pelayanan primaku

5/22/2018 pelayanan primaku

1/8

PELAYANAN PRIMA BAGI PENGGUNA JASA LABORATORIUM

KESEHATAN

OLEH :

NI KADEK LULUS SARASWATI

P07134013007

KEMENTERIAN KESEHATAN RI

POLITEKNIK KESEHATAN DENPASAR

DIII JURUSAN ANALIS KESEHATAN

2014


2/8

PELAYANAN PRIMA BAGI PENGGUNA JASA LABORATORIUM

KESEHATAN

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMAPelayanan prima, yaitu pelayanan yang dapat membuat konsumen merasa

diperlakukan istimewa yang hanya bisa dicapai dengan memberi pelayanan melebihi

harapan konsumen. Dalam penyampaian pelayanan tidak sekedar kualitas pelayanan yang

sesuai dengan standar, namun lebih ditekankan pada pelayanan prima, yaitu pelayanan yang

dapat membuat konsumen merasa diperlakukan istimewa (Madsen, 1993)

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian pelayanan yang berarti

usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian melayani yang berarti

membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (KBBI). Dengan

prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan). Jadi,dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang

terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan

prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang

memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan

kepuasan pasien.

B. TUJUAN PELAYANAN PRIMATujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan

memuaskan pasien serta memberikan fokus pelayanan kepada pasien. Pelayanan prima akan

bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai pasien

dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan yang bermutu. Berikut

merupakan tujuan dari pelayanan prima.

Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pasien.

Untuk menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap suatu pelayanan. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari

terhadap petugas kesehatan.

Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pasien. Untuk menjaga agar pasien merasa diperhatikan segala kebutuhannya.


3/8

Untuk mempertahankan pasien.

C. FUNGSI PELAYANAN PRIMAFungsi pelayanan prima adalah :

Melayani pasien dengan ramah, tepat, dan cepat.Menciptakan suasana agar pasien merasa dipentingkan.Memuaskan pasien, agar mau berkunjung lagi ke laboratorium.

D. PRINSIP PELAYANAN PRIMAPelayana prima dikembangkan berdasarkan konsep attitude (sikap), attention

(perhatian), dan action (tindakan).

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip berikut ini :1. Melayani pasien berdasarkann penampilan yang sopan dan serasi.2. Melayani pasien dengan berpikiran positif dan logis.3. Melayani pasien dengan sikap menghargai.

Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini :1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pasien.2. Mengamati dan menghargai perilaku para pasien.3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pasien.

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip berikut ini :1. Mencatat setiap pesanan para pasien.2. Mencatat kebutuhan para pasien.3. Menegaskan kembalii kebutuhan para pasien.4. Mewujudkan kebutuhan para pasien.5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pasien mau kembali berkunjung.

E. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN PRIMAFaktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima adalah sebagai berikut :

1. Jumlah petugasJumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada

pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang baik menyebabkan

penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi


4/8

kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan

mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan

menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di

laboratorium kesehatan.

2. Ketanggapan petugasKetanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam

memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang diinginkan. Tingkat kesigapan dari

petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang

mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3. Kehandalan petugasKehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di

laboratorium kesehatan. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari

tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi

kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitasFasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam

menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di laboratorium kesehatan. Keadaan

fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepadapasien.

F. USAHA UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMAUsaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan prima yaitu :

o Pasien adalah tamu yang terpenting di tempat kerja, mereka tidak tergantungkepada kita sebagai pelayan kesehatan, tapi kitalah yang tergantung kepada

mereka.

o Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, tetapi dialah yangmemberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu

dengan melayani kepentingannya.

o Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulusdan kita harus dapat mendengarkan keluhan pasien dengan senang hati.


5/8

G. APLIKASI PELAYANAN PRIMA BAGI PENGGUNA JASA LABORATORIUMDalam aplikasi pelayanan ini, saya mengambil tema tentang Petugas Analis

Kesehatan dalam Pengambilan Sampel Urine. Jadi diceritakan seorang pasien yang

mengalami beberapa gejala seperti pinggang bagian kiri sakit, dan merasakan nyeri saat

buang air kecil. Kemudian dia berinisiatif untuk mengunjungi sebuah laboratorium

kesehatan. Dan berbincang - bincang dengan petugas analis kesehatan yang bertugas di sana.

Sebagai seorang pelayan kesehatan, sudah sewajibnya untuk kita melayani para

pasien dengan memberikan pelayanan prima agar pasien merasa nyaman saat melakukan

kunjungan ke laboratorium.

Petugas : Selamat pagi mbak, silakan duduk mbak.

Pasien : (duduk )

Petugas : Dengan mbak siapa?

Pasien :Selamat pagi mbak, saya Inki, ini mbak, saya membawa surat pengantar

dari dokter.

Petugas : Baik, mbak. Boleh saya lihat surat pengantarnya mbak?

Pasien : Oh iya mbak. Ini (Sambil menyerahkan surat pengantar)

Petugas :Baik terimakasih mbak. (Setelah melihat surat pengantar). Dokter anda

menyarankan untuk melakukan pemeriksaan urine rutin.

Pasien : Memang saya sakit apa mbak?

Petugas :Maaf mbak Inki, untuk sementara saya tidak bisa mendiagnosa mbak

terkena penyakit apa. Jadi, mbak disarankan untuk melakukan pemeriksaan

urine rutin. Hasil pemeriksaan selanjutnya akan ditindaklanjuti oleh dokter

yang menangani mbak Inki

Pasien :Oh, begitu mbak. Lalu bagaimana proses pemeriksaan urine lengkap itu

mbak?

Petugas :Pemeriksaan urine lengkap ini, mbak menampung urine mbak pada

wadah yang telah disediakan. Penampungan urine ini dapat dilakukan

sewaktu atau urine pagi

Pasien :Bedanya urine sewaktu dengan urine pagi apa mbak?


6/8

Petugas :Tidak ada perbedaan yang signifikan untuk pemeriksaan. Hanya saja,

kepekatan antara urine pagi dan siang hari berbeda. Pada pemeriksaan urine

rutin, boleh saja digunakan urine sewaktu, namun dianjurkan menggunakan

urine pagi.

Pasien :Jika saya ingin menampung urine sewaktu, tidak apa-apa kan mbak? Ada

tidak prosedur pengambilan urine ini?

Petugas :tidak apa-apa kok mbak. Ini mbak wadah penampung urinenya. Mbak

mengisi wadah ini dengan urine sampai tanda batas yang sudah ada pada

wadah ini. Lebih sedikit boleh tetapi jangan sampai kurang dari tanda batas

ya mbak. Urine yang bagus itu adalah urine pancaran tengah, dimana aliran

urine pertama dibuang, selanjutnya di tampung dalam wadah ini. Urine

yang ditampung sebaiknya sebelum aliran urine mbak habis.

Pasien : Mengapa urine pertama harus dibuang mbak?

Petugas :urine pertama biasanya digunakan untuk membersihkan sel - sel dan

mikroba yang ada diluar uretra. Sebelum dan sesudah pengumpulan urine,

mbak harus mencuci tangan dengan sabun dan air mengalir dan di

keringkan dengan handuk bersih.

Pasien : Oh begitu, baik baik mbak

Petugas : Maaf sebelumnya, apakah mbak Inki sedang menstruasi?Pasien : Tidak mbak, memangnya ada apa ya mbak?

Petugas :Jika ingin menampung urine pada saat menstruasi, maka hasil

pemeriksaan tidak akan maksimal. Karena bisa saja urine mbak tercampur

darah sehingga terjadi kekeliruan pada hasil pemeriksaan.

Pasien : Oh begitu mbak, baik mbak.

Petugas : Ini wadah penampung urine mbak. bisa dilihat pada wadah telah berisi

nama mbak. Toiletnya ada di sebelah kanan. Mbak tinggal lurus saja lalu

belok kanan.

Pasien : Baik mbak, terimakasih ya mbak

Petugas : Sama-sama Mbak

Beberapa saat kemudian setelah pengambilan urine


7/8

Pasien : Ini mbak urinenya. Kira-kira hasilnya kapan ya saya bisa ambil?

Petugas :Hasilnya bisa diambil jam 6 sore nanti ya mbak. nanti saya akan

menghubungi mbak jika hasilnya telah keluar.

Pasien :Baik, terimakasih atas semua informasinya ya mbak

Petugas : Iya sama-sama mbak


8/8

DAFTAR PUSTAKA

Madsen, Gregory E., 1993, Service Excellence : A Step beyond quality, Bank Marketing,

Vol : 25, Iss : 10, Okt

Rissa, welly. 2012. Konsep Pelayanan Prima. Online available.

http://helloduzshee.blogspot.com/2012/10/makalah-konsep-pelayanan-prima_17.html

(diakses 5 Juli 2014)

Siregar, Muhammad Azril, 2013. Tujuan, Fungsi Pelayanan Prima dan Pengertian

Pelanggan. Online available.

http://muhammadazrilsiregar.blogspot.com/2013/03/tujuan-fungsi-pelayanan-prima-

dan.html (diakses 5 Juli 2014)
http://helloduzshee.blogspot.com/2012/10/makalah-konsep-pelayanan-prima_17.htmlhttp://muhammadazrilsiregar.blogspot.com/2013/03/tujuan-fungsi-pelayanan-prima-dan.htmlhttp://muhammadazrilsiregar.blogspot.com/2013/03/tujuan-fungsi-pelayanan-prima-dan.htmlhttp://muhammadazrilsiregar.blogspot.com/2013/03/tujuan-fungsi-pelayanan-prima-dan.htmlhttp://muhammadazrilsiregar.blogspot.com/2013/03/tujuan-fungsi-pelayanan-prima-dan.htmlhttp://helloduzshee.blogspot.com/2012/10/makalah-konsep-pelayanan-prima_17.html

pelayanan primaku

Documents

Transcript of pelayanan primaku