perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN

KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO)

CABANG SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan

mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Oleh :

Yunita Nur Indah Pratiwi

F3212077

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKOKOMONI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ABSTRAK

PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN

KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG

SURAKARTA

YUNITA NUR INDAH PRATIWI

F3212077

Laporan Tugas Akhir ini berjudul “Penerapan manajemen komplain untuk

meningkatkan kepuasan peserta di PT TASPEN (Persero) cabang Surakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen

komplain yang diberikan oleh PT TASPEN Surakarta terhadap kepuasan peserta.

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara dan

pengamatan.

Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh

gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan penerapan manajemen

komplain di PT TASPEN (Persero) Surakarta terhadap kepuasan peserta. Sumber

data yang digunakan ada dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer

didapatkan langsung dari karyawan PT TASPEN (Persero) Surakarta dan peserta

yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan melalui hasil wawancara

sedangkan data sekunder diperoleh dari referensi buku, makalah, maupun internet.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen

komplain PT TASPEN Surakarta telah sesuai dengan yang diharapkan oleh

peserta. Dengan adanya manajemen komplain tersebut dapat meningkatkan

kepuasan peserta yang sudah pernah mengajukan komplain ke perusahaan

tersebut.

Saran yang dapat disampaikan untuk PT TASPEN Surakarta

penerapan manajemen komplain harus dipertahankan karena perusahaan tersebut

sudah memiliki layanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh peserta bahkan

lebih dari yang diharapkan, hanya saja untuk hardware yang digunakan harus

lebih baru, canggih supaya dapat lebih melancarkan proses layanan.

Kata Kunci : Manajemen komplain, kepuasan konsumen

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

ABSTRACT

COMPLAINT MANAGEMENT APPLICATION TO IMPROVE THE

SATISFACTION OF PARTICIPANTS IN PT TASPEN SURAKARTA

YUNITA NUR INDAH PRATIWI

F3212077

The final report entitled “Complaint management application to improve

the satisfaction of participants in PT TASPEN Surakarta”.This study aims to

determine how the application of complaint management provided by PT

TASPEN to the satisfaction of participants. Data collection methods used were

interview and observations.

The writing of this report are presented descriptively to obtain a variety of

information related to the implementation of compplaint management in PT

TASPEN to the satisfaction of participants. Sources of data used are primary data

and secondary data. Primary data obtained from employees directly while

secondary data obtained from magazine, internet, and papers.

Based on the result of the study showed that the application of complaint

management in PT TASPEN has been as expected by the participants. The

presene of such complaint management can improve the satisfaction of

participants who have lodged a complaint to the company.

Suggestions can be submitted to PT TASPEN complaint management

implementation should be maintained because the company already has a service

in accordance with the expected even more than expected, only for the hardware

used to be newer and more sophisticated in order to expedite the process of

service.

Keywords : Complaint management, consumer satisfaction

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Laporan Tugas Akhir Dengan Judul :

Penerapan Manajemen Komplain Untuk Meningkatkan Kepuasan Peserta

Di PT TASPEN (PERSERO) Cabang Surakarta.

Surakarta, 22 Mei 2015

Telah disetujui oleh dosen pembimbing,

Ahmad Mujahid, SE, M.Sc

NIP. 32070 0001

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan Judul :

PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK MENINGKATKAN

KEPUASAN PESERTA DI PT TASPEN (PERSERO) CABANG

SURAKARTA

Telah disahkan oleh Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, Juni 2015

Tim Penguji Tugas Akhir

Penguji

Drs. Suseno, M.M .............................................

NIP. 195005101986031001

Pembimbing

Ahmad Mujahid,SE,M.Sc ...............................................

NIP. 32070 0001

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

MOTTO

Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada diatas kepala

kita sendiri, tetapi selalu berada diatas kepala orang lain.

(Thomas Hardy)

Tidak ada kata terlambat untuk berubah dan bertaubat, untuk tidak lagi melakukan

kesalahan yang sama. Dan tetap bersemangat untuk memulai hal baru.

(Penulis)

Kesuksesan itu butuh usaha dan kerja keras, untuk itu pilihlah cara terbaik untuk

menjadi hal yang paling baik.

(Raisa Andriana)

Semua kejadian pasti terjadi karena suatu hal, untuk itu selalu bersyukur

menjadikannya lebih baik.

(Penulis)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

PERSEMBAHAN

Teriring doa dan puji syukur kupersembahkan Tugas Akhir ini dengan tulus

kepada :

1. Wujud baktiku kepada Ibu dan Bapak tercinta, yang selama ini

memberikan kasih sayang tulus, dorongan moral dan materi serta

memanjatkan doa demi keberhasilanku.

2. Muhammad Wachid Riesmanto, thanks for everything.

3. Ristra, Lisa, Desna, Miftah, Silvana, Tya, Galih, Agustina terima kasih

untuk persahabatan kita yang indah dan selalu memberikan semangat

dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

4. Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran kelas B atas pertemanan yang

selalu memberiku semangat dan dorongan.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

karuniaNya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Penerapan

Manajemen Komplain untuk Meningkatkan Kepuasan Peserta di PT TASPEN

(Persero) Cabang Surakarta ”. Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bimbingan, pengarahan,

dukungan dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro,M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua Program studi

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Ahmad Mujaid,SE, M.Sc selaku pembimbing Tugas Akhir yang

telah memberikan pengarahan penyusunan Tugas Akhir.

4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

5. Ibu dan Bapak yang selalu memberikan dukungan dan doa restunya

dalam pengerjaan..

6. Bapak Kabul Priyatno,SE selaku Kepala Layanan di PT TASPEN

Surakarta yang telah memberikan izin magang kepada penulis.

7. Teman-teman seangkatan Manajemen Pemasaran 2012 dan teman-

teman yang lain yang aku sayangi.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan karena keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis

berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan

pembaca umumnya.

Surakarta, 22 Mei 2015

Penulis

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................... i

HALAMAN ABSTRAK.............................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN...................................................................... v

MOTTO........................................................................................................ vi

PERSEMBAHAN........................................................................................ vii

KATA PENGANTAR.................................................................................. viii

DAFTAR ISI................................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR.................................................................................. xii

DAFTAR TABEL....................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah............................................................. 1

B. Perumusan Masalah ................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian........................................................................ 3

D. Manfaat Penelitian...................................................................... 4

E. Metode Penelitian....................................................................... 4

F. Teknik Pengumpulan Data......................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Manajemen Komplain................................................................. 6

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

B. Kepuasan Konsumen.................................................................. 7

C. Memahami Perilaku Keluhan Konsumen.................................. 11

D. Keluhan Konsumen.................................................................... 13

E. Penanganan pada Komplain....................................................... 14

F. Perilaku Konsumen yang tidak puas.......................................... 15

G. Dampak Ketidakpuasan Konsumen ........................................... 16

H. Kerangka Pemikiran................................................................... 17

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan.................................................... 20

B. Laporan Magang Kerja............................................................... 40

C. Pembahasan Masalah.................................................................. 41

D. Analisis Tambahan...................................................................... 49

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan................................................................................. 53

B. Saran........................................................................................... 54

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran................................................................. 17

Gambar 2 Penghitungan Pengaduan Online.............................................. 47

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Laporan Kegiatan Magang................................................................. 40

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Form Pendaftaran Magang

2. Form Presensi Magang

3. Form Penilaian Magang

4. Foto Magang