Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan Keluhan Pelanggan: Sebuah Panduan Praktik Terbaik

www.customerexpressions.com Telepon: 800-465-6089 [email protected]

Daftar isi

1. Keluhan: Bentuk Kritis Komunikasi ......................................... ... 2

2. Mengapa Penanganan Pengaduan Penting? .................................................. ..... 2

3. Keluhan Sistem Manajemen: Peran Manajemen ............................... 3

4. Pelanggan Retensi Strategi: Biaya dan Tabungan ........................................ 3

5. Penanganan Pengaduan Staf ............................................. .................................. 4

6. Publikasi Sistem Manajemen .......................... 4 Pengaduan Pelanggan

7. Pelanggan Resolusi Pengaduan di First Point of Contact ....................... 5

8. pihak ketiga Penyelesaian Sengketa ........................................... ........................... 5

9. Langkah Dasar Pengelolaan Pengaduan Efektif ........................................ 6

10. Kesimpulan Sistem Manajemen Pengaduan ............................................ .. 7

11. Keluhan Sistem Manajemen Checklist ............................................ ....... 7

Sumber: Pemerintah Kanada



1. Keluhan: Bentuk Kritis Komunikasi

Keluhan adalah tambang emas informasi

Keluhan menawarkan bisnis kesempatan untuk memperbaiki masalah segera. Selain itu, mereka

sering memberikan ide-ide konstruktif untuk meningkatkan produk, mengadaptasi praktik pemasaran,

upgrade layanan, atau memodifikasi materi promosi dan informasi produk.

Sementara masalah sesekali dengan layanan barang dagangan yang, sampai batas tertentu, yang tak terelakkan,

pelanggan yang tidak puas tidak. Perusahaan dapat belajar untuk pulih dari kesalahan. Baik

recovery dapat mengubah marah, frustrasi pelanggan menjadi lebih setia.

Menyadari pentingnya merespon cukup dan efisien kepada pembeli kekecewaan di

pasar, banyak perusahaan telah membentuk sistem yang efektif dan inovatif untuk

menyelesaikan keluhan konsumen. Dalam industri apapun, perusahaan-perusahaan dengan positif

filsafat dan reputasi untuk adil keluhan-manajemen memiliki keunggulan kompetitif.

Sebuah filosofi manajemen yang mencakup kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama

bisnis, bukannya membela perusahaan dalam menghadapi keluhan, dapat mengubah aturan

dari permainan bagi perusahaan. Ini menggeser penekanan dari biaya menyenangkan pelanggan kepada

nilai melakukannya, dan trust karyawan lini depan untuk menggunakan penilaian mereka.

Departemen pelanggan-hubungan British Airways 'dapat mengklaim untuk menjadi juara sejati

pelanggan. Tingkat retensi antara mereka yang mengeluh kepada hubungan pelanggan memiliki lebih dari

dua kali lipat, sementara yang pengembalian investasi (nilai bisnis disimpan ditambah meningkatkan loyalitas

dan bisnis baru dari arahan relatif terhadap total biaya departemen) telah meningkat 200%.

Karyawan British Airways tidak pernah bahagia memiliki kegagalan layanan tetapi sangat ingin mendengar

tentang mereka ketika mereka terjadi karena mereka tahu bahwa kebodohan adalah sesuatu tetapi kebahagiaan.

2. Mengapa Penanganan Pengaduan Penting?

Menghasilkan Loyalitas, Goodwill dan Word-of-Mouth

Dengan berbicara kembali ketika mereka percaya bahwa mereka belum menerima uang mereka, konsumen

memberikan usaha kesempatan untuk memperbaiki masalah segera dan mengembalikan goodwill.

Pengalaman menunjukkan bahwa konsumen yang mengeluh tentang produk dan layanan terus

sering bisnis dan membeli produk yang mereka mengeluh tentang jika mereka percaya

Keluhan itu diselesaikan cukup.

Penelitian perilaku keluhan mengungkapkan bahwa hanya sebagian kecil dari konsumen tidak puas

mengeluh kepada bisnis dan, dengan demikian, memberikan perusahaan kesempatan untuk memperbaiki

masalah. Ada bukti bahwa beberapa konsumen tidak mengeluh karena mereka skeptis

tentang kesediaan bisnis atau kemampuan untuk menyelesaikan sengketa cukup. Konsumen hanya menarik

patronase mereka dan mengkritik perusahaan atau produk kepada orang lain.

Temuan tersebut menggarisbawahi pentingnya untuk bisnis sistem manajemen keluhan

yang dipublikasikan dengan baik dan mudah diakses. Keluhan tidak terdaftar dapat melakukan sebanyak

bahaya sebagai salah satu yang salah urus atau tidak diselesaikan.

Manajemen keluhan hati dapat menghemat biaya yang tidak diinginkan bisnis. Sebagai contoh, negatif

word-of-mulut publisitas dari konsumen yang tidak puas berarti pendapatan yang hilang dan membutuhkan

investasi tambahan dalam iklan untuk menarik pelanggan pengganti.



Keluhan dan tren keluhan memberitahu bisnis bagaimana melakukan pekerjaan yang lebih baik dengan menyiagakan

manajemen untuk masalah yang membutuhkan perhatian cepat dan koreksi. Selain itu, mereka

menunjukkan peluang jangka panjang untuk inovasi produk dan pencegahan masalah. Sebuah wellplanned

sistem untuk screening dan keluhan perekaman data dapat memberikan pemilik bisnis dan

manajer jawaban pertanyaan-pertanyaan penting seperti berikut:

Apakah produk "oversold" atau "lebih diiklankan?"

Apakah iklan dipahami dengan jelas?

Apakah penjual terlalu bersemangat?

Apakah pengungkapan produk (seperti label, informasi garansi dan layanan

perjanjian) perlu ditingkatkan?

Apakah manual pengguna yang jelas, lengkap dan mudah dibaca?

Akan mengubah cakupan garansi mengurangi keluhan?

Keluhan juga memberikan informasi tentang kualitas produk:

Apakah ada peluang untuk perbaikan produk atau kontrol kualitas yang lebih baik?

Apakah ada indikasi cacat keselamatan yang harus dilaporkan dan diperbaiki, atau yang membenarkan

ingat?

Untuk mendapatkan umpan balik, keluhan-pelaporan yang berharga ini harus menghasilkan informasi dengan cepat dan

sistematis kepada manajer atau departemen yang sesuai. Skrining awal harus memicu

tindakan segera, bila perlu, dan statistik ringkasan harus mengidentifikasi tren dan longrange

program tindakan.

3. Keluhan Sistem Manajemen: Peran Manajemen

Menunjukkan komitmen untuk manajemen keluhan

Sikap manajemen yang tercermin dalam perilaku karyawan dan kinerja

perusahaan. Komitmen tingkat atas manajemen pengaduan yang efektif menetapkan motif

dan insentif untuk semua personil untuk berusaha untuk kepuasan konsumen.

Tanggung jawab manajemen dimulai dengan penyusunan kebijakan dan prosedur tertulis

untuk resolusi keluhan cepat dan adil. Kebijakan dan prosedur ini harus dimasukkan ke dalam

menulis dan dikomunikasikan kepada semua departemen yang tepat, menekankan akuntabilitas

individu karyawan untuk menyelesaikan keluhan sopan dan cukup. Karyawan yang utama

Tanggung jawab adalah penjualan atau layanan, misalnya, mungkin memiliki kesulitan menyelesaikan keluhan

obyektif jika mereka merasa peringkat kinerja mereka bisa terpengaruh. Jika manajemen

menetapkan garis yang jelas dari otoritas, masalah konsumen harus diselesaikan dengan cepat dan

efektif.

Manajemen harus secara teratur meninjau dan, bila perlu, menemukan cara untuk meningkatkan complaintmanagement

prosedur, membayar perhatian khusus untuk komunikasi dan pemurnian

koordinasi antara departemen keluhan-manajemen dan operasi. Berkala

survei konsumen akan mengungkapkan apakah mereka merasa mereka telah dilayani dengan baik oleh

prosedur pengaduan-pengolahan, dan apakah mereka menemukan kebijakan perusahaan pada pengembalian,

perbaikan, pertukaran dan bentuk lain dari ganti rugi untuk bersikap adil.

4. Pelanggan Retensi Strategi: Biaya dan Tabungan

Manajemen keluhan Return on Investment

Meskipun strategi retensi pelanggan yang baik menimbulkan biaya, sehingga melakukan buruk dilakukan

layanan. Tidak ada bisnis bisa kehilangan pelanggan, jika hanya karena biaya lebih banyak untuk



mengganti pelanggan daripada yang dilakukannya untuk mempertahankan 1-5 kali lebih, sebagian besar ahli industri setuju.

Sebuah pemulihan layanan pelanggan memungkinkan sebuah bisnis untuk menggeser biaya dari terus pacaran baru

pelanggan untuk memotong pembelotan pelanggan.

Juga perlu diingat bahwa pelanggan yang tidak puas hampir selalu terjebak dengan biaya tertentu:

uang yang mereka keluarkan untuk panggilan telepon, waktu yang mereka habiskan membuat kasus mereka, dan

kejengkelan mereka harus bertahan di seluruh. Pelanggan meninggalkan terdampar di jalan raya

karena mobilnya tidak diperbaiki dengan benar mungkin kehilangan sebuah pertemuan penting, harus membayar untuk

mobil derek, dan menghabiskan waktu menunggu perbaikan yang akan dibuat. Banyak perusahaan jasa

mudah mengabaikan biaya-biaya tersembunyi, tetapi pelanggan pasti tidak akan. Perusahaan yang dikenal

untuk layanan yang sangat baik akan bekerja ekstra untuk menutupi semua biaya kegagalan menimbulkan atau, jika

ketidaknyamanan begitu besar sehingga perusahaan tidak dapat sepenuhnya mengkompensasi pelanggan,

merespon dengan nada yang sinyal perusahaan penyesalan.

5. Penanganan Pengaduan Staf

Apa yang Membuat Besar Pengaduan Manager?

Manajer keluhan perlu bersabar, mengartikulasikan, dan mampu menyeimbangkan cukup kepentingan

perusahaan dengan orang-orang dari konsumen. Mereka juga harus mampu berkomunikasi

keluhan konsumen yang sah untuk manajemen untuk membantu menentukan apakah ada kebutuhan

untuk perubahan kebijakan perusahaan atau prosedur.

Semua anggota dari departemen keluhan-manajemen harus akrab dengan operasi

perusahaan dan dengan produk dan layanan. Pengalaman sebelumnya di departemen lain

mungkin menjadi aset. Pelatihan dapat memperkuat wawancara dan keterampilan komunikasi dan

meningkatkan kesadaran staf dari kebutuhan khusus konsumen dari berbagai budaya,

ekonomi atau pendidikan latar belakang. Juga, staf keluhan-manajemen harus akrab

dengan undang-undang perlindungan konsumen dan dengan operasi pihak ketiga sengketa resolusi

mekanisme yang keluhan sangat sulit mungkin perlu dirujuk.

Akhirnya, petugas customer-hubungan harus memiliki status profesional, gaji yang memadai dan

peluang untuk kemajuan konsisten dengan manajemen pentingnya memberikan ke

fungsi.

6. Publikasi Manajemen Keluhan Pelanggan

Sistem

Terlihat dan dapat diakses Sistem Manajemen Pengaduan

Sebuah sistem manajemen keluhan harus terlihat dan dapat diakses untuk melayani konsumen

dan mencapai tujuan perusahaan. Manajemen, penjualan, pelayanan dan hubungan masyarakat personil

semua harus bekerja sama untuk membuat sistem pengaduan diakses oleh konsumen.

Bagaimana untuk mempublikasikan sistem manajemen keluhan:

pada poster dan tanda-tanda di daerah penjualan dan layanan

pada bentuk kontrak dan slip penjualan

di surat akun biaya

dalam penggunaan dan perawatan panduan

dalam iklan - sistem pengaduan perusahaan Anda bisa menjadi tema dari

kampanye iklan

pada kemasan produk dan label



Menginstruksikan konsumen dari tanggung jawab mereka dapat membantu menghindari kesalahpahaman dan

keluhan yang tidak perlu. Termasuk saran dalam materi yang mengiklankan sistem keluhan Anda

dan memiliki penjualan dan tenaga pelayanan mendorong konsumen untuk melakukan hal berikut:

Hati-hati membaca materi promosi dan literatur produk sebelum membeli.

Ikuti petunjuk dalam penggunaan dan perawatan manual.

Memahami syarat penjualan (jaminan dan jaminan, kontrak, persyaratan kredit,

kebijakan pengembalian dana, dan sebagainya).

7. Pelanggan Resolusi Pengaduan di First Point of

Kontak

Memberdayakan Front Line Staf, Distributor, dan Penjualan Orang

Konsumen cenderung berpaling pertama ke tempat pembelian mereka - toko ritel, layanan

pembentukan, kontraktor, dan sebagainya - untuk mengeluh. Menyelesaikan keluhan di tingkat ini untuk menghindari

frustrasi konsumen tidak perlu dan mempertahankan hubungan pembeli / penjual langsung.

Selain itu, mungkin relatif mudah, cepat dan ekonomis.

Adalah penting bahwa perusahaan mengkoordinasikan pengelolaan keluhan dengan orang lain dalam mereka

jaringan distribusi. Pengecer, produsen dan outlet layanan saling menguntungkan dari

menjaga satu sama lain diberitahu tentang keluhan dan tren keluhan dan bekerja sama ketika

diperlukan untuk melihat bahwa keluhan sepenuhnya dan memuaskan diselesaikan.

Produsen harus mendorong konsumen dan pengecer untuk menghubungi mereka ketika perselisihan

tidak bisa diselesaikan di tempat pembelian. Sistem pengaduan di tingkat ritel harus

terstruktur untuk mengisolasi-hal yang memerlukan perhatian segera dari produsen. Ini

termasuk keluhan yang menyarankan desain atau produksi kemungkinan cacat yang mempengaruhi produk

keselamatan dan kinerja. Juga, keluhan diteruskan dari tingkat ritel dapat membantu

produsen mengevaluasi kebijakan mereka sendiri terhadap cakupan jaminan, misalnya, atau mengidentifikasi

iklan atau pelabelan yang perlu diklarifikasi, atau mempelajari hal-hal tentang kinerja produk atau

pemasaran yang terungkap hanya setelah distribusi yang luas.

8. pihak ketiga Penyelesaian Sengketa

Konsiliasi, mediasi dan arbitrase

Jika keluhan tidak dapat diselesaikan langsung antara konsumen dan pengecer atau produsen,

mereka harus dirujuk ke penyelesaian sengketa pihak ketiga. Mekanisme pihak ketiga menggunakan

jasa berisi individu atau panel untuk menyelesaikan sengketa melalui konsiliasi, mediasi

dan arbitrase.

Konsiliasi:

Sebuah konsiliator yang netral membawa pihak bersama-sama dan mendorong mereka untuk menemukan saling

Resolusi diterima sengketa.

Mediasi:

Seorang mediator yang netral menjadi aktif terlibat dalam negosiasi antara pihak-pihak. The

mediator dapat mengusulkan sebuah resolusi, tetapi tidak bisa mendikte penyelesaian sengketa.



Arbitrase:

Seorang individu atau panel independen mendengar fakta-fakta di kedua sisi perselisihan dan mencapai

keputusan. Biasanya kedua belah pihak sebelumnya telah sepakat untuk mematuhi keputusan, namun dalam beberapa

sistem, hanya bisnis setuju di muka untuk mematuhi hasil arbitrase.

Penyelesaian sengketa pihak ketiga adalah menguntungkan untuk bisnis karena memungkinkan cepat,

resolusi keluhan ekonomis dan adil tanpa peraturan pemerintah atau tindakan hukum. Di

Bahkan, instansi pemerintah mendorong penggunaan mekanisme pihak ketiga ketika keluhan

tidak dapat diselesaikan langsung antara pembeli dan penjual. Para pendukung pihak ketiga sistem titik

bahwa penggunaannya dapat membantu membuat produsen dan pengecer lebih responsif terhadap konsumen

masalah. Dengan mengirimkan sengketa ke pembuat keputusan yang netral, bisnis dapat menunjukkan

goodwill melalui kesediaannya untuk mencari solusi berisi keluhan konsumen.

Sebagian kecil dari konsumen dan bisnis mencari lebih keluhan pihak ketiga resmi

Resolusi di pengadilan klaim kecil. Penggunaan pengadilan dapat menjadi rumit dan mahal untuk kedua

sisi dan biasanya dapat dihindari jika upaya itikad baik dibuat untuk menyelesaikan sengketa di

tingkat perusahaan atau melalui penyelesaian sengketa informal.

9. Langkah-langkah dasar untuk Manajemen Pengaduan Efektif

1 - Tentukan Lokasi Menerima Pengaduan

Konsumen perlu tahu di mana dan bagaimana untuk mengajukan keluhan atau membuat pertanyaan.

Pilih tempat untuk menerima pengaduan yang terlihat dan dapat diakses oleh konsumen.

Mempublikasikan sistem pengaduan untuk mendorong konsumen untuk menyuarakan ketidakpuasan mereka

dan untuk membuat niat baik dari perusahaan jelas.

2 - Mengembangkan Sistem Pencatatan

Siapkan bentuk untuk merekam, mengkategorikan dan keluhan pengajuan catatan. Merancang sistem untuk

melakukan fungsi seperti berikut:

komunikasi data keluhan kepada manajemen puncak;

memungkinkan identifikasi cepat dan respon ketika keluhan perlu dilaporkan ke

departemen lain atau perusahaan dalam jaringan distribusi, atau untuk penegakan hukum atau

badan pengatur;

menyediakan riset pasar melalui tren keluhan; dan

memungkinkan manajemen untuk memantau efisiensi dan efektivitas complaintmanagement yang

sistem.

3 - Proses dan Rekam Pengaduan

Login keluhan dan data yang relevan.

Mengkategorikan untuk resolusi dan pencatatan. Kategori harus didefinisikan secara jelas

dan eksklusif satu sama lain.

Menetapkan keluhan untuk satu orang untuk menangani.

Teruskan keluhan ke tingkat lain dari otoritas, jika sesuai.

4 - Akui Pengaduan

Konsumen tidak mendaftarkan keluhan dengan hanya bunga biasa dalam disposisi mereka.

Mengeluh melibatkan beberapa ketidaknyamanan dan, mungkin, biaya. Pelanggan setia dengan

perasaan yang kuat sering terlibat.

Personalisasi respon.

Berbicara dengan pelanggan, jika mungkin, melalui telepon atau secara pribadi.

Gunakan huruf bila diperlukan, tapi menghindari surat formulir impersonal.

Luangkan waktu ekstra, jika diperlukan, untuk membantu konsumen dengan kebutuhan khusus, seperti bahasa

hambatan.



5 - Menyelidiki dan Menganalisis Pengaduan

Jadilah adil.

Dapatkan kedua sisi cerita.

Menjaga catatan dalam file keluhan dari semua pertemuan, percakapan atau temuan.

6 - Mengatasi Masalah di Manner sebuah Konsisten dengan Kebijakan Perusahaan

Teruskan keluhan ke tingkat yang sesuai otoritas untuk resolusi.

Jaga konsumen diinformasikan melalui laporan kemajuan.

Beritahu konsumen segera dari penyelesaian yang diusulkan.

7 - Follow-Up

Cari tahu apakah konsumen puas dengan resolusi. Apakah itu dilakukan?

Lihat keluhan untuk mekanisme penyelesaian sengketa pihak ketiga, jika perlu.

Bekerja sama dengan pihak ketiga.

8 - Menyiapkan dan file Melaporkan pada Disposisi Pengaduan, dan berkala

Menganalisis dan Merangkum Pengaduan

Edarkan statistik keluhan dan usulan tindakan untuk departemen yang tepat.

Mengembangkan rencana aksi untuk pencegahan keluhan.

Pastikan sudut pandang konsumen diberikan pertimbangan yang tepat dalam perusahaan

pengambilan keputusan.

10. Keluhan Sistem Manajemen Kesimpulan

Sistem manajemen keluhan dan kebijakan perusahaan pada pengembalian dana, bursa dan produk

layanan sangat bervariasi tergantung pada sifat produk atau layanan, persyaratan pembelian,

pola penggunaan konsumen, dan sebagainya. Tidak ada rumus tunggal yang akan memberikan bantuan yang universal

bagi konsumen yang tidak puas.

Komitmen dan keterlibatan berkelanjutan dari manajemen perusahaan sangat penting untuk

resolusi keluhan yang sukses dan untuk penggunaan optimal dari keluhan sebagai alat manajemen.

Manajer akan membantu menemukan cara-cara baru untuk meningkatkan baik sistem pengaduan-manajemen

dan kewajaran obat yang ditawarkan kepada konsumen.

11. Keluhan Sistem Manajemen Checklist

Mengevaluasi sistem manajemen keluhan Anda

Dalam perencanaan sistem pengelolaan pengaduan atau mengevaluasi yang Anda miliki di tempat,

mempertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut:

Apakah perusahaan Anda tergantung pada pelanggan tetap?

Apakah Anda memiliki prosedur untuk sistem pengaduan-manajemen Anda ditulis?

Apakah staf seluruh perusahaan menyadari prosedur dan pentingnya

Sistem keluhan-manajemen Anda?

Apakah manajemen puncak langsung mengawasi prosedur penanganan keluhan Anda?

Apakah insentif yang ada untuk memperkuat komitmen staf untuk kepuasan konsumen?

Apakah sistem keluhan Anda dengan mudah diakses oleh konsumen?

Apakah Anda mempublikasikan sistem keluhan Anda kepada konsumen? Jika ya, bagaimana? Media cetak (poster, iklan, laporan bulanan)? Komunikasi oleh tenaga penjualan?



Apakah sistem pengaduan Anda terorganisir sehingga:

o karyawan garis depan memiliki tanggung jawab yang jelas untuk menyelesaikan keluhan di

satu departemen atau lokasi?

o lebih besar atau lebih serius keluhan disebut ditunjuk senior manajer?

Apakah Anda memberikan pelatihan yang memadai bagi staf keluhan-manajemen Anda?

Apakah staf pelanggan-hubungan merasa mereka memiliki perawakan yang sama dengan lainnya

profesional di perusahaan?

Apakah Anda secara berkala survei pelanggan Anda untuk melihat apakah mereka puas dengan sistem pengaduan-manajemen Anda? Apakah Anda mendorong umpan balik?

Apakah Anda secara teratur meninjau sistem pengaduan-manajemen Anda dan membuat diperlukan perbaikan?

Apakah Anda menggunakan sistem manajemen keluhan selama lebih dari menetap individu

keluhan? Misalnya, apakah Anda menggunakannya untuk pengendalian kualitas dan pencegahan masalah?

Apakah sistem keluhan Anda cepat menghasilkan informasi yang sistematis tentang penyebab

keluhan dan tren keluhan?

Apakah data ini memenuhi kebutuhan manajemen Anda?

Apakah Anda beredar ke atas laporan berkala manajemen data dari catatan keluhan dengan saran untuk tindakan untuk mencegah masalah berulang?

Dapatkah Anda mengidentifikasi area di perusahaan di mana sistem pengaduan-manajemen Anda

adalah memiliki efek? Apakah sudah positif atau negatif?

Apakah Anda sistem koordinat keluhan-manajemen Anda dengan orang lain dalam distribusi

rantai untuk produk atau jasa Anda? Apakah Anda memiliki jalur komunikasi langsung dengan

mereka?

Apakah Anda memiliki pemahaman yang memadai tentang bagaimana organisasi-organisasi eksternal mempengaruhi hubungan Anda dengan konsumen?

Apakah Anda bekerja sama dengan lembaga-lembaga konsumen lokal dan pemerintah?

Apakah anda menggunakan mekanisme penyelesaian sengketa pihak ketiga untuk masalah tersebut tidak diselesaikan di rumah (yaitu mediasi atau arbitrase)?

Penanganan Keluhan Pelanggan

Documents

Transcript of Penanganan Keluhan Pelanggan