�

Mewujudkan Sistim Pelayanan Publik berorientasi pada Warga

Pengguna

Agus Dwiyanto LAN RI, UGM

� � Prosedur pelayanan dirancang lebih untuk

mengontrol perilaku bukan melindungi hak dan memfasilitasi warga pengguna. Prosedur pelayanan selalu dikaitkan dengan hirarkhi kekuasaan birokrasi

� Fasilitas pelayanan bukan untuk membuat warga merasa nyaman dalam mengurus pelayanan tetapi lebih untuk memfasilitasi petugas

� Sikap petugas kurang friendly, helpful, dan peduli terhadap warga pengguna

� Budaya yang berkembang dalam birokrasi pelayanan bukan serving tetapi lebih pada controlling dan ruling

Sistim Pelayanan belum berpihak pada warga pengguna

Pola Interaksi antara Pemerintah dengan warga negara

� Desain Pelayanan Hierarkhis

� Desain Pelayanan Interkatif

Warga Pengguna

Birokrasi Pelayanan

Birokrasi Pelayanan

Birokrasi Pelayanan Birokrasi A

Birokrasi B Birokrasi C

Warga Pengguna

Pola Hubungan Antara Birokrasi dengan warga saat ini

Pemegang Kekuasaan

Obyek Kekuasaan

Birokrasi Rakyat

Melayani

Mengontrol

� � Birokrasi sebagai instrumen kontrol � Personifikasi yang dikembangkan adalah

aparat yang tegas dan berwibawa. Simbol-simbol yang dimiliki untuk meningkatkan kewibawaannya, misalnya: pakaian dinas, mobil dinas, rumah dinas, dsb.

� Sistim pelayanan dikembangkan lebih banyak berbasis pada distrust.

� Nilai yang diutamakan dalam proses pelayanan adalah kepatuhan warga negara.

Birokrasi sebagai penguasa

�

Pola Hubungan Antara Birokrasi dengan warga yang diharapkan

Agen Prinsipal

Birokrasi Rakyat

Melayani, Mematuhi dan Menghormati

Mengontrol

� � Birokrasi adalah instrumen pelayanan. Ia dibentuk untuk

mempermudah akses warga terhadap pelayanan � Personifikasi yang dikembangkan adalah aparat yang

santun, peduli, dan hormat pada warga negara. Simbol yang dikembangkan dalam birokrasi mestinya harus menggambarkan fungsinya sebagai abdi. Misal, pakaian. Dibuat untuk memudahkan warga mengenalinya, bukan untuk menggambarkan sosoknya sebagai penguasa.

�  Sistim pelayanan dikembangkan berdasar atas prinsip trust, atau keseimbangan antara mencegah moral hazards dan melayani warga.

� Nilai yang penting adalah kepuasan warga

Birokrasi sebagai agen pelayanan

� � Aparat pelayanan bukan penguasa tetapi civil

servant (abdi masyarakat) � Menciptakan sosok baru sebagai abdi: santun,

ramah, dan peduli pada kepentingan warga pengguna. Harus ada code of conducts sebagai abdi masyarakat

� Menggusur nilai, bahasa, simbol, dan perilaku yang tidak cocok dengan sosok mereka sebagai abdi, misal: aparat yang tegas dan berwibawa. Menciptakan nilai, bahasa, simbol, dan perilaku baru yang relevan dengan sosok barunya.

Menciptakan mindset dan budaya baru

� � Disain dan fasilitas pelayanan harus berdasar

pada kepentingan warga � Prosedur pelayanan harus dipisahkan dengan

hirarkhi kekuasaan. Prosedur bukan instrumen kontrol dan kekuasaan semata tetapi juga instrumen untuk menjamin kepastian pelayanan

� Prosedur harus menjamin hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara secara seimbang dan proporsional

� Memperlakukan warga sebagai orang baik dan dapat dipercaya kecuali memiliki alasan kuat untuk melakukan sebaliknya

Menempatkan kepentingan warga sebagai kriteria utama

� � Survei warga pengguna secara periodik untuk

mengetahui kepuasan, aspirasi, dan kendala yang dihadapi oleh warga dalam menikmati pelayanan

� Survei atau FGD dengan petugas garis depan untuk mengetahui kendala yang dihadapi dan kebutuhan untuk memuaskan kebutuhan warganya

� Menciptakan mekanisme penyampaian keluhan dan menjadikannya sebagai bagian dari learning organization.

Memahami kebutuhan dan aspirasi warga

� � Standar pelayanan minimum yang menjamin hak

konstitusional warga negara mengenai minimum kualitas dan kuantitas pelayanan dasar yang dapat diperoleh

� Standar proses yang mengatur tentang biaya, waktu, dan cara pelayanan

� Mekanisme penyelesaian jika rezim pelayanan dan warga pengguna gagal memenuhi standar yang ditentukan

Membuat standar pelayanan