makalahh kelompok 1

Makalah Agribisnis dan Kewirausahaan oleh Kelompok I

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemasar harus berusaha untuk memahami konsumen, mengetahui apa

yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana ia mengambil keputusan.

Sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai dengan

kebutuhan konsumen. Pemahaman yang mendalam mengenai konsumen akan

memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehingga

mau membeli apa yang ditawarkan oleh pemasar. Persaingan yang ketat antar

merek dan produk menjadikan konsumen memiliki posisi yang semakin kuat

dalam posisi tawar-menawar.

Pendekatan komoditas yang berfokus pada self sufficiency harus mulai

digeser menjadi pendekatan agribisnis yang sarat dengan penciptaan nilai tambah

dan berorientasi pada keuntungan. Pendekatan kecukupan pangan yang

berorientasi pada produksi pangan hendaknya mulai digeser pada ketahanan

pangan yang berorientasi pada ketersediaan dan daya beli masyarakat. Dengan

demikian, pendekatan produksi bukanlah satu-satunya pendekatan yang mampu

mencukupi kebutuhan pangan masyarakat (Sa’id, 1999). Kebutuhan dan selera

konsumen akan terpenuhi manakala ketersediaan produk dan daya beli masyarakat

juga mampu mengatasinya.

Konsumen merupakan salah satu komponen penting dalam sisem

agribisnis. Menurut Sumarwan (1999), mengemukakan bahwa tumbuhnya sektor

agribisnis akan ditentukan oleh seberapa besar permintaan konsumen terhadap

produk-produk agribisnis. Memahami perilaku konsumen buah-buahan

merupakan informasi pasar yang sangat penting bagi sektor agribisnis. Informasi

ini diperlukan sebagai bahan masukan untuk merencanakan produksi,

mengembangkan produk dan memasarkan buah-buahan dengan baik.

Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut

Kotler (1993) antara lain adalah faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan

faktor psikologis. Budaya merupakan salah satu penentu keinginan dan perilaku

seseorang yang paling mendasar dan sesungguhnya seluruh masyarakat memiliki

1


stratifikasi sosial dimana kelas sosial menunjukkan pilihan terhadap produk

dengan merek yang berbeda-beda. Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh

karakteristik/ciri-ciri pribadinya, terutama yang berpengaruh adalah umur dan

tahapan dalam siklus hidup pembeli, pekerjaannya, keadaan ekonominya, gaya

hidupnya, pribadi dan konsep jati dirinya. Pilihan membeli seseorang juga akan

dipengaruhi faktor psikologis utama, yaitu : motivasi, persepsi, proses belajar, dan

kepercayaan dengan sikap.

Berdasarkan latar belakang, dalam makalah ini dirumuskan permasalahan

sebagai berikut : pelanggan dan perilakunya, tipe-tipe pelanggan, dan perilaku

pelanggan.

1.2 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan makalah ini adalah untuk mengetahui tipe-tipe pelanggan

dan perilakunya dan perilaku pelanggan.

2


II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tipe-Tipe Pelanggan

Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal macam-macam tipe pelanggan

adalah penting, karena dengan mengenal tipenya, kita akan lebih mengenal pula

sifatnya, ciri-cirinya dan kebiasaan pelanggan tersebut. Dengan demikian,

diharapkan perusahaan akan lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa

yang dihasilkan. Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokkan

berikut tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering dianut

oleh para penyedia jasa.

1. Pelanggan Pria

1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya.

2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya.

3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu).

4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah:

1) Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang

diminati adalah tepat sesuai dengan selera

2) Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkannya

3) Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung

pada inti permasalahannya

2. Pelanggan Wanita

1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang

2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan

3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau

warna, bukan pada manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung

menggunakan perasaannya

4) Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih

produk pakaian, tas, sepatu, dan asesoris sosial dirinya

5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain

6) Menyukai hal-hal yang bersifat romantic

3


7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah:

1) Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bebas memilih barang

yang diinginkannya

2) Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita,

karena wanita adalah cerewet dalam menentukan pilihannya

3) Berikanlah pelayanan yang lebih khusus

3. Pelanggan Remaja

1) Mudah terpengaruh bujukan petugas

2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik

3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang

4) Agak boros dalam berbelanja

4. Pelanggan Usia Lanjut

1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas

2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkannya

3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman

4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-

muda

5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah:

1) Sabar dan penuh pengertian dalam melayaninya

2) Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah

atau berdiskusi

3) Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke

ptugas yang lebih tua atau lebih dewasa

5. Pelanggan Anak-Anak

1) Umumnya masih suka bermain-main

2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah-ubah).

4


3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari.

4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu

Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah:

1) Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya

karena mereka juga butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang

dewasa

2) Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena

keinginan anak terkadang suka berubah.

3) Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata: ”Wah pasti

Adik cantik deh kalau pake baju ini.”

6. Pelanggan Pasangan Bertunangan

1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan

2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah:

1) Meminta perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, bagitu

pula sebaliknya

2) Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka

inginkan dan bila diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka

butuhkan, karena biasanya pasangan bertunangan akan memberikan

yang terbaik bagi pasangannya

3) Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa

ngobrol mengenai barang yang akan mereka beli.

4) Berikan perhatian lebih terhadap si gadis karena biasanya pendapat dan

permintaan si gadis akan dikabulkan

2.2 Pelanggan dan Perilakunya

2.2.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan (customers) adalah semua orang yang menuntut kita

(perusahaan kita) untuk memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan

memberikan pengaruh kinerja kita ( perusahaan kita). Manajemen Perusahaan

5


seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz (1997)

memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :

o Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah

yang tergantung pada mereka;

o Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya;

o Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan;

o Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan

2.2.2 Tipe-tipe Pelanggan

Ernest Kretschmer menyatakan ada korelasi positif antara bentuk tubuh

manusia dengan perilakunya berkaitan dengan ilmu Perilaku Konsumen. Ia

mengkategorikan 3 tipe konsumen sbb:

1. Konsumen tipe piknis

Ciri-Ciri Fisik

Bentuk badan bulat, anggota badan umumnya agak pendek, & berwajah

bulat lebar.

Karakte r

Peramah, suka bicara, tenang, & suka humor pendiam, baik hati, praktis

energetic

Cara menghadapi

(1) perhatikan moodnya, & usahakan berbincang jika mereka menghendaki,

(2) lakukan percakapan yang menarik,

(3) jangan terlibat perdebatan dengan mereka,

(4) tidak terlalu “mengambil hati” dengan apa yang mereka ucapkan

(5) bagi yang pendiam, sebaiknya beri perhatian ekstra

6

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/tipe-tipe-pelanggan.html


2. Konsumen tipe leptosome

Ciri-Ciri Fisik

Bentuk badan agak kecil & lemah, leher dan anggota badan menunjukan

kesan kurus panjang.

Karakter

Angkuh, idealis

Cara menghadapi

(1) hormati mereka seperti seorang raja,

(2) bersikap sabar, hormat, bijaksana, & siap melakukan permintaan mereka

(3) menyapa mereka dengan sikap hormat

3. Konsumen tipe atletis

Ciri-Ciri Fisik

Bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, pinggul berisi, anggota badan

cukup panjang, badan berotot & kekar, berwajah bulat telur atau lonjong

Karakte r

Energik namun berpenampilan kalem, jarang humor, kaku, & tidak lekas

percaya

Cara menghadapi

(1) hindari debat kusir,

(2) beri kesan mereka pribadi yang cerdas,

(3) bersabar, tidak terburu-buru

(4) memberi penjelasan yang sistematis,

(5) hindari sikap mengecewakan mereka, khususnya jika mereka tidak

membeli barang.

Dalam dunia penjualan, menurut pakarnya pelanggan/pembeli/konsumen

bisa dikategorikan menjadi 7 tipe sebagai berikut :

1. Pembeli Apatis

Jenis tipe pembeli apatis adalah jenis orang yang tidak pernah membeli

apapun, dan mereka juga tidak perduli sebagus apa produk Anda, seberapa

murahnya produk Anda. Karena pada dasarnya tipe pembeli ini mempunyai

7


sifatyang pesimis dan sinis. Dan tipe pembeli apatis mewakili 5% dari pasar

konsumen.

2. Pembeli Aktualisasi Diri

Pembeli aktualisasi diri adalah kebalikan dari pembeli apatis, tipe pembeli

ini mengetahui dengan pasti apa yang mereka butuhkan, apa manfaatnya, berapa

harganya, apa yang mereka beli dan mereka segera akan mendapatkannya. Dan

tipe pembeli ini juga mewakili pasar konsumen sebesar 5%.

3. Pembeli Analitis

Tipe pembeli analitis ini mewakili 25% dari pasar konsumen. Tipe ini

cenderung sangat detail terutama pada masalah angka, detail pada spesifikasi dari

produk yang Anda jual. Dan biasanya tipe ini juga menekuni bidang

usaha/pekerjaan dibidang akuntan, insinyur, bankir atau apapun yang berkaitan

dengan angka. Sebagai seorang tenaga penjual maka saat Anda sedang

menghadapi calon pembeli tipe analitis maka yang perlu segera Anda

presentasikan adalah hal hal yang bersifat spesifik dari produk/jasa Anda misalnya

seperti : cara kerja produk/jasa, harganya, manfaatnya, pelayanan sesudah

pembelian, dll.

4. Pembeli Penghubung

Tipe pembeli penghubung cenderung tidak terlalu antusias. Dan arah

komunikasi dengan tipe pembeli ini harus sabar dan pelan-pelan dalam

membangun hubungan. Tipe pembeli ini sangat tergantung dan memperhatikan

pandangan, pendapat orang lain dalam penggambilan sebuah keputusan pembelian

sebuah produk. Kadang-kadang mereka sangat perlukan pendapat dan saran

tentang produk yang akan mereka beli baik itu dari pihak keluarga, kolega, teman.

Tipe pembeli ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen..

5. Pembeli Penyetir

Tipe ini sangat fokus pada hasil, mereka akan “to the point” dan tanpa

basa-basi, mereka tidak suka membina hubungan dengan Anda, karena mereka

8


hanya perduli apa yang bisa produk/jasa Anda lakukan bagi mereka. Maka

berfokuslah pada saat presentasi dengan menampilkan keunggulan-keunggulan

dari produk/jasa Anda. Dan tipe pembeli ini juga mewakili 25% dari pasar

konsumen. Mereka biasanya berprofesi sebagai seorang manajer, eksekutif, kepala

cabang.

6. Pembeli Yang Senang Bersosialisasi

Tipe pembeli ini sangat ramah, cepat akrab, mudah bergaul dan Anda tidak

akan menemukan kesulitan buat membangun hubungan dengan mereka. Tipe

pembeli ini sangat cepat setuju dengan Anda tanpa memperhatikan apa kelebihan

dari produk/jasa Anda, namun bisa saja sesudah beberapa hari sebelum/sesudah

pembelian maka mereka bisa saja sudah lupa semuanya mengenai topic

pembahasan dengan Anda. Dan tipe ini juga mewakili 25% dari pasar konsumen.

7. Pembeli Impulsif

Tipe pembeli ini bisa dikatakan sangat terdorong emosional dalam

memiliki sesuatu, misalnya jika ada peluncuran produk/jasa baru seperti mobil,

jam tangan, hp, baju maka merekalah yang merupakan orang pertama yang selalu

siap buat mencobanya. Dan tipe ini mewakili sekitar 5%-10% dari pasar

konsumen.

2.2.2 Perilaku Pelanggan

Pengertian Perilaku Pelanggan/Konsumen

Perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat secara

langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang

suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

mengikuti tindakan – tindakan tersebut. Perilaku konsumen adalah aktivitas

seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa

(Blackwell, Miniard, & Engel, 2001). Sedangkan The American Marketing

Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis dari

pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan

pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan

9

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/produk-definisi-klasifikasi-dimensi_30.html


pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses

konsumsi (Peter & Olson, 2005).

Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan

dengan konsumsi dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan

dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan

pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan pribadi (Hanna & Wozniak, 2001).

2.2.3 Tipe – Tipe Perilaku Pembelian

Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan

pembelian dikelompokkan menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan

pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai

berikut :

a. Budget Allocation (Pengalokasian budget)

Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana

membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang

tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu melakukan pinjaman

untuk melakukan pembelian.

b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)

Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh

konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.

c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)

Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat

atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut.

Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan

konsumen dalam melakukan proses pembelian.

d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)

Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk

apa yang sebenarnya ingin dibeli.

10


2.2.4 Sifat dari perilaku konsumen

1. Consumer Behavior Is Dynamic

Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan,

dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan

besar konsumen selalu berubah secara konstan. Sifat yang dinamis demikian

menyebabkan pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang

sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat dan tempat tertentu

tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa

melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih

konsumennya.

2. Consumer Behavior Involves Interactions

Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan,

dan tindakan manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan

memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik

perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

memberikan value atau nilai bagi konsumen.

3. Consumer Behavior Involves Exchange

Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain

seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai

gantinya.

2.2.5 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Faktor-

faktor tersebut dibedakan menjadi 2 bagian yaitu faktor-faktor yang berasal dari

dalam diri pribadi seorang konsumen dan faktor-faktor yang berasal dari

lingkungan sekitar seorang konsumen.

A. Individual Determinants of Consumer Behavior

1. Demografis, psikografis, dan kepribadian

Demografis berhubungan dengan ukuran, struktur, dan pendistribusian

populasi. Demografis berperan penting dalam pemasaran. Demografis membantu

11


peramalan trend suatu produk bertahun-tahun mendatang serta perubahan

permintaan dan pola konsumsi.

Psikografis adalah sebuah teknik operasional untuk mengukur gaya hidup. Dalam

kata lain psikografis adalah penelitian mengenai profil psikologi dari konsumen.

Psikografis memberikan pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif. Bila

demografis menjelaskan siapa yang membeli suatu produk, psikografis

menekankan pada penjelasan mengapa produk tersebut dibeli. Sangat penting

untuk meneliti faktor psikografis termasuk kepercayaan dan nilai karena

kesuksesan industri organik akan bergantung pada tingkat kemampuan

memobilisasi konsumen untuk menerima produk organik (Lea & Worsley, 2005).

Kepribadian dalam bidang pemasaran memiliki arti sebagai respon yang konsisten

terhadap pengaruh lingkungan. Kepribadian adalah tampilan psikologi individu

yang unik dimana mempengaruhi secara konsisten bagaimana seseorang

merespon lingkungannya.

2. Motivasi konsumen

Dalam menjawab pertanyaan mengenai mengapa seseorang membeli

produk tertentu, hal ini berhubungan dengan motivasi seorang konsumen.

Motivasi konsumen mewakili dorongan untuk memuaskan kebutuhan baik yang

bersifat fisiologis maupun psikologis melalui pembelian dan penggunaan suatu

produk.

3. Pengetahuan konsumen

Pengetahuan konsumen dapat diartikan sebagai himpunan dari jumlah total

atas informasi yang dimemori yang relevan dengan pembelian produk dan

penggunaan produk. Misalnya apakah makanan organik itu, kandungan nutrisi

yang terdapat di dalamnya, manfaatnya bagi kesehatan, dan lain-lain.

4. Intensi, sikap, kepercayaan, dan perasaan konsumen

Intensi adalah pendapat subjektif mengenai bagaimana seseorang bersikap

di masa depan. Ada beberapa jenis intensi konsumen. Intensi pembelian adalah

pendapat mengenai apa yang akan dibeli. Intensi pembelian kembali adalah

12


apakah akan membeli barang yang sama dengan sebelumnya. Intensi

pembelanjaan adalah dimana konsumen akan merencanakan sebuah produk akan

dibeli. Intensi pengeluaran adalah berapa banyak uang yang akan digunakan.

Intensi pencarian mengindikasikan keinginan seseorang untuk melakukan

pencarian. Intensi konsumsi adalah keinginan seseorang untuk terikat dalam

aktifitas konsumsi.

Sikap mewakili apa yang disukai maupun tidak disukai oleh seseorang.

Sikap seorang konsumen mendorong konsumen untuk melakukan pemilihan

terhadap beberapa produk. Sehingga sikap terkadang diukur dalam bentuk

preferensi atau pilihan konsumen. Preferensi itu sendiri dapat dikatakan sebagai

suatu sikap terhadap sebuah objek dan relasinya terhadap objek lain. Kepercayaan

dapat didefinisikan sebagai penilaian subjektif mengenai hubungan antara dua

atau lebih benda. Suatu kepercayaan dibentuk dari pengetahuan. Apa yang telah

seseorang pelajari mengenai suatu produk mendorong timbulnya kepercayaan

tertentu mengenai produk tersebut. Perasaan adalah suatu keadaan yang memiliki

pengaruh (seperti mood seseorang) atau reaksi. Perasaan dapat bersifat positif

maupun negatif tergantung kepada setiap individu. Perasaan juga memiliki

pengaruh terhadap penentuan sikap seorang konsumen.

B. Environmental Influences on Consumer Behavior

1. Budaya, etnisitas, dan kelas social

Budaya adalah kumpulan nilai, ide, artefak, dan simbol-simbol lain yang

membantu seseorang untuk berkomunikasi, mengartikan, dan mengevaluasi

sebagai bagian dari suatu lingkungan. Budaya terbagi menjadi dua yaitu abstrak

dan elemen material yang memberikan kemampuan bagi seseorang untuk

mendefinisikan, mengevaluasi, dan membedakan antarbudaya. Elemen abstrak

terdiri atas nilai-nilai, sikap, ide, tipe kepribadian, dan kesimpulan gagasan seperti

agama atau politik. Material komponen terdiri atas benda-benda seperti buku,

komputer, gedung, peralatan, dan lain-lain. Etnisitas adalah suatu elemen penting

dalam menentukan suatu budaya dan memprediksi keinginan dan perilaku

konsumen. Perilaku konsumen adalah suatu fungsi dari perasaan etnisitas

sebagaimana dengan identitas budaya, keadaan sosial, dan tipe produk.

13


Kelas sosial dapat didefinisikan sebagai divisi yang bersifat relatif

permanen dan homogenus dalam suatu kumpulan sosial dimana individual atau

keluarga saling bertukar nilai, gaya hidup, ketertarikan, kekayaan, status,

pendidikan, posisi ekonomi, dan perilaku yang sama. Penelitian pemasaran

seringkali berfokus pada variabel-variabel kelas sosial karena penentuan produk

apa yang akan dibeli oleh konsumen ditentukan oleh kelas sosial.

2. Keluarga dan pengaruh rumah tangga

Secara ilmiah keluarga dapat diartikan sebagai sekelompok yang terdiri

dari dua atau lebih individu yang berhubungan darah, pernikahan, atau adopsi

yang tinggal berdampingan. Sedangkan rumah tangga adalah semua orang, baik

yang berelasi maupun tidak berelasi yang menempati sebuah unit rumah. Keluarga

maupun pengaruh rumah tangga mempengaruhi sikap pembelian konsumen.

Misalnya kelahiran anak mempengaruhi suatu keluarga untuk menambah

perabotan, bahan makanan bayi, dan lain-lain.

3. Kelompok dan pengaruh personal

Suatu perilaku konsumen tak lepas dari pengaruh kelompok dan personal

yang dianutnya. Reference group adalah seseorang atau sekelompok orang yang

mempengaruhi perilaku individu secara signifikan. Reference group dapat berupa

artis, atlit, tokoh politik, kelompok musik, partai politik, dan lain-lain. Reference

group mempengaruhi dalam beberapa cara. Pertama-tama reference group

menciptakan sosialisasi atas individu. Kedua reference group berperan penting

dalam membangun dan mengevaluasi konsep seseorang dan membandingkannya

dengan orang lain. Ketiga, reference group menjadi alatuntuk mendapatkan

pemenuhan norma dalam sebuah kelompok sosia

2.3 Perilaku Pelanggan

Perilaku, dalam hal ini perilaku seseorang atau pelanggan, erat kaitannya

dengan sifat, watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat pendidikan, taraf hidup

orang atau pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku

pelanggan tentunya kita tidak akan menyamaratakan satu sama lain. Perbedaan

14


orang-orang tersebut akan terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara, melakukan

komunikasi, mengemukakan pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas

pelayanan dituntut untuk betul-betul memahami perilaku pelanggan dengan

membuka diri dan banyak berkomunikasi dengan pelanggan, belajar dan banyak

membaca buku-buku pengetahuan mengenai ilmu perilaku. Dengan demikian,

para petugas pelayanan akan banyak memperoleh bahan-bahan masukan yang

sangat berguna sebagai bekal memahami perilaku dan keinginan pelanggan.

Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku

pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan

yang sering kita lihat, yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan Pemalu yang Sulit Diajak Bicara atau Didekati

Ciri-ciri pelanggan pemalu

a) Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat

b) Sedikit gugup dalam berbicara

c) Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi

Cara menghadapinya

a) Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat

b) Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya

c) Ciptakan suasana pembicaraan yang mengandung canda/humor tetapi

sopa

d) Usahakan tetap sabar

2. Pelanggan Ragu-ragu atau Hati-hati

Ciri-ciri pelanggan peragu

a) Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena diliputi kebimbangan

b) Dalam memutuskan sesuatu selalu meminta pendapat orang lain

c) Kurang percaya diri

d)

Cara menghadapinya

a) Petugas pelayanan harus bersikap tenang, penuh percaya diri dan

menguasai bidangnya

15


b) Jangan memberikan banyak pilihan

c) Ikuti saja selera pelanggan, jangan memaksakan pendapat kita

d) Apabila pelanggan tidak cukup uang untuk membeli produk yang

diinginkannya, tawarkan barang lain atau merk lain dengan hati-hati

tanpa menyinggung perasaan

3. Pelanggan yang Banyak Bicara

Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara

a) Suka mendominasi dan mencari perhatian

b) Suka mencorocos bicara tentang segala hal

c) Kurang peduli terhadap orang lain, karena lebih mementingkan diri

sendiri

Cara menghadapinya

a) Segera tawarkan bantuan yang diperlukan olehnya

b) Pujilah kehebatan bercerita

c) Sekali lagi tawarkan bantuan dan segera alihkan perhatiannya ke

produk yang ditawarkan

d) Bila akhirnya pelanggan membeli produk kita, katakan akan segera

dihubungi apabila ada produk baru

e) Mintalah alamat dan nomor teleponnya

4. Pelanggan yang Banyak Permintaan

Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan

a) Selalu tidak puas, suka membanding-bandingkan dan suka iri hati terhadap

apa yang diperolah oleh orang lain

b) Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra

c) Suka banyak bertanya/bicara, padahal tujuannya hanya iseng mengerjai

petug

Cara menghadapinya

a) Dengarkan dan simaklah permintaannya

b) Penuhilah permintaannya

16


c) Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain, bila pelanggan tidak

puas terhadap pelayanan kita

d) Jika tidak mampu melayani, segera mintalah bantuan atasan kita.

Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol.

5. Pelanggan yang Curiga

Ciri-ciri pelanggan yang curiga

a) Selalu mencari kesalahan orang lain/petugas

b) Selalu menampakkan wajah menyelidik, tidak senang, was-was,

khawatir akan ditipu atau diperas

c) Kurang percaya terhadap orang lain

Cara mengatasinya

a) Petugas jangan bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan.

b) Jangan sok menggurui

c) Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan

untuk menambah keyakinannya

d) Bila pelanggan meragukan keunggulan produk yang dibelinya, segera

berikan jaminan bahwa produk dapat ditukar atau dikembalikan apabila

produk yang dibeli tersebut tidak sesuai harapannya

6. Pelanggan yang Sombong

Ciri-ciri pelanggan yang sombong

a) Selalu ingin menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan

b) Dalam berbicara dan berpenampilan selalu ingin menjadi pusat

perhatian

c) Mereka juga bisanya suka membual/bohong

d) Bila tersinggung, terkadang suka menghina orang/petugas

Cara menghadapinya

a) Jangan terpengaruh oleh kata-kata dan penampilannya

17


b) Berikan perhatian penuh atas kedatangannya, bila perlu dengan sedikit

pujian

c) Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu

serius menghadapinya

d) Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa

7. Pelanggan yang Lugu

Ciri-ciri pelanggan yang lugu

a) Ia biasanya tampak bingung dan ragu

b) Tidak percaya diri

c) Mudah dipengaruhi

Cara menghadapinya

a) Terimalah pelangan dengan apa adanya

b) Tanyakan apa yang dibutuhkannya dan tegaskan bahwa kita siap

membantu

c) Layani terus berdasarkan permintaannya

d) Jangan coba-coba membohonginya.

8. Pelanggan yang Tidak Sabar

Ciri-ciri pelanggan yang tidak sabar

a) Sering bertanya pada petugas

b) Selalu ingin tahu apa yang terjadi di dalam toko

c) Tanpa sadar suka meremas-remas benda yang dipegangnya

d) Suka menghentakkan kaki pada lantai

Cara menghadapinya

a) Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan

b) Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimum mungkin

c) Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan masih mau

menunggu

d) Segera ucapkan terimakasih setelah permintaan terpenuhi

18


9. Pelanggan yang Senang Berdebat

Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat

a) Suka membantah apa yang kita sampaikan

b) Selalu menganggap dirinya paling pandai dan paling hebat

c) Malas mendengarkan argumentasi orang lain

d) Suka membuat suasana gaduh, sehingga mengganggu pelanggan lain

Cara menghadapinya

a) Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpancing marah

b) Jangan terpancing untuk berdebat, karena kalau kita terpancing akan

terjadi diskusi berkepanjangan

c) Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja

d) Kemukakan argumen-argumen yang masuk akal

e) Bila keadaan sudah dapat dkuasai, pelangganpun akan melunak dan bisa

saja akan menjadi pelanggan yang setia

10. Pelanggan yang Siap Mental

Ciri-ciri pelanggan yang siap mental

a) Dalam berbelanja ia penuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri

mengenai produk apa saja yang dia butuhkan

b) Tegas, ringkas, dan tidak membuang waktu dalam menentukan pilihan

Cara menghadapinya

a) Persilakan pelanggan memilih sesukanya

b) Tidak perlu banyak tanya jawab

c) Segera proses transaksi pembayarannya

19


III. PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Perilaku pelanggan adalah Perilaku konsumen merupakan tindakan–

tindakan yang terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan

membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului

dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.

Tipe-tipe pelanggan yaitu pelanggan pria, pelanggan wanita, pelanggan

usia lanjut, pelanggan anak-anak, pelanggan remaja, dan pelanggan berpasangan.

3.2 Saran

Setiap pengusaha ataupun wirausaha perlu mengetahui perilaku dan tipe-

tipe pelanggan karena masing-masing pelanggan mempunyai sifat dan

karakteristik tersendiri sehingga masing-masingnya ada cara tertentu untuk

menghadapainya terutama untuk penjual yang berhadapan langsung dengan

pelanggan ataupun konsumen perlu bersikap sabar, ramah, dan tidak banyak

bicara sehingga kenyaman pelanggan dapat terjaga.

20

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/produk-definisi-klasifikasi-dimensi_30.html


DAFTAR PUSTAKA

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/tipe-tipe-pelanggan.html diakses

tanggal 29 April 2014 pukul 20.30 WIB

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/perilaku-konsumen-definisi-dan-tipe.html

diakses tanggal 29 April 2014 pukul 20.35 WIB

http://farson20.wordpress.com/2010/11/10/tipe-tipe-konsumen/ diakses tanggal 29

April 2014 pukul 21.00 WIB

http://www.pdambandarmasih.com/forumpdam/index.php?topic=13.0 diakses

tanggal 29 April 2014 pukul 21.00 WIB

http://diary-monic.blogspot.com/2012/05/pelanggan-dan-perilakunya.html diakses

tanggal 29 April 21.05 WIB

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/mengamati-perilaku-

pelanggan.html diakses tanggal 29 April 2014 pukul 21.30 WIB

21

http://diary-monic.blogspot.com/2012/05/pelanggan-dan-perilakunya.html

http://www.pdambandarmasih.com/forumpdam/index.php?topic=13.0

http://farson20.wordpress.com/2010/11/10/tipe-tipe-konsumen/

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/perilaku-konsumen-definisi-dan-tipe.html

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/tipe-tipe-pelanggan.html%20diakses%20tanggal%2029

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/tipe-tipe-pelanggan.html%20diakses%20tanggal%2029


22

makalahh kelompok 1

Documents

Transcript of makalahh kelompok 1