Laporan Survei Kepuasan Masyarakat PEM AKAMIGAS Tahap II ...

KEMENTERIAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL

BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL

POLITEKNIK ENERGI DAN MINERAL AKAMIGAS

Jalan Gajah Mada No. 38 Cepu, Kabupaten Blora, Jawa Tengah

TAHUN 2021

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat PEM AKAMIGAS Tahap II - 2021

ii

RINGKASAN

Survei Kepuasan Masyarakat Politeknik Energi dan Mineral Akamigas (PEM Akamigas)

tahun 2021 telah dilaksanakan 2 (dua) tahap yaitu pada periode Triwulan I dan Triwulan II oleh

internal PEM Akamigas yang menunjukkan bahwa sebagai pelaksana jasa Pendidikan memiliki

komitmen dalam memberikan layanan terbaik kepada masyarakat atau pengguna jasa.

Survei kepuasan pelanggan pada tahap kedua tahun 2021 ini PEM Akamigas melibatkan sampel

sebanyak 145 responden. Analisis yang digunakan dalam survei kepuasan pelanggan adalah Konsep

Importance dan Performance Matriks yaitu metode untuk mengetahui tingkat kepentingan

pelayanan dan tingkat kepuasan pelayanan yang diterima, dan dari berbagai persepsi tingkat

kepentingan masyarakat, maka dapat merumuskan tingkat kepentingan masyarakat yang paling

dominan serta dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu di

mata masyarakat. Analisis tersebut digunakan untuk memetakan rekomendasi terhadap unsur-unsur

pelayanan pada kuadran yang dibagi menjadi 4 area kuadran yaitu rekomendasi di kuadran I dan

kuadran III : keep up the good work (perlu dipertahankan), kuadran II : concentrate here (perlu

diperbaiki), kuadran IV : low priority (tidak menjadi prioritas perbaikan) yang diperoleh dari hasil

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dengan pendekatan teori Service Quality serta

pemetaan strategi yang direkomendasikan untuk peningkatan kualitas layanan pelanggan PEM

Akamigas.

Hasil kegiatan survei kepuasan pelanggan PEM Akamigas tahap kedua tahun 2021

menghasilkan nilai tingkat kepuasan dengan predikat tingkat kinerja layanan berdasarkan

PERMENPAN No 14 Tahun 2017, mendapatkan nilai B atau predikat memuaskan dengan hasil

nilai indeks pelayanan 3,50 dengan konversi nilai 87,38. Dan rekomendasi dari hasil survei tahap

kedua ini bahwa dari 9 (Sembilan) unsur pelayanan terdapat 7 (tujuh) unsur pelayanan yang perlu

dipertahankan, 1 (satu) unsur pelayanan perlu diperbaiki, dan 1 (satu) unsur pelayanan tidak

menjadi prioritas perbaikan.

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................... i

RINGKASAN .............................................................................................................................. ii

DAFTAR ISI ............................................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................. iv

DAFTAR TABEL ........................................................................................................................ v

I. PENDAHULUAN ....................................................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ........................................................................................................................ 1

1.2. Dasar Hukum ........................................................................................................................... 2

1.3. Maksud dan Tujuan ................................................................................................................. 2

1.4. Sasaran .................................................................................................................................... 3

1.5. Prinsip Pelaksanaan ................................................................................................................ 3

1.6. Ruang Lingkup ........................................................................................................................ 4

1.7. Manfaat .................................................................................................................................... 4

II. PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .................................................... 5

2.1. Definisi Survei ......................................................................................................................... 5

2.2. Metode dan Unsur Survei ........................................................................................................ 5

2.3. Jadwal Pelaksanaan ................................................................................................................. 7

2.4. Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ............................................................... 7

2.5. Metoda Pengolahan Data .................................................................................................... 15

2.6. Gap Analisis ........................................................................................................................ 17

III. PENGOLAHAN DATA SURVEI ........................................................................................... 19

3.1. Pengelolaan Data Responden ................................................................................................ 20

3.2. Pengelolaan Data Survei Kepuasan Masyarakat ................................................................... 22

3.3. Analisis Hasil Survei ........................................................................................................... 23

3.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Layanan ........................................................................ 29

IV. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................................................. 31

4.1. Kesimpulan ......................................................................................................................... 32

4.2. Saran .................................................................................................................................... 32

LAMPIRAN-LAMPIRAN

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Halaman Depan Suvei Kepuasan Terhadap Layanan .................................................. 8

Gambar 2. Kuisioner Tingkat kepentingan pelayanan ................................................................... 9

Gambar 3. Kuisioner tingkat kepuasan pelayanan ....................................................................... 10

Gambar 4. Komposisi Populasi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 11

Gambar 5. Komposisi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Program Studi dan Tingkat ... 11

Gambar 6. Grafik Karakteristik Jenis Kelamin Responden ....................................................... 19

Gambar 7. Grafik Karakteristik Angkatan Mahasiswa Mahasiswa dan Asal Responden .......... 19

Gambar 8. Grafik Karakteristik Status Responden Berdasarkan Pengguna Jasa ........................ 20

Gambar 9. Grafik Nilai Rata-Rata Kinerja Tiap Unsur Pelayanan ............................................. 22

Gambar 10. Grafik Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan Tiap Unsur Pelayanan ...................... 23

Gambar 11. Grafik Kuadran Tingkat Kepentingan vs Kinerja Pelayanan ................................... 25

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jadwal Penyusunan Laporan SKM PEM Akamigas Semester 2 Tahun 2021 ................ 7

Tabel 2. Komposisi Populasi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Pembiayaan ................ 12

Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan . 16

Tabel 4. Hasil Nilai Rata-rata (Mean) Kinerja Setiap Unsur Pelayanan ...................................... 21

Tabel 5. Tabel Gap Antara Nilai Kinerja dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan di PEM

Akamigas (Survei Semester II Tahun 2021) ............................................................... 24

Tabel 6. Hasil Nilai Persepsi Kepuasan Layanan terhadap penilaian Responden pada SKM ..... 27

Tabel 7. Unsur Pelayanan Yang Perlu Dipertimbangkan dan diperbaiki Berdasarkan Survei

Berdasarkan Survei Tingkat Kepentingan Kepuasan Masyarakat di PEM Akamigas

Tahun 2021 (semester II) .............................................................................................. 29

Tabel 8. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Layanan berdasarkan SKM Sem II Tahun 2020 .. 30

1 |Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II - 2021

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh Aparatur Sipil Negara masih banyak dijumpai kelemahan

sehingga dianggap belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini

ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,

sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Sehubungan dengan fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah

perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan, seperti yang tercantum pada UU

Nomer 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana mekanisme survei berpedoman

pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik, dan adanya Peraturan Menteri Riset Teknologi dan

Pendidikan Tinggi Republik Indonesia nomor 59 tahun 2016 tentang pelayanan publik di

Kementerian Riset, Teknologi, Dan Pendidikan Tinggi.

Mengingat layanan yang ada di Politeknik Energi dan Mineral Akamigas (PEM

Akamigas) sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda karena seluruh

mashasiswanya di Asrama/Boarding, maka untuk memudahkan penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi

masing-masing menjadi satu laporan Survei Kepuasan Masyarakat.

Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan-

perubahan, yang diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang

akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survei

kepuasan layanan, untuk itu perlu dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada setiap

tahunnya minimal satu kali.

1.2. Dasar Hukum

Dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;


2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan

Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

5. Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral nomor 55 tahun 2017 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Politeknik Energi dan Mineral Akamigas.

6. Surat Keputusan Direktur PEM Akamigas Nomor : tentang Tim Survei dan Analisis

Kepuasan Masyarakat pada Politeknik Energi dan Mineral Akamigas (terlampir).

7. Edaran Direktur Politeknik Energi dan Mineral Akamigas nomor 04.Ed/PW.05/BPP/2021

tentang Survei Kepuasan Masyakat (SKM) Tahap II Tahun 2021 (terlampir)

8. Surat Keputusan Direktur PEM Akamigas Nomor : T-11K/HK.02/BPP/2021 tentang

Tim Percepatan Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Dari Korupsi dan

Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBK/WBBM).

1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah sebagai acuan bagi

Politeknik Energi dan Mineral Akamigas (PEM Akamigas) dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik yang berkesinambungan., sedangkan bagi masyarakat atau pengguna jasa

layanan, Survei kepuasan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan yang

diberikan oleh PEM Akamigas.

Tujuan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengukur tingkat

kepuasan masyarakat atau pengguna jasa layanan, serta untuk mendapatkan umpan balik

(feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja pelayanan di PEM Akamigas sebagai bahan

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara

berkesinambungan.


1.4. Sasaran

Sasaran pelaksanaan survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat/pengguna jasa layanan sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;

2. Mendorong PEM Akamigas sebagai penyelenggara layanan untuk senantiasa meningkatkan

kualitas pelayanan publik;

3. Mendorong PEM Akamigas sebagai penyelenggara layanan menjadi lebih inovatif

dalam menyelenggarakan pelayanan publik; dan

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat/pengguna jasa layanan terhadap

pelayanan yang diberikan.

1.5. Prinsip Pelaksanaan

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, sesuai Peraturan MENPAN RB nomor

16 Tahun 2017 memperhatikan prinsip, sebagai berikut:

1. Transparan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh

masyarakat, yang akan dipublikasikan melalui website www.akamigas.ac.id.

2. Partisipatif

Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta

masyarakat/pengguna jasa layanan untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.

3. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat harus dapat dilaksanakan dan

dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan

berdasarkan kaidah umum yang berlaku.

4. Berkesinambungan

Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk

megetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.

5. Keadilan

Harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya,

agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas dan mental.

http://www.akamigas.ac.id/


6. Netralitas

Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai

kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.

1.6. Ruang Lingkup

Ruang lingkup pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat penyelenggara pelayanan

publik pada Politeknik Enegi dan Mineral Akamigas, meliputi Metode survei dan unsur

survei, langkah-langkah penyusunan survei kepuasan masyarakat, langkah-langkah

pengolahan data, perangkat pengolah data, laporan hasil penyusunan survei, penyusunan

jadwal, pembahasan hasil survei kepuasan masyarakat dan rencana tindak lanjut, kesimpulan

dan saran masukan dari survei.

1.7. Manfaat

Manfaat yang diharapkan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah

sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara

pelayanan publik dalam hal ini PEM Akamigas;

2. Diketahui kinerja PEM Akamigas sebagai penyelenggara pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang

perlu dilakukan atas hasil Suvei Kepuasan Masyarakat;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup PEM Akamigas;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada fungsi pendidikan

tinggi dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; dan

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja PEM Akamigas sebagai unit

pelayanan.


II. PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

2.1. Definisi Survei

Pada dasarnya pedoman pelaksaan Survei Kepuasaan Masyarakat sudah ditetapkan di

dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor

14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei Kepuasaan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

Survei Periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik

terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei dapat dilakukan setiap 3

bulan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1 (satu) tahun sekali.

2.2. Metode dan Unsur Survei

Metode yang digunakan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat

menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran Skala Likert. Skala Likert

merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan

merupakan skala yang sering digunakan dalam riset berupa survei. Pada skala likert

responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap sesuatu

pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan

pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, mengacu

pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017, terdapat 9 unsur yaitu:

1. Persyaratan Pelayanan

Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan

teknis maupun administratif.


2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk

pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap

jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh

pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

8. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan

tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek) dan prasarana benda yang

tidak bergerak (gedung).

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Tata cara pelaksanaan pelayanan penanganan pengaduan, saran dan masukan sesuai

dengan standar yang berlaku.


2.3. Jadwal Pelaksanaan

Dalam menyelesaikan hasil survei sampai dengan penyusunan laporan indeks kepuasan

masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan yang dilaksanakan pada

bulan Juni 2021 dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 1. Jadwal Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat

PEM Akamigas Semester 2 Tahun 2021

No Kegiatan Juni Juli Agust. Sept. Okt.

1 Persiapan

2 Pengumpulan Data/Survei

3 Pengolahan Data Indeks

4 Evaluasi Hasil Survei

5 Penyusunan dan Pelaporan

6 Pembahasan Rencana Tindak Lanjut

2.4. Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

2.4.1. Penetapan Pelaksana

Sehubungan dengan pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan secara

Swakelolal oleh PEM Akamigas, maka dilakukan Pembentukan Tim Pelaksana dan

Analisis Survei Kepuasan Masyarakat (Surat Keputusan Direktur PEM Akamigas

Nomor: T-11K/HK.02/BPP/2021 tentang Tim Percepatan Pembangunan Zona Integritas

Menuju Wilayah Bebas Dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani

(WBK/WBBM) terlampir.

2.4.2. Penyiapan Bahan Survei

a. Kuesioner

Untuk melaksanakan Survei Kepuasan layanan digunakan kuesioner sebagai alat bantu


pengumpulan data kepuasan masyarakat/penerima pelayanan yang disusun berdasarkan

tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir, dan kuesioner tersebut diinput dlalam aplikasi

online melalui Google Form, sehingga berupa E-Kuesioner (kuesioner elektronik).

Gambar 1 : Halaman Depan Suvei Kepuasan Terhadap Layanan

b. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas (tiga) bagian yaitu:

Judul : SURVEY KEPUASAN TERHADAP LAYANAN TA. 2021/2022 Tahap 2

Identitas responden : meliputi alamat e-mail, nama, nomor handphone, jenis kelamin,

usia, NIM (bagi mahasiswa), status pengguna layanan, program studi dan tingkat,

yang berguna untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi responden

terhadap layanan yang diperoleh. Dan ditambahkan kolom waktu/jam responden

saat mengisi survei.

Pertanyaan : berupa kuesioner yang terstruktur yang terdiri dari pertanyaan tentang

tingkat kepentingan dan kinerja layanan di PEM Akamigas serta berisikan jawaban

dengan pilihan berganda sejumlah 9 pertanyaan sesuai dengan unsur-unsur yang


dipersyaratkan, dan ditambah responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik

dan apresiasi di baris terakhir.

c. Bentuk Jawaban

Jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner,

berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan

kuisioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kepentingan pelayanan dan

tingkat kualitas pelayanan.

Tingkat kepentingan pelayanan dimulai dari yang sangat penting sampai dengan

kurang sesuai. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori yang terdiri dari kinerja

layanan dan harapan, yaitu:

Jawaban untuk kinerja layanan dan harapan terhadap layanan meliputi :

1) Kurang penting diberi nilai persepsi 1 ;

2) Cukup penting diberi nilai persepsi 2 ;

3) Penting diberi nilai persepsi 3 ;

4) Sangat penting diberi nilai persepsi 4.

Seperti pada gambar berikut :

Gambar 2. Kuisioner Tingkat Kepentingan Pelayanan


Untuk tingkat kepuasan pelayanan dimulai dari yang sangat sesuai sampai dengan

kurang sesuai. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori yang terdiri dari

kinerja layanan yaitu :

Jawaban untuk kinerja kepuasan pelayanan dan harapan terhadap layanan meliputi :

1) Kurang diberi nilai persepsi 1 ;

2) Cukup diberi nilai persepsi 2 ;

3) Sesuai diberi nilai persepsi 3 ;

4) Sangat Sesuai diberi nilai persepsi 4.

Seperti pada gambar berikut :

Gambar 3. Kuisioner Tingkat Kepuasan Pelayanan

2.4.3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Penetapan Responden

Penetapan responden pada survei didasarkan pada jumlah populasi seluruh

mahasiswa Politeknik Energi dan Mineral Akamigas Semester I tahun 2021

dengan jumlah 969 dengan rincian komposisi sebagai berikut :


Komposisi Mahasiswa Per Jenis Kelamin

Gambar 4. Komposisi Populasi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Jenis Kelamin

Komposisi Mahasiswa berdasarkan Program Studi

Gambar 5. Komposisi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Program Studi dan Tingkat

614 (64%)

343 (36%)

Laki-laki

Perempuan

0

50

100

150

200

250

Tk.I Tk. II Tk. III Tk.IV Jumlah

Teknik Produksi Minyak danGas

58 43 33 62 196

Teknik Pengolahan Minyakdan Gas

55 47 30 58 190

Teknik Instrumentasi Kilang 60 38 25 56 179

Teknik Mesin Kilang 60 32 22 58 172

Logistik Minyak dan Gas 56 56 46 62 220

Jum

lah

Mah

asis

wa


Komposisi Mahasiswa Per Asal Mahasiswa

Tabel 2. Komposisi Populasi Mahasiswa PEM Akamigas Berdasarkan Pembiayaan

PEMBIAYAAN JML TK

I II III IV

Beasiswa Megaproyek PT. Pertamina 21 21

Beasiswa PT SAKA Indonesia Pangkah Limited 9 3 3 3

Beasiswa PT. Petrochina International Jabung Ltd 9 9

PT. PGN 1 1

Pemkab Alor - Nusa Tenggara Timur 1 1

Pemkab Kepulauan Talaud - Sulawesi Utara 1 1

Swadaya/Umum (Beasiswa KESDM) 99 8 91

Beasiswa Pemkab Kep. Aru 168 44 47 30 47

Beasiswa Pemkab Kep. Tanimbar 100 33 23 18 26

Beasiswa Pemkab Maluku Barat Daya 79 19 28 32

Beasiswa Pemkab Tanjung Jabung Barat 41 33 8

Beasiswa Pemkot Prabumulih 49 24 25

Beasiswa Pemprov Aceh 49 29 20

Swadaya/Umum 331 99 60 77 95

JUMLAH 957 289 216 156 296

Dalam penentuan sampel jumlah responden berdasarkan pada tabel Sampel Morgan

dan Krejcie yang terdapat pada lampiran PERMENPAN RB nomor 14 Tahun 2017

seperti terlampir, yaitu dengan komposisi sebagian besar mahasiswa aktif, sebagian

kecil mitra kerjasama dan orang tua mahasiswa. Responden dipilih secara acak dan telah

mewakili pada tiap angkatan dan tiap program studi.


b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Responden

Lokasi dan pengumpulan data responden dilakukan melalui on-line dengan

menggunakan Google Form dengan alokasi waktu 6 hari pada tanggal 21 sampai

dengan 25 Juni 2021.

2.4.4. Pelaksanaan Pengumpulan Data

a. Pengisian Pengumpulan Kuesioner

Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dalam hal ini tim Analisis

dan Survei Kepuasan Masyarakat melalui kuesioner google form dengan link

http://bit.ly/062021SKM, 9 pertanyaan untuk tingkat kepentingan pelayanan yaitu :

1) Q1 (Persyaratan Layanan) :

Seberapa pentingkah menurut anda layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :

[Kesesuaian persyaratan layanan pendidikan dengan jenis pelayanan PEM

Akamigas.

2) Q2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur) :


[Kemudahan prosedur pelayanan pendidikan di PEM Akamigas].

3) Q3 (Waktu Pelayanan) :


[Kemauan PEM Akamigas dalam membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan

cepat]

4) Q4 (Biaya/Tarif) :


[Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan di PEM Akamigas].

5) Q5 (Spesifikasi Jenis Pelayanan) :


[Kemampuan PEM Akamigas untuk memberi keyakinan kepada mahasiswa bahwa

pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan layanan pendidikan].

http://bit.ly/062021SKM


6) Q6 (Kompetensi Pelaksana) :


[Kemampuan PEM Akamigas dalam memberikan pelayanan].

7) Q7 (Perilaku Pelaksana) :


[Perilaku kesediaan/kepedulian PEM Akamigas untuk memberi perhatian kepada

mahasiswa].

8) Q8 (Sarana dan Prasarana) :


[Kecukupan, aksebilitas, kualitas sarana dan prasaranan di PEM Akamigas].

9) Q9 (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) :


[Penanganan pengaduan pengguna layanan yang ada di PEM Akamigas] .

Dan 9 pertanyaan untuk kepuasan yaitu :

1) Q1 (Persyaratan Layanan) :

Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan:

[Kesesuaian persyaratan layanan pendidikan dengan jenis pelayanan PEM

Akamigas].

2) Q2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur) :

Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan :

[Kemudahan prosedur pelayanan pendidikan di PEM Akamigas].

3) Q3 (Waktu Pelayanan) :


[Kemauan PEM Akamigas dalam membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan

cepat].

4) Q4 (Biaya/Tarif) :


[Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan di PEM Akamigas].


5) Q5 (Spesifikasi Jenis Pelayanan) :


[Kemampuan PEM Akamigas untuk memberi keyakinan kepada mahasiswa bahwa

pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan ketentuan layanan pendidikan].

6) Q6 (Kompetensi Pelaksana) :


[Kemampuan PEM Akamigas dalam memberikan pelayanan].

7) Q7 (Perilaku Pelaksana) :


[Perilaku kesediaan/kepedulian PEM Akamigas untuk memberi perhatian kepada

mahasiswa].

8) Q8 (Sarana dan Prasarana) :


[Kecukupan, aksebilitas, kualitas sarana dan prasaranan di PEM Akamigas].

9) Q9 (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) :

Seberapa puas anda terhadap kinerja layanan PEM Akamigas berkenaan dengan:

[Penanganan pengaduan pengguna layanan yang ada di PEM Akamigas] .

Survei dilakukan pada bulan Juni 2021 dan hasilnya langsung masuk pada google drive

alamat email [email protected] dengan output database excel dengan jumlah

data 145 (serratus empat puluh lima) responden.

b. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan secara central di Sekretariat Humas sebagai tim Pengolah

Data SKM sehingga akan diperoleh data yang akurat dan obyektif, dengan pertanyaan

terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2.5. Metode Pengolahan Data

Pengolahan data masing-masing metode SKM dilakukan sebagai berikut :

mailto:[email protected]


a. Pengukuran Skala Likert

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing

unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai

penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut :

N : bobot nilai per unsur

x : unsur pertanyaan layanan sebanyak 9 (Sembilan) unsur, maka bobot nilai rata-rata

tertimbang adalah 0,11 dengan perhitungan sebagai berikut :

Jumlah Bobot 1

Bobot nilai tertimbang = = = 0,11

Jumlah Unsur 9

Dikarenakan jumlah jawaban dengan 4 skala likert, maka diinterpretasikan penilaian

SKM yaitu antara 25-100 sehingga hasil penilaian SKM dikonservasikan dengan

nilai dasar 25, rumus Nilai Unit Pelayanan yaitu :

SKM Unit Pelayanan X 25

Berikut tabel yang digunakan sebagai acuan hasil SKM atau nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat.

Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai interval/

Indeks (NI/IKM)

Nilai interval

Konversi/Unit

Pelayanan (NIK/NUP)

Mutu

Pelayanan (x)

Kinerja Unit

Pelayanan (y)

1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik

2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik

3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik

4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik


b. Perangkat Pengolahan Data

Pengolahan data dan penghitungan survey dilakukan dengan menggunakan program

komputer/system data base Microsoft Excel dengan formula yang telah disiapkan oleh

Biro Umum Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral.

2.6. Gap Analisis

Konsep Importance dan Performance Matriks merupakan metode untuk mengetahui dimana

tingkat kepentingan pelayanan dan tingkat kepuasan pelayanan yang diterima. Dari berbagai

persepsi tingkat kepentingan masyarakat, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan

masyarakat yang paling dominan.

Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur

tertentu di mata masyarakat. Matriks ini dibagi menjadi 4 kuadran, dengan diagram sebagai

berikut:

Kuadran I, merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan faktor-faktor ini sudah sesuai dengan yang dirasakan pelanggan atau tingkat

kepuasan relative lebih tinggi, sehingga variable-variabel yang terdapat dalam kuadran ini

harus perlu dipertahankan kinerja dan pelayanan atas variable-variabel tersebut serta dijaga

kualitasnya karena semua variable ini menjadikan unsur tersebut unggul dimata pelanggan.


Kuadran II, merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan

pelanggan atau tingkat kepuasan yang diperoleh sangat rendah, sehingga variable-variabel

yang terdapat dalam kuadran ini harus diprioritaskan atau ditingkatkan dengan cara

melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga hasil kinerja/performance unsur

pelayanan yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

Kuadran III, merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini sesuai dengan harapan pelanggan

atau tingkat kepuasan yang diperoleh relative tinggi sehingga variable-variabel yang ada

dalam kuadran ini harus perlu dipertahankan kinerja dan pelayanan atas variable-variabel

tersebut serta dijaga kualitasnya karena semua variable ini menjadikan unsur tersebut unggul

dimata pelanggan.

Kuadran IV, merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa, sehingga

peningkatan variable-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan

kembali dan tidak menjadikan prioritas perbaikan karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.


III. PENGOLAHAN DATA SURVEI

3.1. Pengelolaan Data Responden

Jawaban responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan di PEM Akamigas

berjumlah 145 seperti terlihat pada lampiran – 4.

3.1.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden

Dari 145 responden, berikut grafik data responden berdasarkan jenis kelamin :

Gambar 6 : Grafik Karakteristik Jenis Kelamin Responden

3.1.2 Karakteristik Per Angkatan Masuk Mahasiswa dan Status Asal Responden

Berikut data 145 responden berdasarkan Angkatan masuk dan asal :

Gambar 7 : Grafik Karakteristik Angkatan Mahasiswa Mahasiswa dan Asal Responden

85 (59%)

60 (41%)Laki-Laki

Perempuan

0

20

40

60

80

100

120

140

160

3240

10 6 1 4

52

145


3.1.3. Karakteristik Status Responden Berdasarkan Pengguna Jasa

Berikut data 145 responden berdasarkan Status pengguna jasa :

Gambar 8 : Grafik Karakteristik Status Responden Berdasarkan Pengguna Jasa

3.2. Pengelolaan Data Survei Kepuasan Masyarakat

3.2.1 Nilai Unsur Kinerja / Kepuasan Pelayanan.

Untuk memperoleh nilai masing-masing unsur pelayanan, maka nilai persepsi dari

masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah

kuesioner yang diisi oleh responden. Sedangkan untuk mendapatkan nilai rata-rata (Mean)

jawaban, maka masing-masing jawaban unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden

yakni 145 responden, sehingga diperoleh data hasil survei sebagai berikut :

20 (14%)

7 (5%)

19 (13%)

7 (5%)

34 (23%)

4 (3%)1 (1%)

52 (36%)

Mhs.T.Prod. Mhs,T.Pengol. Mhs.T,Instr, Mhs.T.Mesin

Mhs.Log. Mitra Kerjasama Orang Tua ASN PEM-A


Tabel 4. Hasil Nilai Rata-rata (Mean) Kinerja Setiap Unsur Pelayanan

Kode

Importance (Tk.Kepentingan

Weight Performance (Tk.Kepuasan)

Weighted Index

Score

Quality

Q1 3,72 0,1114 3,49 0,3888 87,24 B

Q2 3,75 0,1124 3,52 0,3963 88,10 B

Q3 3,75 0,1124 3,50 0,3932 87,41 B

Q4 3,59 0,1077 3,35 0,3609 83,79 B

Q5 3,59 0,1077 3,51 0,3777 87,67 B

Q6 3,74 0,1120 3,54 0,3964 88,45 A

Q7 3,76 0,1126 3,53 0,3978 88,28 B

Q8 3,73 0,1118 3,52 0,3937 88,02 B

Q9 3,73 0,1118 3,50 0,3910 87,41 B

Total 33,37 1,0000 IKM = 3,50 87,39 B (Baik)

Dari data hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh PEM

Akamigas adalah sebagai berikut :

Q1 s.d. Q9 adalah unsur-unsur kinerja pelayanan yang dinilai

Importance (Tingkat kepentingan) adalah nilai rata-rata dari jumlah jawaban masing-

masing unsur kepentingan pelayanan

Weight adalah merupakan nilai rata-rata tertimbang dari Importance tiap-tiap unsur

kepentingan pelayanan dengan perhitungan diperoleh dari nilai importance masing-

masing unsur kepentingan pelayanan dibagi dengan jumlah/total nilai importance

Performance (Tingkat kepuasan) adalah nilai rata-rata dari jumlah jawaban masing-

masing unsur kepuasan pelayanan.


Weighted Index adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pelayanan,

dengan perhitungan diperoleh dari nilai Weight masing-masing unsur pelayanan dikalikan

dengan nilai Performance masing-masing unsur pelayanan

IKM adalah nilai Indeks Kepuasan Masyarakat PEM Akamigas, dengan perhitungan

diperoleh dari jumlah semua nilai Weight Index dari semua nilai unsur pelayanan.

Score adalah Nilai Unit Layanan adalah Nilai Kepuasan Masyarakat pada Unit Layanan

PEM Akamigas dengan perhitungan dari masing-masing unsur nilai Weighted Index

dikalikan nilai dasar yaitu 25 (100:4), selanjutnya hasilnya dijumlahkan.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan dengan melibatkan 145 orang responden dari

pengguna jasa layanan, diperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 3,50 (katagori Baik)

dengan Nilai Kepuasan Layanan Unit Politeknik Energi dan Mineral Akamigas pada

Semester II tahun 2021 diperoleh nilai 87,39 (katagori Baik) dengan nilai kinerja masing-

masing unsur pelayanan sebagai berikut :

Nilai Rata-Rata Kinerja Tiap Unsur Pelayanan

Pada PEM Akamigas Periode Semester II Tahun 2021

Gambar 9 : Grafik Nilai Rata-Rata Kinerja Tiap Unsur Pelayanan

3,49

3,52

3,50

3,35

3,51

3,54

3,53

3,52

3,50

3,25 3,30 3,35 3,40 3,45 3,50 3,55 3,60

Q1.Persyaratan Layanan

Q2.Kemudahan Prosedur Layanan

Q3.Kecepatan Layanan

Q4.Biaya/Tarif

Q5.Spesifikasi Layanan Sesuai Ketentuan

Q6.Kompetensi Pelaksana Layanan

Q7.Perilaku Pelaksana Layanan

Q8.Kecukupan dan Kualitas Sarpras

Q9.Penanganan Pengaduan Layanan


Berdasarkan Tabel 4 dan Gambar 9 menunjukkan bahwa dari ke 9 (Sembilan) unsur, terdapat

1 (satu) unsur dengan nilai rata-rata kinerja “Sangat Baik” atau katagori “A” yaitu pada unsur

Kompetensi Pelaksana Layanan dengan nilai rata-rata 3,54 dengan konversi nilai 88,45,

sedangkan kedelapan unsur pelayanan lainnya dinilai “Baik” atau katagori “B” oleh responden

dengan hasil unsur pelayanan terendah pada unsur kewajaran Biaya/Tarif dengan nilai rata-

rata 3,35 dengan konversi nilai 83,79 (Baik).

3.2.2 Nilai Unsur Tingkat Kepentingan Pelayanan

Nilai rata-rata (Mean) jawaban terhadap pertanyaan unsur-unsur tingkat kepentingan

pelayanan dengan 145 responden diperoleh hasil nilai rata-rata unsur harapan pelayanan

sebagai berikut:

Gambar 10 : Grafik Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan Tiap Unsur Pelayanan

3.3. Analisis Hasil Survei

Pada survei periode ini dilakukan pencarian data yang lebih mendalam terhadap tingkat

kepentingan dan kinerja/kepuasan pelayanan responden terhadap mutu pelayanan di PEM

Akamigas, sehingga dapat diketahui unsur-unsur pelayanan yang menjadi prioritas untuk

ditingkatkan. Dari hasil nilai rata-rata kinerja pelayanan dan nilai rata-rata tingkat kepentingan

pelayanan dari masing-masing unsur pelayanan seperti pada tabel 4, maka diketahui Nilai Gap

seperti pada tabel berikut :

3,50

3,55

3,60

3,65

3,70

3,75

3,80

Q1.Persyaratan

Layanan

Q2.Kemudahan

ProsedurLayanan

Q3.Kecepatan

Layanan

Q4.Biaya/Tarif

Q5.Spesifikasi

LayananSesuai

Ketentuan

Q6.Kompetensi

PelaksanaLayanan

Q7.Perilaku

PelaksanaLayanan

Q8.Kecukupan danKualitasSarpras

Q9.Penanganan

Pengaduan

Layanan

Series1 3,72 3,75 3,75 3,59 3,59 3,74 3,76 3,73 3,73

Axi

s Ti

tle


Tabel 5 : Tabel Gap Antara Nilai Kinerja dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan

Di PEM Akamigas (Hasil Survei Semester II Tahhun 2021)

Pertanyaan Kode Performance Importance Gap

Score

1

Seberapa puas anda terhadap kinerja

layanan PEM Akamigas berkenaan

dengan: [Kesesuaian persyaratan

layanan pendidikan dengan jenis

pelayanan PEM Akamigas].

Q1 3,72 3,49 0,23

2



dengan : [Kemudahan prosedur

pelayanan pendidikan di PEM

Akamigas].

Q2 3,75 3,52 0,23

3



dengan : [Kemauan PEM Akamigas

dalam membantu mahasiswa dan

memberikan jasa dengan cepat].

Q3 3,75 3,50 0,26

4



dengan : [Kewajaran biaya/tarif

dalam pelayanan di PEM

Akamigas].

Q4 3,59 3,35 0,24

5



dengan : [Kemampuan PEM

Akamigas untuk memberi

keyakinan kepada mahasiswa bahwa

pelayanan yang diberikan telah

sesuai dengan ketentuan layanan

pendidikan].

Q5 3,59 3,51 0,09

6



dengan : [Kemampuan PEM

Akamigas dalam memberikan

pelayanan].

Q6 3,74 3,54 0,20

7



dengan : [Perilaku

kesediaan/kepedulian PEM

Akamigas untuk memberi perhatian

kepada mahasiswa].

Q7 3,76 3,53 0,23


8



dengan : [Kecukupan, aksebilitas,

kualitas sarana dan prasaranan di

PEM Akamigas].

Q8 3,73 3,52 0,21

9



dengan: [Penanganan pengaduan

pengguna layanan yang ada di PEM

Akamigas].

Q9 3,73 3,50 0,23

Rata-Rata

3,71 3,50 0,21

Sehingga diperoleh grafik Gap Analisis Importance vs Performance sebagai berikut :

Gambar 11 : Grafik Kuadran Tingkat Kepentingan vs Kinerja Pelayanan

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Q6Q7

Q8

Q9

3,30

3,35

3,40

3,45

3,50

3,55

3,58 3,60 3,62 3,64 3,66 3,68 3,70 3,72 3,74 3,76 3,78

Imp

ort

ance

Performance

Importance vs Performance

KUADRAN I KUADRAN II

KUADRAN IV KUADRAN III


Berdasarkan Gambar 11, maka analisa persepsi tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan

dapat diketahui sebagai berikiut :

Unsur Pelayanan

Wilayah

Grafik

Kuadran

Persepsi Pengguna Jasa/

Responden Rekomendasi

Q1. Persyaratan Layanan Kuadran I Kepentingan tinggi dan

kinerja sudah Sesuai

Dipertahankan

kualitasnya

Q2. Kemudahan Prosedur

Layanan Kuadran I

Kepentingan tinggi dan


Dipertahankan

kualitasnya

Q3. Kecepatan Layanan Kuadran I Kepentingan tinggi dan


Dipertahankan

kualitasnya

Q4. Biaya / Tarif Kuadran IV Kepentingan rendah dan

kinerja belum sesuai

Perlu pertimbangan

kembali

Q5. Spesifikasi Layanan

Sesuai ketentuan Kuadran II


kinerja rendah Perlu diperbaiki

Q6. Kompetensi Pelaksana

Layanan Kuadran I



Dipertahankan

kualitasnya

Q7. Perilaku Pelaksana

Layanan Kuadran I



Dipertahankan

kualitasnya

Q8. Kecukupan dan

Kuallitas Sarpras Kuadran I



Dipertahankan

kualitasnya

Q9. Penangangan Pengaduan Kuadran I Kepentingan tinggi dan


Dipertahankan

kualitasnya

Penjelasan unsur pelayanan yang berada pada wilayah Kuadran I bahwa ketujuh unsur

pelayanan meliputi persyaratan layanan, kemudahan prosedur layanan, kecepatan layanan,

kompetensi pelaksana layanan, perilaku pelaksana layanan, kecukupan dan kualitas sarana

prasarana serta layanan penanganan pengaduan dianggap penting oleh pelanggan/pengguna

jasa dan unsur-unsur tersebut sudah sesuai dengan yang dirasakan pelanggan atau tingkat

kepuasan relative lebih tinggi, sehingga ketujuh unsur pelayanan tersebut harus perlu


dipertahankan kinerja dan pelayanannya serta dijaga kualitasnya karena hal ini menjadikan

unsur tersebut unggul dimata pelanggan.

Sedangkan untuk unsur peyalanan Q4 yaitu kewajaran biaya/tarif yang terdapat pada kuadran

IV berarti faktor terkait biaya/tarif dianggap tingkat kepentingannya rendah oleh pelanggan

dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa, sehingga variable-variabel yang

terdapat pada unsur biaya/tarif dapat dipertimbangkan kembali, walaupun tidak menjadikan

prioritas perbaikan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan

sangat kecil tetapi untuk kepuasan pelanggan diperlukan beberapa strategi dalam pelaksanan

pelayanan sehingga unsur yang terkait biaya/tarif dapat meningkat berada pada wilayah

kuadran I.

Dan untuk unsur peyalanan Q5 yaitu spesifikasi layanan sesuai ketentuan terdapat pada

kuadran II berarti wilayah yang memuat faktor terkait spesifikasi layanan sesuai ketentuan

dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor ini belum sesuai dengan

harapan pelanggan atau tingkat kepuasan yang diperoleh sangat rendah, sehingga variable-

variabel yang terdapat dalam unsur terkait spesifikasi layanan sesuai ketentuan ini harus

diprioritaskan atau ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara terus menerus

sehingga hasil kinerja/performance unsur pelayanan ini akan meningkat, sehingga bisa

bergeser pada wilayah kuadran I.

Selain itu dapat diinformasikan tentang jawaban hasil survei kepuasan masyarakat pada PEM

Akamigas Semester II tahun 2021 sebagai berikut :

Tabel 6 : Hasil Nilai Persepsi Kepuasan Layanan terhadap penilaian Responden

pada Survei Kepuasan Masyarkat

Jawaban/ Nilai

Persepsi Responden

Jml.

Q1

Jml.

Q2

Jml.

Q3

Jml.

Q4

Jml.

Q5

Jml.

Q6

Jml.

Q7

Jml.

Q8

Jml.

Q9 %

1 (Kurang) 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0,1%

2 (Cukup) 0 0 1 7 3 0 0 1 0 0,9%

3 (Sesuai) 74 69 71 77 65 67 68 67 73 48,4%


4 (Sangat Sesuai) 71 76 73 60 76 78 77 76 72 50,6%

Nilai Rata-Rata 3,49 3,52 3,50 3,35 3,51 3,54 3,53 3,52 3,50 3,50

Dari tabel 6 tersebut, dapat dilihat bahwa seluruh unsur-unsur pertanyaan survei kinerja

pelayanan dijawab dengan nilai rata-rata pada katagori “Baik”, sedangkan Modus atau

jawaban responden yang paling sering muncul adalah pada nilai persepsi 4 atau jawaban

“Sangat Sesuai” oleh responden yaitu sejumlah 50,6 % dari 145 responden, menyusul nilai

persepsi 3 atau jawaban “Sesuai” dengan jumlah 48,4 %, sedangkan jawaban nilai persepsi

2 atau jawaban “Cukup” sejumlah 0,9 % dan jawaban nilai persepsi 1 atau jawaban “Kurang”

sejumlah 0,1% dari 145 respondesn.

Dengan demikan dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang dilakukan PEM Akamigas

terhadap pengguna jasa layanan pendidikan dinyatakan “Sangat Sesuai” dengan katagori

“Baik” yang dibuktikan dengan 50,6 % responden mewakili jawaban “Sangat Sesuai” tersebut

dan nilai rata-rata keseluruhan unsur “Baik”.

Namun demikian, dalam rangka peningkatan pelayanan yang berkesinambungan masih perlu

dilakukan tindakan perbaikan unsur pelayanan berdasarkan hasil survei tersebut.

Adapun unsur-unsur pelayanan yang masih perlu peningkatan dengan pertimbangan-

pertimbangan, dan berdasarkan gap analisis unsur yang terdapat pada Kuadran IV yaitu pada

unsur pelayanan Q4 yaitu tentang Biaya atau Tarif (nilai rata-rata 3,35), dan unsur spesifikasi

pelayanan sesuai ketentuan pada unsur pelayanan Q5 masih perlu diperbaiki karena berada

pada Kuadran II, walaupun nilai rata-ratanya yang nilai rata-ratanya berada dalam katagori

Baik (nilai rata-rata 3,51).

Oleh karena itu untuk unsur pelayanan tentang biaya/tarif dan persyaratan layanan dan unsur

pelayanan spesifikasi pelayanan yang sesuai ketentuan diperlukan rencana tindakan perbaikan

dan untuk dapat dipertimbangkan kembali, walaupun kedua unsur ini berada pada katagori

“Baik”.

Berikut rencana Tindakan yang direkomendasikan untuk perbaikan dan pertimbangan

berdasarkan hasil survei kepuasan layanan.


Tabel 7 : Unsur Pelayanan Yang Perlu Dipertimbangkan dan Diperbaiki

Berdasarkan Survei Tingkat Kepentingan Kepuasan Masyarakat Di PEM Akamigas

Tahun 2021 (Semseter II)

Unsur Pelayanan Nilai

Rata-Rata

Rencana Tindakan Pertimbangan

Q4. Biaya/Tarif 3,35 Sosialisai kepada

pengguna jasa

tentang unsur-unsur

biaya Uang Kuliah

Tunggal

Tarif sudah dilakukan

kajian dan disetujui oleh

Menteri Keuangan

Q5. Spesifikasi

Layanan Sesuai

Ketentuan

3,51 Perbaikan Layanan

sesuai dengan

spesifikasi layanan/

standar layanan yang

telah ditetapkan

Melakukan sosialisasi

kepada pelaksana

layanan tentang Standar

pelayanan yang telah

ditetapkan

Melakukan evaluasi

terhadap standar

pelayanan yang telah

ditetapkan

3.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Layanan

Berdasarkan Analisis hasil survei tersebut, maka perlu dilakukan rencana tindak lanjut

perbaikan terhadap layanan sebagai berikut :


Tabel 8 : Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Layanan

Berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun 2020

NO

UNSUR

PRIORITAS PROGRAM/

KEGIATAN

WAKTU/BULAN PENANGGUNG-

JAWAB 5 6 7 8 9 10 11 12

1.

2.

Biaya / Tarif Sosialisasi kepada

pengguna jasa

pendidikan tentang

unsur-unsur biaya Uang

Kuliah Tunggal

Wakil Direktur II

Spesifikasi

Layanan Sesuai

Ketentuan

Evaluasi terhadap

standar pelayanan yang

telah ditetapkan

Direktur dan

Wakil Direktur

Sosialisasi ke pelaksana

layanan tentang standar

pelayanan


IV. KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan pada Politeknik Energi

dan Mineral Akamigas pada semester II tahun 2021 dapat dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Jumlah responden dalam survei kepuasan masyarakat pada Politeknik Energi dan

Mineral Akamigas sebanyak 145 orang;

2. Karakteristik responden sebagai mahasiswa aktif yang dominan menggunakan jasa

layanan sejumlah 88 responden (61 %) yang terdiri dari perwakilan tiap-tiap prodi yakni

Logistik Migas 23%, Teknik Produksi Migas 14%, Teknik Instrumentasi Kilang 13%,

Prodi Teknik Pengolahan Migas 6%, dan Teknik Mesin Kilang 5%, sedangkan selebihnya

responden dari mitra kerjasama 3%, orang tua mahasiswa 1%, dan responden internal dari

ASN PEM Akamigas 36%.

3. Hasil Nilai Indeks Pelayanan pada Politeknik Energi dan Mineral Akamigas adalah

3,50 dengan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi mendapatkan nilai

87,38 dan Mutu Pelayanan termasuk kategori B dengan hasil Kinerja unit pelayanan

adalah Baik.

4. Berdasarkan hasil analisis gap antara hasil survei tingkat kepentingan dengan kinerja

layanan diketahui bahwa 7 unsur pelayanan (Q1, Q2, Q3, Q6, Q7, Q8, Q9) berada di

wilayah kuadran I yakni meliputi unsur pelayanan meliputi persyaratan layanan,

kemudahan prosedur layanan, kecepatan layanan, kompetensi pelaksana layanan,

perilaku pelaksana layanan, kecukupan dan kualitas sarana prasarana serta layanan

penanganan pengaduan dianggap penting oleh pelanggan/pengguna jasa dan unsur-unsur

tersebut sudah sesuai dengan yang dirasakan pelanggan atau tingkat kepuasan relative

lebih tinggi, sehingga ketujuh unsur pelayanan tersebut harus perlu dipertahankan kinerja

dan pelayanan atas unsur-unsur pelayanan tersebut serta dijaga kualitasnya karena semua

variable ini menjadikan unsur tersebut unggul dimata pelanggan, sedangkan unsur

pelayanan Q4 berada di wilayah kuadran IV yang berarti faktor biaya/tarif dianggap

tingkat kepentingannya rendah oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak

terlalu istimewa, sehingga peningkatan variable-variabel yang terdapat pada unsur ini


dapat dipertimbangkan kembali, walaupun tidak menjadikan prioritas perbaikan karena

pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil, dan unsur

pelayanan Q5 berada di wilayah kuadran II yang berarti wilayah yang memuat faktor

spesifikasi pelayanan sesuai ketentuan dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada

kenyataannya faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan atau tingkat kepuasan

yang diperoleh sangat rendah, sehingga faktor ini harus diprioritaskan atau ditingkatkan

dengan cara melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga hasil

kinerja/performance unsur pelayanan yang terkait spesifikasi pelayanan sesuai ketentuan

akan meningkat, sehingga bisa bergeser pada wilayah kuadran I.

5. Unsur pelayanan yang mempunyai nilai paling tinggi yaitu unsur kompetensi pelaksana

layanan (Q.6) dengan nilai rata-rata 3,54, sedangkan unsur pelayanan yang

memperoleh nilai paling rendah adalah unsur pelayanan terkait biaya/tarif (Q4) dengan

nilai rata-rata 3,35 walaupun kedua unsusr pelayanan tersebut masih dalam katagori

penilian “Baik”.

4.2. Saran

1. Rencana Tindakan perbaikan pada unsur layanan yang telah ditetapkan perlu

menjadikan perhatian dan segera diagendakan oleh unit satuan penjaminan mutu yang

merupakan fungsi kontrol terhadap kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa;

2. Sesuai dengan prinsip pelaksanaan survei kepuasan yaitu keterbukaan, perlu segera

mempublikasikan hasil indeks kepuasan masyarakat melalui media website PEM

Akamigas;

Dengan telah disusunnya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Politeknik Energi dan

Mineral Akamigas tahap II tahun 2021, diharapkan menjadi pedoman dalam melakukan

perbaikan secara berkesinambungan sehingga tercipta suatu bentuk pelayanan yang prima

dalam penyelenggaraan pendidikan dan mampu menjadi unit pelayanan yang profesional dan

berwawasan pengabdian.

LAMPIRAN

Lampiran : Nilai Hasil Kinerja Survei Kepuasan Layanan Semester II/2021

NO.

RESPON-

DEN

NILAI UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 3 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 3 3 3 3 3 4 3 3 3

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 3 3 3 3 3 4 4 2 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 2 2 3 3 3 3

14 3 3 3 3 3 3 3 4 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3

18 4 3 4 3 4 3 4 4 3

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 3 4 3 3 3 3 4 3 3

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3

35 3 3 4 3 4 3 3 3 4

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3

37 4 4 4 4 4 4 4 4

38 3 3 3 4 3 3 4 3 4

39 4 3 4 3 3 3 3 4 4

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3

44 4 4 4 1 4 4 4 4 4

45 3 4 3 3 4 4 4 4 3

46 3 4 3 4 4 3 3 4 4

47 4 4 3 3 4 4 4 4 4

48 4 4 3 3 3 4 3 3 3

49 3 3 4 2 4 4 4 4 4

50 4 4 3 4 3 3 3 4 4

51 3 4 3 3 3 3 4 3 3

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3

64 3 4 4 4 3 3 4 3 3

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3

67 4 4 4 2 2 3 3 3 3

68 3 3 3 3 3 3 3 3 3

69 3 3 4 3 4 4 4 3 3

70 3 3 3 3 3 3 3 3 3

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4

72 3 4 4 3 3 4 4 3 3

73 3 4 3 4 4 4 4 4 3

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4

75 3 4 3 3 4 4 4 3 3

76 3 3 4 3 4 3 4 3 4

77 3 3 2 2 2 4 4 4 3

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4

79 3 4 4 3 4 4 4 4 3

80 4 4 4 3 4 4 4 4 4

81 3 3 3 3 3 3 3 3 3

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4

83 3 3 3 3 3 3 3 3 3

84 3 3 3 3 3 3 3 3 3

85 3 3 3 3 3 3 4 3 3

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4

88 4 3 4 2 4 4 3 3 4

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4

91 3 3 4 3 4 4 3 3 3

92 3 3 4 4 4 4 3 4 4

93 3 3 3 3 3 3 3 3 3

94 3 3 3 3 3 3 3 3 3

95 3 3 3 3 3 3 3 3 3

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4

97 4 3 4 3 4 3 3 4 4

98 4 4 4 4 4 4 4 4 4

99 4 3 3 3 4 3 4 3 4

100 3 4 3 3 4 4 4 3

101 4 4 4 3 3 4 3 4 4

102 3 3 3 3 3 3 3 3 3

103 3 3 3 3 3 3 3 3 4

104 3 3 3 3 3 3 3 3 3

105 3 3 3 3 3 3 3 3 3

106 3 4 4 3 4 3 4 4 3

107 4 4 4 4 4 4 4 4 4

108 4 4 4 4 4 4 4 4 4

109 3 3 3 3 3 3 3 3 3

110 4 4 4 4 4 3 4 4 4

111 4 4 4 4 4 4 4 4 4

112 4 3 3 3 4 4 3 4 4

113 4 4 4 4 4 4 4 4 4

114 3 3 3 3 3 3 3 3 3

115 3 3 3 2 4 4 3 3 3

116 4 4 4 4 4 4 4 4 4

117 4 4 3 4 3 4 3 4 3

118 3 3 3 3 3 3 3 3 3

119 4 4 4 4 4 4 4 4 4

120 4 4 4 4 4 4 4 4 4

121 4 4 3 4 3 3 4 4 4

122 3 3 3 3 3 3 3 3 3

123 4 4 4 4 4 4 4 4 4

124 4 4 4 4 4 4 4 4 4

125 3 3 3 3 3 3 3 3 3

126 4 4 3 3 4 4 4 4 4

127 3 3 3 3 3 3 3 3 3

128 4 4 4 4 4 4 4 4 4

129 3 3 3 3 3 3 3 3 3

130 3 3 3 3 3 3 3 3 3

131 3 3 3 3 3 3 3 3 3

132 4 4 4 4 4 4 4 4 4

133 3 3 3 3 3 3 3 3 3

134 4 4 4 4 4 4 4 4 4

135 3 3 3 3 3 3 3 3 3

136 4 4 4 4 4 4 4 4 4

137 4 4 4 4 4 4 4 4 4

138 3 3 3 3 3 3 3 3 3

139 3 3 3 3 3 3 3 3 3

140 4 4 3 3 4 4 4 4 4

141 3 3 3 3 3 4 3 4 3

142 3 3 4 3 3 3 3 4 3

143 4 4 4 4 4 4 4 4 4

144 3 3 3 2 4 4 3 3 3

145 4 4 4 4 4 4 4 4 4

NILAI/

UNSUR 506 511 507 486 505 513 512 507 507

NRR/ UNSUR 3,49 3,52 3,50 3,35 3,51 3,54 3,53 3,52 3,50

NRR TERTIM-

BANG/UNSUR 0,39 0,39 0,39 0,37 0,39 0,39 0,39 0,39 0,39

JML. NRR

TERTIMBANG

+ 1% (IKM) 3,50

NILAI UNIT

LAYANAN 87,38

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat PEM AKAMIGAS Tahap II ...

Documents

Transcript of Laporan Survei Kepuasan Masyarakat PEM AKAMIGAS Tahap II ...