Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class diKota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupunpersaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya denganbaik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dariHotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnyadi Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelangganharus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customerdelight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapatmenciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promositidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah biladibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didoronguntuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepadaorang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruhkualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadapkegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktorlokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel WisataMagelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik StructuralEquation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian inimengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yangdimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebaspersepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagaipeubah bebas.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadapgetok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii