MANAJEMEN OPERASISTUDI KASUSSTRATEGI PRODUK DE MAR

Oleh :

Nama: Anik NurhaeniNPM: 15.3212500008

PRODI MAGISTER MANAJEMENPROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS WARMADEWADENPASAR2015A. RINGKASAN STUDI KASUS STRATEGI PRODUK DE MARDe Mar adalah sebuah perusahaan pipa, pemanas dan pendingin udara yang berlokasi di Fresno, California. Perusahaan ini memiliki strategi produk yang sederhana, tetapi meyakinkan. Dengan menyediakan pelayanan 24 jam sehari dalam seminggu, dan tanpa biaya tambahan, De Mar memastikan segala permasalahan pelanggan terselesaikan. Ini terkait dengan visi misi dari De Mar yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan rasa kepuasan terhadap pelayanannya, De Mar memberikan beberapa pelayanan terhadap customer berupa: (1) De Mar menawarkan jaminan pelayanan di hari yang sama dengan hari permintaan pelanggan terhadap layanan tertentu; (2) Perbaikan untuk kerusakan-kerusakan pada waktu-waktu tertentu (contohnya adalah kerusakan AC pada hari minggu di musim panas, toilet tersumbat pada dini hari, AC mati pada hari libur hari Kemerdekaan, dll), pelayanan ini diberikan tanpa ada biaya tambahan lainnya; (3) Memberikan garansi hasil pekerjaan selama 1 tahun (berbeda dengan perusahaan lain yang hanya memberi waktu selama 30 hari); (4) Biaya jasa yang rinci dan cermat sampai decimal terkecil yang dapat diberitahukan kepada pelanggan pekerjaan dimulai; (5)Tidak ada biaya transportasi yang dibebankan kepada pelanggan karena tidak adil apabila membebaninya kepada pelanggan.Untuk mendukung penuh visi misi yang dijalankan yang berorientasi terhadap pelanggan, De Mar juga menjalankan perekrutan karyawannya secara selektif dengan mengadakan pendidikan dan pelatihan secara terus-menerus, pengukuran kinerja dan kompensasi yang menggabungkan kepuasan pelanggan, kerja sama tim yang kuat serta promosi yang agresif untuk penerapan strateginya.

PERTANYAAN DISKUSI1. Apakah produk yang dijual de mar ? dan identifikasi bagian nyata dari produk de mar & komponen pelayanannya!2. Bagaimanakah seharusnya bagian-bagian lain pada De mar mendukung strategi produknya (pemasaran, Keuangan, Sumber Daya Manusia)3. Walaupun produk De mar pada dasarnya berupa jasa, bagaimanakah setiap aspek dari keputusan Mo dalam buku ini dikelola untuk memastikan keberhasilan produk mereka?

PEMBAHASAN1. BAGIAN YANG NYATA DARI PRODUK DE MAR & KOMPONEN PELAYANANNYAProduk yang di Jual oleh De Mar adalah pipa, pemanas, dan pendingin udara. Selain itu De Mar juga memiliki pelayanan berupa jasa perbaikan (reparasi) dan instalisasi pipa pemanas dan pendingin ruangan (Air Conditioner) sebagai pendukung dari produk utama yang di Jual oleh perusahaan De Mar. Berkaitan dengan jasa yang di berikan oleh De Mar, perusahaan ini juga menyediakan barang berupa komponen komponen yang diperlukan sebagai bahan pendukung dalam reparasi yang dilakukannya. Komponen tersebutlah yang diberikan garansi hingga satu tahun (tidak seperti perusahaan lainnya)Dalam menentukan bagian nyata dari produk perusahaan De Mar, penulis menggunakan Empat Element Penting Dalam Strategi Operasi yaitu :1) Operation missionSetiap operasi harus memiliki misi yang berkaitan dengan strategi bisnis dan berkaitan dengan strategi fungsional lainnya. De Mar yang merupakan perusahaan yang juga bergerak di bidang jasa pelayanan yang berorientasikan kepuasan pelanggan memiliki misi dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan selama pelanggan membutuhkannya, dan memastikan pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan perusahaan.2) Distictive CompetenceDistictive Competence atau Kemampuan khusus operasi adalah menciptakan operasi apa yang harus unggul secara relatif dari para kompetitor yang terkait dengan misi operasi. Berkaitan dengan Distictive Competence, De mar menawarkan beberapa pelayanan yang tentunya tidak dimiliki oleh pesaing lainnya sehingga customer merasakan pelayanan yang diharapkan, yaitu:a. De Mar menawarkan jaminan pelayanan di hari yang sama dengan hari permintaan pelanggan terhadap layanan tertentu;b. Perbaikan untuk kerusakan-kerusakan pada waktu-waktu tertentu (contohnya adalah kerusakan AC pada hari minggu di musim panas, toilet tersumbat pada dini hari, AC mati pada hari libur hari Kemerdekaan, dll), pelayanan ini diberikan tanpa ada biaya tambahan lainnya;c. Memberikan garansi hasil pekerjaan selama 1 tahun (berbeda dengan perusahaan lain yang hanya memberi waktu selama 30 hari);d. Biaya jasa yang rinci dan cermat sampai decimal terkecil yang dapat diberitahukan kepada pelanggan pekerjaan dimulai;e. Tidak ada biaya transportasi yang dibebankan kepada pelanggan karena tidak adil apabila membebaninya kepada pelanggan.Kemampuan khusus ini harus mampu keunggulan bersaing dan merupakan inti dari strategi operasi di berbagai hal seperti biaya yang pantas, kualitas tinggi, pelayanan terbaik, dan sebagainya. Bisnis yang berhasil berada pada mereka yang mengenal dengan baik kemampuan khusus yang dimilikinya dan berusaha untuk mempertahankan itu agar bisa unggul bersaing dengan berkelanjutan.3) Operations ObjectivesTerdapat empat tujuan operasi yaitu biaya (Cost), kualitas (quality), pengiriman, dan pelayanan (delivery and service), dan fleksibilitas (flexibility),Tujuan tujuan tersebut harus ditetapkan dalam beentuk yang sekuantitatif mungkin agar dapat terukur seberapa beesar pencapaian yang akan diraih.a. Biaya (Cost)De Mar menetapkan harga yang cukup tinggi atas pelayanannya, namun pelanggan tetap menginginkannya karena De Mar memberikan nilai yaitu manfaat dari biaya yang telah dikeluarkan.b. Kualitas (Quality)De Mar telah menjamin harga sebuah pekerjaannya hingga ke pecahan terkecilnya sebelum pekerjaan di mulai. Dalam menentukan kualitas pekerjaannya, De Mar menjalankan perekrutan karyawannya secara selektif dengan mengadakan pendidikan dan pelatihan secara terus-menerus, pengukuran kinerja dan kompensasi yang menggabungkan kepuasan pelanggan, kerja sama tim yang kuat serta promosi yang agresif untuk penerapan strateginya.c. Pengiriman, Dan Pelayanan (Delivery And Service)Selain menjamin semua komponen pekerjaannya selama 1 tahun, De Mar memastikan bahwa tidak ada pembebanan biaya perjalanan selama memberikan pelayanan terhadap pelanggannya.d. Fleksibilitas (Flexibility)Berupa waktu yang di tawarkan oleh De Mar dalam melayani keluhan pelanggan. De Mar menawarkan pelayanan perbaikan untuk kerusakan-kerusakan pada waktu-waktu tertentu (contohnya adalah kerusakan AC pada hari minggu di musim panas, toilet tersumbat pada dini hari, AC mati pada hari libur hari Kemerdekaan, dll), pelayanan ini diberikan tanpa ada biaya tambahan lainnya. 4) Operation PoliciesKebijakan operasi merupakan penjabaran dan menjelaskan bagaimana tujuan operasi akan dicapai. Kebijakan ini harus dibentuk untuk setiap sisi keputusan yang menyangkut proses, kapasitas, kualitas, persediaan, dan barisan kerja. Dan kebijakan operasi harus dibuat oleh manajemen senior dengan melibatkan pertimbangan pertimbangan yang strategis.

2. DUKUNGAN BAGIAN-BAGIAN LAIN UNTUK STRATEGI PRODUK DE MAR1) PemasaranDalam mendukung strategi De Mar yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) maka hal-hal berikut adalah dukungan yang dapat diberikan oleh Bagian Pemasaran dengan menggunakan konsep Relation Marketing (Pemasaran Melalui Hubungan). Hal ini dilakukan untuk menciptakan pelanggan dan juga mempertahankannya. Konsep dari Relation Marketing adalah pemasaran dengan membina hubungan baik dalam jangka panjang dengan para pelanggan. Dalam Relation Marketing, perusahaan tidak hanya memfokuskan terhadap transaksi, tetapi kearah membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Dukungan lainnya adalah: (1) Komunikasi dengan pasar : hal ini dilakukan untuk mendapatkan informasi informasi baru mengenai keinginan dan kebutuhan hingga keluhan pelanggan terhadap hasil atau produk yang digunakan.(2) Mendeteksi Kepuasan Pelanggan : Bagian Pemasaran perlu secara berkala mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan berbagai metode seperti menampung dan menindaklanjuti saran dan keluhan pelanggan, survey kepuasan pelanggan, melakukan pengecekan pelayanan secara diam-diam (Ghost/Mysterious Shopping) serta menganalisa kehilangan pelanggan (Analysis of Customer Loss).(3) Melakukan Promosi Produk: Untuk menciptakan jumlah pelanggan baru, pemasaran harus menerapkan sttrategi promosi utuk memberikan informasi kepada pelanggan tentang produk-produk baru. Promosi ini dapat dilakukan dengan berbagai bauran promosi (promotional mix) seperti iklan, promosi penjualan, personal selling dan publisitas.

2) KeuanganDukungan Bagian Keuangan meliputi:1) Dukungan dana operasional untuk pelayanan Dukungan dana ini berupa dana transportasi bagi karyawan dalam memenuhi permintaan pelayanan terhadap pelanggan yang berlangsung selam 24jam, 7hari. Selain itu dukungan dana tersebut juga berupa persediaan komponen-komponen yang dibutuhkan dalam proses perbaikan atau reparasi.2) Dukungan dana dalam Melakukan Market Survey Hal ini untuk mengetahui kecendrungan harga serta persaingan pasar sehingga loyalitas serta nilai yang didapat pelanggan (customer delivered value) dapat tetap dijaga.3) Sumber daya ManusiaDe Mar adalah sebuah perusahaan pipa, pemanas dan pendingin udara yang berlokasi di Fresno, California. Perusahaan ini memiliki strategi produk yang sederhana, tetapi meyakinkan. Dengan menyediakan pelayanan 24 jam sehari dalam seminggu, dan tanpa biaya tambahan, De Mar memastikan segala permasalahan pelanggan terselesaikan. Terkait dengan visi yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, De Mar menjalankan perekrutan karyawan (SDM) yang selektif dalam menerapkan strateginya. Adapun hal yang perlu diperhatikan oleh MSDM dalam mendukung kegiatan De mar adalah:1) Sumber Daya Manusia yang cukup untuk memenuhi shift kerja 24 jam sehingga pelanggan nantinya tidak dikecewakan dengan keterlamabatan penangan masalahnya.2) Sumber Daya Manusia yang loyal dan memiliki komitmen dan motivasi kerja yang tinggi karena situasi kerja yang mengharuskan mereka bekerja dengan shift yang beragam termasuk shift malam dan sebagian besar bertugas untuk mengatasi permasalahan sampai tuntas3) Sumber Daya Manusia yang berorientasi kepada pelanggan dan kepuasan pelanggan. Apabila tidak semua dari karyawan menjalankan tugasnya demi kepuasan pelanggan, hal ini akan membuat perusahaan tidak dipercayai lagio atau loyalitas pelanggan akan berkurang bahkan menyebakan perusahaan kehilangan pelanggannya. Untuk dapat mewujudkan karyawan yang dapat bekerja demi kepuasan pelangannya, makan MSDM harus dengan cermat melakukan rekrutment terhadap SDMnya, seperti : (1) Rekrutmen dengan sumber-sumber karyawan yang sesuai dengan kualifikasi; (2) Penempatan (Placement) yang tepat sehingga dapat diyakinkan bahwa the right man in the right place untuk menghasilkan produktifitas yang maksimal; (3) Training & Development (Pelatihan & Pengembangan) yang mampu meningkatkan kompetensi karyawan.; (4) Performance Appraisal (Evaluasi Kinerja) yang objektif, efektif, terukur, berkala dan berkelanjutan.. (5) Kompensasi yang kompetitif; (6) Employee Relation (Hubungan Kekaryawanan) yang kondusif

3. PENGELOLAAN 10 ASPEK MANAJEMEN OPERASI UNTUK MEMASTIKAN KEBERHASILAN PRODUK DE MARa. Perancangan Barang & JasaBerhubungan dengan kualitas dan SDM. Proses perancangan produk perusahaan akan mempengaruhi kualitas akhir produk. Oleh karena itu, perancangan barang dan jasa harus memasukkan unsur kualitas atau mutu, misalnya pada kualitas produk dan hasil dari pelayanan yang diberiakan. Perancangan produk (barang atau jasa) menentukan jumlah SDM yang dibutuhkan untuk membuat produk. Contohnya adalah pada perusahaan de Mar yang menawarkan pelayanan hingga 24 jam dalam 1 hari selama 1 minggu. Hal ini harus di sesuaikan dengan jumlah karyawan yang ada di perusahaan tersebut demi memenuhi kebutuhan pelanggan yang menginginkan pelayanan terutama pada hari-hari tertentu pada saat libur ataupun jam-jam tertentu..b. KualitasMutu atau kualitas produk harus dijaga pada saat proses pengerjaan produk (barang atau jasa). Sehingga penentuan mutu harus dilaksanakan pada saat perancangan produk dan perancangan proses. Mengenai hal tersebut, de Mar menerapkan garansi satu tahun yang tentunya berbeda dengan perusahaan lain yang hanya member garansi komponen selama 30hari. Pelayanan ini sangat mendukung target dari perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan konsumen. c. Perancangan Proses & KapasitasPerancangan proses dan kapasitas dilakukan setelah perancangan barang dan jasa selesai. Perancangan proses dan kapasitas berhubungan dengan mutu, SDM, persediaan, penjadwalan dan pemeliharaan. Mutu atau kualitas proses yang baik akan menghasilkan produk (barang atau jasa) yang diminati pelanggan. Apabila proses telah ditentukan, maka akan diketahui pula jumlah SDM yang dibutuhkan perusahaan. Perancangan proses dan kapasitas akan menghasilkan tingkat ketersediaan produk (barang atau jasa), penjadwalan proses (scheduling), dan proses pemeliharan (maintenance)De Mar mengutamakan rancangan proses pelayanan terhadap pelanggan karena telah memutuskan untuk menyediakan pelayanan selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu. Dalam hal ini berarti operasional De Mar juga didukung sarana dan teknologi yang baik untuk melayani pelanggan dengan cepat tanggap bahkan untuk jam-jam yang susah seperti pukul 2 dini hari sehingga harga yang ditawarkanpun lebih mahal dari perusahaan lainnya. Dengan operasional 24/7 ini juga membawa konsekuensi penggunaan sumber daya manusia yang lebih banyak serta pengaturan jadwal yang lebih rumit yang pada akhirnya mempengaruhi struktur biaya dasar yang lebih tinggi. Tetapi karena, konsistensi pelayanan yang baik, maka De Mar tetap dicintai.d. Pemilihan LokasiPemilihan lokasi berkaitan dengan manajemen rantai pasok. Faktor pada rantai pasok (supply chain) yang berpengaruh antara lain transportasi dan jaringan distribusi. Dengan pelayanan 24/7 serta kesiapan dan kesigapan untuk datang kapan pun, maka De Mar pasti telah memilih lokasi yang strategis disekitar pelanggan mayoritasnya untuk memungkinkan mobilisasi mereka dengan lebih sigap. e. Perancangan Tata LetakPerancangan tata letak dilakukan setelah perancangan proses dan kapasitas. Perancangan tata letak akan berpengaruh pada SDM, persediaan, penjadwalan dan pemeliharaan.f. Sumber Daya Manusia & Rancangan PekerjaanFaktor SDM meliputi keselamatan, kesehatan,job description, lingkungan kerja dan upah. Dengan system pelayanan yang disediakan oleh De Mar yang 24/7 dan prioritas pada penyelesaian masalah pelanggan secara tuntas demi kepuasan pelanggan, proses rekrutmen, pelatihan, pendidikan, evaluasi kinerja serta pemberian kompensasi yang tepat harus dipertimbangkan dengan cermat.g. Manajemen Rantai PasokanManajemen rantai pasok dipengaruhi oleh pemilihan lokasi dan kualitas produk. Manajemen rantai pasok karena berkaitan dengan keputusan apa yang harus dibeli dan apa yang harus dibuat. Sehingga kualitas apa yang harus dibeli akan menentukan kualitas apa yang dibuat.h. PersediaanKeputusan persediaan dipengaruhi oleh perancangan proses dan kapasitas, SDM, dan perancangan tata letak.i. PenjadwalanPenjadwalan ini sangat krusial karena penjadwalan produksinya yang berupa jasa pekerjaan reparasi dan instalasi yang tidak selalu terjadwal secara terjadwal, maka penjadwalan produksinya sangat mungkin didasarkan tren permintaan pelanggan selama kurun waktu penelitian baseline yang cukup lama sehingga bisa menyusun jadwal karyawan untuk pelayanan 24/7 dengan baik dan tepat.j. PemeliharaanDisamping pemeliharaan sarana-prasarana yang mendukung operasional De Mar, maka yang sangat penting dipelihara adalah konsistensi pelayanan yang diberikan oleh De Mar sehingga memenuhi kualitas Tepat Kualitas, Tepat Kuantitas, Tepat Waktu dan Tepat Biaya. Bila semua ini dipelihara dengan baik maka kepuasan pelanggan secara otomatis terjaga dan bertumbuh dengan baik.