LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx

7/16/2019 LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx

http://slidepdf.com/reader/full/laporan-hasil-simulasi-lapangandocx 1/24

LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN

Di RUMAH SAKIT UMUM DAERAH UNDATA PALU

Dosen Pembimbing : Nor Wijayanti, SKM

Disusun Oleh:

Nama : Maya Sofiyani

NIM : 14.11.2497

Kelas : B/KM/II

KONSENTRASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SURYA GLOBAL

YOGYAKARTA

2013



Kata Pengantar

Puji dan syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang tidak pernah henti-hentiNya

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada umat manusia sehingga pada saat ini kita

masih dalam keadaan sehat wal-afiat dalam menjalankan aktivitas kita sehari-hari lebih

khusus lagi sebagai mahasiswa tentunya dapat menjalankan kewajiban yaitu menyelesaikan

tugas-tugas yang dibebankan kepada kita sebagai penujang dalam proses pembelajaran

selama masa perkuliahan. Dimana pada kesempatan ini, saya mengucapkan terima kasih

kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah hasil kegiatan

simulasi lapangan ini. karena saya menyadari tanpa bantuan mereka penyusunan makalah ini

tidak dapat berjalan baik.

Pada kesempataan pembuatan makalah hasil dari kegiatan simulasi lapangan ini saya

membahas tentang gambaran dari “Rumah Sakit Umum Daerah Undata Palu” , serta

masalah-masalah yang dihadapinya. Sering sekali kita mendengar keluhan dari pengunjung

yang mengeluhkan tentang pelayanan yang mereka dapatkan setelah berkunjung dari sebuah

instansi kesehatan yaitu tidak sesuai apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu dari kegiatan

MOPK ini kita dapat menyimpulkan bagaimana kualitas pelayanan yang seharusnya

diberikan kepada pengunjung, selain itu kegiatan ini juga bertujuan untuk melatih kita

sebagai calon tenaga kesehatan bagaimana yang akan dilakukan nanti setelah lulus yaitu

sebagai rekam medis yang baik.

Pada kesempatan ini pula saya mohon maaf apabila nantinya terdapat kekurangan materi

yang disampaikan ataupun pembahasan yang saya sampaikan, karena menyadari masih

banyaknya kekurangan pengetahuan saya.

Yogyakarta, 18 februari 2013

Penyusun



Daftar Isi

Cover …………………………………………………………………………. 1

Kata Pengantar ………………………………………………………………… 2

Daftar Isi……………………………………………………………………… 3

BAB I PENDAHULUAN

1. Gambaran Umum Instansi

1) Deskripsi Wilayah Kerja ……………………………………………….. 4

2) Sumber Daya Manusia ……………………………………………….. 5

3) Data Kunjungan dan Data Penyakit ………………………………….. 6

1. Landasan Teori

1) Teori Pelayanan ………………………………………………………… 7

2) Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan

(reliability, 3ias3m3a3c3l3s,assurance,empathy,tangibles) 8

3) Customer Service …………………………………………………. 9

4) Puskesmas …………………………………………………………….. 11

BAB II HASIL OBSERVASI

1. Deskripsi Responden

………………………………………………………………………… 17

2. Deskripsi Hasil ………………………………………………………18

BAB III PEMBAHASAN

BAB IV PENUTUP

1. Kesimpulan

2. Saran

Daftar Pustaka



BAB I

PENDAHULUAN

A. Profil Lokasi Observasi

Rumah Sakit Umum Daerah Undata Palu terletak di JL. Trans Sulawesi – Tondo,

Palu Timur, Palu, Central Sulawesi. berdiri sejak tanggal 7 agustus 1972, belokasi

dipesisir teluk palu, berdasarkan surat keputusan gubernur provinsi Sulawesi

Tengah NO.59/DH.TAP/1972, dan diberi nama UNDATA yang memiliki arti obat

kita. Kata ini sekaligus bermakna tentang layanan kesehatan dalam cakupan

bersifat preventif, kuratif, dan rehabilitatif pada tatanan kebersamaan “ Mosangu

Mosipakabelo”.

Diawal kelahirannya, RSUD Undata diwakili oleh 1 dokte spesialis, 4 dokter

umum dengan kapasitas tempat tidur 90 orang dan sejumlah tenaga perawat, non

perawat dan non medis.

Sesuai SK. Mentri Kesehatan No. 93/Menkes/SK/1995, RSUD Undata

berubah dari kelas RS type C menjadi RS type B non pendidikan dalam ruang

lingkup tugas dan fungsi diatur melalui perda No.2 tahun 2003 tanggal 2o maret

2003.

Dari awal perjalanannya hingga kini, RSUD undata telah dipimpin oleh 6

direktur yang telah mewarnai sepanjang perjalanan RSUD sampai saat ini.

B. Latar Belakang

Yang melatar belakangi penulis memilih melakukan penelitian di RSUD

Undata Palu ini karena, RSUD Undata Palu merupakan RSUD yang terbesar di

wilayah kota palu yang menarik penulis melakukan penelitian. Sebagaian besar

RS di indonesia yang sudah termasuk RS terbesar di suatu daerah, pasti telah

mengalami berbagai permasalahan seiring perkembangannya. Maka dari itu

penulis tertarik melakukan observasi di RS ini. Selain itu yang menjadi latar

belakang penelitian ini yaitu lokasi yang terjangkau sehingga memudahkan

penulis untuk melakukan observasi di RS ini. RSUD Undata Palu terletak di pusat

kota.



Customer Service di rumah sakit sangatlah penting. Mengapa demikian ?

karena ujung tombak dari keberhasilan suatu usaha sangat ditentukan oleh

pelayanan pada tamu atau konsumen mereka. Jika rumah sakit menginginkan

keuntungan yang besar tentu saja pihak rumah sakit harus meningkatkan pelayanan

kepada pelanggannya.

Semakin baik pihak rumah sakit melayani tamu atau pasiennya semakin baik

citra rumah sakit. Service Excellence di rumah sakit sangat penting bukan hanya

untuk mendapatkan profit saja namun juga untuk memenangkan persaingan bisnis.

Jika rumah sakit mampu menjaga kwalitas dan pelayanan yang maksimal tentu

banyak pasien yang mau berobat di rumah sakit.

Service Excellence di rumah sakit merupakan pelayanan terbaik yang diberikan

rumah sakit kepada pasien atau pelanggan untuk mencukupi semua kebutuhan

pasien bahkan lebih dari apa yang mereka butuhkan. Pelayanan ini adalah

pemberian kepuasan yang lebih kepada konsumen agar apa yang mereka butuhkan

bisa dipenuhi dan mereka tidak kecewa.

Untuk memberikan Service Excellence di rumah sakit terutama bagian customer

service memang sangat berperan bahkan penilaian yang pertama dari suatu

perusahaan adalah terletak dari pelayanan seorang customer service. Sebagai

bagian front office di rumah sakit, penampilan dan perilaku adalah hal yang utama.

Seorang customer service harus bisa memberikan sapaan lembut dan senyuman

ketika tamu datang. Penampilan sangat penting sehingga customer service dalam

memberikan Service Excellence di rumah sakit harus berpenampilan rapi dan

menarik. Saat tamu bertanya berikan penjelasan yang benar-benar akurat, singkatdan jelas jangan bertele-tele. Dalam hal ini customer service juga harus bisa

menguasai produk knowledge dari perusahaannya.

Produk knowledge ini dimaksudkan agar customer service bisa menjawab

semua pertanyaan tamu dengan mudah dan benar. Service Excellence di rumah

sakit oleh customer service juga berupa bicara yang sopan dan halus, mau

mendengarkan keluhan pasien, mengerjakan pekerjaan dengan baik sehingga

pasien atau tamu merasa puas.



Dalam pengembangan perusahaan seperti rumah sakit ini, customer service

sangat penting kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Pikiran positif, kesabaran

dan hati yang lembut harus dimiliki, kemudian bagaimana customer service itu

mampu menyelesaikan permasalahan pasien rumah sakit. Inilah mengapa begitu

penting peran bagain front office dalam suatu perusahaan.



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan rujukan utama bagi masyarakat

yang ingin memperoleh pelayanan kesehatan baik untuk pengobatan maupun

untuk pemulihan kesehatannya. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah

sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap

pasiennya. Pelayanan kesehatan yang komprehensif adalah berbagai bentuk

pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin sesuai

kebutuhan pasien. SDM di rumah sakit menjadi hal penting yang mendukung

berkembangnya rumah sakit dan menjadi tolak ukur penting dalam penilaian

pengembangan mutu pelayanan di Rumah Sakit.

Rumah sakit merupakan organisasi pelayanan jasa yang mempunyai

kespesifikan dalam hal SDM, sarana prasarana dan peralatan yang dipakai. Sering

rumah sakit dikatakan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya

manusia, padat tehnologi dan ilmu pengetahuan serta padat regulasi. Padat modal

karena rumah sakit memerlukan investasi yang tinggi untuk memenuhi

persyaratan yang ada. Padat sumber daya manusia karena didalam rumah sakit

pasti terdapat berbagai profesi dan jumlah karyawan yang banyak. Padat

tehnologi dan ilmu pengetahuan karena di dalam rumah sakit terdapat peralatan-

peralatan canggih dan mahal serta kebutuhan berbagai disiplin ilmu yang

berkembang dengan cepat. Padat regulasi karena banyak regulasi/peraturan-

peraturan yang mengikat berkenaan dengan syarat-syarat pelaksanaan pelayanan

di rumah sakit.

Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada

pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa

lainnya, salah satu syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila

mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan

terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin

meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobatke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan



Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah

Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini

merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di

Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik

adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di

rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat

Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan

memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan

adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan

nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi

sumber ”voice of mouth” yang positif.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi

layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani

pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang

terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera,

sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan

serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar biasa bila dapat membuat

dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah semua terasa

ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila

melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu adalah

bahagiaku”.

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang

berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “

yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan

seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan

memuaskan.

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh

karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah

sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa

atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari

berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari

pengguna jasa rumah sakit sendiri.

Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum,

sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan



dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7).

Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :

a. Perbuatan atau tindakan......

b. Yang memberikan kepada pelanggan...........

c. Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan......

d. Pada saat mereka membutuhkan........

e. Dengan cara yang mereka inginkan.....

Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan olehkaryawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali

secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa

struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama

berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada

dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan

seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang

didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur

dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan

sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk

dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang

lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma

baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah

masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida

bawah.

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan

pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi

(content) mutu barang atau jasa yang diberikan.

Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye,

et al. adalah :

a. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai

menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak



positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan

baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.

b. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan

dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi

standar) secara konsisten.

c. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap

sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau

meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data,

bagaimana pemenuhan standarnya.

d. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi

organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture)

atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan

dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.

e. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan

secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan

kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha

meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat

dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan

lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan

merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.

f. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan

baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik,

menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang

diharapkan.

g. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu

bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya

peningkatan pelayanan yang bermutu.



Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok

pelayanan prima, yaitu :

a. Apa produk yang disajikan.

Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi

produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam

hal pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis

yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan teknologi dalam tindakan

itu, dan lain lain.

b. Kapan disajikan.

Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktukebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan

memuaskan pelanggan. Apalgi kalau terlambat, misalnya perawat yang

harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur pasien yang

membutuhkannya.

c. Bagaimana menyajikannya.

Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat

diterima secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah

misalnya dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan

pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien,

ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan

dijalaninya.

d. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.

Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam

setiap penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah

produk yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal

ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang ”basic” saja

sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut

”expected” dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan

di atas yang dia harapkan, disebut ”excellent”.



Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,

diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk

dilayani masyarakat, oleh karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang

prima, dalam arti :

a. Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun

peluang – peluang untuk peningkatan.

b. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan

memuaskan pelanggan.

c. Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan

mempertimbangkan kemungkinan – kemungkinan adanya resiko dan

mengelola resiko dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun

meminimalkan).

d. Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan

metode ilmiah yang sesuai.

e. Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan

dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah :

1. Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap

proaktif, kreatif dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus

dalam melayani dan berempati.

2. Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.



BAB III

PEMBAHASAN

A. Hasil Observasi

Dari observasi yang telah penulis lakukan, penulis menemukan ada beberapa

masalah yang di hadapi oleh RSUD Undata Palu. Masalah yang timbul

merupakan masalah yang terjadi dalam manajemen pelayanan dan customer

service. Maslah ini erupakan maslah yang membutuhkan perhatian penuh oleh

pihak manajemen. Karena customer service di suatu rumah sakit merupakan suatu

penentu baik atau tidaknya pelayanan di rumah sakit tersebut. Pelayanan yang

baik maka akan menimbulkan citra yang baik pula di mata masyarakat sehingga

menimbulkan rasa kepercayaan masyarakat untuk berobat di rumah sakit tersebut.

Customer service di RSUD Undata Palu masih terbilang masih kurang

memuaskan, hal ini dapat terlihat dari banyaknya pasien yang lebih memilih

untuk berobat ke rumah sakit lain di bandingkan ke RSUD Undata Palu walaupun

harus menempuh jarak yang lumayan jauh dari tempat tinggal mereka. Padahal

secara langsug dapat dilihat bahwa RSUD Undata Palu merupakan rumah sakit

terbesar di kota Palu namun tidak menutup kemungkinan akan lebih baiknya

pelayanan dirumah sakit lain.

Pelayana di RSUD Undata Palu seperti yang penulis perhatikan, proses antri di

bagian pengambilan obat atau apotik sangat lama sehingga membuat pasian lama

menunggu dan biaya pengobatan yang relatif mahal dengan pelayanan yang

kurang sesuai dengan yang di harapkan pasien. Masalah-masalah inilah yang

nantinya akan mengurangi citra rumah sakit itu sendiri.

Definsi dari masalah itu sendiri adalah suatu keadaan dimana hasil yang

dicapai tidak sesuai dengan yang diharapkan.Oleh karena itu untuk mencapai

hasil yang sesuai dengan yang direncanakan maka suatu instansi harus melakukan

pemecahan masalah yang terjadi di instansi tersebut. Pemecahan masalah dapat

dilakukan dengan cara mengidentifikasi masalah untuk menentukan prioritas

masalah yang terjadi. Beberapa masalah yang terjadi di suatu instansi yang tidak



segera diselesaikan akan dapat menjadi hal yang menyebabkan pelanggan pergi

dari suatu instansi, termasuk instansi kesehatan.

Sebenarnya masalah yang dihadapi oleh RSUD Undata Palu ini sebenarnya

cukup banyak namun tidak semua yang dapat diamati secara langsung oleh

penulis. Di RSUD Undata Palu fasilitas yang di sediakan sudah termasuk dalam

kategori lengkap contohnya seperti poliklinik dan dokter spesialis yang di

tawarkan lengkap di baningkan rumah sakit lain yang ada di kota palu, namun

tidak dengan pelayanan yang mereka berikan kepada pasien, sehingga tidak

adanya keseimbangan antara fesilitas yang dimilki dengan pelayanan yang

diberikan.

Masalah yang lainnya adalah lingkungan rumah sakit yang terbilang kurang

bersih. Piahak rumah sakit sepertinya kurang memperhatikan kebersihan

lingkungan rumah sakit, padahal rumah sakit identik dengan kebersihan dan

kenyamanannya. Hal ini yang membuat pasien tidak nyaman dan memutuskan

untuk berobat ke rumah sakit lain.

Maslah yang terakhir yang di amati oleh penulis yaitu proses antri di bagian

apotik atau penerimaan obat, hal ini terjadi karena pelayanan yang kurang

tanggap dan cekatan dalam membaca resep dokter sehingga pengambilan obat

memakan waktu yang lama yang membuat pasien menunggu lama.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa RSUD Undata Palu memiliki

permasalahan yang dihadapi yakni :

1. Sumber daya manusia yang kurang terampil

2. Lingkungan Rumah Sakit yang kurang bersih

3. Pelayanan di bagian apotik memakan waktu yang lama

4. Biaya pengobatan yang relatif mahal

B. Analisis Masalah

Adapun langkah-langkah penentuan prioritas masalah adalah memilih

prioritas, merumuskan prioritas, pendekatan epidemiologi, lingkungan, sumber

daya dan teknologi yang bersumberkan data-data.Terdapat beberapa metode



penentuan masaah yaitu metode Delbecq, metode Hanlon, metode Delphi dan

metode USG. Namun pada laporan ini penentuan prioritas masalah akan dibahas

dengan dua metode saja, yaitu metode Delbecq dan metode Hanlon.

1. Metode Delbecq

Metode Delbecq merupakan salah satu penentuan prioritas masalah

berdasarkan 3 faktor, yaitu :

a. Besarnya masalah, yaitu cara memprioritaskan masalah berdasarkan

seberapa besar masalah tersebut sering ditemukan, ditinjau dari faktor

man, place and time. Penskoran dilakukan dari kecil ke besar dengan

nilai 0-10

b. Kemudahan, yaitu prioritas maslah ditinjau dari tingkat kemudahan

dalam penanggualangannya, yang meliputi 5M yakni man, money,

methode, material dan mechine. Penskoran dilakukan dari mudah

sampai sulit dengan nilai 0-10

c. Kegawatan, yaitu tingkat prevalensi atau kegawatan suatu masalah

ditinjau dari seberapa besar masalah tersebut terjadi. Penskoran

dilakukan dari ringan sampai gawat dengan nilai 0-10

Dari masalah yang ditemukan dari identifikasi masalah di RSUD Sekarwangi,

maka dapat dilakukan penentuan prioritas masalah dengan metode Delbecq

adalah sebagai berikut.

Tabel Penentuan Prioritas Masalah

No Masalah yang ada Besarnya

masalah

Kemu

dahan

Kega

watan

priori

tas

1. SDM yang kurang terampil 5 5 4 III

2. Lingkungan RS yg kurang bersih 6 5 4 II

3. Pelayanan bag apotik lama 4 5 4 IV

4. Biaya pengobatan yg relatif mahal 7 5 5 I



penentuan prioritas masalah dari empat masalah yang ditemukan di RSUD

Undata Palu dengan menggunakan metode Delbecq adalah masalah terakhir,

yaitu biaya pengobatan yang relatif mahal

2. Methode Hanlon

Metode ini merupakan alat yang dapat digunakan untuk membandingkan

berbagai masalah kesehatan yang berbeda-beda dengan cara relative dan

bukan absolute, framework, seadil mungkin, dan objektif.

BASIC PRIORITY RATING FORMULA

Komponen A = Ukuran masalah

Komponen B = Tingkat Keseriusan Masalah

Komponen C = Perkiraan efektifitas solusiKomponen D = PEARL factors ( propriety, economic feasibility,

acceptability, resource availability, legality)

Tabel Penentuan Prioritas Masalah

Kode

masal

ah

Masalah yang ada Besarnya

masalah

(I)

Kegaw

atan

(II)

Kemud

ahan

(III)

PEARL

(IV)

A SDM yang kurang terampil 3 4 2 3

B Lingkungan RS yg kurang bersih 4 4 3 2

C Pelayanan bag. Apotik lama 3 3 3 4

D Biaya yang relatif lebih mahal 4 4 4 4

Rumus untuk menentukan masalah dengan metode Hanlon :

a. Penentuan NPD ( Nilai Prioritas Dasar ) = (I+II) × III

Masalah A : ( 3 + 4 ) × 2 = 14

Masalah B : ( 4 + 4 ) × 3 = 24

Masalah C : ( 3 + 3 ) × 3 = 18

Masalah D : ( 4 + 4 ) × 4 = 32

b. Penentuan NPT ( Nilai Prioritas Total ) = ( I+II ) × III × IV atau NPD × IV

Masalah A : ( 3 + 3 ) × 2 × 3 = 42

Masalah B : ( 4 + 4 ) × 3 × 2 = 48



Masalah C : ( 3 + 3 ) × 3 × 4 = 72

Masalah D : ( 4 + 4 ) × 4 × 4 = 128

Tabel Prioritas Masalah

Masalah NPD PEARL NPT Urutan Prioritas

A 14 3 42 59 IV

B 24 2 48 74 III

C 18 4 72 94 II

D 32 4 128 164 I

Penentuan prioritas masalah dari empat masalah yang di temukan di RSUD

Undata Palu dengan menggunakan metode Hanlon adalah masalah yang terakhir

yaitu biaya yang relatif lebih mahal.

C. Pembahasan

Gambaran keadaan RSUD Undata Palu dapat diketahui dengan analisisSWOT. Analisis hanya dilakukan untuk mengetahui keadaan rumah sakit dan

bukan metode pemecahan masalah. Berikut analisis SWOT RSUD Undata Palu :

1. Strength ( kekuatan)

a. Lokasi strategis

b. Fasilitas terbilang lengkap

2. Weakness ( kelemahan )

a. SDM kurang terampil

b. Petugas kurang cekatan dalam pelayanan

3. Opportunity (peluang)

a. Teknologi yang semakin canggih

b. Bekerja sama dengan instansi pendidikan

4. Threat (ancaman)

a. Tuntutan dari masyarakat

b. Persaingan yang ketat



Tabel analisa SWOT

1. IFAS ( Internal Factors Analysis Summary)

a. Strength (kekuatan)

strength Skor

3 2 1

Lokasi strategis Fasilitas lengkap

1 x 3 = 3 1 x 2 = 2 0

Total strength +5

b. Weakness ( kelemahan )

Weakness Skor

3 2 1

SDM kurang terampil Petugas kurang cekatan

1 x 3 = 3 1 x 2 = 2 0

Total weakness +5

2. Table EFAS ( Eksternal Factors Analysis Summary )

a. Opportunity (peluang)

Opportunity Skor

3 2 1

Teknologi semakin

canggih

Kerja sama dengan

instansi pendidikan

Mempermudah lowongan

pekerjaan

1 x 3 = 3 2 x 2 = 4 0

Total opportunity - 7



b. Treath ( ancaman )

Treath Skor

3 2 1

Tuntutan masyarakat

Persaingan yg ketat

1 x 3 = 3 1 x 2 = 2 0

Total treath +6

IFAS = S + W = +5 + (+5) = +10

EFAS = O + T = -7 + (+6 ) = -1

Intenal, eksternal (x,y) = ( +10, -1)

Kuadran SWOT

Kuadran III ( +,-) kuadran I ( +,+)

10

-1

Kuadran IV (-, -) kuadran II (-,+)

Analisa SWOT yang dilakukan pada customer service di RSUD Undata Palu

adalah rumah sakit tersebut terletak pada kuadran II ( positif, ). Posisi ini

menandakan bahwa posisi rumah sakit kuat namun menghadapi tantangan yang



besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi Strategi, artinya

rumah sakit dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah tantangan berat

sehingga diperkirakan roda organisasi dalam rumah sakit akan mengalami

kesulitan untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya.

Oleh karenya, rumah sakit disarankan untuk segera memperbanyak ragam strategi

taktisnya.



BAB IV

PENUTUP

A. Simpulan

1. Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan

untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang

secara memuaskan.

2. Masalah yang terjadi di RSUD Undata Palu yang merupakan penyebab tidak

banyak masyarakat yang memilih rumah sakit ini sebagai tempat berobat,

yaitu:

a. Sumber daya manusia yang kurang terampil

b. Lingkungan Rumah Sakit yang kurang bersih

c. Pelayanan di bagian apotik memakan waktu yang lama

d. Biaya pengobatan yang relatif mahal

3. Metode penentuan prioritas masalah yang digunakan untuk masalah di RSUD

Undata Palu adalah dengan 2 metode yaitu metode Delbecq dan metode

Hanlon, hasilnya adalah pelayanan biaya yang relatif lebih mahal.

4. Metode analisa penyebab masalah di RSUD Undata Palu dilakukan dengan

metode diagram pohon dan dilakukan analisa SWOT.

5. RSUD Undata Palu terletak pada keadaan kuadran II yaitu dalam kondisi kuat

namun memiliki tantangan yang besar

B. Saran

1. Merubah strategi manajemen dengan strategi yang baru sehingga roda

organisasi tetap dapat berputar.

2. Mengadakan peningkatan mutu sumber daya manusia SDM nya untuk

mempermudah pelayanan



DAFTAR PUSTAKA

1. http://gofaztrack.com/service-excellence/perlunya-memaksimalkan-

service-excellence-di-rumah-sakit/

2. www.rsudundata.com

3. esq-news.com/2013/.../ rsud -undata-sulteng-satukan-visi-misi.html

http://gofaztrack.com/service-excellence/perlunya-memaksimalkan-service-excellence-di-rumah-sakit/




http://www.rsudundata.com/

http://www.rsudundata.com/





LAMPIRAN

LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx

Documents

Transcript of LAPORAN HASIL SIMULASI LAPANGAN.docx