PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP...

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

(SOP) TELLER PADA PELAYANAN NASABAH DI

BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR CABANG

SURUH

TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

Oleh:

EKA PUTRI SUSILOWATI

NIM: 201-14-064

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2017

i

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR



SURUH

TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah

Oleh:


NIM: 201-14-064

JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2017

KEMENTRIAN AGAMA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp. 0298-323706 Fax 0298 (323433) Salatiga 50721

Website: http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail: administrasi@ iainsalatiga.ac.id

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka Tugas Akhir Saudara:

Nama : Eka Putri Susilowati

NIM : 201-14-064

Jurusan : D III Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul :PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR



SURUH

Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.

Salatiga, Agustus 2017

Pembimbing

Drs. Alfred L, M.Si

NIP. 19621028 199103 1 003

KEMENTRIAN AGAMA




iii

PENGESAHAN

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TELLER

PADA PELAYANAN NASABAH DI BMT TARUNA SEJAHTERA

KANTOR CABANG SURUH

DISUSUN OLEH:


NIM: 201-14-064

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji TUGAS AKHIR

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal 6 Juli 2017

dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh

gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

Susunan Panitia Penguji:

Ketua Sidang : Dr. Agus Waluyo, M. Ag ( )

Sekretaris Sidang : Nur Huri Mustofa, S. Ag., M. Si

Penguji I : Dr. Hikmah Endraswati, SE, M. Si

Penguji II : Taufikur Rahman, S.E.,M. Si

Salatiga, 6 Juli 2017

Dekan FEBI IAIN Salatiga

Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si

NIP. 197403320 200312 1 001

KEMENTRIAN AGAMA




iv

PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:


NIM : 201-14-064



Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil

penelitian/karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang telah dirujuk

sumbernya.

Salatiga, 19 Juni 2017

Saya yang menyatakan,

Eka Putri Susilowati

NIM: 201-14-064

KEMENTRIAN AGAMA




v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:


NIM : 201-14-064



Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan bebas dari

plagiasi. Jika dikemudian hari terbukti melakukan plagiasi maka saya siap

ditindak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Salatiga, 19 Juni 2017

Saya yang menyatakan,


NIM: 201-14-064

6

ABSTRAK

Susilowati, Eka Putri. 2017. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Teller Pada Pelayanan Nasabah pada BMT Taruna Sejahtera Kantor

Cabang Suruh. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program

Studi D III Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Drs. Alfred L,

M.Si.

Dalam penelitian ini membahas mengenai penerapan Standar Operasional

Prosedur (SOP) teller pada pelayanan nasabah. Standar Operasional Prosedur

(SOP) merupakan tahapan atau tatacara yang dilakukan dan harus dilalui untuk

menyelesaikan suatu kerja pada bidang tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan

nasabah di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

Metodelogi penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan

menggunakan data primer dan data sekunder. Penelitian ini dilakukan di BMT

Taruna Sejahtera. Kegiatan pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dari

tanggal 20-25 Juli 2017.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitatif penerapan Standar

Operasional Prosedur (SOP) di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

sudah sesuai dengan prosedur. Hal ini dinyatakan dengan Teller mampu

memahami prinsip dan tanggung jawabnya pada pelayanan abbility,attitude,

appearance, action dan accountability sudah sesuai prosedur pelayanan. Pada

BMT Taruna Sejahtera Suruh melakukakan monitoring dan training kepada teller

untuk meningkatkan kinerja mereka di kemudian hari.

Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur (SOP), Pelayanan, Teller.

7

7

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Alhamdulilahirabil‟alamin atas rahmat dan hidayahNya sehingga penulis

dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat pada waktunya. Semua ini tak

lepas dari dukungan, bantuan, doa dan bimbingan dari semua pihak yang terlibat

dalam penulisan karya ilmiah ini. Shalawat serta salam semoga tercurah

limpahkan kepada Nabi kita yakni Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya,

para sahabat, tabi‟in dan tabiat serta kepada kita selaku umatnya.

Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat meraih gelar Ahli Madya Ekonomi

Syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dengan judul

“PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TELLER

PADA PELAYANAN NASABAH DI BMT TARUNA SEJAHTERA KANTOR

CABANG SURUH”. Penulis mengakui bahwa semua ini tak akan terselesaikan

tanpa bantuan dari semua pihak yang terlibat dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

Karena itulah penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

secara langsung dan tidak langsung telah membantu. Ungkapan terimakasih

kadang tidak bisa mewakili kata-kata, hingga kiranya penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat sehat dan segala Barokah-Nya.

2. Kedua orang tua beserta saudara yang senantiasa mendoakan kelancaran dan

mendukung kegiatan ini sepenuhnya.

3. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

8

8

4. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga, dan juga selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir

yang senantiasa sabar membimbing dan mendukung penulis dalam segala

bentuk keluh kesah selama penelitian.

5. Bapak Drs. Alfred L, M.Si. selaku Ketua Jurusan D-III Perbankan Syari‟ah

dan selaku dosen pembimbing magang di BMT Taruna Sejahtera Kantor

Cabang Suruh.

6. Bapak Taufikur Rahman, S.E. M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik.

7. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, khususnya

jurusan Perbankan Syari‟ah D III yang telah memberikan bekal berbagai

teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi

penulis.

8. Seluruh staf dan karyawan di lingkungan IAIN Salatiga khususnya Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam atas segala bentuk bantuannya.

9. Segenap karyawan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh yang telah

membantu kelancaran kegiatan penelitian ini.

10. Sahabat-sahabat seperjuangan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga,

khususnya pada jurusan D III Perbankan Syari‟ah kelas A maupun kelas B

angkatan tahun 2014 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak

yang dengan senang hati telah membantu dan terlibat, baik dalam kelancaran

pelaksanaan kegiatan penelitian maupun dalam penyelesaian penyusunan

laporan penelitian ini.

9

9

Semoga Allah membalas semua amal baik mereka dengan imbalan yang

lebih baik dari yang mereka berikan kepada penulis, dan senantiasa diberikan

kesehatan, keselamatan dan dilindungi Allah dengan cipta-Nya. Penulis

menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna tapi penulis akan

berusaha untuk membuatnya menjadi mendekati sempurna. Saran dan kritik yang

diberikan sangat berharga dalam Oleh karena itu, dengan senang hati penulis

menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini

bermanfaat bagi peneliti dan bagi pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Salatiga, 14 Juli 2017

Penulis,


NIM. 201-14-064

10

10

MOTTO

Shipaiwa Seiko no Motto

(KegagalanadalahPangkalKeberhasilan)

Jika engkau menginginkan suatu perkara maka pelan-pelanlah

(tenanglah) Hingga Allah SWT menunjukkan padamu jalan keluarnya.

(HR Bukhari)

Berusahalah kalian dan masing-masing akan dimudahkan menurut

apa yang telah ditakdirkan baginya.

(HR Bukhari dan Muslim)

Jangan Kau Hadiahi Orang Tuamu Dengan Sebuah Kegagalan

(Eka Putri Susilowati)

11

11

PERSEMBAHAN

Tugas akhir ini saya persembahkan untuk :

1. Kedua orang saya yang telah memberikan kasih sayang dan segala

sesuatunya demi keberhasilan anak-anaknya, semoga mendapat ridho

Allah SWT.

2. Adik perempuan saya satu-satunya dan keluarga besar besar saya yang

tersayang yang selalu member dorongan dan dukungan kepada saya dan

yang selalu meluangkan waktu memberikan support dalam suka maupun

duka.

3. Sahabat-sahabat seperjuangan jurusan perbankan syariah khususnya

angkatan 2014 yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada

saya, sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini.

12

12

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada saat ini mulai banyak berdiri perusahaan yang bergerak di

bidang jasa seperti Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). BMT merupakan

salah satu lembaga keuangan mikro kecil menengah yang mulai banyak

diminati masyarakat Indonesia. Masyarakat mulai menyadari bahwa

lembaga keuangan berbasis syariah sangat penting di Indonesia. Semakin

banyaknya peminat lembaga keuangan berbasis syariah seperti BMT,

menyebabkan semakin banyak berdirinya lembaga keuangan tersebut. Hal

tersebut menimbulkan persaingan yang ketat dalam mencari anggota BMT

(Ridwan, 2004: 126).

Standar Operasional (SOP) teller pada pelayanan nasabah

dilaksanakan karena untuk mewujudkan pelayanan yang cepat, efektif,

efisien serta mewujudkan hak nasabah untuk mendapatkan pelayanan yang

diharapkan sesuai dengan keperluan nasabah. Teller dalam menyelesaikan

tugasnya mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin

dilakukan. Untuk menciptakan kepuasan pelayanan nasabah yang

diperlukan pelayanan yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur

(SOP) agar pelayanan yang dilakukan teller dapat berlangsung secara

konsisten. Kompetensi seorang teller tercemin dalam : penampilan,

keramahan,tanggung jawab dan mengerti keperluan nasabah. Teller yang

13

13

memenuhi Standar Operasional Prosedur (SOP) akan membuat nasabah

merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

Persaingan yang ketat dalam usaha ini, menuntut persaingan dalam

kualitas pelayanan anggota. Umumnya anggota BMT mengharapkan

pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan BMT kepada

pelanggannya seperti kemudahan mengambil uang dan menabung. Kunci

keberhasilan dalam menghasilkan pelayanan yang unggul adalah

penerapan Standar Operasional Prosedur(SOP) BMT yang sesuai dengan

standar kerja yang telah ditetapkan. Standard Operating Procedure (SOP)

dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas

operasional yang dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan

tersebut dilaksanakan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk

menghasilkan produk sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya

(Tathagati, 2014: 1).

Dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) satu dengan yang lain

saling terkait, bahu membahu, menjadi satu kesatuan yang utuh. Efisiensi

tidak akan berjalan tanpa konsistensi. Konsistensi tidak akan berjalan

tanpa efisiensi. Keduanya juga berjalan tanpa efisiensi. Keduanya juga

perlu minimalisasi kesalahan dan penyelesaian masalah yang tepat. Selain

itu, masing-masing akan berjalan dengan peta kerja yang jelas, berikut

perlindungan tenaga kerja yang pasti (Santosa, 2014:14).

Dengan demikian, dibutuhkan standar baku yang mengatur

interaksi tersebut agar semua bisa menjadi komunitas yang homogen.

14

14

Sebaliknya, apabila interaksi-interaksi tersebut masih didominasi sifat-

sifat heterogen atau individual, maka kesatuan visi tidak akan pernah

tercapai. Standar yang dimaksud tidak akan mengerti sebagai aturan

bersama, dan harus dipatuhi sama-sama apabila tidak pernah dituliskan.

Seperti sudah disebutkan di atas mengenai karakteristik dari manajemen,

dan oleh karena itu juga disebut suatu organisasi, yaitu sifat-sifat yang

objektif dan analitik. Artinya, segala yang berhubungan dengan peraturan

haruslah objektif dan berdasarkan fakta. (Santosa, 2014:17).

Pelayanan dapat diartikan sebagai tempat berkumpulnya uang dan

pekerjaan dan perusahaan lah yang bergantung pada pelanggan dan dari

pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan.

Pelayanan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan yang berguna untuk

mewujudkan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan

perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa

keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik

pelanggan dengan pelayanan yang baik (Rahmayanti, 2010:5).

Dengan terciptanya Standar Operasional Prosedur (SOP) dan

pelaksanaannya serta pengawasan pelayanan yang baik, akan menciptakan

kualitas pelayanan yang sesuai dengan permintaan anggota. Apabila semua

kegiatan sudah sesuai dengan yang ditetapkan dalam Standar Operasional

Prosedur(SOP), maka secara bertahap kualitas pelayanan akan lebih

profesional, cepat dan mudah(Lovelock dkk, 2010: 25).Dalam hal

memuaskan pelayanan anggota BMT, tidak terlepas dari peranan seorang

15

15

teller yang berinteraksi secara langsung dengan para pelanggan atau

anggota.

Teller adalah petugas BMT yang secara langsung

bertanggungjawab untuk melakukan serangkaian proses transaksi mulai

dari menerima simpanan dan memberikan jasa pelayanan kepada anggota.

Oleh karena itulah peranan teller sangat penting terhadap reputasi

pelayanan bagi BMT, sehubungan dengan sebagian besar anggota

mengunjungi teller untuk bertransaksi, maka BMT harus selalu

memperhatikan kualitas pelayanan.(Muhammad, 2001: 54).

B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang tersebut, maka penulisan tugas akhir ini

akan membahas mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP)dengan

mengambil obyek pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

dengan pokok masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada

pelayanan nasabah di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh?

2. Adakah hal-hal yang perlu diterapkan di BMT Taruna Sejahtera

Kantor Cabang Suruh dalam pelayanan yang sesuai dengan Standar

Operasional Prosedur (SOP) ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah tersebut dapat ditentukan tujuan yang akan

dicapai dari penelitian ini adalah:

16

16

a. Untuk mengetahui Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)

pelayanan teller pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang

Suruh.

b. Untuk mengetahui hal-hal yang perlu diterapkan di BMT Taruna

Sejahtera Kantor Cabang Suruh pada pelayanan agar sesuai dengan

Standar Operasional Prosedur (SOP).

2. Manfaat penelitian

a. Bagi Penulis

1) Untuk memahami bagaimana Penerapan Standar Operasional

Prosedur (SOP) pada pelayanan telleryang dijalankan pada

BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

2) Penulisan tugas akhir ini sebagai syarat kelulusan dari jurusan

DIII Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga.

b. Bagi IAIN Salatiga

1) Penulisan tugas akhir ini dapat memperkaya literatur penelitian

tentang Penerapan Standar Operasional Prosedur(SOP)

padapelayanan teller di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang

Suruh.

2) Menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

c. Bagi BMT (Baitul Maal Wa Tamwil)

17

17

1) Sebagai bahan pertimbangan dalam Standar Operasional

Prosedur(SOP) pada pelayananTellerdi BMT Taruna Sejahtera

Kantor Cabang Suruh..

2) Sebagai bahan pertimbangan dalam proses Peranan Standar

Operasional Prosedur(SOP) pada BMT Taruna Sejahtera

Kantor Cabang Suruh.

D. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah analisis penelitian deskriptif kualitatif

yaitu metode yang menjelaskan kenyataan dilapangan yang diperoleh

dari pihak-pihak BMT kemudian diambil kesimpulan.

Penelitiandeskriptif kualitatif digunakan untuk mengungkapkan makna

data secara kualitatif berupa: penjelasan, uraian, dan keterangan yang

diperlukan. Teknik analisis berikut ini penulis mengungkapkan data-

data yang diperoleh secara numerik (angka-angka) dan dijelaskan

(Wirartha, 2006: 134). Dalam penelitian ini peneliti meneliti

mendeskripsikan tentang Penerapan Standar Operasional Prosedur

(SOP) pada pelayanan.

2. Objek Penelitian

Adapun penelitian ini dilakukan oleh penulis pada BMT Taruna

Sejahtera Kantor Cabang Suruh untuk mengetahui bagaimana

Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) tellerpada pelayanan

nasabah.

18

18

3. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian

kualitatif yaitu penelitian yang bertujuan menggambarkan secara

terperinci keadaan serta kondisi dalam suatu objek penelitian. Jenis

data yang digunakan yaitu :

a) Data Primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media

perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan untuk

menjawab pertanyaan penelitian (Indrianto, dkk, 2002 :146).

Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan observasi.

Hal-hal yang ditanyakan pada saat wawancara dengan bagian

pelayanan nasabah teller pada BMT Taruna Sejahtera Cabang

Suruh adalah bagaimana penerapan Standar Operasional Prosedur

(SOP) pada pelayanan nasabah.

b) Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung

melainkan melalui perantara dengan melihat atau menganalisis

dokumen-dokumen yang ada di BMT Taruna Sejahtera Kantor

Cabang Suruh (Wirartha, 2006: 36).Penulis memperoleh

informasi data tambahan yang terkait dengan dokumen, selain itu

penulis membaca buku–buku yang berisi teori mengenai tema

yang penulis bawa, yang nantinya bisa menjadi data pelengkap.

19

19

4. Teknik Pengambilan Data

a. Observasi

Pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan

secara langsung, mengamati situasi dan kondisi yang sedang terjadi

di lapangan, tepatnya di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang

Suruh, sesuai dengan tema yang peneliti usung. (Wirartha 2006:

37) tujuan pengamatan atau observasi adalah mendeskripsikan

objek peneltian serta memahaminya, atau hanya ingin mengetahui

frekuensi suatu kejadian.

b. Wawancara

Teknik Pengumpulan data dengan cara wawancara secara

langsung, dengan maksud mencari informasi dari subjek penelitian.

Dengan menyusun daftar pertanyaan yang akan diberikan terkait

dengan peran Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam

pelayanan. Jenis wawancara yang dipilih adalah wawancara

terbuka dan terstruktur. Terbuka maksudnya para subyek tahu

bahwa mereka sedang diwawancarai dan mengetahui pula apa

maksud wawancara tersebut. Sedangkan tersetruktur berarti

pewawancara yang menetapkan sendiri masalah pertanyaan yang

diajukan. Wawancara yaitu teknik memperoleh data dengan cara

melakukan tanya jawab dengan pihak yang berwenang. Suryanto

dkk, 2006: 69-70).

20

20

c. Dokumentasi

Metode penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan

cara mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian.

E. Sistematika Penulisan

Penelitian yang akan disajikan terdiri dari empat pokok bahasan

yang terbagi dalam lima bab. Untuk mendapatkan sistematika

pembahasan yang jelas maka kami akan mencoba untuk

menguraikannya.

Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang penelitian,

pembahasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penetian, metode penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori, yang berisi tentang kajian pustaka yaitu

penelitian terdahulu, dan kajian teoritik yaitu pengertian Standar

Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan teller pada BMT Taruna

Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

Bab III Gambaran obyek penelitian, yang berisi menjelaskan

sejarah singkat BMT Taruna Sejahtera, visi dan misi BMT Taruna

Sejahtera, struktur organisasi,jenis produk, perkembangan usaha, tugas-

tugas setiap bagian dan penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP).

Bab IV Analisis Data, menjelaskan penerapan Standar

Operasional Prosedur (SOP) pelayanan teller pada BMT Taruna

Sejahtera Kantor Cabang Suruh, hal apa sajakah yang perlu diterapkan

21

21

dalam menerapkan Standar Operasional Prosedur, serta meminimalisir

permasalahan tersebut.

Bab V Penutup berisi kesimpulan dan saran yaitu hasil-hasil yang

diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan Penerapan Standar

Operasional Prosedur pada pelayanan teller, hal yang perlu diterapkan

pada Standar Operasional Prosedur (SOP).

22

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kajian Pustaka

1. Lutfi, Brida Leny dkk (2016) dengan judul “Standar Operasiona

lProsedur (SOP) Pelayanan Teller pada Bank Tabungan Negara (BTN)

Cabang Depok’’. Metode penelitian ini dengan menggunakan metode

deskriptif kualitatif dan teknik sample dengan mengambil contoh 3 orang

karyawan teller dengan melakukan 7 kali penelitian. Penelitian ini yang

terfokus pada alur pelayanan teller dilihat pada segi komunikasi, segi

waktu, dan segi fleksibilitas. Dalam segi komunikasi terhadap nasabah

yang dilayani sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP)

yang dijalankan. Dalam segi waktu ketentuan jam kerja di Bank sudah

terforsir dengan baik. Dalam segi fleksibiltas pada penerapan pelayanan

sudah sesuai prosedur yang memadai.

2. Sulistyani (2016) dengan judul “Standar Operasional Prosedur dalam

meningkatkan efektivitas pelayanan di Kantor Kecamatan Sambutan”.

Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan dan survey. Penelitian ini

menggunakan metode kualitatif yang diawali dengan pengumpulan data,

reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini

ditinjau dari segi prosedur pelayanan, segi administrasi dan dan segi waktu

pada alur pelayanan. Pada segi prosedur pelayanan sudah sesuai dan

dijalankan dengan baik, dalam adapun pada segi administrasi dan segi

23

23

waktu juga sudah menerapkan prosedur dengan baik dan sesuai.Teknik

pengumpulan data dengan melakukan penilitian dengan kepustakaan yang

berguna untuk memperoleh data yang lebih jelas yang dibutuhkan dalam

penelitian. Untuk penelitian di Kantor Kecamatan Sambutan belum begitu

efektif. yang mengambil contoh sample 10 masyarakat di Kecamatan

Sambutan yang belum menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP)

dengan baik, misalkan dengan belum mengumpulkan data yang akan

dilampirkan ke Kecamatan Sambutan. Karena hal tersebut berpengaruh

kepada kinerja penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP).

3. Wulandari, Reny dan Endang (2013) yang berjudul “Penerapan Standar

Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Administrasi di Kota Samarinda”

penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan

memperoleh sumber data primer dan data sekunder. Melalui wawancara

kepada Manager Badan Pelayanan Perizinan (BPT) . Pelayanan yang akan

diteliti mencakup tahapan yaitu sistem pelayanan operasional, dan sistem

pelayanan perizinan, data yang diperoleh dengan survey dan melakukan

observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Standar

Operasional Prosedur(SOP) di sudah cukup baik. 80% setuju dengan

penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) serta pada system

pelayanan juga sudah baik dan memenuhi standar operasional yang

dijalankan. Hasil analisis penelitian

24

24

4. Juniawan (2014) dengan judul “Analisis Penerapan Standar Operasional

Prosedur (SOP) Pada Unit Pelayanan Terpadu dan Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Samarinda”.Metode yang digunakan adalah

metode deskriptif kualitatif. Penelitian ini mencakup segi operasional dan

segi pelayanan. Pada segi operasionalyang dijalankan oleh Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) berhasil memberikan kontribusi

pendapatan yang baik..

5. Irawati (2015) yang berjudul “Penerapan Standar Operasional Prosedur

(SOP) pada Jasa Boga’”.Metode yang digunakan adalah dokumentasi dan

wawancara kepada narasumber. Hasil penelitian flowchart Swimlame dan

naratif. Penerapan Standar Operasional Prosedur yang dijalankan belum

maksimal karena produksi dan bahan baku yang diberikan belum

memenuhi prosedur.

25

25

Tabel 1

Penelitian Sebelumnya

Peneliti Judul Metodologi Variable Hasil

Muhammad

Lutfi, Lenny

Brida dan

Titik

Purwinanti

(2016)

Standar

Operasional

Prosedur

(SOP)

Pelayanan

Teller (Studi

kasusBank

Bank

Tabungan

Negara

Cabang

Depok)

Deskriptif

Kuantitatif

- Penelitian

ini

menggunakan

Divisi

Accounting

Control yang

meliputi

tahapan Editing,

Classifying,

Validating.

Ayu Siami

Sulistyani

(2016)

Standar

Operasional

Prosedur

(SOP)

Administrasi

Kependudukan

dalam

Deskriptif

Kuantitatif

-

Hasil penelitian

ini ditinjau dari

segi prosedur

pelayanan, segi

administrasi

dan dan segi

waktu pada alur

26

26

meningkatkan

efektivitas

pelayanan di

Kantor

Kecamatan

Sambutan

pelayanan. Pada

segi prosedur

pelayanan

sudah sesuai

dan dijalankan

dengan baik,

dalam adapun

pada segi

administrasi

dan segi waktu

juga sudah

menerapkan

prosedur

dengan baik

Reny

Wulandari

dan Endang

Sulistyangsh

(2013)

Analisis

Penerapan

Standar

Operasional

Prosedur

(SOP) Pada

Unit

Pelayanan

Terpadu dan

Deskriptif

Kuantitatif

- Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa

penerapan

Standar

Operasional

Prosedur(SOP)

di sudah cukup

baik. 80%

27

27

Badan

Pelayanan

Perizinan

Terpadu Kota

Samarinda”.

setuju dengan

penerapan

Standar

Operasional

Prosedur (SOP)

serta pada

system

pelayanan juga

sudah baik dan

memenuhi

standar

operasional

yang

dijalankan.

Juniawan

(2014)

Analisis

Penerapan

Standar

Operasional

Prosedur

(SOP) Pada

Unit

Pelayanan

Terpadu dan

Deskriptif

Kuantitatif

- P Peneitian ini

mencakup segi

operasional dan

segi pelayanan.

Pada segi

operasionalyang

dijalankan oleh

Badan

Pelayanan

28

28

Badan

Pelayanan

Perizinan

Terpadu Kota

Samarinda.

Perizinan

Terpadu

(BP2T) berhasil

memberikan

kontribusi

pendapatan

yang baik.

Rusda

Irawati dan

Einstein

Basuki

Woro

Hardiastuti

(2015)

Penerapan

Standar

Operasional

Prosedur

(SOP) pada

proses bahan

baku dan

proses

produksi pada

Industri Jasa

Boga (Studi

kasus pada PT.

KSM) Batang.

Deskriptif

Kuantitatif

- Hasil penelitian

yang mencakup

flowchart

Swimlame dan

naratif.

Penerapan

Standar

Operasional

Prosedur yang

dijalankan

belum

maksimal

karena produksi

dan bahan baku

yang diberikan

29

29

belum

memenuhi

prosedur.

Dengan melihat tabel diatas, maka dapat terlihat perbedaan penelitian

ini dengan penelitian terdahulu, yang membedakan antara penelitian sekarang

dengan penelitian terdahulu yaitu pada objek yang diteliti.

Penelitian pertama, yang dilakukan Lutfi (2016) melakukan penelitian

di Bank BTN Cabang Depok. Perbedaan penelitian dengan penelitian

selanjutnya yang dilakukan Sulistyani (2016), melakukan penelitian di Kantor

Kecamatan Sambutan.

Perbedaan penelitian dengan penelitian selanjutnya yang dilakukan

Wulandari (2013), melakukan penelitian di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu (BPT) Kota Samarinda.

30

30


Juniawan (2014), melakukan penelitian di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu (BPT) Kota Samarinda.


Irawati (2015), melakukan penelitian di Industri Jasa Boga. Penelitian

sekarang lebih memfokuskan tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) di

BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

B. KAJIAN TEORITIK

1. Standar Operasional Presedur (SOP).

Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat didefinisikan sebagai

dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang dilaksanakan

sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan secara

benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar

yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam pengertian secara luas, Standar

Operasional Prosedur (SOP) seringkali digunakan untuk menyebut semua

31

31

dokumen yang mengatur aktivitas operasional organisasi, termasuk,

instruksi kerja, lembar kerja, dan lain sebagainya.

Dasar dalam penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang

dikemukakan menururt (Linggapan, 2000 :32) memuat hal penting terkait

dengan penerapannya yaitu :

a. Supervisi / Monitoring adalah aktifitas yang ditujukan untuk

memberikan informasi tentang sebab dan akibat dari suatu kebijakan

yang sedang dilaksanakan. Monitoring diperlukan agar kesalahan awal

dapat segera diketahui dan dapat dilakukan tindakan perbaikan,

sehingga mengurangi resiko yangh lebih besar.

b. Training (Pelatihan) adalah proses mengajar ketrampilan yang

dibutuhkan karyawan baru dan lama untuk melakukan pekerjaannya

dengan lebih maksimal.

Secara umum, pengertian Standard Operating Procedure(SOP)

adalah sangat tergantung dengan konteks. Jika diurai satu per satu,

yaitu standard, operating, dan procedure, masing-masing mempunyai

definisinya (Thathagati, 2014: 54).

a. Standard mengandung pengertian seperti berikut di bawah ini :

32

32

1) Bisa diartikan sebagai ketentuan yang menjadi acuan pokok.

2) Sebagai sebuah acuan, maka setiap anggota di dalamnya wajib

mematuhi standard tersebut.

3) Bagian ini disebut sebagai hukum, yang harus dipatuhi dengan

kesepakatan tertentu.

4) Dengan demikian, yang penting ditekankan adalah ketentuan

yang sifatnya mengikat.

b. Operating mengandung pengertian sebagai berikut di bawah ini :

1) Dipahami lebih kepada aktivitas kerja yang aplikatif.

2) Artinya, aktivitas tersebut menggambarkan alur kegiatan kerja

baik yang rutin maupun non rutin.

3) Disebut operasional adalah karena setiap kegiatan kerjanya,

aktivitas-aktivitas di dalamnya terikat dengan kaidah-kaidah

yang sudah ditentukan.

4) Secara aplikatif, aktivitas-aktivitas tersebut oleh karenanya

sesuai dengan kaidah atau standard yang diberlakukan.

c. Proccedure mengandung pengertian sebagai berikut di bawah ini :

1) Adalah langkah-langkah, atau juga bisa dikatakan sebagai

tahapan-tahapan, yang berhubungan dengan proses dalam

aktivitas kerja.

2) Sebagai prosedur, maka perlu deskripsi yang jelas secara

terperinci.Oleh karena itu, prosedur dapat juga berupa rincian

tulisan, ataupun gambar.

33

33

3) Pada kondisi tertentu, juga bisa memuat keduanya dengan

tujuan lebih memudahkan akses informasi dan ketentuan yang

dimaksudkan.

Dengan demikian secara umum Standar Operasional

Prosedur (SOP) dapat memberikan kemudahan kepada perusahaan

untuk menjalankan opersional, selain itu pula juga dapat dijadikan

acuan kerja oleh karyawan untuk menjadi sumberdaya manusia

yang professional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan

misi perusahaan.

2. Manajemen Operasional

Serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang

dan jasa dengan mengubah bentuk input menjadi output. Kegiatan yang

menghasilkan barang dan jasa berlangsung di semua organisasi. Berikut

ini fungsi dari Manajemen Operasional Menurut (Heizer & Render,

2009:5) :

a. Pemasaran yang menghasilkan permintaan, paling tidak, menerima

pemesanan untuk sebuah barang atau jasa (tidak akanada aktivitas jika

tidak ada penjualan).

b. Produksi/Operasi yang menghasilkan jasa.

c. Keuangan Kas yang mengawasi sehat tidaknya sebuah organisasi,

membayar tagihan, dan mengumpulkan uang.

dalam mempelajari Manajemen Operasional ada alasan yang akurat,

keempat alasan tersebut ialah :

34

34

1) Manajemen Operasional ialah salah satu dari tiga fungsi utama

dari setiap organisasi dan berhubungan secara utuh dengan semua

fungsi bisnis lainnya. Semua organisasi memasarkan atauu

menjual, dan mencatat laba rugi.

2) Mempelajari Manajemen Operasional untuk memahami apa yang

dikerjakan oleh manajer operasional.

3) Mempelajari Manajemen Operasional karena bagian ini

merupakan bagian yang paling banyak menghabiskan biaya dalam

sebuah organisasi.

4) Pengembangan dan strategi dalam manajemen operasional.

Saat perusahaan berusaha memahami permasalahan yang ada dalam

mengembangkan strategi yang efektif, mereka mengevaluasi kekuatan dan

kelemahan internal mereka, juga peluang dan ancaman yang terdapat di

lingkungan mereka.

Agar operasional usaha, perusahaan, atau organisasi dapat terlaksana

dengan baik, diperlukan sebuah panduan yang disebut Standar Operasional

Prosedur (SOP) sebagai penunjang operasional sebuah organisasi atau

perusahaan.

Manajemen operasional menyangkut persoalan manajemen

pengerahan dan pendayagunaan dana perusahaan, manajemen pengerahan

dan pendayagunaan dana perusahaan, system dan bentuk laporan keuangan

serta penilaian kesehatan perusahaan (Yunus,2009:62)

3. Pelayanan

35

35

Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan dan

perusahaan lah yang bergantung pada pelanggan dan dari pelangganlah

kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Pelayanan

sangat terkait dengan kepuasan pelanggan yang berguna untuk

mewujudkan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan

perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa

keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik

pelanggan dengan pelayanan yang baik (Rahmayanti, 2010:5)

a. Ciri pelayanan yang baik oleh perusahaan adalah:

1) Tersedianya karyawan yang baik,karyawan yang melayani

pelanggan dalam hal ini frontliner, merupakan faktor penentu

utama kesuksesan perusahaan selama melayani pelanggan.

2) Tersedia sarana dan prasarana, dalam melayani pelanggan hal lain

yang juga penting diperhatikan adalah sarana dan prasana yang

dimiliki perusahaan.

3) Bertanggung jawab, karyawan BMT yang baik harus bertanggung

jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.

Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

b. Dimensi Pelayanan

Dimensi pelayanan adalah kegiatan yang di tawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak

terwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam memberikan pelayanan yang

baik sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan,

36

36

pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan. Berikut ini

adalah hal penting pada pelayanan menurut Barata (2004) adalah

sebagai berikut :

1) Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu

yang mutlak diperlukan untuk menunjang progam pelayanan, yang

meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan

mengembangkan public relations sebagai instrument dalam

membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau

perusahaan.

2) Sikap (Attitude) adalah perialku atau perangai yang harus

ditonjolkan ketika menghadapi nasabah, yang meliputi penampilan

yang sopan dan serasi, berfikir positif, sehat dan logis, dan

bersikap menghargai.

3) Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang

bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan

kepercayaan diri dan kredibilitas atau perusahaan.

4) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nnyata yang harus

dilakukan dalam memberikan layanan kepada nasabah, yang

meliputi mencatat setiap pesanan para nasabah, mencatat

kebutuhan para nasabah dan berterima kasih kepada pelanggan

guna untuk nasabah itu agar kembali.

37

37

5) Tanggung jawab (Accountability )adalah suatu sikap keberpihakan

kepada nasabah sebagai suatu wujud kepedulian untuk

menghindarkan atau meminimalisasi kerugian atau ketidakpuasan

nasabah.

c. Standar Pelayanan

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada

masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,

terjangkau dan terukur. Berikut ini standar pelayanan menurut Kasmir

(2005:18-21) yaitu dasar tentang pelayanan yang perlu diperhatikan

adalah sebagai berikut:

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2. Rasa percaya diri.

3. Menyapa dengan lembut, berusaha menyebutkan nama jika sudah

mengenal satu sama lain.

4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan sikap

pembicaraan.

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan

kemampuannya.

7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

38

38

8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.

Semua dasar pelayanan ini harus dikuasai dan dilakukan oleh

seluruh karyawan, pegawai, atau petugas, terutama bagi yang

berhubungan langsung dengan nasabah.

4. Teller

Teller adalah petugas BMT yang secara langsung bertanggungjawab

untuk melakukan serangkaian proses transaksi mulai dari menerima

simpanan dan memberikan jasa pelayanan kepada anggota. Oleh karena

itulah peranan Teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan bagi

BMT, sehubungan dengan sebagian besar anggota mengunjungi Teller

untuk bertransaksi, maka BMT harus selalu memperhatikan kualitas

pelayanan(Muhammad, 2001: 54).

a. Tugas pokok teller :

1. Terselenggara pelayanan yang memuaskan kepada anggota

2. Tersedianya daftar gaji dan slip gaji karyawani secara lengkap dan

akurat setiap bulan.

3. Melakukan pengawasan terhadap pekerjaan dan layanan atas

pelayanan yang diberikan kepada nasabah..

4. Memberikan masukan dan arahan pada hal-hal yang berkenaan

dengan pelayanan untuk meningkatkan kualitas pwlayanan

terhadap Anggota (nasabah).

39

39

5. Membahas rencana kerja operasional, target kerja dan evaluasi

secara keseluruhan serta permasalahan yang terjadi pada bagian

operasional..

5. Nasabah

Nasabah adalah konsumen dari pelayanan jasa perbankan ataupun orang

yang biasa berhubungan dengan menjadi pelanggan, didalam hal keuangan

yang menjadi tanggungan asuransi, perbandingan pertalian. (Djumhana,

2003 :282).

40

BAB III

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Profil sejarah perkembangan BMT Taruna Sejahtera

BMT Taruna Sejahtera didirikan oleh sekelompok pemuda kota

Ungaran yang membentuk lembaga usaha bertujuan untuk meringankan

beban rakyat kecil akibat himbitan ekonomi dampak krisis moneter pada

tahun 1997-1998 yang mengakibatkan fluktuatif harga bahan makanan dan

input pertanian yang terjadi sejak pertengahan tahun 1997. Selama periode

puncak harga krisis pangan di pasar ritel meningkat pada tingkat yang

lebih tinggi hingga 3-25 kali lipat pertumbuhan harga sebelum krisis.

Pada tanggal 24 agustus 1998 setelah peringatan kemerdekaan RI

ke 53 telah berdiri lembaga keuangan yang diberi nama Koperasi Warung

Taruna Sejahtera dengan kegiatan usaha penyaluran sembako khususnya

penjualan beras murah dan telah mendapatkan pengesahan badan hukum

dari kementrian koperasi pengusaha kecil dan menengah kabupaten

Semarang No: 007/BH/KWK.11.1/IX/1998 tanggal 23 september 1998.

Tetapi pada perkembangannya usaha tersebut tidak dapat berjalan

dengan baik dan mengalami kerugian terus menerus, sehingga pada tahun

2000 koperasi menutup usaha penyaluran sembako dan memilih fokus

pada usaha simpan pinjam dengan sistem syariah yang bertujuan untuk

memberikan pelayanan penguatan modal usaha mikro dan kecil yang

diberi nama BMT Taruna Sejahtera yang telah mendapatkan pengesahan

41

41

Akte Perubahan Badan Hukum No: 019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000

tanggal 18 Februari 2000.

Usaha simpan pinjam dengan pola syariah diharapkan dapat

memberikan kontribusi bagi kemajuan koperasi, tetapi usaha tersebut

belum dapat beroperasi dengan baik dan koperasi tidak mengalami

pertumbuhan, sehingga pada awal tahun 2011 koperasi melakukan

perubahan besar yang meliputi perubahan manajemen dengan menerapkan

IMS (Incentive Management System), perubahan sistem akuntansi dengan

mengimplementasikan aplikasi Core Banking IBS Realtime serta

memperluas jaringan kerja dengan membuka kantor kas diseluruh wilayah

kabupatenSemarang. Pada saat yang bersamaan diterbitkan pula produk-

produk baru BMT dan telah mendapatkan pengesahan akte perubahan

anggaran dasar koperasi simpan pinjam syariah dari gubernur jawa tengah

No: 035/PAD/XIV/IV/2015 tanggal 30 April 2015.

Perubahan dari pola operasional lama ke pola operasional baru

membawa dampak pertumbuhan yang sangat pesat hal ini dapat dilihat

dari pertumbuhan simpanan yang semula pada tahun 2011 sebesar 2

milyar meningkat menjadi 50 milyar pada akhir tahun 2015, sedang

pertumbuhan penyaluran pembiayaan yang semula pada akhir tahun 2011

sebesar 1,5 milyar tumbuh menjadi 40 milyar pada akhir tahun 2015 untuk

9.100 orang usaha ekonomi lemah. Sedangkan pertumbuhan asset yang

semula pada awal tahun 2011 sebesar 3.9 milyar menjadi 55 milyar rupiah

di akhir tahun 2015.

42

42

Disamping perubahan pola operasional, pada RAT tahun 2012

pada tanggal 27 April 2013 Kantor Pusat BMT Taruna Sejahtera yang

semula masih kontrak di Jl. HOS Cokroaminoto No.416 Ungaran pindah

menempati gedung baru milik sendiri di Jl. Gatot Subroto No.133 Mutiara

Ungaran Square Kav.3 Ungaran.

2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera

a. Visi

Mewujudkan BMT Taruna Sejahtera sebagai Lembaga

Keuangan Syariah yang mampu melayani kebutuhan modal usaha bagi

anggota guna menunjang kesejahteraan bersama yang diridhoi Allah

SWT.

b. Misi

1) Pemberdayaan usaha ekonomi ummat khususnya ekonomi lemah

di wilayah Jawa Tengah.

2) Menyelenggarakan usaha simpan pinjam untuk melayani anggota

sesuai dengan prinsip-prinsip koperasi.

3) Menjalankan operasional prosedur yang dijalankan dengan baik

dan benar.

43

43

3. Lokasi BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

Secara georafis BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

terletak di Pasar Suruh tepatnya jalan Suruh-Salatiga dusun Krajan RT. 05

RW. 05 Suruh kabupaten Semarang. Letak BMT ini tergolong strategis

karena terletak di tepi jalan raya dan berada dilingkungan pasar Suruh,

sehingga menjadi keuntungan tersendiri bagi BMT dalam melakukan

pemasaran untuk menambah modal usaha mereka.

4. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera

Kantor Cabang Suruh

44

44

Kepala Kantor Cabang : Frendi Adetya.

Teller : Siti Nurhayati.

Account Officer : 1) Yuliyanti.

2) Dwi Isma.

3) Ella Dita P.

4) Muhamad Khavid

5. Tugas, Tanggung Jawab dan Wewenang masing-masing Jabatan

a. General Manager (GM)

1. Fungsi Utama Jabatan

a) Memimpin Usaha BMT Taruna Sejahtera di wilayah kantor

cabang utama sesuai degan tujuan dan kebijakan yang telah

ditentukan CEO.

b) Merencanakan, mengoordinasikan dan mengendalikan seluruh

aktifitas lembaga yang meliputi penghimpunan dana dari

anggota dan lainya serta penyaluran dana yang secara langsung

berhubungan dengan aktifitas utama tersebut dalam upaya

mencapai target kantor cabang utama.

c) Melindungi dan menjaga asset perusahaan yang berada dalam

tanggung jawabnya.

d) Membina hubungan dengan anggota dan pihak lain (customer)

yang dilayani dengan tujuan untuk mengembangkan pelayanan

yang lebih baik.

2. Tanggung Jawab

45

45

a) Menjabarkan kebijakan umum BMT Taruna Sejahtera yang

telah dibuat (CEO).

b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak melampaui batas

wewenang manajemen.

c) Mengusulkan kepada CEO tentang penambahan, pengangkatan

pemberhentian karyawan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan

oprasional BMT.

d) Mengamangkan harta kekayaan BMT Taruna Sejahtera agar

terlindung dari bahaya kebakaran, pencurian, perampokan dan

kerusakan, serta seluruh asset BMT.

e) Terselenggaranya penilaian prestasi kerja karyawan dan

membuat laporan secara periodic kepada CEO.

f) Menandatangani dan menyetujui permohonan pembiayaan

dengan batas wewenang yang ada di wilayah kantor cabang

utama.

g) meningkatkan pendapatan dan menekan biaya serta mengawasi

operasional kantor cabang utama.

3. Wewenang

a) Memimpin rapat komitmen untuk memberikan keputusan

terhadap pengajuan pembiyaan.

b) Menyetujui/menolak secara tertulis pengajuan rapat komite

secara musyawarah dengan alasan-alasan yang jelas.

46

46

c) Menyetujui/menolak pencairan dropping pembiayaan sesuai

dengan batasan wewenang.

d) Menyetujui pengerluaran uang untuk pengeluaran kas kecil dan

biaya oprasional lain sesuai dengan batas wewenang

e) Melakukan penilaian prestasi karyawan sesuai degan ketentuan

yang berlaku

f) Mengusulkan promosi, rotasi dan PHK sesuai dengan

ketentuan yang berlaku

b. Manajer Cabang / Kepala Kas

Manajer cabang merupakan posisi organisasi dibawah general

manajer dan membawahi account officer dan teller.

1) Fungsi utama

a) Memimpin usaha BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

sesuai dengan tujuan dan kebijakan yang ditentukan BMT.

b) Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan seluruh

aktifitas lembaga yang meliputi penghimpunan dari anggota

(nasabah) dan lainnya serta penyaluran dana yang merupakan

kegiatan utama lembaga dan kegiatan-kegiatan yang secara

langsung berhubungan dengan aktifitas utama tersebut dalam

upaya mencapai target.

c) Melindungi dan menjaga asset perusahaan yang berada dalam

tanggung jawab.

47

47

d) Membina hubungan dengan anggota (nasabah) dan pihak lain

(konsumen) yang dilayani dengan tujuan untuk

mengembangkan pelayanan yang lebih baik.

e) Merencanakan mengarahkan dan mengevaluasi target financing

dan funding serta memastikan strategi yang digunakan sudah

tepat dalam upaya mencapai sasaran termasuk dalam

menyelesaikan pembiayaan bermasalah.

2) Tanggung Jawab


telah dibuat General Manajer(GM).

b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak melampui batas

wewenang manajemen.

c) Mengusulkan kepada General Manajer (GM) tentang

penambahan, pengangkatan, pemberhentian karyawan sesuai

dengan kondisi dan kebutuhan operasional BMT.

d) Menandatangani dan menyetujui permohonan pembiayaan

dengan batas wewenang yang ada di kantor.

e) Terselenggaranya rapat pemasaran dan terselesaikan

permasalahan di tingkat pemasaran.

f) Menilai dan mengevaluasi kinerja bagian pemasaran.

g) Bertanggung jawab dalam proses pengajuan pembiayaan dan

melakukan penilaian terhadap potensi pasar dan pengembangan

pasar serta proses penyelesaian pembiayaan bermasalah.

48

48

3) Tugas-tugas Pokok


telah dibuat General Manajer(GM).

b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak melampui batas

wewenang manajemen.

c) Mengusulkan kepada General Manajer (GM) tentang

penambahan, pengangkatan, pemberhentian karyawan sesuai

dengan kondisi dan kebutuhan operasional BMT.

d) Mengamankan harta kekayaan BMT Taruna Sejahtera agar

terlindung dari bahaya kebakaran, pencurian, perampokan dan

kerusakan dengan cara:

e) Terselenggaranya rapat pemasaran dan terselesaikan

permasalahan di tingkat pemasaran.

f) Menilai dan mengevaluasi kinerja bagian pemasaran.

4) Wewenang

a. Menyetujui / menolak secara tertulis pengajuan pembiayaan

dengan alasan-alasan yang jelas.

b. Menyetujui/ menolak pencairan dropping pembiayaan sesuai

dengan batasan wewenang.

c. Menyetujui pengeluaran uang untuk pengeluaran kas kecil dan

biaya operasional lain sesuai dengan batas wewenang.

d. Memberikan teguran dan sanksi atas pelanggaran yang

dilakukan bawahan.

49

49

e. Mengadakan kerja sama dengan pihak lain untuk kepentingan

lembaga dalam upaya mencapai target proyeksi dan tidak

merugikan lembaga.

f. Memberi usulan untuk pengembangan pasar, potensi bisnis dan

strategi-strategi yang lainnya yang berhubungan dengan bisnis

existing, peluang bisnis dan penyelesaian pembiayaan

bermasalah kepada Manajer BMT.

g. Menentukan target funding, financing dan penyelesaian

pembiayaan bermasalah bersama dengan Manajer BMT.

h. Memimpin dan menentukan agenda rapat pemasaran.

i. Melakukan penilaian terhadap Staff Pemasaran (AO/FO) dan

Staff Penagihan (RO).

c. Account Officer(AO)

1) Fungsi Utama Jabatan

a) Melayani pengajuan pembiayaan serta memberikan

rekomendasi atas pengajuan pembiayaan sesuai degan hasil

analisi yang telah dilakukan.

b) Melayani permohonan penyimpanan dana (tabungan dan

deposito) usaha

c) Melakukan sosialisasi seluruh produk BMT Taruna Sejahtera

melakukan upaya kerjasama atau sindikasi dengan

pihak/lembaga lainya.

50

50

d) Mengelola administrasi data anggota (nasabah) melakukan

proses pembiayan mulai dari pembiayaan hingga pelunasan

membuat akad-akad dan surat-surat perjanjian lain.

2) Tanggung Jawab

a) Memastikan seluruh pengajuan pembiayaan telah diproses

sesuai degan proses sebenarnya.

b) Memastikan analisis pembiayaan telah dilakukan degan tepat

dan lengkap sesuai degan kebutuhan dan mempresentasikan

dalam rapat komite.

c) Memastikan proses penyimpanan dana telah dilakukan degan

tepat dan lengkap serta sesuai dengan sistem dan prosedor yang

dimiliki.

d) Membantu tersesaikannya pembiayaan bermasalah

e) Melihat peluang dan potensi pasar yang ada dalam upaya

pengembangan pasar (funding dan financing).

f) Melakukan monitoring atas kertepatan penggunaan dana serta

ketepatan angsuran pembiayaan anggota (nasabah).

g) Penyiapan administrasi pencairan pembiayaan (dropping)

h) Pengarsipan seluruh berkas pembiayaan

i) Pengarsipan jaminan pembiayaan

j) Penerimaan angsuran dan pelunasan pembiayaan

k) Membuat surat teguran dan peringantan kepada anggota

(nasabah) yang menunggak dan telah jatuh tempo

51

51

l) Pemeliharaan arsip-arsip dari pengajuan sampai terealisir

pembiayaan

m) Selalu mengontrol masa berlaku persyaratan administrasi

pemohon (KTP, Izin Usaha, Sewa Kios/Toko dan lain-lain)

3) Wewenang

a) Memberi usulan untuk pengembangan pasar kepada manajer

BMT

b) Menenyukan target funding dan financing bersama dengan

manejer BMT

c) Ikut menentukan dan mengatur agenda rapat di bagian

pemasaran

d) Melakukan koordinasi dengan staf penagihan untuk target

penyelesaian pembiayaan bermasalah

e) Melakukan pengamanan atas data-data pembiayaan serta arsip-

arsip pendukung

f) Tidak memberi berkas/arsip kepada pihak-pihak yang tidak

berkepentingan

52

52

d. Teller

1) Fugsi Utama Jabatan

a) Merencanakan dan melaksanakan seluruh transaksi yang

sifatnya tunai

b) Memberikan pelayanan perima kepada anggota (nasabah)

sehubungan dengan produk funding (penghimpunan dana) yang

dimiliki oleh BMT dalam hal ini simpanan lancar (tabungan)

dan simpanan berjangka (deposito)

c) Memberikan informasi hak dan kewajiban anggota (nasabah)

secukupnya dan informasi lain yang diperlukan dan

menngarahkan anggota (nasabah) pada pilihan produk yang

sesuai degan kebutuhannya.

2) Tanggung Jawab

a) Mengelola fisik kas dan terjaganya keamanan kas

b) Terselesaikannya laporan kas harian

c) Tersedianya laporan arus kas pada akhir bulan untuk keperluan

evaluasi

d) Menerima setoran dan penarikan tabungan serta simpanan

berjangka

e) Melaksanakan akad dan realisasi pembiayaan

f) Menerima setoran angsuran pembiayaan

g) Pelayanan terhadap pembukaan dan penutupan rekening

tabungan dan simpanan berjangka

53

53

h) Pengarsipan tabungan dan simpanan berjangka

i) Penghitungan bagi hasil dan pembukuannya

j) Pelaporan tentang perkembangan dana masyarakat

3) Wewenang

a) Menerima transaksi tunai dari transaksi-transaksi yang terjadi

di BMT

b) Memegang kas tunai sesuai dengan kebijakan yang ada

c) Mengeluarkan transaksi tunai pada batas nominal yang

diberikan atau atas persetujuan yang wewenang

d) Menolak pengeluaran kas apabila tidak ada bukti-bukti

pendukung yang kuat

e) Meminta pertanggujawaban persekot kas AO setiap hari jumat

e. Supervisor Kas

1) Fungsi Utama Jabatan

a) Merencanakan, mengarahkan, mengontrol serta mengevaluasi

seluruh aktivitas dibandingkan operasional baik yang

berhubungan dengan pembukaan/akuntansi layanan anggota

yang dapat meningkatkan profesionalisme BMT Taruna

Sejahtera

b) Mengelola administrasi keuangan hingga pelaporan angka

keragaan

54

54

2) Tanggung jawab

a) Terselenggaranya pelayanan yang memuaskan (serves

excellence) kepada anggota BMT Taruna Sejahtera

b) Terevaluasi dan terselesaikannya seluruh permasalahan yang

anda dalam operasional BMT

c) Terasipkannya seluruh dokumen-dokumen keuangan dokumen

lembaga, dokumen pembiayaan serta dokumen penting lainya

d) Pengarsipan laporan keuangan dan berkas-berkas yang

berkaitan secara langsung dengan keuangan

e) Pengeluaran uang dan penyimpanan uang dari dank e brankas

3) Wewenang

a) Memegang kas kecil sesuai dengan kebijakan yang ada untuk

kebutuhan rumah tangga

b) Membuat kebijakan yang berkaitan dengan hal-hal umum

c) Membuat usulan tentang kebutuhan inventaris (pengadaan dan

administrasi inventaris)

d) Melakukan pencairan dana untuk kebutuhan pengadaan

inventaris kantor

e) Membuat kebijakan yang berkaitan dengan ketenagaan kerjaan

f) Membuat evaluasi terhadap absensi, job description dan goal,

kompetensi, motivasi, profesioanal dan aktivitas karyawan

lainnya yang berhubungan dengan pencapaian prestasi kerja

55

55

6. Bidang Usaha Perusahaan

Pada tahun ketiga belas,BMT Taruna Sejahtera berupaya untuk

mengembangkan usahanya di Kabupaten Semarang baik berupa simpanan

maupun pinjaman dengan berlandaskan prinsip syariah. Produk-produk

yangterdapat di BMT Taruna Sejahtera diantaranya adalah:

a. Produk Simpanan

1) Simpanan Amanah

Simpanan Amanah adalah simpanan anggota yang dapat

melakukan penyetoran dan penarikan sewaktu-waktu pada jam kerja

BMT sesuai kebutuhan anggota, yang dikelola secara halal sesuai

prnsip syariah. Simpanan Amanah tidak terikat oleh jangka waktu

dan merupakan embrio dari simpanan sukarela anggota. Dana

tersebut diperuntukkan untuk membiayai berbagai macam usaha

produkif dan konsumtif yang bermanfaat untuk kepentingan umat.

Simpanan Amanah mulai diperkenalkan pada bulan Januari 2011

sebagai pengganti simpanan sukarela yang sebelumnya telah

digunakan di BMT Taruna Sejahtera.

2) Simpanan Berkah adalah simpanan berjangka anggota yang

merupakan investasi dengan waktu satu, tiga, enam dan 12 bulan.

Diperuntukkan bagi anggota BMT yang ingin berinvestasi secara

halal sesuai dengan prinsip syariah. Dana tersebut diperuntukkan

untuk membiayai berbagai macam usaha produktf dan konsumtif

56

56

yang bermanfaat untuk kepentingan umat. Sistem bagi hasil dari

Simpanan Berkah adalah diterima setiap bulan.

Bagi anggota yang ingin membuka rekening Simpanan

Berkah, maka harus memenuhi beberapa persyaratan yaitu

mengisikan formulir aplikasi permohonan Simpanan Berkah dengan

melampirkan fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang berlaku,

dengan setoran pertama minimal adalah Rp 5.000.000 dan setoran

pokok sebesar Rp 100.000 yang dapat diangsur 10 kali bagi anggota

baru.

Bagi anggota yang memiliki rekening Simpanan berkah akan

mendapatkan beberapa fasilitas dan keuntungan dari BMT Taruna

Sejahtera sebagai berikut:

a) Jangka waktu satu, tiga, enam dan 12 bulan.

b) Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat (rumah/

warung/ pasar).

c) Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over).

d) Dapat dijadikan jaminan pembiayaan (pinjaman) di BMT Taruna

Sejahtera.

e) Dikelola dengan akad mudharabah, bebas riba, menentramkan

dan menenangkan hati.

f) Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif setiap bulan

yang langsung dibukukan pada Simpanan Amanah yaitu jangka

waktu 1-3 bulan, nisbah 33,34 atau setara 12,00%, jangka waktu

57

57

6 bulan, nisbah 36,67 atau setara 13,20%, jangka waktu 12 bulan,

nisbah 40,00 atau setara 14,40%.

3) Simpanan Berkah Discounted (dibayar di muka)

Simpanan Berkah Discounted sebenarnya sama halnya

dengan Simpanan Berkah yang biasa, yang membedakan keduanya

adalah sistem bagi hasilnya. Apabila pada Simpanan Berkah yang

biasa bagi hasilnya diterima setiap bulan, maka pada Simpanan

Berkah Discounted bagi hasilnya diberikan dimuka. Berikut

perhitungan bagi hasil Simpanan Berkah Discounted:

a) Jangka waktu 3 bulan, nisbah 33,34 atau setara 12,00% - 2,00% =

10,00%

b) Jangka waktu 6 bulan, nisbah 36,67 atau setara 13,20% - 2,00% =

11,20%

c) Jangka waktu 12 bulan, nisbah 40,00 atau setara 14,40% - 2,00%

= 12,40%

58

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan

di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

Dalam menjalankan tata cara sesuai dengan prosedur yang

dijalankan khususnya pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh,

dibutuhkan standar kerja yang efisien dan sesuai dengan prosedur. Kunci

keberhasilan dalam menghasilkan pelayanan yang unggul adalah

penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP).

Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Siti Nurhayati selaku teller

BMT Taruna Sejahtera Suruh pada hari Selasa, 17 Juli 2017 menjelaskan

penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller sebagai berikut :

1). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi

pembukaan tabungan.


penyetoran tunai.


pembayaran angsuran.


realisasi pembiayaan.

5). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan

transaksi penerimaan kas.

59

59


transaksi pengeluaran kas.


transaksi pembukaan rekening.

8). Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada transaksi

penutupan rekening.

Berikut adalah penjelasan sebagai berikut :

1. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan pembukaan

tabungan dilaksanakan sebagai berikut :

a. Nasabah datang ke kantor BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

b. Nasabah mengajukan permohonan tertulis.

c. Nasabah melampirkan bukti identitas diri berupa KTP.

d. Setelah terdaftar menjadi anggota tabungan, setoran awal yang

dilakukan minimal Rp.10.000, dan setoran selanjutnya Rp.5.000.

2. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan

penyetoran tunai sebagai berikut :

a. Nasabah datang ke BMT membawa buku tabungan / simpanan .

b. Menyerahkan buku tabungan kepada teller untuk di cek.

c. Nasabah mengisi slip setoran dengan nominal yang akan ditabung.

d. Nasabah menyerahkan kepada teller untuk dicocokkan jumlah

nominalnya.

e. Teller memvalidasi dan mencocokkan jumlah saldo data tabungan

di komputer.

60

60

f. Teller mencetak setoran pada buku tabungan dan memberikan

stampel.

3. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pembayaran

angsuran sebagai berikut :

a. Pembayaran angsuran tidak harus dengan nama pemilik rekening.

b. Nasabah yang datang harus pada jam kerja yaitu pada pukul

08.30-16.00.

c. Nasabah menyerahkan bukti angsuran.

d. Teller mengecek bukti angsuran tersebut.

e. Teller memvalidasi bukti tersebut dan memberi stampel.

4. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan realisasi

pembiayaan sebagai berikut :

a. Mengisi formulir aplikasi permohonan pembiayaan yang akan

diajukan.

b. Melampirkan foto copy KTP suami istri dan foto copy Kartu

Keluarga (KK).

c. Melampirkan foto copy rekening listrik atau rekening telepon

yaitu pada bulan terakhir.

d. Melampirkan jaminan berupa BPKB sepeda motor minimal

tahun 2008.


penerimaan kas sebagai berikut :

61

61

a. Nasabah datang ke BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang

Suruh untuk menyetorkan sejumlah uang sesuai tarif

pelayanan yang wajib dibayarkan oleh nasabah.

b. Teller menerima uang pembayaran nasabah dan kemudian

menyerahkan bukti pembayaran pada nasabah.

c. Hasil yang telah direkap teller pada buku kas umum

dilaporkan kepada pihak pusat setiap akhir pecan.

d. Memvalidasi antara kas tunai dengan buku kas dan bukti

transaksi.

e. Apabila jumlah kas tunai, bukti transaksi dan buku kas

sudah valid, maka dilakukan penutupan buku dengan

membubuhkan tanda tangan teller.


pengeluaran kas sebagai berikut :

a. Nasabah mengisi formulir permintaan pengeluaran dana kas

dan menyerahkan kepada teller.

b. Nasabah menerima uang tunai dan surat permintaan

pengeluaran dari pihak pemegang dana kas.

c. Mengisi formulir bukti pengeluaran kas, bukti pendukung

dan surat permintaan pengeluaran dana kas.

d. Menerima surat permintaan pengeluaran dana kas yang

telah dicap lunas.

e. Pengarsipan.

62

62


pembukaan rekening

a. Nasabah membawa persyaratan yang diajukan seperti

membawa bukti identitas diri berupa KTP atau bukti identitas

yang lain.

b. Menyerahkan persyaratan tersebut kepada teller untuk di cek.

c. Teller mendaftarkan sebagai nasabah baru.

d. Setoran awal yang dilakukan sesuai dengan ketentuan BMT

Taruna Sejahtera yaitu Rp.10.000, dan setoran seterusnya

Rp.5000

e. Teller membubuhkan tanda tangan sesuai dengan kartu

identitas.


penutupan rekening

a. Nasabah membawa persyaratan yang diajukan seperti

membawa buku tabungan, membawa Tabungan, membawa

bukti identitas diri berupa KTP.

b. Menyerahkan kepada teller persyaratan tersebut

c. Teller akan memproses penutupan rekening dan dicairkan

sehingga nasabah dapat mengambil secara langsung.

d. Teller akan memotong buku tabungan pada bagian scan

data dan memblokir langsung ATM.

63

63

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Frendi Adetiya selaku

manajer BMT Taruna Sejahtera Suruh pada hari Selasa, 17 Juli 2017,

mengungkapkan :

“Tidak terlaksananya Standar Operasional Prosedur (SOP) terdapat

pada hal pertama yaitu tidak patuhnya sebagian nasabah yang tidak

melampirkan bukti identitas diri berupa KTP sehingga membuat teller

kesulitan dalam melakukan transaksi. Yang kedua yaitu teller tersebut

belum dapat menerapkan pelayanan dengan optimal karena teller belum

dapat memahami peran serta tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Sobirin dan Ibu Visca

Choirunnisa selaku anggota/ nasabah pada tanggal 17 Juli 2017

mengungkapkan :

„‟Meskipun BMT memberikan kemudahan bagi masyarakat

perekonomian kecil, namun disisi lain dapat mengakibatkan resiko yang

cukup besar terhadap pelayanan BMT Taruna Sejahtera Suruh terkait dengan

saldo pemilik nasabah. Karena prosedur seperti ini dapat memberikan

peluang kepada nasabah dan karyawan untuk melakukan penyelewengan

dana milik nasabah‟‟.

Meskipun kasus penyelewengan belum pernah terjadi pada BMT

Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh, namun permasalahan yang sering

dihadapi yaitu pada saat penutupan kas, penyebab tidak ada kecocokan

keuangan dilaci kasir dan tercatat di komputer karena sering mengalami

64

64

kelebihan dan kekurangan setoran. Kesalahan ini sering terjadi pada

pelayanan karena teller yang salah menginput proses transaksi di komputer.

B. Hal-hal yang perlu diterapkan agar pelayanan sesuai dengan Standar

Operasional Prosedur (SOP) pada BMT Taruna Sejahtera Kantor

Cabang Suruh

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Bapak Frendi Adetiya

selaku Manager BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh pada hari

Selasa, 17 Juli 2017 maka penulis dapat menyimpulkan hal-hal yang perlu

diterapkan pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh agar (SOP)

Standar Operasional Prosedur pelayanan berjalan sesuai dengan prosedur

adalah :

1. Supervisi / Monitoring

Supervisi atau monitoring perlu dilakukan secara rutin dan

teratur pada saat operasional sedang berlangsung supaya seluruh

kegiatan terkontrol dengan baik, sehingga tidak ada nasabah yang

complain karena pelayanannya yang tidak memuaskan baik dalam cara

prosedur penanganan kerja dan tata kerja. Untuk menerapkan SOP

(Standar Operasional Prosedur) dengan baik,BMT Taruna Sejahtera

perlu mengadakan tahap monitoring yang ditujukan untuk karyawan

sesuai dengan bidangnya, peran manager disini perlu untuk

mengevaluasi kinerja teller dalam melaksanakan prinsip dan tanggung

jawab yang di lakukan. Tahap monitoring ini perlu dilakukan saat teller

sedang melakukan transaksi dengan nasabah.Tahap monitoring ini tidak

65

65

dilakukan secara detail maupun resmi. Manager perlu melihat teller

dalam menjalankan tanggung jawabnya sudahkah berpedoman pada

prinsip dan tanggung jawab sebagai seorang petugas pelayanan apakah

belum. Teller hanya memastikan tanggung jawabnya telah dijalankan

dengan baik atau masih ada kekurangan pada saat operasional sedang

berlangsung, Manager BMT Taruna Sejahtera Suruh berperan pada

kinerja teller terhadap baik atau belumnya dalam melaksanakan

transaksi sesuai penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang

diterapkan.Managermengevaluasi dalam tata cara prosedur penanganan

kerja ataupun kekurangan atau kerusakan fasilitas dalam penunjang

dalam operasionalnya. Misalkan progam komputer yang sering offline

sehingga teller kesulitan dalam menginput data, Managersegera

menghubungi BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat Bawen untuk

menanyakan permasalahan yang dihadapi tersebut.

2. Training(Pelatihan)

Training atau pelatihan dilakukan supaya teller dapat mengetahui

dan memahami tugas dan tanggung jawab sebagai seorang petugas

pelayanan.Pihak manajemen perlu mengadakan training kepada

karyawan karyawan yang baru maupun lama.Disamping itu sebelum

menerima karyawan baru pihak BMT Taruna Sejahtera terlebih dahulu

menyeleksi dengan melihat latar belakang apakah sudah sesuai dengan

pekerjaan dalam bidangnya atau belum. Dengan adanya progam training

ini maka kegiatan akan berjalan dengan lancar. Training ini akan

66

66

meningkatkan ketrampilan atau kemampuan teller dalam melayani

nasabah misalnya melayani pada saat pembukaan transaksi dan hal lain

yang berhubungan dengan pelayanan nasabah.

Dalam memberi pelayanan pada nasabah, setiap karyawan harus

melakukan tugas dan tanggung jawab sesuai dengan job descriptionoleh

karena itu karyawan harus mampu memahami arti penting peranan SOP

(Standar Operasional Prosedur) yang menjadikan acuan standar kerja

setiap karyawan

67

67

3. Komunikasi

Berinteraksi kepada nasabah menjadi dasar utama dalam

melakukan sebuah transaksi, transaksi tidak akan berjalan dengan

optimal tanpa adanya komunikasi yang jelas. Teller pada hal ini belum

berkomunikasi yang lebih interaktif kepada nasabah tersebut karena

masih terdapat nasabah yang belum memahami apa penjelasan dari teller.

Teller kurang aktif dalam bekerja.

4. Teller harus mampu memahami tugas dan tanggung jawab.

Standar Operasional Prosedur (SOP) akan berjalan dengan baik

apabila teller memahami prinsip dan tanggung jawab atas prinsip dan

tanggung jawabnya. Peran teller dan manager yaitu mewujudkan dan

mencapai tujuan bersama dalam meningkatkan operasional pada BMT

Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh. Berdasarkan pengamatan

Penulis teller belum dapat memahami tanggung jawabnya misalkan

dalam berinteraksi pada nasabah yang masih kurang serta masih

minimnya pengetahuan tentang sistem akad dan sistem pembagian hasil

yang akan diperoleh, karena teller tersebut terbilang karyawan baru dan

belum menerapkan sesuai prosedur yang ada.

BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh berupaya

meminimalisir yang dapat mempengaruhi belum terlaksananya Standar

Operasional Prosedur (SOP). Berikut adalah upaya untuk meminimalisir

tersebut :

68

68

1. Dalam melaksanakan pelayanan, teller harus memahami prinsip dan

tanggung jawabnya sebagai petugas pelayanan.

2. Manager lebih meningkatkan pengawasan secara rutin dalam

mengevaluasi kinerja teller tersebut.

3. Berinteraksi dengan nasabah dengan lebih komunikatif untuk

mewujudkan pelayanan yang optimal dan sesuai dengan prosedur.

69

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh mengenaipenerapan

Standar Operasional Prosedur (SOP) pada pelayanan nasabahdi BMT Taruna

Sejahtera Kantor Cabang Suruh, maka Penulis mengambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) pada pelayanan BMT

Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dikerjakan berjalan secara

maksimal apabila teller mampu memahami peran dan tanggung jawabnya,

dengan memahami peran dan tanggung jawab tersebut operasional akan

berjalan dengan baik. Dalam menerapkan SOP (Standar Operasional

Prosedur) diperlukan pengawasan dari pihak manager karena akan

mempengaruhi pelayanan yang diberikan. Penerapan Standar Operasional

Prosedur (SOP) dilakukan dengan monitoring dan training supaya teller

dapat mengerti tugas dan kewajibannya dalam melayani nasabah.

2. Hal- Hal yang perlu diterapkan agar sesuai dengan Penerapan Standar

Operasional Prosedur (SOP) pelayanan pada BMT Taruna Sejahtera

Kantor Cabang Suruh.

Ketentuan yang terkait pada penerapan SOP (Standar Operasional

Prosedur) sangat erat kaitannya dengan hal-hal yang perlu diterapkan

70

70

antara lainmenerapkan progam monitoring serta training yang perlu

diterapkan pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh yang

berguna untuk mewujudkan visi dan misiuntuk mewujudkan operasional

pelayanan dengan baik.

Pelaksanaan SOP (Standar Operasional Prosedur) pada BMT Taruna

Sejahtera belum maksimal karena pengawasan dari pihak manager yang

masih kurang, teller belum mampu memahami tugas dan tanggung

jawabnya serta komunikasi kepada nasabah yang belum interaktif.Untuk

melaksanakan SOP (Standar Operasional Prosedur) dengan baik yaitu

teller mampu menerapkan dengan sesuai prosedur yang telah ditetapkan

pada BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh.

B. Saran

Dalam kesempatan ini penulis ingin memberikan masukan atau saran yang

mungkin dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak BMT Taruna

Sejahtera Kantor Cabang Suruh, saran ini adalah :

A. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan


1. Teller harus memahami peran dan tanggung jawabnya sebagai

petugas pelayanan.

2. Sebaiknya BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh selalu

memonitor, mengevaluasi Standar Operasional Prosedur (SOP) dan

pelaksanaannya di lapangan, baik Standar Operasional Prosedur

(SOP) teller ataupun lainnya karena medan persaingan bisnis jasa

71

71

yang menuntut untuk selalu memberikan yang terbaik kepada

konsumen.

3. Standar Operasional Prosedur (SOP) dikembangkan dan

ditingkatkan lagi agar lebih baik sehingga nasabah yang dating ke

BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh merasa puas atas

pelayanannya.

B. hal-hal yang perlu diterapkan BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang

Suruh dalam pelayanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur

(SOP)

1. Perlunya pengawasan Manager, karena tanpa adanya pengawasan

dari pihak manager maka pekerjaan teller tidak terkoordinasi.

2. Dalam meningkatkan mutu pelayanan teller, hendaknya pihak BMT

Taruna Sejahtera Suruh mengadakan training pada karyawan baru

maupun karyawan lama sehingga akan membantu manajemen dalam

menciptakan pelayanan semaksimal mungkin dalam kebutuhan para

nasabah.

3. Mengutamakan prioritas nasabah.

4. Perlu diadakannya morning breafing untuk menambah pemahaman

kerja.

vi

DAFTAR PUSTAKA

Ascarya.2013. Akad dan Produk Bank Syariah. Jakarta: Rajawali Pers.

Ayu, Siami Sulistiani. 2016‟‟ Standar Operasional Prosedure (SOP)

kependudukan dalam meningkatkan efektivitas Pelayanan di

Kecamatan Sambutan‟‟.Jurnal Ilmu Pemerintahan. Vol.4.No.1. 2:53-

63.

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT. Elex

Media Komputindo.

Hasibuan, Malayu. 2006. Manajemen Dasar, Pengertian dan masalah,Jakarta :

Bumi Aksara.

Heizer, Jay. Barry Render. 2009. Manajemen Operasional. Jakarta :Salemba

Empat.

Indrianto, Nur Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk

Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama. Yogyakarta:BPFE.

Irawati, Rusda, Enstien Basuki Woro Herdiastuti. 2016. Penerapan Standar

Operasional Prosedur (SOP) pada Produksi Industri Jasa Boga. Jurnal

Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis. Vol. 4 No 2.186-193.

Kasmir, 2006. Kewirausahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Linggapan, 2000.Definisi pengertian Standar Operasional Prosedur. Manado.

Gramedia.

Lovelock, Christopher H, Lauren K Wright. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Indeks.

Moenir, AS. 2001. Manajemen pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara :

Jakarta

Muhammad, 2001. Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah.

Yogyakarta:UII Press.

Muhammad, Djumhana, 2003. Hukum Perbankan di Indonesia. Bandung:Citra

Aditya Bakti

Muhammad Lutfi, Lenny Brida dan Titik Purwinarti. 2016. “Analisis

Implementasi Standard Operation Procedure (SOP) dalam menjaga

kualitas layanan teller pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok‟‟.

Jurnal Epigram. Vol.13. No. 1:77-80.

Rahmayanti, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:Graha Ilmu.

Rachmawati, Ike Kusdyah, 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta

: Hak Cipta.

Render. Barry, Heizer.Jay.2009. Manajemen Operasi. Jakarta: Salemba Empat.

Ridwan, Muhammad, 2004.Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil. Yogyakarta: UII

Press.

Santosa, Joko Dwi. 2014. Lebih Memahami SOP( Standard Operating

Procedure). Surabaya: Kata Pena.

Suryanto, Bagong dan Sutinah. 2006. Metode Penelitian Berbagai Alternatif

Pendekatan. Jakarta: Kencana.

Tathagati, Arini, 2014. Step By Step Membuat SOP (Standard Operating

Procedure). Yogyakarta:Evata Publishing.

vii

Wiratha, I Made.2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta:

Andi Offfset.

Wulandari,Reny dan Endang Sulistianingsih.2013.‟‟Implementasi Standar

Operasional Prosedur (SOP) Pada Pelayanan Perizinan di Kota

Samarinda. Jurnal Administrasi Pembangunan. Vol.1. No.3 :219-323.

Yunus, Lulail Jamal. 2009. Manajemen Bank Syariah Mikro. UIN Malang

Press.

xi

Judul Tugas Akhir : PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

PADA PELAYANAN NASABAH PADA BMT TARUNA

SEJAHTERA KANTOR CABANG SURUH

ABSTRAK :

Susilowati, Eka Putri. 2017. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Teller Pada Pelayanan Nasabah pada BMT Taruna Sejahtera Kantor

Cabang Suruh. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program

Studi D III Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Drs. Alfred L,

M.Si.

Dalam penelitian ini membahas mengenai penerapan Standar Operasional

Prosedur (SOP) teller pada pelayanan nasabah. Standar Operasional Prosedur

(SOP) merupakan tahapan atau tatacara yang dilakukan dan harus dilalui untuk

menyelesaikan suatu kerja pada bidang tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan


Metodelogi penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan

menggunakan data primer dan data sekunder. Penelitian ini dilakukan di BMT

Taruna Sejahtera. Kegiatan pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dari

tanggal 20-25 Juli 2017.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitatif penerapan Standar

Operasional Prosedur (SOP) di BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Suruh

sudah sesuai dengan prosedur. Hal ini dinyatakan dengan Teller mampu

memahami prinsip dan tanggung jawabnya pada pelayanan abbility,attitude,

appearance, action dan accountability sudah sesuai prosedur pelayanan. Pada

BMT Taruna Sejahtera Suruh melakukakan monitoring dan training kepada teller

untuk meningkatkan kinerja mereka di kemudian hari.

Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur (SOP), Pelayanan, Teller.

xii

Pengarang : a. Nama : Eka Putri Susilowati

b. Email : [email protected]

Pembimbing : a. Nama : Drs. Alfred L.,Msi

b. Email : [email protected]


Jurusan : D-III Perbankan Syariah

Jumlah hlm : 62 halaman

mailto:[email protected]

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP...

Documents

Transcript of PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP...