7/25/2019 man mutu

1/7

Tabel 14.4

Contoh koesioner penilaian pasien rawat jalan terhadap kinerja layanan kesehatan

No

Aspek yang memenuhi

kepuasan pasien rawat jalan Jawaban responden

Sangat

baik

Cukup

baik

Baik urang baik Tidak baik

1 !enampilan gedung rumah

sakit meyakinkan dan

menarik

" " " " "

# $ingkungan rumah sakit

bersih% nyaman dan teratur

" " " " "

4 !ertamanan rumah sakitindah dan terpelihara

dengan baik

" " " " "

& !arkiran teratur dan aman " " " " "

' antor rekam medik buka

tepat waktu

" " " " "

( !etugas rekam medik

sopan%ramah dan tanggap

" " " " "

) !en*arian rekam medik

*epat dan tepat

" " " " "

+ ursi menunggu pasien

rekam medik *ukup tersedia

" " " " "

1, !oli klinik buka tepat waktu " " " " "

11 -iliran pemeriksaan klinik

dokter tepat waktu

" " " " "

1# dst

7/25/2019 man mutu

2/7

Tabel 14.&

Contoh kuisioner harapan kepentingan pasien rawat inap

No

Aspek yang memenuhi

kepuasan pasien rawat inap Jawaban responden

Sangat

penting

Cukup

penting

penting urang

penting

Tidak

penting

1 !etugas kantor penerimaan

pasien sopan% ramah%

tanggap

" " " " "

# $ayanan petugas *epat%

tepat% dan tidak berbelit belit

" " " " "

/ ursi untuk pasien dan

keluarga *ukup tersedia

" " " " "

4 Troli untuk membawa

pasien tersebutdi kantor

penerimaan

" " " " "

& !erawat rawat inap sopan%

ramah dan tanggap

" " " " "

' Tempat tidur telah siap

pakai

" " " " "

( !erawat mengangkat pasien

dari troli ke tempat tidur

" " " " "

) !erawat segera

menghubungi dokter

mengenai obat dan makanan

" " " " "

+ 0st

7/25/2019 man mutu

3/7

Tabel 14.'

Contoh kuisioner penilaian pasien rawat inap terhadap kinerja layanan kesehatan

No

Aspek aspek yang

mempengaruhi kepuasan

pasien rawat inap

Jawaban responden

Sangat

baik

Cukup

baik

Baik urang baik Tidak baik

1 !etugas kantor penerimaan

pasien sopan% ramah%

tanggap

" " " " "

# $ayanan petugas *epat%

tepat% dan tidak berbelit belit

" " " " "

/ ursi untuk pasien dan

keluarga *ukup tersedia

" " " " "

4 Troli untuk membawa

pasien tersebutdi kantor

penerimaan

" " " " "

& !erawat rawat inap sopan%

ramah dan tanggap

" " " " "

' Tempat tidur telah siap

pakai

" " " " "

( !erawat mengangkat pasien

dari troli ke tempat tidur

" " " " "

) !erawat segera

menghubungi dokter

mengenai obat dan makanan

" " " " "

+ 0st

!ada bab terdahulu disebutkan bahwa pasien merupakan konsumen akhir atau pelanggan

eksrernal layanan kesehatan. Sementara itu% pelanggan internalnya seperti petugas kesehatan%

tentu banyak jenisnya% misalnya dokter% perawat% teknisi% laboran% pekerja sosial medik% dan

lain lain

anagemen tentu ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan internal. Jika tinggakt

kepuasan pelanggan internal itu tidak optimal% pasti akan mempengaruhi tingkat kinerja

mereka dan pada akhirnya akan mempengaruhi tingkat kepuassan pelanggan eksternal atau

pasien.

7/25/2019 man mutu

4/7

!engukuran tingkat kepuasan pelanggan internal pada prinsipnya sama dengan pengukuran

tingkat kepuasan pasien% tetapi aspek aspek yaang mempengaruhikepuasan pelanggan internal

berbeda dengan pelanggan eksternal atau pasien. arena jenis pelanggan internal itu banyak%

seperti perawat% dokter% dokter gigi% apoteker% dan lain lain% perlu diperhatikan kekhususan%

tersebut dalam penyusunan kuisionernya. Aspek kepuasan perawat% tentu berbeda denganapoteker atau dokter sehingga penyusunan kuisionernya pun berbeda. 0isini akan berbi*ara

beberapa *ontoh aspek yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan internal.

Aspek itu tentunya dapat dikembangkan sesuai pengalaman dan kebutuhan setempat serta

jenis pro2esi masing masing.

Aspek3asspek yang mungkin mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan internal antara lain

!erasaan bangga dapat berkerja pada rumah sakit

Teman kerja mau membantu dan berkerja sama

inerja karyawan selalu di pantau dan di e5aluasi se*ara berkala

Setiap pindah pekerjaan bagian selalu ada orientasi

Setiap satuan kerja merupakan tim yang solid

6asil kerja yang memuaskan selalu mendapat penghargaan yang setara

elebihan jam kerja dibayar sebagai insenti2

aryawan berprestasi di beri kesempatan mengembangkan diri

7umah sakit mendukung penelitian dan pengembangan dalam bidang keperawatan%

kedokteran% dan layanan kesehatan

anagemen selalu terbuka menerima gagasan baru

Atasan sangat menghargai pendapat bawahan

Atasan mampu mengembangkan kerja sama tim 7umah sakit mempunyai ren*ana pengembangan karyawan% termasuk pengembangan

pro2esi dan pendidikan berkelanjutan

Besarnya insenti2 sebanding dengan prestasi karyawan

!eralatan kerja *ukup tersedia % mutu nya baik dan aman digunakan

Atasan selalu berupaya membantu men*ari jalan keluar kesulitan karyawannya.

7asa kebersamaan dan saling dukung yang kuat antara sesama karyawan

Setiap standar layanan kesehatan dan prosedur disesuaikan dengan kemajuan

teknologi layanan kesehatan terkini se*ara berkala

7umah sakit memiliki 2asilitas penunjang medik yang mutakhir dapat di per*aya danakurat

aryawan didukung oleh 2asilitas adminitrasi perumah sakitan modren termasuk

sistem in2ormasi terkini akurat dan bisa diper*aya

7umah sakit mempunyai sistem rujukan yang di per*aya% tepat dan memberi umpan

balik

8bat yang diperlukan pasien selalu tersedia pada apotek rumah sakit

!embagian kerja dilakukan dengan adil demi untuk kepentingan pasien

!elaksanaan *uti tahunan *uti panjang dilakukan se*ara teren*ana demi untuk

kepentigan pasien

Semua karyawan peduli dengan pasien

Tersedia beberapa *abang olah raga untuk diman2aatkan oleh karyawan

7/25/2019 man mutu

5/7

!enyediaan layanan kesehatan untu karyawan dan keluarganya

Bantuan untuk mendapat 2asilitas perumahan dan tranportasi kepada karyawan

Tabel 14.( dan 14.)merupakan *ontoh kuisioner untuk mengukur tingkat kepuasan

perawat yang berkerja di rumah sakit

0engan *ara yang telah di jelaskan sebelumnya dapat disusun kuisioner untuk

karyawan pegawai adminitrasi% teknisi% dll9 atau pro2esi layanan kesehatan lain dokter%

apoteker% perawat% ahli gisi%dll9 sehingga dapat mengukur harapan dan penilaian

karyawan terhadap kinerjamanagemen rumah skit. 6asil pengukuran itu sangat

penting sebagai suatu umpan balik bagi managemen rumah sakit dan sebagai

masukan yang sangat berharga dalam mengupayakan suatu lingkungan kerja yang

kondusi2 terhadap kepuasan kerja. Suatu tingkat kepuasan kerja yang optimal akan

berpengaruh positi2 pada penyelenggaraan layanan kesehatan yang bermutu% sedang

tingkat kepuasan kerja yang rendah berpengaruh negati2 pada semangat kerja danpenyelenggaraan layanan kesehatan yang bermutu.

Tabel 14.(

Contoh kuesioner harapan atau kepentingan perawat rumah sakit

No

Aspek yang memenuhi

kepuasan pasien rawat inap Jawaban responden

Sangatpenting

Cukuppenting

penting urangpenting

Tidakpenting

1 !erawat berkerja sebagai

pro2esi yang mandiri

" " " " "

# Teman kerja selalu mau

membantu dan mau berkerja

sama

" " " " "

/ !erawat berkerja sesuai

standar keperawatan

" " " " "

4 inerja perawat di pantau

dan di e5aluasi berkala

" " " " "

& !ro2esi keperawatan

merupaka tim yang solid

" " " " "

' Setiap pindah tempat kerja

selalu ada orientasi kerja

" " " " "

( -aji dan tunjangan sesuai

prestasi kerja

" " " " "

) elebihan jam kerja

perawat dibayar sebagaiinsenti2

" " " " "

7/25/2019 man mutu

6/7

+ 6asil kerja yang

memeuaskan diberi

penghargaan

" " " " "

1, 7en*ana *uti berdasarkan

kepentingan pasienkerja

" " " " "

11 !engembangan pro2esi dan

pendidikan berkelanjutan

" " " " "

1# esempatan penelitian dan

pengembangan keperawatan

" " " " "

1/ anagemen sll menerima

gagasan baru

" " " " "

14 0ukungan adminitrasi dan

sistem in2ormasi akurat

" " " " "

1& Bantuan layanan kesehatan

untuk perawat dan keluarga

" " " " "

1' Bantuan 2asilitas perumahan

dan tranportasi untuk

perawat

" " " " "

1( dst

Tabel 14.)

Contoh kuesioner penelitian perawat terhadap kinerja managemen rumah sakit

No

Aspek yang memenuhikepuasan pasien rawat inap Jawaban responden

Sangat

baik

Cukup

baik

baik urang baik Tidak baik

1 !erawat berkerja sebagai

pro2esi yang mandiri

" " " " "

# Teman kerja selalu mau

membantu dan mau berkerjasama

" " " " "

/ !erawat berkerja sesuai

standar keperawatan

" " " " "

4 inerja perawat di pantau

dan di e5aluasi berkala

" " " " "

& !ro2esi keperawatan

merupaka tim yang solid

" " " " "

' Setiap pindah tempat kerja

selalu ada orientasi kerja

" " " " "

( -aji dan tunjangan sesuaiprestasi kerja

" " " " "

7/25/2019 man mutu

7/7

) elebihan jam kerja

perawat dibayar sebagai

insenti2

" " " " "

+ 6asil kerja yang

memeuaskan diberi

penghargaan

" " " " "

1, 7en*ana *uti berdasarkan

kepentingan pasienkerja

" " " " "

11 !engembangan pro2esi dan

pendidikan berkelanjutan

" " " " "

1# esempatan penelitian dan

pengembangan keperawatan

" " " " "

1/ anagemen sll menerima

gagasan baru

" " " " "

14 0ukungan adminitrasi dansistem in2ormasi akurat

" " " " "

1& Bantuan layanan kesehatan

untuk perawat dan keluarga

" " " " "

1' Bantuan 2asilitas perumahan

dan tranportasi untuk

perawat

" " " " "

1( dst