PELAKSANAAN E-GOVERNMENT DALAM BENTUK PENGADUAN …repository.ub.ac.id/8951/1/Martyafitri Anung...
154
PELAKSANAAN E-GOVERNMENT DALAM BENTUK PENGADUAN ONLINE GUNA MENINGKATKAN KINERJA PEGAWAI (Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang) SKRIPSI Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya MARTYAFITRI ANUNG ANINDITA NIM. 135030101111026 UNIVERSITAS BRAWIJAYA FAKULTAS ILMU ADMNISTRASI JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK MALANG 2017
Transcript of PELAKSANAAN E-GOVERNMENT DALAM BENTUK PENGADUAN …repository.ub.ac.id/8951/1/Martyafitri Anung...
PELAKSANAAN E-GOVERNMENT DALAM
BENTUK PENGADUAN ONLINE GUNA
MENINGKATKAN KINERJA PEGAWAI
(Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana
pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
MARTYAFITRI ANUNG ANINDITA
NIM. 135030101111026
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS ILMU ADMNISTRASI
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
MALANG
2017
IDENTITAS TIM PENGUJI
1. Tjahjanulin Domai, Dr., MS.
NIP : 19531222 198010 1 001
Pangkat : Pembina Utama Muda / IV/c
Fungsional : Lektor Kepala / Kepemimpinan
Alamat : Jalan Semanggi Timur
2. Sumartono, Prof., Dr., MS
NIP : 19540916 198212 1 001
Pangkat : Pembina Utama Madya / IV/d
Fungsional : Guru Besar / Reformasi Adm. Negara
Alamat : Perum Griyashanta Blok A 44 Malang
3. Heru Ribawanto, Drs., MS
NIP : 19520911 197903 1 002
Pangkat : Pembina Utama Muda / IV/c
Fungsional : Lektor Kepala
Alamat : Perumahan Tata Surya
Curriculum Vitae
Martyafitri Anung Anindita, S.AP Yogyakarta, 7 Maret 1995
Perumahan Griya Intan Asri Blok CB No.18 Kediri, Jawa Timur
No Hp : 0812 3561 4178 E-mail : [email protected]
Pendidikan Gelar : Sarjana Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya IPK / Kelas : sebesar 3,56 / 4,00 Tahun lulus : 2018
Kualifikasi Akademik Tambahan Tahun Institusi
2001-2007 SDS Pawyatan Dhaha 2 Kediri 2007-2010 SMP Negeri 4 Kediri 2010-2013 SMA Negeri 7 Kediri 2013-2018 Universitas Brawijaya Malang
Seminar/ Kursus/ Pelatihan 2014 : Divisi Peserta Dalam Acara Pagelaran Sanggar Seni Mahasiswa 2014 tanggal 14 – 16
Oktober 2014
2015 : Divisi Peserta Dalam Seminar Milad Kohati HMI Cabang Malang Komisariat Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya
Ketrampilan dan Kepribadian Saya senang bersosialisasi dan berpikir positif. Saya memiliki komunikasi yang baik dan keterampilan
organisasi, mudah beradaptasi, kerja keras, pemain tim yang baik dan bersemangat untuk belajar. Saya
dapat beroperasi aplikasi perangkat lunak seperti Ms.office, word, excel, powerpoint, dan sebagian besar
aplikasi internet.
Hobi
Menari dan menyanyi
LEMBAR PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk keluarga penulis, Kedua orang
tua yang sangat diberkahi Allah SWT yang selalu memberikan waktu
untuk memotivasi, dorongan materi dan non materi dimanapun dan
kapanpun. Keluarga besar (Moch. Rochmat, Endang Sulistyowati,
Destalia Lanny Rachmawati, Aditya Candra Tri Saputra) yang selalu
memberikan semangat dan yang selalu memberi motivasi.
Skripsi ini juga penulis persembahkan untuk kekasih penulis Achmad
Dani yang selalu menemani, mendorong dan memberi semangat akan
selesainya skripsi ini, serta teman-teman penulis Diah Lestari, Yulia
Nurul Aini, Novia Mandasari, Daning Pratiwi, Ghina Nurrahma, dll
yang selalu memberikan semangat dan dukungannya serta memberikan
masukan dalam menyusun skripsi. Saya sadar tanpa motivasi, doa dan
dukungan kalian saya bukan apa apa.
vi
SUMMARY
Martyafitri Anung Anindita. 2017. Implementation of E-Government in the Form of
Online Complaint To Improve Employee Performance (Studies at Communication and
Informatics Department of Malang). Tjahjanulin Domai, Dr., MS.
The rapid implementation along with the issuance of Inpres no.3 of 2003 the city
government began to develop E-Government, especially in the form of online complaints. In
the implementation there are inhibiting factors such as tbsp, facilities and infrastructure as
well as supporting factors such as cooperation with several parties, etc.. This study aims to
understand and analyze the implementation as well as inhibiting and supporting factors.
The purpose of this research is to know, describe and analyze the implementation of
e-Government in the form of online complaints to improve the performance of employees in
the Office of Communication and Information Malang City and to know, describe, and
analyze the supporting factors and inhibiting factors from the implementation of e-
Government in the form of complaints online to improve the performance of employees in
the Office of Communications and Information Malang City.
The method used in this research is qualitative to describe the phenomenon
experienced by the research subject, the data source obtained through documentation, field
observation and interview to informants who considered to know the implementation of e-
Government in Diskominfo Malang.
The results of the analysis can be seen that the implementation of e-Government in
the form of online complaints in order to improve the performance of employees in the Office
of Communications and Informatics Malang is to determine the policy/superstructure that
became the basis of the implementation of e-Government in Malang City Government, set the
policy / superstructure on the basis of Information Disclosure Public in Malang City
Government, providing network infrastructure, providing application system infrastructure,
Development of Apparatus Resources (SDA) of Malang City Government, providing
Funding in connection with complaint handling and information. In this case is expected to
improve the performance of the employee that is more effective, efficient and transparent
employee performance, employee performance in accordance with existing online complaint
procedures, the availability of sufficient budget, support flexibility in the curve of activities
and performance realization, innovation from the side of integration with the system social
media, facilitate users for online complaints, clear working SOP’s support acceleration in
performance, and planning and system quota on information spread through measurable SMS
Blast.
Supporting factors in the implementation of e-government are: facilities and
infrastructure are very supportive in serving the community, especially in the service of
complaints and Decree Head of the Office of Communications and Informatics is very
encouraging to carry out service complaints. Inhibiting factors in the implementation of e-
government are: the bureaucracy is too complicated, the lack of socialization in the
community, human resources are still lacking so that activities undertaken by the Office of
Kominfo hampered.
Keywords: Implementation E-Government, Online Complaint, Employee Performance
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis mengucapkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan lancar. Tidak lupa shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi
Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabat beliau. Skripsi ini merupakan serangkaian
tugas akhir penulis selama menempuh pendidikan perkuliahan serta untuk memenuhi
syarat mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
Malang. Tema pada skripsi ini adalah pelaksanaan electronic governance dengan
mengambil judul PELAKSANAAN E-GOVERNMENT DALAM BENTUK
PENGADUAN ONLINE GUNA MENINGKATKAN KINERJA PEGAWAI (Studi
pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang).
Penulis menyadari bahwa penyusunan karya ilmiah dalam bentuk penelitian
skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak,
sehingga diperoleh hasil yang maksimal. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat, diantaranya :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Supriyono, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
2. Bapak Andy Fefta Wijaya, Drs, MDA, Ph.D selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
3. Ibu Dr. Lely Indah Mindarti, M.Si selaku Ketua Prodi Administrasi Publik Fakultas
Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
4. Bapak Tjahjanulin Domai, Dr., MS, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu
memberikan berbagai arahan, ilmu dan dukungannya dalam penyusunan skripsi.
5. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Publik beserta pegawai-pegawai Fakultas
Ilmu Administrasi yang juga membantu melancarkan penyusunan skripsi.
6. Seluruh jajaran pimpinan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang Bapak
Zulkifli Amrizal, S.Sos, M.Si, Bapak Boedi Utomo, SE, M.Si dan pegawai-
pegawai yang lain yang telah senantiasa memberikan kemudahan informasi untuk
penyusunan skripsi.
7. Serta terimakasih kepada seluruh pihak atas bantuan dan dukungannya terhadap
karya tulis ini yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan semogar karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan
sumbangan yang berarti pagi pihak yang membutuhkan.
Malang, 4 Oktober 2017
Penulis
DAFTAR ISI
MOTTO ....................................................................................................................... ii
TANDA PERSETUJUAN ......................................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................ v
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ........................................................... v
RINGKASAN ............................................................................................................. vi
SUMMARY ............................................................................................................... vii
LEMBAR PERSEMBAHAN .................................................................................. viii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ ix
DAFTAR ISI............................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................ 11
C. Tujuan Penelitian ................................................................................................. 11
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................... 12
E. Sistematika Penelitian .......................................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 15
A. Pelaksanaan .......................................................................................................... 15
1. Pengertian Pelaksanaan ................................................................................. 15
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pelaksanaan ................................. 16
B. Electronic Government (e-Gov) ............................................................................ 17
1. Pengertian E-Government .......................................................................... 17
2. Manfaat E-Government .............................................................................. 21
3. Ruang Lingkup E-Government ................................................................... 23
4. Elemen Sukses Pelaksanaan E-Government ............................................... 28
5. Tantangan Pengimplementasian E-Government ....................................... 33
6. Pemicu Utama E-Government ................................................................... 34
7. Kerangka Pelaksanaan E-Government di Indonesia .................................. 37
8. Langkah-langkah Pelaksanaan E-Government .......................................... 38
C. Pengaduan Masyarakat ........................................................................................ 40
1. Definisi Pengaduan Masyarakat ................................................................ 40
2. Bentuk-Bentuk Pengaduan Masyarakat..................................................... 40
3. Sumber Pengaduan Masyarakat ................................................................ 41
4. Klasifikasi Pengaduan ............................................................................... 41
5. Pengaduan Online ...................................................................................... 42
D. Kinerja Pegawai ................................................................................................... 44
1. Definisi Kinerja Pegawai ........................................................................... 44
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai ............................... 45
3. Kriteria Dalam Penilaian Kinerja Pegawai ................................................ 45
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 47
A. Jenis Penelitian .................................................................................................... 48
B. Fokus Penelitian ................................................................................................... 49
C. Lokasi Dan Situs Penelitian ................................................................................. 50
D. Sumber Data ........................................................................................................ 51
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 54
F. Instrumen Penelitian ............................................................................................ 56
G. Uji Keabsahan Data ............................................................................................ 57
H. Analisis Data ....................................................................................................... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................ 62
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................................................... 62
B. Hasil Penelitian ....................................................................................................... 88
1. Pelaksanaan e-Government dalam bentuk pengaduan online guna meningkatkan kinerja
pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang ...................... 88
2. Faktor Pendukung dan Penghambat dari Pelaksanaan e-Government dalam Bentuk
Pengaduan Online Guna Meningkatkan Kinerja Pegawai .......................... 106
3. Pengukuran Kinerja Pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang 111
C. Pembahasan ............................................................................................................ 114
1. Pelaksanaan e-Government dalam bentuk pengaduan online guna meningkatkan kinerja
pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang .................... 114
2. Faktor Pendukung dan Penghambat dari Pelaksanaan e-Government dalam Bentuk
Pengaduan Online Guna Meningkatkan Kinerja Pegawai .......................... 123
3. Pengukuran Kinerja Pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang 126
BAB V PENUTUP................................................................................................... 130
A. Kesimpulan ............................................................................................................ 130
B. Saran ...................................................................................................................... 132
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 133
DRAFT WAWANCARA........................................................................................ 137
LAMPIRAN FOTO ................................................................................................ 140
DAFTAR TABEL
Tabel 1: Komposisi Pegawai Menurut status Kepegawaian ………...…………. 77
Tabel 2: Komposisi Pegawai PNS/CPNS Menurut Tingkat Pendidikan ……… 78
Tabel 3: Komposisi Pegawai Tidak Tetap (Tenaga Kontrak) menurut
Tingkat Pendidikan …………………………………………………... 79
Tabel 4: Komposisi Pegawai PNS Menurut Golongan/Ruang PNS …………... 80
Tabel 5: Komposisi Pegawai PNS menurut eselon ……………...…………….. 81
Tabel 6: Koneksi Internet ……………………………………………………… 108
Tabel 7: Hasil pengukuran atas IKU Dinas Komunikasi dan Informatika
untuk 2 kategori Kota Malang Tahun 2016 …………………………... 113
Tabel 8: Jumlah laporan Yang masuk ke UPT Pengaduan online …………….. 127
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1: Alur Pelayanan Pengaduan Kota Malang ………………………………… 8
Gambar 2: Konsep e-Government ……………………………………………………. 24
Gambar 3: Elemen Sukses e-Government ……………………………………………. 29
Gambar 4: Kerangka Sisfonas dan e-Government ……………………………………. 37
Gambar 5: Analisis Data Model Interaktif ……………………………………………. 61
Gambar 6: Struktur Organisasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang …... 85
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang berkembang di
Indonesia telah memberikan manfaat dan dampak yang signifikan ke dalam
aspek kehidupan masyarakat. Perkembangan ini berdampak dengan semakin
luasnya informasi dan pengetahuan dari dan ke seluruh dunia menembus batas,
jarak, tempat, ruang dan waktu. Pengaruh perkembangan ini pun meluas ke
berbagai kehidupan, diantaranya bidang pendidikan, kesehatan, perekonomian,
politik, pemerintahan, lingkungan hidup, inovasi serta komunikasi masyarakat
dari berbagai disiplin ilmu, budaya, umur, agama. Hampir setiap manusia telah
berkomunikasi menggunakan perangkat teknologi informasi dan komunikasi
dengan menggunakan semua perangkat TIK yang tersedia mudah dan murah di
pasaran.
Pemerintahan yang modern telah menempatkan peran teknologi
informasi dan komunikasi sebagai sarana kerja utama, bukan hanya sebagai
support akan tetapi sudah sejalan senapas dan bahkan sebagai motor penggerak
roda pemerintahan. Manfaat TIK bukan hanya sebagai alat pengganti baca-
tulis-hitung dari tradisional menjadi digital, akan tetapi sudah merambah
sebagai bagian dari alat bantu pengambilan keputusan. Teknologi informasi
2
pemerintahan sangat berpengaruh pada proses manajemen pemerintahan
mulai dari pemerintah pusat hingga ke pemerintahan daerah yang pada saat
ini telah mengalami perubahan mengarah model pemerintahan masa depan
yang bercirikan transparansi, efektifitas pelayanan, efisiensi manajemen,
dan akuntabilitas publik. Maka dari itu diperlukan transformasi secara
mendasar terhadap praktek dalam manajemen pemerintahan daerah yang
lebih efektif dengan salah satunya memanfaatkan teknologi informasi.
Kemajuan dan kecanggihan teknologi informasi sebagai bagian
dari globalisasi tidak tepisah dari masyarakat modern seperti sekarang ini.
Kemajuan dan kecanggihan ini yang membawa pengaruh besar bagi
masyarakat terhadap pemerintah sebagai penyedia layanan untuk lebih
bersifat transparan, efektif dan efisien dalam melaksanakan tugas
kepemerintahannya. Selain itu juga memberikan kemudahan terhadap akses
informasi khususnya informasi tentang pemerintahan, sehingga dapat
mendorong pemerintah untuk melaksanakan suatu konsep tata
kepemerintahan baik yang lazim disebut dengan good governance.
Kecanggihan dalam teknologi informasi dengan bantuan internet
pemerintah dapat memberikan pelayanan publik secara online. Teknologi ini
disebut dengan electronic government (e-Government). E-Government di
Indonesia berkembang sejak tahun 2003. Pemerintah mulai menyadari
perlunya pengembangan e-Government di seluruh jajaran pemerintahan,
maka pada tahun 2003 dikeluarkanlah Intruksi Presiden Nomor 3 Tahun
2003 mengenai pengembangan e-Government di Indonesia. Keluarnya
3
Inpres tersebut maka secara yuridis-formal e-Government memiliki landasan
yang kuat untuk diimplementasikan pada setiap pemerintah daerah di
Indonesia.
Pemerintah daerah dapat mengembangkan prakarsa, inisiatif dan
potensi yang dimilikinya dalam memberikan pelayanan publik yang efektif,
efisien, transparan, responsif, akuntabel dan nonpartisan. Setiap daerah
diberikan keleluasaan dalam mengembangkan pelayanan publik di
daerahnya. Berbagai upaya dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik di daerah. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah
dengan menerapkan pelayanan publik berbasis teknologi informasi atau
jaringan yang berbasis teknologi internet yang digunakan pemerintah yang
lebih populer dengan sebutan e-Government adalah salah satu cara bagi
pemerintah untuk memanfaatkan teknologi informasi yang memungkinkan
masyarakat mengakses informasi pemerintah secara mudah dan memperoleh
pelayanan berkualitas serta memberikan kesempatan yang lebih besar bagi
masyarakat untuk berpartisipasi dalam institusi dan demokratisasi (Sufianti,
2007 : 356).
E-Government adalah upaya untuk mengembangkan
penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis elektronik. Suatu penataan
sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dengan
mengoptimalkan pemanfaatan TIK. E-Government dapat diaplikasikan pada
legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan efisiensi
4
internal, menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang
demokratis.
E-Government merupakan penggunaan dan pemanfaatan teknologi
informasi oleh pemerintah agar dapat tercipta komunikasi antara
pemerintah, masyarakat, dunia bisnis dan pihak-pihak lain yang
berkepentingan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
Ringkasnya tujuan dari e-government adalah untuk membentuk suatu
jaringan komunikasi diantara masyarakat, swasta, dan pemerintah lainnya
yang dapat memperlancar adanya interaksi, transaksi, dan layanan. Di dalam
E-Government perlu adanya suatu strategi untuk mengembangkan kearah
yang lebih tinggi lagi. Bagaimana suatu pemerintahan dapat
memaksimalkan pemanfaatan Teknologi Informasi dalam layanan
Electronic-Government (E-Government) ini yang meliputi pengolahan data,
pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses kerja secara
elektronis. Tujuan dari pelaksanaan e-Government adalah untuk
memudahkan warga kota untuk mendapatkan pelayanan publik dan
berinteraksi dengan pemerintah kota; memperbaiki kepekaan dan
respon pemerintah kota terhadap kebutuhan warga; meningkatkan
efisiensi, efektivitas dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Selain itu hal ini dapat ditujukan agar pelayanan publik dapat dilakukan
secara lebih cepat (faster), lebih baik (better) dan lebih murah (cheaper)
baik secara internal (birokrasi) maupun untuk eksternal (masyarakat).
5
E-Government sebenarnya telah lama dicanangkan oleh pemerintah
untuk dapat diterapkan pada instansi-instansi pemerintah, baik di pusat
maupun di daerah. Penerapan E-Government tidak semudah yang
diperkirakan, tentunya banyak hambatan-hambatan yang terjadi pada
penerapan tersebut, seperti di kantor pemerintah daerah. Salah satu yang
menjadi hambatan tersebut yaitu sumberdaya manusia atau pegawai, selain
lembaga yang menangani pelaksanaan E-Government, dan penyediaan
sarana dan prasarana teknologi informasi. Maka dari itu, tidak sedikit yang
dapat mengalami suatu kegagalan di dalam pelaksanaan tersebut.
Pelaksanaan E-Government sekarang ini berjalan seiring dengan
perubahan kehidupan berbangsa dan bernegara yang secara fundamental
selain dengan adanya perubahan sistem pemerintahan otoriter dan
sentralistik menuju sistem pemerintahan demokratis. Perubahan atau
revolusi ini menuntut terbentuknya pemerintahan yang bersih, transparan,
dan lebih efektif. Selain itu, E-Government bukan hanya milik Organisasi
Perangkat Daerah akan tetapi merupakan urusan bersama seluruh Organisasi
Perangkat Daerah dimana dalam melaksanakan implementasi E-Government
perlu dilakukan perencanaan yang komprehensif yang melibatkan seluruh
komponen pemerintah kota, layanan sistem yang menjangkau ke seluruh
tatakelola atau birokrasi pemerintahan, sehingga seluruh komponen
pemerintah kota mau tidak mau siap tidak siap, semua akan terlibat
langsung dalam implementasinya.
6
Pelaksanaan E-Government dalam rangka menuju pemerintahan
yang baik, bukan sebagai suatu inisiatif yang hanya ingin mendapatkan
penghargaan dari institusi pemeringkatan kematangan implementasi, akan
tetapi telah menjadi bagian dari tuntutan masyarakat, kelaziman jaman serta
amanah nasional. Kajian pemeringkatan hanya digunakan sebagai umpan
balik yang selanjutnya digunakan untuk mengejar ketertinggalan dan
memonitor arah implementasinya. Pelaksanaan e-government suatu instansi
pemerintahan tak lepas dari pengaruh peranan pegawai yang ada di instansi
pemerintah tersebut. Kinerja pegawai merupakan kunci keberhasilan
pelaksanaan e-government tersebut. Hal ini sesuai dengan salah satu konsep
e-government yaitu “Government to Employees: Pada akhirnya, aplikasi e-
government juga diperuntukkan untuk meningkatkan kinerja dan
kesejahteraan para pegawai atau karyawan pemerintahan yang bekerja di
sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat: (Indrajit, 2006:41). Dengan
pernyataan tersebut, terdapat keterkaitan antara pelaksanaan e-government
terhadap kinerja pelayanan penyelenggaraan pemerintahan kepada
masyarakat. Dimana kinerja pegawai pemerintahan itu sendiri.
Semakin gencarnya penggunaan teknologi informasi maka
pemerintah daerah Kota Malang bersamaan dengan keluarnya Intruksi
Presiden Nomor 3 Tahun 2003 mengenai pengembangan e-Government di
Indonesia tersebut memulai mengembangkan e-Government didaerahnya
dengan pembuatan program jaringan Malang Online, program jaringan
Malang Online tersebut mempunyai maksud dan tujuan mengembangkan
7
sistem informasi dan komunikasi dengan memanfaatkan teknologi berupa
komputer. Penggunaan teknologi tersebut berdampak pada kemudahan
memberikan informasi maupun berkoordinasi antar lembaga pemerintahan
maupun dengan masyarakat.
Pemerintah Kota Malang dalam hal ini instansi yang menangani
bidang pelayanan publik yaitu Dinas Komunikasi dan Informasi, dimana
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang melaksanakan perumusan
kebijakan dan penyusunan pedoman, petunjuk teknis operasional bidang
komunikasi dan informatika. Salah satu fungsinya dalam pelayanan publik
melalui Unit Layanan Pengaduan (ULP) adalah sebuah unit kerja di
lingkungan Dinas Komunikasi dan Informatika Daerah Kota Malang
sebagai sub-sistem dari Komisi Penanganan Pengaduan Masyarakat Kota
Malang yang secara khusus diberikan kewenangan untuk mengelola
pengaduan berupa masukan, kritik, saran dan informasi dari masyarakat
sebagai bahan evaluasi dan analisis kinerja Pemerintah Kota Malang menuju
pemerintahan yang lebih baik.
Sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Dimas Ramdhana Prasetya
pada tahun 2013 yang berjudul Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
dalam Rangka Pelayanan Publik menyatakan bahwa:
Proses pengaduan yang ada berawal dari masyarakat mengadu
kepada pemerintah bisa berupa saran, pertanyaan atau keluhan.
Kemudian masyarakat bisa mengadu melalui berbagai macam
cara bisa melalui internet dengan website yang ada di
Pemerintahan Kota Malang atau website Dinas Kominfo dan
bisa melalui telpon ke instansi yang berhubungan dengan yang
8
diadukan, serta masyarakat juga bisa datang langsung ke instansi
yang terkait yang ingin diadukan. Apabila masyarakat mengadu
melalui internet yang sudah di sediakan oleh pemerintah di
website, masyarakat juga bisa melihat sampai mana proses
tersebut di tangani oleh pemerintah dengan cara ketika
masyarakat mengadu melalui internet akan diberikan ticket atau
kode yang dimana berfungsi untuk melihat sejauh mana
pengaduan yang diadukan ditangani atau belum. Berikut alur
pelayanan pengaduan:
Gambar 1: Alur Pelayanan Pengaduan Kota Malang
Sumber: Dinas Komunikasi & Informatika Kota Malang Tahun 2017
Dalam pelaksanaan E-Government di Kota Malang terdapat
permasalahan yang menyebabkan masih minimnya best practices
pelaksanaan e-government di Dinas Komunikasi dan Informasi Kota
9
Malang. Diantaranya adalah terkait dengan belum memadainya kapasitas
sumber daya manusia (SDM) pengelola teknis, keterbatasan infrastruktur
pendukung, terbatasnya dukungan anggaran pemerintah, masih lemahnya
regulasi dan kelembagaan, serta masih rendahnya komitmen dan keseriusan
dari para pimpinan. Seringkali ketika terdapat kelemahan dalam
pelaksanaan e-government, lebih banyak disoroti dari sisi kemungkinan
masih rendahnya kapasitas sumber daya manusia (SDM).
Sumber daya manusia (SDM) merupakan salah satu faktor penting
dalam keberhasilan pelaksanaan e-government, dimana SDM tersebut
mampu dan handal di bidang teknologi informasi. Ketidakmampuan
beradaptasi dengan kemajuan teknologi maupun yang disebabkan oleh
kurang baiknya hasil kerja dari sumber daya manusia yang ada, padahal
harus diakui manusia adalah faktor penting yang turut menentukan
keberhasilan suatu pemerintahan. Oleh karena itu, keberhasilan suatu
pemerintahan khususnya di Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Malang
sangat ditentukan oleh pendayagunaan sumber daya manusia yaitu orang-
orang yang menyediakan tenaga, dan bakat kreativitas. Dalam hal ini yang
paling menonjol adalah belum siapnya SDM dalam menghadapi
pelaksanaan e-government ini, sehingga masih banyak pegawai yang tidak
paham tentang tata cara penggunaan komputer dan teknologi lainnya.
Pesatnya kemajuan teknologi terutama teknologi informasi,
sehingga perlu adanya aplikasi dalam pelaksanaan e-government. Hal ini
diperuntukan bagi masyarakat yang ingin melakukan pengaduan secara
10
online terkait dengan kinerja dari para pegawai di Dinas Komunikasi dan
Informasi Kota Malang agar kinerja para pegawai dapat meningkat dan
lebih optimal. Oleh karena itu, peneliti tertarik melakukan penelitian
berkenaan dengan e-government, khususnya dengan menganalisa
pelaksanaan e-government dalam meningkatkan kinerja pegawai di Dinas
Komunikasi dan Informasi Kota Malang.
Berdasarkan data di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian skripsi di Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Malang dengan
judul “Pelaksanaan E-Government dalam Bentuk Pengaduan Online
Guna Meningkatkan Kinerja Pegawai (Studi Pada Dinas Komunikasi
dan Informasi Kota Malang)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka
dapat dirumuskan beberapa rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai
berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan e-Government dalam bentuk pengaduan
online guna meningkatkan kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang?
2. Apa faktor pendukung dan faktor penghambat dari pelaksanaan e-
Government dalam bentuk pengaduan online guna meningkatkan
kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang?
3. Bagaimana kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang?
11
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, maka
dapat diketahui tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini sebagai
berikut:
1. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis pelaksanaan e-Government
dalam bentuk pengaduan online guna meningkatkan kinerja pegawai
di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang.
2. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis faktor pendukung dan
faktor penghambat dari pelaksanaan e-Government dalam bentuk
pengaduan online guna meningkatkan kinerja pegawai di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang.
3. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis kinerja pegawai di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang?
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan penulis dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Secara Akademis
Dapat memberikan kontribusi teoritis mengenai pelaksanaan e-
Government dalam bentuk pengaduan online guna meningkatkan
kinerja pegawai.
2. Secara Praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi
ataupun bahan pustaka dalam ranah studi mengenai pelaksanaan,
faktor pendukung, dan faktor penghambat e-Government dalam
bentuk pengaduan online guna meningkatkan kinerja pegawai..
12
b. Sebagai bahan perbandingan bagi peneliti-peneliti terdahulu,
sebagai bahan referensi dan informasi untuk melaksanakan
penelitian selanjutnya khususnya di dalam lingkup e-government.
c. Sebagai masukan terkait dengan pelaksanaan, faktor pendukung,
dan faktor penghambat dalam e-Government dalam bentuk
pengaduan online guna meningkatkan kinerja pegawai sebagai
upaya meminimalisir praktek maladministrasi dalam mewujudkan
pemerintahan yang baik bagi pihak Dinas Komunikasi dan
Informasi Kota Malang.
E. Sistematika Penelitian
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini merupakan pendahuluan dari proses penelitian
yang berisikan tentang pertama, latar belakang menggambarkan
ruang lingkup dan kedudukan masalah yang akan diteliti dalam
bentuk uraian secara deduktif, dari ruang lingkup yang paling
umum hingga menukik ke masalah yang paling spesifik, yang
relevan dengan judul skripsi. Kedua, rumusan masalah yang
merupakan hasil paparan latar belakang yang dapat ditetapkan
masalah yang urgen atau penting yang berkaitan dengan fokus
penelitian. Ketiga, tujuan penelitian yang mengungkapkan
tentang sasaran yang ingin dicapai dengan dilaksanakannya
penelitian, terhadap masalah yang telah dirumuskan. Keempat,
13
manfaat penelitian yang menjelaskan manfaat akademis/teoritis
dan praktis. Kelima, sistematika penelitian yang menjelaskan isi
bab per bab secara singkat dan jelas.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini menguraikan konsep dasar yang menjadi
landasan teori atau pendapat-pendapat serta konsep-konsep yang
berhubungan dengan topik penulisan skripsi sebagai landasan
untuk menganalisis dan membahas permasalahan yang terdapat
di dalam penelitian. Teori atau pendapat-pendapat serta konsep-
konsep dalam bab ini merupakan kutipan dari para ahli.
BAB III : METODE PENELITIAN
Dalam bab ini membahas tentang metode penelitian, dimana bab
ini membahas tentang langkah-langkah teknis dan praktis
sehingga tujuan penelitian dapat diperoleh ketika mengambil
data yang termuat dalam jenis penelitian, fokus penelitian,
lokasi dan situs penelitian, jenis dan sumber data, teknik
pengumpulan data, instrumen penelitian, uji keabsahan data,
analisis data.
14
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelaksanaan
1. Pengertian Pelaksanaan
Pengertian pelaksanaan adalah untuk mewujudkan suatu tujuan
atau target, maka haruslah ada pelaksanaan yang merupakan proses kegiatan
yang berkesinambungan sehingga tercapai tujuan yang diharapkan.
Sebagaimana yang dikemukakan oleh Santoso Sastroperto sebagai
berikut:“pelaksanaan diartikan sebagai suatu usaha atau kegiatan tertentu
yang dilakukan untuk mewujudkan rencana atau program dalam
kenyataannya”. Selanjutnya Charles D. Jones dalam Silalahi
mengemukakan mengenai pelaksanaan atau implementasi yakni “konsep
dinamis yang melibatkan secara terus menerus usaha-usaha yang mencari
apa yang dilakukan, mengatur aktivitas-aktivitas yang mengarah pada
pendapat suatu program kedalam dampak”. Berbeda halnya dengan pendapat
Parlata Westa, dkk yang menyatakan bahwa: ”implementasi atau
pelaksanaan adalah aktivitas-aktivitas atau usaha-usaha yang dilakukan
untuk melaksanakan semua rencana dan kebijakan yang telah dirumuskan
dan ditetapkan dengan dilengkapi segala kebutuhan atau alat-alat yang
16
diperlukan, siapa yang melaksanakan, dimana melaksanakannya, kapan
melaksanakannya, kapan waktu berakhirnya dan bagaimana cara yang harus
dilakukan”. (Westa 1985:17).
Definisi diatas menunjukkan bahwa implementasi atau
pelaksanaan merupakan aspek operasional dan rencana atau penerapan
berbagai progran yang telah disusun sebelumnya, mulai dari penetepan
sampai hasil akhir yang dicapai sebagai tujuan semula. Lebih lanjut,
beliau mengemukakan bahwa didalam mengimplementasikan atau
melaksanakan suatu program yang dipandang sebagai suatu proses. Ada 3
(tiga) unsur utama dalam pelaksanaan yaitu: adanya program yang dapat
menjadi ukuran utama dalam melaksanakan kegiatan target grup yaitu
kelompok yang menjadi sasaran daripada program yang akan
dilaksanakan oleh pemerintah serta unsur-unsur pelaksanan yaitu pihak
mana saja yang terlibat dalam pelaksanaan program yang dibuat.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pelaksanaan
a. Komunikasi, merupakan suatu program yang dapat dilaksanakan
dengan baik apabila jelas bagi para pelaksana. Hal ini menyangkut
proses penyampaian informasi, kejelasan informasi dan konsistensi
informasi yang disampaikan.
b. Resources (sumber daya), dalam hal ini maliputi empat komponen yaitu
terpenuhinya lumlah staf dan kualitas mutu, informasi yang diperlukan
17
guna pengambilan keputusan atau kewenangan yang cukup guna
melaksanakan tugas sebagai tanggung jawab dan fasilitas yang
dibutuhkan dalam pelaksanaan.
c. Disposisi, yaitu sikap dan komitmen daripada pelaksanaan terhadap
program khususnya dari mereka yang menjadi implemetasi program
khususnya dari mereka yang menjadi implementer program
d. Struktur birokrasi, yaitu SOP (Standar Operating Procedures) yang
mengatur tata aliran dalam pelaksanaan program. Jika hal ini tidak sulit
dalam mencapai hasil yang memuaskan karena penyelesaian masalah-
masalah akan memerlukan penanganan dan penyelesaian khusus tanpa
pola yang baku.
B. Electronic Government (e-Gov)
1. Pengertian E-Government
E-Government adalah penyelenggaraan pemerintahan dengan
menggunakan teknologi informasi dan telekomunikasi untuk
meningkatkan kinerja pemerintah, serta memenuhi kebutuhan masyarakat
akan transparansi dan akuntabilitas informasi keuangan pemerintah
dengan tujuan mencapai good governance. E-Government dapat
diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, ataupun administrasi publik, untuk
meningkatkan efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau
proses kepemerintahan yang demokratis. Sedangkan, The World Bank
18
Group mendefinisikan e-Government sebagai berikut: “e-Government
berhubungan dengan penggunaan teknologi informasi (seperti Wide Area
Network, Internet dan mobile computing) oleh organisasi pemerintahan
yang mempunyai kemampuan membentuk hubungan dengan warga
Negara, bisnis dan organisasi lain dalam pemerintahan.” (The World Bank
Group, 2001). UNDP (United Nation Development Programme) juga
memberikan definisi tersendiri dengan lebih singkat untuk E-
Government: “E-Government adalah aplikasi teknologi informasi dan
komunikasi (ICT) dari agen pemerintah.”
Setelah mengetahui bagaimana lembaga-lembaga memberikan
definisi akan E-Government, para ahli pun turut mendefinisikan E-
Government. Zweers and Planque (2001:31) memberikan definisi : “E-
Government berhubungan dengan penyedia informasi, layanan atau
produk yang disiapkan secara elektronis, dengan dan oleh pemerintah,
tidak terbatas tempat dan waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi
pada semua kalangan”. (dalam Indrajit, 2004:102). Selain lembaga-
lembaga dan para ahli, dalam Indrajit (2004:104) tiap negara pun
mendefinisikan E-Government secara beragam. Pemerintah Federal
Amerika Serikat mendefinisikan e-Government secara singkat: “E-
government refers to the delivery of government information and services
online through the Internet or other digital means.” (E-government
19
mengacu pada penyampaian informasi dan layanan online pemerintah
melalui internet atau alat digital lainnya).
Sedangkan New Zealand, yang merupakan negara kepulauan di
barat daya Samudera Pasifik ini mendefinisikan: “E-Government adalah
sebuah cara bagi pemerintahaan untuk menggunakan sebuah teknologi
baru untuk melayani masyarakat dengan memberikan kemudahaan akses
bagi pemerintah dalam hal pelayanan dan informasi dan juga untuk
menambah kualitas pelayanan serta memberikan peluang untuk
berpartisipasi dalam proses dan institusi demokrasi.” Kemudian Nevada,
salah satu negara bagian di Amerika Serikat, mendefinisikan: E-
Government is:
a. online services that eradicate the traditional barriers that prevent
citizens and businesses from using government services and replace
those barriers with convenient access;
b. government operations for internal constituencies that simplify the
operational demands of government for both agencies and employees.
A. E-Government adalah :
1. Layanan online yang menghilangkan hambatan tradisional yang
menghambat warga negara dan kalangan bisnis dalam penggunaan
layanan pemerintah serta menggantikan hambatan tersebut dengan
akses yang mudah;
20
2. Operasional pemerintahan untuk konstituen internal yang
menyederhanakan permintaan operasional pemerintah untuk agen
dan pegawai).
Secara konseptual, konsep dasar dari e-Government sebenarnya
adalah bagaimana memberikan pelayanan melalui elektronik (e-service),
seperti melalui internet, jaringan telepon seluler dan komputer, serta
multimedia. Melalui pengembangan e-Government ini, maka sejalan
dengan itu dilakukan pula penataan system manajemen informasi dan
proses pelayanan publik dan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi
informasi dan komunikasi. Adapun ruang lingkup dari e-Government ini
adalah mencakup interaksi antara pemerintah dan masyarakat (G2C-
government to citizens), pemerintah dan perusahaan bisnis (G2B-
government to business enterprises) dan hubungan antar pemerintah
(G2G-inter-agency relationship).
Berdasarkan definisi yang dikemukakan di atas, setidaknya
terdapat tiga karakteristik utama dari e-Government, yaitu: (1) merupakan
suatu mekanisme interaksi baru antara pemerintah dan masyarakat dan
kalangan lain yang berkepentingan (stakeholders); (2) melibatkan
penggunaan teknologi informasi (terutama internet dan jaringan seluler);
(3) memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan publik. Meskipun demikian
dalam kenyataannya tidak ada standar baku dalam pengembangan e-
Government.
21
2. Manfaat E-Government
Adanya electronic government sangat diharapkan dapat
membawa manfaat yang optimal di lingkungan pemerintah untuk
mewujudkan pelayanan publik dan tata kepemerintahan yang baik kepada
semua masyarakat. Berkenaan dengan hal tersebut, (Anwar, Khoirul dan
Asianti, 2004) meninjau segi manfaat dari E-Government, yaitu:
1. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintahan dengan harapan mencapai Good
Governance dalam pemerintahan.
2. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-
nya (masyarakat, kalangan bisnis dan industri) terutama dalam hal
kinerja efektifitas dan efisiensi diberbagai bidang kehidupan
bernegara.
3. Menurunkan biaya administrasi yang dikeluarkan pemerintah maupun
stakeholdernya untuk kebutuhan aktivitas sehari-hari.
4. Meningkatkan kecepatan berbagai permintaan dan ketepatan pelayanan
publik terhadap permintaan dan pertanyaan masyarakat.
5. Dapat menyediakan akses pelayanan untuk semua departemen atau
Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND) pada semua tingkatan.
6. Memberikan asistensi kepada ekonomi lokal maupun nasional.
7. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-
sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan berbagai pihak
yang berkepentingan
8. Sebagai sarana untuk menyalurkan umpan balik secara bebas tanpa
perlu ada rasa takut dan khawatir.
9. Menciptakan lingkungan masyarakat yang tanggap menghadapi segala
permasalahan yang timbul sesuai dengan perubahan tren global.
10. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra
pemerintah dalam proses pengambilan keputusan berbagai kebijakan
publik secara demokratis. (Indrajit, 2004)
Kemudian lebih lanjut menurut Junaidi (2005 : 444) manfaat dan
tujuan dari Electronic government adalah sebagai berikut :
22
1) Meningkatkan efisiensi pemerintah.
2) Memberikan berbagai layanan kepada masyarakat secara lebih baik.
3) Memberikan akses informasi kepada publik secara luas.
4) Menjadikan penyelenggaraan pemerintah lebih bertanggung jawab dan
transparan kepada masyarakat
Selanjutnya (Setiadi, H. & Tejoyuwono, P. 2007:203)
menyebutkan beberapa manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya
Electronic government, antara lain :
a. Pelayanan yang baik kepada masyarakat. Informasi yang berkaitan
dengan pemerintahan dapat dicari dari kantor, rumah, atau dari mana
saja tanpa harus secara fisik datang ke kantor pemerintahan.
b. Peningkatan hubungan antara pemerintah, pelaku bisnis, dan
masyarakat umum. Adanya transparasi diharapkan hubungan antara
berbagai pihak menjadi lebih baik.
c. Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh.
Dengan adanya informasi yang mencukupi, masyarakat akan belajar
untuk dapat menentukan pilihannnya.
d. Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efktif dan efisien. Koordinasi
antar lembaga pemerintahan dapat dilakukan tanpa harus bertemu
secara langsung, misalnya melalui email atau dapat dilakukan video
conference.
Lalu menurut Junaidi (2005 : 444) manfaat dan tujuan dari
Electronic government adalah sebagai berikut :
a) Meningkatkan efisiensi pemerintah.
b) Memberikan berbagai layanan kepada masyarakat secara lebih baik.
c) Memberikan akses informasi kepada publik secara luas.
d) Menjadikan penyelenggaraan pemerintah lebih bertanggung jawab dan
transparan kepada msyarakat.
Jadi dari beberapa paparan manfaat electronic government diatas
terlihat bahwa electronic government sangatlah baik dan penting untuk
diterapkan bagi suatu negara dalam mengembangkan administrasi
23
kepemerintahanya, maka dari pelaksanaan electronic government harus
cepat terlaksana secara meluas, agar manfaat dari electronic government
dapat dirasakan berbagai pihak.
3. Ruang Lingkup E-Government
Konsep pengembangan e-Government disetiap lembaga sangat
ditentukan oleh:
e) Tugas pokok dan fungsi dari setiap lembaga
f) Jenis informasi sumber daya
g) Jenis layanan yang diberikan oleh masing-masing lembaga.
Hal ini menentukan struktur data dan proses bisnis yang menjadi
dasar penyusunan rencanan induk e-Government disetiap lembaga. Jenis
layanan yang diberikan dan jenis informasi yang dibutuhkan, menentukan
prioritas pengembangan e-Government suatu lembaga pemerintah,
menyangkut hubungan Government to Government (G2G), Government
to Business (G2B), Government to Citizen (G2C) dan Government to
employees (G2E). Konsep e-Government juga menyangkut Business to
Business, Business to Customer, dan Customer to Business. Berikut
gambar dari ruang lingkup/konsep e-government:
24
Gambar 2: Konsep e-Government
Sumber: Indrajit, 2002: 41
a. Government to Citizens
Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi e-Government yang
paling umum, yaitu dimana pemerintah membangun dan menerapkan
berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk
memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat (rakyat). Dengan
kata lain, tujuan utama dari dibangunnya aplikasi e-Government
bertipe ini adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya
melalui kanal-kanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan
mudah menjangkaau pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai
kebutuhan pelayanan sehari-hari. Contoh aplikasinya adalah sebagai
berikut :
25
1. Kepolisian membangun dan menawarkan jasa pelayanan
perpanjangan Surat Ijin Mengemudi (SIM) atau Surat Tanda Nomor
Kendaraan (STNK) dengan internet dengan maksud untuk
mendekatkan aparat administrasi kepolisian dengan komunitas para
pemilik kendaraan bermotor dan para pengemudi, sehingga yang
bersangkutan tidak harus bersusah payah datang ke Komdak dan
antre untuk memperoleh pelayanan.
2. Departemen Agama membuka situs pendaftaran bagi mereka yang
berniat untuk melangsungkan ibadah haji di tahun-tahun tertentu
sehingga sehingga pemerintah dapat mempersiapkan kuota haji dan
bentuk pelayanan perjalanan yang sesuai.
3. Kantor Imigrasi bekerja sama dengan Bandara Udara Internasional
Soekarno- Hatta daan sejumlah bank-bank swasta membangun
jaringan teknologi informasi sehingga para turis lokal yang ingin
melanglang buana dapat membayar fiskal melalui mesin-mesin
ATM sehingga tidak perlu harus meluangkan waktu lebih awal dan
antre di bandara udara.
b. Government to Business
Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah
membentuk sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda
perekonomian sebuah negara dapat berjalan sebagai mana mestinya.
Dalam melakukan aktivitas sehari-hari, entiti bisnis semacam
26
perusahaan swasta membutuhkan banyak sekali data dan informasi
yang dimiliki oleh pemerintah. Disamping itu, yang bersangkutan juga
harus berinteraksi dengan berbagai lembaga kenegaraan karena
berkaitan dengan hak dan kewajiban organisasinya sebuah entiti
berorientasi profit. Diperlukannya relasi yang baik antara pemerintah
dengan kalangan bisnis tidak saja bertujuan untuk memperlancar para
praktisi bisnis Dallam menjalankan roda perusahaanya, namun lebih
jauh lagi banyak hal yang dapat menguntungkan pemerintah jika
terjadi relasi interaksi yang baik dan efektif dengan industri swasta.
c. Government to Government
Di era globalisasi ini terlihat jelas adanya kebutuhan bagi
negara-negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari
ke hari. Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu pemerintah dengan
pemerintah setiap harinya tidak hanya berkisar pada hal-hal yang
berbau diplomasi semata, namun lebih jauh lagi untuk memperlancar
kerja sama antar negara dan kerja sama antar entiti-entiti negara
(masyarakat, industri, perusahaan, dan lain-lain) dalam melakukan hal-
hal yang berkaitan dengan administrasi perdagangan, proses-proses
politik, mekanisme hubungan sosial dan budaya, dan lain sebagainya.
Berbagai penerapan e-Government bertipe G-to-G ini telah dikenal
luas antara lain :
27
1. Hubungan administrasi antara kantor-kantor pemerintah setempat
dengan sejumlah kedutaan-kedutaan besar atau konsulat jenderal
untuk membantu penyediaan data dan informasi akurat yang
dibutuhkan oleh para warga negara asing yang sedang berada di
tanah air.
2. Aplikasi yang menghubungkan kantor-kantor pemerintah setempat
dengan bank-bank asing milik pemerintah di negara lain dimana
pemerintah setempat menabung dan menanamkan uangnya.
3. Pengembangan suatu sistem basis data intelejen yang berfungsi
untuk mendeteksi mereka yang tidak boleh masuk atau keluar dari
wilayah negara (cegah dan tangkal).
4. Sistem informasi di bidang hak cipta intelektual untuk pengecekan
dan pendaftaran terhadap karya-karya tertentu yang ingin
memperoleh hak paten internasional dan sebagainya.
d. Government to Employes
Aplikasi e-Government juga diperlukan untuk meningkatkan
kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau karyawan
pemerintah yang bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayanan
masyarakat. Berbagai jenis aplikasi yang dapat dibangun dengan
menggunakan format G-to-E ini antara lain:
1. Sistem pengembangan karir pegawai pemerintah yang selain
bertujuan untuk meyakinkan aadanya perbaikan kualitas sumber
28
daya manusia, diperlukan juga sebagai penunjang proses mutasi,
rotasi, demosi, dan
2. Promosi seluruh karyawan pemerintahan.
3. Aplikasi terpadu untuk mengelola berbagai tunjangan kesejahteraan
yang merupakan hak dari pegawai pemerintahan sehingga yang
bersangkutan dapat terlindungi hak-hak individualnya.
4. Sistem asuransi kesehatan dan pendidikan bagi para pegawai
pemerintahan yang telah terintegrasi dengan lembaga-lemabga
kesehatan (rumah sakit, poliklinik, apotik, dan lain sebagainya) dan
institusi-institusi pendidikan (sekolah, perguruan tinggi, kejuruan,
dll).
5. Aplikasi yang dapat membantu karyawan pemerintah dalam
membantu untuk melakukan perencanaan terhadap aspek finansial
keluarganya termasuk di dalamnya masalah tabungan dan dana
pensiun, dll. (dalam Indrajit, 2002 : 42)
Pelaksanaan e-Government lembaga, perlu diperhatikan dan
disiapkan aspek kepemimpinan (e-Leadership), aspek kesadaran akan
manfaat e-Government (awareness building), aspek sumber daya
manusia dan peraturan peraturan perundangan yang mendukung,
seluruh aspek berperan dalam menentukan arsitektur sistem informasi
yang akan dibangun (enterprise architecture).
4. Elemen Sukses Pelaksanaan E-Government
Menurut hasil kajian dan riset dari Harvard JFK School of
Government, untuk menerapkan konsep-konsep digitalisasi pada sektor
publik, ada tiga elemen sukses yang harus dimiliki dan diperhatikan
sungguh-sungguh. Masing-masing elemen sukses tersebut adalah:
29
Support, Capacity, dan Value. Berikut gambar dari elemen-elemen sukses
pelaksanaan e-government:
Gambar 3: Elemen Sukses e-Government
Sumber: Washington State Digital Government
A. Support
Elemen pertama dan paling krusial yang harus dimiliki oleh
pemerintah adalah keinginan (intent) dari berbagai kalangan pejabat
publik dan politik untuk benar-benar menerapkan konsep e-
Government, bukan hanya sekedar mengikuti trend atau justru
menentang inisiatif yang berkaitan dengan prinsip-prinsip e-
Government. Tanpa adanya unsur “political will” ini, mustahil
berbagai inisiatif pembangunan dan pengembangan e-Government
dapat berjalan dengan mulus. Karena budaya birokrasi cenderung
bekerja berdasarkan model manajemen “top down”, maka jelas
30
dukungan implementasi program e-Government yang efektif harus
dimulai dari para pimpinan pemerintahan yang berada pada level
tertinggi (Presiden dan para pembantun Menteri) sebelum merambat ke
level-level di bawahnya (Eselon 1, Eselon 2, Eselon 3, dan seterusnya).
Maksud dari dukungan ini bukan hanya pada pembicaraan semata,
tetapi lebih jauh lagi dukungan yang diharapkan adalah dalam bentuk
hal-hal sebagai berikut:
1. Disepakatinya kerangka e-Government sebagai salah satu kunci
sukses negara dalam mencapai visi dan misi bangsanya, sehingga
harus diberikan prioritas tinggi sebagaimana kunci-kunci sukses
lain diperlakukan;
2. Dialokasikannya sejumlah sumber daya (manusia, finansial, tenaga,
waktu, informasi, dan lain-lain) di setiap tataran pemerintahan
untuk membangun konsep ini dengan semangat lintas sektoral;
3. Dibangunnya berbagai infrastruktur dan superstruktur pendukung
agar tercipta lingkungan kondusif untuk mengembangkan e-
Government (seperti adanya Undang- Undang dan Peraturan
Pemerintah yang jelas, ditugaskannya lembaga-lembaga khusus-
misalnya kantor e-Envoy sebagai penanggung jawab utama,
disusunnya aturan main kerja sama dengan swasta, dan lain
sebagainya); dan
31
4. Disosialisasikannya konsep e-Government secara merata, kontinyu,
konsisten, dan menyeluruh kepada seluruh kalangan birokrat secara
khusus dan masyarakat secar umum melalui berbagai cara
kampanye yang simpatik. McConnel International meletakkan
faktor leadership sebagai salah satu variabel dalam menentukan
negara mana saja yang telah siap menerapkan konsep e-
Government; dimana berdasarkan hasil kajian di Bulan Agustus
2000, negara-negara tetangga semacam Malaysia, Taiwan, India,
dan China dianggap memiliki unsur leadership yang jauh lebih baik
dibandingkan dengan Indonesia.
B. Capacity
Capacity adalah adanya unsur kemampuan atau keberdayaan
dari pemerintah setempat dalam mewujudkan “impian” e-Government
terkait menajdi kenyataan. Ada tiga hal minimum yang paling tidak
harus dimiliki oleh pemerintah sehubungan dengan elemen ini, yaitu:
1. Ketersediaan sumber daya yang cukup untuk melaksanakan berbagi
inisiatif e-Government, terutama yang berkaitan dengan sumber
daya finansial;
2. Ketersedaan infrastruktur teknologi informasi yang memadai karena
fasilitas ini merupakan 50% dari kunci keberhasilan penerapan
konsep e-Government; dan
32
3. Ketersediaan sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dan
keahlian yang dibutuhkan agar penerapan e-Government dapat
sesuai dengan asas manfaat yang diharapkan.
Perlu diperhatikan di sini bahwa ketiadaan satu atau lebih
elemen prasyarat tersebut janganlah dijadikan alasan tertundanya
sebuah pemerintah tertentu dalam usahanya untuk menerapkan e-
Government, terlebih-lebih karena banyaknya fasilitas dan sumber
daya krusial yang berada di luar jangkauan (wilayah kontrol)
pemerintah. Justru pemerintah harus mencari cara yang efektif agar
dalam waktu cepat dapat memiliki ketiga prayarat tersebut, misalnya
melalui usaha-usaha kerja sama dengan swasta, bermitra dengan
pemerintah daerah/negara tetangga, merekrut SDM terbaik dari sektor
non publik, mengalihdayakan (outsourcing) berbagai teknologi yang
tidak dimiliki, dan lain sebagainya.
C. Value
Elemen pertama dan kedua merupakan dua buah aspek yang
dilihat dari sisi pemerintah selaku pihak pemberi jasa (supplyside).
Berbagai inisiatif e-Government tidak akan ada gunanya jika tidak ada
pihak yang merasa diuntungkan dengan adanya implementasi konsep
tersebut; dan dalam hal ini, yang menentukan besar tidaknya manfaat
yang diperoleh dengan adanya e-Government bukanlah kalangan
33
pemerintah sendiri, melainkan masyarakat dan mereka yang
berkepentingan (demandside). Untuk itulah maka pemerintah harus
benar-benar teliti dalam memilih prioritas jenis aplikasi e-Government
apa saja yang harus didahulukan pembangunannya agar benar-benar
memberikan value (manfaat) yang secara signifikan dirasakan oleh
masyarakatnya. Salah dalam mengerti apa yang dibutuhkan
masyarakat justru akan mendatangkan bumerang bagi pemerintah yang
akan semakin mempersulit meneruskan usaha mengembangkan konsep
e-Government.
Perpaduan antara ketiga elemen terpenting di atas akan
membentuk sebuah nexus atau pusat syaraf jaringan e-Government
yang akan merupakan kunci sukses utama penjamin keberhasilan. Atau
dengan kata lain, pengalaman memperlihatkan bahwa jika elemen
yang menjadi fokus sebuah pemerintah yang berusaha menerapkan
konsep e-Government berada di luar area tersebut (ketiga elemen
pembentuk nexus) tersebut, maka probabilitas kegagalan proyek
tersebut akan tinggi
5. Tantangan Pengimplementasian E-Government
Berdasarkan hasil studi sejumlah praktisi e-Government di
berbagai negara, secara pokok ada 3 (tiga) tantangan terbesar yang
34
dihadapi oleh pemerintah maupun masyarakat dalam mengembangkan
konsep e-Government di negaranya masing-masing,yaitu:
1. Tantangan yang berkaitan dengan cara menciptakan dan menentukan
kanal-kanal akses digital (maupun elektronik) yang dapat secara efektif
dipergunakan oleh masyarakat maupun pemerintah;
2. Tantangan yang berkaitan dengan keterlibatan lembaga-lembaga lain
di luar pemerintah (pihak komersial swasta maupun pihak-pihak non
komersial lainnya) dalam mengembangkan infrastruktur maupun
superstruktur E-Government yang dibutuhkan
3. Tantangan yang berkaitan dengan penyusunan strategi institusi
terutama yang berkaitan dengan masalah biaya investasi dan
operasional sehingga program manajemen perubahan e-Government
ini dapat berjalan dengan lancar sesuai dengan yang diinginkan.
6. Pemicu Utama E-Government
Dilihat dari sejarahnya, konsep e-Government berkembang
karena adanya 3 (tiga) pemicu (drivers) utama, yaitu:
a. Era globalisasi yang datang lebih cepat dari yang diperkirakan telah
membuat isu-isu semacam demokratisasi, hak asasi manusia,
hukum, transparansi, korupsi, civil society, good corporate
governance, perdagangan bebas, pasar terbuka, dan lain sebagainya
menjadi hal-hal utama yang harus diperhatikan oleh setiap bangsa
35
jika yang bersangkutan tidak ingin diasingkan dari pergaulan dunia.
Dalam format ini pemerintah harus mengadakan reposisi terhadap
peranannya di dalam sebuah negara, dari yang bersifat internal dan
fokus terhadap kebutuhan dalam negeri, menjadi lebih berorientasi
kepada eksternal dan fokus kepada bagaimana memposisikan
masyarakat dan negaranya di dalam sebuah pergaulan global. Jika
dahulu di dalam sebuah negara kekuasaan lebih berpusat pada sisi
pemerintahan (supply side), maka saat ini bergeser kearah
masyarakat (demand side), sehingga tuntutan masyarakat terhadap
kinerja pemerintahnya menjadi semakin tinggi (karena untuk dapat
bergaul dengan mudah dan efektif dengan masyarakat negara lain,
masyarakat di sebuah negara harus memiliki sebuah lingkungan
yang kondusif, dimana hal ini merupakan tanggung jawab
pemerintah).
b. Kemajuan teknologi informasi (komputer dan telekomunikasi)
terjadi sedemikian pesatnya sehingga data, informasi, dan
pengetahuan dapat diciptakan dengan teramat sangat cepat dan
dapat segera disebarkan ke seluruh lapisan masyarakat di berbagai
belahan dunia dalam hitungan detik. Hal ini berarti bahwa setiap
individu di berbagai negara di dunia dapat saling berkomunikasi
secara langsung kepada siapapun yang dikegendaki tanpa
dibutuhkan perantara (mediasi) apapun. Tentu saja buah dari
36
teknologi ini akan sangat mempengaruhi bagaimana pemerintah di
masa modern harus bersikap dalam melayani masyarakatnya,
karena banyak aspek-aspek dan fungsi-fungsi pemerintah
konvensional yang secara tidak langsung telah diambil alih oleh
masyarakatnya sendiri (misalnya masalah pers, sosial, agama,
pendidikan, kesehatan, dan lain sebagainya) karena adanya
teknologi ini. Inilah alasan lain mengapa pemerintah dipaksa untuk
mulai mengkaji fenomena yang ada agar yang bersangkutan dapat
secara benar dan efektif mereposisikan peranan dirinya.
c. Meningkatnya kualitas kehidupan masyarakat di dunia tidak
terlepas dari semakin membaiknya kinerja industri swasta dalam
melakukan kegiatan ekonominya. Keintiman antara masyarakat
(sebagai pelanggan) dengan pelaku ekonomi (pedagang, investor,
perusahaan, dan lain-lain) telah membuat terbentuknya sebuah
standard pelayanan yang semakin membaik dari waktu ke waktu.
Percepatan peningkatan kinerja di sektor swasta ini tidak diikuti
dengan percepatan yang sama di sektor publik, sehingga masyarakat
dapat melihat adanya kepincangan dalam standard kualitas
pemberian pelayanan. Dengan kata lain, secara tidak langsung
tuntutan masyarakat agar pemerintah meningkatkan kinerjanya
semakin tinggi, bahkan jika terbukti terjadinya penyimpangan-
penyimpangan dalam pengelolaan uang rakyat, masyarakat tidak
37
segan-segan untuk mengevaluasi kinerja pemerintah melalui
demonstrasi atau jalur-jalur lainnya.
7. Kerangka Pelaksanaan E-Government di Indonesia
Kerangka pelaksanaan e-Government di Indonesia dapat
mengacu kepada Kerangka Sistem Informasi Nasional (Sisfonas) seperti
yang terlihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 4: Kerangka Sisfonas Dan E-Government
Sumber: Hasibuan (2007:67)
Pada gambar diatas terlihat bahwa Sistem Informasi merupakan
bentuk aplikasi pada masing-masing bidang (dinas atau badan) yang
berada pada masing-masing instansi pemerintah. Secara bertahap Sistem
Informasi ini dipadukan menjadi Sistem Informasi Nasional yang
SISTEM INFORMASI NASIONAL (Sisfonas)
Pengelolaan Sistem Informasi di
seluruh tingkatan pemerintahan
secara sistematis dalam rangka
penyelenggaranaan pelayanan
kepada masyarakat
E-GOVERNMENT Penyelenggaraan
pemerintahan berbasis elektronik (teknologi
informasi) untuk meningkatkan kinerja
pemerintah dalam hubungannya dengan
masyarakat, komunitas bisnis dan
kelompok terkait lainnya menuju Good
Governance (world bank, 2001)
SISTEM INFORMASI Pengelolaan
informasi berdasarkan alur
kerja/proses bisnis yang sesuai dengan
azas efisiensi dan efektifitas dalam
rangka mencapai tujuan organisasi
38
bersinergi antara satu sistem dengan sistem lainnya. Pada akhirnya
terwujudlah suatu Sistem E-Government yang menjamin interaksi G2G,
G2B, dan G2C.
Dalam Hasibuan (2007:67) menyebutkan bahwa dengan
menyusun kerangka e-Gov yang sistematis, akan diperoleh manfaatnya
yang antara lain:
(1) menurunkan biaya administrasi; (2) meningkatkan
kemampuan response terhadap berbagai permintaan dan
pertanyaan tentang pelayanan publik baik dari sisi kecepatan
maupun akurasi; (3) dapat menyediakan akses pelayanan untuk
semua departemen atau LPND pada semua tingkatan; (4)
memberikan asistensi kepada ekonomi lokal maupun secara
nasional; (5) sebagai sarana untuk menyalurkan umpan balik
secara bebas, tanpa perlu rasa takut. Berbagai manfaat tersebut
pada akhirnya diharapkan akan dapat meningkatkan kemampuan
kepemerintahan secara umum.
8. Langkah-langkah Pelaksanaan E-Government
Menurut Hasibuan (2007:68) mengungkapkan bahwa
berdasarkan pelaksanaan e-Government diberbagai negara, khususnya
Malaysia dan di Indonesia, maka dapat diperoleh suatu lesson learned
dari good practices dan bad practices yang masing-masing negara alami.
Apabila lesson learned dipadukan dengan teori yang ada, maka dapat
diusulkan suatu metodologi (langkah-langkah) pelaksanaan e-
Government yang bisa dijadikan panduan untuk lingkungan Pemerintah
Daerah di Indonesia.
39
Menurut Center for Democracy and Technology dan InfoDev,
proses implementasi e-Government terbagi menjadi 3 (tiga) tahapan yang
tidak tergantung antara yang satu dengan yang lainnya. Tahapan tersebut
harus dilakukan secara berurutan dan masing-masing tahapan harus
menjelaskan tujuan dari e-Government. Adapun ketiga tahapan tersebut
antara lain, yaitu:
1. Publish, yaitu tahapan yang menggunakan teknologi informasi
untuk meluaskan akses untuk informasi pemerintah, misalnya
dengan cara pembuatan situs informasi di setiap lembaga,
penyiapan sumber daya manusia, sosialisasi situs informasi baik
untuk internal maupun untuk publik, serta penyiapan sarana akses
yang mudah. Hal ini sepadan dengan teori Agarwal, yaitu tahapan
tingkat 1 dari pengembangan e-Goverment.
2. Interact, yaitu meluaskan partisipasi masyarakat dalam
pemerintahan, misalnya dengan cara pembuatan situs yang
interaktif dengan publik, serta adanya antar muka yang terhubung
dengan lembaga lain. Hal ini sepadan dengan tingkat 2 dan 3 dari
perkembangan e-Goverment.
3. Transact, yaitu menyediakan layanan pemerintah secara online,
misalnya dengan cara pembuatan situs transaksi pelayanan publik,
serta interoperabilitas aplikasi maupun data dengan lembaga lain.
Hal ini sepadan dengan tingkat 4 dan 5 dari perkembangan e-Gov.
40
Agar ketiga tahapan tersebut bisa terlaksana dengan baik, maka
harus ada jaminan komitmen yang tinggi dari pimpinan Pemda, dalam hal
bisa gubernur, bupati, atau walikota. Disamping itu, pelaksanaan e-
Government harus mempertimbangkan beberapa kondisi yaitu prioritas
layanan elektronik yang diberikan, kondisi infrastruktur yang dimiliki,
kondisi kegiatan layanan saat ini, dan kondisi anggaran dan sumber daya
manusia yang dimiliki.
C. Pengaduan Masyarakat
1. Definisi Pengaduan Masyarakat
Pengaduan masyarakat merupakan solusi dari munculnya
penyimpangan yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Anwar Hadi (2000 : 67-68), pengaduan adalah pernyataan secara
lisan atau tertulis atas ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh suatu sistem pelayanan.
2. Bentuk-Bentuk Pengaduan Masyarakat
Penyampaian aduan atau informasi dari masyarakat atas
terjadinya dugaan pelanggaran kode etik atau disiplin pegawai dapat
dilakukan dengan berbagai macam cara menurut Putra (2013:20) antara
lain:
a) Pengaduan secara langsung
41
b) Pengaduan secara tidak langsung.
3. Sumber Pengaduan Masyarakat
Adapun sumber pengaduan menurut Putra ( 2013 : 21 ) adalah
sebagai berikut:
1. Individu atau perorangan,
2. Kelompok masyarakat,
3. Lembaga,
4. Institusi pemerintah,
5. Pihak lain yang berkepentingan.
4. Klasifikasi Pengaduan
Di dalam pengaduan terdapat beberapa klasifikasi, menurut Putra
(2013:21) klasifikasi pengaduan antara lain :
a. Pengaduan informatif, yaitu setiap pengaduan yang dapat
diselesaikan dengan memberikan keterangan selengkap-lengkapnya
kepada pengadu. Secara teknis pengaduan informatif merupakan
pengaduan yang terkait dengan layanan yang diberikan.
b. Pengaduan penyimpangan, yaitu setiap pengaduan yang dalam
penyelesaiannya memerlukan penanganan lebih lanjut (investigasi).
Secara teknis pengaduan penyimpangan merupakan pengaduan
yang berisi tentang dugaan terjadinya pelanggaran disiplin pegawai
dan atau kode etik.
42
5. Pengaduan Online
c. Dasar Hukum
Peraturan Walikota malang No. 19 Tahun 2010 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan
d. Lingkup Pengaduan
1. Penyalahgunaan wewenang
2. Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme
3. Pelanggaran standar palayanan
4. Pelanggaran disiplin
5. Hambatan pelayanan masyarakat
e. Hak Penerima Pelayanan
1. Menyampaikan berupa keluhan, kritik, pernyataan tidak puas
2. Memperoleh tanggapan
3. Mengetahui hasil pengaduan
f. Cara Penyampaian Pengaduan
1. Datang langsung
2. Melalui surat
3. Melalui media cetak/elektronik
4. Website Pemerintah Kota Malang
5. Layanan SMS Gateway
g. Tugas Pelayanan
1. Menerima pengaduan
2. Registrasi
3. Menindaklanjuti ke instansi pelaksana yang berwenang
4. Menyampaikan hasil penyelesaian ke pemohon
5. Menyusun/mengirim laporan ke Sekretariat pengaduan
h. Waktu Penyelesaian Tanpa Perlu Koordinasi
43
1. Paling lama 3 hari kerja sejak pengaduan diterima harus
identifikasi / klarifikasi
2. Paling lama 7 hari kerja sejak pengaduan diterima harus
menyampaikan hasil
i. Pelayanan Pengaduan
Pengaduan Online dipergunakan untuk menyampaikan
informasi yang bersifat pengaduan tentang pelayanan yang menjadi
wewenang Pemerintah Kota Malang. Tidak diperkenankan
mengirimkan pengaduan yang berupa fitnah, hasutan, penghinaan,
pelecehan, pornografi, narkoba, pendapat yang berbau SARA
(Suku, Agama, Ras, dan Antar golongan), iklan (advertising) dan
bernuansa politik apapun bentuknya secara On-Line, pergunakan
bahasa yang sopan dan berkaidah.
Untuk menyampaikan pengaduan kepada Pemerintah Kota
Malang. Anda harus mengisi formulir pengaduan online. Anda
diwajibkan mengisi formulir pengaduan dengan jelas dan benar. Hal
tersebut dimaksudkan untuk memberi kemudahan kami
menindaklanjuti pengaduan Anda.
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang akan
memfasilitasi setiap pengaduan yang masuk di pengaduan online
bila;
1. Menyebutkan lokasi kejadian yang diadukan secara lengkap
(ada nama Kelurahan, Kecamatan, Jalan, atau Kawasan)
44
2. Isi pengaduan (substansi) terkait dengan pelaksanaan
pelayanan yang menjadi wewenang Pemerintah Kota Malang.
3. Disertai dengan bukti-bukti pendukung terhadap
permasalahan yang diadukan untuk menghindari terjadinya
fitnah.
D. Kinerja Pegawai
1. Definisi Kinerja Pegawai
Kinerja pegawai adalah suatu tingkat hasil pekerjaan yang
dicapai seorang pegawai dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang
dibebankan kepadanya termasuk juga bagaimana proses yang dilaluinya
untuk mencapai hasil tersebut (Bedjo Siswanto, 1996; 159). Menurut
Anwar Prabu Mangkunegara (2005; 67):”Kinerja adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya”. Menurut Prawiro Sentoso (1999; 2) ”Perfomance adalah
hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam
organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing
dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara
legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan etika”.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa Kinerja
bisa diartikan sebagai hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
45
sekelompok orang dalam suatu organisasi dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan
organisasi.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai
Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2005; 67) ada dua macam
faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja yaitu:
a) Faktor Kemampuan
Kemampuan karyawan terdiri dari kemampuan potensi dan
kemapuan potensi dan kemampuan relatif. Artinya, karyawan yang
memiliki IQ diatas rata- rata dengan pendidikan yang memadai
untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-
hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan.
b) Faktor Motivasi
Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang karyawan
dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang
menggerakan diri karyawan yang terarah untuk mencapai tujuan
organisasi.
3. Kriteria Dalam Penilaian Kinerja Pegawai
Adapun kriteria dalam penilaian kinerja (Sedarmayanti, 2007;
269) antara lain didasarkan penilaian terhadap-terhadap aspek berikut ini :
a) Prestasi Kerja, adalah hasil kerja yang dicapai dalam
melaksanakan tugas yang diberikan kepadanya, yang dipengaruhi
oleh kecakapan, pengalaman dan kesungguhan yang bersangkutan.
b) Tanggungjawab, adalah kesanggupan pegawai dalam
menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya dengan
sebaik-baiknya dan tepat waktu, serta berani memikul risiko atas
keputusan yang diambil.
c) Ketaatan, adalah kesanggupan seorang pegawai untuk menaati
segala peraturan perundangan dan kedinasan yang berlaku.
46
d) Kejujuran, adalah ketulusan hati seorang pegawai dalam
melaksanakan tugas dan kemampuan untuk tidak menyalahkan
wewenang.
e) Kerjasama, adalah kemampuan seorang pegawai untuk bekerja
sama dengan orang lain dalam menyelesaikan tugas yang diberikan
sehingga mencapai daya guna dan hasil guna secara optimal.
f) Prakarsa (Inisiatif), adalah kemampuan seorang pegawai untuk
mengambil keputusan atau melaksanakan tindakan yang diperlukan
dalam melaksanakan tugas.
g) Kepemimpinan, adalah kemampuan seorang pegawai untuk
meyakinkan orang lain sehingga dapat dioptimalkan dalam
pelaksanaan tugas atau pekerjaan.
47
47
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi kedua (1991)
adalah pemeriksaan yang teliti; penyelidikan; atau kegiatan pengumpulan,
pengolahan, analisis, dan penyajian data yang dilakukan secara sistematis dan
objektif untuk memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu hipotesis untuk
mengembangkan prinsip-prinsip umum. Penelitian adalah suatu kegiatan yang ilmiah
yang berkaitan dengan analisa dan kondisi yang dilakukan secara metodologi,
sistematis dan konsisten. Metode disini diartikan sebagai suatu cara atau teknis yang
dilakukan dalam proses penelitian. Sedangkan penelitian itu sendiri diartikan sebagai
sebagai upaya dalam bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh
fakta-fakta dan prinsip-prinsip dengan sabar, hati-hati dan sistematis untuk
mewujudkan kebenaran (Mardalis, 2010:24). Metode penelitian merupakan cara yang
harus dilalui dalam suatu proses penelitian. Penelitian sendiri adalah tiap usaha untuk
mencari pengetahuan (ilmiah) baru menurut prosedur yang sistematis dan terkontrol
melalui data empiris (pengalaman), yang artinya dapat beberapa kali diuji dengan
hasil yang sama (Adi, 2010:2).
48
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dimaksudkan
untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada,
yaitu keadaan gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan
(Arikunto, 1996:8). Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah
dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta
situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan,
sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang
berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena (Nazir, 2005:55).
Jadi tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat penjelasan secara
sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi
atau daerah tertentu. Pendekatan penelitian kualitatif adalah pendekatan
penelitian yang menurut Gorman & Clayton melaporkan meaning of event
dari apa yang diamati penulis (Santana, 2007:28). Pada tahap
laporannya,berisi amatan berbagai kejadian dan interaksi yang diamati
langsung penulis dari tempat kejadian (Santana, 2007:28). Ini dimaksudkan
bahwa peneliti terlibat secara partisipasif di dalam observasinya, lalu
mengakumulasikan pemikiran penulis dari berbagai literatur yang diproses
sedemikian rupa sehingga dapat dibaca oleh segenap kalangan (berbagai
lapisan sosial masyarakat) yang berkepentingan dengan bahasan yang
disampaikan penulis.
49
B. Fokus Penelitian
Menurut Moleong (2009 : 62), Fokus penelitian adalah suatu
pembatasan terhadap masalah-masalah yang akan dibahas dalam metode
penelitian yang berfungsi untuk memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi
(masukan dan keluaran) suatu informasi yang diperoleh dilapangan dan
membatasi studi.
Dalam pendekatan penelitian kualitatif, gejala itu bersifat holistik
(menyeluruh, tidak dapat dipisah-pisahkan), sehingga peneliti kualitatif
tidak akan menetapkan penelitiannya hanya berdasarkan variabel
penelitiannya, tetapi keseluruhan situasi sosial yang diteliti yang meliputi
aspek tempat (place), pelaku (actor) dan aktivitas (activity) yang
berinteraksi secara sinergis (Sugiyono, 2008:207). Karena terlalu luasnya
masalah, maka peneliti akan membatasi penelitian dalam satu variabel atau
lebih variabel. Batasan masalah dalam penelitian kualitatif disebut dengan
fokus, yang berisi pokok masalah yang didasarkan pada kepentingan,
urgensi dan feasibilitas masalah yang akan dipecahkan. adapun yang
menjadi fokus penelitian ini adalah:
1. Pelaksanaan e-Government dalam bentuk pengaduan online guna
meningkatkan kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang.
2. Faktor pendukung dan faktor penghambat jalannya pelaksanaan e-
Government dalam bentuk pengaduan online guna meningkatkan
kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang.
50
a. Faktor pendukung pelaksanaan e-Government dalam bentuk
pengaduan online guna meningkatkan kinerja pegawai dalam hal
ini mengenai kebijakan dan prosedur yang telah ditetapkan oleh
Pemerintah Kota Malang, sarana prasarana berupa jaringan atau
koneksi.
b. Faktor penghambat dalam hal ini yaitu mengenai sistem
birokrasi, sosialisasi dan sumber daya manusia.
3. Kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang.
C. Lokasi Dan Situs Penelitian
Lokasi penelitian adalah letak dimana penelitian akan dilakukan
untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan yang berkaitan
dengan permasalahan penelitian. Penentuan lokasi di lakukan secara sengaja
(purposive) yaitu di Kota Malang, Jawa Timur. Sedangkan situs penelitian
adalah tempat atau peristiwa yang di dalamnya peneliti dapat mengamati
keadaan sebenarnya dari obyek penelitian sehingga peneliti mendapatkan
data yang valid, akurat dan benar-benar dibutuhkan dalam penelitian.
Dengan demikian situs dalam penelitian ini adalah Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang khususnya pelaksanaan e-Government dalam hal
ini mengenai pelaksanaan e-Government dalam upaya peningkatan kinerja
para pegawai.
51
D. Sumber Data
Sumber data penelitian merupakan faktor penting yang menjadi
pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data. Sumber data
yang dimaksud dalam penelitian adalah darimana data-data ataupun
informasi itu diperoleh (Purwoko, 2008). Menurut Loufland (dalam
Moleong, 2000:112) “Sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah
kata-kata, dan tindakan selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen
dan lain-lain”. Alat yang menjadi sumber informasi adalah seseorang atau
yang dapat dijadikan sebagai narasumber data karena lebih dianggap
menguasai bidang permasalahan yang berhubungan erat dengan pelaksanaan
suatu kegiatan. Sumber data dalam penelitian ini terbagi sebagai berikut:
1. Informan, yaitu orang yang menguasai permasalahan, memiliki
informasi dan bersedia memberikan informasi. Informan dipilih dalam
proses riset secara purposive sampling, yaitu pengambilan sampel
secara acak dimana penentuan jumlah sampel bersifat tidak tentu
untuk menentukan “key informan”. Artinya bila data yang diperoleh
dari sampel yang ada sudah sesuai dengan fokus penelitian, maka
sampel yang ada dinyatakan cukup baik pada pemerintah, swasta
maupun masyarakat. Dalam hal ini peneliti menetapkan informan
kunci sesuai dengan bidangnya dan jumlah informan sesuai dengan
kebutuhan data dan sesuai dengan permasalahan yang diteliti. Adapun
informan dalam penelitian ini diantaranya:
52
a. Bapak Zulkifli Amrizal, S.Sos, M.Si selaku Kepala Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang.
b. Ibu Ita Nurdiyah, S.Kom selaku Kepala Seksi Pengelolaan e-
Government
c. Bapak Boedi Utomo, SE, M.Si selaku Kepala Bidang Informasi
Publik (BIP).
d. Bapak Bahtiar selaku masyarakat.
e. Bapak Muhammad selaku masyarakat.
2. Peristiwa, yaitu berbagai peristiwa, situasi ataupun kejadian yang
berkaitan langsung dengan pelaksanaan e-government dalam bentuk
pengaduan online guna dalam meningkatkan kinerja dari para pegawai
di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang.
2. Dokumen, yaitu sumber data yang berasal dari bahan-bahan tertulis
dokumen-dokumen serta arsip-arsip yang tersedia dan memiliki
relevansi dengan fokus penelitian. Dokumen ini berhubungan dengan
pelaksanaan e-government. Teknik ini dilakukan dalam rangka
melengkapi informasi peneliti. Adapun dokumen yang digunakan
dalam penelitian ini meliputi:
a. Peraturan Walikota Malang Nomor 19 Tahun 2010 Tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan di Lingkungan
Pemerintah Kota Malang.
b. Kerangka Pelaksanaan e-Government
c. Prosedur pelayanan pengaduan Kota Malang.
Adapun jenis sumber data penelitian ini meliputi:
53
1. Jenis Data Primer
“Bahan hukum primer merupakan bahan hukum yang bersifat
autoritatif artinya mempunyai otoritas (Marzuki, 2007 : 141). Sumber
data primer diperoleh peneliti melalui pengamatan atau observasi
langsung yang didukung dengan wawancara terhadap informan.
Pencatatan sumber data utama melalui pengamatan atau observasi dan
wawancara merupakan hasil usaha gabungan dari kegiatan melihat,
mendengar, dan bertanya yang dilakukan secara sadar, terarah, dan
senantiasa bertujuan memperoleh informasi yang diperlukan.
Hubungan antara peneliti dengan responden atau informan
dibuat sedekat/ senyaman mungkin supaya subyek penelitian bersikap
terbuka dalam setiap menjawab pertanyaan. Responden lebih leluasa
dalam memberi informasi atau data, untuk mengemukakan
pengetahuan dan pengalaman yang berkaitan dengan informasi
sebagai jawaban terhadap permasalahan penelitian.
2. Jenis Data Sekunder
Sumber-sumber sekunder terdiri atas berbagai macam, dari
surat-surat pribadi, kitab harian, notula rapat perkumpulan, sampai
dokumen-dokumen resmi dari berbagai instansi pemerintah (Nasution,
2007:143). Data sekunder ini juga dapat diperoleh berdasarkan data
pendukung yang berasal dari dokumen, catatan, laporan serta arsip
yang berkaitan dengan fokus penelitian yang ada di Dinas Komunikasi
dan Informatika Kota Malang.
54
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang digunakan oleh
peneliti untuk mengumpulkan data. Teknik pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah:
1. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan terhadap objek di tempat terjadi atau berlangsungnya
peristiwa sehingga peneliti berada bersama objek yang diselidiki di
Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Malang. Teknik observasi ini
peneliti terjun langsung ke lapangan untuk memperoleh informasi
yang akurat dan benar dari informasi/data yang diperoleh dari subjek
pada saat observasi.
Model observasi yang akan digunakan oleh peneliti adalah
observasi terus terang. Dalam hal ini, peneliti dalam melakukan
pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data,
bahwa ia sedang melakukan penelitian (Sugiyono, 2008:228).
Teknik observasi dalam penelitian ini menggunakan daftar
pertanyaan yang dapat digunakan untuk mendapatkan data tentang
kemaksimalan penggunaan e-Government melalui pengaduan online
dalam upaya meningkatkan kinerja para pegawai di Dinas Komunikasi
dan Informasi Kota Malang.
2. Wawancara
55
Wawancara atau interview menurut Esterberg (dalam
Sugiono,2010:231) adalah pertemuan dua orang untuk bertukar
informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan
makna dalam suatu topik tertentu. Metode wawancara yang
dipergunakan adalah semi structure interview yaitu wawancara
dimana pewawancara telah menyiapkan serangkaian pertanyaan dan
urutannya, namun arah wawancara tidak harus sensitif dan menjadi
lebih dalam terhadap berbagai temuan yang diperoleh selama
berlangsungnya wawancara.
Teknik wawancara mendalam dipergunakan untuk
mengungkapkan data subyektif tentang pelaksanaan e-Government.
Teknik wawancara mendalam dipergunakan untuk mengungkapkan
data subyektif tentang bagaimana optimalisasi pelaksanaan e-
Government di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang.
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan
mengkaji dokumen-dokumen baik berupa buku maupun peraturan
atau pasal-pasal yang berhubungan dengan penelitian ini guna
melengkapi data yang diperlukan serta cara pengumpulan data dan
telaah pustaka, dimana dokumen-dokumen yang dianggap menunjang
dan relevan dengan masalah. Dokumen merupakan catatan peristiwa
yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau
karya-karya monumental dari seseorang (Sugiyono, 2008:240).
56
Metode dokumentasi digunakan untuk memperoleh data-data
sekunder yang digunakan untuk menambah ulasan atau pembahasan
dari hasil yang diperoleh dari lapangan. Tentang bagaimana
pengoptimalisasian pelaksanaan e-Government dalam bidang
pengaduan dari masyarakat. Dalam penelitian ini, peneliti
memanfaatkan dokumen yang di dapat dari lokasi penelitian unutk
kemudian dipelajari dan memasukkannya ke dalam hasil penelitian
apabila memiliki keterkaitan dengan hal yang sedang diteliti.
F. Instrumen Penelitian
Sugiyono (2008:8) menjelaskan bahwa penelitian kualitatif
instrumennya adalah orang atau human instrument, yaitu peneliti sendiri.
Untuk dapat menjadi instrumen, peneliti harus memiliki bekal teori dan
wawasan yang luas sehingga mampu bertanya, menganalisis, memotret, dan
mengkonstruksi situasi sosial yang diteliti menjadi lebih jelas dan
bermakna. Sesuai dengan pendekatan yang digunakan, maka instrumen yang
dipakai untuk mengumpulkan data adalah peneliti sendiri. Peneliti sebagai
alat pengumpul data utama. Oleh karena itu kehadiran peneliti di lokasi
penelitian mutlak diperlukan. Karena peneliti berperan sebagai perencana,
pelaksana, pengumpul data dan akhirnya menyajikan hasil penelitian.
Instrumen penelitian ini dilengkapi dengan lembar observasi, catatan
lapangan, panduan wawancara. Untuk dapat menjadi instrumen, peneliti
harus memiliki bekal teori dan wawasan yang luas sehingga mampu
bertanya, menganalisis, memotret, dan mengkonstruksi situasi sosial yang
57
diteliti menjadi lebih jelas dan bermakna. Adapun instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
1) Untuk wawancara, peneliti menggunakan pedoman wawancara yang
ditujukan oleh Kepala Bagian Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang dan pegawai-pegawai Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang.
2) Untuk teknik observasi, peneliti mengamati dan mencatat terhadap
fenomena yang terjadi di tempat penelitian.
3) Untuk teknik pengumpulan data terutama data sekunder, peneliti
menggunakan alat pencatatan dokumentasi.
G. Uji Keabsahan Data
Uji keabsahan data biasa disebut dengan validitas data. Validitas
adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keabsahan
suatu instrumen. Prinsip validitas yaitu pengukuran atau pengamatan yang
berarti prinsip keandalan instrumen dalam pengumpulan data. Jadi validitas
data lebih menekankan pada alat ukur atau pengamatan. Keabsahan data
diperlukan teknik pemeriksaan data. Teknik yang digunakan untuk
menetapkan keabsahan data dalam penelitian di lapangan salah satunya
adalah dengan teknik triangulasi. Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan teknik pemeriksaan keabsahan data triangulasi dengan
sumber dan triangulasi dengan metode. Menurut Patton (dalam Lexy J.
Moleong, 2012:330) triangulasi dengan sumber “berarti membandingkan
dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh
58
melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif”.
Sedangkan triangulasi dengan metode menurut Patton (dalam Lexy J.
Moleong,2012:330) terdapat dua strategi, yaitu (1) pengecekan derajat
kepercayaan penemuan hasil penelitian beberapa teknik pengumpulan
data dan (2) pengecekan derajat kepercayaan beberapa sumber data
dengan metode yang sama. Dengan teknik triangulasi dengan sumber,
peneliti membandingkan hasil wawancara yang diperoleh dari masing-
masing sumber atau informan penelitian sebagai pembanding untuk
mengecek kebenaran informasi yang didapatkan. Selain itu peneliti juga
melakukan pengecekan derajat kepercayaan melalui teknik triangulasi
dengan metode, yaitu dengan melakukan pengecekan hasil penelitian
dengan teknik pengumpulan data yang berbeda yakni wawancara, observasi,
dan dokumentasi sehingga derajat kepercayaan data dapat valid.
H. Analisis Data
Menurut Miles, Huberman dan Saldana (2014:10) menyebutkan
bahwa analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan pada saat
pengumpulan data berlangsung dan setelah selesai pengumpulan data dalam
periode tertentu.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
kualitatif, yaitu metode yang menggunakan sudut pandang peneliti sebagai
alat analisis utama. Analisis data merupakan upaya mencari dan menata
secara sistematis catatan hasil observasi, wawancara dan lainnya untuk
59
meningkatkan pemahaman peneliti tentang kasus yang diteliti dan
menyajikannya sebagai temuan bagi orang lain. Adapun untuk
meningkatkan pemahaman tersebut analisis perlu dilanjutkan dengan
berupaya mencari makna dari berbagai aspek yang ditemui dengan mengkaji
pendapat, pemikiran, persepsi dan interpretasi dari pihak-pihak yang
dianggap kompeten terhadap masalah penelitian. Analisis data dilakukan
secara induktif, dan penularannya didasarkan pada data yang cenderung
bersifat verbal.
Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum
memasuki lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai di lapangan.
Analisis telah mulai sejak merumuskan dan menjelaskan masalah, sebelum
terjun ke lapangan, dan berlangsung terus sampai penulisan hasil penelitian.
Langkah yang dilakukan sebelum di lapangan ialah analisis dilakukan
terhadap data hasil pendahuluan, atau data primer, yang akan digunakan
untuk menentukan fokus penelitian. Namun demikian, fokus penelitian ini
masih bersifat sementara, dan akan berkembang setelah peneliti masuk dan
selama di lapangan. Analisis data yang digunakan selanjutnya ialah analisis
selama di lapangan.
Menurut Miles, Huberman dan Saldana (2014:31-33) di dalam
analisis data kualitatif terdapat tiga alur kegiatan yang terjadi secara
bersamaan. Aktivitas dalam analisis data yaitu : Data Condensation, Data
Display, dan Conclusion Drawing/Verifications.
a. Kondensasi Data (Data Condensation)
60
Kondensasi data merujuk pada proses memilih, menyederhanakan,
mengabstrakkan, dan atau mentransformasikan data yang mendekati
keseluruhan bagian dari catatan-catatan lapangan secara tertulis,
transkip wawancara, dokumen-dokumen, dan materi-materi empiris
lainnya.
b. Penyajian Data (Data Display)
Penyajian data adalah sebuah pengorganisasian, penyatuan dari
infomasi yang memungkinkan penyimpulan dan aksi. Penyajian data
membantu dalam memahami apa yang terjadi dan untuk melakukan
sesuatu, termasuk analisis yang lebih mendalam atau mengambil aksi
berdasarkan pemahaman.
c. Penarikan Kesimpulan (Conclusions Drawing)
Kegiatan analisis ketiga yang penting adalah menarik kesimpulan dan
verifikasi. Dari permulaan pengumpulan data, seorang penganalisis
kualitatif mulai mencari arti benda-benda, mencatat keteraturan
penjelasan, konfigurasi-koritigurasi yang mungkin, alur sebab-akibat,
dan proposisi. Kesimpulan-kesimpulan “final” mungkin tidak muncul
sampai pengumpulan data berakhir, tergantung pada besarnya
kumpulan-kumpulan catatan lapangan, pengkodeannya, penyimpanan,
dan metode pencarian ulang yang digunakan, kecakapan peneliti, dan
tuntutan-tuntutan pemberi dana. Dibawah ini adalah gambar dari
model analisis data dari Miles, Huberman dan Saldana:
61
Gambar 5: Model Miles, Huberman dan Saldana
Sumber: Miles, Huberman dan Saldana (2014:31-33)
Data
Collection
Data
Display
Data
Condensation Conclusion:
drawing/verificatio
n
62
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Dalam bab hasil penelitian dan pembahasan ini, penyajian data lebih
mendeskripsikan mengenai lokasi dan situs penelitian dilakukan. Penyajian data
tersebut terdiri dari:
1. Gambaran Umum Kota Malang
Kota Malang merupakan salah satu daerah otonom dan merupakan
Kota besar kedua di Jawa Timur setelah Kota Surabaya. Sebagai Kota besar,
Malang tidak lepas dari permasalahan sosial dan lingkungan yang semakin
buruk kualitasnya. Kota yang pernah dianggap mempunyai tata kota yang
terbaik di antara kota-kota Hindia Belanda, kini banyak dikeluhkan warganya
seperti kemacetan dan kesemrawutan lalu lintas, suhu udara yang mulai panas,
sampah yang berserakan atau harus merelokasi pedagang kaki lima yang
memenuhi alun-alun kota. Namun terlepas dari berbagai permasalahan tata
kotanya, pariwisata Kota Malang mampu menarik perhatian tersendiri. Dari
segi geografis, Malang diuntungkan oleh keindahan alam daerah sekitarnya
seperti Batu (yang samapai tahun 2000 menjadi Kotamadya) dengan
agrowisatanya, pemandian Selecta, Songgoriti atau situs-situs purbakala
peninggalan Kerajaan Singosari. Jarak tempuh yang tidak jauh dari kota
63
membuat para pelancong menjadikan kota ini sebagai tempat singgah dan
sekaligus tempat belanja. Perdagangan ini mampu mengubah konsep
pariwisata Kota Malang dari Kota peristirahatan menjadi Kota wisata
belanja.
Pada masa penjajahan kolonial Hindia Belanda, daerah Malang
dijadikan wilayah "Gemente" (Kota). Sebelum tahun 1964, dalam lambing
Kota Malang terdapat tulisan ; “Malang namaku, maju tujuanku” terjemahan
dari “Malang nominor, sursum moveor”. Ketika Kota ini merayakan hari
ulang tahunnya yang ke-50 pada tanggal 1 April 1964, kalimat-kalimat
tersebut berubah menjadi : “Malangkucecwara”. Semboyan baru ini
diusulkan oleh almarhum Prof. Dr. R. Ng. Poerbatjaraka, karena kata
tersebut sangat erat hubungannya dengan asal-usul Kota Malang yang pada
masa Ken Arok kira-kira 7 abad yang lampau telah menjadi nama dari
tempat di sekitar atau dekat candi yang bernama Malangkucecwara.1
Pada Tahun 1879, di Kota Malang mulai beroperasi kereta api dan
sejak itu Kota Malang berkembang dengan pesatnya. Berbagai kebutuhan
masyarakatpun semakin meningkat terutama akan ruang gerak melakukan
berbagai kegiatan. Akibatnya terjadilah perubahan tata guna tanah, daerah
yang terbangun bermunculan tanpa terkendali. Perubahan fungsi lahan
mengalami perubahan sangat pesat, seperti dari fungsi pertanian menjadi
perumahan dan industri. Sejalan perkembangan tersebut di atas, urbanisasi
terus berlangsung dan kebutuhan masyarakat akan perumahan meningkat di
1 Kota Malang www.google.com/url?Kota Malang, diakses pada tanggal 17 Juli 2017
64
luar kemampuan pemerintah, sementara tingkat ekonomi urbanis sangat
terbatas, yang selanjutnya akan berakibat timbulnya perumahan-perumahan
liar yang pada umumnya berkembang di sekitar daerah perdagangan, di
sepanjang jalur hijau, sekitar sungai, rel kereta api dan lahan-lahan yang
dianggap tidak bertuan. Selang beberapa lama kemudian daerah itu menjadi
perkampungan, dan degradasi kualitas lingkungan hidup mulai terjadi
dengan segala dampak bawaannya. Gejala-gejala itu cenderung terus
meningkat, dan sulit dibayangkan apa yang terjadi seandainya masalah itu
diabaikan.2
Kota Malang mulai tumbuh dan berkembang setelah hadirnya
pemerintah kolonial Belanda, terutama ketika mulai di operasikannya jalur
kereta api pada tahun 1879. Berbagai kebutuhan masyarakatpun semakin
meningkat terutama akan ruang gerak melakukan berbagai kegiatan.
Akibatnya terjadilah perubahan tata guna tanah, daerah yang terbangun
bermunculan tanpa terkendali. Perubahan fungsi lahan mengalami
perubahan sangat pesat, seperti dari fungsi pertanian menjadi perumahan
dan industri.
Bentuk dan tata ruang Kota Malang, konstruksi-konstruksi utama
yang membentuk struktur sosial di dalamya, merupakan cermin dari adanya
perencanaan dan kordinasi yang dilakukan oleh para elit Kota tersebut.
Perencanaan tata kota yang memiliki sejumlah makna cultural, tentunya
2 Umi Sumbulah, Islam “Radikal” dan Pluralisme Katolik, Studi Konstruksi Sosial Aktivis Hizb
Al-Tahrir dan Majelis Mujahidin di Kota Malang Katolik Kristen dan Yahudi (Jakarta:Badan
Litbang dan Diklat Kementrian Katolik RI 2010), 123
65
akan di-setting sesuai dengan tujuan, ke arah mana dan seperti apa kota dan
seperti apa kota tersebut dicitrakan. Untuk memperkuat dan mencapai citra
yang telah menjadi kesapakatan sejarah tersebut, dilakukan penyediaan
sarana infrastruktur dan suprastruktur. Pemaknaan dan pendefinisian secara
sosial atas Kota Malang, tentunya akan meningkatkan dinamika dan gerakan
yang ada di Kota Malang tersebut. Namun demikian, juga perlu disadari
bahwa disamping bahwa, disamping membawa dampak positif, baik secara
sosial, ekonomi, politik, hal tersebut akan menimbulkan permasalahan-
permasalahan sosial-politik tersendiri bagi masyarakat Kota Malang.3
Menempatkan sebagai acuan perjuangann mereka sebagaimana Kota
Malang sudah terbentuk pada zaman Hindia Belanda. Sehingga sampai
sekarang ini, Kota Malang memiliki citra sebagai pusatnya Kota pendidikan
yang luas dan pariwisata.
a. Kondisi Geografi dan Demografi Daerah Kota Malang
Kota Malang secara geografis terletak pada posisi 112,06-
112,07° Bujur Timur dan 7,06°-8,02° Lintang Selatan sehingga
membentuk wilayah dengan luas sebesar 11.006 ha atau 110,06 km2.
Meskipun hanya memiliki wilayah yang relatif kecil, namun Kota
Malang merupakan kota terbesar kedua di Jawa Timur setelah Surabaya.
3 Umi Sumbulah, Islam “Radikal” dan Pluralisme Katolik, Studi Konstruksi Sosial Aktivis Hizb
Al-Tahrir dan Majelis Mujahidin di Kota Malang Katolik Kristen dan Yahudi, 116
66
Kota Malang berada di tengah-tengah wilayah administrasi Kabupaten
Malang dengan wilayah batas administrasi sebagai berikut:
(1)Sebelah Utara: berbatasan dengan Kecamatan Singosari dan
Kecamatan Karangploso Kabupaten Malang;
(2)Sebelah Selatan: berbatasan dengan Kecamatan Tajinan dan
Kecamatan Pakisaji Kabupaten Malang;
(3)Sebelah Barat: berbatasan dengan Kecamatan Wagir Kabupaten
Malang dan Kecamatan Dau Kabupaten Malang;
(4)Sebelah Timur: berbatasan dengan Kecamatan Pakis dan Kecamatan
Tumpang Kabupaten Malang.
Dalam ketetapan tentang pembagian wilayah, Kota Malang
secara administratif terbagi menjadi 5 (lima) kecamatan dengan jumlah
kelurahan sebanyak 57 (lima puluh tujuh) kelurahan. Dari 57 kelurahan
tersebut, terbagi lagi menjadi 544 Rukun Warga (RW) dan 4.071 Rukun
Tetangga (RT). Jumlah penduduk semakin meningkat dari tahun
pertahun, sebagian besar jumlah bertambahnya penduduk yang tidak
menetap, ada sebagian menetap di Kota Malang baik dari kalangan
pelajar yang ingin melanjutkan ke jenjang perguruan tinggi, ada
sebagian juga hanya mencari pekerjaan untuk memenuhi kebutuhan
hidup keluarga sehari-hari seperti pedagang, tani, dan buruh.
Pesatnya perubahan pendidikan, pariwisata dan perindustrian Kota
Malang dinobatkan sebagai Kota nomer dua terbesar di Jawa Timur
67
setelah Kota Surabaya. Hal ini sesuai data yang didapat Surya melalui
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Malang.
Pada tahun 2015 hingga akhir Desember penduduk Kota Malang
sebanyak 881.794 jiwa. Sedangkan hingga akhir April 2016 penduduk
Kota Malang sebanyak 887.443 jiwa. Pertambahan penduduk yang
terjadi ini sekitar 1,58 persen. Bertambahnya penduduk di Kota Malang
ini banyak disebabkan karena adanya pendatang baru. Meskipun
Dispendukcapil tidak turun langsung ke lapangan untuk mendata
penduduk Kota Malang, akan sangat terlihat dari masyarakat yang
mengurus kependudukan baru. Sesuai UU 23 tahun 2006 tentang
Administrasi Kependudukan, yakni setiap orang yang tinggal disuatu
tempat bukan tempat asalnya lebih dari satu tahun harus terdaftar atau
memiliki KTP sebagai warga di tempat yang saat ini disinggahi. Dari
lima kecamatan di kota Malang, yang terlihat banyak penduduknya ialah
Kecamatan Kedungkandang dna Kecamatan Sukun. Kedua kecamatan ini
paling banyak penduduknya karena selain wilayahnya yang luas dan
letaknya pinggiran juga banyak dibangun perumahan baru.4
Komposisi penduduk asli Kota Malang mayoritas berasal dari
etnis Jawa dan Madura, disamping penduduk asli, penduduk yang tidak
menetap di Kota Malang semakin meningkat, seiring dengan
pertumbuhan Kota Malang sebagai Kota pendidikan, pariwisata dan
4 Surya Malang. Penduduk Kota Malang Bertambah 1,58 Persen Tiap Tahun. Diakses pada
tanggal 15 September 2017
68
industri. Hal ini, mengakibatkan meningkatkan urbanisasi baik dari
golongan pedagang, pekerja pelajar atau mahasiswa. Untuk golongan
pedagang dan pekerja, sebagian berasal dari Kota sekitar Malang.
Sedangkan untuk kalangan pelajan dan mahasiswa, disamping dari Kota
Malang, juga banyak berasal dari luar Jawa maupun luar Negeri.5
b. Kondisi Topografi Kota Malang
Dilihat dari kondisi topografis, Kota Malang terletak pada lokasi
yang cukup tinggi yaitu 440-667 meter di atas permukaan air laut. Salah
satu lokasi yang paling tinggi adalah Pegunungan Buring yang terletak
di sebelah Timur Kota Malang. Dengan letak lokasi yang tinggi dan
berada diantara wilayah pegunungan, menjadikan Kota Malang
sebagai kota yang berpotensi dalam sektor pariwisata. Dari atas
pegunungan ini terlihat jelas pemandangan yang indah antara lain dari
arah Barat terlihat barisan Gunung Kawi dan Panderman, sebelah Utara
adalah Gunung Arjuno, sebelah Timur adalah Gunung Semeru dan jika
melihat kebawah terlihat hamparan Kota Malang.
Lokasi administrasi Kota Malang, dipandang dari aspek
hidrologis, terletak pada Cekungan Air Tanah (CAT) Brantas. Di
dalam CAT Brantas terkandung potensi dan cadangan air tanah dengan
kualitas yang sangat bagus untuk bahan baku air minum. Wilayah CAT
Brantas ini mempunyai wilayah cekungan yang terbesar di Propinsi Jawa
Timur. Karena letak Kota Malang yang berada pada CAT Brantas ini,
5 M. Zaunuddin, Pluralisme Agama Pergulatan Islam Kristen di Indonesia,74
69
maka pemerintah daerah melalui PDAM saat ini menggunakannya
sebagai bahan baku utama untuk air minum bagi masyarakat. Sementara
itu, perairan permukaannya berupa aliran beberapa sungai yang
berfungsi sebagai bahan baku pengairan maupun untuk saluran
pembuangan akhir dari drainase kota. Di wilayah Kota Malang
terdapat 4 (empat) sungai utama yang cukup besar, yaitu Sungai
Brantas, Sungai Metro, Sungai Mewek-Kalisari-Bango, dan Sungai
Amprong. Sungai-sungai yang lain adalah merupakan sungai-sungai
relatif kecil yang merupakan sungai pecahan, maupun sungai terusan
dari keempat sungai besar tersebut. Kondisi Kota Malang berada pada
daerah lereng gunung sehingga Kota Malang menjadi jalur aliran air bagi
daerah dataran rendah dibawahnya.
2. Gambaran Umum Pemerintah Kota Malang
a. Visi Pemerintah Kota Malang
Pengertian Visi menurut Undang-Undang 25 tahun 2004 pasal 1
angka 12 adalah rumusan umum mengenai keadaan yang diinginkan pada
akhir periode perencanaan. Hal ini berarti bahwa visi yang tercantum
dalam RPJMD Kota Malang harus dicapai pada tahun 2018. Selanjutnya
pada pasal 5 ayat (2) disebutkan bahwa RPJM Daerah merupakan
penjabaran dari visi, misi, dan program Kepala Daerah yang
penyusunannya berpedoman pada RPJP Daerah dan memperhatikan
RPJM Nasional. Oleh karenanya, maka perumusan visi, misi dan
70
program dalam RPJMD Kota Malang ini 2013-2018 tidak hanya berasal
dari visi, misi dan program Kepala Daerah saja, namun sudah dilakukan
beberapa penyesuaian dari semua acuan dimaksud.
“MENJADIKAN KOTA MALANG SEBAGAI KOTA
BERMARTABAT”
Selain Visi tersebut di atas, hal lain yang tak kalah pentingnya
adalah ditentukannya Peduli Wong Cilik sebagai SEMANGAT dari
pembangunan Kota Malang periode 2013-2018. Sebagai semangat,
kepedulian terhadap wong cilik menjadi jiwa dari pencapaian visi. Hal ini
berarti bahwa seluruh aktivitas dan program pembangunan di Kota
Malang harus benar-benar membawa kemaslahatan bagi wong cilik. Dan
seluruh hasil pembangunan di Kota Malang harus dapat dinikmati oleh
wong cilik yang notabene adalah rakyat kecil yang mayoritas jumlahnya
di Kota Malang.
Istilah MARTABAT adalah istilah yang menunjuk pada harga
diri kemanusiaan, yang memiliki arti kemuliaan. Sehingga, dengan visi
‘Menjadikan Kota Malang sebagai Kota BERMARTABAT’ diharapkan
dapat terwujud suatu kondisi kemuliaan bagi Kota Malang dan seluruh
masyarakatnya. Hal ini adalah penerjemahan langsung dari konsep Islam
mengenai baldatun thoyyibatun wa robbun ghofur (negeri yang makmur
yang diridhoi oleh Allah SWT). Untuk dapat disebut sebagai Kota
BERMARTABAT, maka akan diwujudkan Kota Malang yang aman,
tertib, bersih, dan asri, dimana masyarakat Kota Malang adalah
71
masyarakat yang mandiri, makmur, sejahtera, terdidik dan berbudaya,
serta memiliki nilai religiusitas yang tinggi dilandasi dengan sikap
toleransi terhadap perbedaan-perbedaan yang ada di tengah-tengah
masyarakat, dengan Pemerintah Kota Malang yang bersih dari KKN dan
sungguh-sungguh melayani masyarakat. Sehingga, Kota Malang secara
umum akan memiliki keunggulan-keunggulan dan berdaya saing tinggi
untuk dapat menempatkan diri sebagai kota yang terkemuka dengan
berbagai prestasi di berbagai bidang.
Selain itu, visi BERMARTABAT dapat menjadi akronim dari
beberapa prioritas pembangunan yang menunjuk pada kondisi-kondisi
yang hendak diwujudkan sepanjang periode 2013-2018, yakni: BERsih,
Makmur, Adil, Religius-toleran, Terkemuka, Aman, Berbudaya, Asri,
dan Terdidik. Masing-masing akronim dari BERMARTABAT tersebut
akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Bersih, Kota Malang yang bersih adalah harapan seluruh warga Kota
Malang. Lingkungan kota yang bebas dari tumpukan sampah dan
limbah adalah kondisi yang diharapkan dalam pembangunan Kota
Malang sepanjang periode 2013-2018. Selain itu, bersih juga harus
menjadi ciri dari penyelenggaraan pemerintahan. Pemerintahan yang
bersih (clean governance) harus diciptakan agar kepentingan
masyarakat dapat terlayani dengan sebaik-baiknya.
2. Makmur, Masyarakat yang makmur adalah cita-cita yang
dipercayakan kepada pemerintah untuk diwujudkan melalui
72
serangkaian kewenangan yang dipunyai pemerintah. Kondisi makmur
di Kota Malang tercapai jika seluruh masyarakat Malang dapat
memenuhi kebutuhan hidup mereka secara layak sesuai dengan strata
sosial masing-masing. Dalam kaitannya dengan upaya mencapai
kemakmuran, kemandirian adalah hal penting. Masyarakat makmur
yang dibangun di atas pondasi kemandirian merupakan kondisi yang
hendak diwujudkan dalam periode pembangunan Kota Malang 2013 –
2018.
3. Adil, Terciptanya kondisi yang adil di segala bidang kehidupan adalah
harapan seluruh masyarakat Kota Malang. Adil diartikan sebagai
diberikannya hak bagi siapapun yang telah melaksanakan kewajiban
mereka. Selain itu, adil juga berarti kesetaraan posisi semua warga
masyarakat dalam hukum dan penyelenggaraan pemerintahan. Adil
juga dimaksudkan sebagai pemerataan distribusi hasil pembangunan
daerah. Untuk mewujudkan keadilan di tengah-tengah masyarakat,
Pemerintah Kota Malang juga akan menjalankan tugas dan fungsinya
dengan mengedepankan prinsip-prinsip keadilan.
4. Religius-toleran, Terwujudnya masyarakat yang religius dan toleran
adalah kondisi yang harus terwujudkan sepanjang 2013-2018. Dalam
masyarakat yang religius dan toleran, semua warga masyarakat
mengamalkan ajaran agama masing-masing ke dalam bentuk cara
berpikir, bersikap, dan berbuat. Apapun bentuk perbedaan di kalangan
masyarakat dihargai dan dijadikan sebagai faktor pendukung
73
pembangunan daerah. Sehingga, dengan pemahaman religius yang
toleran, tidak akan ada konflik dan pertikaian antar masyarakat yang
berlandaskan perbedaan SARA di Kota Malang.
5. Terkemuka, Kota Malang yang terkemuka dibandingkan dengan kota-
kota lain di Indonesia merupakan kondisi yang hendak diwujudkan.
Terkemuka dalam hal ini diartikan sebagai pencapaian prestasi yang
diperoleh melalui kerja keras sehingga diakui oleh dunia luas. Kota
Malang selama lima tahun ke depan diharapkan memiliki banyak
prestasi, baik di tingkat regional, nasional, maupun internasional.
Terkemuka juga dapat juga berarti kepeloporan. Sehingga, seluruh
masyarakat Kota Malang diharapkan tampil menjadi pelopor
pembangunan di lingkup wilayah masing-masing.
6. Aman, Situasi kota yang aman dan tertib merupakan kondisi yang
mutlak diperlukan oleh masyarakat. Situasi aman berarti bahwa
masyarakat Kota Malang terbebas dari segala gangguan, baik berupa
fisik maupun non-fisik, yang mengancam ketentraman kehidupan dan
aktivitas masyarakat. Sehingga situasi masyarakat akan kondusif
untuk turut serta mendukung jalannya pembangunan. Untuk menjamin
situasi aman bagi masyarakat ini, Pemerintah Kota Malang akan
mewujudkan ketertiban masyarakat. Untuk itu, kondisi pemerintahan
yang aman dan stabil juga akan diwujudkan demi suksesnya
pembangunan di Kota Malang.
74
7. Berbudaya, Masyarakat Kota Malang yang berbudaya merupakan
kondisi dimana nilai-nilai adiluhung dipertunjukkan dalam sifat,
sikap, tindakan masyarakat dalam aktivitas sehari-hari di semua
tempat. Masyarakat menjunjung tinggi kesantunan, kesopanan, nilai-
nilai sosial, dan adat istiadat dalam kehidupan sehari-hari. Perilaku
berbudaya juga ditunjukkan melalui pelestarian tradisi kebudayaan
warisan masa terdahulu dengan merevitalisasi makna-maknanya untuk
diterapkan di masa sekarang dan masa yang akan datang.
8. Asri, Kota Malang yang asri adalah dambaan masyarakat. Keasrian,
keindahan, kesegaran, dan kebersihan lingkungan kota adalah karunia
Tuhan bagi Kota Malang. Namun, keasrian Kota Malang makin lama
makin pudar akibat pembangunan kota yang tidak memperhatikan
aspek lingkungan. Maka, Kota Malang dalam lima tahun ke depan
harus kembali asri, bersih, segar, dan indah. Sehingga, segala
pembangunan Kota Malang, baik fisik maupun non-fisik, diharuskan
untuk menjadikan aspek kelestarian lingkungan sebagai pertimbangan
utama. Hal ini harus dapat diwujudkan dengan partisipasi nyata dari
seluruh masyarakat, tanpa kecuali.
9. Terdidik, Terdidik adalah kondisi dimana semua masyarakat
mendapatkan pendidikan yang layak sesuai dengan peraturan
perundangan. Amanat Undang-Undang nomer 12 tahun 2012
mewajibkan tingkat pendidikan dasar 12 tahun bagi seluruh warga
negara Indonesia. Selain itu, diharapkan masyarakat akan
75
mendapatkan pendidikan dan ketrampilan yang sesuai dengan pilihan
hidup dan profesi masing-masing. Masyarakat yang terdidik akan
senantiasa tergerak untuk membangun Kota Malang bersama dengan
Pemerintah Kota Malang.
b. Misi Pemerintah Kota Malang
1. Meningkatkan kualitas, aksesibilitas, dan pemerataan pelayanan
pendidikan dan kesehatan.
Tujuan 1: Terwujudnya peningkatan kualitas, aksesibilitas dan
pemerataan pelayanan pendidikan.
Tujuan 2: Terwujudnya peningkatan kualitas, aksesibilitas dan
pemerataan pelayanan kesehatan.
2. Meningkatkan produktivitas dan daya saing daerah.
Tujuan 1: Terwujudnya peningkatan perekonomian daerah melalui
penguatan sektor koperasi dan usaha kecil menengah, perindustrian
dan perdagangan, serta pariwisata daerah.
Tujuan 2: Terwujudnya perluasan kesempatan kerja.
Tujuan 3: Terwujudnya ketersediaan dan akses pangan.
3. Meningkatkan kesejahteraan dan perlindungan terhadap masyarakat
rentan, pengarusutamaan gender, serta kerukunan sosial.
Tujuan 1: Terwujudnya peningkatan perlindungan terhadap
masyarakat rentan dan pengentasan kemiskinan.
Tujuan 2: Terwujudnya peningkatan kualitas kehidupan dan peran
peran perempuan, serta terjaminnya pengarusutamaan gender.
76
Tujuan 3: Terwujudnya peningkatan kualitas kerukunan sosial
masyarakat
4. Meningkatnya pembangunan infrastruktur dan daya dukung Kota
yang terpadu dan berkelanjutan, tertib penataan ruang serta
berwawasan lingkungan
Tujuan 1: Terwujudnya peningkatan kualitas infrastruktur dan daya
dukung kota
Tujuan 2: Terwujudnya peningkatan tertib pemanfaatan ruang kota
sesuai peruntukannya
5. Mewujudkan pelaksanaan reformasi birokrasi dan kualitas pelayanan
publik yang profesional, akuntabel dan berorientasi pada kepuasan
masyarakat
Tujuan 1: Terwujudnya transparansi dan akuntabilitas Kinerja
Pemerintah Daerah
Tujuan 2: Terwujudnya peningkatan kualitas pelayanan publik yang
profesional, akuntabel, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
3. Gambaran Umum Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang dibentuk
berdasarkan Peraturan Daerah Kota Malang No. 13 Tahun 2009 tentang
Perubahan Atas Peraturan Daerah Kota Malang Nomor 13 Tahun 2007
Tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Dinas Daerah Kota Malang
mempunyai tugas dan kewajiban membantu walikota dalam bidang
77
komunikasi dan informasi dalam menyelenggarakan kewajiban tersebut
Dinas Komunikasi dan Informatika.
a. Sumber Daya Aparatur
Dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya, Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang didukung oleh 42 personil, dengan perincian
sebagai berikut :
Tabel 1: Komposisi Pegawai Menurut Status Kepegawaian
(keadaan s/d Juni 2017)
Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang tahun 2017
Komposisi pegawai menurut tingkat pendidikan dapat diketahui
bahwa tingkat pendidikan terendah yaitu SLTA dan tertinggi yaitu Pasca
Sarjana (S2), dengan komposisi tingkat pendidikan terbanyak yaitu D IV/
S1 sebanyak 26 orang pegawai. Komposisi pegawai PNS dan Pegawai
Tidak Tetap (Kontrak) menurut tingkat pendidikan sebagai berikut:
No Tingkat Pendidikan Jumlah
1 SD -
2 SLPT -
No Status Kepegawaian Jumlah
1 PNS 37
2 Pegawai Tidak Tetap (Kontrak) 5
Jumlah 42
78
3 SLTA 4
4 D III -
5 D IV/S1 26
6 S2 7
JUMLAH 37
Tabel 2: Komposisi Pegawai PNS/CPNS Menurut Tingkat Pendidikan
(keadaan s/d Juni 2017)
Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang tahun 2017
No Tingkat Pendidikan Jumlah
1 SLTA -
2 D III 1
3 D IV/S1 4
JUMLAH 5
Tabel 3: Komposisi Pegawai Tidak Tetap (Tenaga Kontrak) menurut
Tingkat Pendidikan (keadaan s/d Juni 2017)
Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang tahun 2017
Komposisi pegawai PNS menurut golongan/ruang dapat disajikan
pada tabel 4 dibawah ini:
No Golongan/Ruang Jumlah
1 I/a 1
79
2 I/b -
3 I/c 1
4 I/d -
5 II/a 1
6 II/b 1
7 II/c 1
8 II/d 2
9 III/a 3
10 III/b 8
11 III/c 5
12 III/d 9
13 IV/a 4
14 IV/b -
15 IV/c 1
JUMLAH 37
Tabel 4: Komposisi Pegawai PNS Menurut Golongan/Ruang PNS
(keadaan s/d Juni 2017)
Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang tahun 2017
80
Komposisi pegawai PNS menurut eselon dapat disajikan dalam
tabel 5 dibawah ini:
No Eselon PNS Jumlah
1 ESELON II.a -
2 ESELON II.b 1
3 ESELON III.a 2
4 ESELON III.b 4
5 ESELON IV.a 14
6 ESELON IV.b 1
7 STAF 23
JUMLAH
Tabel 5: Komposisi Pegawai PNS menurut eselon
(keadaan s/d Juni 2017)
Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang tahun 2017
b. Tugas dan Fungsi
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang mempunyai
tugas sebagai berikut :
1. Merumuskan kebijakan teknis dibidang Komunikasi dan Informasi
2. Melaksanakan tugas operasional bidang Komunikasi dan Informatika
yang meliputi: Bidang Pos dan Telekomunikasi, Bidang Telematika,
Bidang Diseminasi Informasi, dan Bidang Hubungan Masyarakat.
81
3. Melaksanakan pelayanan teknis administrasi meliputi: administrasi
umum dan kepegawaian, administrasi perencanaan, dan evaluasi
pelaporan serta administrasi keuangan dinas.
Adapun fungsi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang
sebagai berikut :
a. perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis di bidang Komunikasi
dan Informatika;
b. penyusunan perencanaan dan pelaksanaan program di bidang
komunikasi dan informatika;
c. pelaksanaan fungsi selaku Pejabat Pengelola Informasi dan
Dokumentasi (PPID);
d. pelaksanaan koordinasi, fasilitasi dan pengawasan penyelenggaraan
kegiatan bidang pos dan telekomunikasi;
e. pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi pemberdayaan komunikasi sosial
dan pengembangan kemitraan media serta pelaksanaan diseminasi
informasi Daerah;
f. pengawasan/pengendalian terhadap penyelenggaraan telekomunikasi
yang cakupan areanya kota pelaksana pembangunan telekomunikasi,
penyelenggara warung telekomunikasi, warung seluler atau
sejenisnya;
g. pelaksanaan penyusunan serta penyiapan aplikasi sistem informasi
manajemen;
82
h. pemberian pertimbangan teknis komputerisasi dan telematika kepada
Perangkat Daerah;
i. penyuluhan di bidang komunikasi dan informatika;
j. pelaksanaan penertiban jasa titipan untuk kantor agen;
k. pemberian pertimbangan teknis perizinan di bidang komunikasi dan
informatika;
l. pemberian dan pencabutan perizinan di bidang komunikasi dan
informatika yang menjadi kewenangannya;
m. pelaksanaan penyidikan tindak pidana pelanggaran di bidang
komunikasi dan informatika sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
n. pelaksanaan pembelian/pengadaan atau pembangunan aset tetap
berwujud yang akan digunakan dalam rangka penyelenggaraan tugas
pokok dan fungsi;
o. pelaksanaan pemeliharaan barang milik daerah yang digunakan dalam
rangka penyelenggaraan tugas pokok dan fungsi;
p. pelaksanaan pendataan potensi retribusi daerah;
q. pelaksanaan pemungutan penerimaan bukan pajak daerah;
r. pengelolaan administrasi umum meliputi penyusunan program,
ketatalaksanaan, ketatausahaan, keuangan, kepegawaian, rumah
tangga, perlengkapan, kehumasan, kepustakaan dan kearsipan;
s. pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM);
83
t. penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan Publik (SPP) dan
Standar Operasional dan Prosedur (SOP);
u. pelaksanaan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
dan/atau pelaksanaan pengumpulan pendapat pelanggan secara
periodik yang bertujuan untuk memperbaiki kualitas layanan;
v. pengelolaan pengaduan masyarakat di bidang komunikasi dan
informatika;
w. penyampaian data hasil pembangunan dan informasi lainnya terkait
layanan publik secara berkala melalui website Pemerintah Daerah;
x. pemberdayaan dan pembinaan jabatan fungsional;
y. penyelenggaraan UPT dan jabatan fungsional.
c. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Dinas Komunikasi Kota Malang dapat
dilihat pada gambar berikut:
84
Gambar 6: Struktur Organisasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Malang
Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang, tahun 2017
85
4. Visi dan Misi
Visi: Terwujudnya Kota Malang INFORMATIF (INovatif, Fleksibel,
ORiginal, MAju, Terukur, Integritas, Faktual)
Misi:
i. Mewujudkan birokrasi layanan komunikasi dan informatika yang
profesional dan memiliki integritas moral yang tinggi.
ii. Mengoptimalkan Sistem Layanan Kepemerintahan (e-Government)
yang terintegrasi.
iii. Meningkatkan kecukupan informasi masyarakat dengan
karakteristik komunikasi lancar dan informasi benar dalam rangka
meningkatan kapasitas layanan publik yang dapat
dipertanggungjawabkan).
iv. Meningkatkan Pemberdayaan Masyarakat serta Mengembangkan
Kemitraan, dan Lembaga Komunikasi dalam Penyebaran Informasi
Publik berbasis Kearifan Lokal.
v. Mewujudkan profesionalisme Layanan Pos dan Telekomunikasi.
Adapun beberapa tujuan untuk mencapai misi tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Mewujudkan birokrasi layanan komunikasi dan informatika yang
profesional dan memiliki integritas moral yang tinggi
a. Meningkatkan Sumber Daya Manusia Aparatur yang mempunyai
kompetensi di bidang Teknologi Informasi Komunikasi (TIK);
86
b. Meningkatkan komitmen dan integritas Aparatur yang tinggi dalam
melaksanakan tugas dan fungsinya di bidang Teknologi Informasi
Komunikasi (TIK);
c. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik yang didukung oleh
sarana/prasarana yang memadai dan data yang menunjang;
2. Mengoptimalkan Sistem Layanan Kepemerintahan (e- Government)
yang terintegrasi
a. Pengembangan Master Plan e-Government Kota Malang
b. Pembangunan sistem layanan kepemerintahan yang terintegrasi dan
memiliki interoperabilitas dalam layanan publik secara online (e-
Citizen, e-Licensing dan e-Bussines)
c. Peningkatan Sistem Keamanan Komunikasi dan Informatika
3. Meningkatkan Kapasitas Layanan Informasi Publik yang dapat
dipertanggungjawabkan
a. Pengembangan dan Pelayanan Informasi Publik dalam mendukung
Keterbukaan Informasi Publik
b. Peningkatan kualitas pengelolaan, penyebaran dan pemerataan
informasi publik
c. Pelayanan pengaduan merupakan mencerminkan dari New Public
Service (NPS) menjalankan administrasi pemerintahan tidaklah
sama dengan organisasi bisnis. Administrasi negara harus
digerakkan sebagaimana menggerakkan pemerintahan yang
demokratis. Misi organisasi publik tidak sekedar memuaskan
87
pengguna jasa (customer) tapi juga menyediakan pelayanan barang
dan jasa sebagai pemenuhan hak dan kewajiban publik.
B. Hasil Penelitian
1. Pelaksanaan e-Government dalam bentuk pengaduan online guna
meningkatkan kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang
E-Government merupakan bentuk implementasi pelayanan publik
yang berbasis teknologi informasi dan komunikasi, sebagai media informasi
dan sarana komunikasi interaktif antara Pemerintah Kota Malang dengan
pihak-pihak lain baik kelompok masyarakat, kalangan bisnis maupun antar
sesama lembaga pemerintahan. Dasar dalam pelaksanaan e-government
dalam bentuk pengaduan online guna meningkatkan kinerja pegawai di
Diskominfo Kota Malang yaitu sebagai berikut:
a. Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
b. Undang-Undang nomor 14 tahun 2014 tentang Keterbukaan Informasi
Publik;
c. Peraturan Walikota Malang no. 19 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Penanganan Pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota
Malang;
88
d. Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang berdasarkan Peraturan Walikota Malang nomor 46 Tahun
2012 (Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang, Tahun 2017)
Empat dasar yang digunakan untuk pengaduan online di
Diskominfo Kota Malang tersebut juga sesuai dengan hasil wawancara yang
dilakukan kepada Kepala Diskominfo Kota Malang Bapak Zulkifli Amrizal,
S.Sos, M.Si pada tanggal 5 Juni 2017 pukul 11.30 WIB dimana beliau
mengatakan bahwa:
“Dalam pelaksanaan pengaduan online Pemerintah Daerah Kota
Malang telah menetapkan empat dasar sebagai pelaksanaan
pengaduan tersebut Undang-Undang nomor 25 tahun 2009,
Undang-Undang nomor 14 tahun 2014, Peraturan Walikota Malang
no. 19 Tahun 2010, Peraturan Walikota Malang nomor 46 Tahun
2012. Jadi terdapat ketentuan yang telah ditetapkan oleh
pemerintah dalam pelaksanaan kebijakan mengenai pengaduan
online. Tujuan utamanya yaitu dalam rangka untuk memberikan
pelayanan secara maksimal kepada masyarakat dan meningkatkan
kinerja pegawai”.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut maka dapat diketahui secara
jelas ketentuan yang mengatur mengenai pelaksanaan pengaduan online.
Kebijakan tersebut digunakan sebagai dasar dalam proses pelaksanaan
aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang sehingga mampu memberikan jaminan atas pelayanan secara
maksimal kepada masyarakat serta dapat meningkatkan kinerja pegawai.
Pengaduan online di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Malang dapat ditunjukkan dari berbagai upaya yang dilakukan oleh Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang dalam pelaksanaan e-goverment.
Tujuan yang akan dicapai dari pengaduan online di Dinas Komunikasi dan
89
Informatika Kota Malang dalam upaya untuk memaksimalkan pelayanan
kepada masyarakat sehingga fasilitas publik benar-benar memberikan
jaminan kepuasan atas pelayanan yang diberikan dan meningkatkan kinerja
pegawai. Hasil wawancara yang dilakukan Bapak Boedi Utomo, SE, M.Si
selaku Kepala Bidang Informasi Publik (BIP) pada tanggal 6 Juni 2017
pukul 10.20 WIB berikut merupakan bentuk nyata dari pengaduan online
untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat dan beliau
mengatakan bahwa:
“Dalam pelaksanaan pengaduan online di Kota Malang selama ini
telah berjalan sesuai dengan ketentuan yang telah dilakukan.
Semua menurut saya telah berjalan dengan baik dan kebutuhan
masyarakat dapat diselesaikan sesuai dengan harapan masyarakat.
Kami selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik
kepada masyarakat sehingga selain menampung segala bentuk
keluhan masyarakat kami juga berupaya menyelesaikan setiap
keluhan yang disampaikan masyarakat terkait dengan pelayanan
umum”.
Selanjutnya hasil wawancara yang dilakukan kepada Kepala Seksi
Pengelolaan e-Government yaitu Ibu Ita Nurdiyah, S.Kom pada tanggal 8
Juni 2017 pukul 13.00 WIB beliau mengatakan bahwa:
“Selaku pengelola kami selalu berupaya menjalankan segala bentuk
prosedur atau ketentuan dengan baik dan benar. Upaya ini kami
lakukan untuk memberikan jaminan bahwa seluruh bentuk
pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat dapat secara
maksimal diselesaikan sehingga pelayanan dapat secara maksimal
dirasakan oleh masyarakat”.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang selalu berupaya untuk memaksimalkan potensi
yang dimiliki dalam memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat. Namun
demikian dalam pelaksanannya terdapat beberapa kendala terkait dengan
90
pengaduan online di Kota Malang, kondisi ini dapat ditunjukkan dari hasil
wawancara yang dilakukan kepada Bapak Muhammad pada tanggal 13 Juni
2017 pukul 09.25 WIB yang pernah mengajukan pengaduan dalam
pengadaan jasa titipan, beliau mengatakan:
“Ketika saya mengajukan pengaduan mengenai proses pengadaan
jasa yang saya lakukan maka saya merasakan lamanya proses
pelayanan yang diberikan serta masih terbatasnya personel yang
memberikan pelayanan sehingga masih terkesan belum
maksimalnya pelayanan yang diberikan”
Hal yang sama juga dilakukan oleh Bapak Bachtiar merasakan
kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan sehingga pengaduan yang
diajukan belum sepenuhnya mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapan.
Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil wawancara pada tanggal 14 Juni 2017
pukul 12.30 WIB sebagai berikut:
“Saya pernah memiliki pengalaman yang kurang mengenakkan
ketika mengajukan pendirian tower, dimana proses pelayanan
terkait dengan informasi yang diberikan belum sepenuhnya sesuai
dengan harapan saya. Kondisi ini menjadikan saya merasakan
adanya kekecewaan akan hal tersebut”.
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan maka dapat
diketahui bahwa pengaduan online di Kota Malang masih belum secara
maksimal dilakukan, dimana terdapat masyarakat atau pengguna belum
mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapan. Kenyataan ini dapat
dikatakan bahwa pengaduan online yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi
dan Informatika Kota Malang belum memenuhi tingkat efektivitas
pelayanan secara maksimal kepada masyarakat. Apabila dikaitkan
pelaksanaan e-government di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
91
Malang menunjukkan bahwa belum sepenuhnya dilaksanakan sehingga
kurang memberikan dukungan dalam upaya memaksimalkan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat. Pelaksanaan e-government dalam bentuk
pengaduan online dalam meningkatkan kinerja pegawai di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Tujuan menggunakan e-government dalam bentuk pengaduan
online untuk masyarakat Kota Malang
Secara umum pengaduan online memiliki manfaat dalam rangka
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat juga, dimana
selama ini masyarakat merupakan target utama dalam pelaksanaan
kebijakan terkait dalam pemberian kebijakan termasuk didalamnya
mengenai pengaduan online. Hal tersebut secara jelas disampaikan oleh
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika yaitu Bapak Zulkifli Amrizal,
S.Sos, M.Si pada tanggal 5 Juni 2017 pukul 11.30 WIB beliau
mengatakan bahwa:
“Menurut Undang-Undang dan Perda jelas dikatakan bahwa
pelaksanaan e-Gov dalam rangka untuk memberikan jaminan
kepuasan masyarakat terkait dengan berbagai fasilitas umum
yang diberikan oleh pemerintah daerah. Manfaat utama yang
diharapkan dari kebijakan e-Gov yaitu memberikan jaminan
kemudahan dalam proses pelayanan fasilitas umum kepada
masyarakat”.
Terdapat beberapa manfaat dalam penggunaan pengaduan
online untuk masyarakat Kota Malang terkait dengan jaminan atas
kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Manfaat dalam
pengaduan online, yaitu sebagai berikut:
92
a. Situasi dan kondisi Kota Malang menjadi relatif aman karena
minimnya potensi gangguan keamanan di Kota Malang yang
disebabkan oleh ketidakpuasan masyarakat terhadap layanan pubik.
Ketidakpuasan tersebut akan berdampak lebih besar bila masyarakat
tidak disediakan saluran menyampaikan pengaduan atas kekurangan
layanan publik;
b. Memudahkan memperoleh informasi dan pengaduan dari masyarakat
secara langsung melalui saluran elektronik;
c. Penanganan informasi dan pengaduan dari masyarakat dapat
didokumentasikan lebih baik;
d. Respon dari Organisasi Perangkat Desa yang terkait dengan informasi
dan pengaduan masyarakat dapat terkirim dengan lebih efektif dan
efisien.
Menurut Bapak Muhammad manfaat menggunakan e-
government dalam bentuk pengaduan online dapat ditunjukkan dari hasil
wawancara pada tanggal 13 Juni 2017 pukul 09.25 WIB sebagai berikut:
“Dengan adanya e-government dalam bentuk pengaduan online
saya benar-benar memberikan dukungan terkait dengan upaya
untuk memaksimalkan kinerja pegawai yang ada di Diskominfo
Kota Malang. Saya dapat dengan lebih untuk menyampaikan
keluhan yang disampaikan dikarenakan kinerja para pegawai
yang lebih cepat dan efektif. Selain itu segala bentuk fasilitas
yang diberikan pemerintah dapat secara maksimal saya rasakan.
Beberapa manfaat yang diberikan penggunaan pengaduan online
memiliki peran yang penting terkait dengan jaminan atas peningkatan
kinerja pegawai yang diberikan. Jaminan dalam rangka peningkatan
93
manfaat tersebut dilakukan maka segala bentuk prosedur atau ketentuan
yang telah ditetapkan. Dengan menggunakan e-government dalam bentuk
pengaduan online untuk masyarakat Kota Malang maka segala bentuk
pelayanan fasilitas umum dapat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan strategi yang
digunakan dalam melaksanakan e-government dalam meningkatkan
kinerja pegawai dalam bentuk pengaduan online dapat diuraikan sebagai
berikut:
a. Menetapkan kebijakan/suprastruktur yang menjadi dasar pelaksanaan
e-Government pada Pemerintah Kota Malang, diantaranya:
1. Peraturan Walikota Malang nomor 46 Tahun 2012 tentang Uraian
Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang yang di dalamnya terdapatkan
pelaksanaan e-government;
2. Naskah Rencana Induk Pelaksanaan e-Government Pemerintah
Kota Malang tahun 2014-2019;
3. Surat Keputusan Kepala Dinas Perhubungan Komunikasi dan
Informatika tentang Pembentukan Tim Pelaksana Unit Layanan
Pengaduan dan Informasi Masyarakat (ULPIM) (Dinas
Perhubungan Komunikasi dan Informatika Kota Malang, Tahun
2015)
94
b. Menetapkan kebijakan/suprastruktur yang menjadi dasar Keterbukaan
Informasi Publik pada Pemerintah Kota Malang, diantaranya;
1. Peraturan Walikota Malang no. 50 Tahun 2010 tentang Pedoman
Pelayanan Informasi Publik;
2. Peraturan Walikota Malang no. 19 Tahun 2010 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan di Lingkungan
Pemerintah Kota Malang;
c. Menyediakan infrastruktur jaringan dalam bentuk:
1. Penyediaan akses internet gratis untuk masyarakat yang berada di
wilayah Kota Malang menggunakan jalur Free WiFi dengan nama
“Hotspot Pro Rakyat” di 24 titik lokasi;
2. Penyediakan jaringan WiFi WAN Intranet Pemerintah Kota
Malang;
3. Penyediaan akses Internet Pemerintah Kota Malang.
4. Penyediaan Mail Server.
d. Menyediakan Infrastruktur Sistem Aplikasi melalui:
1. Penyediaan situs kominfo.malangkota.go.id yang dikelola oleh
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang;
2. Pembuatan situs di seluruh Orgaisasi Perangkat Daerah (OPD)
Pemerintah Kota Malang;
3. Pembuatan Domain dan e-Mail di seluruh Orgaisasi Perangkat
Daerah (OPD) Pemerintah Kota Malang.
95
e. Mengembangkan Sumber Daya Aparatur (SDA) Pemerintah Kota
Malang melalui kegiatan:
1. Bimbingan Teknis bagi pengelola TIK, pengelola pengaduan dan
pengelola informasi dan dokumentasi publik;
2. Rapat Koordinasi teknis pengelola TIK, pengelola pengaduan dan
pengelola informasi dan dokumentasi publik;
3. Seminar TIK bagi pengelola TIK, pengelola pengaduan dan
pengelola informasi dan dokumentasi publik.
f. Menyediakan Pendanaan dalam keterhubungan dengan penanganan
pengaduan dan informasi:
1. Penyediaan biaya sewa hosting, domain, sub domain, dan layanan
akses internet di seluruh Orgaisasi Perangkat Daerah (OPD)
Pemerintah Kota Malang;
2. Penyediaan dana pelaksanaan tugas Tim Pelaksana PPID dan
ULPIM;
3. Pemeliharaan Jaringan WiFi WAN Intranet Pemerintah Kota
Malang.
Selanjutnya proses evaluasi juga dilakukan oleh Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang dalam rangka untuk
memberikan jaminan bahwa e-Government dapat meningkatkan kinerja
pegawai dalam bentuk pengaduan online yaitu:
a. Menginventarisir data pengaduan dan informasi;
b. Melakukan klasifikasi pengaduan dan informasi;
96
c. Melakukan rekapitulasi pengaduan dan informasi;
d. Melakukan koordinasi lintas Organisasi Perangkat Daerah;
e. Secara berkala menyampaikan laporan pengaduan dan informasi
masyarakat kepada Walikota Malang dan Komisi Informasi Publik
Prop Jatim.
Pelaksanaan e-government dalam meningkatkan kinerja pegawai
dalam bentuk pengaduan online di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang selalu diupayakan secara maksimal sehingga mampu
memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Pemerintah
daerah selalu berupaya untuk memaksimalkan pelayanan dengan
mendukung melalui fasilitas atau sarana dan prasarana yang telah
dimiliki serta berbagai kebijakan yang berkaitan secara langsung dengan
upaya pelayanan melalui e-government.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pengelolaan
e-Government yaitu Ibu Ita Nurdiyah, S.Kom pada tanggal 8 Juni 2017
pukul 13.00 WIB, peningkatan kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan
Informatika di Kota Malang telah tercapai dengan adanya sistem
pengaduan online dikarenakan sebagai berikut:
“Peningkatan kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan
Informatika di Kota Malang telah tercapai dengan adanya
sistem pengaduan online dikarenakan kinerja pegawai lebih
efektif, efisien dan transparan, kinerja pegawai sesuai dengan
prosedur pengaduan online yang ada, tersedianya anggaran
yang mencukupi, mendukung keleluasaan dalam lekukan
kegiatan dan realisasi kinerja, inovasi dari sisi integrasi
dengan system social media, memudahkan pengguna untuk
pengaduan online, SOP kerja yang jelas mendukung
97
percepatan dalam kinerja. perencanaan dan system quota
pada informasi yang disebar melalui SMS Blast yang terukur.
b. Proses pelaksanaan pengaduan online
Berdasarkan undang-undang dan peraturan daerah tersebut maka
terdapat delapan tahapan dalam pelaksanaan e-goverment dalam bentuk
pengaduan online di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang,
dan tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Tahap pertama, Implementasi e-Government di Kota Malang pada
tahap awal sangat ditentukan oleh Visi dan Misi Kepala Daerah.
Kebijakan dalam RPJPD, RPJMD, dan RKPD secara eksplisit maupun
implisit harus melibatkan peran e-Government dalam peningkatan
pelayanan publik. Peranan pimpinan daerah dan pimpinan Organisasi
Perangkat Daerah berada pada posisi yang paling menentukan.
Ketidakpedulian dan ketidaktahuan mereka terhadap akselerasi dan
keterpaduan implementasi e-Government akan memperparah situasi.
Kesalahpahaman dan kesalahmengertian para pimpinan Organisasi
Perangkat Daerah tentang e-Government akan berakibat fatal.
Kesalahan dalam pemahaman bahwa e-Government tidak penting dan
bukan program prioritas karena membutuhkan biaya yang sangat besar
yang seharusnya malah bisa diberikan ke masyarakat.
b. Tahap kedua, adalah membentuk lembaga yang khusus dan memiliki
otoritas dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang
berperan penuh sebagai Government Chief Information Officer
98
(GCIO). GCIO inilah yang merencanakan dan menentukan tata
kelolateknologi informasi dan komunikasi di lingkungan Pemerintah
Kota Malang, diantaranya adalah Rencana Induk Pengembangan e-
Government, ketentuan peraturan keamanan informasi, dan peraturan
lainnya. Rencana Induk Pengembangan e-Government harus
dikuatkan oleh landasan peraturan semisal Peraturan Daerah ataupun
Peraturan Walikota Malang. Rencana Induk Pengembangan e-
Government ini merupakan acuan yang harus dipatuhi oleh institusi di
lingkungan Pemerintah Kota Malang dalam berbagai aspek. Bila ada
rencana pembangunan sistem informasi di salah satu Organisasi
Perangkat Daerah harus mengacu dan tidak boleh menyimpang dari
ketentuan yang telah ditetapkan dalam peraturan yang ditetapkan
(diantaranya rencana induk ini). Secara teknis, Organisasi Perangkat
Daerah yang berwenang dalam pengelolaan Teknologi Informatika
harus ikut dilibatkan dalam proses pembangunan sistem informasi
mulai dari tahapan perencanaan hingga evaluasi. Hal ini dimaksudkan
agar sistem informasi yang akan dibangun nantinya benar-benar
sistem informasi yang terintegrasi dengan berbagai sistem informasi
yang ada dan tidak menyimpang dari rencana induk ini serta dengan
mengacu peraturan yang ada lainnya.
c. Tahap ketiga, adalah melakukan regrouping sumber daya aparatur
yang memiliki kompetensi di bidang TIK dalam satu lembaga yang
memiliki otoritas di bidang TIK. Dengan terkumpulnya aparatur TIK
99
ini akan meningkatkan akselerasi implementasi e-Government di Kota
Malang. Peran pentingnya nampak dimulai dalam tahapan penyusunan
tata kelola TIK yang lebih ‘membumi’ sebab bagaimanapun mereka
akan lebih memahami yang terkait dalam disiplin ilmunya. Peran
penting lainnya nampak ketika memasuki fase perencanaan
pembuatan aplikasi sistem informasi di suatu Organisasi Perangkat
Daerah peran aparatur TIK yang berada di level GCIO sangat
dibutuhkan ‘advice’nya agar aplikasi sistem informasi tersebut dapat
terintegrasi dengan aplikasi sistem informasi lain baik dalam
Organisasi Perangkat Daerah yang bersangkutan maupun dengan
aplikasi sistem informasi Organisasi Perangkat Daerah lainnya.
Dengan demikian peran utama aparatur TIK yang berada di lembaga
GCIO bukanlah sebagai pembuat aplikasi sistem informasi, namun
lebih berfungsi sebagai koordinator, pemberi rekomendasi
infrastruktur sistem informasi, penasihat dan pengawas pada
perancangan berbagai aplikasi sistem informasi agar nantinya
kumpulan berbagai sistem informasi lintas Organisasi Perangkat
Daerah dapat saling terintegrasi.
d. Tahap keempat, adalah membangun pusat data (data center) ataupun
gudang data (data warehouse). Keberadaan data center ataupun data
warehouse memegang peranan penting. Entitas penting di data
warehouse digunakan oleh berbagai sistem informasi lintas Organisasi
Perangkat Daerah. Pada data warehouse inilah penentu dari dapat
100
tidaknya suatu sistem informasi dikatakan sebagai sistem informasi
yang terintegrasi atau bukan. Bila suatu sistem informasi tidak atau
bahkan sama sekali tidak merelasikan basisdatanya (database) dengan
suatu entitas penting ke data warehouse maka sistem informasi
tersebut bukan termasuk sistem informasi yang terintegrasi.
e. Tahap kelima, adalah membangun koneksi jaringan antar Organisasi
Perangkat Daerah. Kecepatan akses ke data warehouse atau sistem
informasi yang tersaji ke publik ditentukan oleh infrastruktur jaringan.
Tipe koneksi jaringan berbasis IP-VPN MPLS, VPS atau VSAT
menggunakan serat optic (fiber optic) atau media lain dengan
kecepatan arus data yang lebih baik lainnya sangat dianjurkan untuk
model pemrosesan terintegrasi daripada jaringan WiFi atau jaringan
lain yang rentan terhadap cuaca, angin, petir dan gangguan teknis
lainnya.
f. Tahap keenam, adalah mengintegrasikan semua sistem informasi
yang sudah ada, atau bila kesulitan dalam proses integrasinya atau
karena tarik ulur kepentingan berbagai pihak maka membuat kembali
berbagai aplikasi sistem informasi yang terintegrasi berdasar hasil
penyempurnaan tata kerja atau tata kelola pada aplikasi informasi
sebelumnya. Bila aplikasi sistem informasi yang terintegrasi telah
tercipta maka aplikasi sistem informasi yang tidak terintegrasi segera
dihapus atau tidak dipakai lagi, sebab keberadaan aplikasi lama akan
101
juga tetap membebani biaya operasional dan memakan sumberdaya
lainnya.
g. Tahap ketujuh, adalah melakukan sosialisasi ke seluruh lapisan
masyarakat terhadap keberadaan portal induk/utama Pemerintah Kota
Malang lengkap dengan berbagai macam informasi dan fasilitas
layanan masyarakat yang dapat dilakukan secara On-line. Bentuk
layanan yang diberikan di penghujung pembangunan e-Government
adalah layanan yang bersifat transaksional, meliputi:
(a). e-Business, bursa kerja, perijinan terpadu, investasi, dsb;
(b). e-Commerce, pariwisata online, pembayaran online, dsb;
(c). e-Health, dokter online, rumah sakit online, dsb;
(d). e-Vote, pilkada online, kampaye online, polling, survey;
(e). e-Legislative, DPRD online, penyerapan aspirasi masyarakat;
(f). e-Learning, pembelajaran online, kursus online, dsb;
(g). e-Procurement, pengadaan barang/jasa pemerintah online;
(h). e-Catalog, harga satuan barang/jasa pemerintah online;
(i). e-Community, forum masyarakat online, ormas online, dsb
h. Tahap terakhir, yang tidak boleh dilupakan adalah kegiatan audit dan
evaluasi implementasi e-Government dan infrastrukturnya dilakukan
secara terus-menerus menuju ketingkat kesempurnaan. Oleh karena itu
perlunya dibentuk Tim Assesment yang melibatkan lembaga yang
membidangi teknologi informasi dan komunikasi (GCIO), kalangan
102
masyarakat, dan kalangan intelektual termasuk para ahli dibidangnya
disemua tahapan implementasi (Sumber http:// kominfo.go.id:)
SOP Pelayanan Publik pada Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang terkait dengan pengaduan online maka
aktivitas yang dilakukan yaitu sebagai berikut:
1. Proses pengaduan yang ada berawal dari masyarakat mengadu
kepada pemerintah bisa berupa saran, pertanyaan atau keluhan.
Kemudian masyarakat bisa mengadu melalui berbagai macam cara
bisa melalui internet dengan website yang ada di Pemerintahan
Kota Malang atau website Dinas Kominfo dan bisa melalui telepon
ke instansi yang berhubungan dengan yang diadukan, serta
masyarakat juga bisa datang langsung ke instansi yang terkait yang
ingin diadukan. Apabila masyarakat mengadu melalui internet yang
sudah di sediakan oleh pemerintah di website, masyarakat juga bisa
melihat sampai mana proses tersebut di tangani oleh pemerintah
dengan cara ketika masyarakat mengadu melalui internet akan
diberikan ticket atau kode yang dimana berfungsi untuk melihat
sejauh mana pengaduan yang diadukan ditangani atau belum.
2. Dari berbagai cara pengaduan yang ada tidak semua pengaduan
ditanggapi karena ketika masyarakat mengadu ada beberapa syarat
yang harus diisi oleh pihak pengadu apabila pihak pengadu tidak
memenuhi tiga syarat tersebut maka pengaduan tidak akan
ditanggapi. Tiga syarat itu yang pertama menyebutkan lokasi
103
kejadian yang diadukan secara lengkap (ada nama kelurahan,
kecamatan, jalan, atau kawasan), kedua isi pengaduan (substansi)
terkait dengan pelaksanaan pelayanan yang menjadi wewenang
Pemerintah Kota Malang, ketiga disertai dengan bukti-bukti
pendukung terhadap permasalahan yang diadukan untuk
menghindari terjadinya fitnah.
3. Setelah pengadu memenuhi tiga syarat tersebut maka dari pihak
yang menangani pengaduan yaitu Dinas Kominfo akan
menanganinya dengan cara Dinas Kominfo akan menampung
semua pengaduan yang masuk di Pemerintahan Kota Malang.
Setelah pengaduan di tampung di Dinas Kominfo maka Dinas
Kominfo memberikan surat pengetahuan pengantar kedua instansi,
instansi pertama adalah bagian organisasi yang bertujuan untuk
mengetahui pengaduan yang masuk yang menangani instansi mana.
Yang kedua instansi yang terkait dengan pengaduan yang diadukan
dan pengaduan yang ada harus dilaporkan ke instansi yang terkait
1x24 jam.
4. Surat pengantar pengaduan sudah masuk ke instansi terkait maka
instansi terkait wajib untuk mentindaklanjuti dari pengaduan yang
ada selama masa kinerja minimal 3 hari untuk hasil pengaduan
tersebut. Hasil pengaduan yang ada bisa berupa menjawab
pertanyaan dari pengadu, menerima saran, atau langsung
mentindaklanjuti ke lapangan langsung setelah dianalisis. Hasil
104
pengaduan yang sudah ada akan di sampaikan langsung oleh
instansi yang terkait melalui email pengadu atau dikonfirmasikan
kembali ke Dinas Kominfo untuk memberikan hasil penga- duan
tersebut ke masyarakat yang mengadu.
5. Pengaduan yang tidak dilanjuti itu karena pengaduan yang
diadukan tidak valid dengan kenyataannya contohnya ketika
masyarakat mengadu tidak melengkapi tiga syarat tersebut seperti
mengadu jalan di Kota Malang banyak yang rusak, biaya mahal,
pelayanannya tidak jelas. Dari ketiga pengaduan tadi apabila tidak
menyertakan tempat lokasi yang akan diadukan berdasakan tiga
syarat tersebut maka tidak akan ditindaklanjuti. (Dinas Komunikasi
dan Informatika Kota Malang, Tahun 2017).
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diketahui bahwa terdapat
8 strategi yang digunakan oleh Dinas Kominfo dalam upaya untuk
memaksimalkan pelayanan melalui e-Government. Strategi tersebut
terkait dengan memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat sehingga
seluruh bentuk permasalahan atau komplain yang dilakukan sepenuhnya
memberikan jaminan pelayanan secara maksimal kepada masyarakat.
Menurut hasil wawancara dengan Kepala Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang Bapak Bapak Zulkifli Amrizal, S.Sos, M.Si
pada tanggal 5 Juni 2017 pukul 11.30 WIB, strategi yang digunakan
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang dalam mendukung
105
pelaksanaan e-Government dalam bentuk pengaduan online sebagai
berikut:
“Kami selaku pelaksana kebijakan terkait dengan pelaksanaan
e-Government maka terdapat enam langkah riil dalam
mendukung pelaksanaan e-Government. Langkah-langkah
tersebut yaitu meliputi: menetapkan Suprastruktur (kebijakan)
yang menjadi dasar penerapan e-Gov pada Pemerintah Kota
Malang (ada hubungan secara langsung dengan pengaduan
online), menetapkan Suprastruktur (kebijakan) yang menjadi
dasar Keterbukaan Informasi Publik pada Pemerintah Kota
Malang (ada hubungan secara tidak langsung dengan pengaduan
online), pengembangan Sumber Daya Aparatur (SDA)
Pemerintah Kota Malang, menyediakan infrastruktur jaringan
dalam bentuk, menyediakan infrastruktur sistem aplikasi dan
menyediakan pendanaan dalam keterhubungan dengan
penanganan pengaduan dan informasi”.
2. Faktor Pendukung dan Penghambat dari Pelaksanaan e-Government
dalam Bentuk Pengaduan Online Guna Meningkatkan Kinerja Pegawai
Upaya yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang dalam upaya memaksimalkan kinerja pegawai dalam bentuk
pengaduan online maka terdapat faktor-faktor yang menjadi penghambat
atau pendukung pelaksanaan e-government baik yang berasal dari internal
maupun eksternal instansi. Faktor pendukung dan penghambat jalannya
pelaksanaan e-government dalam meningkatkan kinerja pegawai dalam
bentuk pengaduan online dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Faktor Pendukung
1. Surat Keputusan Kepala Dinas Kominfo
Surat Keputusan Kepala Dinas Kominfo sangat mendorong
untuk melakasanakan pelayanan pengaduan, dimana di dalamnya
106
terdapat standar pelayanan publik. Standar pelayanan publik sangat
mendorong berjalannya proses pengaduan di Kota Malang, karena
pelayanan pengaduan mempuyai standar yang ditentukan dalam
melayani sehingga dalam melayani pengaduan harus sesuai dengan
SK Kepala Dinas Kominfo tersebut dan pelayanan pengaduan menjadi
optimal.
2. Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana sangat mendukung dalam melayani
masyarakat terutama dalam pelayanan pengaduan seperti koneksi
internet sangat memudahkan dalam kinerja sehingga komunikasi antar
Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang terkait bisa berjalan dengan
mudah dengan adanya akses internet instansi yang menangani
pengaduan tidak usah langsung datang ke instansi lain cukup melalui
koneksi internet atau telpon sudah bisa berjalan dengan baik.
NO TAHUN KAPASITAS JUMLAH OPD
1 2009 5 Mbps 20 OPD + 5 Kec + 15 Kel
2 2010 10 Mbps 40 OPD + 5 Kec + 42 Kel
3 2011 10 Mbps 40 OPD + 5 Kec + 57 kel
4 2012 30 Mbps 40 OPD + 5 Kec + 57 Kel
5 2013 20 Mbps iX +
80 MBps iiX
38 OPD + 5 Kec + 57 Kel
Tabel 6: Koneksi Internet
Sumber. Dokumentasi Dinas Komunikasi Kota Malang
b. Faktor Penghambat
1. Birokrasi
107
Faktor penghambat dalam pengaduan online ini adalah
birokrasi di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang terlalu
rumit, misalnya sebuah surat yang harusnya bisa selesai pada hari ini
karena pejabat struktural sedang dinas di luar kota maka surat tersebut
tertunda besok hari menunggu sampai pejabat struktural datang baru
ditandatangani. Dalam sebuah pelayanan pengaduan faktor birokrasi
merupakan faktor penghambat dikarenakan dalam pelayanan yang
baik pasti didukung dengan birokrasi yang baik.
2. Sosialisasi
Faktor penghambat berikutnya adalah sosialisasi. Sosialisasi
merupakan faktor penghambat Dinas Kominfo karena dengan
pengaduan yang masuk ke Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Malang pertahun rata-rata 100 pengaduan dengan jumlah penduduk
yang ada di Kota Malang sekitar 894.342 jiwa tidak seimbang karena
dengan pengaduan yang ada dengan jumlah penduduk yang malang
sangat besar pengaduan yang masuk masih relatif sedikit karena
kurangnya sosialiasi di masyarakat.
Sosialisasi yang dilakukan Dinas Kominfo Kota Malang
dalam pengaduan dengan berbagai cara mulai dari televisi, radio,
brosur yang disebarkan di masyarakat, sticker yang di setiap kegiatan
Dinas Kominfo selalu dibawa agar di bagibagikan ke masyarakat,
Media center tempat untuk memberikan informasi pada masyarakat
dan sosialisasi yang setiap bulan mengadakan sosialisai mengenai
108
pengaduan online biasanya sebulan 2 kali sehingga masyarakat dapat
mengetahui cara penyampain pengaduan.
3. Sumber Daya Manusia
Ketiga tiap-tiap Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang
ada di Pemerintah Kota Malang tidak memiliki petugas informasi
yang dimana petugas informasi ini bertujuan untuk mempermudah
kinerja antar OPD agar cepat dan menghemat waktu agar tugas yang
lain tidak terbengkalai sehingga pelayanan pengaduan bisa optimal
dan berjalan lebih cepat. Sumber Daya Manusia di Pemerintah Kota
Malang masih kurang karena tidak adanya SDM (Sumber Daya
Manusia) di tiap-tiap OPD/Instansi sehingga kegiatan-kegiatan yang
dilakukan Dinas Kominfo terhambat. Petugas informasi di Pemrintah
Kota Malang bertujuan untuk memberikan informasi yang ada di tiap-
tiap OPD/Instansi yang terkait.
Faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan e-
government terkait prosedur yang dilaksanakan oleh instansi terkait secara
langsung dengan fasilitas, sarana prasana dan sumber daya yang dimiliki
oleh instansi. Hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa selama ini Dinas Kominfo Kota Malang belum secara maksimal
dalan memberikan pelayanan kepada masyarakat terkait dengan pelaksanaan
e-government. Kondisi ini ditunjukkan dengan masih kurang
109
diperhatikannya birokrasi yang dimiliki oleh Dinas Kominfo untuk
mendukung pelaksanaan e-government yaitu seperti surat yang harusnya
bisa selesai pada hari ini karena pejabat struktural sedang dinas di luar kota
maka surat tersebut tertunda besok hari menunggu sampai pejabat struktural
datang baru ditandatangani. Apabila dilihat dari personelnya maka selama
ini masih rendah tanggapan yang diberikan atas pengaduan yang
disampaikan oleh masyarakat. Karyawan masih kurang memiliki empati
kepada masyatakat atas setiap keluhan yang disampaikan. Beberapa hal
tersebut menjadikan pelayanan yang diberikan oleh dinas belum mampu
memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
3. Pengukuran Kinerja Pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang
Dalam rangka mengukur dan peningkatan kinerja serta lebih
meningkatnya akuntabilitas kinerja pemerintah, maka setiap instansi
pemerintah perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama (IKU). Untuk itu
pertama kali yang perlu dilakukan instansi pemerintah adalah menentukan
apa yang menjadi kinerja utama dari instansi pemerintah yang bersangkutan.
Dengan demikian kinerja utama terkandung dalam tujuan dan sasaran
strategis instansi pemerintah, sehingga IKU adalah merupakan ukuran
keberhasilan dari suatu tujuan dan sasaran strategis instansi pemerintah.
Dengan kata lain IKU digunakan sebagai ukuran keberhasilan dari instansi
pemerintah yang bersangkutan. Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Malang telah menetapkan Indikator Kinerja Utama Nomor: 060/151-
110
Diskominfo Tanggal 29 Juni 2015 tentang Penetapan Indikator Kinerja
Utama (IKU) Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang. Upaya
untuk meningkatkan akuntabilitas, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Malang juga melakukan review terhadap Indikator Kinerja Utama, dalam
melakukan review dengan memperhatikan capaian kinerja, permasalahan
dan isu-isu strategis yang sangat mempengaruhi keberhasilan suatu
organisasi.
Dalam laporan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang
dapat memberikan gambaran penilaian tingkat pencapaian target kegiatan
dari masing-masing kelompok indikator kinerja kegiatan, dan penilaian
tingkat pencapaian target sasaran dari masing-masing indikator kinerja
sasaran yang ditetapkan dalam dokumen Rencana Strategis (Renstra) 2013-
2018 maupun Rencana Kerja (Renja) Tahun 2014. Sesuai ketentuan
tersebut, pengukuran kinerja digunakan untuk menilai keberhasilan dan
kegagalan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program, sasaran yang telah
ditetapkan dalam mewujudkan misi dan visi instansi pemerintah. Hasil
pengukuran atas IKU Dinas Komunikasi dan Informatika untuk 2 kategori
Kota Malang Tahun 2016 ditunjukkan oleh tabel dibawah.
No
Kinerja
2015 2016
Target capaian Target Capaian
1
Prosentase OPD yang
sudah menerapkan e-
government/ aplikasi
pemerintahan yang
15% 15% 20% 48%
111
terintegrasi
2
Prosentase layanan
pengaduan
masyarakat secara 100% 100% 90% 100%
Online
Sumber. Dokumentasi Dinas Komunikasi Kota Malang
Tabel 7: Hasil pengukuran atas IKU Dinas Komunikasi dan
Informatika untuk 2 kategori Kota Malang Tahun 2016
Sumber. Dokumentasi Dinas Komunikasi Kota Malang
Dari tabel 7 diatas, menunjukkan bahwa peta capaian kinerja mulai
dari capaian akhir tahun 2015 hingga tahun 2016. Capaian 2015 kinerja
pertama menunjukkan capaian yang memenuhi target yang didefinisikan di
Renstra Diskominfo 2013-2018, sedangkan yang 2016 menunjukkan
capaian kinerja yang melebihi target. Pada akhir 2016, terlihat jumlah
presentase yang lebih besar jika dibandingkan dengan tahun 2015. Kondisi
ini memperlihatkan semakin banyaknya sasaran kinerja yang telah berhasil
dicapai melebihi dari target yang ditetapkan, serta menunjukkan
peningkatan kinerja Diskominfo secara keseluruhan.
Dari tabel diatas, terlihat bahwa capaian yang memenuhi target atau
menunjukkan kemajuan capaian kinerja Diskominfo yang ditetapkan di
Renstra Diskominfo tahun 2013-2018. Dari hal tersebut dapat dilakukan
No
Kinerja
Capaian
2015 2016
1
Prosentase OPD yang sudah
menerapkan e-government/ aplikasi
pemerintahan yang terintegrasi
100% 240%
2 Prosentase layanan pengaduan
masyarakat secara online
100% 100%
112
analisa, untuk kinerja-kinerja tersebut sekiranya dapat dilakukan evaluasi
untuk kinerja yang lebih baik.
C. Pembahasan
1. Pelaksanaan e-Government dalam bentuk pengaduan online guna
meningkatkan kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan maka
pelaksanaan e-government dalam meningkatkan kinerja pegawai dalam
bentuk pengaduan online yaitu dengan menetapkan suprastruktur
(kebijakan) yang menjadi dasar pelaksanaan e-government pada Pemerintah
Kota Malang. Untuk mengantisipasi perkembangan jaman dan
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat yang lebih efektif dan efisien
serta mewujudkan Pemerintah Kota Malang sebagai good governnence,
Kota Malang telah menyusun kebijakan terkait dengan pengaduan online.
Pada tahap pertama telah dilakukan survey kebutuhan dan kesiapan
infrastruktur serta sumber daya manusia yang ada di instansi dalam lingkup
pemerintahan Kota Malang. Sebagai tindak lanjut dari penyusunan
kebijakan atas pengaduan online tersebut maka Diskominfo Kota Malang
menyusun Rencana Induk e-Government sebagai tindak lanjut dari kegiatan
sebelumnya. Pada tahun 2009 Diskominfo Kota Malang telah membuat
Dokumen Rencana Strategis TI, akan tetapi dirasa dokumen tersebut belum
efektif dalam membantu Pemerintah Kota Malang dalam menyusun dan
mengembangkan TIK.
113
Berdasarkan beberapa hal tersebut diatas, penyusunan dokumen
Kebijakan e-government ini dilaksanakan pada tahun ini oleh Dinas
Kominfo Kota Malang. Dimaksudkan dapat digunakan sebagai kerangka
acuan penerapan teknologi informasi dan komunikasi dalam upaya
pelaksanaan pengaduan online di Pemerintah Kota Malang serta upaya
mewujudkan kepemerintahan yang baik (good governance). Adapun ruang
lingkup pengembangan dalam Dokumen Kebijakan e-government
Pengembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) Pemerintah
Kota Malang ini terdiri dari 5 (lima) komponen pelaksanaan yaitu:
kebijakan, kelembagaan, aplikasi, infrastruktur dan perencanaan. Pada
dokumen ini diuraikan menurut format lima komponen pelaksanaan e-
government Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang 2013
Perencanaan Induk pelaksanaan e-Government Pemkot Malang
menunjukkan bahwa semua hasil capaian pelaksanaan e-government Kota
Malang. Kondisi ini sesuai dengan teori menurut Indrajit (2006:2): “E-
government berkaitan dengan penggunaan teknologi informasi (seperti wide
areanetwork, internet, dan komunikasi bergerak) oleh lembaga pemerintah
yang mempunyai kemampuan untuk mentransformasikan hubungan
pemerintah dengan warganya, pelaku dunia usaha (bisnis), dan lembaga
pemerintah lainnya. Teknologi ini dapat mempunyai tujuan yang beragam,
antara lain: pemberian layanan pemerintahan yang lebih baik kepada
warganya, peningkatan interaksi dengan dunia usaha dan industri,
114
pemberdayaan masyarakat melalui akses informasi, atau manajemen
pemerintahan yang lebih efisien.
Maksud penyusunan dokumen Rencana Induk e-Government Kota
Malang ini secara umum adalah untuk memberikan arahan yang lebih nyata
dan terukur serta realistis untuk dapat diselesaikan dari setiap kegiatan di
Kota Malang yang menggunakan teknologi informasi. Selain itu
penyusunan Rencana Induk e-Government Kota Malang ini dapat
memberikan landasan berpikir, standarisasi, pentahapan dan implementasi
bagi pelaksanaan e-government Pemerintah Kota Malang yang
komprehensif, efisien, efektif dan terpadu menuju Good Corporate
Governance dan tetap berada dalam kerangka dan bagian dari penerapan
TIK di lingkungan Kota Malang. Hasil yang diharapkan dengan adanya
dokumen Rencana Induk terkait e-government Kota Malang ini adalah:
a. Terciptanya langkah-langkah yang sinergis dan sistematis dalam
pengembangan TIK khususnya pengembangan e-government guna
menjadi dasar penyusunan kegiatan dan penganggaran bidang TIK di
Kota Malang yang selalu mengacu pada pencapaian kepuasan
masyarakat.
b. Terdefinisikannya sebuah rencana TIK stratejik yang dapat digunakan
untuk mengontrol dan mengarahkan seluruh sumber daya TI sehingga
sesuai dengan strategi bisnis serta prioritasnya
c. Tersedianya acuan untuk melaksanakan aktivitas di bidang
pengembangan dan penerapan TIK yang sesuai dengan kondisi Kota
115
Malang saat ini dan tahun kedepan. Sedangkan tujuan pekerjaan
penyusunan Rencana Induk e-Government Kota Malang adalah sebagai
berikut:
1. Untuk menjamin keterpaduan sistem pengelolaan dan pengolahan
dokumen dan informasi elektronik dalam rangka membuka akses
kepada informasi dan layanan Pemerintah Kota Malang yang
transparan. Kantor Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota
Malang.
2. Meningkatkan mutu layanan publik melalui pemanfaatan teknologi
informasi dan komunikasi dalam proses penyelenggaraan Pemerintah
Kota Malang.
3. Terciptanya kegiatan penyelenggaran birokrasi dan pelayanan publik
yang bersih, transparan, dan mampu menjawab tuntutan perubahan
secara efektif sehingga menghasilkan sebuah layanan prima.
4. Perbaikan organisasi, sistem manajemen, budgeting dan proses kerja
kepemerintahan. Sedangkan sasaran dari kegiatan ini adalah :
a. Tersusunnya review terhadap berbagai rencana dan kebijakan
terkait e-government ataupun teknologi informasi yang telah
disusun
b. Teridentifikasinya kondisi eksisting terkait e-government di Kota
Malang dan merumuskan kebutuhannya
116
c. Terumuskannya rencana pengembangan e-government di Kota
Malang meliputi kerangka pemikiran dasar, pengembangan, tahapan
pengembangan, dan rencana implementasi.
Berdasarkan strategi yang ditetapkan tersebut maka berbagai upaya
dilakukan untuk memberikan jaminan bahwa pengaduan online di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang dapat berjalan secara maksimal.
Strategi ini dilakukan untuk memberikan dukungan bahwa seluruh
kebijakan terkait dengan e-Government dalam meningkatkan pelayanan
publik dan kinerja pegawai dalam bentuk pengaduan online dapat berjalan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
a. Tujuan menggunakan e-government dalam bentuk pengaduan online
untuk masyarakat Kota Malang
Perkembangan teknologi yang semakin canggih menyebabkan
semakin beragamnya sistem informasi yang berkembang maka
dibutuhkan suatu media yang mampu memberikan dukungan dalam
upaya mendukung sistem informasi dan sekarang ini dikenal dengan
istilah sistem E-Government. Fasilitas E-Government yang juga disebut
e-gov, digital government, online government atau dalam konteks
tertentu transformational government adalah penggunaan teknologi
informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan
bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan
pemerintahan.
Secara ringkas tujuan yang ingin dicapai dengan pelaksanaan E-
Government di Kota Malang banyak memberikan dukungan dalam upaya
117
meningkatnya kinerja pegawai dan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, yaitu dengan menciptakan E-Government bertujuan
memberikan pelayanan tanpa adanya intervensi pegawai institusi publik
dan sistem antrian yang panjang hanya untuk mendapatkan suatu
pelayanan yang sederhana. Selain itu E-Government juga bertujuan untuk
mendukung good governance. Penggunaan teknologi yang
mempermudah masyarakat untuk mengakses informasi dapat mengurangi
korupsi dengan cara meningkatkan transparansi dan akuntabilitas
lembaga publik.
b. Proses pelaksanaan pengaduan online
E-Government pada dasarnya merupakan suatu mekanisme
interaksi baru (modern) antara pemerintah dengan masyarakat dan
kalangan lain yang berkepentingan (stakeholder); dimana melibatkan
penggunaan teknologi informasi (terutama internet); dengan tujuan
memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan yang selama berjalan dan
menggambarkan manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep e-
Government dalam bentuk pengaduan online di Kota Malang secara
umum antara lain:
1. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-
nya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal
kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan
bernegara.
118
2. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good
Corporate Governance.
3. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan
interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya untuk
keperluan aktivitas sehari-hari.
4. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan
sumbersumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-
pihak yang berkepentingan.
5. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara
cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi
sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.
6. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra
pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik
secara merata dan demokratis, yaitu dengan meminimalkan
permasalahan yang terjadi.
Secara umum pelaksanaan pengaduan online memiliki manfaat
dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,
dimana selama ini masyarakat merupakan target utama dalam pelaksanaan
kebijakan terkait dalam pemberian kebijakan termasuk didalamnya
mengenai pelaksanaan e-Government.
E-Government dapat memperluas partisipasi publik dimana
masyarakat dimungkinkan untuk terlibat aktif dalam pengambilan
119
keputusan/kebijakan oleh pemerintah. E-Government juga diharapkan dapat
memperbaiki produktifitas dan efisiensi birokrasi serta meningkatkan
pertumbuhan ekonomi. Adapun konsep dari e-Government adalah
menciptakan interaksi yang ramah, nyaman, transparan dan murah antara
pemerintah dan masyarakat (G2C-government to citizens) dalam
penyelesaian komplain yang disampaiakan oleh masyarakat dengan upaya
tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif.
Pencapaian tujuan melalui e-Government secara telat atau memilih
tujuan-tujuan yang tepat dari serangkaian alternatif atau pilihan cara dan
menentukan pilihan dari beberapa pilihan lainnya. Pelaksanaan e-
Government dapat juga dilakukan pengukuran atas keberhasilan dalam
pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditentukan. Sebagai contoh jika sebuah
tugas dapat selesai dengan pemilihan cara-cara yang sudah ditentukan, maka
cara tersebut adalah benar atau efektif untuk memberikan jaminan kepuasan
kepada masyarakat. Penggunaan sumber daya secara minimum guna
pencapaian hasil yang optimum merupakan tujuan dalam upaya pelaksanaan
e-Government. Penetapan tujuan yang benar telah ditentukan dan berusaha
untuk mencari cara-cara yang paling baik untuk mencapai tujuan-tujuan
tersebut.
Pengaduan online di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Malang dapat diketahui dari berbagai upaya yang dilakukan oleh Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang dalam pengaduan online.
Pengaduan online di Kota Malang masih belum secara maksimal dilakukan,
120
dimana terdapat masyarakat atau pengguna e-goverment belum
mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapan. Kenyataan ini dapat
dikatakan bahwa pengaduan online yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi
dan Informatika Kota Malang belum memenuhi kriteria atas pelayanan
secara maksimal kepada masyarakat. Kondisi ini menjadikan aktivitas
pengaduan online belum memberikan dukungan secara maksimal dalam
upaya menciptakan kepuasan kepada masyarakat. Tujuan pelaksanaan e-
government dalam hal ini berkaitan dengan pengaduan online menurut
Junaidi (2005 : 444) adalah sebagai berikut: 1) Meningkatkan efisiensi
pemerintah, 2) Memberikan berbagai layanan kepada masyarakat secara
lebih baik, 3) Memberikan akses informasi kepada publik secara luas dan 4)
Menjadikan penyelenggaraan pemerintah lebih bertanggung jawab dan
transparan kepada masyarakat.
Jadi dapat dikatakan bahwa pengaduan online merupakan suatu
media yang digunakan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Malang dalam menampung segala bentuk keluhan terkait penggunaan
fasilitas atau pelayanan publik. Sebagai media dapat diartikan bahwa
pengaduan online sebagai media untuk menampung segala bentuk aspirasi
dan berbagai keluhan dan proses penyelesaian atau tanggapan tergantung
pada dinas yang dituju. Kemudahan dalam proses kepengurusan melalui
media pengaduan online tersebut menjadikan masukan bagi masing-masing
dinas yang bersangkutan.
121
Pelaksanaan e-government dalam bentuk pengaduan online ini
diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari para pegawai di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang, hal ini disebutkan sebagai
berikut:
1. Kinerja pegawai lebih efektif, efisien dan transparan;
2. Kinerja pegawai sesuai dengan prosedur pengaduan online yang ada;
3. Tersedianya anggaran yang mencukupi, mendukung keleluasaan dalam
lekukan kegiatan dan realisasi kinerja;
4. Inovasi dari sisi integrasi dengan system social media, memudahkan
pengguna untuk pengaduan online;
5. SOP kerja yang jelas mendukung percepatan dalam kinerja;
6. Perencanaan dan system quota pada informasi yang disebar melalui SMS
Blast yang terukur.
2. Faktor Pendukung dan Penghambat dari Pelaksanaan e-Government
dalam Bentuk Pengaduan Online Guna Meningkatkan Kinerja Pegawai
Upaya yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang dalam upaya memaksimalkan kinerja pegawai daqlam bentuk
pengaduan online maka terdapat faktor-faktor yang menjadi penghambat
atau pendukung pengaduan online baik yang berasal dari internal maupun
eksternal instansi. Faktor pendukung dan penghambat jalannya pelaksanaan
e-government dalam meningkatkan kinerja pegawai dalam bentuk
pengaduan online dapat diuraikan sebagai berikut:
122
a. Faktor Pendukung
Pelaksanaan e-government dalam bentuk pengaduan online di
Kota Malang memiliki beberapa faktor pendukung, dimana faktor
tersebut terkait dengan surat keputusan Kepala Dinas Kominfo yang di
dalamnya terdapat standar pelayanan publik. Standar pelayanan publik
ini sangat mendororng berjalannya proses pengaduan di Kota Malang,
pelayanan pengaduan mempunyai standar yang telah ditentukan dalam
melayani sehingga dalam melayani pengaduan harus sesuai dengan Surat
Keputusan Kepala Dinas Kominfo tersebut dan pelayanan pengaduan
menjadi optimal. Faktor tersebut menjadi pendukung karena adanya
kepastian hukum sehingga seluruh aktivitas pelaksanaan e-government
dalam bentuk pengaduan online memiliki kekuatan secara hukum.
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang memiliki
fasilitas atau sarana dan prasarana pendukung strategi kebijakan yang
dilakukan yaitu bentuk dukungan tersebut menjadikan segala bentuk
kebijakan yang akan ditetapkan dapat berjalan sesuai dengan ketentuan.
Fasilitas tersebut juga memberikan dampak terhadap ketersediaan
informasi yang benar-benar sesuai sehingga mampu menjangkau seluruh
aktivitas yang dilakukan instansi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Faktor pendukung tersebut terkait secara langsung dengan
upaya dinas untuk memaksimalkan pelayanan yang diberikan kepada
instansi dan juga dapat meningkatkan kinerja pegawai.
123
b. Faktor Penghambat
Faktor penghambat merupakan faktor yang menjadikan atau
menjadi penyebab pelaksanaan e-government tidak secara maksimal
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Faktor penghambat
tersebut apabila ditinjau dari kendala sistem juga menjadi hal yang
menghambat pelaksanaan e-government dalam bentuk pengaduan online
di Kota Malang, dimana sistem birokrasi yang terlalu rumit, misalnya
sebuah surat yang harusnya bisa selesai pada hari ini karena pejabat
struktural sedang dinas di luar kota maka surat tersebut tertunda besok
hari menunggu sampai pejabat struktural datang baru ditandatangani.
Selain itu, kurangnya sosialisasi yang dilakukan Dinas Kominfo
Kota Malang. Penghambat ini diakibatkan pengaduan yang masuk ke
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang pertahun rata-rata 100
pengaduan dengan jumlah penduduk yang ada di Kota Malang sekitar
894.342 jiwa tidak seimbang karena dengan pengaduan yang ada dengan
jumlah penduduk yang malang sangat besar pengaduan yang masuk
masih relatif sedikit. Apabila faktor penghambat dikatkan dengan sumber
daya manusia yaitu adanya keterbatasan jumlah dan kualitas sumber daya
manusia yang memiliki kompetensi penguasaan TIK yang cukup baik
dan terbatasnya kemampuan dan kesiapan SDM dalam tata kelola TIK di
lingkungan pemerintah.
124
Menurut Hasibuan (2007:70) selain adanya usulan-usulan untuk
kemajuan dan pelaksanaan e-Government di Indonesia, e-Government
juga menghadapi berbagai macam kendala antara lain:
a. Masih rendahnya kesadaran (awareness) dalam mengambil keputusan
telematika
b. Langkanya SDM yang berkualitas
c. Masih minimnya infrastruktur telekomunikasi
d. Tarif internet yang masih mahalnya serta kurang memadai
e. Penetrasi PC yang masih rendah
Beberapa kendala tersebut menjadikan pelaksanaan e-
Government tidak dapat secara maksimal dijalankan sehingga fasilitas
yang memberikan pelayanan umum/masyarakat belum berjalan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kendala-kendala tersebut
menjadikan aktivitas pelayanan publik yang diberikan sering tidak dapat
secara maksimal dirasakan oleh masyarakat.
3. Pengukuran Kinerja Pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang
Pengukuran capaian dilakukan dengan melihat data total jumlah
pengaduan masyarakat yang sudah ditindaklanjuti tepat waktu yang masuk
ke pengaduan online dibandingkan dengan total jumlah pengaduan
masyarakat yang masuk ke pengaduan online. Dengan menggunakan
formulasi perhitungan:
Jumlah Pengaduan onlinean yang tidak ditindak lanjuti tepat waktu/jumlah
Pengaduan onlinean masuk x 100%.
a. Perbandingan realisasi dan Rencana kerja
125
Jumlah Pengaduan onlinean yang diterima oleh UPT Pengaduan online
selama triwulan pertama tahun 2017 adalah:
Bulan Jumlah laporan Masuk 3 bulan awal 2017
Januari 424 laporan
Pebruari 302 laporan
Maret 324 laporan
Sumber. Dokumentasi Dinas Komunikasi Kota Malang
Tabel 8: Jumlah laporan Yang masuk ke UPT Pengaduan online
Total Pengaduan online pada triwulan pertama ini adalah : 1.050
(Seribu Lima Puluh) Pengaduan online, dan seluruh laporan telah
ditindaklanjuti tepat waktu. Capaian indikator “Prosentase layanan
pengaduan masyarakat secara online yang ditindaklanjuti tepat waktu”
adalah: 1050/1050 = 100% (tepat mencapai target triwulan pertama tahun
2016).
b. Perbandingan realisasi dan Tahun sebelumnya
Capaian kinerja triwulan pertama pada tahun 2017 ketika
dibandingkan dengan capaian kinerja triwulan pertama Tahun 2016,
menunjukkan konsistensi kinerja dalam menindaklanjuti Pengaduan
online pengaduan masyarakat yang masuk. Hal ini ditunjukkan dengan
perbandingan capaian kinerja 100% dibandingkan dengan 100%. LKIP
126
tahun 2016 Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang pada
triwulan pertama.
c. Output program/kegiatan/anggaran, pernyataan
Keberhasilan/kegagalan program/kegiatan dalam menunjang
pencapaian kinerja, dan penilaian efektifitas kinerja output dari indikator
“Prosentase layanan pengaduan masyarakat secara online yang
ditindaklanjuti tepat waktu” ini adalah:
1. Pengaduan masyarakat yang ditindaklanjuti tepat waktu.
2. SMS Blast ke seluruh pegawai Pemerintah Kota Malang.
Indikator Prosentase layanan pengaduan masyarakat secara
online yang ditindaklanjuti tepat waktu menggunakan mata anggaran
Program Program Pengembangan Komunikasi, Informasi dan Media
Massa, melalui kegiatan Pembinaan dan pengembangan sumber daya
komunikasi dan informasi yang dianggarkan sebesar Rp 1.951.002.040,
dimana sudah direalisasi sebesar Rp 1.522.874.553 atau 78,06%. Dengan
melihat capaian indikator dan perbandingan kinerja dengan tahun
sebelumnya, dapat disimpulkan untuk indikator “Prosentase layanan
pengaduan masyarakat secara online yang ditindaklanjuti tepat waktu”,
telah berhasil mencapai target kinerja sesuai Renstra Diskominfo yang
telah ditetapkan yaitu sebesar 100% (target Renstra 2013-2018).
Indikator kinerja “Prosentase layanan pengaduan masyarakat secara
online yang ditindaklanjuti tepat waktu” dinilai efektif, dengan hasil
127
kinerja sesuai dengan target kinerja, serta dapat melakukan efisiensi
dalam melaksanakan pekerjaannya yang terlihat dari realisasi anggaran.
d. Faktor-faktor pendukung pencapaian kinerja
Beberapa faktor yang mendukung pencapaian kinerja indikator
“Prosentase layanan pengaduan masyarakat secara online yang
ditindaklanjuti tepat waktu” pada triwulan 4 Tahun 2016 ini adalah:
1. Tersedianya anggaran yang mencukupi, mendukung keleluasaan
dalam
lekukan kegiatan dan realisasi kinerja;
2. Inovasi dari sisi integrasi dengan system social media, memudahkan
pengguna untuk pengaduan online;
3. SOP kerja yang jelas mendukung percepatan dalam kinerja.
4. Perencanaan dan system quota pada informasi yang disebar melalui
SMS Blast yang terukur.
e. Faktor-faktor penghambat pencapaian kinerja
Faktor yang menghambat pencapaian kinerja indikator
“Prosentase layanan pengaduan masyarakat secara online yang
ditindaklanjuti tepat waktu” pada triwulan 4 Tahun 2016 ini adalah:
1. Sistem pengaduan online tidak memberikan data yang mudah dibaca,
sehingga memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk diolah.
2. Sistem pengaduan online milik pemerintah pusat, sehingga modifikasi
terhadap sistem tidak bisa dilakukan secara leluasa, dan cepat.
f. Solusi/ rekomendasi/ tindak lanjut untuk pencapaian kinerja
128
Dari analisis faktor pendukung dan penghambat, kami
memberikan solusi/ rekomendasi, dan tindak lanjut atas faktor
penghambat yang mungkin muncul kemudian hari. Solusi/ rekomendasi/
tindak lanjut tersebut adalah:
1. Membangun sistem diluar pengaduan online untuk membaca,
mengolah, dan kemudian menyajikan data pengaduan.
2. Menganggarkan mata anggaran untuk realisasi sistem tersebut.
3. Melakukan inovasi lebih lanjut seiring kemajuan teknologi.
129
130
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Pelaksanaan e-Government dalam Bentuk Pengaduan Online guna
Meningkatkan Kinerja Pegawai di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Malang.
Upaya atau cara Pemerintah Kota Malang dalam meningkatkan
kinerja pegawai dalam bentuk pengaduan online yaitu dengan menetapkan
kebijakan/suprastruktur yang menjadi dasar pengembangan e-Government
pada Pemerintah Kota Malang, strategi kedua yaitu menetapkan
kebijakan/suprastruktur yang menjadi dasar Keterbukaan Informasi Publik
pada Pemerintah Kota Malang, strategi ketiga menyediakan infrastruktur
jaringan dalam bentuk, strategi keempat menyediakan infrastruktur sistem
aplikasi, strategi kelima yaitu mengembangkan Sumber Daya Aparatur
(SDA) Pemerintah Kota Malang melalui kegiatan bimbingan teknis bagi
pengelola TIK, rapat koordinasi teknis pengelola TIK, seminar TIK bagi
pengelola TIK, dan strategi yang terakhir menyediakan pendanaan dalam
keterhubungan dengan penanganan pengaduan dan informasi
131
2. Faktor pendukung pelaksanaan e-Government dalam bentuk pengaduan
online guna meningkatkan kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang
a. Faktor pendukung dari pelaksanaan e-Government dalam bentuk
pengaduan online guna meningkatkan kinerja pegawai di Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Malang
1. Surat Keputusan Kepala Dinas Kominfo
Surat Keputusan Kepala Dinas Kominfo sangat mendorong untuk
melakasanakan pelayanan pengaduan, dimana di dalamnya terdapat
standar pelayanan publik. Standar pelayanan publik sangat mendorong
berjalannya proses pengaduan di Kota Malang, karena pelayanan
pengaduan mempuyai standar yang ditentukan dalam melayani
sehingga dalam melayani pengaduan harus sesuai dengan Surat
Keputusan Kepala Dinas Kominfo tersebut dan pelayanan pengaduan
menjadi optimal.
2. Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana sangat mendukung dalam melayani masyarakat
terutama dalam pelayanan pengaduan seperti koneksi internet sangat
memudahkan dalam kinerja sehingga komunikasi anatar OPD yang
terkait bisa berjalan dengan mudah dengan adanya akses internet
instansi yang menangani pengaduan tidak usah langsung datang ke
instansi lain cukup melalui koneksi internet atau telpon sudah bisa
berjalan dengan baik.
132
3. Faktor penghambat pelaksanaan e-Government dalam bentuk pengaduan
online guna meningkatkan kinerja pegawai di Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang
1. Sistem birokrasi yang ada di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Malang dipersulit di mana sistem birokrasi yang ada di Pemerintah
Kota Malang Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang
terutama dalam pelayanan pengaduan tidak efektif dan berbelit-belit.
2. Kurangnya petugas informasi di tiap-tiap Instansi atau OPD yang ada
di Pemerintah Kota Malang.
3. Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang kurang memberikan
sosialisasi dalam informasi pengaduan yang ada sehingga pengaduan
di Kota Malang bisa terpublikasikan secara merata.
B. Saran
Berdasarkan pada kesimpulan di atas, maka Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang disarankan untuk melakukan hal-hal sebagai
berikut:
1. Mengefektifkan sistem yang ada di Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Malang terutama dalam pelayanan pengaduan agar tidak berbelit-
belit. Sehingga pelayanan pengaduan yang ada bisa berjalan sesuai
standar yang ada.
2. Merekruitmen sumber daya manusia atau dengan cara menempatkan
sumber daya manusia yang ada sesuai dengan bidang tugas yang
133
menguasainya agar tiap-tiap instansi atau OPD yang ada di Pemerintah
Kota Malang terdapat petugas informasi untuk mempermudah
komunikasi antar instansi atau OPD.
3. Memberikan sosialisasi setiap bulan minimal dua kali atau pemerintah
bekerjasama dengan elemen masyarakat baik komunitas atau lembaga
sosial masyarakat (LSM) yang ada di Kota Malang untuk memberikan
informasi tentang pengaduan yang sudah ada, sehingga pengaduan di
Kota Malang bisa terpublikasikan secara merata
134
133
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian : Sut Pendekatan Praktek. Jakarta
: PT. Rineka Cipta.
Ely Sufianti. 2007. Aplikasi E-Government dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Publik pada beberapa Pemerintah Daerah Kota dan
Kabupaten di Indonesia, Jurnal Ilmu Administrasi STIA LAN Bandung
VOL. IV, No.1, 356
Gunawan, Cakti Indra. 2015. Sistem Informasi Manajemen dan E-Government.
Puwokerto: CV. IRDH (Research & Publishing) Anggota IKAPI.
Hadi, Anwar. 2000. Sistem Manajemen Mutu Laboratorium. Jakarta : Gramedia.
Hasibuan, Zainal,A. 2007. Langkah-Langkah Strategis Dan Taktis
Pengembangan E-Government Untuk Pemda. Jurnal Sistem Informasi
MTI UI Vol 3 – No. 1 – April.
Hunger, David K. dan Thomas L. Wheelen. 2003. Manajemen Strategis.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Indrajit, R.E.I. 2002. Membangun Aplikasi E-Government. Jakarta: PT Elek
Media Komputindo.
________________. Electronic Government Strategi Pembangunan dan
Pengembangan Sistem Pelayan Publik Berbasis Teknologi Digital. Andi:
Yogyakarta.
Junaidi. 2005. “e-Government dalam Bingkai Reformasi Administrasi Publik
Menuju Good Governance”. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik
(JKAP) Program Pasca Sarjana Magister Administrasi Publik Universitas
Gadjah Mada Volume 9, No. 1, 59 - 60.
Laporan Tahunan Diskominfo 2016-1017
Laporan Rencana Kinerja 2017
Laporan Pencapaian Target 2016
134
Liputo, Siti Mutia Nurcahyani. 2015. Penerapan E-Government Kelurahan di
Kantor Kelurahan Karampuang Kecamatan Panakkukang Kota
Makassar. Skripsi Administrasi Negara Universitas Hasanuddin.
Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik Direktorat Aparatur
Negara Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional (BAPPENAS)
[Internet], pp.150-190. Diunduh dari: <http://bappenas.go.id/2010/>
[Accessed 30 Januari 2017].
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung: Refika
Aditama.
Mardalis. 1995. Metode Penelitian Suatu Pendekatann Proposal. Jakarta: Bumi
Aksara.
Marzuki, Peter Mahmud. 2007. Penelitian Hukum. Jakarta: Kencana.
Moleong, Lexy J. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya.
Miles, M.B., Huberman, A.M., & Saldana, j. 2014. Qualitative Data Analysis: A
Methods Sourcebook (3nd ed). Thousand Oaks, CA: Sage.
___________________________.1992. Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber
Metode-Metode Baru. Jakarta: UI Press.
Nasution M. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indo.
Nazir, Mohammad. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Prasetya, Dimas Ramdhana. 2013. Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Malang). Jurnal Administrasi Publik (JAP) Universitas
Brawijaya Malang, Vol.2, No.1.
Purnami, Dewi. 2011. Pengaruh Penerapan E-Government terhadap Kinerja
Pegawai di Dinas Pendidikan Kota Cilegon. Jurnal Ilmu Administrasi.
Serang
Purwoko, Bambang. 2008. Penelitian Kualitatif. www.bpurwoko.staff.ugm.ac.id,
diakses tanggal 5 April 2015.
Putra, Bayu Anugerah. 2013. Modul Penanganan Pengaduan Masyarakat Dalam
Diklat Teknis Substantif Spesialisasi Kepatuhan Internal. Kementerian
Keuangan RI Badan Diklat Keuangan Pendidikan Bea Dan Cukai.
Jakarta.
135
Salusu, J. 1996. Pengambilan Keputusan Stratejik : untuk Organisasi Publik dan
Organisasi Nonprofit. Jakarta, Grasindo.
Santana, Septiawan. 2007. Menulis Ilmiah Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta:
Yayasan Obor Indonesia.
Sedarmayanti. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi
dan Manajemen PNS. Bandung: Refika Aditama.
Sentaso, Prawiro. 1999. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rhika
Cipta.
Setiadi, H. & Tejoyuwono, P. 2007. ―Web services sebagai solusi
interoperabilitas antar aplikasi e-Government
Siagian, Sondang P. 1998. Manajemen Stratejik. Cetakan Kedua. Jakarta, Bumi
Aksara.
Simangunsong, Jumadi. 2010. Pengembangan E-Government di Indonesia.
Universitas Indonesia: Jakarta.
Siswanto, Bedjo. 1996. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Ghalia.
Soekanto, Soerjono. 2007. Pengantar Penelitian Hukum. Jakarta : UIPress.
Sudrajat, Raharwindy Kharisma. 2013. Efektivitas Penyelenggaraan E-
Government pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Malang.
Jurnal Administrasi Publik (JAP) Universitas Brawijaya Malang, Vol. 3,
No. 12.
Sugiyono. 2010. Metode penelitian pendidikan kuantitatif,kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Surya Malang. Penduduk Kota Malang Bertambah 1,58 Persen Tiap Tahun.
Diakses pada tanggal 15 September 2017
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andy Offset.
Umi Sumbulah, Islam “Radikal” dan Pluralisme Katolik, Studi Konstruksi Sosial
Aktivis Hizb Al-Tahrir dan Majelis Mujahidin di Kota Malang Katolik
Kristen dan Yahudi (Jakarta:Badan Litbang dan Diklat Kementrian
Katolik RI 2010), 116-123
http://kominfo.malangkota.go.id/layanan-publik/pengaduan-online/. Diakses pada
tanggal 31 Januari 2017 pukul 21:46 WIB.
136
