PEDOMAN UMUM PENANGANAN PENGADUAN

MASYARAKAT

· ..

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

2003

PEDOMAN UMUM PENANGANANPENGADUAN

MASYARAKAT

K.F.MENTERIAN PENDAYAGUNAANAPARAnJRNEGARA 2003

MENTER I PENDAVAGUNAAN APARATUR NEGARA

REPUBLIK INDONESIA

Nomor Lampiran Peri hal

1481M.PAN/5n003 I (satu) Exemplar

: Pedoman Umum Penangangan Pengaduan Masyarakat

Kepada Yth. I. Para Menteri Kabinet Gotong Royong 2. Jak.sa Agung Republik Indonesia 3. Panglima Tentara Nasional Indonesia 4. Kepala Kepolisian Republik Indonesia 5. Gubemur Bank Indonesia

Jakarta. 26 Mei 2003

6. Para Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen 7. Para Pimpinan Kesekretariatan Lembaga Tertinggiffinggi Negara 8. P..trcl Gubemur 9. Para Bupati/Walikota 10. Para Direksi BUMN/BUMD

di-tempat

Dalam rangka menumbuh kembangkan dan memberdayakan masyarakat dalam mewujudkan penyelenggaraan Negara yang bersih dan bebas KKN, maka bersama ini terlampir kami sampaikan Pedoman umum Penanganan Pengaduan Masyamkat yang diterima olch instansi pemerintah melalui sural maupun media elektronik secara jelas dan

bertanggungjawab, baik di tingkat pusat maupun daerah termasuk BUMN/BUMD.

Pt:doman Umum tersebut meliputi: I . Pendahuluan; 2. Penatausahaan Pengaduan Masyarakat; 3. Penanganan Pengaduan Masyarakat; 4. Tindak Lanjut dan Pemantauan Pengaduan Masyarakat; 5. Penutup: 6. Lampiran-lampiran.

Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat ini, agardapat digunakan sebagai acuan dalam penanganan pengaduan masyarakat dan untuk dasar pembuatan pedoman penanganan pengaduan masyaraknt di instansi masing-masing.

Demikian untuk mendapat perhatian sepenuhnya.

Menteri <:-- ~ Pendiy~ ~an Aparatur Negara

r~t:J_ ~ ./~ _) _

· · Fei.sal Tamin ,_./'

______ ___..

Tembusan Yth. : I. Presiden R.I. (sebagai laporan); 2. Wakil Presiden R.I.

Lampiran Surat Men. PAN : Nomur : 1481M.PANISI200l Tanggal.: 26 Mei 2003

PEDOMAN UMUM PENANGANANPENGADUAN

MASYARAKAT

KF..MENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARA'flJR NEGARA 2003

DAFIJ\RISI

Hal am an

BAB I. PENDAHULUAN ..................................................... . A. Latar Belakang ...................................................... . B. Dasar Hukum.......................................................... 3 C. Maksud dan Tujuan ................................................. 3 D. Sasaran.................................................................... 3 E. Ruang Lingkup ................... ...... .... .... ... .......... .. ... ..... 4 F. Pengertian .................... ....... ................ ... ..... ..... ....... 4 G. Prinsip Penanganan Pengaduan Masyarakat ......... 6

BAD II. PENATAUSAHAAN PENGADUAN MASYARAKA T ........................................................ . A. Pencatatan ............................................................. . B. Penelaahan ............................................................. .

8 8 9

C. Penyaluran .............................................................. II D. Pengarsipan ............................................................. 13

DAB Ill. PROSES PEMBUKTIAN PENGADUAN

MASYARAKAT ·····-·················································· 14 A. Konfirmasidan Klarifa.kasi ...................................... 14 B. Penelitian/Pemeriksaan ........................... ................ 15 C. Pelaporan Hasil Penelitian/Pemeriksaan ................ 16

DAB IV. TINDAK LANJUT DAN PEMANTAUAN PENGADUAN MASYARAKAT .............................. 18 A. Tindak Lanjut Hasil Penelitian/Pemeriksaan .......... 18 B. Pemanfaatao Hasil Penanganan Pengaduan

Masyarakat .................................................. ........... 19 C. Pemantauan dan Koordinasi Penanganan

Pengaduan Masyarakat .......................................... 20 D. Sanksi ...................................................................... · 21

BAD V. PENUTUP ••••••••••••.•.••••••••••••••••.•••••••••••••.••••.....•••...•••••• 22

LAMPIRAN-LAMPIRAN

A. La tar Belakang

BABI PENDAHULUAN

Salah satu upaya Pemerintah dalam menindaklanjuti tuntutan aspirasi reformasi adalah diterbitkannya Undang-undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara Yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN).

Yang paling utama dalam kebijakan tersebut adalah dikembangkannya akuntabilitas kinerja aparatur sebagai wujud implementasi dari tuntutan aspirasi reformasi, agar aparatur negara mampu mempertanggungjawabkan tugas, fungsi dan wewenangnya kepada rakyat Indonesia sebagai pemegang kekuasaan tertinggi negara.

Sebagai penjabaran lebih lanjut diterbitkan PP Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tala Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Negara. Peraturan Pemerintah dimaksud, antara lain menjelaskan bahwa yang dimaksud peran serta masyarakat adalah peran aktif masyarakat untuk ikut serta mewujudkan penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas KKN yang dilaksanakan dengan menaati norma hukum, moral dan sosial yang berlaku dalam masyarakat.

Dcngan demikian 2 {dua) hal penting yang perlu diperhatikan adalah:

I. Tindakan hukum terhadap tindak pidana KKN yang khusus ditujukan kepada para Penyelenggara Negara dan Pejabat lain yang memiliki fungsi strategis dalam kaitannya dengan penyelenggaraan negara sesuai dengan ketentuan perundang­undangan yang berlaku;

2. Pemberdayaan masyarakat dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas KKN.

Dengan hak dan kewajiba.'l yang dimiliki. masyarakat dih<1rapkan dapat lebih terbuka dalam melaksanakan kontrol sosial secara optimal terhadap Penyelenggara Negara dengan tetap menaati rambu-rambu hukum yang berlaku.

Melalui kedua kebijakan di atas diharapkan dapat menumbuhkembangkan hal-h"t pentmg :;ebag:u i:-.::rik~t :

I. Penyelenggara Negara semakin berhati-hati dalam melakukan tugas, fungsi dan tanggung jawab dibidangnya masing-masing sehingga berdampak pada percepatan penurunan prosentase tindak penyimpangan yang dewasa ini masih hanyak terjadi di kalangan aparatur negara terutama aparatur pemerintah baik di pusat maupun di daerah;

2. Melakukan berbagai lindakan nyata dalam rangka menindaklanjuti pengawasan masyarakat utamanya melalui intensifikasi penanganan pengaduan masyarakat oleh semua unsur aparatur negara terutama aparatur pernerintah baik di pusat maupun di daerah melalui siklus penanganan yang dikemas secara komprehensif, terkoordinasi, terpadu dan sinergik se1ta saling menghormati hak, kewajiban dan wewenangnya masing-masing berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Secara bertahap keberhasilan menangani pengaduan masyarakat, diharapkan dapat mempercepat perwujudan penyelenggaraan pemerintahan yang baik terutama dalam memberikan pelayanan, pengayoman dan pemberdayaan kepada masyarakat.

Dari analisis data yang dihimpun dari berbagai instansi pemerintah dalam penanganan pengaduan masyarakat dan pencermatan terhadap

2

hal-hal tersebut di atas, dipandang perlu Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara menerbitkan Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat, sebagai · acuan pelaksanaan di masing­masing instansi baik di pusat maupun daerah termasuk BUMN/ BUMD, agar pada tahapan penatausahaan, penanganan dan pemantauan pengaduan masyarakat dapat terselenggara dengan efektif dan efisien serta terkoordinasi dan dapat dipertanggung­jawabkan kepada masyarakat.

B. Dasar Hukum

l. Ketetapan MPR RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggara Negara Yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme;

2. Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah;

3. Undang-undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara Yang Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme;

4. Undang-undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pi dana Korupsi, jo. Undang-undang Nomor 20 Tahun 200 I tentang Perubahan Undang-undang Nomor 31 Tahun 1999;

5. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Negara.

C. Maksud dan Thjuan

Pedoman ini dimaksudkan sebagai acuan bagi instansi pemerintah baik Pusat maupun Daerah termasuk B UMN/B UMD agar dalam

3

penanganan pengaduan masyamkat dapat lebih terkoordinasi, efektif, efisien dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat.

D. Sasaran

I. 1erselesaikannya penanganan pengaduan masyarakat secara tepa!, tertib, cepat dan dapat dipertanggungjawabkan kepada rnasyarakat sesuai dengan pt!raturan perundang-undangan yang berlaku;

2. Terciptanya koonJinasi antar inst:msi pt:mt!rintah yang baik Jalam menyelesaikan penanganan pengaduan masyarakat;

.l Mendukung terwujudnya kepemerintahan yang baik dan pen.:epalan pemberantasan Kompsi, !<.oh.tsi dan Ncpotssme d: lingkungan instansi pemerintah;

4. Menumbuhkembangkan partisipasi rmsyarakat secara tertib dan bertanggung jawab dalam melakukiln kontrol sosial terhadap penyelenggaraan pemerintahan, pembang•man dan pelayanan masyarakat oleh aparatur pemerintah.

E. Ruang Lingkup

Pedoman ini mencakup penanganan pengaduan masyarakat yang diterima instansi pemerintah pusat dan daerah termasuk BUMN/ BUMD yang disampaikan secara tertulis l"laik melalui surat maupun media elektronik secara je!as (J..n bertang~ung pw,;b.

F. Pengertian

I. Aparatur Negam, adalah keseluruhan lembaga dan pejabat negara serta pernerintahan negara yang meliputi aparatur kenegaraan dan pemerintahan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat,

4

bertugas dan bertanggung jawab alas penyelenggaraan negam dan pembangunan serta senantiasa mengabdi dan setia kepada ke~nting::~n, nibi-nilai dan cita-cita perjuangan bangsa dan negara berda~arkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945;

2. Aparatur Pemerintah, adalah perangkat pemerintah untuk men jalankan tugas-tugas umum pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat, baik di Pusat maupun Daerah termasuk aparatur Perekonomian Negara dan Daerah;

3. Instansi Pemerintah, adalah sebutan kolektif meliputi Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi/Tinggi Negara, Pemerintah Propinsi/ Kabupaten/Kota dan Instansi Pemerintah lainnya baik ditingkat Pusat maupun Daerah;

4. Pengawasan fungsional (WASNAL), adalah pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan secara fungsional baik intern pemerintah maupun ekstern pemerintah, yang dilaksanakan terhadap pelaksanaan tugas umum pemerintahan, pembangunan dan pdayanan masyarakat agar sesuai dengan rencana dan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

5. Pengawasan masyarakat (WASMAS), adalah pengawasan yang dilakukan oleh warga masyarakat yang disampaikan secara lisan at:::u l;!rtu!is kepada Aparatur Pemerintah yang berkepentingan, berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan atau keluhan/ pengaduan yang bersifat membangun yang disampaikan baik secara langsung maupun melalui media;

6. Pengaduan berkadar pengawasan, adalah pengaduan masyarakat yang i~inya mengandung informasi atau adanya indikasi lcrjadinya pen y 11npangan a tau penyalahgunaan wewenang oleh aparatur negara, yang dapat mengakibatkan kerugian masyarakat/negara

5

dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan umum, pembangunan dan pelayanan masyarakat;

7. Pengaduan tidak berkadar pengawasan, adalah pengaduan masyarakat yang isinya rnengandung informasi berupa sumbang saran, kritik yang konstruktif dan lain sebagainya yang bermanfaat bagi perbaikan penyelenggaraan pernerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat;

8. Penyaluran, adalah suatu kegiatan instansi penerima pengaduan masyarakat untuk meneruskan pengaduan tersebut kepada instansi yang berwenang rnelakukan penanganan, tindakan korektif dan tindakan hukum lainnya sesuai dengan kedudukan, tugas pokok, fungsi dan kewenangannya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

9. Penanganan pengaduan masyarakat, adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klariftkasi, penelitian, perneriksaan, pelapomn, tindak lanjut dan pengarsipan;

10. Pelapor, adalah individu atau kelompok yang menyampaikan pengaduan tertulis kepada instansi pemerintah tertentu;

II. Terlapor, adalah aparatur pemerintah atau lembaga tertentu yang diduga melakukan penyimpangan atau pelanggaran;

12. 1indak lanjut, adalah suatu kegiatan lanjutan yang wajib dilakukan oleh pimpinan instansi/unit kerja yang berwenang atas rekomendasi atau saran aparat pengawasan berdasarkan hasil penelitian atau pemeriksaan suatu kasus tertentu yang diadukan oleh masyamkat;

13. Partisipasi masyarakat, adalah peran aktif masyarakat untuk ikut

6

serta mewujudkan Penyelenggara Negarn yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme, yang dilaksanakan sesuai dengan norma, hukum, nilai moral, sosial dan budaya yang berlaku dalam masyarakat.

G. Prinsip Penanganan Pengaduan Masyarakat

I. Obyektivitas, bahwa kegiatan penanganan pengaduan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan;

2. Koordinasi, bahwa kegiatan penanganan pengaduan masyarakat harus dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme, lata kerja dara proscdu1 yang berlaku, sehingga masalahnya dapar diselesaikan sebagaimana mestinya;

3. Efektivitas dan efisiensi, bahwa kegiatan penanganan pengaduar. masyarakat hams dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan biaya;

4. Akuntabilitas, bahwa proses kegiatan penanganan pengaduaE masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur yang bertaku,

5. Transparan, bahw:~ hasi! kegiatan penanganan pengaduan masyarakat dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang berkepentingan dap:~t mengetahui perkembangan tindak lanjutnya

7

BABII PENATAUSAHAAN PENGADUAN MASYARAKAT

Setiap pengaduan masyarakal yang diterima, perlu dilakukan penalausahaan oleh unit kerja pada inslansi masing-masing dengan tahapan sebagai berikut :

A. Pencatatan

Pencatatan dilakukan sesuai dengan prosedur penatausahaan/ pengadminislrasian yang berlaku di lingkungan masing-masing instansi, dengan cara manual atau penggunaan sistem aplikasi komputer disesuaikan dengan prasarana yang dimiliki.

Hal-hal yang perlu dicatat pada proses pencalatan pengaduan masyar.akat:

I. Data sural pengaduan, meliputi : Nomor agenda Tanggalagenda Tanggalsuratpengaduan Kategori sural Peri hal

2. ldentitas pelapor, meliputi : Nama Alamat Kabupaten/Kota Propinsi Pekerjaan Kategori Pelapor

3. ldentitas terlapor, meliputi : Nama

8

NIP/NRP Alamat Jabatan Instansi Terlapor Kategori Instansi

4. Lokasi kasus, meliputi : Kabupaten/Kota Propinsi Negara

B. Penelaahan

Pengaduan yang telah dicatat kemudian ditelaah dan dikelompokkan berdasarkan kode jenis masalah, sebagai berikut :

01. Penyalahgunaan wewenang 02. Pelayanan masyarakat 03. Korupsilpungli 04. Kepegawaianlketenagakerjaan 05. Pertanahan/perumahan 06. Hukum/peradilan dan HAM 07. Kewaspadaan Nasional 08. Tatalaksana pemerintahanlbirokrasi 09. Lingkungan hidup, dan l 0. Lain-lain.

Langkah-langkah penelaahan materi pengaduan masyarakat setidak­tidaknya meliputt kegiatan-kegiatan sebagai berikut :

1. Merumuskan inti masalah yang diadukan; 2. Menghubungkan materi pengaduan dengan peraturan yang

relevan; 3. Memeriksa dokumen danlatau informasi yang pemah ada dalam

kaitannya dengan materi pengaduan yang baru diterima;

9

4. Merumuskan rencana penanganan atau langkah-langkah yang diperlukan, seperti : klarifikasi, konfirmasi, penelitian atau pemeriksaan, investigasi untuk membuktikan kebenaran materi pengaduan.

Hasil penelahaan pengaduan masyarakat tersebut, dikelompokkan dalam 2 (dua) kategori, yaitu:

1. Berkadar Pengawasan

a. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan dengan identitas pelapor jelas harus segera dilakukan penelitian/ pemeriksaan untuk membuktikan kebenaran informasinya;

b. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan tetapi tidak jelas identitas pelapomya, tidak harus segera dilakukan pembuktian kebenarannya tetapi digunakan sebagai bahan masukan bagi bahan penelitian oleh instansi yang berwenang;

c. Pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan tetapi permasalahannya yang sama, sedang atau telah dilakukan penelitianlpemeriksaan, dijadikan tambahan infonnasi bagi proses pembuktian.

2. Tidak Berkadar Pengawasan

Pengaduan yang tidak berkadar pengawasan, dapat dijadikan bahan informasi atau untuk bahan pengambilan keputusan/ kebijakan sesuai dengan materi yang dilaporkan.

Pengaduan masyarakat yang identitas pelapor tidak jelas dan atau tidak ada data yang layak serta menunjang informasi yang diadukan dan atau pengaduan yang berupa keinginan pelapor yang secara normatif tidak sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku dan pemerintah tidak mungkin memenuhinya. tidak perlu dilakukan penanganan lebih lanjut (deponir) tetapi cukup dicatat sebagai bahan dokumentasi/arsip.

10

C. Penyaluran

Dalam usaha pemberdayaan parti~ipasi masyarakat k.hususnya di bidang penga was an dan intensifikasi penanganan pengaduan masyarakat, diharapkan agar setiap instansi dan unit pelayanan masyarakat mcmpunyai tromol pos dan petugas khusus, untuk rnenangani secara administratif atas setiap pengaduan masyarakat, baik yang diterima langsung dari masyarakat, maupun yang disalurkan dari instansi lainnya. Oleh karena itu, tugas-tugas penyelesaian pengaduan masyarakat diproses berdasarkan jenjang/hirarki kewenangan serta tanggung jawab, dengan mempertimbangkan muatan masalah serta obyek terlapomya, yaitu :

1. Apabila permasalahan yang disampaikan mengenai penyimpangan atau pelanggaran oleh oknum aparatur pemerintah/negara berupa dugaan terjadinya : penyalahgunaan wewenang, indisipliner termasuk sikap arogansi aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, korupsi, kolusi, nepotisme, pemborosan/manipulasi keuangan negara dan atau sumber daya lainnya serta tindakan menyimpang lainnya yang dapat merugikan masyarakat dan negara, maka penyalurannya ditujukan kepada Aparat Pengawasan Fungsional instansi terlapor agar dapat segera ditangani dengan tembusan kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan pimpinan instansil unit kerja instansi terkait untuk mendapatkan perhatian.

2. Apabila permasalahan yang disampaikan mengenai penyimpangan atau pelanggaran dalam pelaksanaan kebijaksanaan dibidang kepegawaian, kelembagaan, ketatalaksanaan organisasi dan akuntabilitas aparatur, maka penyalurannya ditujukan kepada pimpinan instansi terlapor dengan tembusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan pimpinan instansi terkait.

II

3. Apabila obyek terlapor bukan aparatur pemerintah/negara dan permasalahan yang disampaikan menyangkut manipulasi, korupsi, stabilitas keamanan, dan tindakan sejenis yang dapat mengak.ibatkan kerugian negara maupun menimbulkan kercsahan kepada masyarakat dan atau membahayakan negara, maka penyalurannya ditujukan kepada pimpinan instansi tek.nis terkatt, dengan tembusan kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Misalnya: masalah PHK karyawan yang sewenang-wenang olch pimpinan perusahaan tertentu, masalahnyaditerusl<an ke Um:!i<..tur Jcndcral Pengawasan dan Perlindungan Te1;~ga KerJa Departemen Tenag:1 Kerja dan Transrnigrast: mdsalah pengrusakan hutan oleh perusahaan pemegan~; HPH, masalahnyaditemskan ke Direktur Jenderal Pcrlindt:nr=tn Hut.:m dan Konservasi Aiam Departemen Kehutanan; m:t<,a:u.h KK~..; antara penguasa dan pcngusaha yang dapat menJurus paJa tindakan scwenang-wenang kepada warga masyarakat yang dapat menimbulkan gejolak ~o<;ial atau instabihta" pc.•litik J;.n keamanan, masalahnya disampaikan ke Gubemur atau S-:>krdari~ Menko POLK.AM, dan lain-lain; masalah pengembangan suatu ajaran, aliran kepercayaan sesat, karena tidak sesuai dengan ajaran agama dan nilai-nilai kemanusian yang beradab, yang dapat menimbulkan kemarahan masyarak.at, masalahnya disampaikan ke Kepala Kejaksaan Tinggi setempat dan tembusan ke Kejaksaan Agung .

.t. Apabila terjadi kcsalahan tujuan penyaluran dan atau Jampiran surat penyaluran y'lng tidak sl·suai, mak.a instan::i pt:'nerimanya wajib segera mengembalikan keseluruhan berkas penyaluran kepada instansi yang menyalurkanlmengirimkannya, .1gar dapat <;egera dilak.ukan langkah pcrbaikan sebagaimana mestinya.

Instmsi/unit yang berwenang menangani pengaduan ma<;yarakat dapat dilihat pada Lampiran I.

12

D. Pengarsipan

Pe1iataan dokumen atau pengarsipan yang baik dimaksudkan untuk mempermudah dan mempercepat pencarian kembali dokumen pengaduan masyarakat bila sewaktu-sewaktu diperlukan. Penyimpanan dokumen diatur berdasarkan klasiftkasi jenis masalah, instansi/unit kerja terlapor serta urutan waktu pengaduan, yang penyimpanannya disesuaikan dengan sarana dan prasarana yang ada serta berdasarkan prosedur pengarsipan yang berlaku.

13

BAB III PROSES PEMBUKTIAN PENGADUAN MASYARAKAT

Pengaduan masyarakat yang telah dicatat, ditelaah dan diklasifikasi menurut masalah serta dikelompokkan menurut kategori berkadar pengawasan dan tidak berkadar pengawasan. Langkah selanjutnya adalah mencari bukti mengenai kebenaran pengaduan masyarakat. Proses pembuktian pengaduan masyarakat yang berkadar pengawasan dilakukan melalui kegiatan-kegiatan, sebagai berikut:

A. Konfirmasi dan Klarifikasi

Konfirmasi, yaitu proses kegiatan untuk mendapatkan penegasan mengenai keberadaan terlapor yang teridentifikasi, baik bersifat perorangan, kelompok maupun institusional apabila mungkin termasuk masalah yang dilaporkan.

Tahap-tahap kegiatan konfirmasi dapat dilakukan sebagai berikut: a. Mengidentiftkasi terlapor; b. Melakukan komunikasi kepada pimpinan instansi terlapor; c. Mencari informasi tambahan dari sumber lain atas

permasalahan yang diadukan; d. Mengumpulkan bukti-bukti awal sebagai bahan pendukung.

Hasil dari konfirmasi pengaduan masyarakat berupa k.esimpulan ten tang keyakinan mengenai kenyataan keberadaan oknum yang teridentifikasi dalam pengaduan masyarakat, dan kesiwpulan tentang perlu atau tidaknya dilakukan pemeriksaan at<tu investigasi yang lebih mendalam atas permasalahan ya.ug diadukan.

Apabila kesimpulan hasil konfirmasi atas permasalahan menyatakan tidak perlu dilakukan pemeriksaan atau investigasi,

14

maka instansi penerima pengaduan melaporkan hasil konfinnasi kepada sumber pengaduan dan pihak-pihak terkait.

2. Klarifikasi, yaitu proses penjemihan atau kegialan yang berupa memberikan penjelasan mengenai pennasalahan yang diadukan pada proporsi yang sebenamya kepada sumber pengaduan dan inslansi lerkait.

Tahap-lahap kegialan klarifikasi dapat dilakukan sebagai berikul: a. Pengecekan pennasalahan yang diadukan kepada sumber­

sumber yang dapal dipertanggungjawabkan berkailan dengan pennasalahan yang diadukan;

b. Perumusan kondisi yang senyalanya terjadi berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

c. Penjelasan dapat dilakukan melalui sural dinas, sural kabar atau media massa lainnya.

B. Penelitian/Pemeriksaan

Surat-sural pengaduan setelah melalui lahapan penelaahan dan konfinnasi dapal dilanjutkan den gao kegialan penelilianlpemeriksaan unluk memperoleh bukti-bukli yang cukup, kompelen, relevan dan berguna. Kegiatan penelitianlpemeriksaan ini mengacu kepada sistem, prosedur dan ketentuan serta arah dan kebijaksanaan intensiftk:asi penanganan pengaduan masyarakat pada setiap instansi penerima pengaduan untuk memperoleh bukti fisik, bukti dokumenter, bukti lisan, bukli perhitungan, bukti dari spesialis/ahli atau bukti-bukti lainnya mengenai kebenaran permasalahan.

Tahap-tahap proses pembuktian setidak-tidaknya mencakup kegialan sebagai berikut :

15

I. Penelitian/pemeriksaan dilakukan dengan cermat, cepat, mudah serta hasil yang dapat dipertanggungjawabkan, yaitu dengan cara: a. Menyusunlmenentukan Tim Pemeriksa yang berkompeten; b. Menyusun Program Kerja Pemeriksaan (PKP); c. Menentukan metode pemeriksaan; d. Menentukan waktu/lokasi yang diperlukan; e. Menentukan pejabat-pejabat yang perlu diminta keterangan; f. Merumuskan hasil penelitian/pemeriksaan

2. Hasil penelitianlpemeriksaan pengaduan masyarakat segera disampaikan oleh Tim Pemeriksa kepada : a. Pimpinan instansi terlapor; b. Pimpinan instansi penerima pengaduan; c. Kementerian PANffromol Pos 5000

3. Terhadap pengaduan masyarakat yang dinilai penting, strategis, berdampak nasional dan lintas sektor, Tim Pemeriksa terdiri dari APIP instansi terkait.

4. Memberikan perlindungan hukum dan perlakuan yang wajar kepada pelapor dan terlapor.

C. Pelaporan Hasil Penelitian/Pemeriksaan

I. Laporan hasil penanganan pengaduan masyarakat wajib dilakukan oleh pejabat yang berwenang atau tim yang ditunjuk melakukan konfirmasi dan klarifikasi, penelitianlpemeriksaan terhadap terlapor sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan ditujukan kepada pimpinan instansi atau pejabat pengawasan internal yang berwenang di masing-masing instansi yang bersangkutan dengan tembusan pimpinan instansi terkait.

2. Laporan hasil pemeriksaan disusun secara sistematik, singkat,

16

jelas dan dapat dipertanggungjawabkan serta memuat kesimpulan dari hasil konfrrmasi dan k.lariflkasi, pemeriksaanlpenelitian dengan data pendukung serta saran tindak lanjut.

3. Secara berkala (setiap triwulan) APIP pusat dan daerah wajib melaporkan perkembangan penanganan pengaduan masyarakat yang telah disalurkan kepada pimpinan instansi masing-masing. Pengaduan masyarakat yang disalurkan melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negaraffromol Pos 5000, laporannya juga disampaikan kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dengan menggunakan contoh Lampiran 2.

17

BABIV TINDAK LANJUT DAN PEMANTAUAN PENGADUAN

MASYARAKAT

A. Tindak Lanjut Basil Penelitian/Pemeriksaan

1. Terhadap Pelapor

a. Apabila basil pemeriksaan pengaduan dari pelapor tidak terbukti kebenarannya, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang, menyampaikan informasi tersebut kepada pelapor.

b. Apabila basil pemeriksaan terbukti kebenarannya, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang menyampaikan surat ucapan terima kasib kepada pelapor;

c. Selama pengaduan masib dalam proses penanganan, pimpinan instansi atau pejabat yang berwcnang berkewajiban melindungi pelapor.

2. Terhadap Terlapor

a. Apabila basil pemetiksaan tidak mengandung kebenaran, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang segera mengembalikan nama baik terlapor;

b. Apabila basil pemeriksaan mengandung kebenaran, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang segera mengambil tindakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

3. Laporan basil penanganan pengaduan masyarabt agar segera ditindaklanjuti sesuai dengan sistem dan prosedur yang berlaku, an tara lain:

18

a. Tindakan administratif sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

b. Tindahn tuntutan perbendaharaan dan tuntutan ganti rugi;

c. Tindakan gugatan perdata; d. Tindakan pengaduan perbuatan pidana; e. Tindakan penyempumaan manajemen instansi yang

bersangkutan.

B. Pemanfaatan Hasil Penanganan Pengaduan Masyarakat

Setiap pimpinan instansi pemerintah dapat memanfaatkan basil tindak lanjut pengawasan penanganan pengaduan masyarakat, antara lain:

1. Menumbuhkembangkan partisipasi masyarakat dalam membangun kontrol sosial yang sehat, sekaligus mencegah timbulnya kemungkinan tindakan anarkis dan main hakim sendiri oleh masyarakat;

2. Sebagai salah satu tolok ukur (barometer) untuk mengukur dan mengetahui kepercayaan masyarakat terhadap kinerja aparatur pemerintah;

3. Membangun citra aparatur pemerintah yang etis, bermoral, profesional, transparan, bertanggung jawab dan jiwa korsa aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan masyarakat;

4. Memperbaiki kelemahan-kelemahan dalam pengorganisasian, metode kerja dan ketatalaksanaan birokrasi pemerintah, khususnya bidang pelayanan masyarakat dan pencegahan praktek KKN;

19

5. Membangun kepekaan dan mengefektifkan fungsi manajerial terutama dalam memperbaiki perumusan kebijakan, perencanaan, penganggaran, pelaksanaan dan laporan pertanggungjawaban di semuajenjang birokrasi pemerintah;

6. Mengefektifk.an pelaksanaan pengawasan fungsional dan pengawasan melekat;

7. Menegakkan hukum dan keadilan secara tertih~ proporsi0r-~t dan demo.kratis.

C. Pemantauan dan Koordinasi Penanganan Pengaduan Masyarakat

I. Pemantauan Dalam rangka mengefektifkan pemantauan tindak lanjut penanganan pengaduan masyarakat dapat dilakukan :

a. Secara langsung 1) Pemutakhiran data 2) Rapat-rapat koordinasi teknis 3) Kunjungan ke lapangan/instansi yang menangani

b. Secara tidak langsung I) Melalui komunikasi elektronik 2) Melalui surat menyurat

2. Koordinasi Dalam mengefektifkan penanganan pengaduan masyarakat dapat dilakukan koordinasi secara internal dan ekstemal

a. Koordinasi internal I) Antar pejabat/unit kerja di lingkungan instansi masing­

masing

20

2) Antar pejabatlunit kerja yang menangani pengaduan masyarakat dengan pejabatlunit kerja lain di lingkungan instansi tertentu.

b. Koordinasi eksternal Aparat Pengawasan Internal Pemerintah (APIP)

D. Sanksi

1) Antar pejabat APIP 2) Antar pejabat APIP dengan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara 3) Antar pejabat APIP dengan aparat penegak hukum 4) Antar pejabat APIP dengan masyarakat dan organisasi

kemasyarakatan

Pimpinan instansi dan atau unit kerja yang menolak pemeriksaan oleh aparat pengawasan fungsional yang berwenang dan atau tidak menindaklanjuti rekomendasi laporan basil pemeriksaan atas pengaduan masyarakat sebagaimana mestinya dan atau melindungi aparatur yang melanggar aturan dikenakan sanksi administrasi dan atau sanksi lain sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

21

BAB V PENUTUP

Dengan adanya Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat ini diharapkan para pejabat yang ditunjuk melakukan penanganan pengaduan masyarakat dimasing-masing instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah dapat meningkatkan intensitas dan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat. Setiap instansi pusat dan daerah menindaklanjuti Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat ini dengan membuat Petunjuk Teknis Penanganan Pengaduan Masyarakat. Langtcah selanjutnya mendorong pimpinan instansi/unit keija dalam menindaldanjuti temuan-temuan dan basil pengawasan masyarakat guna memperbaiki mutu manajemen intern instansi pemerintah menuju terwujudnya pemerintahan yang baik dan bersih dari KKN.

~; 26 Mei 2003 enferi Pend~a~naan Aparatur Negara

·.Y~b Feisa:l Tamin ...____- -

22

Lamplran 1

INSTANSI/UNIT KERJA YANG BERWENANG MENANGANI PENGADUAN MASYARAKAT

NO. TIRLAPOR PADA PI!JABAT YANG MINANGANI HASIL nNDAK LANlUT DILAPORKAN KEPADA

s. llllllllllll'uut .. Mlhklmlh Agung R.I • Kelul Mudl MA lldlng P8nglwMin din pemblnun Pimplnan lnstansllettca~ dan Menpan

b. ~D lrjen (Deplrtemen), IMplldur LPND Ybs. Unit Pengawasan Plmplnan Instansl tertcalt dan Menpan Ybs.

c. Kejlbun Agung R.I. lllu Agung Muda lldlng Pengawasan Plmplnan lnstansllettca~ dan Menpan

d. MlbeiTNI lljen Mlbel TNI lnstansllettcalt, lrjen Dephan dan Menpan .. Mlbel TNI MJ/M/NJ lljen TNI MJ/M/NJ lnstansllettcalt, Irjen Dephan dan Menpan

f. POUU lnspeldur ~ Umum POUU Plmplnan lnstansllettca~ dan Menpan

g. 1111* lnclclneM DINIItur ~ Inllm I Dlrektur ~ Pefblnlcan Plmplnan lnstansllettca~ dan Menpan

"· BUMN Dlrelttlw Ullmiii.IMN Plmplnan lnstansl tertcalt dan Menpan

2. ~..e.~~~~ ......... .,..,. .. .. Pemdl Pnlplnll (la'rMUc BUMD) IIIWIIdl Plaplnsl Menpan din lnstansllettca~

b. Pemdl ~ (..._.IIJMD) IIIWIIdl Praplnsi/ICibup Menpan dan 1nst1ns1 tertca~

c. DPRD~ llluTinggl Menpan dan lnstansl tertcalt

:J. ._."-... beniM!dl--. ................... ~ ............. ........_ .. ...,..,. ....... .. Mentillt, .Jibl Agung, l'lngllml TN!, ICapalrl, Selcretlrts

Negll1l Prestden/Minpen Pn!slden dan Wakll Presklen

b. Anggall MPR, MA, IIPIC, DPR Menpan lllllll Agung/1(apolrl Presiden dan Wakll Preslden

c. Dlrebl Bl' Menpan lallA Agung,IICapolrt Plmplnan lnstansl tertcalt dan Menpan

d. Kepall sw Anglralan Plngllml TNI Plmplnan Instansllettcalt, Irjen Dephan dan Menpan

e. GWenu, Wlldl GWenu, Bpalt, Wlldlllupltl, Wllltola, Depulllld. IIWBIIglsiiiPICP; llksa Agung Muda Bid. Was; Instansllettca~ dan Menpan WlldiWallkalll lljen Depdagrl

,_..N,_.._ct

lnltanaiiUnlt Org8nlull

No. No.ll'fL'-

.. b.

c-:

1. a. No./Tgl. Surol---., PAN

LAPORAN TINDAK LANJUT PENGADUAN MASYARAKAT YANG DISALURKAN MELALUI KEMENTERIAN PAN

TRIWULAN: ...................... ..

Inti ........ Tnpor ll'etlku lei Tengppen APIP

b. No./Tgl. lurol TIIIIIOIPIQ- ..._..,........,.....

2. Yang~ dlnglnN'fl'-: - IPKP· . .........,_Dipllllmln .......... Uiafna .............. -~~

t II ~

Lamplran 2

Keteronoenll~u• Tlndlk Lanjut

•

Yang melaporkan,

PERPUSTAKAAN

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi

Jl. Jend. Sudirman Kav. 69 Jakarta Selatan

TANGGAL KEMBALI II TANGGAL KEMBALI

MEN l I

P! Perpustakal

Pendayagunal\ dan Refo~