STANDAR PELAYANAN

ORGANISASI

Yogi Suwarno, S.IP., MA.

Lembaga Administrasi Negara

Palangkaraya, 26 Juli 2006

Kinerja Pelayanan (Pusat Studi Kependudukan UGM, 2002)

Waktu, biaya dan cara pelayanan

Diskriminasi hubungan pertemanan, afiliasi

politik, agama & etnis

Rantai birokrasi, suap & pungli dianggap wajar

Orientasi pelayanan [ada kepentingan

pemerintah & pejabat

Budaya kekuasaan

Distrust

Kewenangan terdistribusi

Pengertian

Standar Pelayanan adalah suatu tolok

ukur yang dipergunakan untuk acuan

penilaian kualitas pelayanan sebagai

komitmen atau janji dari pihak penyedia

pelayanan kepada pelanggan untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas

(LAN, 2003)

Paradigma Pelayanan

Empowerment

a smaller, better,faster and cheaper

government (Reinventing Government)

Customer-driven government

Executive Order 12863 & Service First the

New Charter Programme

Jenis Pelanggan

Internal orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran barang, penjualan dan pengadministrasiannya

Eksternal semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa

Kriteria Pelayanan

1. Sederhana

2. Reliabilitas

3. Tanggung jawab dari petugas pelayanan

4. Kecakapan petugas pelayanan

5. Pendekatan kepada pelanggan dan

kemudahan kontak pelanggan dengan petugas

6. Keramahan

7. Keterbukaan

Kriteria Pelayanan

Komunikasi antara petugas dan pelanggan

Kredibilitas

Kejelasan dan kepastian

Keamanan

Mengerti apa yang diharapkan pelanggan

Kenyataan

Efisien

Ekonomis

Penilaian Kualitas Pelayanan

Product Based kualitas pelayanan

didefinisikan sebagai suatu fungsi yang

spesifik, dengan variabel pengukuran yang

berbeda terhadap karakteristik produknya.

User Based kualitas pelayanan adalah

tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang

diinginkan oleh pelanggan.

Value Based berhubungan dengan

kegunaan atau kepuasan atas harga.

Jenis Pelayanan

Administratif KTP, Akte Kelahiran,

Akte Pernikahan, BPKB, SIM, IMB,

Sertifikat, dll.

Barang telepon, air bersih, listrik, dll.

Jasa pendidikan, kesehatan,

transportasi, pos, dll.

Penyusunan

Standar Pelayanan

IDENTIFIKASI PERUMUSAN ANALISIS

• Jenis Pelayanan

• Pelanggan

• Harapan Pelanggan

Visi

&

Misi

• Proses & Prosedur

• Persyaratan

Pelayanan

• Sarana & Prasarana

• Waktu & Biaya

Mekanisme

Pengaduan

&

Keluhan

Identifikasi Jenis Pelayanan

Pelayanan-pelayanan apa yang diselenggarakan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi, baik yang langsung diberikan kepada masyarakat, kepada instansi lainnya, maupun kepada unit lain secara internal dalam instansi?

Pelayanan apa yang sifatnya core (menjadi utama) dan sifatnya supporting (pendukung)?

Apa dasar hukum yang menjadi acuan?

Identifikasi Pelanggan

Siapa pelanggan atau pengguna pelayanan atau target pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan?

Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan hasil pelayanan?

Dalam kaitan dengan pelayanan internal, siapa pelanggan internal yang dilayani?

Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi pelanggan?

Identifikasi Jenis Pelayanan & Pelanggan (Pelayanan Eksternal)

No Jenis Pelayanan yang

diberikan/diselenggarakan

1 2

Dasar

Hukum

3

Sifat

Pelayanan

4

Pelanggan

5

Identifikasi Jenis Pelayanan & Pelanggan (Pelayanan Internal)

No Jenis Pelayanan yang

diberikan/diselenggarakan

1 2

Unit

Pelaksana

3

Pelanggan

4

Identifikasi Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan.

Kegiatan identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan SURVEY kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi internal yang dilakukan melalui penggalian informasi kepada pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan pelayanan

Identifikasi Harapan Pelanggan

No Jenis Pelayanan yang

diberikan/diselenggarakan

1 2

Harapan Pelanggan

3

Perumusan Visi Pelayanan

Membentuk beberapa kelompok sebagai perwakilan seluruh staf;

Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi;

Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan visi pelayanan. nilai-nilai lingkungan internal dan eksternal, e.g. SWOT, serta harapan-harapan masyarakat pelanggan;

Rumusan visi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi visi pelayanan yang disepakati semua.

Perumusan Misi Pelayanan

Menggunakan kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan;

Memberi kepada kelompok tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi pelayanan pelayanan kepada pelanggan internal dan eksternal;

Rumusan misi pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi misi pelayanan yang disepakati semua

Analisis Proses dan Prosedur

Identifikasi langkah-langkah aktivitas dalam memberikan satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai pelayanan dilaksanakan.

Identifikasi dimulai dari aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu

Identifikasi aktivitas proses pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas menerima pelanggan sampai dengan aktivitas penyampaian produk pelayanan

Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah aktivitas untuk semua jenis pelayanan tersebut.

Membuat alur proses setiap aktivitas tersebut secara sekuens.

Analisis Persyaratan Pelayanan

Langkah mengidentifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses dan prosedur. Hasil identifikasi diatas digunakan untuk menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktivitas. Perlu dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya

Analisis Sarana dan Prasarana

Langkah mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan dengan melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan diatas.

Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap aktivitas pemberian pelayanan.

Tidak setiap aktivitas memerlukan sarana yang sama tergantung pada jenis aktivitas yang dilakukan

Analisis Waktu dan Biaya

Langkah menentukan waktu dan biaya

pelayanan sangat tergantung pada hasil

analisis sebelumnya untuk menentukan

total waktu dan biaya pelayanan.

Analisis

No Aktivitas

Pelayanan

1 2

Persyaratan

3

Sarana &

Prasarana

4

Biaya

6

Waktu

5

Mekanisme Pengaduan & Keluhan

Sarana apa yang disediakan untuk menampung

keluhan pelanggan (kotak surat, telepon bebas

pulsa, unit khusus pengaduan dll)?

Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan

untuk mendapatkan respon terhadap

pengaduannya? Berapa lama respon akan

diterima pelanggan?

Siapa yang berwenang mengambil keputusan

dalam menangani pengaduan?