HANDOUT

KOMUNIKASI EFEKTIFProf. Dr. dr. Endang Basuki, MPHDepartemen Ilmu Kedokteran Komunitas FKUI

KETERAMPILAN BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF

“Communication is not an “add on” – it is at the heart of patient care.” 1

Dalam pelayanan kedokteran, komunikasi memegang peranan yang sangat penting. Penguasaan keterampilan komunikasi merupakan keharusan bagi seorang dokter, untuk dapat diterapkan dalam berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya serta dengan mitra kerjanya.

Bila seorang dokter tidak dapat berkomunikasi secara efektif baik dengan pasien dan atau keluarganya, dan juga dengan mitra kerjanya, berbagai hal yang merugikan dapat terjadi. Kerugian yang dapat menimpa pasien misalnya bila

1. Diagnosis tidak akurat. Kelemahan dokter dalam melakukan anamnesis dapat mengakibatkan kesalahan diagnosis atau diferensial diagnosis, terutama bila tidak dilakukan pemeriksaan penunjang.

2. Salah memberikan obat, salah dosis obat, terlambat memberikan obat yang semuanya disebabkan karena dokter menulis resep dengan tulisan yang tidak.

3. Pasien tidak patuh kepada regimen yang diberikan dokter.4. Banyak terjadi ketegangan di institusi, termasuk di ruang operasi5. Bila pasien tidak puas, selanjutnya akan pergi ke fasilitas kesehatan

lainnya termasuk fasilitas kesehatan di luar negeri.

Sebaliknya keuntungan yang diperoleh antara lain:1. Dokter dapat mendeteksi adanya ketidakseimbangan emosi pada pasien

serta meresponsnya dengan tepat2. Pasien merasa puas, selanjutnya akan merekomendasikan kepada pasien

lain3. Pasien akan patuh kepada regimen yang diberikan olegh dokter.4. Bila terjadi malapraktik, pasien dan atau keluarga tidak menuntut karena

menganggap dokter adalah manusia biasa yang tidak luput dari kelalaian.5. Suasana kerja di institusi menjadi lebih kondusif

Apa harapan pasien atau keluarganya?

Setiap pasien dan atau keluarganya pasti mempunyai harapan ketika menemui seorang dokter. Pada umumnya mereka mengharapkan kesembuhan sebagai hasil akhir pertemuan tersebut atau merupakan tujuan utama. Walaupun demikian dalam proses menuju tujuan utama tersebut, ada harapan-harapan lain

2

yang mereka inginkan antara lain: memperoleh informasi, keramahan, kebebasan mengemukakan pendapat, petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan atau pendapat mereka, mendapat perhatian serta dihormati, dan tentunya harapan-harapan lain khususnya yang menyangkut penyakit pasien yakni manajemen pengelolaan pasien yang efektif dan efisien. Pasti keinginan-keinginan tersebut juga menjadi harapan seorang dokter yang kebetulan sedang menjadi pasien atau membawa keluarganya ke dokter lain.

Sudahkah kita para dokter atau petugas kesehatan pada umumnya memenuhi harapan mereka?

Kalau ditanyakan kepada dokter, pasti persentase terbesar akan menjawab...ya, sudah. Sayangnya kalau ditanyakan kepada pasien, jawabannya berbeda. Walaupun pasien sembuh, tetapi proses konsultasinya tidak selalu membuat mereka nyaman. Keluhan pasien dan atau keluarganya bermacam-macam, dan titiktolaknya adalah tidak terpenuhinya harapan mereka. Apakah dokter atau petugas kesehatan harus memenuhi harapan mereka semua? Bila ya, seberapa jauh?

Faktor-faktor yang memengaruhi komunikasi dokter-pasien

Faktor yang memengaruhi komunikasi dokter dengan pasien dan atau keluarganya antara lain adalah faktor pasien, faktor dokter serta situasi di mana konsultasi berlangsung. Dari sisi pasien, cukup banyak faktor yang memengaruhi. Penyakit yang diderita pasien kadang memberikan keluhan fisik yang tak tertahankan, misalnya panas tinggi, mual atau muntah yang luar biasa atau sakit kepala yang berat. Selain itu pikiran serta perasaan pasien juga sangat memengaruhi cara komunikasinya. Kegalauan pasien dan atau keluarga tentang penyakit yang diderita, berapa banyak dana yang diperlukan untuk memperoleh kesembuhan, semua ikut memberikan andil terhadap cara berkomunikasi mereka. Faktor lain yang dapat memengaruhi adalah bila konsultasi tersebut merupakan pertemuan pertama antara pasien dan atau keluarganya dengan dokter. Pasien dan atau keluarganya masih merasa canggung serta bertanya-tanya, bagaimana serta tipe seperti apa dokter yang akan dihadapinya. Faktor ini muncul sebagai respon dari pemberitaan di media tentang komunikasi dokter-pasien yang terjadi di Indonesia akhir-akhir ini. Pengalamannya yang lalu dalam memperoleh layanan kesehatan juga dapat memengaruhi, misalnya bila pernah mengalami perlakuan yang kurang manusiawi, ada kecenderungan pasien akan menunjukkan “agresivitas” karena khawatir mendapatkan layanan seperti sebelumnya. Pelayanan yang kurang menyenangkan sebelum bertemu dengan dokter misalnya di loket pendaftaran atau di triage dapat juga memengaruhi cara berkomunikasi pasien.

3

Dari sisi dokter atau petugas kesehatan, beberapa faktor yang memengaruhi komunikasinya antara lain adalah kepribadiannya, pelatihan komunikasi yang diperoleh sebelumnya, kepercayaan diri untuk dapat melakukan komunikasi dengan pasien, serta kondisi fisik dan psikologis pada saat menghadapi pasien.Ada dokter yang pada dasarnya senang berkomunikasi, termasuk tentunya dengan pasien, sebaliknya ada juga yang kurang nyaman berkomunikasi dengan pasien. Sebagai seorang dokter tentunya perasaan kurang nyaman dalam berkomunikasi harus dikurang bahkan dihilangkan karena akan sangat merugikan pasien, yang pada gilirannya nanti akan merugikan dokter juga. Pelatihan komunikasi telah dibuktikan oleh banyak penelitian dapat meningkatkan keterampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya. Pelatihan dimulai sejak di pendidikan dokter dan terus berlanjut dalam program pengembangan profesi. Self-efficacy atau rasa percaya diri untuk dapat melakukan komunikasi efektif dengan pasien harus ditumbuhkan, dan untuk meningkatkan self-efficacy diperlukan latihan serta kemampuan untuk melakukan penilaian dan refleksi diri secara terus-menerus.Kondisi fisik serta psikologis seorang dokter saat menghadapi pasien jelas akan sangat memengaruhi kualitas komunikasinya. Dokter yang sedang sakit atau dalam keadaan lelah akan mengalami hambatan dalam komunikasinya dengan pasien, dan tentu saja akan merugikan pasien. Diagnosis bisa salah, demikian juga pemeriksaan penunjang menjadi tidak fokus karena diagnosis diferensial yang tidak akurat. Cara menanggapi pasien mungkin juga tidak tepat, empati yang harus ditunjukkan kepada pasien juga menjadi kurang atau bahkan tidak ada sama-sekali. Faktor ketiga yang berpengaruh terhadap kualitas komunikasi antara dokter dengan pasien dan atau keluarganya adalah situasi lingkungan pada saat komunikasi berlangsung. Tempat konsultasi yang ramai, misalnya ruang konsultasi yang dipakai oleh beberapa dokter untuk menerima pasiennya masing-masing seperti di puskesmas, tentunya akan mengganggu konsentrasi dokter dan pasien. Di ruang instalasi gawat darurat komunikasi juga dapat mengalami hambatan. Seyogyanya harus diusahakan lingkungan yang dapat menjamin kenyamanan pasien dan dokter sehingga komunikasi dapt berjalan dengan lancar. Berikut akan dibahas dasar-dasar komunikasi yang penting untuk diketahui oleh dokter atau petugas kesehatan pada umumnya.

KOMUNIKASI

Suatu proses di mana seseorang mengirimkan pesan kepada orang lain.

Pengiriman pesan ini biasanya dilakukan dengan menggunakan kata atau

bahasa. Agar suatu proses komunikasi dapat berlangsung, diperlukan

beberapa unsur komunikasi. 1

UNSUR KOMUNIKASI

4

Unsur komunikasi terdiri dari pembuat berita, berita, media, penerima berita, umpan balik dan lingkungan.

LINGKUNGAN

Media

Umpan balik

Pada umumnya, seorang dokter atau petugas kesehatan selain sebagai pembuat atau penyampai berita, juga berperan sebagai penerima berita. Apa yang terjadi bila kita mencoba mendengarkan rekaman konsultasi antara dokter dengan pasien? Ternyata sebagian besar waktu konsultasi didominasi oleh dokter. Pasien kadang-kadang tidak mendapat kesempatan untuk memberikan pendapatnya, bahkan juga tidak ditanya apakah mempunyai pertanyaan yang ingin diajukan. Dalam proses konsultasi yang baik hendaknya ada keseimbangan waktu partisipasi antara dokter dengan pasien. Dominasi salah satu di antara komunikator tidak akan memberikan hasil yang baik. Sebagai pembuat dan penyampai berita dokter harus memikirkan bagaimana agar pesannya dapat dimengerti oleh pasien, sedangkan sebagai penerima pesan dokter harus berusaha agar dapat mencerna pesan pasien dengan baik agar dapat memberikan tanggapan yang sesuai dan berguna untuk proses komunikasi selanjutnya. Proses komunikasi antara pasien dan dokter hendaknya berbentuk sebagai spiral, dengan alur yang berjalan mulus tidak terpotong-potong.

Biasanya ada alasan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang lain, walaupun kadang-kadang tidak disadari. Seseorang yang menyampaikan pesan biasanya menginginkan perubahan pada orang yang menerima pesan, baik yang bersifat sederhana misalnya agar mengetahui sesuatu fakta, sampai pada terjadinya perubahan perilaku.

Berita adalah pesan yang disampaikan oleh seorang komunikator. Dalam konteks yang sedang dibicarakan, komunikator bisa dokter atau pasien dan atau keluarganya. Secara umum berita dapat dibedakan menjadi fakta dan gagasan.

5

Pembuat berita

Berita Penerima berita

Fakta adalah pesan yang disampaikan oleh seseorang dan dapat ditunjukkan buktinya, misalnya suhu tubuh seorang pasien, atau perdarahan otak yang dapat ditunjukkan dengan foto tengkorak.Gagasan adalah pesan yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain yang bersifat suatu misi untuk mencapai visi. Dalam pelayanan kedokteran contohnya adalah bila seorang dokter menyampaikan kepada pasien pemeriksaan apa saja yang perlu dilakukan untuk memperoleh diagnosis. Contoh lain adalah bila seorang dokter menyampaikan terapi apa yang perlu dipertimbangkan oleh pasien dengan carsinoma mammae.

Komunikasi di rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainnya.

Dokter dengan pasien dan keluarganya

Dokter dengan sesama petugas medis/paramedis dan pegawai administrasi

Petugas paramedis dengan pasien dan keluarganya

Petugas administrasi dengan pasien dan keluarganya

Suatu rumah sakit atau fasilitas kesehatan hendaknya memahami bahwa

berbagai komunikasi yang telah disebut di atas akan sangat mempengaruhi

kualitas pelayanan. Semakin besar organisasi fasilitas tersebut, akan semakin

kompleks permasalahan komunikasi yang dapat timbul. Pimpinan fasilitas

kesehatan hendaknya menyadari hal ini menjamin bahwa tiap elemen dalam

fasilitas kesehatan mempunyai keterampilan berkomunikasi efektif.

Komunikasi efektif

Seorang petugas kesehatan (dokter, bidan, perawat atau petugas lainnya), pada

umumnya menginginkan terjadinya perubahan pada pasien, misalnya

meningkatnya pengetahuan, perubahan sikap, sampai perubahan perilaku

(makan obat secara teratur, diet atau olah raga secara teratur).

Provider yang menginginkan perubahan pada pasiennya, berusaha untuk

mengirimkan pesan sedemikian rupa sehingga dapat menghasilkan pengertian

6

pasien yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh petugas kesehatan.

Perhatikan contoh berikut:

“ Minum yang banyak ya!”

“Jangan tidur terlalu malam, banyak istirahat!

Petugas kesehatan dan pasien bisa mempunyai persepsi yang berbeda

mengenai kata “banyak”, seharusnya jelas dikatakan berapa liter air minum, atau

dalam ukuran gelas. Juga lama tidur perlu dijelaskan berapa jam.

Komunikasi dikatakan efektif bila apa yang ingin disampaikan oleh provider

dimengerti oleh pasien. Pengertian tersebut harus sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh provider. 2

Tugas seorang provider untuk memikirkan bagaimana caranya agar pesannya

dapat dimengerti oleh pasien. Lebih-lebih kita mengetahui bahwa pasien berasal

dari berbagai macam kelompok sosial, dengan

latar belakang budaya dan tingkat pendidikan yang berbeda-beda pula.

Hak pasien

Pasien mempunyai hak yang harus kita berikan, ini dapat dilihat

di dalam beberapa kesepakatan, Deklarasi Lisbon, Departemen Kesehatan,

Dirjen Pelayanan Medik, Hak-Hak Klien Keluarga Berencana, PKBI. (Lihat

lampiran tentang hak-hak pasien)

Dari hak-hak yang kita baca, jelas pasien berhak mendapatkan segala informasi

yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinya, juga berhak mendapatkan

pelayanan yang manusiawi, penuh penghargaan dan perhatian. Selain itu pasien

juga berhak untuk mengemukakan pendapatnya.

7

Selain itu pasien juga berhak untuk memutuskan untuk tidak meneruskan

berobat pada seorang dokter. Dokter hendaknya melakukan introspeksi,

mengapa terjadi pemutusan hubungan kerja tersebut.

Tingkat komunikasi

Tingkat komunikasi pada suatu proses komunikasi berbeda-beda. Pada suatu kondisi mungkin hanya diperlukan tingkat satu atau dua, tetapi pada konsultasi dokter dengan pasien dibutuhkan tingkat komunikasi yang lebih tinggi. 1. This is how I perceive me, provider hanya memikirkan diri sendiri (self-

awareness) pada saat berbicara dengan pasien.

2. This how I perceive you, selain memikirkan diri sendiri provider juga

mengamati perilaku pasien dan mendengarkan apa yang dikatakan oleh

pasien

3. This is how I perceive you seeing me and hearing me, pada tingkat ini

provider menyadari apa yang dibicarakan, dilakukan dan dirasakan baik oleh

dia sendiri maupun pasien. Selain itu provider juga menyadari bagaimana

pasien tersebut menyikapi interaksi provider. Disini provider dapat merasakan

efek ucapannya terhadap pasien, misalnya dalam bentuk perilaku tertentu

yang dengan segera perlu ditindaklanjuti.

4. This is how I think you see me seeing you. Untuk tercapainya tingkat ini,

provider harus benar-benar memahami situasi pasien saat itu, dan dalam

berkomunikasi dengan pasien selalu bersemangat, serta tanggap terhadap

ucapan verbal dan perilaku non-verbal pasien. Disini terjadi komunikasi

empatik.

8

Bila provider memahami tingkatan komunikasi, provider akan dapat

mengantisipasi proses komunikasi tersebut, dapat memahami apa yang tersirat,

dan dapat mengetahui dampak ucapannya terhadap proses komunikasi tersebut.

3

Untuk dapat mencapai hasil yang memuaskan dalam berkomunikasi dengan

siapapun dibutuhkan keterampilan berkomunikasi, yakni keterampilan

komunikasi interpersonall.

Keterampilan ini memerlukan latihan terus menerus, setiap hari, dan dapat

dilakukan dimana saja kita berada, mulai dari rumah, dan kita terapkan dengan

siapapun kita berhadapan. DIMANAPUN ANDA BERADA.

LANGKAH:

1. Self awareness, kita menyadari bahwa kita sedang berkomunikasi dengan

seseorang, kita sudah bersiap-siap untuk mempraktikkan teori Komunikasi

Interpersonal. 4

2. Menyadari bahwa orang yang berkomunikasi dengan kita mungkin belum

pernah belajar atau mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik, jadi

tidak usah dihiraukan bagaimana cara mereka berkomunikasi, yang penting

kita sendiri tetap berkomunikasi sesuai dengan ilmu yang kita pelajari

3. Dengan melakukan atau mempraktikkan setiap hari, insya Allah akan menjadi

komunikator yang baik.

9

KOMUNIKASI INTERPERSONAL (KIP)

INTERAKSI ANTARA ORANG DENGAN ORANG LAIN, DUA ARAH, VERBAL

DAN NON-VERBAL. SALING BERBAGI INFORMASI DAN PERASAAN

ANTARA SATU DENGAN LAINNYA, ATAU ANTAR INDIVIDU DI DALAM

KELOMPOK KECIL. 5

KETERAMPILAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL

Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang dokter:

Keterampilan melakukan komunikasi verbal

Keterampilan melakukan komunikasi non-verbal.

Keterampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan non-verbal

pasien

KOMUNIKASI VERBAL

adalah komunikasi melalui kata-kata yang diucapkan oleh seseorang

Membuat pasien merasa nyaman

Mengajukan pertanyaan (pertanyaan terbuka dan tertutup, diajukan satu-

persatu)

Mendengar aktif (refleksi isi, refleksi perasaan, merangkum),

Memberikan informasi

Menanggapi klien (asumsi, evaluasi, memotong pembicaraan, tidak mencela,

menenteramkan, memuji),

Mendorong klien berbicara

MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN

PERILAKU VERBAL:

10

Petugas menyambut dengan ramah

Mengucapkan salam

Menyilakan duduk

Memperkenalkan diri

Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa-basi dengan klien

Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya

Mempersilakan klien berbicara secara bebas, baik bertanya maupun

mengemukakan pendapat (HAK KLIEN)

MENGAJUKAN PERTANYAAN

Tujuan bertanya (dan juga mendengarkan) adalah :

Mendorong klien untuk berbicara

Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap klien

Meningkatkan kesadaran kita terhadap perasaan klien

Untuk memperoleh informasi

Memberi suatu arahan percakapan terhadap klien

Yang bisa kita pelajari dengan mengajukan pertanyaan antara lain :

Kondisi umum, dengan mengajukan pertanyaan: “Apakah yang ingin ibu

bicarakan?"

Fakta, dengan mengajukan pertanyaan: “Apa yang terjadi?"

Perasaan klien, dengan mengajukan pertanyaan: “Bagaimana perasaan ibu

tentang hal itu?"

Alasan-alasan, dengan mengajukan pertanyaan: “Mengapa ibu belum

melaksanakan olahraga secara teratur?”

Jenis-jenis pertanyaan adalah : 1) pertanyaan tertutup, 2) pertanyaan terbuka

dan 3) Pertanyaan mendalam.

11

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberi kesempatan

munculnya berbagai macam jawaban. Jenis petanyaan terbuka biasanya

memakai kata tanya "bagaimana" atau "apa". Cara yang efektif untuk bertanya

adalah dengan menggunakan pertanyaan terbuka. Juga diperlukan intonasi

suara yang menunjukkan minat dan perhatian.

Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban "ya" atau "tidak".

Dengan menggunakan sejumlah pertanyaan-tertutup, provider MENGONTROL

jalannya percakapan. Pertanyaan-terbuka akan memberi kebebasan atau

kesempatan kepada klien dalam menjawab, memungkinkan partisipasi aktif klien

dalam percakapan.

Pertanyaan mendalam, diajukan bila jawaban pasien tidak jelas atau belum

memenuhi kebutuhan kita akan informasi tersebut.

Kemungkinan Penggunaan Berbagai Jenis Pertanyaan:

JENIS KEGUNAAN CONTOH

Pertanyaan-tertutup Untuk menanyakan riwayat

kesehatan

"Berapa umur Ibu?"

Pertanyaan-terbuka Untuk mempelajari perasaan, "Apa yang saudara

12

kepercayaan dan pengetahuan

klien

rasakan saat ini?"

Pertanyaan

mendalam

Untuk menanggapi pernyataan

klien

"Apa saudara bisa

menjelaskan lebih lanjut

kepada saya mengapa

saudara berpikir bahwa

kondom akan membuat

pria impoten?"

Seharusnya hanya menanyakan satu pertanyaan pada setiap kesempatan.

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa petugas kesehatan mempunyai

kecenderungan untuk menanyakan berbagai pertanyaan sekaligus sebelum

memberikan kesempatan kepada klien untuk menjawab. Lihat contoh:

“Bagaimana bu, apakah banyak minum, sering kencing, lapar terus gitu….?”

Pasien akan bingung mana yang akan dijawab lebih dahulu, demikian juga

provider akan bingung bila dijawab ya, untuk pertanyaan yang mana. Selain

membingungkan, juga akan memperpanjang waktu konsultasi, karena sesudah

itu pasti akan ada pengulangan pertanyaan.

Hal ini juga akan membatasi partisipasi pasien dalam berkomunikasi. Hal ini juga

berarti bahwa petugas tidak akan menerima semua informasi yang mungkin

mereka butuhkan dalam membuat keputusan baik diagnosis maupun

pengobatan.

MENDENGAR AKTIF

Yang termasuk dalam keterampilan mendengarkan adalah perilaku-perilaku

berikut :

1. Melakukan refleksi isi (paraphrasing)

2. Melakukan refleksi perasaan

13

3. Merangkum

Saling bertukar informasi dan menunjukkan kepada klien bahwa kita

peduli/perhatian pada mereka termasuk di dalam proses konsultasi dokter-

pasien. Oleh karena itu, bagaimana cara kita berbicara dan mendengarkan

adalah sama pentingnya dengan apa yang kita katakan.

Mendengarkan adalah keterampilan yang membutuhkan latihan secara terus-

menerus. Merangkum pokok-pokok utama dari hal-hal yang diucapkan orang lain

adalah latihan yang baik untuk keterampilan mendengarkan. Keterampilan

merangkum akan membantu meyakinkan klien bahwa ia didengarkan dan

dimengerti.

Keterampilan mendengarkan yang harus dimiliki seseorang:

Perhatian.

Konsentrasi pada lawan bicara.

Merangkum, merefleksi.

Jangan memotong.

Berikan tanggapan non-verbal (contoh: tatapan mata, anggukan,

senyuman, mengatakan “Hmmm,” mencondongkan tubuh ke depan)

Mintalah penjelasan.

Melakukan refleksi yang epat dan menghargai perasaan yang dirasakan pasien,

merupakan hal yang sangat perlu dan penting di dalam proses konsultasi dokter-

pasien. Sebelum pasien siap dan mau mengatasi situasinya, mendengarkan

pilihan-pilihan yang disampaikan oleh dokter (misalnya ada beberapa alternatif

pengobatan), dan mengambil keputusan yang tepat berdasarkan informasi yang

diperolehnya, ia harus terlebih dahulu percaya bahwa dokter mendengarkan

dan mengerti akan perasaan, kepentingan dan keprihatinannya.

Refleksi Isi (paraphrasing) merupakan refleksi dari inti ucapan yang baru saja

dikatakan oleh pasien. Sedangkan refleksi perasaan menyangkut emosi pasien,

dan merupakan umpan balik inti perasaan klien yang telah teramati oleh dokter.

14

Emosi membentuk dasar dari sebagian besar pengalaman hidup. Mengenali

perasaan ini dan membantu klien untuk memperjelas / menyadarkan perasaan

itu bisa menjadi satu hal yang sangat berguna. Saat Anda merefleksikan

perasaan, anda menambahkan refleksi isi anda dengan kondisi emosi pasien

yang anda tangkap baik dari aspek verbal maupun non verbal yang ditampilkan

pasien.

Hal ini menunjukkan kesadaran anda tentang keadaan perasaan pasien. Pasien

juga akan merasa diperhatikan dan benar-benar dibantu.

1. Refleksi Isi (Paraphrasing) :

Merefleksikan Isi percakapan pasien adalah mengungkapkan kembali atau

memberi masukan kepada pasien tentang inti dari apa saja yang baru

dikatakannya dengan cara memendekkan dan memperjelas keterangan

pasien klien. Merefleksi Isi tidak sama dengan membeo karena merefleksi isi

menggunakan sebagian dari kata-kata anda yang ditambah dengan kata-kata

inti dari klien.

Merefleksi isi mencakup:

1) Penggunaan cabang kalimat seperti,”Anda mengatakan....”

2) Keterangan kunci yang digunakan oleh pasien untuk menjelaskan suatu

situasi atau seseorang. Gunakanlah kata-kata yang digunakan oleh

pasien mengenai hal terpenting yang ingin diutarakannya.

3) Inti dari apa yang telah dikatakan oleh pasien dalam bentuk yang

singkat.

4) Pengecekan secara akurat. “Apakah saya mendengarkan Anda

dengan benar?”

Contoh:

15

Klien: “Saya tidak tahu apa yang terjadi. Hari ini saya merasa tidak enak

badan.”

Konselor: “Anda merasa tidak sehat dan bingung karena hal tersebut?”

2. Refleksi Perasaan

Dengan mengamati dan mendengarkan, provider membayangkan bagaimana

perasaan si pasien itu sebenarnya. Lalu, provider mengatakan kepada

pasien apa yang mereka pikirkan mengenai perasaan tersebut.6 Contohnya,

ketika pasien kelihatan bingung, provider bisa menunjukkan hal tersebut

dengan mengatakan, ”Anda sepertinya bingung.” Hal ini mencakup tiga

tujuan:

1) Dengan melakukan hal itu, pasien akan berpikir mengenai bagaimana

perasaannya dan mengapa ada perasaan tersebut;

2) Provider ingin mengetahui apakah pasien itu mengalami kebingungan;

dan

3) Jika ada kebingungan, pasien dan provider akan meluruskannya melalui

diskusi.

Latihan dan contoh-contoh jawaban:

1. Pasien: “Sebenarnya saya ingin pakai pil KB, tapi tetangga saya

mengatakan bahwa kalau minum pil saya akan jadi gemuk dan berjerawat,

padahal sekarangpun saya sudah gemuk begini, bagaimana jadinya nanti! “

Provider :

Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai akibat buruk dari penggunaan

pil”.

Refleksi Perasaan: “Ibu kuatir kalau menggunakan pil akan memperoleh efek

samping yang tidak menyenangkan”.

16

2. Pasien: “Saya sudah tidak ingin punya anak lagi, anak saya sudah 3, umur

saya sudah 35 tahun, saya ingin disteril saja, tapi suami saya tidak mau

mengerti, katanya dia ingin punya laki-laki, payah deh dia.”

Provider:

Refleksi Isi: “Ibu sebenarnya sudah tidak ingin hamil dan melahirkan

lagi, tetapi suami ibu tidak setuju.”

Refleksi Perasaan: “Ibu jengkel karena itu ingin disteril saja, tetapi suami ibu

tidak setuju.”

3. Pasien: “Kakak saya menganjurkan supaya saya pakai spiral, tetapi teman

saya mengatakan agar saya memakai susuk KB saja, jangan spiral, sebab

katanya enak dan praktis. Tetapi ada yang mengatakan susuk bisa berjalan-

jalan di dalam kulit kita, mana yang benar?!”

Provider :

Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai anjuran untuk mengikuti KB,

tetapi selalu ada pendapat negatif tentang itu.”

Refleksi Perasaan: “Ibu bingung dengan berbagai anjuran dan pendapat

negatif tentang cara/alat KB.”

3. Merangkum hampir sama dengan refleksi isi, namun berbeda.

Perbedaannya adalah bahwa merangkum dilakukan setelah pembicaraan

dilakukan beberapa waktu lamanya dan mencakup beberapa informasi yang

disampaikan oleh klien. Merangkum mungkin bisa digunakan di awal dan

akhir dari percakapan, untuk transisi (peralihan) antar topik, atau untuk

memberikan penjelasan panjang terhadap masalah klien yang rumit.

17

PEMBERIAN INFORMASI

INFORMASI YANG KITA SAMPAIKAN KEPADA KLIEN HARUS MENCAKUP SYARAT-SYARAT BERIKUT INI

BAHASA SEDERHANA, pakai bahasa sehari-hari yang dipakai oleh pasien.

Jangan memakai istilah medik yang sulit.

JUJUR, berikan informasi yang jujur, jangan ada yang ditutup-tutupi.

BENAR, provider harus selalu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan

agar dapat mengetahui informasi yang terbaru. Dengan demikian kecil

kemungkinannya provider menginformasikan sesuatu yang tidak benar.

INGAT!!! Sesuatu yang dianggap benar pada suatu saat, beberapa tahun

kemudian mungkin sudah tidak benar, atau mungkin sebaliknya.

LENGKAP, berikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada pasien.

Misalnya fasilitas tempat melakukan prosedur/tindakan, syarat-syaratnya,

juga perkiraan biaya yang diperlukan dsbnya.

MENANGGAPI PASIEN

Bagaimana cara kita menanggapi pasien kita? Misalnya bila mereka

menyampaikan keluhannya, masalahnya, atau tentang rumor yang mereka

dengar? Pasien akan merasa tidak diperhatikan bila kita menanggapi dengan

salah. Kata-kata apa yang harus kita hindari, atau perilaku non-verbal apa yang

seharusnya tidak kita lakukan?

18

PERILAKU YANG PERLU DIHINDARI

A. Verbal (dalam bentuk kata-kata atau kalimat)

Memotong pembicaraan, pada umumnya semua orang tidak suka bila

ucapannya dipotong. Pasien juga sama.

Mencela. Pasien sangat tidak senang kalau dicela. Tidak ada orang yang

senang kalau dicela.

Asumsi, provider membuat kesimpulan tanpa didukung bukti

Evaluasi, provider tidak percaya terhadap ucapan pasien

B. Non-verbal (bukan dalam bentuk kata-kata)

Mengernyitkan dahi. Mengernyitkan dahi menunjukkan kalau kita tidak setuju

dengan ucapan pasien. Ini harus dihindari. Ingat kita harus belajar menerima

pasien apa adanya.

Menunjukkan reaksi terkejut atau kaget. Reaksi kaget dari provider akan

membuat passien merasa lebih takut atau khawatir. Hindari perilaku ini. Ingat

kita harus membuat pasien merasa aman dan tenteram sewaktu berhadapan

dengan kita.

Senyum melecehkan. Tanpa sengaja kadang-kadang kita menanggapi

ucapan pasien misalnya rumor, dengan senyuman. Hati-hati dengan

senyuman pada saat seperti itu. Sebaiknya dengarkan saja baik-baik ucapan

pasien tersebut dengan memberikan perhatian penuh, sebaiknya tidak

tersenyum.

Tunjukkan wajah netral saja, tidak senyum dan tidak pula menunjukkan

terkejut atau kaget.

RESPON VERBAL NEGATIF: Asumsi dan Evaluasi

Dalam berkomunikasi dengan orang lain, seringkali kita mendapat respon

(tanggapan) yang negatif. Dikatakan negatif karena respon-respon ini merusak

hubungan yang ada.

19

Konsultasi antara provider dengan pasien adalah salah satu bentuk komunikasi,

karena itu respon yang terjadi pada komunikasi biasa, mungkin pula terjadi pada

konsultasi tersebut. Respon verbal yang harus dihindari adalah Asumsi dan

Evaluasi. 5

Asumsi

Respons seseorang digolongkan ke dalam Asumsi, adalah bila provider

membuat kesimpulan terlalu dini, membuat kesimpulan tanpa bukti (tidak dapat

disimpulkan dari ungkapan verbal dan non-verbal) dari hal yang disampaikan

oleh pasien. Dengan perkataan lain, provider melakukan antisipasi terhadap

jawaban pasien.

Contoh Asumsi

PROVIDER: “Ibu, syarat operasi steril antara lain harus ada ijin suami…….”

KLIEN: “Wah, kalau saya mengatakan pada suami saya, kemungkinan besar

dia tidak akan setuju kalau saya memilih steril.”

PROVIDER: “Wah, jadi ibu akan bohong kepada suami.”

Yang dikatakan provider, adalah "mendahului" sesuatu yang tidak diucapkan

oleh pasien. Bila provider terus-menerus melakukan jawaban semacam ini, akan

merusak hubungan provider-pasien. Pasien merasa tidak didengarkan, dan

provider membuat kesimpulan bukan dari kerangka berpikir pasien, tetapi dari

kerangka berpikir provider sendiri.

Evaluasi

Suatu respon dikatakan sebagai evaluasi, bila dalam responnya provider

meragukan atau menaruh ketidakpercayaan terhadap apa yang dikatakan oleh

pasien.

Contoh

PROVIDER : “Ibu, apakah ada saudara kandung ibu yang pernah

20

mengalami gejala-gejala seperti penyakit ibu ini?”

KLIEN : “Nggak ada tuh dok?”

PROVIDER : “Masak sih, masak nggak ada yang sakit seperti ibu?”.

Evaluasi adalah juga respon yang harus dihindari. Terus menerus berespon

semacam ini akan membuat pasien merasa tidak dihargai, merasa dirinya kecil,

merasa tidak dipercaya.

MENDORONG PASIEN BERBICARA

Kadang-kadang ada pasien yang sulit berbicara. Menjadi tugas provider untuk

membuat mereka mau mengungkapkan masalahnya serta memberikan informasi

yang cukup agar provider dapat menegakkan diagnosa dan memberikan

pengobatan yang tepat.

Lakukan:

1. Dorong dengan mengatakan: “Apa lagi,…..Lalu…… Sesudah itu apa yang

terjadi?”

2. Kadang-kadang provider perlu berhenti berbicara sebentar (silence) untuk

memberikan kesempatan kepada pasien untuk berfikir atau berkonsentrasi

dengan baik agar dapat mengutarakan pendapatnya.

3. Sambil melakukan 1 dan 2, jangan lupa menggunakan komunikasi non-verbal

yang sesuai, misalnya dengan penuh perhatian memandang pasien (kontak

mata), tidak melakukan pekerjaan lainnya yang bisa memberikan kesan anda

tidak menaruh perhatian kepada pasien. Wajah menunjukkan kesabaran

menunggu jawaban pasien, suara yang lembut.

4. Tunjukkan minat dan perhatian penuh kepada klien

5. Hindari mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus

6. Lebih banyak menggunakan pertanyaan terbuka

21

KOMUNIKASI NON-VERBAL

Adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain

tidak melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat misalnya suara, ekspresi wajah,

gerak tubuh. 5

Suara (volume, kecepatan, nada, vokal)

Wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa)

Kontak mata

Gerak tubuh, posisi tubuh

Touch

Merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting, saling mendukung

dengan komunikasi verbal. Tidak kurang pentingnya dibanding dengan

komunikasi verbal!!!!

MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-VERBAL PASIEN

MASALAH KLIEN DAPAT DIKETAHUI DENGAN JELAS BILA PROVIDER

Mendengarkan keluhan pasien dengan seksama

Mengamati tindak tanduk (perilaku) pasien

Mengajukan pertanyaan yang efektif

PENGAMATAN

NON-VERBAL

WAJAH KLIEN

Sedih

22

Takut

Bingung

Kecewa

Menunduk (tak ada kontak mata)

Marah

Ada kontak mata

Senang

Puas

GERAK-GERIK KLIEN

Gelisah

Melihat jam berkali-kali

Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu

VERBAL

Amati ucapan verbal klien apakah ada yang menyiratkan kekecewaan,

kemarahan, kekhawatiran dsbnya.

Provider perlu mengamati tingkah laku secara verbal dan non-verbal untuk

mengidentifikasikan pesan-pesan pasien.

HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI INTER PERSONAL

Berbagai hal yang dapat menghambat efektivitas Komunikasi Interpersonal:

1. Faktor penerima pesan

23

Perasaan, pikiran, kecurigaan terhadap pengirim pesan

Tidak berkonsentrasi pada pengirim pesan

Bukan pendengar yang baik

Kondisi diri yang buruk (kelemahan panca indera)

2. Faktor pesan

Pesan kurang jelas

3. Faktor pengirim pesan

Cara berbicara yang tidak jelas

Mempunyai masalah dengan si penerima pesan

4. Faktor lingkungan

Ruangan yang nyaman

Tidak bising

Perabot yang tertata rapi

Petugas dan pasien duduk berhadapan, tidak terhalang oleh meja

Tidak ada gangguan dari petugas lainnya

Waktu konsultasi yang cukup

Petugas berpenampilan rapi, sopan, tidak berkilauan

5. Faktor media

Pemilihan media yang tidak sesuai

DAFTAR PUSTAKA

1. Northouse LL, Northouse PG. Health communication: Strategies for health

professionals. Stamford (Conn): Appleton & Lange; 1998.

2. Millar R, Crute V, Hargie O. Professional interviewing. London: Routledge; 1992.

24

3. Murray R, Zentner J. Nursing concepts for health promotion. Englewood Cliffs (NJ):

Prentice-Hall Inc; 1975.

4. Rungapadiachy DM. Interpersonal communication and psychology for health care

professionals. Theory and practice. Oxford: Butterworth-Heinemann; 1999.

5. Badan Keluarga Berencana Nasional BKKBN/Johns Hopkins University/Population

Communication Services. Pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal/konseling:

Kurikulum dan modul untuk provider di klinik. Pegangan pelatih. Jakarta: BKKBN;

1997.

6. Brock CD, Salinsky JV. Empathy: An essensial skill for understanding the physician-

patient relationship in clinical practice. Fam Med 1993; 245-248.

LAMPIRAN

DAFTAR TILIK PERILAKU PROVIDERI. MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

25

Menyambut dengan ramah

Mengucapkan salam

Menyilakan duduk

Memperkenalkan diri

Menciptakan hubungan (rapporting)

Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya

Mempersilakan pasien berbicara secara bebas

Wajah : ramah

Senyum

Suara : ramah, jelas, kecepatan, intonasi

Posisi tubuh yang baik

Kontak mata

II. MENGAJUKAN PERTANYAAN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Banyak menggunakan pertanyaan terbuka

Menggunakan pertanyaan tertutup yang

sesuai

Banyak menggunakan pertanyaan tertutup

yang sebenarnya tidak sesuai

Mengajukan pertanyaan satu-persatu

Banyak mengajukan pertanyaan yang

mendalam

III. MENDENGAR AKTIF

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Melakukan refleksi isi

26

Melakukan refleksi perasaani

Merangkum

IV. MEMBERIKAN INFORMASI

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Memberikan informasi yang benar

Memberikan informasi dengan bahasa

sederhana

Memberikan informasi yang lengkap

Memberikan informasi yang jujur

V. MENANGGAPI

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Memberikan pujian ketika klien

mengemukakan pendapat yang baik

Melakukan evaluasi

Melakukan asumsi

Memotong pembicaraan

Mencela pasien (fisik, pendapat)

Sabar menunggu pasien berbicara

Menenteramkan pasien

Menjawab pertanyaan/pernyataan pasien

dengan tepat

MENDORONG PARTISIPASI PASIEN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

27

Menunjukkan minat dan perhatian yang

penuh (kontak mata, wajah ramah, suara

lembut))

Kadang diam untuk memberikan

kesempatan kepada pasien untuk

berkonsentrasi agar dapat mengutarakan

pendapatnya

Sabar menanti jawaban klien, tidak

memotong ucapan klien

Mengucapkan kata-kata: lalu….. atau

hm….hm…., apalagi

Kadang-kadang menganggukkan kepala

untuk menunjukkan pengertian

Banyak menggunakan pertanyaan terbuka

28

DAFTAR TILIK PERILAKU PASIEN

PERILAKU ADA TIDAK

Wajah Pasien

Sedih

Takut

Kecewa

Bingung

Menunduk (tak ada kontak mata)

Marah

Ada kontak mata

Senang

Puas

Gerak-gerik pasien

Gelisah

Melihat jam berkali-kali

Tangan membuat gerakan-gerakan

tertentu

29