BAB IPENDAHULUAN / LATAR BELAKANG (KONSEP MANAJEMEN DAN MANAJER DILIHAT DARI PENGERTIAN, FUNGSI, TINGKATAN, PERAN DAN KETERAMPILAN YANG DIBUTUHKAN)

A.PENDAHULUAN A. PENDAHULUAN Manajemen Kinerja adalah proses yang dilaksanakan secara sinergi antara manager, individu, dan kelompok terhadap pekerjaan didalam organisasi. Proses ini lebih didasarkan pada berdasarkan sasaran,persyaratan pengetahuan, keahlian, kompetensi, rencana kinerja dan pengembangan yang mencakup pengkajian ulang kinerja secara berkesinambungan dan bersama sama berdasarkan kesepakatan. Manajemen kinerja tujuan umumnya adalah menciptakan budaya individu dan kelompok memikul tanggung jawab bagi usaha penigkatan proses kerja dan kemampuan yang berkesinambungan. Manajemen kinerja dapat membantu manusia untuk mengembangkan diri sendiri yang sesuai dengan pandanan Drucker (1995) bahwa : Suatu pengembangan adalah selalu pengembangan diri sendiri. Tidak ada yang Lebih penting dari pada sebuah perusahaan berusaha mengambil tanggung jawab untuk mengembangkan diri seseorang. Tanggung-jawab tersebut ada pada diri orang itu sendiri,kemampuannya, usahanya, tetapi ia mengatakan lebih lanjut bahwa: Tiap Manajer dalam organisasi memiliki kemampuan untuk megarahkan / menghalangi karyawannya dan mengembangkan potensi diri karyawannya. Manager harus bertanggung jawab membantu semua orang yang bekerja dengannya, guna melaksanakan dan mengarahkan upaya upaya pengembangan diri secara produktif. Falsafah manajemen kinerja bersifat holistic karena memiliki pandangan menyeluruh pada semua bagian dan kelengkapan kinerja yang baik. Manajemen ini menekankan pada usaha meningkatkan hasil organisasi. Hal ini konsisten dengan Falsafah manajemen sumber daya manusia tentang memperlakukan karyawan sebagai suatu asset berharga dan investasi dalam mengelola, mengembangkan dan meningkatkan nilai tambah SDM.

B.LATAR BELAKANGDari konsep konsep manajemen serta peran serta para karyawan dalam membangun sebuah perusahaan akan dijelaskan lengkap pada makalah ini. Yang akan dibicarakan dalam makalah ini adalah MANAJEMEN KINERJA PT SENTOSA TOUR dan TRAVEL di Pontianak (Kal-Bar) dengan konsep POAC.Tour dan Travel merupakan bidang Usaha yang sedang menjamur saat ini. sekarang sangat memerlukan pemikiran yang sangat kreatif dan kerja keras bagi PT SENTOSA TOUR n TRAVEL. PT SENTOSA TOUR DAN TRAVEL memberikan warna yang berbeda dan perlu pemikiran yang keras dalam pelayanan mengingat sudah banyak sekali pelanggan tetap dari PT tersebut dari dalam dan luar Negeri. Serta diperlukan Kerja Keras yang Ekstra juga untuk menang dari Sekian Banyak pesaing Tour dan Travel yang ada di Pontianak, Karena Perjalanan dan Wisata sekarang bukan hanya bagian untuk membuat lebih rileks manusia pada masa kini, Faktanya perjalanan dan wisata merupakan kebutuhan yang bisa menjadi sangat penting bagi Instansi - Instansi Pemerintah dan Swasta yang mengharuskan karyawannya atau menugaskan karyawannya melakukan perjalanan dinas yang merupakan program kerja penting yang harus dijalani oleh instansi instansi tersebut. Khususnya Perjalanan menggunakan jasa pesawat . Bukan hanya itu bagi masyarakat yang menganut agama Islam maka diwajibkan berhaji bagi yang mampu, sehingga itulah yang mendasari PT SENTOSA Tour dan Travel memperlengkap pelayanan kepada masyarakat Islam untuk di Indonesia khususnya di Pontianak dan pada umunya untuk masyarakat Luar negeri . PT SENTOSA Tour membuka membuka pelayanan HAJI BIASA dan HAJI PLUS serta UMROH sejak dua tahun yang lalu dengan bekerja sama dengan PT ARMINA MABROR TOUR di Jakarta. PT ARMINA MABROR Tour sendiri merupakan PT yang didirikan oleh Ir.H. Samsul Irfandi (Direktur Utama). Yang dipandu oleh cabangnya PT ARMINA MABROUR di Pontianak pimpinan H..Saifuddin Herlambang Munthe,MAg (Dosen ILMU TARBIYAH STAIN Pontianak). PT SENTOSA Tour n Travel merupakan Tour n Travel di bidang jasa yang berkantor di Pontianak tepatnya di Jl.A.Yani, Kalimantan Barat. PT Sentosa Tour n Travel berdiri sejak 17 Agustus tahun 1999. Sehingga Ulang Tahun PT Sentosa bertepatan dengan tanggal Kemerdekaan Indonesia. Dengan pendirinya adalah duaorang pemuda Kalimantan Barat kelahiran Singkawang yaitu Mr.Franskie Budiono dan Mr.Tri Handayono. Dimana Mr.Franskie Budiono adalah Direktur Utama dari PT Sentosa Tour n Travel dan Mr.Tri Handayono menjabat sebagai Manager sejak tahun 1999 sd 2008. Dua pemuda ini mempunyai Latar belakang yang sama yaitu Sebagai Tour Leader / Guide dan Leader Ticketing ITT sejak tahun 1990. Beliau berdua memang tidak diragukan lagi keahlian dalam bidang Tour dan Travel. Karena setiap tiga bulan sekali saat bekerja di ITT mereka berdua membawa rombongan Tour Ke Luar negeri seperti Eropa, Australia, Jepang, Taiwan, Amerika, Paris dan Bangkok dan masih banyak lagi Kota di Luar negeri yang mereka kunjungi Guna Program Tour di ITT. Berangkat dari teman satu kota kecil di Singkawang dua pemuda ini bertekad dan mempunyai satu Visi dan Misi yang sama yaitu Harus Bisa Membuka Lapangan Kerja Sendiri dan Duduk sebagai Orang yang Memimpin bukan Dipimpin. Sukses dengan Kiprahnya di ITT sehingga mereka akhirnya bisa mewujudkan Visi dan Misi tersebut dengan Keluar dari ITT pada tahun 1998 dan membuka Perusahaan sendiri yang diberi nama PT SENTOSA Tour n Travel pada 17Agustus tahun 1999.Usaha mereka berdua bisa dikatakan berhasil hingga sampai saat ini PT Sentosa Tour n Travel masih berdiri dengan Penawaran Menarik bagi para masyarakat Pontianak Khususnya. C.KONSEP MANAJEMEN(Dilihat dari Pengertian ,Fungsi, Tingkatan, Peran dan Keterampilan yang Dibutuhkan) *Pengertian Manajemen* Dari sisi proses, fungsi perencanaan adalah proses dasar yang digunakan untuk memilih tujuan dan menentukan bagaimana tujuan tersebut akan dicapai. Dari sisi fungsi manajemen, perencanaan adalah fungsi dimana pimpinan menggunakan pengaruh atas wewenangnya untuk menentukan atau merubah tujuan dan kegiatan organisasi. Dari sisi pengambilan keputusan, perencanaan merupakan pengambilan keputusan untuk jangka waktu yang panjang atau yang akan datang mengenai apa yang akan dilakukan, bagaimana melakukannya, bilamana dan siapa yang akan melakukannya, dimana keputusan yang diambil belum tentu sesuai hingga implementasi perencanaan tersebut dibuktikan di kemudian hari.Pengertian Manajemen dari PT Sentosa Tour n Travel ini adalah merupakan Planning, Organizing, Actuating dan Controlling yang merupakan sesuai dengan Konsep dasar Manajemen POAC yang ada. Dengan berorientasi di Bidang Jasa Perjalanan Wisata , Tour, Paket Umrah dan Haji, Visa Serta Voucher Hotel Domestik dal Luar negeri. Guna menghasilkan Individu yang berdedikasi Tinggi dalam Bidang Tour / Wisata, yang Akhirnya berorientasi memberikan Income yang menarik bagi setiap Individu Juga.

1.PLANNING/PERENCANAAN*TUJUAN DAN STANDAR KEBERHASILAN*PT Sentosa Tour n Travel mempunyai Tujuan Menghasilkan Individu yang Jujur,Cerdas Berdedikasi tinggi diBidang Tour dan Wisata, Bermartabat, Ahli di Bidangnya, Menguasai beberapa Bahasa Asing Yang Berorientasi Pada Kepercayaan dari Konsumen Sehingga berimbas pada Income yang Menarik bagi setiap Individunya. Dengan Pesan Positioning WE SERVE BETTER YOU with FRIENDLY membuat PT Sentosa Tour n Travel Tetap berkibar diKota Pontianak sampai saat ini. Standar Indikator kenerhasilan perusahaan ini adalah dapat mewujudkan Visi dan Misi tersebut.

*SASARAN UTAMA*PT Sentosa Tour n Travel mempunyai sasaran yaitu masyarakat yang menginginkan untuk melakukan Perjalanan Domestik dan Luar Negeri serta Tour Domestik dan Luar Negeri yang berfokus pada penjualan tiket Pesawat dan Kapal laut, Selain itu Tour n Travel ini juga melayani pembuatan Passport, Visa dan Voucher Hotel Domestik dan Luar Negeri Serta Paket Haji dan Umroh Lengkap.

*MASALAH*Masalah yang dihadapi oleh PT SENTOSA TOUR n TRAVEL adalah : 1.Kadang terjadi Salah paham akan keinginan proses booking penumpang. Yang disebabkan Karena kurangnya waktu berkomunikasi antar karyawan karena perusahaan ini terlalu sibuk menghadapi konsumen penumpang langsung serta sub agent dari travel ini. Yang mengakibatkan bertengkar kecil antar karyawan. 2.Penipuan dari penumpang yang membeli tiket dengan Hutang tetapi tidak melakukan pembayaran Lunas. Hal ini sudah terjadi sebanyak 2 kali dengan total keugian sekitar IDR 5.769.500.

*STRATEGI*Strategi Utama yang dilakukan adalah dengan merekrut karyawan yang memang paham dan Fasih berbahasa Inggris serta mempunyai Pengalaman di bidang Wisata yang Kompeten di bidangnya. Sehingga PT Sentosa Tour n Travel merekrut karyawan sebanyak 17 orang yang terdiri dari : 1 Orang Manager HRD dan Operasional, 7 Orang Ticketing (ada 1 Orang yang menangani Refund Fee Ticket), 2 Orang Pelayanan Umrah dan Haji, 1 orang pelayanan Visa dan Passport. 2 Orang Sebagai Tour Guide/Tour Leader. 1 Orang kasir,1 orang Accounting, 1 Orang Tugas Luar (seperti Setor ke Bank dan Antar Tiket), serta 1 Orang Office Boy. Kesemua karyawan dan Manager disini telah melalui Interview yang Cukup panjang mengingat Visi dan Misi Perusahaan yang Berat juga. Ke-tujuh belas belas Staff disini (kecuali Office Boy) adalah orang yang memang Kompeten dibidangnya dan mahir berbahasa Inggris ada Juga yang mahir ada yang mahir berbahasa Mandarin, Jepang dan Arab.Kualitas dari para Staff tidak diragukan lagi karena Untuk karyawan disni mempunyai Standar Kualitas yaitu : Min D3 , Mahir berbahasa Inggris/Mandarin/Jepang/Arab, Mempunyai Wawasan tentang Wisata yang Baik, Pengalaman di Bidang Travel selama minimal 1 tahun, Jujur, Loyalitas tinggi terhadap perusahaan. Tidak heran bila PT Sentosa n Tour memiliki Jaringan Konsumen seperti para Pejabat Pemerintah Kota Pontianak yang menjadi langganan Tetap dari Tour n Travel ini. Strategi Kedua yang dilakukan Oleh Travel n Tour ini adalah memberikan Fasilitas Sentosa Card bagi Konsumen Setia, yaitu Potongan Diskon Per Tiket (sesuai dengan Ketentuan) bagi Penumpang yang membeli tiket Pesawat apa saja minimal 2 kali pembelian. Kartu ini diberikan secara gratis setelah penumpang melakukan minimal 2 kali pembelian tiket pesawat.Strategi Ketiga yang dilakukan adalah Manager Membuat Analisa SWOT dengan analisa yang sangat realistis dalam menjabarkan kekuatan dan kelemahan internal. Kelemahan yang disembunyikan atau kekuatan yang tidak terjabarkan akan membuat arahan strategi menjadi tidak bisa digunakan, Sehingga Manager benar benar berfikir keras Perusahaan sedang dalam Posisi yang mana? sehingga paham apa yang terbaik harus dilakukan bila perusahaan sedang dalam keadaan Turn Arround Strategy/Aggressive Strategy/Deffensive Strategy .

2.FUNGSI PENGORGANISASIAN (ORGANIZING)(FUNGSI, TINGKATAN PERAN YANG DIBUTUHKAN INTERNAL KARYAWAN, MANAGER PERUSAHAAN, DAN DIREKTUR PERUSAHAAN)

A.Direktur PERUSAHAAN : Mr.Franskie Budiono, SE Peran dari Direktur Perusahaan adalah Sebagai Pemegang Saham Utama Perusahaan, Fungsi dan tugasnya adalah : 1. Gaya kepemimpinan yang bijaksana dan tidak Otoriter bersifat egois sepihak terhadap karyawan tetapi tetap berwibawa . 2. Mengkoordinasikan Semua Hal yang Menyangkut Pekerjaan di PT SENTOSA Tour n Travel dengan Manager Operasional/ HRD. 3. Menerima Laporan Per Minggu tentang Kinerja Karyawan Baik Ticketing, Pelayanan Visa, dan Refund Fee Ticket dan Sub Agent Travel yang telah disususn dari Manager Operasional/HRD. 4. Memberikan Solusi secara bijaksana dan tanggung jawab dari setiap masalah yang ada dengan Rapat bersama Staff Selama 1bulan 2 kali setiap pada Minggu kedua. 5. Berkoordinasi bersama dengan Manager dalam hal transfer Uang gaji, dan Insentif bonus Mingguan untuk karyawan melalui Rekening Bank BRI yang merupakan relasi Bank Tour n Travel ini. 6. Memberikan tugas terperinci untuk kesemua staff termsuk Office Boy yang selanjutnya akan dibuat Bagan Kinerja Manajemen Keseluruhan oleh Manager HRD/Operasional.7. Selalu memberikan Positioning Positif kepada Manager dan Staff guna meningkatkan kinerja Manajemen Perusahaan serta Manager juga memberikan promosi kepada konsumen melalui BBM, Koran, Twitter. 8. Melakukan Penambahan Modal/Deposit Top Up Saat Peak Season sesuai Moment tertentu yang akan diumumkan oleh masing masing Airlines kapan Peak Season tersebut yang dikoordinasikan dengan Manager Operasional/HRD.9. Selalu mencatat dan Mengkoordinasikan kapan waktu untuk bertemu dengan Relasi Penting yang akan menjadi Konsumen dari Tour n Travel ini, Misalnya Pejabat dan Staff pemerintahan Serta Menghadiri Undangan dari Pihak Airlines seperti misalnya Undangan Gathering Penambahan Flight dan Rute Baru.

B. MANAGER HRD DAN OPERASIONAL : Pada tahun 1999 sd tahun 2008 : Mr.Tri Handayono, SE Pada tahun 2008 sd tahun 2013 : Drs,Johny Budi RistantoPeran, Tugas , Serta Fungsi dari Manager HRD dan Operasional ini adalah : 1. Selalu Follow Up tugas dari Staff seperti : Follow Up Tugas dan tanggung jawab Ticketing yang pertama hingga Ticketing ketujuh dengan fungsinya masing masing, selalu Follow Up Rencana Tour dan Berfikir Kreatif menentukan Tempat Tour dan Rencana Tour yang Sangat menarik bersama dengan Tour Leader/Guide dengan ide terbaik, Follow Upp pekerjaan dari Accounting dan kasir, Follow Upp dari pekerjaan Pelayanan Visa dan Passport, Follow Up ini akan berlangsung satu jam sebelum tutup kantor. 2. Membuat Rencana Deposit yang matang Airlines harian yang dikoordinasikan bersama kasir, Accounting, serta Staff Luar (pengantar Tiket).Sehingga tidak akan mengalami kekurangan deposit disaat akan Issued Ticket/Open Ticket. Yang secara continue juga dikoordinasikan pula bersama Direktur Mr.Franskie Budiono. 3. Mengingatkan hal hal penting yang bersifat membangun kepada Direktur Guna Kemajuan Tour n Travel ini. Misalnya dengan Semangat dan Motivasi yang Tinggi. Serta Gaya kepemimpinan yang bijaksana dan tidak Otoriter bersifat egois terhadap karyawan tetapi tetap berwibawa dan dapat menjadi panutan bagi Staff dan Karyawan Lainnya4. Berkoordinasi dengan Staff Luar dalam hal Perbaikan Internet bila ada masalah. 5. Berkoordinasi dengan Direktur dalam pemberian insetif mingguan bagi para staff. 6. Menghadiri Pertemuan Penting dari Airlines Apabila tidak dapat menghadiri dapat diwakilkan oleh Leader Ticketing. 7. Membuat rincian tugas tugas khusus bagi para karyawan berupa bagan sehingga jelas garis tanggung jawabdan hal yang dibebankan kepada para karyawan. 8. Membuat aturan Cuti tahunan bagi semua karyawan termasuk untuk Office Boy. 9. Membuat laporan secara terperinci setiap bulan mengenai Tugas dan Hasil kerja Staff yang diberikan kepada direktur. 10. Selalu melakukan inovasi dalam hal pemasaran Prduk terbaru Flight Rute, Tour, haji dan Umrah melalui jejaring social seperti BBM,Twitter Update serta Facebook.

C. TICKETING Fungsi dan Perannya Ticketing terdiri dari 7orang karyawan (1 orang merangkap bekerja sebagai penerima bukti refund tiket dan 1 orang merangkap reservasi hotel). Ticketing terdiri dari : 1.Annisa Septiani, Amd, 2.Harina W,Amd, 3.Renata.H,Amd (merangkap resrvasi hotel), 4.Herina.L,Amd (merangkap Refund Fee Ticket), 5.Dodi Saputra,Amd, 6.Irwansyah,Amd, 7.Hanny septiarini,Amd. Tugas,Fungsi dan Peran mereka adalah :1. Melayani Proses Booking untuk Tamu dengan Senyum , Sapa , Salam kepada setiap para konsumen baik yang datang Langsung ke kantor atau Via Telp booking Tiket/tour/visa/Hotel dll. 2. Dapat bekerja sama dengan semua Staff termasuk Manager HRD.3. Jujur dan Rajin masuk Kerja sesuai jadwal yang ditentukan.4. Mematuhi Jam kerja jam 8.00-16.30 Dan pelaporan kepada Manager setiap harinya dilakukan Mulai pukul 16.30-18.00 (Minggu dan tanggal merah Libur) serta Loyalitas Tinggi terhadap perusahaan.5. Memberikan Surat ijin dokter atau Keterangan Surat yang jelas bila tidak masuk kerja atau terlambat masuk kantor. 6. Membuat buku agenda pencatatan resrvasi tamu yang penting dan mendekati Limit. 7. Selalu mengaktifkan Yahoo Massanger setiap hari untuk kerja sama antar sub agent dengan Sentosa Tour dan melayani sub agent tanpa pilih kasih.8. Wajib berbahasa Inggris bila ada tamu asing atau menyesuaikan dengan bahasa tamu tersebut.9. Bertanggung jawab akan setiap tiket yang di Open /issued dan bisa bekerja sama sesama Ticketing yang Lainnya 10. Selalu memberikan alternatif terbaik bagi penumpang dan memberitahukan bila ada delayed bila ada info dari Airlines yang bersangkutan. 11. Tidak sombong dan Ramah terhadap konsumen/penumpang 12. Memberikan Bukti kwitansi setelah issued tiket kpada kasir. Dan Memberikan Bukti Refund yang selalu dikoordinasikan kepada petugas refund Fee bila ada Pax Cancel.

D. KASIR TUGAS dan PERANNANNYA : (Sri Arini,Amd) 1. Mematuhi jam Kerja 08.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-18.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor.2. Menerima semua kwitansi dari Ticketing dengan sabar, teliti dan ramah.3. Dapat menghitung Uang dengan cepat secara manual serta dapat mengoperasikan mesin hitung dengan cepat . Dan sangat paham dengan perbedaan uang palsu atau tidak. 4. Setiap pagi selalu melakukan pengetikan kartu piutang update yang akan dikirimkan kepada Subagent untuk penagihan tiket yang sudah di Open 1 hari sebelumnya. 5. Selalu ramah dan teliti terhadap tamu yang membayar kwitansi. 6. Setiap hari selalu berkoordinasi dengan staff pengantar tiket/lapangan untuk menukarkan uang pecahan untuk uang kembalian konsumen. 7. Melakukan pencatatan melalui system PDF standar untuk setiap kwitansi sesuai standar perusahaan. 8. Selalu Update Untuk Nilai mata uang asing (USD, MYR, SGD dll) dan Selalu Update Kwitansi yang belum Lunas dan Melakukan penagihan yang ramah dan sopan kepada Konsumen yang belum Lunas.

E.Accounting Peran, Fungsi serta Tugasnya : (Winna Hartanti,Amd)1. Mematuhi jam kerja kantor 08.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-18.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor.2. Loyal terhadap perusahaan dan selalu berkoordinasi bersama Kasir dalam penghitungan Income kantor setiap hari nya.3. Melakukan penghitungan pajak per bulan dan megisi Form Pajak sesuai ketentuan sebelum tanggal 10 setiap bulannya. Serta mengisi Form pembayaran NPWP bagi Direktur dan Manager. 4. Mengisi tagihan Formulir Asuransi Jasa Raharja Kesehatan karyawan setiap bulannya sesuai ketentuan dan menyetorkan ke Jasa Raharja setiap bulanya. 5. Melakukan penghitungan Laba bersih perusahaan setiap akhir bulannya yang dikoordinasikan pada kasir, Manager dan Direktur. 6. Membuat Pembukuan dengan Laporan Keuangan yang Rapi untuk Perusahaan sesuai standar Perusahaan yang nantinya akan dipertanggung jawabkan kepada manager dan Direktur. 7. Dapat bekerja sama dan ramah terhadap tamu yang datang serta ramah dan mudah berkoordinasi bersama staff yang Lainnya.8. Selalu bekerja dengan Teliti, jujur dan Loyal terhadap karyawan.

F.Staff Tour , Visa dan Passport : (Reynaldi,Amd dan Ronald,Amd)1. Mematuhi jam kerja kantor 08.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-18.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libiur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor.2. Ramah terhadap semua tamu baik yang akan ikut tour atau tidak, dan Dapat bekerja sama dengan Staff yang lainnya. 3. Mengatur Jadwal Tour secara Efektif,Menarik,dan Efisien dengan harga paket Tour yang diusahakan kompetitif dengan berkoordinasi dengan Direktur dan Manager. 4. Mengurus semua yang berkaitan dengan Visa, Passport, serta Surat surat lainnya yang berkaitan dengan Paket Tour tersebut sampai tuntas.5. Selalu menawarkan alternatif tour yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen.6. Mengatur Jadwal berangkat Tour dan Selalu datang lebih awal untuk mempersiapkan segala sesuatunya sebelum berangkat menuju tempat Tour. 7. Fasih berbahasa Inggris, Arab, Jepang dan Mandarin. Serta Menjaga kesehatan ekstra saat melakukan Tour, berwawasan Luas mengenai tempat tour yang dituju. 8. Khusus untuk haji dan Umroh ; Staff Visa /Passpor dan Guide melakukan kerja sama dengan PT ARMINA dan mengatur sebaik mungkin jadwal umroh dan perjanjian kerjasama mengenai komisi haji/umroh. 9. Rajin menawarkan paket Tour / Haji/ Umroh sesuai keinginan konsumen. Dan Senyum, Sapa dan Salam terhadap tamu. 10. Dapat bekerja sama dengan Ticketing yang juga mengatur hotel sesuai dengan Paket Tour yang direncanakan.

G.Staff Luar/ Antar Tiket : (Herman)1. Mematuhi jam kerja kantor 08.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-18.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor.2. Selalu berkoordinasi kepada semua karyawan apabila diperlukan saat akan ke luar, misalnya antar tiket, setor ke bank, penagihan tiket dll.3. Ramah dan selalu berhati hati saat membawa uang dijalan.4. Bertanggung jawab,Jujur, Ulet dan Loyalitas terhadap perusahaan. 5. Menguasai bahasa Inggris, dan ramah terhadap tamu dan staff Lainnya. H.Office Boy Tugas dan Perannya : (Susanto) 1. Khusus untuk OB Mematuhi jam kerja kantor 07.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-17.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libiur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor. 2. Ramah terhadap tamu yang datang ke kantor, 3. Menjaga kebersihan kantor disetiap ruangan. 4. Patuh terhadap Manager dan Direktur. 5. Memenuhi Konsumsi yang dibutuhkan oleh semua Staff perusahaan. 6. Berpenampilan rapi dan bersih.

3. FUNGSI PENGARAHAN DAN IMPLEMENTASI ( ACTUATING )Kegiatan PT.Sentosa Tour dan Travel dalam Proses Actuating adalah : Setiap satu bulan sekali selalu melakukan Outbound ke Luar kota , tema outbound adalah selalu Motivasi yang dirancang semenarik mungkin agar semua karyawan yang ikut didalamnya merasa nyaman, senang dan dapat menerapkan pada pekerjaan. Pelatihan outbound ini dilengkapi dengan games yang menarik, dimana selau ada pelatih motivasi dari Luar kota yang menarik setiap bulannya. Dalam Acara ini tidak hanya permainan stimulus motivasi tetapi disamping itu ada juga penjelasan yang dimana Direktur juga ikut dalam acara ini Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan dan menjelaskan kebijakan-kebijakan apa saja yang telah beliau tetapkan untuk perusahaan ini.

4. FUNGSI PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN (CONTROLING )Controlling Adalah proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan dan diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi. Kegiatan Kegiatan Controlling dari PT Sentosa Tour n Travel adalah : Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan. Selalu setiap dua minggu sekali secara rutin dilakukan oleh Manager dan Direktur agar terlihat pada point mana target yang telah tercapai dan target yang belum tercapai sehingga dapat diambil langkah penyelesaian. Direktur bersama Manager Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang ada ditemukan, seperti kerugian perusahaan yang dikarenakan penipuan dari konsumen. Langkah ini harus selalu dilakukan dengan memberikan masukan positif kepada semua karyawan agar selalu berhati hati dan sangat teliti pada saat Open Ticket / Issued Ticket. Dan Menjadikan kejadian tersebut sebagai pengalaman yang tidak akan boleh terulang kembal karena sangat merugikan perusahaan. Manager dan Direktur dalam rapat harus selalu mengingatkan kepada karyawan agar jangan lagi terjadi salah paham / kurang komunikasi antar Staff yang ada karena bisa berakibat fatal. Untuk itu diperlukan ketelitian dan komunikasi yang berjalan terus menerus. Dan selalu berpesan kepada para staff agar jangan ada rasa iri antar karyawan satu dengan yang lainnya.

BAB IIGAMBARAN UMUM ( Hubungan antara Manajer, Manajemen, Organisasi dengan Lingkungan Organisasi )

BAGAN STRUKTUR PERUSAHAAN PT SENTOSA Tour n Travel

Keterangan Bagan : Garis Putus Putus : Hubungan kerjasama dan tanggung jawab yang tidak langsung.Garis Tebal / Tidak Putus Putus : Hubungan kerjasama dan tanggung jawab Langsung Direktur Utama Bagan diatas merupakan garis hubungan antara Internal Perusahaan dari PT.Sentosa Tour n Travel yang menerangkan tanggung jawab,wewenang, serta peran hubungan antar internal perusahaan. Sehingga dapat dijelaskan bahwa : 1.Direktur Utama bertugas dan bertugas dan bertanggung jawab akan : - Mengkoordinasikan Semua Hal yang Menyangkut Pekerjaan di PT SENTOSA Tour n Travel dengan Manager Operasional/ HRD. (Sehingga Garis tanggung jawab antara Direktur dan Manager adalah garis tebal artinya tanggung jawab secara langsung)- Menerima Laporan Per Minggu tentang Kinerja Karyawan Baik Ticketing, Pelayanan Visa, dan Refund Fee Ticket dan Sub Agent Travel yang mengambil tiket dengan PT Sentosa Tour n Travel dari Manager HRD/Operasional. (Sehingga Garis tanggung jawab antara Direktur dan Maager adalah garis tebal artinya tanggung jawab secara langsung) - Memberikan Solusi secara bijaksana dan tanggung jawab dari setiap masalah yang ada dengan Rapat bersama Staff Selama 1bulan 2 kali setiap pada Minggu kedua. (Sehingga Garis tanggung jawab antara Direktur dengan semua staff kecuali Manager adalah Garis putus-putus, karena Direktur tidak langsung memberikan tugas kerja secara terperinci kepada semua staff. Tugas dan solusi kepada semua staff akan diberikan direktur akan disampaikan kepada Manager HRD/Operasional yang selanjutnya akan disampaikan ke semua staff, hanya disaat rapat saja direktur memberikan instruksi tentang masukan secara langsung kepada semua staff).- Berkoordinasi bersama dengan Manager dalam hal transfer Uang gaji, dan Insentif bonus Mingguan untuk karyawan melalui Rekening Bank BRI . (sehingga garis tanggung jawab Direktur ke Manager adalah Garis tebal yang merupakan Garis tanggung jawab secara langsung. - Memberikan tugas terperinci yang juga berkoordinasi dengan Manager Operasional/HRD untuk kesemua staff termsuk Office Boy yang selanjutnya akan dibuat Bagan Kinerja Manajemen Keseluruhan oleh Manager HRD/Operasional.(Sehingga garis tanggung jawab tebal artinya tanggung jawab Langsung antara Direktur dan Manager).- Melakukan Penambahan Modal/Deposit Top Up Saat Peak Season sesuai Moment tertentu yang akan diumumkan oleh masing masing Airlines kapan Peak Season tersebut yang dikoordinasikan dengan Manager . (Sehingga garis tanggung jawab tebal artinya tanggung jawab Langsung antara Direktur dan Manager).- Selalu mencatat dan Mengkoordinasikan kapan waktu untuk bertemu dengan Relasi Penting yang akan menjadi Konsumen dari Tour n Travel ini.

2.Manager Operasional / HRD Tugas serta tanggung jawabnya adalah : Selalu Follow Up tugas dari Staff seperti : Follow Up Tugas dan tanggung jawab Ticketing yang pertama hingga Ticketing ketujuh dengan fungsinya masing masing, selalu Follow Up Rencana Tour dan Berfikir Kreatif menentukan Tempat Tour dan Rencana Tour yang Sangat menarik bersama dengan Tour Leader/Guide dengan ide terbaik, Follow Upp pekerjaan dari Accounting dan kasir, Follow Upp dari pekerjaan Pelayanan Visa dan Passport, Follow Up ini akan berlangsung satu jam sebelum tutup kantor. (Sehingga Garis Tanggung jawab Antara Manager dan semua staff adalah Garis Tebal artinya tanggung jawab secara langsung). - Membuat Rencana Deposit yang matang Airlines harian yang dikoordinasikan bersama kasir, Accounting, serta Staff Luar (pengantar Tiket). Sehingga tidak akan mengalami kekurangan deposit disaat akan Issued Ticket/Open Ticket. Yang secara continue juga dikoordinasikan pula bersama Direktur.(Garis tanggung jawab antara Manager dan Kasir, Accounting, Staff Luar: garis tebal artinya tanggung jawab langsung dan Garis tanggung jawab langsung antara Manager dan Direktur saat koordinasi Deposit ) - Mengingatkan hal hal penting yang bersifat membangun kepada Direktur guna Kemajuan Tour n Travel ini. (Garis tanggung jawab tebal artinya Manager Langsung bertanggung jawab kepada Direktur). - Berkoordinasi dengan Staff Luar dalam hal Perbaikan Internet bila ada masalah gangguan jaringan internet (Garis tanggung jawab tebal artinya Manager Langsung bertanggung jawab kepada Staff Pengantar Tiket).- Berkoordinasi dengan Direktur dalam pemberian insentif mingguan bagi para staff. (Garis tanggung jawab tebal artinya Manager Langsung bertanggung jawab kepada Direktur)- Membuat rincian tugas tugas khusus bagi para karyawan berupa bagan sehingga jelas garis tanggung jawab yang dibebankan kepada para karyawan. (Garis tanggung jawab tebal artinya Manager Langsung bertanggung jawab kepada seluruh staff)- Membuat aturan Cuti tahunan bagi para karyawan termasuk untuk Office Boy yang merupakan hak bagi setiap karyawan. (Garis tanggung jawab tebal artinya Manager Langsung bertanggung jawab kepada seluruh staff)- Membuat laporan secara terperinci setiap bulan mengenai Tugas dan Hasil kerja Staff yang akan dilaporkan kepada Direktur. (Garis tanggung jawab tebal artinya Manager Langsung bertanggung jawab kepada Direktur)

3. TICKETING tugas dan tanggung jawabnya adalah : -Mematuhi jam Kerja 08.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-18.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor kepada Manager. (Garis tanggung jawab tebal artinya Kasir diberi tugas Langsung dari Manager jika berhalangan hadir kerja)-Melayani Proses Booking untuk Tamu dengan Senyum , Sapa , Salam kepada setiap para konsumen baik yang datang Langsung ke kantor atau Via Telp booking Tiket/tour/visa/Hotel dll. (Ticketing harus ramah terhadap tamu dan Internal perusahaan)-Membuat buku agenda pencatatan resrvasi tamu yang penting dan mendekati Limit. -Selalu mengaktifkan Yahoo Massanger setiap hari untuk kerja sama antar sub agent dengan Sentosa Tour dan melayani sub agent tanpa pilih kasih dan wajib berbahasa Inggris bila ada tamu asing atau menyesuaikan dengan bahasa tamu tersebut.-Bertanggung jawab akan setiap tiket yang di Open /issued dan bisa bekerja sama sesama Ticketing yang Lainnya dan staff Tour dan passport. (Sehingga Garis tanggung jawab tebal artinya Ticketing Langsung bertanggung jawab kepada Staff Tour dan Passport)-Memberikan Bukti kwitansi setelah issued tiket kpada kasir. (Sehingga Garis tanggung jawab tebal artinya Ticketing Langsung bertanggung jawab kepada kasir)-Memberikan Bukti Refund yang selalu dikoordinasikan kepada petugas refund Fee bila ada Pax Cancel. (Sehingga antar ticketing yang satu dan yang lainnya saling bekerja sama dalam bukti Refund Fee)

4.KASIR TUGAS dan PERANNANNYA : -Mematuhi jam Kerja 08.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-18.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor kepada Manager. (Garis tanggung jawab tebal artinya Kasir diberi tugas Langsung dari Manager jika berhalangan hadir kerja)-Menerima semua kwitansi dari Ticketing dengan sabar, teliti dan ramah. ( Garis tanggung jawab Langsung antara Kasir dengan Ticketing)-Dapat menghitung Uang dengan cepat secara manual serta dapat mengoperasikan mesin hitung dengan cepat . Dan sangat paham dengan perbedaan uang palsu atau tidak. (tanggung jawab utama kasir)-Setiap pagi selalu melakukan pengetikan kartu piutang update yang akan dikirimkan kepada Subagent untuk penagihan tiket yang sudah di Open 1 hari sebelumnya yang dikoordinasikan bersama ticketing. ( Garis tanggung jawab Langsung antara Kasir dengan Ticketing)-Selalu ramah dan teliti terhadap tamu yang membayar kwitansi. Dan Melakukan pencatatan melalui system PDF standar untuk setiap kwitansi sesuai standar perusahaan.-Setiap hari selalu berkoordinasi dengan staff pengantar tiket/lapangan untuk menukarkan uang pecahan untuk uang kembalian konsumen. ( Garis tanggung jawab Langsung antara Kasir dengan Staff Lapangan)-Selalu Update Untuk Nilai mata uang asing (USD, MYR, SGD dll) -Selalu Update Kwitansi yang belum Lunas dan Melakukan penagihan yang ramah dan sopan kepada Konsumen yang belum Lunas.

5.Accounting Peran, Fungsi serta Tugasnya : -Mematuhi jam Kerja 08.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-18.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor kepada Manager. (Garis tanggung jawab tebal artinya Accounting diberi tugas Langsung dari Manager jika berhalangan hadir kerja)-Loyal terhadap perusahaan dan selalu berkoordinasi bersama Kasir dalam penghitungan Income kantor setiap hari nya. (Garis tebal artinya Tanggung jawab Langsung Accounting kepada kasir).-Melakukan penghitungan pajak per bulan dan megisi Form Pajak sesuai ketentuan sebelum tanggal 10 setiap bulannya. Yang akan dilaporkan ke manager serta mengisi Form pembayaran NPWP bagi Direktur dan Manager. (Garis tebal artinya Tanggung jawab Langsung Accounting kepada Manager).-Mengisi tagihan Formulir Asuransi Jasa Raharja Kesehatan karyawan setiap bulannya sesuai ketentuan dan menyetorkan ke Jamsostek setiap bulanya. Dan memberikan penjelasan tentang potongan gaji dari setiap staff kecuali OB. (Garis tebal artinya Tanggung jawab Langsung Accounting Seluruh Staff kecuali OB).-Melakukan penghitungan Laba bersih perusahaan setiap akhir bulannya yang dikoordinasikan pada kasir, Manager dan Direktur. (Garis tebal artinya Tanggung jawab Langsung Accounting kepada kasir,Manager dan Direktur).-Membuat Pembukuan dengan Laporan Keuangan yang Rapi untuk Perusahaan sesuai standar Perusahaan yang nantinya akan dipertanggung jawabkan kepada manager dan Direktur. (Garis tebal artinya Tanggung jawab Langsung Accounting kepada Manager dan Direktur).

6.Staff Tour , Visa dan Passport Tugas dan perannya adalah :-Mematuhi jam Kerja 08.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-18.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libur). Khusus Tour Guide tidak akan hadir di kantor selama melakukan perjalanan Tournya. Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor kepada Manager. (Garis tanggung jawab tebal artinya Staff Tour diberi tugas Langsung dari Manager jika berhalangan hadir kerja)-Ramah terhadap semua tamu baik yang akan ikut tour atau tidak, dan Dapat bekerja sama dengan Staff yang lainnya. (Garis tanggung jawab tebal artinya Staff Tour bertanggung jawab kepada staff yang Lainnya kecuali OB)-Mengatur Jadwal Tour secara Efektif,Menarik,dan Efisien dengan harga paket Tour yang diusahakan kompetitif dengan berkoordinasi dengan Direktur dan Manager. (Garis tebal artinya Staff Tour/Visa bertanggung jawab langsung kepada Manager dan Direktur). -Mengurus semua yang berkaitan dengan Visa, Passport, serta Surat surat lainnya yang berkaitan dengan Paket Tour tersebut sampai tuntas yang selanjutnya akan dilaporkan kepada manager. (Garis tanggung jawab tebal artinya Staff Tour bertanggung Jawab Langsung kepada manager) -Selalu menawarkan alternatif tour yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen. (Ini merupakan tanggung jawab Staff Tour terhadap Lingkungan Konsumen)-Mengatur Jadwal berangkat Tour dan Selalu datang lebih awal untuk mempersiapkan segala sesuatunya sebelum berangkat menuju tempat Tour. (Ini merupakan tanggung jawab Staff Tour terhadap Lingkungan Konsumen)-Fasih berbahasa Inggris, Arab, Jepang dan Mandarin. Serta Menjaga kesehatan ekstra saat melakukan Tour, berwawasan Luas mengenai tempat tour yang dituju. (Ini merupakan tanggung jawab Staff Tour terhadap Lingkungan Konsumen)-Khusus untuk haji dan Umroh ; Staff Visa /Passpor dan Guide melakukan kerja sama dengan PT ARMINA dan mengatur sebaik mungkin jadwal umroh dan perjanjian kerjasama mengenai komisi haji dan umroh yang selanjutnya akan dilaporkan kepada Manager. (Garis Tanggung jawab tebal artinya Staff Tour bertanggung jawab langsung kepada Manager)-Rajin menawarkan paket Tour / Haji/ Umroh sesuai keinginan konsumen. Dan Senyum, Sapa dan Salam terhadap tamu. (Ini merupakan tanggung jawab Staff Tour terhadap Lingkungan Konsumen)-Dapat bekerja sama dengan Ticketing yang juga mengatur hotel sesuai dengan Paket Tour yang direncanakan. (Garis Tanggung jawab tebal artinya Staff Tour bertanggung jawab langsung kepada Ticketing)

7.Staff Luar/ Antar Tiket : -Mematuhi jam Kerja 08.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-18.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas bila tidak masuk kantor kepada Manager. (Garis tanggung jawab tebal artinya Staff pengantar Tiket diberi tugas Langsung dari Manager jika berhalangan hadir kerja)-Selalu berkoordinasi kepada semua karyawan apabila diperlukan saat akan ke luar, misalnya antar tiket, setor ke bank, penagihan tiket dll. (Garis tanggung jawab tebal artinya Staff Pengantar tiket bertanggung jawab langsung kepada semua staff kecuali OB) -Ramah dan selalu berhati hati saat membawa uang dijalan. (tanggung jawab terhadap perusahaan)-Bertanggung Jawab,Jujur, Ulet dan Loyalitas terhadap Perusahaan. (Garis Tanggung jawab Tebal dari Staff tiket kepada Direktur Utama)-Menguasai bahasa Inggris, dan ramah terhadap tamu dan semua staff . (Garis tanggung Jawab tebal antara Staff pengantar tiket dengan semua Karyawan) 8.Office Boy Tugas dan Perannya adalah:-Khusus untuk OB Mematuhi jam kerja kantor 07.00-16.30 dan pelaporan kepada Manager 16.30-17.00. (Minggu dan Tanggal Merah Libiur). Dan menyerahkan surat ijin dokter bila sakit/surat ijin yang jelas kepada Manager saat tidak hadir kerja. (Tanggung Jawab tebal artinya Office Boy bertanggung jawab langsung kepada Manager) -Ramah terhadap tamu yang datang ke kantor dan Menjaga kebersihan kantor disetiap ruangan (ini merupakan tanggung jawab Office boy terhadap perusahaan dan direktur khususnya , sehingga garis tanggung jawab tebal anatar Direktur dan Office Boy) -Patuh terhadap Manager dan Direktur selama masih menyangkut kebaikan perusahaan. (Garis tebal artinya tanggung jawab langsung Office Boy kepada Manager dan Direktur). -Memenuhi Konsumsi yang dibutuhkan oleh semua Staff perusahaan. (Tanggung jawab Office boy kepada tugas utama pekerjaannya),-Berpenampilan rapi dan bersih serta ramah terhadap tamu yang datang. (ini merupakan tanggung jawab Office Boy kepada Lingkungan Internal Perusahaan).

Hak dari Internal Perusahaan : 1. Direktur Perusaan : Mendapatkan keuntungan sesuai persentase yang telah ditentukan. Mendapatkan ruangan kerja tersendiri/terpisah dari karyawan dengan suasana yang paling nyaman dibanding internal perusahaan lainnya. Mendapatkan Mobil perusahaan yang bebas dibawa kemanapun sesuai keinginan Direktur termasuk untuk kepentingan perusahaan Mendapatkan Hak Liburan dengan tiket Gratis dari Biaya Airlines yang telah ditentukan.2. Manager HRD/Operasional : Mendapatkan Gaji dari Direktur Perusahaan sesuai yang telah disepakati sebelumnya. Mendapatkan ruangan kerja yang terpisah dari karyawan lainnya. Mendapatkan cuti tahunan selama dua minggu kerja dalam satu tahun masa kerja. Mendapatkan Tunjangan Hari raya yang setara dengan satu bulan gaji (sesuai hari raya agama yang dianut masing masing Staff)

3. Ticketing, Staff Refund Fee dan Voucher Hotel Staff,Staff Kasir, Accounting, dan Staff Pengantar, dan Office Boy Tiket Haknya : - Mendapatkan Gaji sesuai kesepakatan sebelum menjadi karyawan tetap - Mendapatkan Insentif setiap minggu nya sesuai tingkat kerajinan kerja - Mendapatkan cuti tahunan selama dua minggu kerja dalam satu tahun masa kerja. - Mendapatkan Tunjangan Hari raya yang setara dengan satu bulan gaji (sesuai hari raya agama yang dianut masing masing Staff) 4. Staff Visa /Tour , haknya : Mendapatkan Gaji sesuai kesepakatan sebelum menjadi karyawan tetap Mendapatkan Insentif setiap minggu nya sesuai tingkat kerajinan kerja Mendapatkan cuti tahunan selama dua minggu kerja dalam satu tahun masa kerja. Mendapatkan Bonus / Tips setiap melakukan/membawa tamu keluar negeri yang merupakan bagian dari program tugasnya. Mendapatkan Tunjangan Hari raya yang setara dengan satu bulan gaji (sesuai hari raya agama yang dianut masing masing Staff). Diatas merupakan Hak, Tanggung Jawab dan Peran langsung atau tidak langsungnya semua individu yang terlibat di perusahaan tersebut. Untuk Tanggung jawab terhadap konsumen/tamu yang menginginkan Jasa dari internal perusahaan adalah Setiap Individu di dalam perusahaan harus dapat berlaku ramah terhadap konsumen yang sedang dihadapi baik konsumen yang datang langsung ke kantor ataupun pelayanan via telepon.

BAB IIIPEMBAHASANPerubahan Lingkungan, Sifat Organisasi (Pengambilan Keputusan, Gaya Kerja Organisasi, Kekuatan Organisasi, Tujuan Organisasi,Orientasi Kepemimpinan, Orientasi pegawai bekerja, Orientasi pegawai pada Pekerjaan, Kualitas Produk, Kekuatan Sumber Daya, Motivasi Bekerja, Kultur Organisasi)

I. Perubahan Manajemen Yang Terjadi Untuk PT SENTOSA Tour n Travel banyak mengalami perubahan perubahan gaya kepemimpinan, khusunya terjadi pada saat pergantian Manager HRD/Operasional. Pada tahun 1999 sd tahun 2008 : Mr.Tri Handayono, SE yang menjabat sebagai Manager HRD/Operasional dengan gaya kepemimpinan yang otoriter dan Lebih banyak mementingkan kepentingan sendiri dari pada karyawan, sehingga pada tahun tersebut banyak karyawan yang berhenti dan tidak nyaman terhadap beliau. Nyatanya pada tahun 1999 s.d tahun 2008 sudah terjadi 12 kali ganti karyawan. Semua mengundurkan diri dengan alasan yang sama yaitu hak mereka sering tidak dipenuhi, seperti cuti tahunan yang seharusnya 2 minggu masa kerja, tetapi hanya diberikan 1minggu saja, insentif mingguan kecil dan tidak ada uang lembur bagi karyawan yang bekerja melebihi waktunya. Banyak perubahan yang terjadi setelah berhentinya Manager HRD/Operasional Mr.Tri Handayono, SE. Nyatanya disaat kepemimpinan Drs,Johny Budi Ristanto (Pada tahun 2008 s.d. tahun 2013) hampir semua karyawan merasa nyaman saat bekerja, sehingga hanya terjadi dua kali saja pergantian karyawan dikarenakan karyawan tersebut menikah dan tidak ingin lagi bekerja. Karena Manager yang menjabat sekarang yaitu Drs.Johny Budi Ristanto adalah seorang yang Bijaksana dan tetap memperhatikan hak dan tanggung jawab karyawan. Semua hak karyawan dipenuhi sebagaimana mestinya dan beliau lebih sabar dan bijaksana menghadapi situasi karyawan dan situasi perusahaan tersebut. Walaupun masih tetap ada sifat otoriter tetapi otoriter yang dilakukan beliau, tetapi tepat sebagimana mestinya yang dilakukan oleh seorang pemimpin kepada karyawannya. Sehingga pada saat kepemimpinan Drs.Johny Budi Ristanto perusaaan ini lebih efektif dan persaingan antar karyawan lebih sehat dalam hal loyalitas kerja. II. Sifat Organisasi PT Sentosa Tour dan Travel mempunyai sifat dan sikap organisasi karyawannya adalah berloyallitas tinggi terhadap perusahaan , kejujuran karyawan, keinginan untuk berkembang menjadi lebih baik, komitmen , bertanggung jawab dan penuh rasa kekeluargaan. Itulah yang tercipta disaat Manager HRD/ Operasional Drs.Johny Budi Ristanto menjabat sebagai manager. Sifat dan sikap organisasi ini memang beliau tekankan kepada semua staff dan karyawan. Karena semua loyalitas karyawan akan diperhitungkan oleh perusahaan berupa insentif yang tinggi pula bila karyawan mempunyai loyalitas tinggi terhadap perusahaan. III. OUTPUT ORGANISASI Pengertian Output Organisasi disini adalah implementasi (hasil) dari proses pencapaian tujuan organissai yang selama ini dijalankan. Output dari PT Sentosa Tour n Travel disini adalah menjadikan Individu yang Jujur,Cerdas Berdedikasi tinggi diBidang Tour dan Wisata, dan Ahli di Bidangnya, Menguasai beberapa Bahasa Asing yang berorientasi pada kepercayaan dari masyarakat. Untuk Output Organisasi ini bisa dibilang sudah cukup tercapai karena banyak staff dari PT Sentosa Tour n Travel dikenal diberbagai lapisan masyarakat karena pelayanan yang ramah, cerdas dan cepat selain itu juga mahir di dalam bahasa Ingrris saat melayani tamu asing. Sehingga tidak heran bila banyak sekali masyarakat Pontianak yang menggunakan jasa perusahaan ini sebagai partner Tour ke luar negeri dan Partner Perjalanannya tercatat dari tahun 2009 sd tahun 2013 sudah ada sekitar 2.500.000 penumpang yang ikut dalam Tour di perusahaan ini dan lebih banyak komentar puas dari penumpang yang pernah ikut dalam tour tersebut. IV. PENGAMBILAN KEPUTUSAN , GAYA KERJA, KEKUATAN DAN ORIENTASI PEGAWAI PADA PEKERJAAN, SERTA TUJUAN ORGANISASI Untuk Pengambilan Keputusan penting di dalam PT Sentosa Tour n Travel dilakukan secara musyawarah dalam rapat per 2 minggu sekali , misalnya ada penumpang yang tidak menyelesaikan kredit / hutang tiketnya maka penyelesainnya akan dibantu oleh manager untuk mencari alamat penumpang tersebut. Untuk pengambilan keputusan penambahan deposit/top up ke sistem Airlines akan dimusyawarahkan antara Manager dan Direktur.

Gaya kerja dalam PT Sentosa Tour n Travel adalah bertanggung jawab dan jujur karena khusus untuk ticketing, Kasir, dan Staff Tour akan diselalu menerima uang yang sering dalam jumlah banyak dari penumpang. Sehingga kejujuran dan tanggung jawab sangat diutamakan, dan hal itu secara umum sudah terealisasikan dalam perusahaan ini. Gaya kerja karyawan juga bisa dibilang sangat sibuk karena dimusim low season/tidak ada moment liburan dan hari raya sekalipun, kebanyakan ticketing tetap merasa sibuk karena tetap diharuskan mengatur semua ticket yang dibuka oleh subagent dari PT Sentosa Tour n Travel setiap harinya oleh karena itu karyawan juga dituntut untuk teliti dan sabar. Kekuatan dari PT Sentosa n Tour adalah terletak pada Staff Ticketing, Staff Tour dan Manager. Karena 3 bagian ini secara langsung harus pandai berkomunikasi dengan tamu agar tamu merasa nyaman dan tidak ragu saat menerima pelayanan jasa berupa pembelian tiket, pemesanan tour, voucher hotel dan lainnya. Karena disitulah perusahaan bisa mendapatkan untung yang besar ataupun kecil sesuai dengan penjualan produk jasa tiket/voucher hotel/visa/ passport, haji, umroh. Bila penjualan meningkat, maka akan meningkat pula keuntungan perusahaan. Sebaliknya bila penjualan produk jasa tersebut menurun maka akan menurun juga profit perusahaan. Penurunan penjualan prodik jasa tour n travel ini sering tejadi pada saat musim Low season karena lebih banyak berharap pada penjulan dari sub agent yang keuntungannya tidak sebanding bila perusahaan menjual ke konsumen langsung. Orientasi Pegawai pada Pekerjaan Serta Tujuan dan Targetnya :1. Direktur : Orientasi Direktur pada pekerjaan pertama adalah meningkatkan penjualan produk jasa yang dijual serta peningkatan keprcayaan masyarakat terhadap produk jasa yang dijual yang akan berimbas bila penjualan produk jasa meningkat maka keuntungan perusahaan juga meningkat. Yang kedua mewujudkan tujuan serta visi dan misi perusahaan. Yang ketiga memimpin perusahaan ke arah yang lebih baik yaitu dengan sikap dan sifat kepemimpinan otoriter namun tetap bijaksana. Tujuan dan target yang ingin dicapai oleh direktur adalah menjadikan PT SENTOSA Tour n Travel adalah perusahaan jasa yang dipercaya oleh konsumen dan meningkatkan taraf hidup karyawannya yang dibarengi dengan peningkatan profit perusahaan.2. Manager : Orientasi Manager pada pekerjaan pertama adalah meningkatkan semangat bekerja kepada para karyawan agar tercipta suasana yang nyaman dan kondusif saat berada dalam lingkungan kerja. Kedua : Memberikan contoh yang baik kepada para karyawan dengan cara kepemimpinan yang bijaksana. Ketiga Mengkoordinasikan dan mengatur semua tugas, tanggung jawab serta hak karyawan, Keempat : dapat berusaha untuk meningkatkan penjualan produk jasa guna peningkatan profit perusahaan. Tujuan dan target Manager adalah Memberikan kepercayan yang lebih kepada para konsumen baru atau lama dan menjadikan suasana perusahaan yang nyaman dan kondusif. Serta berusaha agar penjualan produk jasa perusahaan bisa terus menerus meningkat.3. Ticketing, Staff Tour, Staff Visa, Staff Refund Fee/ Voucher Hotel : Orientasi Staff pada pekerjaan Pertama adalah pandai mempromosikan produk jasa yang dijual dan meyakinkan pada tamu tentang kualitas dan klasifikasi tentang produk misalnya klasifikasi tentang pesawat(kapasitas dan tipenya). Kedua berpengetahuan luas mengenai tour n travel. Ketiga melayani tamu dengan ramah, sabar dan teliti serta menguasai bahasa Inggris/Jepang/mandarin. Ketiga dapat bekerja sama dengan karyawan yang lainnya untuk tugas pekerjaan agar tidak terjadi salah paham antar karyawan. Tujuan dan Target adalah melayani konsumen dengan ramah, tanggung jawab dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen agar konsumen selalu menggunakan jasa perusahaan.4. Kasir dan Accounting : Orientasi Staff Kasir dan Accounting pada Pekerjaan Pertama adalah teliti, jujur, bertanggung jawab ,sabar ramah terhadap tamu dan tugas sebagai seorang kasir atau accounting. Serta Loyalitas terhadap perusahaan. Kedua dapat bekerja sama dengan karyawan lainnya agar tidak ada salah paham. Tujuan dan Targetnya adalah membuat pembukuan yang rapi dan berurutan sehingga memudahkan untuk manager dan direktur menghitung profit dan rugi perusahaan.5. Staff pengantar tiket : Orientasi Staff pengantar tiket adalah Dapat bekerja sama dengan staff lainnya agar terjadi berkomunikasi yang baik, serta ramah, sabar, Jujur , teliti terhadap pekerjaan dan Loyalitas terhadap perusahaan. Tujuan dan Targetnya : memberikan pelayanan jasa pengantar tiket yang ramah, jujur , dan bertanggung jawab terhadap tugasnya.6. Office Boy (OB):Orientasi OB terhadap pekerjaan adalah Loyal terhadap perusahaan, sabar, ramah dan bertanggung jawab terhadap semua tugas sebagai office boy (menjaga kebersihan dan kenyamanan kantor) serta dapat bekerjasama dan berkomunikasi yang baik terhadap semua staff . perusahaan. Selain itu juga tunduk terhadap Direktur dan manager selama masih dalam tugas sebagai karyawan. Tujuan dan targetnya : menjaga kebersihan perusahaan dan kenyaman bagi internal perusahaan.

V. KUALITAS PRODUK, ORIENTASI ORGANISASAISI, ORIENTASI KEPEMIMPINAN, MOTIVASI BEKERJA, KEKUATAN SUMBER DAYA DAN KULTUR ORGANISASI . a. Kualitas dari Produk Jasa yang dijual : khusus untuk tiket pesawat kualitas nya adalah sesuai dengan kualitas dengan pesawat yang ada di Indonesia dan Luar negeri, Memang banyak penumpang yang kecewa karena pesawat sering delayed dan pelayanan kurang baik dari setiap maskapai penerbangan. Tetapi itu adalah tanggung jawab dari setiap maskapai penerbangan. Karena khusus untuk penjualan tiket pesawat, Orientasi Organisasi atau Tanggung Jawab Organisasi adalah hanya sampai dengan tiket tersebut sampai ke tangan konsumen/penumpang serta mengurus reschedule dan pembatalan tiket dikarenakan alasan tersendiri dari konsumen. Jadi sebuah perusahaan Travel Agent tidak sampai mengurus delayed dari maskapai tersebut/pembatalan dikarenakan maintenance (pesawat rusak) dan pelayanan yang kurang/tidak nyaman saat berada di pesawat. Karena Jelas perjanjian Kontrak Kerja Antara Travel Agent dan Maskapai tentang Tugas, Hak, Tanggung Jawab dan Wewenang antara Travel Agent dan Perusahaan Maskapai Penerbangan. Dengan inti dari kontrak kerja tersebut adalah Travel Agent adalah Kepanjangan Tangan dari Pada Maskapai Penerbangan dan Travel Agent Tidak bertanggung Jawab Mengenai Maintenance/Delayed Airlines dan Pelayanan Saat berada di dalam Pesawat atau bahkan bila pesawat Mengalami Kecelakaan. Untuk Kualitas Produk jasa Tour, haji dan Umroh untuk perusahaan ini bisa dibilang bisa memuaskan keinginan sebagaian besar konsumen. Karena paket tour , haji dan umroh ditawarkan dengan harga yang kompetitif dan bersaing dengan travel yang lainnya. Bisa dikatakan Produk jasa Tour, haji dan Umroh adalah paling murah karena PT SENTOSA Tour n Travel sekali perjalanan diikuti oleh penumpang yang lebih dari 20 orang sehingga biayanya lebih murah. Paket Tour yang ditawarkan juga menarik karena tempat wisata yang dituju merupakan tempat tempat wisata yang terkenal dan pemandangan indah.b. Orientasi Kepemimpinan Studi Michigan menemukan bahwa pemimpin mempunyai dua orientasi yakni yang pertama adalah orientasi tugas/pekerjaan yaitu kepemimpinan yang ditunjukan dengan fokus kepada pekerjaan-pekerjaan serta tanggung jawab, dan yang kedua adalah orientasi hubungan manusia yaitu kepemimpinan yang ditunjukan seseorang dengan memperhatikan kinerja serta hubungan diantara para bawahan. Orientasi kepemimpinan untuk PT Sentosa Tour n Travel untuk Direktur dan Manager adalah termasuk dalam Orientasi pada tugas dan pekerjaan. Karena Direktur dan Manager di perusahaan ini mampu beradaptasi sesuai dengan situasi perusahaan, Mempunyai arah tujuan dan target yang jelas, berkinerja tinggi diatas standar dengan hasil kinerja yang stabil, selalu mempromosikan perusahaan dan pandai mempromosikan perusahaan, berani mengambil resiko yang sudah dipersiapkan secara matang, bertanya kepada karyawan dengan kritis dan selalu berorientasi pada konsumen lama dan baru. c. Motivasi Bekerja, Kekuatan Sumber Daya dan Kultur Organisasi Motivasi bekerja pada internal perusahaan ini adalah pada umumnya sama yaitu : mengawali dengan niat untuk beribadah, kemudian mensyukuri pekerjaan dan tugas pada perusahaan ini, dan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan. Motivasi yang lain adalah ingin mendapatkan gaji maupun income yang cukup besar dibanding dengan Perusahaan travel Agent yang ada dan menginginkan taraf hidup yang jauh lebih baik dari pada sebelumnya. Kekuatan Sumber Daya Karyawan dan Internal pada perusahaan adalah terletak pada latar belakang pendidikan, pengetahuan yang luas akan travel, wisata dan tour serta kemahiran dalam berbahsa asing. Selain itu kekuatan ini juga terlahir karena proses penerimaan pegawai yang cukup panjang dan teliti untuk menegtahui kemampuan sejauh mana keahlian dan pengetahuan calon karyawan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh perusahan.

d.Kultur Organisasi Kultur Organisasi (atau Budaya Organisasi) adalah sebuah nilai yang dipegang oleh orang orang dalam organisasi tersebut dan merupakan pembeda dari organisasi lainnya. Kultur dari PT Sentosa Tour n Travel adalah adanya strategi perusahaan yaitu memberikan Fasilitas Sentosa Card bagi Konsumen Setia, yaitu Potongan Diskon Per Tiket (sesuai dengan Ketentuan) bagi Penumpang yang membeli tiket Pesawat apa saja minimal 2 kali pembelian. Kartu ini diberikan secara gratis setelah penumpang melakukan minimal 2 kali pembelian tiket pesawat. Karena Kultur ini penumpang semakin ingin membeli tiket /tour/voucher hotel dari PT Sentosa Tour n Travel karena setiap pembelian tiket sesuai ketentuan mendapatkan potongan yang tentunya sesuai dengan syarat yang berlaku. Selain itu kultur dari PT Sentosa Tour n Travel adalah lambang perusahaan yang unik yang menyerupai burung merak yang berwarna warni di bagian sayapnya yang mengartikan bahwa walaupun ada perbedaan agama di dalam perusahaan tetapi tetap pada satu tujuan mewujudkan visi dan misi perusahaan dan selalu menarik perhatian dengan memberikan yang terbaik bagi para konsumen/penumpang.

BAB IVKESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan dari Manajemen PT Sentosa Tour n Travel adalah dengan seorang pemimpin yang bijaksana dan bermotivasi tinggi dalam melakukan pekerjaan serta dapat mengkoordinasikan perusahaan dengan baik maka akan membawa perusahaan pada kesuksesan dan situasi kantor yang nyaman dan kondusif dalam bekerja. Dan ini juga akan berimbas pada semangat dan kenyamanan karyawan dalam bekerja yang selanjutnya akan berimbas juga pada profit perusahaan yang selalu meningkat. Dapat terlihat pada perusahaan ini adalah pada saat pimpinan Manager Mr. Johny Budi Ristanto, karyawan internal merasa sangat nyaman dan mempunyai motivasi tinggi dalam bekerja. Ini juga tidak lepas pada hak hak yang diberikan untuk para karyawan dapat terpenuhi, sehingga karyawan akan merasa dihargai dalam bekerja dan yang berimbas pada loyalitas tinggi pada karyawan yang tinggi akan terjadi. Rekomendasi untuk perusahaan PT Sentosa n Tour adalah : perlu dilakukan pesan catatan tertulis akan setiap reservasi yang akan ditinggalkan oleh ticketing staff dan staff yang lainnya, sehingga antara satu sama lain tidak akan terjadi salah paham atau miss komunikasi, pencatatan ini harus selalu dilakukan walupun staff dalam keadaan sibuk sekalipun. Dan untuk rekomendasi lain adalah agar setiap konsumen yang issued / Open Ticket atau Open Voucher Hotel sebaiknya diminta untuk melakukan pembayaran tersebut, walaupun terhadap konsumen yang kenal sekalipun. Mengingat proses pembayaran untuk dimasa sekarang sangat dipermudah dan bisa dimana saja dilakukan, misalnya saja dengan transfer via atm, pembayaran via credit card, mobile banking/SMS bangking atu dengan pembayaran cash. Jadi tidak ada alasan lagi untuk calon penumpang yang menggunakan jasa dai PT Sentosa Tour n Travel melakukan pembayaran secara hutang. Sehingga kerugian kantor sebesar keugian IDR 5.769.500 tidak perlu terjadi.

Demikian yang dapat saya paparkan mengenai Manajemen Kinerja dari PT Sentosa Tour n Travel dengan konsep manajemen POAC yang menjadi pokok bahasan dalam makalah ini, tentunya masih banyak kekurangan dan kelemahannya, Karena terbatasnya pengetahuan dan kurangnya rujukan atau referensi yang ada hubungannya dengan judul makalah ini. Penulis banyak berharap tugas makalah ini dapat diterima oleh dosen yang membimbing mata kuliah Pengantar Manajemen yaitu Bapak Syahbandi,SE, MM guna melengkapi nilai untuk Ujian Tengah Semester. Penulis juga banyak berharap para pembaca yang budiman mau memberikan kritik dan saran yang membangun kepada para penulis agar lebih sempurnanya makalah ini. Semoga makalah ini berguna sebagaimana mestinya