1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah banyak

digunakan oleh masyarakat. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kebutuhan masyarakat akan

transportasi untuk jarak jauh sudah cukup tinggi terlihat dari jumlah penumpang setiap

penerbangan dalam maupun luar negeri. Selain itu harga dari moda transportasi penerbangan

sudah terjangkau oleh masyarakat di Indonesia tidak seperti beberapa tahun silam,

penerbangan merupakan salah satu modal transportasi yang memiliki harga yang cukup

mahal. Oleh karena itu penulis melihat bahwa sangat penting melihat kualitas pelayanan

penerbangan yang saat ini ada di Indonesia karena hal ini berkaitan erat dengan tingkat

kepuasan masyarakat yang saat ini banyak menggunakan transportasi penerbangan.

Berdasarkan alasan yang telah diutarakan di atas maka dalam makalah ini penulis

berusaha membahas mengenai kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia. Penerbangan

tidaklah hanya sebuah modal transportasi biasa. Di dalam penerbangan terdapat juga jasa

yang diberikan kepada para penumpang dan apabila kita berbicara mengenai jasa maka kita

tidak akan bisa lepas untuk membahas mengenai pelayanan yang diberikan. Karena jasa

sangat berhubungan erat dengan pelayanan, dengan kata lain di dalam penerbangan

pelayanan merupakan hal yang sangat penting.

Melihat hal ini maka penulis dalam makalah ini membahas juga mengenai pelayanan

jasa apa saja yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan kepada para penumpangnya.

Sehingga penulis dapat melihat tolak ukur dari kualitas pelayanan penerbangan di Indonesia

2

dan kualitas pelayanan penerbangan itu sendiri. Dalam makalah ini saya penulis akan

membahas PT.Garuda Indonesia.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pelayanan yang diberikan oleh maskapai

penerbangandi Indonesia / PT. Garuda Indonesia?

2. Pelayanan apa saja yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia kepada para

penumpangnya

3. Bagaimana kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia khususnya PT.

Garuda Indonesia?

B. Tujuan.

1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan oleh maskapai

penerbangan yang ada di Indonesia.

2. Mengetahui Pelayanan apa saja yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan di

Indonesia.

3. Mengetahui kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia.

3

BAB II

PEMBAHASAN

A. Profil Perusahaan PT.Garuda Indonesia

Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full

service airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia

mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional

termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan),

Australia serta Eropa (Belanda).

Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, Garuda Indonesia telah mendapatkan

sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini

telah memenuhi standar internasional di bidang keselamatan dan keamanan.

Untuk meningkatkan pelayanan, Garuda Indonesia telah meluncurkan layanan baru yang

disebut "Garuda Indonesia Experience". Layanan baru ini menawarkan konsep yang

mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala aspek. Untuk mendukung layanan ini,

semua armada baru dilengkapi dengan interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV

layar sentuh individual di seluruh kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga

dimanjakan dengan Audio and Video on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang

menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing penumpang.

Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti dari

keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai “Four Star

4

Airline” dan sebagai “The World's Most Best Improved Airline”. Selanjutnya pada Juli 2012,

Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World's Best Regional Airline” dan

“Maskapai Regional Terbaik di Dunia”.  Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama

Centre for Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan

kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini", pada

tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga

memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline”

pada bulan Januari, Februari dan Juli 2012.

Garuda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya, sehingga terhindar dari

kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era 2006 hingga 2010. Setelah melalui

masa-masa sulit, kini Garuda Indonesia melanjutkan kesuksesan dengan menjalankan

program 5 tahun ekspansi secara agresif. Program ini dikenal dengan nama ‘Quantum Leap’.

Program ini diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan

yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik.

Saat ini Garuda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hub bisnis

yang berada di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Kedua adalah hub di daerah pariwisata yang

berada di Bandara Ngurah Rai, Denpasar, Bali. Kemudian untuk meningkatkan frekuensi

penerbangan ke bagian timur Indonesia, Garuda Indonesia juga memiliki hub di Bandara

Sultan Hasanuddin, Makassar, Sulawesi Selatan.

Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, Garuda Indonesia juga

memiliki unit bisnis (Strategic Business Unit/SBU) dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda

Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda Medical Center. Sedangkan anak perusahaan

Garuda Indonesia adalah PT Citilink Indonesia, yaitu maskapai tarif rendah (Low Cost

5

Carrier), PT Aerowisata (hotel, transportasi darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus

Distribution System Indonesia (penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System

Indonesia/Asyst (penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan

transportasi) dan PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu perusahaan yang

bergerak dibidang perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul.

Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan

terdaftar di Bursa Efek Indonesia.

B. Organisasi dan Grup

PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. adalah maskapai pertama dan terbesar di Indonesia,

Dengan pendekatan berorientasi “melayani”, Garuda Indonesia bertujuan menjadi penyedia

layanan terdepan bagi wisatawan di negara inisekaligus menyediakan layanan pengiriman

barang melalui udara. Grup Garuda Indonesia pada saat ini memiliki lima anak perusahaan

yakni PT Aerowisata, PT GMF Aero Asia, PT Abacus Distribution System, PT Gapura

Angkasa dan PT Aero System Indonesia.

C. Visi dan Misi Perusahaan

Visi Perusahaan Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan

layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

Misi Perusahaan Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang

mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional

dengan memberikan pelayanan yang profesional.

6

D. Pelayanan Garuda Indonesia

Garuda Indonesia Experienca Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru

yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat

reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh

pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili

oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin. Dengan pengenalan konsep Garuda

Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan,

sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda Indonesia

Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan

touch) dan mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari pelayanan pre-journey, pre-

flight, in-flight, post-flight dan post-journey.

Sejak pertama diluncurkan pada 2009, Garuda Indonesia Experience mengandalkan

keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu perusahaan

penerbangan yang handal, menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat dunia dengan

menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebagai

perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan

Indonesia kepada dunia. Konsep keramahtamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikon-

ikon yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan dan

ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas Indonesia,

musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan minuman khas Indonesia. Pada 2009,

perusahaan melakukan program peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan

Airbus 330-300, dengan mengganti interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (Audio

7

and Video on Demand). Langkah yang sesuai dengan konsep layanan Garuda Indonesia

Experience.

Di samping melibatkan pancaindra, konsep Garuda Indonesia Experience juga harus

memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan

tepat (tentang proses), bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal, profesional,

kompeten dan siap membantu (tentang staf). Konsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan

Garuda Indonesia.

1. Sebelum Keberangkatan

Untuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka, Garuda Indonesia

memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan hanya di dalam pesawat

tetapi juga di bandara melalui layanan-layanan kelas satu.

a. Check in

Garuda menyarankan kepada penumpang untuk check-in di bandara paling lambat 1

(satu) jam sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri atau 2 (dua) jam  sebelum

keberangkatan dengan tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika Anda tiba di bandara

lebih awal dari yang ditentukan. Untuk informasi lebih lanjut silahkan hubungi Garuda

Indonesia Call Center di 0804 1 807 807 (Khusus Indonesia) atau +62 21 23519999. Ada

beberapa layanan untuk check in, diantaranya

City Check-in

Layanan City Check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang

domestik atau internasional) dan dapat diakses dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam

sebelum keberangkatan.

8

a. Web Check-in

Web Check-in yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia adalah cara lain untuk check in

melalui situs web. Layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan dalam negeri.

b. Phone Check-in

Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online

dapat check in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia. Mobile Check-in saat

ini sedang dalam pengembangan dan akan diaktifkan sesegera mungkin.

Layanan Premium

Penumpang Garuda Indonesia kini dapat menikmati layanan premium yang dimulai bahkan

sebelum mereka naik ke pesawat. Beberapa layanan yang disediakan adalah fasilitas ruang

tunggu premium, bantuan perorangan (PSA) dan jalur pengurusan imigrasi yang lebih cepat.

Premium Check-in

Penumpang kini dapat menikmati proses check-in dengan layanan kelas satu melalui fasilitas

terbaru Garuda, Premium Check-in. Anda akan dilayani oleh petugas atau staf khusus sebagai

Personal Service Assistant (PSA) dan disediakan fasilitas kursi tunggu saat menanti nomor

penerbangan Anda dipanggill

Di Ruang Tunggu Eksekutif, Garuda menghadirkan berbagai fasilitas kelas dunia, termasuk

business center, jaringan internet nirkabel,refreshing area, reflexology machine, shower,

nursery room dan ruang beribadah.

9

d. Passenger Service Assistance

Passenger Service Assistance (PSA) adalah pelayanan tambahan yang diberikan

Garuda Indonesia di bandara. Petugas Garuda Indonesia akan membantu

penumpang,memastikan kemudahan dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan

maupun kedatangan.

Didalam Pesawat

Mulai perjalanan Anda dengan Garuda Indonesia Experience. Garuda hadir untuk

memastikan kenyamanan Anda sepanjang perjalanan. Nikmati berbagai menu lezat dan

pilihan hiburan. Duduk dengan nyaman dan berbelanja dengan on-board shopping ketika

garuda membawa Anda ke tujuan.

Berikut beberapa layanan dalam pesawat :

a. Fitur Kabin

Seluruh armada dilengkapi dengan head rest fleksibel yang dapat disesuaikan untuk

kenyamanan posisi istirahat Anda. Garuda juga menyediakan power socket di masing-masing

kursi sehingga selama penerbangan Anda tetap dapat menyelesaikan pekerjaan denganlaptop

atau gadget lainnya. Kita bisa tidur dengan nyaman dalam pesawat.

b. Penjualan Dalam Pesawat.

Miliki dan koleksi serangkaian barang eksklusif bebas bea dan penawaran spesial dalam

layanan Sales on Board Garuda. Anda juga bisa mendapatkan penawaran dari Garuda dengan

menukarkan mileage pointGFF Anda.

10

c. Imigrasi Dalam Pesawat

Imigrasi dalam Pesawat atau Immigration on Board (IoB) adalah layanan khusus yang

diciptakan oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke

Indonesia. Dengan adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat Jenderal

Imigrasi, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dan Bank Rakyat

Indonesia (BRI) ini, penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh rute tertentu dapat

menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat. Dengan memanfaatkan

layanan ini, penumpang Garuda Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian imigrasi begitu tiba

di Bandara Internasional Ngurah Rai Denpasar atau di Bandara Internasional Soekarno Hatta

di Jakarta, sehingga penumpang dapat menghemat waktu mereka yang berharga.

d. Hiburan di dalam pesawat

Selama penerbangan, Anda dapat menikmati ragam pilihan hiburan Audio and Video on

Demand dengan LCD TV layar sentuh dalam penerbangan jarak menengah berdurasi 2 jam

atau lebih.

Garuda menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan dengan berbagai kategori, mulai dari

laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan keinginan Anda. Anda dapat memilih dari 25

saluran musik, 9 stasiun radio dan 140 album musik dengan berbagai genre, mulai dari pop,

jazz, klasik, musik Indonesia. Termasuk di dalam pilihan ini adalah The Sounds of Indonesia,

kompilasi lagu tradisional Indonesia gubahan Addie MS, dengan Garuda Indonesia sebagai

produser. Anda juga dapat memainkan 25 permainan interaktif yang seru dan menghibur.

11

2. Penerbangan

Garuda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi penumpang

Garuda, mulai dari merencanakan perjalanan hingga lepas landas, terbang, mendarat,

berangkat dan seterusnya. Armada Garuda nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan

pengalaman terbang yang menyenangkan.

a. Revitalisasi Armada.

Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui aset lama untuk

menyesuaikannya dengan standar modern, sebagai salah satu dasar untuk terus

mengembangkan modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.

Garuda tengah melakukan program pengembangan armada melalui penambahan pesawat

agar dapat lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan di masing-masing segmen pasar

yang dilayani. Pada saat bersamaan, Garuda Indonesia juga akan menyederhanakan dan

meremajakan pesawat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi biaya

operasi.

Jenis pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis Boeing B737-800NG dan

Bombardier CRJ1000NextGen untuk rute jarak pendek dan regional, Airbus A330-200/300

untuk rute jarak menengah, Boeing B777-300ER untuk rute jarak jauh, dan Airbus A320-200

untuk Citilink.

b. Denah Tempat Duduk

Interior kabin terbaru Garuda Indonesia didesain khusus untuk menyediakan

pengalaman terbang yang tak terlupakan bagi para penumpang, lengkap dengan kenyamanan

12

tempat duduknya. Pada 2009, Garuda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru berupa

Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 Next Generation. Tempat duduk kelas eksekutif dalam

Airbus 330 dapat direbahkan hingga 180 derajat. Lalu pada 2012 Garuda Indonesia juga

menambahkan pesawat baru Bombardier CRJ1000 NextGen.

4. Makanan dan Minuman

Garuda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia  yang tercipta dari

bahan-bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera.

Ada dua pilihan menu yang menggugah selera :

Executive Class

Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari Australia dan Perancis, sampanye, minuman

beralkohol, bir dan minuman bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.

Economy Class

Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan khas Indonesia yang

disajikan hangat, perpaduan makanan ringan dan minuman yang disesuaikan dengan jarak

penerbangan.

5. Tanya Petugas Garuda.

Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan pelayanan yang

terbaik pagi penumpang Garuda. Salah satu wujud komitmen ini adalah dengan membekali

para petugas Garuda dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan

Anda. Para petugas Garuda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan

kenyamanan Anda bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan sesudahnya.

13

Untuk meningkatkan mutu pelayanan, Garuda  juga telah mempersiapkan para petugas untuk

terus ada dan siap sedia jika dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik, namun juga secara

non-fisik melalui layanan online Garuda.

14

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan :

1. PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari pelanggan, hal ini

terlihat bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam pesawat, sehingga

mereka merasa puas secara emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda

Indonesia sudah mampu meredam rasa khawatir dan takut akan keselamatan

penerbangan, dan hasil menunjukkan hal ini tidak berpengaruh langsung terhadap

kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas kinerja atribut

utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, baik dari segi pelayanan, kinerja staff

dan awak kabin, seragam awak kabin, hiburan dan makanan, bantuan dan kecakapan

kerja para staff dan awak kabin yang diberikan selama penerbangan. Pada

diskonfirmasi, perusahaan dinilai sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi

harapan pelangganya, hal ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang merasa apa

yang mereka rasakan dan yang diperoleh selama menggunakan layanan Garuda

Frequent Flyer (GFF) sama dengan apa yang mereka harapkan. Namun hal ini akan

lebih baik apabila diperhatikan karena apabila ekspektasi pelanggan yang biasa–biasa

saja tidak dikembangkan menjadi diatas harapan pelanggan maka perusahaan dapat

dinilai tidak berkembang dan tidak melakukan perubahan guna untuk menambag nilai

– nilai kepuasan yang tentunya nanti secara tidak langung akan menjadi keuntungan

baik bagi perusahaan sendiri maupun pada pelanggan.

15

2. Berdasarkan hasil penelitian data statistic menunjukkan bahwa variabel afeksi,

kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh

yang positif terhadap kepuasaan pelanggan.

3. Elemen–elemen utama yang dapat diterapkan pada program Garuda Frequent

Flyer dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan yaitu kualitas dan

diskonfirmasi.

B. Saran

1. Berdasarkan penelitian ini, maka penulis dapat memberikan saran kepada PT. Garuda

Indonesia harus terus mengontrol variabel afeksi positif, afeksi negatif kualitas dan

diskonfirmasi. Pada afeksi negatif aspek yang perlu diperhatikan yaitu masih

cenderungnya pelanggan merasa khawatir dan takut mengalami hal – hal buruk selama

penerbangan harus segera dihilangkan oleh pihak Garuda Indonesia dengan cara

mengedepankan segi safety yang tinggi bertaraf internasional sehingga pada akhirnya

pelanggan merasa yakin terhadap keselamatan penerbangan sehingga dapat meredam afeksi

negatif dari diri pelanggan. Pada aspek kualitas pelayanan masih ada yang dapat

dimaksimalkan yaitu segi hiburan dan makanan yang disajikan selama penerbangan. Jika

hal ini dapat dimaksimalkan lagi oleh pihak Garuda maka tentunya kepuasaan pelanggan

yang diperoleh akan lebih tinggi lagi. Pada aspek diskonfirmasi perusahaan harus selalu

malakukan inovasi baru dan senantiasa mengevaluasi program – program layanan untuk

meningkatkan nilai kepuasan pelanggan itu sendiri agar apa yang diterima atau dirasakan

pelanggan akan jauh di atas pengharapan atau ekspektasi pelanggan.

2. PT. Garuda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa PT. Garuda

Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi diindustri penerbangan dimata para

pelanggannya, jika terdapat disatisfaction customer maka segera lakukan service recovery,

16

sehingga pada akhirnya pelanggan akan menjadi puas dan menjadi market leader, serta terus

melakukan elemen program kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen

program kepuasaan pelanggan dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju kepada

pembelian ulang.

17

DAFTAR PUSTAKA

http://www.garuda-indonesia.com/id/investor-relations/about-garuda-indonesia/corporate-

profile/index.page

http://www.garuda-indonesia.com/id/investor-relations/about-garuda-indonesia/corporate-

profile/corporate-vision-and-mission.page?

http://www.garuda-indonesia.com/id/investor-relations/about-garuda-indonesia/organization-

and-groups/index.page?

http://www.garuda-indonesia.com/id/garuda-indonesia-experience/service-concept/

index.page?