PEMERINTAH PROVINSI SULAWESI BARATRUMAH SAKIT UMUM DAERAH

Alamat : Jl. R.E.Marthadinata No. Telepon 2703259/2703260 Mamuju 91511

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

A. PENGERTIAN

1. Komunikasi adalahSebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain

tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau

informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &

Weihrich, 1988).

2. Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil

yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing

effect).

3. Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain

tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau

informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &

Weihrich, 1988).

B. TUJUAN KOMUNIKASI

1. Terlaksananya kegiatan pelayanan di rawat inap

2. Tersampaikannya hak dan kewajiban yang harus diketahui selama proses

perawatan di rumah sakit

3. Terciptanya keamanan dan kenyamanan di ruang perawatan

4. Tercapainya kepuasan pasien

C. TEORI KOMUNIKASI

1. Proses komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana

dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah

perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu

(Hardjana, 2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.

Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif :

a. Sumber/pemberipesan/komunikator(dokter,perawat, admission,Adm.Kasir,dll),

adalah orang yang memberikan pesan.

b. Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan

isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi

tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas,

memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut

sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)

c. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan,

cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat

dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)

d. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan

komunikasi, media penyampaian, penerimanya.

e. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi

dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau

saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan

balik yang disampaikan penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis,

atau keduanya sekaligus.Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak

digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka

dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil

kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui telepon,

menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)

f. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,

Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.

Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.Dalam komunikasi, peran

pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.Tanggung jawab

penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan

memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting

sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran

Indonesia, hal.8).

g. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan

yang diterimanya.

2. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-

hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):

a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan

pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,

klarifikasi, paraphrase, intonasi.

b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat

c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik

yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak

tubuh).

d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar

tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan

gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

3. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan

promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:

a. Jam pelayanan

b. Pelayanan yang tersedia

c. Cara mendapatkan pelayanan

d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika

kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

e. Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,

Admission, dan Website.

Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

a. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)

b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)

c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman Pelayanan

Fisioterapi

d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan

qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman PelayananPedoman

Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).

e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

f. Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan

nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah

Sakit).

4. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:

a. Tepat waktu

b. Akurat.

c. Lengkap

d. Jelas.

e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat

kesalahan (kesalahpahaman).

5. Proses komunikasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai

berikut:

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan

b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap

c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan

d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan

e. Penetima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaab pesan dengan

verifikasi

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan

klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

6. Hukum dalam komunikasi efektif

5 ( lima ) Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective

Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari

komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih.

Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita

meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun

respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah :

a. Respect, pengertiannya:

Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap

menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesanyangkita

sampaikan.Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling

menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang

menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik

sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.

b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalahEmpathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau

kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam

memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau

mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang

lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek

akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam

membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau

mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon

penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan

tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima

c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalahAudible

Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan

baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu

menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita

sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa

pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian

hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu

pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun

perlengkapan atau alat bantu audio visual yang  akan membantu kita agar

pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik

d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum

keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri

sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang

berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan

berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity

dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita

perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau

disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari

penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul

sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan

antusiasme kelompok atau tim kita.

e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah

hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk

membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari olehsikaprendahhati

yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap

yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap

menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan

memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan,

lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan

yang lebih besar.

7. Aspek komunikasi efektif juga meliputi lima hal:

a. Kejelasan (Clarity) –pesan yang disampaikan

b. Ketepatan (Accuracy) –kebenaran informasi

c. Konteks (Context) –gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang tepat

d. Alur (Flow) –urutan pesan atau sistematika penyampaian

e. Budaya (Culture) –sesuai dengan bahasa,gaya bicara, dan norma-etika yang

berlaku.

8. Secara teknik, untuk mencapai komunikasi efektif, secara verbal komunikasi

“memainkan” teknik vocal :

a. Speed/tempo –kecepatan bicara; variatif, jangan terlalu cepat jangan pula terlalu

lambat

b. Volume –tinggi-rendah nada bicara, disesuaikan dengan karakter dan jumlah

audiens.

c. Aksentuasi –penekanan (stressing) pada kata-kata tertentu.

d. Artikulasi –kejelasan kata demi kata yang diucapkan.

e. Projection –memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke bagian paling

belakang ruangan tanpa harus berteriak.

f. Pronounciation (Pelafalan) –pelafalan kata demi kata secara jelas dan benar.

g. Repetition (pengulangan) –untuk mengulangi kata-kata penting dengan irama

yang berbeda.

h. Hindari gumaman (Intruding Sound) terlalu sering.

i. Ringkas, namun jelas. Jangan bertele-tele.

j. Secara non-verbal komunikasi dapat dibangun dengan gesture atau gerakan

tubuh, cara berpakaian sesuaikan dengan acara atau suasana, dan raut wajah.

Hasil survei Mechribian & Ferris menunjukkan, dalam komunikasi verbal,

keberhasilan menyampaikan informasi:

a. 55% ditentukan oleh bahasa tubuh(body language), postur, isyarat, dan dan

kontak mata.

b. 38 % ditentukan oleh nada suara

c. 7 % saja ditentukan oleh kata-kata.

9. Faktor yang menentukan komunikasi efektif, antara lain:

a. Kepercayaan komunikan terhadap komunikator.

b. Kejelasan pesan yang disampaikan.

c. Keterampilan komunikasi komunikator

d. Daya tarik pesan.

e. Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan.

f. Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding).

g. Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.

10. Strategi komunikasi efektif antara lain:

a. Menguasai pesan/materi.

b. Mengenali karakter komunikan/audiens.

c. Kontak Mata (Eye Contact)

d. Ekspresi Wajah.

e. Postur/Gerak Tubuh

f. Busana yang sesuai dengan suasana.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada hal – hal tersebut diatas maka

kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat

membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan

(respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling

menguntungkan dan saling menguatkan dengan menjalankan komunikasi efektif di rumah

sakit.

D. DOKUMENTASI

Informed Consent

E. PENUTUP

Dengan ditetapkannya panduan mengenai komunikasi efektif antara petugas

kesehatan dengan pasien dan keluarga maka pelayanan pasien dapat dilakukan secara

maksimal dan dapat meningkatkan kepuasan pasien

DIREKTUR

RSU DAERAH PROV. SULAWESI

BARAT

dr. H. ANDI MUNASSIR M, M.KesPangkat : Pembina Utama MadyaNip. 19601010 198910 1 003