1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Indonesia telah mengadakan reformasi diberbagai bidang sejak

tahun 1998. Reformasi juga dilakukan pada sistem pemerintahan daerah

dengan salah satu tujuannya yaitu untuk meningkatkan pelayanan dan

kesejahteraan masyarakat. Kebijakan otonomi daerah tertuang dalam

Undang Undang No. 22 Tahun 1999 yang kemudian diubah menjadi

Undang Undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

bertujuan tidak lain ialah untuk mendekatkan pemerintah daerah kepada

masyarakat. Dengan adanya otonomi yang seluas-luasnya untuk

penyelenggaraan urusan rumah tangga daerah, pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat pun dapat dilakukan secara lebih efektif, efisien

dan ekonomis. Dengan otonomi ini pula, peningkatan kontrol masyarakat

atas penyelenggaraan layanan yang diberikan Pemerintah Daerah akan

semakin kuat, sehingga mampu mengembangkan suatu tatanan tata

pemerintahan yang baik (good governance) di daerah.

Dalam Undang Undang No. 32 Tahun 2004 telah ditetapkan 16

urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintah Kabupaten/Kota

dalam kaitannya dengan fungsi pelayanan kepada masyarakat. Urusan

wajib tersebut ialah :

1. Perencanaan dan pengendalian pembangunan.

2. Perencanaan, pemanfaatan dan pengawasan tata ruang.

3. Penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat.

4. Penyediaan sarana dan prasarana umum.

5. Penanganan bidang kesehatan.

6. Penyelenggaraan pendidikan.

7. Penanggulangan masalah sosial.

8. Pelayanan bidang ketenagakerjaan.

2

9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil dan menengah.

10. Pengendalian lingkungan hidup.

11. Pelayanan pertanahan.

12. Pelayanan kependudukan dan catatan sipil.

13. Pelayanan administrasi umum pemerintahan.

14. Pelayanan administrasi penanaman modal.

15. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya.

16. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-

undangan.

Syarifudin Hidayat (2007 : 4) berpendapat bahwa : “Tugas utama

dari setiap instansi pemerintahan adalah memberikan pelayanan atau

menyelenggarakan pelayanan publik dan kesejahteraan bagi rakyatnya.”

Oleh karena itu, pemerintah, baik pemerintah kabupaten, pemerintah

kecamatan maupun pemerintah kelurahan/desa, harus memfokuskan

pelaksanaan tugasnya pada pemenuhan kebutuhan masyarakatnya.

Suatu pelayanan akan bernilai memuaskan apabila telah dapat memenuhi

kebutuhan dan harapan dari masyarakatnya dan apabila masyarakat tidak

puas akan pelayanan tersebut, maka dapat dipastikan bahwa

pelayanannya tidak efisien. Salah satu produk organisasi publik adalah

pelayanan publik. Produk dalam pelayanan publik minimal harus

memenuhi 3 (tiga) indikator yaitu responsiveness, responsibility dan

accountability.

1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia

layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan

pengguna layanan.

2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan

administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.

3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan

3

sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma dalam

masyarakat.

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang

berkualitas dari pemerintah, walaupun tuntutan tersebut sering tidak

sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang

terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat, mahal dan

melelahkan. Hal tersebut bisa terjadi karena masyarakat masih sering

diposisikan sebagai pihak yang “melayani” dan bukan sebagai pihak yang

“dilayani”. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum

kadang terbalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara,

meskipun sesungguhnya negara berdiri ialah untuk kepentingan

masyarakat pendirinya. Artinya, pemerintahlah yang seharusnya

memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Menurut hasil penelitian Masyarakat Peduli Pelayanan Publik

dalam Syarifudin Hidayat (2007 : 5) mengungkapkan bahwa :

Secara umum, pelayanan umum di Indonesia masih banyak mengalami hambatan, baik kelembagaan, ketatalaksanaan, maupun sumber daya manusianya. Terdapat 5 (lima) permasalahan mendasar dalam pelayanan publik di Indonesia yaitu rendahnya kualitas produk layanan, rendahnya kualitas penyelenggaraan pelayanan, ketiadaan bagi kelompok rentan, penyandang cacat dan komunitas masyarakat terpencil, tidak adanya mekanisme komplain dan penyelesaian sengketa dan tidak adanya ruang partisipasi publik dalam penyelenggaraan pelayanan.

Berbagai keluhan akan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

mulai muncul, mulai dari pengurusan layanan yang berbelit-belit sampai

soal sikap aparat yang tidak menyenangkan. Penyelenggaraan pelayanan

publik juga masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum

efektif dan efisien serta kualitas sumber daya aparaturnya yang belum

memadai.

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak sipil setiap

4

warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan

administrasi yang disediakan penyelenggara pelayanan publik. Perbaikan

kualitas pelayanan publik tidak hanya harus dilakukan oleh pemerintah di

tingkat provinsi dan kabupaten, tetapi juga di tingkat kecamatan dan

kelurahan/desa.

Pada masa sekarang, fungsi utama pemerintah daerah telah

bergeser dari promotor pembangunan menjadi pelayan masyarakat.

Sejalan dengan perubahan tersebut, sudah selayaknya apabila

kecamatan juga diposisikan sebagai salah satu unit yang memberikan

pelayanan langsung kepada masyarakat untuk jenis pelayanan yang

sederhana, mudah, cepat serta tidak memerlukan persyaratan teknis

tinggi. Namun, pelayanan di kecamatan sering kali mendapat keluhan dari

masyarakat. Keluhan tersebut biasanya terjadi karena pelayanan yang

diberikan belum memuaskan, baik dari segi ketepatan waktu penyelesaian

persoalan maupun dari segi sikap dan perilaku aparat kecamatan itu

sendiri dalam memberikan pelayanan. Tidak jarang aparat kecamatan

bersikap kurang menyenangkan saat masyarakat mengurus keperluan di

kantor kecamatan.

Pengurusan berkas-berkas penting pun terkadang dirasa sangat

memakan waktu yang lama dan harus melalui persyaratan yang berbelit-

belit, misalnya dalam kepengurusan Kartu Keluarga (KK). Kartu Keluarga,

adalah kartu identitas keluarga yang memuat data tentang nama, susunan

dan hubungan dalam keluarga, serta identitas anggota keluarga. Kartu

Keluarga sangatlah penting dimiliki oleh masyarakat per keluarga karena

dengan adanya Kartu Keluarga akan memudahkan dalam pendataan

penduduk secara lengkap dan jelas.

Atas dasar pemikiran tersebut, maka penulis berkeinginan untuk

melakukan penelitian dengan judul : KINERJA CAMAT DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KARTU KELUARGA DI

KECAMATAN KUTA UTARA KABUPATEN BADUNG.

5

1.2. Permasalahan1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka penulis

mengidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut :

1. Kualitas kinerja dan pelayanan aparat kecamatan dalam melayani

masyarakat masih terbilang kurang memuaskan.

2. Pengurusan Kartu Keluarga yang terkesan berbelit-belit.

3. Masih lambat dan kurangnya ketepatan waktu dari kinerja aparat

kecamatan dalam memberikan pelayanan.

4. Minimnya sarana dan prasarana yang tersedia untuk menunjang

kinerja aparat.

5. Rendahnya tingkat penguasaan teknologi aparat kecamatan.

6. Belum maksimalnya kinerja aparat kecamatan yang terlihat dari

banyaknya keluhan masyarakat.

1.2.2. Perumusan Masalah

Dari uraian identifikasi masalah tersebut di atas, penulis

menetapkan pokok permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah kinerja aparat Kecamatan Kuta Utara dalam

memberikan pelayanan pembuatan Kartu Keluarga kepada

masyarakat?

2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat bagi aparat dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat?

3. Upaya apa yang dilakukan guna mengatasi hambatan tersebut ?

6

1.3. Tujuan dan Kegunaan1.3.1. Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui kinerja aparat Kecamatan Kuta Utara dalam

memberikan pelayanan pembuatan Kartu Keluarga kepada

masyarakat.

2. Mengetahui faktor-faktor penghambat dalam pemberian pelayanan

kepada masyarakat.

3. Mengetahi upaya-upaya yang dilakukan dalam mengatasi hambatan-

hambatan yang ada.

1.3.2. Kegunaan1.3.2.1. Kegunaan Teoritis

Kegunaan teoritis dari penelitian ini adalah bahwa hasilnya

diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu

pengetahuan ilmiah tentang peningkatan kualitas kinerja dan pelayanan

aparat Kecamatan Kuta Utara dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat, baik pelayanan administrasi kependudukan maupun perijinan

termasuk juga pengaduan-pengaduan masyarakat akan ketidakpuasan

dalam pelayanan dan infrastruktur di wilayah kecamatan.

1.3.2.2. Kegunaan Praktis

Adapun kegunaan praktis yang diharapkan penulis dari penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Melalui hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan

saran yang bermanfaat bagi aparat Kecamatan Kuta Utara dalam

meningkatkan kualitas kinerja dan pelayanan kepada masyarakat.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada

lembaga IPDN khususnya Praja sebagai bacaan untuk mengkaji

kualitas kinerja dan pelayanan aparat kecamatan masing-masing serta

sebagai bahan masukan perbandingan penelitian sejenis yang akan

dilakukan dimasa yang akan datang.