PENGANTAR TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) DI LAYANAN KESEHATANDian AyubiPokdi Mutu Kesehatan FKM-UI

Mengapa Menerapkan TQM?Suara PelangganMasyarakat tidak hanya menginginkan kesembuhan. Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif, fleksibel,.. ?Bagaimana dengan pelanggan internal?Tingkat persaingan semakin tinggiBiaya poor of quality semakin besarRework, wasting work, medical errors, variasi berlebihan, malpraktek dll

DefinisiAdalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang ada dan kemudian secara inovatif menmfungsikan seluruh sumber dayanya ke dalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi dan misinya

Suatu sistem manajemen organisasi yang berorientasi pada orang yang bertujuan terus menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan (needs) dan kepuasan pelanggan/klien dengan biaya yang rendah

Melibatkan seluruh orang dalam organisasi untuk bekerja sama dalam melakukan peningkatan berkelanjutan sehingga memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam memberikan produk dan jasa

Lama waktu tunggudi apotik puskesmas purwakarta ( n = 30 )

Benerin dong ! gua susah jadinyaLOKET CUMA SATU & KACA TIDAK TRANSPARANNgapain lo ngintip gua..!

Barang v.s Jasa

Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)Dunia IndustriFitness for use (Juran)Conformance to requirements (Crosby)Layanan KesehatanThe degree to which the process of care increases the probability of outcomes desired by the patient, and reduces the probability of undesired outcomes, given the state of medical knowledge (The US Office of Technology Assessment)

Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)Donebedian:Structure : sumber daya yang tersedia untuk menyediakan layanan kesehatanProcess : tingkatan dimana profesional bekerja sesuai dengan standarOutcome : perubahan pada kondisi pasien

Ilustrasi KasusSaat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6 bulan. Ditemani suaminya dengan membawa kendaraan, ia pergi ke rumah sakit untuk melakukan pemeriksaan rawat jalan. Sejak pindah ke Kota Depok, baru pertama kali mereka datang ke rumah sakit tersebut.

Diskusikan pelayanan apa saja yang akan mereka terima selama di rumah sakit tersebut?

ILUSTRASI :PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT

Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?

Karakteristik TQMFokus kepada pelanggan internal dan eksternalMenggunakan pendekatan pemecahan masalah secara ilmiahMengidentifikasi akar penyebab masalah untuk perbaikanMenguji coba pendekatan baru dalam peningkatan mutuPeningkatan berkesinambunganMelibatkan semua staf dalam upaya peningkatan mutu

Fokus Pada PelangganPelanggan eksternal dan internalPersepsi pelanggan dan penyedia bisa sama atau bisa berbedaKepuasan : harapan v.s kenyataanCara pengukuran:Kotak saran, customer hotline, lost customer analysis, ghost shopping, surveyPeningkatan : ubah kinerja atau negosiasi

Pendekatan IlmiahBased on evidence, begin with dataData untuk evaluasi situasi saat ini, analisis,tingkatkan proses dan memantau perubahanBagaimana memahami variasi dalam prosesMisal : variasi lama hari rawat, lama waktu tunggu, kejadian DBD dllAlat mutu sederhanaPareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa, run chart, control chart, histogram, dll

Temukan Akar Penyebab MasalahSelesaikan root of causes not symptomsError disebabkan = 85% sistem : 15% manusiaAturan Pareto : 80% masalah disebabkan oleh 20% penyebabContoh : 80% kejadian keterlambatan disebabkan oleh 20% penyebab yang ada80% pendapatan rumah sakit berasal dari 20% unit yang ada

Pilot ProjectUji coba sebuah intervensi dalam skala kecil, waktu tidak lamaHasil :Tidak berhasil cari alternatif lainMenjanjikan modifikasiBerhasil standarisasi, ekspansi

SEBELUMSESUDAH

SEBELUM SESUDAHPUSING OBATNYA BERANTAKAN

GRAFIK LAMA WAKTU TUNGGU DIAPOTIK SEBELUM DAN SESUDAH PERBAIKAN ( N= 30 )Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari rata-rata 30 menit menjadi 17,5 menit.

Chart1

3120

3319

2718

2618

3321

3417

3016

3120

2821

2720

2620

2717

2918

3015

3119

3217

3118

2616

2715

2814

3419

3021

2714

2812

3516

3115

2813

2619

3015

3115

sebelum

sesudah

orang

menit

Sheet1

sebelumsesudah

3120

3319

2718

2618

3321

3417

3016

3120

2821

2720

2620

2717

2918

3015

3119

3217

3118

2616

2715

2814

3419

3021

2714

2812

3516

3115

2813

2619

3015

3115

Sheet1

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

00

sebelum

sesudah

orang

menit

Sheet2

Sheet3

Peningkatan BerkesinambunganNever ending processSiklus PDCA (Plan Do Check Act )

Kerja TimApa yang harus ada supaya tim bekerja baik?Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasiTim harus memahami parameter di mana mereka bekerjaTim dapat berkomunikasi dalam organisasiTim harus memiliki anggota yang mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang memadaiTim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap tugas

APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?Mulai Dari Diri SendiriMulai Dari Yang KecilMulai Sekarang Juga

14 Poin Deming (1)Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan maksud organisasi kepada seluruh staf. Manajemen harus komitmen dengan pernyataan tersebut

Pelajari filosofi baru

Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses dan mengurangi biaya

Akhiri menjalin bisnis karena harga semata

14 Poin Deming (2)Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan layananLembagakan pelatihanAjari dan lembagakan kepemimpinanHilangkan rasa takut. Dorong inovasiOptimalkan upaya pencapaian tujuan

14 Poin Deming (3)Hilangkan desakan atas serikat pekerjaHilangkan kuota numerik untuk produksi. Hilangkan management by objectiveHilangkan hambatan untuk menghargai karyawanMendorong pendidikan dan peningkatan diri pada karyawanAmbil tindakan untuk perubahan

DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU

1. INTENDING TO CHANGE

Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/ perubahan

Pentingnya komitmen semua orang

Bukan project intention

2. DEFINING QUALITY

Operasional, terukur dan berdasarkan pengalaman sebelumnya

Contoh : Bagaimana mendefinisikan bersih, ramah, pelayanan yang cepat

3. MEASURING QUALITY

Jelas cara mengukur, informasi apa yang dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan

4. UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE

Perbaikan yang efektif membutuhkan pengetahuan dan bekerja dalam sebuah sistem yang saling ketergantungan

Contoh: pelayanan rawat jalan, program TB paru

5. UNDERSTANDING SYSTEM

Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem yang lebih baik, bukan insentif yang lebih besar

Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem dan 15% karena faktor manusia

6. INVESTING IN LEARNING

Pembelajaran artinya menemukan penyebab dan mencoba untuk menyelesaikan

Tidak akan timbul dalam lingkungan yang menakutkan

7. REDUCING COST

Berupaya secara sistematis untuk mengurangi kegiatan yang tidak berguna, duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan variasi yang tidak diinginkan

8. LEADERSHIP COMMITMENT

Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin

Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta pendukung

Seven Deadly DiseasesKurangnya kesetiaan pada tujuanMenekankan pada keuntungan jangka pendekEvaluasi atas kinerja, rating kebaikanMobilitas pimpinan puncakMenjalankan organisasi atas figuritasBiaya medis yang berlebihanBiaya asuransi yang berlebihan

Rintangan Peningkatan MutuMenolak perencanaan dan tranformasi jangka panjangAsumsi teknologi baru mampu menyelesaikan masalahMeniru organisasi lain tanpa memahami mengapa mereka suksesMemutuskan kalau masalah kita berbeda

Mempelajari menajemen hanya dengan teori tanpa pengalamanTergantung pada bagian pengendalian mutuMenyalahkan serikat pekerja atau suatu permasalahanMutu dengan inspeksiUpaya awal yang keliru

Terima Kasih