i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress (PRAMEKS)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Manajemen

Oleh :

Monika Atika Tyas Martanilofa NIM : 042214128

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

ii

iii

iv

v

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada :

† Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat

dan karunia Nya dalam kehidupan ku

† Alamamater ku Sanata Dharma

† Mama dan Papa yang membimbing ku dengan cinta kasih,

dan selalu memberikan support, kepercayaan kepada ku

dalam setiap langkah hidup ku

† Adikku Alm. Andreas Awang Prasetyo Jati dan Clara Adika Kartika Sari

yang menjadikan ku kuat dalam menghadapi apapun

dalam hidup ini

† Keluarga besar Cilacap yang selalu memberikan support

† Dosen – dosen yang telah membimbing ku dalam menyelesaikan skripsi ini

† Monami u’re the best

† Semua teman-teman yang tidak dapat kusebutkan satu persatu

vii

HALAMAN MOTTO

Berdoa dan berusaha adalah kunci kesuksesan

Jangan pernah menyerah pada keadaan karena sesuatu yang

mustahil bagi kita, akan mungkin terjadi apabila kita percaya

kepada-Nya

Percaya pada kemampuan diri sendiri

viii

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TRANSPORTASI

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus Pada Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)

Monika Atika Tyas Martanilofa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Penelitian ini lakukan untuk mengetahui karakteristik pengguna jasa

transportasi Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks), dan untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuesioner dan dokumentasi. Dengan sampel sebanyak 100 responden dari pelanggan kereta api Prambanan Ekspress (Prameks). Kemudian untuk teknik analisis data penelitian, penulis menggunakan Distribusi Sederhana dan Regresi Linier Sederhana.

Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Karakteristik konsumen yang menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks didominasi oleh laki-laki yang merupakan mahasiswa, usi antara 20 tahun - 30 tahun dengan pendidkan terakhir yang tinggi (SMA keatas) dan memiliki status ekonomi yang rendah. 2). Kualitas jasa transportasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

ix

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF QUALITY TRANSPORTATION SERVICE TO CUSTOMER LOYALTY

Case study at Prambanan Express Train (Prameks)

Monika Atika Tyas Martanilofa

Sanata Dharma Univercity Yogyakarta

2009

This research was done to know (1) the characteristic user of transportation of Prambanan Express Train (Prameks) and (2) whether the quality of transportation service have an effect on to customer loyalty.

To obtain the data, the research used the questionaires and documentation method using sample as many as 100 respondent from the customer of Prambanan Express Train (Prameks). Then for the technique the analysis research data, the research used the Simple Distribution and Simple Linear Regression.

Based to the data analysis, the research found that 1) Consumer characteristic using service the transportation Prameks Train was predominated by male most of them were students, aged between 20 to 30 year, with graduated from high school (SMA and up) and had the low economics status 2) The quality of transportation service had the positive and significant influence to customer loyalty.

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan,

pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Jasa Transportasi Kereta Api Prambanan Ekspress terhadap Loyalitas

Pelanggan”. Studi Kasus pada Kereta Api Prambanan Ekspress. Adapun

Tujuan penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih

gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta

motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan

skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA selaku Kaprodi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

4. Ibu Dra. Diah Utari. BR., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah

meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan

membimbing dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang

telah meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan

membimbing dalam penulisan skripsi ini.

xi

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan ide, saran, dan tempat berdiskusi selama

penulis belajar di kampus tercinta ini serta karyawan sekretariat FE dan

perpustakaan terima kasih atas bantuannya.

7. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah banyak

membantu penulis dalam memberikan informasi dan melengkapi data yang

diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

8. Pihak PT. KAI yang telah memberikan ijin penelitian.

9. Kedua orang tua dan keluarga saya yang selalu memberikan dukungan dan

doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

10. Keluarga besar Cilacap yang selalu memberikan doa, dukungan, sehingga

saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

11. Monami -Dimas Hendra Kurniawan- yang selalu mendampingi, memberikan

support, dengan setia menemani dan telah menjadi motivasiku dalam

menyelesaikan skripsi ini. Manete in me.

12. Makcik Tyas, Pakcik Wing, Makcik Nith, Mz Eko, yang selalu menanyakan

kapan lulus, sehingga saya termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi.

13. Anak-anak kos KEDATON ASRI (cicik, prengkii, mpok indun, omenk, cella,

putrii, age, mas sugeng) yang senantiasa memberikan semangat, sehingga

saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

14. Anak-anak manajemen 04 (enggar, dian, soni, mala, niko, yor, harry, mara,

billy, fauzan, angga, catur, dkk) yang masih setia menemaniku bimbingan,

walaupun sebagian sudah lulus. Terima kasih teman.

xii

15. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah

membantu terselesaikannya skripsi ini, saya mengucapkan banyak terima

kasih.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih

sangat banyak kekurangan, oleh sebab itu dengan segenap kerendahan hati penulis

mohon maaf atas kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini.

Harapan penulis semoga skripsi ini dapat berguna memberikan referensi

dan ilmu pengetahuan bagi semua pihak.

Yogyakarta,

Penulis

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………………… i HALAMAN MOTTO…………………………………………….. ii HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………….. iii HALAMAN KEASLIAN KARYA……………………………… iv KATA PENGANTAR……………………………………………. v DAFTAR ISI……………………………………………………… viii DAFTAR TABEL………………………………………………… xi DAFTAR LAMPIRAN………………………………………….... xii ABSTRAK ………………………………………………………… xiii

BAB I PENDAHULUAN………………………………… . 1

A. Latar Belakang…………………………………. . 1

B. Rumusan Masalah………………………………... 4

C. Batasan Masalah…………………………………. 4

D. Tujuan Penelitian………………………………… 5

E. Manfaat Penelitian……………………………….. 5

F. Sistemetika Penulisan…………………………….. 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian pemasaran…………………………….. 8

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran………………………. 9

C. Manajemen Pemasaran……………………………. 10

D. Manajemen Jasa…………………………………… 12

E. Kualitas Pelayanan Jasa…………………………… 14

F. Perilaku Konsumen………………………………... 16

G. Loyalitas Pelanggan……………………………….. 21

xiv

H. Kerangka Teoritis Penelitian……………………… 23

I. Hipotesis………………………………………….. 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………….. 25

A. Jenis Penelitian…………………………………… 25

B. Subyek Penelitian………………………………… 25

C. Obyek Penelitian…………………………………. 25

D. Waktu dan tempat Penelitian……………………. 26

E. Data yang dibutuhkan……………………………. 26

F. Variabel Penelitian……………………………….. 26

G. Teknik Pengumpulan Data……………………….. 28

H. Teknik Pengambilan Sampel…………………….. 28

I. Teknik Pengujian Instrumen…………………….. 29

J. Teknik Analisis Data…………………………….. 32

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan…………………….. 36

A. Sejarah Perkereta Apian Indonesia………………. 36

B. Visi dan Misi PT KAI……………………………. 39

C. Makna Logo Kereta Api…………………………. 40

D. Budaya Perusahaan………………………………. 42

E. Tujuan Perusahaan……………………………….. 42

F. Sasaran Perusahaan………………………………. 43

G. Sejarah Kereta Api Prameks……………………… 43

H. Perkembangan Kereta Api Prameks……………… 46

I. Jadwal Kereta Api Prameks……………………… 46

xv

BAB V Analisis Data dan Pembahasan……………………… 48

A. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas kuesioner… 48

B. Karakteristik Konsumen…………………………... 50

C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian…………… 56

D. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap

Loyalitas Pelanggan………………………………. 58

E. Pembahasan……………………………………….. 59

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN.. 62

A. Kesimpulan…………………………………………. 62

B. Saran……………………………………………….. 62

C. Keterbatasan Penelitian……………………………. 63

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………… 64

LAMPIRAN

xvi

DAFTAR TABEL

TABEL V.1 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel

Kualitas Pelayanan…………………………………………….49

TABEL V.2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel

Loyalitas Pelanggan……………………………………………49

TABEL V.3 Distribusi Frekuensi berdasarkan Jenis Kelamin……………51

TABEL V.4 Distribusi Frekuensi berdasarkan Usia……………………….51

TABEL V.5 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pendidikan Terakhir……52

TABEL V.6 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pekerjaan………………...53

TABEL V.7 Distribusi Frekuensi berdasarkan Penghasilan………………54

TABEL V.8 Distribusi Frekuensi berdasarkanFrekuensi Penggunaan…..55

TABEL V.9 Deskripsi Variabel Penelitian………………………………….56

TABEL V.10 Hasil Pengujian Hipotesis………………………………………58

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 : Kuesioner

LAMPIRAN 2 : Rekapitulasi Data Penelitian

LAMPIRAN 3 : Tabulasi Data Kuesioner

LAMPIRAN 4 : Validitas dan Reliabilitas

LAMPIRAN 5 : Karakteristik Konsumen

LAMPIRAN 6 : Descriptives Variabel Penelitian

LAMPIRAN 7 : Pengujian Hipotesis

LAMPIRAN 8 : Tabel t

LAMPIRAN 9 : Surat ijin penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Dengan kemajuan dan perkembangan industri jasa saat ini, maka

semakin banyak pula usaha dalam bidang jasa bermunculan, seperti :

pendidikan, hiburan, jasa finansial, transportasi, kesehatan,

telekomunikasi, pengiriman barang, klinik kecantikan, dsb. Dengan

beragamnya usaha-usaha jasa tersebut akan menimbulkan persaingan dan

semakin bervariasinya perilaku konsumen. Khususnya industri jasa di kota

Yogyakarta dalam beberapa tahun terakhir ini menunjukkan

perkembangan yang sangat pesat.

Kemajuan dalam dunia usaha transportasi juga sudah mengalami

perkembangan, hal ini dikarenakan dengan bantuan alat transportasi

konsumen dapat melakukan aktifitas hidupnya dengan lebih mudah. Jasa

transportasi yang ditawarkan mulai dari transportasi darat sampai

transportasi udara. Jasa transportasi tersebut melayani berbagai rute tujuan.

Fasilitas yang ditawarkan pun beragam, dan dibagi menjadi beberapa kelas

sesuai dengan harga yang ditawarkan. Jenis transportasi yang banyak

digunakan adalah transportasi darat.

Perusahaan jasa transportasi yang saat ini berkembang pesat salah

satunya perusahaan kereta api. Karena selain harganya terjangkau, waktu

tempuh yang relatif lebih singkat, kereta api juga mempunyai resiko kecil

2

terhadap terjadinya kecelakaan. Menurut pengamatan penulis kereta api

bisnis yang selalu penuh penumpang salah satunya adalah kereta api

Prambanan Ekspress (prameks) Solo-Yogyakarta atau Yogyakarta-Solo.

Kesuksesan PT KAI mengoperasikan Prameks dapat dibuktikan dengan

bertambahnya rute perjalanan prameks (rute yang sebelumnya prameks

hanya melayani jalur Solo-Yogya, sekarang prameks melanyani jalur Solo-

Kutoarjo dan sebaliknya). PT KAI mengharapkan fasilitas jasa yang

ditawarkan kereta api Prameks dapat memenuhi kebutuhan konsumen

sehingga konsumen dapat loyal terhadap jasa trasportasi ini, karena

apabila konsumen tersebut loyal terhadap Prameks maka konsumen

tersebut telah terpuaskan oleh jasa layanan Prameks.

Kualitas pelayanan dari perusahaan memberikan kontribusi yang

besar terhadap kepuasan konsumen, pangsa pasar, profitabilitas dan

loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

terhadap terhadap suatu merek atau pemasok, berdasarkan sikap yang

sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten

(Fandi,2000). Loyalitas pelanggan tercipta apabila konsumen membeli dan

menikmati suatu produk atau jasa merasa puas maka cenderung akan

melakukan tindakan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut .

Loyalitas pelanggan itu menjadi penting karena jika perusahaan

transportasi tidak dapat membangunnya maka kemungkinan perusahaan

harus mengeluarkan uang, tenaga ekstra untuk mencari pelanggan baru.

Dan jika ini terjadi efektivitas dan efisiensi perusahaan tidak terwujud.

3

Salah satu faktor penting dalam rangka pemeliharaan hubungan

baik dengan pelanggan yang menciptakan loyalitas pelanggan tersebut

adalah kualitas jasa yang di tawarkan oleh produsen. Hal tersebut menjadi

faktor pendukung serta menentukan bagi produk jasa itu sendiri. Kualitas

jasa sangat beranekaragam tergantung pada jenis produk yang ditawarkan.

Kualitas produk jasa tersebut terbagi menjadi 5 dimensi, yaitu keandalan

(Reliability) dapat dilihat dari kemampuan pihak perusahaan untuk

memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan atau keandalan

dalam penyampaian jasa, bukti fisik (Tangibles) dapat dilihat dari kondisi

fisik yang seimbang dengan jenis jasa yang ditawarkan kereta api

Prameks, daya tanggap (Responsiveness) dapat dilihat dari daya tanggap

para staff dalam memberikan pelayanan, jaminan (Assurance) dapat dilihat

dari kesopanan, kesabaran, dan sifat yang dapat dipercaya dari para staff,

empati (Emphaty) dapat dilihat dari perhatian perusahaan secara individu,

komunikasi yang baik antara para staff Prameks dengan pelanggan

Prameks. Kualitas jasa tersebut bila dikelola dengan baik maka diharapkan

menjadi pilihan utama pelanggan untuk diadopsi dan pelanggan semakin

percaya terhadap perusahaan agar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan

dan akhirnya menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tertentu

saja dengan loyalitas pelanggan ini perusahaan transportasi akan

diuntungkan dan memenangkan persaingan

Dari uraian diatas penulis ingin membuat sebuah penelitian dengan

judul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap

4

Loyalitas Pelanggan. Studi kasus pada kereta api Prambanan Ekspress

(Prameks).

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan, penulis

merumuskan masalah yang akan diteliti :

1. Bagaimana karakteristik pengguna jasa transportasi kereta api

Prambanan Ekspress (Prameks)?

2. Apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan?

C. BATASAN MASALAH

Berdasarkan cakupan perumusan masalah, maka perlu diadakan

penyempitan ruang lingkup, yaitu :

1. Pelanggan yang diteliti adalah konsumen yang hanya

menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks jurusan Solo –

Yogyakarta atau Yogyakarta - Solo.

2. Dimensi kualitas jasa yang akan diteliti, meliputi: tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

3. Dimensi untuk mengukur loyalitas pelanggan yang akan diteliti,

meliputi: frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang

dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang lain

5

untuk menggunakan barang atau jasa dan menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing.

D. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian adalah suatu pernyataan tentang apa yang kita

ingin tentukan atau yang kita akan cari. Adapun tujuan yang ingin

dicapai penulis sehubungan dengan penelitian sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui karakteristik pengguna yang menggunakan jasa

transportasi kereta api Prambanan Ekspress (Prameks).

2. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

E. MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi perusahaan

Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi informasi yang

berguna bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanan

terhadap pelanggan sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan

tehadap perusahaan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penulis berharap hasil penelitian tentang pengaruh kualitas jasa

transportasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat

menjadi masukan atau dapat digunakan sebagai bahan referensi

6

bagi mahasiswa, khususnya mahasiswa fakultas ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Peneliti

Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi sarana penerapan

ilmu yang didapatkan selama kuliah dan menambah pengetahuan

untuk menghadapi dunia kerja.

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian

pemasaran, fungsi kegiatan pemasaran, manajemen pemasaran,

manajemen jasa, kualitas pelayanan jasa, perilaku konsumen,

loyalitas pelanggan, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subyek

dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, data yang dibutuhkan,

variabel penelitian, teknik pengumpulan data, tehnik

pengambilan sampel, teknik pengujian instrumen dan teknik

analisis data.

7

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan, sejarah

kereta api di Indonesia, visi dan misi perusahaan, makna karakter

logo kereta api Prameks, budaya perusahaan, tujuan perusahaan,

sasaran perusahaan, sejarah kereta api Prameks, Perkembangan

kereta api Prameks, Jadwal perjalanan kereta api Prameks.

Bab V : Analisi Data

Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah

dikumpulkan berdasarkan teknik analisi data yang sudah

ditentukan serta pembahasannya.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran

yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta

keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran sangat penting, karena akan angat menentukan

perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan semakin

keras persaingan dalam bisnis saat ini mendorong perusahaan untuk

mencari data yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan

memuaskan konsumen. Membicarakan tentang pemasaran, banyak pakar

mencoba mendefinisikan.

Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan

keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan

produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.

Pemasaran menurut Swastha (1985:7) adalah suatu sistem total dari

kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan,

menentukan harga, mempromosikan barang yang memuaskan keinginan

dan kebutuhan baik kepada konsumen pada saat ini maupun konsumen

potensial.

Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa yang

9

baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Staton,

1997:7)

Pengertian pemasaran lain adalah sejumlah kegiatan yang

dilakukan oleh organisasi dan sekaligus proses sosial (Mc. Carthy dan

Perreault, 1996 : 8) Dengan kata lain pemasaran pada tingkat mikro dan

makro.

1. Pemasaran mikro adalah pelaksanaan sejumlah kegiatan yang

dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi dengan mengantisipasi

kebutuhan pelanggan serta mengarahkan arus barang dan jasa yang

dibutuhkan dari produsen kepada pelanggan.

2. Pemasaran makro adalah proses sosial yang mengarah arus ekonomi

dari produsen kepada konsumen secara efektif menyesuaikan

penawaran dan permintaan serta mencapai tujuan masyarakat.

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran

Fungsi kegiatan pemasaran ( Gitosudarmo, 1994;16 )

1. Fungsi Pertukaran

Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi

antar penjual dan pembeli.

2. Fungsi Penyediaan Fisik

Fungsi kegiatan transportasi atau pengangkutan, pengundangan

serta pendistribusian.

10

3. Fungsi Pemberian Fasilitas

Penyediaan fasilitas baik fisik maupun non fisik yang diperlukan

bagi terselenggarakannya kegiatan pemasaran atau fungsi yang

terdahulu secara efektif dan efisien.

C. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen menurut Stoner (dalam Hani Handoko, 2001:8) adalah

sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber

daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.

Manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta

penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan individu dan organisasional.

2. Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan

bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social

bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996:7).

Berdasarkan apa perusahaan dalam organisasi melakukan kegiatan,

ada 5 konsep yang dapat dilakukan (Kotler, 1997:14) yaitu :

11

a. Konsep produk

Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan

prestasi paling baik serta keistimewaan yand dapat menonjol, oleh

karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan

melakukan perbaikan produk.

b. Konsep produksi

Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan

kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada

peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

c. Konsep penjualan

Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali

organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

d. Konsep pemasaran

Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian

keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para

pesaing.

e. Konsep pemasaran holistic

Konsep pemasaran holistik bardasakan pada pengembangan desain dan

pelaksanaan program serta aktivitas yang mengakui keadaan

pemasaran yang saling bergantung. Konsep pemasaran holistik adalah

pendekatan untuk memasarkan usaha untuk mengakui dan menyatukan

bidang dan kesulitan dalam kerumitan aktivitas pemasaran. Pemasaran

12

holistik mengakui bahwa semua hal yang berhubungan dengan

pemasaran, persepktif gabungan sering kali menjadi utama.

D. Manajemen Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:11) jasa adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau lebih

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan

kepemilikan apapun.

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari

tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas

nama penerima jasa tersebut (Lovelock,2007:5).

Dari definisi yang telah diuraikan diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa jasa mencakup setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh

satu pihak ke pihak lain yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggan

pada waktu dan tempat tertentu yang secara umum konsumsi dan

produksinya dilakukan pada waktu yang sama atau simultan dan nilai

tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible, yaitu:

kenyamanan, hiburan, kecepatan, pelayanan, dan kesehatan bagi

konsumen.

13

2. Karakteristik Jasa

Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan, karena

dalam pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian barang-barang.

Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan barang, meliputi

(Tjiptono, 2005:22) :

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dan dicium

sebelum jasa itu dibeli.

b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and

consumption)

Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.

c. Variabilitas (Heterogenitas)

Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang

sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.

d. Jasa tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena permintaan

dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.

14

E. Kualitas Pelayanan Jasa

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lewis dan booms (dalam Tjiptono, 2005:121) pengertian

kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan eskpeksitasi pelanggan.

Kualitas pelayanan jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang

pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock,

2007:96).

Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan diatas dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik atau bermutu sangat

penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik

konsumen akan terpuaskan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

2. Kualitas Pelanyanan Jasa

Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan barang atau jasa

memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan

diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Menurut

Pasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Tjiptono 2000:26) dimensi

kualitas jasa dalam menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu:

a. Keandalan (reliability) : merupakan suatu kemampuan yang dapat

diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai

dengan yang diinginkan konsumen atau pembelian jasa.

15

b. Tanggapan (responsbility) : merupakan suatu kemampuan untuk

membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.

c. Jaminan (assurance) : mencakup keandalan atau jaminan

kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberian jasa,

kepemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk

mengerjakan jasa dan kredibilitas.

d. Empati (Emphaty) : merupakan suatu upaya imajinasif untuk

mengenali kebutuhan konsumen.

e. Bukti Fisik (tangibles) : merupakan suatu penampilan fasilitas atau

elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material

komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang

kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan

kepada konsumen.

3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau

membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah

ditetapkan terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada

tiga aspek penting yang saling berkaitn yaitu : apa yang diukur, metode

pengukuran, dan skala pengukuran.

Pengukuran sapaerti ini diharapkan dapat dilakukan secara

berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang terjadi

dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungan dengan

konsumen. Tetapi hinggan saat ini belum ada ukuran tunggal yang terbaik

16

yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yang disepakati

secara universal.

Metode pengukuran Pasuraman.A., et al. membuat skala multi-

item yang diberi nama SERVQUAL, yaitu dirancang untuk mengukur

harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) di antara

keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran dapat

dilakukan dengan Skala Likert, dimana responden tinggal memilih derajat

kesetujuan atau ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai penyampaian

kualitas jasa.

Rumus-rumus yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa :

Skor kualitas jasa = skor kinerja-skor harapan

Skor kualitas jasa = skor x (skor kinerja – skor harapan kepentingan)

Skor kualitas jasa = (skor kinerja)

Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan dikalikan x (skor kinerja)

F. Perilaku Konsumen

Untuk bisa menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen,

maka para perusahaan perlu memahami perilaku konsumennya. Perilaku

konsumen tidak hanya melibatkan aktivitas fisik saja yang mudah dilihat,

tetapi juga melibatkan proses pengambilan keputusan yang sulit diamati.

1. Pengertian perilaku konsumen

Menurut Angel, Blackwell, Miniard (1992;3) perilaku konsumen

sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

17

mengkonsumsi, dan menghebiskan produk dan jasa, termasuk proses

keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perusahaan perlu

mencari informasi semaksimal mungkin mengenai perilaku konsumen

yang tidak dapat secara langsung dikendalikannya.

Perilaku konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang

secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa,

termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan

penentuan kegiatan-kegiatan. Jadi, perilaku konsumen dapat dikatakan

sebagai suatu tindakan secara langsung untuk mendapatkan,

mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk didalamnya

proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.

Perilaku terdiri dari dua bagian, yaitu :

a. Perilaku yang tampak

Variabel-variabel yang termasuk dalam perilaku ini adalah jumlah

pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana

konsumen melakukan pembelian.

b. Perilaku yang tidak tampak

Variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan, terhadap

informasi dan kepemilikan konsumen. Perilaku konsumen

berkenaan dengan niat dan tindakan konsumen untuk membeli

produk yang ditawarkan, niat membeli merupakan indikator bagi

tindakan membeli dimasa yang akan datang.

18

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu

faktor eksternal dan faktor internal ( Swastha dan Handoko, 1990; 75 ),

sebagai berikut :

a. Faktor intenal adalah factor yang berasal dari dalam diri konsumen

dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya :

1. Motivasi

Motivasi adalah keadaan didalam pribadi seseorang yang

mendorong keinginan individu.

2. Pengamatan

Rangsangan yang datang dari luar individu, sebelum

memperoleh tanggapan harus melalui seleksi dulu, yaitu dalam

bentuk pengamatan. Pengamatan dapat didefinisikan sebagai

suatu proses dimana konsumen menyadari dan

menginteprestasikan aspek lingkungannya.

3. Belajar

Hasil dari proses belajar adalah perubahan psikologi yang

akhirnya akan mengubah perilaku seseorang, proses belajar

akan menjadi pengalaman dan akan mempengaruhi perilaku

konsumen dalam melakukan pembelian dimasa yang akan

datang.

19

4. Kepribadian dan konsep diri

Setiap individu mempunyai kepribdian yang berbeda-beda.

Kepribadian seseorang selain mempengaruhi perilaku

pembelian mereka, juga mencerminkan sikap, sifat dan

kebiasaan dari seseorang yang membedakan dari orang lain.

5. Sikap

Sikap adalah perasaan positif atau negatif, senang atau tidak

senang, setuju atau tidak setuju yang dirasakan oleh seseorang

terhadap sebuah obyek (London, 1984 :520). Sikap dapat

disebabkan oleh:

a. Pengalam pribadi (Personal Experience)

Pengalaman langsung konsumen dengan suetu produk

dapat membantu menciptakan dan mempertajam sikap

konsumen terhadap objek.

b. Kelompok

Sikap seseorang selalu dipengaruhi oleh anggota lain dalam

kelompoknya. Sikap terhadap objek dipengaruhi oleh

kelompok keluarga, kelompok kerja dan budaya.

c. Pengaruh orang lain

Sikap dapat dibentuk dan diubah melalui hubungan dengan

orang lain yang berpengaruh terhadapnya, misalnya teman

dan opinion leader.

20

b. Faktor ekternal faktor yang berasal dari luar diri konsumen dan

dapat mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya :

1. Kebudayaan

Kebudayaan adalah symbol dan fakta yang kompleks, yang

diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi

sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia yang ada.

Kebudayaan sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek

kehidupan, baik aspek pengetahuan, moral, hukum, dan adat

istiadat serta kebiasaan manusia yang didaptkan sebagai

anggota masyarakat.

2. Kelas sosial

Kelas sosial pada prinsipnya lapisan sosial atau kelas sosial

dalam masyarakat dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu

golongan ekonomi atas (pengusaha-pengusaha kaya dan

pejabat-pajabat tinggi), golongan ekonomi menengah (para

pengusaha-pengusaha menengah dan para karyawan-karyawan

instansi pemerintah), golongan ekonomi rendah (buruh-buruh

pabrik, pegawai rendah dan pedagang kecil). Kriteria yang

dipakai dalam penggolongan kelas sosial dalam masyarakat

Indonesia, biasanya berdasarkan kekayaan, kekuasaan,

kehormatan, ilmu pengetahuan, dan lokasi tempat tinggal.

Keanggotaan seseorang dalam suatu kelas social akan

mempengaruhi perilakunya dalam pembelian.

21

3. Kelompok Referensi

Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi

ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian dan

perilakunya. Kelompok referensi mempengaruhi perilaku

seseorang dalam pembalian dan dijadikan pedoman bagi

konsumen untuk bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok

referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam selera dan

hobby. Yang termasuk dalam kelompok referensi antara lain

serikat buruh, team olahraga, perkumpulan agama,dan

perkumpulan kesenian. Dalam kelompok referensi biasanya

terdapat pelopor opini yang mempengaruhi anggota-

anggotanya dalam membeli sesuatu. Interaksi biasanya

dilakukan secara individual, sehingga orang akan mudah

terpengaruh oleh pendapat orang lain daripada iklan di majalah,

surat kabar, dan radio.

G. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Hawkins dan Coney (dalam Handoyo, 2004;163) loyality

atau loyalitas merek adalah suatu tanggapan perilaku cenderung untuk

dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan dengan

perhatian pada satu atau lebih alternatif merek-merek tertentu yang sejenis

dan merupakan sutau proses psikologis.

22

Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Fandi, 2000)

didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan

pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten.

2. Tujuh tahap menumbuhkan pelanggan yang loyal (Griffin, 2003;35),

yaitu :

a. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk

atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan

memiliki kemampuan untuk membeli produk atau jasa yang

ditawarkan perusahaan.

c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup

dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan

atau tidak memiliki kemampuan membeli produk atau jasa.

d. Pelanggan pertama kali adalh orang yang telah membeli dari satu

kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan

pesaing.

e. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau

lebih produk jasa yang sama.

f. Klien adalah apapun yang kita jual dan dapat ia gunakan, orang ini

membeli sacara teratur.

. Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli

apa pun yang dijual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara

23

teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk beli dari

anda.

2. Mengukur Loyalitas Pelanggan

Menurut Storm dan Thiry (dalam Griffin, 2003:31) pelanggan yang

loyal:

a. Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara

teratur dalam periode tertentu.

b. Membeli lini barang atau jasa.

c. Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang

atau jasa.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dalam penelitian ini yang digunakan untuk mengukur loyalitas

pelanggan, yaitu : frekuensi melakuakn pembelian atau kunjungan

berulang dalam periode tertentu, merekomendasikan kepada orang

lain untuk menggunakan jasa, menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing.

H. Kerangka teoritis penelitian

Loyalitas Konsumen

Kualitas Pelayanan Jasa

24

I. Hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara dari

penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini penulis kemukakan alasan

mengenai perumusan hipotesis, sebagai berikut :

Perusahaan kereta api mengasumsikan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan salah satu faktor yang dianggap paling menentukan dalam

promosi perusahaan pada konsumen potensial. Karena loyalitas pelanggan

adalah kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan kereta api prameks.

Oleh karena itu, manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan

mengaplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap barang

atau jasa yang ditawarkan. Dari alasan tersebut di atas, penulis kemukakan

rumusan hipotesis : Kualitas jasa transportasi berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

25

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan,

maka penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus. Studi kasus

adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek tertentu selama

kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya

dengan cukup menyeluruh.

B. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah pihak pimpinan perusahaan dan

pelanggan kereta api Prambanan Ekspress (prameks).

C. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah :

1. Kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

emphaty) yang ditawarkan kereta api Prameks

2. Loyalitas pelanggan yang terdiri dari : frekuensi pelanggan

menggunakan jasa transportasi kereta api Prameks, pelanggan

merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan

kereta api Prameks terhadap pesaing.

26

D. Waktu dan Tempat penelitian

Waktu penelitian : bulan Juli 2009.

Tempat penelitian : didalam kereta api Prambanan Ekspress

(Prameks).

E. Data yang dibutuhkan

1. Data primer adalah data yang diambil langsung dari tanggapan

terhadap atribut produk jasa yang ditawarkan perusahaan.

2. Data sekunder adalah data yang diambil perusahaan tentang

perusahaan tentang gambaran umum perusahaan.

F. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas atau variabel independen (X) adalah variabel

yang akan menjelaskan variabel terikat. Sekelompok kualitas jasa

yang membentuk loyalitas pelanggan meliputi :

a. Keandalan (Reliability)

Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi :

kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera

dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah

dijanjikan, kehandalan dalam penyampaian jasa.

b. Bukti Fisik (Tangibles)

Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi :

kondisi fisik kereta api Prameks, penampilan fasilitas

27

fisik yang seimbang dengan jenis jasa yang diberikan,

pegawai,dan sarana komunikasi.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi :

keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (Assurance)

Aspek yang diungkapkan dalam variabel ini, meliputi :

kemampuan, kesabaran, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya dari para staf, bebas dari bahaya, resiko

ataupun keragu-raguan.

e. Empati (Emphaty)

Aspek-aspek yang diungkapkan dalam variabel ini,

meliputi : perhatian perusahaan secara individu,

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, kesesuaian jam kerja dengan kebutuhan

konsumen.

Pengukuran variabel independen diperoleh dari

kuesioner, dimana jawaban setiap responden dikuantitatifkan

terlebih dahulu dengan cara memberikan skor (bobot) pada

masing-masing jawaban.

28

2. Variabel terikat atau variabel dependen (Y) adalah variabel

yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Loyalitas pelanggan

atau konsumen meliputi :

1. Frekuensi menggunakan jasa transportasi kereta api

Prameks.

2. Dimensi merekomendasikan kepada orang lain.

3. Dimensi menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan

responden selaku pelanggan yang beberapa kali membeli produk

jasa, tentang atribut produk jasa dan loyalitas pelanggan.

2. Dokumentasi perusahaan yaitu pengumpulan data yang didapat dari

gambaran umum perusahaan.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang katakteristiknya hendak

diselidiki. Sampel dalam penelitian ini adalah Seluruh pelanggan kereta

api Prameks jurusan Solo – Yogyakarta atau Yogyakarta – Solo.

Sedangkan populasi dari jumlah seluruh objek (satuan atau individu) yang

karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah

Masyarakat yang memilih jasa kereta api Prameks. Berhubung yang harus

29

diteliti luas maka penulis mengambil 100 responden yang dipilih sebagai

sampel penelitian.

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Purposive Sampling.

H. Teknik Pengujian Instrumen

Untuk mengetahui apakah setiap pertanyaan dari kuesioner yang

digunakan sudah valid reliable atau belum maka dilakukan uji statistik

untuk mngukur kestabilan butir dan kehandalan butir dengan mengukur

analisis validitas dan reliabilitas

1. Uji validitas

Analisis yang digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas

butir dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment

dari person.

( )( )

( ){ } ( ){ }[ ]∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−−

−= 2222 yyNxx

yxxyNrxy

Keterangan :

= Korelasi produk moment

X = nilai setiap item

Y = nilai dari jumlah item

N = Jumlah responden

30

Jika dengan taraf keyakinan 95% maka intrumen

dikatakan valid. Jika dengan taraf keyakinan 95% maka

instrumen dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan reliabilitas uji

coba kuesioner sebanyak 100 responden.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas (Arikunto, 2006:178) menunjuk pada satu pengertian

bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.

Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

membandingkan alphahitung dengan nilai alpha sebesar 0.60 apabila,

alpha hitung > nilai alpha 0.60 dan alphahitung bernilai positif maka item

pernyataan yang digunakan adalah reliabel. Adapun rumusnya seperti

berikut:

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−⎟

⎠⎞

⎜⎝⎛

−= ∑ 2

2

11 11 tb

kkr

σ

σ

Keterangan:

11r : Reliabilitas instrumen

k : Banyaknya butir pernyataan

2tσ : Varian total

∑ 2bσ : Jumlah varian butir

31

3. Skala Likert

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.

Karena skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, atau

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Selain

itu skala likert lebih mudah dimengerti oleh responden.

Dalam metode skala likert, responden diminta untuk

mengidentifikasi tingkat sangat setuju hingga sangat tidak setuju atas

berbagai pertanyaan yang berhubungan dengan obyek yang diteliti. Setiap

jawaban diberi skor berupa :

Sangat setuju : 5

Setuju : 4

Netral : 3

Tidak setuju : 2

Sangat tidak setuju : 1

I. Teknik Analisis Data

1. Teknik analisis data pertama dengan menggunakan distribusi

frekuensi. Distribusi frekuensi adalah penyusunan suatu data mulai

data terkecil sampai terbesar yang membagi banyaknya data

kedalam beberapa kelas. Kegunaan data yang masuk distribusi

frekuensi adalah untuk memudahkan data dalam penyajian, mudah

dipahami, mudah dibaca sebagai bahan informasi, pada gilirannya

32

digunakan untuk perhitungan memuat gambar statistik dalam

berbagai bentuk penyajian data.

Untuk mengetahui gambaran jawaban dari responden, langkah-

langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :

a. Urutkan dari data terkecil hingga terbesar

b. Hitung jarak atau rentangan (R)

Rumus :

R = data tertinggi – data terendah

c. Hitung jumlah kelas (K) dengan Sturges

Rumus :

Jumlah kelas (K) = 1 + 3,3 log n

n : jumlah data

d. Hitung panjang kelas interval (P)

Rumus :

e. Tentukan batas data terendah atau ujung data pertama

lanjutkan menghitung kelas interval, caranya

menjumlahkan ujung bawah kelas sampai pada data

akhir.

f. Membuat tabel frekuensi dengan cara memindahkan semua

angka frekuensi (f)

33

2. Teknik analisis data kedua yang digunakan yaitu Regresi linier

sederhana. Regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui

ada tidaknya hubungan pengaruh kualitas jasa transportasi terhadap

loyalitas pelanggan digunakan regresi linier sederhana.

Menentukan bentuk regresi linier sederhana dapat dilakukan

dengan cara memakai grafik dalam suatu scatter diagram atau

dengan cara matematis. Jika sudah diketahui yang mana variabel

bebas X (tangibles, reliability, responsibility, assurance, emphaty)

dan mana variabel terikat Y (dependen), lalu akan dihitung atau

dicari nilai-nilai Y yang lain berdasarkan nilai X yang sudah

diketahui.

Regresi Linier Sederhana menggunakan rumus :

Dimana :

: Variabel dependen yang diprediksikan.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan

dan loyalitas pelanggan.

x : Variabel independen yang diprediksikan

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan jasa transportasi.

a : nilai intercept (konstan)

b : koefisien arah regresi

34

3. Uji Keberartian

Ho : koefisien arah regresi tidak berarti (b = 0)

Ha : koefisien itu berarti (b ≠ 0)

Untuk menguji hipotesis nol, maka dipakai statistik T (T

hitung) dibandingkan dengan T tabel dengan db pembilang = 1 dan

db penyebut = n-2.

Untuk menguji hipotesis nol, kriterianya adalah tolak hipotesis nol

apabila koefisien T hitung lebih besar dari harga T tabel

berdasarkan taraf kesalahan yang dipilih dan db yang bersesuaian.

T hitung > T tabel baik untuk taraf kesalahan 5 % maupun 1 %,

kesimpulannya koefisien itu berarti (b ≠ 0)

T hitung < T tabel baik untuk taraf kesalahan 5 % maupun 1 %,

kesimpulannya koefisien regresi itu tidak berarti (b=0)

4. Uji linieritas

Ho : Regresi linier

Ha : Regresi non linier

Statistik (T hitung) dibandingkan dengan T tabel dengan

db pembilang (k-2) dan db penyebut (n-k). Untuk menguji

hipotesis nol, tolak hipotesis regresi linier, jika statistik T hitung

yang diperoleh lebih besar dari harga T dari tabel yang

menggunakan taraf kesalahan yang dipilih dan db yang

bersesuaian.

35

T hitung < T tabel baik untuk taraf kesalahan 5% maupun 1%

kesimpulannya regresi linier.

T hitung > T tabel baik untuk taraf kesalahan 5% maupun 1%

kesimpulannya regresi non linier.

36

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Kereta Api di Indonesia

Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan

pertama pembangunan jalan KA didesa Kemijen Jum'at tanggal 17 Juni

1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron Sloet van

den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh "Naamlooze Venootschap

Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij" (NV. NISM) yang

dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa Tanggung (26

Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan

umum pada Hari Sabtu, 10 Agustus 1867.

Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun jalan KA antara

Kemijen - Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870 dapat

menghubungkan kota Semarang - Surakarta (110 Km), akhirnya

mendorong minat investor untuk membangun jalan KA didaerah lainnya.

Tidak mengherankan, kalau pertumbuhan panjang jalan rel antara 1864 -

1900 tumbuh dengan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25 km, tahun 1870

menjadi 110 km, tahun 1880 mencapai 405 km, tahun 1890 menjadi 1.427

km dan pada tahun 1900 menjadi 3.338 km.

Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh

(1874), Sumatera Utara (1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan

37

(1914), bahkan tahun 1922 di Sulawasi juga telah dibangun jalan KA

sepanjang 47 Km antara Makasar - Takalar, yang pengoperasiannya

dilakukan tanggal 1 Juli 1923, sisanya Ujungpandang - Maros belum

sempat diselesaikan. Sedangkan di Kalimantan, meskipun belum sempat

dibangun, studi jalan KA Pontianak - Sambas (220 Km) sudah

diselesaikan. Demikian juga di pulau Bali dan Lombok, juga pernah

dilakukan studi pembangunan jalan KA.

Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di Indonesia

mencapai 6.811 km. Tetapi, pada tahun 1950 panjangnya berkurang

menjadi 5.910 km, kurang lebih 901 km raib, yang diperkirakan karena

dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke Burma untuk

pembangunan jalan KA disana.

Jenis jalan rel KA di Indonesia semula dibedakan dengan lebar

sepur 1.067 mm; 750 mm (di Aceh) dan 600 mm dibeberapa lintas cabang

dan tram kota. Jalan rel yang dibongkar semasa pendudukan Jepang (1942

- 1943) sepanjang 473 km, sedangkan jalan KA yang dibangun semasa

pendudukan Jepang adalah 83 km antara Bayah - Cikara dan 220 km

antara Muaro - Pekanbaru. Ironisnya, dengan teknologi yang seadanya,

jalan KA Muaro - Pekanbaru diprogramkan selesai pembangunannya

selama 15 bulan yang memperkerjakan 27.500 orang, 25.000 diantaranya

adalah Romusha. Jalan yang melintasi rawa-rawa, perbukitan, serta sungai

38

yang deras arusnya ini, banyak menelan korban yang makamnya

bertebaran sepanjang Muaro - Pekanbaru.

Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamirkan pada tanggal 17

Agustus 1945, karyawan KA yang tergabung dalam "Angkatan Moeda

Kereta Api" (AMKA) mengambil alih kekuasaan perkeretaapian dari

pihak Jepang. Peristiwa bersejarah yang terjadi pada tanggal 28 September

1945, pembacaan pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota

AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal 28 September 1945

kekuasaan perkeretaapian berada ditangan bangsa Indonesia. Orang

Jepang tidak diperkenankan lagi campur tangan dengan urusan

perkeretaapian di Indonesia. Inilah yang melandasi ditetapkannya 28

September 1945 sebagai Hari Kereta Api di Indonesia, serta dibentuknya

"Djawatan Kereta Api Republik Indonesia" (DKARI).

39

Ringkasan Sejarah Perkeretaapian Indonesia

Periode Status Dasar Hukum

Th. 1864 Pertama kali dibangun Jalan Rel sepanjang 26 km antara Kemijen Tanggung oleh Pemerintah Hindia Belanda.

1864 s.d 1945 Staat Spoorwegen (SS) Verenigde Spoorwegenbedrifj (VS) Deli Spoorwegen Maatschappij (DSM)

IBW

1945 s.d 1950 DKA IBW

1950 s.d 1963 DKA – RI IBW

1963 s.d 1971 PNKA PP. No. 22 Th. 1963

1971 s.d.1991 PJKA PP. No. 61 Th. 1971

1991 s.d 1998 PERUMKA PP. No. 57 Th. 1990

1998 s.d. ...... PT. KERETA API (Persero) PP. No. 19 Th. 1998

Keppres No. 39 Th. 1999

Akte Notaris Imas Fatimah

B. Visi dan Misi Perusahaan Kereta Api Indonesia

Visi Perusahaan:

Penyediaan jasa Kereta Api sebagai pilihan utama dengan:

1. Seluruh lapisan masyarakat adalah pelanggan

40

2. Berkembang dan terdepan dalam keselamatan dan keandalan

3. Pelopor dalam pembangunan yang berwawasan lingkungan

4. Karyawan bangga dan sejahtera

5. Keuangan perusahaan sehat

Melalui semangat top-21 yang merupakan “RAILWAY SPIRIT

FOR STRATEGIC CHANGE” untuk mencapai misi perusahaan.

Misi Perusahaan :

1. Mewujudkan transportasi yang bersifat massal untuk

pertumbuhan ekonomi serta menunjang pembangunan sektor

lain dan pemerataannya.

2. Mampu menghidupkan diri sendiri dan memupuk keuntungan

untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan.

C. Makna Karakter Logo Kereta Api

Gambar lambang menyiratkan sifat: tegas, pasti, tajam, gerak

horizontal, juga bolak balik. Dua garis lurus dengan ujung lengkung

meruncing, dengan arah berlawanan, selain menggambarkan arah bolak

balik perjalanan kereta api, juga melambangkan pelayanan (memberi dan

menerima).

41

Gaya gambar: lugas, langsung, tajam, selaras dengan staf teknis

kereta api. Ujung garis tajam tapi melengkung untuk menyiratkan arah /

kecepatan (aerodinamis), tetapi cenderung agak tumpul melengkung, tidak

terlampau tajam, agar memberi kesan aman (sesuatu bentuk yang

terlampau runcing lebih memberi kesan ancaman, rasa sakit dan

agresivitas; asosiatif kepada senjata tajam, duri dan semacamnya).

Sifat gambar: Sifat gambar lebih lugas, obyektif, karena bentuk

geometrisnya yang dominan dan lebih bersifat maskulin. Kesan sangat

modern, teknis, jelas terlihat.

Makna Top-21:

Teknologi :

Kemajuan teknologi dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan, kapasitas

angkut, keandalan operasi dan nilai lebih pegawai.

Operasi :

Keselamatan, ketetapan, kenyamanan yang tinggi dari operasi kereta api

menjadikan kereta api terpercaya sebagai sarana transportasi utama.

Pelayanan Prima :

Perbaikan terus menerus atas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Makna 21 (dua satu)

Dua ( Selain mengandung arti abad ke-21) berarti :

Kereta api merupakan alat utama dalam SISTRANAS untuk

mendukung pembangunan nasional.

42

Keuangan yang sehat menjamin pertumbuhan yang tinggi dan

meningkatkan kemampuan sumber daya perusahaan.

Satu berarti :

Penyediaan jasa kereta api yang andal merupakan bukti nyata

kemampuan perusahaan.

D. Budaya Perusahaan

Budaya perusahaan merupakan pola sikap, keyakinan, asumsi dan

harapan yang dimiliki bersama menjadi pegangan teguh dan pedoman

dalam melakukan interaksi antar karyawan dalam usaha mencapai sasaran

perusahaan, yang disebut RELA.

RELA berarti ikhlas bekerja, ikhlas berjuang, ikhlas berkorban dan

ikhlas belajar untuk kemajuan perusahaan. RELA juga merupakan

penjabaran dari :

R : Ramah,

E : Efisien dan efektif

L : Lancar

A : Aman.

43

E. Tujuan Perusahaan

Turut serta melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan

pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional khususnya di

bidang transportasi.

Mendukung penyediaan barang atau jasa di bidang perkeretaapian

yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat di pasar domestik maupun

mancanegara.

Meningkatkan kemampuan perawatan prasarana dan sarana

perkeretaapian, serta menyelenggarakan usaha penunjang di bidang

prasarana dan sarana kereta api dan kemanfaatan umum dengan

menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas.

F. Sasaran Perusahaan

Kuantitatif, secara terus menerus dan bertahap meningkatkan

kinerja pelayanan dan keuangan melalui berbagai strategi pertumbuhan,

antara lain peningkatan produktifitas, efektifitas, efisiensi serta investasi

secara selektif.

Kualitatif, memproyeksikan pertumbuhan angkutan penumpang

rata-rata 4,68% per tahun, sasaran kinerja tahun 2004 dapat mengangkut

241,66 juta penumpang atau 22,192 Milyar Pnp – Km, dan

memproyeksikan pertumbuhan angkutan barang rata-rata 4,29 % per

44

tahun, sasaran kinerja tahun 2004 dapat mengangkut 23,43 juta ton barang

atau 6,341 Milyar Ton – km.

G. Sejarah Kereta api Prambanan Ekspress (Prameks)

Cikal bakal kereta komuter yang melayani rute Yogya-Solo telah

beroperasi sejak tahun 1960-an hingga akhir 1970-an. Kereta tersebut

bernama "Kuda Putih" (karena ada logo bergambar kuda di bagian

atasnya) dan merupakan KRD pertama di Indonesia. Setelah Kuda Putih

tidak aktif (dihentikan pada tahun 1980-an, tidak ada lagi kereta api

komuter yang menghubungkan kedua kota itu.

KA Prameks Solo–Yogyakarta pergi pulang (PP) kali pertama

diluncurkan tanggal 20 Mei 1994, dengan hanya menggunakan empat

rangkaian kereta kelas bisnis yang ditarik oleh lokomotif diesel dengan

tarif 2000 rupiah. Rangkaian ini memakai kereta milik KA Senja Utama

Solo yang beroperasi hanya pada malam hari. Awalnya KA itu berjalan

hanya dua kali sehari pergi-pulang. Dalam kurun pengoperasiannya, KA

Prameks telah mengalami beberapa kali perubahan jadwal

pemberangkatan maupun sarana yang dipergunakan. Bahkan untuk

periode yang singkat, ke dalam rangkaian ini pernah pula ditambahkan

satu gerbong KA eksekutif dengan tarif 5000 rupiah. Setelah pola

keberangkatannya diubah sesuai dengan keinginan pelanggan menjadi

lima kali PP sehari, maka pada masa angkutan Lebaran 1998, manajemen

45

PT KA (Persero) mengganti rangkaian kereta yang ditarik oleh lokomotif

menjadi tiga set rangkaian KRD (kereta rel diesel). Namun karena

rangkaian KRD ini dianggap uzur (buatan tahun 1980-an), KA Prameks

sering mengalami kerusakan yang mengakibatkan keterlambatan.

Akhirnya Ditjen KA Dephub bersama manajemen PT KA menambah satu

set armada Prameks berupa KRDE prototipe pertama dari PT Inka Madiun

pada 1 Maret 2006. Rangkaian ini adalah yang pertama kali dioperasikan

di Indonesia. KRDE ini merupakan modifikasi dari KRL buatan BN/Holec

("Belgien-Nederland-Holland Electric", perusahaan KA Belanda-Belgia),

Belgia, yang dimodifikasi oleh PT INKA dengan mengganti sumber daya

menggunakan satu mesin diesel. Lima unit kereta Prameks per rangkaian

KRDE tersebut terdiri atas satu unit kereta mesin (engine, KDE) diesel,

satu unit kereta ko-trailer, dua unit kabin trailer dan satu unit trailer

ditambah kabin masinis. KRDE ini diberi kode KDE-3, yang berarti

KRDE kelas ekonomi.

Sejak 13 Maret 2006, ditambahlah dua perjalanan KA Prameks ini

menjadi tujuh kali PP. Seiring dengan dioperasikannya jalur rel ganda

Yogyakarta-Kutoarjo pada 29 September 2007 dan sekaligus untuk

memenuhi permintaan masyarakat Kulonprogo dan Kutoarjo, PT KA

Daop VI Yogyakarta sejak 15 Oktober 2007 mulai melakukan uji coba

perjalanan KA Prameks Yogyakarta-Kutoarjo-Solo Balapan PP dengan

pola operasi dua kali perjalanan sehari.

46

Dengan bertambahnya dua set KRDE yang diluncurkan oleh

Menhub di Setasiun Solo Balapan, 16 Februari 2008, pola operasi KA

Prameks Solo-Yogyakarta mengalami peningkatan dari tujuh kali menjadi

sepuluh kali PP, sedangkan Solo - Yogyakarta - Kutoarjo menjadi empat

kali PP. Kereta api ini juga sekarang berhenti di Stasiun Maguwo (Bandara

Adisucipto), sebagai bagian dari sistem terpadu transportasi Yogyakarta

yang menghubungkan sarana transportasi umum darat (bus TransJogja dan

taksi), kereta api, dan pesawat terbang.

H. Perkembangan Kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)

Penumpang KA Prameks terbagi dalam beberapa komunitas

penumpang KA Prameks menjadi enam bagian. Pertama, adalah

pelanggan harian atau pelaju yang berprofesi sebagai dosen, dokter,

pegawai pemerintah, atau pegawai swasta. Kedua, adalah para mahasiswa

S1, S2, S3 yang melaju setiap hari atau terkadang sepekan sekali. Ketiga,

adalah pedagang yang memiliki akses dengan Pasar Beringharjo dan

Malioboro di Yogyakarta atau di Pasar Klewer dan Pasar Gede di Solo

yang jumlahnya relatif kecil. Keempat, adalah penumpang yang betul-

betul baru, mereka mengisi liburan bersama keluarga sekaligus ingin

menikmati perjalanan dengan KA Prameks. Kelima, adalah turis

mancanegara yang sedang dalam perjalanan dari Yogyakarta menuju ke

Solo atau sebaliknya. Keenam, adalah rombongan wisata dadakan anak-

47

anak TK dengan tujuan Yogyakarta atau Solo, rombongan wisata siswa

pelajar dari luar kota seperti Magelang dan Temanggung.

I. Jadwal kereta Api Prambanan Ekspress (Prameks)

KA ini berhenti di Stasiun Kutoarjo, Jenar, Wates, Stasiun Yogyakarta

(Tugu), Lempuyangan, Maguwo (Bandara Adisucipto), Klaten, Purwosari,

Solo Balapan, Solo Jebres, serta Stasiun Palur di ujung timur Surakarta.

Prameks relasi Kutoarjo - Yogyakarta - Solo Balapan – Sragen

Kutoarjo Jenar Wates Yogyakarta Lempuyangan Maguwo Klaten Purwosari Solo Balapan Solo

Jebres Palur Sragen

- - - - - - - - 04.30 04.36 ls 04.46- - - 05.45 05.51 Ls 06.15 06.40 - - - - 05.50 06.02 06.24 06.55 07.01 Ls 07.25 07.50 07.57 08.03 - - - - - 08.30 08.36 08.42 09.00 09.25 09.32 - - - 09.00 09.14 09.34 10.05 10.11 10.17 10.35 11.00 11.12 - - - - - - 11.15 11.21 11.27 11.45 12.10 12.17 - - - - - - 13.15 13.21 13.27 13.45 14.10 14.17 - - - - - - 14.30 14.37 14.43 15.00 15.25 15.32 - - - 14.55 15.09 15.30 16.05 16.11 16.17 16.35 17.00 17.07 17.13 - - - - - 17.30 17.36 17.42 18.00 18.25 18.25 - - - 17.40 17.54 18.15 18.45 18.51 18.57 19.15 19.40 18.25 - - -

Prameks relasi Sragen - Solo Balapan - Yogyakarta - Kutoarjo Sragen Palur Solo Jebres Solo Balapan Purwosari Klaten Maguwo Lempuyangan Yogyakarta Wates Jenar Kutoarjo- - - - - - - - 04.45 05.12 05.32 05.47 05.05 05.24 05.31 05.45 05.52 06.17 ls 06.41 06.50 - - - - - - 06.55 07.02 07.27 ls 07.51 - - - - - 08.35 08.37 08.45 08.52 09.17 09.33 09.41 - - - - - 09.50 09.50 10.00 10.07 10.32 10.48 10.56 - - - - - 11.30 11.30 11.38 11.55 12.28 12.51 12.59 - - - - - 12.35 12.35 12.45 12.52 13.17 13.33 13.41 13.47 14.14 14.34 14.50 - 14.35 14.35 14.45 14.52 15.17 15.33 15.41 15.50 16.17 16.37 16.53 - 17.39 17.39 17.45 17.25 ls 18.29 18.37 - - - - - - - 18.45 18.52 19.17 19.33 19.41 - - - - 17.40 17.54 18.15 18.45 18.51 18.57 19.15 19.40 18.25 - - -

48

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini menggunakan dua analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis

regresi sederhana. Selain digunakan untuk menggambarkan karakteristik

responden dalam bentuk tabel frekuensi, analisis deskriptif juga digunakan untuk

mengetahui kualitas pelayanan jasa transportasi dan loyalitas pelanggan.

Sedangkan analisis regresi digunakan untuk mengetahui apakah kualitas

pelayanan jasa transportasi tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

A. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian, kuesioner diuji terlebih

dahulu apakah kuesioner bisa dikatakan sahih (valid) dan dapat memberikan

daya persepsi yang sama antara responden satu dengan responden yang

lainnya (reliabel) agar hasil penelitian akurat. Item dikatakan valid jika nilai r

hitung > r tabel. Sedangkan variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha-nya > r

tabel.

Banyaknya responden yang digunakan untuk uji pendahuluan ini

sebanyak 30 orang. Dengan α = 5% dan nilai derajat bebas sebesar n – 2 = 30

– 2 = 28 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,241. Hasil pengujian validitas

terhadap item-item pertanyaan akan dipaparkan pada tabel dibawah ini.

49

Tabel 1.

Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item r hitung r tabel Status 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

0,748 0,518 0,421 0,772 0,568 0,544 0,473 0,667 0,606 0,454 0,396 0,434 0,629

0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

alpha 0,8084 0,241 Reliabel Sumber: Data Primer (diolah)

Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa nilai r hitung seluruh item

pada variabel kualitas pelayanan lebih besar dari r tabel maka dapat

disimpulkan seluruh item pada variabel tersebut valid. Sedangkan nilai alpha-

nya juga lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,8084 yang berarti bahwa

variabel kualitas pelayanan tersebut reliabel. Jadi seluruh item pada variabel

kualitas pelayanan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.

Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Variabel Loyalitas Pelanggan

Item r hitung r tabel Status 1 2 3 4 5 6

0,783 0,511 0,329 0,555 0,513 0,543

0,241 0,241 0,241 0,241 0,241 0,241

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

50

7 8

0,662 0,701

0,241 0,241

Valid Valid

alpha 0,7019 0,241 Reliabel Sumber: Data Primer (diolah)

Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa nilai r hitung seluruh item

pada variabel loyalitas pelanggan lebih besar dari r tabel maka dapat

disimpulkan seluruh item pada variabel tersebut valid. Sedangkan nilai alpha-

nya juga lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,7019 yang berarti bahwa

variabel loyalitas pelanggan tersebut reliabel. Jadi seluruh item pada variabel

loyalitas pelanggan tersebut dapat digunakan untuk analisa lebih lanjut.

B. Karakteristik Konsumen

Setelah melakukan serangkaian penelitian guna memperoleh data yang

diperlukan, maka pada sub bab ini akan disampaikan beberapa hasil analisis

data yang telah dikumpulkan. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalam

penelitian ini adalah 100 orang yang merupakan konsumen atau pelanggan

kereta api Prameks. Adapun karakteristik responden penelitian ini disajikan

berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan

dan frekuensi penggunaan kereta api.

1. Jenis Kelamin

Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data

tentang jenis kelamin responden penelitian ini. Adapun gambaran jenis

kelamin responden secara lengkap adalah sebagai berikut.

51

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 57 57,0

Perempuan 43 43,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)

Tabel 3 menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden

adalah laki-laki yaitu berjumlah 57 orang (57%) dan sisanya 43 orang

(43%) adalah perempuan. Berdasarkan jenis kelamin responden yang

diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api

Parameks didominasi oleh laki-laki daripada perempuan.

2. Usia

Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data

tentang usia responden penelitian ini. Adapun gambaran usia responden

secara lengkap adalah sebagai berikut.

Tabel 4.

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Jumlah Persentase

< 20 14 14,0 20 – 30 77 77,0 31 – 40 6 6,0 41 – 50 2 2,0

> 50 1 1,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)

52

Tabel 4 menunjukkan bahwa mayoritas usia responden berkisar

antara 20 sampai 30 tahun yaitu berjumlah 77 orang (77%). Sementara

banyaknya responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 14

orang (14%), banyaknya responden yang berusia 31 sampai 40 tahun

sebanyak 6 orang (6%), banyaknya responden yang berusia 41 sampai 50

tahun sebanyak 2 orang (2%) dan 1 orang yang lainnya (1%) berusia lebih

dari 50 tahun. Berdasarkan usia responden yang diperoleh maka dapat

disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks didominasi

oleh anak muda daripada orang dewasa.

3. Pendidikan Terakhir

Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data

tentang pendidikan terakhir responden penelitian ini. Adapun gambaran

pendidikan terakhir responden secara lengkap adalah sebagai berikut.

Tabel 5.

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SD - -

SLTP 6 6,0 SLTA 56 56,0

Diploma/Sarjana 35 35,0 Pasca Sarjana 3 3,0

Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)

Tabel 5 menunjukkan bahwa mayoritas pendidikan terakhir

responden adalah SLTA yaitu berjumlah 56 orang (56%). Sementara

53

banyaknya responden yang memiliki pendidikan terakhir Diploma atau

Sarjana sebanyak 35 orang (35%), banyaknya responden yang memiliki

pendidikan terakhir SLTP sebanyak 6 orang (6%) dan banyaknya yang

memiliki pendidikan terakhir Pasca Sarjana sebanyak 3 orang (3%).

Berdasarkan pendidikan terakhir responden yang diperoleh maka dapat

disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks didominasi

oleh konsumen yang memiliki pendidikan terakhir yang tinggi yaitu SLTA

dan Diploma atau Sarjana.

4. Pekerjaan

Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data

tentang pekerjaan responden penelitian ini. Adapun gambaran pekerjaan

responden secara lengkap adalah sebagai berikut.

Tabel 6.

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/Mahasiswa 75 75,0

PNS 2 2,0 Karyawan Swasta 11 11,0

Wiraswasta 9 9,0 Lain-lain 3 3,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)

Tabel 6 menunjukkan bahwa mayoritas pekerjaan responden adalah

pelajar/mahasiswa yaitu berjumlah 75 orang (75%). Sementara banyaknya

responden yang bekerja sebagai karyawan swasta sebanyak 11 orang

54

(11%), banyaknya responden yang berprofesi wiraswasta sebanyak 9

orang (9%), banyaknya responden PNS sebanyak 2 orang (2%) dan

lainnya (3%). Berdasarkan pekerjaan responden yang diperoleh maka

dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api Parameks

didominasi oleh pelajar atau mahasiswa.

5. Penghasilan

Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data

tentang penghasilan responden penelitian ini. Adapun gambaran

penghasilan responden secara lengkap adalah sebagai berikut.

Tabel 7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan (Rp/Bulan) Jumlah Persentase

< 500.000 12 12,0 500.000 – 1.000.000 50 50,0

1.100.000 – 2.000.000 26 26,0 2.100.000 – 3.000.000 6 6,0

> 3.000.000 6 6,0 Jumlah 100 100,0

Sumber: Data Primer (diolah)

Tabel 7 menunjukkan bahwa mayoritas penghasilan responden

berkisar antara Rp.500.000 sampai Rp.1.000.000 per bulan yaitu

berjumlah 50 orang (50%). Sementara banyaknya responden yang

berpenghasilan antara Rp.1.100.000 sampai Rp.2.000.000 per bulan

sebanyak 26 orang (26%), banyaknya responden yang berpenghasilan

kurang dari Rp.500.000 per bulan sebanyak 12 orang (12%) dan

55

banyaknya responden yang berpenghasilan lebih dari Rp.2.000.000 per

bulan sebanyak 12 orang (12%). Berdasarkan penghasilan responden yang

diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan kereta api

Parameks didominasi oleh konsumen dengan status ekonomi rendah.

6. Frekuensi Penggunaan

Dari data 100 responden yang berhasil dikumpulkan, diperoleh data

tentang frekuensi penggunaan jasa transportasi kereta api Prameks

responden penelitian ini. Adapun gambaran frekuensi penggunaan jasa

transportasi kereta api Prameks responden secara lengkap adalah sebagai

berikut.

Tabel 8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa

Transportasi Kereta Api Prameks

Frekuensi Penggunaan Jumlah Persentase 1x 12 12,0 2x 22 22,0 3x 8 8,0 4x 18 18,0

> 4x 40 40,0 Jumlah 100 100,0 Sumber: Data Primer (diolah)

Tabel 8 menunjukkan bahwa mayoritas frekuensi penggunaan kereta

api Prameks responden adalah lebih dari 4 kali sebulan yaitu berjumlah 40

orang (40%). Sementara banyaknya responden yang menggunakan

Prameks sebanyak 2 kali sebulan sebanyak 22 orang (22%), yang

menggunakan Prameks sebanyak 4 kali sebulan sebanyak 18 orang (18%),

56

yang menggunakan Prameks sebanyak 1 kali sebulan sebanyak 12 orang

(12%) dan 8 orang yang lainnya (8%) menggunakan Prameks sebanyak 3

kali sebulan. Berdasarkan frekuensi penggunaan kereta api Prameks

responden yang diperoleh maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan

kereta api Parameks didominasi oleh konsumen yang menggunakan jasa

transportasi lebih dari 4 kali sebulan.

C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan sebagian

besar responden untuk tiap variabel yang diteliti. Dari hal ini, dapat diperoleh

nilai rata-ratanya yang akan dikategorikan dalam beberapa kelompok. Nilai

rata-rata yang diperoleh nantinya dapat digunakan untuk melihat kualitas

pelayanan jasa transportasi dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian dapat

dilihat pada Tabel 9 berikut ini.

Tabel 9.

Deskripsi Variabel Penelitian

Variabel Minimum Maksimum Rata-rata Kualitas Pelayanan 20 47 33,37 Loyalitas Pelanggan 10 32 19,51

1). Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi

Terlebih dahulu dibuat kategori tanggapan pada variabel kualitas

pelayanan jasa transportasi yang terdiri dari 13 item di mana setiap item

berentang 1 sampai 5. Oleh karena itu, tingkat kualitas pelayanan jasa

transportasi kereta api Prameks dapat dikategorikan sebagai berikut:

57

13,00 – 23,39 : sangat buruk

23,40 – 33,79 : buruk

33,80 – 44,19 : cukup baik

44,20 – 54,59 : baik

54,60 – 65,00 : sangat baik

Berdasarkan Tabel 9, dapat dilihat bahwa skor total responden

berkisar antara 20 sampai 47. Sementara rata-rata skor total responden

sebesar 33,37 yang masuk dalam kategori buruk. Jadi dapat diambil

kesimpulan bahwa persepsi responden secara umum terhadap kualitas

pelayanan jasa transportasi kereta api Parameks adalah buruk.

2). Variabel Loyalitas Pelanggan

Terlebih dahulu dibuat kategori tanggapan pada variabel loyalitas

pelanggan yang terdiri dari 8 item di mana setiap item berentang 1 sampai

5. Oleh karena itu, tingkat loyalitas pelanggan kereta api Prameks dapat

dikategorikan sebagai berikut:

8,00 – 14,39 : sangat rendah

14,40 – 20,79 : rendah

20,80 – 27,19 : cukup

27,20 – 33,59 : tinggi

33,60 – 40,00 : sangat tinggi

Berdasarkan Tabel 9, dapat dilihat bahwa skor total responden

berkisar antara 10 sampai 32. Sementara rata-rata skor total responden

58

sebesar 19,51 yang masuk dalam kategori rendah. Jadi dapat diambil

kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan kereta api Parameks adalah rendah.

D. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Transportasi Terhadap Loyalitas Pelanggan

Untuk menguji apakah kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan digunakan alat analisis regresi linier sederhana. Kriteria

pengujiannya jika nilai t hitung > t tabel atau t hitung < - t tabel maka dapat

disimpulkan kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Dengan α=5% dan derajat bebas = 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984.

Hasil pengujian hipotesis pertama penelitian ini dapat dilihat pada Tabel

10 berikut ini.

Tabel 10. Hasil Pengujian Hipotesis

Koefisien Regresi t hitung

Konstanta Kualitas Jasa

0,927 0,589

3,504 5,804

Dari hasil pengujian, dapat dibuat model regresi hipotesis pertama yaitu:

Y = 0,927 + 0,589 X

dimana Y : loyalitas pelanggan

X : kualitas jasa

Nilai konstanta 0,927 menunjukkan bila kualitas jasa tidak ada maka loyalitas

pelanggan akan bernilai 0,927.

Untuk membuktikan apakah kualitas jasa berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, dapat diuji dengan uji t. Dari pengolahan data

59

yang sudah dilakukan, diperoleh nilai t hitung sebesar 5,804. Nilai t hitung

sebesar 5,804 > 1,984 yang berarti bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Tanda koefisien regresi menunjukkan pengaruh yang positif jika

koefisien regresinya positif dan pengaruh negatif jika koefisien regresinya

negatif. Dari pengolahan data yang dilakukan, diperoleh nilai koefisien regresi

sebesar +0,589. Ini berarti kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik

kualitas jasa pelayanan kepada pelanggan kereta api Prameks maka pelanggan

akan semakin loyal, atau sebaliknya. Jadi dapat disimpulkan kualitas jasa

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

yang berarti hipotesis penelitian ini dapat diterima.

E. Pembahasan

Kualitas jasa pelayanan yang diteliti penelitian ini adalah bukti fisik

(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (emphaty). Kelima dimensi kualitas pelayanan

tersebut memang saling mendukung satu sama lain, sebagai satu kesatuan

dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Dengan demikian jika kelima dimensi kualitas pelayanan

tersebut dapat diberikan secara baik dan seimbang kepada pelanggan kereta

api Prameks maka pelanggan akan semakin loyal.

60

Berdasarkan analisis deskriptif kualitas jasa pelayanan kereta api

Prameks dapat diketahui bahwa persepsi responden secara umum terhadap

kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api Parameks adalah buruk dengan

rata-rata skor sebesar 33,37. Dari data penelitian dapat diketahui pelayanan

yang dinilai paling buruk adalah dari segi bukti fisik (tangibles) yaitu kondisi

kereta api Prameks secara keseluruhan tidak terawat dengan baik dengan rata-

rata skor 2,23.

Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa

dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan, maka sebaiknya pihak kereta api dapat

meningkatkan perawatan terhadap kondisi kereta api itu sendiri yaitu dengan

memperhatikan fasilitas yang ada pada kereta api Prameks agar tetap dapat

berfungsi dengan baik dan memberikan kenyamanan bagi pelanggan.

Meskipun harganya paling murah tapi tidak berarti pihak kereta api tidak

memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang diberikan harus tetap

berkualitas agar kepuasan pelanggan tetap terjaga dengan baik dan pelanggan

semakin loyal menggunakan kereta api tersebut. Sebab loyalitas pelanggan

tercipta apabila konsumen membeli dan menikmati suatu produk atau jasa

merasa puas maka cenderung akan melakukan tindakan menggunakan kembali

produk atau jasa tersebut.

Hal ini sesuai dengan hasil pengujian hipotesis penelitian ini yaitu

kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik

61

kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kereta api Prameks maka

loyalitas pelanggan akan meningkat, atau sebaliknya. Oleh karena itu sangat

penting untuk menjaga kualitas pelayanan agar pelanggan dapat semakin loyal

kepada kereta api Prameks. Loyalitas pelanggan menjadi penting karena jika

perusahaan kereta api Prameks tidak dapat membangunnya maka

kemungkinan perusahaan harus mengeluarkan uang, tenaga ekstra untuk

mencari pelanggan baru. Sementara jika ini terjadi efektivitas dan efisiensi

perusahaan tidak terwujud.

Maka pihak kereta api Prameks harus tetap berupaya memberikan

pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan kereta api tersebut agar kepuasan

pelanggan dapat meningkat dan pelanggan juga semakin loyal sehingga

perusahaan tetap dapat berjalan dengan baik. Hal ini sesuai dengan konsep

pemasaran menurut Swastha (1996: 7) bahwa sebuah falsafah bisnis yang

mengatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi