PENANGANAN PEMESANAN KAMAR DI THE CIPAKU GARDEN …

PENANGANAN PEMESANAN KAMAR DI THE

CIPAKU GARDEN HOTEL BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Dalam menempuh Ujian Akhir

Program Diploma III

Oleh :

RIYANTHI ABDIRAHMA

No Induk : 201621340

JURUSAN HOSPITALITI

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN DIVISI KAMAR

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NHI

BANDUNG

2019

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata ialah suatu kumpulan kegiatan yang dapat memberikan

pengalaman dan kenangan dalam suatu perjalanan seperti pengalaman dan

kenangan dalam memilih jenis transportasi yang akan digunakan transportasi,

kenangan terhadap pelayanan akomodasi yang didapat, dapat mencoba

keanekaragaman makanan dan minuman dan berbagai jenis pelayanan lainnya

yang dimana disediakan untuk individu ataupun sekelompok organisasi yang

sedang melakukan satu kegiatan atau perjalanan pariwisata tersebut.

Seperti halnya di Indonesia, industri dalam bidang pariwisata yaitu

kelompok usaha yang diantara keduanya saling berhubungan didalam

kegiatannya dalam menghasilkan barang dan memberikan layanan jasa untuk

memenuhi permintaan kebutuhan wisatawan yang sedang melakukan kegiatan

pariwisata. Industri dalam bidang pariwisata yang terdapat di Indonesia itu

sendiri memiliki hubungan yang kuat terhadap sektor lainnya, hal ini

dikarenakan pariwisata dapat dikatakan sebagai hubungan yang saling

menguntungkan akibat adanya interaksi antara karyawan, supplier,

pemerintahan, tempat berwisata serta masyarakat didaerah tujuan pariwisata.

Industry dalam bidang pariwisata juga memiliki usaha yang saling bertautan,

hal ini dikarenakan terdapat banyak kegiatan yang bisa dikerjakan dalam

penyelenggaraan kegiatan pariwisata. Kegiatan itu diantaranya yaitu seperti

usaha dalam bidang perhotelan dan usaha dalam bidang perjalanan. Usaha

dalam bidang perhotelan merupakan usaha yang paling besar hubungannya

dengan industri periwisata dikarenakan usaha perhotelan lah yang akan

memberikan jasa akomodasi seperti penginapan, makanan serta minuman,

terdapat juga jasa lainnya untuk kepentingan wisatawan yang diolah untuk

mendapatkan keuntungan.

Hotel merupakan salah satu usaha perakomodasian dan menyatu terhadap

usaha pariwisata yang dapat dikatakan sebagai salah satu usaha yang

menguntungkan. Dengan tinggi nya permintaan yang berasal dari wisatawan

yang membutuhkan jasa akomodasi penginapan yang tepat berpengaruh

terhadap pesatnya perkembangan usaha di bidang akomodasi terutama usaha

dalam bidang perhotean. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya oleh

Sulastiyono (2011:8),

“bisnis yang dikelola oleh seorang pemilik dengan menyediakan berbagai

fasilitas, berbagai jenis makan-makanan dan minum-minuman untuk orang

maupun wisatawan ynag sedang dalam perjalanan wisata dan sanggup untuk

membayar dengan jumlah yang sudah ditentukan sesuia dengan pelayan yang

didapat disebut dengan hotel.”

Begitu pula halnya dengan The Cipaku Garden Hotel Bandung untuk

pelayanan dan fasilitas yang disediakan bukan hanya kamar, terdapat juga

berbagai jenis makan-makanan dan minum-minuman, dan ditunjang oleh

fasilitas-fasilitas lain diantaranya yaitu tempat berekreasi keluarga dan dobi

(laundry). Hotel ialah usaha yang menyediakan jasa pelayanan dengan

pengelolaannya yang cukup rumit dengan harus memilik fasilitas yag dapat

tersedia selama 24 jam tanpa henti.

Perkembang usaha yang bergerak dalam bidang perhotelan di Indonesia itu

sendiri saat ini dapat dikatakan berkembang cukup pesat diiringi dengan

berkembangnya sektor-sektor pariwisata, dan ini pun berdampak cukup besar

terhadap pertumbuhan hotel. Diantarnya memiliki dampak terhadapad

pertumbuhan hotel dengan berbagai tipe dan kelas yang hampir menyebar di

seluruh Indonesia dengan adanya destinasi pariwisata.

Untuk pembagian tugas dihotel terdapat beberapa departemen dengan tugas

dan tanggung jawab yang berbeda-beda disetiap bagian dan departemen nya,

tetapi untuk di bagian Room Divison hanya terdapat 2 departemen, yaitu

departmen Housekeeping dan Kantor Depan. Departemen kantor depan adalah

bagian dengan tanggung jawab dalam menangani tamu dari kedatangan hingga

tamu akan berangkat, tidak hanya itu saja departemen kantor depan juga

memberikan informasi kepada tamu. Sesuai yang telah dikemukakan oleh

Murray (2010:44) “fungsi utama bagian kantor depan ialah membantu dan

memfasilitasi tamu dalam melakukan transaksi dan memberikan pelayan yang

baik kepada tamu yang mneginap”. Kantor depan merupakan departemen yang

paling memiliki pengaruh dan penting di hotel dikarenakan kantor depan yang

akan menjadi first impression dan menjadi last impression tamu ketika tinggal

di hotel, jadi bagian kantor depan pun harus sanggup dalam memberikan

pelayanan terbaik termasuk harus bisa membuat tamu merasa nyaman.

Kantor depan juga memiliki peran sebagai perantara yang menghubungkan

tamu dengan manajemen yang terdapat dihotel. Di departemen kantor depan

juga terbagi menjadi beberapa outlet yang dibagi berdasarkan bagian pekerjaan

dan tanggup jawabnya. Berikut pembagian outlet yang terdapat di bagian kantor

depan hotel menurut Sulastiyono (2007:8) sebagai berikut:

1. Menangani pemesanan kamar.

2. Menerima kedatangan tamu.

3. Mengatur seragam karyawan.

4. Memberikan pelayanan informasi.

5. Menerima telepon masuk.

6. Fron Office Cashier.

Pada Front Office Depertment terdapat bagian yang menangani pemesanan

kamar atau yang biasa disebut dengan Reservation merupakan bagian yang

bertanggung jawab dalam menangani dan memproses apabila adanya

pemesanan kamar yang masuk ke sistem hotel, dengan itu kamar yang sudah

tamu pesan tidak dijual kembali. Petugas yang bertugas menangani pemesanan

kamar disebut dengan Reservation Clerk. Kamar tamu tidak akan dijual kembali

walaupun pada saat tingkat hunian tinggi apabila calon tamu tersebut telah

membuat pemesanan kamar terlebih dahulu sebelum datang ke hotel berbanding

terbalik dengan calon tamu yang datang langsung ke hotel calon tamu tersebut

harus menanyakan ketersediaan kamar terlebih dahulu dan akan sangat besar

kemungkinan tidak mendapatkan kamar yang diinginkan apabila tingkat hunian

kamar sedang tinnggi.

Penerimaan pemesanan kamar ialah bagian yang pertama kali akan

dihubungi oleh calon tamu apabila ingin membuat pemesanan kamar agar

kamar yang diinginkan oleh tamu tersedia ketika tamu tiba di hotel sesuai

dengan waktu dan tanggal kedatangan yang telah ditentukan oleh calon tamu

ketika membuat pesanan kamar melalui bagian pemesanan kamar di hotel

tersebut. Seperti teori yang telah dikemukakan oleh Sugiarto (2010:39)

“petugas pemesanan kamar harus dapat bekerja dengan akurat dan efisien sesuai

dengan standard prosedur yang berlaku di hotel pada saat menerima dan

memproses pemesanan kamar”, maksud dari teori yang telah dijelaskan tersebut

ialah seorang karyawan pada bagian pemesanan kamar hotel yang menerima

pemesanan kamar harus akurat dan memproses pemesanan kamar sesuai dengan

standar operasional prosedur yang ada untuk dapat mencegah dan menghindari

terjadinya kesalahan dikemudian hari.

Dalam menangani pemesanan kamar hotel petugas harus memiliki kinerja

yang efisien sesuai dengan yang telah dijelaskan oleh Bardi (2010:128) “Dalam

menangani pemesanan kamar petugas harus memastikan melakukan akses,

proses dan konfirmasi informasi tamu yang baik dalam pemesanan kamar”, dari

teori tersebut menggambarkan bahwa peran reservation clerk sangatlah penting

dalam proses menangani pemesanan kamar hotel, hal ini dikarenakan jika hotel

tidak mempunyai jalur untuk akses pemesanan kamar yang baik ketika

memproses data tamu pemesanan kamar dan tidak melakukan konfirmasi data

tamu sesuai dengan standard operational procedure yang berlaku dapat

berdampak terhadap kepuasan tamu yang menginap sehingga bisa

menimbulkan dampak negatif kepada hotel apabila petugas penerimaan

pemesanan kamar tidak melakukan penanganan pemesanan kamar sesuai

dengan standar operasional yang telah ditetapkan oleh hotel.

Seperti halnya untuk Standard Operational Procedure dalam proses

penanganan terhadap pemesanan kamar yang terdapat di The Cipaku Garden

Hotel Bandung yakni sebagai berikut:

a. Memeriksa e-mail permintaan kamar yang telah dikirimkan oleh tamu.

b. Membalas e-mail tersebut dengan menanyakan tipe kamar yang diinginkan

tamu.

c. Memastikan arrival date dan departure date tamu.

d. Mengecek daftar ketersediaan kamar.

e. Memberitahukan room rate dan fasilitas yang terdapat di hotel.

f. Menanyakan nama dan informasi penting lainnya yang bisa dihubungi dari

tamu yang akang menginap.

g. Menanyaakan metode pembayaran yang akan digunkana oleh calon tamu.

h. Ulangi kembali terkait pesanan kamar tamu apabila data yang didapat sudah

lengkapp.

i. Selanjutnya yang harus dilakukan adalah memproses pesanan kamar tersebut,

seperti input ke daftar ketersediaan tamu agar tidak terjadi double booking.

Dari hasil pengamatan langsung serta wawancara awal yang telah dilakukan

penulis di The Cipaku Garden Hotel Bandung terhadap bagian penerimaan

pemesanan kamar, hasilnya menunjukan bahwa kesalahan yang cukup sering

terjadi pada saat petugas pemesanan kamar mengakses, memproses dan

konfirmasi pemesanan untuk kamar. Kesalahan yang disebabkan oleh petugas

pemesanan kamar yang bekerja tidak mengikuti Standard Operational

Procedure yang berlaku di The Cipaku Garden Hotel Bandung.

Akibat penanganan petugas terhadap pemesanan kamar tamu yang tidak

sesuai dengan Standar Operational Procedure yang berlaku di The Cipaku

Garden Hotel Bandung maka ini menyebabkan banyaknya keluhan dari tamu

yang mengatakan apabila pesanan kamar mereka tidak diproses dengan baik

dan bahkan terdapat petugas tidak melakukan konfirmasi pemesanan dengan

baik terhadap calon tamu yang akan menginap.

Dari kejadian tersebut hal ini berdampak terhadap tingginya tingkat

persentasi Cancellation, No Show dan Double Booking yang memiliki dampak

cukup besar pada jumlah penjualan kamar dalam 3 bulan terakhir di The Cipaku

Garden Hotel Bandung.

Pada tabel di bawah ini merupakan total seluruh Cancellation, No Show dan

Double Booking dalam 3 bulan terakhir yang penulis dapatkan ketika

melaksanakan pengamatan langsung dan wawancara awal kepada petugas

pemesanan kamar The Cipaku Garden Hotel Bandung:

TABEL 1.1

TOTAL RESERVASI, CANCELLATION, NO SHOW DAN DOUBLE

BOOKING DI THE CIPAKU GARDEN HOTEL BANDUNG

Bulan Total

Reservasi

Total

Cancellatio

n

%

Total

No

Show

%

Total

Double

Booking %

Oktober 2018 997 107 10,7

3 91 9,13

8 0,81

November 2018 832 95 11,4

2 82 9,86

9 1,09

Desember 2018 1.120 180 16,0

7 128

11,4

3

15 1,34

Sumber: Departemen Reservasi The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

Dari tabel pengamatan langsung serta wawancara awal yang telah penulis

lakukan terdapat bahwa yang menjadi akibat dari permasalah dalam proses

penanganan pemesanan kamar yakni sering terjadinya Cancellation, No Show

dan juga terjaidnya Double Booking. Pernyataan ini dapat di buktikan dengan

terdapatnya beberapa komentar keluhan dari tamu yang telah memesan kamar

atapun yang sudah menginap terhadap kualitas kinerja dan pelayanan yang

diberikan oleh petugas pada saat tamu menginap di The Cipaku Garden Hotel

Bandung kurang baik dan tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh

tamu, permasalahan ini terjadi karena kualitas penanganan dari petugas dalam

pemesanan kamar yang kurang maksimal pada saat tamu melakukn pemesanan

kamar.

Adapun yang menjadi penyebabnya yaitu petugas pemesanan kamar yang

melakukan pekerjaannya tidak mengikuti langkah-langkah yang ada atau

bekerja tidak sesuai dengan Standard Operationl Procedure yang berlaku di

The Cipaku Garden Hotel Bandung. Seperti tidak mengakses pemesanan kamar

tamu, tidak melakukan proses dengan maksimal pada saat tamu melakukan

pemesanan kamar tamu dan permasalahan ini juga dapat disebabkan oleh

petugas pemesanan kamr tamu yang tidak melakukan konfirmasi ketika

penerimaan pemesanan kamar tamu.

Maka dari itu seorang petugas yang bertanggung jaawab dalam menangani

pemesanan kamr tamu harus bekerja secara akurat dan melakukan penanganan

yang baik pada saat menangani pemesanan kamar dari calon tamu agar tidak

terjadinya keluhan tamu dikemudian harinya.

Pada tabel berikut ini terdapat beberapa contoh dari komentar tamu yang

penulis dapatkan akibat dari tamu yang merasa kurang puas terhadap kinerja

dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas penerimaan pemesanan

kamar terhadap tamu ketika melakukan penanganan pemesanan kamar di The

Cipaku Garden Hotel Bandung:

TABEL 1.2

KOMENTAR TAMU TERHADAP KINERJA KARYAWAN

DALAM PENANGANAN PEMESANAN KAMAR DI THE CIPAKU

GARDEN HOTEL BANDUNG

Bulan Komentar

23 Oktober 2018

“Saya punya banyak masalah selama kunjungan saya di sini hotel

Cipaku. Saya tidak menemukan tempat yang santai. Layanan dari

restoran dan kantor depan sangat buruk. Butuh waktu yang cukup

lama saat saya check-in dikarenakan ketika akan check-in karyawan

di front office mengatakan bahwa pesanan atas nama saya memiliki

3 booking sedangkan saya hanya memiliki 1 booking hal yang sam

pun terjadi ketika saya akan check out dan untuk mendapatkan

kupon untuk sarapan. Saya juga meminta tempat tidur tambahan

dan itu lebih buruk. Beragam makanan untuk sarapan sangatlah

buruk. Saya direstoran itu sendiri. Saya harap anda dapat mengatasi

masalah-masalah ini, namun itu akan menjadi yang terakhir kalinya

bagi saya untuk tinggal di hotel Cipaku. Saya akan tinggal di hotel

lain saya kehilangan rasa percaya dan tidak akan kembali lagi.”

28 November 2018

“ketika tiba saya dikagetkan ketika staf mengatakan saya memiliki

2 booking. Kamarnya bersih, tempat tidurnya terdapat debu dan

sedikit bau debu. Kolam renang yang tidak berada di lokasi yang

sama sebagai hotel ini karena terletak di sebelah hotel. Yang harus

anda lakukan cukup dengan berjalan dan juga kolam renang umum

yang dikelola oleh hotel (mungkin).”

20 Desember 2018

“Ketika saya tiba di Cipaku Hotel dan akan melakukan check-in

teteapi tidak ada staf yang stand by di meja reception dan saya

cukup terkejut ketika staf kantor depan mengatakan bahwa saya

memiliki pesanan kamar lebih dari 1. Staf tidak membantu dalam

menyelesaikan masalah. Kamar mandi yg saya tempati tidak ada

kesetnya didalam kamar mandi. Sehingga licin. Sarapan pagi yg

harusnya buffet all you can eat tetapi tidak tersedia. Sehingga harus

pesan ala carte dan dibatasi. Air mineral tidak dikasih karna saya

sudah pesan jus dan kopi.” Sumber : Customer Review at Tripadvisor 2019

Dari tabel di atas yang berisi komentar mengenai keluhan tamu terhadap

penanganan petugas pemesanan kamar, pada komentar pertama tepatnya pada

tanggal 23 Oktober 2018 yang menjadi penyebab dari keluhan tamu tersebut

dikarenakan pelayanan yang diberikan pihak hotel yang kurang memuaskan

dengan terjadinya double booking dan pelayanan yang diberikan oleh

petugasnya yang kurang sopan sehingga menyebabkan tamu merasa tidak

nyaman dan memilih untuk tidak tinggal di The Cipaku Garden Hotel Bandung

lagi.

Komentar kedua, teatnya pada tanggal 28 November 2018 keluhan yang

diberikan oleh tamu berkaitan dengan kembalinya terjadi double booking dan

juga fasilitas yang diberikan kurang baik seperti kamar yang berdebu dan jarak

fasilitas yang disediakan pihak hotel cukup jauh, seperti contohnya jarak hotel

dengan kolam renang yang cukup jauh dengan kamar hotel sehingga

mempersulit tamu yang menginap apabila ingin berenang.

Komentar ketiga yang diberikan tamu terhadap pihak The Cipaku Garden

Hotel Bandung yakni yang berkaitan dengan pelayanan, kinerja dan attitude

petugas kantor depan di The Cipaku Garden Hotel Bandung yang sedang

bekerja. Ini dilihat dari tidak adanya petugas yang menunggu kedatangan tamu

pada saat tamu tiba di hotel.

Dari beberapa komentar dan permasalahan yang terdapat diatas yang

dimana seharusnya petugas kantor harus bekerja dengan baik ketika melakukan

akses, proses dan konfirmasi pemesanan kamar untuk menghindari

permasalahan yang terjadi. Dari permasalahan yang ada diatas terdapat

ketidakselarasan antara teori yang dijelaskan oleh para ahli terhadap kinerja

sebenarnya yang dilakukan petugas pemesanan kamar di The Cipaku Garden

Hotel Bandung maka dengan itu penulis tertarik memilihnya sebagai Tugas

Akhir ini dengan judul :

“PENANGANAN PEMESANAN KAMAR DI THE CIPAKU

GARDEN HOTEL”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari permasalahan yang terdapat di atas, penulis memutuskan

untuk membahas masalah yang telah terjadi sebagai berikut :

1. Bagaimana proses mengakses pemesanan kamar di bagian kantor depan

di The Cipaku Garden Hotel Bandung?

2. Bagaimana pelaksanaan proses pengolahan data tamu di bagian kantor

depan di The Cipaku Garden Hotel?

3. Bagaimana pelaksanaan proses konfirmasi kepada tamu di bagian

kantor depan di The Cipaku Garden Hotel?

C. Maksud dan Tujuan Laporan Kegiatan

1. Maksud penelitian

Penelitian yang dilakukan untuk membantu penulis menyelesaikan

penulisan Tugas Akhir ini dengan menganalisa yang menjadi penyebab

terjadinya permasalahan di Front Office Department khususnya pada bagian

penerimaan pemesanan kamar di The Cipaku Garden Hotel Bandung.

2. Tujuan penelitian

a. Tujuan formal

Tujuan formal dari penulisan Tugas Akhir ini yaitu untuk memenuhi

salah satu syarat menyelesaikan studi pada program Diploma III Program

Studi Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.

b. Tujuan operasional

1. Untuk mengetahui bagaimana proses petugas pada bagian reservasi

dalam pelaksanaan mengakses pemesanan kamar.

2. Untuk mengetahui sejauh mana petugas bagian reservasi dalam

memproses data tamu yang telah melakukan pemesanan kamar.

3. Untuk mengetahui bagaimana petugas bagian reservasi dalam

melakukan konfirmasi terhadap pemesanan kamar kepada tamu.

D. Pendekatan dan Teknik Pengumpulan Data

1. Metode penelitian

Penulis akan menggunakan metode penelitian deskriptif ketika proses

pengumpulan data, yang memiliki arti bahwa prosedur ini dilkukan untuk

mendapat pemecahan masalah yang tengah diselidiki oleh penulis melalui

menggambarkan dan menjelaskan keadaan subjek atau objek yang terdapat

didalam proses penelitian yang subjek atau objek tersebut dapat berupa aktivitas

ataupun kegiatan satu orang ataupun sekelompok orang, kegiatan kelembagaan

dan yang lainnya yang terjadi pada saat sekarang dan berdasarkan pada fakta-

fakta yang terlihat dan terjadi seperti teori yang telah dikemukakan oleh

Sugiyono (2005:35) “menggunakan metode untuk menggambar atau

menganalisis hasil yang berasal dari penelitian tetapi tidak digunakan untuk

membut kesimpulan yang lebih luas disebut dengan metode deskriptif”.

2. Teknik Pengumpulan Data

Agar dapat mempermudah penulis ketika melasanakan proses dalam

pengumpulan data, berikut ini terdapat beberapa teknik dalam proses

pengumpulan data yang akan penulis gunakan:

a. Observasi

Teknik pengumpul data yang dilakukan dengan cara observasi yakni

dengan mencatat dan memperhatikan secara sistematik pada gejala yang

tengah diselidiki. Penulis secara langsung akan melakukan observasi awal

terhadap petugas kantor depan tepatnya pada bagian penanganan

pemesenan kamar di The Cipaku Garden Hotel Bandung. Dalam

melakukan observasi terdapat tahapannya seperti teori yang telah

dikemukakan oleh (Supardi, 2006 : 88) yaitu: “dalam melaksanakan

observasi terdapat prosedur dan aturan sehingga observasi dapat diulang

oleh peneliti lalu kemudian akhir dari observasi memiliki hasil yang

kemungkinannya dapat ditafsirkan secara ilmiah”.

b. Wawancara

Wawancara merupakan suatu teknik dalam pengambilan data yang

dilakukan oleh peneliti terhadap narasumber dan dilakukan oleh dua orang

atau lebih dengan cara lisan dan bertatap muka langsung untuk

menanyakan ataupun mendengarkan informasi atau keterangan yang

dibutuhkan. Penulis akan melakukan wawancara terhadap Front Office

Manger The Cipaku Garden Hotel Bandung.

Wawancara itu sendiri memiliki teori seperti yang telah

dikemukakan oleh Supardi (2006 : 99) “kegiatan percakapan yang

dilakukan oleh dua orang atau lebih dengan cara salah satu pihak akan

memberikan pertanyaan dan phiak lainnya akan memberikan jawaban atau

keterangan terhadap pertanyaan yang telah diajukan merupakan pengertian

wawancara”. Dan berarti bahwa wawancara dapat dilakukan apabila

terdapat dua orang atau lebih, yang dimana terdapat pihak pewawancara

dan pihak yang akan diwawancara mengenai permasalahan yang ada

ataupun data yang dibutuhkan dalam wawancara.

c. Kuesioner

Angket atau kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data

secara tidak langsung. Instrumen atau alat pengumpulan data yang berisi

sejumlah pertanyaan dan harus dijawab oleh responden disebut dengan

angket. Kuesioner itu sendiri akan dilakukan oleh penulis terhadap Tamu

dan Petugas pada bagian pemesanan kamar yang ada di The Cipaku Garden

Hotel Bandung untuk mendapatkan bukti yang konkrit terhadap

permasalahan yang tengah terjadi di The Cipaku Garden Hotel Bandung.

Teori yang membahas tentang kuesioner telah dikemukakan oleh

Sutopo (2006:83) “kuesioner yakni alat dalam proses pengumpulan

informasi dengan diberikannya sejumlah pertanyaan yang tertulis kepada

pihak responden”.

d. Studi Pustaka

Melakukan pengumpulan data dengan cara penulis akan mencari

dan membaca buku referensi dan panduan dalam melakukan penelitian

terhadap masalah yang tengah terjadi dilapangan dan bisa dibuktikan

secara logis dan rasional disebut dengan Studi Pustaka. Seperti yang telah

dikemukakan Margono (2003:181) yaitu “studi pustaka yakni

mengumpulkan data dengan cara membaca arsip dan buku yang berkaitan

dengan pendapat, teori hukun dan yang lainnya”.

E. Lokasi dan Waktu

1. Lokasi

Penulis akan melakukan penelitian untuk penulisan Tugas Akhir ini

di The Cipaku Garden Hotel Bandung yang berlokasi di Jalan Cipaku Indah

X Nomor 2-4, Ledeng, Cidadap, Kota Bandung, Jawa Barat 40143,

Indonesia.

2. Waktu Penelitian

Penulis akan melakukan penelitian untuk penulis Tugas Akhir ini

yang akan dilakukan oleh penulis pada bulan Februari hingga Juli 2019.

BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah The Cipaku Garden Hotel Bandung

Pada tahun 1983 tepatnya tanggal 27 Desember didirikannya sebuah hotel

yang pada saat itu dinamakan The Cipaku Garden Hotel yang pemiliknya

bernama bapak Hendro Wibowo bersama dengan putrinya yang bernama

Luciana Wibowo yang ketika itu masih sebagai sebuah CV Hotel Cipaku

Indah. Namun tepat sebelum didirikannya hotel, CV Hotel Cipaku Indah telah

terlebih dahulu membuat kolam renang yang berbeda dengan kolam renang

pada umumnya, kolam renang ini yakni kolam renang dengan air hangat

sehingga menarik banyak sekali orang yang berminat dan merasa penasaran.

Seiring berjalannya waktu peminat kolam renang terus meningkat maka dari

itu pihak pemilik memiliki inisiatif untuk mendirikan hotel yang berada didekat

kolam renang ini.

The Cipaku Garden hotel didirikan diatas tanah yang luas, dimana tanah

tersebut memiliki ukuran 35.000m2, akan tetapi pada saat proses pembangunan

hotel ini terdapat kendala modal sehingga akhirnya pada awal didirikannya

hanya memiliki jumlah kamar 32 kamar dan dibagi menjadi menjadi dua jenis

kamar, yakni 15 kamar dengan tipe Family dan 17 kamar dengan tipe Standard.

Pada awalnya The Cipaku Garden Hotel Bandung bernama Hotel Cipaku Indah

dengan memiliki ciri khasnya sendiri yang dapat dilihat dari bentuk bangunan

yang unik dan bentuk bangunan ini dirancang sendiri oleh pemiliknya yakni

Bapak Hendro Wibowo dan pada saat itu memilik profesi sebagai seorang

arsitek. Ciri khas dan keunikan dapat dilihat dari bangunan hotel yakni yang

dimana desain dari hotel ini dibuat sebagai salah satu cara menonjolkan tradisi

Indonesia terutama tradisi yang berasal dari Yogyakarta dapat dilihat dari

bentuk atap bangunan kamarnya.

Pada tahun 1987 tepat 4 tahun setelah didirikannya hotel ini mengalami

renovasi pada bagian bangunan dan dilakukannya penambahan terhadap

jumlah kamar sebanyak 27 kamar yang dibagi menjadi 3 jenis kamar yakni, 4

kamar suite, 5 kamar economi dan 18 kamar standard. Di tahun yang sama pula

status hotel CV berubah menjadi status Perseroan Terbatas dengan nama PT.

Hotel Cipaku Indah.

Tidak lama berselang setelah itu kembali dilakukannya proses renovasi

yang kedua untuk bagian bangunan tapatnya pada tahun 1989 dan

dilakukannya penambahan jumlah kamar. PT. Hotel Cipaku Indah cukup

sering melakukan perbaikan bangunan dan perluasan tanah sehingga luas

bangunan hotel tersebut menjadi 79.000m2.

Hotel Cipaku Indah dinyatakan telah memenuhi syarat sebagai hotel bintang

2 tepatnya pada tanggal 3 Juni 1991. Dan dengan seiring berjalannya waktu

hotel Cipaku Indah telah tumbuh dengan bertambahnya berbagai fasilitas untuk

mendukung operasional hotel, yang pada akhirnya tahun 1998 merupakan

tahun dimana Hotel Cipaku Indah meninggalkan status yang awalnya hotel

bintang 2 berubah dengan status barunya dimana sebagai hotel bintang 3, tepat

1 dekade setelah berubah menjadi hotel bintang 3 Hotel Cipaku Indah Bandung

telah menerima penghargaan sebagai hotel terbaik bintang 3 dari Dinas

Pariwisata Pemerintahan Kota Bandung. Setelah menerima penghargaan

tersebut, sejak tanggal 1 Maret 2008 Hotel Cipaku Indah telah berganti nama

The Cipaku Garden Hotel Bandung yang dimana nama tersebutlah yang

dipakai hingga saat ini.

Di The Cipaku Garden Hotel Bandung ini sendiri memiliki perbedaan pada

penggunaan bahasa ketika akan memberikan salam ketika menyambut tamu

yang datang, yakni memberikan salam dengan menggunakan bahasa sunda

yang dimana bahasa sunda merupakan bahasa tradisional yang digunakan oleh

masyarakat yang berasal dari Jawa Barat.

Menjadikan The Cipaku Garden Hotel Bandung sebagai tujuan Meeting,

Gathering dan Wisata bagi wisatawan nusantara maupun wisatawan

mancanegara merupakan visi dari The Cipku Garden Hotel Bandung. Dan The

Cipaku Garden Hotel Bandung memiliki Misi yaitu memberikan pelayanan

yang excelent kepada semua pengunjung dengan harapan dapat memuaskan

para pengunjung, sehingga pengunjung mendapatkan kesan dan kenangan yang

indah.

B. Klasifikasi The Cipaku Garden Hotel Bandung

The Cipaku Garden Hotel Bandung dapat diklasifikasikan diberbagai kriteria,

sebagai berikut:

1. Bintang

The Cipaku Garden Hotel merupakan hotel berbintang 3, klasifikasi ini

ditentukan oleh jumlah dan juga jenis fasilitas yang terdapat dan juga serta

pelayanan yang pihak hotel berikan kepada tamu maka dengan itu dapat

digolongkan sebagai hotel berbintang 3.

2. Jumlah Kamar

The Cipaku Garden Hotel Bandung saat ini memiliki kamar dengan total 87

kamar, yang dibagi menjadi 5 jenis kamar dengan ukuran yang berbeda.

Jenis kamarnya dan jumlah setiap jenis kamarnya yakni, 36 Superior Room,

32 Deluxe Room, 15 Grand Deluxe Room dan 4 Suite Room.

3. Jenis Tamu Menginap

The Cipaku Garden Hotel Bandung dapat digolongkan sebagai bisnis hotel

ataupun sebagai resort hotel, hal ini dikarenakan dari tamu yang menginap

kebanyakan tamu yang sedang dalam urusan bisins, akan tetapi tidak

semuanya yang datang untuk bisnis terdapat juga tamu keluarga yang

sedang beribur ataupun ada sekelompok orang atau organisasi yang sedang

melaksanakan gathering.

4. Perencanaan hotel (Plan)

Room rate yang diberikan sudah termasuk dengan breakfast maka jenis

Continental plan merupakan plan yang tepat untuk penggolongan The

Cipaku Garden Hotel Bandung.

5. Lama tamu menginap

Dapat digolongkan sebagai semi resort hotel, ini dikarenakan rata-rata tamu

yang mengina lebih dari satu malam namun tetap dalam jangka waktu yang

singkat.

C. Fasilitas

1. Akomodasi Penginapan

The Cipaku Garden Hotel miliki sebanyak 87 kamar, yang dibagi

kedalam 4 tipe kamar, yang terdiri dari:

a) Superior Room 36 kamar (50 m2)

b) Deluxe Room 32 kamar (64,7 m2)

c) Grand Deluxe Room 15 kamar (117,2 m2)

d) Suite Room 4 kamar (134 m2)

Berikut ini ialah fasilitas – fasilitas yang tersedia pada setiap kamarnya:

1) Superior Room

a. Twin Bed / Double Bed

b. View Garden

c. Tv Cable

d. Wardrobe

e. Bath Aminities

f. Water Heater

g. Standing Shower

h. Coffee, Tea, Mineral Water

2) Deluxe Room

a. Twin Bed / Double Bed

b. View Garden

c. Tv Cable

d. Living Room

e. Balcony

f. Wardrobe

g. Bath Aminities

h. Water Heater

i. Standing Shower

j. Coffee, Tea, Mineral Water

3) Grand Deluxe Room

a. Double Bed

b. View Garden

c. Living Room

d. Private Garage

e. Balcony

f. Mini Bar

g. Bathtub

h. Tv Cable

i. Wardrobe

j. Bath Aminities

k. Water Heater

l. Standing Shower

m. Coffee, Tea, Mineral Water

4) Suite Room

a. Double Bed

b. View Garden

c. Living Room

d. Private Garage

e. Balcony

f. Mini Bar

g. Bathtub

h. Tv Cable

i. Wardrobe

j. Bath Aminities

k. Water Heater

l. Standing Shower

m. Coffee, Tea, Mineral Water

n. Pantry

o. Kimono Towel

TABEL 2.1

ROOM TYPE, JUMLAH DAN ROOM RATE DI THE CIPAKU

GARDEN HOTEL BANDUNG

Room type

Jumlah Kamar

Room rate (nett)

Corporate Rate Publish Rate

Superior 36 Rp. 500.000 Rp. 550.000

Deluxe 32 Rp. 650.000 Rp. 700.000

Grand Deluxe 15 Rp. 800.000 Rp. 850.000

Suite Room 4 Rp. 1.000.000 Rp. 1.050.000 Sumber: Departemen Kantor Depan, The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

2. Ruang Pertemuan

Dikarenakan juga dapat di golongkan sebagai bisnis hotel, sehingga

hotel menyediakan beberapa fasilitas meeting room untuk tamu yang ingin

melakukan perjalanan bisnis sekaligus menginap. The Cipaku Garden Hotel

mempunyai 5 (lima) ruang Meeting yang dibedakan berdasarkan daya

tampungnya, adapun nama – nama ruangan pertemuan tersebut adalah:

a) Wijayakusuma Room dapat menampung hingga 150 peserta.

b) Widuri Room dapat menampung hingga 70 peserta.

c) Orchid A Room dapat menampung 30 peserta.

d) Orchid B Room dapat menampung 15 peserta.

e) Aster Room dapat menampung 30 peserta.

Berikut ini merupakan tabel harga ruang pertemuan di The Cipaku Garden

Hotel Bandung:

TABEL 2.2

RESIDENTIAL DAN NONRESIDENTIAL PAKET PERTEMUAN

DI THE CIPAKU GARDEN HOTEL BANDUNG

Waktu Harga (nett) Keterangan

Residential Meeting Rp. 825.000/

pax/ night

Breakfast, Lunch, Dinner, 2x Coffee Break,

Superior Room

Full Day Meeting Rp. 350.000/ pax 8 hours meeting, 2x coffee break, lunch/ dinner

Full Board Meeting Rp. 450.000/ pax 12 hours meeting, 2x coffee break, lunch/ dinner

Half Day Meeting Rp. 250.000 4 hours meeting, 1x coffee break, lunch/ dinner Sumber: Departemen Kantor Depan, The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

Paket pertemuan yang terdapat diatas sudah termasuk dengan

perleengkapan pertemuan seperti, meeting stationery, LCD projector, sound

system, mic dan lighting.

3. Kemangi Restaurant

Kemangi restaurant beroperasioanl mulai buka dari jam 6 pagi dan tutup

jam 10 malam, dan merupakan tempat untuk tamu yang menginap untuk

menikmati breakfast. Kemangi restaurant mampu menampung hingga

kapasitas 150 orang dan bisa dinikmati oleh tamu umum tidak hanya tamu

yang menginap mulai dari jam 8 pagi setelah waktu breakfast selesai.

Kemangi Restaurant berada tepat berdampingan dengan kolam

pemancingan, sehingga apabila ada tamu yang memancing dan ingin

langsung di masak maka Kemangi Restaurant dapat langsung mengelola

hasil tangkapan tersebut sesuai dengan menu yang terdapat di kemangi

restaurant.

4. Kolam Renang

Kolam Renang memiliki jam operasional dari jam 6 pagi hingga 9

malam, kolam renang ini tidak hanya dapat dinikmati oleh tamu yang

menginap akan tetapi dapat dinikmati juga oleh tamu umum. Kolam renang

ini memilki 3 jenis dengan kedalaman yang berbeda-beda. Berikut daftar

kolam renang yang tersedia, yaitu :

a) Kolam renang yang dikhususkan untuk anak – anak dangan memiliki

kedalaman 60 cm hingga 90 cm.

b) Kolam renang standar dengan memiliki kedalaman 110 cm hingga 225

cm.

c) Selanjutnya, kolam renang dengan air hangat yang menjadi ciri khasnya

dan memiliki kedalaman 110 cm hingga 150 cm.

5. Fasilitas Lainnya

- Musholla

- Kolam Pemancingan

- Jalur Berlari

- Laundry

- Parkir

D. Stuktur Organisasi

Struktur Organisasi menurut Robbins (2007:284) “Kerangka kerja yang

formal dalam sebuah organisai yang di setiap bagiannya memiliki tanggung

jawabnya sendiri disebut dengan struktur organisasi”.

Berikut ini struktur organisasi yang ada di Front Office Department di The

Cipaku Garden Hotel Bandung.

Gambar 2.1

STRUKTUR ORGANISASI KANTOR DEPAN

THE CIPAKU GARDEN HOTEL BANDUNG

Sumber:Departemen Kantor Depan, The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

Tanggung jawab yang petugas Front Office Department memiliki

perbedaaan terhadap satu sama lainnya. Perbedaan tanggung jawab ini dibedakan

berdasarkan jabatan yag dimilik oleh petugas tersebut. Pembagian jabatan yang

terdapat di The Cipaku Garden Hotel di bagi menjadi 3. Berikut ini merupakan tabel

yang berisi tentang jabatan dan jumlah yang terdapat di The Cipaku Garden Hotel

Bandug:

TABLE 2.3

JABATAN DAN JUMLAH KARYAWAN KANTOR DEPAN DI


No Jabatan Jumlah

1 Manajer Kantor Depan 1

2 Supervisor Kantor Depan 2

3 Petugas Kantor Depan 2

TOTAL 5

Sumber: Departemen Kantor Depan, The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

Manajer Kantor Depan

Supervisor Kantor Depan

Petugas Kantor Depan

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwasanya di Front Office Department itu

sendiri memiliki jumlah karyawan sebanyak 5 yang akan menangani operasional

dalam pemesanan kamar. Dari 5 orang karyawan tersebut tidak akan bekerja

diwaktu yang bersamaan, mereka akan dibagi waktu kerja sendiri yang telah di atur

ke dalam shift kerja yang dibagi menjadi 3 shift kerja dengan masing-masing shift

akan bekerja selama 8 jam per harinya dengan sistem pembagian 5 hari bekerja dan

2 hari libur. Jadwal kerja petugas kantor depan dibuat langsung oleh manajer kantor

depan. Berikut merupakan tabel yang menjelaskan jadwal dan jam kerja karyawan:

TABLE 2.4

JADWAL DAN JAM KERJA PETUGAS FRONT OFFICE


No Jadwal Kerja Jam Kerja

1 Morning Shift 07.00-15.00

2 Afternoon Shift 15.00-23.00

3 Night Shift 23.00-07.00 Sumber: Departemen Kantor Depan, The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

Dari 5 petugas yang berkerja di The Cipaku Garden Hotel Bandung, latar

belakang pendidikan yang dimiliki oleh petugas berbeda setiap orangnya. Jenis dari

latar belakang yang terdapat disana memiliki 3 jenis latar belakang pendidikan,

yakni lulusan SMA, lulusan SMK perhotelan dan lulasan D3 perhotelan. Terdapat

beberapa petugas yang berasal dari latar belakang pendidikan bidang hospitality

dan ada juga terdapat petugas yang berasal dari latar belakang pendidikan umum

atau yang bukan berasla dari bidang hospitality. Berikut ialah tabel yang merinci

jumlah petugas dan latar belakang pendidikannya:

TABLE 2.5

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN KARYAWAN KANTOR DEPAN


No Latar Belakang Pendidikan Jumlah Karyawan

1 D3 1

2 SMA 2

3 SMK 2 Sumber: Departemen Kantor Depan, The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

Penjelasan dari tabel diatas yakni petugas yang memiliki latar belakang D3

berasal dari bidang perhotelan yang memiliki jabatan sebagai manajer kantor epan.

2 orang petugas yang memiliki latar belakang SMA dan bekerja sebagai petugas

kantor depan dan 2 orang memiki latar belakang pendidikan SMK yang berasal dari

SMK jurusan Perhotelan dan bekerja dengan Jabatan sebagai supervisor kantor

depan

E. Tinjauan Mengenai Akses Pemesanan Kamar di The Cipaku Garden Hotel

Bandung

Penanganan dalam pemesanan kamar salah satu bagian yang penting dan

harus dimiliki oleh setiap hotel, karena bagian inilah yang bertanggung jawab

dalam menangai setiap pemesanan kamar yang masuk. Dalam proses

pengaksesan pemesanan kamar akan lebih baiknya ditangani oleh bagian

pemesanan kamar yang terdapat dihotel, seperti teori yang telah dijelaskan oleh

Bagyono (2006:47) yaitu,

“jalur pemesanan kamar yang dapat diakses dengan mudah di akses oleh

calon tamu seperti contoh nya dengan adanya jalur bebas pulsa, internet dan

alternatif komunikasi lainnya yang dapat dijadikan alat bantu dalam pemesanan

kamar merupakan bentuk keberhasilan hotel dalam menangani pemesanan

kamar.”

Peroses akses dalam pemesanan kamar sangatlah penting untuk dilakukan

di era sekarang ini disebabkan karena sudah semakin seringnya tamu yang lebih

memilih untuk membuat pemesanan kamar terlebih dahulu sebelum tanggal

kedatangannya. Dengan adanya proses ini dapat menjadi acuan dan kepastian

dari pihak tamu kepada hotel bahwa tamu telah memilih hotel tersebut untuk

menginap dan akan tiba pada tanggal yang telah ditentukan sebelumnya dan

apabila tamu ingin melakukan pembatalan kamar maka mereka dapat langsung

menghubungi pihak hotel bahwa tamu tidak jadi menginap dihotel tersebut.

Dalam usaha memaksimalkan kinerja petugas dalam suatu perusahaan, salah

satu bentuk usaha tersebut yakni menyediakan perangkat keras yang memadai

sebagai media penunjang kinerja petugas, seperti teori yang telah di kemukakan

Bagyono (2006:27) yaitu, “perangkat lunak ataupun perangkat keras sangat

berguna sebagai media yang digunakan ketika menangani pemesanan kamar

supaya dapat mendapat hasil yang efektif dan efisien”.

Dengan ini media pemesanan kamar memiliki peran yang sangat penting

seperti teori yang telah dikemukakan oleh Darsono (2011:51) calom tamu

dapat melakukan pemesanan kaamr dengan menggunakan media berikut ini :

1. Surat

2. Faksimile

3. Telepon

4. Internet

5. E-mail

6. Pesan singkat (SMS)

7. Langsung datang ke hotel

Hasil pengamatan dari teori diatas dalam penanganan untuk pemesanan

kamar media yang paling banyak digunakan oleh calon tamu melalui internet,

telepon ataupun e-mail dikarenakan penggunaan dan prosesnya yang praktis

dan dapat diakses dengan mudah siapa pun. Mengenai media yang digunakan

dalam penanganan pemesanan tamu, berikut tabel hasil pengamatn yang

penulis dapatkan jumlah dan persentase penerimaan pemesanan kamar

terhadap media yang digunakan:

TABEL 2.6

MEDIA YANG DIGUNAKAN TAMU UNTUK MEMESAN KAMAR DI


OKTOBER – DESEMBER 2018

NO Media yang digunakan TOTAL

Jumlah reservasi %

1. Surat 0 0

2. Fax 452 15,33

3. Telepon 971 32,93

4. Internet 789 26,75

5. E-mail 678 22,99

6. SMS 0 0

7. Lansung datang ke hotel 59 2,00

Total 2.949 100 Sumber: Departemen Kantor Depan, The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

Ketika proses akses pemesanan kamar bukan hanya media saja yang

dibutuhkan di dalam prosesnya, akan tetapi juga harus memiliki perangkat

keras sebagai penunjangnya. Jenis perangkat keras yang dibutuhkan dalam

penanganan pesanan kamar seperti toeri yang telah dikemukakan oleh

Bagyono (2006:32) sebagai berikut :

1. Komputer

2. Printer

3. Modem

4. Telepon dan fax

5. Filling cabinet

6. Reservation board

7. Map arsip

8. Format-format administrasi reservasi

Dari jenis perangkat keras yang telah disebutkan diatas, perangkat keras

sangatlah penting peranannya dalam membantu kinerja petugas agar bisa dapat

hasil sesuai standar yang maksimal. Berikut ini daftar tabel peralatan perangkat

keras yang terdapat sebagai penunjang kerja petugasnya:

TABEL 2.7

PERANGKAT KERAS YANG DIGUNAKAN PETUGAS PEMESANAN

KAMAR DI THE CIPAKU GARDEN HOTEL BANDUNG

No Nama Peralatan Ada/Tidak

1. Komputer Ada

2. Printer Ada

3. Modem Ada

4. Telepon dan fax Ada

5. Filling cabinet Ada

6. Reservation board Ada

7. Map arsip Ada

8. Format-format administrasi reservasi Ada Sumber: Departemen Kantor Depan, The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

Tidak hanya memiliki perangakat keras sebagai penunjang kinerja

karyawan, juga terdapat perangkat lunak yang di gunakan sebagai alat dalam

mengakses dan menangani pesanan kamar yang ada. Rhapsody ialah perangkat

lunak yang digunakan dalam proses akases tersebut. Rhapsody pun bukan

hanya digunakan untuk mengakses dan menangani pemesanan kamar, juga

dapat digunakan sebagai alat dalam melakukan konfirmasi pemesanan kamar

dan pengolahan data tamu.

Tabel berikut ini merupakan tabel hasil tanggapan dari supervisor dan

karyawan penerimaan pemesanan kamar terhadap perangkat lunak sebagai

media yang di pakai di The Cipaku Garden Hotel.

TABEL 2.8

TANGGAPAN PETUGAS TERHADAP PERANGKAT LUNAK

(RHAPSODY) DI THE CIPAKU GARDEN HOTEL BANDUNG

(N = 5)

No Spesifikasi

Penilaian

Nilai

Sangat

Kurang Kurang Cukup Baik

Sangat

Baik

Jumlah

f % f % f % f % f % F %

1.

Bagaimana

perangkat lunak

yang digunakan

3 60 - - 2 40 - - - -

5 10

0

2. Bagaimana input

data kedalam sistem - - 2 40 2 40 1 20 - -

5 100

3.

Bagaimana proses memperbaiki

apabila terdapat

kesalahan pada data

tamu

2 40 2 40 - - 1 20 - -

5 10

0

TOTAL 5 33,3

3 4

26,6

7 4

26,6

7 2

13,3

3 - -

15 10

0


F. Tinjauan Mengenai Pelaksanaan Proses Data Tamu di Bagian Pemesanan

Kamar The Cipaku Garden Hotel Bandung

Ketika memberikan pelayanan terhadap calon tamu melakukan pemesanan

kamar, petugas lalu melakukan sebuah proses yang dimana petugas haruslah

bisa bekerja dengan baik dan teliti. Ini di maksudkan agar tidak terjadi

kesalahan di kemudian hari dan dapat membuat pengaruh terhadap kelancaran

operasional yang ada. Ketika menangani sebuah proses dalam pemesanan

kamar, petugas tidak bisa lengah dan mengabaikan proses, ini dapat

menyebabkan kesalahan yang fatal terhadap proses selanjutnya. Dalam

menangani pemesanan kamar, terdapat perbedaan yang cukup kentara antara

hotel berbintang besar dengan hotel berbintang kecil, dimana hal ini

sebelumnya telah dikemukakan oleh Sulastiyono (2007:23) yaitu:

“Terdapat perbedaan antara hotel keecil dan hotel besar dimulai dengan cara

pembuatan reservasi kamar (reservation form) lalu selanjutnya perbedaan

dalam pembuatan slip, pada hotel besar slip haruslah dimasukkan ke dalam

arsip(filling). Sedangkan pada hotel kecil, formulir pesanan kamar dapat

langsung dilakukannya penulisan pada agenda tamu dan kemudian barulah

dilakukan arsip.”

Proses untuk meminta data tamu apabila melakukan nya dengan cara

manual dengan artian tanpa menggunakan perangkat lunak, maka akan

dilakukan pada saat calon tamu melakukan pemesanan kamar. Langkah

selanjutnya yang akan dilakukan petugas penanganan pemesanan kamar yakni

dengan mengisi formulir reservasi, setelah melakukan pengisian terhadap

formulir reservasi akan dilakukannya menulis dan disalin ke dalam buku agenda

tamu dan menjadi arsip. Dengan berjalannya kemajuan zaman, petugas saat ini

sudah bisa melakukan proses pengambilan data tamu dengan menggunakan

sistem perangkat lunak tanpa harus menulis satu persatu kedalam formulir

reservasi.

Supaya bisa menjalankan dan melakukan proses data tamu dengan benar

untuk menghindari terjadi kesalahan di prosesnya, dengan itu petugas yang

bertanggung jawab dalam menangani pemesanan kamar harus bisa bekerja dan

mematuhi aturan yang ada dengan salah satu caranya mengikuti prosedur

standar operasional yang berlaku di hotel tempatnya bekerja. Bukan hanya

petugasnya saja yang harus bekerja dengan baik, akan tetapi pihak manajemen

yang bertugas dan bertanggung jawab dalam membuat prosedur standar

operasional harus dapat membuatnya dengan baik dan harus dengan penuh

pertimbangan dengan hasil dari prosedur standar operasional itu dapat menjadi

acuan untuk petugas dapat memenuhi tujuan hotel. Prosedur standar operasional

juga dapat menjadi acuan dalam melakukan evaluasi terhadap petugas.

Berikut prosedur standar operasional hotel yang telah dikemukakan oleh

Sambodo (2006:88) yaitu sebagai berikut ini:

1. Memberi salam yang ramah

2. Menanyakan nama, alamat dan nomor telepon tamu dengan lengkap dan

jelas

3. Memastikan tanggal arrival dan departure tamu.

4. Memastikn tipe, jumlah kamar dan jumlah orang yang akan menginap

5. Menjelaskan room rate

6. Metode pembayaran

7. Special request

Berikut ialah prosedur standar operasional ketika menangani tamu grup:

1. Membuat rooming list menggunakan nama tour leader

2. Jam check in dan check out grup

3. Pengaturan jam makan dan jenis makanannya

4. Metoda pembayaran untuk kamar dan tambahan lainnya

5. special request

Berikut ialah prosedur standar operasional ketika menangani tamu individual:

1. Salam (Greeting)

2. Menanyakan nama calon tamu yang menginap dengan lengkap.

3. Menanyakan tanggal arrival dan departure tamu

4. Memastikan tipe dan jumlah kamar yang diinginkan oleh tamu

5. Menanyakan jumlah tamu, apabila tamu lebih dari 2 maka tawarkan

extra bed

6. Special request tamu

7. Menanyakan nomor telepon calon tamu yang menginap dan nomor

telepon yang melakukan pemesanan kamr.

8. Mengulangi data tamu.

9. Membuat waktu dan tanggal dibuatnya pemesanan kamar beserta inisial

petugas yang menangani nya

10. Input data kedalam sistem dan menyipan formulir reservasi nya

Dalam menangani pemesanan kamar untuk tamu grup dan individual

memiliki perbedaan yang cukup kentara, berikut ini perbedan yang terdapat

ketika menangani tamu grup dan tamu individual :

1. Rooming list

2. Waktu dan tanggal check in dan check out

3. Metode pembayaran

4. Special request

TABEL 2.9

TANGGAPAN PETUGAS RESERVASI

TERHADAP PELAKSANAAN SOP PEMESANAN KAMAR OLEH

PETUGAS RESERVASI DI THE CIPAKU GARDEN HOTEL BANDUNG

(N = 4)

No Aspek

Nilai

Sangat


Sangat

Baik Jumlah

f % f % f % f % f % F %

1. Greeting - - 2 50 1 25 1 25 - - 4 100

2. Menanyakan tipe &

jumlah kamar - - 1 25 1 25 2 50 - - 4 100

3. Menanyakan tanggal

arrival dan departure - - - - 3 75 1 25 - - 4 100

4. Cek ketersediaan

kamar 3 75 1 25 - - - - - - 4 100

5.

Menawarkan extra

bed untuk tamu yang

menginap melebihi 2

orang

3 75 - - 1 25 - - - - 4 100

6.

Menanyakan no

telepon, pembayaran

dan special request

2 50 1 25 1 25 - - - - 4 100

7. Mengulangi data 1 25 2 50 1 25 - - - - 4 100

8. Menulis tanggal dan

jam 2 50 1 25 - - 1 25 - - 4 100

9. Menulis inisisal

petugas - - 2 50 1 25 - - 1 25 4 100

10. Input data ke

komputer 3 75 - - - - 1 25 - - 4 100

TOTAL 14 35 10 25 9 22,5 6 15 1 100 40 100 Sumber: Departemen Kantor Depan, The Cipaku Garden Hotel Bandung, 2019

Dari hasil pengamatan diatas penulis mendapatkan data yang cukup setelah

melakukan pengamatan langsung di The Cipaku Garden Hotel Bandung dan

akan dibahas pada bab selanjutnya.

G. Tinjauan Mengenai Mengkonfirmasi Informasi Kepada Tamu di Bagian

Reservasi The Cipaku Garden Hotel Bandung

Konfirmasi ialah sesuatu yang sangat penting untuk dilakukan oleh petugas

pemesanan kamar, yang dimaksudkan dengan konfirmasi disini ialah petugas

akan menanyakan kepada tamu untuk memastikan kedatangan tamu di hotel.

Konfirmasi bertujuan agar mendapatkan kepastian dari pihak tamu mengenai

pesanan kamar yang sudah dibuat supaya kamar yang diinginkan oleh tamu

tersebut dapat di block dan tidak akan dijual kepada orang lain setelah itu

apabila ada tamu lainnya yang datang langsung ke hotel dan yang menginginkan

tipe kamar yang sama karena kamar tersebut sudah di pesan terlebih dahulu oleh

tamu tersebut. Di hotel apabila pemesanan kamar yang dilakukan sudah di

konfirmasi maka ini disebut dengan confirmed reservation.

Dalam melakukan konfirmasi pemesanan kamar, terdapat berbagai media

yang dapat digunakan seperti yang sebelumnya telah dikemukakan oleh

Agusnawar (2002:84) yaitu, “media yang dapat pihak hotel gunakan ketika

ingin melakukan konfirmasi ini bisa menggunakan dengan surat, facsimile,

internet ataupun telepon”.

Pada tabel berikut ini terdapat data hasil observasi yang sudah penulis

lakukan kepada tamu mengenaii media yang digunakan ketika melakukan

konfirmasi pemesanan kamar :

TABEL 2.10

MEDIA KONFIRMASI YANG DILAKUKAN DI THE CIPAKU

GARDEN HOTEL BANDUNG KEPADA TAMU

No Media konfirmasi Jumlah Persentase

1. E-mail 1.042 35,33

2. Faksimile 89 3,02

3. Internet 674 22,86

4. Telepon 1.144 38,79

TOTAL 2949 100


Petugas penanganann pemesanan kamar biasanyan melakukan konfirmasi

pemesanan kamar supaya dalam menangani pemesanan kamar memiliki

jumlah yang pas dan tepat, tidak adanya double booking atau pun kesalahan

lainnya yang dapat menimbulkan masalah di kemudian hari dan merugikan

pihak hotel. Melakukan konfirmasi tidak hanya untuk mencegah terjadinya

double booking tetapi juga untuk mencegah terjadinya tamu yang tidak datang

(no show) dan tamu yang tiba-tiba melakukan pembatalan pemesanan kamar

(cancellation).

Konfirmasi sebaiknya dilakukan jauh-jauh hari sebelum tanggal kedatangan

tamu, ini seperti yang sebelumnya telah dikemukakan oleh Darsono (2011:84)

yaitu, “penanganan konfirmasi pemesanan kamar hotel sebaiknya dilakukan 2

hingga 3 hari sebelum tanggal kedatang tamu, sedangkan untuk tamu grup

sebaiknya dilakukan 2 kali, yakni seminggu sebelum tamu grup datang ke

hotel”.

Dilakukannya jauh hari sebelum tanggal kedatangan tamu 2 hingga 3 hari

sebelumnya yakni untuk mengantisipasi apabila tamu yang sudah melakukan

pemesanan kamar tiba-tiba membatalkan pemesanan atau membatalkan

kedatangannya. Sehingga apabila ini terjadi maka kamar yang sudah dipesan

oleh tamu tesebut dapat dijual kembali.

Kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan hotel juga merupakan

dampak baik dari dilakukannya konfirmasi, karena petugas hotel dapat

melakukan persiapan khusus apabila ada permintaan dari tamu sebelum

kedatangan tamu dan dapat dilakukan secara maksimal. Apabila pelayanan

yang diberikan dengan maksimal, tamu akan merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan sehingga ini berdampak baik terhadap reputasi hotel.

Kebutuhan yang diinginkan tamu sebaiknya di persiapkan jauh hari sebelum

kedatangan tamu seperti yang telah dikemukkan oleh Bagyono (2006:38)

yaitu, “dalam mempersiapkan kebutuhan tamu sebaiknya dilakukan jauh hari

sebelum tanggal kedatangannya agar memiliki hasil yang maksimal dan tamu

akan merasa puas”.

Supaya dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan

oleh petugas pemesanann kamar ketika dilakukannya konfirmasi kepada tamu

yang akan menginap, maka dari itu penulis menyebarkan kuesioner kepada

tamu untuk menilai kualitas kinerja petugas pemesanan kamar. Berikut ini

tabel hasil tanggapan tamu terhadap kinerja karyawan ketika konfirmasi:

TABEL 2.11

TANGGAPAN TAMU

TERHADAP KINERJA PETUGAS DALAM MELAKUKAN

KONFIRMASI PEMESANAN KAMAR DI THE CIPAKU GARDEN

HOTEL BANDUNG

(N=30)

No Spesifikasi

Penilaian

Nilai

Sangat


Sangat

Baik

Jumlah

f % f % f % f % f % F %

1.

Bagaimana petugas

mengkonfirmasi

kepada anda

terhadap reservasi

anda?

6 20 9 30 8 26,67 4 13,33 3 10

30 100

2.

Bagaimana keahlian

petugas reservasi

ketika konfirmasi

pesanan anda?

8 26,67 6 20 7 23,33 5 16,67 4 13,33

30 100

3.

Bagaimana

pelayanan yang

diberikan oleh karyawan hotel

pada saat reservasi?

8 26,67 8 26,67 8 26,67 - - 6 20

30 100

4.

Bagaimanakah

keramahan petugas

pada saat

melakukan

konfirmasi

pemesanan kamar?

8 26,67 4 13,33 9 30 6 20 3 10

30 100

5.

Bagaimanakah

kecepatan dalam

melayani request

anda pada saat

konfirmasi?

7 23,33 12 40 8 26,67 3 10 - -

30 100

6.

Bagaimanakah

kenyamanan pelayanan saat

konfirmasi?

12 40 3 10 5 16,67 6 20 4 13,33

30 100

7.

Bagaimanakah

tindakan ptugas

reservasi pada saat

anda membutuhkan

bantuan?

8 26,67 10 33,33 6 20 4 13,33 2 6,67

30 100

8.

Bagaimanakah

tindakan petigas

setelah mendengar

keluhan anda?

11 23,33 3 10 8 26,67 3 10 5 16,67

30 100

TOTAL 68 28,33 55 22,92 59 24,58 31 12,92 27 11,25 240 100


BAB III

ANALISA PERMASALAHAN

Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa terdapat 3 rumusan masalah

mengenai petugas reservasi dalam menangani pemesanan kamar yakni akses

pemesanan kamar, proses data tamu dan konfirmasi kepada tamu terhadap

pemesanan kamar tamu. Maka dari itu pada bab III ini penulis akan melakukan

analisa terhadap permasalahan yang terjadi mengenai penanganan pemesanan

kamar di The Cipaku Garden Hotel Bandung. Analisa permasalahan ini

dilakukan berdasarkan data yang telah didapatkan oleh penulis dari hasil

pengamatan langsung dan kuesioner di The Cipaku Garden Hotel Bandung.

Perhitungan yang akan digunakan yaitu dengan skala likert sebagai berikut:

Total = (f x B) + (f x C) + (f x D) + (f x E) + (f+F)

f = Jumlah responden

Sangat Baik = Skor 5

Baik = Skor 4

Cukup = Skor 3

Kurang = Skor 2

Sangat Kurang = Skor 1

Rumus yang akan digunakan pada saat akan melakukan perhitungan

terhadap rentang pada setiap kriteria sebagai berikut ini:

R = (Nilai teringgi x Jumlah responden)−(Nilai terendah x Jumlah responden)

Jumlah Kelas

A. Analisis Mengenai Akses Pemesanan Kamar di The Cipaku Garden Hotel

Bandung

Setelah melakukan pengamatan langsung terhadap bagian Front Office

dengan mengamati tentang media atau alat yang digunakan oleh petugas

pemesanan kamar The Cipaku Garden Hotel Bandung dalam melakukan akses

pemesanan kamar, maka hasil dari pengamatan tersebut penulis mendapatkan

data bahwa jumlah tamu terbanyak yang melakukan pemesanan kamar dengan

menggunakan telepon dengan memiliki jumlah persentase sebesar 32,93%, hal

ini disebakan karena telepon merupakan alat yang paling mudah dilakukan dan

sebagian besar dapat di akses calon tamu yang akan melakukan pemesanan

kamar sehingga jumlah persentase akses dengan menggunakan media telepon

berada di urutan pertama. Sedangkan untuk media selanjutnya yang sering

digunakan untuk urutan kedua yaitu melalui internet dengan jumlah persentase

sebesar 26,75% hal ini dipengaruhi oleh perkembangan zaman yang semakin

pesat dan di masa zaman yang sekarang sudah sangat banyak orang yang sudah

familiar dengan internet dan internet sudah menjadi kebutuhan sehari-hari orang

dalam melakukan aktivitas, salah satu aktivitasnya yaitu dalam proses

pemesanan kamar di hotel selain sudah familiar internet juga sangat mudah

untuk diakses oleh siapa saja. Sedangkan, untuk pemesanan kamar yang berada

diurutan terakhir dan termasuk yang paling jarang digunakakn oleh tamu ialah

dengan cara datang langsung ke hotel dengan memiliki jumlah persentase

2,00% hal ini dikarenakan jika ingin membuat pemesanan kamar dan datang

langsung ke hotel maka itu akan memakan waktu lebih banyak dibandingkan

dengan menggunakan media atau alat pemesanan kamar yang lainnya, sehingga

jarang sekali calon tamu yang langsung datang ke hotel untuk melakukan

pemesananan kamar selama 3 bulan terakhir ini.

The Cipaku Garden Hotel Bandung telah menggunakan perangkat keras

yang dapat memenuhi kebutuhan petugas dalam mengakses pemesanan kamar,

namun utnuk mengetahui apakah perangkat lunak yang digunakan dapat diakses

dan digunakan dengan mudah oleh petugas pemesanan kamar, maka dari itu

penulis melakukan penyebaran kuesionr kepada petugas Front office dengan

hasil sebagai berikut :

1. Hasil akhir kuesioner untuk pertama yang membahas tentang bagaimana

perangkat lunak yang digunakan dan 3 responden di nilai sangat kurang

tetapi 2 responden di nilai cukup.


input data tamu kedalam system dan 2 responden di nilai kurang, 2

responden di nilai cukup lalu 1 responden di nilai baik.


proses memperbaiki apabila terdapat kesalahan pada data tamu dan akan

diperbaiki dan 2 responden di nilai sangat kurang, 2 responden di nilai

kurang lalu 1 responden di nilai baik.

Perhitungan Rentang Skala

Penilaian : 5 = Sangat baik

4 = Baik

3 = Cukup

2 = Kurang

1 = Sangat kurang

Total skor tertinggi untuk kategori Sangat baik : 5 x 5 x 3 = 75

Total skor tertinggi untuk kategori Sangat kurang :1 x 5 x 3 = 15

Rentang Skala = Nilai teringgi −Nilai terendah

Nilai tertinggi pilihan =

75 −15

5 = 12

Perhitungan Interval Skala

Total responden : Sangat baik 5 x 0 = 0

Baik 4 x 2 = 8

Cukup 3 x 4 = 12

Kurang 2 x 4 = 8

Sangat kurang 1 x 5 = 5 +

33

Maka Interval Skalanya :

Sangat kurang kurang Cukup Baik Sangat baik

15 27 33 39 51 63 75

Dari hasil kuesioner yang telah penulis sebar terhadap petugas pemesanan

kamar mendapatkan hasil akhir yang kurang.

B. Analisis Mengenai Pelaksanaan Proses Data Tamu Pemesan Kamar di The

Cipaku Garden Hotel Bandung

Pengamatan langsung yang dilakukan penulis terhadap pelaksanaan proses

data tamu pemesanan kamar di bagian Front office The Cipaku Garden Hotel

Bandung, penulis mendapatkan jika melakukan proses data tamu itu sangatlah

penting untuk dilakukan dengan baik agar tidak menimbulkan permasalahan

dikemudian harinya.

Standard Operasional Procedure yaang dimiiki oleh pihak manajemen di

The Cipaku Garden Hotel Bandung ini ditunjuk sebagai pedoman untuk petugas

pemesanan kamar tamu bekerja agar petugas pemesanan kamr dapat bekerja

sesuai dengan standar dan bersama-sama dapat mencapai tujuan manajemen

The Cipaku Garden Hotel Bandung. Standard Operasional Procedure yang

dimiliki oleh bagian Front office The Cipaku Garden Hotel Bandung telah

dijelaskan pada bab sebelumnya.

Sebelumnya penulis telah memberikan check list terlebih dahulu kepada

supervisor pemesanan kamar mengenai tanggapan supervisor terhadap

pelakassanaan SOP yang dilakukan petugas pemesanan kamar, hasil yang

didapat penulis dari pengamatan sebagai berikut ini :

1. Menyambut dengan salam 2 responden dinilai kurang, 1 responden dinilai

cukup dan 1 responden dinilai baik.

2. Menanyakan tipe kamar dan jumlah kamar 1 responden dinilai kurang, 1

responden dinilai cukup dan 2 responden dinilai baik.

3. Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan 3 responden dinilai

cukup dan 1 responden dinilai baik.

4. Mengecek ketersediaan kamar 3 responde dinilai sangat kurang dan 1

responden dinilai kurang.

5. Menawarkan extra bed apabila tamu yang menginap lebih dari 2 orang dan

3 responden dinilai sangat kurang dan 1 responden dinilai cukup.

6. Menanyakan kontak dan pembayaran 2 responden dinilai sangat kurang, 1

responden dinilai kurang dan 1 responden dinilai cukup.

7. Mengulangi data yang sudah didapat oleh petugas 1 responden dinilai

sangat kurang, 2 responden dinilai kurang dan 1 responden dinilai cukup.

8. Menulis tanggal dan waktu pembuatan reservasi 2 responden dinilai sangat

kurang, 1 responden dinilai kurang dan 1 responden dinilai baik.

9. Menulis identitas petugas 2 responden dinilai kurang, 1 responden dinilai

cukup dan 1 responden dinilai sangat baik

10. Memasukkan data ke dalam sistem 3 responden dinilai sangat kurang dan 1

responden dinilai baik.



4 = Baik

3 = Cukup

2 = Kurang

1 = Sangat kurang

Total skor tertinggi untuk kategori Sangat baik : 5 x 4 x 10 = 200




200 −40

5 = 32



Baik 4 x 6 = 24

Cukup 3 x 9 = 27

Kurang 2 x 10 = 20


90



40 72 90 104 136 168 200

Tanggapan manajer kantor depan The Cipaku Garden Hotel Bandung

terhadap kuesioner yang disebarkan oleh penulis terhadap Standard

Operasional Procedure yang terdapat disana dan mendapatkan hasil akhir yaitu

kurang. Hal ini disebabkan karena petugas pemesanan kamar yang bekerja tidak

melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan Standard Operasional Procedure

yang berlaku. sehingga hasil kinerja petugas pemesanan kamar tidak maksimal.

Ini terjadi disebabkan oleh petugas pemesanan kamar yang seharusnya

bertanggung jawab dalam menangani pemesanan kamar ingin mempersingkat

waktu dan langkah-langkah dalam menangani pemesanan kamar sehingga tidak

mengikuti Standard Operasional Procedure yang ada dan akhirnya

menyebabkan proses data tamu yang telah melakukan pemesanan kamar tidak

lengkap.

C. Analisis Mengenai Konfirmasi Informasi Pemesanan Kamar di The

Cipaku Garden Hotel Bandung

Konfirmasi yang dilakukan terhadap pemesanan kamar tamu adalah salah

satu bentuk pendekatan yang dapat dilakukan oleh pihak hotel terhadap tamu

yang akan menginap, ini dilakukan agar tamu dapat merasakan bahwa karyawan

hotel memperhatikannya ketika melakukan pemesanan kamar disuatu hotel.

Ketika melakukan konfirmasi dengan memberikan perhatian terhadap tamu pun

bisa menjadi tolak ukur tamu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

karyawan hotel. Dari yang penulis lihat dan penulis amati ketika melakukan

pemngamatan langsung di The Cipaku Garden Hotel Bandung konfirmasi

dilakukan bukan hanya ketika tamu melakukan pemesanan kamar dengan

mengulang kembali data yang telah ditanyakan akan tetapi dapat dilakukan

secara tidak langsung dengan mengulangi data ialah apakah sudah benar atau

masih ada kekurangan terhadap data tamu dan harus dipenuhi oleh karyawan

dibagian pemesanan kamar dan hal ini akan menjadi kepuasan tersendiri tamu

terhadap hotel.

Berdasarkan data yang telah penulis dapatkan dari The Cipaku Garden

Hotel Bandung, dapat dilihat pada bab sebelumnya bahwa media konfirmasi

yang paling sering digunakan oleh petugas yakni melalui media E-mail dan

Telepon. Untuk media E-mail biasanya pihak The Cipaku Garden Hotel

Bandung gunakan tidak hanya untuk melakukan konfirmasi kepada tamu

individual tetapi juga terhadap Travel Agent, perusahaan-perusahaan dan juga

kepada tamu grup. Dan media telepon biasanya sebagian besar digunakan

terhadap tamu individual yang melakukan pemesanan kamar di The Cipaku

Garden Hotel Bandung melalui media telepon juga.

Sebelumnya penulis telah menyebarkan kuesioner terhadap 30 orang tamu

yang melakukan reservasi terlebih dahulu sebelum menginap di The Cipaku

Garden Hotel Bandung penulis mendapatkan hasil sebagai berikut :

1. Pertanyaan pertama terdapat 6 responden yang menilai sangat kurang, 9

responden yang menilai kurang, 8 responden yang menilai cukup, 4

responden yang menilai baik dan 3 responden yang menilai sangat baik.

2. Pertanyaan kedua terdapat 8 responden yang menilai sangat kurang, 6



3. Pertanyaan ketiga terdapat 8 responden yang menilai sangat kurang, kurang,

cukup dan 6 responden yang menilai sangat baik.

4. Pertanyaan keempat terdapat 8 responden yang menilai sangat kurang, 4


responden yang mneilai baik dan 3 responden yang menilai sangat baik.

5. Pada pertanyaan kelima terdapat 7 responden yang menilai sangat kurang,

12 responden yang menilai kurang, 8 reesponden yang menilai cukup dan 3

responden yang menilai baik.

6. Pada pertanyaan keenam terdapat 12 responden yang menilai sangat kurang,

3 responden yang menilai kurang, 5 responden yang menilai cukup, 6


7. Pada pertanyaan ketujuh terdapat 8 responden yang menilai sangat kurang,

10 responden yang menilai kurang, 6 responden yang menilai cukup, 4


8. Pada pertanyaan terakhir terdapat 11 responden menilai sangat kurang, 3

responden menilai kurang, 8 responden menilai cukup, 3 responden menilai

baik dan 5 responden menilai sangat baik.



4 = Baik

3 = Cukup

2 = Kurang

1 = Sangat kurang

Total skor tertinggi untuk kategori Sangat baik : 5 x 30 x 8 = 1.200




1.200 −240

5 = 192



Baik 4 x 31 = 124

Cukup 3 x 59 = 177

Kurang 2 x 55 = 110


614



240 432 614 624 816 1008 1200

Menurut hasil dari pengamatan langsung yang telah dilakukan penulis

walaupun terdapat beberapa tamu yang mengatakan sangat baik dan baik akan

tetapi mayoritas tamu mengatakan cukup terhadap pelayanan yang diberikan

karyawan pada saat melakukan konfirmasi kepada tamu. Sehingga setelah

penulis mengolah data dari hotel penulis mendapatkan hasil dari kuesioner

mengenai konfirmasi tamu yang telah melakukan reservasi kamar yaitu kurang.

Dari hasil kuesioner di atas dapat dilihat bahwa masih banyak tamu yang

akan menginap atau yang telah menginap merasakan kalau pelayanan, sopan

santun dan tata bahasa yang diberikan karyawan dalam menangani tamu yang

melakukan pemesanan kamar masih kurang dan masih harus di tingkatkan .

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

F. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa permasalahan pada bab sebelumnya, maka dari itu

penulis akan menyimpulkan hasil dari analisa permasalahan dari bab

sebelumnya yang membahas tentang penanganan pemesanan kamar, yang

dimana kesimpulan penulis berikut ini:

1. Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai akses data pada bab

sebelumnya penulis mendapatkan hasil akhir kurang hal ini

disebabkan karena belum tersedianya media penerimaan pemesanan

kamar seperti surat dan SMS. Dan untuk analisa mengenai perangkat

lunak yang digunakan penulis mendapatkan hasil dari penyebaran

kuesioner kepada ptugas pemesanan kamar agar memberikan nilai

terhadap kinerja perangkat lunak yang digunakan dan untuk hasil dari

kuesioner tersebut dapat dilihat pada bab 2 tepatnya pada tabel 2.8.

Hasil akhir dari penyebaran kuesioner tersebut yaitu kurang, tapi

perangkat lunak dinilai baik untuk digunakan oleh 2 responden.

2. Berdasarkan hasil analisa data mengenai pelaksanaan proses data

tamu pemesanan kamar ini memiliki hasil akhir kurang. Hasil akhir

penulis dapatkan dari tanggapan Front Office Manager terhadap

kinerja supervisor dan petugas pemesanan kamar. Ini dikarenakan

supervisor dan petugas bekerja tidak sesuai dengan SOP yang

terdapat dengan masih melakukan kesalahan dan melewati langkah-

langkah yang seharusnya dilakukan ketika menangani pemesanan

kamar. Seperti halnya petugas ketika menangani pemesanan kamar

tidak melakukan pengecekan terlebih dahulu terhadap ketersediaan

kamar yang akan dijual, petugas pun masih sangat jarang untuk

menawarkan tempat tidur tambahan pada tamu yang jumlahnya lebih

dari 2 orang dalam 1 kamar, no telepon, kontak pribadi ataupun

pembayaran dan permintaan khusus dari tamu masih sering tidak

dilakukan oleh petugas pemesanan kamar. Dari hasil kuesioner yang

telah disebarkan oleh penulis terlihat petugas telah melakukan

langkah dalam menangani pemesanan kamar telah sesuai dengan

SOP akan tetapi masih terdapatnya langkah-langkah yang tidak

dilakukan atau terlewatkan oleh beberapa orang karyawan sehingga

hasil dari kinerja Supervisor dan Petugas penerimaan pemesanan

kamar di The Cipaku Garden Hotel Bandung belum maksimal.

3. Hasil dari analisa data yang telah dibahas oleh penulis pada bab

sebelumnya mengenai konfirmasi kepada tamu terhadap pemesanan

kamar yang mendapatkan hasil akhir kurang. Hasil akhir ini

didapatkan penulis dari menyebarkan kuesioner kepada tamu yang

sedang menginap yang sebelum kedatangannya telah melakukakn

pemesanan kamar. Dan penulis mendapat hasil akhir dari kuesioner

tersebut yang mayoritas tamu memberikan penilaian bahwa

keramahan dan pelayanan yang diberikan petugas masih sangat

kurang, kinerja dan kecepatan petugas pun masih dinilai sangat

kurang ketika menanggapi permintaan khusus dari tamu, begitu

halnya terhadap kenyamanan yang diberikan ketika petugas melayani

tamu mayoritas dari tamu masih merasa sangat kurang, dan tamu juga

merasa kurang atas tindakan petugas menanggapi keluhan yang

diberikan tamu.

B. Saran

Melihat dari uraian kesimpulan pada poin sebelumnya, dengan ini penulis

mencoba memberikan saran kepada pihak The Cipaku Garden Hotel Bandung

tepatnya kepada bagian pemesanan kamar yang mungkin bisa menjadi

pertimbangan untuk kedepannya:

1. Mengenai hasil dari analisa yang sebelumnya telah membahas tentang

akses pemesanan kamar, penulis bermaksud untuk memberikan

masukkan supaya kedepannya dapat memberlakukan pemesanan

kamar dengan menggunakan media surat dan SMS karena tidak semua

tamu yang akan menginap atau yang membuat pemesanan kamar bisa

melakukan akses terhadap media telepon atau menggunakan e-mail.

Meskipun di era yang telah maju dan canggih seperti sekarang ini

hampir semua orang dapat dipastikan telah memiliki dan mengerti

bagaimana cara memakai handphone akan tetapi melakukan

pemesanan kamar dengan menggunakan media surat dan SMS juga

bisa menjadi salah satu cara yang gampang untuk melakukan

pemesanan kamar.

2. Mengenai hasil dari analisa yang membahas pelakasanaan proses data

atau pemesanan kamara, penulis menyarankan kepada para petugas

supaya dapat lebih banyak memiliki rasa peduli terhadap satu sama

lainnya supaya ketika petugas sedang meminta data tamu agar

pendataan terhadap permintaan khusus tamu diberikan sesuai dengan

keinginan dan yang tamu butuhkan. Sebaiknya petugas juga mengecek

ketersediaan kamar ketika mengani pemesanan kamar menawarkan

tempat tidur tambahan kepada tamu yang jumlah nya lebih daru dua

orang dalam satu kamar. Supervisor pun juga berperan penting yakni

dengan melakukan pengawasan terhadap petugas . supervisor juga

dapat melakukan evaluasi kepada petugas dengan cara mengacu pada

SOP yang berlaku supaya petugas selalu ingat dan merasa terbiasa

dengan langkah-langkah yang seharusnya dilakukan oleh petugas

pemesanan kamar sehingga tidak terjadinya kesalahan yang sama

dikemudian hari seperti data tamu yang tidak lengkap. Petugas juga

harus melakukan pengulangan data tamu dan menginput data tamu

kedalam sistem.

3. Mengenai hasil analisa yang membahas mengenai konfirmasi

terhadap pemesanan kamar tamu penulis ingin memberikan saran

kepada pihak pemesanan kamar agar menyiapkan seluruh yang inigin

ditanyakan kepada tamu yang mengacu pada SOP yang berlaku

sebelum melakukan konfirmasi kepada calon tamu yang akan

menginap sehingga tidak akan terjadi data yang tidak lengkap, dan

yang terpenting yakni petugas pemesanan kamar haruslah memiliki

kualitas dan cara berkomnuikasi yang baik dan juga harus cekatan

dalam bekerja dengan ini petugas mampu melayani permintaan tamu

dengan baik dan benar sehingga tidak akan membuat tamu merasa

diabaikan ataupun kemungkinan terburuknya yaitu tamu akan

melakukan pembatalan pemesanan kamar apabila tamu tersebut

merasa kurang dihargai oleh petugas. Dengan kecakapan yang

dimiliki petugas pemesanan kamar ketika melakukan konfirmasi

pemesanan kamar maka hal ini akan menjadi nilai tambah tamu

kepuasan tamu terhadap pelayanan dan juga kualitas The Cipaku

Garden Hotel Bandung.

DAFTAR PUSTAKA

Agusnawar. 2002. Operasional Tata Graha Hotel. Jakarta : Gramedia

Baker, Sue. 2010. Principles of Hotel Front Office Operations. Sydney NSW

Austria

Bardi, James A. 2011. Hotel Front Office Management. New Jersey : John Wiley

& Sons, Inc

Bagyono. 2006. Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung : Alfabeta.

Darsono, Agustinus. 2011. Front Office Hotel. Jakarta : Grasindo.

Rahman Arief, Abd. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Margono, S. 2003. Metodelogi Penelitian Pendidikan. Jakarta : Rineka Karya.

Tathagati, Arini. 2015. Super Tourism Preneur. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Sulastyono, Agus. 2007. Teknik dan Prosedur Divisi Kamar Pada Bidang Hotel.

Bandung : Alfabeta.

Sugyono. 2012. Metode Penelitian & Pengembangan. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

PENANGANAN PEMESANAN KAMAR DI THE CIPAKU GARDEN …

Documents

Transcript of PENANGANAN PEMESANAN KAMAR DI THE CIPAKU GARDEN …