1.1. Pengenalan tentang Kualitas

Dalam penggunaan praktis, kualitas memiliki 2 pengertian yang diterima secara luas [Qua02], yaitu

1. Sebuah karakteristik dari produk atau jasa yang menyatakan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau keperluan.

2. Sebuah produk atau jasa yang bebas dari defisiensi

Definisi kualitas secara luas dapat dikategorikan menjadi dua yaitu :

1. Kualitas terkait dengan pemenuhan spesifikasi yang berlaku. Kualitas adalah persoalan sederhana terkait produksi barang atau pelayanan jasa yang kepuasannya diukur dari ketepatan spesifikasi.

2. Kualitas terkait dengan memuaskan konsumen. Produk yang berkualitas adalah produk yang sesuai dengan harapan konsumen.

1.1.1. Philip B. Crosby : 4 hal mutlak tentang manajemen dan 14 langkah rencana peningkatan kualitas

Salah satu kontribusi Crosby terhadap kualitas ditetapkan dalam 4 hal mutlak tentang manajemen yang memberikan wawasan filsafat kualitas. Berikut ini merupakan 4 hal mutlak yang diambil dari American Society for Quality [ASQ99] :

1. Kualitas harus didefinisikan sebagai kesesuaian dengan kebutuhan, bukan sebagai kebaikan atau kemewahan. Dasar dari kebijakan ini adalah “Lakukan dengan benar di awal”

2. Sistem untuk menjamin kualitas adalah pencegahan bukan penilaian. Langkah awal untuk mencegah kerusakan atau kesalahan adalah dengan memahami proses suatu produk dihasilkan.

3. Standar penampilan harus tidak memiliki cacat, tidak “lumayan bagus”. Penampilan harus mampu memiliki daya tarik di waktu awal.

4. Pengukuran kualitas adalah harga ketidaksesuaian, bukan indeks. Dollar ditetapkan sebagai biaya kualitas dengan menentukan perbedaan antara harga ketidaksesuaian dengan harga kesesuaian. Harga ketidaksesuaian adalah biaya karena melakukan sesuatu yang salah dan dapat dihitung sekitar 20% - 30% dari pendapatan. Sementara harga kesesuaian adalah ongkos untuk melakukan sesuatu yang benar, biasanya 3% - 4%.

Berdasarkan 4 hal mutlak tentang manajemen di atas, Crosby’s membuat 14 langkah untuk meningkatkan kualitas dalam sebuah organisasi [Cro92] yaitu komitmen manajemen, tim peningkatan kualitas, pengukuran kualitas, biaya kualitas, pengenalan kualitas, tindakan korektif, perencanaan bebas cacat, pelatihan pengawas, hari bebas cacat, penentuan tujuan, penghapusan penyebab kesalahan, pengenalan pegawai, dan pengulangan siklus peningkatan.

1.1.2. W. Edward Deming : 14 Poin

Filsafat kualitas Deming ditetapkan sebagai 14 prinsip manajemen (biasa disebut sebagai “Deming’s Fourteen Points”) yang merangkum pandangannya terhadap apa yang harus dilakukan perusahaan untuk bertransisi ke perusahaan berkelas dunia [Dem86]. 14 prinsip tersebut adalah :

1. Membuat ketetapan tujuan untuk meningkatkan produk dan jasa2. Menggunakan filosofi baru3. Menghentikan ketergantungan pada pemeriksaan untuk mencapai kualitas4. Menghentikan praktek pemberian bisnis atas dasar harga5. Meningkatkan terus sistem produksi dan jasa untuk meningkatkan kualitas dan

produktivitas, serta menurunkan harga6. Lembaga pelatihan untuk pekerjaaan7. Kepemimpinan lembaga8. Membuang rasa takut9. Menghapus pembatas antara departemen, sehingga orang akan bekerja secara tim10. Menghilangkan slogan, desakan, dan target untuk tenaga kerja.11. Menghilangkan kuota dan manajemen secara objektif, kemudian menggantikannya dengan

kepemimpinan.12. Menghapus pembatas yang merampas jam kerja, pengerjaan merupakan hak buruh13. Gencarnya kegiatan pendidikan di lembaga dan peninigkatan kemampuan diri14. Memposisikan setiap orang di perusahaan bekerja untuk menghasilkan perubahan

1.1.3. J.M Juran : Trilogi Kualitas dan 10 Langkah Proses Peningkatan Kualitas

Salah satu kontribusi Juran yang paling penting terhadap pemahaman kualitas adalah Trilogi Juran yang meringkas 3 fungsi utama manajemen yaitu perencanaan kualitas, kontrol kualitas, dan peningkatan kualitas [GoD01]. Perencanaan kualitas melibatkan pengembangan produk, sistem, dan proses yang diperlukan untuk memenuhi harapan konsumen. Sementara itu kontrol kualitas melibatkan kualitas yang menilai kinerja, membandingkan kinerja dengan tujuan, bertindak pada perbedaan antara kinerja dengan tujuan. Peningkatan kualitas adalah aktivitas yang sedang dilakukan yang tidak akan pernah berakhir dan melibatkan pengembangan infrastruktur, peningkatan area khusus dan proyek, membuat tim kerja, serta memberi fasilitas yang dibutuhkan oleh tim kerja untuk menduga masalah, menentukan akar masalah, dan mencari solusi. Juran merekomendasikan 10 langkah untuk mencapai peningkatan kualitas secara terus menerus, yaitu 1) membangun kesadaran akan kebutuhan dan kesempatan untuk peningkatan, 2) membuat tujuan untuk peningkatan, 3) mengatur tujuan yang telah ditetapkan, 4) menyediakan pelatihan pada organisasi, 5) melaksanakan proyek untuk memecahkan masalah, 6) melaporkan perkembangan, 7) memberi penghargaan, 8) mendiskusikan hasil, 9) menjaga penilaian, dan 10) peningkatan sistem tetap perusahaan.

1.2. Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas merupakan semua aktivitas yang dibutuhkan untuk perencanaan kualitas pada suatu organisasi dan mencapai tujuan. Secara spesifik, manajemen kualitas terdiri atas 4 unsur, yaitu perencanaan kualitas, kontrol kualitas, jaminan kualitas, dan peningkatan kualitas.

1.2.1. Perencanaan kualitas

Perencanaan kualitas adalah aktivitas yang dilakukan untuk :

1. Menentukan tujuan kualitas

Hal ini meliputi tujuan peningkatan kualitas jangka pendek dan jangka panjang baik secara kualitatif maupun kuantitatif. Penentuan tujuan jangka panjang menunjukkan pandangan manajemen dan pemikiran strategis dengan memperhatikan kaulitas. Sementara penentuan tujuan jangka pendek memfasilitasi prioritas tujuan kualitas dalam jangka pendek dan pencapaian sasaran jangka panjang.

2. Mengidentifikasi kebutuhan kualitas

Untuk pengembangan produk perusahaan diperlukan dua kebutuhan kualitas yaitu :

a. Kebutuhan kualitas yang dapat digunakan untuk prosesb. Kebutuhan kualitas yang dapat digunakan untuk produk

3. Perencanaan untuk sistem manajemen mutu

Untuk pengembangan produk perusahaan, perencanaan untuk sistem manajemen mutu memerlukan perencanaan untuk semua elemen dari sistem manajemen mutu yang dibutuhkan untuk mencapai kebutuhan kualitas. Perencanaan yang dapat dilakukan antara lain penentuan pengembangan produk dan proses yang mendukung, penentuan pusat kontrol, penjelasan metode, penentuan standar kerja, identifikasi sumber daya yang diperlukan, identifikasi hasil kerja, dan membentuk pedoman untuk menyesuaikan proses pengembangan produk misalnya dalam konteks proyek pengembangan produk spesifik

4. Perencanaan untuk proses pelaksanaan

Hal ini memerlukan perencanaan untuk aplikasi dari sistem manajemen mutu yang telah ditentukan. Biasanya perencanaan untuk proses pelaksanaan dilakukan sebagai perencanaan untuk pengembangan produk atau pelaksanaan kontrak.

1.2.2. Kontrol kualitas

Kontrol kualitas terdiri atas aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan kualitas, yang meliputi :

1. Aktivitas untuk memantau sebuah proses untuk memastikan bahwa outputnya adalah kualitas yang dibutuhkan

2. Aktivitas untuk memperbaiki ketidaksesuaian yang terjadi

Proses kontrol kualitas meliputi beberapa kegiatan berikut :

1. Pelaksanaan proses dan pemeriksaan hasil untuk memastikan bahwa hasil tersebut telah sesuai dengan kualitas yang diharapkan.

2. Pemeriksaan proses output yang dilakukan dengan membandingkan proses dengan spesifikasi, standar atau kebutuhan yang digunakan.

3. Mengamati ketidaksesuaian pada output yang berkaitan dengan kekurangan yang dibutuhkan untuk memperbaiki.

4. Pengamatan ketidaksesuaian dilakukan dengan menentukan dan menerapkan tindakan perbaikan, serta melakukan tindakan pencegahan untuk mencegah terjadi kesalahan yang sama di kemudian hari.

1.2.3. Jaminan kualitas

Jaminan kualitas terdiri atas semua rencana dan implementasi aktivitas sistematis dalam sistem kualitas yang dapat ditunjukkan untuk menumbuhkan kepercayaan diri bahwa produk atau jasa tersebut akan memenuhi kebutuhan kualitas [Qua02]. Terdapat dua hal utama yang memiliki kebutuhan jaminan kualitas, yaitu manajemen dan konsumen. Jaminan kualitas memiliki ketegasan pada ukuran kepercayaan diri manajemen dan konsumen untuk mencapai kebutuhan kualitas.

1.2.4. Peningkatan kualitas

Peningkatan kualitas dapat didefinisikan sebagai :

1. Peningkatan pada efektivitas dan efisiensi dari proses. Efisiensi berkaitan dengan hemat waktu, uang, dan usaha yang dilakukakan untuk memenuhi tugas. Sementara efektivitas kualitas dari tugas yang dikerjakan.

2. Peningkatan pada penyampaian kepuasan sebuah produk untuk memenuhi kebutuhan (termasuk kebutuhan kualitas).

Siklus Deming (biasa disebut sebagai Siklus Plan Do Check Act (PDCA) [Dem86]) menampilkan kerangka kerja level tinggi yang dapat diikuti untuk menentukan proses peningkatan kualitas secara efektif. Siklus PDCA terdiri dari 4 tahap, yaitu :

1. Rencanakan (Sebuah perubahan atau peningkatan)2. Lakukan (implementasi dari perubahan atau peningkatan)3. Periksa (memastikan bahwa hasilnya akan memuaskan)4. Bertindak (menyebarkan perubahan, memodifikasi dan memastikan perubahan, atau

memutuskan perubahan).

1.3. Sistem manajemen mutu1.3.1. Apa itu sistem manajemen mutu?

Sistem manajemen mutu tidak hanya bersifat sementara, melainkan bersifat permanen dan menjadi bagian dalam sebuah organisasi yang member ketegasan bagaimana organisasi tersebut menjalankan bisnisnya. Sistem manajemen mutu terdiri atas struktur perusahaan, prosedur, proses, dan sumber daya yang diperlukan untuk mengimplementasikn manajemen kualitas [ISO8402]

1.3.2. Alasan untuk penerapan sistem manajemen mutu

Untuk sebagian besar organisasi, motivasi utama menerapkan sistem manajemen mutu adalah karena kebutuhan manajemen ataupun permintaan konsumen. Motivasi manajemen untuk penerapan sistem manajemen mutu biasanya berawal dari kebutuhan untuk meningkatkan produktivitas, meningkatkan kualitas prroduk, dan mengurangi waktu pemasaran, sehingga meningkatkan faktor kompetitif. Permintaan konsumen pada penyedia jasa atau produk untuk menerapkan sistem manajemen mutu didorong oleh kebutuhan konsumen akan jaminan bahwa penyedia jasa atau produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan kualitas konsumen.

Pendekatan motivasi manajemen akan lebih komprehensif dan bermanfaat dibandingkan model yang digunakan untuk menunjukkan kelayakan sistem kualitas [ISO9000-1]. Dengan kata lain, sistem manajemen mutu akan mengalami peningkatan signifikan menjadi lebih layak dan efektif jika penerapannya didorong oleh motivasi internal dari organisasi itu sendiri (kebutuhan manajemen) dibandingkan tekanan dari eksternal (kebutuhan konsumen). Pada kenyataannya, komitmen manajemen terhadap kualitas merupakan persyaratan paling penting untuk mencapai keberhasilan dalam penerapan sistem manajemen mutu.

1.3.3. Manfaat penerapan sistem manajemen mutu

Penerapan sistem manajemen mutu dalam sebuah organisasi dalam jangka waktu pendek dan jangka waktu panjang akan memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Menetapkan proses dan dokumen yang diperlukan untuk mendukung sistem manajemen mutu merupakan dasar untuk perulangan dan membantu mengurangi variasi pada saat proses pelaksanaan tindakan.

2. Penerapan solusi perbaikan dan pencegahan yang tepat pada akar masalah akan menghasilkan solusi yang dapat diterapkan secara permanen.

3. Sistem manajemen mutu menjadikan sebuah organisasi lebih focus terhadap tindakan yang harus dilakukan pada proses bisnis.

4. Sistem manajemen mutu membantu peningkatan secara kontinu pada produktivitas organisasi, biaya pengerjaan ulang, pelaksanaan yang tepat waktu, dan penggunaan anggaran kerja.

5. Sistem manajemen mutu menghasilkan kualitas produk dan jasa yang lebih tinggi6. Meningkatkan kepuasan konsumen sehingga kesetiaan konsumen meningkat7. Menjadikan organisasi lebih kompetitif sehingga menjadi penyedia produk atau jasa terbaik

dalam bidangnya8. Sistem manajemen mutu meningkatkan posisi kompetisi organisasi dengan menunjukkan

kehadirannya secara terus-menerus sebagai penyedia produk atau jasa pada situasi dimana konsumen membutuhkan penyedia produk atau jasa yang menerapkan sistem manajemen mutu

9. Meningkatkan kepercayaan konsumen akan kemampuan penyedia produk atau jasa untuk melayani sesuai dengan kebutuhan kualitas yang spesifik (jaminan mutu)

10. Mengurangi ketergantungan organisasi akan adanya keajaiban yang membuat sukses, karena semua pegawai sadar akan praktek manajemen mutu

11. Mengurangi bahkan menghilangkan ketergantungan organisasi terhadap beberapa orang untuk mendapatkan informasi terkait proses-prose penting, karena semua proses telah didokumentasikan secara formal

12. Mengurangi pemborosan sumber daya dan menghilangkan perulangan hasil karena penolakan dan pengerjaan ulang kualitas produk

13. Sistem manajemen mutu menyadarkan pegawai bahwa kualitas adalah tanggung jawab semua orang

14. Semangat dan kepuasan pegawai meningkat karena keterlinbatann ya dalam menentukan proses dan memiliki wewenang, mengawasim dan mengembangkan proses secara kontinu

15. Meningkatkan komunikasi secara internal dan eksternal, yang akan menghasilkan peningkatan efisiensi dan efektivitas, serta meningkatkan hubungan antara konsumen dengan penyedia produk dan jasa.