(OK) Analisis Sikap Pasien Thdp PPK- Fishbein

ANALISIS SIKAP PASIEN TERHADAP

PELAKSANA PELAYANAN KESEHATAN (PPK)

(STUDI KASUS KLINIK PT. NAYAKA ERA HUSADA,

JAKARTA)

Oleh

UTARI BROTOJOYO

H24102055

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2006




JAKARTA)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

UTARI BROTOJOYO

H24102055




2006







JAKARTA)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

UTARI BROTOJOYO

H24102055

Menyetujui, September 2006

Ir. Mimin Aminah, MM Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 25 Agustus 2006 Tanggal Lulus :

ABSTRAK Utari Brotojoyo. H24102055. Analisis Sikap Pasien terhadap Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK) (Studi Kasus Klinik PT. Nayaka Era Husada, Jakarta). Di bawah bimbingan Mimin Aminah

Dalam upaya mengantisipasi kemajuan di masa mendatang, masyarakat akan semakin menuntut bagi tersedianya berbagai bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang semakin bermutu serta terjangkau, baik secara ekonomi maupun distribusinya. PT. Nayaka Era Husada (PT.NEH) yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan merupakan provider utama PT. Jamsostek (Persero).Sejak adanya perubahan kebijakan dari pemilik perusahaan pada tahun 2002, tertanggung klinik PT.NEH menurun secara signifikan. Sebagaimana usaha jasa lainnya, PT.NEH harus selalu memperhatikan perilaku konsumennya agar dapat memuaskan pelayanannya. Tujuan penelitian ini: (1)Mengidentifikasi atribut-atribut jasa yang berperan secara dominan dalam mempengaruhi sikap pasien terhadap klinik PT.NEH, (2)Menganalisa sikap dan perilaku pasien terhadap atribut-atribut jasa klinik PT.NEH, (3)Menganalisa hubungan antara sikap pasien terhadap atribut-atribut jasa klinik dengan karakteristik pasien, dan(4)Mengetahui prioritas perbaikan atribut jasa klinik PT.NEH.

Penelitian ini dilakukan di klinik PT.NEH yang berlokasi di Jakarta, tepatnya Cakung, Kalideres, dan Klender. Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive).Pengumpulan data dilakukan selama bulan MaretMei 2006. Sumber data penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari wawancara, observasi, dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden (berdasarkan metode Slovin secara purposive sampling). Data sekunder berasal dari perusahaan dan studi literatur terkait. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Data yang diperoleh melalui kuesioner diolah dengan software SPSS versi 12.00 dan Excell.Alat analisis yang digunakan adalah fishbein extended,uji chi square,uji korelasi tau kendall dan importance performance analysis.

Dari hasil evaluasi pasien, diperoleh lima atribut dominan,yaitu keahlian/keterampilan dokter,kualitas obat,kesesuaian manfaat dan khasiat obat, penjelasan dokter mengenai penyakit dan kesehatan,keramahan petugas klinik. Kemudian,atribut yang paling diyakini pasien bahwa klinik PT. NEH memenuhi atribut klinik tersebut adalah: keramahan dokter,keahlian/keterampilan dokter,pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih,penjelasan dokter mengenai penyakit dan kesehatan,kebersihan dan kerapian ruang pemeriksaan. Berdasarkan analisis fishbein extended, sikap pasien terhadap klinik PT.NEH adalah baik,namun belum seperti harapan pasien dan secara keseluruhan, konsumen mempunyai sikap/berperilaku positif terhadap klinik PT.NEH. Secara umum,karakteristik pasien tidak memberikan pengaruh yang besar terhadap penilaian sikap pasien terhadap 24 atribut jasa klinik yang dianalisis.Hasil importance performance analysis menunjukkan bahwa atribut-atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran A) adalah kenyamanan pasien selama menjalani proses pemeriksaan,penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat, kesesuaian manfaat dan khasiat obat,kualitas obat, serta kelengkapan,kebersihan dan kesiapan fasilitas dan peralatan diagnosa.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Surabaya pada tanggal 17 April 1985. Penulis adalah

anak pertama dari pasangan Dr. Pitojo Dipo, MM. dan Isbandini Nurasih

Andayani.

Penulis mengawali pendidikannya selama setahun di TK Barunawati,

Jayapura pada tahun 1989. Kemudian melanjutkan ke SD Hikmah I Yapis,

Jayapura pada tahun 1990 selama dua caturwulan. Setelah itu, karena mengikuti

orang tua, penulis pindah ke SD No.19 Mataram, Nusa Tenggara Barat (sekarang

menjadi SD No.41 Mataram) pada tahun 1991 hingga menyelesaikan pendidikan

sekolah dasar pada tahun 1996. Penulis melanjutkan ke SLTPN 2 Sidoarjo, Jawa

Timur sampai dengan tahun 1999. Kemudian melanjutkan ke SMUN 3 Sidoarjo

samapi dengan tahun 2002 dan berhasil masuk ke dalam program Ilmu

Pengetahuan Alam (IPA) pada tahun ketiga.

Pada tahun 2002, penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor (FEM IPB) melalui jalur

Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama di IPB, penulis aktif dalam Center

Of Management (COM@) sebagai Sekretaris Direktorat Pemasaran pada periode

2003-2004, kemudian sebagai Bendahara II Korporat pada periode 2004-2005.

Penulis juga mengikuti beberapa kepanitiaan, seperti panitia IPB Open House III

2003 dalam rangka Dies Natalis ke-40 IPB, panitia seminar dan dialog interaktif

Manajemen Syariah dalam Praktik, panitia MPF dan MPD FEM IPB 2003 dan

2004, sebagai Bendahara dalam kegiatan Talk about Event Organizer and Work

Management (TEAM), panitia Entrepreneurship and Economics Empowerment

Program (E3P) 2004, sebagai Bendahara dalam Public Relation and Basic

Training (PRBT) . Selain itu, penulis aktif dalam mengikuti beberapa seminar dan

pelatihan.

KATA PENGANTAR

Segala puji penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas kebesaran rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi

berjudul Analisis Sikap Pasien terhadap Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK)

(Studi Kasus Klinik PT. Nayaka Era Husada, Jakarta) disusun sebagai syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas

Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini berisi tentang sikap dan perilaku pasien terhadap atribut-atribut

jasa suatu klinik. Hasil analisis fishbein extended menunjukkan bahwa pasien

bersikap dan berperilaku positif terhadap klinik PT. Nayaka Era Husada. Secara

umum, karakteristik pasien tidak memberikan pengaruh yang besar terhadap

penilaian sikap pasien terhadap 24 atribut jasa klinik yang dianalisis.

Penyusunan skripsi ini memerlukan bantuan dari berbagai pihak, baik secara

moril maupun materiil. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan

penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, motivasi, masukan dan wawasan yang tak ternilai

selama menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Ir. Muhammad. Syamsun, M. Sc. selaku dosen penguji pada

siding skripsi yang telah memberikan masukan bagi skripsi ini.

3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi

yang telah memberikan masukan bagi skripsi ini.

4. Tim Satgas Tugas Akhir dan seluruh staf pengajar serta karyawan/wati di

Departemen Manajemen FEM IPB.

5. Papa dan Mama, atas segala bentuk kasih sayang, didikan, motivasi, dan doa

yang tulus, serta my only brother, Romi, atas segala canda dan nuansa yang

sangat berarti dalam kehidupan penulis.

6. Pihak manajemen PT. Nayaka Era Husada Jakarta atas kesediaannya

mengizinkan penulis untuk melaksanakan penelitian.

7. Mas Udin, Mas Didik, Mbak Hermin dan seluruh pihak klinik PT. Nayaka

Era Husada cabang Cakung, Klender, dan Kalideres atas bantuannya dalam

menyebarkan kuesioner.

8. My bestfriends of ex-Ciquray 25 (Cq25): Ulan, Hani, Mala, Siera, Rini,

Fenny, dan Rina, atas keseharian, keceriaan, pengalaman seru, unik dan lucu

yang telah mewarnai hari-hariku selama hampir 4 tahun (Ill gonna miss u,

pals!).

9. My bestfriends of dJavanese one: Isyana, Yhushinta dan Widia atas

persaudaraan, kebersamaan and the sense of Javanese thats make me feels

like home (keep in touch, yah!).

10. Sobat-sobat lamaku: Nia dan Annas (Unair 02) atas semangat dan

motivasinya, walaupun dari jauh (viva friendship foreva!).

11. Teman-teman seperjuangan: Uthie, Aphe, Ayu, dan Anet atas solidaritas

dalam menghadapi perjuangan yang tak terlupakan ini (finally, it works!).

12. Mas Dedi, atas segala bantuan dan masukan mengenai skripsi, motivasi,

petuah-petuahnya, dsense of humour, dan juga labkomnya sebagai saksi

perjuangan kami (dont miss us!).

13. Rekan-rekan Manajemen39 atas kekompakan, keceriaan, dan kehebohan

selama perkuliahan.

14. Henry 40, Uwee (UI 02), Bima R., Ajeng, k Dian, kIndra, kNilla, dan

semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu-

persatu. Semoga semuanya selalu berada dalam lindungan Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan.

Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan berbagai kritik dan saran yang

membangun sehingga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yang

memerlukan.

Bogor, September 2006

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. iii

KATA PENGANTAR.......................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR............................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah .............................................................................. 3 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 6 1.4. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 6 1.5. Ruang Lingkup Penelitian..................................................................... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen ................................................................................8 2.2. Sikap.....................................................................................................10 2.3. Pelayanan Kesehatan............................................................................13

2.3.1. Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK)....................................15 2.4. Penelitian Terdahulu ............................................................................21

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ........................................................ 25 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 26 3.3. Metode Penarikan Sampel................................................................... 27 3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 28 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................... 28

3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................28 3.5.2. Model Sikap Multiatribut Fishbein Extended ..........................33 3.5.3. Uji Chi Square .........................................................................38 3.5.4. Uji Korelasi Tau Kendall .........................................................40 3.5.5. Importance Performance Analysis ...........................................41

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan..............................................................45

4.1.1. Sejarah Perusahaan.................................................................. 45

4.1.2. Visi Perusahaan....................................................................... 45 4.1.3. Misi Perusahaan ...................................................................... 46 4.1.4. Motto Perusahaan.................................................................... 46 4.1.5. Lingkup Usaha ........................................................................ 46 4.1.6. Struktur Organisasi ................................................................. 47

4.2. Karakteristik Responden ......................................................................48 4.2.1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................48 4.2.2. Karakteristik Berdasarkan Usia................................................48 4.2.3. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan.....................................48 4.2.4. Karakteristik Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..............................49 4.2.5. Karakteristik Berdasarkan Asal Perusahaan ............................49 4.2.6. Karakteristik Berdasarkan Status Pernikahan ..........................50 4.2.7. Karakteristik Berdasarkan Pendapatan ....................................51

4.3. Penilaian Sikap dan Perilaku Pasien ....................................................52 4.3.1. Analisis Evaluasi dan Kekuatan Kepercayaan Pasien terha-

dap Atribut Klinik PT. Nayaka Era Husada sebagai Penilai- an Sikap (Ab) Pasien ................................................................52

4.3.2. Kesenjangan Atribut Klinik PT. Nayaka Era Husada..............55 4.3.3. Pengukuran Subjective Norm (SN) ..........................................57 4.3.4. Pengukuran Bobot (w1 dan w2) ................................................58 4.3.5. Pengukuran Behavior Intention (BI)........................................58

4.4. Uji Chi Square .....................................................................................59 4.5. Uji Korelasi Tau-Kendall .....................................................................59 4.6. Importance Performance Analysis .......................................................62

4.6.1. Diagram Kartesius....................................................................65

KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 73

1. Kesimpulan .................................................................................................... 73 2. Saran .............................................................................................................. 74

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 76

LAMPIRAN......................................................................................................... 78

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Persentase rumah tangga menurut sumber pembiayaan

kesehatan dan daerah tempat tinggal............................................................2

2. Daftar peubah-peubah yang akan diuji validitas........................................29

3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner .......................................31

4. Daftar peubah-peubah yang dinyatakan valid............................................31

5. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin...................................48

6. Karakteristik responden berdasarkan usia..................................................49

7. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan ......................................49

8. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ................................49

9. Karakteristik responden berdasarkan asal perusahaan...............................50

10. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan ............................50

11. Kelas sosial dan penghasilan di kota metropolitan ....................................51

12. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan......................................51

13. Hasil perhitungan sikap pasien terhadap atribut-atribut klinik

PT. Nayaka Era Husada .............................................................................55

........................................................................................................................

14. Kesenjangan atribut klinik PT. Nayaka Era Husada..................................56

15. Hasil pengolahan subjective norm (SN).....................................................58

16. Nilai uji chi square yang nyata pada taraf =5%.......................................60

17. Hasil korelasi tau-kendall yang nyata pada taraf =5% ............................60

18. Tingkat kepentingan atribut kualitas jasa klinik PT. NEH ........................62

19. Penilaian terhadap kinerja atribut kualitas jasa klinik PT. NEH................64

20. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada

atribut kualitas jasa klinik PT. NEH ..........................................................66

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Grafik pertumbuhan tenaga kerja Indonesia ................................................4

2. Grafik pertumbuhan tertanggung klinik PT. Nayaka Era

Husada..........................................................................................................4

3. Model sederhana perilaku konsumen...........................................................9

4. Tiga komponen sikap .................................................................................13

5. Kerangka pemikiran konseptual.................................................................26

6. Hubungan sikap terhadap perilaku dengan perilaku ..................................35

7. Diagram kartesius ......................................................................................43

8. Struktur organisasi PT. Nayaka Era Husada ..............................................47

9. Hasil diagram kartesius ..............................................................................67

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Jenis pelayanan program Jepeka Nayaka...................................................79

2. Nilai rtabel dengan = 5 % (two tailed test) ................................................80

3. Kuisioner penelitian ...................................................................................81

4. Uji reliabilitas variabel kepercayaan..........................................................87

5. Uji reliabilitas variabel evaluasi.................................................................88

6. Uji reliabilitas variabel keyakinan normatif...............................................89

7. Uji reliabilitas variabel motivasi untuk menuruti.......................................90

8. Nilai tabel dengan = 5% .........................................................................91

9. Nilai ttabel dengan = 5% ...........................................................................92

10. Perbedaan antara paket dasar Jamsostek dengan paket bilateral Nayaka ..93

11. Hasil pengolahan skala interval untuk interpretasi total sikap...................94

12. Nilai bobot sikap (w1), bobot SN (w2), dan BI ..........................................95

13. Hasil uji chi square antara karakteristik pasien dengan sikap terha-

dap atribut jasa klinik .................................................................................96

14. Hasil uji tau-kendall antara karakteristik pasien dengan sikap terha-

dap atribut jasa klinik .................................................................................97

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan salah satu sasaran pembangunan nasional yang

selalu diupayakan dalam kemajuannya (Ahaditomo dalam Kosen, 1997).

Dengan demikian, peran serta masyarakat dan kemandirian masyarakat

dalam hal pemeliharaan kesehatan menjadi suatu hal yang pokok dalam

pembangunan kesehatan (Noor dalam Kosen, 1997).

Dalam upaya mengantisipasi kemajuan di masa mendatang,

masyarakat akan semakin menuntut bagi tersedianya berbagai bentuk dan

jenis pelayanan kesehatan yang semakin bermutu serta terjangkau, baik

secara ekonomi maupun distribusinya. Beberapa aspek yang perlu

ditingkatkan di antaranya adalah metode pelayanan, kualitas tenaga

kesehatan, dan sarana pelayanan kesehatan (Ahaditomo dalam Kosen,

1997).

Aspek kesehatan ternyata menyita 2,07 % dari distribusi pengeluaran

rata-rata per kapita masyarakat selama sebulan (BPS, 2004). Salah satu

faktor penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah

pembiayaan, yang selama ini ditanggung sendiri oleh masyarakat, yaitu

melalui penghasilan rumah tangga dengan persentase di atas 75 % (Tabel 1)

dan dirasakan semakin mahal seiring dengan semakin meningkatnya mutu

pelayanan kesehatan dan harga obat-obatan. Untuk itu, diperlukan upaya

pembiayaan yang diharapkan lebih merata dan rasional serta meringankan

masyarakat.

Dari berbagai cara pembiayaan pemeliharaan masyarakat, salah satu

bentuknya adalah melalui Sistem Asuransi Kesehatan (Sisakes). Secara

keseluruhan, sebagai komponen proses pelayanan kesehatan, masyarakat

Indonesia pada dasarnya belum mengenali, apalagi memahami dengan baik

mengenai Sisakes. Melalui Sisakes ini, diharapkan masyarakat akan lebih

terlindungi, tidak saja kualitas kesehatannya baik secara pribadi maupun

keluarga, melainkan secara eksplisit terhadap pembiayaan kesehatannya

yang biasanya akan menjadi mahal.

Tabel 1. Persentase rumah tangga menurut sumber pembiayaan kesehatan

dan daerah tempat tinggal

Daerah Tempat

Sumber Tinggal

Pembiayaan Kesehatan

Perkotaan Pedesaan Perkotaan

+ Pedesaan

Penghasilan Rumah Tangga

Tabungan

Menjual barang/harta

Meminjam/menggandakan barang

Bantuan dari keluarga/teman di luar

Rumah Tangga

Klaim

JPKM kartu sehat, surat miskin,

dana sehat

Lainnya

85,75

19,06

3,83

5,69

12,01

9,38

5,39

6,75

88,47

10,90

5,98

6,66

12,26

2,11

6,96

6,93

87,24

14,37

5,06

6,25

12,16

5,20

6,29

6,85

Sumber: BPS, 2004.

Salah satu pola dari pengembangan Sisakes di Indonesia adalah JPKM,

yaitu Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat, yang diharapkan dapat

menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui mekanismenya yang

bersifat subsidi silang, yaitu diikuti baik oleh masyarakat yang sehat maupun

yang sakit, disamping adanya karakteristik pelayanan berupa pelayanan

preventif dan promotif, di luar pelayanan kuratif. Konsepsi pembiayaan

kesehatan melalui pengumpulan dana masyarakat atau lebih dikenal dengan

DUKM (Dana Upaya Kesehatan Masyarakat) dianggap sangat tepat untuk

menanggulangi masalah pembiayaan. Operasional pelaksanaan DUKM

melalui program JPKM dengan mekanisme asuransi dapat menjamin

pelaksanaan pemeliharaan kesehatan masyarakat secara optimal, baik dari

segi pelayanan kesehatan maupun pembiayaannya. Mahalnya pelayanan

kesehatan swasta memaksa banyak orang mentransfer resiko sakit dengan

membeli asuransi kesehatan.

Jaminan Pemeliharaan Kesehatan dalam sektor ketenagakerjaan,

tertuang dalam Undang-undang Nomor 3 Tahun 1992, mewajibkan

perusahaan untuk memberikan hak tenaga kerja dan keluarganya untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan yang paripurna tanpa harus

melaksanakan sendiri. Pelayanan kesehatan melalui PT. Jamsostek (Persero)

yang menekankan jaminan pemeliharaan kesehatannya secara gotong

royong dan konsepsi pelaksanaan JPKM dianggap paling efektif dan efisien

guna mengatasi masalah pembiayaan (Suriaatmadja dalam Kosen, 1997).

PT. Nayaka Era Husada yang bergerak dalam bidang pelayanan

kesehatan dengan mengelola Balai Pengobatan Nayaka Husada merupakan

provider utama PT. Jamsostek (Persero) dengan izin sebagai penyelenggara

JPKM dari Departemen Kesehatan Nomor: 004/JPKM/V/1996. PT. Nayaka

Era Husada mengikuti azas usaha bersama & kekeluargaan dengan mutu

yang terjamin. Artinya, PT. Nayaka Era Husada sebagai Badan

Penyelenggara (BaPel) Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan

mengoptimalkan personil kesehatan serta sarana pelayanan kesehatan yang

tersedia sehingga dapat dijangkau oleh masyarakat dengan sistem

pembiayaan yang terkendali serta terjamin mutunya. Sebagaimana usaha

jasa lainnya, PT. Nayaka Era Husada harus selalu memperhatikan perilaku

konsumennya agar dapat memuaskan pelayanannya. Menurut Engel,

Blackwell, dan Miniard (1994), perilaku konsumen terutama terbentuk dari

sikap konsumen. Jika sikap konsumen teridentifikasi, maka pihak

manajemen dapat meningkatkan posisi merek dengan menggunakan

informasi ini (Cravens, 1997).

1.2. Perumusan Masalah Tenaga kerja adalah modal bagi geraknya roda pembangunan. Dari

tahun ke tahun, jumlah tenaga kerja Indonesia mengalami peningkatan, hal

ini dapat dilihat pada Gambar 1.

91647.2

92810.8

93722

94948.1

89000

90000

91000

92000

93000

94000

95000

( dal

am ri

buan

)

Agust 2002 Agust 2003 Agust 2004 Agust 2005

Gambar 1. Grafik pertumbuhan tenaga kerja Indonesia (BPS, 2002-2005)

397.288

199.118

138.869 127.536 126.162

050

100150200250300350400

( dal

am ri

buan

)

2001 2002 2003 2004 Sept 2005

Gambar 2. Grafik pertumbuhan tertanggung klinik PT. Nayaka Era Husada

(PT. Nayaka Era Husada, 2006)

Suatu bisnis sudah sewajarnya apabila mengalami pasang surut, tidak

mungkin kondisinya selalu stabil. Peningkatan jumlah tenaga kerja

Indonesia tersebut seharusnya diiringi dengan peningkatan jumlah

tertanggung klinik PT. Nayaka Era Husada, akan tetapi, seperti yang terlihat

pada Gambar 2, jumlah tertanggung klinik PT. Nayaka Era Husada justru

mengalami penurunan yang signifikan dari tahun ke tahun. Penurunan yang

sangat drastis terjadi pada tahun 2001 ke 2002, jumlah tertanggung

mengalami penurunan hampir 50 %. Ini berawal dari adanya perubahan

kebijakan oleh pemilik pekerjaan (PT. Jamsostek), yaitu dari pola

pembiayaan kapitasi penuh menjadi kapitasi sebagian kepada beberapa

provider pelayanan kesehatan, di antaranya adalah PT. Nayaka Era Husada.

Yang dimaksud dengan perubahan pola pembiayaan kapitasi penuh menjadi

kapitasi sebagian adalah perubahan cakupan pelayanan yang semula dari

Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK) tingkat I (puskesmas, klinik, praktek

dokter swasta yang ditunjuk) sampai ke PPK tingkat II (rumah sakit, apotik,

optik, laboratorium, dokter spesialis yang ditunjuk, rumah sakit dan

laboratorium khusus) menjadi hanya dibatasi pada PPK tingkat I. Hal ini

kemudian mengakibatkan sebagian besar tertanggung klinik berpindah ke

provider lainnya. Jenis pelayanan program Jepeka Nayaka dapat dilihat pada

Lampiran 1.

Berdasarkan hal tersebut, PT. Nayaka Era Husada perlu melakukan

berbagai upaya agar dapat bersaing dalam bisnis provider pelayanan

kesehatan, khususnya bagi tenaga kerja. Salah satu cara memenangkan

persaingan adalah dengan membangun merek. Para produsen umumnya

memberikan nilai tambah pada merek mereka masing-masing dengan

harapan akan memberikan keunggulan dan perbedaan pada merek mereka

dibanding merek pesaingnya. Kendati ada puluhan atribut yang dapat

digunakan untuk membedakan satu merek dengan merek lainnya, sebuah

studi oleh Allison-Fisher Barometer of Automotive Awarness and Imagery

Study menyatakan bahwa konsumen pada dasarnya mempunyai pendapat

yang konsisten dari satu atribut ke atribut lainnya. Misalnya, konsumen yang

menganggap merek A mempunyai reputasi yang hebat dalam hal

kemewahan dan prestise, mereka juga cenderung menganggap merek A pun

baik pada atribut-atribut lain (www.wartabisnismagazine.com). Cravens

(1997) mengemukakan bahwa sikap konsumen terhadap merek adalah

penting, karena pengalaman dan penemuan riset mengindikasikan bahwa

sikap mempengaruhi perilaku konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan beberapa

permasalahan yang hendak diketahui dalam penelitian ini:

1. Atribut-atribut apa saja yang berperan secara dominan dalam

mempengaruhi sikap pasien terhadap klinik PT. Nayaka Era Husada?

2. Bagaimana sikap dan perilaku pasien terhadap atribut-atribut jasa yang

diberikan oleh klinik PT. Nayaka Era Husada?

3. Bagaimana hubungan antara sikap pasien terhadap atribut-atribut jasa

klinik berdasarkan karakteristik pasien?

4. Atribut-atribut apa saja yang perlu menjadi prioritas perbaikan klinik

PT. Nayaka Era Husada?

1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi atribut-atribut jasa yang berperan secara dominan

dalam mempengaruhi sikap pasien terhadap klinik PT. Nayaka Era

Husada.

2. Menganalisa sikap dan perilaku pasien terhadap atribut-atribut jasa

klinik yang diberikan oleh PT. Nayaka Era Husada.

3. Menganalisa hubungan antara sikap pasien terhadap atribut-atribut jasa

klinik berdasarkan karakteristik pasien.

4. Mengetahui prioritas perbaikan atribut jasa klinik PT. Nayaka Era

Husada.

1.4. Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi

yang berguna bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain:

1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi

masukan dan pertimbangan untuk memperbaiki dan memberikan

pelayanan yang lebih berkualitas, dimana mereka dapat mengetahui

sikap dan perilaku pasien terhadap klinik PT. Nayaka Era Husada.

2. Bagi peneliti, sebagai sarana aplikasi ilmu yang diperoleh selama

perkuliahan serta untuk meningkatkan kemampuan berpikir penulis.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut jasa yang

berperan secara dominan dalam mempengaruhi sikap pasien terhadap klinik

PT. Nayaka Era Husada, menganalisa sikap pasien terhadap atribut-atribut

tersebut, serta mengetahui hubungan antara sikap pasien terhadap atribut-

atribut jasa klinik berdasarkan karakteristik pasien dan mengetahui prioritas

perbaikan atribut jasa klinik PT. Nayaka Era Husada. Adapun pengambilan

sampel penelitian ini dibatasi pada beberapa klinik yang terdapat di Jakarta,

yaitu wilayah Cakung, Kalideres, dan Klender.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku Konsumen Engel, Blackwell dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses

keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Schiffman

dan Kanuk dalam Sumarwan (2004), istilah perilaku konsumen diartikan

sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang

mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Kemudian, Sumarwan (2004) menyimpulkan bahwa perilaku

konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang

mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan,

menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau

kegiatan mengevaluasi. Secara sederhana, studi perilaku konsumen meliputi

hal-hal sebagai berikut: apa yang dibeli konsumen? (what they buy?),

mengapa konsumen membelinya? (why they buy it?), kapan mereka

membelinya? (when they buy it?), di mana mereka membelinya? (where

they buy it?), berapa sering mereka membelinya? (how often they buy it?),

berapa sering mereka menggunakannya? (how often they use it?).

Menurut Assael (1995), filsafat dasar yang diperlukan untuk

pemasaran yang berhasil, yaitu pentingnya memuaskan konsumen dapat

dikatakan mudah, namun rumit dalam proses implementasinya. Yang perlu

dilakukan oleh perusahaan, yaitu:

a) Mendefinisikan kebutuhan konsumen

b) Mengidentifikasi segmen konsumen yang mempunyai kebutuhan

tersebut

c) Melakukan positioning produk baru atau repositioning produk yang

sudah ada untuk mempertemukan kebutuhan tersebut

d) Mengembangkan strategi pemasaran untuk mengkomunikasikan dan

menyampaikan keuntungan produk

e) Memastikan bahwa komunikasi tersebut tidak menyesatkan atau

menipu

Yang mendasari keperluan strategi ini adalah pentingnya mendapatkan

informasi mengenai kebutuhan konsumen, persepsi konsumen terhadap

merek baru dan yang sudah ada, sikap terhadap merek, maksud untuk

membeli, dan perilaku pembelian sebelumnya.

Gambar 3. Model sederhana perilaku konsumen (Assael, 1995)

Model Sederhana Perilaku Konsumen, seperti yang dapat dilihat pada

Gambar 3, menekankan interaksi antara pemasar dan konsumen. Pembuatan

keputusan konsumen merupakan proses persepsi dan evaluasi informasi

merek dengan memperhatikan bagaimana alternatif merek menjumpai

kebutuhan konsumen dan memutuskan pada sebuah merek adalah

komponen utama dalam model tersebut. Model sederhana perilaku

konsumen terdiri atas empat komponen, yaitu pembuatan keputusan

konsumen dan tiga elemen yang mempengaruhi pembuatan keputusan

konsumen, yaitu konsumen individual, pengaruh lingkungan dan

komunikasi dari lingkungan tersebut kepada konsumen.

KONSUMEN INDIVIDUAL (Bagian Ketiga)

PEMBUATAN KEPUTUSAN KONSUMEN

(Bagian Kedua)

RESPONS KONSUMEN

PENGARUH LINGKUNGAN

(Bagian Keempat)

UMPAN BALIK KE KONSUMEN Evaluasi Setelah Pembelian

UMPAN BALIK KE LINGKUNGAN Pengembangan Strategi Pemasaran

KOMUNIKASI (Bagian Kelima)

2.2. Sikap Sikap merupakan keseluruhan evaluasi seseorang mengenai sebuah

konsep (Peter dan Olson dalam Sumarwan, 2004). Definisi lain

dikemukakan oleh Loudon dan Della Bita dalam Sumarwan (2004), yaitu

kelangsungan organisasi dari proses motivasi, emosional, persepsi dengan

memperhatikan beberapa aspek dunia individual.

Sikap adalah pernyataan evaluatif, baik yang menguntungkan atau

tidak menguntungkan mengenai obyek, orang, atau peristiwa. Sikap

mencerminkan bagaimana seseorang merasakan sesuatu (Robbins, 2001).

Cravens (1997) mengemukakan bahwa sikap merupakan sistem

evaluasi baik atau tidak baik mengenai merek yang berlangsung terus-

menerus. Sikap menggambarkan keseluruhan kesukaan atau preferensi

konsumen untuk sebuah merek.

Dalam memutuskan merek apa yang akan dibeli, atau toko mana untuk

dijadikan langganan, konsumen secara khas memilih merek atau toko yang

dievaluasi secara paling memuaskan (Engel, Blackwell, dan Miniard, 1994).

Informasi mengenai sikap berguna dalam pengembangan strategi

pemasaran. Sebuah strategi dapat disusun untuk menanggapi dan

membentuk sikap atau malahan berusaha untuk mengubah sebuah sikap

konsumen. Jika sikap konsumen teridentifikasi, maka pihak manajemen

dapat meningkatkan posisi merek dengan menggunakan informasi ini. Sikap

seringkali sulit diubah, tetapi perusahaan mungkin dapat melakukannya jika

persepsi konsumen terhadap merek adalah salah. Sebagai contoh, jika nilai

tukar tambah sebuah mobil penting bagi konsumen pada segmen tertentu

dan sebuah perusahaan mempelajari melalui riset pemasaran bahwa

mereknya (yang sebenarnya memiliki nilai tukar tambah yang tinggi)

dipersepsikan mempunyai nilai tukar tambah yang rendah, periklanan dapat

mengkomunikasikan informasi ini kepada konsumen (Cravens, 1997).

Engel, Blackwell dan Miniard (1994) lebih suka memandang sikap

sekadar sebagai keseluruhan evaluasi. Sikap bervariasi dalam intensitas

(yaitu, kekuatan) dan dukungan (favorability). Sumarwan (2004)

mendefinisikan sikap sebagai ungkapan perasaan konsumen tentang suatu

objek apakah disukai atau tidak dan sikap juga bisa menggambarkan

kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek

tersebut. Adapun sikap memiliki beberapa karakteristik, yaitu:

a) Sikap memiliki objek

Sikap konsumen harus terkait dengan objek, seperti produk, merek,

iklan, harga, kemasan, penggunaan media, dan sebagainya.

b) Konsistensi sikap

Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan

tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap

memiliki konsistensi dengan perilaku. Faktor daya beli mungkin

menyebabkan tidak konsistennya antara sikap dan perilaku.

c) Sikap positif, negatif, dan netral

Seseorang mungkin menyukai makanan rendang (sikap positif) atau

tidak menyukai minum alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak

memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif,

negatif dan netral disebut sebagai karakteristik valance dari sikap.

d) Intensitas sikap

Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan terhadap suatu

produk, maka ia mengungkapkan intensitas sikapnya. Intensitas sikap

disebut sebagai karakteristik extrimity dari sikap.

e) Resistensi sikap

Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen dapat

berubah. Pemasar penting memahami bagaimana resistensi konsumen

agar bisa menerapkan strategi pemasaran yang tepat. Pemasaran

ofensif dapat diterapkan untuk mengubah sikap konsumen yang sangat

resisten atau merekrut konsumen baru.

f) Persistensi sikap

Persisten adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap

akan berubah karena berlalunya waktu.

g) Keyakinan sikap

Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap

yang dimilikinya. Sikap seorang konsumen terhadap agama yang

dianutnya akan memiliki tingkat keyakinan yang sangat tinggi,

sebaliknya sikap seseorang terhadap adat kebiasaan mungkin akan

memiliki tingkat keyakinan yang lebih kecil.

h) Sikap dan situasi

Sikap seseorang terhadap suatu objek seringkali muncul dalam konteks

situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen

terhadap suatu objek.

Sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang

sikap tersebut. Mengerti tingkat kepercayaan yang dihubungkan dengan

sikap adalah penting karena dua alasan. Pertama, hal ini dapat

mempengaruhi kekuatan hubungan di antara sikap dan perilaku. Sikap yang

dipegang dengan penuh kepercayaan biasanya akan jauh lebih diandalkan

untuk membimbing perilaku. Kedua, kepercayaan dapat mempengaruhi

kerentanan sikap terhadap perubahan. Sikap menjadi lebih resistan terhadap

perubahan bila dipegang dengan kepercayaan yang lebih besar. Satu lagi

sifat penting dari sikap adalah bahwa sikap bersifat dinamis ketimbang

statis. Maksudnya, banyak sikap akan berubah bersama waktu. Sifat dinamis

dari sikap sebagian besar bertanggung jawab atas perubahan di dalam gaya

hidup konsumen (Engel, Blackwell dan Miniard, 1994).

Kepercayaan merek, evaluasi merek, dan maksud untuk membeli

menjelaskan ketiga komponen dari sikap. Kepercayaan merek adalah

komponen kognitif (atau berpikir), evaluasi merek adalah komponen afektif

(perasaan), dan maksud untuk membeli adalah komponen konatif (atau

tindakan). Hubungan ketiga komponen ini mengilustrasikan hirarki

pengaruh keterlibatan yang tinggi: kepercayaan merek mempengaruhi

evaluasi merek, yang akhirnya mempengaruhi maksud untuk membeli.

Asumsi dalam hirarki ini adalah ketiga komponen tersebut akhirnya

berhubungan dengan perilaku.

Gambar 4. Tiga Komponen Sikap (Assael, 1995)

2.3. Pelayanan Kesehatan Menurut Levey dan Loomba dalam Ilyas (2003), yang dimaksud

dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang ideal mengandung arti bahwa pelayanan sesuai

dengan kondisi penyakit yang diderita dan keberadaan pasien, tanpa

mengenal diskriminatif dari segi apapun, dan menjangkau semua lapisan

masyarakat di seluruh wilayah Indonesia (BPS, 2004).

Menurut Ilyas (2003), pelayanan kesehatan merupakan suatu produk

jasa yang unik jika dibandingkan dengan produk jasa lainnya. Hal ini

disebabkan karena pelayanan kesehatan memiliki tiga ciri utama, yaitu:

a) Uncertainty

Artinya adalah pelayanan kesehatan bersifat tidak bisa dipastikan baik

waktunya, tempatnya, besarnya biaya yang dibutuhkan maupun tingkat

urgensi dari pelayanan tersebut.

b) Asymetry of Information

Asymetry of Information adalah suatu keadaan tidak seimbang antara

pengetahuan pemberi pelayanan kesehatan (PPK: dokter, perawat,

dsb) dengan pengguna atau pembeli jasa pelayanan kesehatan.

Ketidakseimbangan informasi ini meliputi informasi tentang butuh

tidaknya seseorang akan suatu pelayanan, tentang kualitas suatu

pelayanan, tentang harga dan manfaat dari suatu pelayanan. Karena

P E R I L A K U

KOMPONEN KOGNITIF Kepercayaan Merek

KOMPONEN AFEKTIF Evaluasi Merek

KOMPONEN KONATIF Maksud untuk Membeli

pembeli jasa pelayanan/pasien kurang informasi (customer ignorance),

maka pasien pun menyerahkan sepenuhnya kepada dokter yang

bertindak terhadap dirinya. Dampak dari hal ini adalah apabila dokter

tersebut hanya berorientasi terhadap uang dibandingkan dengan tugas

mulianya, maka bisa jadi dokter tersebut memberikan pelayanan yang

sebetulnya tidak perlu diberikan (supply induce demand/moral hazard)

atau bisa jadi dia memberikan pelayanan dengan kualitas yang rendah.

c) Externality

Externality menunjukkan bahwa pengguna jasa dan bukan pengguna

jasa pelayanan kesehatan dapat bersama-sama menikmati hasilnya.

Demikian juga resiko kebutuhan pelayanan kesehatan tidak saja

menimpa diri pembeli tetapi juga pihak lain mungkin terpapar oleh

faktor resiko yang menimbulkan penyakit.

Selain itu, pelayanan kesehatan juga memiliki sifat khusus yaitu bahwa

baik pihak provider maupun tertanggung jarang mempertimbangkan aspek-

aspek biaya, selama itu menyangkut masalah penyembuhan. PPK mendapat

kemudahan untuk mempraktekkan pengetahuan secara efektif dan sekaligus

mendapatkan keuntungan finansial dari seluruh tindakan medis maupun

perawatan yang dilakukan. Di lain pihak, tertanggung yang tidak secara

langsung terbebani biaya tidak terlalu concern pada masalah pembiayaan

kesehatan. Tidak heran bila di Amerika dikenal apa yang disebut the law of

medical money yang berarti bahwa hukum mengatakan berapapun jumlah

uang yang tersedia untuk pelayanan kesehatan akan selalu habis mengingat

kebutuhan para konsumen dan keinginan para pemberi pelayanan kesehatan

akan selalu disesuaikan dengan uang yang tersedia (Ilyas, 2003).

Seperti yang disampaikan oleh Feldstein dalam Ilyas (2003), bahwa

dengan mengerti tentang utilisasi pelayanan kesehatan maka akan

memungkinkan semakin akuratnya upaya peningkatan pelayanan kesehatan

di masa depan. Artinya, data dan informasi penggunaan pelayanan kesehatan

merupakan dokumen substansial untuk merancang program pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan dan mampu dibeli oleh masyarakat.

Peta pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat digunakan untuk

mengevaluasi sejauh mana efektivitas dan efisiensi dari penyelenggaraan

program pelayanan kesehatan. Hasil dari evaluasi tersebut dapat digunakan

sebagai masukan untuk perencanaan bisnis asuransi kesehatan, seperti:

mengembangkan produk baru yang kompetitif di pasar asuransi kesehatan.

Pihak manajemen dapat lebih akurat membaca peluang yang ada dan

melakukan alokasi sumber daya yang ada, baik itu alokasi sumber daya

manusia maupun alokasi keuangan.

Pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah hasil dari proses pencarian

pelayanan kesehatan oleh seseorang maupun kelompok. Pengetahuan

tentang faktor yang mendorong individu membeli pelayanan kesehatan

merupakan informasi kunci untuk mempelajari utilisasi pelayanan

kesehatan. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian

pelayanan kesehatan berarti juga mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi pemanfaatan/utilisasi.

Menurut Notoatmodjo dalam Ilyas (2003), perilaku pencarian

pengobatan adalah perilaku individu maupun kelompok atau penduduk

untuk melakukan atau mencari pengobatan. Perilaku pencarian pengobatan

di masyarakat terutama di negara yang sedang berkembang sangat

bervariasi. Hal ini dapat dilihat sebagai: usaha-usaha mengobati sendiri

penyakitnya, atau mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas pelayanan

kesehatan modern (puskesmas, klinik, perawat, dokter praktek, rumah sakit,

dll) maupun pengobatan tradisonal (dukun, sinshe, dll).

2.3.1. Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK) Menurut Kosen (1997), suatu program Jaminan Pemeliharaan

Kesehatan Masyarakat (JPKM) dapat digambarkan sebagai suatu

sistem sosial dimana terdapat tiga komponen utama yang terkait satu

sama lainnya. Komponen-komponen utama tersebut adalah:

a. Peserta, sebagai masyarakat sasaran tertentu (defined) yang

mengorganisasikan diri dan membayar sejumlah iuran tertentu

secara teratur sebagai dana pra-upaya.

b. Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK) sebagai suatu jaringan

yang terorganisir dan yang dapat memberikan pemeliharaan

kesehatan secara efektif dan efisien, berupa paket pemeliharaan

kesehatan yang paripurna sesuai dengan kebutuhan setiap

peserta.

c. Lembaga/Badan yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan

program JPKM (Badan Penyelenggara Program JPKM/BP

Program JPKM). Penyelenggaraan dalam hal ini berarti

merencanakan, mengatur, memantau dan menilai.

Pelaksanaan atau pemberian pelayanan kesehatan hanya dapat

dilakukan oleh para PPK.

Hubungan antara unsur-unsur tersebut di atas berlandaskan pada satu

hubungan kerja sama secara kontraktual. Pelaksanaan dan hubungan

kerja sama ini dibina dan diawasi oleh suatu lembaga/unit pembina

yang berada pada tingkat Kanwil Departemen Kesehatan di Propinsi.

Dalam menyelenggarakan fungsi pemeliharaan kesehatan untuk

peserta JPKM, biasanya Badan Penyelenggara JPKM mengambil

langkah-langkah sebagai berikut:

1) Dari hasil studi kelayakan dapat disimpulkan tentang pola

penyakit dan pola penggunaan pelayanan kesehatan yang ada.

Dengan mengetahui paket pemeliharaan kesehatan yang wajib

dilakukan sesuai dengan ketentuan dari Pemerintah, maka

dapat dibuat paket pemeliharaan kesehatan dasar yang dapat

diberlakukan bagi peserta. Paket ini harus memuat secara rinci

jenis pelayanan kesehatan untuk rawat jalan pertama, rawat

jalan lanjutan dan rawat inap yang perlu disediakan, dimana

perlu diberikan ketentuan tentang struktur pelayanan yang

dikehendaki.

2) Dalam rangka menjalankan JPKM, perlu ditunjuk PPK tertentu

yang dapat memenuhi kriteria sebagai berikut:

a. lokasi PPK secara geografis sesuai dengan domisili

peserta

b. PPK menyetujui tujuan, pelaksanaan dan cara

pembayaran program JPKM

c. PPK memenuhi persyaratan untuk dapat melaksanakan

pemeliharaan kesehatan dasar yang telah ditentukan.

Persyaratan tersebut meliputi:

a. Kualifikasi PPK

(i) Pendidikan (lulusan mana, tahun berapa)

(ii) Pendidikan spesialis

(iii) Pendidikan tambahan

b. Keterangan praktek

(i) Izin praktek

(ii) Alamat dan telpon praktek

(iii) Jam praktek

(iv) Besarnya praktek

(v) Tenaga lain dalam praktek

(vi) Sarana praktek

(vii) Hubungan dengan rumah sakit dan apotik tertentu

3) Cara mendapatkan PPK tersebut dilakukan dengan cara:

a. Pengumuman/edaran/iklan

b. Permintaan tertulis

c. Dilanjutkan dengan wawancara dan pengamatan praktek

on the spot

4) PPK yang telah memenuhi persyaratan tersebut di atas

selanjutnya membuat ikatan kerja sama dengan BP-JPKM

berlandaskan suatu kontrak tertulis yang ditandatangani oleh

pihak BP-JPKM dan PPK bersangkutan di atas kertas

bermaterai. Kontrak tersebut minimal harus memuat hal-hal

sebagai berikut:

a. Hak dan kewajiban PPK, baik terhadap peserta maupun

terhadap BP-JPKM, yang antara lain harus meliputi

wewenangnya dalam menjalankan paket pemeliharaan

kesehatan dasar, ketentuan besarnya kapitasi dan cara

pembayarannya.

b. Jangka waktu berlakunya kontrak

c. Cara pemutusan kontrak, baik dari pihak PPK maupun

dari pihak BP-JPKM

d. Sangsi dan insentif dalam rangka implementasi risk/profit

sharing

e. Ketentuan tentang Quality Assurance (QA), Utilization

Review (UR), dan Peer Review

5) Memantau dan menilai penyelenggaraan pemeliharaan

kesehatan, khususnya harus diperhatikan tentang mutu

pelayanan kesehatan dan biaya yang telah dikeluarkan.

Diharapkan PPK dapat menyelenggarakan paket pemeliharaan

kesehatan dasar ini dengan mutu yang optimal dan secara cost-

effective. Untuk hal itu perlu diterapkan program Jaga Mutu

(Quality Assurance) dan Telaah Ulang Penggunaan Pelayanan

(Utilization Review).

6) Memelihara dan membina hubungan dengan PPK. Hal ini perlu

dilakukan agar terjamin bahwa pelayanan kesehatan kepada

peserta dapat berkelanjutan sesuai dengan kebutuhannya.

Upaya yang dapat dilakukan dalam hal ini adalah:

a. Secara berkala mengadakan komunikasi dua arah dengan

para PPK

b. Melakukan penyuluhan kepada PPK tentang program dan

peraturannya

c. Melaksanakan feedback positif kepada PPK mengenai

pelaksanaan tugasnya

Ilyas (2003) menyebutkan bahwa Pelaksana Pelayanan

Kesehatan (PPK) merupakan suatu jaringan pelayanan kesehatan

yang terorganisir dan dapat memberikan pemeliharaan kesehatan

secara efektif dan efisien berupa paket pemeliharaan kesehatan

paripurna. Adapun peran PPK, pada sistem asuransi kesehatan sosial,

fungsi pelayanan kesehatan tetap mempunyai tingkat independen

yang tinggi tetapi disertai tanggung jawab terhadap sisi pembiayaan

dan mutu pelayanan medis yang tinggi kepada pasien dan perusahaan

penjamin. PPK terdiri dari klinik, Puskesmas, rumah sakit

pemerintah/swasta, dokter, bidan praktek swasta, dan fasilitas

kesehatan lainnya.

Peran PPK pada aspek pelayanan medis dalam sistem asuransi

kesehatan sosial maupun pada sistem pelayanan tradisional

sebenarnya tidaklah berbeda. Hanya pada pelayanan kesehatan

tradisional PPK sangat independen dan kurang memperhatikan aspek

biaya kesehatan yang harus dikeluarkan pasien maupun perusahaan

asuransi. Adapun peran PPK, pada sistem asuransi kesehatan sosial,

fungsi pelayanan kesehatan tetap mempunyai tingkat independen

yang tinggi tetapi disertai tanggung jawab terhadap sisi pembiayaan

dan mutu pelayanan medis yang tinggi kepada pasien dan perusahaan

penjamin.

Di dalam asuransi kesehatan tradisional, PPK dan pembayar

beroperasi secara independen. Penyedia pelayanan kesehatan

memberikan pelayanan secara otonomi dan pembayar/asuradur

membayar pasien atau PPK atas dasar tarif PPK yang umum berlaku

dan wajar, atau atas dasar tarif yang telah ditetapkan oleh asuradur.

Sebaliknya, di dalam sistem asuransi sosial dan atau managed

care, asuradur dan PPK terikat satu sama lainnya melalui sebuah

hubungan kontrak atau pemberian kerja. Secara umum, PPK setuju

menyediakan pelayanan tertentu kepada anggota dengan tarif diskon,

tarif kesepakatan, atau kapitasi. Penyedia pelayanan kesehatan juga

setuju untuk mematuhi persyaratan administrasi, umumnya terkait

dengan manajemen pelayanan medis dan pembayaran klaim.

Di dalam sistem asuransi sosial dan atau managed care, PPK

turut menanggung resiko finansial untuk biaya dan jumlah pelayanan

tertentu yang diberikan kepada peserta asuransi kesehatan. Dalam

kontraknya, PPK juga memiliki insentif untuk mengendalikan biaya,

mempromosikan penggunaan pelayanan preventif, dan memelihara

kepuasan peserta pada tingkat tertentu. Tujuan sistem ini adalah agar

PPK mengurangi pelayanan yang tidak perlu secara medis dan

mengendalikan biaya sambil tetap mempertahankan atau

meningkatkan mutu pelayanan dan tingkat kepuasan peserta.

Boleh dikatakan bahwa peran PPK tidak hanya pada aspek

pelayanan medis, tetapi juga aspek manajemen pelayanan dan

pembiayaan kesehatan. Untuk itu PPK dituntut untuk:

1) Bersedia melakukan sharing resiko finansial dalam pelayanan

kesehatan yang mereka berikan kepada anggota

2) PPK secara formal bekerja sama dengan asuradur melakukan

quality assurance dan utilization review

3) Kesiapan PPK dan dokter untuk mengurangi otonomi mereka.

Artinya PPK tidak dapat lagi semaunya melakukan tindakan

pembedahan operatif tanpa prosedur tetap yang harus dilalui

seperti: rujukan untuk spesialis dari dokter keluarga, pendapat

kedua untuk tindakan medis tertentu dan pre-otorisasi untuk

tindakan pembedahan elektif dari pihak asuradur.

PPK yang ingin dikontrak oleh asuradur harus diidentifikasi

secara sistematik. Faktor berikut ini sering masuk dalam

pertimbangan pemilihan PPK:

a. Aksesibilitas geografis

b. Reputasi

c. Perilaku terhadap managed care

d. Biasa tidaknya PPK tersebut bekerja dalam lingkungan

managed care

e. Kapasitasnya

f. Kemampuan administrasi

g. Afiliasi organisasi

h. Kemampuan bahasa dan budaya

i. Afiliasi rumah sakit

j. Partisipasi dalam jaringan asuradur lainnya

Menurut DepKes (1999), PPK sebagai salah satu pelaku JPKM

diharapkan berperilaku yang menunjang tercapainya tujuan JPKM

untuk keuntungan bersama, sebagai berikut:

a. Kepentingan:

(i) Mendapatkan imbalan yang memadai

(ii) Mengurangi beban kerja yang berlebihan

(iii) Menerima pembayaran secara lancar

(iv) Tidak terganggu oleh ketentuan adminstrasi dalam

menentukan tindakan medik yang diperlukan

b. Sikap dan perilaku yang diharapkan:

(i) Menyediakan pelayanan yang bersih, menarik dan aman

(ii) Mempunyai peralatan yang lengkap sesuai kebutuhan

(iii) Penyediaan obat dan bahan cukup baik

(iv) Mengutamakan upaya preventif dan promotif

(v) Melakukan saringan kasus

(vi) Mengikuti standar pelayanan medik

(vii) Menjunjung tinggi etika medik

(viii) Menjalankan sistem rekam medik dengan baik

(ix) Menerapkan pelayanan yang efektif dan efisien

(x) Menjaga mutu pelayanan sesuai standar

(xi) Bersikap profesional

(xii) Cepat dan tanggap terhadap keluhan peserta

(xiii) Tidak membeda-bedakan pelayanan kepada peserta

2.4. Penelitian Terdahulu Biryanto (2001) mengkaji sikap dan perilaku penyuluh pertanian

terhadap pekerjaannya. Penelitian ini menggunakan alat analisis fishbein

extended. Berdasarkan survei yang dilakukan terhadap 50 responden

penyuluh pertanian di Kabupaten Bogor yang dilakukan dengan analisis

fishbein extended, didapatkan bahwa dari 14 atribut variabel keyakinan yang

dapat terpenuhi, yaitu: (1) Meningkatkan status diri masyarakat, (2)

Mendapatkan pengakuan dari petani, (3) Menjadi kebanggaan bagi keluarga,

(4) Mendapatkan pengakuan dari pemerintah, (5) Mendapatkan kesempatan

promosi yang lebih besar, (6) Keamanan kerja terjamin, sedangkan nilai

sikap penyuluh pertanian terhadap pekerjaannya sebesar 12,15 yang pada

skala penilaian sikap berada pada kategori mendekati baik.

Perilaku penyuluh pertanian dipengaruhi oleh maksud perilaku dan

faktor lain. Maksud perilaku dipengaruhi oleh sikap dan norma subyektif.

Maksud perilaku akan langsung menjadi perilaku apabila tidak terdapatnya

pengaruh dari faktor lain. Faktor lain yang dimaksud adalah faktor-faktor

yang tidak termasuk pada variabel keyakinan, variabel evaluasi, variabel

keyakinan normatif dan variabel motivasi. Faktor lain ini contohnya seperti

bencana alam, perang dan sesuatu yang lainnya. Dalam penelitian ini

diasumsikan perilaku penyuluh pertanian tidak mendapat pengaruh dari

faktor lain/situasi dalam keadaan normal. Oleh karena itu, maksud perilaku

akan melahirkan perilaku atau maksud perilaku sama dengan perilaku.

Atribut-atribut yang mempengaruhi norma subyektif, yaitu (1)

Anggota keluarga, (2) Teman sekerja, (3) Atasan, (4) Masyarakat petani, (5)

Pekerjaan menyuluh di luar kantor. Kelima atribut tersebut semuanya

bernilai positif sehingga semuanya berpengaruh terhadap penilaian norma

subjektif penyuluh pertanian di Kabupaten Bogor. Oleh karena itu, faktor-

faktor yang mempengaruhi perilaku penyuluh pertanian adalah faktor-faktor

yang mempengaruhi sikap dan norma subyektif penyuluh pertanian.

Hutagalung (2005) menganalisis sikap nasabah terhadap produk

takaful dana pendidikan (studi kasus di PT. Asuransi Takaful Keluarga

Cabang Bogor). Penelitian ini menggunakan pendekatan multiatribut

fishbein dengan hasil yang didapat adalah hanya semata-mata penilaian

terhadap sikap konsumen mengenai atribut produk takaful dana pendidikan

tersebut. Berdasarkan survei terhadap 30 nasabah Fulsiswa PT. Asuransi

Takaful Keluarga Cabang Bogor, diperoleh bahwa nilai sikap nasabah secara

umum terhadap produk Fulnadi PT. Asuransi Takaful Keluarga cabang

Bogor (A) berdasarkan hasil pengolahan data adalah sebesar 108,77. Skor

ini termasuk dalam rentang skala (106,5 < A 121,25). Skor ini juga dapat

diartikan bahwa secara umum sikap nasabah Fulsiswa adalah positif

terhadap produk Fulnadi PT. Asuransi Takaful Keluarga cabang Bogor.

Artinya, nasabah Fulsiswa setuju dengan kehadiran produk baru tersebut,

namun tidak terlalu yakin bahwa Fulnadi dapat memenuhi standar atribut

yang diharapkan. Hal ini disebabkan oleh 8 atribut produk dari total 10

atribut memiliki kesenjangan (b-e) yang negatif.

Aminingtyas (2005) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan klinik

tradisonal Mahkotadewa (studi kasus di PT. Mahkotadewa Indonesia,

Jakarta). Penelitian ini menggunakan beberapa alat analisis, yaitu analisis

deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan klinik, indeks

kepuasan pelanggan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan klinik

secara menyeluruh, importance performance analysis untuk menganalisis

kinerja atribut kualitas pelayanan klinik berdasarkan penilaian pelanggan,

dan uji khi-kuadrat dan tau-kendall untuk menganalisis hubungan antara

tingkat kepuasan terhadap pelayanan klinik dengan karakteristik pelanggan.

Hasil uji asosiasi antara tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan

dengan tiga peubah karakteristik pelanggan yang bersifat nominal,

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas

pelayanan, kesesuaian harga, serta keramahan dan kesopanan petugas klinik

dalam memberi pelayanan dipengaruhi oleh perbedaan jenis kelamin

pelanggan yang diindikasikan oleh hitung yang lebih besar dari (,db) dan

probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Profesi atau pekerjaan pelanggan

dinyatakan dapat mempengaruhi pelanggan dalam menentukan penilaian

tingkat kepuasan terhadap sebelas atribut kualitas pelayanan, sedangkan

etnis atau suku bangsa juga dinyatakan dapat mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan terhadap empat atribut kualitas pelayanan, yaitu

kecepatan waktu pelayanan, keamanan dan kenyamanan pasien saat

menjalani terapi, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan klinik,

serta kebersihan wastafel dan toilet.

Koefisien korelasi tau-kendall digunakan untuk mencari keeratan

hubungan peubah karakteristik responden dan peubah kualitas pelayanan

yang keduanya berskala ordinal. Secara umum, usia, pendidikan dan

pendapatan berkorelasi negatif terhadap delapan peubah kualitas pelayanan,

kecuali untuk atribut harga. Hal ini menandakan bahwa tingkat pendidikan,

pendapatan dan usia tidak selaras dengan tingkat kepuasan terhadap kualitas

pelayanan. Semakin tinggi pendidikan dan pendapatan, pelanggan

cenderung menilai tingkat kepuasan terhadap pelayanan semakin kurang

puas.

Penelitian ini akan difokuskan pada sikap pasien terhadap Pelaksana

Pelayanan Kesehatan (PPK) (Studi Kasus Klinik PT. Nayaka Era Husada,

Jakarta). Analisis yang akan dilakukan adalah sikap dan perilaku pasien

terhadap atribut-atribut jasa yang telah diberikan klinik PT. Nayaka Era

Husada dengan menggunakan model fishbein extended Kemudian,

mengidentifikasi hubungan antara sikap pasien tersebut terhadap atribut-

atribut jasa klinik berdasarkan karakteristik pasiennya dengan menggunakan

uji chi square dan uji korelasi tau kendall serta mengidentifikasi atribut-

atribut yang menjadi prioritas perbaikan klinik dengan menggunakan

importance performance analysis.

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual

Tenaga kerja merupakan salah satu aset pembangunan yang sangat

penting. Produktivitas mereka dapat menentukan kelancaran pembangunan

negara. Salah satu faktor yang mendorong produktivitas itu adalah

kesehatan. Semakin besar tingkat keterlibatan mereka dengan proses

produksi, semakin tinggi pula kebutuhan terhadap kesehatan dalam rangka

mendukung produktivitas tenaga kerja tersebut.

Rata-rata upah tenaga kerja yang masih minimum belum dapat

menjangkau biaya kesehatan yang kini semakin meningkat. Untuk itu, PT.

Nayaka Era Husada menyediakan sarana dan prasarana yang dapat

membantu menanggulangi masalah tersebut, yaitu melalui peranannya

dalam Pelaksana Pelayanan Kesehatan (PPK). Dalam hal ini, penelitian

difokuskan pada PPK tingkat I, yaitu klinik. Pasien klinik ini merupakan

pihak yang lebih berpengalaman dalam berinteraksi langsung dengan

pelayanan PT. Nayaka Era Husada dan dinilai lebih baik dalam memberikan

masukan bagi perusahaan dalam rangka peningkatan pelayanan di masa

mendatang.

Dengan menggunakan metode fishbein extended akan diketahui

atribut-atribut dominan yang mempengaruhi sikap pasien dan bagaimana

sikap serta perilaku pasien terhadap klinik PT. Nayaka Era Husada melalui

atribut-atribut jasa yang telah diberikan selama ini. Untuk mengetahui

hubungan antara sikap pasien dengan karakteristik individu masing-masing

pasien, maka digunakan pengukuran statistik nonparametrik, yaitu dengan

menggunakan uji chi square dan uji korelasi tau-kendall. Kemudian, untuk

mengetahui atribut mana yang harus diberi prioritas lebih dibandingkan

dengan atribut lainnya dalam menentukan kebijakan bagi peningkatan dan

pengembangan klinik PT. Nayaka Era Husada, dapat digunakan Importance-

Performance Analysis. Hal ini seperti yang dirumuskan dalam kerangka

pemikiran konseptual berikut (Gambar 5):

Gambar 5. Kerangka Pemikiran Konseptual

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di klinik PT. Nayaka Era Husada yang

berlokasi di Jakarta, tepatnya di wilayah Cakung, Kalideres, dan Klender.

Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan

pertimbangan bahwa hanya ketiga wilayah tersebut di Jakarta yang ditangani

secara penuh oleh PT. Nayaka Era Husada sendiri, sedangkan kebanyakan

klinik-klinik lainnya merupakan kerja sama dengan pelaksana pelayanan

Biaya kesehatan yang semakin meningkat

Visi dan Misi

PT Nayaka Era Husada

Atribut-atribut dominan Pengukuran sikap pasien dan perilaku pasien

Peningkatan pelayanan klinik PT. Nayaka Era Husada

Kebutuhan akan kesehatan Tenaga kerja

Hubungan antara sikap pasien terhadap atribut klinik berda-sarkan karakteristik individu

Atribut-atribut jasa dari klinik PT. Nayaka Era Husada

Importance Performance

Analysis

Model

Sikap Multiatribut

Fishbein Extended

Uji Chi Square Uji Korelasi

Tau Kendall

Mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas

kesehatan lainnya. Pengumpulan data dilakukan selama bulan Maret Mei

2006.

3.3. Metode Penarikan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien, yaitu para

peserta/pengguna jasa pelayanan kesehatan di klinik PT. Nayaka Era Husada

cabang Jakarta. Perlu diketahui bahwa setiap peserta/tenaga kerja yang

mengikuti program kesehatan ini diikuti oleh istri/suami dan anak mereka,

paling banyak tiga orang anak, sedangkan yang dimaksud dengan anak

tersebut adalah anak dari tenaga kerja yang berumur maksimal 21 tahun dan

belum menikah.

Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non-

probability sampling, dimana tidak semua populasi mempunyai kesempatan

yang sama untuk menjadi sampel (calon responden). Metode penarikan

sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dimana pengambilan

elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan dengan sengaja,

dengan catatan bahwa sampel tersebut representatif atau mewakili populasi.

Dalam purposive, pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas ciri-ciri

atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut-paut yang erat

dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya

(Marzuki, 2002).

Penentuan jumlah sampel dari populasi dalam penelitian ini dilakukan

berdasarkan metode Slovin (Umar dalam Simamora, 2002), dengan

menggunakan rumus:

21 NeNn += ........................................................................................(1)

dimana: n = jumlah sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (10%)

Berdasarkan data kepesertaan yang diperoleh dari perusahaan,

diketahui bahwa jumlah tertanggung sampai dengan bulan September 2005

adalah sebanyak 126.162 orang. Dengan hasil perhitungan menggunakan

rumus Slovin, maka jumlah responden digenapkan menjadi 100 orang.

Adapun perhitungan jumlah responden adalah sebagai berikut:

10092,99)1.0(162.1261

162.1262

=+=

n

n.........................................................................(2)

3.4. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode

yang digunakan dalam pengumpulan data ini adalah metode survei, dengan

menggunakan kuesioner. Data primer bersumber dari jawaban pasien yang

kemudian dituangkan dalam bentuk kuesioner. Data sekunder diperoleh dari

bahan pustaka, data-data perusahaan dan bahan pustaka lain yang relevan

terhadap penelitian ini.

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data

3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum melakukan pengolahan data, dilakukan uji validitas

dan reliabilitas terlebih dahulu terhadap 30 responden yang

mengunjungi klinik PT. Nayaka Era Husada dengan teknik korelasi

Product Moment dan Alpha Cronbach dengan bantuan program

SPSS versi 12.0.

a. Uji Validitas Kuesioner Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data

dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya

validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang

terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel

yang dimaksud (Arikunto, 1998).

Apabila ada pernyataan yang tidak berhubungan berarti

pernyataan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau

diganti dengan konsep pernyataan lain yang lebih valid.

Pengujian awal dilakukan terhadap 30 responden yang

mengunjungi klinik PT. Nayaka Era Husada. Butir pernyataan

atau peubah yang diuji dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Daftar Peubah-peubah yang akan Diuji Validitas No. Nama Peubah

1. Keramahan petugas klinik dalam memberikan pelayanan

2. Kejelasan petugas klinik dalam memberikan informasi/menjawab pertanyaan

3. Kecepatan dan ketanggapan petugas klinik dalam memberikan pelayanan administratif

4. Kemampuan dan kesigapan petugas klinik dalam menyelesaikan keluhan

5. Pengetahuan dan keterampilan petugas klinik dalam memberi pelayanan penting

6. Penampilan dan pakaian petugas klinik

7. Kebersihan dan kerapihan ruang tunggu

8. Persediaan bahan bacaan di ruang tunggu

9. Kebersihan dan kerapihan ruang pemeriksaan

10. Kenyamanan selama menjalani proses pemeriksaan

11. Perhatian secara pribadi kepada pasien

12. Keramahan dokter

13. Kejelasan informasi mengenai penyakit dan kesehatan selama pemeriksaan

14. Keahlian / keterampilan dokter

15. Dokter yang berempati

16. Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien

17. Penampilan dokter

18. Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat

19. Kesesuaian manfaat dan khasiat obat

20. Kualitas obat

21. Kecepatan waktu pelayanan

22. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan

23. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

24. Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih

25. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan fasilitas dan peralatan diagnosa

26. Kebersihan wastafel dan toilet

No. Nama Peubah

27. Kemudahan dalam mengakses lokasi klinik

28. Fasilitas parkir

Rumus yang dapat digunakan adalah yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi product moment sebagai berikut:

( ) ( )( ) ( )[ ]

=2222 YYnXXn

YXXYnr ...................(3)

dimana: n = jumlah responden X = skor masing-masing pernyataan

Y = skor total pernyataan Bila diperoleh rhitung lebih besar dari rtabel pada tingkat

signifikansi (=0,05), maka pernyataan pada kuesioner tersebut

mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal

dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Nilai rtabel

dapat dilihat pada Lampiran 2, nilai derajat bebas diperoleh

dari n-2 atau 30-2 = 28.

Berdasarkan hasil korelasi product moment, diperoleh 28

angka korelasi dari setiap pernyataan untuk masing-masing

hasil pengukuran variabel kepercayaan dan variabel evaluasi

(Tabel 3). Secara statistik, ternyata tidak seluruh pernyataan

memiliki angka korelasi yang lebih besar dari angka kritik pada

tabel selang kepercayaan 95%, yaitu sebesar 0,361. Hasil

tersebut membuktikan bahwa terdapat empat pernyataan yang

tidak signifikan dan instrumen yang diujicobakan dinyatakan

tidak valid. Peubah yang tidak valid tersebut adalah: persediaan

bahan bacaan di ruang tunggu, perhatian secara pribadi kepada

pasien, dokter yang berempati, dan prosedur pelayanan yang

tidak berbelit-belit. Untuk memudahkan pengolahan

selanjutnya, maka pada penyebaran kuesioner selanjutnya,

keempat peubah yang tidak valid tersebut dihilangkan

(Lampiran 3). Jadi, pernyataan yang dinyatakan valid

berjumlah 24 variabel. Nilai korelasi uji validitas pernyataan

kuesioner disajikan pada Tabel 3. Daftar peubah yang

dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 4. Uji validitas

variabel-variabel yang dinyatakan valid dapat dilihat pada

Lampiran 4-7.

Tabel 3. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner Nilai Korelasi (r) Atribut Jasa

Klinik Variabel Kepercayaan Variabel Evaluasi

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

0.5756*

0.5587*

0.6757*

0.7444*

0.6800*

0.6215*

0.5919*

0.2602

0.6101*

0.6089*

0.2774

0.7301*

0.6892*

0.6029*

0.3469

0.6966

0.7944*

0.6872*

0.6599*

0.6774*

0.6169*

0.5637*

0.7365*

0.5160*

0.6243*

0.4431*

0.3694*

0.6340*

0.5181*

0.5741*

0.6239*

0.4708*

0.6989*

0.6458*

0.6595*

0.6139*

0.6785*

0.7678*

0.6173*

0.6306*

0.7232*

0.6682*

0.5011*

0.6279*

0.5462*

0.6349*

0.4013*

0.4321*

0.4650*

0.5902*

0.3537

0.6611*

0.4739*

0.6762*

0.7465*

0.4516*

Keterangan : Nilai rtabel (n=30; db=28, =0.05) = 0.361

Tabel 4. Daftar Peubah-peubah yang Dinyatakan Valid No. Nama Peubah

1. Keramahan petugas klinik dalam memberikan pelayanan

2. Kejelasan petugas klinik dalam memberikan informasi/menjawab pertanyaan

3. Kecepatan dan ketanggapan petugas klinik dalam memberikan pelayanan administratif

4. Kemampuan dan kesigapan petugas klinik dalam menyelesaikan keluhan

5. Pengetahuan dan keterampilan petugas klinik dalam memberi pelayanan penting

6. Penampilan dan pakaian petugas klinik

7. Kebersihan dan kerapihan ruang tunggu

8. Kebersihan dan kerapihan ruang pemeriksaan

9. Kenyamanan selama menjalani proses pemeriksaan

10. Keramahan dokter

11. Kejelasan informasi mengenai penyakit dan kesehatan selama pemeriksaan

12. Keahlian / keterampilan dokter

13. Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien

14. Penampilan dokter

15. Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat

16. Kesesuaian manfaat dan khasiat obat

17. Kualitas obat

18. Kecepatan waktu pelayanan

19. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan

20. Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih

21. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan fasilitas dan peralatan diagnosa

22. Kebersihan wastafel dan toilet 23. Kemudahan dalam mengakses lokasi klinik 24. Fasilitas parkir

b. Uji Reliabilitas Kuesioner Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa suatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.

Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius,

mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban

tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau yang

reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.

Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya,

maka berapa kali pun diambil, hasilnya tetap akan sama.

Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu.

Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan.

Ungkapan yang mengatakan bahwa instrumen harus reliabel

sebenarnya mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup

baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya

(Arikunto, 1998).

Pada penelitian ini, uji reliabilitas diukur dengan

menggunakan alpha cronbach. Nilai alpha cronbach dihitung

dengan menggunakan program SPSS versi 12.0, adapun rumus

koefisien reliabilitas alpha cronbach adalah sebagai berikut:

=

t

b

kkr 2

2

11

................................................(4)

dimana: r = koefisien reliabilitas yang dicari

k = jumlah butir pernyataan

b2 = keragaman total t2 = jumlah keragaman butir pertanyaan

Jika nilai alpha cronbach lebih dari 0.7 atau mendekati 1,

ini menunjukkan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel

atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun

diberikan kepada orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda

(Simamora dalam Aminingtyas, 2005). Peubah yang diuji

reliabilitas adalah peubah yang sama dengan peubah pada uji

validitas sebelumnya yang dinyatakan valid yang tersaji pada

Tabel 4.

Uji reliabilitas terhadap 30 responden menghasilkan nilai

alpha cronbach yang lebih besar dari 0.7 dan mendekati satu,

seperti yang dapat dilihat pada Lampiran 8-11. Kuesioner

penelitian dinyatakan reliabel atau konsisten, sehingga dapat

dikatakan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan

pengukuran dalam penggunaan kuesioner ini cukup rendah.

c. Uji Validitas Responden Selain menghitung validitas butir dari kuesioner,

responden juga perlu dihitung validitasnya. Validitas responden

menuntut adanya keragaman jawaban responden berdasarkan

tingkat signifikansi tertentu. Cara penghitungannya sama

dengan menghitung validitas kuesioner, hanya matriksnya

diputar, kemudian dilihat berdasarkan tingkat signifikansinya.

Perhitungan validitas responden terhadap variabel

evaluasi/kepentingan dapat disimpulkan bahwa dari 100

responden yang diuji, hanya 7 (tujuh) responden yang

dinyatakan tidak valid.

3.5.2. Model Sikap Multiatribut Fishbein Extended Model sikap multiatribut menggambarkan ancangan yang

berharga untuk memeriksa hubungan di antara pengetahuan produk

yang dimiliki konsumen dan sikap terhadap produk berkenaan

dengan ciri atau atribut produk (Engel et al, 1994).

Para pemasar berkepentingan untuk mengetahui sikap

konsumen terhadap produk yang dipasarkannya, dan kemudian

merumuskan strategi untuk mempengaruhi sikap konsumen tersebut.

Riset pasar atau riset konsumen merupakan salah satu kegiatan

penting untuk mengetahui sikap konsumen terhadap suatu produk

(Sumarwan, 2004).

Dalam model multiatribut Fishbein, sikap keseluruhan terhadap

suatu objek adalah fungsi dari dua faktor, yaitu kekuatan dari

kepercayaan utama jika dikaitkan dengan objek dan evaluasi dari

kepercayaan utama. Kekuatan kepercayaan (tingkat pelaksanaan)

adalah kemungkinan yang diyakini dari hubungan antara suatu objek

dan ciri-cirinya yang relevan. Kekuatan kepercayaan diukur dengan

meminta konsumen memeringkat kemungkinan asosiasi dari setiap

kepercayaan utama mereka. Kekuatan kepercayaan produk atau

merek konsumen dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dengan

suatu objek. Kepercayaan akan ciri atau konsekuensi produk

cenderung lebih kuat ketika didasarkan pada pengalaman nyata

penggunaan suatu produk. Hal yang dikaitkan dengan kepercayaan

utama adalah evaluasi (tingkat kepentingan), yang mencerminkan

seberapa baik konsumen menilai suatu atribut. Pemasar mengukur

komponen evaluasi dengan meminta konsumen menyebutkan

evaluasi/rasa suka mereka terhadap setiap keadaan atribut

(Simamora, 2002).

Dalam upaya menjelaskan hubungan antara sikap dan perilaku

dengan lebih baik, Fishbein memodifikasi model multiatributnya.

Hasil dari Teori Maksud Perilaku (Theory of Reasoned Action/

Fishbein Extended) bertujuan untuk memprediksi perilaku secara

lebih akurat, lebih penting untuk menentukan sikap seseorang

terhadap perilakunya daripada obyek perilakunya. Pengukuran sikap

yang sesuai sebaiknya berdasarkan pada perilaku pembelian atau

penggunaan sebuah merek (AB), bukan pada merek itu sendiri (Ao).

Perilaku pembelian konsumen, dan terlebih lagi, pengkonsumsian

produk yang merupakan penentu kepuasan. Sikap terhadap obyek

dapat tidak menjadi dasar yang valid untuk mengukur sikap.

Modifikasi kedua dalam model ini adalah mendefinisikan

kepercayaan sebagai konsekuensi persepsi dari perilaku daripada

sikap persepsi terhadap merek. Fishbein mengembangkan modifikasi

ketiga dalam modelnya karena hasil campuran dari tingkat

kepercayaan dan evaluasi terhadap perilaku. Beliau menyimpulkan

bahwa elemen lainnya juga harus mempengaruhi perilaku. Karena

norma keluarga dan kelompok teman sangat penting dalam

membentuk sikap, beliau memperkenalkan pengaruh sosial dalam

modelnya. Dua elemen sosial yang dikenalkan adalah kepercayaan

normatif (normative beliefs) dan keinginan untuk menuruti mereka

(motivation to comply) (Assael, 1995).

Gambar 6. Hubungan Sikap terhadap Perilaku dengan Perilaku (Blackwell, et al dalam Simamora, 2002)

Bagaimana model Fishbein menerangkan maksud beli dapat

dilihat pada Gambar 6. Dari gambar tersebut dapat dikatakan bahwa

perilaku adalah fungsi dari maksud perilaku dan faktor lain yang

mempengaruhi. Dengan kata lain, perbuatan adalah fungsi dari

keinginan untuk berbuat yang telah terbentuk sebelumnya dan faktor

situasional yang mempengaruhi subjek. Jadi, secara jujur Fishbein

mengatakan bahwa maksud beli bukanlah satu-satunya prediktor

perilaku. Namun, harus diakui bahwa maksud beli mempunyai

hubungan yang sangat dekat dengan perilaku.

Evaluasi/ kepentingan

tentang perilaku

Sikap terhadap perilaku

Norma subyektif

Maksud perilaku

Pengaruh faktor lain

P E R I L A K U

Keyakinan terhadap

persepsi orang lain

Motivasi mengikuti

anjuran orang lain

Kepercayaan/pelaksanaan

tentang perilaku

Hubungan antara maksud perilaku dan dua komponen yang

membentuknya dinyatakan oleh persamaan berikut ini:

B BI = w1(AB) + w2(SN)(5)

dimana:

B = perilaku aktual, dalam hal ini diaproksimasi sama dengan BI

BI = maksud perilaku pada saat tertentu AB = sikap terhadap perilaku SN = norma subjektif terhadap perilaku

w1,w2 = bobot yang menyatakan pengaruh relatif dari AB

dan SN terhadap maksud perilaku

Sikap terhadap perilaku Seperti tampak pada gambar 4, maksud perilaku dibentuk oleh

dua komponen, yaitu sikap terhadap perilaku dan norma

subyektif. Secara tertulis, rumus yang digunakan Fishbein

untuk mengukur sikap terhadap perilaku sama dengan rumus

yang digunakan untuk mengukur sikap terhadap objek. Yang

berbeda hanyalah pengertian dari simbol-simbolnya.

i

n

iiB ebA

==

1

.................(6)

Dimana:

AB = sikap terhadap perilaku bi = tingkat kepercayaan bahwa suatu perilaku akan

menyebabkan hasil tertentu

ei = evaluasi terhadap hasil yang diperoleh n = jumlah hasil (outcome), pada mana kombinasi bi

dan ei dihitung

Norma Subjektif Norma subjektif dibentuk oleh dua komponen. Pertama,

keyakinan normatif individu bahwa kelompok atau seseorang

yang menjadi preferensi menginginkan individu tersebut untuk

melakukan atau tidak melakukan suatu perbuatan. Kedua,

motivasi individu untuk menuruti keyakinan normatif tersebut.

Secara matematis, kedua komponen tersebut membentuk norma

subjektif dengan rumusan sebagai berikut:

i

k

iimbSN

==

1 ................(7)

dimana:

SN = norma subjektif terhadap perilaku

bi = keyakinan normatif individu (subjek sikap) bahwa referensi personal atau organisasi menginginkan subjek sikap untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku

mi = motivasi individu untuk menuruti anjuran referensi personal atau kelompok

k = jumlah referensi relevan

Namun demikian, kendala utama yang dihadapi dalam

pengukuran sikap fishbein extended adalah pada responden yang

mengisi kuesioner, yaitu konsumen yang belum membeli produk

yang ditanyakan. Oleh karena itu, ia akan diukur kemungkinan

membelinya. Namun seorang konsumen yang belum membeli

sesuatu, akan kesulitan jika ditanya tentang keadaan produk tersebut.

Kesulitan model ini adalah bertanya kepada seorang konsumen

tentang sesuatu yang ia belum membelinya, yang tentunya

menimbulkan bias. Untuk itu, peran penanya dan cara pembuatan

kuesioner menjadi unsur penting dalam pengukuran perilaku dengan

model fishbein extended (Singgih, 2001).

3.5.3. Uji Chi Square Uji chi square merupakan salah satu analisis statistik non-

parametrik yang banyak digunakan dalam pengujian hipotesis. Uji

ini dapat dikembangkan untuk menguji apakah beberapa ukuran

nominal, berhubungan satu sama lain atau tidak. Atau, dengan

perkataan lain, apakah dua atau lebih distribusi populasi

didistribusikan dalam bentuk sama dan sehubungan dengan kriteria

yang diinginka

(OK) Analisis Sikap Pasien Thdp PPK- Fishbein

Documents

Transcript of (OK) Analisis Sikap Pasien Thdp PPK- Fishbein