i

LAPORAN TUGAS AKHIR

PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN

DI PDAM KOTA SURAKARTA

Disusunoleh :

YESY NAFIAH

D1514115

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar

Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi

PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

PERSETUJUAN

PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN

DI PDAM KOTA SURAKARTA

Disusun Oleh :

YESY NAFIAH

D1514115

Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Panitia Ujian Tugas Akhir

Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 12 April 2017

Pembimbing,

Herwan Parwiyanto,S.Sos,M.Si

NIP.197505052008011033

iii

PENGESAHAN

Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir

Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada Hari : Kamis

Tanggal : 27 April 2017

Disusun Oleh :

YESY NAFIAH

D1514115

Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda Tangan

1. Penguji 1

Drs. Ali, M.Si

…………………

2. Penguji 2

Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si

…………………

Mengetahui,

Dekan,

iv

Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si

NIP. 196108251986012001

PERNYATAAN

Nama : Yesy Nafiah

NIM : D1514115

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “Prosedur

Pelayanan Pengaduan Pelanggan di PDAM Kota Surakarta” adalah betul-betul

karya sendiri.Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi

tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila dikemudian hari terbukti penyataan saya tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya

peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta, 27 April 2017

Yang Membuat Pernyataan,

Yesy Nafiah

D1514115

v

vi

MOTTO

Wahai orang – orang yang beriman! Jika kamu menolong (agama) Allah, niscaya

Dia akan menolongmu dan meneguhkan kedudukanmu.

(OS. Muhammad (47) : 7)

Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.

(QS. Al-Baqarah (2) : 286)

Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan taqwa, dan

jangan tolong menolong dalam berbuat dosa dan permusuhan.

(QS. Al-Maidah (5) : 2)

Siapa yang bersungguh – sungguh akan berhasil.

(Kata-kata Mutiara)

Siapa yang sabar akan beruntung.

(Kata-kata Mutiara)

vii

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk :

• Allah SWT yang selalu memberikan kemudahan dan kelancaran kepada hamba-

Nya

• Kedua orang tua dan adik yang selalu memberikan semangat dan doa

• Teman – teman semua Manajemen Administrasi angkatan 2014

• Almamater UNS

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan

Hidayah-Nya kepada kita semua, dan tak lupa sholawat serta salam kita kepada

junjungan Nabi Muhammad SAW. Sehingga penulis bisa menyelesaikan Laporan

Tugas Akhir dengan judul “Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan di PDAM

Kota Surakarta”.Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

gunamemperoleh gelarAhli Madya( A.Md.) dalam bidang Manajemen

Administrasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak

mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Maka, pada kesempatan

ini penulis akan mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Herwan Parwiyanto, Sos, M.si selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir

yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam

penyelesaian Tugas Akhir ini.

2. Drs. Ali, M.Si selaku Dosen Penguji yang berkenan menguji Tugas Akhir ini.

3. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Agustan, SE Selaku Direktur Umum Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kota Surakarta.

5. Ibu Dwi Lestari, SH Selaku Seksi Hubungan Langganan yang telah

memberikan izin kepada penulis untuk melakukan praktik magang di

Peusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta.

6. Seluruh Karyawan yang ada di Bagian Hubungan Langganan PDAM Kota

Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan bimbingannya kepada

penulis selama proses penyelesaian praktik magang.

7. Seluruh Ibu dan Bapak dosen Manajemen Administrasi. Terimakasih atas semua

ilmu yang telah diberikan selama ini kepadapenulis, semoga ilmu yang diperoleh

penulis bermanfaat dan berkah.

ix

8. Kedua Orang tua ku Ibu Sukarti dan Bapak Suyatno yang selalu memberikan

doa dan dukungan demi selesainya Tugas Akhir ini.

9. Teman – teman semua Manajemen Administrasi angkatan 2014 yang saling

memberi semangat demi suksesnya Tugas Akhir ini.

Dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini penulis menyadari masih jauh

dari kata sempurna. Maka, dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun agar kedepannya bisa menjadi lebih baik.

Akhir kata, penulis berharap penyusunan Laporan Tugas Akhir ini dapat

bermanfaat, berkah dan memberikan wawasan bagi pembaca.

Surakarta, 27 April 2017

Penulis

Yesy Nafiah

NIM. D1514115

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

PERSETUJUAN .................................................................................... ii

PENGESAHAN ..................................................................................... iii

PERNYATAAN ...................................................................................... iv

MOTTO .................................................................................................. v

PERSEMBAHAN .................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ........................................................................... vii

DAFTAR ISI .......................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xi

DAFTAR TABEL .................................................................................. xii

ABSTRAK .............................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1

B. Rumusan Masalah ……………………… ........................... 4

C. Tujuan Pengamatan .............................................................. 4

D. Manfaat Pengamatan ............................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN

A. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pengertian Prosedur ........................................................ 6

2. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan ............................................... 7

b. Pelayanan Publik ...................................................... 9

c. Standar Pelayanan Publik ......................................... 10

3. Pelanggan

a. Pengertian Pelanggan ............................................... 12

b. Pengaduan Pelanggan ............................................... 13

c. Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan .............. 14

B. METODE PENGAMATAN

1. Lokasi Pengamatan .......................................................... 15

xi

2. Jenis Pengamatan............................................................. 15

3. Teknik Pengumpulan data

a. Wawancara ............................................................... 15

b. Observasi .................................................................. 16

c. Mengkaji dokumen dan arsip ................................... 16

BAB III DESKRIPSI INSTANSI

A. Sejarah PDAM Kota Surakarta ............................................ 17

B. Lokasi PDAM Kota Surakarta ............................................. 18

C. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 18

D. Tujuan, Tugas dan Fungsi PDAM Kota Surakarta .............. 19

E. Arti Lambang Perusahaan .................................................... 20

F. Slogan Perusahaan................................................................ 20

G. Bentuk Badan Hukum Perusahaan ....................................... 21

H. Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta ......................... 22

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN

A. Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan di

PDAM Kota Surakarta ......................................................... 30

B. Prosedur Penyelesaian Pengaduan Pelanggan...................... 33

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................. 40

B. Saran ............................................................................................ 41

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 42

Lampiran-Lampiran

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Logo PDAM Kota Surakarta .............................................. 19

Gambar 3.2. Struktur Organisasi ............................................................. 21

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1.Keluhan Pelanggan PDAM Kota Surakarta Bulan 02/2017 ... 3

Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Pelanggan Sekecamatan Solo Januari dan Februari

Tahun 2017..............................................................................

Tabel 3.1. Status Pegawai ..................................................................... 22

Tabel 4.1. Nomor Telepon Cabang PDAM Kota Surakarta ................... 30

Tabel 4.2.Prosedur Penyelesaian Pengaduan Pelanggan secara langsung 33

Tabel 4.3.Tabel wilayah kantor di PDAM Kota Surakarta ..................... 37

xiv

ABSTRAK

YESY NAFIAH. D1514115. “PROSEDUR PELAYANAN PENGADUAN

PELANGGAN DI PDAM KOTA SURAKARTA”. Laporan Tugas Akhir.

Program StudiDiploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2017.43 Halaman.

Air merupakan elemen yang sangat penting untuk kebutuhan kehidupan

manusia.Dalam halpelayanan penyediaanair minum sehat dan bersih untuk

mencukupi kebutuhan air minum penduduk Kota Surakarta membutuhkan kualitas

jasa yang penting dengan adanya pelayanan yang baik, itu semua di perlukan untuk

mengukur tingkat kepuasaan dan ketidakpuasaan terhadap masyarakat. Pengaduan

pelanggan oleh PDAM Kota Surakarta dapat dijadikan sebagai bahan evalusi yang

nyata untuk meningkatkan kepuasan pelayanan kepada pelanggan. Dengan adanya

pengaduan pelanggan ini PDAM Kota Surakarta bisa mengetahui dengan mudah

kelemahan yang ada.

Tujuan prosedur ini sebagai pedoman dalam melaksanakan aktivitas untuk

pelayanan pengaduan pelanggan sehingga tercipta penyelesaian pengaduan

pelanggan yang cepat, mudah dan efektif sehingga dapat meningkatkan kepuasan

pelayanan kepada pelanggan. Prosedur merupakan suatu serangkaian kegiatan yang

biasanya melibatkan beberapa orang, guna untuk menangani transaksi perusahaan

yang berulang - ulang. Sehingga dengan adanya prosedur bisa menjadi langkah

yang lebih efisien dan efektivitas.Jenis pengamatan yang digunakan yaitu kualitatif

yang disajikan dalam bentuk kalimat yang menggambarkan tentang bagaimana

prosedur pelayanan pengaduan pelanggan di PDAM Kota Surakarta. Teknik

pengumpulan data melalui wawancara, observasi berperan, mengkaji dokumen dan

arsip.

Dari hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis di PDAM Kota

Surakarta dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan pengaduan pelanggan

dapat disampaikan melalui telepon, twitter, email dan pelanggan dapat datang

langsung ke PDAM Kota Surakarta. Dalam proses penyelesaian pengaduan

pelanggan dari pihak bidang langganan akan membuat SPK (Surat Perintah Kerja)

tergantung jenis kerusakan kemudian akan ditindaklanjuti oleh bidang distribusi,

setelah itu akan diserahkan ke kantor cabang wilayah yang terkena dampak

kerusakan tersebut.

Kata Kunci : Prosedur Pelayanan, Pengaduan Pelanggan.

xv

ABSTRAK

YESY NAFIAH. D1514115. "CUSTOMER SERVICE PROCEDURES IN

PDAM KOTA SURAKARTA".Final report.Diploma III Program Administration

Management Faculty of Social and Political Sciences Sebelas Maret University

Surakarta, 2017.43 Pages.

Water is an important element of human life. In term of servicing health and

clean water to fulfill the needs of the drinking water, Surakarta people needs a good

quality service that is important with the good service , all of it use to measure the

satisfaction and unsatisfactory level in society. The costumer’s complaint by

PDAM Surakarta can be the real evaluation to increase the satisfaction service to

the costumers. By the existence of costumer’s complaint, PDAM Surakarta can

know their weakness.

The purpose of the procedure is as a manual in doing activity to costumer

complaining service, so it creates a solutionquickly, easy and effectively so it can

increase the service satisfaction to the costumer. It is a series of an activity that

involve many people, to handle the repeatedly company transaction. so by the

existence of the procedure, it can be more efficient and effective. It is an qualitative

research, serve in sentence explain about how costumer complaining service

procedure. The data collect by interview, role observation, document examine, and

archive.

From the research result by the author at PDAM Surakarta, can be conclude

that costumer’scomplaint service can be utterance by phone, twitter, email and the

costumers can come directly to PDAM Surakarta. In completion process of

costumer complaint from costumer sector will make a SPK (Surat Perintah Kerja)

depend on the damage, then it will be continue by distribution sector, and will bring

it to the branch office in the place which have a damage impact.

Keyword: Service Procedure, Costumers complaint.