapat

diukur antara lain dengan jumlah pemberangkatan dan kedatangan

yang tepat waktu terhadap jumlah sarana transportasi berangkat dan

datang.

Adapun atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut

Tjiptono (1996 : 56) adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan

waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.


11

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas

yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti

komputer.

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan

lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan

informasi, dan lain-lain.

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC,

kebersihan, dan lain-lain.

b. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat 5 dimensi

kualitas jasa, yaitu:

1) Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan andal dan akurat. Artinya perusahaan memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janjinya kepada konsumen.

2) Responsivitas: kesediaan membantu pelanggan dan layanan dengan

segera. Artinya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

keluhan pelanggan.

3) Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Artinya

karyawan memiliki pengetahuan yang tepat terhadap produk atau

jasa, ramah, sopan, dan bisa menanamkan kepercayaan kepada

pelanggan.


12

4) Empati: suatu usaha untuk memperhatikan dan memberikan

perhatian pribadi kepada pelanggan. Artinya perusahaan mudah

dihubungi, adanya layanan customer care, dan usaha perusahaan

memahami pelanggan.

5) Bukti fisik: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan

bahan komunikasi, seperti gedung office, atribut yang dikenakan

karyawan, peralatan untuk menyalurkan jasa.

5. Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001:134) pelanggan adalah seorang individu

yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama

untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

dihasilkan dari membandingkan suatu produk atau kinerja yang

dirasakan (atau hasilnya) terhadap harapan (Kotler & Keller,

2016:153).

b. Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (dalam Susanto, 2000:54) terdapat empat metode

yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:


13

1) Sistem keluh dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluas-luasnya

bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, dan keluhan.

Metode ini biasanya menggunakan fasilitas berupa kotak saran

ataupun layanan telepon customer care.

2) Survei kepuasan pelanggan

Metode survei merupakan salah satu metode yang umum dilakukan

terutama dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan dengan

telepon ataupun melakukan wawancara langsung dengan

pelanggan.

3) Ghost shopping

Metode ghost shopping ini dilakukan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli di perusahaan

maupun pesaing. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan yang dirasakan si ghost shopper sehingga

dapat memprediksi kepuasan pelanggan yang sebenarnya.

4) Lost customer analysis

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang

telah beralih keperusahaan lain. Harapannya pelanggan tersebut

sakan memberikan informasi mengapa dia beralih dan apa

kekurangan dari perusahaan dibanding pesaing.


14

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Irawan (dalam Putranto, 2016:18-19) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen, sabagai berikut:

1) Kualitas produk

Pelanggan akan puas apabila produk yang digunakan

kualitanya bagus.

2) Harga

Pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan

value for money yang tinggi.

3) Service quality

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak

dimensi, salah satunya yang popular adalah sevqual.

4) Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman

dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

5) Emotional factor

Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosial

value yang diberikan oleh brand dari produk.


15

B. Penelitian-penelitian sebelumnya

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan

Konsumen Studi Kasus pada Konsumen PT Kereta Api Indonesia Daerah

Operasional VI Yogyakarta. Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2016. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui 1) perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas kelas

ekonomi, bisnis dan eksekutif pada PT KAI serta untuk 2) mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama maupun

sendiri-sendiri pada kepuasan konsumen. Pengambilan sampel

menggunakan incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan

membagikan koesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan

dengan one way anova dan regresi linier berganda. Hasil analisis data one

way anova menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas

pelayanan dan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif. Secara

sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, sedangkan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara bersama-

sama terhadap kepuasan konsumen PT Kereta Api Indonesia Daerah

Operasi VI Yogyakarta.

2. Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Harga Tiket Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Bus Antar Kota Antar

Provinsi Sumber Alam Studi kasus pada para penumpang pengguna Bus

Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam. Bimo Aryo Swadono


16

Universitas Sanata Dharma 2013. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh secara bersama-sama fasilitas dan kualitas pelayanan

dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh

secara parsial fasilitas, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para

penumpang bus antar kota provinsi Sumber Alam. Jumlah sampel yang

diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan

teknik purpose sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah

analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Hasil uji

signifikasi dengan uji F diperoleh variable fasilitas, kualitas pelayanan dan

harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian pada uji signifikasi secara parsial dengan uji t

menunjukkan bahwa variabel fasilitas secara parsial tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel indipenden lainnya

menunjukkan pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.


17

C. Kerangka Konseptual Penelitian

H1

H2

H3

Pengaruh Parsial

Pengaruh Simultan

Gambar II.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

1. Fasilitas

H1 : Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Kualitas Pelayanan

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan

H3 : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memperngaruhi

kepuasan konsumen.

Kualitas Pelayanan (X2)

Fasilitas (X1) Kepuasan Konsumen (Y)


18

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian kuantitatif

dengan menggunakan metode survei. Penelitian kuantitatif merupakan

penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif

yang diangkakan (Sugiyono, 2003:14). Dalam penelitian ini kuesioner sebagai

alat untuk pengumpulan data para responden, yaitu penumpang Kereta Api

Prambanan Ekspres jurusan Yogyakarta-Kutoarjo.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta

Api Prambanan Ekspres jurusan Yogyakarta-Kutoarjo.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen

tentang fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei - Juli 2017.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Stasiun Tugu Yogyakarta .


19

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapakan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2012:61). Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis

variabel yaitu variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).

a. Variabel Independen

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat

(Sugiyono, 2011:61). Dalam penelitian ini variabel bebas adalah

fasilitas (X1) dan kualitas pelayanan (X2).

b. Variabel Dependen

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011:61).

Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y).

2. Definisi Variabel

a. Fasilitas

Suatu sarana yang berupa barang atau jasa yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen untuk dapat memudahkan konsumen

dalam melakukan kegiatan.


20

b. Kualitas Pelayanan

Suatu upaya perusahaan dalam memeuhi kebutuhan dan keingin

konsumen agar terciptanya kepuasan konsumen.

c. Kepuasan Konsumen

Perasaan puas atau tidak puas yang dirasakan konsumen terhadap

produk atau jasa yang mereka gunakan setelah pemakaian.

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini penulis menggunakan skala

Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2012:136).

Tabel III.1

Tabel Skala Likert

Kode Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5

SS Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Dilihat dari table III.1 bobot tertinggi adalah 5 dan bobot terendah

adalah 1, jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai

berikut :


21

Dengan rentang skala 0,8 maka, skor dapat dikelompokan, sebagai

berikut :

Tabel III.2

Skala Data

Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 - 1,79 Sangat Rendah

2 1,80 - 2,59 Rendah

3 2,60 - 3,39 Cukup

4 3,40 - 4,19 Tinggi

5 4,20 - 5,00 Sangat Tinggi

E. Definisi Operasional

1. Variabel Fasilitas (X1)


Suatu sarana yang berupa barang atau jasa yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen untuk dapat memudahkan konsumen

dalam melakukan kegiatan.

b. Indikator – indikator Fasilitas

1. Kelayakan tempat duduk dalam kereta

2. Kelayakan pendingin ruangan

3. Penerangan dalam kereta

4. Kelayakan toilet dalam kereta

5. Kelayakan toilet dalam stasiun


22

6. Kenyamanan ruang tunggu dalam stasiun

7. Kebersihan gerbong kereta

8. Tersedianya alat bantu pemecah kaca

9. Tersedia peringatan untuk menjaga kerbersihan dalam KA

Prambanan

10. Tersedianya papan informasi rute perjalanan

11. Tersedia informasi tata tertib penumpang KA

12. Kenyamanan warna interior pada KA

13. Keamanan area parkir Stasiun

2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)


Suatu upaya perusahaan dalam memeuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen agar terciptanya kepuasan konsumen.


1. Ketepatan waktu

2. Keramahan petugas KA

3. Penampilan petugas KA yang sopan dan rapi

4. Ketanggapan petugas KA saat bekerja

5. Petugas KA dapat dipercaya dalam menjaga keamanan dan

keselamatan penumpang selama dalam perjalanan

6. Petugas KA menyampaikan informasi dengan jelas dan

Tepat

7. Petugas KA berkomunikasi dengan baik


23

8. Kebersihan stasiun selalu terjaga

9. Pemesanan H-7 KA Prambanan Ekspres yang efektif

10. Pembelian tiket 3 jam sebelum keberangkatan yang efektif

11. Jadwal keberangkatan KA Prambanan Ekspres efektif

3. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)


Perasaan puas atau tidak puas yang dirasakan konsumen terhadap

produk atau jasa yang mereka gunakan setelah pemakaian.


1. Seluruh pelayanan KA baik

2. Konsumen merasa nyaman dan aman

3. Kereta api berangkat dan tiba tepat waktu

4. Fasilitas yang disediakan memadai

5. Suasana dalam KA Prambanan Ekspress tidak gaduh

6. Merekomendasikan jasa transportasi KA kepada orang lain.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono , 2010:117).


24

Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta Api

Prambanan Ekspres jurusan Yogyakarta-Kutoarjo. Dalam penelitian ini,

penulis memilih satu stasiun yaitu Stasiun Tugu Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:118). Dalam penelitian ini jumlah

sampel adalah 50 dari kalangan mahasiswa dan 50 dari kalangan pekerja.

Perhitungan jumlah sampel ini dengan rumus menurut (Widiyanto 2008:19) :

Keterangan :

n : Jumlah Sampel

ƻ : tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%

Moe : margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimal yang dapat

ditolerenasi, ditentukan sebesar 10%.

Berdasarkan hasil perhitungan maka jumlah sampel dalam perhitungan ini

adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik

pengambilan sampel non-probabilitas yang berarti sampel yang

pengambilannya tidak memungkinkan tiap anggota populasi yang terpilih


25

akan menjadi sampel. Jenis pengambilan sampel non probabilitas yang

digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling, dimana

cara pengambilan sampel dilakukan dengan cara memilih subjek

berdasarkan kriteria spesifik yang telah ditetapkan penulis yaitu minimal 2

kali menggunakan jasa kereta api Prambanan Ekspress.

H. Sumber Data

Dalam penelitian ini penulis memperoleh sumber data primer dan

data sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari

responden melalui kuesioner untuk dapat mengetahui jawaban atas

rumusan masalah peneliti. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari

pihak lain melalui internet, buku-buku yang menjadi referensi peneliti,

data internal perusahaan seperti data/dokumen lain yang mendukung

penulis dalam melakukan penelitian.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

dengan kuesioner dan tinjauan pustaka. Untuk data primer peneliti

menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada penumpang Kereta Api

Prambanan Ekspres. Kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang

berkaitan dengan rumusan masalah penulis. Dari 100 responden, kuesioner

dibagikan kepada responden yang minimal 2 kali menggunakan jasa

transportasi Kereta Api Prambanan Ekspres di stasiun Tugu Yogyakarta.

Untuk data sekunder penulis mengumpulkan data melalui internet, buku-


26

buku yang menjadi referensi peneliti, data internal perusahaan dan

data/dokumen lain yang mendukung penulis dalam melakukan penelitian.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu

koesioner. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

mampu mengukur apa yang ingin diukur (Sarjono dan Julianita,

2011:35). Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah

Product Moment (Sanusi 2011:77).

Keterangan :

r : Koefisien Korelasi

X : Skor Butir

Y : Skor Total Butir

N : Jumlah Responden

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut :

a. Nilai r-hitung dibandingkan dengan nilai r-tabel dengan derajat

kebebasan (n-2). Nilai r-tabel diperoleh dari tabel r product moment.

b. Jika nilai r-hitung r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka

signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan valid.


27

c. Jika nilai r-hitung r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka tidak

signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan tidak

valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap butir pernyataan yang sudah

valid (Sanusi 2011:81). Reliabilitas digunakan untuk menguji

konsistensi instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara

berulang. Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus

Cronbach’s Alpha. Rumus ini digunakan untuk mencari nilai

Cronbach’s Alpha yang skornya antara 1 dan 0. Instrumen penelitian

akan dianggap reliabel jika memiliki koefisien r 0,6.

Rumus Cronbach’s Alpha (Wiyono 2011:116)

Keterangan :

r : Reliabilitas Instrumen

k : Banyak butir pernyataan atau banyak soal

: Total dari varian masing-masing pernyataan

: Varian dari total skor

K. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor

jawaban responden untuk setiap variabel fasilitas dan kualitas pelayanan

yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode pengujian rata-rata skor

dilakukan dengan menggunakan bantuan MS.Excel. Hasil dari rata-rata


28

yang didapat akan dimasukkan dalam kelompok interval dimana skor

1,00-1,79 termasuk sangat rendah (SR), 1,80-2,59 termasuk rendah (R),

2,60-3,39 termasuk cukup (C), 3,40-4,19 termasuk tinggi (T) dan 4,20-

5,00 termasuk sangan tinggi (ST).

L. Teknik Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi, residual memiliki distribusi normal. Persamaan regresi

dikatakan baik jika residualnya memiliki distribusi normal. Pedoman

yang digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau

tidak dapat dilihat dari nilai signifikansi pada bagian Kolmogorov-

Smirnov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikansi (Asymp.Sig) >0,05

maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya, jika nilai

signifikansi (Asymp.Sig) ≤0,05 maka residual tidak berdistribusi

normal.

b. Uji Heteroskedastistas

Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:66) uji

heteroskedastisitas menunjukkan bahwa varians residual tidak sama

untuk semua pengamatan atau observasi. Jika varians dari residual

suatu pengamatan yang lain tetap maka disebut heteroskedastisitas.

Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi

homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak


29

terjadi heteroskedastisitas. Uji yang sering digunakan dalam

heteroskedatisitas ini adalah uji scatterplot, oleh karena itu dalam

penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk mengetahui

terjadi tidaknya heteroskedastisitas. Berikut ini adalah ilustrasinya:

Gambar III.1

1) Pada gambar (a) dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot

menyebar secara merata tanpa membentuk pola tertentu yang artinya

tidak ada masalah heteroskedastisitas.

2) Pada gambar (b-d) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot

membentuk pola tertentu, artinya data tersebut mengalami masalah

heteroskedastisitas.

3) Pada gambar (e-f) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot

membentuk pola dan beberapa diantaranya mengumpul pada titik


30

tertentu. Bentuk tersebut mengindikasikan model yang digunakan

tidaklah linier dan terdapat masalah heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolonieritas

Menurut Sarjono dan Julianita (2011:70) uji multikolinearitas

digunakan untuk mengetahui apakah hubungan di antara variabel

bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas) atau

tidak. Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:17)

terdapat beberapa cara mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas,

yaitu :

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

yang sangat tinggi, tetapi secara individual variabel bebas banyak

yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.

2) Menganalisis korelasi diantara variabel bebas. Jika diantara variabel

bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih besar daripada 0,90),

maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas.

3) Multikoliniearitas dapat juga dilihat dari nilai VIF (variance inflating

factor). Jika VIF<10 tingkat kolinearitas dapat ditoleransi.

4) Nilai Eigenvalue dari satu atau lebih variabel bebas yang mendekati

nol memberikan petunjuk adanya multikolinearitas.

Dalam penelitian ini pedoman yang digunakan untuk mengetahui

jika tidak terjadi masalah multikolinearitas yaitu bila nilai VIF

(Variance Inglation Factor) kurang dari 10 dan mempunyai nilai


31

tolerance lebih dari 0,1. Uji Multikolinearitas perlu dilakukan

apabila variabel independennya lebih dari satu.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda merupakan hubungan secara linier

antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,…Xn) dengan

variabel dependen (Y). Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah

hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen

apakah masing-masing dari variabel independen memiliki hubungan

positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen

apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Data yang digunakan berskala interval atau rasio.

Persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :

Y = a + b1X1+ b2X2+…..+ bnXn

Keterangan:

Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Fasilitas

X2 = Kualitas Pelayanan

a = Konstanta

b1,b2 = Koefisien regresi

a. Uji F

Untuk mengetahui apakah fasilitas dan kualitas pelayanan

berpengaruh pada kepuasan konsumen secara signifikan makan digunakan

uji F. Langkah-langkah uji F adalah sebagai berikut:


32

1) Menentukan rumus hipotesis:

H0: b1=b2=0, maka tidak terdapat pengaruh secara simultan dari

fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Ha tidak semua b = 0, maka terdapat pengaruh secara simultan dari

fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2) Menentukan level of significance (α) : 5%

F tabel dapat dicari pada tabel statistika pada signifikansi 0,05 df1 =

k-1, dan df2 = n-k (k adalah jumlah variabel).

3) Menentukan Fhitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus

Fhitung

Dimana:

R2 :

koefisien determinasi

n : banyaknya sampel

k : jumlah variabel independen

4) Kriteria pengujian

H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel

H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung≤ Ftabel

5) Menarik kesimpulan

Jika H0 diterima dan Ha ditolak berarti fasilitas dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.


33

Jika H0 ditolak dan Ha diterima berartifasilitas dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. Uji t

Untuk mengetahui apakah fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen secara parsial. Langkah-langkah uji t

adalah sebagai berikut:

1) Menentukan H0 dan Ha

H0 : bi = 0, artinya fasilitas dan kualitas pelayanan (X1 dan X2)

secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

Ha : bi ≠ 0, artinya fasilitas dan kualitas pelayanan (X1 dan X2)

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).

2) Menentukan level of significance (α) : 5%

Dalam penelitian ini tingkat signikansi menggunakan α = 5%

dengan df= n-k-1 (k adalah jumlah variabel independen).

3) Menentukan thitung dengan menggunakan alat analisis atau rumus

thitung

Dimana:

ti = t hitung koefisien variabel i

bi = koefisien regresi variabel i

sbi = standard error dari variabel


34

4) Menentukan daerah penerimaan dan penolakan H0

Gambar III.2

Uji t Dua Sisi

H0 diterima, jika t hitung ≤ t tabel atau t hitung ≥ -t tabel

H0 ditolak, jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel

5) Menarik kesimpulan

Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka fasilitas dan kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka fasilitas dan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


35

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Perusahaan

PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara

Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT

Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi angkutan penumpang dan barang.

Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang

menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi

kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Pada

tanggal 14 Agustus 2008 PT Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan

pemisahan Divisi Jabotabek menjadi PT Kereta Api Commuter Jabotabek

(KCJ) untuk mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya.

selama tahun 2008 jumlah penumpang melebihi 197 juta. Pemberlakuan UU

Perkeretaapian No. 23/2007 secara hukum mengakhiri monopoli PT Kereta

Api Indonesia (Persero) dalam mengoperasikan kereta api di Indonesia.

Setelah Proklamasi Kemerdekaan Indonesia dikumandangkan pada tanggal 17

Agustus 1945, karyawan perusahaan kereta api yang tergabung dalam

Angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasaan

perkeretaapian dari Jepang. Pada tanggal 28 September 1945, pembacaan

pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota AMKA lainnya

menegaskan bahwa mulai hari itu kekuasaan perkeretaapian berada di tangan

bangsa Indonesia sehingga Jepang sudah tidak berhak untuk mencampuri

urusan perkeretaapian di Indonesia. Inilah yang melandasi ditetapkannya


36

tanggal 28 September 1945 sebagai Hari Kereta Api serta dibentuknya

Djawatan Kereta Api Repoeblik Indonesia (DKARI). Nama DKARI kemudian

diubah menjadi Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Nama itu diubah lagi

menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA) pada tanggal 15 September

1971. Pada tanggal 2 Januari 1991, nama PJKA secara resmi diubah menjadi

Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka) dan semenjak tanggal 1 Juni 1999

diubah menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero) sampai sekarang.

PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengoperasikan kereta api di wilayah

provinsi Aceh, Sumatera Utara, Sumatera Barat, Sumatera Selatan dan

Lampung serta semua provinsi di Jawa. Jalur-jalur utama ini menghubungkan

kota Medan dengan Rantauprapat, Padang dengan Pariaman, Bandar Lampung

dengan Lubuklinggau dan Palembang, Jakarta dengan Surabaya melalui

Semarang maupun Yogyakarta, dan Surabaya dan Malang dan Banyuwangi.

Panjang keseluruhan jalur kereta api di Indonesia adalah 7583 kilometer.

Lebih dari 2500 kilometer jalur telah ditutup, sebagian besarnya adalah jalur

cabang yang dianggap tidak menguntungkan bila tetap dipergunakan. Pada

saat ini (2008) Departemen Perhubungan sedang melakukan pembangunan

jalur ganda di Pulau Jawa, yang diharapkan akan selesai pada tahun 2025.

Jalur yang sudah diselesaikan adalah Jakarta-Cirebon, Cikampek-Purwakarta,

Kutoarjo-Surakarta dan Tegal-Brebes, Surabaya-Malang.

Komuter adalah kereta api yang beroperasi dalam jarak dekat,

menghubungkan kota besar dengan kota-kota kecil di sekitarnya atau dua kota

yang berdekatan. Penumpang kereta ini kebanyakan adalah para penglaju


37

bermobilitas tinggi yang pergi-pulang dalam sehari, misalnya ke tempat kerja

atau sekolah. Tidak mengherankan apabila frekuensi perjalanan komuter

termasuk tinggi dan jumlah penumpangnya juga paling banyak dibanding

kereta jenis lainnya

Kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) merupakan nama bagi layanan

transportasi kereta api (KA) yang menghubungkan Kutoarjo, Yogyakarta,

dan Solo Balapan (pernah diperpanjang hingga Stasiun Palur dan Prembun).

Kereta ini beroperasi dalam bentuk komuter ekonomi dan dikelola oleh PT

Kereta Api IndonesiaDaerah Operasi VI Yogyakarta. KA Prameks Solo–

Yogyakarta pergi pulang (PP) pertama kali diluncurkan tanggal 20 Mei 1994,

dengan hanya menggunakan empat rangkaian kereta kelas bisnis yang ditarik

oleh lokomotif diesel dengan tarif Rp2.000,00. Rangkaian ini memakai kereta

milik KA Senja Utama Solo yang beroperasi hanya pada malam hari. Awalnya

KA itu berjalan hanya dua kali sehari pergi-pulang. Dalam kurun

pengoperasiannya, KA Prameks telah mengalami beberapa kali perubahan

jadwal pemberangkatan maupun sarana yang dipergunakan. Bahkan untuk

periode yang singkat, ke dalam rangkaian ini pernah pula ditambahkan satu

gerbong KA eksekutif dengan tarif Rp5.000,00.

Setelah pola keberangkatannya diubah sesuai dengan keinginan pelanggan

menjadi lima kali PP sehari, maka pada masa angkutan Lebaran 1998,

manajemen PT KA (Persero) mengganti rangkaian kereta yang ditarik oleh

lokomotif menjadi tiga set rangkaian KRD. Namun karena rangkaian KRD ini

dianggap uzur (buatan tahun 1980-an), KA Prameks sering mengalami


https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_api

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Kutoarjo

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Yogyakarta

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Solo_Balapan

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Palur

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Prembun

https://id.wikipedia.org/wiki/PT_Kereta_Api_Indonesia

https://id.wikipedia.org/wiki/PT_Kereta_Api_Indonesia

https://id.wikipedia.org/wiki/Daerah_Operasi_VI_Yogyakarta

https://id.wikipedia.org/wiki/20_Mei

https://id.wikipedia.org/wiki/1994

https://id.wikipedia.org/wiki/Lokomotif_diesel

https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_api_Senja_Utama_Solo

38

kerusakan yang mengakibatkan keterlambatan. Akhirnya Ditjen KA Dephub

bersama manajemen PT KA menambah satu set armada Prameks

berupa KRDE (Kereta Rel Diesel Elektrik) prototipe pertama dari PT

Inka Madiun pada 1 Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali

dioperasikan di Indonesia. KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL buatan

BN-Holec Belgien-Nederlands-Bombardier, Holland Electric Ridderkerk,

dan PT Inka (Belgia/Belanda/Indonesia), yang dimodifikasi oleh PT

Inka dengan mengganti mesin listrik menjadi mesin diesel. Lima unit kereta

Prameks per rangkaian KRDE tersebut terdiri atas satu unit kereta mesin

(engine, KDE) diesel, satu unit kereta ko-trailer, dua unit kabin trailer dan satu

unit trailer ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi kode KDE-3, yang

berarti KRDE kelas ekonomi (kini menjadi K3 2 06 xx). Sejak 13 Maret 2006,

ditambahlah dua perjalanan KA Prameks ini menjadi tujuh kali PP. Seiring

dengan dioperasikannya jalur rel ganda Yogyakarta-Kutoarjo pada 29

September 2007 dan sekaligus untuk memenuhi permintaan masyarakat

Kulonprogo dan Purworejo, PT KA Daerah Operasi VI Yogyakarta sejak 15

Oktober 2007 mulai melakukan uji coba perjalanan KA Prameks Yogyakarta-

Kutoarjo-Solo Balapan PP dengan pola operasi dua kali perjalanan sehari.

Dengan bertambahnya dua set KRDE yang diluncurkan oleh Menhub

di Stasiun Solo Balapan, 16 Februari 2008, pola operasi KA Prameks Solo-

Yogyakarta mengalami peningkatan dari tujuh kali menjadi sepuluh kali PP,

sedangkan Solo - Yogyakarta - Kutoarjo menjadi empat kali PP. Kereta api ini

juga sekarang berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara Adisucipto), sebagai


https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_rel_diesel_elektrik

https://id.wikipedia.org/wiki/PT_Inka


https://id.wikipedia.org/wiki/1_Maret


https://id.wikipedia.org/wiki/KRL

https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_rel_listrik_BN-Holec

https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_rel_listrik_BN-Holec

https://id.wikipedia.org/wiki/Bombardier


https://id.wikipedia.org/wiki/Belgia

https://id.wikipedia.org/wiki/Belanda

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia



https://id.wikipedia.org/wiki/Diesel

https://id.wikipedia.org/wiki/29_September

https://id.wikipedia.org/wiki/29_September


https://id.wikipedia.org/wiki/Daerah_Operasi_VI_Yogyakarta

https://id.wikipedia.org/wiki/15_Oktober

https://id.wikipedia.org/wiki/15_Oktober


https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Maguwo

https://id.wikipedia.org/wiki/Bandara_Adisucipto

39

bagian dari sistem terpadu transportasi Yogyakarta yang menghubungkan

sarana transportasi umum darat (bus Trans Jogja dan taksi), kereta api,

dan pesawat terbang.

Pemberhentian KA Prameks ini meliputi Stasiun Kutoarjo, Stasiun

Jenar, Stasiun Wates, Stasiun Yogyakarta, Stasiun Lempuyangan, Stasiun

Maguwo (Berseberangan dengan Bandara Adisucipto), Stasiun

Klaten, Stasiun Purwosari, dan Stasiun Solo Balapan.

Jadwal KA Prambanan Ekspress

B.

C.

D.

Gambar IV.1


https://id.wikipedia.org/wiki/Bus

https://id.wikipedia.org/wiki/Trans_Jogja

https://id.wikipedia.org/wiki/Taksi

https://id.wikipedia.org/wiki/Pesawat_terbang

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Kutoarjo

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Jenar

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Jenar

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Wates

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Yogyakarta

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Lempuyangan



https://id.wikipedia.org/wiki/Bandara_Adisucipto

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Klaten

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Klaten

https://id.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Purwosari


40

B. Logo Perusahaan

Gambar IV.2

Bentuk :

Garis melengkung, melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam

mencapai visi dan misinya.

Anak panah, melambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki insan PT

KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.

Warna :

Orange, melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan) yang

ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal.

Biru, melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan dalam

memberikan nilai tambah ke stakeholders. Inovasi dilakukan dengan semangat

sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil sehingga dapat

melesat.


41

C. Visi dan Misi

1. Visi

Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan

dan memenuhi harapan stakeholders.

2. Misi

Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya,

malalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan

nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan

berdasarkan 4 pilar utama yaitu Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan

dan Kenyamanan.


42

D. Struktur Organisasi

Gambar IV.3

E. Sumber Daya Manusia

Pada Tahun 2016, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki karyawan

28.216 orang untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kereta api di Jawa

dan Sumatera. Jumlah karyawan tersebut terbagi menjadi beberapa bagian

diantaranya masinis, pengatur perjalanan kereta api (PPKA), petugas rumah

sinyal (PRS), petugas langsir (PLR), petugas wesel (PJW), pengawas peron

(PAP), pemeliharaan sarana, pemeliharaan jalan rel dan jembatan,

pemeliharaan sintelis, dan lain-lain.

DIREKTUR

UTAMA

DIREKTUR

KOMERSIAL DAN

TI

DIREKTUR

OPERASI

DIREKTUR

PENGELOLAAN

PRASARANAN

DIREKTUR SDM

DAN UMUM

DIREKTUR

KESELAMATAN

DAN KEAMANAN

DIREKTUR

PENGELOLAAN

SARANA

DIREKTUR

LOGISTIK DAN

PENGEMBANGAN

DIREKTUR ASET

TANAH DAN

BANGUNAN

DIREKTUR

KEUANGAN


43

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Identitas Responden

Analisis identitas responden digunakan untuk mengetahui gambaran

responden yang diteliti. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa dan

pekerja. Jumlah sampel yang diambil dalam penellitian ini adalah 100

responden. Berdasarkan informasi yang diperoleh kuesioner yang diberikan,

responden dikelompokkan ke dalam beberapa kelompok berdasarkan jenis

kelamin, usia, pekerjaan dan seberapa sering.

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil dari jawaban kuesioner jenis kelamin responden dalam

penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:

Tabel V.1

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017

Berdasarkan tabel V.1, dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang

Kereta Api Prambanan Ekspress berjenis kelamin perempuan yaitu 68% dan

sisanya 32% berjenis kelamin laki-laki.

2. Usia

Berdasarkan hasil jawaban kuesioner usia responden saat penelitian

dilakukan diperoleh data sebagai berikut:

Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase

Laki-laki 32 32%

Perempuan 68 68%

Jumlah 100 100%


44

Tabel V.2

Persentase Responden Berdasarkan Usia

Usia (tahun) Jumlah Responden Presentase

17 – 25 81 81%

26 – 35 11 11%

36 – 45 5 5%

>45 3 3%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel V.2, dapat dilihat bahwa jumlah responden

paling banyak berusia 17 – 25 tahun yaitu 81, diikuti usia 26 – 35 tahun

sebanyak 11, berusia 36 – 45 tahun sebanyak 5, dan paling sedikit usia

>45 tahun yaitu 3.

3. Pekerjaan

Dalam penelitian ini pekerjaan responden dikelompokkan ke dalam

enam kelompok, sebagai berikut:

Tabel V.3

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Presentase

Mahasiswa 77 77%

TNI/Polri 0 0%

PNS 0 0%

Pegawai Swasta 15 15%

Wiraswasta 3 3%

Lainnya 6 6%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel V.3, dapat dilihat bahwa penumpang Kereta Api

Prambanan Ekspress mayoritas mahasiswa yaitu sebanyak 77, pegawai


45

swasta sebanyak 15, wiraswasta sebanyak 3 orang, dan lainnya bekerja

sebagai SPG sebanyak 6.

4. Frekuensi

Dari hasil jawaban kuesioner yang diberikan oleh responden diperoleh data

sebagai berikut:

Tabel V.4

Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Frekuensi

Frekuensi

(bulan) Jumlah Responden Presentase

1 – 3 32 32%

4 – 6 52 52%

>7 16 16%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel V.4, frekuensi penumpang Kereta Api

Prambanan Ekspress mayoritas 4 – 6 kali menggunakan jasa kereta api

dalam sebulan, 1 – 3 kali sebanyak 32, dan >7 kali sebanyak 16 responden.

B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas penelitian ini dilakukan dengan mencari nilai korelasi

Product Moment, dengan tarif signifikansi (α)= 5% dan derajat kebebasan

(dk = n-2), yaitu 100 - 2. Pengujian Validitas dilakukan dengan

menggunakan program SPSS for Windows 16.0, dengan hasil sebagai

berikut :


46

Tabel V.5

Hasil Uji Validitas

Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2017

Variabel r hitung r table Keterangan

Fasilitas

F1 0,695 0,197 Valid

F2 0,404 0,197 Valid

F3 0,627 0,197 Valid

F4 0,593 0,197 Valid

F5 0,739 0,197 Valid

F6 0,668 0,197 Valid

F7 0,501 0,197 Valid

F8 0,650 0,197 Valid

F9 0,725 0,197 Valid

F10 0,745 0,197 Valid

F11 0,753 0,197 Valid

F12 0,389 0,197 Valid

F13 0,353 0,197 Valid

Kualitas Pelayanan

P1 0,702 0,197 Valid

P2 0,746 0,197 Valid

P3 0,739 0,197 Valid

P4 0,729 0,197 Valid

P5 0,814 0,197 Valid

P6 0,638 0,197 Valid

P7 0,676 0,197 Valid

P8 0,736 0,197 Valid

P9 0,818 0,197 Valid

P10 0,658 0,197 Valid

P11 0,703 0,197 Valid

Kepuasan Konsumen

K1 0,826 0,197 Valid

K2 0,714 0,197 Valid

K3 0,685 0,197 Valid

K4 0,714 0,197 Valid

K5 0,227 0,197 Valid

K6 0,569 0,197 Valid


47

Berdasarkan tabel V.5, dapat dilihat hasil dari dengan

masing-masing variable fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan

konsumen menunjukkan bahwa butir pernyataan memiliki r hitung ≥ r

tabel (0,197). Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa hasil uji validitas

pada semua butir pernyataan dinyatakan valid.

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis

Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila nilai

Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut :

Tabel V.6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha Keterangan

Fasilitas 0,897 Realiabel

Kualitas Pelayanan 0,931 Realiabel

Kepuasan Konsumen 0,831 Realiabel

Sumber: Data Primer, diolah Tahun 2017

Berdasarkan table V.6, dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan

variabel fasilitas (0,897). kualitas pelayanan (0,931) dan kepuasan konsumen

(0,831) dinyatakan reliabel,. Karena nilai Cronbach Alpha > 0,60.

C. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor jawaban

responden untuk setiap variabel fasilitas dan kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode pengujian rata-rata skor

dilakukan dengan menggunakan bantuan MS.Excel. Hasil dari rata-rata yang


48

didapat akan dimasukkan dalam kelompok interval dimana skor 1,00-1,79

termasuk sangat rendah (SR), 1,80-2,59 termasuk rendah (R), 2,60-3,39

termasuk cukup (C), 3,40-4,19 termasuk tinggi (T) dan 4,20-5,00 termasuk

sangan tinggi (ST). Hasil analisis deskriptif yang di peroleh penulis, sebagai

berikut :

Tabel V.7

Hasil Analisis Deskriptif

Variabel Rata-rata

Skor Variabel Butir pernyataan Rata-rata

Fasilitas 4,26

F1 4,11

F2 3,91

F3 4,09

F4 3,81

F5 4,28

F6 4,45

F7 4,15

F8 4,45

F9 4,44

F10 4,46

F11 4,46

F12 4,10

F13 4,68

Kualitas

Pelayanan 4,25

P1 4,00

P2 4,20

P3 4,30

P4 4,25

P5 4,40

P6 4,18

P7 4,14

P8 4,60

P9 4,30

P10 4,10

P11 4,33

Sumber : Data Primer, Diolah Tahun 2017

Berdasarkan tabel. V.7, dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden

pada setiap variabel independen fasilitas dan kualitas pelayanan termasuk


49

dalam kategori sangat tinggi dengan skor 4,26 untuk fasilitas dan 4,25

kualitas pelayanan. Untuk skor pernyataan variabel fasilitas yang paling

tinggi adalah pernyataan mengenai keamanan dan luas area parkir yang

tersedia di Stasiun Tugu Yogyakarta dengan skor rata-rata 4,68, untuk skor

paling rendah adalah pernyataan mengenai kelayakan toilet yang tersedia

didalam KA Prambanan Ekspress dengan skor rata-rata 3,81. Sedangkan skor

pernyataan variabel kualitas pelayanan yang paling tinggi adalah pernyataan

mengenai kebersihan stasiun yang selalu terjaga dengan skor 4,60, untuk skor

paling rendah adalah pernyataan mengenai ketepatan waktu keberangkatan

dan kedatangan KA Prambanan Ekspress dengan skor rata-rata 4,00.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Tabel V.8

Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data Primer, diolah Tahun 2017

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .28049323

Most Extreme Differences Absolute .093

Positive .049

Negative -.093

Kolmogorov-Smirnov Z .925

Asymp. Sig. (2-tailed) .359

a. Test distribution is Normal.


50

Berdasarkan tabel V.8, hasil pengujian One Sample Kolmogorov-

test menghasilkan asymptotic significance sebesar 0,359 ≥ 0,05. Maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi yang diperoleh nomal.

2. Uji Multikolonieritas

Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah hubungan diantara

variabel bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas)

atau tidak, dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF). Hasil uji

multikolonieritas sebagai berikut :

Tabel V.9

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .847 .293 2.891 .005

F .361 .108 .328 3.341 .001 .401 2.494

P .444 .086 .509 5.187 .000 .401 2.494

a. Dependent Variable: K

Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2017

Berdasarkan tabel V.9, dapat dilihat bahwa besarnya nilai VIF

(Varians Inflation Factor) dari masing-masing variabel independen

sebesar 2,494 dan angka tolerances ebesar 0,401. Maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi masalah multilonearitas karena nilai VIF < 10 dan nilai

tolerance > 0,1.


51

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari suatu

pengamatan ke pengamatan yang lain.

Gambar V.1

Hasil Uji Heterokedastisitas


Berdasarkan pola gambar Scatterplot dapat dilihat bahwa titik-titik

menyebar secara acak dan tidak mempunyai pola yang teratur. Sehingga

variabel bebas tidak terjadi heteroskedastisitas, maka dapat digunakan

untuk memprediksi kepuasan konsumen berdasarkan variabel independen

yaitu fasilitas dan kualitas pelayanan.


52

E. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis linier berganda digunakan untuk menjawab hipotesis

apakah fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial maupun

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.

Tabel V.10

Hasil Regresi Linier Berganda


Berdasarkan hasil perhitungan tabel V.19, maka dapat dibentuk persamaan

regresi berganda sebagai berikut:

Y = 0,847 + 0,361 X1 + 0,444 X2

Dimana:

Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Fasilitas

X2 = Kualitas Pelayanan

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .847 .293 2.891 .005

F .361 .108 .328 3.341 .001

P .444 .086 .509 5.187 .000



53

1. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah fasilitas dan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara signifikan. Hipotesisnya

sebagai berikut :

H0 : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Ha : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

Tabel V.11

Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 12.993 2 6.497 80.905 .000a

Residual 7.789 97 .080

Total 20.782 99

a. Predictors: (Constant), P, F

b. Dependent Variable: K


Berdasarkan tabel di atas adalah 80,905. Berdasarkan tabel F

dengan taraf signifikansi (α) = 5% diketahui bahwa dengan df1= k-

1=3-1=2 dan df2= n-k = 100-3= 97 maka (df1) (df2)= 3,09.

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh = 80,905 sedangkan =

3,09. Maka > . Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha

diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


54

2. Uji t

Uji t bertujuan untuk mengetahui fasilitas dan kualitas pelayanan

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hipotesisnya

sebagai berikut :

H0 : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh


Ha : Fasilitas dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh


Tabel V.12

Hasil Uji t


Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai yang diperoleh pada tabel

di atas dengan tarif signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (df) = n-k-1=

100-3-1= 96. Dengan ketentuan tersebut maka diperoleh sebesar 1,984

kesimpulan dalam pengujian adalah sebagai berikut:

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

T Sig.



1 (Constant) .847 .293 2.891 .005

F .361 .108 .328 3.341 .001 .401 2.494

P .444 .086 .509 5.187 .000 .401 2.494



55

1. Fasilitas (X1)

Berdasarkan tabel V.12 dapat diketahui bahwa nilai fasilitas (X1)

sebesar 3,341 lebih dari 1,984 ( > ) maka H0 ditolak Ha

diterima artinya fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Semakin baik fasilitas yang diberikan semakin tinggi kepuasan konsumen.

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Berdasarkan tabel V.12 dapat diketahui bahwa nilai kualitas

pelayanan (X2) sebesar 5,187 lebih dari 1,984 ( > ) maka H0

ditolak Ha diterima artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan semakin tinggi kepuasan konsumen.

F. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ( ) dari hasil regresi berganda menunjukkan

bahwa seberapa besar variabel dependen (kepuasan konsumen) dipengaruhi

oleh variabel independen (fasilitas dan kualitas pelayanan). Hasil uji

koefisien determinasi ( ) sebagai berikut :

Tabel V.13

Hasil Uji Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .791a .625 .617 .283




56


Berdasarkan tabel V.14, koefisien determinasi ( ) sebesar 0,617 atau

61,7%. Hal ini menunjukkan bahwa 61,7% kepuasan konsumen dijelaskan

oleh variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Sisanya 38,3% dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

G. Pembahasan

Berdasarkan analisis identitas responden, jenis kelamin responden

mayoritas penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress adalah perempuan

dengan proporsi 68% responden perempuan dan 32% responden laki-laki.

Hal tersebut membuat penulis berpendapat bahwa mayoritas penumpang

adalah berjenis kelamin perempuan karena dengan melihat jarak yang

ditempuh penumpang perempuan akan cenderung memilih transportasi

darat kereta api yang lebih efektif dan efisien dibanding transportasi darat

lainnya.

Berdasarkan usia responden, mayoritas responden berusia 17 – 25

tahun dengan proporsi 81%. Selain itu responden berusia 26 – 35 tahun

dengan proporsi 11%, responden berusia 36 – 45 tahun dengan proporsi

5% dan responden berusia > 45 tahun dengan proporsi 3%. Hal tersebut

membuat penulis berpendapat bahwa mayoritas responden berusia 17 – 25

tahun karena pada usia tersebut penumpang Kereta Api Prambanan

Ekspress sedang menempuh pendidikan di perguruan tinggi maupun

bekerja.


57

Berdasarkan pekerjaan responden, mayoritas pekerjaan responden

adalah mahasiswa dengan proporsi 77%. Selain itu responden dengan

pekerjaan pegawai swasta dengan proporsi 15%, wiraswasta dengan

proporsi 3% dan lainnya (SPG) dengan proporsi 6%. Hal tersebut

membuat penulis berpendapat bahwa mayoritas responden adalah

mahasiswa karena mengingat Yogyakarta merupakan kota pelajar

sehingga jumlah mahasiswa yang menempuh pendidikan di perguruan

tinggi di Yogyakarta cukup banyak. Selain itu juga mungkin karena para

mahasiswa tidak mempunyai kendaraan pribadi atau dengan menggunakan

jasa transportasi kereta api penumpang akan lebih menghemat waktu,

tenaga dan juga biaya.

Berdasarkan seberapa sering menggunakan jasa kereta api Prambanan

Ekspress, mayoritas dalam sebulan responden menggunakan jasa kereta

api sebanyak 4 – 6 kali dengan proporsi 52%. Selain itu 1 – 3 kali dengan

proporsi 32% dan > 7 dengan proporsi 16%. Hal tersebut membuat penulis

berpendapat bahwa mayoritas 4 – 6 kali responden sering menggunakan

Kereta Api Prambanan Ekspress dalam sebulan untuk pulang ke kampung

halaman dengan rute Yogyakarta-Kutoarjo.

Berdasarkan olah data yang dilakukan melalui uji F, variabel fasilitas

dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen yang dapat dilihat dari atas 80,905 >

3,09. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.


58

Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa fasilitas

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat

diketahui dalam perhitungan uji t dimana fasilitas (X1) sebesar

3,341 lebih dari 1,987 ( > ). Sehingga dapat disimpulkan

bahwa semakin banyak dan berfungsi dengan baik fasilitas yang diberikan

semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.

Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat

diketahui dalam perhitungan uji t dimana kualitas pelayanan (X2)

sebesar 5,187 lebih besar dari sebesar 1,987 ( ).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan kepada konsumen maka semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen.

Hal uji determinasi menunjukkan bahwa 61,7% kepuasan konsumen

dijelaskan oleh variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Sedangkan

sisanya 38,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam

model penelitian ini.


59

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari 100 sampel tentang

pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dapat

ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Hasil uji F menunjukkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,. Hal ini dapat

dilihat dari perhitungan uji F dimana sebesar 80,905 > = 3,09.

Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa 61,7% kepuasan konsumen

dijelaskan oleh variabel fasilitas dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya

38,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian ini.

2. Hasil uji t menunjukkan bahwa fasilitas (X1) secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan uji t

dimana fasilitas (X1) 3,341 lebih dari 1,985 ( ).

3. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X2) secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari

perhitungan uji t dimana kualitas pelayanan (X2) 5,187 lebih dari

1,985 ( ).

4. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa setiap variabel independen

fasilitas dan kualitas pelayanan termasuk dalam kategori sangat tinggi

dengan skor 4,26 untuk fasilitas dan 4,25 untuk kualitas pelayanan.


60

B. Saran

1. Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis, dapat

diketahui bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan sangat berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Namun, berdasarkan kuesioner butir

pernyataan mengenai fasilitas kelayakan toilet yang tersedia didalam KA

Prambanan Ekspress (bersih, tidak berbau, air tersedia, tissue tersedia)

memiliki skor rata-rata 3,81 yang paling rendah dibandingkan pernyataan

mengenai variabel fasilitas yang lain. Oleh karena itu penulis memberi

saran untuk fasilitas kelayakan toilet didalam KA Prambanan Ekspress

sebaiknya perusahaan dapat lebih meningkatan dan memperhatikan akan

kelayakan toilet yang berada didalam KA Prambanan Ekspress, sehingga

penumpang merasa nyaman dalam menggunakan fasilitas toilet yang

tersedia. Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan mengenai ketepatan

waktu memiliki skor rata-rata 4,00 paling rendah dibanding pernyataan

kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu perusahaan sebaiknya selalu

mengupayakan agar kereta api dapat tepat waktu sesuai dengan jadwal

keberangkatan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk penelitian selanjutnya, disarankan peneliti dapat meneliti

variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti

persepsi harga dan lokasi. Hal tersebut bertujuan agar penelitian

selanjutnya dapat bermanfaat bagi peneliti dan perusahaan.


61

C. Keterbatasan

1. Kejujuran dari jawaban setiap responden dalam pengisian koesioner,

memungkinan jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan

yang sebenarnya.

2. Waktu pembagian kuesioner yang dilakukan oleh penulis tidak serentak

pada satu waktu yang sama, sehingga terdapat kemungkinan jawaban

responden akan berbeda.


62

DAFTAR PUSTAKA

Djaslim Saladin, 2007. Manajemen Pemasaran : Linda Kanya

Kotler, Philip diadaptasi oleh A.B.Susanto. 2000 (terj. Ancella Nitawati

Hermawan). Manajemen Pemasaran di Indonesia, edisi pertama.

Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip & Kevin Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen

Pemasaran, Edisi Ketigs Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th

Edition, Pearson Education,Inc.

Kotler, Phlip and Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing. 14th

Edition,

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: pendekatan Praktis.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering

Quality Service. The Free Press, New York.

Putranto, Thomas Aquino Wahyu Adi. 2016.”Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen, Studi

Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah

Operasional VI Yogyakarta”. Skripsi. Yogyakarta: Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.

Jakarta: Salemba


63

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba

Empat.

Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah

Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Edisi I. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2012. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualiatif & RND.

Bandung: Alfabeta

Swadono, Bimo Aryo. 2013. “Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan,

Harga Tiket Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa

Transportasi Bus Antar Kota Antar Provinsi Sumber Alam, Studi

Kasus pada para Penumpang Pengguna Bus Antar Kota Antar

Provinsi Sumber Alam. Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Andy Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. 2011. Service, Quality &

Satisfication, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi Offset

Widiyanto. Ibnu. 2008. Metodelogi Penelitian. BP Undip, Semarang

https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_Api_Indonesia (26 Agustus 2017)

https://kai.id/ (26 Agustus 2017)


https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_Api_Indonesia%20(26

https://kai.id/

64

https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_api_Prambanan_Ekspres ( 27

Agustus 2017)

http://hubud.dephub.go.id/index.php?id/page/detail/25 (15 Maret)


https://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_api_Prambanan_Ekspres

http://hubud.dephub.go.id/index.php?id/page/detail/25

65

LAMPIRAN 1

Kuesioner Penelitian


66

Hal : Permohonan pengisian kuesioner

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Konsumen

PT. Kereta Api Indonesia “Prambanan Ekspress”

Stasiun Tugu Yogyakarta

Dengan hormat,

Sebagai syarat untuk mendapatkan gelar sarjana, saya Anastasia Anita Wulandari,

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu sejenak untuk

mengisi kuesioner penelitian yang berjudul “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat” dengan studi kasus

pada penumpang Kereta Api Prambanan Ekspress Stasiun Tugu Yogyakarta.

Besar harapan saya kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk dapat membantu mengisi

kuesioner yang akan digunakan hanya untuk kepentingan peneliti dan akan

terjamin kerahasiaanya. Oleh karena itu, saya mohon kejujuran

Bapak/Ibu/Saudara/i dalam pengisian kuesioner.

Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,



67

KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER 1

Isilah pada titik-titik yang sudah disediakan dan berilah tanda centang (√) pada

jawaban yang Anda anggap benar!

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Usia : 17-25

26-35

36-45

>45

Pekerjaan : Mahasiswa Pegawai Swasta

TNI/Polri Wiraswasta

PNS Lainnya, sebutkan.......

Seberapa sering menggunakan jasa KA Prambanan Ekspres dalam sebulan?

1-3 kali 4-6 kali >7 kali


68

KUESIONER 2

Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan Anda, dengan memberi tanda

centang (√) pada jawaban yang Anda pilih.

Keterangan :

SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

N : Netral

1. FASILITAS

NO PERTANYAAN SS S N TS STS

1 Kelayakan tempat duduk KA Prambanan Ekspres

nyaman

2 Pendingin ruang KA Prambanan Ekspres baik (suhu

yang pas)

3 Penerangan dalam KA Prambanan Ekspres baik

4 Kelayakan toilet KA Prambanan Ekspres baik (bersih,

tidak berbau, air tersedia, tissue tersedia)

5 Kelayakan toilet Stasiun baik (bersih, tidak berbau, air

tersedia, tissue tersedia)

6 Ruang tunggu Stasiun yang nyaman

7 Gerbong KA Prambanan Ekspres bersih dan nyaman

8 Tersedia alat bantu pemecah kaca KA Prambanan

Ekspres jika dalam keadaan darurat

9 Tersedia peringatan untuk menjaga kerbersihan dalam

KA Prambanan

10 Tersedia papan informasi rute perjalanan KA Prambanan

Ekspres

11 Tersedia informasi tata tertib penumpang KA

12 Warna interior KA Prambanan Ekspres membuat rileks

13 Area parkir di Stasiun aman dan luas


69

2. KUALITAS PELAYANAN


1 Keberangkatan dan kedatangan KA Prambanan Ekspres

tepat waktu

2 Petugas KA Prambanan Ekspres ramah

3 Petugas KA Prambanan Ekspres selalu berpenampilan

sopan dan rapi

4 Petugas kereta api terlihat tanggap dalam berkerja

5 Petugas kereta api dapat dipercaya dalam menjaga

keamanan dan keselamatan penumpang selama dalam

perjalanan

6 Petugas KA mampu memberikan informasi yang jelas

kepada konsumen

7 Petugas KA mampu berkomunikasi dengan baik kepada

konsumen

8 Kebersihan Stasiun selalu terjaga

9 Pemesanan H-7 KA Prambanan Ekspres yang efektif

10 Pembelian tiket 3 jam sebelum keberangkatan yang

efektif

11 Jadwal keberangkatan KA Prambanan Ekspres efektif


70

3. KEPUASAN KONSUMEN


1 Secara keseluruhan pelayanan KA Prambanan

Ekspres baik

2 Penumpang merasa aman dalam menggunakan

kereta api KA Prambanan Ekspres

3 Secara keseluruhan KA Prambanan Ekspres datang

dan tiba tepat waktu

4 Secara keseluruhan fasilitas yang diberikan KA

Prambanan Ekspres memadai (lengkap dan berfungsi

baik)

5 Suasana dalam KA Prambanan Ekspress tidak gaduh

6 Saya merekomendasikan pada keluarga, teman, dan

masyarakat agar menggunakan jasa transportasi KA


71

LAMPIRAN 2

Hasil Uji Statistik


72

A. Validitas

Fasilitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

F1 51.28 24.648 .695 .885

F2 51.48 26.333 .404 .898

F3 51.30 25.242 .627 .888

F4 51.58 24.933 .593 .890

F5 51.11 22.846 .739 .882

F6 50.94 24.744 .668 .886

F7 51.24 26.023 .501 .893

F8 50.94 25.208 .650 .887

F9 50.95 24.816 .725 .884

F10 50.93 24.833 .745 .883

F11 50.93 24.652 .753 .883

F12 51.29 26.228 .389 .899

F13 50.71 26.733 .353 .900


73

Kualitas Pelayanan


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

P1 42.82 26.150 .702 .926

P2 42.62 27.851 .746 .924

P3 42.53 28.007 .739 .924

P4 42.58 28.083 .729 .924

P5 42.45 27.414 .814 .921

P6 42.65 28.598 .638 .928

P7 42.69 28.034 .676 .926

P8 42.26 27.645 .736 .924

P9 42.48 25.416 .818 .920

P10 42.73 27.282 .658 .927

P11 42.48 26.477 .703 .926

Kepuasan Konsumen


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

K1 21.19 5.206 .826 .758

K2 21.29 5.481 .714 .781

K3 21.45 5.280 .685 .786

K4 21.22 5.466 .714 .781

K5 22.19 6.499 .227 .887

K6 21.26 6.013 .569 .811


74

B. Reliabilitas

Fasilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.897 13

Kualitas Pelayanan



.931 11

Kepuasan Konsumen



.831 6


75

C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.



1 (Constant) .847 .293 2.891 .005

F .361 .108 .328 3.341 .001 .401 2.494

P .444 .086 .509 5.187 .000 .401 2.494


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .28049323

Most Extreme Differences Absolute .093

Positive .049

Negative -.093

Kolmogorov-Smirnov Z .925

Asymp. Sig. (2-tailed) .359

a. Test distribution is Normal.


76

3. Uji Heteroskedastisitas

D. Analisis Data

1. Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

(Constant) .847 .293 2.891 .005

F .361 .108 .328 3.341 .001

P .444 .086 .509 5.187 .000



77

2. Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 12.993 2 6.497 80.905 .000a

Residual 7.789 97 .080

Total 20.782 99



3. Uji t

4. Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .791a .625 .617 .283



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig.



1 (Constant) .847 .293 2.891 .005

F .361 .108 .328 3.341 .001 .401 2.494

P .444 .086 .509 5.187 .000 .401 2.494



78

LAMPIRAN 3

Tabel r


79


80


81

LAMPIRAN 4

Tabel F


82


83


84


85

LAMPIRAN 5

Tabel t


86

Titik Persentase Distribusi t (df = 1 – 40)

Pr Df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884

2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712

3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453

4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318

5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343

6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763

7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529

8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079

9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681

10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370

11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470

12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963

13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198

14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739

15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283

16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615

17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577

18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048

19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940

20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181

21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715

22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499

23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496

24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678

25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019

26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500

27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103

28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816

29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624

30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518

31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490

32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531

33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634

34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793

35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005

36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262

37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563

38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903

39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279

40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688


87

Titik Persentase Distribusi t (df = 41 – 80)

Pr df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127

42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595

43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089

44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607

45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148

46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710

47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291

48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891

49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508

50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141

51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789

52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451

53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127

54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815

55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515

56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226

57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948

58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680

59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421

60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171

61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930

62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696

63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471

64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253

65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041

66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837

67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639

68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446

69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260

70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079

71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903

72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733

73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567

74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406

75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249

76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096

77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948

78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804

79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663

80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526


88

Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)

Pr Df

0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392

82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262

83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135

84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011

85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890

86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772

87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657

88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544

89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434

90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327

91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222

92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119

93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019

94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921

95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825

96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731

97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639

98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549

99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460

100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374

101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289

102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206

103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125

104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045

105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967

106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890

107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815

108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741

109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669

110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598

111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528

112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460

113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392

114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326

115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262

116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198

117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135

118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074

119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013

120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954


89

LAMPIRAN 6

Tabulasi Data Kuesioner

Validitas dan Reliabilitas


90

Fasilitas

Responden F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 TOTAL RATA-RATA

1 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 5 5 56 4.31

2 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 57 4.38

3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46

4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 63 4.85

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 54 4.15

6 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62

7 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62

8 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62

9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 54 4.15

10 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15

11 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 58 4.46

12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08

14 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3.77

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08

16 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 48 3.69

17 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3.62

18 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00

20 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 46 3.54

21 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92

22 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 48 3.69

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08

25 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92

26 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08

28 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54

29 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54

30 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3.92

31 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 43 3.31

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3.00

34 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 60 4.62

35 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 56 4.31

36 5 3 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 57 4.38


91

37 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54

38 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 59 4.54

39 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 57 4.38

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00

44 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85

45 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85

46 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 50 3.85

47 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 60 4.62

48 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 3 60 4.62

49 3 1 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 55 4.23

50 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4.85

51 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 3 5 58 4.46

52 4 3 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 52 4.00

53 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 60 4.62

54 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3 4 52 4.00

55 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15

56 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00

58 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3.77

59 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 58 4.46

60 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 60 4.62

61 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5 56 4.31

62 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15

63 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 61 4.69

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5.00

65 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4.69

66 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 62 4.77

67 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46

68 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 56 4.31

69 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77

70 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69

71 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4.85

72 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 2 51 3.92

73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5.00

74 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 45 3.46

75 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 48 3.69


92

76 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54

77 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 57 4.38

78 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 3 59 4.54

79 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85

80 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4.69

81 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58 4.46

82 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 58 4.46

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08

84 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69

85 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77

86 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46

87 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77

88 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 64 4.92

89 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46

90 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46

91 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 59 4.54

92 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62

93 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 55 4.23

94 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 61 4.69

95 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46

96 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 3 5 52 4.00

97 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 57 4.38

98 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62

99 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77

100 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 60 4.62

TOTAL 411 391 409 381 428 445 415 445 444 446 446 410 468 5539 426.0769

RATA-RATA 4.11 3.91 4.09 3.81 4.28 4.45 4.15 4.45 4.44 4.46 4.46 4.1 4.68 55.39 4.260769


93

Kualitas Pelayanan

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 TOTAL RATA-RATA

1 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 4 48 4.36

2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 46 4.18

3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45

4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 52 4.73

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52 4.73

6 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45

7 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09

8 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 52 4.73

9 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 47 4.27

10 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36

11 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36

12 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 39 3.55

13 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 38 3.45

14 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 3 41 3.73

15 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 38 3.45

16 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64

17 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 2.91

18 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 32 2.91

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

20 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

22 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 34 3.40

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3.00

24 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73

25 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73

26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73

27 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64

28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73

29 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3.91

30 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 40 3.64

31 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 35 3.18

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

33 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 31 2.82

34 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 5 43 3.91

35 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09

36 5 4 3 3 4 5 3 5 5 5 5 47 4.27

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

38 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 47 4.27


94

39 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 51 4.64

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

43 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 3.82

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

45 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 41 3.73

46 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73

47 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 50 4.55

48 5 5 5 5 5 4 3 5 4 3 5 49 4.45

49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

51 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27

52 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09

53 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4.91

54 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 46 4.18

55 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 51 4.64

56 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27

57 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36

58 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09

59 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 53 4.82

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

65 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 50 4.55

66 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 51 4.64

67 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 52 4.73

68 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 49 4.45

69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

70 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 50 4.55

71 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 52 4.73

72 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 46 4.18

73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

74 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 42 3.82

75 3 4 5 3 4 5 4 3 5 5 5 46 4.18

76 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09

77 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 46 4.18

78 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 51 4.64

79 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 40 3.64


95

80 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 46 4.18

81 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 49 4.45

82 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 50 4.55

83 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36

84 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36

85 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53 4.82

86 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36

87 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 52 4.73

88 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 51 4.64

89 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45

90 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53 4.82

91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91

92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91

93 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45

94 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4.91

95 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 51 4.64

96 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52 4.73

97 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 45 4.09

98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

99 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27

100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

TOTAL 400 420 429 425 437 418 410 456 433 409 433 4670 424.854545

RATA-RATA 4 4.2 4.3 4.25 4.4 4.18 4.14 4.6 4.3 4.1 4.33 46.7 4.24854545


96

Kepuasan Konsumen

Responden K1 K2 K3 K4 K5 K6 TOTAL

RATA-

RATA

1 5 5 5 5 5 5 30 5.00

2 4 4 4 4 3 5 24 4.00

3 4 4 4 5 4 4 25 4.17

4 4 4 4 4 2 5 23 3.83

5 5 5 5 5 4 4 28 4.67

6 5 5 4 5 3 5 27 4.50

7 5 4 5 5 4 5 28 4.67

8 5 4 5 5 3 5 27 4.50

9 5 5 5 5 2 5 27 4.50

10 5 4 5 5 2 5 26 4.33

11 5 4 5 5 2 5 26 4.33

12 4 4 4 4 3 4 23 3.83

13 4 4 4 4 3 4 23 3.83

14 4 4 4 4 3 4 23 3.83

15 4 4 4 4 4 4 24 4.00

16 4 4 4 4 2 4 22 3.67

17 3 3 3 3 3 3 18 3.00

18 3 4 3 4 3 4 21 3.50

19 4 4 4 4 4 4 24 4.00

20 4 4 3 4 3 4 22 3.67

21 4 3 3 4 3 4 21 3.50

22 3 3 3 4 3 4 20 3.33

23 4 4 4 4 4 4 24 4.00

24 4 4 4 4 4 4 24 4.00

25 4 4 3 4 4 4 23 3.83

26 4 4 3 4 4 4 23 3.83

27 3 3 3 4 3 4 20 3.33

28 4 4 3 4 4 4 23 3.83

29 5 4 4 4 4 4 25 4.17

30 4 4 3 4 3 4 22 3.67

31 3 4 3 3 3 4 20 3.33

32 4 4 4 4 4 4 24 4.00

33 3 3 3 3 3 3 18 3.00

34 5 5 5 3 4 5 27 4.50

35 5 4 5 5 2 5 26 4.33

36 5 5 3 5 5 5 28 4.67

37 5 5 5 5 2 5 27 4.50

38 5 5 4 5 2 5 26 4.33


97

39 4 4 4 4 4 4 24 4.00

40 4 4 4 4 4 4 24 4.00

41 4 4 4 4 4 4 24 4.00

42 4 4 4 4 4 4 24 4.00

43 4 4 4 4 4 4 24 4.00

44 4 4 4 4 4 4 24 4.00

45 4 4 4 4 3 3 22 3.67

46 4 4 4 4 3 4 23 3.83

47 5 5 5 5 4 5 29 4.83

48 5 5 4 3 3 5 25 4.17

49 5 5 5 5 5 5 30 5.00

50 5 5 5 5 4 5 29 4.83

51 5 4 4 4 3 5 25 4.17

52 5 5 5 4 4 4 27 4.50

53 4 4 4 4 3 4 23 3.83

54 5 4 5 5 3 5 27 4.50

55 5 4 4 5 4 5 27 4.50

56 5 5 4 5 3 4 26 4.33

57 5 5 4 5 3 5 27 4.50

58 5 5 4 5 4 5 28 4.67

59 5 5 5 5 2 5 27 4.50

60 5 5 5 5 2 5 27 4.50

61 5 5 5 5 2 4 26 4.33

62 5 5 5 5 4 4 28 4.67

63 5 5 5 5 2 5 27 4.50

64 5 5 5 5 4 5 29 4.83

65 5 5 5 5 4 5 29 4.83

66 5 5 5 5 2 5 27 4.50

67 5 5 5 5 3 5 28 4.67

68 5 5 4 5 4 4 27 4.50

69 5 5 5 5 4 5 29 4.83

70 5 5 5 5 4 5 29 4.83

71 5 5 5 5 4 5 29 4.83

72 4 5 5 5 3 4 26 4.33

73 5 5 5 5 5 5 30 5.00

74 4 4 4 3 2 4 21 3.50

75 4 3 4 5 4 4 24 4.00

76 5 5 5 5 4 5 29 4.83

77 4 4 4 4 3 5 24 4.00

78 5 5 5 5 5 5 30 5.00

79 4 4 4 4 4 4 24 4.00


98

80 5 5 4 4 3 5 26 4.33

81 5 5 4 4 4 4 26 4.33

82 4 4 4 5 4 5 26 4.33

83 5 5 4 4 3 4 25 4.17

84 5 5 4 5 5 4 28 4.67

85 5 5 5 5 4 5 29 4.83

86 5 5 4 5 4 5 28 4.67

87 5 5 5 5 3 5 28 4.67

88 5 5 5 5 4 4 28 4.67

89 4 4 4 4 2 5 23 3.83

90 5 5 5 5 4 5 29 4.83

91 5 5 4 5 4 5 28 4.67

92 5 5 5 5 4 4 28 4.67

93 5 5 5 5 4 5 29 4.83

94 5 4 5 5 2 5 26 4.33

95 5 4 4 5 4 5 27 4.50

96 5 5 4 5 3 4 26 4.33

97 4 5 5 5 4 4 27 4.50

98 5 4 4 5 4 5 27 4.50

99 5 5 5 5 4 4 28 4.67

100 5 5 4 5 3 4 26 4.33

TOTAL 453 443 427 450 343 446 2562 427

RATA-RATA 4.53 4.43 4.27 4.5 3.4 4.46 25.62 4.27


99

LAMPIRAN 7

Tabulasi Data Kuesioner


100

F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 TF RF P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 TP RP K1 K2 K3 K4 K5 K6 TK RK

1 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 5 5 56 4.31 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 4 48 4.36 5 5 5 5 5 5 30 5.00

2 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 57 4.38 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 46 4.18 4 4 4 4 3 5 24 4.00

3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45 4 4 4 5 4 4 25 4.17

4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 63 4.85 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 52 4.73 4 4 4 4 2 5 23 3.83

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 54 4.15 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52 4.73 5 5 5 5 4 4 28 4.67

6 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45 5 5 4 5 3 5 27 4.50

7 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 4 5 5 4 5 28 4.67

8 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 52 4.73 5 4 5 5 3 5 27 4.50

9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 54 4.15 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 47 4.27 5 5 5 5 2 5 27 4.50

10 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36 5 4 5 5 2 5 26 4.33

11 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 58 4.46 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36 5 4 5 5 2 5 26 4.33

12 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 39 3.55 4 4 4 4 3 4 23 3.83

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 38 3.45 4 4 4 4 3 4 23 3.83

14 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3.77 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 3 41 3.73 4 4 4 4 3 4 23 3.83

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 38 3.45 4 4 4 4 4 4 24 4.00

16 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 48 3.69 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64 4 4 4 4 2 4 22 3.67

17 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3.62 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 2.91 3 3 3 3 3 3 18 3.00

18 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 32 2.91 3 4 3 4 3 4 21 3.50

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00

20 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 46 3.54 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64 4 4 3 4 3 4 22 3.67

21 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 3 3 4 3 4 21 3.50

22 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 48 3.69 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 34 3.40 3 3 3 4 3 4 20 3.33

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 4 4 4 4 24 4.00

25 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 51 3.92 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 3 4 4 4 23 3.83

26 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 3 4 4 4 23 3.83

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 40 3.64 3 3 3 4 3 4 20 3.33

28 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 3 4 4 4 23 3.83

29 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 46 3.54 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 3.91 5 4 4 4 4 4 25 4.17

30 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3.92 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 40 3.64 4 4 3 4 3 4 22 3.67

31 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 43 3.31 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 35 3.18 3 4 3 3 3 4 20 3.33

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3.00 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 31 2.82 3 3 3 3 3 3 18 3.00

34 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 60 4.62 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 5 43 3.91 5 5 5 3 4 5 27 4.50

35 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 56 4.31 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 4 5 5 2 5 26 4.33

36 5 3 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 57 4.38 5 4 3 3 4 5 3 5 5 5 5 47 4.27 5 5 3 5 5 5 28 4.67

37 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 2 5 27 4.50

38 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 59 4.54 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 47 4.27 5 5 4 5 2 5 26 4.33

39 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 57 4.38 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 51 4.64 4 4 4 4 4 4 24 4.00

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 3.82 4 4 4 4 4 4 24 4.00

44 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00

45 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 41 3.73 4 4 4 4 3 3 22 3.67

46 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 50 3.85 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 41 3.73 4 4 4 4 3 4 23 3.83

47 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 60 4.62 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 50 4.55 5 5 5 5 4 5 29 4.83

48 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 3 60 4.62 5 5 5 5 5 4 3 5 4 3 5 49 4.45 5 5 4 3 3 5 25 4.17

49 3 1 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 55 4.23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 5 5 30 5.00

50 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4.85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 4 5 29 4.83

Fasilitas Kualitas Pelayanan Kepuasan KonsumenResponden


101

51 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 3 5 58 4.46 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27 5 4 4 4 3 5 25 4.17

52 4 3 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 5 5 4 4 4 27 4.50

53 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 60 4.62 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4.91 4 4 4 4 3 4 23 3.83

54 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 46 4.18 5 4 5 5 3 5 27 4.50

55 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 51 4.64 5 4 4 5 4 5 27 4.50

56 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27 5 5 4 5 3 4 26 4.33

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4.00 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36 5 5 4 5 3 5 27 4.50

58 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3.77 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 5 4 5 4 5 28 4.67

59 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 58 4.46 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36 5 5 5 5 2 5 27 4.50

60 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91 5 5 5 5 2 5 27 4.50

61 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5 56 4.31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00 5 5 5 5 2 4 26 4.33

62 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 54 4.15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 4 4 28 4.67

63 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 61 4.69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 53 4.82 5 5 5 5 2 5 27 4.50

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5.00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 4 5 29 4.83

65 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4.69 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 50 4.55 5 5 5 5 4 5 29 4.83

66 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 62 4.77 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 51 4.64 5 5 5 5 2 5 27 4.50

67 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 52 4.73 5 5 5 5 3 5 28 4.67

68 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 56 4.31 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 49 4.45 5 5 4 5 4 4 27 4.50

69 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 4 5 29 4.83

70 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 50 4.55 5 5 5 5 4 5 29 4.83

71 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 63 4.85 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 52 4.73 5 5 5 5 4 5 29 4.83

72 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 2 51 3.92 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 46 4.18 4 5 5 5 3 4 26 4.33

73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5.00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 5 5 5 5 30 5.00

74 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 45 3.46 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 42 3.82 4 4 4 3 2 4 21 3.50

75 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 48 3.69 3 4 5 3 4 5 4 3 5 5 5 46 4.18 4 3 4 5 4 4 24 4.00

76 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 59 4.54 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4.09 5 5 5 5 4 5 29 4.83

77 4 3 4 3 5 5 4 5 5 5 5 4 5 57 4.38 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 46 4.18 4 4 4 4 3 5 24 4.00

78 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 3 59 4.54 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 51 4.64 5 5 5 5 5 5 30 5.00

79 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 3.85 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 40 3.64 4 4 4 4 4 4 24 4.00

80 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4.69 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 46 4.18 5 5 4 4 3 5 26 4.33

81 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58 4.46 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 49 4.45 5 5 4 4 4 4 26 4.33

82 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 58 4.46 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 50 4.55 4 4 4 5 4 5 26 4.33

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4.08 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 48 4.36 5 5 4 4 3 4 25 4.17

84 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 4.69 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36 5 5 4 5 5 4 28 4.67

85 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53 4.82 5 5 5 5 4 5 29 4.83

86 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 48 4.36 5 5 4 5 4 5 28 4.67

87 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 52 4.73 5 5 5 5 3 5 28 4.67

88 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 64 4.92 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 51 4.64 5 5 5 5 4 4 28 4.67

89 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45 4 4 4 4 2 5 23 3.83

90 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 53 4.82 5 5 5 5 4 5 29 4.83

91 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 59 4.54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91 5 5 4 5 4 5 28 4.67

92 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 4.91 5 5 5 5 4 4 28 4.67

93 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 55 4.23 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 49 4.45 5 5 5 5 4 5 29 4.83

94 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 61 4.69 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4.91 5 4 5 5 2 5 26 4.33

95 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58 4.46 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 51 4.64 5 4 4 5 4 5 27 4.50

96 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 3 5 52 4.00 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 52 4.73 5 5 4 5 3 4 26 4.33

97 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 57 4.38 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 45 4.09 4 5 5 5 4 4 27 4.50

98 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 4 4 5 4 5 27 4.50

99 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 4.77 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4.27 5 5 5 5 4 4 28 4.67

100 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 60 4.62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00 5 5 4 5 3 4 26 4.33


102

LAMPIRAN 8

Surat Ijin Penelitian


103

100


PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN … · KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT Studi kasus...

Documents

Transcript of PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN … · KEPUASAN KONSUMEN TRANSPORTASI DARAT Studi kasus...