L1

LAMPIRAN 1

DAFTAR SOP

L1.1 Ticket Request

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi user dalam melakukan

entry tiket pada saat membutuhkan layanan IT Division.

L1.2 Penerimaan Penyelesaian Fulfillment

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi Service Desk IT dalam

menangani setiap tiket yang masuk ke IT Division, yang berawal dari verifikasi

oleh Service Desk sampai penyelesaian atau eskalasi ke fungsi lain di luar

Service Desk.

L1.3 Penanganan Incident

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi Service Desk IT dalam

menangani setiap tiket yang masuk ke IT Division.

L1.4 Problem Management

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi Problem management

dalam menangani setiap problem yang masuk ke IT Division.

L1.5 Change Management

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam

menganalisa dan menyetujui pengembangan perubahan sistem.

L2

L1.6 Release Management

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dan user

dalam mengembangkan sistem aplikasi.

L1.7 Tender Management

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses

pelaksanaan Tender Management di IT Division agar proses tender berjalan

sesuai dengan prosedur dan waktu yang telah ditentukan.

L1.8 Disaster Recovery Plan

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman dalam proses

pelaksanaan Disaster Recovery Plan di IT Division agar data yang dimiliki

oleh perusahaan tetap tersedia walaupun terjadi bencana, sehingga kegiatan

operasional perusahaan dapat tetap dilaksanakan dengan lancar.

L1.9 Pengadaan Server & Storage

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam

melakukan proses pengadaan server dan storage dengan sistematis, tepat

waktu, sesuai kebutuhan dan spesifikasi pada saat perencanaan, serta

terdokumentasi dengan baik sehingga dapat menunjang kinerja IT Division

secara keseluruhan.

L3

L1.10 Pengadaan Jaringan

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam

pengadaan jaringan untuk menunjang kinerja IT Division secara keseluruhan,

baik jaringan komunikasi data antara cabang dan kantor pusat (data center),

maupun jaringan komunikasi data antara data center dengan lokasi DRC

(Disaster Recovery Center).

L1.11 Pengadaan Hardware & Software Utility

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam

pengadaan hardware & software Utility dengan sistematis, tepat waktu, sesuai

kebutuhan dan spesifikasi pada saat perencanaan, serta terdokumentasi dengan

baik sehingga dapat menunjang kinerja IT Division secara keseluruhan.

L1.12 Maintenance Hardware, Software, & Jaringan

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam

melakukan maintenance hardware, software dan jaringan secara sistematis,

sesuai dengan SLA, kebutuhan dan spesifikasi pada saat perencanaan, sehingga

mampu menunjang kinerja IT Division secara keseluruhan.

L1.13 Penonaktifan Hardware

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi karyawan IT dalam

melakukan proses penonaktifan hardware dan atau jaringan untuk

menunjang kinerja IT Division secara keseluruhan, dan mengadaptasikan

perlakuan yang benar terhadap administrasi aset yang digunakan di

lingkungan kerja IT FIF.

L4

L1.14 License Management

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi IT Security dalam

melakukan instalasi tools dan atau software serta melakukan pengecekan berkala

terhadap software yang terinstall disetiap device yang terhubung ke jaringan IT

Division FIF.

L1.15 Access Logical Management

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman pengajuan logical akses

ke sistem dan jaringan yang ada di lingkungan FIF. Tujuannya agar seluruh

user memiliki logical akses yang unik ke system dan jaringan sesuai dengan

priviledge yang diberikan oleh IT Security sehingga keamanan sistem

menjadi lebih terjamin.

L1.16 Scheduler Report Monitoring

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi PIC Report

Scheduler dalam membuat laporan rutin yang dibutuhkan pada waktu yang

telah ditentukan oleh IT Division.

L1.17 Batch Monitoring

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman kegiatan monitoring

rutin yang dilakukan oleh PIC Monitoring terhadap proses- proses

scheduller database IT Division. Tujuannya Menjamin ketersediaan

automatic batch report yang valid dan tepat waktu untuk kebutuhan proses

kerja operasional.

L5

L1.18 Database Monitoring

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman untuk kegiatan rutin bagi

PIC Monitoring yang ditunjuk oleh DRM(Database Resource Management)

terhadap proses-proses scheduler database IT Division.

L1.19 Source Code Monitoring

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman untuk kegiatan rutin pihak

developer,quality assurance dan deployment team terhadap proses-proses

versioning aplikasi.

Prosedur ini terbagi menjadi 2 fungsi yaitu Core Aplikasi dan Non

Core Aplikasi dengan flow proses yang sedikit berbeda mengingat

penggunaan aplikasi yang berbeda antara Core Aplikasi dan Non Core

Aplikasi. Tujuannya adalah untuk menjamin seluruh kegiatan rutin terhadap

proses versioning aplikasi telah berjalan dengan baik, dan dapat mengetahui

proses versioning terakhir yang dilakukan.

L6

L1.20 Invoice IT

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman untuk kegiatan rutin seluruh

department IT pada umumnya dan Department IT Planning and Governance

khususnya.

Prosedur ini terbagi menjadi 2 fungsi yaitu Invoice Network dan Invoice

Outsourcing & lain-lain dengan flow proses yang sedikit berbeda mengingat

penggunaan aplikasi yang berbeda antara Invoice Network dan Invoice

Outsourcing. Tujuannya adalah agar Seluruh kegiatan rutin terhadap proses

pembayaran invoice IT berjalan dengan baik , Adanya fungsi kontrol terhadap

setiap pengeluaran IT, sehingga dapat termonitor biaya rutin bulanan sudah

terbayar atau belum, dan dilakukannya kontrol terhadap biaya IT versus budget

yang direncanakan sebelumnya.

L1.21 Penerimaan Outsource

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi IT Departmant Head

sebagai panduan sehingga proses penerimaan Outsourcing dilakukan

dengan terstruktur dan sesuai kebutuhan IT.

L1.22 Perlakuan Dokumen Lama

Prosedur ini digunakan sebagai pedoman bagi PIC Pemusnah dokumen

lama untuk mengatur agar data dari dokumen lama tidak rusak / hilang dimakan

usia elemen dokumen dan menghemat ruang penyimpanan dokumen

L7

LAMPIRAN 2

DAFTAR POLICY

L2.1 IT Design and Planning

Policy ini memberikan acuan mengenai langkah langkah rencana

pengembangan system dan teknologi agar kualitas layanan IT bisa maksimal dan

biaya yang digunakan tetap sesuai dengan biaya seefisien mungkin.

L2.2 IT Service Level Agreement

Policy ini merupakan kesepakatan antara customer dan divisi IT

mengenai tanggung jawab pihak- pihak yang terlibat, prosedur yang harus

dijalankan dan kecepatan respon terhadap setiap permintaan layanan dan

penyelesaian keluhan.

Divisi IT menyediakan aplikasi untuk menyampaikan permintaan

layanan dan penyelesaian keluhan. Aplikasi ini dapat diakses melalui Portal FIF.

L2.3 IT Desktop and Server

Policy ini merupakan aturan yang dibuat untuk mengatur penggunaan

desktop dan server yang digunakan sehari – hari oleh seluruh karyawan FIF

untuk mendukung pekerjaan masing – masing.

L8

L2.4 IT Security

Policy ini merupakan aturan yang dibuat untuk mengatur mengenai

keamanan jaringan yang ada di FIF.

Policy ini berlaku untuk seluruh karyawan FIF yang telah diberikan

otorisasi untuk menggunakan account atau domain FIF. Ketentuan ini berlaku

pula untuk outsource, kontraktor proyek, dan semua user yang telah diberikan

otorisasi oleh FIF untuk menggunakan jaringan FIF.

L2.5 IT Change Request Classification

Policy ini memberikan acuan yang jelas mengenai klasifikasi

permintaan perubahan (change request clasification) dan efeknya terhadap

hierarki approval inisiasi, prioritas pengerjaan, hierarki approval deployment,

jadwal deployment, serta kelengkapan dokumen untuk tiap jenis permintaan

perubahan.

L2.6 IT Documentation

Prosedur ini merupakan pengumpulan data-data penting yang sengaja

dibuat untuk menciptakan rasa aman dan nyaman dalam penggunaan setiap

aplikasi yang ada di FIF.

L2.7 Project Agreement

Policy ini digunakan sebagai pedoman bagi pihak Managerial IT

dalam membuat kontrak perjanjian dengan pihak Konsultan IT.

PIC Managerial IT harus memastikan bahwa Project Agreement yang

dibuat mencakup semua yang dibutuhkan dalam mengikat kerjasama IT FIF

dengan pihak Konsultan IT.

L9

LAMPIRAN 3

GAMBAR PENDUKUNG

L3.1 Risk Register

Risk register yang ada dalam perusahaan menggabungkan daftar

risiko dari semua bagian dalam perusahaan, seperti IT, HRD, Marketing, dll.

Untuk tiap bagian, daftarnya dibagi menjadi 20 kolom yang mencakup risiko,

impactnya, likelihood, langkah-langkah penanggulangannya, dll. Untuk risk

register bagian IT ini ditandatangi oleh Department Head, Sub Division Head,

Division Head sebagai tanda persetujuan.

L3.2 Hasil Audit

Perusahaan diaudit secara berkala tahunan oleh auditor, baik internal maupun

eksternal. Audit internal dilakukan oleh induk perusahaan, dan audit eksternal

dilakukan oleh auditor independen yang diperintahkan oleh induk perusahaan.

Hasil audit yang penulis dapatkan ada 2 macam, satu berupa file excel yang

berisi daftar-daftar yang diaudit, nilai menurut perusahaan, nilai menurut auditor,

dan rekomendasi dari auditor. File satu lagi berupa word yang berisi penemuan

L10

audit, dan rekomendasi audit. Kedua file ini berasal dari kegiatan audit yang

berbeda dan dilakukan oleh perusahaan yang berbeda.

L3.3 Budget Tools

Budget tools merupakan file excel yang memudahkan dalam proses

pembuatan rancangan budget. Di dalam file ini terdapat petunjuk penggunaan,

ruang lingkup, aktifitas-aktifitas yang akan dilakukan, biaya yang dibutuhkan

untuk tiap aktifitas, rencana perjalanan bisnis, rencana kebutuhan karyawan, dll.

L11

L3.4 Project Charter

Project charter dalam perusahaan mencakup beberapa poin penting

seperti, deksripsi proyek, tujuan, ruang lingkup, cost and benefit, deliverables,

tugas dan wewenang, dan milestones. Project charter ini dibuat oleh project

manager dan disetujui oleh pemohon dan supervisornya.

L12

PT. Federal International Finance

PROJECT CHARTER

[Project Name]

Ticket Number

Project Manager

Requestor

Document No IT/MIS/PC/0001/2011

Document Version 1.0

Created By PM

Created Date

The information in this document and any attachment(s) is confidential and

may be legally privileged. If you are not the reviewer, copying or other use of

this document or any of its content is strictly prohibited and may be unlawful.

L13

L3.5 STONER

Merupakan suatu lomba internal perusahaan yang mengajak para

karyawan perusahaan untuk menyampaikan ide-ide inovasi dan perbaikan

mereka dalam bentuk case study. Lomba ini terbagi dalam tiga kategori, dimana

antar kategori ada perbedaan pesertanya, mulai dari kategori yang diikuti

karyawan selevel admin, sampai kategori yang diikuti karyawan selevel kepala

departemen.

L14

L3.6 TV

Di berbagai bagian kantor, terdapat beberapa TV yang menampilkan

data-data operasional, seperti penggunaan bandwidth, penggunaan server,

konektivitas jaringan nasional, dan juga ada yang menampilkan SOP dan policy.

L3.7 Fire Extinguisher

Dalam rangka meningkatkan keamanan aset, perusahaan menyediakan

beberapa fire extinguisher kecil di dalam kantor, meskipun sudah ada sensor

kebakaran dan sprinkler, juga kotak pemadam besar di koridor luar.

L15

L3.8 Health Awareness Sticker

Berbagai stiker berkaitan dengan kesehatan ditempelkan di pantry dan

wc. Stiker - stiker tersebut diganti secara berkala, sehingga info yang

disampaikan pada karyawan beragam. Gambar stiker ini juga dikirimkan via

email ke seluruh karyawan.

L16

L17

L3.9 Inventory HR

Pada file ppt tentang struktur organisasi departemen IT di perusahaan,

terdapat daftar lengkap semua karyawan yang bekerja di FIF. Pada gambar

dibawah ini merupakan daftar semua karyawan tetap, dan juga ada daftar

karyawan outsource, namun tidak dimasukkan dalam lampiran.

L3.10 Skill Development Plan

Merupakan file yang berisi penjelasan mengenai skill yang

dibutuhkan oleh karyawan-karyawan di tiap – tiap bagian IT.

L18

L3.11 Evaluasi Kebutuhan Karyawan

Merupakan evaluasi keadaan karyawan saat ini dan kebutuhan

karyawan di masa depan.

L19

L3.12 Asset Register

Merupakan daftar semua aset yang dimiliki perusahaan, seperti server,

dekstop, laptop, thin client, router, dll.

L3.13 Service Catalogue

Merupakan daftar layanan-layanan yang disediakan bagian IT bagi

bagian lain, dalam gambar dibawah, ditampilkan sebagian pembagian layanan.

L20

L3.14 Supplier Catalogue

Merupakan daftar semua pemasok bagi perusahaan, mencakup nama

perusahaan, nomor telepon yang bisa dihubungi, nama contact person, email, dll.

L20

L3.15 TOAD

Merupakan aplikasi untuk mengatur configuration item dalam

perusahaan. Dalam kasus ini, configuration item dalam perusahaan adalah

database ERPnya, karena mereka telah memodifikasi database ERP mereka yang

berbasis Oracle.

L3.16 EA

Gambar dibawah merupakan potongan dari file ppt yang berisi

rancangan EA perusahaan untuk masa depan.

L22

L23

L3.17 Undangan Meeting Dengan Pihak Bisnis

Merupakan screen shot sebagai contoh dari undangan untuk meeting

antara bagian IT dengan bagian bisnis untuk membahas mengenai

pengembangan suatu sistem baru.

L3.18 Closing Project

Merupakan screenshot sebagai contoh pemberitahuan mengenai

closing project dengan penyerahan final report dari auditor kepada manejemen

PT FIF.

L24

L3.19 Final Report Review

Merupakan screenschot contoh laporan akhir dari audit internal perusahaan.

L25

LAMPIRAN 4

KPI

L4.1 Worksheet Dev - KPI DEV_OTOBOS

Memiliki perhitungan detil KPI dari setiap aktivitas yang dilakukan

departemen development IT seperti Core, MIS, dan Non core dihitung

OTOBOS-nya(On Time, On Budget, On Schedule)

L26

L4.2 Worksheet DRM – DRM Uptime DB

Berisikan data-data persentase uptime dari database aplikasi-aplikasi

pada PT.FIF seperti GL+GSSYS, HRMS, FIFAPPS setiap

bulannya

L4.3 Worksheet Infra

L4.3.1 Infra & DRM OTOBOS

Berisikan mengenai ticket-ticketing yang masih open serta detil-detil

keterangan mengenai ticketing tersebut, beserta dengan tabel yang menunjukkan

jumlah ticketing yang belum ditangani yang sudah diklasifikasi berdasarkan

user-user yang bertanggung jawab dalam menyelesaikan ticket tersebut. Selain

itu file ini juga menunjukkan detil-detil ticket yang sudah ditangani beserta

L27

dengan perhitungan skor OTOBOSnya dan memberikan laporan akhir OTOBOS

Infra & DRM

L4.3.2 Infra Sign Off Infra Design

Berisikan mengenai Change-change yang direquest oleh tim infra.

Terdiri dari 2 kategori : Change Configuration dan Change Data Centre, Change

Configuration berisi mengenai perubahan-perubahan seperti Penambahan

spesifikasi virtual server, Mengexpand data storage, Memindahkan data storage,

mengganti router. Sementara Change Data Centre berisikan mengenai

pergerakan hardware dan perlatan pada ruang data centre.

L28

L4.3.3 Infra_Uptime Infra

Berisikan ticketing-ticketing masalah-masalah yang pernah dialami

oleh kantor-kantor cabang FIF, serta penyebab terjadinya, waktu terjadi hingga

waktu selesainya masalah.

L29

L4.3.4 OP-Infra Daily data availability

Berisikan mengenai persentase-data availability setiap bulannya, dan

rata-

ratanya

L4.4 Worksheet PMO

L4.4.1 Operation OB

Berisikan mengenai Jumlah budget dan cost Office Boy pada setiap

bulan serta persentase antara budget dan cost tersebut.

L4.4.2 PMO & Security ITSM Index

Berisikan mengenai control activites serta level maturity dari setiap

Control activities tersebut.

L30

L4.4.3 PMO Security Resolution Time

Berisikan data detil ticketing-ticketing incident/error-error (Nama

requestor, tanggal request, tanggal request diselesaikan, status, KPI, Score, dll).

Notes : Datanya berada di tempat yang sama dengan Service Resolution

Time

L31

L4.4.4 PMO Service Resolution Time

Berisikan data detil ticketing-ticketing service/penambahan fitur.

(Nama requestor, tanggal request, tanggal request diselesaikan, status, KPI,

Score, dll).

L4.4.5 PMO Sign Off

Berisikan perhitungan KPI dalam pembuatan SOP, template dan

policy.

L32

L4.5 Worksheet QA

L4.5.1 Deployment Success Rate

Berisikan perhitungan KPI berdasarkan deployment success rate

L33

L4.5.2 QA Doc. Completeness

Berisikan perhitungan KPI berdasarkan document completeness

L4.5.3 QA Zero Defect System

Berisikan perhitungan KPI berdasarkan zero defect system

L34

L4.6 Worksheet Security – Security Uptime

Berisikan KPI uptime aplikasi-aplikasi seperti Internet yaitu

perhitungan persentase waktu internet dapat diakses oleh karyawan FIF,

Network perhitungan persentase network tidak mengalami gangguan, dll.

L35

L4.7 KPI MASTER

Weight Target Achievement

1 NPAT PMO Monthly IDR Bio 10% 1.040,57 967,74

2 % OTOBOS PMO Monthly % 35% 80% 93%

3 Defect rate system PMO Monthly % 15% 5% 1%

4 % Document Completeness PMO Monthly % 25% 80% 98%

5 % Repetitive Occurrence PMO Monthly Index 15% 10% 1%

1 NPAT Core Monthly IDR Bio 10% 1.040,57 967,74

2 % OTOBOS Core Monthly % 50% 80% 93%

3 % Document Completeness Core Monthly % 15% 80% 100%

4 % Repetitive Occurrence Core Monthly Index 25% 10% 0%

1 NPAT Non Core Monthly IDR Bio 10% 1.040,57 967,74

2 % OTOBOS Non Core Monthly % 50% 80% 92%

3 % Document Completeness Non Core Monthly % 15% 80% 100%

4 % Repetitive Occurrence Non Core Monthly Index 25% 10% 1%

1 NPAT MIS Monthly IDR Bio 10% 1.040,57

2 % OTOBOS MIS Monthly % 50% 80% 93%

3 % Document Completeness MIS Monthly % 15% 80% 93%

4 % Repetitive Occurrence MIS Monthly Index 25% 10% 0%

1 NPAT Operation Monthly IDR Bio 10% 1.040,57

2 % Service Resolution Time Operation Monthly % 20% 80% 96%

2a % Service Resolution Time

2b % Incident Resolution Time

3 % Deployment success Operation Monthly % 15% 90% 95%

4 Unauthorized access Operation Yearly Index 10% 3 0

5 %Repetitive Occurrence Operation Monthly % 15% 10% 1%

6 % on Budget Operation Monthly % 15% 80% 100%

7 % Daily Data Availability Operation Monthly % 15% 90% 118%

8 Improvement Operation Monthly %

1 NPAT Infrastructure Monthly IDR Bio 10% 1.040,57

2 %uptime database Infrastructure Monthly index 20% 97,50% 99,79%

3 %uptime infrastructure Infrastructure Monthly index 20% 95,00% 99,28%

4 % OTOBOS Infrastructure Monthly % 15% 80% 93%

5 % deployment success rate Infrastructure Monthly % 10% 90% 94%

6 %back up availability Infrastructure Monthly index 5% 95% 100%

7 % daily data availability Infrastructure Monthly 10% 90% 119%

8 % RTO Data Center Infrastructure Yearly index 10% 95% 100%

9 % Service Resolution Time Infrastructure Monthly %

1 NPAT P & G Monthly IDR Bio 10% 1.040,57

2 Governance Index P & G Yearly index 20% 3 of 4 3,59

3 Quality Index P & G Yearly index 15% 2 of 3 2,5

4 % OTOBOS P & G Yearly % 15% 80% 93%

5 % Document Completeness P & G Monthly % 10% 90% 98%

5 Productivity Improvement DevelopmentP & G Yearly index 15% 2 5,38

6 Productivity Improvement OperationP & G Yearly index 15% 200 458,43

7 New Improvement P & G Yearly index

8 Uptime System P & G Monthly %

No. Item Period UnitDept2012

L36

LAMPIRAN 5

KNOWLEDGE BASE

Untuk setiap error yang pernah dialami, akan disimpan solusinya ke dalam

suatu knowledge base yang kemudian bisa diakses oleh service desk untuk

membantu user yang mengalami masalah yang sama dengan cepat. Bentuk lain

dari knowledge base yang ada dalam perusahaan adalah adanya satu direktori di

jaringan yang berfungsi sebagai tempat file sharing, juga ada FIFPortal yang

bisa digunakan karyawan untuk mendapatkan informasi-informasi yang mereka

butuhkan.