LAYANAN PERPUSNAS3.2.3. Jenis Kelamin Jumlah pemustaka yang menjadi dalam survei ini proporsinya...

PT SWASEMBADA MEDIA BISNIS Jl. Taman Tanah Abang III/23 Jakarta Pusat, 10150

021 - 3451250

021 - 3862820

2019

LAPORAN AKHIR

KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA

LAYANAN PERPUSNAS


LAYANAN PERPUSNAS

2019

PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA Jl. Medan Merdeka Selatan No.11

Jakarta 10110

November 2019

Disusun oleh: PT SWA Sembada Media Bisnis Jln. Taman Tanah Abang III No. 23, Jakarta Pusat 10160 Telp. 021 – 345 1250 Faks. 021 – 386 2833


LAYANAN PERPUSNAS TAHUN 2019

Kontributor:

- Dra. Ofy Sofiana, M.Hum. (Kepala Deputi Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa

Informasi)

- Drs. Titiek Kismiyati, M.Hum. (Pustakawan Ahli Utama)

- Drs. Fathmi, SS. (Pustakawan Ahli Utama)

- Drs. Teguh Purwanto, S.IP., M.Si. (Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi

- Luthfiati Makarim, SS., MM. (Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum)

- Yeri Nurita, S.S. (Kepala Bidang Layanan Koleksi Khusus)

- Tuty Hendrawati, S.Sos., M.TI. (Kepala Bidang Kerjasama Perpustakaan dan Otomasi)

- Vira Farhana, SS. (Kepala Sub Bidang Kerjasama Perpustakaan)

- Aristianto Hakim, S.IPI. (Kepala Sub Bidang Otomasi)

- Drs. Yahyono, S.IP., M.Si. (Kelompok Layanan Kunjungan dan Informasi)

- Yuliatry Bunga, S.IPI. (Kelompok Promosi Layanan)

- Desi Adisiswati, S.Si. (Kelompok Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka)

- Hety Setiawati, SE., MP. (Kelompok Layanan Ekstensi)

- Arief Wicaksono, S.Hum., M.Hum (Kelompok Layanan Referens)

- Marhamah Mantasa, S.Sos. (Kelompok Layanan Anak)

- Indah Ekaputri, S. Sos., M.Hum. (kelompok Layanan Lansia dan Disabilitas)

- Hanita Sulistia, S.Sos. (Kelompok Layanan Monograf tertutup)

- Sri Rejeki, S.Sos. (Kelompok Layanan Terbitan Berkala)

- C. Juli Odor Nainggolan, S.IPI. (Kelompok Layanan Informasi Mancanegara)

- Atis Taufik Abdul Rahman, A.Md. (Kelompok Layanan Monograf Terbuka)

- Dra. Ratu Atibah Mulyani, M.Si. (Kelompok Layanan Majalah Terjilid)

- Yuli Maryani, S.Sos., M.Si. (Kelompok Layanan Informasi Budaya Nusantara)

- Ade Riri Riyani, SS., MP. (Kelompok Graha Literasi)

- Tri Luki Cahya Dini, SS. (Kelompok Layanan Audio Visual)

- Agung Kriswanto, SS., M.Hum. (Kelompok Pemasyarakatan dan Layanan Naskah

Nusantara)

- Didik Purwanto, SS. (Kelompok Kajian dan Pengembangan Naskah Nusantara)

- Yeri Nurita, SS. (Kelompok Layanan Buku Langka)

- Alia Ali, SE. (Kelompok Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan)

- Agung Dwi Setyo Nurcahyo, ST. (Kelompok Layanan Multimedia)

- Atikah, S.Sos., M.Si. (Kelompok Layanan Surat kabar Langka)

- Tim Penelliti PT Swasembada Media Bisnis

Hal.| i

Laporan Akhir

KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA LAYANAN PERPUSNAS TAHUN 2019

RINGKASAN EKSEKUTIF

Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND)

yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berfungsi sebagai

perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan

penelitian, perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring perpustakaan.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik

secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Survei Kepuasan Pemustaka ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur tingkat

harapan dan kepuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan

Nasional RI. Selain untuk mengetahui kepuasan pemustaka, Survei Kepuasan Pemustaka juga

diperlukan untuk mengetahui potret dan gambaran keinginan masyarakat terhadap

pelayanan secara umum. Informasi yang tepat guna dari survei diperlukan untuk

meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.

Dalam Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, unsur-unsur layanan yang menjadi dasar

dalam menentukan kualitas pelayanan publik setidak-tidaknya memuat 9 unsur, yaitu (1)

Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Biaya/Tarif, (4) Waktu pelayanan, (5) Keterampilan Petugas, (6)

Sikap Petugas, (7) Produk Spesifik Layanan, (8) Maklumat Layanan, dan (9) Layanan

Pengaduan.

Kualitas pelayanan publik dapat diukur dari tingkat kepuasan masyarakat yang

membutuhkan layanan. Kepuasan pemustaka diperoleh dari penilaian dari layanan yang

diberikan oleh pustakawan dan dirasakan secara langsung oleh pemustaka, selanjutnya

pemustaka akan memberikan penilaian terhadap layanan yang diberikan oleh pustakawan,

jika kurang dari ekspektasi maka tidak puas, begitupun sebaliknya.

Kajian Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas tahun 2019 ini menggunakan

pendekatan kombinasi metode (mix method) kuantitatif dan kualitatif. Dalam survei

kuantitatif, jumlah sampel responden ditetapkan menggunakan formula Krejcie dan Morgan

sebanyak 400 responden agar diperoleh kesalahan pendugaan (margin of error) maksimum

sebesar 5%. Responden dalam kajian ini adalah Pemustaka Perpustakaan Nasional yang

Hal.| ii

Laporan Akhir


memanfaatkan layanan Perpusnas dalam 1 (satu) tahun terakhir yang terdiri dari mahasiswa,

pelajar, dan umum. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara langsung tatap-muka

(face to face interview) terhadap pemustaka Perpustakaan yang datang (on site) di lokasi

layanan (Central Location Test), yakni di Perpustakaan Nasional RI dan di lokasi layanan

ekstensi. Wawancara menggunakan instrumen kuesioner yang disusun secara terstruktur.

Kepuasan pemustaka diukur dengan skala yang mengacu pada Permen PAN-RB, yaitu skala

likert (1 – 4), dimana 1. Tidak Puas, 2. Kurang Puas, 3. Puas dan 4. Sangat Puas. Untuk

mengetahui perkembangan indeks dibandingkan periode sebelumnya indeks kepuasan

dikonversi ke skala 5.

Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas meningkat 0.08 poin

dibandingkan periode sebelumnya dari 4.31 menjadi 4.39 (skala 5). Dengan skala 4 sesuai

Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas sebesar 3.51 atau

masuk kategori BAIK. Kenaikan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas didorong oleh

peningkatan kepuasan di seluruh parameter penilaian kepuasan sesuai dengan Permen PAN-

RB. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas paling tinggi pada parameter perilaku pustakawan

yang diukur dari sikap/keramahan pustakawan dan penampilan pustakawan. Selain kenaikan

pada seluruh parameter, Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas juga meningkat di hampir

seluruh kelompok layanan yang ada di Perpusnas. Layanan yang sedikit mengalami

penurunan adalah layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka. Layanan yang paling

tinggi kepuasannya terdapat pada layanan Terbitan Berkala Mutakhir.

Kelompok pemustaka mahasiswa yang merupakan mayoritas pengunjung Perpusnas,

kepuasannya meningkat dari 4.27 menjadi 4.37. Pelajar meningkat dari 4.36 menjadi 4.37.

Sedangkan kelompok umum meningkat dari 4.36 menjadi 4.44. Tingkat kepuasan pemustaka

Perpusnas, secara keseluruhan lebih tinggi dibandingkan harapan pemustaka. Sehingga gap

antara tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap layanan yang ada pada Perpusnas

bernilai positif. Lima atribut yang paling penting menurut pemustaka adalah terkait dengan

koleksi yang ada di Perpustakaan Nasional yaitu dalam hal 1) kelengkapan koleksi (buku,

jurna/thesis, text book, koleksi digital, dsb); 2) Pembaruan/penambahan (updating) koleksi;

3) Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan; 4) Ketersediaan koleksi yang diperlukan; dan

5) Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional. Kelengkapan koleksi yang ada di

Perpusnas menjadi atribut yang penting menurut penilaian pemustaka kelompok Mahasiswa

Hal.| iii

Laporan Akhir


dan Umum. Sementara bagi pelajar, kemudahan persyaratan dan prosedur untuk menikmati

layanan menurut mereka lebih penting.

Bagi kelompok mahasiswa, Perpusnas penting dan bermanfaat bagi mereka dan

merupakan tempat yang menyenangkan untuk waktu luang (leisure). Tidak jauh berbeda

dengan pelajar, Perpusnas menurut mereka adalah tempat yang menyenangkan dengan

pelayanan pustakawan yang ramah. Semenara bagi kelompok umum, Perpusnas merupakan

tempat yang tepat untuk para periset dan para orang tua mengajak anak untuk mengajarkan

gemar membaca. Pelayanan yang ada di Perpusnas seluruhnya sudah baik, memuaskan dan

dapat memenuhi harapan para pemustaka bahkan melebihi harapan mereka. Untuk itu,

Perpusnas perlu mempertahankan performa layanan yang sudah baik di Perpusnas.

Namun, berdasarkan Permen PAN RB, kategori kepuasan pemustaka Perpusnas masih

tergolong baik, belum masuk kategori Sangat Baik. Untuk itu, ada beberapa parameter yang

bisa menjadi prioritas peluang untuk ditingkatkan (Opportunity for Improvement) yaitu:

Kelengkapan koleksi (buku, jurna/thesis, text book, koleksi digital, dan sebagainya);

Pembaruan/penambahan (updating) koleksi; Ketersedian koleksi yang diperlukan; dan Durasi

layanan (waktu jam buka dan tutup).

Dari kelompok layanan yang perlu ditingkatkan adalah layanan Keanggotaan dan

Bimbingan Pemustaka, karena meskipun sudah BAIK, namun indeksnya sedikit menurun

dibandingkan periode sebelumnya.

Hal.| iv

Laporan Akhir


DAFTAR ISI

RINGKASAN EKSEKUTIF ....................................................................................................................... i

DAFTAR ISI........................................................................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR ..............................................................................................................................ix

BAB 1 – PENDAHULUAN .................................................................................................................... 1

1.1. LATAR BELAKANG ........................................................................................................... 1

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN ................................................................................................... 2

1.3. SASARAN ........................................................................................................................ 3

1.4. LINGKUP KEGIATAN ........................................................................................................ 3

1.5. LANDASAN HUKUM ........................................................................................................ 4

BAB 2 – METODOLOGI ....................................................................................................................... 5

2.1. KAJIAN PUSTAKA ................................................................................................................ 5

2.1.1. Kualitas Layanan publik .............................................................................................. 5

2.1.2. Kepuasan Pemustaka .................................................................................................. 6

2.1.3. Perpustakaan Nasional ............................................................................................... 6

2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional ................................................................................. 7

2.1.5. Teknik Maxdiff ............................................................................................................ 8

2.1.6. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis) ........................ 10

2.1.7. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ......................................................................... 11

2.1.8. Studi Sebelumnya ..................................................................................................... 12

2.2. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................................... 12

2.2.1. Pendekatan Penelitian .............................................................................................. 12

2.2.2. Sampel/Responden .................................................................................................. 13

2.2.3. Lokasi Penelitian ....................................................................................................... 14

2.2.4. Metode Pengumpulan Data ...................................................................................... 14

2.2.5. Instrumen Survei ...................................................................................................... 15

2.2.6. Variabel Survei ......................................................................................................... 16

2.2.7. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................... 16

2.2.8. Metode Analisis ........................................................................................................ 17

BAB 3 – HASIL SURVEI ...................................................................................................................... 20

3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL .............................................. 20

Hal.| v

Laporan Akhir


3.1.1. Layanan Kunjungan dan Informasi ............................................................................ 20

3.1.2. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ..................................................... 20

3.1.3. Layanan Ekstensi ...................................................................................................... 22

3.1.4. Layanan Referens ..................................................................................................... 23

3.1.5. Layanan Anak ........................................................................................................... 25

3.1.6. Layanan Lansia dan Disabilitas .................................................................................. 26

3.1.7. Layanan Monograf Tertutup ..................................................................................... 28

3.1.8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir .......................................................................... 29

3.1.9. Layanan Informasi Mancanegara .............................................................................. 31

3.1.10. Layanan Monograf Terbuka ...................................................................................... 32

3.1.11. Layanan Majalah Terjilid ........................................................................................... 32

3.1.12. Layanan Informasi Budaya Nusantara ....................................................................... 34

3.1.13. Graha Literasi ........................................................................................................... 35

3.1.14. Layanan Audio Visual ................................................................................................ 37

3.1.15. Layanan Naskah Nusantara ....................................................................................... 37

3.1.16. Layanan Buku Langka ............................................................................................... 39

3.1.17. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ................................................................... 41

3.1.18. Layanan Multimedia ................................................................................................. 42

3.1.19. Layanan Surat Kabar Langka ..................................................................................... 43

3.1.20. Layanan Online ......................................................................................................... 44

3.2. PROFIL RESPONDEN ......................................................................................................... 45

3.2.1. Jumlah Responden Tiap Layanan .............................................................................. 45

3.2.2. Kelompok Pemustaka ............................................................................................... 46

3.2.3. Jenis Kelamin ............................................................................................................ 46

3.2.4. Usia .......................................................................................................................... 46

3.2.5. Pendidikan ............................................................................................................... 47

3.2.6. Profil Responden Tiap Layanan ................................................................................. 48

3.3. PERILAKU KUNJUNGAN PEMUSTAKA ................................................................................ 51

3.3.1. Keanggotaan ............................................................................................................ 51

3.3.2. Frekuensi Kunjungan ................................................................................................ 52

3.3.3. Lama Berkunjung ...................................................................................................... 52

3.3.4. Tujuan Berkunjung ................................................................................................... 53

Hal.| vi

Laporan Akhir


3.4. TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT LAYANAN ..................................................................... 54

3.4.1. Unmet Need ............................................................................................................. 54

3.4.2. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan ....................................................................... 56

3.5. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA ....................................................................................... 61

3.5.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan................................................ 61

3.5.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter ............................................... 61

3.5.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka .............................. 62

3.5.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 62

3.5.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan .............................................. 63

3.5.6. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota ............................ 63

3.6. INDEKS KEPUASAN TIAP LAYANAN ................................................................................... 64

3.6.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan................................................................ 64

3.6.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Kunjungan dan Informasi ............................... 65

3.6.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ........ 66

3.6.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Ekstensi ......................................................... 67

3.6.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Referens ........................................................ 68

3.6.6. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Anak .............................................................. 69

3.6.7. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Lansia dan Disabilitas ..................................... 69

3.6.8. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Tertutup ........................................ 70

3.6.9. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Terbitan Berkala Mutakhir ............................. 70

3.6.10. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Mancanegara ................................. 71

3.6.11. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Terbuka ......................................... 72

3.6.12. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Majalah Terjilid .............................................. 72

3.6.13. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Budaya Nusantara .......................... 73

3.6.14. Indeks Kepuasan Pemustaka Graha Literasi .............................................................. 73

3.6.15. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Audio Visual ................................................... 74

3.6.16. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Naskah Nusantara .......................................... 75

3.6.17. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Buku Langka ................................................... 75

3.6.18. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Foto, Peta, dan Lukisan .................................. 76

3.6.19. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Multimedia .................................................... 77

3.6.20. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Surat Kabar Langka ........................................ 77

3.6.21. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Online ............................................................ 78

Hal.| vii

Laporan Akhir


3.7. ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KEPUASAN PEMUSTAKA ............................................. 79

3.7.1. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka............................................................... 79

3.7.2. Analisis Gap Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka ........................................... 80

3.7.3. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi ........................... 81

3.7.4. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka .... 81

3.7.5. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Ekstensi ..................................................... 82

3.7.6. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Referens .................................................... 82

3.7.7. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Anak .......................................................... 83

3.7.8. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas ................................. 83

3.7.9. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Tertutup .................................... 84

3.7.10. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir ......................... 84

3.7.11. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara ............................. 85

3.7.12. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Terbuka ..................................... 85

3.7.13. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Majalah Terjilid .......................................... 86

3.7.14. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Budaya Nusantara ...................... 86

3.7.15. Tingkat Harapan dan Kepuasan Graha Literasi .......................................................... 87

3.7.16. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................... 87

3.7.17. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Naskah Nusantara ...................................... 88

3.7.18. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Buku Langka .............................................. 88

3.7.19. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Foto, Peta, dan Lukisan .............................. 89

3.7.20. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Multimedia ................................................ 89

3.7.21. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka .................................... 90

3.7.22. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Online ........................................................ 90

3.8. IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYISIS ......................................................................... 91

3.8.1. Analisis IPA ............................................................................................................... 91

3.9. PENDAPAT PEMUSTAKA ................................................................................................... 93

3.9.1. Top of Mind Perpustakaan Nasional .......................................................................... 93

3.9.2. Perceptual Mapping ................................................................................................. 93

BAB 4 – KESMIPULAN DAN REKOMENDASI ...................................................................................... 96

4.1. KESIMPULAN .................................................................................................................... 96

4.2. REKOMENDASI ................................................................................................................. 98

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................................ 99

Hal.| viii

Laporan Akhir


DAFTAR TABEL

Tabel 2.2. Kategori Indeks kepuasan ................................................................................................ 16

Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan ................................................................................ 45

Tabel 3.2. Jenis Kelamin Responden Tiap Layanan ........................................................................... 48

Tabel 3.3. Kelompok Responden Tiap Layanan................................................................................. 48

Tabel 3.4. Usia Responden Tiap Layanan ......................................................................................... 49

Tabel 3.5. Pendidikan Responden Tiap Layanan ............................................................................... 50

Tabel 3.2. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Layanan ............................................................... 54

Tabel 3.1. Importance Performance Analysis ................................................................................... 91

Hal.| ix

Laporan Akhir


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA) ....................................................... 10

Gambar 2.2. Contoh Analisa IPA ...................................................................................................... 19

Gambar 3.1. Layanan Kunjungan dan Informasi ............................................................................... 20

Gambar 3.2. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka........................................................ 21

Gambar 3.3. Layanan Ekstensi ......................................................................................................... 22

Gambar 3.4. Layanan Referens ........................................................................................................ 24

Gambar 3.5. Layanan Anak .............................................................................................................. 25

Gambar 3.6. Layanan Lansia dan Disabiltas ...................................................................................... 27

Gambar 3.7. Layanan Monograf Tertutup ........................................................................................ 29

Gambar 3.8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir ............................................................................. 30

Gambar 3.9. Layanan Informasi Mancanegara ................................................................................. 31

Gambar 3.10. Layanan Monograf Terbuka ....................................................................................... 32

Gambar 3.11. Layanan Majalah Terjilid ............................................................................................ 33

Gambar 3.12. Layanan Informasi Budaya Musantara ....................................................................... 34

Gambar 3.13. Graha Literasi ............................................................................................................ 36

Gambar 3.14. Layanan Audio Visual ................................................................................................. 37

Gambar 3.15. Layanan Naskah Nusantara ........................................................................................ 38

Gambar 3.16. Layanan Buku Langka ................................................................................................ 40

Gambar 3.17. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan .................................................................... 41

Gambar 3.18. Layanan Multimedia .................................................................................................. 42

Gambar 3.19. Layanan Surat Kabar Langka ...................................................................................... 43

Gambar 3.20. Layanan Online .......................................................................................................... 44

Gambar 3.21. Kelompok Responden ................................................................................................ 46

Gambar 3.22. Jenis Kelamin Responden .......................................................................................... 46

Gambar 3.23.Usia Responden.......................................................................................................... 47

Gambar 3.24. Pendidikan Responden .............................................................................................. 47

Gambar 3.25. Keanggotaan Responden ........................................................................................... 51

Gambar 3.26. Lama Menjadi Anggota Perpusnas ............................................................................. 51

Gambar 3.27. Frekuensi Kunjungan Responden ............................................................................... 52

Gambar 3.28. Lama Kunjungan Responden ...................................................................................... 53

Gambar 3.29. Tujuan berkunjung .................................................................................................... 53

Hal.| x

Laporan Akhir


Gambar 3.30. Atribut Penting Menurut Pemustaka ......................................................................... 57

Gambar 3.31. Atribut Penting Menurut Pemustaka Mahasiswa ....................................................... 58

Gambar 3.32. Atribut Penting Menurut Pemustaka Pelajar .............................................................. 59

Gambar 3.33. Atribut Penting Menurut Pemustaka Umum .............................................................. 60

Gambar 3.34. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas ..................................................................... 61

Gambar 3.35. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter ................................................ 61

Gambar 3.36. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka ............................... 62

Gambar 3.37. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter ................................................ 62

Gambar 3.38. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan ............................................... 63

Gambar 3.39. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota ............................. 63

Gambar 3.40. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka ............................... 65

Gambar 3.41. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Kunjungan dan Informasi ................................ 66

Gambar 3.42. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ......... 66

Gambar 3.43. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Berdasarkan Kelompok Pemustaka ............................................................................ 67

Gambar 3.44. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Ekstensi .......................................................... 68

Gambar 3.45. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Referens ......................................................... 68

Gambar 3.46. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Anak ............................................................... 69

Gambar 3.47. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Lansia dan Disabilitas ...................................... 69

Gambar 3.48. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Tertutup ......................................... 70

Gambar 3.49. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Terbitan Berkala Mutakhir .............................. 71

Gambar 3.50. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Mancanegara .................................. 71

Gambar 3.51. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Terbuka .......................................... 72

Gambar 3.52. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Majalah Terjilid ............................................... 72

Gambar 3.53. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan informasi Budaya Nusantara ........................... 73

Gambar 3.54. Indeks Kepuasan Pemustaka Graha Literasi ............................................................... 74

Gambar 3.55. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Audio Visual .................................................... 75

Gambar 3.56. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Naskah Nusantara ........................................... 75

Gambar 3.57. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Buku Langka.................................................... 76

Gambar 3.58. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Foto, Peta, dan Lukisan ................................... 76

Gambar 3.59. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Multimedia ..................................................... 77

Gambar 3.60. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Surat Kabar Langka ......................................... 78

Gambar 3.61. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Online ............................................................. 79

Gambar 3.62. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka................................................................ 80

Hal.| xi

Laporan Akhir


Gambar 3.63. Gap Harapan dan Kepuasan ....................................................................................... 80

Gambar 3.64. Harapan dan Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi ........................................ 81

Gambar 3.65. Harapan dan Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ................. 81

Gambar 3.66. Harapan dan Kepuasan Layanan Ekstensi................................................................... 82

Gambar 3.67. Harapan dan Kepuasan Layanan Referens ................................................................. 82

Gambar 3.68. Harapan dan Kepuasan Layanan Anak ....................................................................... 83

Gambar 3.69. Harapan dan Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas .............................................. 83

Gambar 3.70. Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Tertutup ................................................. 84

Gambar 3.71. Harapan dan Kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir ...................................... 84

Gambar 3.72. Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara .......................................... 85

Gambar 3.73. Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Terbuka .................................................. 85

Gambar 3.74. Harapan dan Kepuasan Layanan Majalah Terjilid ....................................................... 86

Gambar 3.75. Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Budaya Nusantara ................................... 86

Gambar 3.76. Harapan dan Kepuasan Layanan Graha Literasi .......................................................... 87

Gambar 3.77. Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................................ 87

Gambar 3.78. Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................................ 88

Gambar 3.79. Harapan dan Kepuasan Layanan Buku Langka ............................................................ 88

Gambar 3.80. Harapan dan Kepuasan Layanan Foto, Peta, dan Lukisan ........................................... 89

Gambar 3.81. Harapan dan Kepuasan Layanan Multimedia ............................................................. 89

Gambar 3.82. Harapan dan Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka.................................................. 90

Gambar 3.83. Harapan dan Kepuasan Layanan Online ..................................................................... 90

Gambar 3.84. Importance Performance Analysis ............................................................................. 91



Hal.| 1

Laporan Akhir


BAB 1 – PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

UU RI Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan wahana

pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan kecerdasan

dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga Pemerintah Non

Departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan

berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit,

perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan. Dalam

UU tersebut lebih lanjut menyatakan bahwa masyarakat Indonesia pengguna perpustakaan

memiliki hak yang sama untuk memperoleh layanan, serta memanfaatkan dan

mendayagunakan fasilitas perpustakaan. Perpustakaan sebagai organisasi jasa, memiliki

sasaran utama memberi layanan prima kepada pengguna jasa perpustakaan atau yang sering

disebut sebagai pemustaka. Landasan sasaran kegiatan pelayanan Perpustakaan Nasional

dijelaskan dalam Bab V Layanan Perpustakaan, Pasal 14, yaitu:

1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi

kepentingan pemustaka.

2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan

standar nasional perpustakaan.

3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan

kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.

4) Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud dengan ayat (1) dikembangkan

melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan

pemustaka.

5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional

perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Hal.| 2

Laporan Akhir


Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik

secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Survei Kepuasan Pemustaka merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik serta sebagai alat ukur untuk menilai efektivitas dan efisiensi, kendala maupun prospek

pelayanan Perpustakaan Nasional RI terhadap masyarakat. Selain untuk mengetahui

kepuasan Pemustaka, survei Kepuasan Pemustaka juga diperlukan untuk mengetahui potret

dan gambaran keinginan masyarakat terhadap pelayanan secara umum. Informasi yang tepat

guna dari survei diperlukan untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan

Nasional RI.

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Kegiatan ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur tingkat harapan dan

kepuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI.

Adapun tujuan kegiatan adalah:

1) Mengukur seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi para pemustaka.

2) Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit layanan

di Perpustakaan Nasional RI, serta terhadap masing-masing atribut layanan.

3) Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan tingkat

harapan mereka, untuk setiap unit layanan dan untuk masing-masing atribut

layanan Perpustakaan Nasional RI.

4) Membandingkan tingkat kepuasan pemustaka tahun 2019 dengan tingkat

kepuasan pemustaka pada tahun sebelumnya, untuk melihat perbaikan yang

telah dilakukan.

5) Mengidentifikasi profil pemustaka berdasarkan atribut layanan terpenting bagi

masing-masing kelompok.

6) Mengidentifikasi prioritas layanan yang perlu diperbaiki oleh Perpustakaan

Nasional RI.

7) Mengetahui persepsi dan opini pemustaka terhadap Perpusnas.

Hal.| 3

Laporan Akhir


1.3. SASARAN

Sasaran dari kegiatan ini adalah tersedianya dokumen Kajian Kepuasan Pemustaka

Perpustakaan Nasional RI yang mencakup :

1) Teridentifikasinya atribut layanan yang penting dan menentukan kepuasan

pemustaka.

2) Terukurnya tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit

layanan dan terhadap masing-masing atribut layanan.

3) Terukurnya kesenjangan antara tingkat harapan dan kepuasan pemustaka.

4) Terukurnya perubahan tingkat kepuasan dibanding tahun sebelumnya.

5) Teridentifikasinya profil pemustaka berdasarkan pentingnya atribut layanan di

Perpustakaan Nasional.

6) Teridentifikasinya persepsi dan opini pemustaka terhadap Perpustakaan

Nasional.

7) Tersusunnya rekomendasi prioritas perbaikan layanan untuk meningkatkan

kepuasan pemustaka, baik untuk pemustaka secara umum maupun untuk

masing-masing kelompok/segmen utama pemustaka.

1.4. LINGKUP KEGIATAN

Lingkup kegiatan meliputi :

1) Persiapan dan penyusunan rencana kegiatan yang meliputi persiapan tim,

koordinasi awal, perancangan kuesioner, persiapan administrasi survei dan

persiapan teknis kegiatan lapangan.

2) Survei dalam rangka pengumpulan data, dengan sampel mencakup pemustaka

yang merupakan anggota Perpustakaan Nasional RI dan menggunakan layanan

Perpustakaan Nasional RI dalam tiga bulan terakhir.

3) Berdasarkan hasil pengumpulan data, akan dilakukan analisis statistik untuk:

a) Mengidentifikasi atribut layanan yang penting dan paling mempengaruhi

kepuasan pemustaka.

b) Mengidentifikasi segmen/kelompok pemustaka berdasarkan skor

pentingnya atribut layanan, dan melakukan perbandingan statistik atas skor

tersebut antar kelompok/segmen pemustaka.

Hal.| 4

Laporan Akhir


c) Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap

atribut layanan dan unit layanan dalam Perpustakaan Nasional RI, dan

mengindentifikasi kesenjangan yang signifikan antara harapan dan

kepuasan.

d) Mengukur perubahan tingkat kepuasan pemustaka dibandingkan tahun

sebelumnya.

4) Mengidentifikasi kepuasan layanan dengan menggunakan studi kasus metode

mystery guest.

5) Mengidentifikasi unmet need dan menyusun rekomendasi prioritas perbaikan

layanan yang perlu dilakukan oleh Perpustakaan Nasional RI.

6) Melakukan presentasi hasil kajian di hadapan pengambil keputusan Perpustakaan

Nasional RI beserta pustakawan Perpustakaan Nasional RI, minimal sebanyak 50

orang.

7) Menyusun laporan akhir kajian.

1.5. LANDASAN HUKUM

1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 5038);

2) Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan;

3) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);

4) Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

Hal.| 5

Laporan Akhir


BAB 2 – METODOLOGI

2.1. KAJIAN PUSTAKA

2.1.1. Kualitas Layanan publik

Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga (3) hal penting yang harus

diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan

daripada kualitas barang; (2) Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara

kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata; dan (3) Evaluasi kualitas

tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan

evaluasi dari proses layanan tersebut.

Dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu

(Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2008), (1) Bentuk fisik/yang berwujud

(tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2). Keandalan (reliability) yaitu kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3). Daya

tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang tanggap; (4). Jaminan (assurance) yaitu mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang memiliki para

staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan; (5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan para pelanggan. Konsep ini merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas

layanan secara khusus.

Dalam Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017, unsur-unsur layanan yang menjadi dasar

dalam menentukan kualitas pelayanan publik setidak-tidaknya memuat 9 unsur, yaitu (1)

Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Biaya/Tarif, (4) Waktu pelayanan, (5) Keterampilan Petugas, (6)

Sikap Petugas, (7) Produk Spesifik Layanan, (8) Maklumat Layanan dan (9) Layanan

Pengaduan. Oleh karena itu, dalam kajian ini atribut-atribut yang diperlukan dalam menilai

kualitas layanan diupayakan untuk mengakomodir keduanya.

Hal.| 6

Laporan Akhir


2.1.2. Kepuasan Pemustaka

Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah seseorang membandingkan kinerja yang

dirasakan dengan harapannya jika apa yang dirasakan setara dengan harapannya maka

seseorang akan merasa puas, jika yang dirasakan melebihi harapannya maka akan sangat

puas dan jika yang dirasakan kurang dari harapannya maka seseorang merasa tidak atau

kurang puas (Kotler, 2003). Berdasarkan penelitian Roszkowski et.al (2005) terdapat

anggapan luas bahwa kualitas layanan perpustakaan merupakan sesuatu yang ada dalam

ingatan manusia. Namun beberapa penelitian lain berpendapat bahwa walaupun kualitas

layanan adalah evaluasi kumulatif transaksi dari waktu ke waktu, kepuasan diidentifikasikan

sebagai evaluasi pasca konsumsi atau pengalaman kepuasan konsumen produk atau jasa

adalah ketentuan informasi aktual atau layanan yang akan memenuhi kebutuhan pencari

informasi atau pengguna (Terhile &Anthanisus, 2014). Hal ini membuat perusahaan ataupun

Lembaga penyedia jasa untuk melakukan beberapa penilaian terhadap kualitas layanan dan

pengiriman layanan yang diberikan oleh staf atau pustakawan terhadap pemustaka untuk

memastikan bahwa kepuasan tersebut tinggi ataupun rendah.

Sanders (2008) berpendapat bahwa staf yang berpengetahuan berkontribusi pada

tingkat kepuasan pengguna. Sesuatu yang ditampilkan atau yang diberikan kepada

pemustaka rentan terhadap usaha mencukupi kebutuhannya dalam menemukan informasi

yang mereka butuhkan karena memudahkan penelusuran yang digunakan oleh perpustakaan

(Bawden & Vilar, 2006) sehingga dapat diketahui bahwa sistem temu kembali informasi yang

digunakan oleh suatu perpustakaan harus dapat berjalan dengan baik sesuai dengan apa yang

diinginkan oleh pemustaka.

Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pemustaka

diperoleh dari penilaian dari layanan yang diberikan oleh pustakawan dan dirasakan secara

langsung oleh pemustaka, selanjutnya pemustaka akan memberikan penilaian terhadap

layanan yang diberikan oleh pustakawan, jika kurang dari ekspektasi maka tidak puas

begitupun sebaliknya.

2.1.3. Perpustakaan Nasional

Perpustakaan adalah institusi yang mengelola berbagai sumber informasi dalam bentuk

tercetak atau digital. Sebagai institusi pengelola informasi perpustakaan mempunyai fungsi

Hal.| 7

Laporan Akhir


informasi, edukasi, rekreasi, pelestarian, deposit, dan penelitian (Martoatmojo, 2009).

Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan

wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan

kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga

Pemerintah Non Departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang

perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan,

perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring

perpustakaan.

Optimalisasi fungsi perpustakaan dari waktu ke waktu menjadi tantangan bagi orang

yang berkecimpung di dalamnya. Setiap periode waktu menghadirkan tantangan yang

berbeda. Tantangan terbesar optimalisasi fungsi perpustakaan saat ini bagaimana

menghimpun berbagai sumber informasi dan mendistribusikan informasi tersebut secara

efektif dan efisien kepada pemustaka menggunakan teknologi mutakhir. Jika tantangan ini

terjawab dengan baik, berbagai manfaat dapat diperoleh oleh semua stakeholder

perpustakaan. Berbagai sumber daya perpustakaan terus berubah baik dari segi kualitas

maupun kuantitas. Menurut Saw dan Todd (2007), perubahan tersebut didorong oleh

teknologi, perilaku pemustaka, profil angkatan kerja dan angkatan kerja antar generasi.

Pemustaka mengalami perubahan perilaku dalam mencari informasi seiring dengan

perubahan lingkungan yang melingkupinya. Perubahan-perubahan yang ada tersebut harus

dapat diadaptasi dengan baik oleh pustakawan. Contoh akibat dari kurangnya langkah

adaptasi pustakawan terhadap perubahan lingkungannya adalah larinya pemustaka ke

sumber informasi lain atau ke lembaga/negara lain.

Perkembangan teknologi informasi dan komputer telah berkembang cukup cepat

beberapa dekade terakhir, tetapi adopsinya untuk perpustakaan belum optimal dan merata.

Konsep baru yang lahir dari perkembangan teknologi informasi dan komputer yaitu

institutional repository. Dalam konteks layanan perpustakaan saat ini dapat diartikan sebagai

layanan perpustakaan digital.

2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional

Pelayanan perpustakaan adalah suatu layanan yang menawarkan semua bentuk koleksi

yang dimiliki perpustakaan kepada pemustaka yang datang ke perpustakaan dan meminta

Hal.| 8

Laporan Akhir


informasi yang dibutuhkan (Darmono, 2011). Dalam hal ini perpustakaan merupakan tempat

terjadinya interaksi antara pemustaka dan pustakawan yang membutuhkan pelayanan

perpustakaan.

Perpusatakaan Nasional memiliki beberapa pelayanan yang ditujukan kepada seluruh

masyarakat, yaitu:

1) Layanan Kunjungan dan Informasi

2) Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

3) Layanan Ekstensi

4) Layanan Referens

5) Layanan Anak

6) Layanan Lansia dan Disabilitas

7) Layanan Monograf Tertutup

8) Layanan Terbitan Berkala

9) Layanan Informasi Mancanegara

10) Layanan Monograf Terbuka

11) Layanan Majalah Terjilid

12) Layanan Informasi Budaya Nusantara

13) Graha Literasi

14) Layanan Audio Visual

15) Pemasyarakatan dan Layanan Naskah Nusantara

16) Layanan Buku Langka

17) Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

18) Layanan Multimedia

19) Layanan Surat Kabar Langka

20) Layanan Online (Situs web tematik, Online Public Access Catalog/OPAC, One

Search, keanggotaan online, i-pusnas, e-Resources)

2.1.5. Teknik Maxdiff

Teknik Maxdiff (Maximum Difference) merupakan salah satu cara untuk menilai tingkat

kepentingan dari sejumlah alternatif atribut dalam hal ini atribut layanan. Teknik ini

merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menggantikan teknik rating-scales yang

Hal.| 9

Laporan Akhir


selama ini banyak digunakan namun memiliki sejumlah permasalahan. Permasalahan utama

dalam penggunaan rating-scales adalah setiap responden cenderung menganggap semua hal

sama penting. Sehingga kita dihadapkan pada kesulitan untuk menentukan mana atribut yang

sangat penting dan mana yang kurang penting.

Berikut disajikan perbedaan pertanyaan Teknik Maxdiff dan Rating- Scales.

Maxdiff. Manakah di antara atribut-atribut layanan perpustakaan berikut yang Anda

anggap paling penting dan mana yang Anda anggap paling tidak penting?

Berilah ceklis pada kotak yang diberikan

Paling Tidak Penting (Worst)

Atribut Layanan Paling Penting

(Best)

Ketersediaan Koleksi Buku

Keramahan Petugas Layanan

Keterampilan Petugas layanan

Kenyamanan Lingkungan Sekitar Layanan

Kejelasan Informasi Layanan

Kemudahan Persyaratan Layanan

Kejelasan Prosedur Mendapatkan Layanan

Rating-Scales. Berikan penilaian Anda atas tingkat kepentingan masingmasing atribut

layanan perpustakaan berikut. (1. Sangat Tidak Penting; 2. Tidak Penting; 3. Cukup Penting; 4.

Penting; dan 5. Sangat Penting).

Atribut Layanan Tingkat Kepentingan

Ketersediaan Koleksi Buku 1 2 3 4 5

Keramahan Petugas Layanan 1 2 3 4 5

Keterampilan Petugas layanan 1 2 3 4 5

Kenyamanan Lingkungan Sekitar Layanan 1 2 3 4 5

Kejelasan Informasi Layanan 1 2 3 4 5

Kemudahan Persyaratan Layanan 1 2 3 4 5

Kejelasan Prosedur Mendapatkan Layanan 1 2 3 4 5

Pada Teknik Maxdiff, responden “dipaksa” untuk memilih atribut yang paling penting

dan yang paling tidak penting, sedangkan pada Rating-Scales responden dibebaskan untuk

memberi penilaian (rating), sehingga kecenderungan responden akan memilih semua atribut

dengan kategori sangat penting sangat tinggi. Pada rating scales, responden biasanya

kesulitan untuk membedakan mana yang penting dan mana yang sangat penting.

Hal.| 10

Laporan Akhir


Teknik Maxdiff ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk mengatasi

persoalan-persoalan yang dihadapi responden atau peneliti dalam menentukan tingkat

kepentingan suatu atribut. Selanjutnya tingkat kepentingan dari seluruh atribut dianalisis

menggunakan Count Analysis berdasarkan banyaknya responden yang menilai atribut

tersebut paling penting dan paling tidak penting.

2.1.6. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis)

Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat

kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/kepuasan dan tingkat kepentingan Pemustaka

terhadap mutu pelayanan. Mutu layanan ini direpresentasikan oleh tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan masing-masing atribut layanan. Secara ringkas Diagram IPA dalam bentuk

plot atau diagram yang terdiri dari 4 (empat) kuadran seperti disajikan pada gambar berikut:

Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA)

Kuadran I

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki

keunggulan dalam pandangan pemustaka.

Hal.| 11

Laporan Akhir


Kuadran II


kepentingan rendah, tetapi tingkat kepuasannya tinggi. Atribut-atribut mutu

pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu

berlebihan oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan

perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-

atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap

mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.

Kuadran III


kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam

kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Perpustakaan Nasional

hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu mengalokasikan

biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut

mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati

dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pemustaka dapat berubah seiring dengan

meningkatnya kebutuhan.

Kuadran IV

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan tinggi atau di atas nilai rata-rata, tetapi memiliki tingkat kinerja relatif

rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya

harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus

menerus.

2.1.7. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Pada saat mengukur tingkat kepuasan atau kinerja suatu layanan berdasarkan atribut-

atribut layanan, responden diminta untuk menentukan harapan mereka atas atribut layanan

tersebut. Berdasarkan data yang dikumpulkan, maka pada setiap atribut akan diperoleh

kesenjangan (gap) antara kinerja atau kepuasan dan harapan atas masing-masing atribut

Hal.| 12

Laporan Akhir


layanan. Informasi kesenjangan ini dapat digunakan untuk menentukan prioritas layanan

yang haris diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pemustaka.

Atribut layanan yang memiliki gap paling besar, tentu harus mendapatkan prioritas

perbaikan dibanding yang memiliki gap lebih kecil.

2.1.8. Studi Sebelumnya

Salah satu tujuan dari kajian ini adalah membandingkan tingkat kepuasan pemustaka

tahun 2019 dengan tingkat kepuasan pemustaka pada tahun sebelumnya, untuk melihat

perbaikan yang telah dilakukan.

Berdasarkan laporan kajian pada tahun 2018 diketahui bahwa Indeks Kepuasan

Pemustaka Tahun 2018 adalah 3,49 pada skala 4 atau 4,31 pada skala 5. Jika dilihat

berdasarkan kategorisasi kinerja unit pelayanan yang diatur pada Permen PAN-RB No.14

Tahun 2017 dengan indeks kepuasan pemustaka sebesar 3,49 berarti termasuk kategori Baik

atau B.

Jika dibandingkan dengan hasil survei pada tahun 2017 lalu yang memperoleh indeks

sebesar 3,9 (skala 5), maka hasil survei tahun 2018 menunjukkan peningkatan 0,41 poin.

Terjadinya peningkatan indeks kepuasan pemustaka ini disebabkan oleh beragam

peningkatan kualitas pelayanan yang terjadi setelah pindah ke gedung baru di Jl. Medan

Merdeka Selatan.

2.2. METODOLOGI PENELITIAN

2.2.1. Pendekatan Penelitian

Kajian Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas tahun 2019 ini menggunakan

pendekatan kombinasi metode (mix method) antara kuantitatif dan kualitatif. Pendekatan

kuantitatif merujuk pada pengukuran Indeks Kepuasan Pemustaka dilakukan secara

kuantitatif untuk mengetahui perkembangan Indeks Kepuasan Pemustaka. Pendekatan

kualitatif merujuk pada pengumpulan data secara kualitatif dengan metode lift interview,

wish grantin, dan mystery guest. Metode kualtatif ini untuk mendapatkan informasi

mengenai harapan pemustaka yang belum dapat dipenuhi (unmet need) oleh layanan

Perpustakaan Nasional RI. Selain itu, untuk mengkonfirmasi kinerja layanan perpustakaan

Hal.| 13

Laporan Akhir


sehingga dapat memperoleh gambaran obyektif dari layanan, serta memperoleh

rekomendasi perbaikan layanan lebih baik.

Untuk memperkuat kajian ini juga dilakukan pengumpulan data sekunder, melalui studi

literatur atas layanan-layanan Perpustakaan Nasional RI termasuk informasi mengenai hasil-

hasil survei kepuasan layanan tahun sebelumnya serta literatur-literatur lain yang relevan

dengan Kajian Kepuasan Pemustaka ini.

2.2.2. Sampel/Responden

Responden dalam Kajian Kepuasan Pemustaka ini terdiri dari responden survei kualitatif

dan responden survei kuantitatif.

a) Responden Survei Kualitatif

Responden Survei Kualitatif adalah anggota Perpustakaan Nasional yang menggunakan

layanan Perpustakaan Nasional dalam 1 (satu) tahun terakhir yang menggunakan layanan

lebih dari satu layanan dan bukan pemustaka yang hanya menggunakan layanan keanggotaan

maupun layanan meja informasi. Pemilihan responden dilakukan secara puposive sampling.

Responden sedapat mungkin mewakili kelompok pengguna (pelajar, mahasiswa dan umum).

Selain wawancara kepada pemustaka juga dilakukan wawancara kepada pustakawan di setiap

kelompok layanan. Jumlah responden kualitatif sebanyak 40 responden. Dalam survei

kualitatif, yang penting diperhatikan adalah informasi yang dihasilkan sudah optimal

(saturated), sehingga tidak memerlukan jumlah yang besar.

Selain itu juga dilakukan observasi dengan mistery guest terhadap layanan-layanan yang

ada di Perpustakaan Nasional. Tekniknya dengan melakukan kunjungan pada layanan-layanan

yang ada di Perpustakaan Nasional pada hari kerja dan hari libur.

b) Responden Survei Kuantitatif

Responden dalam kajian ini adalah pemustaka Perpustakaan Nasional dalam 1 (satu)

tahun terakhir. Pemustaka ini terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum baik yang berkunjung

ke Perpustakaan Nasional maupun yang hanya melalui Jaringan Online atau Perpustakaan

Keliling. Pemilihan responden dilakukan secara random sampling, artinya setiap pemustaka

yang memenuhi kriteria sebagai responden memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan

responden.

Hal.| 14

Laporan Akhir


Sesuai Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, jumlah sampel responden ditetapkan

menggunakan formula Krejcie dan Morgan sebagai berikut:

S = { λ². N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ². P. Q}

Dimana:

S = Jumlah sampel

λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk =1

N = Populasi

Q = 0,5

Dengan populasi pemustaka Perpustakaan Nasional yang cukup besar maka

menggunakan taraf kesalahan 5%, jumlah responden diperoleh minimal sebanyak 400

responden agar diperoleh kesalahan pendugaan (margin of error) maksimum sebesar 5%.

2.2.3. Lokasi Penelitian

Kegiatan Kajian Kepuasan Pemustaka dilakukan di gedung Perpustakaan Nasional RI,

Jalan Medan Merdeka Selatan No. 11 Jakarta dan Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya

untuk layanan Surat Kabar Langka. Selain itu juga dilakukan di sekolah yang mendapat layanan

Pusteling dan Bandara Soekarno Hatta untuk layanan Pojok Baca di Bandara.

2.2.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan atas 3 (tiga) cara yaitu :

a. Pengumpulan Data Sekunder

Pengumpulan data sekunder, dilakukan melalui studi literatur atas layanan layanan

Perpustakaan Nasional RI termasuk informasi mengenai hasil-hasil survei kepuasan layanan

tahun sebelumnya. Informasi ini diperlukan dalam rangka melakukan evaluasi dan

perbandingan atas kinerja layanan dalam 1-2 tahun terakhir.

Hal.| 15

Laporan Akhir


b. Pengumpulan Data Kualitatif

Pengumpulan Data Kualitatif dilakukan melalui lift interviewing terhadap pemustaka

untuk mendapatkan informasi singkat mengenai harapan pemustaka yang belum dapat

dipenuhi (unmet need) oleh layanan Perpustakaan Nasional RI. Pendekatan yang digunakan

adalah dengan metode wish granting atau teknik lampu aladin. Teknik ini digunakan untuk

menggali lebih dalam mengenai kebutuhan dan keinginan pemustaka. Dengan teknik ini,

dilakukan eksplorasi mengenai layanan yang diharapkan dari Perpustakaan Nasional, dan

perbaikan utama yang mereka inginkan dari layanan yang sudah diberikan. Selain itu

responden diminta untuk menjelaskan atribut layanan yang paling penting bagi dirinya,

sebagaimana jika mereka menjelaskannya kepada teman yang ditemuinya di dalam lift, dalam

waktu 30 detik. Teknik ini diterapkan untuk mengidentifikasi dimensi layanan yang paling

penting dan utama, serta alasan mengapa dimensi tersebut penting. Wawancara juga

dilakukan kepada pustakawan penanggung jawab layanan untuk mengetahui karakteristik

setiap layanan yang ada di Perpusnas.

Selain itu, untuk mengkonfirmasi kinerja layanan perpustakaan juga dilakukan Mistery

Guest terhadap layanan-layanan yang ada di Perpustakaan Nasional. Mystery Guest ini

diperlukan agar peneliti dapat memperoleh gambaran obyektif dari layanan, sehingga

rekomendasi perbaikan layanan dapat diperoleh dengan baik.

c. Pengumpulan Data Kuantitatif

Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan wawancara langsung tatap muka (face

to face interview) terhadap pemustaka Perpustakaan yang datang (on site) di lokasi layanan

(Central Location Test), yakni di Perpustakaan Nasional RI atau di lokasi layanan Perpustakaan

keliling. Wawancara menggunakan instrumen kuesioner disusun secara terstruktur dengan

mengacu pada kuesioner sebelumnya disertai dengan penyempurnaan-penyempurnaan.

2.2.5. Instrumen Survei

Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka melalui survei, maka diperlukan

instrumen survei berbentuk kuesioner. Kuesioner ini akan berisi pertanyaan tertutup,

pertanyaan dan pertanyaan terbuka. Agar hasil kajian ini dapat diperbandingkan dengan

Hal.| 16

Laporan Akhir


hasil-hasil tahun sebelumnya, maka instrumen survei sebelumnya menjadi salah satu bahan

rujukan dalam menyusun instrumen baru.

2.2.6. Variabel Survei

Variabel-variabel yang terdapat dalam kuesioner memuat informasi demografi

responden, tingkat kepentingan atribut-atribut layanan, tingkat kepuasan dan harapan atas

atribut-atribut layanan. Selain memberi penilaian atas kualitas layanan, responden juga akan

diminta memberikan masukan perbaikan atas setiap atribut layanan yang kinerjanya masih

dianggap rendah.

Kepuasan pemustaka diukur menggunakan skala likert (1 – 4), dimana 1. Tidak Puas, 2.

Kurang Puas, 3. Puas dan 4. Sangat Puas. Penggunaan skala 1 – 4 untuk menghindari

responden memberikan jawaban tengah 3 (skala 1 – 5) yang merupakan jawaban yang tidak

tegas. Ini juga mengacu pada skala yang digunakan oleh Permen PAN-RB.

2.2.7. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka

Indeks Kepuasan Pemustaka dibuat mengacu pada Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017,

dimana Indeks Kepuasan Pemustaka diperoleh dari Indeks Unsur Layanan dengan

Pembobotan. Dalam Permen PAN-RB menggunakan bobot yang sama, tetapi dalam kajian ini

menggunakan bobot yang berbeda dari setiap unsur layanan. Bobot yang berbeda ini

dikarenakan tingkat kepentingan setiap unsur layanan berbeda-beda.

Selanjutnya sesuai dengan Permen tersebut, akan diperoleh kategori layanan

berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang dikonversi ke dalam skala 100 dengan

pengkategorian sebagai berikut:

Tabel 2.1. Kategori Indeks Kepuasan

Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval

Konversi (NIK) Mutu Pelayanan

(X) Kinerja Unit

Pelayanan (y)

1 1,000 – 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,600 – 3,064 65,00 – 76,60 C KurangBaik

3 3,065 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,533 – 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Untuk mengetahui perkembangan indeks kepuasan periode sebelumnya, indeks

kepuasan dikonversi ke skala 5.

Hal.| 17

Laporan Akhir


2.2.8. Metode Analisis

a. Analisis Statistika Deskriptif

Analisis statistika deskriptif merupakan analisis statistika yang hanya memberikan

gambaran dalam perbandingan dalam bentuk tabel-tabel dan grafik temuan-temuan yang

diperoleh dalam hasil survei tanpa melakukan generalisasi (inferensi) terhadap keseluruhan

populasi.

b. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut dengan Maxdiff

Tingkat kepentingan atribut-atribut layanan ditentukan menggunakan Teknik Maxdiff

menggantikan metode rating-scale yang banyak digunakan selama ini tetapi memiliki banyak

kelemahan. Analisis data Maxdiff menggunakan pendekatan Count Analysis dimana atribut

yang paling penting adalah atribut yang mendapatkan penilaian paling penting (best) paling

banyak di antara atribut-atribut lainnya. Hasil dari analisis dengan teknik Maxdiff ini adalah

urutan tingkat kepentingan atribut layanan.

c. Indeks Kepuasan Pemustaka

Indeks Kepuasan Pemustaka dihitung berdasarkan pedoman dari Permen PAN-RB No.

14 Tahun 2017 dengan penyesuaian. Dalam Permen tersebut setiap atribut layanan memiliki

bobot yang sama dalam menentukan indeks kepuasan (dalam hal ini Permen menganggap

setiap atribut layanan memiliki tingkat kepentingan yang sama). Namun, diduga dalam kajian

ini, tingkat kepentingan atribut berbeda, sehingga penentuan Indeks Kepuasan Pemustaka

dihitung menggunakan Rata-rata terbobot dengan pembobot tingkat kepentingan atribut.

Formula :

𝐼𝐾𝑀 = ∑ 𝑊𝑖𝑋𝑖𝑛

𝑖=1

∑ 𝑊𝑖𝑛𝑖=1

dengan

IKM = Indeks Kepuasan Pemustaka

N = Jumlah atribut layanan

Wi = Bobot tingkat kepentingan atribut layanan

Xi = Tingkat Kepuasan atribut layanan

Hal.| 18

Laporan Akhir


d. Analisis Perbandingan Kepuasan Menurut Kelompok Pengguna

Analisis perbandingan kepuasan menurut kelompok pengguna menggunakan Analisis

of Variance (ANOVA), yaitu teknik statistika yang digunakan untuk menguji apakah 3 (tiga)

atau lebih perlakuan memberikan pengaruh yang sama atau tidak terhadap apa yang diukur.

Dalam konteks kajian ini, metode ANOVA digunakan untuk menguji apakah ketiga kelompok

pengguna Perpustakaan Nasional, dalam hal ini Pelajar, Mahasiswa dan Umum memiliki

tingkat kepuasan yang sama atau tidak. Metode ini perlu dilakukan untuk memastikan apakah

analisa hanya dilakukan pada keseluruhan pemustaka tanpa membedakan kelompok

pemustaka atau tidak.

Jika menggunakan uji ANOVA diperoleh informasi bahwa ada perbedaan tingkat

kepuasan atas layanan Perpustakaan oleh pelajar, mahasiswa dan umum, maka perbedaan

tersebut dapat dielaborasi untuk masing-masing kelompok pemustaka. Tetapi jika tidak ada

perbedaan, maka gambaran tingkat kepuasan dilakukan pada seluruh pengguna

Perpustakaan tanpa perlu mengelaborasinya pada masing-masing kelompok

Hipotesis dalam analisis ini adalah Hipotesis Nol : Tidak ada perbedaan dan Hipotesis

Alternatif : Ada Perbedaan. Hipotesis Nol akan ditolak jika F hitung lebih besar dari F Tabel

atau nilai signifikansinya lebih kecil dari ambang batas yang ditetapkan.

e. Perbandingan Relatif Kepuasan dan Kepentingan Unsur Layanan dengan

Diagram IPA

Untuk dapat dengan baik memberikan rekomendasi perbaikan, maka harus didapatkan

informasi mengenai atribut-atribut layanan mana yang tingkat kepentingannya tinggi tapi

kinerja atau tingkat kepuasan rendah. Informasi ini dapat diperoleh melalui Diagram IPA.

Berikut disajikan contoh ilustrasi tampilan diagram IPA yang digunakan sebagai panduan

dalam meningkatkan mutu pelayanan Perpustakaan Nasional.

Hal.| 19

Laporan Akhir


Gambar 2.2. Contoh Analisa IPA

f. Analisis Ketimpangan antara Kepuasan dan Harapan

Disamping menggunakan Diagram IPA, pendekatan lain yang digunakan dalam

mendapatkan rekomendasi prioritas perbaikan layanan adalah menggunakan Gap Analysis.

Gap Analysis merupakan analisis yang menunjukkan ketimpangan antara tingkat kinerja dan

harapan pemustaka. Unsur-unsur layanan yang memiliki gap yang tinggi harus dipriritaskan

untuk dilakukan perbaikan agar kepuasan pemustaka akan meningkat.

g. Analisis Perceptual Mapping

Analisis Perceptual Mapping adalah suatu analisi yang memungkinkan seorang peneliti

menentukan citra relatif yang dilihat pada seperangkat objek, misalnya produk, perusahaan,

atau hal lain yang berhubungan dengan persepsi. Perbedaan persepsi di antara semua objek

direfleksikan di dalam jarak relatif di antara objek-objek tersebut dalam map multidimensi.

Hal.| 20

Laporan Akhir


BAB 3 – HASIL SURVEI

3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL

3.1.1. Layanan Kunjungan dan Informasi

Layanan Kunjungan dan Informasi berada di lantai 2 Gedung Perpusnas yang akan

memberikan kemudahan bagi pemustaka dalam mendapatkan buku atau koleksi yang

dicarinya. Untuk kemudahan pelayanan, Perpustakaan Nasional telah menyediakan puluhan

komputer khusus di Lantai 2 bagi para pemustaka untuk melakukan penelusuran informasi.

Selain itu juga, di setiap lantai disediakan fasilitas komputer untuk melakukan penelusuran

informasi ini. Waktu layanan ini setiap hari Senin – Minggu, kecuali di hari libur nasional

tutup.

Gambar 3.1. Layanan Kunjungan dan Informasi

3.1.2. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Layanan Keanggotaan Perpustakaan Nasional RI merupakan layanan yang ditujukan

kepada seluruh kelompok masyarakat yang akan menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.

Menjadi anggota Perpusnas merupakan syarat untuk dapat mengakses seluruh layanan yang

ada pada Perpustakaan Nasional.

Untuk menjadi anggota, terdapat dua cara pendaftaran, yaitu pendaftaran secara online

dan pendaftaran secara onsite. Pendaftaran secara online dilakukan pada website

Perpustakaan Nasional RI http://keanggotaan.perpusnas.go.id untuk memperoleh nomor

anggota. Untuk mencetak kartu Perpustakaan, pemustaka dapat datang langsung ke

Hal.| 21

Laporan Akhir


Perpustakaan Nasional RI di Jalan Medan Merdeka Selatan No. 11 Jakarta Pusat dengan

membawa kartu identitas (KTP/ KK/ KITAS) yang masih berlaku.

Pendaftaran secara onsite dilakukan langsung di Perpustakaan Nasional RI dengan

menggunakan PC yang sudah disediakan dengan membawa persyaratan yang diperlukan.

Adapun persyaratan untuk pendaftaran keanggotaan adalah :

1. Membawa KTP yang masih berlaku bagi pemustaka yang berumur 17 tahun ke atas.

2. Membawa KK (Kartu Keluarga) bagi pemustaka yang belum memiliki KTP.

3. Membawa Kartu Ijin Tinggal Terbatas (KITAS) yang masih berlaku bagi warga negara

asing yang ingin mendaftar menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.

Perpustakaan Nasional RI menyediakan

29 unit PC untuk pendaftaran anggota secara

onsite dan pada hari yang sama dapat

mencetak kartu anggota. Pemustaka dapat

mencetak kartu anggota pada konter

pencetakan kartu anggota yang tersedia di

lantai 2 yang telah menggunakan sistem

manajemen queue dalam antrean.

Sesuai peraturan terbaru Perpusnas,

masa berlaku kartu anggota Perpustakaan

Nasional RI berlaku seumur hidup. Bagi pemustaka yang kehilangan kartu anggota dan ingin

mengganti dengan kartu anggota baru wajib menyertakan surat keterangan kehilangan dari

kepolisian.

Manfaat yang akan didapat ketika telah menjadi anggota antara lain :

1. Dapat mengakses koleksi jurnal elektronik (e-Resources) yang dilanggan oleh

Perpustakaan Nasional RI.

2. Dapat mengakses koleksi yang memiliki sistem akses tertutup (koleksi referensi,

koleksi monograf tertutup, koleksi terbitan berkala mutakhir, koleksi majalah terjilid,

koleksi audio visual, koleksi buku langka).

3. Dapat memanfaatkan fasilitas komputer dengan sambungan internet dan wifi cepat

di layanan Multimedia lantai 19 dan layanan Referens lantai 15.

Gambar 3.2. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Hal.| 22

Laporan Akhir


4. Dapat memanfaatkan ruang diskusi yang terdapat di lantai 8, 9, 12, 12a, 19, 21 dan

24 dengan terlebih dahulu menghubungi petugas yang berada di masing-masing

lantai.

Layanan Keanggotaan Perpustakaan Nasional RI ini buka setiap hari dengan

menetapkan kuota pendaftar setiap harinya, yaitu pada hari Senin s.d Jumat sebanyak

maksimum 500 orang pendaftar, dan pada hari Sabtu dan Minggu ditetapkan banyaknya

pendaftar maksimum sebanyak 400 orang. Sejak 14 September 2018, layanan Keanggotaan

Perpustakaan Nasional RI sudah memenuhi persyaratan SNI ISO 9001 2015 dan terdaftar

dalam skema MUTU Certification yang berlaku hingga 13 September 2021. Demikian pula

layanan Referens dan layanan Naskah Nusantara.

3.1.3. Layanan Ekstensi

Layanan Ekstensi merupakan perpanjangan tangan dari Perpustakaan Nasional, yang

terdiri dari Pusteling, pojok baca bandara dan Mobil Perpustakaan Keliling (MPK) yang

dititikberatkan pada daerah – daerah pinggiran, lapas, panti asuhan dan sekolah – sekolah.

Gambar 3.3. Layanan Ekstensi

Layanan yang diberikan oleh tim Pusteling berhubungan langsung dengan koleksi

elektronik yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional RI. Layanan yang diberikan antara lain:

1. Keanggotaan online.

2. Mengenalkan koleksi elektronik yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional RI baik e-

Resources, Indonesia OneSearch (IOS), maupun iPusnas.

Hal.| 23

Laporan Akhir


3. Memberikan bimbingan pada pemustaka mengenai pemakaian koleksi elektronik

yang dimiliki oleh Perpustakan Nasional RI.

4. Bimbingan penelusuran katalog online Perpustakaan Nasional RI.

Layanan ini memiliki daya jangkau di daerah Jabodetabek. Memiliki tujuan khusus,

antara lain mempromosikan Perpustakaan Nasional RI, meningkatkan minat baca

masyarakat, meningkatkan literasi teknologi serta literasi informasi masyarakat,

menyediakan sarana rekreasi, informasi dan edukasi dalam bentuk virtual dan multimedia.

Sedangkan target dari layanan Pusteling adalah lembaga pendidikan, lembaga

pemasyarakatan, panti sosial dan panti asuhan, pemukiman dan acara sosial.

Fasilitas yang dimiliki oleh layanan PUSTELING adalah:

1. 3 (tiga) unit bus layanan PUSTELING

2. Laptop berjumlah 10 (sepuluh) unit dalam 1 (satu) unit bus PUSTELING yang

tersambung pada koneksi internet;

3. Koleksi CD, DVD pendidikan dan hiburan.

3.1.4. Layanan Referens

Layanan koleksi referens terdiri dari 2 (dua) bagian yaitu sistem terbuka dan tertutup.

Koleksi terbuka berupa koleksi terkait ilmu perpustakaan. Sedangkan koleksi tertutup berupa

koleksi referensi yang tidak secara langsung bisa diakses oleh pemustaka. Pada sistem

tertutup, pemustaka baru bisa menikmati koleksi setelah melalui petugas karena koleksi

berada di dalam ruangan. Koleksi tertutup seperti kamus, ensiklopedi, hand book, himpunan

perundang-undangan (> tahun 1990), skripsi (± 1%), tesis dan disertasi. Tesis dan disertasi

mayoritas merupakan sumbangan dari Universitas Indonesia (< tahun 2009). Sedangkan

untuk koleksi tesis dan disertasi (> tahun 2009), maka harus mengikuti aturan sebagaimana

yang tertuang dalam UU No. 4 tahun 1990 tentang Serah-Simpan Karya Cetak dan Karya

Rekam, maka koleksi harus diserahkan ke Dirjen Deposit di Perpustakaan Nasional (Jl.

Salemba Raya).

Hal.| 24

Laporan Akhir


Gambar 3.4. Layanan Referens

Koleksi yang tersedia pada Layanan Referens antara lain:

1. Koleksi skripsi, tesis, dan disertasi;

2. Koleksi laporan penelitian;

3. Koleksi statistik;

4. Koleksi buku direktori;

5. Kamus;

6. Tesaurus;

7. Ensiklopedi;

8. Buku panduan (handbook);

Koleksi-koleksi tersebut dapat dibaca di ruang baca yang tersedia pada lantai 15. Selain

koleksi referens, Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi ilmu perpustakaan yang

dapat diakses langsung oleh pemustaka. Layanan Referens pun memberikan layanan

penelusuran informasi kepada pemustaka. Layanan penelusuran informasi merupakan

layanan Perpustakaan yang berhubungan dengan temu kembali jawaban atau literatur yang

memiliki subjek tertentu dengan sarana yang tersedia di dalam atau di luar Perpustakaan

Nasional RI. Fasilitas yang terdapat pada layanan Referens adalah ruang baca, fotokopi dan

12 (dua belas) komputer yang tersambung dengan jaringan internet. Komputer tersebut

dapat diakses oleh pemustaka untuk menelusuri koleksi e-Resources yang dilanggan oleh


Hal.| 25

Laporan Akhir


3.1.5. Layanan Anak

Layanan Anak terdapat di Lantai 7. Ruangan untuk layanan ini didesain sesuai dengan

selera anak sehingga mereka merasa nyaman dan betah di ruangan. Layanan Anak

Perpustakaan Nasional RI menyediakan berbagai macam koleksi yang bersifat edukatif

sekaligus rekreatif, antara lain:

1. Koleksi buku untuk balita;

2. Koleksi buku umum dari berbagai subjek dari mulai agama, pengetahuan alam, sampai

dengan sejarah untuk anak usia Sekolah Dasar sampai dengan Sekolah Menengah

Pertama;

3. Koleksi ensiklopedia yang memuat berbagai pengetahuan umum;

4. Buku komik edukatif seri WHY;

5. Majalah anak edukatif dan rekreatif seperti majalah Bobo, majalah Quark, dan

majalah Donald Bebek;

6. Mainan edukatif dengan menghubungi pustakawan yang bertugas

Gambar 3.5. Layanan Anak

Layanan Anak umumnya ramai dikunjungi pada hari Sabtu dan Minggu. Suasana yang

nyaman bagi anak diciptakan agar anak-anak dapat menikmati membaca buku sambil duduk

santai. Untuk lebih menarik minat anak terhadap buku bacaan, pustakawan layanan Anak

melakukan kegiatan-kegiatan yang menarik antara lain:

1. Storytelling

Kegiatan ini dilakukan secara aksidental atau pada acara tertentu saja seperti

kunjungan sekolah, hari anak, hari kunjung Perpustakaan, dan lainnya.

Hal.| 26

Laporan Akhir


2. Sulap Edukatif

Perpustakaan Nasional RI juga menyelenggarakan sulap edukatif untuk menarik

minat anak dalam memanfaatkan koleksi yang ada. Kegiatan sulap ini merupakan

kegiatan interaktif yang melibatkan anak, pustakawan, serta para pendamping anak.

Pemustaka secara umum adalah anak bersama orang tua, dimana yang memiliki kartu

dominannya adalah orang tua, dan sebelum memasuki ruang layanan, pemustaka diwajibkan

mengisi buku tamu. Untuk lebih mendekatkan anak dengan Perpustakaan, layanan Anak

Perpustakaan Nasional RI menerima kunjungan resmi dari sekolah-sekolah maupun institusi

pendidikan lain yang ingin memanfaatkan layanan. Terkait proses permohonan kunjungan,

institusi pendidikan formal maupun non formal dapat terlebih dahulu mengajukan surat

resmi.

Fasilitas yang ada di layanan Anak antara lain:

1. Loker penyimpanan tas

Loker untuk penyimpanan tas disediakan bagi keluarga yang membawa peralatan bayi

dan balita.

2. Ruang laktasi untuk ibu menyusui

Ruang ini disediakan untuk ibu yang akan menyusui anaknya, selain itu dapat juga

digunakan untuk mengganti popok anak.

3. Taman bermain

Agar anak dapat leluasa bermain, layanan Anak Perpustakaan Nasional Republik

Indonesia menyediakan taman bermain yang terletak di samping luar area baca.

4. Panggung kreasi anak.

Panggung kreasi anak dapat digunakan pada saat kunjungan atau acara tertentu

3.1.6. Layanan Lansia dan Disabilitas

Layanan ini berada di lantai 7 (tujuh) Perpustakaan Nasional RI terdapat. Terdapat

empat ruang baca khusus untuk tuna netra yang masing-masing dilengkapi dengan komputer

yang disediakan khusus bagi pemustaka tunanetra yang ingin mengakses audio book.

Ruangan ini dirancang sesuai dengan kebutuhan para lansia dan penyandang difabel. Dimulai

dari rancangan akses menuju gedung, penyediaan lift, hingga toilet khusus.

Hal.| 27

Laporan Akhir


Ruangan tersebut juga dilengkapi dengan beragam sarana penunjang berupa kursi roda,

meja yang didesain khusus bagi yang menggunakan kursi roda dan dilengkapi dengan ruang

rapat yang bebas digunakan. Para pemustaka lansia dan penyandang disabilitas tersebut akan

mendapatkan pendamping khusus yang menguasai huruf braille.

Pada layanan ini terdapat juga fasilitas CCTV Low Vision. Teknologi pendamping ini

disediakan bagi penderita tunanetra dan lansia yang ingin membaca buku umum yang

terdapat di ruang layanan Lansia dan Disabilitas. CCTV Low Vision merupakan alat yang

digunakan untuk memperbesar huruf pada buku agar dapat terbaca oleh penderita low vision

dan pemustaka lansia yang daya lihatnya sudah berkurang.

Gambar 3.6. Layanan Lansia dan Disabiltas

Layanan Lansia dan Disabilitas Perpustakaan Nasional RI memiliki berbagai macam

koleksi serta teknologi pendamping yang dapat diakses oleh lansia dan penyandang

tunanetra. Koleksi yang dimiliki layanan tersebut mencakup:

1. Buku Braille

Buku braille adalah buku khusus untuk memenuhi pemustaka tunanetra. Koleksi buku

braille yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI terdiri dari berbagai jenis subjek

berjumlah kurang lebih 3000 eksemplar.

2. Audio Book dan Digital Talking Book

Selain koleksi braille, koleksi audio book dan digital talking book pun dilayankan guna

memenuhi kebutuhan informasi pemustaka tunanetra. Koleksi audio book dan digital

talking book ini dapat diakses dengan menggunakan komputer khusus yang terletak

di dalam ruang baca khusus.

Hal.| 28

Laporan Akhir


3. Buku Umum

Koleksi buku umum yang terdapat pada layanan Lansia dan Disabilitas tersedia dalam

berbagai subjek khususnya subjek yang berkaitan dengan kesehatan serta subjek lain

yang bersifat rekreatif bagi pemustaka lansia. Buku ini pun dapat digunakan oleh

pemustaka tunanetra khususnya low vision dengan menggunakan teknologi CCTV low

vision yang terdapat di ruang baca khusus layanan Lansia dan Disabilitas.

4. Koran Terbaru

Guna memenuhi kebutuhan informasi mutakhir bagi para lansia, layanan Lansia dan

Disabilitas, Perpustakaan Nasional RI juga menyediakan koran terbaru.

3.1.7. Layanan Monograf Tertutup

Layanan Monograf Tertutup berada di empat lantai, yaitu lantai 10, 11, 12, dan 12A.

Lantai 10 ruang penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 000 - 499, lantai 11 ruang

penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 500 – 999. Lantai 12 ruang baca untuk koleksi

dengan nomor kelas 000 - 499. Lantai 12A ruang baca untuk koleksi dengan nomor kelas 500

- 999. Pemustaka yang memulai penelusuran kebutuhan sumber informasi, mencari

kebutuhan bahan pustakanya melalui pangkalan data yang tersedia, baik melalui OPAC

maupun akses lain yang disediakan seperti e-Resources dan IOS, baik secara online dari luar

Perpusnas maupun datang langsung ke Perpusnas. Pemustaka yang menelusur melalui OPAC

secara online, setelah mendapatkan bahan pustaka yang diinginkan, menghubungi

pustakawan Perpusnas melalui Call Center atau mengirimkan email. Namun bila bahan yang

dibutuhkan tidak tersedia pustakawan akan menawarkan bantuan mencarikan bahan yang

terkait atau relevan dengan bahan yang dibutuhkan.

Koleksi yang terdapat pada Layanan Monograf Tertutup terbagi dalam 2 (lantai), yakni:

1. Koleksi dengan nomor klas 000 - 400 tersedia di lantai 10;

Koleksi yang tersedia di lantai 10 meliputi: koleksi karya umum, koleksi ilmu

komputer (software dan hardware), koleksi tentang metodologi penelitian, koleksi

ilmu filsafat, koleksi ilmu sosial, koleksi mengenai bahasa.

Hal.| 29

Laporan Akhir


2. Koleksi dengan nomor klas 500 – 900 tersedia di lantai 11.

Koleksi yang tersedia di lantai 11 meliputi: koleksi ilmu murni (sains), koleksi ilmu

terapan (budidaya tanaman, beternak hewan, resep masakan, bisnis, manajemen,

dll), koleksi tentang kesenian dan olahraga, koleksi kesusasteraan (fiksi Indonesia,

fiksi luar negeri, antologi puisi, dll), dan ilmu sejarah, biografi serta geografi.

Gambar 3.7. Layanan Monograf Tertutup

Bagi pemustaka yang menelusur melalui katalog OPAC secara onsite (datang langsung

ke Perpusnas) juga sama proses awalnya dengan penelusuran online dari luar Perpusnas.

Setelah menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan pemustaka akan mencetak struk berisi

informasi tentang koleksi yang ditemukan di OPAC dan menyerahkan struk tersebut kepada

pustakawan, yang selanjutnya akan mencarikan dan mengambil koleksi tersebut di rak

penyimpanannya serta mengirimnya ke meja sirkulasi melalui telelift.

3.1.8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

Layanan Terbitan Berkala Mutakhir merupakan salah satu kelompok layanan yang ada

di Perpustakaan Nasional RI. Koleksi yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir antara

lain adalah:

1. Surat kabar

Surat kabar yang terdapat pada Layanan Berkala Mutakhir terdiri atas surat kabar

dalam negeri dan luar negeri. Terdapat 41 (empat puluh satu) judul surat kabar baik

terbitan dalam dan luar negeri.

Hal.| 30

Laporan Akhir


2. Majalah

Koleksi majalah yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir terdiri atas majalah

terbitan dalam negeri sebanyak 205 (dua ratus lima) judul dan majalah terbitan luar

negeri sebanyak 29 (dua puluh sembilan) judul.

3. Tabloid

Pemustaka dapat mengakses koleksi tabloid yang terdapat di Layanan Berkala

Mutakhir. Layanan Berkala Mutakhir menyediakan 24 (dua puluh empat) judul tabloid

yang berbeda.

4. Jurnal Ilmiah

Perpustakaan Nasional RI juga melanggan jurnal ilmiah tercetak baik dalam maupun

luar negeri. Jurnal ilmiah dalam negeri berjumlah 132 (seratus tiga puluh dua) judul,

sedangkan jurnal ilmiah luar negeri yang tersedia berjumlah 97 (sembilan puluh tujuh)

judul.

Seluruh koleksi berkala mutakhir yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir baik

koleksi surat kabar, majalah, tabloid, maupun jurnal ilmiah memiliki waktu terbit 5 (lima)

tahun terakhir. Koleksi yang berusia lebih dari 5 (tahun) dikeluarkan dari Layanan Koleksi

Berkala dan dimasukkan ke dalam Layanan Majalah Terjilid atau Koleksi Surat Kabar Terjilid

yang masing-masing berada di Lantai 23 Gedung Perpustakaan Nasional, Jalan Merdeka

Selatan 11 dan Lantai 8 Gedung Perpusatakaan Nasional, Jalan Salemba Raya 28 A.

Gambar 3.8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

Layanan ini terletak di Lantai 20, Gedung Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi,

Perpustakaan Nasional RI, Jl. Merdeka Selatan 11. Jakarta Pusat. Sistem yang digunakan

Hal.| 31

Laporan Akhir


adalah sistem layanan tertutup dimana pemustaka tidak dapat langsung mencari bahan

pustaka di rak melainkan harus terlebih dahulu melalui katalog online. Semua bahan pustaka

hanya boleh dibaca di tempat, tidak dipinjamkan keluar atau tidak dibawa pulang. Untuk itu

disediakan layanan fotokopi. Khusus untuk koleksi surat kabar yang terbit pada hari itu, dapat

langsung diambil pada rak display untuk dibaca.

3.1.9. Layanan Informasi Mancanegara

Fasilitas yang tersedia pada Layanan Informasi Mancanegara antara lain: 1. Ruang Baca;

pemustaka dapat membaca dengan nyaman di ruang baca yang tersedia pada Layanan

Informasi Mancanegara. 2. Fotokopi; pemustaka yang ingin memfotokopi koleksi dapat

mempergunakan fasilitas fotokopi yang tersedia di layanan Informasi Mancanegara.

Pemustaka dapat menghubungi pustakawan yang bertugas pada layanan tersebut.

Gambar 3.9. Layanan Informasi Mancanegara

Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi - koleksi yang membahas mengenai

negara - negara di dunia yang tersebar di Benua Asia, Amerika, Eropa, dan Afrika. Beberapa

negara yang tersedia di Layanan Informasi Mancanegara antara lain: Amerika, Afrika,

Belanda, China, India, Jepang, Korea, Malaysia, Mesir, Palestina, Singapura, Yunani, Serta

negara-negara yang berada di belahan dunia lainnya. Koleksi mancanegara disusun

berdasarkan alphabet negara-negara yang ada. Selain membahas tentang satu negara secara

umum, koleksi-koleksi yang tersedia di layanan koleksi mancanegara juga membahas secara

lebih mendalam mengenai topik - topik dan subjek - subjek tertentu. Topik - topik tersebut

antara lain: kebudayaan, politik, sosial, sejarah, pendidikan, kesenian, sampai dengan tren

yang sedang terjadi di negara tertentu.

Hal.| 32

Laporan Akhir


3.1.10. Layanan Monograf Terbuka

Layanan yang diberikan kepada pemustaka yaitu layanan baca di tempat, layanan

penelusuran informasi, layanan foto copy, layanan peminjaman ruang diskusi. Di layanan ini

terdapat 3 (tiga) ruangan diskusi. Setiap ruangan memiliki kapasitas tampung 6 orang.

Pemustaka yang akan menggunakan ruangan diskusi tersebut syaratnya sudah menjadi

anggota. Koleksi monograf umum yang mencakup monograf terbitan dalam dan luar negeri.

Adapun koleksi monograf diantaranya karya umum, filsafat, agama, ilmu sosial, bahasa, ilmu

murni, ilmu terapan, kesusastraan, kesenian dan olah raga, geografi, sejarah dan budaya.

Buku-buku tersebut tidak bisa dibawa pulang, hanya bisa dibaca di tempat.

Gambar 3.10. Layanan Monograf Terbuka

3.1.11. Layanan Majalah Terjilid

Layanan ini merupakan layanan yang menyediakan koleksi majalah-majalah terjilid lama

dengan masa periode pencetakan sebelum tahun 2014. Untuk dapat mengakses layanan ini,

peneliti ataupun mahasiswa diharuskan terdaftar menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.

Prosedur untuk mendapatkan layanan ini adalah diharuskan sudah menjadi anggota, lalu

melihat katalog mengenai ada tidaknya majalah yang dicari, kemudian konfirmasi ke

pustakawan untuk proses pengambilan buku tersebut. Layanan ini terletak pada lantai 23

yang di dalamnya koleksi yang tersedia terdiri dari:

1. Majalah Lama

Majalah lama baik yang terbit di Indonesia maupun majalah yang terbit di luar negeri.

Koleksi majalah tersebut telah mengalami proses penjilidan yang bertujuan untuk

memudahkan pustakawan dan pemustaka dalam proses penelusuran. Koleksi majalah

Hal.| 33

Laporan Akhir


lama yang paling tua yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional RI adalah “The

Hollandsche Spectator” yang terbit pada tahun 1648. Selain majalah terbitan Belanda,

Perpustakaan Nasional RI memiliki majalah lama terbitan dalam negeri yaitu “Warna

Sari” yakni majalah dalam tulisan Jawa yang terbit pada tahun 1857, dan “Bianglala”

yang terbit pada tahun 1820.

2. Jurnal Lama

Jurnal lama baik yang terbit di Indonesia maupun jurnal yang terbit di luar negeri.

Serupa dengan koleksi majalah, koleksi jurnal lama yang terdapat di layanan Majalah

Terjilid sudah mengalami proses penjilidan agar mudah untuk ditemukan pada saat

proses penelusuran. Informasi yang terkandung di dalam sumber informasi yang

berupa majalah terjilid dapat menjadi sumber rujukan yang saling mengisi dan

melengkapi informasi yang ada pada sumber lainnya seperti buku langka, manuskrip,

serta surat kabar langka.

Gambar 3.11. Layanan Majalah Terjilid

Adapun fasilitas yang terdapat pada layanan ini adalah:

1. Ruang Baca. Layanan Majalah Terjilid dilengkapi ruang baca untuk membaca koleksi.

2. Ruang Diskusi. Layanan Majalah Terjilid pun dilengkapi dengan 6 ruang diskusi dengan

daya tampung 3 - 5 orang.

3. Katalog Online. Layanan Majalah Terjilid menyediakan sarana penelusuran khusus

yang dapat digunakan oleh pemustaka untuk menelusur koleksi yang dibutuhkan.

4. Fotokopi. Fasilitas fotokopi tersedia di Layanan Majalah Terjilid untuk pemustaka

yang ingin memfotokopi koleksi.

Hal.| 34

Laporan Akhir


3.1.12. Layanan Informasi Budaya Nusantara

Layanan Informasi Budaya Nusantara berada di lantai 24 pada Perpustakaan Nasional

Pada layanan ini terdapat berbagai macam koleksi mengenai kebudayaan nusantara. Layanan

ini masuk dalam kategori Layanan Koleksi Terbuka.

Gambar 3.12. Layanan Informasi Budaya Musantara

Layanan informasi budaya nusantara Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi

yang terdiri atas:

1. Koleksi monograf dengan subjek kebudayaan Indonesia

Koleksi-koleksi tersebut ditulis oleh penulis berkewarganegaraan Indonesia, maupun

penulis berkewarganegaraan asing. Subjek kebudayaan yang dibahas mulai dari

kesenian, sejarah kebudayaan Indonesia, sampai dengan bahasa daerah.

2. Karya seni budaya Indonesia

Di Layanan Informasi Budaya Nusantara terdapat karya seni budaya dari berbagai

daerah di Indonesia. Karya seni budaya tersebut antara lain: Kain Tenun Buna (Nusa

Tenggara Timur), Kain Tenun Hinggi Sumba (Nusa Tenggara Timur), Kain Tenun Sikka

Motif Belah Ketupat, Selendang Batik Tulis dari Madura, Cirebon, Pekalongan, Replika

Relief Candi Borobudur, dan Replika Relief Nuansa Batak.

Fasilitas yang terdapat pada layanan Informasi Budaya Nusantara antara lain:

1. Ruang baca

Layanan koleksi budaya nusantara dilengkapi dengan ruang baca bagi pemustaka yang

ingin membaca koleksi.

Hal.| 35

Laporan Akhir


2. Ruang diskusi

Layanan koleksi budaya nusantara, dilengkapi dengan 2 ruang diskusi.

3. Panggung seni

Panggung seni dipergunakan pada acara-acara tertentu seperti penyambutan tamu

kenegaraan dan talkshow.

4. Executive Lounge

Executive lounge dilengkapi dengan set konferensi pers, sofa, bar, dan display buku.

ruangan ini dipergunakan untuk acara - acara kenegaraan dan acara penyambutan

tamu kenegaraan.

3.1.13. Graha Literasi

Graha Literasi Perpustakaan Nasional dahulunya adalah bangunan cagar budaya (BCB)

yang memiliki sejarah perkembangan Perpustakaan. Gedung ini juga dipakai oleh

Perpustakaan sejarah dan ilmu Politik, didirikan tahun 1952 atas bantuan Bung Hatta semasa

menjabat Wakil Presiden. Gedung ini semula adalah bekas gedung Perkumpulan Masyarakat

untuk Promosi Perpustakaan di Hindia Belanda (Vereeniging tot Bevordering van het

Bivbliotheekwezen in Nederlandsch-Indie) yang didirikan pada tanggal 19 Agustus 1916 oleh

Pemerintah Hindia Hindia pada masa Gubernur Jenderal J. P. Graaf van Limburg Stirum,

dengan ketuanya Ede Abraham Zeilinga. Sesaat setelah memasuki pintu utama bangunan,

terdapat lorong yang diapit oleh empat ruangan. Keempat ruang ini adalah museum literasi,

yang mencerminkan perkembangan keberaksaraan di Indonesia sejak masa awal sejarah.

Museum ini terdiri dari (1) Ruang Aksara, (2) Ruang Media, (3) Ruang Peristiwa Membaca, dan

(4) Ruang Perpustakaan Bergerak.

Ruang Aksara

Aksara berasal dari bahasa Sanskreta aksara, unsur terkecil yang dapat dilafalkan dalam

berbahasa. Sehagai unsur gramatikal terkecil, juga berarti "tidak dapat dibagi, tidak dapat

hancur". Sifat kekal dan tak lekang waktu pada aksara inilah yang turut membentuk sejarah

peradaban Indonesia. Di ruangan ini Anda akan menikmati sejarah singkat aksara di

Nusantara dan berbagai jenis aksara yang pernah dan masih berkembang di Indonesia.

Hal.| 36

Laporan Akhir


Ruang Media

Sebagai manifestasi visual ide manusia, aksara membutuhkan media untuk

menjadikannya “bicara”. Media tulis yang digunakan diolah dari bahan-bahan yang tersedia

di alam sekitar, seperti bambu, kayu, kulit kayu, daun lontar, daun gebang, dan daluwang. Di

ruangan ini, pemustaka dapat menikmati berbagai jenis alas tulis di Indonesia yang tertuang

dalam naskah-naskah kuno peninggalan leluhur. Melalui naskah-naskah inilah pengetahuan

masa lalu terabadikan dan menjadi petunjuk bagi generasi masa kini.

Ruang Peristiwa Membaca

Karya-karya tulis dihasilkan untuk dibaca atau dibacakan di depan khalayak, ditularkan

dari individu ke individu, dari kelompok ke kelompok, dari generasi ke generasi. Dalam Ruang

Membaca, pemustaka akan menikmati visualisasi peristiwa membaca dari zaman ke zaman,

bagaimana “bacaan-bacaan” itu disenandungkan, didiktekan, dan dibaca dalam hati.

Ruang Perpustakaan Bergerak

Karya-karya itu semakin lama semakin melimpah, maka perlu ditata dan dikelola dalam

sebuah perpustakaan.

Gambar 3.13. Graha Literasi

Seluruh fasilitas di Graha Literasi dapat dimanfaatkan secara penuh oleh seluruh

pemustaka Perpustakaan Nasional. Pemustaka yang hendak melakukan kunjungan resmi ke

Perpustakaan Nasional dapat terlebih dahulu mengirimkan surat permohonan kunjungan via

onsite maupun online. Sebelumnya pustakawan menentukan agenda dan materi kunjungan

sesuai dengan kebutuhan kunjungan pemustaka serta mengisi informasi kunjungan di

Hal.| 37

Laporan Akhir


Resource Management Information (RMS) dan Layar Informasi sebagai informasi penting

yang harus diketahui oleh semua pustakawan.

3.1.14. Layanan Audio Visual

Koleksi Audio Visual terdiri dari beberapa jenis dan bentuk, terdiri dari mikrofilm,

mikrofis, kaset dan video serta CD/DVD, baik koleksi lama maupun terbaru. Layanan ini

terletak di lantai 8. Layanan ini sangat penting dalam menunjang penelitian para ahli dalam

melengkapi tulisan dalam bentuk gambar (citra), gambar bergerak, dan suara.

Gambar 3.14. Layanan Audio Visual

Selain itu koleksi audio visual merupakan hasil alih media dari koleksi Perpustakaan

Nasional RI ke dalam bentuk mikrofis dan mikrofilm serta digital untuk menjaga kelestarian

fisik asli koleksi. Pada layanan ini juga terdapat teater mini yang dapat digunakan oleh anggota

Perpustakaan untuk tujuan kegiatan pemutaran film dengan peserta tak lebih dari dua puluh

orang. Layanan ini hanya menggunakan sistem tertutup, yakni hanya dilayankan di tempat

saja, yang koleksinya terdiri dari 9645 rol mikrofilm, 4257 rol mikrofilm naskah, 24338 judul

mikrofis, 25585 exemplar CD/DVD, serta 2200 keping kaset. Pemustaka pada hari Sabtu dan

Minggu dapat mencapai 100 orang, sedangkan pada hari Senin sampai dengan Jumat

sebanyak tak lebih dari 50 orang.

3.1.15. Layanan Naskah Nusantara

Koleksi naskah kuno Nusantara ditulis dalam berbagai aksara dan bahasa. Untuk aksara

daerah berupa aksara Jawa, Kejawen, Sunda Kuno, Bali, Bugis, Batak dan Lampung, sedangkan

Hal.| 38

Laporan Akhir


aksara lainnya terdiri dari aksara Arab, Arab Pegon, dan latin. Bahasa Jawa, Jawa Kuno, Bali,

Sasak, Bugis, Sunda, Madura, Lampung, Batak, Rejang dan lain-lain merupakan bahasa daerah

yang banyak digunakan pada naskah Nusantara.

Gambar 3.15. Layanan Naskah Nusantara

Naskah-naskah mengandung subjek yang beragam, antara lain: keagamaan, sejarah,

sastra, bahasa, pengobatan, arsitektur dan tata kota, sistem administrasi, kesenian, teknologi,

pertanian, perbintangan, mantra, dan lainnya.

Koleksi naskah Perpustakaan Nasional mulai dikumpulkan sejak 200 tahun lalu atau

sejak berdirinya Koninklijk Bataviaach Genootshap van Kunsten en Wetenschappen pada

tanggal 24 April 1778. Sebagian besar diantaranya hasil pengumpulan kolektor seperti

Pigeaud, Brandes, Cohen Stuart, Von de Wall, Van de Tuk dan Aryati Soedirjo, serta KH.

Abdurrahman Wahid atau Gus Dur. Koleksi naskah Nusantara tertua adalah Kakawin

Arjunawiwaha 1344 menggunakan aksara Sunda Kuno.

Sampai tahun 2017, Perpustakaan Nasional memiliki 11.133 koleksi naskah yang terdiri

dari naskah kertas dan naskah non kertas. Naskah kertas sendiri dapat dibedakan menjadi

dua yaitu naskah kertas berjilid dan naskah kertas lepas yang tersimpan dalam peti Koleksi

Naskah lebih dari 80 persen terbuat dari bahan kertas, kertas impor (Eropa) maupun kertas

lokal (daluwang). Untuk naskah non kertas tidak lebih 20 persen berasal dari bahan yang unik,

yaitu; lontar, gebang (nipah), bambu, labu hutan, rotan, tulang, dan kulit kayu serta kulit

binatang. Sejak tahun 1980 terdapat penambahan Naskah Baru dengan kode (NB) dan pada

bulan November 2016, Perpustakaan Nasional menerima hibah dari Ecole Francaise &

Extreme Orient (EFEO) sejumlah 14 naskah, sehingga tahun 2017 ini seluruh naskah NB

berjumlah 1.682 naskah.

Hal.| 39

Laporan Akhir


Koleksi naskah unggulan Perpustakaan Nasional antara lain 4 (empat) buah naskah

Nusantara yang telah mendapatkan pengakuan dunia (Sertifikat UNESCO) yang telah menjadi

Memory of the World, yaitu Kak Nagarakretagama 2013, Babad Dipon 2013, La Galigo 2012,

dan Cerita Panji 2.

Layanan ini terletak di Lantai 9 banyak diakses oleh mahasiswa Filologi dan mahasiswa

umum, peneliti kebudayaan. Layanan Koleksi Naskah Nusantara menerapkan sistem layanan

tertutup dan hanya boleh dibaca di tempat. Pemustaka tidak semua mengakses naskah tetapi

hanya memanfaatkan fasilitas. Syarat dan prosedurnya sama dengan layanan yang lain seperti

harus mempunyai kartu anggota, mengetahui naskah yang mau dipinjam. Aturan lebih ketat

yaitu menggunakan sarung tangan (untuk menjaga naskah saat membaca), tidak boleh

menindih naskah. Permasalahan kadang muncul ketika pemustaka bukan mahasiswa filologi

sehingga kadang tidak pandai memperlakukan naskah. Pemustaka biasanya diarahkan untuk

ke media digital (CD) jika penelitiannya adalah berupa teks. Jika tidak ada, baru bisa melihat

naskah. Jika harus terpaksa memfoto naskah, biasanya disarankan untuk di depan petugas.

Layanan Koleksi Naskah Nusantara memiliki fasilitas ruang baca yang nyaman untuk

dapat dinikmati para pemustaka dalam mencari informasi yang dibutuhkan antara lain:

1. OPAC (Online Public Access Catalog);

2. Ruang baca yang luas dan nyaman;

3. Ruang diskusi kelompok;

4. Ruang baca khusus;

5. Komputer;

6. Area Pamer Naskah Kuno.

3.1.16. Layanan Buku Langka

Layanan Koleksi Buku Langka merupakan salah satu layanan Perpustakaan Nasional RI.

Pemustaka dapat memanfaatkan layanan ini untuk menambah pengetahuan, studi literatur

maupun penelitian yang berkaitan dengan sumber informasi jangka waktu 1500 – 1900-an.

Koleksi buku langka Perpustakaan Nasional RI adalah koleksi buku yang memuat berbagai

disiplin ilmu, dan ditulis sebagian besar dalam bahasa Belanda, serta terbit pada masa kolonial

Belanda, sebagian besar berbahasa Belanda dan bahasa asing lainnya.

Hal.| 40

Laporan Akhir


Gambar 3.16. Layanan Buku Langka

Layanan ini berada di lantai 14. Layanan ini bersifat tertutup, artinya pemustaka tidak

bisa mencari sendiri koleksi yang diinginkan. Pada layanan ini Pustakawan akan membantu

pemustaka untuk mencari hasil penelusuran sumber informasi ke tempat penyimpanan.

Koleksi Buku Langka sampai tahun 2017 ini berjumlah kurang lebih 96.000 eksemplar, terdiri

dari :

1. Buku-buku abad ke-18 dalam berbagai disiplin ilmu.

2. Kumpulan ilustrasi tentang masyarakat dan kebudayaan Indonesia masa lalu.

3. Disertasi berbahasa Belanda tahun 1830-1940.

4. Koleksi tentang Sukarno berupa biografi, autobiografi dan kumpulan pidato.

5. Koleksi Ster atau bintang, mempunyai keunikan tersendiri karena berukuran besar dan

sebagian dilengkapi dengan ilustrasi dan foto yang menarik tentang budaya dan

masyarakat Indonesia pada masa kolonial.

Buku tertua di buku langka terbit tahun 1556 berjudul “Defile navigationi et viaggi”

merupakan catatan nakhoda kapal yang menemukan dunia baru, seperti Columbus, Fernando

Cortez, dan Francisco Pissaro. Subyek di buku langka disusun menurut ; Kesusastraan Sanskrit,

Kesusastraan Arab, Kesusastraan Asia, Kesusastraan Cina dan Jepang, Kesusastraan Latin dan

Yunani, Kesusastraan Belanda & Kesusastraan Barat.

Hal.| 41

Laporan Akhir


3.1.17. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

Perpustakaan Nasional RI memiliki koleksi yang beraneka ragam, diantaranya adalah

koleksi peta, atlas, lukisan dan foto. Koleksi tersebut saat ini disimpan di layanan Peta, Lukisan

dan Foto yang merupakan koleksi yang sangat berharga dan memiliki nilai sejarah. Koleksi

foto di Perpusnas pada awalnya adalah hasil reprografi dari koleksi buku langka, majalah

langka dan terus berkembang sampai mendapat tambahan koleksi foto hibah dari Yayasan

Idayu dan dari koleksi foto IPPHOS. Koleksi foto Idayu dan IPPHOS sangat unik, menarik dan

tidak ada di tempat lain, diantaranya adalah foto-foto antara tahun 1945-1980-an. Banyak

terdapat foto-foto perjuangan para tokoh bangsa semasa perang kemerdekaan (suasana

perang dan perundingan) antara lain foto-foto Presiden Soekarno dalam berbagai kegiatan

yang belum pernah dipublikasikan dan juga kegiatan masyarakat pada masa itu sampai masa

pemerintahan Presiden Soeharto.

Gambar 3.17. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

Koleksi peta yang dimiliki Perpusnas sampai tahun 2017 berjumlah kurang lebih 36.418

judul atau 36.459 eksemplar dan Atlas 205 eksemplar. Jenis koleksi peta yang tersedia

meliputi peta topografi, geologi, kemampuan tanah, pertambangan, pertanian dan sejarah

serta peta tiga dimensi. Koleksi peta Perpusnas antara lain terbitan Italia, Spanyol, Portugal,

Belanda dan Amerika Serikat serta terbitan Badan Informasi Geospasial (BIG) untuk peta baru.

Media yang digunakan pada koleksi peta antara lain berupa kain, kertas dan plastik.

Koleksi lukisan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia sampai dengan akhir 2017

berjumlah kurang lebih 523 buah. Koleksi lukisan sebagian besar merupakan reproduksi

lukisan arkeologi Indonesia, seperti candi, patung, keris dan sebagainya. Reproduksi lukisan

Hal.| 42

Laporan Akhir


tersebut merupakan hadiah dari Perpustakaan Nasional Inggris (The British Library) yang

diberikan kepada Perpustakaan Nasional RI tahun 1995 yang aslinya masih disimpan di

Inggris. Layanan koleksi peta, atlas dan lukisan serta foto menggunakan sistem tertutup yaitu

untuk mendapatkan koleksi yang diinginkan, pemustaka tidak dapat langsung mengambil dari

rak penyimpanan tetapi harus melalui bantuan pustakawan berdasarkan hasil penelusuran

pemustaka. Koleksi ini dan hanya dapat baca di tempat pemustaka dan seluruh masyarakat

Indonesia dapat datang langsung ke lantai 16 serta memanfaatkan OPAC di ruang baca untuk

menelusuri koleksi peta, atlas, lukisan dan foto dengan terlebih dahulu menjadi anggota


3.1.18. Layanan Multimedia

Layanan Multimedia adalah kegiatan penyampaian bantuan kepada pemustaka untuk

berselancar di dunia maya (internet) dengan menyediakan perangkat dan fasilitas untuk

melakukan navigasi, berinteraksi,

berkreasi dan berkomunikasi guna

mendapatkan informasi yang lebih

banyak dan luas, dengan fasilitas

komputer dan jaringan wifi secara

gratis serta ruang yang Layanan

Multimedia memiliki 2 (dua) jenis

layanan yaitu:

1. Layanan Multimedia Berbasis Komputer

Untuk mengakomodasi pemustaka yang tidak membawa laptop layanan Multimedia

memiliki 101 komputer yang sudah terkoneksi dengan internet yang dapat digunakan

untuk menelusur informasi yang dibutuhkan dan juga memanfaatkan koleksi digital

yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI. Layanan ini khusus disediakan untuk

mahasiswa dan umum usia 18 tahun ke atas. Sebelum menggunakan fasilitas

komputer, pemustaka terlebih dahulu menyerahkan kartu anggota kepada petugas

layanan.

Gambar 3.18. Layanan Multimedia

Hal.| 43

Laporan Akhir


2. Layanan Multimedia Berbasis Wifi

Layanan multimedia berbasis wifi untuk mengakomodir pemustaka yang membawa

laptop atau perangkat elektronik digital lainnya yang dapat terkoneksi wifi, layanan

multimedia ini menyediakan tempat yang dapat membuat pemustaka merasa nyaman

dalam mencari informasi melalui internet dan juga memanfaatkan koleksi digital yang

dimiliki Perpustakaan.

Layanan Multimedia adalah layanan yang menyediakan fasilitas pandang dan dengar

(interaksi manusia dan komputer). Layanan ini terletak di lantai 19 Gedung Perpustakaan

Nasional. Waktu layanan ini pada hari Senin-Jumat pukul 08.30-18.00 WIB dan hari Sabtu-

Minggu pukul 09.00- 16.00 WIB. Layanan multimedia memiliki fasilitas ruang yang nyaman

untuk dapat dinikmati para pemustaka dalam mencari informasi yang dibutuhkan antara lain:

1. Ruang multimedia yang nyaman berbasis komputer dan koneksi wifi;

2. Saklar listrik di setiap meja berbasis wifi (untuk mengalirkan arus listrik);

3. Ruang diskusi kelompok.

3.1.19. Layanan Surat Kabar Langka

Surat kabar langka merupakan surat kabar (koran) yang dilihat dari segi usia, yaitu

koran yang diterbitkan pada puluhan tahun bahkan ratusan tahun silam sehingga menjadi

koran langka karena sulit dijumpai di pasaran sehingga memiliki nilai sejarah yang tinggi.

Bahan pustaka koran langka pada umunya merupakan bahan yang terbuat dari kerta dan

mudah terbakar dan mudah rusak. Pelestarian dan perawatan surat kabar langka di

lingkungan Perpustakaan Nasional RI merupakan

kegiatan yang mendapat perhatian. Usaha

melakukan pencegahan kerusakan bahan pustaka

yang disebabkan oleh beberapa faktor baik faktor

biologi, faktor fisika dan faktor manusia.

Pelaksanaan kegiatan pelestarian koran langka

meliputi bidang konservasi dan transformasi

digital dan bidang reprografi yang meliputi alih

media ke bentuk foto.

Gambar 3.19. Layanan Surat Kabar Langka

Hal.| 44

Laporan Akhir


Koleksi surat kabar terdiri dari terbitan masa kolonial Belanda, masa pendudukan

jepang, masa awal kemerdekaan, periode 1950an sampai dengan terbitan tiga tahun lalu.

Tersedia lebih dari 1.000 judul koleksi terbitan dalam dan luar negeri. Perpustakaan Nasional

Republik Indonesia juga memiliki surat kabar tua terbitan 1812 yang merupakan koleksi

andalan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Layanan Surat Kabar Langka masih

berada di gedung Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya nomer 28A lantai 8 dan 9. Layanan

ini termasuk dalam layanan koleksi tertutup.

3.1.20. Layanan Online

Layanan online merupakan support system untuk layanan Perpustakaan dengan

menggunakan teknologi informasi. Berikut definisi beberapa pelayanan online yaitu:

1. Indonesia One Search yaitu: sebuah portal web koleksi elektronik, koleksi bibliografi

dan full text yang terdiri dari Buku, Peta, Audio, Video, Tugas Akhir, Tesis, Disertasi,

Laporan Penelitian dan Jurnal Eleltronik di Indonesia yang datanya dikumpulkan

melalui metode harvesting dari repositori online milik anggota, dan perpustakaan

digital mitra dan sebuah program yang didukung oleh Perpustakaan Nasional RI.

2. i-Pusnas yaitu: perpustakaan

digital berbasis media sosial

persembahan dari

Perpustakaan Nasional yang

memberikan kemudahan bagi

masyarakat Indonesia

membaca ribuan buku tanpa

batasan ruang dan waktu.

3. e-Resources Perpustakaan Nasional RI yaitu bahan perpustakaan sumber elektronik

(e-Resources) yang dilanggan oleh Perpustakaan Nasional RI dalam rangka untuk

memenuhi kebutuhan pemustaka.

Gambar 3.20. Layanan Online

Hal.| 45

Laporan Akhir


3.2. PROFIL RESPONDEN

3.2.1. Jumlah Responden Tiap Layanan

Jumlah responden dalam survei ini sebanyak 422 responden. Setiap responden dapat

menilai lebih dari satu layanan, maksimal sebanyak tiga layanan. Total penilaian responden

untuk seluruh layanan menjadi sebanyak 1.124 respon penilaian dengan rincian sebagai

berikut:

Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan

No. Layanan Responden Persentase

1. Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 85 7.6%

2. Keanggotan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 59 5.2%

3. Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di Bandara) 35 3.1%

4. Layanan Referns (Lantai 15) 55 4.9%

5. Layanan Anak (Lantai 7) 49 4.4%

6. Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 60 5.3%

7. Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 48 4.3%

8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 52 4.6%

9. Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 55 4.9%

10. Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 61 5.4%

11. Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 64 5.7%

12. Layanan Informasi Budaya Nusantara (Lantai 24) 58 5.2%

13. Graha Literasi (depan) 71 6.3%

14. Layanan Audio Visual (Lantai 8) 52 4.6%

15. Layanan Naskah Nusantara (Lantai 9) 45 4.0%

16. Layanan Buku Langka (Lantai 14) 49 4.4%

17. Layanan koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 52 4.6%

18. Layanan Multimedia (Lantai 19) 54 4.8%

19. Layanan Surat kabar Langka (Salemba) 67 6.0%

20. Layanan Online 53 4.7%

Total 1124 100%

Hal.| 46

Laporan Akhir


3.2.2. Kelompok Pemustaka

Sebagian besar responden dalam survei ini adalah mahasiswa sebesar 60.7%. Kedua

adalah kelompok umum sebesar 22.7% dan ketiga kelompok pelajar sebesar 16.6%.

Gambar 3.21. Kelompok Responden

3.2.3. Jenis Kelamin

Jumlah pemustaka yang menjadi dalam survei ini proporsinya cenderung seimbang

antara laki-laki dan perempuan, namun cenderung lebih banyak perempuan dibandingkan

laki-laki yakni sebesar 52.1%, sementara laki-laki sebesar 47.9%.

Gambar 3.22. Jenis Kelamin Responden

3.2.4. Usia

Dilihat dari kelompok usianya, mayoritas pemustaka adalah generasi milenial. Paling

banyak berusia antara 17 – 25 tahun sebesar 71.8%. Pemustaka yang berusia di atas 35 tahun

relatif sedikit, sekitar 4.4%. Sementara, pemustaka di bawah 17 tahun sebanyak 11.6%.

Hal.| 47

Laporan Akhir


Gambar 3.23.Usia Responden

3.2.5. Pendidikan

Dilihat dari latar belakang Pendidikan, sebagian besar pemustaka memiliki pendidikan

tinggi, yakni sarjana (S1/D4) sebesar 55.2%, diploma (D1/D3) 8.5%, dan pasca sarjana (S2/S3)

sebesar 5.2%. Hal ini selaras dengan kompoisi pemustaka Perpusnas yang sebagian besar

adalah kelompok mahasiswa. Pemustaka dengan latar belakang Pendidikan SMA sebesar

31.0%. Umumnya mereka dari kelompok pelajar. Sementara pemustaka dengan pendidikan

SMA ataupun SMP relatif sedikit.

Gambar 3.24. Pendidikan Responden

11.6%

71.8%

12.1%

2.6% 0.9% 0.9%

< 17 tahun 17 - 25 tahun 26 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun > 55 tahun

.0% .0%

31.0%

8.5%

55.2%

5.2%

SD SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana

Hal.| 48

Laporan Akhir


3.2.6. Profil Responden Tiap Layanan

Tabel 3.2. Jenis Kelamin Responden Tiap Layanan

Layanan Laki-laki Perempuan

Sampel Persen Sampel Persen

Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 38 44.7% 47 55.3%

Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 24 40.7% 35 59.3%

Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di bandara)

29 82.9% 6 17.1%

Layanan Referns (Lantai 15) 24 43.6% 31 56.4%

Layanan Anak (Lantai 7) 18 36.7% 31 63.3%

Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 22 36.7% 38 63.3%

Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 19 39.6% 29 60.4%

Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 26 50.0% 26 50.0%

Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 19 34.5% 36 65.5%

Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 32 52.5% 29 47.5%

Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 32 50.0% 32 50.0%

Layanan Informasi Budaya Nusantara (Lantai 24) 32 55.2% 26 44.8%

Graha Literasi (depan) 30 42.3% 41 57.7%

Layanan Audio Visual (Lantai 8) 25 48.1% 27 51.9%

Pemasyarakatan dan Layanan Naskah Nusantara (Lantai 9)

20 44.4% 25 55.6%

Layanan Buku Langka (Lantai 14) 22 44.9% 27 55.1%

Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 20 38.5% 32 61.5%

Layanan Multimedia (Lantai 19) 34 63.0% 20 37.0%

Layanan Surat Kabar Langka (Salemba) 29 43.3% 38 56.7%

Layanan Online 28 52.8% 25 47.2%

Tabel 3.3. Kelompok Responden Tiap Layanan

Layanan Pelajar Mahasiswa Umum

Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 2.4% 82.4% 15.3%

Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 3.4% 69.5% 27.1%

Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di bandara) 85.7% 0.0% 14.3%

Layanan Referns (Lantai 15) 3.6% 76.4% 20.0%

Layanan Anak (Lantai 7) 14.3% 49.0% 36.7%

Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 3.3% 50.0% 46.7%

Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 6.3% 79.2% 14.6%

Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 3.8% 73.1% 23.1%

Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 7.3% 67.3% 25.5%

Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 6.6% 75.4% 18.0%

Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 1.6% 60.9% 37.5%

Layanan Informasi Budaya Nusantara (Lantai 24) 6.9% 74.1% 19.0%

Graha Literasi (depan) 12.7% 69.0% 18.3%

Layanan Audio visual (Lantai 8) 11.5% 67.3% 21.2%


2.2% 77.8% 20.0%

Hal.| 49

Laporan Akhir


Layanan Pelajar Mahasiswa Umum

Layanan Buku Langka (Lantai 14) 2.0% 77.6% 20.4%

Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 17.3% 53.8% 28.8%

Layanan Multimedia (Lantai 19) 7.4% 72.2% 20.4%

Layanan Surat kabar Langka (Salemba) 1.5% 68.7% 29.9%

Layanan Online 3.8% 71.7% 24.5%

Tabel 3.4. Usia Responden Tiap Layanan

Layanan < 17

tahun 17 - 25 tahun

26 - 35 tahun

36 - 45 tahun

46 - 55 tahun

> 55 tahun

Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2)

0.0% 85.9% 8.2% 3.5% 1.2% 1.2%

Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2)

0.0% 86.4% 11.9% 1.7% 0.0% 0.0%


77.1% 17.1% 5.7% 0.0% 0.0% 0.0%

Layanan Referns (Lantai 15) 0.0% 87.3% 9.1% 3.6% 0.0% 0.0%

Layanan Anak (Lantai 7) 6.1% 69.4% 20.4% 2.0% 2.0% 0.0%

Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 1.7% 58.3% 23.3% 15.0% 1.7% 0.0%

Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A)

0.0% 87.5% 10.4% 2.1% 0.0% 0.0%

Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20)

0.0% 86.5% 5.8% 1.9% 1.9% 3.8%

Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20)

1.8% 83.6% 10.9% 1.8% 0.0% 1.8%

Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22)

0.0% 77.0% 18.0% 3.3% 1.6% 0.0%

Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 1.6% 67.2% 17.2% 7.8% 3.1% 3.1%

Layanan Informasi Budaya Nusantara (Lantai 24)

0.0% 87.9% 8.6% 0.0% 1.7% 1.7%

Graha Literasi (depan) 1.4% 80.3% 15.5% 0.0% 1.4% 1.4%

Layanan Audio visual (Lantai 8) 3.8% 82.7% 11.5% 0.0% 1.9% 0.0%


0.0% 82.2% 11.1% 4.4% 0.0% 2.2%

Layanan Buku Langka (Lantai 14) 0.0% 83.7% 12.2% 2.0% 0.0% 2.0%

Layanan koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16)

1.9% 82.7% 13.5% 0.0% 1.9% 0.0%

Layanan Multimedia (Lantai 19) 1.9% 77.8% 18.5% 0.0% 1.9% 0.0%

Layanan Surat kabar Langka (Salemba) 0.0% 89.6% 7.5% 0.0% 0.0% 3.0%

Layanan Online 1.9% 77.4% 17.0% 3.8% 0.0% 0.0%

Hal.| 50

Laporan Akhir


Tabel 3.5. Pendidikan Responden Tiap Layanan

Layanan SD SMP SMA Diploma Sarjana Pasca

Sarjana

Layanan kunjungan dan informasi (Lantai 2)

0.0% 0.0% 15.3% 12.9% 68.2% 3.5%

Keanggotaan dan bimbingan pemustaka (lantai 2)

0.0% 0.0% 30.5% 3.4% 61.0% 5.1%


0.0% 0.0% 85.7% 0.0% 14.3% 0.0%

Layanan Referns (Lantai 15) 0.0% 0.0% 27.3% 10.9% 58.2% 3.6%

Layanan Anak (Lantai 7) 0.0% 0.0% 20.4% 14.3% 59.2% 6.1%

Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7)

0.0% 0.0% 11.7% 6.7% 70.0% 11.7%


0.0% 0.0% 31.3% 6.3% 60.4% 2.1%


0.0% 0.0% 17.3% 19.2% 57.7% 5.8%

Layanan informasi mancanegara (Lantai 20)

0.0% 0.0% 20.0% 12.7% 61.8% 5.5%


0.0% 0.0% 36.1% 4.9% 54.1% 4.9%

Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 0.0% 0.0% 10.9% 4.7% 76.6% 7.8%

Layanan informasi budaya nusantara (Lantai 24)

0.0% 0.0% 24.1% 10.3% 62.1% 3.4%

Graha Literasi (depan) 0.0% 0.0% 22.5% 15.5% 59.2% 2.8%

Layanan Audio visual (Lantai 8) 0.0% 0.0% 23.1% 11.5% 63.5% 1.9%

Pemasyarakatan dan layanan naskah Nusantara (Lantai 9)

0.0% 0.0% 11.1% 11.1% 62.2% 15.6%

Layanan buku langka (Lantai 14) 0.0% 0.0% 14.3% 6.1% 71.4% 8.2%

Layanan koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16)

0.0% 0.0% 34.6% 7.7% 53.8% 3.8%

Layanan Multimedia (Lantai 19) 0.0% 0.0% 38.9% 7.4% 50.0% 3.7%

Layanan Surat kabar Langka (Salemba)

0.0% 0.0% 22.4% 10.4% 58.2% 9.0%

Layanan Online 0.0% 0.0% 26.4% 5.7% 64.2% 3.8%

Hal.| 51

Laporan Akhir


3.3. PERILAKU KUNJUNGAN PEMUSTAKA

3.3.1. Keanggotaan

Responden dalam survei ini 94.1% sudah menjadi anggota Perpusnas. Di awal dalam

menentukan responden responden adalah pemustaka yang sudah menjadi anggota

Perpusnas, kecuali untuk layanan Ekstensi. Layanan Ekstensi yang disurvei kali ini adalah

layanan Pusteling ke SMK Poncol Jakarta Pusat dan layanan Pojok Baca di Bandara.

Gambar 3.25. Keanggotaan Responden

Sebagian besar responden adalah anggota Perpusnas yang masih baru atau kurang

dari 3 bulan. Anggota Perpusnas yang sudah 1 – 2 tahun menjadi anggota didominasi oleh

mahasiswa.

Gambar 3.26. Lama Menjadi Anggota Perpusnas

Anggota94.1%

Belum Anggota5.9%

40.0%

10.0%

5.7%

5.7%

2.9%

35.7%

41.4%

10.5%

14.5%

21.9%

11.7%

0.0%

44.8%

10.4%

14.6%

15.6%

14.6%

0.0%

< 3 bulan

3 - 6 bulan

6 - 12 bulan

1 - 2 tahun

> 2 tahun

Belum anggota

Pelajar

Mahasiswa

Umum

Hal.| 52

Laporan Akhir


3.3.2. Frekuensi Kunjungan

Kelompok pemustaka mahasiswa sebagian besar berkunjung lebih dari sebulan sekali,

namun cukup banyak juga berkunjung 2 – 3 kali seminggu. Kelompok pemustaka pelajar, yang

mendapat layanan Ekstensi sebagian besar baru sekali memanfaatkan layanan Perpusnas,

sedangkan pelajar yang berkunjung ke Perpusnas lebih banyak datang seminggu sekali.

Sementara kelompok pemustaka umum sebagian besar berkunjung 2 – 3 kali seminggu.

Gambar 3.27. Frekuensi Kunjungan Responden

3.3.3. Lama Berkunjung

Lama kunjungan pemustaka ke Perpusnas rata-rata 3 – 4 jam, bahkan kelompok

pemustaka pelajar dan umum banyak juga yang berkunjung labih dari 4 jam. Sedangkan

kelompok pemustaka mahasiswa banyak yang berkunjung tidak terlalu lama, 1 – 2 jam.

1.4%

5.7%

12.9%

8.6%

5.7%

11.4%

54.3%

1.2%

20.3%

12.9%

17.6%

16.0%

22.3%

9.8%

3.1%

30.2%

12.5%

5.2%

12.5%

20.8%

15.6%

Setiap hari

2-3 kali seminggu

Seminggu sekali

2 minggu sekali

Sebulan sekali

Lebih dari sebulan sekali

Baru sekali

Pelajar

Mahasiswa

Umum

Hal.| 53

Laporan Akhir


Gambar 3.28. Lama Kunjungan Responden

3.3.4. Tujuan Berkunjung

Tujuan berkunjung kelompok pemustaka mahasiswa lebih banyak untuk mengerjakan

tugas. Kelompok pelajar untuk edukasi, menambah pengetahuan dengan membaca buku.

Sedangkan kelompok umum lebih banyak untuk sekedar membaca koleksi yang ada di

Perpusnas.

Gambar 3.29. Tujuan berkunjung

1.8%

17.7%

41.4%

39.1%

7.1%

32.9%

44.3%

15.7%

0.0%

10.2%

45.7%

44.1%

Kurang dari 1 jam

1-2 jam

3-4 jam

Lebih dari 4 jam

Pelajar

Mahasiswa

Umum

34.6%

17.3%

19.2%

17.3%

11.5%

26.9%

23.1%

17.3%

13.5%

38.5%

73.8%

40.6%

37.1%

36.3%

33.2%

25.0%

20.3%

17.6%

8.6%

0.4%

40.6%

34.4%

32.3%

30.2%

31.3%

41.7%

18.8%

24.0%

15.6%

2.1%

Mengerjakan tugas

Mencari tempat yang nyaman

Mencari wifi yang cepat

Mencari bahan untuk penelitian/riset

Berdiskusi

Sekedar membaca

Ingin tahu Perpusnas

Sekedar jalan-jalan/berwisata

Bertemu teman/kolega

Edukasi

Pelajar

Mahasiswa

Umum

Hal.| 54

Laporan Akhir


3.4. TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT LAYANAN

3.4.1. Unmet Need

Dari hasil survei kualitatif untuk mendapatkan informasi unmet need pemustaka,

didapatkan beberapa layanan yang diinginkan oleh pemustaka namun belum ada di

Perpusnas adalah:

1. Layanan peminjaman buku

2. Layanan untuk bisa mengakses buku tidak berdasar lantai yang sama (koleksi semua

lantai bisa diakses tidak hanya dari lantai yang sama dengan buku tersebut)

3. Pelayanan open jurnal yang "tidak open akses"

4. Layanan gedung serbaguna yang bisa disewakan

5. Layanan fotocopy di semua lantai

6. Layanan kesehatan (P3K)

7. Ketersediaan alat peraga ilmu pengetahuan

8. Ketersediaan mainan edukatif

Untuk menyusun kuesioner yang akan digunakan pada survei kuantitatif, guna melihat

tingkat kepentingan atribut-atribut layanan Perpusnas, terdapat 56 (lima puluh enam) atribut

layanan yang akan dinilai oleh pemustaka tingkat kepentingannya yang selanjutnya akan

dianalisis menggunakan teknik Maxdiff. Atribut-atribut tersebut mengacu pada Permen PAN

RB Nomor 14 Tahun 2017, atribut-atribut penting pada periode sebelumnya, serta hasil dari

survei kualitatif. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel 3.6. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Layanan

No. Atribut Layanan

Persyaratan

1. Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan

2. Kemudahan untuk memenuhi persyaratan layanan

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

3. Kejelasan prosedur mendapatkan layanan

4. Kemudahan prosedur mendapatkan layanan

5. Ketersediaan informasi/petunjuk untuk mendapatkan layanan

6. Jumlah kuota pendaftaran anggota setiap hari

Hal.| 55

Laporan Akhir


No. Atribut Layanan

Waktu

7. Kejelasan waktu layanan

8. Kesesuaian waktu layanan

9. Durasi/lama waktu layanan (jam buka & Jam tutup)

10. Kecepatan waktu penyelesaian penggandaan dokumen

11. Kecepatan waktu pencetakan kartu anggota

Biaya

12. Kejelasan ada/tidaknya biaya

13. Kewajaran biaya (jika ada)

Produk Spesifikasi Jenis Layanan

14. Pembaruan/penambahan (updating) koleksi

15. Kelengkapan koleksi (buku luar negeri, jurnal/thesis, text book, koleksi digital, foto, film,

dsb)

16. Ketersediaan koleksi yang diperlukan

17. Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan

18. Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional

19. Kondisi koleksi Perpustakaan Nasional

20. Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi Perpustakaan Nasional

21. Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia

22. Kelengkapan jenis layanan di Perpustakaan Nasional

23. Kemudahan mengakses layanan online

24. Tampilan layanan online

25. Kehandalan sistem layanan online

26. Kesesuaian katalog terpasang dengan koleksi di rak

27. Kualitas kartu anggota (bahan tidak mudah rusak)

28. Keamanan data anggota

29. Keterbaruan fasilitas alat peraga

30. Kemudahan penggunaan alat peraga

Kompetensi Pustakawan

31. Kecepatan pustakawan melayani pemustaka

32. Kesigapan pustakawan membantu untuk mencari koleksi

33. Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka

Hal.| 56

Laporan Akhir


No. Atribut Layanan

34. Keberadaan pustakawan yang membantu lansia dan difabel

35. Pengetahuan pustakawan dalam memberikan layanan

36. Kemampuan pustakawan memberikan solusi

Perilaku Pustakawan

37. Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka

38. Penampilan pustakawan

Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan

39. Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan

41. Kecepatan respon pengaduan/keluhan

42. Tindak lanjut penyelesaian atas pengaduan/keluhan

Sarana dan Prasarana

43. Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung Perpustakaan Nasional

44. Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan

45. Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus (difabel, lansia, ibu menyusui)

46. Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi

47. Kondisi penerangan

48. Ketersediaan stop kontak dengan jumlah yang cukup

49. Kecukupan meja kursi untuk membaca

50. Ketersediaan sarana/ruang untuk diskusi

51. Kenyamanan ruang baca

52. Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen

53. Kebersihan toilet

54. Kemudahan akses (lift) menuju layanan

55. Kecepatan jaringan internet

56. Pengaturan tampilan/layout di area Perpustakaan Nasional

3.4.2. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan

Lima atribut yang paling penting menurut pemustaka adalah terkait dengan koleksi

yang ada di Perpustakaan Nasional yaitu dalam hal: 1) kelengkapan koleksi (buku,

jurna/thesis, text book, koleksi digital, dsb); 2) Pembaruan/penambahan (updating) koleksi;

3) Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan; 4) Ketersedian koleksi yang diperlukan; dan

5) Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional. Lima atribut tersebut juga

merupakan atribut yang dinilai paling penting menurut survei periode sebelumnya.

Hal.| 57

Laporan Akhir


Atribut selanjutnya yang menurut pemustaka penting terkait dengan fasilitas, antara

lain terkait kelengkapan fasilitas yang tersedia di Gedung Perpusnas, ketersedian informasi

mengenai koleksi-koleksi yang ada di Perpusnas, dan Informasi/petunjuk untuk mendapatkan

layanan yang ada di Perpusnas.

Masih termasuk sepuluh besar atribut yang paling penting menurut pemustaka adalah

kemudahan untuk mengakses layanan online dan durasi waktu layanan yaitu jam buka dan

jam tutup. Terkait jam buka dan jam tutup layanan Perpusnas ini pada saat survei kualitatif

muncul harapan bagi sebagian pemustaka agar Perpusnas buka lebih lama.

Gambar 3.30. Atribut Penting Menurut Pemustaka

Menurut kelompok pemustaka mahasiswa, tiga atribut yang menurut mereka paling

penting adalah kelengkapan koleksi yang dimiliki oleh Perpusnas, pembaruan/updating

koleksi, dan kemudahan mencari koleksi yang diinginkan. Dilihat dari tujuannya, sebagian

besar mahasiswa datang ke Perpusnas untuk mengerjakan tugas, sehingga koleksi-koleksi

63.1%

40.1%

33.2%

30.0%

26.5%

27.2%

31.2%

25.7%

30.4%

35.6%

20.5%

21.5%

20.3%

24.5%

19.6%

27.7%

53.2%

57.9%

58.4%

64.9%

63.4%

54.7%

65.3%

54.5%

43.3%

73.0%

69.6%

71.5%

61.1%

70.5%

9.2%

6.7%

8.9%

11.6%

8.7%

9.4%

14.1%

8.9%

15.1%

21.0%

6.4%

8.9%

8.2%

14.4%

9.9%

Kelengkapan koleksi (buku, jurna/thesis, text book,…

Pembaruan/penambahan (updating)koleksi

kemudahan mencari koleksi yang diinginkan

Ketersedian koleksi yang diperlukan

Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan…

Kelengkapan fasilitas yang tersedia digedung…

Ketersedian informasi mengenai koleksi-koleksi…

Kemudahan Mengakses layanan online

Ketersedian informasi/petunjuk untuk…

Durasi/lama waktu layanan (jam buka & jam tutup)

Keamanan data anggota

Kecepatan jaringan internet

Kenyamanan ruang baca

Ketersedian sarana untuk pemustaka…

Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang…

Penting Netral Tidak Penting

Hal.| 58

Laporan Akhir


yang terkait dengan tugas mereka sebagai mahasiswa menurut mereka menjadi paling

penting. Dalam survei kualitatif muncul harapan dari pemustaka mahasiswa, agar Perpusnas

lebih memperbanyak koleksi-koleksi buku luar negeri.

Dibandingkan periode sebelumnya, kelengkapan koleksi dan pembaruan koleksi juga

merupakan atribut yang dinilai paling penting oleh mahasiswa. Peringkat ketiga periode

sebelumnya adalah kenyamanan ruang pelayanan. Kenyamanan ruang layanan pada periode

ini tidak masuk dalam atribut yang dianggap paling penting. Hal ini bisa dikarenakan ruang

layanan yang di Perpusnas sudah nyaman sehingga tidak lagi muncul sebagai atribut yang

menjadi perhatian bagi mahasiswa. Atribut yang baru muncul pada periode ini yang dianggap

penting oleh mahasiswa adalah ketersediaan stop kontak dalam jumlah yang cukup.

Berdasarkan hasil observasi, sebagian mahasiswa, membawa laptop untuk mengerjakan

tugas, sehingga memerlukan stop kontak dalam jumlah yang cukup.

Gambar 3.31. Atribut Penting Menurut Pemustaka Mahasiswa

Menurut kelompok pemustaka pelajar, atribut yang paling penting menurut mereka

lebih terkait dengan kemudahan dan kejelasan untuk mendapatkan layanan, baru kemudian

64.8%

38.3%

31.6%

30.1%

34.4%

29.3%

35.9%

25.4%

26.2%

30.1%

31.3%

24.6%

21.5%

19.9%

27.3%

27.3%

56.6%

61.7%

61.7%

53.1%

59.7%

44.8%

65.6%

64.0%

55.8%

53.5%

66.0%

71.1%

72.2%

57.4%

7.8%

5.1%

6.7%

8.2%

12.5%

11.0%

19.2%

9.0%

9.8%

14.1%

15.3%

9.4%

7.5%

7.8%

15.3%

Kelengkapan koleksi (buku luar negeri,…









Ketersedian sarana untuk pemustaka…



Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang…


Ketersedian stop kontak dengan jumlah yang cukup


Hal.| 59

Laporan Akhir


pembaruan/penambahan koleksi. Kejelasan dan kemudahan persyaratan untuk

mendapatkan layanan ini dinilai penting bagi pelajar mengingat usia mereka yang masih belia

dan relative masih baru menjadi anggota Perpusnas. Sehingga bagi mereka yang ingin

mendapatkan layanan Perpusnas, yang penting adalah mudah.

Gambar 3.32. Atribut Penting Menurut Pemustaka Pelajar

Menurut kelompok pemustaka umum, atribut yang paling penting menurut mereka

tidak jauh berbeda dengan kelompok mahasiswa. Tiga atribut yang menurut mereka paling

penting adalah kelengkapan koleksi yang dimiliki oleh Perpusnas, pembaruan/updating

koleksi, dan kemudahan mencari koleksi yang diinginkan.

Dibandingkan periode sebelumnya, kelengkapan koleksi dan pembaruan koleksi juga

merupakan atribut yang dinilai paling penting oleh mahasiswa. Peringkat ketiga periode

sebelumnya adalah kenyamanan ruang pelayanan, pada periode ini masih menjadi sepuluh

atribut paling penting.

50.0%

50.0%

50.0%

51.9%

42.3%

36.5%

28.8%

25.0%

34.6%

19.2%

15.4%

26.9%

30.8%

15.4%

15.4%

40.4%

34.6%

34.6%

28.8%

44.2%

46.2%

61.5%

69.2%

48.1%

75.0%

80.8%

57.7%

48.1%

78.8%

75.0%

9.6%

15.4%

15.4%

19.2%

13.5%

17.3%

9.6%

5.8%

17.3%

5.8%

3.8%

15.4%

21.2%

5.8%

9.6%

Kemudahan untuk memenuhi persyaratan layanan

Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan




Kemudahan prosedur mendapatkan layanan





Kesigapan pustakawan membantu untuk mencari…




Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka


Hal.| 60

Laporan Akhir


Gambar 3.33. Atribut Penting Menurut Pemustaka Umum

64.8%

38.3%

31.6%

29.3%

26.2%

25.4%

18.4%

19.9%

35.9%

24.6%

21.9%

34.4%

9.8%

25.0%

31.3%

27.9%

55.5%

57.9%

62.4%

68.6%

69.4%

74.3%

77.0%

47.4%

67.1%

65.6%

49.0%

80.9%

45.8%

53.1%

7.3%

6.3%

10.4%

8.3%

5.2%

5.2%

7.3%

3.1%

16.7%

8.3%

12.5%

16.7%

9.4%

29.2%

15.6%











Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka


Kondisi penerangan

Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan



Hal.| 61

Laporan Akhir


3.5. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA

3.5.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan

Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas meningkat 0.08 poin

dibandingkan periode sebelumnya dari 4.31 menjadi 4.39 (skala 5). Dengan skala 4 sesuai

Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas sebesar 3.51 atau

masuk kategori BAIK. Jika dikonversi ke skala 100, indeks kepuasan pemustaka sebesar 87.80.

Gambar 3.34. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas

3.5.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter

Peningkatan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas didorong oleh peningkatan

kepuasan di seluruh parameter penilaian kepuasan sesuai dengan Permen PAN-RB. Indeks

Kepuasan Pemustaka Perpusnas paling tinggi pada parameter perilaku pustakawan yang

diukur dari sikap/keramahan pustakawan dan penampilan pustakawan. Selanjutnya adalah

parameter persyaratan dan prosedur yang diukur dari kejelasan dan kemudahannya.

Gambar 3.35. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter

3.904.31 4.39

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Tahun 2017 Tahun 2018 Tahun 2019

4.39 4.354.1

4.27

3.894.1

4.31

3.764.06

4.43 4.43 4.36 4.39 4.34 4.36 4.44 4.32 4.41

Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana

2018 2019

Hal.| 62

Laporan Akhir


3.5.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka

Seluruh kelompok pemustaka indeks kepuasannya meningkat dibandingkan periode

sebelumnya. Kelompok pemustaka mahasiswa yang merupakan mayoritas pengunjung

Perpusnas, kepuasannya meningkat dari 4.27 menjadi 4.37. kelompok pelajar meningkat dari

4.36 menjadi 4.37. Sedangkan kelompok umum meningkat dari 4.36 menjadi 4.44.

Gambar 3.36. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka

3.5.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin

Indeks kepuasan pemustaka antara laki-laki dan perempuan tidak jauh berbeda,

namun cenderung lebih tinggi laki-laki yakni sebesar 4.40, sementara indeks kepuasan

pemustaka perempuan sebesar 4.38. Baik laki-laki maupun perempuan indeks kepuasannya

meningkat dibandingkan periode sebelumnya.

Gambar 3.37. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter

4.27 4.36 4.36 4.37 4.37 4.44

Mahasiswa Pelajar Umum

2018 2019

4.34 4.304.40 4.38

Laki-laki Perempuan

2018 2019

Hal.| 63

Laporan Akhir


3.5.5. Indeks Pemustaka Berdasarkan Pendidikan

Indeks kepuasan pemustaka menurut latar belakang pendidikan pemustaka

cenderung tidak berbeda jauh. Ada peningkatan kepuasan pada pemustaka dengan

pendidikan diploma dan sarjana. Sementara yang berpendidikan SMP dan SMA indeks

kepuasannya sama dengan periode sebelumnya.

Gambar 3.38. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan

3.5.6. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota

Indeks kepuasan pemustaka berdasarkan berapa lama pemustaka sudah menjadi

anggota Perpusnas paling tinggi adalah pemustaka yang sudah menjadi anggota 6 – 12 bulan.

Selanjutnya pemustaka yang sudah menjadi anggota di atas 12 bulan. Pemustaka yang sudah

menjadi anggota di atas 6 bulan indeks kepuasannya meningkat dibandingkan periode

sebelumnya. Begitupula yang masih baru, kurang dari 3 bulan. Sementara pemustaka yang

menjadi anggota 3 – 6 bulan kepuasnnya sedikit turun dibandingkan periode sebelumnya.

Gambar 3.39. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota

4.134.41 4.30 4.33 4.324.41 4.30 4.44 4.41

SD SMP SMA Diploma Sarjana

2018 2019

4.34 4.42 4.28 4.214.38 4.29 4.41 4.40

< 3 bulan 3-6 bulan 6-12bulan > 12 bulan

2018 2019

Hal.| 64

Laporan Akhir


3.6. INDEKS KEPUASAN TIAP LAYANAN

3.6.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan

Peningkatan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas selain didorong oleh peningkatan

kualitas layanan pada seluruh parameter, juga didorong peningkatan kualitas layanan di

hampir seluruh kelompok layanan yang ada di Perpusnas. Hanya layanan Keanggotaan dan

Bimbingan Pemustaka yang sedikit mengalami penurunan dibandingkan periode sebelumnya,

namun masih masuk kategori baik.

Layanan yang paling tinggi kepuasannya terdapat pada layanan Terbitan Berkala

Mutakhir. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir merupakan layanan yang paling tinggi

peningkatannya, yakni sebesar 0.47 dibandingkan periode sebelumnya sebesar 4.05 menjadi

4.52. Sedangkan layanan yang paling rendah indeks kepuasannya terdapat pada layanan

Monograf Tertutup. Namun demikian, layanan yang paling rendah indeks kepuasannya masih

tergolong kategori baik. Layanan Monograf Tertutup pada periode sebelumnya belum

disurvei.

Hal.| 65

Laporan Akhir


Gambar 3.40. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka

3.6.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Kunjungan dan Informasi

Indeks kepuasan layanan Kunjungan dan Informasi sebesar 4.44 dengan skala 5 atau

3.55 pada skala 4. Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan

Kunjungan dan Informasi masuk kategori Sangat Baik.

Kelompok pemustaka pelajar memiliki indeks kepuasan paling tinggi dibandingkan

kelompok lainnya yaitu sebesar 4.59. Selanjutnya kelompok pemustaka umum sebesar 4.53.

Sedangkan kelompok pemustaka mahasiswa indeks kepuasannya sebesar 4.42.

4.05

4.13

4.15

4.18

4.03

4.16

4.25

4.14

4.02

4.09

3.99

4.36

4.18

4.12

4.52

4.48

4.44

4.44

4.43

4.43

4.42

4.39

4.39

4.39

4.37

4.37

4.37

4.36

4.36

4.33

4.32

4.30

4.26

4.25


Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7)

Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2)

Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23)

Layanan Surat Kabar Langka (Salemba)

Graha Literasi

Layanan Multimedia (Lantai 19)

Layanan Online

Layanan Naskah Nusantara (Lantai 9)

Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16)

Layanan Buku Langka (Lantai 14)

Layanan Audio Visual (Lantai 8)


Layanan Referns (Lantai 15)

Layanan Anak (Lantai 7)

Layanan Ekstensi (Pusteling & Pocadi)

Keanggotan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2)

Layanan Informasi Budaya nusantara (Lantai 24)

Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20)


2018

2019

Hal.| 66

Laporan Akhir


Gambar 3.41. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Kunjungan dan Informasi

3.6.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Indeks kepuasan layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka sebesar 4.32 (skala

5), sedikit mengalami penurunan sebesar 0.04 dibandingkan periode sebelumnya sebesar

4.36. Dalam skala 4, indeks kepuasan pemustaka layanan Keanggotaan dan Bimbingan

Pemustaka sebesar 3.46, periode sebelumnya sebesar 3.52.

Gambar 3.42. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

4.42 4.59 4.53


4.36 4.32

2018 2019

Hal.| 67

Laporan Akhir


Penurunan indeks kepuasan pada layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

disebabkan oleh penurunan indeks kepuasan pada kelompok pemustaka umum dari

sebelumnya 4.46 menjadi 4.23. Ketersediaan informasi/petunjuk dan kejelasan persyaratan

untuk mendapatkan layanan merupakan parameter yang penting bagi pemustaka umum yang

kedepannya bisa dioptimalkan untuk meningkatkan kepuasan pada layanan ini.

Gambar 3.43. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka

3.6.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Ekstensi

Indeks kepuasan layanan Ekstensi sebesar 4.33 dengan skala 5 atau 3.46 pada skala 4.

Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan Ekstensi masuk

kategori Baik.

Layanan Ekstensi hanya terdapat kelompok pelajar dan umum. Survei layanan Ekstensi

ini dilaksanakan di SMK Poncol dan layanan Pojok Baca di Banadara Soekarno Hatta.

Umumnya, pemustaka layanan ini belum menjadi anggota Perpusnas. Indeks kepuasan

kelompok pelajar pada layanan Ekstensi sebesar 4.27, sedangkan kelompok umum sebesar

4.69.

Indeks kepuasan layanan Ekstensi tidak dapat dibandingkan dengan periode

sebelumnya dikarenakan jumlah sampel periode tahun lalu terlalu minim.

4.28 4.42 4.464.35 4.494.23


2018 2019

Hal.| 68

Laporan Akhir


Gambar 3.44. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Ekstensi

3.6.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Referens

Indeks kepuasan layanan Referens sebesar 4.36 (skala 5), meningkat 0.27

dibandingkan periode sebelumnya sebesar 4.09. Dalam skala 4, indeks kepuasan pemustaka

layanan Referens sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.32. Berdasarkan kategori yang

ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.

Gambar 3.45. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Referens

4.274.69

Pelajar Umum

4.094.36

2018 2019

Hal.| 69

Laporan Akhir


3.6.6. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Anak

Indeks kepuasan layanan Anak sebesar 4.36 (skala 5), meningkat 0.37 dibandingkan

periode sebelumnya sebesar 3.99. Dalam skala 4, indeks kepuasan pemustaka layanan Anak

sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.24. Berdasarkan kategori yang ada di Permen

PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.

Gambar 3.46. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Anak

3.6.7. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Lansia dan Disabilitas

Indeks kepuasan layanan Lansia dan Disabilitas sebesar 4.48 (skala 5), meningkat 0.35


layanan Lansia dan Disabilitas sebesar 3.58, periode sebelumnya sebesar 3.35. Berdasarkan

kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Sangat

Baik.

Gambar 3.47. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Lansia dan Disabilitas

3.994.36

2018 2019

4.134.48

2018 2019

Hal.| 70

Laporan Akhir


3.6.8. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Tertutup

Indeks kepuasan layanan Monograf Tertutup sebesar 4.25 dengan skala 5 atau 3.40

pada skala 4. Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan

Monograf Tertutup masuk kategori Baik.

Kelompok pemustaka umum memiliki indeks kepuasan paling tinggi dibandingkan

kelompok lainnya yaitu sebesar 4.48. Selanjutnya kelompok pemustaka pelajar sebesar 4.33.

Sedangkan kelompok pemustaka mahasiswa indeks kepuasannya sebesar 4.20.

Gambar 3.48. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Tertutup

3.6.9. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

Indeks kepuasan layanan Terbitan Berkala Mutakhir sebesar 4.52 (skala 5), meningkat

0.47 dibandingkan periode sebelumnya sebesar 4.05. Dalam skala 4, indeks kepuasan

pemustaka layanan Terbitan Berkala Mutakhir sebesar 3.62, periode sebelumnya sebesar

4.20 4.33 4.48


Hal.| 71

Laporan Akhir


3.29. Berdasarkan kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam

kategori Sangat Baik.

Gambar 3.49. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

3.6.10. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Mancanegara

Indeks kepuasan layanan Informasi Mancanegara sebesar 4.26 (skala 5), meningkat


pemustaka layanan Informasi Mancanegara sebesar 3.41, periode sebelumnya sebesar 3.34.

Berdasarkan kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam

kategori Baik.

Gambar 3.50. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Mancanegara

4.05

4.52

2018 2019

4.12 4.26

2018 2019

Hal.| 72

Laporan Akhir


3.6.11. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Terbuka

Indeks kepuasan layanan Monograf Terbuka sebesar 4.37 (skala 5), meningkat 0.35


layanan Monograf Terbuka sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.26. Berdasarkan

kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.

Gambar 3.51. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Terbuka

3.6.12. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Majalah Terjilid

Indeks kepuasan layanan Majalah Terjilid sebesar 4.44 (skala 5), meningkat 0.29


layanan Majalah Terjilid sebesar 3.55, periode sebelumnya sebesar 3.36. Berdasarkan

kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Sangat

Baik.

Gambar 3.52. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Majalah Terjilid

4.024.37

2018 2019

4.154.44

2018 2019

Hal.| 73

Laporan Akhir


3.6.13. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Budaya Nusantara

Indeks kepuasan layanan Informasi Budaya Nusantara sebesar 4.30 (skala 5),

meningkat 0.12 dibandingkan periode sebelumnya sebesar 4.18. Dalam skala 4, indeks

kepuasan pemustaka layanan Informasi Budaya Nusantara 3.44, periode sebelumnya sebesar

3.38. Berdasarkan kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam

kategori Baik.

Gambar 3.53. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan informasi Budaya Nusantara

3.6.14. Indeks Kepuasan Pemustaka Graha Literasi

Indeks kepuasan pemustaha terhadap Graha Literasi Perpusnas sebesar 4.43 dengan

skala 5 atau 3.54 pada skala 4. Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks

kepuasan layanan Graha Literasi masuk kategori Sangat Baik.

Kelompok pemustaka mahasiswa memiliki indeks kepuasan paling tinggi dibandingkan

kelompok lainnya yaitu sebesar 4.45. Selanjutnya kelompok pemustaka umum sebesar 4.42.

Sedangkan kelompok pemustaka pelajar indeks kepuasannya sebesar 4.32.

4.18 4.30

2018 2019

Hal.| 74

Laporan Akhir


Gambar 3.54. Indeks Kepuasan Pemustaka Graha Literasi

3.6.15. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Audio Visual

Indeks kepuasan layanan Audio Visual sebesar 4.37 (skala 5), meningkat 0.23


layanan Audio Visual sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.36. Berdasarkan kategori

yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.

4.45 4.32 4.42


Hal.| 75

Laporan Akhir


Gambar 3.55. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Audio Visual

3.6.16. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Naskah Nusantara

Indeks kepuasan layanan Naskah Nusantara sebesar 4.39 (skala 5), meningkat 0.36


layanan Naskah Nusantara sebesar 3.51, periode sebelumnya sebesar 3.28. Berdasarkan

kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.

Gambar 3.56. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Naskah Nusantara

3.6.17. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Buku Langka

Indeks kepuasan layanan Buku Langka sebesar 4.37 (skala 5), meningkat 0.12


layanan Buku Langka sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.44. Berdasarkan kategori


4.144.37

2018 2019

4.034.39

2018 2019

Hal.| 76

Laporan Akhir


Gambar 3.57. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Buku Langka

3.6.18. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Foto, Peta, dan Lukisan

Indeks kepuasan layanan Foto, Peta, dan Lukisan sebesar 4.39 (skala 5), meningkat


pemustaka layanan layanan Foto, Peta, dan Lukisan sebesar 3.51, periode sebelumnya

sebesar 3.37. Berdasarkan kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk

dalam kategori Baik.

Gambar 3.58. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Foto, Peta, dan Lukisan

4.25 4.37

2018 2019

4.164.39

2018 2019

Hal.| 77

Laporan Akhir


3.6.19. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Multimedia

Indeks kepuasan layanan Multimedia terbuka sebesar 4.42 (skala 5), meningkat 0.24


layanan Multimedia sebesar 3.54, periode sebelumnya sebesar 3.38. Berdasarkan kategori


Gambar 3.59. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Multimedia

3.6.20. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Surat Kabar Langka

Indeks kepuasan layanan Surat Kabar Langka sebesar 4.43 dengan skala 5 atau 3.54

pada skala 4. Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan Surat

Kabar Langka masuk kategori Sangat Baik.

Pada layanan Surat Kabar Langka ada dua kelompok pemustaka yaitu mahasiswa yang

indeks kepuasannya sebesar 4.44 dan kelompok umum yang indeks kepuasannya sebesar

4.41.

4.184.42

2018 2019

Hal.| 78

Laporan Akhir


Gambar 3.60. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Surat Kabar Langka

3.6.21. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Online

Indeks kepuasan layanan Online sebesar 4.39 dengan skala 5 atau 3.51 pada skala 4.

Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan layanan Online

masuk kategori Baik.

Kelompok pemustaka umum memiliki indeks kepuasan paling tinggi dibandingkan

kelompok lainnya yaitu sebesar 4.48. Selanjutnya kelompok pemustaka mahasiswa sebesar

4.37. Sedangkan kelompok pemustaka pelajar indeks kepuasannya sebesar 4.27.

4.44 4.41

Mahasiswa Umum

Hal.| 79

Laporan Akhir


Gambar 3.61. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Online

3.7. ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KEPUASAN PEMUSTAKA

3.7.1. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka

Secara keseluruhan tingkat kepuasan pemustaka Perpusnas tahun ini lebih besar

dibandingkan dengan harapan para pemustaka. Parameter yang paling tinggi tingkat

harapannya adalah produk spesifikasi jenis layanan sebesar 4.23. Produk spesifikasi jenis

layanan ini terkait dengan koleksi yang ada di Perpusnas. Selaras dengan atibut paling penting

yang sudah dijelaskan di atas, pemustaka tinggi harapannya dalam hal 1) kelengkapan koleksi

(buku, jurna/thesis, text book, koleksi digital, dsb); 2) Pembaruan/penambahan (updating)

koleksi; 3) Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan; 4) Ketersedian koleksi yang

diperlukan; dan 5) Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional. Sementara yang

4.37 4.274.48


Hal.| 80

Laporan Akhir


paling rendah tingkat harapannya adalah terkait biaya yang diukur dari kejelasan ada tidak

biaya dan kewajaran biaya.

Gambar 3.62. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka

3.7.2. Analisis Gap Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka

Dilihat gap antara harapan dan kepuasan pemustaka Perpusnas terhadap layanan

Perpusnas, karena kepuasannya lebih melebihi harapan, maka gap nya menjadi positif.

Gambar 3.63. Gap Harapan dan Kepuasan

4.19 4.19 4.18 4.154.23 4.21 4.22 4.22 4.20

4.43 4.434.36 4.39

4.34 4.364.44

4.324.41

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

4.60

4.80

5.00

Harapan Kepuasan

Hal.| 81

Laporan Akhir


3.7.3. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi

Harapan paling tinggi terhadap layanan Kunjungan dan Informasi pada parameter

persyaratan yang diukur dari kejelasan dan kemudahan persyaratan untuk mendapatkan

layanan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Kunjungan dan Informasi,

seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.

Gambar 3.64. Harapan dan Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi

3.7.4. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Harapan paling tinggi terhadap layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka pada

parameter produk dan kompetensi pustakawan. Namun dari seluruh parameter penilaian

layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas

harapan pemustaka.

Gambar 3.65. Harapan dan Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

4.09 3.95 4.00 3.98 4.05 4.06 4.00 4.06 4.05

4.49 4.47 4.40 4.46 4.36 4.41 4.564.33 4.47


Harapan Kepuasan

3.97 3.89 3.92 3.884.08 4.08 3.99 3.92 4.01

4.40 4.384.19 4.34 4.32 4.34 4.40

4.144.40


Harapan Kepuasan

Hal.| 82

Laporan Akhir


3.7.5. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Ekstensi

Harapan paling tinggi terhadap layanan Ekstensi pada parameter perilaku pustakawan

yang diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Namun dari seluruh parameter

penilaian layanan Ekstensi, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.

Gambar 3.66. Harapan dan Kepuasan Layanan Ekstensi

3.7.6. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Referens

Harapan paling tinggi terhadap layanan Referens pada parameter penanganan

pengaduan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Referens, seluruhnya sudah

memuaskan dan di atas harapan pemustaka.

Gambar 3.67. Harapan dan Kepuasan Layanan Referens

3.94 3.89 4.044.20 4.10

4.474.15 4.27

4.46 4.32

Waktu Produk Kompetensi Perilaku Sarana

Harapan Kepuasan

4.08 4.00 4.00 3.94 4.04 3.97 3.994.19 4.02

4.46 4.45 4.36 4.38 4.36 4.33 4.32 4.204.38


Harapan Kepuasan

Hal.| 83

Laporan Akhir


3.7.7. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Anak

Harapan paling tinggi terhadap layanan Anak pada parameter perilaku pustakawan

yang diukur dari diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Dari seluruh parameter

penilaian parameter perilaku memiliki gap yang paling besar antara harapan dan kepuasan,

yakni - 0.22. Diantara 9 (sembilan) parameter yang menjadi penilaian, parameter prosedur

dan biaya tingkat kepuasannya sudah di atas harapan pemustaka.

Gambar 3.68. Harapan dan Kepuasan Layanan Anak

3.7.8. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas

Harapan paling tinggi terhadap layanan Lansia dan Disabilitas pada parameter

penaganan penaduan, masukan dan saran. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan

Lansia dan Disabilitas, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.

Gambar 3.69. Harapan dan Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas

4.45 4.43 4.404.22 4.38 4.43 4.54 4.49 4.444.38 4.45 4.30

4.524.34 4.32 4.32 4.37 4.33


Harapan Kepuasan

4.20 4.12 4.10 4.08 4.17 4.17 4.064.22 4.07

4.53 4.52 4.46 4.51 4.37 4.414.61 4.50 4.45


Harapan Kepuasan

Hal.| 84

Laporan Akhir


3.7.9. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Tertutup

Harapan paling tinggi terhadap layanan Monograf Tertutup pada parameter produk.

Diantara 9 (sembilan) parameter, parameter yang kepuasannya masih di bawah harapan

pemustaka adalah produk, kompetensi pustakawan, dan penanganan pengaduan, saran, dan

masukan.

Gambar 3.70. Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Tertutup

3.7.10. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

Harapan paling tinggi terhadap layanan Terbitan Berkala Mutakhir pada parameter

produk. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Terbitan Berkala Mutakhir,


Gambar 3.71. Harapan dan Kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

4.20 4.27 4.19 4.094.31 4.26 4.24 4.25 4.274.29 4.26 4.26 4.28 4.24 4.15 4.24 4.17

4.34


Harapan Kepuasan

3.61 3.68 3.72 3.75 3.78 3.63 3.62 3.71 3.69

4.51 4.56 4.49 4.52 4.40 4.51 4.654.50 4.49


Harapan Kepuasan

Hal.| 85

Laporan Akhir


3.7.11. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara

Harapan paling tinggi terhadap layanan Informasi Mancanegara pada parameter

produk. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Informasi Mancanegara,


Gambar 3.72. Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara

3.7.12. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Terbuka

Harapan paling tinggi terhadap layanan Monograf Terbuka pada parameter waktu

layanan yang diukur dari kejelasan, kesesuaian dan durasi waktu layanan. Diantara 9

(sembilan) parameter, parameter yang kepuasannya masih di bawah harapan pemustaka

adalah produk dan penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

Gambar 3.73. Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Terbuka

3.82 3.85 3.95 3.854.00 3.93 3.93 3.89 3.97

4.35 4.394.16 4.11 4.16 4.19

4.35 4.33 4.32


Harapan Kepuasan

4.19 4.224.38

4.174.32 4.23 4.20 4.30 4.25

4.54 4.574.39 4.34 4.26 4.31 4.43

4.114.34


Harapan Kepuasan

Hal.| 86

Laporan Akhir


3.7.13. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Majalah Terjilid

Harapan paling tinggi terhadap layanan Majalah Terjilid pada parameter waktu

layanan yang diukur dari kejelasan, kesesuaian dan durasi waktu layanan. Namun dari seluruh

parameter penilaian layanan Majalah Terjilid, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas

harapan pemustaka.

Gambar 3.74. Harapan dan Kepuasan Layanan Majalah Terjilid

3.7.14. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Budaya Nusantara

Harapan paling tinggi terhadap layanan Informasi Budaya Nusantara pada parameter

prosedur yang diukur dari kejelasan dan kemudahan prosedur untuk mendapatkan layanan.

Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Informasi Budaya Nusantara, seluruhnya

sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.

Gambar 3.75. Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Budaya Nusantara

3.593.73 3.80 3.73 3.77 3.68 3.66 3.70 3.64

4.49 4.44 4.41 4.44 4.324.47 4.47 4.44 4.44


Harapan Kepuasan

4.03 4.06 3.99 3.99 3.97 3.97 3.99 3.97 3.98

4.38 4.30 4.24 4.33 4.25 4.22 4.36 4.36 4.30


Harapan Kepuasan

Hal.| 87

Laporan Akhir


3.7.15. Tingkat Harapan dan Kepuasan Graha Literasi

Harapan paling tinggi terhadap Graha Literasi pada parameter perilaku pustakawan

yang diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Namun dari seluruh parameter

penilaian Graha Literasi, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.

Gambar 3.76. Harapan dan Kepuasan Layanan Graha Literasi

3.7.16. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual

Harapan paling tinggi terhadap layanan Audio Visual pada parameter perilaku

pustakawan yang diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Namun dari seluruh

parameter penilaian layanan Audio Visual, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan

pemustaka.

Gambar 3.77. Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual

4.17 4.07 4.17 4.18 4.27 4.14 4.144.45 4.49 4.42 4.44 4.44 4.32 4.41

Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana

Harapan Kepuasan

3.54 3.56 3.53 3.57 3.67 3.65 3.69 3.67 3.66

4.42 4.46 4.42 4.42 4.31 4.34 4.374.15

4.40


Harapan Kepuasan

Hal.| 88

Laporan Akhir


3.7.17. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Naskah Nusantara

Harapan paling tinggi terhadap layanan Naskah Nusantara pada parameter perilaku

pustakawan yang diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Namun dari seluruh

parameter penilaian layanan Naskah Nusantara, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas

harapan pemustaka.

Gambar 3.78. Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual

3.7.18. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Buku Langka

Harapan paling tinggi terhadap layanan Buku Langka pada parameter kompetensi

pustakawan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Buku Langka, seluruhnya


Gambar 3.79. Harapan dan Kepuasan Layanan Buku Langka

4.084.23 4.23 4.13 4.26 4.24 4.28 4.24 4.254.39 4.40 4.36

4.184.45 4.34 4.46 4.47 4.50


Harapan Kepuasan

4.15 4.20 4.194.01

4.20 4.22 4.18 4.12 4.164.27 4.33 4.414.26

4.40 4.44 4.44 4.35 4.43


Harapan Kepuasan

Hal.| 89

Laporan Akhir


3.7.19. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Foto, Peta, dan Lukisan

Harapan paling tinggi terhadap layanan Foto, Peta, dan Lukisan pada parameter

penanganan pengaduan. Namun dari seluruh parameter penilaian Foto, Peta, dan Lukisan,


Gambar 3.80. Harapan dan Kepuasan Layanan Foto, Peta, dan Lukisan

3.7.20. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Multimedia

Harapan paling tinggi terhadap layanan Multimedia pada parameter produk yakni

terkait koleksi layanan multimedia. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan

Multimedia, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.

Gambar 3.81. Harapan dan Kepuasan Layanan Multimedia

3.61 3.61 3.65 3.71 3.81 3.70 3.83 3.853.69

4.314.46

4.31 4.43 4.43 4.35 4.38 4.38 4.45


Harapan Kepuasan

4.08 4.01 3.94 3.874.09 4.04 4.06 4.02 4.05

4.52 4.45 4.33 4.41 4.49 4.43 4.444.26

4.44


Harapan Kepuasan

Hal.| 90

Laporan Akhir


3.7.21. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka

Harapan paling tinggi terhadap layanan Surat Kabar Langka pada parameter

kompetensi pustakawan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Surat Kabar

Langka, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.

Gambar 3.82. Harapan dan Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka

3.7.22. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Online

Harapan paling tinggi terhadap layanan Online pada parameter prosedur untuk

mwndapatkan layanan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Online, seluruhnya


Gambar 3.83. Harapan dan Kepuasan Layanan Online

4.15 4.20 4.194.01

4.20 4.22 4.18 4.12 4.164.27 4.33 4.414.26

4.40 4.44 4.44 4.35 4.43


Harapan Kepuasan

4.20 4.21 4.06 4.15 4.11 4.18 4.09 4.034.42 4.40 4.48

4.29 4.42 4.434.26

4.44

Persyaratan Prosedur Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana

Harapan Kepuasan

Hal.| 91

Laporan Akhir


3.8. IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYISIS

3.8.1. Analisis IPA

Berdasarkan analisis IPA, ada beberapa parameter yang bisa menjadi perioritas

peluang untuk ditingkatkan (Opportunity for Improvement) yaitu: Kelengkapan koleksi (buku,

jurna/tesis, text book, koleksi digital, dsb); Pembaruan/penambahan (updating) koleksi;

Ketersedian koleksi yang diperlukan; dan Durasi layanan (waktu jam buka dan tutup).

Gambar 3.84. Importance Performance Analysis

Tingkat kepentingan/harapan dan harapan seluruh atribut penilaian kepuasan

layanan Perpusnas seperti berikut:

Tabel 3.7. Importance Performance Analysis

Kode Atribut Layanan Kepentingan Kepuasan

Atr1 Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan 3.16 3.41

Atr2 Kemudahan persyaratan layanan 3.19 3.42

Atr3 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3.16 3.41

Atr4 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 3.19 3.43

Atr5 Kejelasan waktu layanan 3.14 3.40

Hal.| 92

Laporan Akhir


Kode Atribut Layanan Kepentingan Kepuasan

Atr6 Kesesuaian waktu layanan 3.18 3.41

Atr7 Durasi/lama waktu layanan (jam buka & jam tutup) 3.21 3.30

Atr8 Kejelasan ada/tidaknya biaya 3.15 3.41

Atr9 Kewajaran biaya (jika ada) 3.12 3.36

Atr10 Pembaruan/penambahan (updating) koleksi 3.28 3.31

Atr11 Kelengkapan koleksi (buku luar negeri, jurnal, text book, koleksi digital, foto, film, dsb)

3.27 3.32

Atr12 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3.24 3.34

Atr13 Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan 3.21 3.36

Atr14 Pemeliharaan/perawatan koleksi 3.19 3.37

Atr15 Kondisi koleksi Perpustakaan Nasional 3.19 3.42

Atr16 Ketersediaan informasi mengenai koleksi 3.19 3.39

Atr17 Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia 3.20 3.35

Atr18 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia 3.18 3.36

Atr19 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 3.20 3.38

Atr20 Kesigapan pustakawan membantu untuk mencari koleksi 3.19 3.35

Atr21 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka

3.18 3.36

Atr22 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan layanan 3.24 3.44

Atr23 Kemampuan pustakawan memberikan solusi 3.21 3.39

Atr24 Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka 3.25 3.45

Atr25 Penampilan pustakawan 3.19 3.45

Atr26 Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan 3.21 3.35

Atr27 Kelengkapan fasilitas di gedung Perpustakaan Nasional 3.24 3.46

Atr28 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di layanan 3.24 3.45

Atr29 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus (difabel, lansia, ibu menyusui)

3.16 3.41

Atr30 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi 3.24 3.45

Atr31 Kondisi penerangan 3.14 3.46

Atr32 Ketersediaan stop kontak dengan jumlah yang cukup 3.21 3.37

Atr33 Kecukupan meja kursi untuk membaca 3.21 3.35

Atr34 Ketersediaan sarana/ruang untuk diskusi 3.18 3.40

Atr35 Kenyamanan ruang baca layanan 3.19 3.44

Atr36 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen 3.15 3.43

Atr37 Kebersihan toilet 3.15 3.45

Atr38 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3.18 3.39

Atr39 Kecepatan jaringan internet 3.19 3.37

Atr40 Pengaturan tampilan/layout di area Perpustakaan Nasional

3.18 3.40

Hal.| 93

Laporan Akhir


3.9. PENDAPAT PEMUSTAKA

3.9.1. Top of Mind Perpustakaan Nasional

Pendapat pemustaka mengenai Perpusnas yang paling pertama di benak pemustaka

adalah tempat yang nyaman untuk membaca tau mengerjakan tugas..

Gambar 3.85. Top of Mind Perpusnas

3.9.2. Perceptual Mapping

Dari beberapa pernyataan mengenai Perpusnas, pernyataan yang paling mendekati

pemustaka mahasiswa adalah: perpustakaan penting bagi mahasiswa, menjadi sarana

interaksi sosial, pustakawan Perpusnas dinilai memiliki kompetensi yang memadai.

54.0%

22.8%

19.3%

9.2%

3.7%

2.5%

2.2%

2.0%

1.2%

1.2%

Tempat nyaman untuk membaca/mengerjakan tugas

Menyediakan berbagai macam buku

Koleksi bukunya lengkap

Tempat menambah ilmu

Tempat diskusi

Terdapat buku langka

Fasilitas lengkap

Free Wifi

Perpustakaan terbesar di Indonesia

akses jurnal lengkap

Hal.| 94

Laporan Akhir


Gambar 3.86. Perceptual Mapping

1 Perpustakaan Nasional penting bagi saya

2 Perpustakaan Nasional adalah tempat yang menyenangkan

3 Perpustakaan Nasional menjadi sarana interaksi sosial masyarakat (diskusi, workshop, dan

pengembangan kreatifitas)

4 Perpustakaan Nasional adalah tempat yang ramah untuk difabel

5 Perpustakaan Nasional menjadi tempat wisata edukasi

6 Koleksi Perpustakaan Nasional sudah mampu memenuhi kebutuhan pemustaka untuk

penelitian/riset

7 Perpustakaan Nasional terintegrasi dengan berbagai perpustakaan lain (umum dan daerah)

8 Perpustakaan Nasional akan memperkaya koleksi buku digital

9 Pelayanan di Perpustakaan Nasional sesuai dengan kebutuhan generasi milenial

10 Pustakawan Perpustakaan Nasional memiliki kompetensi yang memadai

11 Pustakawan Perpustakaan Nasional ramah

12 Prosedur untuk mendapatkan layanan mudah

13 Waktu layanan Perpustakaan Nasional cukup

14 Koleksi Perpustakaan Nasional lengkap

15 Koleksi Perpustakaan Nasional update

16 Fasilitas Perpustakaan Nasional memadai

17 Perpustakaan Nasional tempat yang menarik untuk waktu luang (leisure)

Hal.| 95

Laporan Akhir


18 Perpustakaan Nasional adalah tempat yang tepat untuk orang tua membawa anak-anak

19 Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk pelajar

20 Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk mahasiswa

21 Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk periset/peneliti

22 Perpustakaan Nasional menjadi pusat kegiatan literasi masyarakat

23 Perpustakaan Nasional dilengkapi wifi di setiap area layanan

Hal.| 96

Laporan Akhir


BAB 4 – KESMIPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

1. Secara keseluruhan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas perlu mendapat apresiasi

karena meningkat 0.08 poin dibandingkan periode sebelumnya dari 4.31 menjadi 4.39

(skala 5). Dengan skala 4 sesuai Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, indeks kepuasan

pemustaka Perpusnas sebesar 3.51 atau masuk kategori BAIK.

2. Kenaikan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas didorong oleh peningkatan kepuasan

di seluruh parameter penilaian kepuasan sesuai dengan Permen PAN-RB. Indeks

kepuasan pemustaka Perpusnas paling tinggi pada parameter perilaku pustakawan

yang diukur dari sikap/keramahan pustakawan dan penampilan pustakawan.

3. Selain kenaikan pada seluruh parameter, indeks kepuasan pemustaka Perpusnas juga

meningkat di hampir seluruh kelompok layanan yang ada di Perpusnas. Layanan yang

sedikit mengalami penurunan adalah layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka.

Layanan yang paling tinggi kepuasannya terdapat pada layanan Terbitan Berkala

Mutakhir.

4. Kelompok pemustaka mahasiswa yang merupakan mayoritas pengunjung Perpusnas,

kepuasannya meningkat dari 4.27 menjadi 4.37. Pelajar meningkat dari 4.36 menjadi

4.37. Sedangkan kelompok umum meningkat dari 4.36 menjadi 4.44.

5. Tingkat kepuasan pemustaka Perpusnas, secara keseluruhan lebih tinggi dibandingkan

harapan pemustaka. Sehingga gap antara tingkat harapan dan kepuasan pemustaka

terhadap layanan yang ada pada Perpusnas bernilai positif.

6. Lima atribut yang paling penting menurut pemustaka adalah terkait dengan koleksi yang

ada di Perpustakaan Nasional yaitu dalam hal 1) kelengkapan koleksi (buku, jurna/tesis,

text book, koleksi digital, dsb); 2) Pembaruan/penambahan (updating)koleksi; 3)

Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan; 4) Ketersedian koleksi yang diperlukan;

dan 5) Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional.

7. Kelengkapan koleksi yang ada di Perpusnas menjadi atribut yang penting menurut

penilaian pemustaka kelompok Mahasiswa dan Umum. Sementara bagi pelajar,

Hal.| 97

Laporan Akhir


kemudahan persyaratan dan prosedur untuk menikmati layanan menurut mereka lebih

penting.

8. Bagi kelompok mahasiswa, Perpusnas penting dan bermanfaat bagi mereka dan

merupakan tempat yang menyenangkan untuk waktu luang. Tidak jauh berbeda dengan

pelajar, Perpusnas menurut mereka adalah tempat yang menyenangkan dengan

pelayanan pustakawan yang ramah. Semenara bagi kelompok umum, Perpusnas

merupakan tempat yang tepat untuk para periset dan para orang tua mengajak anak

untuk mengajarkan gemar membaca.

Hal.| 98

Laporan Akhir


4.2. REKOMENDASI

1. Pelayanan yang ada di Perpusnas seluruhnya sudah baik, memuaskan dan dapat

memenuhi harapan para pemustaka bahkan melebihi harapan mereka. Untuk itu,

Perpusnas perlu mempertahankan performa layanan yang sudah baik di Perpusnas.

2. Namun, berdasarkan Permen PAN RB kategori kepuasan pemustaka Perpusnas masih

tergolong baik, belum masuk kategori Sangat Baik. Untuk itu, ada beberapa parameter

yang bisa menjadi perioritas peluang untuk ditingkatkan (Opportunity for Improvement)

yaitu: Kelengkapan koleksi (buku, jurna/tesis, text book, koleksi digital, dsb);

Pembaruan/penambahan (updating) koleksi; Ketersedian koleksi yang diperlukan; dan

Durasi layanan (waktu jam buka dan tutup).

3. Dari kelompok layanan yang perlu ditingkatkan adalah layanan keanggotaan dan

bimbingan pemustaka, karena meskipun sudah BAIK, namun indeksnya sedikit menurun

dibandingkan periode sebelumnya.

Hal.| 99

Laporan Akhir


DAFTAR PUSTAKA

Bawden, D. and Vilar, P. 2006. “Digital libraries: to meet or manage user expectations”. Aslib

Proceedings, Vol. 58 No. 4, pp. 346-354.

Kotler, P. (2003). Manajemen pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Martoatmojo, Karmidi (2009). Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka: Modul 1- 6, cet. Ke 7.

Jakarta: Universitas Terbuka.

Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L. 1995. “A Conceptual Model of Service Quality

and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49.

Peraturan Pemerintah. 2012. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215. Sekretariat Negara.

Jakarta.

Peraturan Pemerintah. 2017. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kementerian PAN RB.

Jakarta.

Roszkowski, M.J, J.S Baky and D.B & D.B. Jones. 2005. So Which Score on The LibQual+TM Tells

Me If Library Users Are Satisfied? Library Information Science Resource, 27: 424-439.

Sanders, E. Sewart. 2008. Meetin academic needs for information: A customer service

approach. Purdue University: Library research publications, papper 98.

Saw, Grace & Todd, Ms Heater (2007). Library 3.0; Where art our skills?. World Library and

Information Congress: 73rd IFLA General Conference and Council, 19-23 August 2007,

Durban, South Africa. Retrieved from http://www.ifla.org/iv/ifla73/index.htm

Terhile, B.F dan Y.A. Anthanisus. 2014. A comparative study on user satisfaction with the

management of library services in three academic libraries in benue state-Nigeria.

Journal of studies in social science. Volume 6, number 1, 2014, 23-30.

Tjiptono, Fandy.2004. Service management mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi

Offset

http://www.ifla.org/iv/ifla73/index.htm

Hal.| 100

Laporan Akhir


Undang-Undang. 2009. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 5038. Sekretariat Negara. Jakarta.

Undang-Undang. 2007. Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan. Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 129. Sekretariat Negara. Jakarta

Hal.| 101

Laporan Akhir


LAMPIRAN

1. Kuesioner Survei Kualitatif

2. Kuesioner Survei Kuantitatif

3. Dokumentasi Kegiatan

Survei Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas 2019 102

Lampiran 1 – Kuesioner KUalitatif

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, Perkenalkan saya ... dari SWA, perusahaan yang ditunjuk oleh Perpustakaan

Nasional untuk melaksanakan Survei Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas 2019. Kami ingin mengetahui

pendapat dan penilaian Bapak/Ibu/Saudara/I tentang layanan yang ada di Perpusnas yang pernah

Bapak/Ibu/Saudara/i dapatkan. Informasi dari Bapak/Ibu/Saudara/i nantinya akan akan dijadikan bahan untuk

meningkatkan kualitas layanan yang ada di Perpusnas ke depan. Kami mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I

meluangkan waktunya sejenak untuk menjawab beberapa pertanyaan kami. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I

sebelumnya kami sampaikan terima kasih.

WAWANCARA

Nama Pewawancara

Waktu Wawancara HARI/TANGGAL :

Qualty Control CEK CALLBACK ENTRI

DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin Laki-laki 1 Perempuan 2

Alamat

Nomor Handphone

PERTANYAAN SCREENING

S1. Apakah B/I/S sudah menjadi anggota Perpustakaan Nasional?

Ya 1 Lanjutkan Wawancara

Tidak 2 Stop Wawancara

S2. Sejak Kapan Anda menjadi anggota Perpustakaan Nasional?

Bulan ... Tahun ...

S3. Sudah berapa kali anda mengunjungi perpustakaan ini?

Baru pertama kali 1

Sudah beberapa kali 2

S4. Ada berapa layanan selain layanan keanggotaan yang sudah anda kunjungi diperpustakaan ini?

Hanya 1 layanan 1

Lebih dari 1 layanan 2

PERTANYAAN UTAMA

INTERVIEWER KATAKAN : Sekarang saya ingin menanyakan kepada Anda tentang pelayanan di

Perpustakaan Nasional ini

JAWABAN SPONTAN: FIRST MENTION [S]

P1. Berdasarkan pengalaman anda sebagai pemustaka, pelayanan apa yang menurut Anda penting

namun belum ada di perpustakaan ini? [S]


P2. Mengapa pelayanan tersebut anda nilai penting?

P3. Berdasarkan pengalaman anda sebagai pemustaka, pelayanan apa yang menurut Anda penting

namun saat ini belum memuaskan anda? [S]

P4. Mengapa pelayanan tersebut anda nilai belum memuaskan?

TUNJUKKAN KARTU BANTU

P5. Di antara jenis pelayanan berikut, mana yang dalam 3 bulan terakhir, anda gunakan?[M]

Layanan Keanggotaan 1 Layanan Koleksi Majalah Terjilid 11

Layanan Informasi/Katalog (Kunjungan

dan penelurusan informasi) 2 Layanan Koleksi Budaya Nusantara 12

Layanan Online (Situs web tematik,

Online Public Access Catalog/OPAC,

One Search, keanggotaan online, i-

pusnas, e-Resources)

3 Layanan Perpustakaan Keliling (Ekstensi) 13

Layanan Anak 4 Layanan Koleksi Audio-Visual 14

Layanan Lansia dan Disabilitas 5 Layanan Koleksi Naskah Nusantara 15

Layanan Koleksi Referens 6 Layanan Koleksi Buku Langka 16

Layanan Koleksi Berkala Mutakhir 7 an Koleksi Foto, Peta dan Lukisan 17

Layanan Koleksi Mancanegara 8 Layanan Multimedia 18

Layanan Koleksi Monograf Terbuka 9 Layanan Lainnya, sebutkan ... 19

Layanan Koleksi Monograf Tertutup 10

INTERVIEWER TANYAKAN FAKTOR PELAYANAN YANG MENURUT MEREKA PENTING SESUAI PELAYANAN

YANG PERNAH DIGUNAKAN

P6. Untuk Pelayanan [Tuliskan Kode Pelayanan yang Digunakan ...], menurut anda faktor apa yang

menurut anda penting?

(Probe)



(Probe)




(Probe)

INTERVIEWER TANYAKAN HAL YANG MENURUT MEREKA PENTING UNTUK SETIAP FAKTOR PELAYANAN

BERIKUT

P9. Untuk faktor persyaratan, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?

Probe: kejelasan, kemudahan, dll

P10. Untuk faktor prosedur, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?

Probe : kejelasan, kemudahan, dll

P11. Untuk faktor prosedur, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?


P12. Untuk faktor waktu pelayanan, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?


P13. Untuk faktor koleksi perpustakaan , menurut anda hal apa yang menurut anda penting?

Probe: kelengkapan, update

P14. Untuk faktor SDM pustakawan, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?

Probe: kemampuan memberikan bantuan, kecepatan memberikan pelayanan, sikap ramah dan sopan, penampilan, dll


P15. Untuk faktor sarana dan prasarana perpustakaan, menurut anda hal apa yang menurut anda

penting?

Probe: ruang baca, ruangan pendukung, jumlah komputer multimedia, akses/internet diperpustakaan cepat, sarana teknologi informasi, tempat pengaduan, fasilitas penggandaan dokumen,rambu-rambu layanan, sarana pendukung (colokan listrik), dll

*** Terima Kasih ***


Lampiran 2 – Kuesioner Kuantitatif

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, Perkenalkan saya ... dari SWA, perusahaan yang ditunjuk oleh Perpustakaan

Nasional untuk melaksanakan Survei Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas 2019. Kami ingin mengetahui

pendapat dan penilaian Bapak/Ibu/Saudara/I tentang layanan yang ada di Perpusnas yang pernah

Bapak/Ibu/Saudara/i dapatkan. Informasi dari Bapak/Ibu/Saudara/i nantinya akan akan dijadikan bahan untuk

meningkatkan kualitas layanan yang ada di Perpusnas ke depan. Kami mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I

meluangkan waktunya sejenak untuk menjawab beberapa pertanyaan kami. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I

sebelumnya kami sampaikan terima kasih.

WAWANCARA

Nama Pewawancara

Waktu Wawancara HARI/TANGGAL : JAM:

Qualty Control CEK CALLBACK ENTRI

DATA RESPONDEN

Nama Responden

Jenis Kelamin Laki-laki 1 Perempuan 2

Alamat

Nomor Handphone

Email

AKTIFITAS PEMUSTAKA

S5. Apakah Anda sudah menjadi anggota Perpustakaan Nasional? (kecuali layanan ekstensi)

Ya 1 Lanjutkan wawancara

Tidak 2 Stop Wawancara

S6. Sejak Kapan Anda menjadi anggota Perpustakaan Nasional? Tahun .......... Bulan ............ (Cek di Kartu)

S7. Kategori pemustaka?

Pelajar 1

Mahasiswa 2

Umum 3

S8. Apa tujuan Anda datang ke Perpustakaan Nasional?

Mencari bahan untuk penelitian/Riset 1 Bertemu teman/kolega 6

Mengerjakan tugas 2 Berdiskusi 7

Mencari wifi yang cepat 3 Mencari tempat yang nyaman 8

Sekedar jalan-jalan/berwisata 4 Ingin tahu Perpustakaan Nasional 9

Sekedar membaca 5 Lainnya, sebutkan .... 10

S9. Rata-rata frekuensi Anda berkunjung ke Perpustakaan Nasional?

Setiap hari 1 2 bulan sekali 6

2 – 3 kali seminggu 2 3 bulan sekali 7

Seminggu sekali 3 4 - 6 bulan sekali 8

2 – 3 minggu sekali 4 Lebih dari 6 bulan sekali 9

1 bulan sekali 5 Baru sekali 10


S10. Berapa rata-rata lama Anda berkunjung ke Perpustakaan Nasional?

Kurang dari 1 jam 1 3 – 4 jam 3

1 – 2 jam 2 Lebih dari 4 jam 4

S11. a. Diantara layanan Perpustakaan Nasional berikut, layanan mana saja yang Anda akses dalam 1 tahun terakhir? [M]

b. Interviewer : Tentukan panel layanan yang akan dinilai (Pilih maksimal 3)

a b a b

Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 1 1 Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 11 11

Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka (Lantai

2) 2 2

Layanan Informasi Budaya Nusantara

(Lantai 24) 12 12

Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di

bandara) 3 3 Graha Literasi (Depan) 13 13

Layanan Referens (Lantai 15) 4 4 Layanan Audio Visual (Lantai 8) 14 14

Layanan Anak (Lantai 7) 5 5 Pemasyarakatan dan Layanan Naskah

Nusantara (Lantai 9) 15 15

Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 6 6 Layanan Buku Langka (Lantai 14) 16 16

Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12 – 12A) 7 7 Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

(Lantai 16) 17 17

Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 8 8 Layanan Multimedia (Lantai 19) 18 18

Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 9 9 Layanan Surat Kabar Langka (Salemba) 19 19

Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21 – 22) 10 10 Layanan Online 20 20

PERSEPSI TERHADAP PERPUSNAS

P16. Berbicara mengenai Perpustakaan, apa yang terlintas dalam fikiran Anda mengenai

Perpustakaan Nasional?

P17. (Showcard) Seberapa setuju Anda jika Perpustakaan Nasional dikatakan sebagai berikut ? [S]

Pilihan Jawaban : 1. Tidak Setuju 2. Kurang Setuju 3. Setuju 4. Sangat Setuju

No. Pernyataan Kesetujuan

1 2 3 4

1. Perpustakaan Nasional penting bagi saya 1 2 3 4

2. Perpustakaan Nasional adalah tempat yang menyenangkan 1 2 3 4

3. Perpustakaan Nasional menjadi sarana interaksi sosial

masyarakat (diskusi, workshop, dan pengembangan kreatifitas) 1 2 3 4

4. Perpustakaan Nasional adalah tempat yang ramah untuk difabel 1 2 3 4

5. Perpustakaan Nasional menjadi tempat wisata edukasi 1 2 3 4

6. Koleksi Perpustakaan Nasional sudah mampu memenuhi

kebutuhan pemustaka untuk penelitian/riset 1 2 3 4

7. Perpustakaan Nasional terintegrasi dengan berbagai

perpustakaan lain (umum dan daerah) 1 2 3 4

8. Perpustakaan Nasional akan memperkaya koleksi buku digital 1 2 3 4

9. Pelayanan di Perpustakaan Nasional sesuai dengan kebutuhan

generasi milenial 1 2 3 4

10. Pustakawan Perpustakaan Nasional memiliki kompetensi yang

memadai 1 2 3 4


No. Pernyataan Kesetujuan

1 2 3 4

11. Pustakawan Perpustakaan Nasional ramah 1 2 3 4

12. Prosedur untuk mendapatkan layanan mudah 1 2 3 4

13. Waktu layanan Perpustakaan Nasional cukup 1 2 3 4

14. Koleksi Perpustakaan Nasional lengkap 1 2 3 4

15. Koleksi Perpustakaan Nasional update 1 2 3 4

16. Fasilitas Perpustakaan Nasional memadai 1 2 3 4

17. Perpustakaan Nasional tempat yang menarik untuk waktu luang

(leisure) 1 2 3 4

18. Perpustakaan Nasional adalah tempat yang tepat untuk orang tua

membawa anak-anak 1 2 3 4

19. Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk pelajar 1 2 3 4

20. Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk mahasiswa 1 2 3 4

21. Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk periset/peneliti 1 2 3 4

22. Perpustakaan Nasional menjadi pusat kegiatan literasi

masyarakat 1 2 3 4

23. Perpustakaan Nasional dilengkapi wifi di setiap area layanan 1 2 3 4

PARAMETER PENTING

P18. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, pilih 10 atribut

yang menurut Anda PALING PENTING dan 10 atribut yang menurut Anda PALING TIDAK

PENTING diberikan oleh Perpustakaan Nasional ?

No. Atribut layanan Paling

Penting

Paling Tidak

Penting

Persyaratan








Waktu






Biaya







Penting

Paling Tidak

Penting

15. Kelengkapan koleksi (buku luar negeri, jurnal/thesis, text book,

koleksi digital, foto, film, dsb)























Perilaku Pustakawan




















Penting

Paling Tidak

Penting





HARAPAN DAN KEPUASAN LAYANAN

Petunjuk Interviewer : Tanyakan kepuasan pemustaka terhadap layanan yang pernah diakses dalam 1

tahun terakhir sesuai jawaban S7.b (Pilih 3 layanan)

P4 – P5 UNTUK SEMUA LAYANAN

P19. LAYANAN – 1 : ___________ , LAYANAN – 2 : ___________ , LAYANAN – 3 : ___________

a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, seberapa

besar HARAPAN Anda layanan tersebut dapat dipenuhi ? [S]

Pilihan Jawaban : 1. Kecil 2. Sedang 3. Cukup besar 4. Besar b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, seberapa

PUAS Anda terhadap layanan yang diberikan ? [S]

Pilihan Jawaban : 1. Tidak Puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas


No Atribut layanan Layanan 1: ________________ Layanan 2 :________________ Layanan 3:________________

Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan

Persyaratan

1 Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

2 Kemudahan persyaratan layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4


3 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

4 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Waktu

5 Kejelasan waktu layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

6 Kesesuaian waktu layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

7 Durasi/lama waktu layanan (jam buka & jam tutup) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Biaya

8 Kejelasan ada/tidaknya biaya 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

9 Kewajaran biaya (jika ada) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4


10 Pembaruan/penambahan (updating) koleksi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

11 Kelengkapan koleksi (buku luar negeri, jurnal/thesis,

text book, koleksi digital, foto, film, dsb) 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

12 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

13 Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

14 Pemeliharaan/perawatan koleksi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

15 Kondisi koleksi Perpustakaan Nasional 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

16 Ketersediaan informasi mengenai koleksi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

17 Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang

tersedia 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

18 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4


19 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

20 Kesigapan pustakawan membantu untuk mencari

koleksi 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4


No Atribut layanan Layanan 1: ________________ Layanan 2 :________________ Layanan 3:________________

Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan

21 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya

pemustaka 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

22 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan

layanan 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

23 Kemampuan pustakawan memberikan solusi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Perilaku Pustakawan

24 Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

25 Penampilan pustakawan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4


26 Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4


27 Kelengkapan fasilitas di gedung Perpustakaan

Nasional 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

28 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

29 Ketersediaan sarana untuk pemustaka

berkebutuhan khusus (difabel, lansia, ibu menyusui) 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

30 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

31 Kondisi penerangan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

32 Ketersediaan stop kontak dengan jumlah yang cukup 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

33 Kecukupan meja kursi untuk membaca 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

34 Ketersediaan sarana/ruang untuk diskusi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

35 Kenyamanan ruang baca layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

36 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

37 Kebersihan toilet 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

38 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

39 Kecepatan jaringan internet 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

40 Pengaturan tampilan/layout di area Perpustakaan

Nasional 1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

1 2 3 4 1 2 3 4

NOMOR KUESIONER:

Survei Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas 2019

113

P20. (Jika ada yang tidak puas/kurang puas atau kepuasan lebih kecil dengan harapan, dalam hal apa

Anda kurang puas? [PROBE]

Parameter Hal yang kurang Puas

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme Prosedur

3. Waktu

4. Biaya

5. Produk spesifikasi jenis

layanan

6. Kompetensi pustakawan

7. Perilaku pustakawan

8. Saran adan prasarana

Petunjuk Interviewer : Pertanyaan P21 – P27 adalah pertanyaan tambahan untuk pemustaka yang pernah

menggunakan layanan tersebut.

P21. KHUSUS UNTUK LAYANAN KEANGGOTAAN DAN BIMBINGAN PEMUSTAKA.

a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

berikut, seberapa besar HARAPAN Anda layanan tersebut dapat dipenuhi ? [S]

Pilihan Jawaban : 1. Kecil 2. Sedang 3. Cukup besar 4. Besar b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

berikut, seberapa PUAS Anda terhdap layanan yang diberikan ? [S]

Pilihan Jawaban : 1. Tidak Puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas No. Atribut layanan Harapan Kepuasan

1. Jumlah kuota pendaftar setiap hari 1 2 3 4 1 2 3 4

2. Kecepatan waktu pencetakan kartu anggota 1 2 3 4 1 2 3 4

3. Kualitas kartu anggota (bahan tidak mudah rusak) 1 2 3 4 1 2 3 4

4. Keamanan data anggota 1 2 3 4 1 2 3 4

5. Kecukupan petugas yang melayani 1 2 3 4 1 2 3 4

P22. Apakah Anda pernah mengikuti Bimbingan Pemustaka?

Ya 1 Lanjut ke P23

Tidak 2 Lanjut ke P24

P23. KHUSUS UNTUK LAYANAN BIMBINGAN PEMUSTAKA.

c. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Bimbingan Pemustaka berikut, seberapa


Pilihan Jawaban : 1. Kecil 2. Sedang 3. Cukup besar 4. Besar d. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Bimbingan Pemustaka berikut, seberapa

PUAS Anda terhdap layanan yang diberikan ? [S]


1. Materi yang diberikan 1 2 3 4 1 2 3 4

2. Kualitas pustakawan pemateri 1 2 3 4 1 2 3 4


114

3. Metode pemberian bimbingan 1 2 3 4 1 2 3 4

4. Durasi bimbingan 1 2 3 4 1 2 3 4

5. Kemanfaatan bagi pemustaka 1 2 3 4 1 2 3 4

P24. Apakah Anda pernah mengakses layanan Audio Visual?

Ya 1 Lanjut ke P25

Tidak 2 Lanjut ke 11

P25. HARAPAN DAN KEPUASAN UNTUK LAYANAN AUDIO VISUAL

a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Audio Visual berikut, seberapa besar

HARAPAN Anda layanan tersebut dapat dipenuhi ? [S]

Pilihan Jawaban : 1. Kecil 2. Sedang 3. Cukup besar 4. Besar b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Audio Visual berikut, seberapa PUAS Anda

terhdap layanan yang diberikan ? [S]


1. Keterbaruan fasilitas alat peraga 1 2 3 4 1 2 3 4

2. Kemudahan penggunaan alat peraga 1 2 3 4 1 2 3 4

P26. Layanan Ekstensi Perpustakaan apa yang pernah Anda Akses?

Perpustakaan Elektronik Keliling 1 Lanjut ke P27A

Pojok Baca di Bandara 2 Lanjut ke P27B

Tidak Ada 3 Lanjut ke P28

P27. HARAPAN DAN KEPUASAN KHUSUS UNTUK LAYANAN EKSTENSI

a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, seberapa


Pilihan Jawaban : 1. Kecil 2. Sedang 3. Cukup besar 4. Besar b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, seberapa

PUAS Anda terhdap layanan yang diberikan ? [S]


A. Perpustakaan Elektronik Keliling

1. Lama waktu layanan 1 2 3 4 1 2 3 4

2. Kelengkapan koleksi 1 2 3 4 1 2 3 4

3. Ketersediaan koleksi yang diminati oleh pemustaka 1 2 3 4 1 2 3 4

4. Kenyamanan tempat baca layanan 1 2 3 4 1 2 3 4

5. Kecukupan jumlah komputer yang disediakan 1 2 3 4 1 2 3 4

6. Kesesuaian koleksi dengan tema kunjungan 1 2 3 4 1 2 3 4

7. Kondisi sarana pendukung (bus, komputer). 1 2 3 4 1 2 3 4

B. Pojok Baca di Bandara

1. Kemudahan akses komputer 1 2 3 4 1 2 3 4

2. Kecepatan akses internet 1 2 3 4 1 2 3 4

3. Kecukupan jumlah komputer/tab yang disediakan 1 2 3 4 1 2 3 4

4. Kecukupan jumlah stop kontak 1 2 3 4 1 2 3 4


115

5. Keragaman subyek buku 1 2 3 4 1 2 3 4

6. Kenyamanan ruang baca 1 2 3 4 1 2 3 4

7. Ketersediaan permainan edukatif di ruang baca 1 2 3 4 1 2 3 4


116

KEPUASAN, LOYALITAS, DAN REKOMENDASI

P28. Secara keseluruhan, seberapa puas Anda terhadap layanan Perpustakaan Nasional? [S]

Tidak Puas 1 Puas 3

Kurang Puas 2 Sangat Puas 4

P29. Apa alasan Anda puas/tidak puas ? [S]

P30. Seberapa besar kemungkinan Anda mengunjungi Perpustakaan Nasional di masa mendatang ?

[S]

Tidak akan mengunjungi lagi 1 Kemungkinan besar 3

Kemungkinan kecil 2 Pasti akan mengunjungi lagi 4

P31. Seberapa besar kesediaan Anda merekomendasikan Perpustakaan Nasional kepada orang lain

untuk berkunjung ? [S]

Sangat Tidak Bersedia <<------------------------------------------------------------------------->> Sangat Bersedia

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

P32. Apa masukan/saran/kritik Anda terhadap layanan Perpustakaan Nasional ? [S]

LAYANAN PERPUSTAKAAN DIGITAL

P33. Apakah Anda mengetahui layanan digital yang di miliki oleh Perpustakaan Nasional ? [S]

Ya, Tahu 1 Tidak tahu (Lanjut ke D1) 2

P34. Layanan digital Perpustakaan Nasional apa saja yang Anda ketahui ? [M]

Situs web tematik 1 i-pusnas 4

OPAC 2 e-Resorurces 5

Indonesia One Search 3 Keanggotaan online 6

P35. Menurut Anda seberapa penting layanan digital Perpustakaan Nasional bagi Anda ? [S]

Tidak Penting 1 Penting 3

Kurang Penting 2 Sangat Penting 4

P36. Apakah Anda pernah mengkases layanan digital yang di miliki oleh Perpustakaan Nasional ? [S]

Ya, Pernah 1 Tidak Pernah (Lanjut ke D1) 2

P37. Layanan digital Perpustakaan Nasional apa saja yang pernah Anda gunakan ? [M]

Situs web tematik 1 i-pusnas 4

OPAC 2 e-Resorurces 5

Indonesia One Search 3 Keanggotaan online 6

P38. HARAPAN DAN KEPUASAN UNTUK LAYANAN ONLINE

a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan online Perpustakaan Nasional berikut,

seberapa besar HARAPAN Anda layanan tersebut dapat dipenuhi ? [S]

Pilihan Jawaban : 1. Kecil 2. Sedang 3. Cukup besar 4. Besar b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan online Perpustakaan Nasional berikut,

seberapa PUAS Anda terhdap layanan yang diberikan ? [S]


117

Pilihan Jawaban : 1. Tidak Puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas

No. Atribut layanan 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Kemudahan mengakses layanan online 1 2 3 4 1 2 3 4

2. Tampilan layanan online 1 2 3 4 1 2 3 4

3. Kehandalam sistem layanan online 1 2 3 4 1 2 3 4

4. Kesesuaian katalog online dengan koleksi di rak 1 2 3 4 1 2 3 4

P39. Apa masukan/saran/harapan Anda terhadap layanan digital Perpustakaan Nasional ? [S]

PROFIL RESPONDEN

D1. Usia? _______ tahun D2. Pendidikan?

SD 1 Diploma (D1/D3) 4

SMP 2 Sarjana (D4/S1) 5

SMA 3 Pasca Sarjana (S2/S3) 6

*** Terima Kasih ***


118

SHOWCARD SURVEI PERPUSNAS

S7. Layanan mana saja yang pernah Anda akses dalam 1 tahun terakhir?

Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 1

Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka (Lantai 2) 2

Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di bandara) 3

Layanan Referens (Lantai 15) 4

Layanan Anak (Lantai 7) 5

Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 6

Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12 – 12A) 7

Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 8

Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 9

Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21 – 22) 10

Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 11

Layanan Informasi Budaya Nusantara (Lantai 24) 12

Graha Literasi (Depan) 13

Layanan Audio Visual (Lantai 8) 14

Pemasyarakatan dan Layanan Naskah Nusantara (Lantai 9) 15

Layanan Buku Langka (Lantai 14) 16

Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 17

Layanan Multimedia (Lantai 19) 18

Layanan Surat Kabar Langka (Salemba) 19

Layanan Online 20


119

Seberapa SETUJU

Tidak Setuju 1

Kurang Setuju 2

Setuju 3

Sangat Setuju 4

Seberapa besar HARAPAN

Kecil 1

Sedang 2

Besar 3

Sangat Besar 4

Seberapa besar KEPUASAN

Tidak Puas 1

Kurang Puas 2

Puas 3

Sangat Puas 4


120

P3. Pilih 10 Paling Penting dan 10 Paling Tidak Penting

No. Atribut layanan

Persyaratan








Waktu






Biaya





15. Kelengkapan koleksi














121

No. Atribut layanan











Perilaku Pustakawan























122

Lampiran 4 – Dokumentasi Kegiatan

LAYANAN PERPUSNAS3.2.3. Jenis Kelamin Jumlah pemustaka yang menjadi dalam survei ini proporsinya...

Documents

Transcript of LAYANAN PERPUSNAS3.2.3. Jenis Kelamin Jumlah pemustaka yang menjadi dalam survei ini proporsinya...