Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan nilai

8/15/2019 Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan nilai

1/11

MAKALAH

Untuk memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran

Dosen Pengampu :

Edy Yulianto, Dr., M.P.

Disusun oleh :

e!anda "oerid Er#anta $%&'()(*(+%%%((+

-i!al Prayudia $%&'()(*(+%%%((

D#iputra Hutama $%&'()(*((%%%%(+

Yusu/ Adi 0i1aksono $%&'()(*(%%%%%%&

2AKUL3A4 5LMU ADM56543-A45

P-7"-AM 43UD5 5LMU ADM56543-A45 854654

U659E-453A4 8-A05AYA

MALA6"

*(%

Da/tar 5si


2/11

BAB I...............................................................................................................................................3

PENDAHULUAN...........................................................................................................................3

Latar Belakang.............................................................................................................................3

Rumusan Masalah........................................................................................................................4

Tujuan Penulisan..........................................................................................................................4

BAB II.............................................................................................................................................

PEMBAHA!AN..............................................................................................................................

De"inisi Nilai #an $e%uasan Pelanggan.......................................................................................

Mem&erikan Nilai #an $e%uasan Pelanggan...............................................................................

Menghantarkan Nilai Pelanggan 'ang Tinggi..........................................................................

Mem&angun L()alitas..............................................................................................................*

Menarik #an Mem%ertahankan Pelanggan...................................................................................*

Mengurangi $e&eralihan..........................................................................................................*

Dinamika Retensi.....................................................................................................................+

Pr("ita&ilitas Pelanggan...............................................................................................................,

Analisis Pr("ita&ilitas Pelanggan..............................................................................................,

P(rt("(li( Pelanggan................................................................................................................-

$ualitas T(tal...............................................................................................................................-

BAB III........................................................................................................................................../

PENUTUP...................................................................................................................................../

$esim%ulan................................................................................................................................/

DA0TAR PU!TA$A.....................................................................................................................

8A8 5

2


3/11

PE6DAHULUA6

Latar 8elakang

Era %ersaingan in#ustri gl(&al menja#ikan %emenuhan ke&utuh mas)arakan akan &arangatau jasa menigkat. Barang atau jasa )ang menja#i (&jek %ersaingan #i #alam &isnis1 maka suatu

%r(#uk atau jasa haruslah memiliki nilai unggul atau kegunaan )ang mam%u &ersaing #an

memenuhi ke&utuhan mas)arakat atau k(nsumen.

Penggunaan suatu %r(#uk 2&arang atau jasa menim&ulkan reaksi setelah %enggunaann)a

&agi k(nsumen. $(nsumen akan merasa senang atau kee5a atas %r(#uk terse&ut. Dengan

ke%usan )ang #i rasakan (leh k(nsumen karena %r(#uk )ang memiliki nilai1 menja#ikan

k(nsumen teta% %a#a %r(#uk terse&ut.

!ehingga &agi %elaku &isnis #i era %ersaingan gl(&al ini1 menja#ikan nilai #an ke%uasan

%elanggan se&agai k(m%(nen %enting #i #alam mem&angun &isnisn)a. $emu#ian 6Bagaimananilai #an ke%uasan %elanggan #alam &isnis #ii%takan #an #i%ertahankan7.

-umusan Masalah

%. A%a )ang #imaksu# #engan Nilai8

*. A%a )ang #imaksu# $e%uasan Pelanggan8

3


4/11

). Bagaimana ara mem&uat nilai %a#a suatu %r(#uk8

&. Bagaimana ara mem%ertahankan %elanggan8

3u;uan Penulisan

. Mengetahui %engertian Nilai19. Mengetahui %engertian tentang ke%uasan %elanggan1

3. Mengetahui ara mem&uat suatu nilai %a#a %r(#uk1

4. Mengetahui ara mem%ertahankan %elanggan.

8A8 55

PEM8AHA4A6

4


5/11

De/inisi 6ilai dan Kepuasan Pelanggan

Nilai menerminkan sejumlah man"aat1 &aik )ang &er5uju# mau%un )ang ti#ak

&er5uju#1 #an &ia)a )ang #i%erse%sikan (leh %elanggan. Nilai a#alah k(m&inasi kualitas1

%ela)anan1 #an harga 2quality, service, & price atau #isingkat “qsp”1 )ang #ise&ut juga 6tiga

elemen nilai %elanggan7. Nilai meningkat seiring #engan meningkatn)a kualitas #an %ela)anan1

#an se&alikn)a menurun seiring #engan menurunn)a harga1 5alau%un "akt(r:"akt(r lain juga

#a%at memainkan %eran %enting #alam %erse%si kita akan nilai. Nilai a#alah k(nse% )ang sentral

%erann)a #alam %emasaran. $ita #a%at meman#ang %emasaran se&agai mengi#enti"ikasi1

meni%takan1 meng(mukasikan1 men)am%aikan1 #an memantau nilai %elanggan.

Kepuasan menerminkan %enilaian sese(rang tentang kinerja %r(#uk angga%ann)a 2atau

hasil #alam kaitann)a #engan eks%etasi. ;ika kinerja %r(#uk sesuai #engan eks%ektasi

%elanggan1 maka %elanggan terse&ut merasa %uas #engan hasil kinerja %r(#ukn)a. ;ika kinerja

%r(#uk ti#ak sesuai #engan eks%ektasi %elanggan1 maka %elanggan terse&ut merasa ti#ak %uas#an kee5a.

Memer men#e"inisikan loyalitas 2l#yality se&agai 6k(mitmen )ang #i%egang seara

men#alam untuk mem&eli atau men#ukung kem&ali %r(#uk atau jasa )ang #isukai #i masa #e%an

meski %engaruh situasi #an usaha %emasaran &er%(tensi men)e&a&kan %elanggan &eralih.7

Proposisi 2Pena#aran 6ilai 2value pr#p#siti#n ter#iri #ari seluruh kel(m%(k man"aat

)ang #ijanjikan %erusahaan untuk #ihantarkan? %r(%(sisi nilai mele&ihi seke#ar p#siti#ning inti

%ena5aran. !e&agai (nt(h1 %(siti(ning inti @(l>( a#alah 6keamanan7 teta%i %em&eli #ijanjikan

le&ih #ari seke#ar m(&il )ang aman? man"aat lain meli%uti m(&il )ang tahan lama1 %ela)anan

)ang &aik #an %eri(#e jaminan )ang %anjang. Pr(%(rsi nilai a#alah %ern)ataan tentang

%engalaman )ang akan #i#a%atkan %elanggan #ari %ena5aran %asar %erusahaan #an #ari

5


6/11

hu&ungan mereka #engan %emas(k. Merek harus mere%resentasikan janji tentang %engalaman

t(tal )ang #a%at #ihara%kan %elanggan. Dite%ati atau ti#akn)a janji itu tergantung %a#a

kemam%uan %erusahaan untuk mengel(la sistem %enghantaran nilain)a. 4istem penghantaran

nilai 2value delivery system meli%uti semua %engalaman )ang akan #i#a%atkan %elanggan #alam

%r(ses mem%er(leh #an menggunakan %ena5aran. Inti #ari sistem %enghantaran nilai )ang &aik

a#alah sekum%ulan %r(ses &isnis inti )ang mem&antu %erusahaan menghantarkan nilai k(nsumen)ang &er&e#a.

Mem


7/11

9. Mem&e#akan %en)e&a& 6er(si7 %elanggan #an mengi#enti"ikasi %elanggan )ang #a%at

#ikel(la #engan &aik. Ti#ak &an)ak )ang #a%t #ilakukan untuk %elanggan )ang &er%in#ah

#(misili atau %ergi untuk ke%erluan &isnis1 teta%i &an)ak )ang #a%at #ilakukan untuk %elanggan

)ang %ergi karena la)anan )ang &uruk1 %r(#uk )ang kurang &aik1 atau harga )ang tinggi.

3. mem&an#ingkan kehilangan la&a )ang #ikalikan #engan nilai seumur hi#u% %elanggan #ari %elanggan )ang hilang terha#a% &a)a untuk mengurangi tingkat ke&eralihan. !elama &ia)a untuk

mengurangi ke&eralihan le&ih ren#ah #i&an#ingkan la&a )ang hilang1 %erusahaan harus

mengeluarkan uang untuk mem%ertahankan %elanggann)a.

Dinamika -etensi

Titik a5aln)a a#alah semua (rang )ang mungkin mem&eli

%r(#uk atau jasa. !#tensial ini a#alah (rang atau (rganisasi

)ang mungkin &erminat mem&eli %r(#uk atau jasa %erusahan1

teta%i ti#ak mem%un)ai sarana atau maksu# untuk mem&eli.Tugas &erikutn)a a#alah mengi#enti"ikasi %(tensial mana )ang

&enar:&enar meru%akan pr#spek &agus (rang : (rang )ang

mem%un)ai m(ti>asi1 kemam%uan1 #an %eluang utnuk

melakukan %em&elian #engan me5a5anarai mereka1

memeriksa kea#aan keuangan mereka1 #an seterusn)a.

$emu#ian usaha %emasaran #a%at #ikerahkan untuk mengu&ah

%r(s%ek ini menja#i pelanggan pertama kali1 #an kemu#ian

menja#i pelanggan berulang 1 #an selanjutn)a menja#i klien

(rang )ang men#a%atkan %erlakuan )ang sangat khusus #an

ter#i#ik #ari %erusahaan. Tantangan &erikutn)a a#alahmengu&ah klien menja#i angg#ta #engan memulai %r(gram

keangg(taan )ang mena5arkan man"aat &agi %elanggan )ang

&erga&ung1 #an kemu#ian mengu&ah angg(ta menja#i adv#kat 1

%elanggan seara antusias merek(men#asikan %erusahaan serta

%r(#uk #an jasan)a ke%a#a (rang lain. Tantangan terakhir

a#alah mengu&ah a#>(kat menja#i mitra.

Pro/ita


8/11

Pelanggan )ang menguntungkan 2%r("ita&le ust(mer a#alah (rang1 rumah tangga1 atau

%erusahaan )ang se%anjang 5aktu menghasilkan aliran %en#a%atan mele&ihi jumlah aliran &ia)a

%erusahaan )ang #a%at #it(leransi untuk menarik1 menjual1 #an mela)ani %elanggan terse&ut.

Penekanann)a a#alah %a#a aliran %en#a%atan #an &ia)a seumur hi#u%1 &ukan %a#a la&a transaksi

tertentu. Pemasar #a%at menilai %r("ita&ilitas %elanggan seara in#i>i#ual1 segmen %asar1 atau

saluran.

Analisis Pro/ita


9/11

'#st(. Perusahaan mem%erkirakan semua %en#a%atan )ang #i#a%atkan #ari %elanggan1 #ikurangi

semua &ia)a. Bia)a ti#ak han)a menaku% &ia)a %em&uatan #an %en#istri&usian %r(#uk #an jasa1

namun menaku% %enerimaan %anggilan tele%(n #ari %elanggan1 &e%ergian mengunjungi

%elanggan1 %em&a)aran hi&uran #an ha#iah semua sum&er #a)a %erusahaan untuk mela)ani

%elanggan itu.

Porto/olio Pelanggan

Pemasar mengakui a#an)a ke&utuhan untuk mengel(la %(rt("(li( %elanggan )ang ter#iri

#ari &er&agai kel(m%(k %elanggan)ang #i#e"inisikan &er#asarkan l()alitas1 %r("ita&ilitas1 #an

"akt(r lain. !alah satu %ers%ekti"n)a a#alah &ah5a %(rt("(li( %erusahaan ter#iri #ari k(m&inasi

6rekan71 6teman71 #an 6mitra7 )ang terus &eru&ah. Tiga jenis %elanggan ini mem%un)ai

ke&utuhan %r(#uk1 kegiatan %em&elian1 %enjualan1 #an akti>itas %ela)anan1 serta &ia)a akuisisi

#an keuntungan k(m%etiti" )ang &er&e#a:&e#a.

Pers%ekti" lain mem&an#ingkan in#i>i#u )ang mem&entuk %(rt("(li( %elanggan %erusahaan terha#a% saham )ang mem&entuk %(rt("(li( in>estasi. Dalam %emasaran1 se%erti

#alam in>estasi1 kita %erlu menghitung &eta1 atau nilai risik( im&alan1 untuk masing:masing item

%(rt("(li( #an kemu#ian men#i>ersi"ikasin)a menurut nilai terse&ut. Dari %ers%ekti" ini1

%erusahaan harus merangkai %(rt("(li( in#i>i#u &erk(lerasi negati" sehingga k(ntri&usi

keuangan #ari in#i>i#u terse&ut menutu% #e"isit in#i>i#u lain untuk memaksimalkan nilai

seumur hi#u% )ang #isesuaikan #engan risik( %(rt("(li(.

Pemasaran Kualitas 3otal

$ualitas t(tal a#alah tugas semua (rang1 se%erti haln)a %emasaran. Pemasar memainkan

&e&era%a %eran #alam mem&antu %erusahaan mereka men#e"inisikan #an menghantarkan &arang

#an jasa &erkualitas tinggi ke%a#a %elanggan sasaran. Pertama1 mereka mengem&an tanggung

ja5a& utama untuk mengi#enti"ikasi ke&utuhan #an %ers)aratan %elanggan #engan &enar. $e#ua1

mereka harus mengk(munikasikan eks%etasi %elanggan #engan te%at ke%a#a %eranang %r(#uk.

$etiga1 mereka harus memastikan &ah5a %esanan %elanggan #i%enuhi #engan te%at #an sesuai

ja#5al. $eem%at1 mereka harus memeriksa &ah5a %elanggan menerima instruksi )ang &enar1

%elatihan1 #an &antuan teknis #alam %enggunaan %r(#uk. $elima1 mereka harus teta%

&erhu&ungan #engan %elanggan setelah %enjualan untuk memastikan &ah5a mereka %uas #an

teta% %uas. $eenam1 mereka harus mengum%ulkan i#e %elanggan tentang %er&aikan %r(#uk #an

jasa #an men)alurkan i#e:i#e terse&ut ke #e%artemen )ang te%at. $etika %emasar melakukan

semua ini1 mereka mem&eri k(ntri&usi %enting %a#a manajemen kualitas t(tal #an ke%uasan

%elanggan1 #an juga %r("ita&ilitas %elanggan #an %erusahaan.

8A8 555

9


10/11

PE6U3UP

Kesimpulan

Nilai a#alah k(m&inasi kualitas1 %ela)anan1 #an harga )ang a#a %a#a suatu %r(#uk

2&arang atau jasa serta memiliki kegunaan &agi k(nsumen. $e%uasan Pelanggan )aitu rasa 2%uas

atau kee5a )ang munul setelah %enggunaan #ari suatu %r(#uk. Pem&uatan nilai %a#a suatu

%r(#uk hen#akn)a #i #asarkan %a#a su#ut %an#ang k(nsumen1 karena k(nsumen meru%akan in#i

#ari suatu &isnis atau &i#ang usaha. !e#angkan menjalin hu&ungan )ang &aik 2mem%ertahankan

#engan k(nsumen akan menja#ikan suatu hu&ungan l()alitas %elanggan terha#a% &isnis )ang #i

miliki.

DA23A- PU43AKA

10


11/11

$(tler1 Phili%. 1 Lane $eller1 $e>in. )anaemen !emasaran *disi Ketiga elas +ilid .

;akarta< Erlangga.9//,.

11

Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan nilai

Documents

Transcript of Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan nilai