Laporan ikm-2014

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat

Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2014. 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur/indikator yang

paling kasat mata sejauhmana pemerintah mampu memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. Pelayanan publik atau

pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai sebagai segala bentuk jasa

pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Dae-rah, dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksa-naan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Adapun definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004

Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penerima

pelayanan publik bisa perorangan, masyarakat, instansi pemerintah,

dan organisasi berbadan hukum.

Pada hakekatnya kualitas pelayanan publik akan dicapai dari

kesesuaian pelayanan yang diterima penerima pelayanan dengan apa

yang menjadi harapan dan keinginannya, namun secara umum kualitas

pelayanan publik di Indonesia dipandang masih belum dapat

memuaskan atau memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat

sebagai pengguna jasa layanan.



Pelayanan publik dinilai cenderung memiliki beberapa

permasalahan yang mendasar, seperti rumitnya struktur birokrasi di

lembaga penyedia layanan publik, ketiadaaan standarisasi pelayanan

publik, tidak adanya mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa

yang jelas dan rendahnya partisipasi publik dalam penyelenggaraan

pelayanan, sementara itu disisi lain tuntutan masyarakat terhadap

kualitas pelayanan publik semakin tinggi mengingat kesadaran

masyarakat akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara semakin

berkembang dewasa ini.

Mengingat pemberian pelayanan publik merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat,

dengan demikian aparatur pemerintah sebagai penyedia layanan publik

bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu

upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

selain itu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) juga merupakan salah

satu bentuk partisipasi publik untuk mengukur kualitas pelayanan

publik, sehingga indeks ini dapat memberikan gambaran penilaian atas

pendapat masyarakat sebagai penerima pelayanan publik terhadap

kinerja pelayanan aparatur pemerintah sebagai pemberi pelayanan

publik.

Adanya data indeks kepuasan masyarakat ini dapat menjadi bahan

penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu upaya

pembenahan dan menjadi pendorong setiap unit pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya dengan demikian peningkatan

kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra

pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan

publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan

dapat diwujudkan.



B. Tujuan

Berdasarkan latar belakang tersebut, penyusunan publikasi Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) bertujuan untuk mengetahui gambaran

tingkat kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan publik yang

dilakukan oleh Dinas Pendidikan Kota Sibolga . Dengan diketahuinya

nilai Indeks Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat menjadi bahan

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan terhadap

unsur pelayanan yang kualitasnya masih perlu pembenahan dan

menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

C. Sasaran

Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,

sasaran penyusunan IKM adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi

pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2. Sebagai acuan penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,

sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,

berdaya guna dan berhasil guna;

3. Untuk menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta

masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

D. Manfaat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu tolak

ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan publik. Sesuai dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, secara



umum manfaat yang dapat diperoleh dari tersedianya data IKM secara

periodik adalah :

1. Mengetahui tingkat kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur da-lam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

yang perlu dilakukan;

4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan;.

E. Ruang Lingkup

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Dinas

Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2014 mencakup 14 (empat belas) unsur

pelayanan publik yang terdiri dari :

1. Prosedur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan;

3. Kejelasan petugas pelayanan;

4. Kedisiplinan petugas pelayanan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan;

7. Kecepatan pelayanan;



8. Keadilan mendapatkan pelayanan;

9. Kesopanan dan keramahan petugas;

10. Kewajaran biaya pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan;

12. Kepastian jadwal pelayanan;

13. Kenyamanan lingkungan;

14. Keamanan pelayanan.

F. Dasar Hukum

Dasar hukum yang melandasi penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) ini adalah Peraturan Perundang-undangan

diantaranya adalah :

1. Undang-undang RI No. 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3

Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah;

2. Undang-undang RI No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua

atas Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah;

3. Peraturan Pemerintah RI No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;

4. Peraturan Pemerintah RI No. 79 Tahun 2005 tentang Pedoman

Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan

Daerah;

5. Peraturan Pemerintah RI No. 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara

Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan;

6. Peraturan Pemerintah RI No. 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata

Cara Penyusunan Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana

Pembangunan Daerah;

7. Keputusan Presiden RI No. 74 Tahun 2001 tentang Tata Cara

Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;



8. Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada

Masyarakat;

9. Peraturan Menteri Dalam Negeri RI No. 7 Tahun 2006 juncto

Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 11 Tahun 2007 tentang

Standarisasi Sarana dan Prasarana Kerja Pemerintah Daerah;

10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No. 81

Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum;

11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI No.

25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya

Kerja Aparatur Negara;


170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan

Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;


KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik;


KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah;


KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya


pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Senada dengan diatas, definisi pelayanan publik menurut Undang-

Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan

atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan

mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial. Dengan kata lain,

pelayanan publik yang diberikan akan mem-bantu meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari pelayanan publik diantaranya

adalah :

Mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan

kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan publik;

Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik

sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang

baik;



Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan

publik;

Mewujudkan peran serta dan ketaatan masyarakat dalam

meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme

yang berlaku.

B. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi

aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi

negara. Pemerintah melalui instansi-instansi penyelenggara pelayanan

publik bertanggung jawab memberikan layanan prima kepada

masyarakat, dengan kata lain pelayanan publik diartikan sebagai

kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah untuk memenuhi

hak-hak masyarakat.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 penyelenggaraan

pelayanan publik dilakukan oleh setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum

lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan

setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang

bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan

publik kepada penerima pelayanan publik yaitu orang perseorangan,

kelompok, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang

menerima pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung dari

aparatur pelaksana pelayanan publik.

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan

publik berkewajiban untuk :



Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;

Menempatkan pelaksana yang kompeten;

Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik

yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;

Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas

penyelenggaraan pelayanan publik;

Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan

yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang

diselenggarakan;

Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung

jawabnya;

Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara

pelayanan publik;

Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku

apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas

posisi atau jabatan;

Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau

melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan

pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi

pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

Sementara pelaksana pelayanan publik sebagai petugas yang

melaksanakan pelayanan publik berkewajiban untuk :

Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang

diberikan oleh penyelenggara;



Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan;

Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu

tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari

lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang,

dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau

melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan

perundangundangan;

Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja

kepada penyelenggara secara berkala.

Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik sendiri memiliki

hak dan kewajiban sebagai mana dituangkan pada Undang-Undang

Nomor 25 tahun 2009 pasal 18 dan pasal 19 sebagai berikut :

Hak penerima pelayanan publik:

Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;

Mendapat advokasi, perlindungan, dan / atau pemenuhan pelayanan;

Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk

memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak

sesuai dengan standar pelayanan;

Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan

apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar

pelayanan;

Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar

pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada

penyelenggara dan ombudsman;



Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar

pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina

penyelenggara dan ombudsman;

Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan

pelayanan.

Sedangkan kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan

publik adalah :

Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan

dalam standar pelayanan;

Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan / atau fasilitas

pelayanan publik;

Berpartisipasi aktif dan mamatuhi peraturan yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut :

Kepentingan umum,

Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi

dan / atau golongan.

Kepastian hukum,

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan

pelayanan.

Kesamaan hak,

Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender dan status ekonomis.

Keseimbangan hak dan kewajiban,

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus

dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan publik.



Keprofesionalan,

Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan

bidang tugas.

Partisipatif

Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat

Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

Keterbukaan

Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan

Akuntabilitas

Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga terjadi

keadilan dalam pelayanan.

Ketepatan waktu,

Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai

dengan standar pelayanan.

Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan,

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan

terjangkau. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang

Nomor 25 tahun 2009 meliputi tiga jenis pelayanan publik yaitu :



Pelayanan Administratif,

Pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan

keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara

keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan

sertifikat tanah, pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB),

pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Akta Pernikahan, Akta

Kelahiran/Kematian), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan sebagainya.

Pelayanan Barang,

Pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan

berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada

konsumen, dengan kata lain pelayanan barang menghasilkan

berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Contoh

jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pelayanan air bersih,

pela-yanan telepon dan sebagainya.

Pelayanan Jasa,

Pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta

penunjangnya. Pelayanan jasa menghasilkan berbagai bentuk jasa

yang dibutuhkan oelh publik. Contoh jenis pelayanan ini adalah

pelayanan transportasi, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan,

pelayanan perbankan, pelayanan pos pemadam keba-karan dan

sebagainya.

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan gambaran apakah pelaksanaan

pelayanan sudah berjalan sesuai dengan yang ditetapkan. Definisi

kualitas pelayanan menurut Wyckof dikutip dalam Tjiptono (2004),

adalah sebagai berikut :



Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan

sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen

dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry,

1995 : 240)

Dengan kata lain apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal,

sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan

buruk.

Menurut David L. Kurtz dan Kennetth E. Clow (1998) dalam

membicarakan kualiltas pelayanan terdapat 3 prinsip yang penting

untuk dipertimbangkan yaitu :

1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi daripada kualitas barang

2. Kualitas pelayanan adalah berdasar persepsi pelanggan atas hasil

pelayanan dan evaluasi mereka mengenai proses pelayanan yang

dilakukan.

3. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara

yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan tersebut dan tingkat

persepsi pelayanan yang diterima



BAB III

PEDOMAN UMUM

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Publik sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) disusun dengan tujuan untuk

mengetahui kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik selanjutnya, sedangkan bagi masyarakat Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan.

A. Konsep dan Definisi

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

1) Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah.

2) Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

3) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya


pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.



4) Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang

secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan

kepada penerima pelayanan

5) Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundangundangan.

6) Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

7) Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik

8) Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan

publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh

pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan.

9) Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

unit pelayanan.

10) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang

pemah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

B. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Kelima dimensi karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan seperti yang telah dibahas pada bab

sebelumnya dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan



"reliabel” sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM).

Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur

kualitas pelayanan publik. Keempat belas unsur pengukuran indeks

kepuasan masyarakat (IKM) tersebut adalah sebagai berikut:

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan;

2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

sesuai dengan jenis pelayanannya;

3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya);

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan;

6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan;

8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan

pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani;



9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati;

10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya

yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu

pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

C. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

C.1. Jadwal Kegiatan

Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

berlangsung selama 1 bulan, mulai dari tahapan persiapan sampai

dengan penyusunan laporani, mulai dari minggu pertama bulan

Oktober sampai dengan minggu keempat bulan Oktober 2014.

C.2. Penetapan Responden

Sesuai dengan konsep diatas, responden adalah penerima

pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di

lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan.



Pada penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas

Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2014 mencakup pelayanan publik

yang diberikan kepada satuan pendidikan di kota sSibolga dan

masyarakat yang datang ke Dinas Pendidikan Kota Sibolga.

Responden dipilih secara acak, untuk memenuhi akurasi hasil

penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 150

orang. Dasar penetapan jumlah responden ini sesuai dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah yaitu dengan menggunakan rumus:

Jumlah Responden = (14 Unsur Pelayanan +1) x 10 = 150 responden

Sehingga dengan 14 jenis unit pelayanan publik yang akan dicakup

pada survei Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota

Sibolga Tahun 2014 total responden yang akan disurvei sebanyak

150 Orang Responden.

C.3. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan daftar

pertanyaan (kuesioner). Pengisian kuesioner dilakukan dengan

cara wawancara oleh pencacah yang ditujukan langsung kepada

responden.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

1) Bagian I terdiri dari Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk

menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap

unit pelayanan instansi pemerintah.

2) Bagian II terdiri dari identitas pencacah, berisi data pencacah.



3) Bagian III merupakan penilaian mutu pelayanan publik yaitu

pendapat penerima atas pelayanan yang memuat kesimpulan

atau pendapat responden terhadap unsur-unsur penilaian

yang dinilai.

Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya

mengenai suatu pernyataan. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap

unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas

pelayanan. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu),

kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai 3 (tiga),

sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat).

C.4. Metode Analisis

Teknik pengolahan data indeks kepuasan masyarakat (IKM)

berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

1) Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan.

Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot

= 1

= 0,071 Jumlah Unsur 14

2) Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai

berikut :



IKM = Total dari Nilai Persepsi per unsur

x Nilai Penimbang Total Unsur

3) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu

antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut :

IKM = IKM Unit Pelayanan X 25

4) Tabel Nilai Persepsi, interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL IKM

INILAI

INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

C.5. Pengawasan dan Pemeriksaan Hasil Survei

Pengawasan dilakukan selama pelaksanaan survei IKM untuk

menjaga kualitas data yang dihasilkan dan ketepatan waktu

penyelesaian. Pemeriksaan hasil survei mencakup pemeriksaan

kelengkapan kuesioner, kelengkapan dan kewajaran isian.

C.6. Pengolahan Data

Tahapan pada pengolahan data adalah sebagai berikut :



1) Receiving /Batching meliputi kegiatan penerimaan dokumen

dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan.

2) Entri Data meliputi kegiatan pengentrian data isian kuesioner

dari setiap responden.

3) Penghitungan Indeks meliputi kegiatan penghitungan Indeks

Kepuasan Masyarakat dengan pedoman Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

C.7. Pengujian Kualitas Data

Penyusunan profil responden berdasarkan kelompok umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Penyusunan

kualitas data bertujuan un-tuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan se-bagai bahan analisis

obyektivitas.

C.8. Pelaporan Hasil Penilaian dan Penyusunan Publikasi IKM

Dalam rangka transparansi, hasil penilaian indeks kepuasan

masyarakat yang merupakan hasil pemantauan kinerja unit

pelayanan dilaporkan dan dipublikasikan sebagai bahan

penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik.



BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota Sibolga

Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survei

masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh nilai indeks

kepuasan masyarakat yang menjadi salah satu tolak ukur menilai

tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang diterima.

Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada


KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yakni:

1) Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai interval

konversi IKM sama dengan 81,26 sampai 100,00.

2) Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk nilai interval


3) Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai

interval konversi IKM sama dengan 43,76 sampai 62,50.

4) Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai interval


Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM

Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2014 adalah sebesar 79,05

sehingga mutu pelayanan masuk dalam kategori “B” atau kinerja

pelayanan yang “BAIK”.



B. Nailai Indeks Kepuasan Masyarakat

Tabel 4.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Pendidikan Kota Sibolga

Tahun 2014

No. Unsur Pelayanan Nila Rata-Rata Nilai Rata-Rata

Per Unsur Tertimbang

U1 Prosedur pelayanan 3.11 0,221

U2 Persyaratan pelayanan 3.10 0,220

U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.09 0,219

U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.09 0,219

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.15 0,223

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.13 0,222

U7 Kecepatan pelayanan 3.07 0,217

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.10 0,220

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.14 0,222

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.30 0,234

U11 Kepastian biaya pelayanan 3.28 0,232

U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.51 0,249

U13 Kenyamanan lingkungan 3.23 0,229

U14 Keamanan pelayanan 3.23 0,229

Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang 3,16

IKM Konversi 79,05

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan BAIK

Nilai IKM pelayanan kesehatan di Dinas Pendidikan Kota Sibolga

Tahun 2014 adalah sebesar 79,05 meningkat dari tahun sebelumnya

hanya mencapai 76,17. Hal ini menunjukkan mutu pelayanan di Dinas

Pendidikan Kota Sibolga pada tahun 2014 bertambah baik dari tahun

sebelumnya. Nilai tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke-12 yaitu

unsur pelayanan kepastian jadwal pelayanan dengan nilai rata-rata

sebesar 3,51. Sedangkan nilai terendah terdapat pada unsur pelayanan

ke- 7 yaitu kecepatan pelayanan dengan nilai rata-rata 3,07.



Hal yang perlu diperhatikan dalam unsur layanan di Dinas

Pendidikan Kota Sibolga adalah kecepatan pelayanan yang diberikan.

C. Profil Responden

1. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur

Berdasarkan kelompok umur, responden didominasi oleh kelompok

umur 41 – 60 tahun yang mencapai 59,33% atau sebanyak 89

Orang, diikuti dengan kelompok umur < 41 tahun sebesar 38,67 %

atau sebanyak 58 Orang dan kelompok umur 60 tahun sebesar 2%

atau sebanyak 3 Orang.

Untuk setiap kelompok umur kecenderungan jawaban responden

terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM di Dinas Pendidikan

Kota Sibolga Tahun 2014 berada pada kategori “Baik” seperti terlihat

pada grafik 4.2 dibawah.

Grafik 4.2

Persentase Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM Unit Pelayanan Dinas Pendidikan Kota Sibolga

Tahun 2014 (Persen)

89

58

3

Responden

Kelompok Umur < 41 Thn

Kelompok Umur 41 - 60ThnKelompok Umur > 60 Thn



Grafik 4.3

Persentase Kecenderungan Jawaban Responden

Berdasarkan Kelompok Umur Pada Survei IKM

Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2014 (Persen)

< 41 Tahun 41 – 60 Tahun >60 Tahun

Tidak Baik 0% 0% 0%

Kurang Baik 1,33% 2% -

Baik 31,33% 51% 1%

Sangat Baik 6% 6% 1%

2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, persentase laki-laki dan perempuan yang

menjadi responden pada unit pelayanan kesehatan di Dinas

Pendidikan Kota Sibolga tidak terlalu berbeda jauh, persentase laki-

laki yang menjadi responden sebesar 48,67% atau sebanyak 73 Orang

dan sisanya responden perempuan sebesar 51,33% atau sebanyak 77

Orang.

0

10

20

30

40

50

60

TidakBaik

KurangBaik

Baik SangatBaik

< 41

41 - 60

> 60



Grafik 4.4


Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Survei IKM


Laki - Laki Perempuan

Tidak Baik 0% 0%

Kurang Baik 2% 2%

Baik 36% 43%

Sangat Baik 11% 6%

Kecenderungan jawaban responden terhadap keempat belas unsur

pengukuran IKM, baik untuk responden laki-laki maupun perempuan

berada pada kategori “Baik” dengan rincian persentase sebanyak 36%

atau 54 Orang responden laki-laki dan 43% atau 65 Orang responden

perempuan yang menjawab “Baik”, masing-masing sebanyak 11%

atau 6 Orang responden laki-laki dan sebesar 6% atau 9 Orang

Responden perempuan menjawab “Sangat Baik”, sebaliknya masing-

masing 2% atau 3 Orang responden laki-laki dan perempuan

menjawab “Kurang Baik”.

0

10

20

30

40

50

TidakBaik

KurangBaik

Baik SangatBaik

Laki-laki

Perempuan



3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, responden didominasi oleh

lulusan S1 yang mencapai 59,33% atau sebanyak 89 Orang ,

kemudian diikuti oleh lulusan SLTA sebesar 28,67% atau sebanyak

43 Orang, dan lulusan Diploma sebesar 4,674% atau sebanyak 7

Orang , lulusan S2 sebesar 4% atau sebanyak 6 Orang , dan untuk

lulusan SLTP dan SD masing masing sebesar 2% atau sebanyak 3

Orang dan 1,33% atau sebanyak 2 Orang.

. Pada grafik 4.5 dibawah terlihat bahwa kecenderungan jawaban

responden yang dikelompokkan berdasarkan tingkat pendidikan

terhadap keempat belas unsur pengukuran IKM Dinas Pendidikan

Kota Sibolga pada kategori “Baik”. Persentase responden dengan

tingkat pendidikan S1 yang menjawab “Baik” sebesar 45% dan

tingkat pendidikan SLTA yang menjawab “Baik” sebesar 23%

Grafik 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pada Survei IKM Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2014 (Persen)

1%

3%

29%

5%

59%

4%Responden

SD

SLTP

SLTA

Diploma

S1

S2



Grafik 4.6


Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pada Survei IKM


SD Kebawah SLTP SLTA Diploma S1 S2

Tidak Baik 0 0 0 0 0 0

Kurang Baik 0 0 1% 0 2% 1%

Baik 0 1% 23% 4% 45% 2%

Sangat Baik 1% 1% 5% 1% 12% 1%

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama

Berdasarkan jenis pekerjaan utama, responden didominasi oleh

PNS/TNI/POLRI yang mencapai 50,67% atau sebanyak 76 Orang,,

kemudian diikuti oleh Pekerjaan lainnya sebesar 18% atau sebanyak

27 Orang, pegawai swasta 17,33% atau sebanyak 26 Orang,

wiraswasta 14% atau sebanyak 21 Orang.

Pada grafik 4.8 terlihat bahwa jawaban responden yang

dikelompokkan berdasarkan pekerjaan utama terhadap keempat

belas unsur pengukuran IKM Dinas Pendidikan Kota Sibolga

cenderung berada pada kategori “Baik”.

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

TidakBaik

KurangBaik

Baik SangatBaik

SD Kebawah

SLTP

SLTA

Diploma

S1

S2



Pekerjaan utama responden dengan persentase tertinggi yang

menjawab “Baik” adalah responden dengan pekerjaan utama sebagai

PNS/TNI/POLRI, sedangkan persentase terendahnya yang menjawab

“Baik” adalah responden dengan jenis pekerjaan utama wiraswasta.

Grafik 4.7

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM Dinas Pendidikan Kota Sibolga Tahun 2014 (Persen)

50,67%

17,33%

14%

18%

Responden

PNS/TNI/POLRI

PegawaiSwasta

Wiraswasta

Lainnya



Grafik 4.8


Berdasarkan Pekerjaan Utama Pada Survei IKM


PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya

Tidak Baik 0 0 0 0

Kurang Baik 3% 1% 1% 1%

Baik 39% 13% 10% 15%

Sangat Baik 9% 3% 3% 2%

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5PNS/TNI/POLRI

PegawaiSwasta

Wiraswasta

Lainnya



BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Pendidikan Kota Sibolga

pada tahun 2014 secara keseluruhan mencapai 79,05. Berdasarkan

pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam


KEP/25/M.PAN/2/2004 maka mutu pelayanan Dinas Pendidikan

Kota Sibolga Tahun 2014 masuk dalam kategori “B” atau kinerja

pelayanan “BAIK”

2. Dari 14 unsur pelayanan terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilai

IKM tertinggi yaitu unsur Kepastian Jadwal Pelayanan.

3. Sedangkan unsur layanan yang masih banyak dikeluhkan oleh

masyarakat yaitu unsur Kecepatan Pelayanan, Kedisiplinan Petugas

Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan.

4. Bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya, dari 14 Unsur

Pelayanan semuanya mengalamai peningkatan nilai, dan Unsur

Pelayanan yang mengalami peningkatan Nilai IKM tertinggi adalah

Unsur Kecepatan Pelayanan.



B. Saran

1. Berdasarkan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 14

unsur pelayanan , pelayanan publik di Dinas Pendidikan Kota

Sibolga tahun 2014 menunjukkan kinerja baik, namun meskipun

demikian untuk tahun kedepan perlu lebih meningkatkan kulaitas

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga disarankan

adanya survei lanjutan .untuk mencapai hasil yang maksimal.

2. Secara umum kondisi ideal yang diharapkan oleh masyarakat adalah

peningkatan kualitas pelayanan birokrasi dengan menciptakan

prosedur dan mekanisme kerja yang mudah, sederhana, singkat,

mempermudah persyaratan pelayanan yang secara tidak langsung

mempercepat waktu pelayanan, memperbaiki kenyamanan

lingkungan pelayanan baik berupa kantor pelayanan, ruang tunggu,

serta menyangkut peralatan, fasilitas, sarana prasarana pelayanan

bagi masyarakat, dan keterbukaan mengenai tarif resmi atau

kepastian biaya untuk mendapatkan pelayanan tersebut.

Laporan ikm-2014

Documents

Transcript of Laporan ikm-2014