MODUL PELATIHAN

PELATIHAN PENGUATAN KELEMBAGAAN DESA

Pokok Bahasan : Penyelenggaraan Tata Layanan Publik

Tujuan : 1. peserta dapat memahami asas-asas pelayanan publik.

2. peserta dapat memahami ruang lingkup atau jenis-jenis pelayanan

publik.

3. peserta dapat menyebutkan contoh-contoh pelayanan publik yang

dilakukan di desa.

4. peserta dapat memahami standar pelayanan publik.

5. peserta dapat memahami pengertian Standar Operasional

Prosedur (SOP) pelayanan publik.

6. peserta dapat membuat contoh SOP terhadap pelayanan publik

yang dilakukan di desa.

Metode : Ceramah, Curah Pendapat, Diskusi Kelompok

Alat/Bahan/Media : LCD Projector, spidol kecil, selotip, kertas plano

Waktu : 90 menit

1

Bahan Bacaan

Bagian 1

Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang berkualitas atau sering disebut sebagai pelayanan prima

menjadi titik strategis untuk mewujudkan good governance (tata kelola kepemerintahan

yang baik). Ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis

untuk memulai pengembangan good governance (Dwiyanto, 2006), yaitu:

1. Pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang diwakili oleh

pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah termasuk dalam

hal ini masyarakat.

2. Berbagi aspek good governance dapat diartikulasikan secara relative mudah dalam

ranah pelayanan publik.

3. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Dalam hal ini

Pemerintah sebagai representasi Negara, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar

memiliki kepentingan dan keterlibatan yang tinggi dalam ranah ini.

A. Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

B. Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Asas penyelenggaraan pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, yaitu:

1. Kepentingan umum;

Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau

golongan

2. Kepastian hukum;

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan

3. Kesamaan hak;

Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan

status ekonomi

4. Keseimbangan hak dan kewajiban;

2

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik

oleh pemberi atau penerima pelayanan

5. Keprofesionalan;

Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas

6. Partisipatif;

Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Setiap warga Negara berhak memperoleh pelayanan yang adil

8. Keterbukaan;

Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh

informasi mengenai pelayanan yang diinginkan

9. Akuntabilitas;

Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

Pemberian kemudahn terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam

pelayanan

11. Ketepatan waktu;

Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar

pelayanan

12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan;

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

C. Ruang Lingkup/Jenis-jenis Pelayanan Publik

Ruang lingkup pelayanan publik menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, yaitu:

1. Pelayanan Barang Publik

Pelayanan Barang Publik meliputi:

a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi

pemerintah yang sebagian atau seluruh danannya bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja

daerah;

Contoh :

- Penyediaan obat flu burung yang pengadaannya menggunakan anggaran

pendapatan dan belanja negara di Departemen Kesehatan.

3

- Kapal penumpang yang dikelola oleh PT (Persero) PELNI untuk

memperlancar pelayanan perhubungan antar pulau yang pengadaannya

menggunakan anggaran pendapatan dan belanja negara di Departemen

Perhubungan.

- Penyediaan infrastruktur transportasi perkotaan yang pengadaannya

menggunakan anggaran pendapatan dan belanja daerah.

b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suaru badan

usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari

kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan;

Contoh :

- Listrik hasil pengelolaan PT (Persero) PLN.

- Air bersih hasil pengelolaan perusahaan daerah air minum.

c. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran

pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya

sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan

negara yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang

ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Contoh :

- Kebijakan menugaskan PT (Persero) Pertamina dalam menyalurkan bahan

bakar minyak jenis premium dengan harga yang sama untuk eceran di

seluruh Indonesia.

- Kebijakan memberikan subsidi agar harga pupuk dijual lebih murah guna

mendorong petani berproduksi.

- Kebijakan pengadaan tabung gas tiga kilo gram untuk kelompok masyarakat

tertentu dalam rangka konversi minyak tanah ke gas.

2. Pelayanan Jasa Publik

Pelayanan jasa publik meliputi:

a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh

dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau

anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Contoh :

- Pelayanan kesehatan (Rumah Sakit, Puskesmas).

4

- Pelayanan pendidikan (SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi).

- Pelayanan peradilan.

- Pelayanan kelalulintasan (lampu lalu lintas).

b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya

sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan

daerah yang dipisahkan.

Contoh ;

- Pelayanan transportasi angkutan udara/laut/darat yang dilakukan oleh PT

(Persero) Garuda Indonesia, PT (Persero) Merpati Airlines, PT Persero KAI,

PT (Persero) DAMRI.

- Jasa penyediaan air bersih yang dilakukan oleh perusahaan daerah air

minum.

c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah

atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya

bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,

tetapi ketersediannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan

perundang-undangan.

Contoh :

- Jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin di rumah sakit swasta.

- Jasa penyelenggaraan pendidikan oleh pihak swasta harus mengikuti

ketentuan penyelenggaraan pendidikan nasional.

- Jasa pelayanan angkutan bus antarkota atau dalam kota, rute dan tarifnya

ditentukan oleh pemerintah.

3. Pelayanan Administratif

Pelayanan administratif meliputi:

a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur

dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan

perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga

negara.Contoh :

- Pembuatan akte kelahiran.

- Izin mendirikan bangunan.

- Izin usaha.

- Sertifikat tanah.

5

b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh

negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan

berdasarkan perjanjian dengan penerima layanan.

Contoh :

- Urusan perbankan.

- Asuransi kesehatan.

- Pengelolaan kawasan industri.

- Pengelolaan kegiatan sosial.

D. Komponen Standar Pelayanan

Komponen Standar Pelayanan berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2009,

sekurang-kurangnya meliputi :

1. Dasar hukum;

2. Persyaratan;

3. Sistem, mekanisme, dan prosedur;

4. Jangka waktu penyelesaian;

5. Biaya/tarif;

6. Produk pelayanan;

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

8. Kompetensi pelaksana;

9. Pengawasan Internal;

10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

11. Jumlah pelaksana;

12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai

dengan standar pelayanan;

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk

memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan;

14. Evaluasi kinerja pelaksana.

6

Bagian 2

Standar Operasional Prosedur (SOP)

A. Pengertian SOP

Pengertian Standar Opersional Prosedur (SOP) menurut Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Permenpan – RB) Nomor 35

Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan adalah serangkaian instruksi tertulis yang

dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana

dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.

Dari definisi tersebut, bisa dirumuskan arti pentingnya SOP bagi suatu

organisasi, yaitu:

1. SOP merupakan petunjuk organisatoris yang menetapkan suatu tindakan baku.

2. SOP ditetapkan untuk menghindari miskomunikasi, konflik dan permasalahan, pada

pelaksanaan tugas/pekerjaan.

3. Secara menyeluruh SOP dapat menggambarkan secara detail cara instansi

beropersi atau bekerja.

B. Prinsip Penyusunan SOP

Pengertian Standar Opersional Prosedur (SOP) menurut Permenpan – RB Nomor 35

Tahun 2012, yaitu:

1. Kemudahan dan kejelasan.

Prosedur-prosedur yang distandarkan harus dapat dengan mudah dimengerti dan

diterapkan oleh semua aparatur bahkan bagi seseorang yang sama sekali baru

dalam pelaksanaan tugasnya;

2. Efisiensi dan efektivitas.

Prosedur-prosedur yang distandarkan harus merupakan prosedur yang paling

efisien dan efektif dalam proses pelaksanaan tugas;

3. Keselarasan.

Prosedur-prosedur yang distandarkan harus selaras dengan prosedur-prosedur

standar lain yang terkait;

4. Keterukuran.

Output dari prosedur-prosedur yang distandarkan mengandung standar kualitas

atau mutu baku tertentu yang dapat diukur pencapaian keberhasilannya;

7

5. Dinamis.

Prosedur-prosedur yang distandarkan harus dengan cepat dapat disesuaikan

dengan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan yang berkembang dalam

penyelenggaraan administrasi pemerintahan;

6. Berorientasi pada pengguna atau pihak yang dilayani.

Prosedur- prosedur yang distandarkan harus mempertimbangkan kebutuhan

pengguna (customer’s needs) sehingga dapat memberikan kepuasan kepada

pengguna;

7. Kepatuhan hukum.

Prosedur-prosedur yang distandarkan harus memenuhi ketentuan dan

peraturan-peraturan pemerintah yang berlaku;

8. Kepastian hukum.

Prosedur-prosedur yang distandarkan harus ditetapkan oleh pimpinan sebagai

sebuah produk hukum yang ditaati, dilaksanakan dan menjadi instrumen untuk

melindungi aparatur atau pelaksana dari kemungkinan tuntutan hukum.

C. Prinsip Pelaksanaan SOP

Prinsip pelaksanaan SOP menurut Permenpan – RB Nomor 35 Thun 2012, yaitu:

1. Konsisten.

SOP AP harus dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu, oleh siapa pun,

dan dalam kondisi yang relatif sama oleh seluruh jajaran organisasi pemerintahan;

2. Komitmen.

SOP AP harus dilaksanakan dengan komitmen penuh dari seluruh jajaran

organisasi, dari tingkatan yang paling rendah dan tertinggi;

3. Perbaikan berkelanjutan.

Pelaksanaan SOP AP harus terbuka terhadap penyempurnaan-penyempurnaan

untuk memperoleh prosedur yang benar-benar efisien dan efektif;

4. Mengikat.

SOP AP harus mengikat pelaksana dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan

prosedur standar yang telah ditetapkan;

5. Seluruh unsur memiliki peran penting.

Seluruh aparatur melaksanakan peran-peran tertentu dalam setiap prosedur yang

distandarkan. Jika aparatur tertentu tidak melaksanakan perannya dengan baik,

maka akan mengganggu keseluruhan proses, yang akhirnya juga berdampak pada

terganggunya proses penyelenggaraan pemerintahan;

6. Terdokumentasi dengan baik.

8

Seluruh prosedur yang telah distandarkan harus didokumentasikan dengan baik,

sehingga dapat selalu dijadikan acuan atau referensi bagi setiap pihak-pihak yang

memerlukan.

D. Format Umum SOP

Sebetulnya tidak ada format SOP yang baku. Format SOP sangat ditentukan oleh

tujuan penyusunannya. Namun secara umum format SOP dapat kita kategorikan ke

dalam empat jenis, yaitu:

1. Langkah sederhana (Simple Steps)

Simple steps adalah bentuk SOP yang paling sederhana. SOP ini biasanya

digunakan jika prosedur yang akan disusun hanya memuat sedikit kegiatan dan

memerlukan sedikit keputusan yang bersifat sederhana. Format SOP ini dapat

digunakan dalam situasi yang hanya ada beberapa orang yang akan melaksanakan

prosedur yang telah disusun. Dan biasanya merupakan prosedur rutin dan

sederhana. Dalam simple steps ini kegiatan yang akan dilaksanakan cenderung

sederhana dengan proses yang pendek yang umumnya kurang dari 10 (sepuluh)

langkah.

Contoh :

9

2. Tahapan berurutan (Hierarchical Steps)

Hierarchical Steps ini merupakan format pengembangan dari simple steps. Format

ini digunakan jika prosedur yang disusun panjang, lebih dari 10 langkah dan

membutuhkan informasi lebih detail, akan tetapi hanya memerlukan sedikit

pengambilan keputusan. Dalam hierarchical steps, langkah-langkah yang telah

diidentifikasi dijabarkan kedalam sub-sub langkah secara terperinci.

Contoh :

3. Grafik (Graphic)

Format Grafik (graphic) dipilih, jika prosedur yang disusun menghendaki kegiatan

yang panjang dan spesifik. Dalam format ini proses yang panjang tersebut

dijabarkan ke dalam sub-sub proses yang lebih pendek yang hanya berisi beberapa

langkah. Format ini juga bisa digunakan jika dalam menggambarkan prosedur

diperlukan adanya suatu foto atau diagram. Format grafik ini bertujuan untuk

memudahkan dalam memahami prosedur yang ada dan biasanya ditujukan untuk

pelaksana eksternal organisasi (pemohon). Salah satu varian dari SOP format ini

10

adalah SOP Format Annotated Picture (gambar yang diberi keterangan) yang

biasanya ditujukan untuk pemohon atau pengguna jasa sebuah pelayanan.

4. Diagram Alir (Flowcharts)

Flowcharts merupakan format yang biasa digunakan jika dalam SOP tersebut

diperlukan pengambilan keputusan yang banyak (kompleks) dan membutuhkan

opsi jawaban (alternatif jawaban) seperti: jawaban “ya” atau “tidak”, “lengkap”

atau “tidak”, “benar” atau “salah”, dsb. yang akan mempengaruhi sub langkah

berikutnya.

Format ini juga menyediakan mekanisme yang mudah untuk diikuti dan

dilaksanakan oleh para pelaksana (pegawai) melalui serangkaian langkah-langkah

sebagai hasil dari keputusan yang telah diambil. Penggunaan format ini melibatkan

beberapa simbol yang umum digunakan dalam menggambarkan proses (umumnya

berjumlah 30 simbol). Simbol-simbol tersebut memiliki fungsi yang bersifat khas

(teknis dan khusus) yang pada dasarkan dikembangkan dari simbol dasar

flowcharts (basic symbols of flowcharts) yang terdiri dari 4 (empat) simbol, yaitu

simbol kapsul (terminator), simbol kotak (process), simbol belah ketupat (decision)

dan anak panah (arrow).

Format SOP dalam bentuk flowcharts ini terdiri dari 2 (dua) jenis yaitu: Linear

Flowcharts (diagram alir linier) dan Branching Flowcharts (diagram alir bercabang).

Linear Flowcharts dapat berbentuk vertikal dan horizontal.

11

Ciri utama dari format linear flowcharts ini adalah ada unsur kegiatan yang

disatukan, yaitu: unsur kegiatan atau unsur pelaksananya dan menuliskan rumusan

kegiatan secara singkat di dalam simbol yang dipakai. SOP format ini umumnya

dipakai pada SOP yang bersifat teknis.

Sedangkan Format Branching Flowcharts memiliki ciri utama dipisahkannya unsur

pelaksana dalam kolom-kolom yang terpisah dari kolom kegiatan dan

menggambarkan prosedur kegiatan dalam bentuk simbol yang dihubungkan

secara bercabang-cabang. Dalam format ini simbol yang digunakan tidak diberi

tulisan rumusan singkat kegiatan. Tulisan hanya diperlukan untuk memberi

penjelasan pada simbol kegiatan yang merupakan pengambilan keputusan (simbol

“decision” atau belah ketupat). SOP format ini umumnya dipergunakan untuk SOP

Administratif.

E. Format SOP Administrasi Pemerintahan (SOP AP)

Format SOP AP yang dipersyaratkan dalam Kebijakan Reformasi Birokrasi memiliki

format yang telah distandarkan tidak seperti format SOP pada umumnya. Adapun

format SOP AP yang dipergunakan dalam Kebijakan Reformasi Birokrasi adalah

sebagai berikut:

1. Format Diagram Alir Bercabang (Branching Flowcharts)

Format yang dipergunakan dalam SOP AP adalah format diagram alir bercabang

(branching flowcharts) dan tidak ada format lainnya yang dipakai. Hal ini

diasumsikan bahwa prosedur pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah

termasuk di dalamnya Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah memuat

kegiatan yang banyak (lebih dari sepuluh) dan memerlukan pengambilan

keputusan yang banyak. Oleh sebab itu untuk menyamakan format maka seluruh

prosedur pelaksanaan tugas dan fungsi administrasi pemerintahan dibuat dalam

bentuk diagram alir bercabang (branching flowcharts) termasuk juga prosedur

yang singkat (sedikit, kurang dari sepuluh) dengan/atau tanpa pengambilan

keputusan.

2. Menggunakan hanya Lima Simbol Flowcharts

Simbol yang digunakan dalam SOP AP hanya terdiri dari 5 (lima) simbol, yaitu: 4

(empat) simbol dasar flowcharts (Basic Symbol of Flowcharts) dan 1 (satu) simbol

penghubung ganti halaman (Off-Page Conector). Kelima simbol yang dipergunakan

tersebut adalah sebagai berikut:

12

a. Simbol Kapsul/Terminator ( ) untuk mendeskripsikan kegiatan mulai dan

berakhir;

b. Simbol Kotak/Process ( ) untuk mendeskripsikan proses atau kegiatan

eksekusi;

c. Simbol Belah Ketupat/Decision ( ) untuk mendeskripsikan kegiatan

pengambilan keputusan;

d. Simbol Anak Panah/Panah/Arrow ( ) untuk mendeskrpsikan arah kegiatan

(arah proses kegiatan);

e. Simbol Segilima/Off-Page Connector ( ) untuk mendeskripsikan hubungan

antar simbol yang berbeda halaman.

Dasar penggunaan 5 (lima) simbol dalam penyusunan SOP AP adalah:

1. SOP AP mendeskripsikan prosedur administratif, yaitu kegiatankegiatan yang

dilaksanakan oleh lebih dari satu pelaksana (jabatan) dan bersifat makro maupun

mikro dan prosedur yang bersifat teknis yang detail baik yang menyangkut urusan

administrasi maupun urusan teknis;

2. Hanya ada dua alternatif sifat kegiatan administrasi pemerintahan yaitu kegiatan

eksekusi (process) dan pengambilan keputusan (decision);

3. Simbol lain tidak dipergunakan disebabkan karena prosedur yang dideskripsikan

bersifat umum tidak rinci dan tidak bersifat teknis disamping itu kegiatan yang

dilakukan oleh pelaksana kegiatan sudah langsung operasional tidak bersifat

teknikal (technical procedures) yang berlaku pada peralatan (mesin);

4. Penulisan kegiatan dalam prosedur bersifat aktif (menggunakan kata kerja tanpa

subyek) dengan demikian banyak simbol yang tidak dipergunakan, seperti: simbol

pendokumentasian, symbol persiapan, simbol penundaan, dan simbol lain yang

sejenis;

5. Penyusunan SOP AP ini hanya memberlakukan penulisan flowcharts secara

vertikal, artinya bahwa branching flowcharts dituliskan secara vertikal sehingga

hanya mengenal penyambungan simbol yang menghubungkan antar halaman

(simbol segilima/off-page connector) dan tidak mengenal symbol lingkaran kecil

penghubung dalam satu halaman.

13

Pertanyaan

1. Sebutkan contoh-contoh pelayanan publik yang dilakukan di desa?

2. Buatlah contoh Standar Operasional Prosedur terhadap pelayanan publik yang

dilakukan oleh Pemerintah Desa?

Daftar Pustaka

Dwiyanto, Agus, “Mengapa Pelayanan Publik?” dalam Agus Dwiyanto (Ed.), Mewujudkan

Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gadjah Mada

University Press, 2006.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 35

Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur

Administrasi Pemerintahan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

14