MODEL dramaturgi PRODUKSI KINERJA DATA

Produksi data kinerja dalam organisasi sering digambarkan sebagai proses fungsional yang manajermenegakkan pada karyawan mereka untuk memberikan pemimpin dengan informasi yang akurat tentang pekerjaan dan mereka karyawan medali. Penelitian ini menarik pada etnografi 15 bulan dari penjualan unit meja untuk membangun sebuah model dramaturgi yang menjelaskan bagaimana manajer berpartisipasi dalam produksi data kinerja untuk mengesankan daripada menginformasikanpemimpin. Penelitian tentang sistem informasi manajemen ditinjau untuk menguraikan spesifikasi pelindung ini Model mana manajer berpartisipasi dalam produksi data kinerja untuk menekan informasi yang mengancam citra mereka hadir untuk para pemimpin. data etnografi tentang produksi dan penggunaan kinerja catatan dan laporan kinerja di unit penjualan meja diperiksa untuk menginduksi spesifikasi eksploitatif ini Model dramaturgi. Spesifikasi ini menjelaskan bagaimana orang dapat mengambil keuntungan dari peluang, bukan dari sekedar menghindari ancaman bahwa kinerja data yang menyediakan untuk pengelolaan kesan. Hal ini juga menunjukkan bagaimana manajer dapat berpartisipasi dalam produksi data kinerja untuk membuat versi ideal dari merekaprestasi dan bahwa para pemimpin reify data ini dengan menggunakan mereka dalam upaya mereka sendiri di terkesan orang lain.Dengan demikian, pemimpin dan manajer mengubah sistem informasi ke toko jendela untuk menunjukkan prestasi ke atas bukan jendela transparan untuk memantau kepatuhan bawah.

pengantarMenjelang apa akhir dilakukan manajer dan pemimpin mereka menggunakan informasi sistem? Penelitian menunjukkan bahwa para pemimpin menggunakan informasi sistem sebagai jendela ke dinamika dan strategi pasar pelaksanaan (Clark et al 2007;. Mahmood dan Soon 2007).Ini menunjukkan model fungsional produksi kinerja Data di mana manajer menggunakan sistem informasi untuk memberikan pemimpin mereka dengan catatan detail dari karyawan bekerja (Miller 2001; Smith et al 1991.).Namun, para pemimpin juga menggunakan sistem informasi sebagai jendelamenjadi prestasi manajer '. Boland (1993, p. 135) menunjukkan bahwa pemimpin

pembaca [yang] membuat akuntansi laporan mereka sendiri dengan bernapas kehidupan kembali ke manajer yang dilaporkan pada dalam kategori steril. Mereka membawa manajer untuk hidup sebagai disengaja, disengaja makhluk, dan menempatkan mereka dalam konteks sosial yang kaya rekan-rekan, atasan dan bawahan.

Pemimpin membaca laporan akuntansi dan data kinerja lainnya tidak hanya untuk petunjuk tentang kinerja perusahaan, tetapi juga untuk petunjuk tentang potensi manajer untuk posisi formal kekuasaan dan posisi informal berpengaruh (lihat Kanter 1993; Watson 2001). Jadi lakukan, pemimpin transformasi pelaporan siklus ke "cawan lebur percobaan" di mana manajer harus terus menyenangkan bos mereka, mereka bos bos, pelanggan mereka, presiden dan mereka CEO, [dan] mereka harus membuktikan diri lagi dan lagi satu sama lain .... keadaan konstan ini masa percobaan menghasilkan kecemasan yang mendalam di manajer, [yang] mungkin pengalaman kunci dari kerja manajerial (Jackall 1989, hal. 40).Hal ini menunjukkan model dramaturgi produksi kinerja Data yang menjelaskan bagaimana manajer menggunakan informasi sistem untuk mengatasi dampak dari data kinerja pada mereka mencoba untuk mengesankan para pemimpin mereka.Dalam penelitian yang dilaporkan di bawah, saya garis dramaturgi ini model. Saya menggunakan penelitian tentang sistem informasi untuk menginduksi

spesifikasi pelindung dari model ini yang menjelaskan bagaimana manajer menyembunyikan data yang membahayakan citra yang mereka inginkan untuk menyajikan. Saya menggunakan etnografi 15 bulan dari penjualan unit untuk menempatkan sebagainya spesifikasi eksploitatif yang menjelaskan bagaimana manajer memanfaatkan sistem informasi untuk mengesankan para pemimpin merekabukan hanya menghadapi ancaman kinerja tidak menarik data. Spesifikasi ini meningkatkan efektivitas data kinerja untuk menyajikan gambar ideal dari prestasi dan mengurangi efektivitas mereka untuk manajer ' menyajikan gambar yang akurat dari proses organisasi. spesifikasi ini mengubah sistem informasi manajemen dari jendela transparan mengancam untuk menguntungkantoko jendela.

Menuju ini secara lebih Model dari Produksi Data KinerjaGoffman (1959, pp. 2-7, 238) teori dramaturgi interaksi dapat disesuaikan untuk menentukan model bagaimana manajer menggabungkan data kinerja dalam upaya mereka untuk mengesankan pemimpin mereka. Blok bangunan teori Goffman adalah pertemuan, interaksi di mana orang lain membentuk kesan dari orang berdasarkan informasi orang menyampaikan dan informasi yang lain diperoleh dari sumber-sumber independen, seperti data kinerja. Untuk Goffman, informasi seseorang menyampaikan melalui ekspresi yang diberikan dan ekspresi yang dilepaskan adalah sumber utama dari gambar yang lain memiliki dari mereka:Yang pertama melibatkan lambang-lambang verbal atau pengganti mereka yang ia gunakan diakui dan semata-mata untuk menyampaikan informasi bahwa ia dan yang lain dikenal untuk melampirkan simbol-simbol ini. Ini adalah komunikasi dalam tradisionaldan arti sempit. kedua melibatkan berbagai tindakan yang lain dapat memperlakukan sebagai gejala aktor, harapan adalah bahwa tindakan yang dilakukan untuk alasan lain selain informasi yang disampaikan dengan cara ini (hlm. 2).Informasi dari sumber independen merupakan ancaman untuk gambar bahwa seseorang mencoba untuk menyampaikan karena memberikan "fakta-fakta yang, jika perhatian ditarik ke mereka selama ... [interaksi],akan mendiskreditkan, mengganggu, atau membuat tidak berguna kesan bahwa... [Orang] menumbuhkan "(Goffman 1959, p. 141). Goffman (1959, pp. 4, 15) teori dramaturgi interaksi memperluas modelnya pertemuan dengan menjelaskan bagaimanaorang menggunakan ekspresi mereka mengeluarkan untuk membentuk tayangan lain memiliki dari mereka. Model dramaturgi Kinerja data yang saya mengembangkan disini memperluas Goffman Model dengan menjelaskan bagaimana manajer berpartisipasi dalam produksi informasi untuk membentuk kesan pemimpin mereka memiliki dari mereka (saya terima resensi anonim untuk membantu saya membuat perbedaan ini). Model ini mengeksplorasi teknik yang manajer gunakan untuk menghilangkan atau memperbaiki informasi ini untuk diskusi Goffman teknik yang digunakan orang untuk mengatasi konsekuensi untuk gambar yang mereka ingin menyajikan. Ini meningkatkan pada teori yang menjelaskan efek teknologi dalam hubungan otoritas, tetapi yang tidak account untuk pengelolaan kesan (Barker dan Cheney 1994; lihat juga Markus 1983). Hal ini juga meningkatkan pada teori manajemen kesan yang menjelaskan bagaimana pemimpin membentuk Kesan tentang manajer mereka, tetapi tidak memperhitungkan mereka penggunaan informasi seperti data kinerja untuk melakukannya (mis Kanter 1993). Gambar 1 menggunakan model Goffman pertemuan untuk upaya manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka, menentukan peran data kinerja di dalamnya.Goffman menekankan potensi dramaturgi ekspresi karena ia berfokus pada pertemuan di mana orang dapat menyajikan gambar yang lebih baik dari prestasi mereka karena penonton tidak memiliki akses ke informasi yang menyangkal klaim masyarakat. Dalam interaksi ini, "banyak fakta penting berbohong di luar waktu dan tempat interaksi atau berbohong tersembunyi di dalamnya "(Goffman 1959, p. 1). Karena itu,orang lain mungkin akan menemukan bahwa mereka harus

menerima individu pada iman, menawarkan dia sementara hanya kembali dia hadir di hadapan mereka dalam pertukaran untuk sesuatu Nilai yang sejati tidak akan didirikan sampai setelah ia telah meninggalkan kehadiran mereka (Goffman 1959, p. 2).Saya menekankan potensi dramaturgi informasi karena manajer mencoba untuk mengesankan para pemimpin mereka di lebih menuntut keadaan dari yang digariskan oleh Goffman.Manajer harus mengatasi dengan sistem informasi yang menghasilkan dan menyiarkan aliran bukti tentang tindakan mereka dan prestasi (misalnya, Ezzamel dan Willmott 1998; Lapointe dan Rivard 2005). Hal ini menunjukkan bahwa model Goffman pertemuan adalah lahan subur untuk tumbuh model dramaturgi produksi data kinerja, tetapi perlu disesuaikan, bukan hanya diadopsi untuk menjelaskan bagaimana informasi sistem dapat digunakan untuk pengelolaan kesan sedemikian keadaan sulit.

Kinerja data sebagai Ancaman untuk Manajemen kesaninformasi independen seperti data kinerja lebih dari ancaman bagi upaya manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka di interaksi dibanding model Goffman pertemuan akanmenyarankan (lihat Boland 1993; Elmes et al 2005;. Saunders 1981).sistem informasi manajemen menyediakan pemimpin dengan terus menerus akses ke data real-time tentang tindakan manajer mereka ' dan prestasi, sedangkan dinamika kekuasaan dalam organisasi memungkinkan manajer hanya sesekali kontak tatap muka dengan pemimpin mereka (lihat Clark et al 2007;. Jackall 1989).sistem informasi mencegah manajer dari menyajikan gambaran ideal dari prestasi mereka karena mereka adalah pemeriksaan independen atas kontribusi manajer untuk perusahaan mereka.Mereka menunjukkan manajer berkembang dan menang, tetapi juga gagal dan menggelepar sementara menegakkan target yang ditentukan (Orlikowski 1996; Zuboff 1988). sistem informasi juga mencegah manajer dari menyajikan gambar ideal dari mereka praktek karena mereka mengekspos backstage karyawan ' kerja. Mereka mungkin mendukung gambar yang manajer hadir di interaksi dengan menyediakan rekaman independen dari manajer ' upaya untuk menegakkan kepatuhan terhadap prosedur yang ditentukan.Namun, sistem informasi juga dapat mendiskreditkan gambar yang dengan mengungkapkan kelonggaran manajer 'terhadap improvisasi bahwa karyawan dapat menggunakan untuk mencapai target yang ditentukan (McBride 1997; Sewell 1998).Prevalensi data kinerja lebih batas interaksi Kesempatan manajer untuk memberi dan memberi off ekspresi yang bingkai data kinerja yang tidak menarik dalam cahaya yang lebih baik, atau Setidaknya menipiskan efeknya pada manajer gambar ini untuk pemimpin mereka (Martinsons et al 1999;. Sia et al, 2002.). Sebagai gantinya,manajer harus mengatasi berbagai tayangan yang pemimpin dapat membentuk tentang mereka ketika para pemimpin menginterpretasikan kinerja Data sendiri oleh[Membuat] rasa teks akuntansi dengan menggambar pada set kaya dan beragam skema interpretatif, norma dan fasilitas. Kadang-kadang, tidak diragukan lagi, mereka bertepatan dengan orang-orang yang kita mungkin biasanya mengasosiasikan dengan sistem akuntansi manajemen. Tapi, ... [pemimpin] yang lebih kuat, aktif dan kreatif dalam membuat berarti dengan teks dari tipifikasi akuntansi kami menyarankan (Boland 1993, hal. 140).Ditentukan dengan demikian, interpretasi pemimpin 'dari data kinerja tidak hanya mencegah manajer dari mempengaruhi tetapi juga dari mengantisipasi tayangan yang pemimpin mereka membentuk dari mereka.Itu membuat upaya manajer untuk mengatasi ancaman kinerja yang Data buat untuk gambar mereka hadir untuk pemimpin mereka sama pentingnya dengan upaya mereka untuk mengesankan para pemimpin mereka di interaksi. Ini menunjukkan bahwa penjelasan tentang taktik yang manajer digunakan untuk membentuk citra bahwa para pemimpin mereka milikimereka membutuhkan perpanjangan model Goffman yang memungkinkan untuk efek dominan informasi independen di tayangan yang lain membentuk niat masyarakat dan prestasi.

The Penstrukturan Taktik untuk Menghindari Ancaman dari Data KinerjaPenelitian tentang adopsi teknologi informasi menunjukkan bahwa partisipasi manajer dalam produksi data kinerja untuk menginformasikan atau terkesan pemimpin mereka bergantung pada perusahaan mereka budaya, struktur, dan sumber daya (lihat Orlikowski dan Robey 1991). Ini

menunjukkan bahwa norma-norma dan makna, dan struktur dan prosedur, yang memiliki kekuatan paling atas partisipasi manajer dalam produksi data kinerja perubahan dari satu organisasi dengan contoh berikutnya untuk, membandingkan Kanter (1993) dengan Watson (2001), dan Orlikowski(1996) dengan Gwillim et al. (2005). Namun, penelitian ini menentukan makna, norma, aturan dan prosedur di sekitar sistem informasi sebagai titik awal untuk menjelajahi peran budaya dan struktur dalam model dramaturgi dari produksi data kinerja (lihat Broadbent et al., 1999; Leidner dan Kayworth 2006). sistem informasi berdiri di antara sumber daya yang merupakan Penggunaan pemimpin data kinerja untuk menilai mereka manajer dan di antara mereka yang merupakan upaya manajer ' untuk menghasilkan data kinerja yang mengesankan para pemimpin mereka (misalnya,Covaleski et al. 1998). struktur sistem informasi ini pertukaran dramaturgi dengan menentukan visibilitas yang pemimpin memiliki lebih dari manajer dan karyawan. Mereka mendefinisikansejauh mana manajer dapat meningkatkan citra bahwa mereka hadir untuk pemimpin mereka di luar tindakan dan prestasi mereka (Lihat Jackall 1989).Penelitian tentang adopsi TI menunjuk dua konfigurasi makna, aturan, dan sumber daya yang membentuk bagaimana manajer berpartisipasi dalam produksi data kinerja untuk mengesankanpemimpin mereka. Pertama menetapkan hubungan yang kuat antara kerja dan data kinerja. Hal ini didasarkan pada IT seperti yang digunakan untuk pusat mengelola panggilan (misalnya, Ball dan Wilson 2000), yang secara otomatis menghasilkan informasi tentang proses yang mendasari ...melalui mana sebuah organisasi menyelesaikan bekerja ... [dan] memberikan tingkat yang lebih dalam transparansi untuk kegiatan yang ... [kalau tidak akan] baik sebagian atau seluruhnya buram (Zuboff 1988, p. 9).Ketika sistem informasi yang dimasukkan ke dalam bekerja di ini cara, karyawan tidak bisa bekerja tanpa meninggalkan jejak elektronik aksi mereka yang merupakan bukti kemampuan danprestasi manajer mereka. Ini hubungan yang kuat antara bekerja dan perwakilannya diperkuat ketika para pemimpin mengandalkan sistem informasi perusahaan mereka, bukan pada mereka interaksi dengan manajer, untuk memberikan data kinerja mereka gunakan untuk membentuk interpretasi dari kinerja perusahaan mereka dan untuk membentuk kesan potensi manajer mereka ' (Lihat Boland 1993).Konfigurasi kedua menetapkan hubungan lemah antara kerja dan perwakilannya. Hal ini didasarkan pada informasi sistem, seperti yang digunakan untuk mengawasi tenaga penjualan, yangmembutuhkan karyawan untuk melaporkan pekerjaan mereka sendiri dan juga memerlukan manajer untuk menegakkan representasi kerja di Selain menegakkan prosedur dan tujuan (Gefen dan Ridings 2002; Pullig et al. 2002). Ketika sistem informasi diimplementasikan dengan demikian, mereka memungkinkan manajer untuk memutuskan data kinerja tersedia untuk pemimpin mereka tanpa memaparkan perlawanan mereka terhadap penggunaan ditentukan dari IT (lihat Orlikowski1996). link ini lemah antara kerja dan representasi adalah lemah karena ketika para pemimpin bergantung pada manajer mereka untuk memilih,menerjemahkan, dan meringkas data kinerja mereka gunakan untuk memonitor perusahaan mereka dan untuk menilai manajer mereka (Langley1990; Vaara dan Mantere 2008).Masing-masing dua konfigurasi ini mendukung taktik yang berbedabahwa manajer dapat digunakan untuk menggabungkan data kinerja dalam upaya mereka untuk mengesankan para pemimpin mereka. Pertama menyarankan taktik yang menghambat produksi data kinerja. Itu kedua menunjukkan taktik yang mengambil keuntungan dari itu. Kontras antara mereka menyoroti bahwa model dramaturgi dari produksi data kinerja membutuhkan perpanjangan untuk Model Goffman yang menggabungkan efek dari informasi sistem dan makna dan norma-norma di sekitar mereka pada taktik yang digunakan oleh manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka.

Mengatasi Tantangan Kinerja Data untuk Manajemen ImpressionPenelitian tentang adopsi TI menjelaskan bagaimana manajer dapat menghindari ancaman bahwa hubungan yang kuat antara kerja dan perwakilannya menciptakan untuk gambar mereka hadir untuk pemimpin mereka (Mis, Doolin 2004; Lapointe dan Rivard 2005;

Marakas dan Hornik 1996). Pertama, manajer dapat menghindari kinerja destruktif data dengan menggunakan reaksi karyawan untuk eksposur yang sistem informasi membebankan pada pekerjaan. ketika manajer menerapkan teknologi yang meningkatkan pengawasan,harapan perilaku ... [manajer] dapat begitu tajam diantisipasi oleh ... [karyawan] bahwaramalan visibilitas cukup untuk menginduksi kesesuaian dengan ... standar normatif (Zuboff 1988, p. 345).sistem informasi upaya dukungan manajer untuk mengesankan pemimpin mereka dalam interaksi karena teknologi tersebut menegakkan, sekarang, dan disiarkan kepatuhan karyawan pada mereka sendiri (Elmes et al. 2005). Namun, karyawan mungkin tertinggal belakang menargetkan karena mereka tidak memiliki kemampuan daripada motivasi untuk mencapainya, mengubah data kinerja ke sebuah iklan dari kebodohan manajer untuk kepemimpinan (Beaudry dan Pinsonneault 2005).Kedua, manajer dapat menghindari data kinerja destruktif oleh memilih informasi yang tersedia kepada para pemimpin mereka, memutar teknologi ke media yang "mengungkapkan kegiatan mereka telah dilakukan di belakang panggung dalam hal yang kompatibel dengan norma-norma perilaku panggung depan "(Orlikowski 1996, hal. 77).Taktik ini manfaat dari kekuatan bahwa manajer memiliki lebih penggunaan karyawan mereka 'sistem informasi untuk menghindari tidak menarik data kinerja. Namun, hal itu dapat mengurangi manajer ' visibilitas kerja karyawan dan membuat mereka sandera untuk kemampuan karyawan untuk melaporkan sesuai dengan yang ditentukan prosedur dan target (lihat Beaudry dan Pinsonneault 2005;Heath dan Luff 2000).Ketiga, manajer dapat menghindari data kinerja destruktif oleh membatasi 'akses ke data pada karyawan pemimpin mereka bekerja, kerajinan "dan ... adaptasi imajinatif licik, subversif ....[Untuk] menggagalkan ... [pemimpin mereka '] upaya kemahatahuan "(Zuboff 1988, p. 352). Manajer mengurangi ancaman kinerja data untuk usaha mereka di terkesan pemimpin mereka dengan "[mengendalikan] apa yang mereka lihat, dan ... [membatasi kesempatan mereka untuk] hanya datang dan mengintai "(Zuboff 1988, p. 344). Namun,taktik ini menghadapkan keengganan manajer untuk menegakkan ditentukan sistem informasi dan dapat menghalangi gambar mereka inginhadir hanya sebanyak data pada kegagalan mereka untuk menegakkan prosedur dan tujuan mungkin (Ginzberg 1981;. Gwillim et al 2005).Taktik pertama menunjukkan bahwa manajer dapat menyerahkan ke ancaman yang data kinerja buat untuk gambar yang mereka hadir untuk para pemimpin mereka. Taktik kedua dan ketiga menunjukkan bahwa manajer dapat menghindari ancaman ini dengan menghambat produksi data kinerja tidak menarik. Dua ini taktik menyarankan ekstensi ketiga model Goffman yang membentuk koneksi yang memungkinkan orang untuk mempengaruhi sumber informasi tentang prestasi mereka selain ekspresi mereka memberi dan memberi off. Gambar 2 mengilustrasikan ini ekstensi ketiga dan sebelumnya dua ekstensi untuk Goffman model pertemuan yang diperlukan untuk menggunakannya sebagai dasar untuk iniModel dramaturgi produksi data kinerja.Panah lebar pada Gambar 2 menghubungkan data kinerja untuk tayangan pemimpin 'menandai dominasi data ini ekspresi lebih. Angka tersebut mewakili strukturasi dari upaya manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka dengan menghubungkanmakna dan aturan untuk ekspresi, data kinerja, dan tayangan. Ia menarik dua link yang mewakili kekuatan yang manajer harus menghasilkan data kinerja tentang diri mereka sendiri langsung dengan menggunakan IT, dan secara tidak langsung dengan menegakkan prosedur pada karyawan.Taktik yang manajer dapat digunakan untuk menghindari ancaman bahwa hubungan yang kuat antara kerja dan perwakilannya memaksakan upaya mereka di terkesan pemimpin mereka hanya memberikan pelindung spesifikasi model dramaturgi produksi data kinerja, diwakili dalam Gambar 3. Taktik ini memungkinkan manajer untuk menjaga image bahwa mereka hadirkepada para pemimpin mereka dalam interaksi dengan menggunakan IT untuk menahan buktiyang akan membahayakan itu. Namun, masing-masing kesulitan taktik ini meningkatkan menunjukkan bahwa mereka hanya menggantikan atau menunda ancaman dari data kinerja untuk pengelolaan kesan.Model Goffman pertemuan menunjukkan bahwa pelindung inispesifikasi hanya transposes untuk produksi kinerja Data yang lemah dari dua proses untuk

mengesankan orang lain di interaksi-yang dari pemotongan ucapan dan perbuatan yangmembahayakan citra seseorang. Proses ini hanya menghindari tayangan yang tidak ingin orang lain untuk memiliki sekitar mereka; itu tidak membantu orang untuk memproyeksikan gambar bahwa mereka benar-benar ingin menyampaikan kepada orang lain. Ini menunjukkan taking yangkeuntungan dari potensi dramaturgi data kinerja membutuhkan manajer untuk merefleksikan untuk produksi kinerja Data proses lainnya, kuat untuk mengesankan lain-yang memberi dan memberi dari ekspresi yang meningkatkan gambar orang hadir untuk orang lain di luar tindakan merekadan prestasi.Penelitian tentang adopsi TI menunjukkan bahwa proses kedua ini mudah untuk merefleksikan untuk produksi data kinerja ketika hubungan antara kerja dan perwakilannya lemah(Lihat Gwillim et al 2005;. Markus 1983; Orlikowski 1996). Di kondisi ini, merekam dan praktek karyawan dan prestasi mereka dalam sistem informasi adalah laborintensive sebuah Proses yang memungkinkan manajer untuk menggunakan kekuasaan mereka atas produksi data kinerja untuk mengesankan mereka pemimpin. Jika proses memberi dan memberi off ekspresi adalah memang transposabel untuk peran manajer dalam produksi data kinerja, taktik pelindung underspecify kesanpotensi manajemen kinerja data karena manajer dapat meningkatkan citra bahwa data kinerja memberikan dari prestasi mereka jauh melampaui apa yang karyawan mereka telah dicapai. Jika manajer dapat membentuk data kinerja di cara ini, taktik pelindung juga mengecilkan efekmanajer upaya untuk menggunakan data kinerja untuk mengesankan pemimpin mereka pada pemimpin informasi gunakan untuk memutuskan strategi dan memantau pelaksanaannya.Saya mengembangkan spesifikasi model dramaturgi dari produksi data kinerja yang melintasi rakyatupaya untuk meningkatkan citra mereka dalam interaksi dengan produksi data kinerja dengan membuat suatu etnografi dari penjualan unit meja untuk menjawab pertanyaan penelitian sebagai berikut:Bagaimana manajer berpartisipasi dalam produksi kinerja Data untuk mengesankan para pemimpin mereka ketika hubungan antara bekerja dan perwakilannya lemah?Saya menunjukkan bahwa dalam kondisi seperti manajer dapat menghasilkan (dan menegakkan produksi) data kinerja yang memberikan dan memberikan off representasi ideal dari prestasi mereka. Mereka mengubah sistem informasi ke jendela toko untuk menunjukkan Keberhasilan atas daripada menggunakannya sebagai jendela transparan untuk memantau dan mengekspos kepatuhan bawah.

metodePenelitian ini melaporkan pada etnografi 15-bulan di meja Penjualan, dari Juni 2002 sampai September 2003. Meja Penjualan adalah meja penjualan unit di operasi Eropa Mega Telecom (atau MTEL),perusahaan yang dibuat oleh merger antara AS dan perusahaan Eropa di industri telekomunikasi (Nama, tanggal, dan informasi identitas lainnya yang diubah untuk melindungi anonimitas peserta).Pengaturan penelitian M-Tel dibuat DeskSales untuk mengambil penjualan produk yang lebih murah jauh dari Salesforce bidangnya. Penjualan ini tidak membenarkan biaya tenaga penjual lapangan (sekitar $ 250 per kontak pelanggan)tetapi mereka dibenarkan bahwa dari meja penjual (sekitar $ 25 per kontak pelanggan). Meja Penjualan memiliki 8 tim dari 10 penjual, yang masing-masing dipimpin oleh seorang manajer penjualan yang ditunjuk penjual sebagai wakil untuk membantu dengan pembuatan laporan. Penjualan manajer menjawab dengan Mariah, general manager unit,yang pada gilirannya melaporkan ke panitia pengarah yang dinilai dan melaporkan nilai unit untuk Salesforce M-Tel.DeskSales memiliki sistem pelaporan tiga tahap. Pertama, penjualmencatat penjualan mereka di Siebel, salah satu pelanggan terkemuka sistem manajemen hubungan. M-Tel dilaksanakan Siebel untuk mendukung penjualan tenaga penjualan dan untuk membantu manajer menilai kinerja penjualan. Kedua, manajer penjualan disusuntim mereka Siebel mencatat ke dalam spreadsheet, disebut Laporan tim bulanan, yang kemudian mereka dikirim ke umum mereka Manajer setiap bulan. Ketiga, general manager

DeskSales ini menyiapkan presentasi bulanan untuk komite pengarah, disebut laporan satuan bulanan, yang disusun kinerja melaporkan bahwa dia terima dari manajer penjualan. tabel 1daftar data dalam setiap laporan tersebut.Produksi data kinerja di DeskSales adalah laborintensive sebuah proses.Wiraniaga yang diperlukan untuk mengalokasikan sebagian dari mereka hari kerja untuk merekam lead, peluang, dan ditutup penjualan di Siebel. manajer penjualan dan wakil-wakil mereka diperlukan untuk memantau dan menegakkan produksi data ini dan mempersiapkan bulanan laporan yang dirangkum kinerja tim mereka. Itugeneral manager harus menyusun dan menafsirkan laporan ini menjadi presentasi kinerja keseluruhan unit.Masing-masing tahap ini memberikan kesempatan bagi para manajer diDeskSales untuk meningkatkan citra laporan penjualan memberi mereka prestasi. Tabel 2 menunjukkan bahwa penjual pendapatan baru dilaporkan di Siebel meningkat ketika dikompilasi ke laporan tim bulanan dan meningkat lagi ketika ini adalah diintegrasikan ke dalam laporan unit bulanan. Hal ini juga menunjukkan bahwa ketika penjual gagal target bulanan, manajer penjualan mereka dan general manager unit diubah laporan mereka menggambarkan diri mereka sebagai mampu dan mau mematuhi resep mereka target. Ketika penjual mencapai target mereka, manajer penjualan dan general manager unit juga meningkat melaporkan penjualan untuk meningkatkan citra mereka sendiri di luar karyawan mereka 'prestasi. Tantangan empiris dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana mereka melakukannya.Pengumpulan dataSaya melakukan observasi partisipatif penuh waktu di DeskSales selama lima kuartal pertama keberadaan unit (Tabel 3 daftar prosedur pengumpulan data). Akses diberikan di bawah perjanjian antara M-Tel dan universitas AS besar yang memberi M-Tel akses ke seminar dan publikasi di kembali untuk kesempatan penelitian. Saya tidak diharuskan atau diminta untuk melaporkan pengamatan saya dan temuan untuk manajer di DeskSales dan M-Tel.Tujuan saya adalah untuk mempelajari pelaksanaan suatu informasi sistem dan konsekuensinya untuk pekerjaan manajer. Pertamaku tiga bulan di meja Penjualan memungkinkan saya untuk mengamati pendahuluan Siebel di meja Penjualan. Aku tinggal tambahan 12 bulan untuk melihat pasang surut dan aliran pelaporan seluruh penuh tahun keuangan (yang berakhir pada bulan April).

Analisis dataTabel 4 menggambarkan secara analitis saya dengan menggambar pada kategori dari versi (1959) Model Goffman dari pertemuan yang saya disesuaikan untuk menyertakan peran kinerja Data dalam upaya manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka. Inideskripsi perdagangan akurasi untuk kejelasan dengan menghadirkan disederhanakan,Versi linear dari proses saya digunakan untuk kembali dan balik antara kerangka teoritis dan bukti empiris oleh "menyulap induksi, yaitu, menafsirkan data menggunakan pengetahuan terletak dan subjektif, dan deduksi, yaitu, menerapkan metode diobjekkan, kerangka kerja, dan teori-teori ke Data "(Schultze 2000, hal. 25). Deskripsi ini memberikan informasi yang diperlukan untuk memahami dan mengkaji data saya prosedur analitis sementara menahan diri dari terlibat dalam suatu deskripsi dari banyak improvisasi terlibat dalam membangun model dramaturgi produksi data kinerja dari etnografi 15 bulan (misalnya, membandingkan Barley 1986 dengan Barley 1990 dan Schultze 2000 dengan Schultze dan Boland 2000).

Produksi Data Kinerja oleh Manajer Penjualanmanajer penjualan di meja penjualan mengaitkan partisipasi mereka dalam produksi data kinerja untuk individu mereka sendiri kepentingan.Hubungan antara Manajer Penjualan Minat dan Gambarmanajer penjualan dijelaskan kepentingan masing-masing menggunakan dua tujuan karir yang berbeda. Lima manajer memiliki aspirasi karir luar Meja Penjualan. Untuk Nathan, meja Penjualan adalah "melangkah batu "untuk menjadi seorang manajer penjualan di M-Tel bidang Salesforce:

Bila Anda seorang direktur akun [yaitu, ketika Anda mengelola tim akun lapangan], ... Anda bertanggung jawab untuk sejumlah besar pendapatan untuk [M-Tel]. Kamu adalah juga bertanggung jawab untuk] kesejahteraan semua orang yang bekerja untuk Anda, ... sehingga Anda memiliki cukup menyenangkan tugas manajemen untuk memastikan bahwa Anda tumbuh orang. Dengan cara itu Anda tidak hanya semacam menggunakan mereka, seperti yang kami lakukan di sini [di meja Penjualan] tetapi juga mewujudkan potensi mereka dalam bisnis.Tiga manajer penjualan lainnya ingin menginap di Meja Penjualan.Robert mengaku:Saya tidak sepenuhnya penjualan terfokus. Anda mendapatkan banyak orang terus-menerus mendorong penjualan, ... drum yang inisiatif bisnis ke dalam diri Anda, ... Aku ingin memiliki bagusTim dan tongkat dengan orang-orang saya. Saya berpikir bahwa banyak orang dalam tim manajemen bisa terlalu asyik dalam politik dan lupa bahwa orang-orang yang pekerjaan bagi kita adalah orang-orang yang baik dan ada benar-benar sesuatu yang ada lebih baik daripada politik dan cepat-naikcareers.Sales manajer menggunakan dua strategi untuk mencapai tujuan tersebut.Beberapa, seperti Nathan digunakan strategi yang ia digambarkan sebagai "Menunjukkan bahwa Anda dapat diandalkan, bahwa mereka [yaitu, pemimpin] bisa tergantung pada Anda "dan Roger menggambarkan strategi sendiri sebagai menjadi seseorang yang "selalu memberikan barang:"Anda perlu untuk tetap di atas angka dan selalu beroperasi melawan [penjualan] perkiraan Anda: Anda mencoba untuk menjaga skor berapa banyak kesenjangan adalah agar mereka tahu berapa banyak mereka [yaitu, tenaga penjualan] perlu dekat, ... Anda perlu untuk mengelola kesenjangan yang memastikan bahwa Anda tidak pernah tertangkap dengan celana Anda ke bawah.manajer penjualan lain seperti Steve berpendapat bahwa meningkatkan karir mereka diperlukan "sikap killer" atau apa Jeremy digambarkan sebagai "bukti bahwa Anda materi tatap muka," yaitu, seseorang yang bisa memimpin tim penjualan lapangan. Jeremy ingin nya tim untuk "menghancurkan [penjualan] target" dan "mengalahkan tim lain":Saya perlu membuat Andy [kepala Salesforce M-Teluntuk perusahaan di industri perbankan] percaya bahwa Aku yang terbaik [manajer penjualan di DeskSales]. aku ingin menunjukkan kepadanya bahwa saya punya apa yang dibutuhkan untuk pergi tatap toface [Yaitu, pindah ke tim penjualan lapangan].Kedua strategi menekankan peran tayangan pemimpin 'di manajer peluang karir dan menghubungkan tayangan tersebut untuk data kinerja.

The Penstrukturan dari Produksi Data Kinerja oleh Manajer Penjualanmanajer penjualan menekankan dua elemen Meja penjualan ' desain organisasi yang mempengaruhi partisipasi mereka dalam produksi data kinerja untuk mengesankan para pemimpin mereka. Itupertama ditentukan prosedur pelaporan. Peter mengeluh:Pelaporan [adalah] merepotkan, itu sangat merugikan. ...Melihat gambar yang lebih besar aku tahu mengapa itu ada.Itu alat yang brilian tapi berhenti Anda melakukan pekerjaan Anda. ...[Ini] sesuatu yang Anda tidak ingin melakukan. Ini adalah nyeri lengkap pada leher, jujur. ... Untukindividu pada tingkat saya, Anda harus memastikan penjual masukan semua data, pastikan itu semua benar,menempatkan semuanya dalam sebuah laporan, itu tugas yang membosankan, tetapi jika Anda tidak akan terlihat seperti Anda tidak melakukan pekerjaan Anda.manajer penjualan terletak upaya mereka untuk mengesankan pemimpin mereka di meja "budaya agresif," dan kurang "lingkungan kejam."Simon menyatakan:[Saya merasa bahwa saya] di lingkungan yang cutthroat- Anda harus melakukan pekerjaan Anda dan Anda harus melakukannya juga. ... Anda perlu menunjukkan bahwa orang-orang Anda lakukanpekerjaan dan menunjukkan bahwa Anda melakukan pekerjaan Anda mereka, dan itu seperti itu sepanjang jalan up.The kedua adalah etika-in-digunakan yang mereka baca dalam praktekmanajer umum mereka. Nathan menjelaskan:Ada terlalu banyak berat badan ditempatkan pada sistem dan tentang pentingnya apa itu mengatakan tapi saya berpikir bahwa general manager dan orang-orang di sekelilingnya kami, atas kami Tim manajemen di DeskSales, saya pikir mereka tahu bahwa tetapi selama sistem ini menceritakan yang baik cerita, itu mendorong agenda politik mereka, selalu membuat mereka terlihat baik karena orang-orang menerima Siebel sebagai kebenaran ..., jadi mereka senang bagi

orang untuk meletakkan pada Siebel, "Saya sudah menjual 350 K" apakah itu benar atau tidak. Selama itu mengatakan apa yang mereka inginkan mengatakan, mereka senang. ... ini menciptakan budaya di mana orang berpikir itu OK untuk memanipulasi angka.Penjualan manajer mengambil keuntungan dari budaya etis lemah ini untuk berpartisipasi dalam produksi representasi pekerjaan penjualan yang dihindari off ancaman yang dikenakan oleh karir kompetitif dinamika.

Memproduksi Laporan Bulanan untuk Memberi Representasi Kepatuhan atau overachievementmanajer penjualan menekankan bahwa laporan tim bulanan mereka, meskipun memberatkan untuk mempersiapkan, memungkinkan mereka untuk membentuk image bahwa para pemimpin mereka telah dari mereka. manajer penjualan Jeremy menjelaskan:Jika laporan kami terlihat lebih baik dari orang lain, itu selalu tampak seperti yang kita lakukan lebih banyak bisnis. Tapi itu hanya persepsi dan itulah masalahnya .... Jika kamu mendapatkan persepsi untuk melihat dengan cara tertentu, Anda meyakinkan orang, tetapi kenyataannya mungkin sangat berbeda ... ada banyak yang di sini [di DeskSales], yang persepsi adalah lebih penting untuk orang dari realitas. Kami tidak ingin orang tahu apa yang realitas karena semua orang ingin melihat yang terbaik.Penjualan manajer berusaha untuk meningkatkan citra mereka disajikan melalui laporan tim bulanan dengan menginstruksikan penjual yang telah login penjualan cukup untuk mencapai target mereka untuk merekam pendapatan mereka belum masuk ke Siebel.Penjual tidak meningkatkan bonus mereka dengan pendapatan pelaporan di atas target namun penjualan bulanan mereka manajer membutuhkan mereka untuk melakukannya untuk mencapai target penjualan gabungan tim mereka. dalam karyanya Pertemuan tim tanggal 23 Maret 2003 (lihat penjualan Keuangan 2 iniangka sampai dengan Maret 2003 di Tabel 2):Nathan meminta orang penjualannya, "Mengetahui kami yang memiliki gap dari 1 juta [terakumulasi selama keuangan tahun] ... apakah Anda memiliki apa pun yang Anda memutuskan, 'Mari kita membuang itu pergi untuk bulan depan atau mari kita tetap ini salah satu radar '...? "kata orang bahwa mereka tidak, tapi Daniel menggeleng sambil tersenyum, "Itu adalah tidak sangat teduh. "Nathan mengatakan," Apakah Anda memilikisatu? "Daniel mengatakan bahwa dia .... Nathan menyuruhnya merekamnya di Siebel sesegera mungkin. Kemudian, Daniel mengeluh, "Aku akan harus melaporkan 400K [Yaitu, US $ 400 000] ketertiban, dan kehilangan 20% bonus karena itu sehingga tim saya bisa mencapai target ?! "Nathanhanya menjawab, "Itu dijual bulan ini, bukan? Hanya melaporkannya sudah! "manajer penjualan juga meningkatkan penjualan di bulanan mereka laporan dengan menginstruksikan wakil-wakil mereka (tenaga penjualan yang membantu menyiapkan laporan tim mereka) melaporkan penjualan lebih dari apa yang penjual telah disimpan di Siebel, bahkan jika tim harus mencapai target dikombinasikan:Dua hari sebelum [timnya] laporan [untuk Agustus 2003] adalah karena, Jeremy mengirim pesan email singkat untuk salesman Ted yang bertindak sebagai wakilnya. Jeremy menulis bahwa, "Bulan ini kami hanya memiliki 35K kesenjangan, itu seharusnya tidak sulit untuk membuat ini pergi dilaporan. "Ted menafsirkan ini sebagai permintaan untuk" biola spreadsheet kami "untuk mencocokkan target tim. dia mengatakan Jeremy "besar pada memasak angka, dia sayakoki dan aku tahu cara memakai topinya. "Dia berubah Angka penjualan timnya dalam laporan bercanda, "Aku akan melakukan memasak sedikit dari saya sendiri, saya bahkan dapat membuattelur dadar. "Kedua taktik menekankan dramaturgi selama fungsional Peran laporan tim. Manajer digunakan laporan ini untuk terkesan pemimpin dengan memanipulasi data penjualan penjual inidaripada menggunakan mereka untuk menginformasikan pemimpin dengan menyusun penjualan aktual yang penjual direkam (bandingkan entri di baris 'Siebel' dengan entri dalam "laporan tim" baris di Tabel 2).general manager DeskSales 'bereaksi terhadap laporan yang mewakili sesuai dengan target penjualan dengan memuji manajer penjualan di muka umum. Dalam pesan email ke semua manajer penjualan pada 7 Desember 2002, Mariah menulis:SELAMAT FINANCE1,Hal ini dengan senang dan bangga bahwa saya mengumumkan bahwa FINANCE1 telah mencapai

target tahunannya penuh kuartal sebelum akhir tahun karena yang fantastis streak keberhasilan penjualan. Menjadi tim pertama yang mencapai target ini menyoroti orientasi penjualan besardan budaya penjualan tim dan kolektif mereka gairah untuk mencapai.Mariah bereaksi terhadap laporan yang mewakili ketidakpatuhan dengan target penjualan oleh menegur manajer penjualan. Steve dijelaskan pertemuan dengan Mariah setelah timnya gagal mencapai target penjualan untuk bulan, mengeluh bahwa: Aku robek di ruangan konferensi. ... Kami sebagai Tim perlu melakukan sesuatu tentang angka. saya coba dan mempertahankan pengadilan kami tapi pada akhir hari Fakta bahwa Finance adalah sektor yang sulit tidak relevan dan fakta kita begitu jauh di belakang terlihat buruk. Ini bukanmenyenangkan [menjadi] terus mendengar bagaimana mengerikan itu [Tim] jumlahnya.Mariah juga dilakukan "ulasan akun" dengan tim penjualan yang melaporkan penjualan di bawah target. manajer penjualan dijelaskan ulasan akun sebagai pengalaman "berbahaya" di mana "Anda bisa benar-benar mendapatkan shafted. "Mariah duduk dengan masing-masing meja penjual pada tim penjualan dan pergi melalui catatan mereka untuk penjualan terbuka di Siebel. Manajer penjualan Jack menggambarkan sebuah Ulasan akun demikian:[Mariah] dibor mereka [yaitu, tenaga penjual] di atas setiap kesempatan besar, dia sangat luaspada semua peluang besar [yaitu. Buka catatan penjualan di Siebel]. Itu sangat menakutkan, itu hampir seperti interogasi. Tidak ada yang benar-benar siap untuk itu, [salesman] Paul mampu bertahan tapi sisanya dari mereka akan "oh, Allahku!" Penjualan manajer meningkatkan penjualan yang penjual dilaporkan di Siebel untuk menghindari atau mengatasi setiap ancaman pengawasan kekuatan meningkatkan untuk gambar mereka ingin hadir untuk pemimpin mereka.

Membentuk Siebel Records untuk Berikan off Representasi Kepatuhan atau overachievementmanajer penjualan digambarkan Siebel sebagai "jendela toko," atau "Shop depan." Roger memperingatkan timnya bahwa "Siebel benar-benar transparan ... segala sesuatu yang kita lakukan adalah sangat terlihat, itu sepenuhnya pada radar. "Jack menekankan manajemen kesan peluang Siebel, "Jika Anda ingin bersinar, Siebel adalah cara untuk bersinar, jangan malu dan menempatkan keberhasilan Anda dalam Siebel. "Dengan demikian, catatan Siebel bergabung laporan tim di mediasi upaya manajer penjualan 'untuk mengesankan pemimpin mereka.Siebel bisa merusak citra seorang manajer penjualan karena penjual kadang-kadang merindukan target penjualan mereka (lihat "Siebel" baris dalam Tabel 2). Penjualan manajer menemukan dua penyebab untuk berprestasi tenaga penjualan, yang mereka ditanganidengan dua set yang berbeda dari taktik. Pertama, beberapa taktik ditangani keengganan tenaga penjualan untuk menggunakan Siebel. Nathan mengeluh bahwa:Siebel adalah alat yang [penjual] tidak menggunakan ...[Karena] Siebel hanya membutuhkan waktu setengah jam sehari, tapi itu setengah jam kurang bahwa mereka akan menghabiskan berbicara dengan pelanggan.Dia dan manajer penjualan lainnya menegur penjual mereka untuk membuat mereka melaporkan penjualan di Siebel. Jack mengirim email pada 5 Januari 2003, menghukum timnya:Satu orang di Team (Joe Smith) telah mencapai 100% dari target, ini adalah 90% secara keseluruhan, mayoritas Target tim. Joe tidak melakukan apa pun yang orang lain tidak bisa dilakukan jika mereka menaruh pikiran mereka untuk itu. 4 orang belum menjual sesuatu TAHUN ini ... .Lokasi mengecewakan!!!! Saya mendapatkan kesedihan yang cukup karena sebagai tim kita tidak bisa melakukan dasar-dasar .... Semua orang harus pada 63% terhadap target dengan sekarang. saya mempunyai menegaskan ini sekarang dengan hampir membosankan monoton,apa lagi yang harus saya katakan untuk membantu Anda memahami nya pentingnya[?]manajer penjualan juga disebabkan penjual untuk melaporkan pendapatan

sebagai penjualan di Siebel dengan hadiah kecil seperti botol sampanye dan voucher belanja, yang Nathan digambarkan sebagai "sedikit insentif dari [anggaran biaya diskresioner] saya untuk menjaga mereka termotivasi. "Set kedua taktik ditujukan kurangnya tenaga penjualan untuk penjualan keterampilan. Steve menjelaskan:Banyak orang-orang yang [DeskSales] dipekerjakan, karena kami harus mempekerjakan 70 orang dalam waktu singkat waktu ... tidak punya pekerjaan, sehingga Anda mengambilpengangguran, menunjukkan kepada mereka bagaimana menggunakan sistem dan semua yang mereka lakukan adalah mengelola email mereka, mengelola sistem. Mereka tidak menjual, mereka hanya ... melakukan banyak bekerja bahwa mereka tidak seharusnya dilakukan. manajer penjualan juga dirancang taktik untuk mengatasi penjual ini kurangnya keterampilan penjualan dengan membantu mereka mengais pendapatan untuk melaporkansebagai penjualan mereka sendiri. Penjual bisa menemukan catatan pesanan pelanggan dalam sistem informasi M-Tel. Namun manajer penjualan mengatakan kepada mereka untuk menghubungi unit layanan M-Tel untuk mempercepat permintaan layanan pelanggan mereka, mengharapkan pelanggan untuk memanggil tenaga penjualan untuk memesan jika mereka terbukti handal dalam membantu pelanggan sehingga. Nathan mengatakan timnya:Anda harus menjadi titik sentral pelanggan Anda kontak. Anda harus mendorong Layanan untuk memberikan bagi pelanggan Anda. Itulah satu-satunya cara untuk mendidik mereka [yaitu, pelanggan] untuk menghubungi Anda ketika mereka membutuhkan membantu ... .You'll mendapatkan ton permintaan layanan tetapi Anda juga harus mendapatkan banyak pesanan [yang] dapat menambahkan hingga cukup bagus OTB [on-sasaran bonus].manajer penjualan juga menginstruksikan tenaga penjualan mereka untuk menawarkan mereka membantu untuk tenaga penjualan lapangan dengan Siebel imbalan mengambil kredituntuk beberapa bidang penjualan penjual ini. Dalam pertemuan timnya dari 20 Juli 2002, manajer penjualan Jack mengatakan timnya:Bayangkan pulang setelah seharian di jalan mengetahui bahwa Anda harus memperbarui 20 peluang dan melakukan rencana penjualan untuk setiap satu sebelum Anda dapat duduk di sofa dan menonton TV ....Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan akun Anda[Yaitu, dengan tenaga penjualan lapangan] hanya dengan menawarkan untuk melakukan Siebel mereka untuk mereka. Itu hanya soal memperhatikan peluang dan menambahkan beberapa catatan [yaitu. memasukkan informasi dalam teks gratis "Catatan" bidang] sesekali. Tentu, Anda harus melakukan rencana penjualan aneh, tapi Anda hanya perlu melakukannya di awal mula. Pastikan saja mereka melemparkan beberapa penjualan jalanmu!Praktek ini mengambil keuntungan dari perbedaan antara bidang tenaga penjualan dan insentif meja penjual ini. bidang tenaga penjualan dibayar bonus jika pendapatan untuk account mereka tercatat di sistem faktur M-Tel ini cocok tahunan mereka target. penjual meja dibayar bonus jika penjualan mereka disimpan di Siebel cocok target bulanan mereka. ini berarti bahwa tenaga penjual lapangan tidak kehilangan bonus apapun untuk memungkinkan meja penjual melaporkan beberapa penjualan mereka. Wanita pelayan toko Virginia menjelaskan bahwa "melakukan bidang tenaga penjualan ini Siebel" melakukan lebih dari sekedar menyediakan penjualan yang meja penjual bisa melaporkan sebagai mereka sendiri:Anda dapat menempatkan apa pun yang Anda inginkan pada Siebel karena Anda tahu mereka tidak akan mengatakan apa-apa! Mengapa akan mereka? Mereka bisa pulang dan beristirahat mengetahui bahwa kita melakukan semua pekerjaan keledai untuk mereka.Wiraniaga diperdagangkan beban bidang memperbarui penjual ini catatan di Siebel untuk bagian dari penjualan mereka dan keheningan mereka, jika tidak kolusi mereka, ketika melaporkan pendapatan penjualan mereka sendiri. manajer penjualan membantu penjual menyembunyikan bukti penjual yang sedang rekaman sesuai dengan target penjualan di

Siebel tanpa melakukan penjualan apapun dengan menginstruksikan mereka untuk berpura-pura bahwa mereka maju kesempatan melalui semua tahapan proses penjualan. Dalam pertemuan timnya 2 Desember 2002,Nathan menjelaskan kepada penjual nya:Jika Anda melihat di Siebel, kami memiliki konversi yang sangat tinggi tingkat [rasio antara peluang penjualan dan penjualan tertutup]. Kami tidak ingin [penjualan] peluang untukakan [diciptakan] pada 100% probabilitas [yaitu, dicatat sebagai tertutup penjualan], yang terlihat sangat reaktif ... .Hold mereka dan log mereka di probabilitas rendah dan dekat mereka beberapa hari kemudian. Kita perlu mengikuti semua langkah [yaitu, kesempatan tahap di Siebel] karena menempatkan mereka [peluang] pada radar awal.manajer penjualan juga menyiapkan tenaga penjualan mereka untuk menahan pengawasan yang ulasan dikenakan pada penjual untuk akun catatan Siebel. Manajer Penjualan Simon mengirim pesan email untuk timnya menyatakan bahwa review akun yang akan datang bisa menjadi "Suatu hari perhitungan":Kita perlu melakukan brainstorming ... kita akan pergi ke Ruangan jeruk dan kami akan memastikan bahwa kami pergi setiap kemungkinan pertanyaan [Mariah] dapat meminta. ... Anda harus memastikan Anda semua tahu peluang Anda saat ini pada sistem dalam ke luar. Berbicara dengan Anda tim akun hari ini jika diperlukan. Kita tidak harus tampaknya tidak siap untuk ini, jadi biar tahu jika saya bisa membantu.upaya manajer untuk menegakkan produksi Siebel catatan menekankan bahwa badan tersebut dalam produksi kinerja Data terletak dengan orang-orang, bukan teknologi. upaya mereka untuk membentuk struktur temporal produksi tenaga penjualan untuk catatan Siebel menunjukkan bahwa bahkan ketika penggunaan informasi sistem dicatat diam-diam dan secara otomatis, orang masih dapat menghasilkan data kinerja yang mendukung gambar mereka ingin menyajikan.

Menggunakan Rekaman Kinerja dan LaporanManajemen Impressionmanajer penjualan Jeremy melekat laporan bulanannya untuk Juni 2003 untuk pesan email ke manajer penjualan John (yang dikompilasi laporan dari delapan tim penjualan meja menjadi satu file) yang dirangkum bagaimana manajer penjualan berhasil menggunakan laporan bulanan dan Siebel untuk mengesankan manajer umum mereka: Seperti yang diminta, produksi Retail bangga hadir "Angka" kisah cinta, keserakahan, tragedi danintrik dan fudging. Orang terkemuka ... (Mr. [Jeremy] Smith) menunjukkan kinerja yang kuat lain dalam cerita epik ini. Dia telah hampir pulih dari bekas luka pemukulan minggu lalu oleh kejahatan [Mariah] menunjukkan peningkatan dramatis oleh smashing manajer targets.Sales nya mampu menyajikan gambar prestasi meskipun ketidakmampuan penjual untuk menjual dan keengganan mereka menggunakan Siebel. Hal ini menciptakan kesenjangan yang besar antara penjual ini kerja, yang terdiri dari membantu pelanggan mereka dan lapanganpenjual imbalan melaporkan pembelian pelanggan dan bagian dari penjualan lapangan tenaga penjualan sebagai hasil dari mereka sendiri saleswork, dan perwakilannya di Siebel, yang digambarkan mereka tenaga penjual sukses. Pesan yang DeskSales ' general manager menulis mengumumkan bahwa manajer penjualan Mitchell pindah ke departemen pemasaran highlights M-Tel gambar yang manajer penjualan mampu menyajikan demikian:Saya senang untuk mengumumkan promosi Mitchell untuk peran manajer pemasaran B2B. Sebagai tambahannya secara konsisten lebih cepat dari target (saat ini 89% ICT, 124% Retail, 99% secara keseluruhan), Mitchell menerima penghargaan biasa dari pelanggan yang puas nya ... .Semua tiga anggota Direktorat Retail yang berhasil ke dalam top 20 [tenaga penjualan di unit] berada di Tim Martin ... bukti keterampilan kepemimpinannya.Gambar ini kontras dengan bagaimana Mitchell dijelaskan sendiri pengalaman di DeskSales:Aku merasa seperti seorang kapten di front timur [di Dunia Perang II] melaporkan ke pusat komando yang jauh mengatakan bahwa semuanya akan seperti yang direncanakan ketika, direalitas, tentara saya sedang disembelih.Dia menjelaskan:

Saya [penjualan meja orang] telah bekerja untuk [MTEL] selama satu tahun dan mereka tidak benar-benar menjual sesuatu, mereka hanya bergaul dengan sangat baik dengan account mereka [Yaitu, pelanggan mereka] dan menempatkan pesanan mereka di Siebel.Salesman Tim diringkas penggunaan manajer 'laporan bulanan dan Siebel untuk mereproduksi kesenjangan ini:[DeskSales '] sukses belum dari menambahkan nilai, kami hanya pandai bekerja sistem ....manajer penjualan adalah statistik didorong. Mereka harus menghasilkan spreadsheet hari demi hari dan mereka bisa hanya berbicara tentang angka. Mereka menyebutnya "makanrakasa, "karena mengambil begitu banyak waktu mereka.Dia menjelaskan: Siebel seperti suara tak terlihat dan penjualan kami manajer adalah monyet kecil di sekitar organ grinder .... Siebel adalah penggiling organ dan penjualan kami manajer adalah monyet. Ini satu-satunya cara saya bisa menggambarkan bagaimana manajer penjualan kami bekerja.Penafsiran ini menunjukkan bahwa manajer penjualan direproduksi beberapa kondisi yang berbentuk penggunaan kinerja Data untuk mengesankan manajer umum mereka, termasuk pelaporan prosedur dan budaya etika longgar yang memungkinkan mereka untukmenyajikan gambar kepatuhan dengan memotivasi dan membantu penjual untuk menemukan pendapatan bukannya memotivasi mereka dan membantu mereka menjual (lihat Gambar 4). general manager DeskSales ' semakin meningkatkan perbedaan antara tindakan penjual inidan prestasi dan penjualan dan saleswork dia melaporkan ke komite pengarah unit untuk menyajikan gambar overachievement.

Kinerja Produksi data oleh General Managergeneral manager DeskSales 'Mariah dijelaskan ambisinya dengan mengakui:Aku melihat meja menjadi direktorat sendiri [yaitu, M-Tel departemen penjualan akan digantikan oleh penjualan lapangan dan departemen penjualan meja] dan saya ingin menjadisalah satu yang bertanggung jawab atas hal itu.Untuk mencapai tujuan itu, ia berlari "PR besar [PR] kampanye untuk [Meja Penjualan]. "Ia menggambarkan dua saluran untuk melakukan begitu. Saluran pertama adalah pertemuan di mana ia disajikan Unit bulanannya melaporkan ke komite pengarah DeskSales '. Di pertemuan ini, para anggota komite pengarah yang "Biasanya-apa selama kita sedang membuat nomor kami ... Mereka tidak terlalu banyak bertanya. "Saluran kedua adalah data kinerja. Dia menjelaskan bahwa dia menggunakan Siebel untuk "Menjual DeskSales kepada klien internal [yaitu, unit ini komite pengarah]. "Siebel membuat tugas yang" lebih mudah, [Karena] jika Anda tidak memiliki sistem bersama orang akan berpikir bahwa Anda hanya mengarang angka, dengan sistem bersama itu benar-benar transparan. "Dia menggunakan Microsoft PowerPoint untuk menyiapkan laporan unit bulanan bukan Siebel karena PowerPoint "membuat kita [yaitu, DeskSales] terlihat lebih profesional."struktur dan budaya DeskSales 'berbentuk upaya Mariah untuk terkesan pemimpin nya dengan data kinerja. mariah mengeluh bahwa tenaga penjualan yang tidak memiliki "budaya penjualan" dan memiliki " call center mentalitas "Dia berpendapat.:Saya tidak harus berpikir bahwa kita memiliki seorang salesman budaya di sana [di DeskSales]. Perilaku kebanyakan orang di lantai atas sangat reaktif. Saya mendapatkanperasaan banyak orang-orang yang santai dan tidak merasa banyak manajer pressure.Assistant Tom berpendapat bahwa Mariah adalah korban dari set norma yang dikenakan oleh kepala penjualan M-Tel memaksa:Garreth [wakil presiden penjualan E-Tel ini] adalah seorang diktator, [Organisasi penjualan M-Tel] penuh agresif orang-orang muda bersedia melakukan apa saja untuk maju.Mariah ingin tampak hebat pada akhir nya pertama tahun dan kemudian pindah, itu sebabnya dia melakukan semua akuntansi palsu ini cambuk orang begitu keras. Dia mungkin sampai di

sana pada kuda mati tapi dia akan sampai di sana.Mariah dijelaskan prosedur pelaporan sebagai unsur MTEL ini desain organisasi yang mendukung usahanya untuk DeskSales hadir sebagai tambahan yang layak untuk tenaga penjualan M-Tel:Jika Anda melihat setiap [meja penjual], mereka membawa X dolar. Ya, Anda membayar $ 26.000 untuk dia tapi dia membantu membawa 4 juta dolar tahun ini.Anda tahu, mereka [manajemen puncak M-Tel] bisa berbalik dan berkata, "Benar, aku bisa mendapatkan uang yang dengan atau tanpa mereka pula, "tetapi mereka tidak pernah tahu bahwa. Saya pikir laporan menunjukkan nilai kita tambahkan ke rekening.Mariah mengambil keuntungan dari kondisi ini untuk meningkatkan gambar yang tenaga penjualan dan penjualan manajer dibuat di Siebel catatan dan laporan tim bulanan.

Memproduksi Laporan Bulanan untuk Memberi Representasi overachievementlaporan unit bulanan yang presentasi Microsoft PowerPoint yang menyusun laporan tim bulanan disiapkan oleh manajer penjualan. general manager meja Penjualan 'menggunakan dua taktik untuk meningkatkan citra bahwa dia yang disajikan dalam laporan ini. ItuTaktik pertama terdiri dari menambahkan narasi yang diidealkan prestasi penjual ini. Pada tanggal 18 Agustus 2003, ia mengirim berikut email ke manajer penjualan meja:PELAPORAN WINS adalah kunci. Saya melampirkan [a] bentuk... Untuk menyertakan sebuah rekening [penjual ini] keterlibatan dari atas 3 kemenangan masing-masing tim di bulanan kami melaporkan. Setelah Anda menutup kesepakatan, pastikan semua bidang yang relevan dari Siebel diperbarui dan ... kemudian mengirimkan formulir yang telah diisi ke saya.Enam hari kemudian, ia menerima rekening berikut dari meja penjual Tim:Georgeson sedang mencari untuk mengambil keuntungan dari Kelompok kesepakatan Internasional sejak April.Saya memberikan informasi kepada pelanggan tentang ini, dan digunakan spesialis lapangan untuk harga peralatan. Hal ini diikuti oleh ke-ing dan fro-ing oleh pelanggan pada tingkat peralatan yang dibutuhkan dan beberapa tanda kutip.Mariah menambahkan sebuah versi perbaikan dari cerita ini ke Laporan Unit bulanan untuk bulan itu berjudul, "DeskSales Win:Tim Joergeson menang 1,37 juta nilai kesepakatan dan acara dari DeskSales integrasi !! "Joergeson, seorang ... sukses kelontong rantai yang namanya identik dengan kemajuan, telah melompat maju sekali lagi dan menguangkan dengan DeskSales pertama $ 1M Win!Tim Morris, tenaga penjual meja dalam Joergeson ini Tim akun merebut kesempatan untukkemajuan [a] kesepakatan yang telah duduk rendah di [Lapangan] agenda tim penjualan sejak April .... dengan menunjukkan pelanggan bahwa penandatanganan kontrak akan menghematmereka 20K per kuartal pada panggilan internasional .... Tim memberi usulan ledakan yang diperlukan arah, yang terbukti sopir diperlukan untuk Joergeson ini untuk menandatangani kesepakatan.Taktik kedua terdiri dari peningkatan pendapatan penjualan di laporan tim bulanan dengan menginstruksikan Tom dan Jim, dua asisten manajer yang menyiapkan laporan ini, untuk memperkenalkan penjualan palsu setiap kali tim penjualan individu berada di bawah mereka target bulanan. Pada tanggal 25 Juni 2003, baik Tom dan Jim menerima email dari Mariah yang menyatakan:Angka-angka untuk FINANCE2 dan RETAIL4 tidak cukup sampai dengan nominal bulan ini. Saya memahami masalah terkait dengan Siebel, tapi pada akhir hari kalian harus mampu melakukan sesuatu tentang hal itu. Penjualan manajer telah melakukan yang terbaik yang mereka bisa menggunakan sistem, tapi ... saya ingin bukannya pergi dengan Angka-angka yang kalian bekerja sama. Ini akan melibatkan beberapa penyesuaian manual - tapi itu sangat banyak berharga untuk menunjukkan kepada [Garreth] dan semua nya tim awal yang luar biasa untuk tahun [fiskal] bahwa kita memiliki.Membaca email, Tom mengeluh, "Saya memiliki nilai tertentu bahwa saya perlu untuk

menegakkan. "Dia terganggu oleh pesan bahwa ia diartikan sebagai permintaan untuk "berbohong tentang angka penjualan." Jim mengaku bahwa ia telah diminta untuk melakukan hal yang sama sebelumnya. Ia dijelaskan laporan unit bulanan sebagai "fabrikasi untuk membuat Unit terlihat baik. "permintaan Mariah dan Tom dan Jim Menanggapi implikasinya menggarisbawahi didahulukan dari dramaturgi atas tujuan fungsional dalam produksilaporan tim bulanan.Mariah menghadapi dua reaksi yang berbeda untuk laporan tim bulanan.Di satu sisi, komite pengarah DeskSales bereaksi presentasi bulanannya data kinerja unit sebagai bukti peran berharga DeskSales penjualan M-Tel memaksa. Dalam presentasinya dari laporan satuan bulanan untuk Januari 2003, Mariah disajikan slide berjudul "1492 handoffsditolak sampai saat ini. "slide ini disajikan informasi tentang 1.492 peluang yang Siebel otomatis diminta meja penjual untuk menetapkan ke lapangan tenaga penjualan (handoff) karena kompleksitas produk yang terlibat. Mariah mengatakan kepada komite pengarah, "Sekarang ini adalah di mana ia mendapat menarik,melihat alasan [yang meja penjual dilaporkan di Siebel untuk menolak handoff]: '[meja penjual] dapat menangani' adalah. Yang [terbesar] satu "Dia menunjukkan slide berikutnya dan berkata:" melihat di tingkat konversi ini, "menunjuk ke proporsi 94 persen Kesempatan terbuka yang berhasil ditutup sebagai penjualan (6 persen sisanya "hilang" karena pelanggan tidak membeli). Dia membual, "Ada perubahan budaya! Budaya berubah! "Salah satu anggota dari komite pengarah setuju, "Mereka [yaitu, meja penjual adalah] benar-benar membawa angka, "dan lain mengucapkan selamat Mariah, "Itu benar-benar hebat, mengesankan!" AsistenManajer Jim memiliki interpretasi lain untuk angka-angka,"Tak ada yang tingkat konversi seperti itu, ... itu jelas bahwa [Meja penjual] adalah agar pengambil hanya berdarah! "Namun,komite pengarah DeskSales menerima ini dan kinerja lainnya Data dalam laporan bulanan pada nilai nominal. Asisten Manajer Tom mengeluh:Ada terlalu banyak berat badan ditempatkan pada sistem dan tentang pentingnya apa itu mengatakan tentang GM kami [manajer umum]. Tim manajemen puncak kami, saya lakukanberpikir mereka tahu itu, tapi selama sistem ini menceritakan cerita yang bagus, itu mendorong agenda politik mereka,... Itu selalu membuat mereka terlihat baik karena orang-orang menerima nomor sebagai kebenaran. Orang menerima sistem sebagai ... tolak ukur sehingga mereka senang untukorang untuk meletakkan, "Saya sudah menjual ini atau itu" bahkan jika mereka hanya menempel nama mereka pada hal-hal. Selama seperti dikatakan apa yang mereka ingin katakan, mereka senang.Di sisi lain, keberhasilan jelas bahwa DeskSales adalahmenikmati kecurigaan disebabkan dari manajer di M-Tel atas eselon. Asisten manajer Jim ditakuti:waktu akan datang ketika mereka memiliki tahun terakhir angka dan angka tahun terakhir [akan] turun [yaitu, penjualan aktual akan berada di bawah target penjualan] karena mereka turun secara keseluruhan. [Top manajemen] tidak akan mengatakan bahwa "DeskSales melakukan pekerjaan yang baik," [Mereka akan] mengatakan "jika angka tahun terakhir menurun, maka kita melakukan sesuatu yang salah di sini. "Dan kemudian [Mereka akan] melihat DeskSales dan berkata "melihat semua Pendapatan mereka membawa ... "[Mereka] akan mengatakan," tunggu,mari kita lihat nilai, nilai riil yang DeskSales dibawa, apakah ini sebuah jumlah yang besar yang sebenarnya?Karena jika itu adalah jumlah yang besar dan kami turun pula, lalu apa yang sedang terjadi di dengan sisanya? "Kecurigaan ini mengakibatkan sering kunjungan dari manajer di tingkat mereka di komite DeskSales kemudi dan di atas untuk memastikan bagaimana mereka mencapai jumlah penjualan yang mereka melaporkan. Ketika Frank, kepala Salesforce bidang M-Tel,pertama kali mengunjungi unit, ia bertemu dengan beberapa penjual termasukJeanne:Frank bersikeras dengan Jeanne di depan Mariah, "Saya ingin mengetahui kebenaran tentang

tempat ini, saya perlu tahu yang sebenarnya. "Jeanne menjawab" Saya punya saranuntuk Anda, "dan pada saat itu Mariah terganggu pepatah,"Apakah pertemuan berikutnya di sini [di DeskSales kota didasarkan]. "kata Jeanne bahwa dia benar-benar berpikir tentang Frank memiliki meja penjual di pertemuan berikutnya. Mariah menjawab bahwa "penjualanManajer akan cukup. "Kemudian, Jeanne dilaporkan bahwa ketika ia pertama kali mengatakan bahwa ia ingin membuat saran, "Aku bisa melihat wajah Mariah putih dengantakut, aku bisa mengatakan apa-apa, dia tidak bisa mengontrol! " Mariah meningkatkan penjualan yang penjual dilaporkan di Siebel untuk membuktikan kepatuhan dalam laporan bulanan dan untuk mengurangi risiko paparan dari kunjungan ke unit.

Membentuk Siebel Records untuk Berikan off Representasi overachievementMeja Penjualan 'general manager Mariah bersama penafsiran bahwa manajer penjualan meja memiliki Siebel sebagai "toko jendela, "di mana meja penjual harus" menempatkan setiap sedikitsedikit pendapatan yang kita dapat menemukan dan menyanyikannya dari atap. "Asisten manajer Tom, yang menyiapkan laporan tim bulanan Mariah menjelaskan bahwa dengan menggunakan Siebel demikian:Saya berpikir bahwa memiliki dampak negatif pada serat yang sebenarnya dari apa yang terjadi dan menjadi lembut, menjadi seperti politik, menjadi seperti seorang dokter berputar. Kamu bisamemanipulasi statistik dengan cara apapun yang Anda inginkan. Kamu bisa membuat mereka menceritakan kisah apa pun yang Anda ingin mereka, hanya dengan memilih angka yang tepat. Saya benar-benar berpikir bahwa sistem diberikan terlalu banyak pengakuan. Ini bukan be the semua dan mengakhiri semua. Aku benar-benar tidak berpikir itu harus. Dia berargumen bahwa, "off the record [Mariah] akan mengatakan bahwa itu adalah malu bahwa Siebel tidak mengatakan kebenaran tentang apa yang terjadi, tapi kami perlu bermain game. "Asisten manajer Jim menekankan ancaman yang Siebel disajikan untuk DeskSales dan manager umum:Saya berpikir bahwa jika mereka telah melihat lebih dekat pada Siebel di kantor pusat, mereka akan melihat bahwa semua yang kita lakukan adalah bahwa kami telah menemukan cara untuk menempatkan tenaga penjualan ini nama pada rekening [yaitu, pendapatan]. Itu hanya dua kali lipatakuntansi, maksudku ... [ada] orang yang memiliki dikurung akuntansi palsu dan belum itu semuamereka lakukan di lantai atas, itu akuntansi hanya palsu!Kedua set interpretasi menekankan dramaturgi atas peran fungsional Siebel dalam hubungan antara general manager DeskSales 'dan para pemimpinnya.Mariah menggunakan dua taktik untuk memastikan bahwa ia mengambil keuntungan dari,dan tidak terancam oleh, penggunaan pemimpin nya 'Siebel untuk membentuktayangan prestasi nya. Pertama, ia meningkatkan image bahwa dia bisa menyampaikan melalui laporan bulanan oleh improvisasi insentif untuk membujuk penjual untuk melaporkan pendapatan Siebel. Pada tanggal 26 Mei 2003, ia dikirim berikut pesan ke semua penjual:Jika Anda ingin cara yang sangat mudah untuk mendapatkan lebih banyak bonus saya sangat menyarankan Anda baca di ...Prospek untuk switch kecil hanya tentang Hal yang paling mudah untuk [melakukan] dalam peran yang kita miliki. Kamu hanya perlu berbicara dengan klien Anda dan meminta mereka jika mereka telah memerintahkan setiap switch baru. Ini adalah kesempatan besar bagi Anda semua untuk membuat terobosan untuk target penjualan Anda. Kami telah memiliki awal yang lambat ... Di Q1 [kuartal pertama tahun keuangan] dan saya mencari tendangan mulai besar-besaran dari inisiatif ini,tambahan saya membayar "bonus ganda" [yaitu, dua kali lipat persentase meja penjual ini bonus] di Q1 untuk semua penawaran memenangkan cara ini.Kedua, Mariah diatasi dengan eksposur yang Siebel dikenakan pada pekerjaan tenaga penjualan ini dengan mempersiapkan mereka untuk pertanyaan tentang catatan penjualan yang manajer dan pemimpin lain bertanya dari penjual ketika mereka mengunjungi DeskSales. Beberapa jam sebelum kunjungan dari kepala tenaga penjualan M-Tel, Andy, seorang tenaga penjualan di salah satu teknologi dan media tim, mengatakan, "Anda bisa dibaca dalam mereka [penjualan manajer '] bahasa tubuh bagaimana takut mereka. "Dia menjelaskan bahwa timnya telah berlatih untuk pertanyaan tentang peluang mereka di Siebel, "Dia [yaitu, Mariah] membuat kami menghabiskan dua hari terakhir

berlatih sehingga itu semua terdengar alami. "Dia menambahkan bahwa Mariah adalah" panik selama dua minggu terakhir, tapi hari ini ... Aku belum pernah melihat begitu banyak kepanikan di unit ini. "Mariah menderita dari dramaturgi yang sama bahaya bahwa ia dikenakan pada manajer penjualan nya melalui ulasan rekening dan menggunakan taktik yang sama untuk menghindari mereka.

Manajemen kesanMariah membuat kesenjangan antara pekerjaan sehari-hari penjual ini dan representasi dari kegiatan dan prestasi mereka di Siebel lebih luas dari itu diciptakan oleh manajer penjualan. Dalam laporan dari pengalamannya di meja Penjualan, asisten manajer Tom diringkasproduksi data kinerja di unit sehingga:[Penjualan Meja manajer] mampu memanipulasi data ... untuk membuat representasi hierarki mereka,yang memajukan kepentingan mereka sendiri. Pada tinggi dan tingkat yang lebih senior, tim manajemen dapat menerapkan taktik dalam unit bisnis, yang menjaminbahwa mereka juga memanipulasi data, untuk lebih agenda politik mereka sendiri, dan menenangkan direksi dari perusahaan.Sedangkan manajer penjualan menekankan peran mereka sendiri dalam menciptakan kesenjangan antara kerja dan representasi elektronik,Tom menekankan peran pemimpin dalam mereproduksi ini celah. Komite pengarah Meja Penjualan terus kesenjangan antarabekerja dan perwakilannya luas karena mereka menggunakan kinerja Data dalam upaya mereka sendiri di manajemen kesan,bukannya menggunakannya untuk memantau kepatuhan DeskSales 'dengan tujuan dan prosedur.Mariah cukup sukses di mengambil keuntungan dari celah ini untuk mengesankan para pemimpin bahwa DeskSales dua kali lipat jumlah kantorpenjual pada akhir 18 bulan pertama, dan dua kali lipat itu lagi 9 bulan kemudian. penjualan wakil presiden cara M-Tel mengumumkan promosi pertama Mariah, dua tahun setelah diabergabung dengan perusahaan untuk memimpin DeskSales, disorot gambar bahwa Mariah mampu menyajikan. Dalam panggilan dengan semua manajer dalam organisasi penjualan M-Tel, ia mengatakan bahwa Mariah "Akan menjadi tindakan yang sangat sulit untuk mengikuti." Dia mengumumkan bahwa DeskSales telah menjual $ 231.900.000 yang jauh melebihi "Target super-stretch" dari $ 175 juta. Dia menyimpulkan:[DeskSales] baru saja menggaruk permukaan ...siapa yang tahu seberapa jauh kita bisa mengambil ini ?! Kita bisa menghasilkan 300 juta dolar atau bahkan 500 juta dolar dalam waktu dekat.Mariah naik tangga perusahaan M-Tel ini cukup cepat. Lima tahun setelah dia direkrut untuk menjalankan DeskSales, dia telah bangkit untuk posisi di papan direktur perusahaan.Asisten manajer Jim diringkas kepemimpinan Mariah sebagai berikut:Mariah menempatkan semua penekanan nya dalam sistem dan di menggunakan sistem untuk memberitahu [DeskSales komite pengarah] apa yang ingin mereka dengar, tidak benar. Olehmenempatkan begitu banyak penekanan pada apa sistem mengatakan,Anda mengundang orang untuk berbohong. Untuk memanipulasi kebenaran. Tidak ada yang benar-benar memeriksa seberapa baik mereka yang di melakukan bisnis, mereka hanya pergi dengan apa yang angka mengatakan. ... itu terlalu menggoda untuk bisa pergi dan memberitahu [manajer penjualan] bahwa "itu harus menunjukkan ini" begitu bahwa ketika [manajemen puncak] terlihat, mereka melihat [meja penjual] menjual hampir sebanyak akun Manajer [yaitu, penjual lapangan] yang kemudian akan meyakinkan mereka untuk menggantikan manajer akun dengan lebih [meja tenaga penjualan] yang akan membuat bisnis saya unit yang lebih besar, yang membuat peluang saya menjadi Direktur yang lebih baik dan meningkatkan godaan untuk melakukan bahwa, untuk menerima nomor selama sistem memberitahucerita yang ingin Anda untuk memberitahu.Jim menekankan bagaimana partisipasi Mariah dalam produksi data kinerja diperkuat prosedur pelaporan dan budaya etika longgar yang berbentuk usaha manajer penjualan 'untuk menggunakan laporan bulanan dan Siebel

membuatnya terkesan (lihat Gambar 5).Tujuan, kendala, dan praktek yang mendefinisikan peran manajer penjualan dan manajer umum DeskSales 'di produksi data kinerja, dan peran laporan dan Siebel dalamnya, menentukan spesifikasi dramaturgi eksploitatif model produksi data kinerja.

Sebuah ini secara lebih Model Produksi Data Kinerjapenelitian saya di meja Penjualan menunjukkan bahwa mencegah elektronik catatan kerja yang mengancam citra bahwa manajer menyajikan kepada para pemimpin mereka adalah salah satu spesifikasi dari dramaturgi yang lebih luas model produksi data kinerja. Jugamenyarankan lain, spesifikasi eksploitatif yang menjelaskan bagaimana manajer memproduksi, atau menegakkan produksi, kinerja Data untuk mengesankan para pemimpin mereka di luar gambar yang didukung oleh kerja karyawan mereka '(lihat Gambar 6). Berikutnya, saya garis dua langkah-langkah produksi data kinerja di eksploitatifspesifikasi. Saya membandingkannya dengan spesifikasi pelindung model dramaturgi dan kontras baik dengan fungsional model produksi data kinerja.

The ini secara lebih Produksi Rekaman kinerjaLangkah pertama dalam produksi data kinerja terdiri merekam kerja karyawan dalam sistem informasi. Dalam model fungsional, manajer berpartisipasi dalam produksi catatan kinerja untuk mendapatkan, dan untuk menyediakan para pemimpin mereka dengan representasi akurat dari tindakan karyawan dan medali. Mereka menegakkan sistem informasi untukmemperkuat hubungan antara kerja dan representasi dan mengubah catatan kinerja menjadi lengkap dan rinci Akun kegiatan karyawan dan prestasi yang mereka kemudian gunakan untuk memantau dan menegakkan kepatuhan dan pemimpin mereka kemudian gunakan untuk menentukan strategi dan memantau nya pelaksanaan (El Sawy 1985; George 1996).Dalam model dramaturgi, manajer berpartisipasi dalam produksi catatan kinerja untuk memberikan pemimpin mereka dengan representasi dimuliakan kerja karyawan. Dalamspesifikasi pelindung dari model ini, mereka melemahkan link antara kerja dan representasi dengan menggunakan dan dengan menegakkan menggunakan sistem informasi untuk menghambat produksi data kinerja (Gwillim et al 2005;. Zuboff 1988).Manajer memastikan bahwa data kinerja hanya mencakup sebagian kecil yang kerja karyawan yang mendukung gambar mereka ingin menyampaikan kepada pemimpin mereka.Dalam spesifikasi eksploitatif yang disarankan oleh penelitian saya di DeskSales, manajer melemahkan hubungan antara kerja dan nya representasi dengan menggunakan dan menerapkan sistem informasi untuk memanipulasi produksi data kinerja. Di DeskSales, manajer meningkatkan catatan karyawan penjualan di luar prestasi mereka yang sebenarnya untuk menghasilkan data kinerja yang terkesan pemimpin mereka. Penjualan Kemampuan manajer untuk membentuk penggunaan tenaga penjualan untuk Siebel untuk berpura-pura bahwa mereka maju peluang melalui siklus penjualan menunjukkan bahwa manajer dapat melemahkan hubungan antara kerja dan representasinya, bahkan ketika catatan karyawankerja yang dihasilkan secara otomatis. Dalam kedua pelindung dan spesifikasi eksploitatif, manajer dan pemimpin menggunakan kinerja Data menunjukkan kepatuhan atas, daripadapemantauan itu ke bawah.Kontras antara peran catatan kinerja dan laporan kinerja dalam upaya manajer untuk mengesankan mereka pemimpin di DeskSales menunjukkan bahwa catatan kinerja harus peran dramaturgi berbeda dari representasi lain data kinerja: catatan kinerja transpose untuk produksi data kinerja taktik bahwa orang-orang gunakan untuk mengeluarkan ekspresi untuk mengesankan orang lain dalam interaksi.catatan kinerja representasi yang dilepaskan karena mereka adalah representasi elektronik yang pemimpinmenafsirkan menjadi produk sampingan dari pekerjaan karyawan, sumber yang amaninformasi untuk memeriksa pada gambar bahwa manajer berusaha untuk menyampaikan, dan

bahwa manajer menafsirkan sebagai kesempatan untuk menguatkan citra mereka hadir melalui laporan dan di interaksi yang representasi ini menengahi.reaksi penjual untuk upaya manajer penjualan 'untuk menegakkan representasi dari penjualan di Siebel menunjukkan bahwa representasi dilepaskan adalah alat yang lebih rumit bagi manajer untuk gunakan dalam mencoba untuk mengesankan para pemimpin mereka dari ekspresi dilepaskan karena representasi yang dilepaskan tidak disediakan langsung oleh manajer, sebagai ekspresi yang dilepaskan akan (lihat Goffman 1959, pp. 7-8), melainkan tergantung pada karyawankemampuan dan kemauan untuk menghasilkan catatan kinerja yang cukup baik bagi manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka. Saya penelitian di DeskSales menunjukkan berapa banyak manajer usaha mungkin harus mengerahkan, dan berapa banyak kesulitan yang mungkin mereka hadapi, untuk Menegakkan produksi representasi yang dilepaskan pada karyawan. manajer penjualan diperlukan tidak hanya untuk memotivasi tapi juga untuk membantu laporan tenaga penjualan cukup bekerja untuk mendukung image bahwa manajer ingin menyampaikan. beban ini hanya bagian dari pekerjaan sehari-hari menggunakan data kinerja untuk manajemen kesan. Sisanya terdiri dari memproduksi laporan di mana manajer dapat menampilkan janji mereka dan potensi.

The ini secara lebih Produksi Laporan kinerjaLangkah kedua dalam produksi data kinerja terdiri dari kompilasi dan meringkas catatan karyawanbekerja (atau laporan dari manajer bawahan) ke kinerja laporan. Model fungsional menunjukkan bahwa manajer meringkas dan menafsirkan catatan kinerja ke kinerja laporan yang membantu para pemimpin mereka memantau kepatuhan resep prosedur dan direncanakan strategi (McBride 1997;Walstrom dan Wilson 1997).Dalam model dramaturgi, manajer menghasilkan kinerja laporan yang meningkatkan catatan kinerja. Dalam pelindung spesifikasi, manajer menggunakan laporan untuk mengecilkan kinerja setiap Data yang membahayakan citra bahwa mereka ingin menyajikan kepada para pemimpin mereka (Zuboff 1988). Dalam spesifikasi eksploitatif disarankan oleh penelitian saya di meja Penjualan, manajer menggunakan kinerja laporan untuk meningkatkan data kinerja di catatan kerja karyawan. Pada Meja Penjualan, manajer penjualan bertanya mereka tenaga penjualan untuk mencatat penjualan tambahan sebelum kinerja catatan adalah karena, dan kemudian manajer umum mereka menambahkan narasi yang membual penjualan terbesar dilaporkan di Siebel. dia danmanajer penjualan juga mengadakan penjualan palsu ke bulanan mereka laporan tim untuk menambah orang-orang yang penjual telah tercatat dalam Siebel. general manager DeskSales 'lanjut menghiasi laporan dengan narasi yang didukung dan ditingkatkan prestasi tenaga penjualan yang ditunjukkan dalam laporan kinerja. Dalam spesifikasi pelindung dan eksploitatif, manajer menghasilkan laporan untuk mengesankan daripada menginformasikan para pemimpin mereka. Keduanya spesifikasi, pemimpin memperkuat motivasi manajer untuk mendukung dramaturgi atas tujuan fungsional ketika memproduksi laporan kinerja. Kedua spesifikasi menggambarkan pemimpin sebagai kontributor untuk produksi data kinerja untuk dramaturgi daripada tujuan fungsional. Spesifikasi pelindung berpendapat bahwa pemimpin berkontribusi pada produksi data kinerja untukdramaturgi ujung dengan menggunakan laporan kerja karyawan dan prestasi untuk memeriksa manajer image hadir, banyak seperti Goffman (1959, p. 7) menunjukkan bahwa orang lain menggunakan independen informasi untuk memeriksa klaim masyarakat. Namun,sedangkan Goffman mengharapkan orang untuk jarang jika pernah memeriksa informasi yang dapat mendiskreditkan citra orang lain ingin ini, penelitian yang saya gunakan untuk menguraikan pelindung spesifikasi menunjukkan bahwa para pemimpin aktif memantau kinerja laporan untuk memeriksa upaya manajer untuk mengesankan mereka (Bola dan Wilson 2000; Covaleski et al. 1998). Jadi lakukan, pemimpin memaksakan dan meningkatkan eksposur yang memotivasi manajer untuk mengurangi produksi data kinerja untuk melindungi image mereka hadir.The eksploitatif spesifikasi yang saya diinduksi dari penelitian saya di DeskSales menunjukkan bahwa para pemimpin berkontribusi produksi data kinerja untuk tujuan dramaturgi dengan menggunakan IT untukmemperkuat peluang dan melemahkan ancaman kinerja data untuk pengelolaan kesan. Pemimpin

dapat mengambil di laporan kinerja nilai nominal yang mendukung manajer image hadir untuk mereka dan gambar mereka hadir untuk mereka sendiri pemimpin. Mereka mungkin tidak meneliti laporan kinerja sama sekali atau, paling banyak, meneliti hanya laporan penyimpangan dan prestasi rendah yang mungkin mengancam citra bahwa para pemimpin berusaha untuk menyajikan. Ketika para pemimpin menggunakan laporan kinerja dengan demikian, mereka bisa meningkatkan bahaya dramaturgi interaksi bahkan saat mereka meningkatkan kemungkinan dramaturgi data kinerja.penelitian saya di DeskSales menunjukkan bahwa ketika para pemimpin yang meneliti laporan, mereka dapat melakukannya dalam interaksi di mana mereka mungkin secara tidak sengaja mengekspos taktik yang digunakan oleh manajer untuk menegakkan produksi data kinerja ideal. Saya t menunjukkan bahwa spesifikasi eksploitatif dramaturgi yang model produksi data kinerja switch risiko dramaturgi interaksi dan informasi di Goffman Model karena menunjukkan bahwa interaksi sekitar data kinerja memaksakan risiko lebih dramaturgi dari Penggunaan pemimpin data kinerja untuk membentuk tayangan manajer sendiri.Spesifikasi pelindung dan eksploitatif menentukan dramaturgi yang Peran laporan kinerja sebagai representasi diberikan karena mereka transpos untuk produksi data kinerja taktik yang digunakan orang untuk memberikan ekspresi yang terkesan orang lain dalam interaksi. Laporan kinerja adalah representasi diberikan karena mereka adalah representasi elektronik pekerjaan disampaikan melalui simbol-simbol yang ditentukan atau bersama, seperti bagan, grafik, dan tabel, bahwa para pemimpin dibaca sebagai ringkasan dan interpretasi kerja karyawan bahwa manajer menghasilkan untuk keuntungan mereka, dan bahwa manajer menggunakan sebagai kesempatan untuk meningkatkan data yang menggunakan pemimpin untuk membentuk tayangan janji manajer dan potensi.Pujian dan promosi bahwa manajer penjualan dan DeskSales general manager diperoleh dengan memproduksi kinerja laporan sehingga mengekspos luas dan kedalaman kekuasaan bahwa manajer menggunakan untuk menghasilkan data kinerja pada mereka sendiri. penelitian saya di DeskSales menunjukkan bahwa ketika manajermemilih untuk menggunakan peran mereka dalam produksi kinerja laporan dengan cara ini, mereka menghadapi beberapa kendala dalam menyajikan image kepada para pemimpin mereka yang melampaui data yang tercatat dan dilaporkan dalam sistem informasi. Ini menunjukkan bahwa representasi diberikan dapat seefektif, jika tidak lebih efektif dari, ekspresi yang diberikan dalam upaya manajer untuk mengesankan mereka pemimpin.

The Penstrukturan dari ini secara lebih Produksi Data Kinerjapenelitian saya di meja Penjualan menunjukkan bahwa model fungsional dan dua spesifikasi model dramaturgi dapat dibedakan dengan kepentingan yang berbeda dan elemen yang berbeda struktur, budaya, dan sumber daya yang manajer bentuk ' partisipasi dalam produksi data kinerja. Itu Model fungsional berpendapat bahwa manajer berpartisipasi dalamproduksi kinerja untuk menginformasikan para pemimpin mereka karena saham bersama mereka dalam kinerja perusahaan mereka, yang diperkuat oleh budaya organisasi dan kerja kolektif (Volonino dan Watson 1990; Watson 2001), dengan prosedur yang meresepkan tujuan bersama untuk setiap tingkat manajemen di proses strategi (Cooper dan Wolfe 2005; Miller 2001),dan dengan menggunakan manajer sistem informasi untuk berbagi informasitentang kegiatan dan prestasi mereka dengan mereka pemimpin (Garud dan Kumaraswamy 2005).Membandingkan spesifikasi eksploitatif yang saya diinduksi dari saya penelitian di meja Penjualan dengan spesifikasi pelindung dari Model dramaturgi menunjukkan bahwa manajer berpartisipasi dalam produksi kinerja untuk mengesankan para pemimpin mereka karena saham masing-masing dalam karir mereka sendiri (lihat Markus 1983).Perbedaan ini antara kepentingan manajer diperkuat oleh budaya kompetitif (lihat Jackall 1989), dengan prosedur yang mendefinisikan tujuan individu untuk setiap manajer dalam pelaksanaan strategi (Lihat Gwillim et al. 2005) dan dengan menggunakan pemimpin 'dari sistem informasi untuk membentuk kesan dari manajer ' sesuai dengan prosedur dan target (Coombs et al 1992.;Covaleski et al. 1998).Penelitian saya menunjukkan dua faktor yang mengarahkan manajer ke arah baik menekan atau idealisasi data kinerja untuk mengesankan pemimpin

mereka. Yang pertama adalah etika-di-gunakan yang mendefinisikan praktik diterima untuk memenangkan perlombaan ke puncak organisasi.deskripsi penjualan manajer tentang bagaimana etika-di-gunakan manajer umum mereka berbentuk taktik mereka untuk membuatnya terkesan menunjuk ke arah norma-norma yang lebih permisif daripada yangtersirat dalam penelitian yang menunjukkan spesifikasi pelindung (Mis, Orlikowski 1991; Zuboff 1988). Dalam studi ini,penyimpangan hanya memerlukan tindakan kelalaian yang tidak melampaui menyabotase produksi data kinerja. Kesan praktek manajemen di DeskSales yang tindakan komisi yang pergi sejauh memalsukan data kinerja.Strukturasi etika-di-gunakan di DeskSales juga kontras dengan yang tersirat dalam kasus spesifikasi pelindungkarena, di DeskSales, manajer direproduksi norma-norma yang diperkuat etika-di-gunakan diberlakukan oleh para pemimpin mereka bukan memberlakukan norma-norma moral mereka sendiri untuk melawan mereka ditegakkan oleh pemimpin mereka (lihat Lapointe dan Rivard 2005; Pinsonneault dan Rivard 1998).Manajer Faktor kemudi kedua menuju satu atau yang lain spesifikasi model dramaturgi adalah temporal struktur prosedur pelaporan. Penelitian tentang ketahanan terhadap IT menekankan efek penataan produksi terus menerus data kinerja pada upaya manajer untuk melindungi image mereka dari data kinerja tidak menarik (Hirschheim dan Klein 1994; Sia et al. 2002). Irama bulanan produksi laporan kinerja memberi manajer di DeskSales cukup waktu untuk meningkatkan pendapatan yang penjualdisimpan di Siebel. Mereka melakukannya dengan memperkenalkan pelaporan prosedur mereka sendiri yang melemahkan efek penataan dari yang dikenakan oleh perusahaan. Ini berbeda dengan, tetapi melengkapi, bagaimana manajer melemahkan efek penataan prosedur pelaporan oleh tidak termasuk pekerjaan karyawan mereka ' dari sistem informasi untuk mempertahankan citra mereka ingin hadir untuk para pemimpin mereka (Sewell dan Wilkinson 1992; Zuboff 1988). Dalam satu, improvisasi prosedur pengganti yang ditentukanProsedur. Di sisi lain, prosedur yang ditentukan adalah menolak tapi tidak diganti.Bersama-sama, peran kedua unsur dari strukturasi di upaya manajer untuk mengesankan para pemimpin mereka di DeskSales dan M-Tel menunjukkan bahwa aliran informasi yang Goffman (1959) menentukan sebagai pemeriksaan independen atas upaya masyarakat dimanajemen kesan dapat sebagai terbuka untuk manipulasi ekspresi yang diberikan dan diberikan off dalam interaksi. Jadi, saya penelitian di DeskSales kontribusi untuk teori dramaturgi aksi dan penerapannya dalam pengaturan organisasi dengan menunjukkan bahwa model Goffman pertemuan meremehkan dan underspecifies peran informasi independen dimanajemen kesan. Goffman menentukan independen Informasi sebagai ancaman terhadap gambar yang orang berusaha untuk menyajikan dan yang penonton enggan untuk memanfaatkan. saya menunjukkan bahwa pelaku dapat memiliki kekuatan yang cukup atas produksi informasi untuk memberikan dan mengeluarkan pernyataan bahwa tidak mungkinhanya melengkapi, tetapi juga melengkapi dan meningkatkan,ekspresi yang mereka berikan dan memberikan off dalam interaksi. saya juga menunjukkan bahwa penonton dapat menggunakan informasi ini untuk jauh tingkat yang lebih besar dari apa model Goffman menunjukkan, baik untuk meneliti ekspresi bahwa orang-orang memberi dan memberi off atau reify mereka untuk memajukan kepentingan mereka sendiri. Informasi tidak bawahan interaksi; sebaliknya, itu adalah saluran alternatif untuk dinamika dramaturgi yang Goffman ditemukan merupakan pengalaman sehari-hari.

KesimpulanModel dramaturgi produksi kinerja Data dan spesifikasi eksploitatif yang saya diinduksi dari sayapenelitian di meja Penjualan menunjukkan bahwa manajer dan pemimpin menggunakan sistem informasi untuk mengatasi ketegangan antara dua tujuan sebagian bertentangan: untuk memberikan representasi akurat kinerja untuk meningkatkan peluang perusahaan dalampasar dan untuk memberikan representasi ideal untuk meningkatkan peluang manajer di

perusahaan. manajer ' upaya untuk mengatasi ketegangan ini dapat ditempatkan di sebuah kontinum antara dua tipe ideal dari sistem informasi.Satu tipe ideal-tersirat dalam model fungsional dari produksi data kinerja dicontohkan oleh penelitian tentang pengawasan di call center (Ball dan Wilson 2000) dan oleh penelitian tentang penggunaan data kinerja untuk merumuskan strategi(Vandenbosh dan Huff 1997) -defines sistem informasi jendela transparan. Transparan window metafora memanggil transparansi dan eksposur. Ini menekankan apropriasi yang data kinerja untuk monitoring dan kontrol berbasis pada saham bersama yang manajer dan pemimpin mereka miliki dikinerja perusahaan mereka (Nutt 1987). manajer menggunakan sistem informasi untuk membantu para pemimpin mereka melihat dan memahami kerja dan karyawan mereka 'hasil nya (Daft dan Macintosh 1981). Namun, dengan demikian, risiko manajer memberikan data yang membahayakan upaya mereka untuk mengesankan para pemimpin mereka (Jackall 1989) .suatu tipe ideal lain dari sistem informasi-tersirat dalam spesifikasi eksploitatif dari model dramaturgi kinerja Data yang saya diinduksi dalam penelitian saya di DeskSales- mendefinisikan sistem informasi sebagai jendela toko. Toko window metafora memanggil opacity dan pementasan. Ini menekankan produksi data kinerja untuk mempengaruhi dan terkesan pemimpin didasarkan pada saham individu masing-masing manajer di image bahwa para pemimpin mereka memiliki dari mereka (Kanter 1993). manajermenggunakan sistem informasi untuk menghasilkan kinerja menyanjung data untuk mengesankan para pemimpin mereka. Namun, mereka melakukannya dengan memberikan catatan berlebihan dan laporan dari karyawan kerja dan prestasi yang mendistorsi data pemimpin mereka gunakan untuk merencanakan strategi dan memantau pelaksanaannya. Itu spesifikasi pelindung dari model dramaturgi dari produksi data kinerja adalah variasi dari tipe ideal ini di mana data kinerja diidealkan dengan menekan, daripada meningkatkan, catatan tak menyenangkan karyawan tindakan dan prestasi.penelitian saya di DeskSales menekankan tiga perbedaan antara kedua jenis ideal sistem informasi. Satu adalah arah aliran data kinerja. ketika pemimpin dan manajer menggunakan sistem informasi sebagai transparan jendela, mereka menggunakan data kinerja untuk memantau kepatuhan ke bawah (Walstrom dan Wilson 1997). Mereka menggunakan catatan kerja dan kinerja laporan untuk menilai apakah mereka bawahan mengikuti prosedur dan mencapai tujuan, sepertiserta untuk menegakkan kepatuhan pada orang-orang yang tidak. Kapan pemimpin dan manajer menggunakan sistem informasi sebagai toko jendela, mereka menggunakan data kinerja untuk menunjukkan prestasi ke atas. Mereka berpartisipasi dalam produksi catatan kerja dan kinerja laporan untuk menyembunyikan penyimpangan dari Prosedur dan kegagalan untuk mencapai tujuan dan membesar-besarkan mereka prestasi.Perbedaan kedua antara penggunaan sistem informasijendela transparan dan menggunakan mereka sebagai toko jendela adalah persyaratan untuk memenuhi prosedur yang ditentukan dan gol. Ketika sistem informasi memainkan peran transparanJendela, kepatuhan membutuhkan kerja. manajer menerapkan sistem informasi untuk memastikan bahwa prosedur dan tujuan mereka gunakan untuk bekerja memantau karyawan adalah orang-orang yang sama karyawan menggunakan untuk melaksanakan tugas sehari-hari mereka, memutarproduksi data kinerja dalam hasil otomatis bekerja (Sewell 1998). Ketika diimplementasikan dengan demikian, informasi sistem membatasi taktik untuk manajemen kesan dengan membantu dan memotivasi karyawan untuk mematuhi prosedur dan tujuan yang sistem informasi maka dapat merekam dan laporan (Zuboff 1988). Ketika sistem informasi memainkan peran toko jendela, kepatuhan membutuhkan representasi kerja. Manajer menerapkan sistem informasi untuk memastikan bahwa karyawan merekam kegiatan sehari-hari mereka dan prestasi bahkan jika karyawan menggunakan sistem informasi lain untuk kerja. Ini ternyata produksi data kinerja menjadiPrestasi yang sulit, padat karya yang karyawan perlu lakukan selain tugas sehari-hari mereka. ketika diimplementasikan dengan demikian, sistem informasi memungkinkan para manajer untuk menghasilkan yang baik cukup data kinerja untuk mengesankan para pemimpin mereka denganmenegakkan representasi dari kepatuhan dan prestasi pada karyawan mereka dengan mengorbankan pemantauan dan menegakkan prosedur dan tujuan yang ditentukan.Perbedaan ketiga antara penggunaan informasi setransparan jendela dan menggunakan mereka sebagai jendela toko adalah efek dari produksi kinerja laporan tentang hubungan antara kerja dan representasi

elektronik. Ketika para pemimpin dan manajer menggunakan sistem informasi sebagai jendela transparan,mereka memperkuat hubungan antara kerja dan perwakilannya dengan memproduksi laporan yang membuat data kinerja lebih dimengerti dan dapat diakses oleh para pemimpin mereka dan dengan demikian meningkatkan 'Kemampuan untuk memantau dan mengendalikan karyawan pemimpin kerja (Langley 1990; Vaara dan Mantere 2008). pemimpin mereproduksi link ini kuat dengan memverifikasi catatan karyawan mereka ' bekerja untuk memastikan dan menegakkan kepatuhan dengan tujuan yang ditentukan dan prosedur.Ketika para pemimpin dan manajer menggunakan sistem informasi sebagai toko Jendela, mereka melemahkan hubungan antara kerja dan perwakilannya dengan melaporkan sesuai dengan prosedur dan tujuan di luar itu didukung oleh kerja karyawan mereka. Pemimpin mereproduksi link lemah ini dengan reifying laporan kinerja danmembawa mereka pada nilai nominal ketika membuat rasa mereka kinerja dan menafsirkan dinamika pasar perusahaan.Produksi data kinerja di organisasi individu adalah variasi dari salah satu dari dua jenis yang ideal ini.Menggunakan penelitian saya di DeskSales untuk membangun dramaturgi model data kinerja produksi dan garis besar nya Spesifikasi eksploitatif memaksakan pembatasan pada kesimpulan Penelitian ini, yang paling penting adalah fokus pada sistem informasi self-entri. Informasi diri masuk sistem seperti Siebel menciptakan peluang bagi masyarakatpartisipasi dalam produksi data kinerja yang lebih terbatas dalam sistem informasi yang bekerja record orang secara otomatis. Penelitian di masa depan harus mencakup lebih evaluasi menyeluruh dari ini dan kondisi batas lain yang mendorong organisasi dari fungsional untuk spesifikasi dramaturgi dari produksi data kinerja.Meskipun keterbatasan dan pertanyaan terbuka, penelitian saya di DeskSales memberikan cukup bukti untuk menekankan efek manajemen kesan pada produksi kinerja data. Hal ini menunjukkan bahwa manajer dapat mengambil keuntungan dari peran mereka dalam data kinerja produksi untuk menempatkan pada tampilan yang mengesankan dari komitmen dan kepatuhan yang diimpikan mereka pekerjaan sehari-hari karyawan. Hal ini menunjukkan bahwa para pemimpin dapat memilih untuk menikmati dan selanjutnya menghiasi pajangan ini untuk membuktikan mereka bakat dan memamerkan keberhasilan mereka. Ketika mereka melakukannya, mereka jatuh mangsa yang dinamis yang satu manajer penjualan di DeskSales disalahkan pada "orang [yang] sangat khawatir tentang mencari yang baik,bahwa mereka lupa untuk menjadi baik. "